Анализ проблем взаимоотношений турагентов города Костаная с туроператорами стран средиземноморского региона

Все туроператоры - высокотехнологичные компании. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Это объясняется, в первую очередь, тем, что наиболее динамично развивается информатизация в сфере рыночной инфраструктуры предприятий, осуществляющих посреднические услуги при купле-продаже товаров, услуг. А принцип взаимодействия туроператора и турагента основан именно на посредничестве.

У каждого крупного и зарекомендовавшего себя на рынке туруслуг оператора есть свой сайт. Они постоянно информируют агентства при помощи сайта обо всех новостях и изменениях в работе компании. На главной странице чаще всего можно найти все актуальные новости, а также спецпредложения. Для каждого города вылета на сайте есть информация, относящаяся к этому городу.

Наиболее распространёнными разделами сайтов туроператоров являются:

- каталог отелей (в том числе с нестандартными номерами),

- список отелей мгновенного подтверждения по каждой стране,

- ценовые предложения (специальные предложения, акции, пакетные и суточные цены),

- расписание авиарейсов и наличие мест на них,

- программу подбора тура в соответствии с датой, отелем, ценой и другими критериями,

- наличие мест в отелях,

- изменения в авиарасписаниях,

- визовый режим,

- экскурсионные программы,

- особенности страхования,

- условия и документы сотрудничества с турагентствами,

- контактная информация.

Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристского сезона.

У большинства туроператорских компаний во всех странах туристов обслуживают собственные принимающие офисы. Их работа строится по одному принципу: служба бронирования подтверждает места в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation Guest (англ. - гость) relation (англ. - отношения, связь) - представитель туроператороской компании, помогающий гостям того или иного отеля в решению возникающих проблем, вопросов [51]. помогают клиентам чувствовать себя как дома. Это позволяет делать отдых туристов качественным и комфортным.

Многие компании уделяют особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах - тщательно отслеживаем каждую заявку с момента поступления в базу туроператора до возвращения туриста домой.

В отельной сфере в качестве партнёров крупных туроператоров практически всего Средиземноморья представлены ведущие цепочки гостиниц, среди них Marriott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess, Hilton, Iberostar, Four Seasons и др.

Каждое направление компании непрерывно развивается, добавляются новые страны, отели, спецпредложения и акции.

Выводы по третьей главе

Привлекательность того или иного региона всегда в первую очередь основывалась на географических характеристиках. Средиземноморье как туристский регион привлекательно по ряду причин: географическое положение на стыке Европы, Африки, Азии; широкий выход к морям; многообразие рельефа и хорошие климатические условия; большое число исторических, культурных и природных памятников; наличие развитой туристской инфраструктуры в большинстве государств.

Большое количество стран Средиземноморского побережья, охват практически всех направлений по возможности предоставления туристских услуг привело к появлению большого количества организаций на данном туррынке.

Туроператоры Средиземноморья в большинстве своём являются многопрофильными холдинговыми компаниями, работающими по всем наиболее популярным направлениям массового и индивидуального туризма и активно использующие информационные технологии сотрудничества с турагентами и обслуживания туристов на месте.

4 Анализ сотрудничества турагентств города Костаная с туроператорами Средиземноморского региона

В рамках исследования взаимоотношений турагентств города Костаная с туроператорами стран Средиземноморского региона было проведено анкетирование. Компетентным представителям туристских агентств города было предложено ответить на 8 вопросов (см. Приложение Ж).

В результате анализа данных анкетирования выяснилось, что лучше всего у турфирм города Костаная налажена работа с туроператорами, предлагающими реализацию готовых туров и отдельных услуг следующих стран (Таблица 4):

Таблица 4 Уровень сотрудничества турагентств г. Костаная с туроператорами, предлагающими туры в страны Средиземноморского побережья

Место в рейтинге	Страна	Уровень в %	Причины, по которым сотрудничество налажено/ не налажено
1	2	3	4
1	Турция	100%	- самая популярная страна среди туристов по всем параметрам, - безвизова для граждан РК, - многообразие туроператоров на рынке услуг, - хорошее агентское комиссионное вознаграждение.
2	Израиль	84%	- популярна паломничеством, - хорошие условия сотрудничества с туроператорами, агентское комиссионное вознаграждение - средняя степень сложности оформления визы.
3	Греция	72%	- привлекательность природно-климатическими и культурно-историческими параметрами, шоп-турами, - многообразие туроператоров на рынке услуг, - хорошее агентское комиссионное вознаграждение.
4 - 5	Италия	70%	- привлекательность больше культурно-историческими параметрами, шоп-турами, - есть выход напрямую на итальянских туроператоров.
4 - 5	Испания	70%	- привлекательная культурно-историческими параметрами, семейным отдыхом в летний период, - разнообразие программ обслуживания у туроператоров.
6	Кипр	66%	- привлекательна природно-климатическими и культурно-историческими параметрами, - многообразие туроператоров на рынке услуг, - хорошее агентское комиссионное вознаграждение.
7	Тунис	62%	- привлекательность по всем параметрам, - безвизовый режим для граждан РК, - наличие чартерной программы из близлежащих городов в летний период, - развивающееся направление в Казахстане, Костанае
8 - 9	Франция	58%	- привлекательная культурно-историческими параметрами, разнообразием предложений по отдыху в летний период, - усложняется длительным оформлением виз для граждан РК.
1	2	3	4
8 - 9	Мальта	58%	- привлекательна по природно-климатическим условиям, детскими турами, обучающими турами, - многообразие туроператоров на рынке услуг, - нет вылетов из близлежащих городов.
10	Хорватия	46%	- многообразие экскурсионных программ, - только развивающееся направление в Казахстане, Костанае, - безвизовый въезд гражданам РК только на летний период, оформление визы с личным присутствием в Москве.
11	Черногория	38%	- многообразие курортов, экскурсионных программ, - только развивающееся направление в Казахстане, Костанае, - безвизовый въезд гражданам РК только на летний период, оформление визы с личным присутствием в Москве.
12	Египет (не побережье Красного моря)	22%	- тесное сотрудничество с туроператорами по Египту вообще, - налаженность оформления визы, - нет востребованности в экскурсионных турах по Египту, - нет прямых рейсов из близлежащих городов.
13 - 14	Монако	20%	- мало известное направление на рынке города, - оформление визы «шенген» в Посольстве Франции, - нет прямых рейсов из близлежащих городов.
13 - 14	Марокко	20%	- мало известное направление на рынке города, - оформление визы в Посольстве в Москве, - нет прямых рейсов из близлежащих городов.
15	Словения, Югославия, Босния и Герцеговина, Сирия, Ливан, Ливия, Алжир	6-14%	- практически неизвестные направления на рынке города, - нет прямых рейсов из близлежащих городов, - сотрудничество происходит по средством тех операторов, с которыми оно налажено по другим более популярным направлениям.

Выявлены основные причины налаженности сотрудничества с туроператорами данных стран именно на том уровне, на котором они существуют сегодня:

1) спрос туристов: чем выше спрос на туры в определённую страну, тем чаще приходится турагентствам сотрудничать с туроператорами, работающими в данном направлении, и тем выше уровень налаженности взаимоотношений между ними;

2) привлекательность страны как туристского объекта: чем больше аспектов привлекательности страны для туристов, тем выше на неё спрос;

3) большое количество туроператоров: чем больше на рынке туроператоров, предлагающих туры в данную страну, тем больше шансов у турагентства найти партнёра, чьи условия наиболее выгодны для сотрудничества;

4) агентское вознаграждение: более высокое комиссионное вознаграждение позволяет агентствам сотрудничать более тесно именно с теми туроператорами, которые его предлагают,

5) многообразие туристских услуг: богатый ассортимент предлагаемых услуг со стороны туроператора и других туристских организаций позволяет турагентствам сформировать соответствующие предложения для туристов, тем самым повысив спрос и привлекательность страны,

6) наличие удобных регулярных или чартерных программ авиарейсов: вылеты из дальних городов (Москвы, Алматы), отсутствие прямых беспересадочных рейсов делают туры менее востребованными, что снижает потребность в сотрудничестве турагентов и туроператоров в данном направлении.

Практически все костанайские турагентства сотрудничают по турам в страны Средиземноморского региона с такими туроператорами, как:

Ч Tez Tour (Тэз Тур),

Ч Natalie Tours (Натали Турс),

Ч Coral Travel (Корал Трэвел),

Ч Sunmar Tour (Санмар Тур),

Ч Anex Tour (Анекс Тур),

Ч Pegas Touristik (Пегас Туристик),

Ч Intourist (НТК Интурист)

Все эти туроператоры являются крупными многопрофильными компаниями, занимающимися организацией туров во многие страны Средиземноморья. Большинство из них реализуют туры как посредническим способом (через собственные агентские сети и другие турагентства), так и напрямую потребителям (туристы сами могут забронировать и оплатить у них услуги). Некоторые работают только через туристские агентства.

Туроператор Натали Турс применяет собственную технологию заключения договоров и осуществления дальнейшего сотрудничества с новыми турагентствами. В случае если у агентства не было договорных отношений с Натали Турс в текущем году, существует возможность, заключить агентский договор с финансовыми гарантиями или субагентский договор с уполномоченным агентством Натали Турс по работе с субагентами. При заключении договора с финансовыми гарантиями в 2010 году размер финансовых гарантий составлял 100 000 (Сто тысяч) рублей и комиссия 9%.

Субагент, работающий с уполномоченным агентством в текущем году и сделавший объем продаж в этом календарном году на сумму более 50 000 (Пятидесяти тысяч) долларов, может заключить прямой договор без финансовых гарантий с Натали Турс при условии подтверждения своих продаж.

После подачи всех требуемых документов в течение десяти рабочих дней информация о заключении договора или отказе в оформлении документов (с объяснением причины) будет направлена на адрес электронной почты указанного в договоре. После оформления договора агентству будет присвоен код агентства и куратор, который будет помогать в решении текущих вопросов в процессе сотрудничества. Данная информация направляется по электронной почте.

Туристским агентствам, имеющим агентский договор с Натали Турс в текущем году и выполнившим план, соответствующий своей комиссии, агентские договоры продлеваются на следующий год автоматически, но требуют технического перезаключения до определенного срока. К агентствам, не выполнившим соответствующий план, могут быть применены санкции: уменьшение комиссии, расторжение договора.

Уполномоченным агентствам по работе с субагентами, действие агентских договоров продлевается автоматически. Статус уполномоченного агентства Натали Турс по работе с субагентами и действие дополнительного соглашения продлевается до конкретного срока и требует дополнительного подтверждения. После проверки, максимум в течение 10 дней, договор перезаключается на новый срок.

Туристские агентства, имеющие договор с финансовыми гарантиями и выполнившие план продаж за календарный 2009 год, перезаключают договор без финансовых гарантий. При отсутствии задолженностей внесенная ранее финансовая гарантия возвращается.

С туристскими агентствами, имеющими агентский договор с Натали Турс в текущем году, но не забронировавшими ни одного турпродукта до определённого срока, агентские договоры могут быть расторгнуты, и им может быть предложено, подписать субагентский договор с уполномоченным агентством по работе с субагентами или договор с финансовыми гарантиями.

Каждый год Натали Турс устанавливает определённый план продаж. Например, для сохранения агентского вознаграждения на 2011 год установлен план продаж на 2010 год в размере: 150 тыс. долл. для агентств, имеющих 10%, и 1,2 млн. долл. для агентств, имеющих 11%. Комиссионное вознаграждение не фиксируется на календарный год; оно может изменяться в течение года. Комиссионная шкала прогрессивная, т.е.

- агентствам, достигшим в 2009 г. объема продаж в 50 тыс. долл., комиссионное вознаграждение устанавливается 10%, план продаж на календарный 2010 год - 150 тыс. долл.

- агентствам, превысившим в текущем 2009 г. объем продаж в 1 млн. долл., комиссионное вознаграждение устанавливается 11%, план продаж на календарный 2010 год - 1,2 млн. долл.

- агентствам, превысившим в текущем 2010 г. объем продаж в 2 млн. долл., комиссионное вознаграждение устанавливается 12%, план продаж на календарный 2010 год - 2,4 млн. долл.

С 1 апреля 2009 года введено комиссионное вознаграждение в размере 12% для турагентств, продающих только туристский продукт Натали Турс (Фирменные агентства). Для этого необходимо заключить дополнительное соглашение к агентскому договору, регламентирующее данные отношения. В обязанности агентства, подписавшего данное соглашение, будет входить продажа туристского продукта только Натали Турс. В обязанности Натали Турс будет входить:

- предоставление комиссионного вознаграждения в размере 12%,

- обучение сотрудников агентства турпродукту и технологиям НТ за счет Натали Турс,

- обеспечение рекламными и информационными материалами за счет Натали Турс,

- оформление офиса продаж агентства элементами фирменного стиля Натали Турс,

- публикация на сайте Натали Турс, в разделе "Где купить" информации о фирменном агентстве по продаже туров Натали Турс.

По круизам и дополнительным услугам комиссия 15% для всех агентств (кроме страховки от невыезда). По дополнительным услугам "Круизы с Кипра" для туров "Калейдоскоп-2" комиссия стандартная.

Контроль исполнения регламента работы агентств Натали Турс осуществляет отдел кураторов и группа развития агентской сети [52].

Условия сотрудничества с туроператором ТEZ TOUR иные. Если агентство планирует сотрудничать с компанией впервые, то ему необходимо предоставить определённый пакет документов, в том числе и Договор реализации туристского продукта. После получения пакета документов Договорной отдел TEZ TOUR регистрирует в базе данные о фирме и договору присваивается уникальный номер. Если договор по каким-либо причинам не заключен, агентство получает уведомление на e-mail, указанный в договоре. Региональным агентствам подписанный Договор высылается по почте (на почтовый, если он указан в договоре, или фактический адрес). Пока договор с оператором не подписан, турагентство не может осуществлять бронирование и выставлять счета из онлайна для безналичной оплаты.

С целью привлечения фирм к сотрудничеству и стимулирования роста продаж TEZ TOUR, как и Натали Турс использует в работе определённые поощрительные программы для агентств.

Для укрепления партнерских отношений и для продолжения взаимовыгодного сотрудничества в компании TEZ TOUR действует программа развития сети Уполномоченных агентств. Благодаря данной программе турагентство сможет не только укрепить партнерские отношения с компанией, но и улучшить условия сотрудничества. Агентство сможет пользоваться брендом компании TEZ TOUR и многими другими преимуществами. Для этого дному из менеджеров агентства необходимо пройти тестирование. Тестирование состоит из 5 частей: вопросов по продукту компании TEZ TOUR, вопросов по онлайн-бронированию на сайте TEZ TOUR, примеров расчетов проживаний по предложенным суточным ценам, вопросов выезда за рубеж и бонусной программе. В случае, если в указанном агентством городе еще нет уполномоченного агентства TEZ TOUR или территория города позволяет сотрудничать с 2-мя и более уполномоченными агентствами, с агентством имеется положительный опыт сотрудничества, а результат тестирования свидетельствует о высокой квалификации менеджера, проходившего его, то один из сотрудников TEZ TOUR обязательно свяжется с представителем агентства-кандидата для обсуждения более подробных условий заключения договора на становление Уполномоченным агентством TEZ TOUR.

Размер комиссионной скидки турагента устанавливается согласно базовой шкалы. Начальный размер скидки турагентству, в первый раз заключающему с нами Договор Реализации, составляет 10% от объявленных цен. Далее действует следующая шкала скидок:

- при достижении числа отправленных туристов с 1 апреля текущего года - 31 взрослый турист - скидка увеличивается до 11% от объявленных цен;

- при достижении числа отправленных туристов с 1 апреля текущего года - 101 взрослых туристов - скидка увеличивается до 12% от объявленных цен;

- при достижении числа отправленных туристов с 1 апреля текущего года - 301 взрослых туристов - скидка увеличивается до 13% от объявленных цен.

При перезаключении Договора Реализации на текущий год в связи с окончанием действия старого скидка турагентства назначается по приведенной выше шкале в зависимости от результатов работы по количеству отправленных туристов в период с 1 апреля года прошлого до 1 апреля года текущего. Пересчет старых заявок при изменении размера скидки не производится. При неисполнении турагентством своих договорных обязательств скидка может быть пересмотрена. Туроператор оставляет за собой право вносить изменения в правила и порядок исчисления скидок.

Поощрительная программа для менеджеров туристских агентств TEZ BONUS направлена на профессиональный и личностный рост, на более глубокое изучение турпродукта, предлагаемого компанией TEZ TOUR. Суть программы состоит в том, что, бронируя туры TEZ TOUR, менеджер агентства зарабатывает баллы, которые вправе потратить на оплату рекламных туров и отдыха для себя и членов своей семьи. Количество заработанных баллов (ступень) - это еще один показатель профессиональной успешности и признания заслуг менеджера-агента компанией TEZ TOUR. Стать участником программы может каждый менеджер туристского агентства, являющегося агентом компании TEZ TOUR.

Начисление баллов производится только при бронировании по системе on-line под личным логином и паролем менеджера по заявкам, которые подтверждены и полностью оплачены из расчета:

- 5 баллов за каждые $100 продаж,

- 6 баллов за каждые 100 евро продаж

Дополнительное начисление баллов возможно при выполнении следующих условий:

- объявление специальной рекламной акции продажи туров по спецпредложению с начислением дополнительных баллов;

- при предварительном бронировании туров более чем за 21 день до заезда

Полученные виртуальные баллы зачисляются на персональный счет, а в день выезда туристов дается разрешение на использование баллов (виртуальные баллы переходят в разряд актуальных баллов). Состояние счета можно проверить в разделе «Мой бонус» (под личным паролем) или у куратора.

Программой предусмотрены 4 ступени, в зависимости от общего количества набранных актуальных баллов. При переходе на ступень выше предоставляется более широкий спектр возможностей и предоставляемых услуг. Списание баллов происходит в соотношении 12 баллов = 1 $, 20 баллов = 1 евро.

В рамках обучения собственных турагентов TEZ TOUR проводит следующие мероприятия:

ћ Информационные туры,

ћ Семинары в столицах и регионах,

ћ Тесты для участников семинаров,

ћ Объявление вакансий зарубежных офисов [53].

Костанайские турфирмы заключают договор с представительством TEZ TOUR в Алматы или Астане (отправляющие офисы). Условия сотрудничества те же самые, что и при заключении договоров с головным офисом в Москве или Екатеринбурге. Сам документ юридически уже адаптирован к законодательным требованиям Республики Казахстан. Сотрудничество с казахстанским представительством позволяет избежать потери в прибыли из-за двойной конвертации валюты (доллар или евро конвертируется сразу же в тенге, избегая перевода валюты сначала в российский рубль, что неизбежно при сотрудничестве через российские филиалы).

Вести работу через представительство в Казахстане можно также и туроператором «НТК Интурист». Сотрудничество начинается с подписания договора и отправки всех необходимых документов на адрес компании (представительства).

У «НТК Интурист» также имеются бонусные программы, позволяющие стимулировать рост продаж туров через агентства. Бонусно-накопительная система начинает действовать с момента подписания договора о сотрудничестве и продолжает действовать до момента его расторжения. Она предполагает прохождение турагентства нескольких уровней:

1. Уровень "НОВИЧОК": При достижении объема продаж от 0 - 30-го клиента

- комиссионное вознаграждение Fax and e-mail бронирование - 9%, оn-line бронирование - 10%.

2. Уровень "ЗНАТОК": При достижении объема продаж от 31 - 80 го клиента:

- увеличение комиссионного вознаграждения: Fax and e-mail бронирование - 10%, оn-line бронирование - 11%,

- 25% скидки на инфотур для одного представителя Компании по направлению Египет, Турция.

- вручение фирменного диплома как партнеру НТК "Интурист" в Казахстане по итогам года.

3. Уровень "ПРОФЕССИОНАЛ": При достижении объема продаж от 81-150 клиента:

- увеличение комиссионного вознаграждения: Fax and e-mail бронирование - 11%, оn-line бронирование - 12%,

- вручение фирменного диплома НТК "Интурист" за активное сотрудничествопо итогам года,

- 50% скидки на инфотур для одного представителя Компании по направлению Египет, Турция.

4. Уровень "ЭКСПЕРТ": При достижении объема продаж от 151-250 клиента:

- увеличение комиссионного вознаграждения: Fax and e-mail бронирование - 12%, оn-line бронирование - 13%,

- вручение фирменного диплома как одному из лучших туристских агенств НТК "Интурист" в Казахстане по итогам года,

- 100% скидки на инфотур для одного представителя Компании по направлению Египет, Турция.

- размещение координат компании на официальном сайте НТК "Интурист" и предоставление возможности участия в рекламной компании.

5. Уровень "VIPAGENT": При достижении объема продаж от свыше 250 человек:

- увеличение комиссионного вознаграждения: Fax and e-mail бронирование - 13%, оn-line бронирование - 14%,

- вручение фирменного диплома как лучшему туристскому агенту НТК "Интурист" в Казахстане по итогам года,

- 100% скидки на инфотур для одного представителя, а также 25% скидки на инфотур для второго представителя Компании по направлению Египет, Турция.

- размещение координат компании на официальном сайте НТК "Интурист" и предоставление возможности участия в рекламной компании.

- бесплатный индивидуальный мастер-класс по направлениям Компании Каз Тур по запросу Агентства.

В расчете бонусной программы учитываются:

- только полные пакеты (авиаперелет+отель, трансфер),

- только пакет, забронированный на взрослых туристов,

- пакеты на двоих детей от (2-12 лет), рассчитываются как 1 полный пакет.

В подсчете количества туристов отправленных агентствами будут учитываться только результаты работы за последний год (не за весь период работы) и только на основании этих результатов будет повышаться комиссия. Скидки на инфотуры предоставляются агентству один раз при переходе на новый уровень на основании результатов последнего года работы [54].

Ведущими специалистами компании «НТК-Интурист» проводятся обучающие семинары для сотрудников туристских агентств, желающих повысить свой профессиональный уровень и вступить в предстоящий сезон с новыми знаниями. Наряду с семинарами последние годы стали популярными вебинары - виртуальные семинары. Для работы с виртуальным классом обучаемым необходим определённый набор программных модулей и технических средств: Интернет-браузер, программа Adobe Flash Player (версия не ниже 9), колонки или наушники, желательно веб-камера.

При заключении договора о сотрудничестве туристская компания Coral Travel предъявляет жёсткие требования к новым агентствам:

1) Наличие специально оборудованного офиса для обслуживания туристов по оформлению туристской поездки (тура);

2) Наличие в штате сотрудников с опытом работы в сфере туризма;

3) Наличие необходимого пакета документов по: регистрации агентства в качестве предпринимателя в соответствии с требованиями действующего законодательства; обеспечению туристов, выезжающих на отдых.

В случае предоставления недостоверной информации по предъявляемым требованиям и представляемым документам, Coral Travel имеет право прекратить сотрудничество. Условия агентского поощрения Coral Travel практически совпадают с условиями подобных крупных туроператоров.

Агентствам, заинтересованным в стабильном и успешном развитии своего бизнеса, CORAL TRAVEL предлагает брендинговую систему «Уполномоченное агентство CORAL TRAVEL», при которой турагентство имеет определённые преимущества:

1. Рекламная поддержка.

- Возможность именоваться «Уполномоченное агентство «CORAL TRAVEL» в дополнении к своему собственному названию;

- Разработка дизайн макетов вывески и наружной рекламы;

- Возможность подключения к системе call center (на конкурсной основе);

- Предоставление фирменных информационных и рекламных материалов (каталоги, буклеты);

- Обеспечение корпоративной символикой (календари, блокноты, ручки, папки, настенные часы и т.д.);

- Размещение модуля поиска тура на сайте уполномоченного агентства,

- Обеспечение едиными рекламными стандартами;

- Специальные условия по совместной рекламе в периодических изданиях своего региона;

- Участие во всех рекламных мероприятиях, проводимых компанией CORAL TRAVEL;

- Размещение на сайте www.coral.ru в разделе «Где купить»;

- Участие в маркетинговых проектах CORAL TRAVEL (программы сертификатов и т.п.), ориентированных на привлечение конечных потребителей.

2. Финансовая поддержка.

- Отсутствия вступительных взносов и роялти Роялти (Royalty) - платежи любого вида, получаемые в качестве возмещения за использование или предоставление права пользования любым авторским правом, любым патентом, ноу-хау, компьютерными программами, товарным знаком, дизайном или моделью, планом, секретной формулой или процессом [55].;

- Компенсация производства и установки вывески;

- Дополнительные скидки на отдых для директоров агентств;

- Компенсация затрат на совместную рекламу;

- Участие в бонусной программе «Копилка»;

- Специальные скидки для туристов от CORAL TRAVEL.

3. Консультации, обучение.

- Оказание консультационной помощи по маркетинговым и рекламным вопросам;

- Проведение обучающих семинаров;

- Проведение специализированных тренингов;

- Система скидок на рекламно-информационные туры;

- Агентству присваивают персонального куратора.

Отбор на право стать Уполномоченным агентством CORAL TRAVEL осуществляется на конкурсной основе по критериям:

Опыт сотрудничества с компанией CORAL TRAVEL (не менее 2-х лет);

Удобное месторасположение (рядом с метро, ТЦ, БЦ);

Возможность размещения наружной рекламы [56].

Таким образом, большинство туроператоров, с которыми тесно сотрудничают турагентства города Костаная, - это крупные российские компании, имеющие представительства в разных странах, в том числе и Казахстане, которые достаточно жёстко регламентируют деятельность турагентств, в тоже время стимулируя потребность в более тесном сотрудничестве посредством акций, бонусных программ, программ своеобразного карьерного роста (от субагента до уполномоченного или фирменного агентства).

Основными проблемами, возникающими у турагентств Костаная во взаимоотношениях с туроператорами стран Средиземноморского региона, при анкетировании сотрудников костанайских турагентств были названы:

1) жесткие условия аннуляции туров, порой в ущерб не только туристу, но и турагенту,

2) увеличение итоговой стоимости тура за счёт двойной конвертации валюты тура в национальную валюту Казахстана, что приводит к потере части прибыли турагентства (если не учтена) или потере непосредственно туриста, который воспринимает повышение стоимости как недобросовестное отношение агента к клиенту,

3) условия страхования расходов туристов в случае отмены поездки (страхования от невыезда): не всегда данная услуга распространяется на граждан Республики Казахстан, иногда есть ограничения по размерам страховой суммы (максимум 5000 евро на человека), длительный срок и сложная документальная операция по возврату денежных средств,

4) недобросовестная работа представителей туроператора (гидов, трансферменов, guest relation и др.) в стране пребывания туриста, что даёт отголосок и на репутацию турагентства,

5) риск начать сотрудничество с ненадёжным новым туроператором на рынке услуг.

Анкетирование показало, что при оформлении договорных отношений турагентств с туроператорами фирмы города Костаная вносят изменения в договор (соглашение, контракт) лишь в том случае, когда нужно привести его в соответствие с требованиями законодательства Республики в области валютного контроля:

- обязательное указание валюты договора,

- наличие пункта об обязательном составлении Актов выполненных услуг,

- чёткое указание сроков возврата денежных средств на счёт турагента в случае невозможности выполнения обязательств по договору.

Какие-либо другие изменения туристские фирмы Костаная не вносят. Изменения в области повышения комиссионного вознаграждения, уменьшения размеров штрафных санкций в случае аннуляции забронированных услуг возможны за редким исключением, если турагент на протяжении нескольких лет зарекомендовал себя как надёжный и постоянный партнёр.

Всего около 30% опрошенных туристских агентств сотрудничают напрямую с местными туроператорами Средиземноморья, находящимися непосредственно в стране предполагаемых туров. Большинство - в Турции, Израиле, меньше - во Франции, Италии. Основные причины, по которым налажено такое сотрудничество:

1) расширение рынка услуг, что позволяет повысить конкурентоспособность турагентства,

2) выгодные ценовые предложения по индивидуальному обслуживанию,

3) сотрудничество напрямую с принимающими компаниями позволяет решать возникающие проблемы гораздо быстрее, чем через посредников,

4) быстрый расчёт сложных туров,

5) более «трепетное» отношение к туристам, т.к. большинство из них отдыхают по индивидуальным программам.

В общем сотрудничество турагентов Костаная с туроператорами стран Средиземноморского региона можно представить в виде трёх схем (см. Приложение К):

· сотрудничество напрямую с рецептивными туроператорами (около 30% турагентств города),

· сотрудничество с инициативными туроператорами (около 45% турагентств города),

· сотрудничество через субагента (около 80% турагентств города).

Выделено две основных причины низкого уровня сотрудничества турагентов Костаная с рецептивными туроператорами Средиземноморья:

1) готовые турпакеты с включением всех основных услуг (перелёт, проживание, питание, трансфер, страховка) выигрывают в цене перед так называемыми «сборными» турами, когда наземное обслуживание приобретается у рецептивного оператора, а авиаперелёт бронируется на регулярном рейсе или на чартерном по запросу у отправляющих туроператоров,

2) крупные принимающие компании, чьи ценовые предложения всегда выгоднее, практически не сотрудничают напрямую с мелкими туристскими агентствами, каковыми являются агентства Костаная, а лишь с оптовыми покупателями (чаще всего инициативными туроператорами)

Субагенты - это чаще всего крупные агентстко-операторские компании, имеющие достаточно большой объём реализаций туруслуг как через инициативных, так и через рецептивных операторов, от которых они получают вознаграждение, превосходящее иногда максимально установленное для розничных агентств. Высокий процент сотрудничества через субагентов объясняется тем, что турагентства получают при первых же бронированиях повышенную комиссию (на 3-4% выше), а не первоначальную стартовую, которая установлена в комиссионных программах туроператоров, описанных выше. Субагенты же себе оставляют за посреднические услуги около 1% вознаграждения.

На рынке города Костаная субагенты - это в основном опытные российские (города Челябинска, Екатеринбурга) туристские фирмы, уже давно набравшие оборот в данной сфере.

Выводы по четвёртой главе

Анализ сотрудничества турагентств города Костаная с туроператорами Средиземноморского региона помог выявить общие и частные проблемы в отношениях этих двух субъектов туристкой деятельности, определить специфику схемы их работы по трём направлениям: напрямую с рецептивными туроператорами, через инициативных туроператоров и через субагентов. Большинство туроператоров, с которыми тесно сотрудничают турагентства города Костаная, - это крупные российские компании, имеющие представительства в разных странах, в том числе и Казахстане, которые достаточно жёстко регламентируют деятельность турагентств, в тоже время стимулируя потребность в более тесном сотрудничестве посредством акций, бонусных программ, программ своеобразного карьерного роста (от субагента до уполномоченного или фирменного агентства).

5 Рекомендации по эффективному сотрудничеству турагентств города Костаная с туроператорами стран Средиземноморского региона

1. Более тщательно подходить к разработке и подписанию внешнеэкономических сделок, обязательно привлекать к данной работе юристов. Такой обдуманный и взвешенный подход к любой сделке лишь повысит авторитет предпринимателя в глазах серьезного западного партнера, не говоря о том, что максимально уменьшит риск неисполнения или ненадлежащего исполнения заключаемых контрактов.

2. Вести переговоры по улучшению условий аннуляции забронированных услуг с перспективой внесения изменений в договор в процессе сотрудничества, особенно для туристов определённой категории:

- пенсионеры,

- инвалиды,

- студенты,

- семьи с детьми до 12 лет.

3. При планировании сотрудничества с туроператором узнавать о наличии представительства в Казахстане и возможности заключения договора через данную фирму.

4. Для определения надёжности туроператорских компаний использовать:

- информацию официальных сайтов Агентства статистики РК, Реестр туроператоров Ростуризма,

- мнения экспертов и опытных сотрудников туристских агентств города Костаная и других городов,

- информацию с сайтов, отражающих рейтинг компаний по отзывам туристов и турагентов,

- информацию и отзывы, имеющиеся непосредственно на сайтах самих компаний.

Как способы поиска партнёра можно рекомендовать обращение в национальные ассоциации туристских фирм, использование справочников, выпускаемых международными организациями, рекламы в газетах и журналах, и, наконец, посещение туристских ярмарок, бирж, выставок, которые привлекают большое число представителей иностранного туристского бизнеса

5. Отражать в договоре с туристами все условия реализации туристских услуг, заключённых в договоре с туроператорами, тем самым обезопасив себя от наступления претензионных ситуаций в отношениях с клиентами, особенно:

- условия расчета стоимости услуг с учетом внутреннего курса туроператоров,

- условия аннуляции туров с оговоркой на удержание фактически понесённых расходов, в том числе и штрафных санкций принимающей стороны (туроператора и других компаний, предоставляющих первичные услуги по туру),

- ответственности за отмену или изменение времени отправления автобусов, поездов, водных судов, авиарейсов и других видов транспорта и связанные с этим изменения в туре, а также другие случаи, связанные с пассажирскими перевозками и перевозкой багажа. В этих случаях ответственность перед туристом несут авиационные, авто-, железнодорожные или морские перевозчики в соответствии с Правилами международных перевозок.

- ответственности за любой вред, причиненный клиентам, в том числе за физический или моральный ущерб, а также потерю, хищение или порчу личного имущества, произошедшие по причине любых технических поломок, погодных условий, невыполнения или плохого выполнения обязанностей служащими компаний, которые фактически оказывают услуги клиентам (гостиниц, транспортных, авиационных, образовательных и иных компаний, имеющих свои правила, гарантии и страховки, на основе которых производится обслуживание клиентов).

6. Вносить предложение страховым компаниям Казахстана о включении в перечень услуг страхования расходов в случае отмены поездки (страховка от невыезда).

7. Использовать в качестве образца разработанный и внедрённый договор сотрудничества турагентства с туроператором (см. Приложение Л).

8. Рассмотреть возможность создания силами объединённых турагентств юридически оформленного пула Пул - форма объединения, имеющего обычно временный характер. Бывают торговые, биржевые, патентные и другие пулы. В них устанавливаются правила распределения общих расходов и прибыли, которая поступает сначала в общий фонд, а затем распределяется в установленной заранее пропорции - в соответствии с первоначальными вложениями каждого участника пула [57]. или агентства-посредника в городе Костанае, которое будет так называемым центром бронирования. Схема сотрудничества представлена на рисунке 2.

Преимущества сотрудничества через центр бронирования:

1) Основной капитал остаётся в Казахстане (налоги и прочие платежи турагентств).

2) Предполагаемая возможность развития социального туризма: напрямую принимать заявки от бюджетных организаций с предоставлением хороших скидок (10-12%); выполнение государственных заказов, участие в тендерах.

3) Агентства, сотрудничающие с центром бронирования, также получают повышенную комиссию, как и при сотрудничестве с субагентами.

4) Центр бронирования выигрывает за счёт объединенного потока туристов города. А также имеет возможность пользоваться льготами бонусных программ туроператоров.

Например, Поощрительная программа для менеджеров туристических агентств TEZ BONUS. При таком объёме продаж в год агентство достигает Золотой ступени (Таблица 5).

В основу использования бонусов агентствами, работающими через центр бронирования, могут быть положены несколько принципов:

- по итогам объёма поданных заявок за год,

- жребий среди агентств, выполнивших определённый лимит объема продаж,

- остаётся менеджеру центра бронирования, который так же может быть представителем того или иного агентства.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 Схема сотрудничества через центр бронирования.

Таблица 5 Поощрения менеджера по программе TEZ BONUS

Золотая ступень	10 000 актуальных бонусов за год	1. Возможность оплачивать баллами (около 1000$) повышение класса перелета (только для чартерных рейсов), повышение класса трансферов (с группового на индивидуальный), экскурсий для себя и своей семьи. 2. Возможность воспользоваться дополнительной скидкой, помимо комиссии агентства, в размере 60% на путевку TEZ TOUR для Вас и Вашей семьи при наличии актуальных бонусов. 3. Бонусная скидка в размере 100% от стоимости рекламного тура при наличии актуальных бонусов [53].	Сертификат участника поощрительной программы TEZ TOUR.

Данная бонусная программа является лишь единичным примером получения дополнительных выгодных условий сотрудничества путём повышения оборота реализации за счёт объединения сил нескольких агентских единиц.

Выводы по пятой главе

Любая деятельность туристских организаций, в том числе и турагентов, строится на построении взаимовыгодных отношений с партнёрами - поставщиками услуг. Для этого нужно более тщательно подходить к некоторым моментам в работе:

- определение надёжности туроператорских и других туристских компаний,

- разработка и подписание внешнеэкономических сделок,

- переговоры по улучшению условий сотрудничества и аннуляции,

- отражение в договоре с туристами условий реализации услуг туроператоров,

- объединение сил турагентств города для обмена опытом и повышения эффективности деятельности.

Предложенные в данной главе рекомендации могут использоваться в качестве основы развития взаимовыгодных отношений турагентов с туроператорами.

Заключение

Проблемы взаимоотношения туроператорских и турагентских предприятий затрагиваются авторами многих учебников и учебных пособий, занимающихся теоретическим изучением туристкой деятельности. Большое внимание ими уделяется разграничение туроператоров и турагентов как субъектов рынка услуг, выявление специфики их деятельности и совместном функционировании как на внутреннем, так и на международном уровне.

В процессе анализа различных литературных источников было выявлено, что в настоящее время чистые туроператоры встречаются довольно редко. Чаще всего это крупные компании, имеющие головной туроператорский офис и несколько филиалов - агентскую сеть. При этом, независимо от наличия собственной агентской сети, туроператор заключает агентские соглашения со свободными турагентствами на продажу своих туров. Чем больше у туроператора партнеров-турагентов, чем в большем количестве стран и регионов они расположены, тем шире объемы продаж и соответственно больше туристов, выше прибыль, успешнее дела [1].

В то же время турагенты могут (и будут) заниматься формированием своих собственных туров в случае появления на рынке необходимого спроса и наличия соответствующих возможностей. При этом турагентства показывают непревзойденную способность четко и надежно работать в качестве туроператоров на отдельных, как правило, узких сегментах рынка, которые в силу ряда причин непривлекательны дня крупных туроператоров [3].

Агентско-операторская деятельность на любом уровне, в том числе и международном, - это специфический туристский вид бизнеса. Здесь важен правильный выбор поставщиков услуг, основанный на профессиональных знаниях туристского рынка, бизнеса, особенностей и рычагов его развития и управления.

Взаимоотношения турагента и туроператора оформляются в виде сделки (договора, контракта, соглашения и т.п.), на основании которой и реализуются туры потребителю.

Этапами заключения сделки являются:

1) выбор контрагента и проведение консультаций в соответствующих отделах крупных действующих фирм, изучение данных о партнёре для установления коммерческой целесообразности начала (возобновления) сотрудничества;

2) проведение предварительных переговоров (или предварительной переписки);

3) составление проекта документа по оформлению сделки;

4) согласование проекта документа и его подписание [2].

При выборе контрагента турагентство должно принимать во внимание ряд положений и характеристик предлагаемого партнёра:

- правовое положение фирмы,

- наличие у фирмы лицензии и т.п. [11].

Сама же сделка турагента с туроператором может иметь несколько форм. Авторы, исследовавшие данный вопрос, выделяют различные формы сделки, самыми распространёнными из которых являются:

- договор купли-продажи тура,

- договор поручения,

- договор комиссии,

- агентский договор (соглашение),

- договор о туристском обмене.

Специфика каждого вида документа хорошо представлена в Гражданском кодексе Республики Казахстан.

В работе были исследованы страны Средиземноморского побережья как географические и туристские объекты. Они относятся к числу самых доходных направлений в туризме. Основные факторы, определяющие привлекательность Средиземноморья как туристского региона:

1) географическое положение на стыке трех частей света: Европы, Африки, Азии,

2) широкий выход ко многим морям и заливам,

3) разнообразные рельефные и климатические условия,

4) большое сосредоточение исторических, культурных и природных памятников,

5) наличие развитой туристской инфраструктуры в большинстве государств.

Большое количество стран Средиземноморского побережья, расположенных в разных частях мировых регионов, охват практически всех направлений по возможности предоставления туристских услуг в этих странах привело к появлению большого количества организаций на данном рынке туруслуг.

Основываясь на анализе рейтинга стран и курортов на обоих уровнях (в совокупности данных стран СНГ, на уровне Костанайской области и города Костаная), выделилось три страны, туроператорская деятельность которых легла в основу дальнейшего исследования: