Разработка рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами на предприятии на примере турфирмы "Элита Трэвэл"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования Свердловской области

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Свердловской области «Уральский колледж бизнеса, управления и технологии красоты»

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Разработка рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами на предприятии на примере турфирмы «Элита Трэвэл»

по специальности 43.02.10 Туризм

(базовый уровень подготовки)

Содержание

Введение

1. Теоретические основы и деятельность предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов

1.1 Понятие и сущность системы продвижения туристического продукта

1.2 Особенности деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродукта

1.3 Формирование отношений турфирм с клиентами

2. Специфика формирования взаимоотношений клиентов с предприятием «Элита Трэвэл»

2.1 Общая характеристика туристской компании «Элита Трэвэл»

2.2 SWOT анализ туристической фирмы «Элита Трэвэл»

2.3 Организационная структура компании «Элита Трэвэл»

3. Разработка рекомендаций по улучшению взаимоотношений клиентов с предприятием «Элита трэвэл»

3.1 Специфика построения и развития отношений в турагенстве «Элита Трэвэл»

3.2 Рекомендации по проведению пропагандистских мероприятий

3.3 Рекомендации по развитию и формированию взаимоотношений с клиентами в турагенстве «Элита Трэвэл»

Заключение

Список использованной литературы

Приложения

Введение

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Актуальность темы исследования заключается в выборе наиболее эффективных мероприятий комплекса маркетинга в целях лучшего продвижения услуг на рынке, а также формирование лучших взаимоотношений между клиентом и предприятием. Туризм и туристская деятельность - сложные социальные процессы и многогранные виды жизнедеятельности человека. Туристскую деятельность можно рассматривать как деятельность организаторов туризма (тур - операторов, турагентств, а также других участников) по формированию продукта потребления - туристского продукта, с одной стороны, и деятельность туристов, потребляющих этот продукт, с другой. В туризме результат деятельности сводится к туристскому продукту. По сути, туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристским услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие.

Высокая конкуренция на современном рынке требует от компаний все больше усилий, направленных не только на поиск новых, но и на удержание существующих клиентов. Проблема эффективного управления взаимодействием с клиентами является очень важной, а ее решение - жизненно необходимым для многих отечественных компаний. Налаживание взаимоотношений с покупателями позволит предприятиям снизить расходы на их привлечение и удержание, более рационально распределить между ними маркетинговый бюджет, укрепляя тем самым свои позиции на рынке и увеличивая в долгосрочной перспективе прибыль. Одной из важнейших задач для компании является выработка подхода к эффективному управлению клиентской базой. Но единый подход к управлению взаимоотношениями с клиентами не выработан.

Основной целью туристических предприятий является создание положительной репутации за счет качественного обслуживания туристов. Одним из инструментов достижения этой цели является постоянные усилия всех работников определенного предприятия, регулярный и качественный контроль со стороны администрации, совершенствование форм и методов обслуживания туристов, а также изучение и внедрение инновационных методов обслуживания. Не смотря на то что у компании «ЭЛИТА Трэвэл» высокий процент посещаемости, есть недостатки, которые могут привести к потере клиентов.

Цель исследования. Целью выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по формированию взаимоотношений с клиентами предприятия «ЭЛИТА Трэвэл» в г. Екатеринбурге.

Для достижения поставленной цели нужно выполнить следующие задачи:

- изучить сущность понятия туризма; теоретические аспекты деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов;

- проанализировать специфику формирования взаимоотношений с клиентами предприятия «ЭЛИТА Трэвэл»;

- разработать рекомендации по улучшению взаимоотношений клиентов с предприятием «ЭЛИТА Трэвэл».

Объектом исследования является стандарт обслуживания ООО «ЭЛИТА Трэвэл»

Предмет исследования - технология формирования взаимоотношений с клиентами предприятий.

Практическая значимость дипломной работы заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию продвижения турфирмы «ЭЛИТА Трэвэл», которые могут быть использованы и для других фирм схожей направленности.

Структура дипломной работы. Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

1. Теоретические основы и деятельность предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов

1.1 Понятие и сущность системы продвижения туристского продукта

продвижение туристический продукт клиент

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется в первую очередь привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана, либо услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем).

Туристский продукт -- комплекс услуг, работ, товаров, необходимых для удовлетворения потребностей туриста в период его туристского путешествия.

Туристский продукт состоит из трёх элементов: тур, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары.

Тур -- первичная единица туристского продукта, реализуемая клиенту как единое целое. Дехтярь Г.М. Стандартизация и сертификация в туризме. -- М., 2009, 368 с.

3 компонента туристского продукта:

- место назначения

- транспорт

- размещение

В туристский продукт входят основные и дополнительные услуги:

Основные -- услуги, которые входят в туристский пакет и приобретаются туристом, по месту проживания.

Дополнительные -- услуги, не предусмотренные в ваучере или путёвке, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Не входят в основную стоимость путёвки (прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, развлечения и т. п.) Рындач, М.А. Основы туризма: Учебное пособие / М.А. Рындач; Под ред. С.Н. Смоленский. - М.: Дашков и К, Наука-Спектр, 2013. С. 204.

Маркетинг - это деятельность по продвижению товаров и услуг от производителя к потребителю. Существует множество определений маркетинга как процесса направления потока товаров и услуг от производителя к потребителю или пользователю. Маркетинг - это более широкое понятие, чем деятельность по продаже и рекламе. Деятельность по продаже и рекламе - лишь некоторый аспект маркетинга. Маркетинг - целевая, стратегическая и управляемая деятельность, проходящая через все этапы - от разработки товара, его продвижения на рынке до продажи и послепродажного обслуживания. Маркетинг представляет собой полный процесс движения продуктов и услуг от производителя к потребителю Джанджугазова, Е. А. Маркетинговые технологии в туризме: маркетинг туристских территорий : учеб. Пособие для СПО / Е. А. Джанджугазова. -- 3-е изд., испр. И доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 208 с..

Маркетинг в любой организации - это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель. Маркетинг является стандартом жизни общества.

Маркетинг играет важную роль в деятельности всех организаций, будь то некоммерческие учебные заведения, курорты или производители туристских товаров и услуг с целью извлечения собственной прибыли. Суть маркетинга состоит в предоставлении в нужное время и в нужном месте необходимого товара или услуги по необходимой цене.

Маркетинг в туризме - это деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию География туризма. Западная и северная Европа. Япония : учебник для СПО / Ю. Л. Кужель, М. В. Иванова, Л. А. Полынова, Л. В. Сазонкина ; под науч. Ред. Ю. Л. Кужеля. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 465 с..

Эта деятельность помогает продвигать товары или услуги от производителя к потребителю с целью получения максимальной прибыли при наиболее эффективном удовлетворении потребностей целевой группы туристов.

Специфический характер маркетинга в туризме определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта (в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами), а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Существенное влияние на показатели эффективности от предоставления туруслуги оказывают особенности восприятия туроператора и клиента одних и тех же услуг. Изучение данного аспекта давно уже включено в мониторинг потребительского рынка практически на каждой турфирме. Это находит свое отражение в рекламе, которая продвигает не сколько сами услуги, а настроение, сопутствующие образы, делая турпродукт более привлекательным в глазах потенциальных покупателей.

Основные элементы и уровни турпродукта:

Существует три основных элемента, которые обязательно входят в состав любого турпродукта:

Природные ресурсы (особенности ландшафта, уникальный состав воды и воздуха и прочее),

историко-культурные достопримечательности, неповторимая архитектура представляет собой комплекс новых впечатлений, которые мотивируют туриста приобрести турпродукт.

Туристская инфраструктура - это следующий элемент турпродукта, который характеризуется наличием средств размещения, предприятий питания, сопутствующих товаров и услуг. Это не является мотивирующим фактором, но отсутствие таковых не позволяет реализовать турпродукт потребителю. Возможности передвижения, на которые оказывают влияние и мода на отдельные виды транспорта, а также экономическая доступность.

Понятие качества турпродукта Качество турпродукта характеризуется наличием нескольких признаков:

- быстрая реакция на возникающие потребности клиента и формирование тура для их удовлетворения; высокий уровень профессиональной этики при общении с клиентом и обсуждением особенностей поездки;

- отсутствие противоречий между реально предлагаемым продуктом и рекламируемым; создание прочных связей между всеми элементами турпродукта Ермилова Д.В. Моделирование профессиональной подготовки в туризме за рубежом. -- М.: Советский спорт, 2004..

Быстрое реагирование в оказании сервиса существенно влияет на уровень удовлетворения клиента. Данный пункт подразумевает небольшие сроки в выборе оптимального для данного туриста маршрута, быстрым оформлением соответствующих документов, а также оперативность в получении дополнительной справочной информации. Последнее высоко ценится среди потребителей, влияя на рейтинг предприятия. Бесплатные каталоги, информационные листки и прочее являются неотъемлемой частью обслуживания в любой современной турфирме. Принцип предоставления турпродукта с подкреплением позволяет в рамках реализации провести дополнительное маркетинговое исследование, позволяющее выделить потребности туристов, его взгляд на услуги и сделать выводы, какие действия необходимо принять для повышения качества турпродукта.

Одной из главных задач сферы туризма является совершенствование сервиса, т.е. повышение культуры обслуживания туристов. Высокая культура обслуживания помогает персоналу решать проблемы туриста, а значит способствовать развитию и процветанию всей фирмы. Следовательно, необходимо постоянно проявлять заботу о туристах, потому что турист - это не тот, кто мешает работе персонала, а он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание туристов не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это туристы оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплексностью, но и такими специфическими особенностями, как нематериальность, неосязаемость, несохраняемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя. В отличии от товара, туристское обслуживание потребляют такого качества, каким оно произведено. На это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких как, материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и другие Бгатов, А. П. Безопасность в туризме / А.П. Бгатов. - М.: Форум, 2014. - 176 c..

В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический комфорт. Необходимо обратить внимание на выявление «точек соприкосновения». Иногда все попытки поддержать постоянство качества обслуживания в туристской сфере не приводят к успеху, так как делаются не там, где надо. Чаще всего турист составляет свое мнение о качестве обслуживания в той или иной форме из анализа прохождения так называемых «точек соприкосновения». Под «точкой соприкосновения» понимается любое место, в котором происходит контакт между туристом и служащим. Выявление этих точек и повышение качества обслуживания именно в них - залог роста числа туристов фирмы, а значит и успешной работы на рынке услуг. Например, основными «точками соприкосновения» туристской фирмы, осуществляющей отправку туристов, являются сбор туристской группы, подача автобуса, размещение в транспорте, встреча в месте пребывания и т.д.

Развитие личного сервиса - также важный фактор в обслуживании туристов. Руководство многих компаний, планируя работу по повышению качества обслуживания, чаще всего обращает внимание на функциональную сторону процесса обслуживания: удобное расположение офиса компании, продуманная планировка рабочего места, оснащение рабочего места необходимым оборудованием, подготовленный персонал т.д. Несомненно, все это сказывается на повышении качества обслуживания, однако, конкурирующие компании стараются создать такие же условия для своей работы. В этих обстоятельствах решающим фактором, определяющим выбор туристом той или иной фирмы, является такое же явление, как личный сервис. Личный сервис - это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса туристы, говорящее о том, что работник лично заинтересован в туристе, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого туриста Богалдин-Малых, В.В. Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: Учебное пособие / В.В. Богалдин-Малых. - М.: МПСИ, 2018. - 560 c..

Долгие годы именно личный сервис определял выбор туриста, так как в то время было намного больше личных контактов, чем сегодня.

Опираясь на вышесказанное можно сделать вывод что турпродукт не может существовать без природных ресурсов, историко-культурных достопримечательностей и туристической инфраструктуры. Чтобы на турпродукт всегда был спрос обязательно нужно его улучшать во всех отношениях: повышение качества обслуживания, развитие сервиса, увеличение выбора и т.д.

1.2 Особенности деятельности предприятий туриндустрии по продвижению турпродуктов

Сегодня на рынке Екатеринбурга существует более 700 турфирм, работающих по разным направлениям. Это делает проблему конкуренции очень актуальной. Чтобы решить проблемы с конкуренцией турфирмы используют различные способы продвижения, которые, по их мнению, являются наиболее эффективными.

Рассмотрим наиболее распространенные виды деятельности туристических компаний по продвижению своих продуктов.

Реклама может быть определена как форма неличной коммуникации с клиентами по представлению товаров, идей и услуг, осуществляемому через платные средства распространения информации, с четко указанным источником финансирования. В туристском маркетинге эти обращения к путешествующей публике составляются для знакомства с определенным туристским направлением, чтобы таким образом привлечь покупателей. Подобные обращения передаются потенциальным покупателям при помощи основных средств информации, таких, как газеты, журналы, прямые почтовые отправления, телевидение, радио, а также наружная реклама Жукова, М. А. Индустрия туризма: менеджмент организации / М.А. Жукова. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 200 c..

Основными направлениями рекламно-информационной деятельности турфирм являются:

· реклама, направленная на туристские районы;

· реклама, направленная для работы со смежными отраслями и предприятиями;

· реклама для работы с посредниками;

· реклама для работы с потребителями (реальными и потенциальными).

В качестве потенциальных потребителей рекламы выделяются три категории партнеров и групп населения: Саак А.Э., Пшеничных А.Ю. "Маркетинг в социально- культурном сервисе и туризме". - СПб.: Питер, 2010. С. 480.

1) те, кто испытывает потребность в предмете рекламы и ищет информацию о нем;

2) те, кто находится в состоянии безразличия или неопределенности по отношению к предмету рекламы;

3) те, кто испытывает потребность, но по каким-либо причинам отрицательно относится к предмету рекламы.

Задачей рекламодателей является превращение этих трех категорий из потенциальных потребителей в реальные. В первом случае необходимо просто проинформировать (поддерживающая реклама); во втором - сформировать мнение (стимулирующая реклама); в третьем - воздействовать с наибольшей силой, чтобы сломить сложившийся стереотип (конверсионная реклама).

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта “Туристские услуги. Общие требования”.

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию. При этом требуется наличие специального образования.

Персонал должен знать: законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма; формальности международных норм, а также правила оформления документов на выезд (въезд) из России; иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе. Персонал должен уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; повышать свою квалификацию.

Этика поведения с посетителями: персонал должен быть приветливым и доброжелательным; начинать диалог с приветствия; приветливо улыбаться; быть терпеливым и вежливым; проявлять уважение к посетителю; иметь располагающий вид; уметь слушать; сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным; в присутствии посетителя не вести личных телефонных переговоров.

В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителем. Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели.

Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг. Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов могут отличаться.

По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и индивидуальные туры Индустрия туризма: Правовые акты: Правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации. Меж. - Москва: СПб. [и др.] : Питер, 2017. - 344 c..

Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное отчуждение, естественное при эпизодическом контакте.

Неформальный стиль предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа «родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например, приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями.

Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов. На выставках международного уровня продвигаются: национальный турпродукт, турпродукты отдельных регионов, а также турпродукты отдельных турфирм. Российский турпродукт представлен на следующих международных выставках: «Турсиб» в Новосибирске, MITT в Москве, Inwetex в Санкт-Петербурге, ITB в Берлине, BIT в Милане, Fitur в Мадриде, World Travel Market в Лондоне. В России назрела необходимость в создании и проведении выставки по внутреннему туризмуМартышев А.В. Маркетинг отношений, учебное пособие, Издательство 2015. С. 108..

Итак, туристская реклама может иметь множество форм и видов. Ограничения в выборе рекламы могут возникнуть только при планировании рекламного бюджета и направленности. Для определения рекламного бюджета не существует определенной формулы. Показателями, определяющими его, могут быть процент продаж прошлого года и процент потенциальных продаж. Эти показатели нужно брать в расчет, так как роль рекламы состоит в поднятии спроса на продукцию предприятия. Оно будет тратить столько денег, сколько это абсолютно необходимо для достижения им намеченных показателей сбыта. Самый лучший метод для установления рекламного бюджета состоит в определении желаемой цели и в средствах размещения, способствующих достижению этой цели.

Туризм по своим основным характеристикам не имеет каких-либо принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. Поэтому все существенные положения современного маркетинга могут быть вполне применены и в туризме. В то же время в туризме есть своя специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Здесь имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров - 25%), а также особый характер потребления туристических услуг и товаров в месте их производства. Скрыбыкин А.    Политика развития туризма в республике // Международная жизнь. - 2012 с.122

В традиционном производстве, имеющем конкретный результат труда, понятие маркетинга имеет более конкретное содержание. В туризме результат деятельности сводится к туристическому продукту. По сути, туристический продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. К туристическим услугам относятся гостиничные, транспортные, экскурсионные, переводческие, бытовые, коммунальные, посреднические и другие. В то же время «туристический продукт» можно рассматривать в узком и широком смысле.

Туристический продукт в узком смысле - это услуги каждого конкретного сектора туристической индустрии (например, гостиничный продукт, турпродукт туроператора, транспортное предприятие и так далее). В широком смысле туристический продукт - это комплекс товаров и услуг, в совокупности образующий туристическую поездку (тур) или имеющий к ней непосредственное отношение. Основным туристическим продуктом является комплексное обслуживание, т.е. стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете».

Туристическому продукту, наряду с общими специфическими характеристиками услуг, присущи свои отличительные особенности:

1. Это комплекс услуг и товаров, характеризуемый сложной системой взаимоотношений между различными компонентами.

2. Спрос на туристические услуги чрезвычайно эластичен по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит от политических и социальных условий Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити, 2013. - 787 c..

3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а само потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристической услуги.

4. Потребитель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

5. Турпродукт зависит от таких переменных, как пространство и время, для него характерны колебания спроса.

6. Туристический продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

7. Не может быть достигнуто высокое качество туристических услуг при наличии даже незначительных недостатков, поскольку обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и мелких деталей.

8. На качество туристических услуг оказывают воздействие внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер (природные условия, погода, политика в области туризма, международные события и т.д.).

Эти специфические особенности туристического продукта оказывают существенное влияние на маркетинг в туризме. Некоторые авторы вкладывают в понятие маркетинга в туризме глобальное содержание, как, например, швейцарский специалист Ё. Крипендорф: «Туристический маркетинг - это систематическое изменение и координация деятельности туристических предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли» Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм / Ф. Котлер. - М.: Юнити-Дана, 2013. - 927 c..

Всемирная туристическая организация (ВТО) выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

установления контактов с клиентами;

развитие;

контроль.

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидаемые выгоды полностью соответствуют тому, что желают получить сами клиенты.

Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтениям потенциальных клиентов.

Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продвижению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей.

Однако маркетинг расширяет свои функции, делая особый акцент на взаимоотношениях с потребителями. Долгосрочные взаимоотношения с клиентами обходятся намного дешевле, чем маркетинговые расходы, необходимые для усиления интереса потребителя к услугам фирмы нового клиента.

Туристический продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристический маркетинг представляет собой последовательные действия туристических предприятий, направленных на достижение такой цели.

Поэтому достаточно логичным и обоснованным является следующее определение туристского маркетинга:

Маркетинг в туризме - это система непрерывного согласования предлагаемых услуг с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые туристическое предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делаю конкуренты Кречмар, Михаил Книга путешественника, или Дзэн-туризм / Михаил Кречмар. - Москва: Огни, 2016. - 493 c..

Как любое экономическое явление, маркетинг в туризме требует для своего применения и эффективного развития ряд условий:

1. глубокое насыщение рынка услугами, т.е. существование рынка покупателя;

2. острая конкурентная борьба туристических фирм и предпочтения потребителей;

3. свободные рыночные отношения, т.е. возможность без административных ограничений выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу и т.д.;

4. свободная деятельность администрации внутри туристского предприятия по определению целей фирмы, стратегии, управленческих структур, распределению средств по статьям бюджета и т.д. Калужский М.Л. "Практический маркетинг" Учебное пособие, СПб.: 2012. С. 176.

Из сущности маркетинга туризма как системы вытекают основные принципы, обстоятельства, требования, лежащие в основе маркетинга и раскрывающие его назначение. Сущность маркетинга состоит в том, чтобы предложения туристских услуг в обязательном порядке ориентировалось на потребителя и постоянное согласование возможностей предприятия с требованиями рынка. Исходя из этого, для маркетинга в туризме характерны следующие основополагающие принципы:

ориентация на эффективное решение проблем конкретных потребителей;

рынок образуют потребители с определенными потребностями, для удовлетворения которых они желают и способны приобрести туристский продукт;

именно идентификация запросов потребителей в маркетинге придается особое значение. Предлагаемые на рынок продукты должны рассматриваться предприятием с учетом того, насколько они могут помочь в решении их проблем;

нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы, в конечном счете, сводится к овладению намеченной долей рынка соответственно ее долговременным целям.

Сформулировав эти цели, определяют три главных компонента маркетинговой деятельности: сроки, ресурсы, ответственность. Отсюда ориентация на долгосрочное прогнозирование всей маркетинговой ситуации, начиная от платежеспособных потребностей населения и заканчивая собственными возможностями в этой перспективе. Каменец, А. В. Молодежный социальный туризм : учеб. пособие для академического бакалавриата / А. В. Каменец, М. С. Кирова, И. А. Урмина ; под общ. ред. А. В. Каменца. -- 2-е изд., испр. и доп. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 192 с.

Комплексный подход к достижению поставленных целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ потребностей, изучение туристского продукта, реклама и т.д.), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применения маркетинга как системы.

Активность, наступательность, предприимчивость- то, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешней по отношению к фирме среде. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха и получить конкурентные преимущества.

Туристское предприятие действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований. Для того чтобы определить маркетинговую стратегию и провести ее в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о:

внутренней среде туристского предприятия, ее потенциале и тенденциях развития;

внешней среде, ее особенностях и месте, занимаемом в ней предприятием.

Анализ внутренней среды: внутренняя среда (микросреда) - это часть общей маркетинговой среды, которая находится внутри предприятия и контролируется им. она заключает в себе тот потенциал, который дает возможность фирме функционировать, а следовательно - существовать и выживать в определенном промежутке времени. Колодий, Н. А. Экономика ощущений и впечатлений в туризме и менеджменте : учеб. пособие для магистратуры / Н. А. Колодий. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 326 с.

Внутренняя среда анализируется по следующим направлениям:

кадры (их потенциал, квалификация; подбор, обучение и продвижение; оценка результатов труда и стимулирование; сохранение и поддержание отношений между работниками и т.п.);

организация управления (коммуникационные процессы; организационные структуры; нормы, правила, процедуры; распределение прав и ответственности; иерархия подчинения);

финансы (поддержание ликвидности, обеспечение прибыльности, создание инвестиционных возможностей);

маркетинг (стратегия туристского продукта; ценовая стратегия; сбытовая стратегия: коммуникационная стратегия).

Цель исследования внутренней среды - выявление сильных и слабых сторон туристского предприятия, вскрытые сильные стороны служат базой, на которую предприятие опирается в конкурентной борьбе и которую оно должно расширять и укреплять. Объектом самого пристального внимания должны стать слабые стороны. Необходимо постараться, чтобы избавиться от большинства из них.

Если действия различных служб и персонала турфирмы не объединены единой маркетинговой стратегией, может возникнуть эффект «лебедя, рака и щуки», когда, например, отдельные подразделения и сотрудники не заинтересованы в реализации общих целей маркетинга.

Подобной ситуации можно избежать, если попытаться поднять культуру предприятия, которая должна подвергаться самому серьезному анализу в процессе маркетинговых исследований. Культура предприятия складывается из множества норм, правил и ценностей, которыми оно руководствуется в своей деятельности. Культура охватывает существующую на предприятии систему отношений между людьми, распределение власти, стиль управления, кадровые вопросы, определение перспектив развития. Достигнутый уровень культуры может помочь предприятию грамотно работать, отсутствие культуры, напротив, будет препятствовать нормальной реализации его делового поведения. Все здесь имеет значение - начиная от оформления офиса и заканчивая тем, какую реакцию сотрудников вызывает тот или иной вариант маркетинговой стратегии, поскольку культура предприятия не имеет явно выраженного проявления, то ее достаточно сложно изучать. Однако есть несколько устойчивых моментов, которые важно прояснить. Колодий, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме: экономика ощущений и впечатлений : учеб. пособие для СПО / Н. А. Колодий. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 355 с.

Во-первых, для предприятий с высокой культурой характерно подчеркивание важности людей, работающих на них. Такие предприятия уделяют большое внимание разъяснению своей фирменной философии, пропаганде своих ценностей.

Во-вторых, о культуре предприятия можно судить по тому, как оно строит взаимоотношения с конкурентами и относится к своим клиентам.

В-третьих, представление о культуре предприятия дает наблюдение того, как сотрудники трудятся на своих рабочих местах, как построена система карьеры и какие критерии используются для продвижения сотрудников по службе.

В-четвертых, пониманию культуры способствует изучение того, существуют ли на предприятии устойчивые заповеди, неписаные нормы поведения, насколько об этом осведомлены все сотрудники и насколько серьезно они к ним относятся. Если сотрудники хорошо осведомлены об истории фирмы, серьезно и с уважением относятся к ее правилам и символам, то можно с большой степенью вероятности предположить, что предприятие обладает высокой культурой.

Изучение внешней среды: внешняя среда рассматривается как совокупность двух относительно самостоятельных подсистем:

макроокружения;

непосредственного окружения.

Макроокружение (макросреда) создает общие условий среды, в которой находится туристское предприятие. В большинстве случаев макросреда не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой фирме. Однако каждая из них испытывает на себе ее влияние и не может управлять ею. Макросреда определяется факторами общего плана, изучение демографических факторов макросреды занимает важное место при анализе рыночных возможностей туристского предприятия.

Экономические факторы не менее важны, чем демографические. Таким образом, изучая распределение доходов между различными группами населения и структуру расходов на потребление, фирма получает необходимую информацию, позволяющую учитывать факторы экономической среды Новиков, В. С. Инновации в туризме / В.С. Новиков. - М.: Академия, 2017. - 208 c..

Природные факторы не могут не влиять на деятельность туристского предприятия, тем более что вопросы рационального использования природных ресурсов, охраны окружающей среды переходят в разряд глобальных.

Социально-культурные факторы. Наибольшей силой обладают устоявшиеся нормы, принятые в обществе, системы социальных правил, духовных ценностей, отношений людей к природе, труду, между собой и к самим себе. Знание социально-культурных факторов очень важно, они влияют как на другие элементы макросреды, так и на внутреннюю среду предприятия (например, отношение сотрудников к работе).

Научно-технические факторы позволяют своевременно увидеть те возможности, которые развитие науки и техники открывает для производства новых видов услуг, их сбыта и совершенствования обслуживания клиентов. Развитие науки и техники способствует совершенствованию средств массового производства туристских услуг (материально-технической базы в гостиничном хозяйстве). Особо следует подчеркнуть внедрение в индустрию туризма компьютерной техники, без чего в настоящее время немыслима организация массовых туристских путешествий. Многие туристские фирмы уделяют большое внимание компьютеризации системы бронирования в режиме реального времени. Научно-технический прогресс несет в себе огромные возможности и не менее серьезную угрозу для фирмы. Любые новшества грозят вытеснением устаревших технологий и методов работы, что чревато самыми неприятными последствиями, если не проявить должного внимания к изучению факторов научно-технического характера. исследование политико-правовых факторов макроокружения должно проводиться в первую очередь для того, чтобы иметь ясное представление о намерениях органов государственной власти и управления в отношении развития общества и о средствах, с помощью которых государство будет проводить в жизнь свою политику. Колодий, Н. А. Маркетинговые технологии в туризме: экономика ощущений и впечатлений : учеб. пособие для СПО / Н. А. Колодий. -- М. : Издательство Юрайт, 2019. -- 393 с.

Анализ законов и других нормативных актов, устанавливающих правовые нормы и рамки отношений, дает туристскому предприятию возможность определить для себя допустимые границы действий и приемлемые методы отстаивания своих интересов. При этом необходимо изучать законодательно-правовые акты, регулирующие хозяйственную деятельность в целом и туристский бизнес в частности. В процессе маркетинговых исследований нецелесообразно ограничиваться только изучением содержания правовых актов, важно обращать внимание и на такие аспекты, как действенность правовой системы, сложившиеся традиции в этой области и процессуальную сторону практической реализации законодательства.

Проводя исследования факторов макросреды, очень важно иметь в виду два принципиальных момента:

во-первых, все факторы макроокружения маркетинга сильно взаимосвязаны и влияют друг на друга. Поэтому их анализ необходимо вести не по отдельности, а системно, в комплексе.

во-вторых, степень воздействия факторов макросреды на различные предприятия неодинакова и зависит от их размеров, территориального расположения, особенностей деятельности и т.д Окладникова, Е. А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира / Е.А. Окладникова. - М.: Учитель и ученик, Омега-Л, 2016. - 384 c..

Практически ни одно туристское предприятие не в состоянии самостоятельно организовать тур, обеспечить клиентов всеми необходимыми транспортными средствами, предоставить жилье, организовать питание и т.д. для этого обычно привлекаются соответствующие предприятия и организации (смежники), обеспечивающие недостающие звенья в комплексном обслуживании:

средства размещения;

транспортные фирмы;

экскурсионные бюро и иные фирмы, предоставляющие услуги по сопровождению и информационному обеспечению туристов;

посреднические туристские предприятия;

торговые предприятия;

предприятия общественного питания и т.д.

Основными контактными аудиториями, окружающими турфирму, являются:

финансовые круги (банки, инвестиционные фонды, финансовые, страховые компании и другие финансово-кредитные институты);

средства массовой информации (пресса, радио, телевидение) задача маркетинговых исследований состоит в получении информации о настроениях, царящих в контактных аудиториях, предвосхищении наиболее вероятных действий в отношении фирмы, а также поиске средств для налаживания конструктивного сотрудничества с общественностью Писаревский, Е. Л. Безопасность туризма. Правовое обеспечение. В 3 книгах. Книга 1. Основы безопасности туризма / Е.Л. Писаревский. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 320 c..

1.3 Формирование отношений турфирм с клиентами

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности туристское предприятие должно заниматься формированием спроса на свои услуги и собственно туристский продукт, стимулированием сбыта. Связь с общественностью предполагают формирование хороших отношений туристского предприятия с общественностью, формирование положительной репутации и создание определенного имиджа турфирмы.

К основным направлениям деятельности предприятий по связям с общественностью можно отнести формирование доброжелательных взаимоотношений и взаимосвязей со средствами массовой информации, с целевыми аудиториями, с органами власти и государственного управления.

Основные приемы при установлении связей со средствами массовой информации предусматривают:

* подготовку сообщений и информационных пакетов для прессы;

* рассылку в СМИ пресс-релизов (пресс-бюллетеней);

* организацию пресс-конференций и брифингов;

* рекламные (ознакомительные) туры для журналистов;

* интервью;

* личные контакты и т. п.

Особое значение туроператорские фирмы придают рекламным (ознакомительным) турам, которые организуются как для турагентов, так и для журналистов. Рекламные туры повышают престиж туроператора на рынке туристских услуг, способствуют расширению и формированию агентской сети, а статьи журналистов о совершенной поездке являются наилучшей рекламой как самой фирмы, так и ее турпродукта. Как показывает практика, потенциальные клиенты с большим доверием относятся к той информации, которую они получили от третьих лиц, в частности, из статей журналистов, побывавших в том или ином путешествии, чем к информации, полученной из рекламных сообщений самих турфирм.

Организация рекламных туров должна проводиться очень тщательно, так как провал этого мероприятия грозит на долгое время подорвать имидж фирмы и оттолкнуть от нее потенциальных клиентов.

При разработке рекламного тура особое значение придается программе поездки, которая должна быть согласована с целями рекламного тура. В связи с тем, что целевые установки и интересы у турагентов и журналистов зачастую не совпадают, нецелесообразно формировать смешанные группы. Для турагентов важное значение имеет организационная часть тура (посещение мест размещения туристов, организация питания, цены на услуги и т. п.), а для журналистов будут представлять интерес экскурсионная программа, полученные впечатления.

Основной целью формирования и поддержания связей с целевой аудиторией является установление взаимопонимания между целевой аудиторией и фирмой. В качестве целевой аудитории могут выступать сотрудники турфирмы, гостиницы, постоянные и потенциальные потребители, маркетинговые посредники (турбюро, экскурсионные бюро), производители транспортных услуг, предприятия питания и т. п.

Установление благожелательных отношений с целевой аудиторией можно осуществить разными путями. Это могут быть участие в благотворительных акциях, общественной жизни города и района, участие представителей фирмы в работе семинаров, конференций, выступления в образовательных учреждениях, на предприятиях, организация различных тематических мероприятий: день туризма, юбилей фирмы, вывод на рынок нового продукта, начало сезона, чествование юбилейного клиента, организация конкурсов и т. д. и т. п.

Поскольку на современном рынке туристских услуг преобладает широкая конкурентная среда, прогрессивные туристские организации вынуждены улучшать свою сервисную деятельность, формировать всё новые и новые туры, пользоваться средствами массовой информации для того, чтобы выделяться из спектра аналогичных распространителей услуг, тем самым привлекая клиентов и формируя в их сознании положительный образ своей компании, что в свою очередь способствует долгосрочному сотрудничеству с клиентами Скобкин, С. С. Менеджмент в туризме / С.С. Скобкин. - М.: Магистр, 2017. - 448 c..

Процесс построения длительных взаимовыгодных отношений должен опираться на жизненный цикл потребителя по отношению к компании. Таким образом, выстраивается «Пирамида лояльности», фазы которой дополняют друг друга.

На первом этапе предприятие нацеливает свою деятельность и ресурсы на формирование позитивного образа собственной продукции. Благодаря брендингу организация дифференцируется от конкурентов, позиционирует себя с желаемой стороны, ориентируясь на выбранную целевую аудиторию, формирует положительный имидж. Бренд - это торговая марка, подкрепленная легендой.

Благодаря системе маркетинговых коммуникаций компания доносит до населения информацию о себе и о товаре, раскрывает перед потенциальными потребителями собственные преимущества. Лояльность клиентов основана на их строгом убеждении в том, что продукция компании способна максимально удовлетворить их потребности при оптимальном соотношении «цена-качество».

Следующий этап "Пирамиды лояльности" связан с обеспечением высокого уровня интенсивности потребления клиентами продуктов и услуг организации. На данном этапе наиболее востребованы инструменты воздействия на поведенческую лояльность пользователей, подразумевающие использование всего спектра возможностей компании по предоставлению клиентам финансовых привилегий. Это подразумевает участие потребителей в различных бонусных акциях, получением ими скидок за пользование услугами компании, подарков за покупки, а также различные программы лояльности, построенные на дисконтно-бонусных схемах, и предложения вступить в клуб. Этот этап характеризуется получением клиентом эмпирического сенсорного опыта потребления продуктов и услуг организации. От того, насколько этот опыт будет соответствовать его ожиданиям, будет зависеть уровень удовлетворенности клиента. Поэтому с целью достижения высокого уровня удовлетворенности потребителя важно обеспечить стабильно высокое качество продукции компании Филиппова, И. Г. География туризма / И.Г. Филиппова, В.Л. Погодина, Е.А. Лукьянов. - М.: Бизнес-пресса, 2014. - 266 c..

Существует два способа удержания потребителей. Первый - создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам, предприятиям и др. потребитель семь раз «отмерит», прежде чем «отрезать» все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок постоянных заказчиков и т.д. Второй - полное удовлетворение потребителя, который вряд ли польстится на предлагаемые конкурентами низкие цены или другие стимулы. Для реализации указанных способов удержания в рамках маркетинга отношений используются программы повышения лояльности клиентов.

Под программой повышения лояльности клиентов подразумевается набор действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно, потери в количестве клиентов, и увеличить количество продаж. Такие программы широко используются в точках розничной торговли, авиакомпаниях, компаниях проката машин, фотокиосках, иными словами, во всех секторах, которые предлагают товары и услуги повседневного пользования по достаточно высокой цене за единицу.

Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека, дать ему какую-либо выгоду материальную, эмоциональную, психологическую Щербакова, С. А. Международный туризм. Экономика и география / С.А. Щербакова. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 144 c..

2. Специфика формирования взаимоотношений с клиентами предприятия «ЭЛИТА Трэвэл»

2.1 Общая характеристика туристской компании «ЭЛИТА Трэвэл»

Бренд ООО «ЭЛИТА Трэвэл» имеет логотип с изображением солнца (приложение А) и существует с июня 1998 года. Первый офис сети Магазин горящих путевок начал работать в 1998 году под руководством Андрея Озолиня. Сеть позиционировала себя как турагентство, специализирующееся на продаже «горящих» путевок. В настоящее время сеть насчитывает более 500 агентств. Офисы компании открыты на территории России, Белоруссии и Украины и занимают лидирующие места по продажам туров уже не один год подряд.

Представительства турфирмы открыты в городах Центрального ФО, таких как Белгород, Екатеринбург, Пермь, Владимир, Воронеж, Иваново, Кострома, Курск, Липецк, Орел, Смоленск, Тамбов, Тверь, Тула, Ярославль. Любителям особенного и экзотического отдыха предлагаются туры в Барбадос, Зимбабве, на Галапагосские острова, Мадагаскар и другие страны.

Сотрудники офисов турфирмы ООО «ЭЛИТА Трэвэл» в Екатеринбурге помогут подобрать тур в любую точку земного шара, в соответствии со всеми пожеланиями и финансовыми возможностями клиента. В представительствах данной туристической компании можно подробно ознакомиться с особенностями и услугами отелей, типами предлагаемых в них размещений, питания, сервиса. Работники агентства помогут определиться с необходимым видом страховки, закажут авиационные и железнодорожные билеты, при необходимости окажут содействие в оформлении визы и расскажут о нравах, культуре и принятых правилах поведения в выбранных для поездки клиентом странах.