Положительные стороны семинаров в ООО «Агентство Путешествий «Натали»:

- происходит в рабочее время;

- является бесплатным;

- семинары по отелям дают их полную характеристику;

- семинары дают полное представление о стране и территориальном расположении курортов.

Отрицательные стороны семинаров:

- семинары назначаются в независимости от стажа и знания сотрудника;

- чтение семинаров носит лишь теоретический характер;

- семинары не всегда читаются теми, кто непосредственно был в рекламном туре по данному направлению.

В начале 2011 года туроператором «Натали Турс» созданы так называемые «Вебинары».

Вебинары - это обучающие он-лайн семинары. Вебинары читают как ведущие специалисты службы продвижения так и продакт- менеджеры по туристическим направлениям "Натали Турс". Чтобы учавствовать в вебинаре необходимо зайти на корпоративный сайт компании и зарегистрироваться. На данный момент на сайте компании представлен список он- лайн семинаров по зимним направлениям (Приложение 4).

Положительные стороны он-лайн семинаров (вебинаров):

- чтобы участвовать в он-лайн семинаре достаточно иметь персональный компьютер;

- возможность обучить большее количество сотрудников;

- возможность просмотреть запись семинара;

Отрицательные стороны вебинаров:

- общение в одностороннем порядке;

- вход через Интернет (если возникнет, какая либо проблема с Интернетом, то участие в программе будет не возможным);

- теряется смысл вебинара, если в офис заходит клиент, которому необходимо уделить время;

Каждые полгода руководство компании проводит аттестацию абсолютно каждого сотрудника компании на знание турпродуктов, тарифов, направлений, структуры компании. Данная аттестация позволяет выяснить профессионализм сотрудников.

Аттестация- это проверка уровня подготовки, мастерства и квалификации работника.

Аттестация проходит в центральном офисе АП «Натали». Создается комиссия из:

- генеральный директор;

- представителя центрального офиса «Натали Турс»;

- руководителя конкретного офиса.

Сотруднику назначают дату аттестации. В назначенную дату сотрудник приезжает в главный офис АП «Натали» вместе со своим руководителем. В результате ответов на вопросы, которые задаются членами комиссии, заполняется индивидуальная анкета сотрудника. По результатам аттестации вычисляется процент на профессионализм. В среднем проходной процент составляет 78% правильных ответов (Приложение 5).

Аттестационные вопросы состоят из следующих категорий:

1. Структура компании (5 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо численности офисов, структурной организации компании.

2. Основные вопросы менеджеру по продаже (30вопросов). В данную категорию входят вопросы касаемо направлений, визовой поддержки, страховых случаях.

3. Стоимость услуг и оплата туров (7 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо стоимости оплаты туров и дополнительных услуг.

4. Медицинская страховка и страховка от невыезда (9 вопросов).

5. Турпродукты, его составляющие, дополнительные услуги, статус турпродуктов (27 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо принимающей стороны, трансфера, погоды на курортах, способах перелета, знание аэропортов, нюансы размещения.

6. Прием, обработка документов и их получение (10 вопросов). В данный раздел входят вопросы касаемо перечня предоставляемых документов на визовое оформление, срок действия заграничных паспортов. Паспортом.

Сотрудники не прошедшие аттестацию, приглашаются еще раз. Если аттестация не пройдена дважды, то руководство компании вынуждено распрощаться с данным сотрудником.

квалификация сотрудник образовательный тур

2.3 Образовательные туры как способ повышение квалификации в ООО Агентство путешествий «Натали»

Образовательные туры - это прекрасный способ повысить квалификацию, а так же перенять опят зарубежных коллег. В ходе практической деятельности нами было установлено, что для повышения квалификации, сотрудников отправляют в образовательные (рекламные) туры. Данные туры опираются на экскурсионный метод, которому присущи:

- наглядность;

- сочетание показа объекта и рассказа о нем.

Термин "рекламный тур" хорошо знаком специалистам туриндустрии. Основным преимуществом рекламного тура заключается в том, что ни один семинар или мастер- класс не заменит менеджеру, увиденного собственными глазами.

Главной целью организации любого образовательного тура в рамках повышения квалификации является обучение и ознакомление с курортами и гостиничной базой, другими словами подобный тур является стажировкой. Под стажировкой мы будем понимать деятельность по приобретению опыта работы или повышение квалификации по специальности в течении определенного срока..

Для тех менеджеров, которые впервые попадают в зарубежную страну, основная задача - обучение. Менеджеры, которые посещали конкретный регион, повышают свою квалификацию и знакомятся с особенностями продукта.

В АП «Натали» образовательные туры в основном проходят в низкий сезон для того, чтобы обучить как можно большее количество менеджеров. Туроператором всех рекламных туров в АП «Натали» является «Натали Турс». Как говорилось ранее для всех сотрудников турагентства, рекламные туры являются бесплатными. В большей степени в рекламные туры отправляются новые сотрудники АП «Натали». Группы участников рекламных туров комплектуются по направлениям. Оптимальное число участников рекламных туров в АП «Натали» составляет 5-10 человек.

Грамотно составленная программа повышает эффективность тура в несколько раз.

В АП «Натали» существуют:

- Директорские туры

Данные туры направлены не только на руководителей и первых лиц компании. В АП «Натали» в директорские туры отправляют в основном сотрудников, которые уже в большей мере владеют информацией о курортах и отелях. Данных специалистов больше волнует знакомство с новинками страны, а так же встречи с принимающей стороной. Данные встречи созданы для обсуждения того, как улучшить тот или иной продукт. После возврата из директорского тура специалистом пишется отчет о результатах проведенных встреч. Целесообразным было бы отправлять в директорские туры руководителей офисов АП «Натали».

- Туры для менеджеров по направлению

Данные туры создаются и готовятся более тщательно. Основной уклон данных туров не ознакомление с направлением и базой отелей, а на вновь открывшееся. Сотрудники, отправляющиеся данную поездку интересует что появилось нового, что изменилось в лучшую или в худшую сторону, то есть они смотрят на, то что реально есть, а чего нет, что стоит продавать смело, а что с осторожностью. Именно после этих поездок создается база рекомендованных и гарантированных отелей, а так же отелей которые вовсе необходимо исключить из продажи.

- Образовательные туры

Данные туры направлены на сотрудников компании, которые проработали менее остальных и не в полной мере владеют знаниями, так и для сотрудников которые уже находились в подобном рекламном туре. Для вторых, основной задачей является подробное ознакомление с плюсами и минусами принимающей стороны, а в частности работы гидов, а так же подробное описание всех плюсов и минусов отелей. Данные поездки позволяют получить более углубленные знания о курортах, особенностях страны, кухне, традициях страны, культурно-исторических памятников архитектуры, отелях.

Образовательные туры в АП «Натали» направлены не только на повышение квалификации сотрудников но и для того чтобы проанализировать все недостатки поездок:

- организация выдачи документов в аэропорту;

- встреча принимающей стороны;

- профессиональность принимающей стороны (владение полной информации о стране, культурно- исторических памятниках, кухне, валюты, традициях и т.д.);

- организация размещения в отелях;

- расположение отелей;

- инфраструктуры отелей;

- питание в отелях и т.д.

После возвращения всеми участниками поездки пишутся отчеты об увиденном. Данные отчеты сдаются руководителю офиса, а далее направляются генеральному директору компании. Каждый отчет просматривается, основной акцент делается, конечно, на минусах.

Как говорилось в первой части дипломной работы туристский продукт - это любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности туристов и подлежащая оплате с их стороны. В данном случае рекламный тур выступает в качестве туристского продукта, т.к. является услугой, которую оплачивает, в данном случае, туроператор.

Рассмотрим, каким же образом организовываются образовательные туры в ООО «Агентство Путешествий «Натали».

Как говорилось ранее, все поездки, разработка маршрутов, организация туристических поездок, организация образовательных поездок (директорские, рекламные, а так же туры для менеджеров по направлению) осуществляются через туроператора «Натали Турс». Подобными разработками занимается целый отдел, состоящий из 12 человек.

Ознакомимся с технологией разработки рекламных туров. Этапы:

1. Подача идеи. На первом этапе подается идея о новом маршруте.

2. Маркетинговые исследования. Данными исследованиями занимается маркетинговая служба туроператора «Натали Турс».

- PEST-анализ (Political Economic Social Technological) - это маркетинговый инструмент, предназначенный для выявления политических, экономических, социальных и технологических аспектов внешней среды, которые влияют на бизнес компании;

- Преимущества, недостатки, возможности, угрозы (ПНВУ);

- Выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение);

3. Договорной этап. На этом этапе происходит определение поставщика услуг и партнеров. Договора заключаются:

- с поставщиками авиаперевозок. Сюда входит стоимость питания во время авиаперелета, стоимость оптовой закупки блочных билетов, скидки, расписание рейсов авиакомпании, информация о времени полетов, условия перелета, условия перевозки багажа;

- с гостиничными предприятиями. Сюда входит стоимость номеров и их бронирование, графики заездов, скидки, материальная ответственность, меры безопасности, условия размещения;

- со страховыми компаниями. Сюда входит стоимость страхового полюса, его покрытие, материальная ответственность, условия страхования, виды страхования;

4. Информационно-методический этап. На этом этапе описывается полная информация о маршруте, график движения по маршруту, экскурсии, типы маршрутов, безопасность на маршруте. Именно для этого этапа и существуют туры для менеджеров по направлению.

5. Этап калькуляции. На этом этапе рассчитывается полная стоимость путевок и выпуск реализации. Стоимость путевки рассчитывается следующим образом.

- транспортные услуги - авиаперелет, трансфер, экскурсии;

- проживание (стоимость умножается на ночи);

- питание;

-стоимость визового оформления;- зарплата (гиды, экскурсоводы);

- отчисления во внебюджетные фонды (14% страховые взносы на социальное страхование, Социальный Налог и сбор на страхование от несчастных случаев);

- экскурсионное обслуживание;

- билеты на культурно-развлекательные программы;

- итого затрат;

Как мы видим объем работы по разработке рекламного тура достаточно велик. Поэтому целесообразно, что подобным занимается целый отдел.

Выводы по главе

ООО Агентство путешествий «Натали» является туристическим агентством по продаже туристических продуктов от туроператора «Натали Турс». Компания развивается с каждым годом все больше и больше, что положительно сказывается на ее имидже среди конкурентов, а так же потенциальных клиентах.

В компании существует система обучения сотрудников, что положительно сказывается на качестве подготовки специалистов, а так же на качестве обслуживания. Нами были отмечены положительные и отрицательные стороны обучающих программ.

В компании нет образовательных туров, которые можно было бы предложить клиентам, но в данном случае образовательные туры являются одним из видов обучения сотрудников, направленные на повышение квалификации. С помощью данных туров сотрудники не только совершенствуются в знаниях о туристических направлениях, но и являются участниками разработки экскурсионных маршрутов.

Данные образовательные туры разрабатываются целым отделом туроператора «Натали Турс». Нами отмечено, что разработка образовательного тура, это очень трудоемкая и ответственная работа, требуемая профессионализма. ООО «Агентство Путешествий «Натали» очень ценит своих клиентов, поэтому прежде чем разрабатывать и предлагать клиентам свои туристические услуги, первыми со страной, маршрутами, отелями знакомятся сотрудники компании. После того как сотрудники возвращаются из образовательных (рекламных) туров проводится полный анализ разрабатывающихся направлений и маршрутов. И только после проведенного анализа и отсутствия риска туристические продукты компании готовы к реализации и продвижению.



Глава 3. Рекомендации по улучшению организации обучения сотрудников и разработки образовательных туров

3.1 Рекомендации по улучшению обучения в ООО «Агентство Путешествий «Натали»

Во второй главе нашей выпускной квалифицированной работы говорилось, что в компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» существует несколько видов обучения сотрудников. Это:

- «Тайный Покупатель»;

- Семинары;

- Он-лайн семинары (вебинары);

- Аттестация.

Нами была разработана анкета для сотрудников о плюсах и минусах обучения в компании. В опросе приняло участие 13 человек.

Анкета выглядела следующим образом:

Таблица 5

«Тайный Покупатель»	Семинары	Он- лайн семинары (вебинары)	Аттестация

Опрашиваемым необходимо было плюсами отметить свои предпочтения, отдаваемые той или иной программе обучений. Возможно, было отметить несколько вариантов (Приложение 6).

Согласно всем полученным данным:

- За «Тайного Покупателя» было отдано 4 голоса;

- За Семинары проголосовало 6 человек;

- За Он-семинары (вебинары) проголосовало 3 человека;

- За Аттестацию проголосовало 9 человек.

Таим образом, мы видим, что большее предпочтение отдается семинарам и аттестации, а вот дела с он-лайн семинарами (вебинары) и «Тайным Покупателем» обстоят гораздо хуже.

Исходя из этого, целесообразно было провести опрос касаемо того, что именно не устраивает в данных программах. В опросе о том, что не устраивает в программе «Тайный Покупатель» приняло участие 6 человек, в том числе и руководитель офиса. Опрос состоял из 4 вопросов:

1. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что привлекаются люди «со стороны»? все опрашиваемые ответили, нет.

По мнению опрошенных в данной программе принимают участие не профессиональные люди, т.е. не имеющие никакого представления о продуктах компании.

2. На вопрос «Что по Вашему мнению нужно изменить в данной программе?» ответы были следующими:

- Учитывать новых сотрудников;

- Не записывать беседу Тайного Покупателя с менеджером по продажам на диктофон;

- Нанимать людей, только из туриндустрии;

- Исключить «Тайного Покупателя» из списка обучающих программ;

- Убрать зависимость между прохождением/не прохождением и всеми сотрудниками офиса. Необходимо материально поощрять или материально наказывать только того сотрудника с кем беседовал «Тайный Покупатель»

- Запретить руководителям офиса отправлять Тайного Покупателя к определенному сотруднику.

3. На вопрос «Устраивает ли Вас, что Тайный Покупатель» посещает офис несколько раз в месяц?» большинство опрошенных ответили, нет, мотивируя свой ответ тем, что вполне достаточно одного посещения в месяц.

4. На вопрос «Считаете ли Вы данную программу средством обучения?» двое из шести опрошенных ответили, нет, т.к. данная программа скорее направлена на повышение качества обслуживания. Остальная часть опрошенных ответили положительно, т.к. благодаря подобной программе увеличивается профессиональность менеджеров, а следовательно все сотрудники компании стремятся стоять на одном уровне друг с другом.

Сделав анализ полученных данных, нами выдвинуто предложение, о том, что руководству компании для улучшения и продвижения данной программы целесообразно обратиться с этим вопросом в агентство, ООО «4Service»(«Фо Сервис»). ООО «4Service» - специализированный провайдер услуг Mystery Shopping. Среди клиентов крупнейшие российские компании - банки, розничные сети, рестораны, туристические агентства. ООО «4Service» не только обеспечивает своих клиентов информацией о работе обслуживающего персонала «на местах», но и является партнером в повышении операционной эффективности и прибыльности бизнеса. [29]

Mystery Shopping -- практика оценки качества обслуживания и продаж с помощью подготовленных людей, посещающих розничную точку в роли обычных клиентов. Тайные Покупатели измеряют фактическое выполнение персоналом стандартов:

- встречи клиента;

- обслуживания;

- техники продаж;

- компетентности персонала;

- работы с претензиями и рекламациями;

- визуального оформления и чистоты локации;

- размещения POS-материалов;

- работы кассы;

- внешнего вида персонала;

- продвижения специальных акций.

При корректном использовании долгосрочная программа Mystery Shopping приведет компанию ООО «Агентство Путешествий «Натали» к ряду видимых изменений в показателях работы розницы:

· Рост соотношения покупателей к посетителям (conversio № rate);

· Рост среднего чека;

· Рост продаж дополнительных товаров/услуг;

· Рост продаж на единицу торгового персонала;

· Рост повторных продаж (поведенческой лояльности клиентов);

· Улучшение финансовых показателей.

Долгосрочная программа Mystery Shopping заключается от 1 года до 3 лет. Стоимость подобной программы на 1 год составляет 87 тыс. рублей, при этом агентством 4Service даются гарантии о повышении роста прибыли компании и росте соотношения покупателей к посетителям. В компании 4Service анкета Тайного Покупателя разрабатывается вместе с Заказчиком. Программа Mystery Shopping позволит компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» выйти на новый, более высокий уровень не только перед конкурентами, но и перед потенциальными клиентами.

Для того чтобы проанализировать программу по обучению с помощью Он-лайн семинаров (вебинаров) нами было предложено разработать анкету, для того чтобы понять чем данная программа не устраивает сотрудников компании. Анкета состояла из 6 вопросов (Приложение 7):

1. На вопрос «Сложна ли для Вас данная программа?» 4 человека из 10 ответили, что программа сложна.

2. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программа работает через Интернет?» 10 человек из 10 ответили, что не устраивает.

3. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программа работает в одностороннем порядке?» все опрошенные ответили, что не устраивает.

4. На вопрос « Усваивается ли читаемая тема в полной мере?» 10 из 10 опрошенных, ответили, нет.

5. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что программу можно записать для индивидуального просмотра?» все участники опроса ответили, да.

6. На вопрос «Устраивает ли Вас то, что запись на он-лайн семинар происходит в принудительном порядке?» все участники опроса ответили, что не устраивает.

Согласно данным проведенного опроса, нами были предложены пути по улучшению программы обучения «Он-лайн Семинар (вебинар)»:

- Целесообразно организовывать Он-лайн Семинары на площадке "Натали Турс", а не на внешних сайтах. Данное предложение позволит не только увеличить число участвующих в программе, но и снизит материальные затраты на Интернет ресурсы. ООО «Агентство Путешествий «Натали» работает и Интернет провайдером «Майкомнет», по тарифному плану ADSL с лимитом №3. Средняя стоимость данной услуги составляет 3599 рублей в месяц. По данному тарифу установлен трафик стоимостью 0,39 руб/Мбит. Данный провайдер, на наш взгляд, является не надежным и дорогим в использовании. Нами предложено заключить договор на оказание интернет услуг с компанией ООО«Билайн», тарифный план «Безлимитный 950». Стоимость данного подключения будет составлять 950 руб. в месяц, что значительно снизит затраты компании, а скорость в сети Интернет составляет 70 Мбит/сек.

- С учетом того, что всех сотрудников не устраивает прослушивание он-лайн семинаров в одностороннем порядке, целесообразно вообще исключить данную программу из программ по обучению. Нами было предложено заменить он-лайн семинары на обучающие записи. Т.е записать все читаемые семинары на DVD- диски и отправить по офисам. Начать нужно с общим ознакомлением направлений. Затраты на данную программу, приблизительно, будут следующими:

· Покупка DVD- дисков

· Запись семинара

· Копии DVD- записей

Направлений в компании на сегодняшний день насчитывается 13. Стоимость пяти DVD- дисков составляет 200 руб. Тем самым общая сумма затрат на приобретение DVD- дисков составит 600 руб. Стоимость услуг видео-оператора для двухчасового семинара составит 1600 рублей. Копии DVD- записей для распространения по офисам через компанию «Московский Диск» составит 1100 рублей (50 копий). Приблизительные затраты на предложенную нами программу обучающих записейсоставит 22500 рублей.

Положительной чертой предложенной программы является возможность каждого сотрудника просмотреть семинар не только в рабочее время, но и в домашней обстановке для лучшего усвоения.

- Поскольку запись на Он-лайн Семнары происходит в «принудительном порядке» в независимости от того насколько велик опыт работы сотрудника, нами было предложено распределять сотрудников компании на данные Он-лайн Семинары по опыту и знанию. Например, сотрудники, которые в полной мере владеют информацией о странах и направлениях должны просматривать Он-Лайн семинары только о новых продуктах компании или об особенностях отелей.

3.2 Рекомендации по улучшению разработки образовательных туров в ООО «Агентство Путешествий «Натали»

Как говорилось во второй главе дипломной работы, образовательные туры в компании, служат в качестве повышения квалификации сотрудников. Сотрудники отправляются в образовательную поездку с несколькими целями:

1. Новые сотрудники знакомятся со страной, и особенностями региона.

2. Все сотрудники, без исключения, являются участниками разработки маршрутов, а так же оценивают работу принимающей стороны.

В ходе нашего исследования, нами были предложены пути по улучшению разработки образовательных туров:

- На сегодняшний день, отправляя сотрудников в образовательные туры, компания имеет небольшие скидки у поставщиков услуг, поэтому на договорном этапе разработки образовательного тура, целесообразно было предложить заключать договора с компаниями авиаперевозок и гостиничными предприятиями со скидками на перелет и проживание. Только для образовательных поездок сотрудников. Например, для обычного туриста стоимость билета из Москвы до Барселоны составляет 20 тыс. рублей. Закупочная цена в блочных местах для компании меньше обычной цены на 30%. Для образовательных туров можно заключить договор с авиакомпанией «Трансаэро», со скидкой в 40% от стоимости одного блочного места. Это позволит компании отправлять в образовательные поездки больше сотрудников, т.к. всю оплату компания берет на себя. Среднюю стоимость авиабилета для образовательных туров в компании рассчитывалось по формуле:

СБОТ= ОСБ(100%)- САБМ(30%)- ПСДОТ(40 %) (2)

где, СБОТ - стоимость билета для образовательного тура;

ОСБ - общая стоимость билета(20 000);

САБМ - скидка авиакомпании при закупке блочных мест(30 %);

ПСДОТ - предлагаемая нами скидка для образовательных туров(40 %).

Таким образом, наглядную стоимость мы можем наглядно изобразить в таблице 6

Таблица 6

Стоимость авиабилета для клиента	Стоимость авиабилета для ООО АП «Натали»	Предлагаемая стоимость авиабилета для образовательных туров
20 000 руб.	14 000 руб.	8 400 руб.

- На сайте компании при поиске одной ночи проживания на Коста Даураде, Испания поисковая система выдает стоимость на одного человека, в недорогом отеле 4748 рублей, на одну ночь. Отправлять в образовательные туры сотрудников по стоимости проживания, как обычных туристов является дорогим удовольствием. Нами было предложено, чтобы руководство компании заключило договор с гостиничным предприятием для закупки целого блока гостиничных номеров для своих сотрудников. Например, отправляясь на побережье Коста Даурада, руководство компании может заключить договор с отелем Best Cap Salou 3* (Бест Кап Салоу) на покупку блочных мест. Данный отель расположен в удобном месте, расстояние от аэропорта Барселоны составляет всего 80 км, тематический парк Порт Авентура находится всего в 5 минутах езды от отеля. Расстояние до оживленного центра Салоу составляет лишь 500 метров. По запросу центрального офиса «Натали Турс» стоимость одного двухместного номера при покупке блочных мест, на недельный срок составит приблизительно 23 тыс. рублей, т.е. стоимость ночи для одного сотрудника составит 1642 руб. Данное предложение позволит отправлять в образовательные туры больше сотрудников, и не принесет компании больших финансовых затрат.

Рис. 6. Расположение отеля Best Cap Salou 3* (Бест Кап Салоу)

- Одним из важных этапом при разработке образовательных туров является разработка экскурсионного маршрута. Нами было предложено разработать новый образовательный тур для сотрудников в целях повышения квалификации из города Салоу в Монастырь Монсеррат. Ранее подобного тура в компании не было. Благодаря данной идее сотрудники компании будут участниками нового экскурсионного маршрута, и смогут извлечь для себя больше знаний касаемо разработки маршрутов, которые являются неотъемлемой частью образовательного тура.

Проложенный нами Подробный маршрут изображен на карте (Рис.7), где:

- А- город Салоу, Испания;

- B- город Таррагона, Испания;

- C- город Эль Вендрель, Испания;

- D- город Марторель, Испания;

- E- Монастырь Монтсеррат, Испания.

Общее расстояние составит 168 км. Время в пути 2 часа 26 минут. По данному маршруту группа посетит 4 города. И увидит как минимум около 10 исторических объектов. Данный образовательный тур поможет сотрудниками повысить свои знания.

Рис. 7. Карта маршрута «Салоу-Монастырь Монсеррат»

Образовательный тур будет составлять 7 ночей, 8 дней:

§ 1 день. Прилет в аэропорт Барселоны, Испания. Переезд в отель Best

Cap Salou 3* (Бест Кап Салоу). Во время переда прослушивание информации о стране, регионах. Размещение в отеле. Ужин в отеле.

§ 2 день. Салоу

Завтрак в отеле. Просмотр отелей:

- Hotel Dorada Palace(Отель Дорада Палас)4*.

- Встреча с представителем отеля Santa Monica Playa(Санта Моника Плая) 4*;

- Blaumar(Блюмар) 4*;

- Hotel Tolosa;

- Посещение тематического парка Авентура;

- Возвращение в отель

-Ужин, ночь в отеле

§ 3 день. Таррагона

Завтрак. Переезд в Таррагону. Просмотр достопримечательностей:

- Римский амфитеатр;

- Археологический музей Каталонии;

- Арка Бера;

- Башня Сципионов

- Акведук «Лес Ферререс»

Просмотр отелей:

- Astari(Астари) 3*;

- Nuria(Нуриа) 3*

- Apartamentos Astoria(Апартаментос Асториа) 4*

- Hotel Lauria(Отель Лауриа) 3*

- Terraco Park Terragona (Терассо Парк Террагона)5*

-Hotel Canada(Отель Канада) 4*

Размещение в отеле Astari(Астари), ночь в отеле.

§ 4 день. Эль Вендрель

Завтрак. Переезд в Эль Вендрель.

- Панорамная автобусная экскурсия по городу

- Посещение Аквалеона. Аквалеон- искусственно созданный парк, совмещающий мини зоопарк и сафари с водным парком. Парк состоит из нескольких тематических зон. Сафари травоядных - объезд этой зоны совершается на автобусе. Здесь можно увидеть зебр, носорогов, слонов, антилоп, лам, страусов и многих других диких животных. Хищники - эта зона парка, в которой находятся африканские львы, сибирские тигры и бурые медведи, демонстрируется из окна так называемого "сафари баса", ярком двухярусном автобусе английского типа, снабжённого всеми необходимыми мерами предосторожности.

Рис. 8. Схема парка «Аквалео

Просмотр отелей:

- Marvel Coma Ruga Hotel (Марвел Кома Руга Отель) 4*

- Hotel Antiga (Отель Антига) 3*;

- Hotel Sa№Salvador (Отель Сан Сальвадор) 4*;

-Brisamar (Брисамар) 4*

- Встреча с представителем отеля Coma-Ruga Playa (Кома Рига Плая) 4*

Размещение в отеле Hotel y Apartamentos Solimar (Отель Апартаментос Солимар) 4*. Ужин, ночь в отеле.

§ 5 день Марторель

Завтра. Переезд в Марторель. По дороге в монастырь группа будет пересекать так называемый Мост Дьявола, в городке Мартореле. История этого моста очень интересна, и группа будет не только слышать рассказ, но и наблюдать своими глазами исторический памятник архитектуры, сохранившийся до наших дней. Длина моста составляет 220 м, внизу в два ряда расположены арки, каждая из них имеет высоту свыше 3-х метров. Общая высота конструкции составляет 27 метров.

Рис. 9 Мост Дьявола, Испания, Марторрель

Просмотр отелей:

- AC Martorell (АС Марторель) 4*;

- AC Hotel Martorell by Marriott (АС Отель Марторель бай МАрриот) 4*;

- AC Martorell Hotel (АС Марторель Отель) 4*;

- Слушание двух часового семинара по цепочке отелей AC Martorell (АС Марторель) 4*

Размещение в отеле AC Martorell (АС Марторель) 4*. Ужин, ночь в отеле.

§ 6 день. Монастырь Монтсеррат.

Завтрак. Переезд в Монастырь Монтсеррат.

Просмотр достопримечательностей:

- Пешеходная экскурсия вблизи окрестностей Монастыря;

- Монастырь Монтсеррат - старейший монастырь Испании, расположенный на необычайной горе с таким же названием. Монсеррат располагается в 50 км к югу от Барселоны. Монсеррат является святым местом, и сюда отправляются многие верующие. К монастырю ведет асфальтированная дорога в виде извилистого серпантина.

Рис. 10. Монастырь Монтсеррат, Испания

Здесь группа сможет услышать историю монастыря; увидеть монастырский собор, над которым трудились художники и скульпторы XIX и XX веков; увидеть статую Богоматери с младенцем на коленях; посетить музей Монсеррат посвященный культурному наследию Ближнего Востока; посетить монастырскую библиотеку, а так же Бенедиктинский орден.

- Переезд в Барселону;

Просмотр отелей:

- Hotel Barcelona Universal (Отель Барселона Универсал) 4*;

- Park Hotel Barcelona(Парк Отель Барселона) 3*;

- Royal Ramblas (Роял Рамблас) 4*;

- Barcelo Raval (Барсело Равал) 4*;

- Gra№Hotel Torre Catalunya(Гран Отель Торре Саталунья) 5*;

- Pullma№Barcelona Skipper (Пульман Барселона Скиппер) 5*

Размещение в отеле Hotel Colo№Barcelona(Отель Колон Барселона) 4*. Ужин, ночь в отеле.

§ 7 день. Барселона.

Завтрак. Свободное время.

§ 8 день. Трансфер в аэропорт Барселоны.

- Не стоит забывать, что одним из пунктов реализации образовательного тура, является работа принимающей стороны. В ходе практической деятельности нами была разработана анкета для вернувшихся из рекламных поездок сотрудников для оценки качества организации поездки. Анкета состоит из 14 пунктов (Приложение 8). В данной анкете необходимо указать страну; регион; дату вылета, а так же дать оценку работе принимающей стороны; отелю; расположению отеля; питанию; работе руководителю группы; работе гидов; экскурсионных маршрутах.

В период нашего исследования, в компании отправились в образовательный тур 6 человек. По их возвращению из Королевства Испании, нами было предложено заполнить разработанную анкету. Получившиеся результаты:

- Плохо организована работа принимающей стороны(на встречу в аэропорт гид опоздал, поэтому группа была вынуждена ждать);

- Систематическое опоздание гида;

- Гид не владел информацией о национальной кухне, особенностей регионов и жизни в целом, в стране;

- Заселение в отели по программе заняло приблизительно 3 часа.

- Гид не проводил группу до стоек регистрации в аэропорту;

Выводы по главе

Для успешного обучения сотрудников, необходимо систематизировать данную систему, поэтому нами были предложены пути по улучшению образовательных программ, которые повлекут за собой видимые улучшения.

Руководству компании следует обратить внимание на разработку образовательных туров, в рамках повышения квалификации, поскольку система не совсем продумана.

Таким образом, из представленных материалов, для улучшения организации разработки образовательных туров, как формы обучения и повышения квалификации в компании ООО «Агентство Путешествий «Натали», нами предложено улучшить систему обучения сотрудников «на местах», путем улучшения программ обучения, таких как «Тайный Покупатель» и «Он-лайн Семинар» (вебинар). Прежде чем отправлять сотрудников в образовательные туры, необходимо, чтобы знания, полученные в результате обучения, были в полной мере усвоены.

Так как неотъемлемой частью разработки образовательного тура является разработка экскурсионного маршрута, нами было предложено, разрабатывать новые маршруты, а так же изменить условия договоров с компаниями авиаперевозок и гостиничными предприятиями, и урегулировать работу принимающей стороны.

Изменение договоров с компаниями авиаперевозок и гостиничных предприятий повлекут за собой меньшие затраты на авиаперелет и проживание, тем самым позволят отправлять в образовательные туры большее число сотрудников.



Заключение

На сегодняшний день образовательный туризм стремительно развивается. Образовательный туризм возрастает с каждым годом. Молодежь составляет основную часть клиентов компаний, которые специализируются на образовательном туризме. И многие языковые туры комбинируют обучение с культурно-экскурсионной программой, с посещением пляжей, аквапарков и другими развлекательными составляющими.

Создание и организация образовательных поездок является сложным процессом. Создание образовательного турпродукта начинается с появлением идеи. Экскурсионные маршруты являются зрительной основой восприятия положений, а экскурсии, дают представления о характерных чертах природы, особенностях определенной эпохи развития общества, хозяйства, науки, искусства.

В качестве экскурсионных объектов выступают:

- произведения архитектуры и градостроительства;

- улицы и площади городов;

- здания и сооружения;

- археологические памятники и т.д.

В процессе подготовки экскурсии при отборе объектов необходимо учитывать значение каждого из них для раскрытия освещаемой темы. Оценка объектов проводится по следующим критериям:

- познавательная ценность объекта;

- известность объекта;

Экскурсионный маршрут представляет собой путь следования экскурсионной группы.

Образовательные туры являются распространенным видом туризма, совмещающим отдых с обучением. Развивается по таким направлениям как:

- языково-обучающее;

- спортивно-обучающее;

- профессиональное обучение.

ООО «Агентство Путешествий «Натали» зарегистрировано едином реестре туроператоров. Компания является агентством розничных продаж от туроператора «Натали Турс», и занимается такими направлениями как Испания, Андорра, Италия, Греция Куба, Доминиканская Республика, Кипр, Турция, Египет, ОАЭ, Австрия, Бразилия, Сингапур, Таиланд, Египет, морские круизы.

В компании ООО «Агентство Путешествий «Натали» существуют образовательные туры для сотрудников, в целях повышения квалификации. Созданием таких туров занимается целый отдел, при помощи которого сотрудники становятся участниками разработки экскурсионного маршрута, а так же знакомятся с направлениями, регионами, отелями, для дальнейшего продвижения турпродукта.

С учетом того, что образовательные туры выступают одним из методов обучения в компании, нам необходимо было проанализировать все обучающие программы.

Для улучшения организации обучения сотрудников, нами было предложено улучшить программы обучения, такие как «Тайный Покупатель» и «Он лайн семинары», что приведет:

- к росту соотношения покупателей к посетителям;

- росту среднего чека;

- росту финансовых показателей

- к профессиональному росту компании в целом, ведь сотрудники компании являются лицом турагента.

Для улучшения организации образовательных туров для сотрудников, с целью повышения квалификации нами было предложено:

- разрабатывать более интересные экскурсионные маршруты для дальнейшего продвижения турпродукта на рынке;

- отправлять сотрудников в образовательные поездки в летний сезон, что позволит увидеть все плюсы и минусы отелей;

- улучшить условия договора с компаниями авиаперевозок и гостиничными предприятиями. Это позволит компании отправлять в образовательные туры больше сотрудников с меньшими материальными затратами; - урегулировать отношения с принимающей стороной. Чем больше будет положительных отзывов у обучающихся сотрудников, тем больше данные направления будут продаваться;

- набирать на работу лишь сознательных сотрудников. Это касается как принимающей стороны, так и работников туроператора и турагента.

В рамках нашего исследования нами был разработан образовательный тур для сотрудников компании в целях повышения квалификации, расписан график маршрута, а так же в ходе разработки даны рекомендации по просмотру объектов на разработанном маршруте.

Поставленные перед нами задачи выполнены, благодаря чему цель является достигнутой

Все предложенные мероприятия будут способствовать повышению профессионального уровня компании, вследствие чего компания закрепит свои позиции на рынке туриндустрии.



Список источников и литературы

Источники

1. Закон РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» в ред. от 29.09.2011- М., 1992

2. Закон РФ 10 июня 1993 года №5154-1 «О стандартизации» в ред. от 25.07.2002 №116-ФЗ - М., 1993

3. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции» в ред. 18.05. 2011 - М.,1991

4. ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания» в ред. от 01.04.2005- М., 1991

Литература

5. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебное пособие. - СПб.: Питер, 2010. - 512 с.

6. Грицак Ю.П. Организация самодеятельного туризма. Учебное пособие для студентов специальности «туризм». - Харьков: Экограф, 2009. - 164 с.

7. Дурович А.П., Кабушкин Н.И., Сергеева Т.М. и др. Организация туризма. Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2011. - 632 с.

8. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2009. - 192 с.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. - Мн.: Новое знание, 2011. - 409 с.

10. Моисеева Н.К. Стратегическое управление туристской фирмой. М.: Финансы и статистика, 2011. - 230 с.

11. Новиков В.С. Инновации в туризме. М.: ИЦ «Академия», 2010. - 208 с.

12. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. ИКЦ «МарТ», 2011. - 416с.

13. Богданов Е.И., Кострюкова О.Н., Орловская В.П., Фенин П.М. Планирование на предприятии туризма. - СПб. Издательский дом «Бизнес-пресса», 2011. - 288 с.

14. Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресс, 2011. - 382 с.

15. Буров В.П., Ломакин А.Л., Морошкин В.А. Бизнес-план фирмы: Теория и практика. - М.: Издательство «ЭКМОС», 2010. - 176 с.

16. Устойчивое планирование туризма: Пособие для специалистов по местному планированию. - Мадрид, ВТО, 2011.

17. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М.: Ось-89, 2010. - 192 с.

18. Соколова М.В. История туризма. - М.: Академия, 2011

19. Погодина В.Л., Традиции и инновации в образовательном туризме. / В.Л. Погодина // Известия российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. №110. Научный журнал. 2009

20. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности - М.: Финансы и статистика, 2008

21. Сухов, Р.И. Организация работы туристского агентства: учеб. Пособие, 2008

22. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 2010

23. М.К. Ильясова. Основные направления развития туризма // Культура народов Причерноморья - 2010

24. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2009

25. Березин И.С. Практика исследования туристических рынков. - М.: Бератор-Пресс, 2009

26. Основы туристского маркетинга (для туристских предприятий, работающих в условиях полного хозяйственного расчета). Методические рекомендации. М.: ЦРИБ «Турист», 2010

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект Пресс, 2009

27. Федосеев В.Н. Управление персоналом организации: учебное пособие для вузов / В.Н. Федосеев, С.Н. Капустин. - М.: Экзамен, 2007

Ресурсы интернета

28. www.natalie-tours.ru - Официальный сайт компании «Натали Турс»

29. www.4service.ru- Официальный сайт «Фо Сервис»

Размещено на Allbest.ru