Организация работы сервис-центра на железнодорожном вокзале на направлении Москва - Улан-Удэ – Владивосток

Понедельник

Многодневный тур №2

Улан-Удэ - Свободный - Хабаровск - Владивосток - Белогорск - Чита - Улан-Удэ

t _у-ус= 2160_км/90_км/ч= 24ч.

t _сх=720 _км /90_км/ч=8ч.

t_хв =760 _км /90_км/ч = 8ч.40мин.

t _вб=1430 _км /90_км/ч=16ч.20мин.

t _бч=1670 _км /90_км/ч=18ч.55мин.

t _чу-у= 1440_км /90_км/ч=13ч.

Разница во времени между Москвой и Свободный составляет 6 часов.

Разница во времени между Москвой и Хабаровском составляет 7 часов.

Разница во времени между Москвой и Владивостоком составляет 7 часов.

Разница во времени между Москвой и Белогорском составляет 6 часов.

Разница во времени между Москвой и Читой составляет 6 часов.

Понедельник

12:30 сбор на станции Улан-Удэ

13:00 отправление поезда в Свободный.

14:00 обед вагоне-ресторане

19:00 Ужин в вагоне-ресторане.

Вторник

10:00 завтрак в вагоне-ресторане.

13:00 приезд в Свободный.

13:30 посещение мемориала Славы в честь победы в Великой Отечественной Войне.

15:00 обед в кафе «Тропикана». Свободное время.

16:00 экскурсия в Свободненский краеведческий музей

18:00 посещения космодрома «Восточный»

21:00 ужин в кафе «Гусар»

21:30 сбор на станции

22:00 отправление в Хабаровск.

Среда

6:00 прибытие в Хабаровск.

9:00 завтрак в вагоне-ресторане.

10:00 начало обзорной экскурсии (Привокзальная площадь)

10:10 отъезд от привокзальной площади

10:25 обзорная экскурсия (пл. им. Ленина, посещение Краеведческого музея им. Гродекова ,ЦПКиО им. Муравьева-Амурского, набережная им. Г. И. Невельского,пл. Комсомольская,пл. Славы, Спасо-Преображенский собор)

11:45 отъезд на мост через р. Амур

12:15 экскурсия по мосту через р. Амур

13:00 обед в кафе «Соблазн». Свободное время.

14:00 экскурсии в Храм Святителя Иннокентия Иркутского и Храм Преподобного Серафима Саровского.

16:00 посещение зоосада «Приамурский» им. В. П. Сысоева

19:00 обзорная экскурсия «Ночной Хабаровск»

20:30 сбор на станции Хабаровска

21:00 отправка поезда во Владивосток. Ужин в вагоне-ресторане.

Четверг

5:40 приезд во Владивосток.

10:00 завтрак в вагоне-ресторане.

14:00 морская прогулка по акватории Амурского залива на катере "Пассат"

16:10 обед в кафе «Мятный Трюфель»

16:40 экскурсия на Борошиловскую Батарею.

18:40 сбор на станции

19:00 отправление поезда в Белогорск. Ужин в вагоне-ресторане.

Пятница

11:00 завтрак в вагоне-ресторане.

11:20 прибытие в Белогорск.

11:10 Экскурсия в Белогорский краеведческий музей

13:40 обед в кафе "Чудесница". Свободное время.

14:30 посещение памятников (монумент на могиле погибшим во время японской оккупации 1919-20;памятник 312-ти борцам, погибшим за власть Советов; памятник-часовня; памятник амурскому ротану; памятник амурским переселенцам)

17:30 сбор на вокзале

18:00 отправление поезда в Читу. Ужин в вагоне-ресторане.

Суббота

10:00 завтрак в вагоне-ресторане.

12:55 прибытие в Читу

13:20 экскурсия к Титовской сопке

15:00 обед в кафе «Новелла»

15:30 посещение Мемориала «Боевая и трудовая слава Забайкальцев»

16:40 экскурсия в Музей «Церковь декабристов»

19:00 Посещение мусульманской мечети и буддийского дацана

20:40 сбор на вокзале

21:00 отправление поезда в Улан-Удэ. Ужин в вагоне-ресторане.

Воскресенье

10:00 прибытие в Улан-Удэ.

В разработке и реализации данного туристского маршрута использовался туристский продукт «поезд +экскурсия», «поезд+космодром» , «поезд+автобус», «поезд +зоосад», «поезд + катер»

Глава 3. Разработка структуры сервис-центра и основных функций его отделов

Штат данного сервис - центра 12 человек

Финансовая группа выполняет следующие функции:

- ведение бухгалтерского учета

- контроль за выполнением планов

- анализ финансового состояния организации

Группа по обслуживанию пассажиров выполняет следующие функции:

- продажа, бронирование, доставка билетов

- оформления багажа и его доставки

- обеспечение компьютерных и полиграфических услуг

- обеспечение связью и почтовыми услугами

- трансфер и заказ такси

- предоставление справочной информации

Группа по организации размещения пассажиров выполняет следующие функции:

- организация отдыха и досуга на вокзале

- обеспечение питанием, цветами и сувенирами

- размещение в номерах и местах отдыха

- предоставление справочной информации на вокзале

Группа туристско-экскурсионного обслуживания выполняет следующие функции:

- организация экскурсий

- формирование и продажа туров

- поиск и отбор экскурсоводов

- организация спортивных и культурных развлечений

Менеджер по маркетингу и рекламе выполняет следующие функции:

- рекламирование деятельности сервис-центра

- изучение рынка и потребностей потребителя

- анализ работы сервис-центра

- разработка ценовой политики

- проведение и анализ анкетирования

Глава 4. Расчет эксплуатационных затрат сервис-центра при оказании услуг на ж/д вокзале

1. Расходы на зарплату сотрудников

Е _з/п = 1,28 · N_раб · Z_руб. · К_ночь · К_пр. · К_в.л.

Е _з/п = 1,28 · 12· 15000 · 1,13 · 1,3 · 1,15

Е _з/п =389226,24 руб./мес.

2. Расходы на служебную одежду

Е_сл.од. =(N_раб.· С_од.)/(t_ср.сл._од ·12)

Е_сл.од =(12·3000)/(1,5·12)

Е_сл.од=2000 руб./мес.

3. Расходы на содержание оборудования и инвентаря

Е_об.=С_об./(t_{ср.сл.об·}·12)

Е_об.=300000 /3·12

Е_об.= 8333,3 руб./мес.

4. Расходы на отопление

Е_от.=S_пом.· h_пот.· Р_т· С_от.

Е_от.= 250·3·0,029·280

Е_от.=6090 руб./мес.

5. Расходы на электроэнергию

Е_э=М_н·С_э

Е_э= 4000·0,845

Е_э=3380 руб./мес.

6. Расходы на текущий ремонт помещений сервис-центра

Е_{тек.рем.} =S_пом·P_{тек.рем.}

Е_{тек.рем.} = 250·5

Е_{тек.рем.} =1250 руб./мес.

7. Расходы на амортизационные отчисления

Е_ам.= S_пом · К_от.+С_об.· К_от.об.

Е_ам.= 250·30+300000·0,005

Е_ам.=9000 руб./мес.

8. Расходы на водопотребление

Е_вод.=(N_{пас.в сутки}·Р_{расх.1пас.}+N_раб.·Р_{расх.1раб.}+S_пом.· Р_пл1м²) · D · (C_1м³_ч.в.+С_1м³_с.в.)

Е_вод.₁=(0·0,016+12·0,025+250·0,0005) ·30,5· (8,5+8,1)

Е_вод.1= 215,20 руб./мес.

Е_вод.₂=(60·0,016+12·0,025+250·0,0005) ·30,5· (8,5+8,1)

Е_вод.₂=701,23 руб./мес.

Е_вод.₃=(100·0,016+12·0,025+250·0,0005) ·30,5· (8,5+8,1)

Е_вод.₃=1025,26 руб./мес.

9. Накладные расходы

Е_нак.=0,1·Е_з/п.

Е_нак.= 38922,62 руб./мес.

10. Суммарные расходы

Е_расх.= ? · E_i

Е_расх.1=389226,24+2000+8333,3+6090+3380+1250+9000+215,20+38922,62

Е_расх.1=458417,36 руб./мес.

Е_расх.2=389226,24 +2000+8333,3+6090+3380+1250+9000+701,23 +38922,62

Е_расх.2=458903,4 руб./мес.

Е_расх.3=389226,24 +2000+8333,3+6090+3380+1250+9000+1025,26 +38922,62

Е_расх.3=459227,4 руб./мес.

11. Общие расходы

Е_общ.=Е_расх. · 1,18

Е_общ.1=458417,36 · 1,18

Е_общ.1=540932,48 руб./мес.

Е_общ.2=458903,4 · 1,18

Е_общ.2=541506,01 руб./мес.

Е_общ.3=459227,4 · 1,18

Е_общ.3=541888,33 руб./мес.

График зависимости расходов сервис-центра от количества обслуживаемых пассажиров

Глава 5. Услуги, предоставляемые сервис-центром с указанием цен на них

Сервисный центр города Улан-Удэ оказывает следующие услуги:

Е₁ -Продажа ж/д билетов: наценка 50руб. за 1 билет

Е₂ - Бронирование ж/д билетов: 60руб. 1 билет

Е₃ - Бронирование мест в гостиницах, пансионатах: 100руб. 1 билет

Е₄ - Предоставление комнат отдыха, залов ожидания: 300руб. за 1 чел.

Е₅ - Трансфер: 250 руб. за 1 чел.

Е₆ - Факс, ксерокопирование: 5 руб. за 1 документ

Е₇ - Предоставление питания: 140 руб. за 1 чел.

Е₈ - Доступ в интернет: 100руб. за час

Е₉ - Экскурсионные услуги: 300руб. за 1 чел.

Е₁₀ - Доставка багажа: 150 руб.

Е₁₁ - Услуги телефонной связи: стоимость 1 минуты 20 руб.

Е₁₂ - Курьерские услуги: 150 руб. за 1 адрес

Е₁₃ - Ламинирование: 50 руб. за 1 документ

Глава 6. Определение общего дохода и расчет объема продаж услуг

6.1 Определение доходов, получаемых сервис-центром от оказываемых услуг

Для того чтобы определить доходы от оказываемых услуг и построения графика зависимости дохода от кол-ва пассажиров возьмем 3 вида услуг Е₁,Е₂,Е₃

E_{общ.дох.} =? C_i · n_усл.i

При n_{пас./мес.} = 1830 чел.

Е₁=50·1830= 91500 руб.

Е₂₌ 60·1830=109800 руб.

Е₃₌ 100·1830=183000 руб.

E_{общ.дох.1=}384300руб.

При n_{пас./мес.} = 3050 чел.

Е₁=50·3050=152500 руб.

Е₂₌ 60·3050=183000руб.

Е₃₌ 100·3050=305000 руб.

E_{общ.дох.2=} 463600 руб.

6.2 Расчет общего дохода, объемов продаж сервисных услуг и конкурентоспособных цен, обеспечивающих безубыточность функционирования сервис - центра

Доход сервис-центра зависит от кол-ва оказываемых услуг. Представим, что за сутки сервис-центр посетили 100 пассажиров. Ниже приведем расчет общего дохода с учетом того, что в сутки сервис-центр посетили 100 пассажиров.

Сервис-центр предполагает 13 услуг.

Е₁ =50·3·30,5= 4575 руб.

Е₂ =60·2·30,5= 3660 руб.

Е₃₌ 100·5·30,5= 15250 руб.

Е₄ =300·22·30,5= 201300 руб.

Е₅ =250·15·30,5= 114375 руб.

Е₆ =5·2·30,5= 305 руб.

Е₇=140·5·30,5= 21350 руб.

Е₈ =100·2·30,5= 6100 руб.

Е₉ = 300·25·30,5= 228750 руб.

Е₁₀ =150· 3·30,5= 13725 руб.

Е₁₁ =20·2·30,5= 1220 руб.

Е₁₂ =150·10 ·30,5= 45750руб.

Е₁₃ =50·2·30,5= 3050 руб.

E_{общ.дох.=} 659410 руб. в месяц

Вычислим коэффициент рентабельности и построим график безубыточности.

k_рент = E_{общ.дох.} / E_{общ.расх.}

k_рент =659410/541888,33

k_рент =1,2

Коэффициент рентабельности попадает в диапазон 1,2 - 1,6. Это говорит о рентабельности данного сервис - центра.

Заключение

Подводя итог данной курсовой работы, можно сделать вывод, что железнодорожное направление Москва - Улан-Удэ - Владивосток имеет большой потенциал для развития туризма. Города, находящиеся на этом направлении, богаты историко-культурными и природно-рекреационными ресурсами.

Одной из главных целей железнодорожников на этом направлении является повышение качества услуг, предоставляемых пассажирам, расширение их спектра и приближение к потребителю. С этой целью и создаются на вокзалах специализированные сервис-центры, призванные оказывать дополнительные услуги, в которых зачастую так нуждаются пассажиры. В условиях современной рыночной конкуренции, любому предприятию сферы обслуживания необходимо приложить максимум усилий для повышения собственной привлекательности в глазах потенциальных потребителей. Не являются исключениями и сервисные центры. Встречи и проводы, размещение в гостиницах, заказ такси, бронирование билетов на транспорт, услуги связи и общественного питания - вот далеко не полный перечень услуг, которые могут оказывать сервис-центры. С целью расширения диапазона услуг для повышения их доходности, в состав сервис-центров могут быть включены разнообразные отделы и группы сервисного обслуживания, а также могут быть задействованы отдельные работники вокзала. В дальнейшем предполагается объединение их в единую систему и сертификация оказываемых услуг. Подводя итог всему выше сказанному, можно сделать вывод, что организация сервисного обслуживания на предприятиях железнодорожного транспорта при разумном и грамотном подходе может стать достаточно доходным и перспективным бизнесом.

Список использованной литературы

1. Атлас железных дорог РФ.

2. Лекции по организации сервиса и туристического обслуживания на ж/д транспорте, В.Н. Глазков

3. Громов И.Н. «Единая транспортная система» М.,1989

4. Сайт: http://ru.wikipedia.org

5. Сайт: http://www.tutu.ru

6. Сайт: http://www.baikaltravel.ru/tourism

7. Сайт: http://www.uutravel.ru

8. Сайт: http://www.rostur.ru

9. Сайт: http://www.ivr.ru/buryatia

Размещено на Allbest.ru