Разработка рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами на предприятии на примере турфирмы "Элита Трэвэл"

Офисы турагентства в Москве, проводят различные акции, позволяющие приобретать путевки в определенные направления по привлекательной цене. Существует возможность выбора «горящего» тура. Турфирма имеет свою круглосуточную службу поддержки туристов, помогающую людям, купившим путевки в офисах компании, решить вопросы в случае возникновения проблем в аэропорту и во время пребывания на курорте. Сотрудники службы помогут разобраться с проблемой замены рейса, отеля, номера, потери багажа, непредставления трансфера, конфликтов с госслужбами и персоналом и других случаях. Также компанией предусмотрена система накопительных скидок, действующая в случае приобретения накопительной карты, скидка по которой будет зависеть от числа туристов, отправленных в путешествие с ее предъявлением.

Сейчас в составе сети под торговой маркой ООО «ЭЛИТА Трэвэл»

работает 385 туристических агентств:

· 75 - в Москве;

· 60 - в Подмосковье;

· 176 - в регионах России;

· 4 - в Белоруссии;

· 70 - Украина.

В 2008 году франчайзинговые офисы компании обслужили в общей сложности более 350 000 российских туристов.

Доля Сети ООО « ЭЛИТА Трэвэл « на российском рынке выездного туризма составляет сегодня около 15%.

Динамика развития компании

ООО « ЭЛИТА Трэвэл « стабильно развивается: на начало 2006 года в объединение входило 144 офиса, 1 января 2007 - 185 офисов, в начале 2008 - 283 офиса, а в начале 2009 - 307 офисов. К лету 2009 суммарное число офисов сократилось до 271 (менее, чем на 12%), что значительно ниже общего падения объемов туристического рынка.

После присоединения в ноябре 2009 офисов на Украине, общее количество офисов достигло 385 (данные на 1 января 2010).

Созданная и развивавшаяся во время кризиса 1998 года, Сеть ООО « ЭЛИТА Трэвэл «продолжает успешно работать и в нынешних экономических условиях.

Структура компании

Сейчас в центральном офисе ООО «ЭЛИТА Трэвэл» занято 33 штатных сотрудника, а суммарное число сотрудников в офисах объединения составляет около 1500 человек.

Функции подразделений центрального офиса компании:

Отдел рекламы и продвижения бренда

Планирование и реализация централизованных рекламных кампаний объединения, организация совместных рекламных и промо-акций с компаниями-партнерами. Обучение и повышение квалификации сотрудников турфирм, работающих под маркой «ЭЛИТА Трэвэл» Развитие дополнительных сервисов на базе офисов сети.

Отдел франчайзинга

Развитие объединения, помощь и консультирование участников Сети ООО «ЭЛИТА Трэвэл», привлечение новых участников.

Юридический отдел

Консультирование участников объединения по вопросам договорных отношений с туроператорами и туристами, помощь в решении спорных и конфликтных ситуаций. Защита законных прав участников объединения, в том числе - пресечение незаконного использования.

Миссия компании заключается в том, чтобы делать качественный отдых доступным.

Направления деятельности и особенности обслуживания

Основная специализация агентства предлагают своим клиентам горящие туры в такие популярные среди русских туристов страны, как Египет, Тунис, Турция, Болгария, Италия, Испания, Греция, Хорватия, Кипр и др. Любой тур можно выбрать и заказать на сайте компании в онлайн-режиме.

В агентствах сети действует постоянная акция - минус 5% на покупку любого тура для владельцев карт ЮниКредит банка. А владельцы клубных карт «Магазинов Горящих Путевок» получают скидку ?3% на покупку тура, возможность участвовать в постоянных розыгрышах призов и эксклюзивные туристические предложения от компании.

Кроме этого сеть ООО «ЭЛИТА Трэвэл» предоставляет своим туристам, находящимся за границей, услугу «DontWorry». Благодаря этой круглосуточной телефонной службе поддержки путешественники могут получить оперативную и точную информацию, касающуюся любых вопросов отдыха, трансфера, страховки и др.

Также ООО «Элита Трэвэл» подберет и забронирует для Вас авто на прокат в той стране, где вы будете отдыхать.

Кроме «горящих туров» Вы сможете найти и «раннее бронирование», это особенно удобно, теперь Вы можете заранее спланировать свой отпуск. Приобретение тура задолго до вылета поможет сэкономить не меньше, чем на горячих турах, при этом выбор отелей будет гораздо больше, чем при срочной покупке. Многие думают, что скидки на горячие туры значительно выше, однако, это заблуждение, вы всегда можете сравнить цены на отель сейчас и на более поздний срок вылета, попадающий под услугу. Приобретите тур в нашем интернет-магазине, Вы можете получить онлайн скидку. Сейчас действуют особые условия, позволяющие получить скидку до 10%.

Специальная программа «Легкий вход» для новых участников

Российский туристический рынок постепенно оправляется от недавнего периода потрясений, и для тех турагентств, которые более или менее благополучно его пережили, уже не стоит вопрос: «Работать или закрыться?». Конечно, работать! Работать с максимальной отдачей в условиях радикально изменившего спроса. Работать и достигать новых вершин в новых условиях. Если ваш взгляд на будущее своего бизнеса именно такой, вам - по дороге с «Сетью магазинов горящих путевок». Брендом, созданным и молниеносно завоевавшим рынок в 1998 году, в самый разгар кризиса.

Участники сети - юридически независимые туристические агентства, работающие под известным брендом, использующие самые современные технологии в туристическом бизнесе, реализовывающие единую маркетинговую политику (включает в себя единую ценовую политику, единые маркетинговые инструменты и стратегию продвижения). ООО «ЭЛИТА Трэвэл» предлагает своим агентствам модель успешного бизнеса с максимально полным пакетом франчайзинга. ООО «ЭЛИТА Трэвэл» входит в рейтинг 25 выгодных франшиз в России по мнению журнала Forbes (Forbes № 07, 2013г.).

Описание франшизы

Вступив в ООО «ЭЛИТА Трэвэл», вы получаете следующий пакет услуг:

– Исключительное право на использование товарного знака ООО «ЭЛИТА Трэвэл» ;

– Территориальную неприкосновенность;

– Повышенный процент комиссионного вознаграждения от ведущих туроператоров;

– Услуги Единого расчетного центра (удобная схема работа с туроператорами по системе одного окна);

– Страхование туров от банкротства* туроператоров (*эксклюзив на туррынке);

– Программное обеспечение;

– Сервисы по бронированию авиа и ж/д билетов на самых выгодных условиях;

– Рекламную продукцию;

– Подготовку дизайн-макетов согласно брендбуку ООО «ЭЛИТА Трэвэл» (фирменный стиль);

Обучение и поддержка

– Проведение консультаций при вступлении в сеть, как для начинающих, так и для опытных руководителей туристических агентств;

– Помощь и сопровождение агентства во время всего периода нахождения в сети.

– Круглосуточная служба поддержки туристов за рубежом;

– Сервис заказа тура онлайн;

– ЕдиныйCall-центр по всей России;

– Рекламные кампании и акции;

– Обучающие программы для менеджеров офисов ООО «ЭЛИТА Трэвэл»;

– Юридическая, бухгалтерская поддержки;

– Единая программа лояльности для клиентов - «ЭЛИТА Трэвэл» (клубные карты).

2.2 Swot анализ туристической фирмы «ЭЛИТА Трэвэл»

Сильные стороны предприятия:

· месторасположение (почти центр города);

· развитая инфраструктура;

· долгий срок работы в сфере туристского бизнеса · Забота об охране жизни и имущества клиента;

· широкий перечень предоставляемых услуг;

· благоприятный имидж на туристских рынках;

· наличие формы договора для корпоративных клиентов;

· наличие собственного веб-сайта;

· использование новейшей современной системы управления;

· возможность сегментирования клиентов по интересам и т. д.;

· проведение постоянных маркетинговых исследований;

· индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента;

· постоянное повышение уровня квалификации персонала;

· участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов.

Минусы предприятия:

· несовершенная рекламная политика

· недостаток информации по поводу стратегических направлений развития турфирмы;

· зависимость загрузки от сезонов года;

· громоздкая форма типового туристского договора (мнение привередливых клиентов).

· Не определены критерии постоянного клиента

· Нет выстраивания долгих взаимоотношений с клиентом что в следствии - потеря дохода в будущем.

Возможности:

· реконструкция

· расширить ассортимент предоставляемых услуг

· перспектива выхода на рынок развлекательного туризма

· перспектива выхода на рынок бизнес-туризма (семинары, конференции);

· поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой.

Риски:

Возможность прихода на рынок конкурентоспособных компаний, активизация существующих конкурентов · Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность туристского предприятия.

Вывод: Данный SWOT-анализ представляет собой оценку сильных и слабых сторон «ЭЛИТА Трэвэл», ее внешних возможностей и угроз. Целью его проведения являлось исследование фактического положения и стратегических перспектив фирмы на основе изучения ее сильных и слабых сторон, рыночных возможностей и факторов риска. При разработке стратегии необходимо обеспечить соответствие внутреннего состояния фирмы (т.е. баланса ее сильных и слабых сторон), внешней ситуации (т.е. условиям отрасли и конкуренции).

2.3 Организационная структура компании «ЭЛИТА Трэвэл»

Организационная структура компании включает директора, в лице Тарасовой Бэллы Александровны, заместителя директора Сердюкову Надежду Константиновну, бухгалтерию, отдел бронирования и продаж и салон путешествий.

В обязанности директора входит:

1. Руководство в соответствии с действующим законодательством хозяйственной и финансово-экономической деятельностью турагентства, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества турагентства, а также финансово-хозяйственные результаты его деятельности.

2. Обеспечение достижения запланированных финансово-экономических показателей турагентства.

Руководство деятельностью структурных подразделений турагентства.

4. Осуществление руководства разработкой текущих и перспективных планов реализации турпродуктов, изучением обслуживаемых направлений и объемов оказываемых услуг.

5. Организация работы и эффективного взаимодействия всех структурных подразделений, направление их деятельности на развитие и совершенствование турагентства с учетом социальных и рыночных приоритетов, повышения эффективности работы турагентства, роста объемов оказываемых услуг и увеличением прибыли, качества и конкурентоспособности оказываемых услуг, их соответствие мировым стандартам в целях завоевания отечественного и зарубежного рынка и удовлетворения потребностей населения в туристических услугах.

6. Обеспечение выполнения турагентством всех обязательств перед сторонними организациями, заказчиками услуг, покупателями турпродуктов, а также хозяйственных, трудовых договоров и бизнес-планов.

7. Организация деятельности по оказанию туристических услуг и реализации турпродуктов на основе научных форм управления и организации труда, изучения конъюнктуры рынка туристических услуг и турпродуктов в целях повышения уровня их качества.

8. Принятие решений по обеспечению турагентства квалифицированными кадрами, рациональному использованию и развитию их профессиональных знаний и опыта, созданию безопасных и благоприятных для жизни и здоровья условий труда.

9. Обеспечение правильного сочетания экономических и административных методов руководства, единоначалия и коллегиальности в обсуждении и решении вопросов, моральных и материальных стимулов повышения эффективности оказываемыхуслуг, применение принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

10. Совместно с трудовым коллективом обеспечивает на основе принципов социального партнерства разработку, заключение и выполнение коллективного договора, соблюдение трудовой дисциплины, способствует развитию трудовой мотивации, инициативы и активности работников турагентства.

11. Решение вопросов, касающихся финансово-экономической и хозяйственной деятельности турагентства, в пределах предоставленных ему законодательством прав, поручает ведение отдельных направлений деятельности другим должностным лицам - заместителям директора, руководителям структурных подразделений и филиалов турагентства.

12. Обеспечение соблюдения законности в деятельности турагентства и осуществлении его хозяйственно-экономических связей, использование правовых средств для финансового управления и функционирования в рыночных условиях, укрепления договорной и финансовой дисциплины, регулирования социально-трудовых отношений.

13.Контроль результатов работы, состояния трудовой дисциплины в турагентстве.

14. Осуществление контроля за рациональным использованием материальных, финансовых ресурсов, дает оценку результатам деятельности турагентства и качества оказываемых услуг.

15. Издает приказы (распоряжения) по всем направлениям деятельности турагентства.

16. Утверждает правила внутреннего трудового распорядка, график отпусков, должностные инструкции, производственные инструкции и иные организационно-правовые документы.

17. Принимает решения о приеме, перемещении и увольнении подчиненных работников; применяет меры поощрения к отличившимся работникам; налагает взыскания на нарушителей трудовой дисциплины; решает в установленном порядке вопросы направления работников в служебные командировки.

18. Организация учета и обеспечение представления отчетности о деятельности турагентства владельцу.

Отдел бронирования и продаж занимается продажей услуг по бронированию номеров в гостиницах, отелях, санаториях, пансионатах на территории Большого Сочи, Анапы, Геленджика и Туапсинского района.

Сотрудник отдела бронирования и продаж:

1. Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

2. Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

3. Производит бронирование номеров в выбранном месте размещения на необходимый срок.

4. Оформляет заявку

5. Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

6. Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

7. Оформляет необходимые туристические документы.

Салон путешествий предоставляет услуги по подбору и продаже турпакетов.

Менеджер по продаже турпродукта:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

3. Консультирует клиентов:

-- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;

-- о порядке и сроках оформления виз;

-- о валютном и таможенном контроле;

-- об обычаях местного населения;

-- о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

-- о состоянии окружающей природной среды;

-- о санитарно-эпидемиологической обстановке;

-- об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

-- об условиях получения неотложной медицинской помощи.

4. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

5. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

-- программа пребывания и маршрут путешествия;

-- обеспечение безопасности туристов;

-- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

-- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

-- розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

-- минимальное количество туристов в группе;

-- срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

6. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

7. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

8. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

9. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

10. Поддерживает контакт с постоянными клиентами.

Работа с турагентствами ведется следующим образом: для того, чтобы организовать продажи заключается договор, который подписывается в 2х экземплярах. Для бронирования тура договор присылается по электронной почте; оригинал высылается по почте. Менеджер по продажам - это самый главный механизм турфирмы в продаже путёвок и выстраивании долгих и успешных отношений между клиентом и турфирмой.

Одним из важных элементов организационной структуры туристской фирмы является отдел маркетинга. В туристской фирме «ЭЛИТА Трэвэл» он представлен одним сотрудником - менеджером по маркетингу. Менеджер по маркетингу выполняет следующие должностные обязанности:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т.ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

5. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

6. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

7. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

С точки зрения системы продвижения, менеджер отдела маркетинга является ключевым сотрудником при формировании системы продвижения. Именно от того насколько точно будут исследованы потребностей и желаний клиентов, выявлена потенциальная аудитория, проанализированы причины спроса на тот или иной сегмент рынка, туруслуги или конкретный турпродукт будет зависеть выбор методов и инструментов продвижения. Это важный вопрос, определяющий рекламную стратегию компании, от которой будет зависеть конкурентоспособность и успешность туристской компании на рынке.

Также в обязанности сотрудников входит загрузка и обновление данных об отелях на сайте компании. За каждым сотрудником отдела бронирования и продаж закреплен определенный район Черноморского побережья, за отельную базу которого он отвечает.

3. Разработка рекомендаций по улучшению взаимоотношений клиентов с предприятием «Элита Трэвэл»

3.1 Специфика построения и развития отношений в турагентстве «Элита Трэвэл»

Целью турагентства «ЭЛИТА Трэвэл» является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.

Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке.

Туристическое агентство предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных).

Туристическое агентство «ЭЛИТА Трэвэл» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.

Технология обслуживания клиентов в турфирме «ЭЛИТА Трэвэл» включает в себя:

прием клиента и установление контакта с ним;

установление мотивации выбора турпродукта;

предложение туров;

оформление правоотношений и расчет с клиентом;

информационное обеспечение покупателя.

Менеджеры турфирмы «ЭЛИТА Трэвэл» предоставляют клиентам полную информацию относительно соблюдения в путешествии правил предосторожности, а также об обычаях местного населения, обрядах о порядке обмена денег, а также о средних ценах на покупки и т.п.

Обязанности менеджера по туризму в турфирме «ЭЛИТА Трэвэл» сводятся к следующим:

Предлагает клиенту имеющийся выбор вариантов проведения отдыха, дает рекомендации и советы по выбору мест отдыха, консультирует клиента об особенностях социально-демографических и природно-климатических условий места отдыха.

Проводит мини-рекламу выбранного места, описывает его достоинства и преимущества.

Предоставляет путеводители, карты, схемы, планы местности.

Заключает договор на оказание туристских услуг.

Организует взаимодействие с транспортными предприятиями, гостиницами и турагентствами.

Дает необходимые рекомендации по соблюдению правил безопасности в стране (регионе) пребывания.

Оформляет необходимые туристические документы.

Обслуживание клиента не ограничивается элементами продажи. За 2 - 3 дня менеджеры турфирмы «ЭЛИТА Трэвэл» по телефону напоминают туристу о предстоящей поездке, уточняют дату и время вылета, аэропорт. В период путешествия менеджеры обеспечивают информационную поддержку клиентам, то есть при возникновении проблемы турист может в любое время дня и ночи позвонить по указанному телефону (это прописано в договоре) и сообщить о ней. Далее руководство прилагает все усилия по устранению проблемы, чтобы клиент остался довольным.

На этом обслуживание в турфирме «ЭЛИТА Трэвэл» заканчивается. К сожалению менеджеры, да и само руководство не интересуются мнением клиентов в поездке, чтобы определить положительные и негативные моменты и т.д.

Оптимальность обслуживания - важное потребительское свойство, имеющее непосредственное отношение к гостеприимству. Процесс обслуживания и продажи туристского продукта взаимосвязаны между собой. Чем качественнее менеджеры будут обслуживать клиента и продавать ему товар, тем больше вероятность, что он его купит и придет в следующий раз.

Подводя итоги можно сказать, что успешность туристского бизнеса зависит в значительной мере от того, насколько успешно руководители турфирм могут проводить коммерческие переговоры. Необходимо выработать четкую стратегию и тактику переговоров, осознать возможные трудности и подготовиться к ним. Это изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника, его деловые и личные интересы, создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, подготовка эффективного завершения переговоров.

Туристский бизнес относится к индустрии услуг и является контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Нужно не только качественно обслуживать, но и понравиться. Таким образом, исполнитель услуги становится частью результата обслуживания, частью самой услуги.

Важны психологические аспекты делового общения. Переговоры в туристском агентстве сводятся к двум видам:

· С поставщиками;

· С клиентами.

Надо иметь в виду, что любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех.

Выделяют четыре метода ведения переговоров:

· Вариационный;

· Компромиссный;

· Метод интеграции;

· Метод уравновешивания.

Как видно из названий, они реализуют речевые стратегии на различных этапах переговоров.

В процессе ведения переговоров поведения участников может соответствовать трем различным подходам:

1. Идея противостояния сторон. Девиз « кто - кого. Такой подход в турфирме можно использовать при переговорах с поставщиками.

2. Противоположность первому, то есть дружеская позиция. Такой подход используется при работе с клиентами.

3. Поиск взаимоприемлемого решения, то есть партнерский.

3.2 Рекомендации по проведению пропагандистских мероприятий

Для достижения маркетинговых целей фирмы - рост продаж и максимизация прибыли - используются пропагандистские мероприятия, нацеленные на создание имиджа фирмы, при котором она (фирма) производит и продает товар или услугу в интересах потребителя, а не только ради получения прибыли. Прибыль представляется следствием заботы фирмы о ее общественности.

В условиях рыночных отношений определяющим фактором экономического благополучия туристского предприятия становится рынок. Подвижность внешних условий, в которых действует фирма, проявляется во многих аспектах. Здесь следует отметить изменения в политической и социальной обстановке, скачки валютных курсов, колебания ставок по кредитам и многое другое. В конечном итоге все разнообразие внешних воздействий находит свое концентрированное выражение в позиции общества в целом и покупателей как членов этого общества по отношению к фирме. Речь идет о том, что для фирмы жизненно важно не только учитывать внешние условия, но и иметь вполне определенную ориентацию на формирование благоприятного «внешнего климата», проводить целенаправленную работу с общественностью, действительными и потенциальными клиентами. Решение этой задачи обеспечивается путем осуществления пропагандистских мероприятий, под которыми чаще всего понимают работу по связи с общественностью - «паблик рилейшнс» (англ. Public relations). Работа по связям с общественностью направлена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к туристскому предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения.

Главной причиной быстрого и широкого распространения паблик рилейшнс в последние годы является то обстоятельство, что взаимное непонимание туристской фирмы и ее целевой аудитории дорого, в прямом смысле этого слова, обходится предприятию. Это обусловлено:

расширяющейся свободой выбора для потребителя в условиях формирования рынка покупателя;

развитием консюмеризма (общественное движение в защиту прав потребителей);

усилением роли государства в регулировании рыночных отношений в целом и сферы туристской деятельности в частности;

активизацией местных контактных аудиторий (общинные орга- низации, общественные объединения местных жителей и т.п.).

Указанные лица и организации являются основными адресатами коммуникаций в рамках пропаганды. Ее общая цель - установление двустороннего общения для выявления общих представлений или общих интересов, а также достижение взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информированности.

В качестве частных целей туристской пропаганды можно выделить следующие:

установление взаимопонимания и доверительных отношений между туристским предприятием и общественностью;

обеспечение фирме известности;

создание и подтверждение имиджа предприятия;

популяризация туристского продукта и туризма в целом;

опровержение искаженной и (или) неблагоприятной информации;

обеспечение поддержки со стороны различных целевых аудиторий.

Подготовка и проведение пропагандистских мероприятий состоят из четырех взаимосвязанных этапов:

Анализ, исследование и постановка целей.

Разработка программы и бюджета мероприятий.

Осуществление программы.

Анализ и оценка результатов.

Указанные этапы часто называют системой RACE: Research (исследование), Action (действие), Communication (общение), Evaluation (оценка).

По моему мнению, турфирма не достаточно уделяет внимания выставкам. ООО Туристическая фирма «ЭЛИТА Трэвэл» участвует только в двух выставках, которые проходили в Санкт- Петербурге. Я считаю что для более эффективной работы турфирмы руководство может обратить внимание на выставки, которые проводятся в Москве. Это позволило бы расширить сотрудничество с другими фирмами. Наиболее перспективные выставки, в которых необходимо принять участие являются: «Отдых/ Leisure», которая проводится в сентябре, и «MITT» которая проводится в марте в Москве.

Тематические разделы выставки «Отдых/ Leisure» :

Отдых и туризм;

Зимний туризм;

Летний туризм;

Экскурсии;

Бизнес-туры и деловые поездки;

Лечение, спа, оздоровительные программы;

Компьютерные технологии в туризме;

Средства массовой информации;

Обучение и образование/подготовка специалистов в сфере туризма;

Затраты на участие в выставке «Отдых/ Leisure» составят 40000 рублей.

Тематические разделы выставки MITT:

Туроператоры России и СНГ;

Европа, Средиземноморье;

Азия, Африка, Америка, острова;

Павильон Россия;

Медицинский туризм;

Речные круизы;

Информационные технологии в туризме;

Презентации, конференции, семинары.

Затраты на участие в выставке «MITT» составят 50000 рублей.

Итого на совершенствование пропагандистских мероприятий необходимо будет затратить 90000 рублей.

3.3 Рекомендации по развитию и формированию взаимоотношений с клиентами в турагентстве «ЭЛИТА Трэвэл»

Мной была посещена данная турфирма под видом клиента, отправлен мой знакомый для выявления недостатков в рекламе и обслуживании клиентов, осуществлён звонок для анализа работы менеджера по телефону. Для этого выделено 10 пунктов по которому было анализировано предприятие:

· внешний вид менеджеров;

· энтузиазм и отзывчивость;

· формирование запроса, профессионализм менеджеров;

· знание направления;

· предложение альтернатив;

· предложение доп. услуг;

· объяснение условий страхования;

· использование каталогов, карт, печатной информации;

· визовое обслуживание;

· телефонный разговор.

При посещении турфирмы я взял лист оценивания (приложение Б) и оценил работу менеджера Виктория.

Единой униформы нет. Внешний вид опрятный, адекватный. На рабочем столе менеджера имеется бейдж с именем.

При моем появлении мне предложили подойти к одной из менеджеров. Она внимательно меня выслушала, задала некоторые вопросы. В целом менеджер создала впечатление обаятельного человека, с которым приятно общаться.

Менеджер поняла суть и особенности моего запроса и начала задавать грамотные вопросы. Менеджер не выявляла моих знаний о стране, предпочтений, вкусов. Менеджер не спрашивала о наличии загранпаспорта.

Менеджер свободно изложила предполагаемый маршрут тура, пользуясь компьютером. Она не давала рекомендаций по поводу экскурсий и мест, которые стоит посетить. Она не давала рекомендаций по организации питания, зато рассказала о деталях проживания в гостинице, комплектации номера, расположении отеля, его доступности. Менеджер также рассказала об особенностях проезда, трансфере и о перевозчике.

Менеджером не было предложено вариантов перевозки транспортным средством, конкретных вариантов размещения (отелей, гостиниц), конкретных вариантов комбинированных туров, а также альтернативных туров в другие страны с соблюдением ценовых рамок. Зато менеджер предложила варианты различных экскурсий.

Не было предложено дополнительных услуг.

Менеджером не упоминалось информации о любого вида страхования и условиях.

В ходе беседы менеджером не использовались и не выдавались на руки какие-либо наглядные материалы. Менеджер распечатала и выдала информацию по запросу (описание некоторых особенностей типового тура).

Менеджер лишь упомянула о необходимости открытия визы, не вдаваясь в подробности и не подбирая список необходимых документов.

При звонке в турфирму менеджер контакт центра представилась и назвала фирму в которую я дозвонился, разговаривала она нудно и не заинтересовано, но подсказала мне всё что я хочу узнать.

При посещении турфирмы моим другом были выявлены следующие результаты (Приложение В):

Единой униформы нет. Внешний вид опрятный, адекватный. Бейджа с именем нет.

Ему предложили подойти к одной из менеджеров. Она внимательно его выслушала, задала некоторые вопросы. В целом менеджер создала впечатление человека, слегка необщительного, нудного и неинтересного.

Менеджер поняла суть и особенности запроса, изредка задавала вопросы. Менеджер поинтересовалась, была ли он в Европе, в Чехии и Праге, выяснила некоторые предпочтения. Менеджер спросила о наличии и действительности загранпаспорта.

Менеджер достаточно спутано излагала некоторые детали предполагаемого маршрута тура, пользуясь компьютером. Она не давала рекомендаций по поводу экскурсий и мест, которые стоит посетить. Она не давала рекомендаций по организации питания, не объясняла особенностей организации проезда и не рассказывала о деталях проживания в гостинице, комплектации номера. Однако она упомянула, что лучше выбрать отель, легко доступный общественным транспортом.

Менеджером не было предложено вариантов перевозки транспортным средством, конкретных вариантов размещения (отелей, гостиниц), а также альтернативных туров в другие страны с соблюдением ценовых рамок. Зато менеджер предложила варианты различных экскурсий и упомянула возможность организации комбинированных туров с разными составляющими.

Дополнительных услуг предложено не было

Менеджер упомянула об обязательном медицинском страховании. О его условиях и о возможности страхования от невыезда она не упомянула.

В ходе беседы менеджером не использовались и не выдавались на руки какие-либо наглядные материалы. Менеджер продемонстрировала на мониторе компьютера таблицу с информацией об экскурсиях и отелях. Менеджер распечатала и выдала информацию по запросу (перечень необходимых документов для оформления визы).

Менеджер не только упомянула о необходимости открытия визы, но и подобрала список необходимых документов.

В результате полученных данных автором были сформулированы следующие рекомендации:

1. Необходимо ввести уставную форму в турфирме, это показывает статус фирмы и уровень обслуживания. Форма - это визитка которая влияет на восприятие клиентом фирмы.

2. Проверять на практике у сотрудников предприятия знание норм обслуживания и общения с клиентами раз в три месяца для старых сотрудников и у новых сотрудников при поступлении на работу.

3. Ввести нормы либо скрипты для менеджеров чтобы они правильно могли выявить потребность клиента и задавали нужные вопросы.

4. Каждые 2 месяца проводить аттестацию сотрудников на знание туров, направлений и т.д.

5. Проводить тренинги для менеджеров по продаже туров т.к. они не предлагают альтернативные туры либо что-то более выгодное для клиента, а это потеря клиентов так как они видят, что менеджеру всё равно куда и за сколько полетит отдыхать клиент.

6. Внедрить дополнительные услуги для клиентов такие как:

· Трансфер в аэропорт от дома;

· доставка документов домой или в офис;

· оповещение о подтверждении отеля и т.д. по смс;

· бронирование автомобилей для аренды за границей;

· бронирование билетов на мероприятия;

· предоставление международных карт для связи.

Привязать з.п. менеджеров к продаже дополнительных услуг.

7. Добавить больше информации о условиях страхования. Буклет который будет выдавать менеджер клиенту.

8. Разместить в офисе большие и маленькие карты на которых будет указан маршрут того или иного тура, добавить больше буклетов о турах, направлениях, доп. услугах.

9. Установить визовое обслуживание как доп. услугу которая будет указана в программе по бронированию для менеджеров.

10. Ввести нормы общения с клиентами по телефону.

11. Необходимо провести ряд стратегий относительно рекламы «ЭЛИТА Трэвэл». Давать клиентам различные брошюры, каталоги, сделать рекламу по телевидению. Также турагентству стоит дарить сувенирную продукцию при покупке тура.

12. Необходимо учувствовать в выставках и стимулировать сбыт проведением различных конкурсов и лотерей. (Например, сделать клиенту скидку на тур от агентства).

13. При продаже тура необходимо уделить внимание качеству обслуживания, для этого менеджер по продаже в турагентстве « ЭЛИТА Трэвэл « должен быть хорошо информирован. Следовательно, можно проводить ряды тренингов и конкурсов повышения квалификации для сотрудников турагентства «ЭЛИТА Трэвэл».

Туристская отрасль на сегодняшний день не является самой продвинутой в плане проведения маркетинговых исследований. Без постоянно проводимых маркетинговых исследований здесь не обойтись.

Маркетинговая служба турагентства « ЭЛИТА Трэвэл » постоянно проводит маркетинговые исследования, разрабатывает мероприятия по стимулированию продаж, ищет и находит наиболее выгодные каналы сбыта туристского продукта, занимается рекламой, формированием своего фирменного стиля.

Основным капиталом туристической фирмы являются менеджеры по продажам. Очень важно, чтобы менеджеры турагентства были профессионалами своего дела и не только в продажах, но и были обучены стандартам обслуживания.

Заключение

В процессе подготовки выпускной квалификационной работы были решены следующие задачи:

· рассмотрены понятия и сущность системы продвижения туристического продукта;

· изучены особенности деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродукта;

· проведен анализ туристического рынка России;

· разобрана общая характеристика туристской компании «ЭЛИТА Трэвэл»;

· ознакомлены с организационной структурой компании «ЭЛИТА Трэвэл»;

· проанализирована специфика построения и развития отношений в турагентстве «ЭЛИТА Трэвэл»;

· произведены рекомендации по проведению пропагандистских мероприятий;

· разработаны рекомендации по развитию и формированию взаимоотношений с клиентами в турагенстве «ЭЛИТА Трэвэл».

На основании проделанной работы сформулированы выводы:

Есть такое понятие, как маркетинг отношений. Это практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке (потребители, поставщики, дистрибьютеры). Результат, к которому стремится маркетинг отношений - это компания, которая называется маркетинговая система взаимодействия. В этой системе участвуют все заинтересованные в ее работе группы потребители, наемные работники, поставщики, дистрибьютеры, разные торговцы, рекламные агентства, в общем, все те, с кем компания установила взаимовыгодные отношения.

Таким образом, конкуренция идет уже не столько между компаниями - производителями, сколько между системами взаимодействия.

Долгосрочные отношения зависят от хорошего и правильного обслуживания. Все менеджеры обязаны быть отлично информированными по всем аспектам туристического продукта, знать нормы обслуживания и соблюдать их.

Из выше сказанного, я делаю вывод, что маркетинг есть социальный и управленческий процесс, который направлен на удовлетворение нужд и потребностей посредством создания, предложения и обмена обладающих ценностью товаров.

Успешность туристского бизнеса зависит в значительной мере от того, насколько успешно руководители турфирм могут проводить коммерческие переговоры. Необходимо выработать четкую стратегию и тактику переговоров, осознать возможные трудности и подготовиться к ним. Это изучение личностных характеристик и особенностей будущего собеседника, его деловые и личные интересы, создание благоприятной атмосферы для переговорного процесса, подготовка эффективного завершения переговоров. Туристский бизнес относится к индустрии услуг и является контактной сферой, где качество обслуживания не отделимо от качества поставщика услуг. Нужно не только качественно обслуживать, но и понравиться. Таким образом, исполнитель услуги становится частью результата обслуживания, частью самой услуги.

Важны психологические аспекты делового общения. Переговоры в туристском агентстве сводятся к двум видам:

· С поставщиками;

· С клиентами.

Надо иметь в виду, что любые переговоры, один из участников которых находится под давлением или испытывает четко выраженное чувство недовольства, имеют весьма малые шансы на успех.

Список использованной литературы

1. Бгатов, А. П. Безопасность в туризме / А.П. Бгатов. - М.: Форум, 2014. - 176 c.

2. Березовая, Л. Г. История туризма и гостеприимства : учебник для СПО / Л. Г. Березовая. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 477 с.

3. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 293 с.

4. Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2018. - 560 c.

5. Бугорский, В. П. Организация туристской индустрии. Правовые основы: учеб. Пособие для СПО / В. П. Бугорский. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 165 с.

6. Ветитнев, А. М. Информационные технологии в туристской индустрии : учебник для академического бакалавриата / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2018. -- 340 с.

7. Ветитнев, А. М. Информационно-коммуникационные технологии в туризме : учебник для СПО / А. М. Ветитнев, В. В. Коваленко, В. В. Коваленко. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 340 с.

8. Восколович, Н. А. Маркетинг туристских услуг : учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры / Н. А. Восколович. -- 3-е изд., перераб. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 191 с.

9. Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация в туризме. -- М., 2009, 368 с.

10. Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий : учеб. Пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. -- 3-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 208 с.

11. Ермилова Д.В. Моделирование профессиональной подготовки в туризме за рубежом. -- М.: Советский спорт, 2004.

12. Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 200 c.

13. Каменец, А. В. Молодежный социальный туризм : учеб. Пособие для академического бакалавриата / А. В. Каменец, М. С. Кирова, И. А. Урмина ; под общ. Ред. А. В. Каменца. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 192 с.

14. Колодий, Н. А. Экономика ощущений и впечатлений в туризме и менеджменте : учеб. Пособие для магистратуры / Н. А. Колодий. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 326 с.

15. Колодий, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме: экономика ощущений и впечатлений : учеб. Пособие для СПО / Н. А. Колодий. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 355 с.

16. Колодий, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме: экономика ощущений и впечатлений : учеб. Пособие для СПО / Н. А. Колодий. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 393 с.

17. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити, 2013. - 787 c.

18. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 927 c.

19. Кречмар, Михаил Книга путешественника, или Дзэн-туризм / Михаил Кречмар. - Москва: Огни, 2016. - 493 c.

20. Маркова И.С. Влияние иностранных инвестиций на развитие туристской отрасли Свердловской области / И.С. Маркова // «Мир туризма». Серия: Экономика. - 2013. - Вып. 5 (24). - С. 346 - 349

21. Мартышев А.В. Маркетинг отношений, учебное пособие, Издательство 2015. С. 108.

22. Морозов, М. А. Экономика туризма : учебник для СПО / М. А. Морозов, Н. С. Морозова. -- 5-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 291 с.

23. Мотышина, М. С. Менеджмент туризма : учебник для СПО / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 282 с.

24. Мотышина, М. С. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме : учебник для академического бакалавриата / М. С. Мотышина, А. С. Большаков, В. И. Михайлов. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 282 с.

25. Новиков, В. С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: Академия, 2017. - 208 c.

26. Окладникова, Е. А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира / Е.А. Окладникова. - М.: Учитель и ученик, Омега-Л, 2016. - 384 c.

27. Писаревский, Е. Л. Безопасность туризма. Правовое обеспечение. В 3 книгах. Книга 1. Основы безопасности туризма / Е.Л. Писаревский. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 320 c.

28. Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. «Маркетинг в социально- культурном сервисе и туризме». - СПб.: Питер, 2010. С. 480.

29. Севастьянов, Д. В. Страноведение и международный туризм : учебник для академического бакалавриата / Д. В. Севастьянов. -- 2-е изд., перераб. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 317 с.

30. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме : учебник и практикум для СПО / С. С. Скобкин. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 366 с.

31. Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма : учебник для СПО / С. С. Скобкин. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 442 с.

32. Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2017. - 448 c.

33. Скрыбыкин А. Политика развития туризма в республике // Международная жизнь. - 2012 с.122

34. Сущинская, М. Д. Культурный туризм : учеб. Пособие для СПО / М. Д. Сущинская. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 157 с.

35. Феденева, И. Н. Организация туристской индустрии : учеб. Пособие для СПО / И. Н. Феденева, В. П. Нехорошков, Л. К. Комарова ; отв. Ред. В. П. Нехорошков. -- 2-е изд., перераб. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 205 с.

36. Филиппова, И. Г. География туризма / И.Г. Филиппова, В.Л. Погодина, Е.А. Лукьянов. - М.: Бизнес-пресса, 2014. - 266 c.

37. Шубаева, В. Г. Маркетинг в туристской индустрии : учебник и практикум для академического бакалавриата / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 120 с.

38. Шубаева, В. Г. Маркетинговые технологии в туризме : учебник и практикум для СПО / В. Г. Шубаева, И. О. Сердобольская. -- 2-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 120 с.

39. Щербакова, С. А. Международный туризм. Экономика и география / С.А. Щербакова. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 144 c.

40. География туризма. Западная и северная Европа. Япония : учебник для СПО / Ю. Л. Кужель, М. В. Иванова, Л. А. Полынова, Л. В. Сазонкина ; под науч. Ред. Ю. Л. Кужеля. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 465 с.

41. География туризма. Южная Европа : учеб. Пособие для СПО / М. В. Иванова, Л. В. Сазонкина, Е. Д. Салас Лусуриага, Ю. Л. Кужель ; под науч. Ред. Ю. Л. Кужеля. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 443 с.

42. Индустрия туризма: Правовые акты: Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации. Меж. - Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2017. - 344 c.

43. Аналитическое агентство «Турстат» (Исследования рынка туризма и путешествий по России и СНГ) [Электронный ресурс]. Режим доступа http://turstat.com (дата обращения: 16.03.18)

44. Журнал «Hot line travel» [Электронный ресурс].Режим доступа https://www.hotline.travel (дата обращения: 25.02.18)

45. Журнал «Новости Туризма» [Электронный ресурс]. Режим доступа http://www.tourdom.ru. (дата обращения: 29.08.17)

46. Журнал «Hot line travel» [Электронный ресурс].Режим доступа https://www.hotline.travel (дата обращения: 29.08.17)

47. Образовательный туризм в России : учеб. Пособие для бакалавриата и магистратуры / Ю. С. Путрик [и др.] ; под ред. С. Ю. Житенёва. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 237 с.

48. «Понятие и основы формирования туристского продукта» https://spravochnick.ru/turizm/suschnost_turistskoy_deyatelnosti_i_turprodukta/ponyatie_i_osnovy_formirovaniya_turistskogo_produkta/.

49. «Туристический продукт» словарь https://dik.academic.ru/dic.nsf/ruwiki/203264.

Приложение А

Логотип

Приложение Б

Оценка работы менеджера - Виктория

Внешний вид менеджера	7
Энтузиазм и отзывчивость	10
Формирование запроса, профессионализм менеджера	8
Знание направления	9
Предложение альтернатив	6
Предложение дополнительных услуг	3
Объяснение условий страхования	1
Использование каталогов, карт, печатной информации	3
Визовое обслуживание	10
Телефонный разговор	7
Итоговая оценка	64/100

Приложение В

Оценка работы менеджера - Оксана

Внешний вид менеджера	6
Энтузиазм и отзывчивость	5
Формирование запроса, профессионализм менеджера	5
Знание направления	4
Предложение альтернатив	6
Предложение дополнительных услуг	3
Объяснение условий страхования	8
Использование каталогов, карт, печатной информации	3
Визовое обслуживание	3
Итоговая оценка	43/90

Размещено на Allbest.ru