Анализ проблем взаимоотношений турагентов города Костаная с туроператорами стран средиземноморского региона

2 Особенности оформления договорных отношений турагента с туроператором на международном уровне

2.1 Сделка турагента с туроператором

Взаимоотношения турагента и туроператора оформляются в виде сделки (договора, контракта, соглашения и т.п.), на основании которой и реализуются туры потребителю.

Вообще, сделка является юридическим фактом, а потому всегда влечет за собой правовые последствия. Однако если в договоре нет специальных оговорок, то последствия имеют общезаконодательный характер.

Сделки (внешнеторговые и на внутреннем рынке) могут заключаться туристскими предприятиями в форме договоров, контрактов, протоколов, обмена письмами (телексами, факсами) или в иной письменной форме, выражающей волеизъявления сторон сделки и закрепляющей их права и обязанности. Действительна сделка, соответствующая предъявляемым к ней требованиям закона.

К условиям действительности сделки относятся:

ћ законность содержания,

ћ способность лиц, её совершающих, к участию в сделке,

ћ соответствие воли и волеизъявления,

ћ соблюдение формы сделки [12].

Сделка, предусматривающая значительный обмен или постоянные туристские операции в течение года, оформляется в виде договора (протокола), действующего на период выполнения конкретного обязательства или в течение операционного года и содержащего все основные и второстепенные условия , предусмотренные для сделки данного вида законодательством или предложенные хотя бы одной из договаривающихся сторон.

Сделка, которая заключается сроком на ряд лет, должна оформляться в виде долгосрочного договора, содержащего основные, стабильные условия на весь период и ежегодного (двухгодичного) протокола, конкретизирующего права и обязательства, возникающие у сторон по договору. Срок действия долгосрочного договора не рекомендуется устанавливать свыше 5 лет.

Дополнительные условия, возникающие в течение операционного года, могут быть оформлены в виде дополнения к договору (протоколу) или путём обмена письмами (факсами) со ссылкой на основной документ.

Разовая сделка, предусматривающая небольшой объём туристских операций и срок действия (продажа услуг одной или нескольким группам туристов), может быть оформлена в виде обмена письмами (телексами, факсами), содержащими, с одной стороны, предложения об условиях сотрудничества, правах и обязанностях стороны сделки, с другой стороны - согласие на данное предложение.

Сделка турагента с туроператором может предусматривать:

1) куплю-продажу турагенту набора услуг или отдельных услуг для дальнейшего самостоятельного использования или реализации;

2) поручение турагенту за компенсационное «комиссионное» вознаграждение совершать одну или несколько сделок от своего имени с третьим лицом - туристом (сделку о продаже набора или отдельных видов услуг);

3) безвозмездное выполнение турагентом функций по продаже услуг туроператора третьему лицу - туристу - на основе безвалютного обмена.

Подготовка к заключению сделки состоит из следующих этапов:

1) выбор контрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупных действующих фирм, изучение данных о партнёре для установления коммерческой целесообразности начала (возобновления) сотрудничества;

2) проведение предварительных переговоров (или предварительной переписки);

3) составление проекта документа по оформлению сделки;

4) согласование проекта документа и его подписание [2].

2.2 Выбор партнёра и проведение консультаций

Если агентство уже имеет в качестве своих партнёров одну или несколько туристских фирм в стране, куда он планирует свои туры, они могут быть использованы для организации новых туров. При этом в плане расширения объёмов было бы логично добиваться от него определённых льгот в условиях сделки, например, скидки, увеличения комиссии, уменьшение предоплаты и т.п.

Если же агентство впервые выходит к зарубежным фирмам с предложением сотрудничества, то как предварительное условие необходим тщательный и критический подход к их оценке.

При выборе контрагента турагентство должно принимать во внимание ряд положений и характеристик предлагаемого партнёра:

- правовое положение фирмы,

- наличие у фирмы лицензии и т.п. [11].

До подписания агентского соглашения каждый из его участников должен изучить своего партнера, чтобы убедиться в его надежности. Практика показывает, что турагент может попасть на «липового» туроператора, который, собрав деньги со своих субагентов или непосредственно с клиентов, может исчезнуть. Может быть и наоборот: турагент, пользуясь высоким имиджем туроператора, собирает деньги со своих клиентов и исчезает, заставляя их самих разбираться с туроператором.

Во избежание таких случаев каждый участник агентского соглашения обязан принять необходимые меры, чтобы обезопасить себя от подобного риска [7].

Поиск иностранных партнёров следует производить среди туристских фирм, специализирующихся на приеме туристов, так как только они имеют необходимый опыт организации обслуживания иностранных туристов и тесные связи с предприятиями туриндустрии в своей стране.

Поиск партнёра по приёму туристов в стране, куда планируются туры, не представляет большой сложности. Важно выбрать фирму, способную обеспечить высокий класс обслуживания по относительно низким ценам.

Как способы поиска партнёра можно рекомендовать обращение в национальные ассоциации туристских фирм, использование справочников, выпускаемых международными организациями, рекламы в газетах и журналах, и, наконец, посещение туристских ярмарок, бирж, выставок, которые привлекают большое число представителей иностранного туристского бизнеса.

Практическую помощь в налаживании контактов с зарубежными фирмами можно получить через торговые представительства страны турагента в стране предполагаемого партнёра, через Торгово-промышленную палату. Консультационные и справочные услуги можно также получить в соответствующих отделах крупных отечественных туристских фирм. Такие услуги, как правило, платные.

При выборе иностранного партнёра всегда следует максимально использовать существующую между туристскими фирмами конкуренцию. Поэтому рекомендуется предложение на приём туристов направить в качестве предварительного запроса нескольким туристским фирмам. После получения от них ответа проводится сравнительный анализ и выбираются наиболее выгодные условия и цены. При этом надо обязательно известить остальные фирмы о неконкурентности их условий [11].

В то же время рекомендуется иметь в резерве адреса нескольких зарубежных турфирм, вызывающих доверие и готовых вступить в деловые отношения. В перспективе они могу понадобиться как в случае расширения агентством своих операций, так и при необходимости сменить своего основного партнёра.

Ели информация, полученная от иностранной фирмы и из других источников, удовлетворяет интересам турагентства, она может начать с ней переговоры об установлении сотрудничества и согласовании условий туристских поездок.

2.3 Проведение предварительных переговоров

До ведения предварительных переговоров турагентству необходимо определить основные условия сделки:

- предмет (содержание) сделки,

- цену сделки (стоимость полного набора или отдельных услуг),

- объем и сроки исполнения обязательств,

- условия платежей за услуги,

- условия безвалютного обмена,

- санкции за нарушение обязательств и т.д.

Проведение переговоров осуществляется путем переписки либо в ходе прямых контактов. Предварительные переговоры проводятся непосредственно работниками турагентства без перепоручительства. При необходимости привлекаются эксперты из других фирм.

На этом этапе с принимающей фирмой обсуждаются и согласовываются маршрут, программа тура и пакет услуг, которые должны быть предоставлены туристам. Турагентство должно дать партнёру свои предложения, а тот в свою очередь с учётом собственного опыта и технических условий выполнения маршрута может вносить контрпредложения. Такие предложения нужно рассматривать внимательно и принимать взаимовыгодные решения, способствующие созданию взаимовыгодных условий для участников поездки.

Обязательными темами для обсуждения являются:

· Программа обслуживания тура: даты прибытия и отбытия, продолжительность, маршрут, размещение, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание, сопровождение гидом и т.д.

· Уторговывание цены пакета: от цены зависит, насколько данный тур будет конкурентоспособен на рынке услуг. Формирование таких цен на комплексное обслуживание происходит часто путём сокращения набора услуг и снижения качества обслуживания или уторгования цен до возможно низкого уровня с принимающей фирмой.

Принимающая фирма назначает комплексную цену, покрывающую стоимость всех согласованных и включённых в пакет услуг. Не принято добиваться от фирмы раскладки комплексной цены на её отдельные элементы. Ещё до переговоров турагентство должно внимательно изучить уровень цен на интересующие его туруслуги в стране пребывания туристов и определить для себя стоимость предполагаемого тура. Для этого можно использовать тарифные справочники, цены других фирм, запросы цен у отелей и т.п. Снижение цены нужно добиваться без ухудшения качества обслуживания или сокращения набора услуг.

Аргументами уторговывания цены пакета услуг могут быть следующие:

- количество туристов в группе: многие расходы, например, на транспорт, снижаются с увеличение численности группы;

- несезонные цены: должно учитываться обстоятельство, что в период спада туристских путешествий гостиницы и другие предприятия снижают свои цены в среднем на 20 - 25%, чтобы поддержать спрос на рынке;

- общий объём операций: например, при серии групп, сменяющих одна другую, агентство имеет право требовать значительной скидки, указывая на суммарную стоимость сделки от всех групп.

Важно при установлении окончательной цены пакета дать точное её определение - «нетто» или «брутто». Цена «нетто» означает, что она не имеет комиссионной надбавки, и турагентство обязано полностью оплатить её принимающему туроператору. Цена «брутто» содержит в себе комиссионную надбавку в пользу турагентства. При расчётах оно удерживает её, переводя сумму за минусом комиссии.

· Расчёты. При их обсуждении необходимо согласовывать следующие детали:

- форма и способы платежей (Чаще всего используются банковские почтовые или телеграфные переводы, межбанковские взаиморасчёты - система SWIFT. Если турагентство работает и на приём туристов через одну и ту же иностранную фирму, то можно вести с ней взаиморасчет - крилинг),

- сроки платежей (В международном турбизнесе применяется предварительная система оплаты. Важно определить, какой день считается днём оплаты - когда агентство даёт поручение об оплате, либо когда отправляются документы об оплате, либо день поступления средств на счёт принимающей фирмы. Рекомендуется добиваться от иностранного партнёра согласия на максимальное приближение срока поступления денег ко дню начала тура),

- основание платежей (Тут же нужно договариваться о своевременном правильном оформлении счетов на оплату),

- санкции за просрочку (Обычно за просрочку оплаты начисляется пеня. Её размер может варьироваться от 0,05% до 1% от суммы задолженности за каждый день просрочки. Поэтому, если у турагента нет возможности избежать этого условия, то с ним можно согласиться с определёнными оговорками),

- ответственность за аннуляцию тура (В интересах турагентства заранее оговорить с принимающей стороной размер компенсации её расходов, понесённых в связи с аннуляцией тура, а также сроки, с которых наступает материальная ответственность агента. Нужно поставить и вопрос об ответственности принимающего партнёра за отказ от предоставления подтверждённых им услуг. Все эти моменты должны быть чётко сформулированы и зафиксированы в договорных документах) [11].

Е.Н. Ильина в своей работе «Туроперейтинг: организация деятельности» даёт девять правил психологического подхода к ведению переговоров для туроператоров, которые могут быть приняты на вооружение и турагентами:

1. Аттитюды (установки). Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений. К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).

2. Вы - подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки, например, гарантию определённого количества забронированных туров в период какого-то времени.

3. Толерантность (терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т. п.).

4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них. Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.

5. Рефрентность. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».

6. Интернальность (принятие на себя ответственности). В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.

7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойствии и уверенности. В переговорах необходимо проявлять уважительность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.

8. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.

9. Творческое решение. Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах [7].

При переговорах в данной области нужно обеим сторонам исходить из такого важного аргумента, как взаимная заинтересованность в развитии сотрудничества и, следовательно, в смягчении возможных санкций друг против друга.

2.4 Оформление сделки

Туристские сделки оформляются договорами между туроператорами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. По нему исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги [13]. Договор возмездного оказания туристских услуг основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом [2].

При составлении проекта документа оформления сделки следует учитывать, что в нём должны быть предусмотрены все существенные условия, которые оговариваются при проведении переговоров.

Сама же сделка турагента с туроператором может иметь несколько форм. Авторы, исследовавшие данный вопрос, выделяют различные формы сделки, самыми распространёнными из которых являются:

- договор купли-продажи тура,

- договор поручения,

- договор комиссии,

- агентский договор (соглашение),

- договор о туристском обмене.

Договор поручения - гражданско-правовой договор, в силу которого одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. По сделке, совершенной поверенным, права и обязанности возникают непосредственно у доверителя [13]. Такой договор предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента-производителя туристской услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий.

Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение которого вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания.

Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. Такие указания должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными [13].

Если турагента связывает с туроператором договор комиссии, то в этом случае продавец, забронировав у туроператора определенную квоту турпродукта, реализует туристские услуги в счет этой квоты от своего лица. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени за счет комитента [13]. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера.

Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с указанием или без указания территории его исполнения, с обязательством комитента не предоставлять третьим лицам право совершать в его интересах и за его счет сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, если комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом, также выплатить дополнительное вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии [2].

Если предметом сделки является купля-продажа туров, то существенными условиями договора являются:

- обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельных видов туруслуг);

- предоставляемый товар (пакеты туров или отдельные услуги) должен соответствовать требованиям покупателя;

- обязанность турагента - выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь объём приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;

- ответственность турагента за отказ от реализации туров и услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;

- ответственность туроператора за выполнение полного объёма реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией не оказанных услуг и морального ущерба туристов [12].

К агентскому договору применяются те же положения, что установлены для договоров поручения и комиссии, с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего имени или от имени туроператора-принципала [2].

Для сделки по условиям агентского соглашения (договора) главными условиями, обязательными для включения в проект документа являются:

- возложение туроператором (комитентом) на турагентство (комиссионера) обязательства совершать сделки с третьими лицами (туристами, организациями) от своего имени, на условиях, определенных туроператором, главным из которых является цена;

- обязанность турагента информировать туроператора о проводимых им продажах и ответственность за нарушение этого обязательства;

- обязанность турагента выплачивать туроператору сумму, причитающуюся за проданные туры или услуги;

- размер комиссионного вознаграждения, причитающегося турагенту за реализацию туров и отдельных туруслуг;

- обязанность туроператора выплачивать комиссионное вознаграждение турагенту (целесообразно обговорить и прогрессивный размер вознаграждения, что стимулирует активную работу турагента);

- обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем порядке [12].

Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от уровня финансовой ответственности, которую агент берет на себя; объемов продаж; стабильности работы; условий отношений.

Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии; скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жесткий блок); скидки при достижении определенного численного объема; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.

Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.

Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.

Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора [2].

Договор о туристском обмене заключается между двумя туристскими фирмами на приём и отправку групп туристов и имеет обычный годичный срок действия. В дальнейшем договор может быть прологнирован. К такому договору обязательно прилагаются:

- график заезда групп туристов с указанием да прибытия и отправления;

- калькуляция (расчёт стоимости) паритетных (взаимовыгодных) цен туров, как с одной, так и с другой стороны, при работе с зарубежными партнёрами на условиях безвалютного обмена к договору необходимо прилагать договор валютных платежей или сводную ведомость туродней (включающую при необходимости оговоренную к выдаче туристам сумму наличными страны пребывания на карманные расходы);

- описание условий приема с указанием класса и типа гостиничного предприятия для размещения туристов, вместимости и категории предоставляемых номеров, величины пансиона по питанию, наименование экскурсий, стоимость которых включена в цену тура, и других особенностей обслуживания (предоставление трансфера, необходимость специального снаряжения или возможность его аренды на месте и др.);

- программа пребывания и обслуживания групп туристов в месте отдыха [12].

В любом контракте на туристские услуги должны быть отражены перечисленные ниже моменты, без которых контракт может быть признан недействительным.

Наименование документа, его регистрационный номер. Каждый документ должен иметь свое наименование. Это в значительной мере определяет материально применимое право к отношениям, вытекающим из него. Нумерация контракта может быть двойной: по номерам регистрации каждой из сторон.

Место и дата заключения. Применяемое право для оценки действительности контракта определяют в том числе и по месту его подписания. Для этого следует обязательно указывать место его подписания, город и страну, а также дату.

Преамбула. В преамбуле детально описываются стороны контракта. Указываются: полные наименования каждой из сторон, в точности соответствующие регистрационным документам; страна регистрации и номер по государственному реестру; номер лицензии на право занятия международной туристской деятельностью. Если стороны взаимно требуют представления копий регистрационных свидетельств или лицензий, таковые прикладываются к контракту, о чем также делается ссылка в преамбуле. Если наименование какой-либо из сторон достаточно длинное, в преамбуле ей присваивается условное имя, которым она именуется далее по тексту (например, Туроператор, Фирма, Агентство и пр.). Если в тексте контракта часто приходится упоминать обе стороны одновременно, следует указать точно, как они будут именоваться (Стороны, Участники и пр.). Принятые условные наименования всегда должны употребляться в одинаковом смысле. В преамбуле также указываются лица, представляющие стороны и подписывающие контракт (Ф.И.О., должность). Если контракт подписывается доверенным лицом, то это должно быть указано в преамбуле, и к такому контракту прилагается доверенность, которая является его неотъемлемой частью.

Понятия и определения. Этот раздел содержит специальную терминологию и ее толкование. Во избежание разночтений статей контракта сторонам следует договориться о понятиях. Обычно приводится 10-15 понятий. Это особенно важно в двуязычных контрактах. При неоднозначности в понимании термина вследствие различного его толкования в нормативных актах следует ориентироваться на международные нормы и рекомендации.

Предмет контракта. Следует различать предмет и объект контракта. Предмет контракта всегда определенное действие, например прием туристов, отправка туристов и т. д. Объект контракта уточняет различные характеристики турпродукта, в частности экскурсии, лечение и др.

Кроме того, в этот раздел можно включать иные условия по соглашению сторон, например условие конфиденциальности, передачи обязанностей третьим лицам и др.

Обязательства сторон. Обязательства сторон следует описать достаточно четко, акцентируя внимание на самых необходимых и важных моментах. Не рекомендуется предусматривать обязательства по умолчанию, кроме случаев прямой отсылки на нормативный документ или свод правил.

Особо следует обратить внимание на изменение существенных условий, несоблюдение которых лишает контракт основания, и он становится недействительным. Например, по казахстанскому законодательству существенные условия договора на реализацию турпродукта приводятся в статье 17 Закона РК «О туристской деятельности в Республике Казахстан» [4].

Условия бронирования туристского обслуживания. Стороны устанавливают, какую информацию содержат заявки на обслуживание, каким видом связи будут пользоваться и т. п. Следует согласовать терминологию, аббревиатуру, сокращения и иные содержательные понятия, используемые при переписке.

Условия обслуживания. В основной текст контракта следует включать только общие сведения. Необходимо указать, что именно входит в цену обслуживания. Важно договориться, как понимают стороны понятия «сезон» или «несезон» и какие надбавки или скидки будут предоставляться в эти периоды. Для зарубежных туров следует указать цены на будние и праздничные дни. Цена обычно указывается из расчета на одного человека за туродень. Количество туродней считается по числу ночевок. Если в туре есть дополнительное питание, его следует оговорить особо. Конкретные цены на туры и обслуживание указываются в приложении и согласовываются при текущей переписке. Здесь же следует указать минимальное количество туристов в группе. В статье 15 Кодекса отношений между гостиницами и турагентствами группой следует считать численность туристов минимум 15 человек, прибывающих и убывающих совместно и являющихся для турагентства и гостиницы отдельной единицей.

Документы обслуживания. Стороны должны договориться о документах, на основе которых будет осуществляться бронирование. Прежде всего, следует договориться о средствах оперативной связи. В контракте должны быть указаны точные реквизиты оперативной связи, время приема, разница в поясном времени, выходные дни, праздники и часы работы офиса в рабочие дни.

Также необходимо согласовать формы и содержание заявок на бронирование, подтверждение формы, извещения о направлении туристов, ваучера и листа отметок.

Извещение это документ, подтверждающий прибытие тургруппы. В нем указываются данные прибытия (номер авиарейса, дата прибытия, точная численность и состав тургруппы), особенности питания (вегетарианцы, диабетики, мусульмане и др.), фамилия турлидера (турменеджера, руководителя группы), дополнительные виды обслуживания.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтверждающая его действительность. Образцы штампов и печатей указываются в приложении к контракту. Ваучер документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах, который является неотъемлемой частью служебного ваучера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательстве претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и претензий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист отметок. Сюда вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

Страховка. Медицинское и иное обеспечение в непредвиденных ситуациях имеет особое значение при организации турпоездок за рубеж.

Для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт-требование обязательного страхования туристов. Страховка должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым полисом расходов именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде обратно в Россию. Туристская страховка представляет значительно больший, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых случаев, наиболее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от поездки по уважительным причинам, отставание от группы, преждевременное возвращение из тура, несоответствие услугам, объявленным при заключении договора.

В разделе договора «Медицинское обслуживание» следует рассмотреть особые медицинские требования, например необходимость прививок от инфекционных заболеваний, характерных для страны турпоездки.

Стороны туристского контракта обязательно должны согласовать выбор страховой фирмы, услугами которой будут пользоваться туристы.

Условия аннуляции и изменения заказанного обслуживания. Аннуляцией считается отказ от использования забронированных услуг фирмой-турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом. И полная, и частичная аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет определенный материальный ущерб принимающей фирме, и она вправе требовать компенсации. Нужно заранее оговорить размер этой компенсации. Также должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме сроки, с которых наступает материальная ответственность за аннуляцию. Также следует оговорить вопрос об ответственности иностранного партнера за отказ от предоставления подтвержденных им услуг.

Условия расчетов. Эта статья контракта в значительной мере зависит от вида туризма. Главное условие все записанное в условиях контракта должно удовлетворять требованиям законодательства и действующим нормам валютного регулирования. В противном случае возможны конфликты с налоговыми и иными контролирующими органами. В этой статье важно указать форму и способ оплаты, сроки и основание платежей. Стороны могут также оговорить санкции за просрочку платежей. В международном туризме санкциями за просрочку платежей обычно является уплата пени.

В контракте важно точно указать, кто несет банковские издержки. Обычно это обязанность плательщика, однако при достаточно сложных взаиморасчетах следует точно указывать сторону, которая будет нести эти издержки.

Цены, условия установления наценок и предоставления скидок. В соответствии с Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами владелец гостиницы будет придерживаться оговоренных в контракте расценок, указанных в валюте страны владельца либо иной, если это указано в контракте. Турфирма, заключившая гостиничный контракт, несет ответственность за оплату всех оговоренных услуг. При заключении контракта с гостиницей цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, предусмотренные контрактом, ни при каких обстоятельствах не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, независимо от того, кем оплачиваются счета за услуги клиентом или турагентом.

Если владелец гостиницы оговаривает в контракте специальные цены, он не имеет права потребовать оплаты в большем размере, чем обусловлено в контракте.

Турагент оплачивает только те услуги, которые были предусмотрены запросом.

Ответственность за причинение ущерба. В контракте следует оговорить, какие именно претензии будет принимать турфирма. Например, претензии по утере багажа при перелете следует относить непосредственно к авиакомпании, однако представитель турфирмы должен помочь туристу при составлении претензии.

Вопросы компенсации туристам за непредоставленное обслуживание, если это возможно, должен решать турлидер (руководитель группы, турме-неджер). Если это серьезные проблемы, то руководство фирмы решает вопрос в порядке взаиморасчетов по договоренности.

Порядок разрешения споров. Статья об арбитражной оговорке по содержанию и форме должна соответствовать требованиям арбитражных судов. Доарбитражное разбирательство предусматривает претензионный порядок разрешения споров, и, если стороны не обменялись официально оформленными претензиями, суд к разбирательству дело не примет. Следовательно, необходима оговорка о претензионном порядке и сроках претензий.

Порядок вступления в силу, изменения и прекращения контракта. Сроки действия контракта одно из существенных условий. Началом заключения гостиничного контракта признается направление турагентом в адрес принимающей фирмы запроса на бронирование. Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг. Принятие запроса должно быть подтверждено в письменной форме с оказанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги. Турфирма незамедлительно либо в течение оговоренного владельцем времени подтверждает в письменном виде согласие на условия бронирования и предоставления услуг.

По срокам длительности контракты можно разделить на разовые, краткосрочные (на сезон или год) и долгосрочные (25 лет).

По срокам завершения контракты могут прекращаться в плановые сроки, досрочно по инициативе одной из сторон или по обоюдному соглашению сторон. Досрочное прекращение контракта обычно ведет к убыткам, поэтому в текст контракта следует внести оговорку о порядке и сроках досрочного расторжения контракта. Если прекращение контракта вызывает существенные издержки, то следует оговорить, какая из сторон будет нести таковые и в каких размерах.

В этом же разделе необходимо предусмотреть все правовые последствия, при которых стороны желают продлить договор: на конкретный дополнительный срок по волеизъявлению сторон; на конкретный срок автоматически, если стороны не выразили желание прекратить контракт в установленный срок; на неопределенный срок, если стороны не выразили желание прекратить контракт.

Юридические адреса сторон. Здесь указываются не только юридические наименования и адреса сторон, но также и все возможные данные для ведения оперативной переписки, включая номера телефона, факса, телекса и реквизиты электронной почты. Здесь же приводятся точные банковские реквизиты (наименование банка, его адрес, номер расчетного счета).

Заключительные положения. В заключительных положениях указываются атрибуты для делопроизводства и судопроизводства. Контракт составляется и подписывается как минимум в двух экземплярах. Необходимо соглашение сторон о силе любого из экземпляров контракта, а также на каком языке вариант контракта принимается за основной. Язык текста контракта выбирается по соглашению сторон. По общему правилу каждая сторона использует свой государственный язык.

К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и составленных сторонами на период его действия [2].

Во внешнеэкономических контрактах международной практикой установлено в параграфе "Цена" отражать следующие реквизиты:

· единица измерения, на которую устанавливается цена (например: туродень);

· базис цены;

· валюта цены;

· способ фиксации цены;

· определение уровня цены;

· система скидок (дилерская, сезонная, экспортная, скидка на оборот, скидка на количество и др").

В параграфе "Платеж" указывается:

· валюта платежа;

· способ платежа (наличный, авансовый, кредитный);

· формы расчета;

· график платежа;

· условия и обстоятельства, направленные на уменьшение рисков.

В случае неудовлетворительного исполнения контракта составляется рекламация (документально оформленная претензия), в которой указывается:

· основание для рекламации;

· наименование товара (услуги);

· конкретные требования по урегулированию рекламации.

К тексту рекламации прилагаются:

· акты экспертизы (при необходимости);

· рекламационный акт;

· коносамент (право собственности на товар, услугу) и спецификация [11].

В договоре необходимо определить язык переписки, претензионно-исковой документации и судопроизводства (желательно на русском языке), чтобы избежать двоякого толкования.

Сделки с отечественными и зарубежными туристскими фирмами составляются и подписываются в двух экземплярах. Если договор подписывается с зарубежным партнером, то каждый из экземпляров составляется на русском языке и на языке иностранного партнера либо на русском и на любом другом языке по согласованию сторон (например, на английском).

Права и обязанности сторон по внешнеторговой сделке определяются по законам места ее совершения, если иное не установлено соглашением сторон [7].

Объем текста соглашения зависит от сложности предмета и объекта данного соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнерам работать и разрешать возникающие проблемы.

При подписании договора необходимо убедиться, что представитель контрагента имеет юридическое право и полномочия на подписание документов. Отсутствие соответствующих полномочий и подписание договора таким представителем может привести к невозможности получения платы за предоставленные услуги или возврата уже выплаченных сумм (предоплаты) за услуги. Может случиться и так, что недобросовестный контрагент, не желая исполнять свои обязательства по договору и нести ответственность, заявит о том, что лицо, подписавшее договор, соответствующих полномочий не имело [2].

На основании изложенного выше рекомендуется туристским организациям и предприятиям, вступающим в договорные отношения с иностранными партнерами, более тщательно подходить к разработке и подписанию внешнеэкономических сделок, обязательно привлекать к данной работе юристов. Такой обдуманный и взвешенный подход к любой сделке лишь повысит авторитет предпринимателя в глазах серьезного западного партнера, не говоря о том, что максимально уменьшит риск неисполнения или ненадлежащего исполнения заключаемых контрактов [11].

Выводы по второй главе

Взаимоотношения турагента и туроператора оформляются в виде сделки (договора, контракта, соглашения и т.п.), на основании которой и реализуются туры потребителю. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса.

При выборе контрагента компании нужно принимать во внимание ряд положений и характеристик предлагаемого партнёра:

- правовое положение фирмы (основываясь на наличии регистрационных и уставных документов),

- наличие у фирмы лицензии,

- условия сотрудничества, оформленные в договоре.

Основные условия сделки:

- предмет (содержание) сделки,

- цену сделки (стоимость полного набора или отдельных услуг),

- объем и сроки исполнения обязательств,

- условия платежей за услуги,

- условия безвалютного обмена,

- санкции за нарушение обязательств и т.д.

На начальном этапе деловых отношений необходимо ответственно и внимательно подходить к проведению переговоров, улучшая условия взаимовыгодного сотрудничества.

Основные формы оформления сделки (отношений) в Республике Казахстан подробно рассматриваются Гражданским Кодексом.

3 Анализ деятельности туроператоров стран Средиземноморского побережья

3.1 Особенности Средиземного моря как географического объекта

Привлекательность того или иного региона всегда в первую очередь основывалась на географических характеристиках. Каждый аспект (положение относительно экватора, удалённость от водных ресурсов, рельеф, климат, температура воздуха и воды в определённые месяцы, флора и фауна), зачастую, имеет большое значение в становлении объекта как туристского региона.

Всемирная туристская организация (ВТО) выделяет 6 крупных туристских макрорегионов мира (данные приводятся по состоянию на 1.03.2004 г.):

1. Европа.

2. Америка.

3. Азиатско-Тихоокеанский.

4. Африка.

5. Ближний и Средний Восток.

6. Южная Азия.

К Европейскому макрорегиону относятся страны Западной, Северной, Южной, Центральной и Восточной Европы, включая Восточное Средиземноморье (Израиль, Кипр, Турция).

Американский макрорегион -- это страны Северной, Южной и Центральной Америки, островные государства и территории Карибского бассейна.

Азиатско-Тихоокеанский макрорегион включает в себя страны Восточной и Юго-Восточной Азии, Австралию и Океанию.

В Африканский макрорегион входят государства африканского континента, за исключением Египта и Ливии.

Южно-Азиатский макрорегион включает в себя все страны Южной Азии (Индия, Непал, Пакистан, Шри Ланка и др).

И, наконец, Ближневосточный макрорегион -- это страны Западной и Юго-Западной Азии, Египет и Ливия [14].

В свою очередь каждый макрорегион можно разделить на боле мелкие регионы, взяв за основу какой-то определённый географический объект. По этому объекту можно объединить и страны из разных макрорегионов. В данной работе рассматриваются страны, границами выходящие на Средиземное море.

Средиземное море вдаётся в сушу между Европой, Африкой и Азией (см. Приложение В) [15].

Моря бассейна Средиземного моря омывают берега 22 государств:

- Европа (с запада на восток): Испании, Франции, Монако, Италии, Мальты, Словении, Хорватии, Югославии, Боснии и Герцеговины, Черногории, Албании, Греции, Турции (европейская часть);

- Азия (с севера на юг): Турции (азиатская часть), Сирии, Кипра, Ливана, Израиля;

- Африка (с востока на запад): Египта (африканская часть), Ливии, Туниса, Алжира, Марокко и Испании (Сеута и Мелилья),

- а также непризнанной Турецкой Республики Северного Кипра [16].