Информационные технологии как средство удовлетворения потребностей клиентов гостиниц

сводные показатели работы гостиницы (в том числе и нарастающим итогом)

гости по городам и анализ загрузки по регионам.

Регламентированные отчеты:

ОВИР. печать журнала регистрации иностранных граждан;

ОВИР. сводка о количестве иностранных граждан;

госкомстат. сведения о работе гостиницы форма №1 - краткая;

госкомстат. сведения об экспорте/импорте услуг во внешнеэкономической деятельности по форме №8 - ВЭС (услуги);

госкомстат. отчет о количестве иностранных граждан, посетивших россию, и о количестве мест для их размещения (форма№2-инт);

госкомстат. отчет о количестве гостей по странам прибытия и срокам проживания.

Аудиторские отчеты:

не выселенных и не продлившихся гостей;

долгов, возникших за период;

аудит оплаченных услуг;

аудит внесений и возвратов залогов (депозитов)

реестр поступлений денежных средств;

аудит неоплаченных телефонных переговоров

аудит неоплаченных доп. услуг.

Сервис функции:

импорт всероссийского классификатора адресов/банков/валют;

групповая обработка документов/объектов БД;

контроль над утраченными/недействительными документами удостоверяющими личность;

ввод начальных остатков по взаиморасчетам с контрагентами;

загрузка данных о клиентах в БД из файла ms excel.

Контроль над действиями персонала:

подробный лог всех действий пользователя в БД;

регистрация корректировок по операциям создания/изменения/удаления записей в основных справочниках и документах. Сохраняется информация о дате, времени, авторе изменений, значениях до и после изменений;

отчет по подозрительным действиям персонала.

Для автоматизации зала ресторана используется конфигурация «трактиръ: front-office».

Конфигурация предназначена для работы официанта, бармена, кассира.

Официант вводит заказ в систему, заказ автоматически распечатывается на кухне, заказ закрывается, печатается пречек, заказ оплачивается, печатается чек по ККМ и счет гостю. Все данные о проданных блюдах передаются в товароучетную систему, где происходит списание продуктов.

Основные цели использования системы Трактиръ: Front Office:

контроль действий персонала предприятия;

получение руководством информации для принятия управленческих решений;

сокращение ошибок при обслуживании посетителей

Задачи, решаемые системой:

гибкое ограничение функций сотрудников в соответствии с их полномочиями;

получение аналитической информации о предприятии (отчетность по выручке, удалениям, возвратам, скидкам и наценкам, расходу, себестоимости и др.);

поддерживаются различные технологий работы: классический ресторан, фаст-фуд, лимитная карта, обслуживание по «фишкам», клубные системы и платежные карты;

экспорт данных в товароучентую систему (back-office); при использовании систем «трактиръ» для автоматизации товарного учета, рекомендуется использовать «трактиръ: стандарт плюс» [42].

Выше была рассмотрена полная комплектация автоматизированой системы Синемакс: Гостиница на основе 1С.

Если рассматривать комплектацию системы Синимекс, используемую в ООО «Евроотель», как схему, можно ее представить как на рисунке 2.7.

Номерной фонд

1С

Рисунок 2.7 - Схема направлений работы Синимекс в гостинице «Евроотель»

Гостиница пользуется автоматизированной системой Синимекс в течение довольно долгого времени, в результате исследования было выявлено, что гостиница не использует весь потенциал программы. Некоторые модули не используются, что обусловлено отсутствием необходимости в их применении.

Для гостиничного комплекса характерно применение следующих модулей:

Для портье.

Рабочее место портье предназначено для регистрации, поселения и ведения оперативного баланса гостей, настроено таким образом, чтобы максимально упростить и ускорить процедуру оформления гостя. В программе ведется история проживания гостя. Предусмотрено быстрое поселение по брони; быстрое продление, переселение гостя. Администратор может оперативно получить состояние баланса или полную историю взаиморасчетов с гостем.

Для кассира.

При большом потоке гостей можно организовать отдельное рабочее место кассира, которое максимально упрощено и настроено на проведение кассовых операций. При подключении фискальных регистраторов автоматически печатается чек на ККМ, что сокращает время обслуживания гостя. По итогам смены формируются аудиторские отчеты и отчеты по выручке для бухгалтерии. Данные по каждой кассе выгружаются в «1С:Бухгалтерию».

Для службы бронирования.

Программа предоставляет оперативную информацию о загрузке гостиницы на любой период времени. Бронирование для групп. Быстрое получение информации о наличии мест, номеров. Отчеты по фактическому заезду, незаезду. Контроль оплаты, предоплаты брони.

Для бухгалтерии.

Программа автоматически формирует и передает в бухгалтерию информацию по гостям с оплатой за безналичный расчет. Существенно упрощается подсчет реализации за месяц. В программе ведется полный контроль взаиморасчетов с контрагентами. Формирование счетов, счетов-фактур, актов об оказании услуг. Возможность многовалютного учета.

Для руководства.

Программа дает инструмент для контроля и анализа деятельности предприятия. Подробная отчетность за любой период времени с произвольной периодичностью, позволяет анализировать основные показатели работы гостиницы.

Как видно из перечисленного система Синимекс функциональна. Большое количество модулей и функций, которыми обладает АСУ, дает возможность гостиничному комплексу четко выполнять задачи по поселению гостей, ведению истории гостя, т.е. использовать почти все, что нужно для комфортного обслуживания гостей.

Большое количество разнообразных отчетов, помогаю руководителю проследить за всем, что происходит в гостинице и вовремя отреагировать на проблемы, возникшие в ходе работы.

С одной стороны данная автоматизированная система кажется безупречной, но, как и у большинства программ, система Синимекс: Гостиница на базе 1С имеет свои недостатки, влияющие на работу всего гостиничного комплекса «Евроотель».

Рассмотрим недостатки автоматизированной системы управления Синимекс:

Начнем с человеческого фактора. Большинство работников гостиницы, люди, не имевшие раньше дело с АСУ, т.к. внедрение систем в Ставрополе и Ставропольском крае началось не так давно (примерно 10 лет назад). Пользовательский интерфейс (рис 3.) программы содержит множество вкладок и команд, вследствие чего увеличивается время обучения кадров работе с данной системой.

Время. В этот пункт можно включит время обслуживания клиента и быстродействие системы. Вследствие не рационального пользовательского интерфейса, увеличивается время обслуживание гостей, что создает впечатления низкого уровня обслуживания. Система так же медленно выполняет команды из-за того, что написана программа на платформе 1С.

В Синемексе представлено множество функций для гостиниц, которые не возможно убрать из программы. В итоги ценна автоматизированной системы, не соответствует тому, что надо гостинице т.е. цена = возможности для гостиницы.

Аудит. Проведение ночного аудита подразумевает прерывание работы, что вызывает недовольство работников и клиентов из-за задержки в обслуживании.

АСУ внедрена 7 лет назад, хотя в лучшем случае, системы нужно менять или обновлять один раз в 3-5 лет.

Автоматизированная система управления Синимекс была актуальна несколько лет назад, в настоящее время появились более совершенные системы, не имеющие столько проблемных мест.

Автоматизированная система Синимекс представляет собой очень сложный комплекс, что мешает его продуктивному использованию.

2.3 Рекомендации для ООО «Евроотель» по внедрению автоматизированной системы управления гостиницей OPERA Enterprise Solution

Существуют три основных критерия оценки целесообразности применения автоматизации в гостинице:

1) достижение конкурентного преимущества;

2) повышение производительности работы;

3) максимальное использование имеющихся ресурсов гостиницы.

Конкурентное преимущество можно определить как достижение приверженности клиентов при максимизации объема продаж в расчете на одного гостя. Для достижения конкурентного преимущества необходимо понимать, что помимо цены номера и качества осязаемых активов гостиницы (здание, отделка, мебель, оборудование и т.п.) всё большее значение приобретают неосязаемые активы -- брэнд-имидж отеля среди различных категорий клиентов, уровень сервиса в гостинице в целом и индивидуальный подход к каждому клиенту. Современные системы управления призваны дать управленческому персоналу инструменты для повышения отдачи от неосязаемых активов гостиницы.

Анализ сегментов рынка позволяет четко определять политику продвижения брэнда гостиницы в каждом из сегментов, и оптимальным образом позиционировать гостиничный продукт для наибольшей отдачи в каждом из них.

Использование данных о предпочтениях постоянных гостей позволяет предоставлять им уникальный персонифицированный сервис, предупреждая их пожелания и предлагая дополнительные услуги, которые скорее всего будут ими заказаны. В результате такие клиенты не только уедут из гостиницы с намерением вернуться, но и принесут гостинице больший доход во время своего проживания.

Выявление закономерностей спроса на различные услуги гостиницы с использованием инструментов бизнес-анализа позволяет оптимизировать ассортимент услуг и составлять пользующиеся спросом предложения для каждой категории гостей. Важно отметить, что стоит одной гостиничной компании достичь конкурентного преимущества, остальные гостиницы тоже начинают подтягиваться к ней. Технологии позволяют более гибко и своевременно реагировать на изменяющиеся условия рынка и быстрее формировать новые, пользующиеся спросом предложения.

Повышение производительности достигается благодаря оптимизации использования ресурсов гостиницы, экономии затрат на обработку данных и более эффективному осуществлению основных производственных операций.

Создание интегрированной гостиничной информационной сети, в центре которой находится современная система управления, позволяет свести к минимуму необходимость дублирования информации и соответственно избежать ошибок, возникающих при ручном вводе данных. Экономия труда даже одного работника в день позволит за год сэкономить существенную сумму денег, не говоря уже об избежание дорогостоящих ошибок операторов.

Основным ресурсом гостиницы является её номерной фонд, и правильное управление процессом бронирования позволит его использовать наиболее эффективно.

Прежде всего, необходимо убедиться, что гостиница пользуется всеми возможными каналами продаж. Современные технологии позволяют открыть гостиницу для бронирования через собственный интернет-сайт и множество как российских, так и международных туристических интернет-сайтов, глобальные системы бронирования, собственный call-центр (для гостиничных компаний) и call-центры туристических

Проанализировав весь спектр АСУ представленных в индустрии гостеприимства, изучив обновленную гостиницу «Евроотель» и тенденции в развитии гостиничного сервиса, предлагается внедрить новую разработку зарубежных специалистов автоматизированной системы управления гостиницей OPERA Enterprise Solution.

OPERA Enterprise Solution - принципиально новое, не имеющее аналогов на рынке решение для гостиниц от мирового лидера в производстве автоматизированных систем управления - корпорации Micros-Fidelio.

На Российском рынке данную систему представляет ЗАО «HRS».

ЗАО «HRS» - Системы для Гостиниц и Ресторанов - лидер на рынке информационных технологий для гостиничного бизнеса на территории России, CНГ и стран Балтии, является официальным дистрибьютором компании Micros-Fidelio, ведущего в мире разработчика программного обеспечения для индустрии гостеприимства. Цель работы компании HRS на рынке - предоставить гостиницам и ресторанам эффективное решение вопросов управления посредством высоких информационных технологий.

OPERA Enterprise Solution - это не просто новый продукт, это новая концепция управления, уникальная по своей идее и замыслу. В отличие от традиционных систем для гостиниц, OPERA Enterprise Solution представляет собой самое полнофункциональное на сегодняшний день решение управления, предназначенное как для независимых отелей, так и для гостиничных сетей; как для небольших отелей с ограниченным набором услуг, так и для шикарных 5-тизвездочных гостиниц.

Как и любая система, Opera состоит из следующих модулей:

система автоматизации службы приема и размещения гостей (Property Management System);

система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering);

система управления качеством обслуживания (Quality Management System);

система оптимизации прибыли (Revenue Management);

система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler);

система централизованного бронирования (OPERA Reservation System);

модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service);

централизованную информационную систему по клиентам (Custome

Information System).

Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System -PMS).

Центральным звеном решения OPERA Enterprise Solution является система автоматизации службы приема и размещения. Преимущества системы управления OPERA PMS позволят значительно повысить уровень производительности и рентабельности предприятия. Система легко настраивается с учетом индивидуальных требований и пожеланий, очень легка и проста в использовании, и позволит управляющему звену отеля всегда иметь самую точную и последнюю информацию как по отдельной гостинице или гостиничной сети, так и по всем предприятиям. При этом управление всеми предприятиями будет осуществляться с помощью единой базы данных Oracle.

Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service - WSS)

Теперь клиенты непосредственно через представительство Вашего отеля в сети Интернет могут забронировать номер, а также обновить свои данные и проверить текущий членский статус. Система OPERA Enterprise Solution совместима с такими мировыми системами бронирования как Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan. Система организации взаимодействия гостиницы по средствам Opera и интернет с потребителями и представителями услуг можно изобразить как это видно на рис.2.8.

Рисунок 2.8 - Взаимодействие гостиницы с потребителями услуг

Система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering - S&C).

OPERA S&C - это полнофункциональная система автоматизации отдела продаж и маркетинга, полностью интегрированная с системой автоматизации службы приема и размещения (OPERA PMS) и системой централизованного бронирования (OPERA ORS). Благодаря единой базе данных у отелей больше нет необходимости в установке интерфейсов для обмена данными между этими системами. Теперь управленческий персонал, отдел продаж и бронирования гостиницы может обмениваться информацией о клиентах, счетах, доступности номеров, действующих тарифах и осуществлять общий контроль всей деятельности предприятия.

Система управления качеством обслуживания (Quality Management System - QMS)

Система управления качеством - это инструмент для управления и контроля каждого аспекта деятельности отеля с целью повышения стандартов обслуживания в полном соответствии со всеми требованиями Ваших гостей. С системой OPERA QMS руководитель будет полностью уверен, что номер, в который въезжает гость, чист и убран, что нет никаких неисправностей. Система быстрой реакции на запросы гостей позволяет управленческому персоналу проверять быстроту реакции сотрудников в соответствии с положенными стандартами. А менеджмент автоматически оповещается о задержках в выполнении еще до того, как поступит жалоба от гостя. Работа с OPERA QMS начинается с Task Navigator, откуда есть доступ ко всем приложениям системы. Task Navigator показывает назначения заданий, статус заданий, различные заметки и примечания, а также их приоритетность. Модуль профилактического обслуживания позволяет составлять график запланированных ремонтных работ, чтобы предотвратить незапланированные дорогие срочные ремонты. OPERA QMS позволяет вводить информацию не только с компьютера на рабочем месте сотрудника, но и удаленно с помощью OPERAPalm, пейджера, телефона с тональным набором.

Система оптимизации прибыли на базе OPUS 2 (Revenue Management).

Данная система оптимизации прибыли, полностью интегрированная с OPERA ORS и PMS, позволяет управлять доходом, как отдельных отелей, так и осуществлять централизованное управление несколькими гостиницами в одной базе данных. Среди основных функций следует отметить сложный групповой анализ, позволяющий осуществлять управление тарифами, а также управление доходностью по принципу <отель в отеле>. К тому же, у системы есть интерфейс с системой OPERA S&C для анализа эффективности определенных услуг и увеличения рентабельности.

Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler).

Теперь все услуги и деятельность гостиницы находится полностью под контролем: будь то оздоровительные процедуры, игра в бильярд или другие мероприятия. Легко и быстро можно забронировать нужные услуги, а система автоматически подберет свободное и удобное гостю время и проконтролирует "непересекаемость" процедур. Данная система позволяет отследить всю информацию о клиентах, включая перечень услуг, которыми они воспользовались, заметки гостиничного персонала и медицинские данные, и позволяет составить и предоставить каждому гостю по приезду своего рода "программу". А в том случае, если гость отменит свою бронь, все остальные задачи также будут сняты.

Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reservation System - ORS)

Система централизованного бронирования OPERA - новое поколение систем бронирования. OPERA ORS позволит иметь полную и единую картину загрузки гостиницы. Причем, забронировать номер в отеле или конференц-зал сможет как сотрудник отдела бронирования, находящийся в центральном офисе, так и менеджер по продажам, находящийся в командировке в любой точке мира. Также такие традиционные функции системы PMS как подселение, работа с депозитом, назначение номера комнаты, теперь можно осуществить в OPERA ORS, исключая необходимость дополнительной работы. Сочетая в себе преимущества централизованного бронирования с передовым функционалом системы, ORS является мощнейшим инструментом для менеджеров по продажам и бронированию, позволяющим увеличить число броней и соответственно выйти на новый уровень доходности.

Централизованная информационная система по клиентам (Customer Information System - CIS).

Централизованная информационная система по клиентам, полностью интегрированная с системой централизованного бронирования, собирает и обрабатывает данные о всех гостях, туроператорах, группах и компаниях, создавая единую базу данных. CIS автоматически обменивается информацией, содержащейся в профайлах, между всеми отелями и центральным хранилищем данных, таким образом предоставляя пользователям доступ к любой необходимой информации. CIS предлагает гибкие инструменты работы с постоянными клиентами, а также позволяет централизованно рассчитать тарифы, а затем применить их к выбранным отелям.

OPERA Xpress.

OPERA Xpress - это упрощенная версия системы управления отелем. Теперь есть возможность приобрести систему, полностью соответствующую потребностям и финансовым возможностям гостиницы. Все необходимые опции и функционал системы можно выбрать из опций OPERA PMS. Таким образом, возможно существенно снизить затраты, выбрав те опции, которые соответствуют бизнес-процессам, проходящим в отеле, а также используя одну систему для нескольких гостиниц.

Интерфейсы.

Система OPERA Enterprise Solution поддерживает более 350 интерфейсов, включая интерфейс с системой управления ресторанами, телефонными системами и системами тарификации телефонных звонков и Интернет-услуг, системой автоматических минибаров, системой управления счетами клиентов, системами платного телевидения, системами электронных замков, системой авторизации кредитных карт, бухгалтерскими системами.

Ночной Аудит.

Теперь при проведении операции ночного аудита нет необходимости прерывать работу. Система продолжает функционировать с привычном режиме, появилась возможность формировать отчетность в любое время в течение рабочего дня, удобное финансовому отделу.

Отчеты.

Модуль "Отчетов" системы OPERA Enterprise Solution, созданный на основе мощной базы данных OracleR Report Writer, предлагает как большинство основных управленческих отчетов, так и разнообразные нестандартные отчеты, конфигурируемые по запросу гостиницы. Также отчеты можно создавать любыми внешними средствами, такими так Crystal Reports.

"Горячие" клавиши.

Никаких сложных комбинаций клавиш или формул для запоминания, никаких многооконных меню для навигации. Вспомогательные графические средства, "горячие" клавиши и сокращенный клавишный набор - все эти встроенные в систему функции позволяют значительно упростить все операции и повысить производительность и скорость работы.

Проанализировав автоматизированную систему OPERA Enterprise Solution можно смело сказать, что эта программа решает все проблемы связанные с эксплуатацией системы Синимекс: Гостиница.

Система Opera очень универсальна - это система, состоящая из модулей, которые с легкостью могут быть настроены и добавлены в зависимости от пожеланий конкретного отеля. Данная функция позволяет повысить рентабельность и снизить стоимость программы за счет минимального, но, в тоже время необходимого количества модулей.

Автоматизированная система управления OPERA Enterprise Solution подключается к системе on-line бронирования, что позволяет в автоматическом режиме проводить заявки клиентов сразу в отдел бронирования, в то время как в Синимаксе заявки изначально направлялись в отдел АСУ, а только потом в отдел бронирования.

Клиентами гостиницы «Евроотель» в основном являются деловые люди, что позволяет отнести её к категории бизнес-гостиниц. Одной из услуг, в которой нуждается деловой человек, можно признать наличие связи Wi-Fi. Так как Wi-Fi является поставщиком услуг беспроводного доступа в сеть интернет. Что позволяет гостям не отрываться от рабочего процесса.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что программа Синимек: Гостиница довольно устарела. На данном этапе развития информационных технологий и исходя из потребностей клиентов, целесообразно применение более современной автоматизированной системы управления гостиницей OPERA Enterprise Solution.

Заключение

Туризм является на сегодняшний день важным объектом изучения. Туризм нужно изучать как науку, заниматься его исследованием, так как он является существенным комплексом мирового хозяйства.

Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион (целую страну) только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого места размещения.

Гостеприимство, или сфера гостиничного и ресторанного бизнеса, - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и являются неотъемлемой часть любого тура.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Владение информацией актуально для сферы туристского бизнеса, так как именно оперативность, надежность, точность, высокая скорость обработки и передачи информации во многом определяют эффективность управленческих решений в этой области. Реализация этих условий возможна только в рамках применения информационных компьютерных систем.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничной индустрии позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации, обеспечить взаимодействие в режиме реального времени с участниками рынка, расширить ассортимент услуг, а также автоматизировать процессы ведения документации, отчетности, бухгалтерского учета. Одним из важнейших средств реализации этих технологий являются Автоматизированные Системы Управления и Глобальные Системы Бронирования.

Автоматизированная Система Управления отелем, или - в английском варианте - Property Management System. Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Проанализировав зарубежные системы представленные на российском рынке, можно сказать, что данные разработки отличаются многофункциональностью и достаточно хороши для отечественных гостиниц которые имеют достаточное финансирование и работают с потоком иностранных туристов. Хотя для малобюджетных гостиниц возможно применение российских разработок.

Было рассмотрено и проанализировано ООО «Евроотель». Номерной фонд, который к настоящему времени насчитывает 199 номеров различных категории. Разобраны основные и дополнительные услуги. Гостиница «Евроотель» продвигает свои услуги при помощи почти всех видов рекламы, что дает возможность охватить большую целевую аудиторию. Структура предприятия имеет жесткий вид, так как она линейно-функциональная. Все отделы подотчетны генеральному директору. Гостиничный комплекс подключен к системе электронных платежей ASSIST и производит бронирование в режиме on-line. ООО «Евроотель» делает все, чтобы его клиентам было удобнее бронировать номера и осуществлять оплату.

В настоящее время гостинице используется автоматизированная система управления Синимекс, которая была актуальна несколько лет назад, в настоящее время появились более совершенные системы, не имеющие столько проблемных мест. Автоматизированная система Синимекс представляет собой очень сложный комплекс, что мешает его продуктивному использованию.

Большинство работников гостиницы, люди, не имевшие раньше дело с АСУ, т.к. внедрение систем в Ставрополе и Ставропольском крае началось не так давно (примерно 10 лет назад). Интерфейс данной программы очень сложен для понимания. Системе OPERA предполагает комплексную программу обучения для персонала, что дает возможность в кратчайшие сроки подготовить работников.

Вследствие не рационального пользовательского интерфейса, увеличивается время обслуживание гостей, что создает впечатления низкого уровня обслуживания. Система так же медленно выполняет команды из-за того, что написана программа на платформе 1С. Использование специализированного программного продукта, не использующая платформу других программ, позволяет сократить время обслуживания клиентов и проводимых операций. Используя простой интерфейс OPERA не загружена

В Синемексе представлено множество функций для гостиниц, которые невозможно убрать из программы. Вследствие перенасыщенной комплектации, увеличивается цена продукта. Автоматизированная система управления OPERA Enterprise Solution предлагает оптимальный набор функций для каждой гостиницы: начиная от 10 номеров и заканчивая отелями-гигантами.

Проведение ночного аудита подразумевает прерывание работы, что вызывает недовольство работников и клиентов из-за задержки в обслуживании. Функция ночного аудита, имеющаяся в программном продукте OPERA Enterprise Solution, проводит проверку, не прерывая работу. Персонал может прослеживать время до окончания аудита.

Система Синимекс, установленная в Евроотеле, прослужила уже около 7 лет. Вследствие динамично развивающегося рынка гостиничных услуг менять автоматизированные системы стоит раз в 3-5 лет, что позволит продуктивнее использовать программный продукт.

OPERA Enterprise Solution является новейшей разработкой корпорации Micros-Fidelio. Система учитывает все тенденции и новейшества в сфере гостеприимства.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что программа Синимек: Гостиница довольно устарела. На данном этапе развития информационных технологий и исходя из потребностей клиентов, целесообразно применение более современной автоматизированной системы управления гостиницей OPERA Enterprise Solution.

Список используемой литературы

Березницкий, А.С. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: учебно-методический комплекс / А.С. Березницкий. - Ставрополь: СКСИ, 2008.

Бочарников, В.Н. Информационные технологии в туризме. учебное пособие. / В.Н. Бочарников, Е.Г. Лаврушина, Я.Ю. Блиновская, Е.В. Моисеенко. - Владивосток.: изд-во ВГУЭС, 2004.

Волков Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес./ Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003.

Гуляев, В.Г. Новые информационные технологии в туризме./ В.Г. Гуляев - М.: «Издательство ПРИОР», 2003

Информационные технологии в туризме: справочно-методическое пособие для студентов направления «Менеджмент». - М.: РМАТ, 1996.

Квартальнов, В.А. Стратегический менеджмент в туризме. Современный опыт управления. / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2000.

Квартальнов, В.А. Туризм. / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2000.

Коль, О. Информация как реальный производственный ресурс / О. Коль // Газета для путешественников. - 2002. - июнь.

Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Боуэн Дж., Мейкенз Дж., Котлер Ф; пер. с англ.; под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 1998.

Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для профобразования./ И.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбИздат, 2001.

Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства./ Г.А. Папирян. - М .: Экономика, 2000

Плотникова, А. Гостиничные АСУ - дань моде или необходимость?/ А. Плотникова // Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы. - 2002.

Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация туристического бизнеса. Ч.1. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие. / Н.И. Плотникова. - М.: Советский спорт, 2000.

Плотникова, Н.И. Комплексная автоматизация туристического бизнеса. Ч.2. Информационные технологии в сфере гостеприимства: учебно-методическое пособие./ Н.И. Плотникова. - М.: Советский спорт, 2001.

Попов В.М. Глобальный бизнес и информационные технологии. / В.М. Попов. - М.: Финансы и статистика, 2001.

Пузакова, Е. П. Международный туристический бизнес/ В.А Честникова, Е.П. Пузакова. - М.: Экспертное бюро, 2005.

Родигин, Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском менеджменте: учебное пособие./Л.А. Родигин. - М.: РМАТ, 2006.

Родигина, Л.А. СУБД Access в менеджменте туризма и гостеприимства: учебное пособие / Ф.А. Гурьянов, Л.А. Зуева, И.С. Карелии и др.; под общей ред. Л.А. Родигина. - М.: РИБ «Турист», 2001.

Родигин Л.А. Информационные технологии в гостиничном и туристском бизнесе / Л.А. Родигин. - М.: РМАТ, 2006. 

Саак, А.Э. Информационные технологии управления: учебник для вузов./ А.Э. Саак. - СПб.: Питер, 2005.

Сапрунова В.Б. Туризм: эволюция структура, маркетинг / В.Б. Сапрунова. - М., 2000.

Сеселкин, А.И. Решение задач прикладной информатики в менеджменте туризма на Excel / Ф.А. Гурьянова, Л.А. Родигин, А.И. Сеселкин. - М.: Советский спорт, 2007.

Сеселкина, И.А. Информационные системы оперативного управления гостиницей: учеб.пособие / А.И. Сеселкин, Л.А. Зуева, Ю.А. Гаранина и др. - М.: РИБ «Турист», 2002.

Сеселкин, А.И. Основы информационных технологий: учебное пособие/ Шангин В.Ф., Шангина И.В., Сеселкин А.И. - М.: Советский спорт, 2000.

Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Уокер Дж.Р. - М., 1999.

Филлипповский, Е.Е., Шмаров Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. / Е.Е. Филлипповский, Л.В. Шмаров. - М.: Финансы и статистика, 2003.

Цветков, В.Я. Геоинформационные системы и технологии. / В.Ц. Цветкова. - М.: Финансы и статистика, 1998.

Цикин, В.П. Решение прикладных задач менеджмента гостеприимства на Access: учебное пособие / под общ. ред. В.П. Цикина. - М.: РИБ «Турист», 2003.

Чудновский, А.В. Информационные технологии управления в туризме : учебное пособие / А.Д. Чудновский, М.А. Жукова.- 3-е изд.,стер. - М.: КНОРУС, 2009.

Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник / Под ред. проф., д.э.н. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2000

Шматько, Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство / Л.В.Жолобова, Г.И. Ляшко, Л.П. Шматько. - М.: издательский дом «Март», 2005.

Биржаков, М. Б. WWW -- World Wide Web -- Интернет в туризме / М.Б. Биржакова, К.М. Биржакова, М.В. Ушакова // Туристские фирмы. - вып. 13. - 2002.

Гуляев, В. Г., Прикладные программы по формированию, продвижению и реализации туристического продукта / И. Морозов, В.Г. Гуляев // Туризм. -- 2004. -- № 3.

Гуляев, В. Г. Мультимедийные технологии в туризме / В.Г. Гуляев // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -- 2006. -- № 2.

Калашников, И. В. В России уже можно бронировать туры на компьютере /И.В. Калашников // Туринфо. -- 2003. - №9.

Морозов, М.А. Информационные технологии в системах управления гостиничным комплексом/ М.А. Морозов // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -- 1998. - № 3.

Морозов, М.А. Информационные технологии в туризме / М.А. Морозов // Экономика и жизнь. -- 1997. - № 3.

Морозов, М.А. Управление отелем: ставка на информационные технологии / М.А. Морозов // Туризм: практика, проблемы, перспективы. -- 1998. -- № 8.

Плотникова, А. Гостиничные АСУ - дань моде или необходимость?/ А. Плотникова // Туризм: Практика. Проблемы. Перспективы. - 2002. - № 4.

Рогачев, А.Ф. Гостиничный маркетинг и конкурентоспособность сегодня [Электронный ресурс] / А.Ф. Рогачев. - http://www.frontdesk.ru/vetka.cgi?vetkaid=7505

www.micros.com

www.admiral.ru

Приложение 1

ГОСТ Р 50645-94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

ТУРИСТКО-ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

ГОССТАНДАРТ РОССИИ

Москва

Предисловие

1 РАЗРАБОТАН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристско-экскурсионное обслуживание"

ВНЕСЕН управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России

2 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 21.02.94 г. № 33

3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

СОДЕРЖАНИЕ

1 Область применения

2 Нормативные ссылки

3 Определения

4 Общие требования к гостиницам

Приложение А. Требования к гостиницам различных категорий

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ СОЮЗА ССР

Туристско-экскурсионное обслуживание

КЛАССИФИКАЦИЯ ГОСТИНИЦ

Tourist and excursion service.
Classification for hotels

Дата введения 1994-07-01

1 ОБЛАСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

Настоящий стандарт устанавливает классификацию гостиниц, (мотелей) различных организационно-правовых форм вместимостью не менее 10 номеров.

Классификация не распространяется на дома и помещения, сдаваемые внаем для проживания.

Стандарт пригоден для применения в целях сертификации гостиниц (мотелей).

2 НОРМАТИВНЫЕ ССЫЛКИ

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие документы:

ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения ВСН 62-91 Проектирование среды жизнедеятельности с учетом потребностей инвалидов и маломобильных групп населения

СанПиН 42-123-5774-91 Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое

Правила технической эксплуатации гостиниц и их оборудования.

3 ОПРЕДЕЛЕНИЯ

В настоящем стандарте применяют следующие термины:

3.1 Гостиница - предприятие, предназначенное для временного проживания.

3.2 Мотель - гостиница, расположенная вблизи автомобильной дороги.

3.3 Термины «условия обслуживания», «качество услуги», «уровень качества туристско-экскурсионного обслуживания» - по ГОСТ 28681.0.

3.4 Категория гостиницы, мотеля - классификационная группировка, характеризуемая определенным комплексом требований.

4 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ

4.1 Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к:

- материально-техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Категории обозначают символом - «» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям, мотели - по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают - «» низшую - «», высшую категорию мотеля - «», низшую - «».

4.2 Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02-89 , СанПиН 42-123-5774 и приведен в приложении А.

Классификация гостиниц, мотелей (далее - гостиниц) содержит минимальные требования для отнесения к определенной категории.

4.3 Требования к гостиницам любой категории

4.3.1 Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан - вывеску с его названием.

Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход.

4.3.2 Архитектурно-планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02-89 .

4.3.3 Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях.

4.3.4 При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества,

В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

4.3.5 Гостиница должна быть оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

4.3.6 В гостинице должны соблюдаться санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

4.3.7 Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

4.3.8 Гостиница должна быть оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими:

- горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах с перебоями в водоснабжении необходимо иметь емкость для минимального запаса воды не менее чем на сутки;

- канализацию;

- отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5 °С в жилых и общественных помещениях;

- вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и исключающую проникновение посторонних запахов в номера и общественные помещения;

- радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

- телефонную связь;

- освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания: - 100 лк, при люминисцентных лампах - 200 лк; в коридорах - круглосуточное естественное или искусственное освещение.

4.3.9 При проектировании новых и реконструировании старых гостиниц (мотелей) необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания инвалидов, использующих кресла на колесах, в соответствии с требованиями ВСН 62-91 .

(обязательное)

ТРЕБОВАНИЯ К ГОСТИНИЦАМ РАЗЛИЧНЫХ КАТЕГОРИЙ

ТРЕБОВАНИЕ	КАТЕГОРИЯ
1 Здание и прилегающая к нему территория
Вывеска:
- освещаемая или светящаяся
- светящаяся с эмблемой
Вход для гостей:
- отдельный от служебного входа
- с козырьком для защиты от атмосферных осадков на пути от автомобиля
- воздушно-тепловая завеса
- в ресторан (кафе, бар):
из гостиницы
с улицы
Автостоянка:
- охраняемая, в гостиницах
- охраняемая, в мотелях
- или гараж
- количество мест от количества номеров, не менее:
для гостиниц
10 %
20 %
30 %
для мотелей
80 %
2 Техническое оборудование
Аварийное освещение и энергоснабжение:
- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари, свечи)
- стационарный генератор1), обеспечивающий основное освещение и работу оборудования - (в том числе лифтов) в течение не менее 24 ч
- стационарный генератор, обеспечивающий работу всего энергопотребляющего оборудования
__________ 1) Не обязателен при использовании централизованного аварийного электроснабжения.
Водоснабжение: горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ
Оборудование для дополнительной фильтрации воды
Кондиционирование воздуха во всех помещениях, круглогодично
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях включая лифты
Лифт в здании:
- более одного этажа
- более двух этажей
- более трех этажей
- грузовой и пассажирский отдельно
- время ожидания не более:
30 с
45 с
- круглосуточный подъем и спуск
- служебный, отдельный от лифта для гостей
Телефонная связь из номера:
- внутренняя (без выхода в город) или кнопка вызова обслуживающего персонала в 100 % номеров
- внутренняя в 100 % номеров
- прямая с городской сетью в 100 % номеров
- прямая с городской, междугородной, международной сетью в 100 % номеров
Телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле) в кабине или под акустическим колпаком:
- городской, междугородный, международный
- городской: не менее одного на этаж при отсутствии телефона в номере
3 Номерной фонд
Мест в одно-двухместных номерах не менее:
60 %
80 %
100 %
Многокомнатные номера (апартаменты) и/или номера, которые могут быть соединены
Многокомнатные номера (апартаменты)
Площадь номера (не учитывает площадь санузла, лоджии, балкона), м2 1):
Однокомнатного одноместного	Однокомнатного двухместного
8	12
10	14
12 (16)	14 (20)
14 (18)	16 (25)
________ 1) В скобках указаны площади для строящихся и реконструируемых гостиниц.
Номера, предназначенные для приема большего числа гостей, должны иметь площадь, определяемую из расчета: 6 м2 на каждое дополнительное место
Санузел в номере:
- умывальник, унитаз, ванна или душ:
не менее 25 % номеров
не менее 50 % номеров
100 % номеров
- умывальник, унитаз, ванна: 100 % номеров
- дополнительный туалет для многокомнатных номеров
Номер без санузла оборудуется умывальником
Площадь санузла, м2.
3,8
4,0
5,0
4 Техническое оснащение
Двери и замки:
- с внутренним предохранителем
- замок повышенной секретности
- глазок в двери
Охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера
Звукоизоляция:
- на уровне 35 дБА
- повышенная, обеспечивающая уровень шума менее 35 дБА
Освещение:
- от потолочного (настенного) напольного светильника
- прикроватный светильник
- настольная лампа
- светильник над умывальником
- выключатель дистанционного управления всех источников света у изголовья кровати
Электророзетки:
- с указанием напряжения
- разнопазовые
Отопление:
- термостат для индивидуальной регулировки температуры
- подогрев пола в ванной комнате
Регулятор кондиционирования воздуха
Телефонный аппарат:
- в апартаментах в каждой комнате
- в ванной комнате
или кнопка вызова обслуживающего персонала
Будильное устройство (таймер)
Радиоприемник
Телевизор:
- в многокомнатных номерах
- по просьбе гостя
- цветной в каждом номере
- с экраном не менее 37 см по диагонали, приемом программ основных телекомпаний мира и гостиничного видеоканала, дистанционным управлением
Холодильник в многокомнатных номерах
Мини-бар
Мини-сейф
5 Оснащение мебелью и инвентарем
Кровать (минимальные размеры):
- односпальная 80190 см
- односпальная 90200 см
- двуспальная 160190 см
- двуспальная 160200 см
- двуспальная 200200 см
- детские кровати (по просьбе)
Комплект постельных принадлежностей и белья: матрац с наматрацником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало, на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки льняные или хлопчатобумажные
Прикроватный коврик: у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия
Ковры или ковровое покрытие пола
Прикроватная тумбочка (столик): у каждого спального места
Шкаф:
- с полками, вешалкой и плечиками (не менее 5 шт./место)
- допускается встроенный
Вешалка для верхней одежды и головных уборов
Стул (не менее одного):
- на гостя
- на комнату
Кресло для отдыха:
- на гостя
- на номер
Стол/письменный стол
Письменный стол с рабочим креслом
Журнальный столик
Полка (подставка) для багажа
Подставка под телевизор
Плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения
Зеркало:
- в полный рост, в каждой комнате
- в комнате, дополнительно к зеркалу в ванной/ над умывальником
Щетки: одежная, сапожная
Ключ комбинированный (для открывания бутылок)
Графин, стаканы
Набор посуды для мини-бара
Пепельницы
Информационные материалы в номере:
- на иностранных языках
- телефонный справочник
- перечень предоставляемых гостиницей услуг
- рекламные материалы (буклеты, брошюры и пр.) с туристской и другой информацией
Набор письменных принадлежностей (конверты, почтовая бумага, ручка, карандаш)
Противопожарная инструкция
Инструкция о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясения и т. п.)
6 Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера
Зеркало:
- над умывальником
- большого размера или зеркальная стенка
- косметическое для бритья и макияжа
Полка для туалетных принадлежностей
Занавес для ванной
Коврик
Фен для сушки волос
Полотенцедержатель, крючки для одежды
Полотенца (на каждого гостя):
- не менее двух
- не менее трех
- не менее пяти
- в т. ч, банное
Махровая простыня: в апартаментах
Халат банный (на каждого гостя)
Шапочка банная (на каждого гостя)
Тапочки банные (на каждого гостя)
Туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления):
- туалетное мыло:
в фирменной упаковке
- шампунь, гель, лосьон, соль для ванны
Салфетки:
- бумажные
- махровые
Туалетная бумага (с резервным рулоном)
Держатель для туалетной бумаги
Крышка для унитаза
Щетка для унитаза (в футляре)
Корзина для мусора
Пакеты для предметов гигиены
Пакеты прачечной, химчистки
7. Санитарные объекты общего пользования
Туалеты:
- вблизи общественных помещений
- на этажах для номеров без санузлов (не менее 1 на 5 номеров, включая туалеты в душевых и ванных комнатах общего пользования, но не менее 2 на этаж)
Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, электророзетка, туалетная бумага, мыло, бумажные салфетки или электрополотенца, крючки для одежды, корзины для мусора
Ванные комнаты/душевые: на этажах для номеров без санузлов (ванные/душевые кабины из расчета 1 на каждые 5 номеров без санузла, но не менее 2 на этаж)
Оборудование ванных комнат/ душевых: ванные, душевые кабины, туалетная кабина, умывальник с зеркалом и полкой для туалетных принадлежностей, крючки для одежды, корзина для мусора
8 Общественные помещения
Должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения
Служба приема (рецепция) с зоной для отдыха и ожидания: кресла, диваны, стулья, столы, журнальные столики
Специальное напольное покрытие: (гранитное, мраморное, мозаичное)
Ковры или ковровое покрытие в зоне отдыха
Декоративное озеленение, художественные композиции, музыкальное вещание
Газеты, журналы
Сейф для хранения ценностей гостей
Гардероб: в вестибюле
Гостиные (салоны)
Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач
Зал универсальный для культурных/деловых мероприятий, с оборудованием для синхронного перевода, аудио- и видеоаппаратурой
Бизнес-центр:
- электронные средства связи, копировальная техника
- помещения для переговоров, компьютеры, телефакс
Спортивно-оздоровительный центр (с тренажерным или спортивным залом) или клуб здоровья
Плавательный бассейн:
- с сауной
- или сауна
Медицинский кабинет
Парикмахерская:
- в гостинице с количеством номеров более 50
- салон (косметический кабинет, маникюр, педикюр)
Комната бытового обслуживания
Магазины и торговые киоски
Коридоры: сплошное ковровое покрытие/ковры
9 Помещения для предоставления услуг питания
Ресторан или кафе1)
________ 1) Для гостиниц, имеющих более 50 номеров.
Кафе
Ресторан:
- несколько залов
- отдельные кабинеты
- банкетный зал (залы) возможен трансформируемый в конференц-зал
- ночной клуб
Бар
10 Услуги
Служба приема (круглосуточный прием)
Швейцар
Подноска багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно:
- обязательная
- по просьбе
Утренняя побудка (по просьбе)
Уборка номера горничной:
- ежедневная
- с контролем за его состоянием (в течение дня)
Уборка кроватей горничной
Вечерняя подготовка номера
Смена постельного белья:
- один раз в пять дней
- один раз в три дня
- ежедневно
Смена полотенец:
- один раз в три дня
- ежедневно
Стирка и глажение:
- исполнение в течение суток
- исполнение в течение 12 ч
Глажение:
- исполнение в течение 1 ч
- предоставление утюга, гладильной доски
Химчистка:
- исполнение в течение суток
- исполнение в течение 12 ч
Мелкий ремонт одежды
Чистка обуви:
- персоналом гостиницы
- или автоматом
Почтовые и телеграфные услуги:
- отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов
- телефаксов
Вручение корреспонденции гостям
Машинопись, копирование документов, услуги секретаря стенографиста, переводчика (в т. ч. синхрониста), посыльного других услуг бизнес-центра
Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудио- оборудования
Хранение ценностей в сейфе администрации
Хранение багажа
Обмен валюты:
- круглосуточный
Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д.)
Вызов такси
Аренда (прокат) автомашины
Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя
Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей:
- в гостинице
- в мотеле
Бронирование билетов на различные виды транспорта
Бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия
Туристские:
- туристская информация
- экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники
Медицинские: вызов скорой помощи, пользование аптечкой
11 Услуги питания
Обслуживание:
- возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание)		1)	1)
- работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток
_____________ 1) Для гостиниц, имеющих более 50 номеров
Завтрак:
- предоставление
- начало - не позднее 7.00
- окончание: не ранее 10.00
не ранее 11.00
Бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана)
Обслуживание в номере:
- в часы завтрака
- с 7.00 до 24.00			1)
- круглосуточно
- меню завтрака в номере
___________ 1) При наличии ресторана.
12 Требования к персоналу и его подготовке
Письменные стандарты (инструкции) для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы
Квалификация: руководители и персонал должны пройти профессиональную подготовку:
- соответствующую выполняемой работе
- по обеспечению безопасности в гостинице
Значение иностранных языков:
- достаточное знание персоналом, занятым в зоне обслуживания, одного иностранного языка международного общения или наиболее употребляемого иностранными клиентами в данном районе

Подобные документы

• Организационно-управленческая структура мирового гостиничного комплекса

  Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц. Варианты осуществления сотрудничества между франчайзинговой сетью и гостиницей. Классификация гостиничных номеров. Стандартизация и система управления качеством в гостиничном хозяйстве.
  
  презентация [1,2 M], добавлен 22.11.2014
  

• Особенности управления гостиничным предприятием

  Общая характеристика гостиниц. Классификация гостиниц. Типология гостиниц. Основные службы гостиницы и их назначение. Особенности управления гостиницей. Гостиничный бизнес и гостиница сегодня. Концепции развития и управления гостиницей.
  
  курсовая работа [51,7 K], добавлен 31.01.2007
  

• Деятельность гостиничного комплекса "Яхонт" г. Красноярска

  Уровень и состояние сервисной деятельности гостиничного комплекса, его характеристика, структура и штаты, правовое обеспечение, информационные технологии. Обслуживающий персонал гостиничного комплекса, анализ деятельности и перспективы развития.
  
  отчет по практике [208,9 K], добавлен 22.07.2010
  

• Состав помещений гостиничного предприятия

  Специфика гостиниц заключается в многообразии функций объектов. Главные элементы оборудования гостиничного комплекса. Выбор архитектурного стиля для конкретного гостиничного объекта. Роль интерьера, дизайна гостиниц в продвижении гостиничного бизнеса.
  
  курсовая работа [337,6 K], добавлен 02.03.2009
  

• Компьютерные системы бронирования в гостиничном бизнесе. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах

  Характеристика службы приема и размещения. Факторы, влияющие на выбор автоматизированной системы управления. Российские компьютерные системы бронирования. Организация питания в гостиничных и туристических комплексах. Особенности услуг питания гостиниц.
  
  курсовая работа [2,2 M], добавлен 02.04.2014
  

• Оптимизация системы управления на предприятиях гостеприимства (на примере ОАО "Гостиница "Амур")

  Введение автоматизированных систем управления в индустрию гостеприимства. Оптимизация системы обслуживания в гостиницах (на примере гостиницы "Амур") посредством внедрения автоматизированной системы управления гостиниц. Оценка экономической эффективности.
  
  дипломная работа [1,9 M], добавлен 21.03.2012
  

• Структура управления гостиницей "Даккар"

  Характеристика гостиницы "Dakkar Resort", ее материально-техническая база, структура управления. Правила внутреннего трудового распорядка предприятия. Должностные обязанности горничной гостиничного комплекса. Организация уборочных работ в помещениях.
  
  отчет по практике [3,3 M], добавлен 01.10.2010
  

• Особенности деятельности гостиничных предприятий

  Общая характеристика гостиничного комплекса. Классификация гостиниц по различным критериям. Специфика гостиничного сервиса. Экономическая база гостиничного производства. Экономическая структура гостиницы. Основные показатели гостиничного предприятия.
  
  курсовая работа [49,7 K], добавлен 03.11.2009
  

• Состояние и перспективы развития гостиниц для деловых людей в Республике Беларусь (на примере гостиничного комплекса "Виктория")

  Особенности функционирования отелей для деловых людей. Исследование рынка гостиничных услуг города Минска. Анализ деятельности гостиничного комплекса "Виктория", включающего в себя бизнес-центр, предложения усовершенствованию гостиничного продукта.
  
  курсовая работа [65,9 K], добавлен 24.04.2016
  

• Ремонт и благоустройство гостиниц

  Решения в области гостиничного бизнеса, пути повышения его доходности, привлечения и сохранения клиентов и снижения себестоимости услуг. Текущий и капитальный ремонт гостиниц. Организация ремонта гостиничного фонда и работ по его благоустройству.
  
  контрольная работа [20,7 K], добавлен 31.07.2009
  

• главная
• рубрики
• по алфавиту
• вернуться в начало страницы
• вернуться к началу текста
• вернуться к подобным работам