степень финансовой ответственности, принимаемой турагентом;

объем реализованных туров;

продолжительность и стабильность работы;

взаимоотношения между турагентом и туроператором (статус).

3) Изменение и аннуляция забронированных туров. Если в заявку на бронирование вносятся изменения, либо осуществляется полная / частичная аннуляция заявки, на турагента налагаются штрафы в проценте от стоимости тура. Величина штрафных санкций зависит от сроков изменений и аннуляции.

4) Согласно, агентского договора, обязанностями агента являются:

1. Доведение достоверной информации о предстоящем туре, организуемом туроператором, до клиента;

2. Продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения условий бронирования от оператора;

3. Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);

4. Своевременная оплата тура туроператору - агент обязан в установленный в договоре или указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур оператору. Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента, возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например, агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью переходит на агента.

Туроператор по агентскому договору обязуется:

1. Обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;

2. Информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков, консульских, таможенных и других учреждениях;

3. Предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;

4. Не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно заявленных условий;

5. Выставлять счета на оплату запрошенного тур-продукта;

6. Выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение, информационный лист, страховой полис и т.д.);

7. Информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о возникающих изменениях в программах тура;

Последний пункт, относительно комиссионного вознаграждения, является наиболее важным в системе взаимоотношений туроператора и агента. Роль комиссионного вознаграждения не только в стимулировании агентства (усиление его материальной заинтересованности в более активной продаже туров оператора), но и в стимулировании туристов приобретать туры у официальных агентств того или иного туроператора (поскольку наличие комиссионного вознаграждения обеспечивает равенство отпускных цен как у оператора, так и у агента, что делает бессмысленным попытки потенциальных путешественников обратиться за покупкой тура непосредственно к оператору). Именно благодаря комиссионному вознаграждению достигается идентичность отпускных цен в различных регионах у различных агентов, что свидетельствует о цивилизованности и высокой степени развитости туристического рынка.

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламируют из всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;

доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту;

продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;

комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста;

турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета.

В своей повседневной работе с агентствами туроператор уделяет значительное внимание стимулированию агентской деятельности. Основное назначение всех способов стимулирования агентов - расширение агентской сети, основанное на привлечении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны (так называемая экстенсивная функция) и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на росте числа туристических пакетов оператора, что продаются, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении вероятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализации туров (так называемая интенсивная функция).

Способы стимулирования деятельности агентов можно условно разбить на четыре категории - материальные (непосредственно связанные с денежным вознаграждением работающих агентов), технологические (связанные с усовершенствованием технологий совместной дальнейшей работы), образовательные (связанные с повышением профессионализма агентов и направлены на повышение качества обслуживания туристов) и нематериальные.

К материальным способам стимулирования агентской активности можно отнести:

"плавающий" размер комиссионного вознаграждения. Регулировка размера комиссионного вознаграждения и индивидуальный подход к установлению процента комиссии на сегодня является ведущим стимулирующим фактором агентской активности. Большинство туроператоров прибегают к повышению комиссии для наиболее активных и качественно работающих агентов (например, увеличение комиссии при достижении определенного числа отправленных туристов, проданного "человеко-дня" или общей суммы продаж). Единственным условием роста эффективности этого способа стимулирования является информирование агентов о возможно дальнейшее повышение агентского вознаграждения (прогрессивная шкала размера комиссии обычно прилагается к типовому агентскому договору), чтобы агентство изначально стремилось к достижению заветной суммы или числа отправлений;

бонусно-накопительную систему поощрения агентов, которая является схемой работы, по которой при продаже агентством определенного тура или туристского пакета на "лицевой счет" агентства туроператор откладывает или определенную сумму денег, или поощрительный турпродукт, которыми агент дальнейшем может реально воспользоваться;

возврат денежных средств, уплаченных агентством за участие менеджеров в ознакомительных или познавательных турах, после отправки турагентом определенного числа туристов в данном направлении. Условием такой схемы поощрения агентств является информирование агентов-участников ознакомительных туров о возможности "отработать" уплаченные за участие в поездке средства в течение грядущего туристического сезона. Используя такую поощрительную схему, туроператор не только привлекает большее количество агентов в сам информационный тур, но и стимулирует их к работе с данным туристическим направлением, что позволяет обеспечивать максимизацию качества обслуживания туристов;

капиталовложения в деятельность турагента - особенно распространенные в случае организации розничной агентской сети. В этом случае оператор инвестирует в деятельность агентства определенную сумму денег (например, на приобретение или ремонт офиса, покупку оргтехники, рекламу и т.д.) на условиях гарантий определенного объема продаж агента ежемесячно;

совместимая реклама туроператора и его наиболее эффективно работающих агентов. Смысла совместима реклама приобретает только в том случае, если аудитория предлагаемого оператором рекламного сообщения довольно широкая, а сама реклама охватывает многие регионы страны. В этом случае в сообщении кроме информации о самого оператора указывается наименование и телефоны агентств в различных регионах, потребители которых являются адресатами рекламы.

Среди технологических способов стимулирования работы агентств можно выделить наиболее распространенные следующие:

приоритетность рассмотрения заявок эффективно работающих туроператоров, что в свою очередь предопределяет первоочередность обработки заявок и их подтверждения как поощрительная мера агентам, что отметились;

введение on-line бронирования или работы по ICQ. Электронные формы сотрудничества между туроператором и агентством приобретают все большую популярность в мире.

Разумеется, в случае введения оператором возможности общения и бронирование в режиме реального времени (что исключает необходимость дополнительных звонков туроператору, дорогого факсимильной связи и т.п.) привлекутся новые агентства, и активизируется продаж у существующих партнеров;

регулярное информирование агентов, особенно это касается введения новых туров и направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на грядущие заезды и т.п.; повышение оперативности подтверждения заявок. Например, многие туроператоры при привлечении новых агентств делают ставку на то, что будущие заявки на бронирование агентов подтверждаться при течении короткого времени (И час или менее);

упрощение схем взаиморасчетов, например, предоставление агентам возможности наличного расчета (когда специальный курьер туроператора бесплатно для агентства встречает отправлены суммы денежных средств на вокзалах или аэропортах), отсрочек платежа и т.п.;

возможность предоставления агентам льготных квот или блоков мест. Этот способ стимулирования наиболее актуален в отношении агентов, которые имеют высокие объемы продаж. Туроператор может предоставить таким агентствам квоту мест (например, гарантированных 10 мест) на будущие туры в наиболее пиковые периоды. Суть же льгот заключается в том, что оператор может не требовать от агента полной предоплаты блока, предоставлять ему рассрочку платежей и т.п.

Образовательные способы стимулирования агентской активности в целом направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. До основных образовательных средств стимулирования агентской активности можно отнести:

регулярная рассылка всем работникам агентской сети каталогов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, видеофильмы);

проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Основная цель мастер-класса - повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и профессионализма работников туристических агентств;

проведение семинаров и презентаций, в отношении наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары, конечно, посвящаются рассмотрению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме. К участию в семинарах и презентациях также приглашаются наиболее активно работающие туристические агентства;

Но, безусловно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых познавательных туров.

2. Создание агентских сетей туроператором "Sunmar"

2.1 Характеристика туроператора "SunmarTour"

Sunmar Tour - одна из лидирующих международных туристических компаний, которая развивается в ногу со временем и хорошо понимает потребности своих клиентов. Туроператор организует туры по направлениям Россия, Италия, Испания, Кипр, Андорра, Абхазия, Беларусь, Болгария, Вьетнам, Доминикана, Греция, Израиль, Индия, Марокко, Мексика, Тунис, ОАЭ, Тайланд, Хорватия и Черногория. Идет постоянная работа по открытию новых направлений.

Туры Sunmar можно приобрести в турагентствах по всей России; с помощью удобного сервиса онлайн-бронирования туров, размещенного на сайте компании, а также в офисах прямых продаж туроператора. В обширную полетную программу Sunmar входят авиарейсы вылетом из 37 городов РФ.

Слоган "Оператор выгодных туров" полностью отражает концепцию работы компании. Туры от Sunmar - это выгодный отдых с оптимальным соотношением цены и качества. Ассортимент предложений Sunmar настолько широк, что туристу предоставляется большой выбор вариантов отдыха, в соответствие с его предпочтениями и возможностями.

Компания специализируется на экономичных вариантах отдыха с предоставлением качественного сервиса в каждой из категорий отелей: 3*, 4*, HV и 5*. Невысокая стоимость туров достигается благодаря эксклюзивным условиям, по которым Sunmar работает с гостиницами, и собственным программам авиаперелетов. Таким образом, компания предлагает огромный выбор качественных и одновременно доступных по цене туров.

Компания Sunmar осознает свою ответственность за повышение престижа российской туристской отрасли, установление честной конкуренции и цивилизованных отношений между участниками рынка.

Фирма активно участвует в экономической и социальной жизни страны, в различных благотворительных акциях, направленных на поддержку малоимущих слоев населения.

Компания Sunmar выполняет требования российского законодательства в области охраны и безопасности труда, обеспечивает каждого своего сотрудника достойной заработной платой и социальным пакетом в полном объеме. Кроме того, разработана система поощрения работников компании. В офисе Sunmar созданы все необходимые условия для нормальной и безопасной работы в соответствии с установленными социальными нормами.

Миссия компании состоит в том, чтобы сделать качественный отдых доступным для всех категорий российских туристов.

Sunmar прилагает все усилия, чтобы постоянно увеличивать занимаемую компанией долю рынка и при этом обеспечивать самое высокое качество предоставляемых услуг по наиболее низким ценам.

В компании Sunmar на первом месте стоит качество, которое контролируется на каждом этапе создания продукта, от первого поступившего звонка от агентства до туриста, который вернулся после отдыха. Многие партнеры компании уже убедились в этом на собственном опыте.

В компании понимают, что при большом количестве туроператоров агентство выбирает не только выгодное, но и удобное сотрудничество, поэтому Sunmar прикладывает все усилия, чтобы соотношение этих двух факторов было оптимальным для партнеров.

Туроператор ежегодно увеличивает объем продаж и количество популярных туристических направлений, при этом максимально удовлетворяя потребности своих клиентов и партнеров. Очень важным являются принципы лояльности и открытости: люди, работающие в Sunmar, принимают миссию, цели и принципы компании. А туроператор, в свою очередь, открыто объясняет и комментирует свои действия.

В современном бизнесе корпоративные ценности и правила рассматриваются как ключевые факторы успешного развития не только кадровой политики, но и бизнеса в целом. В Sunmarбольшое внимание уделяется созданию корпоративной культуры компании. Туроператор осуществляет комплекс мероприятий, направленных на укрепление фирменного стиля компании и на повышение узнаваемости марки Sunmarкак среди туристов, так и среди агентств.

Работа компании строится на основе индивидуального подхода, высокого профессионализма сотрудников и постоянного анализа рынка. Sunmar всегда соблюдает принципы уважения к партнерам и конкурентам. Работа компании с партнерами строится на принципах гибкости и максимального удовлетворения их запросов. Программа базовых скидок, вознаграждений проста и удобна, что облегчает сотрудничество с Sunmar. В компании всегда выполняют заранее оговоренные условия и максимально точно следуют своим обещаниям. Sunmar работает более чем с 15000 российских турфирм.

Для менеджеров туристских агентств организуются обучающие семинары, вебинары и рекламно-информационные туры. В компании делается все возможное, чтобы предоставить партнерам лучший сервис и поддержку. Фирма активно расширяет партнерскую базу в России. Все агентства-партнеры Sunmar всегда могут рассчитывать на получение конкурентоспособного турпродукта. Компания планомерно расширяет свое присутствие в российских регионах. Это позволяет клиентам Sunmar всегда и везде получать полный комплекс современного, качественного, технологичного туристского продукта и услуг на уровне мировых стандартов.

Сотрудники компании - это не только неотъемлемая и важнейшая часть бизнес-процесса, но и члены большой дружной семьи Sunmar. Отношение туроператора с партнерами строятся на долгосрочной взаимовыгодной основе. Sunmar уважает мнение партнеров и конкурентов, непредвзято относятся к критике и всегда открыты для сотрудничества.

Цель компании - предоставление каждому клиенту качественного продукта и услуг при постоянном внедрении новейших достижений в области технологий, совершенствовании бизнес-процессов и повышении уровня сервиса.

Sunmar активно и последовательно использует в своей деятельности накопленный опыт и знания российского и зарубежного турбизнеса и передовые туристские технологии.

Оператор выгодных туров Sunmarприглашает партнеров к долгосрочному и взаимовыгодному сотрудничеству и предлагает приобрести качество по самой выгодной цене!

Для удобства и оперативности работы с агентствами на сайте компании www.sunmar.ru функционирует система он-лайн бронирования туров.

2.2 Оценка деятельности туроператора по созданию агентских сетей

Туроператор изначально уделяет большое внимание продвижению на рынке туристических услуг и марки Sunmar. Имиджевая реклама туроператора размещается на наружных носителях, в массовых изданиях и на ТВ, а также на специализированных сайтах регулярно публикуются рекламные модули и статьи. Рекламные компании Sunmar проводятся и разрабатываются рекламно-информационным подразделением.

Компания Sunmar участвует в туристских выставках, как в Москве, так и в регионах, проводятся широкие рекламные акции по популяризации и узнаваемости марки на российском рынке.

Туры туроператора Sunmar туристы могут забронировать onlain на сайте, в офисе прямых продаж оператора выгодных туров Sunmar или в турагентстве, работающим с компанией на основании агентского договора.

Для покупки тура в onlain туристу достаточно зайти на сайт туроператора, выбрать подходящий тур, после чего ввести свои паспортные данные и забронировать тур. После бронирования тура туристы получают подтверждение и оплачивают тур с помощью банковской карты и осуществляют денежный перевод через банк ВТБ24.

Так же туристы, проживающие в городе Москва и ближайших областях, могут также приобрести туры в офисе прямых продаж туроператора Sunmar. Для покупки тура турист может заказать любой понравившийся тур в офисе или по телефону. Специалисты офиса продаж всегда готовы помочь туристу с выбором курорта, наиболее удобного варианта отеля и авиаперелета.

Но самым удобным средством покупки тура до сих пор остается покупка в турагентствах. Так как туристам не нужно тратить свое время на поездку в Москву, при том, что у туристов из дальних областей нет такой возможности. И также в связи с тем, что в настоящее время участились случаи мошенничества, многие люди боятся переводить свои денежные средства на счет юридическим лицам. В связи с этим, многие туристы предпочитают покупку тура в турагентствах, где их проконсультируют опытные менеджеры, предложат тур по их запросу, проинформируют по вопросам въезда в страну и пребывания в ней и ответят на все интересующие вопросы.

Туроператор Sunmar сотрудничает более с чем 15 000 турагентств по России. Осуществляет свою деятельность более чем в 150 городах. Туристам из самых дальних уголков России не составляет труда приобрести любую услугу туроператора. Это стало возможным благодаря разветвленной агентской сети туроператора и развитием интернет технологий.

Турист может приобрести туры туроператора, как в независимом агентстве, так и в фирменном офисе Sunmar.

Независимые агентства - это агентства, работающее под собственной маркой и занимающиеся продажей туров различных туроператоров. Независимые турагентства продают туры компании Sunmarсогласно агентскому договору, который включает в себя:

Предмет договора

Бронирование и реализация туристического продукта

Порядок расчетов сторон

Вознаграждение турагента

Отчетность

Права и обязанности

Ответственность сторон

Разрешение споров. Претензии

Особые условия договора и др.

Основное отличие независимого турагентства и турагентства, работающего под маркой Sunmar, это то что оно не связано с туроператором никакими обязательствами кроме посреднической продажи туров туроператора туристам, за определенной агентское вознаграждение.

Туроператор Sunmar привлекает независимые агентства тем, что это надежный туроператор, отвечающий за качество предоставляемых услуг. Данный туроператор входит в группу крупного холдинга OTI - Holding, основанную в 1992 году. Используя накопленный опыт, современные туристские технологии и систему управления качеством, применяющуюся во всех компаниях группы OTI, Sunmar гарантирует своим партнерам надежность и качество предлагаемого турпродукта.

Также причина, по которой множество турагентств сотрудничают с компанией Sunmar - это уникальность предлагаемых услуг. Туроператор специализировался на "горящих турах". Специфика таких путевок в том, что их можно приобрести лишь за несколько дней до вылета, но по значительно более привлекательной цене. Сейчас компания немного отошла от этой политики, но не перестает быть популярна среди агентств. В основном и потому что туроператор использует в своей деятельности множество методов продвижения, таких как реклама, стимулирование сбыта, паблик - рилейшн, прямой маркетинг, почтовую рассылку и др.

Туроператор ежегодно проводит обучающие семинары, мастер классы для своих партнеров, на сайте туроператоров открыты для просмотра вебинары, которые туроператор проводит для своих партнеров, в течении вебинара туроператор рассказывает об особенностях туристического направления и о предлагаемых объектах размещения. На своих семинарах туроператор информирует турагентства об истории развития компании, о популярных направлениях, также об акциях и скидках в которых могут участвовать партнеры организации при бронировании тура.

Также компания регулярно устраивает бизнес - завтраки, где совмещается завтрак и общение ведущих менеджеров агентства и сотрудников туроператора, где Sunmarпредставляет свою компанию, рассказывает о проходящих акциях и отелях. Так же на бизнес - завтраках у представителей агентства есть возможность пообщаться с представителями отелей, ведущими лицами компании и получить ответ на все интересующие их вопросы. И, конечно же, главной задачей данного мероприятия является обмен опытом.

Туроператор для продвижения своего туристического продукта использует такое средство продвижения как прямой маркетинг. Туроператор делает рассылку выгодных предложений своим партнерам на электронную почту, которую менеджеры в свою очередь указывают при заключении договора с компанией.

Туроператор Sunmar так же предлагает отдых в эксклюзивных отелях, которые пользуются большой популярностью у туристов и которые можно приобрести только у этого туроператора.

Помимо этого компании, входящий в состав OTI холдинг разработали концепциюSun Family Club, что также является плюсом в пользу компании.

Так как основная категория отдыхающих это семьи с детьми компания Sunmar уже на притяжении 5 лет развивает концепцию семейного отдыха Sun Family Club. Задуманная как первая, предлагаемая в России программа идеального отдыха для всей семьи, концепция стала известной и любимой у гостей из самых разных стран мира.

Потребность туроператора Sunmar в привлечении опытных турагентств возникает по ряду причин:

необходимости продвижения туров туроператора в регионах, так как не у каждого туроператора есть возможность открытия собственного представительства или филиала, тогда как привлечение региональных агентов к совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от его месторасположения;

необходимости доведения туров до клиента - не каждый клиент готов ехать за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо выгоднее приобрести тур в родном городе в турагентстве, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у которого позволяет обслуживать иногородних туристов;

отсутствие у туроператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых им клиентов.

При формировании агентской сети Туроператор преследует обычно 2 цели:

обеспечить полный охват рынка

добиться высокой активности работы вовлеченных в канал посредников по продаже своих туров

Но сотрудничество только с независимыми агентствами в настоящее время (при наличии конкуренции со стороны других туроператоров) не так выгодна туроператору, как если бы у него была разветвленная агентская сеть уполномоченных турагентств. В связи с этим туроператор запустил проект "SUNMAR - турагентство выгодных туров" основная цель, которой создание профессиональной сети агентств, которой доверяют миллионы туристов.

Самая распространенная в настоящее время форма сотрудничества туроператора и турагентства - это франчайзинг. Открывая франчайзинговые офисы по всей России, туроператор имеет ряд преимуществ, таких как:

увеличение объема продаж собственных туров

узнаваемость бренда в удаленных регионах России

повышение лояльности к бренду за счет работы высококвалифицированных менеджеров с клиентами при подборке и продажи туристических услуг

дополнительная прибыль от оплаты роялти турагентством

Только открывая фирменные турагентства Sunmar, туроператор может контролировать рынок сбыта. Так как независимые турагентства никак не связаны с компанией какими-либо обязательствами и соглашениями, кроме продажи тура, за определенной комиссионное вознаграждение.

Эффективность агентской сети выражается в рентабельности ее работы, то есть в максимальной отдаче. Основными расходами туроператора за удержание агентов являются:

комиссионное вознаграждение агентств;

распространение экспозиционного и рекламного материала среди агентств;

организация информационных туров;

участие туроператора в региональных выставках, целью которых является привлечение новых агентств и мотивация к работе существующих агентов;

оплата труда работников туроператора, занимающихся работой с агентствами.

Эффективно работающая агентская сеть обеспечивает значительный рост прибыли туроператора, продвигает его турпродукт на региональных рынках, формирует известность и положительный имидж туроператора в пределах всей страны. С другой стороны, малоэффективна сеть агентств, что не обеспечивает желаемый объем продаж и качество работы, наоборот, не только наносят ущерб туроператору, но и портят его репутацию и имидж на региональных рынках.

В компании Sunmarсуществует отдел по работе с агентскими сетями, который в свою очередь осуществляет деятельность:

1. Разработка маркетинговой стратегии по привлечению турагентств, для работы под маркой Sunmar;

2. Обработка заявок к вступлению в сеть "SUNMAR - турагентство выгодных туров";

3. Разработка планов продаж для представителей туроператора в зависимости от сезонности, места пребывания, состоянии экономики страны, опыта работы менеджеров под маркой;

4. Обеспечение турагентству так называемую "зону влияния" для того, чтобы избежать излишней конкуренции между агентами на региональных рынках;

5. Мониторинг качества и объема работы агентств, параллельно поощряя наиболее выдающихся посредников и отказываясь от дальнейшего сотрудничества с неэффективно-работающим турагентством;

6. Распределение дополнительных средств стимулирования (например, повышенная комиссия или бонусы) только среди достойных турагентов;

7. В отделе, как правило работает несколько кураторов, которые курируют работу менеджеров турагентств, помогают агентам решать текущие вопросы, следят за выполнением плана продаж, решают вопросы по нестандартным ситуациям и др.

Туроператор Sunmar ведет интенсивную стратегию по созданию агентских сетей, так как он заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть максимального количества региональных представителей.

Для вступления во франчайзинговую сеть туроператора Sunmar турагентство должно:

не работать под маркой какого либо другого туроператора;

арендовать офис с высокой проходимостью;

на здании, месторасположения офиса, должна быть возможность для размещения наружной рекламы

менеджеры данного турагентства должны иметь опыт работы в продажах не менее 1 года

Уже более 400 турагентств по всей России присоединились к сети Sunmar. Все они отмечают - бренд Sunmar помогает выйти на качественно новый уровень, упрочить свои позиции на рынке, увеличить число постоянных клиентов и привлечь широкий круг новых.

Турагентства выбирают работу под маркой Sunmar в связи с тем, что это туроператор:

11 лет динамично развивается на туристическом рынке

имеет более 80% отелей с моментальным подтверждением

всегда выгодные цены на туры

множество акций с дополнительными скидками

оперативность в работе, как с партнерами, так и с клиентами

профессиональная команда, которой можно доверять

имеет широкий выбор туров для всех категорий туристов

При вступлении в сеть туроператора Sunmarтурагентство имеет ряд преимуществ:

Минимальный план продаж

Минимальные требования к оформлению офиса

Предоставление брендовой продукции

Компенсация затрат на изготовление наружной вывески

Повышенное агентское вознаграждение

Размещение в разделе "Где купить" на сайте sunmar.ru

Специальные рекламно-информационные туры и бизнес-обучение

Личный куратор

Плюсами при вступлении в агентскую сеть Sunmarявляется в первую очередь узнаваемость бренда. Так как туроператор успел зарекомендовать себя на туристическом рынке, как партнеры, так и клиенты доверяют этой марке. В связи с этим, приоткрытие турагентства менеджерам нет необходимости создавать и раскручивать свое "Имя" на региональном рынке. Видя уже известную марку, клиенты на подсознательном уровне доверяют турагентству, так оно принадлежит к крупной сети, а значит что вероятность, что оно закроется или обманет невелика.

Также плюсом является не только раскрученность марки, но и брендирование офиса и рекламные материалы. Туроператор обычно предоставляет необходимые макеты рекламных материалов и брендовую продукцию, в связи с этим менеджерам не нужно ломать голову над тем какой у них будет логотип или слоган, и также не придется тратится на работу дизайнера, так как туроператор уже сделал эту работу

Несомненно, одним из главных преимуществ любой франшизы является возможность обучения и поддержки. Образовательные способы стимулирования агентской активности в целом направлены на увеличение информированности и профессионализма агентов, что в дальнейшей работе приводит к повышению качества обслуживания туристов. Кроме того, регулярное повышение квалификации агентов за счет сил и средств туроператора, разрекламированное на туристическом рынке, может привлечь и новые агентства к совместной работе.

Sunmar также проводит мероприятия среди менеджеров турагентств агентской сети, которые включают:

регулярную рассылку всем работникам агентской сети каталогов и другой информационно-рекламной продукции (буклеты, видеофильмы);

проведение мастер-классов для заинтересованных агентств. Мастер-класс обычно имеет узкое направление и тему, проводится только для заинтересованных в получении новых знаний и навыков работников туристических агентств с участием ответственных за направление менеджеров туроператора. Основная цель мастер-класса - повышение объемов продаж за счет роста качества обслуживания клиентов и профессионализма работников туристических агентств;

проведение семинаров и вебинаров, в отношении наиболее важных и актуальных проблем туристического бизнеса. Семинары, посвящаются рассмотрению новых технологий или схем работы и сотрудничества в туризме. Вебинары обычно проводит специалист службы маркетинга, который рассказывает о каком - либо туристическом направлении, об отельной базе и особенностях продаж данного направления, также во время вебинара руководитель отвечает на все вопросы менеджеров. На вебинары компании Sunmar необходимо зарегистрироваться заранее, в том случае если менеджер турагентства по какой либо причине не смог пройти регистрацию и прослушать вебинар в онлайн режиме, он может посмотреть его позже, так как все данные вебинаров хранятся на сайте у туроператора. Вебинары Sunmar есть в свободном доступе на сайте туроператора, любое лицо будь то уполномоченное агентство или независимое может просмотреть данные вебинары. Однако к участию в семинарах приглашаются только наиболее активно работающие туристические агентства;

безусловно, основным инструментом повышения профессионализма и качества обслуживания клиентов является организация туроператором информационных и так называемых познавательных туров. Туроператор приглашает для участия в своих информационно - рекламных турах менеджеров турагентств, в не зависимости от того являются они независимыми или работают напрямую с туроператором. В основном предпочтение отдается тем менеджерам, которые имеют высокий план продаж данного туроператора по соответствующему направлению. После вступления в сеть туроператора у турагентства нет с этим проблем, так приоритет отдается в первую очередь уполномоченным агентствам.

Плюсом вступления в сеть туроператора также является то, что туроператор регулярное информирует менеджеров агентство выгодных направлениях и предложениях, о введение новых туров и направлений, изменений цен или размера комиссионного вознаграждения, наличия мест на заезды и т.п.;

При вступлении в сеть туроператора, турагентство также получает ряд преимуществ, таких как повышение оперативности подтверждения заявок; упрощение схем взаиморасчетов, расчета отсрочек платежа и т.п.;

Плюсом также является размещение данных о турагентстве на официальном сайте туроператора. На сайте туроператора Sunmar указаны турагентства, работающие под маркой туроператора, их месторасположение и номера по которым можно связаться с менеджером. Если клиент доверяет бренду Sunmar и хочет приобрести услуги именно в его фирменном офисе, он в любой момент может посмотреть местонахождение агентства вблизи своего дома.

Конечно, в работе под известным брендом есть множество плюсов, но также и минусов.

В том случае, если турагентство работает под маркой Sunmar, покупая франшизу данного туроператора, минусом может быть оплата за франшизу, которая включает в себя цену франшизы, роялти (ежемесячная оплата за франшизу), расходы на организацию бизнеса, оформление офиса в фирменном стиле Sunmar. Плюсом в покупки франшизы туроператора является то, что туроператор не требует оплаты первичного взноса за франшизу, которая обычно составляет от 15 до 50 тысяч, в зависимости от условий покупки франшизы туроператора. Но в любом случае турагентство обязано ежемесячно оплачивать роялти.

Условия вступления. Многие туроператоры ставят условия по местонахождению и площади офиса, количеству рабочих мест и так далее. Туроператор Sunmar при вступлении во франчайзинговую сеть требует нахождение офиса на проезжей части и место на здание для размещения наружной рекламы. Также менеджеры, работающие в турагентстве должны иметь опыт работы в продажах не менее одного года. Определенной площади офиса туроператор не требует от турагентств, это также является плюсом при вступлении в сеть.

Также минусом может быть излишний контроль со стороны туроператора. С одной стороны, контроль необходим, так как несоблюдение стандартов и качества обслуживания клиентов сказывается как на самом бренде, так и на других участниках сети. С другой стороны, есть туроператоры, которые смотрят сквозь пальцы на происходящее под их брендом, что, возможно, ещё хуже.

Также минусом, как при покупке франшизы, так и при вступлении в сеть уполномоченных агентств туроператора турагенты должны выполнять поставленный Sunmar план продаж за определенный отчетный период. При невыполнение плана туроператор вправе расторгнуть договор о сотрудничестве. Если турагентство является уполномоченным, то по договору оно занимается продажами исключительно туров туроператора Sunmar и услуги других туроператоров не имеет право продавать.

В настоящее время, если говорить об региональных представительствах в таких некрупных городах, как например, Владимир, Ковров, Вязники и т.д. открывать уполномоченные агентства не выгодно. В связи с тем, что в данных городах обычно уровень жизни ниже, чем в городах миллионниках и потребительская способность населения соответственно ниже. Туристы ищут туры как можно дешевле, но не всегда туры туроператора Sunmar дешевле, чем у других туроператоров и людей желающих приобрести туры не так много, как в крупных городах. В связи с этим, туроператор Sunmar открывает в регионах франчайзинговые офисы, так как они более выгодны. Турагентство платит франшизу туроператору и также выполняет план продаж, в соответствии с тем, что назначит туроператор.

Франчайзинговые офисы работают с туроператором Sunmar согласно агентскому договору, к которому прикрепляется сублицензионный договор на использование товарного знака, который включает в себя:

1. Предмет договора

2. Права и обязанности сторон

3. Условия оплаты

4. Ответственность

5. Разрешение споров

6. Форс - мажор

7. Срок действия договора и условия его расторжения

8. Прочие условия

9. Адреса и платежные реквизиты сторон

Туроператор в своей работе использует прямую агентскую сеть. Обычно между туроператором и туристом действует только один представитель - турагент. Это выгодно как туроператору, так и туристу, так как при увеличении числа посредников обычно увеличивается стоимость тура и может искажаться информация, также идет ослабление контроля и есть возможность возникновения межфирменных конфликтов.

Компания Sunmar может также использовать совмещенную схему сотрудничества с турагентствами, особенность которой состоит в наличии посредника в работе между туроператором и турагентом в виде базы данных. Эта база постоянно пополняется предложениями других туроператоров, а агент, имеющий доступ к данной базе, самостоятельно выбирает какой тур какого туроператора реализовывать, опираясь на качество и цену предложений. Данная схема получила широкое распространение в последнее время благодаря развитию интернет - технологий.

Туроператор не использует двухуровневую схему работы с турагентствами, так как данная схема имеет множество недостатков, таких как:

удорожание конечной цены турпродукта (за счет роста числа участников рынка, чьи коммерческие интересы в продаже турпутевки необходимо удовлетворить);

возможность искажения достоверной информации об условиях тура, что неизбежно приводит к снижению качества туров, которые продаются, и повышение вероятности негативных впечатлений туриста о поездке;

ослабление контроля туроператора за работой своих агентов, что может принести серьезный вред имиджу туроператора;

благодатную почву для появления межфирменных конфликтов.

2.2 Разработка предложений по оптимизации деятельности туроператора Sunmar по созданию агентских сетей

Компания Sunmar на туристическом рынке более 10 лет, но уже успела завоевать доверие как турагентов, так и туристов. Многие туристы выбирают эту компанию, так как понимают, что туры туроператора действительно соответствуют заявленному качеству. Так как бренд Sunmar уже достаточно раскрученный на туристическом рынке многие турагенты готовы выбирать его, при открытие собственного бизнеса.

Туроператор Sunmar работает на туристическом рынке сравнительно недавно и только 4 года назад начал развивать турагентскую сеть. На данный момент сеть туроператора сравнительно невелика, несмотря на то, что многие туристы готовы доверить свой отдых профессионалам Sunmar.

Sunmarпозиционирует себя как надежный туроператор, предоставляющий качественные услуги по выгодным ценам. В настоящий момент ведет интенсивную политику по созданию агентских сетей. Туроператор заинтересован в привлечении в свою агентскую сеть максимального количества региональных представителей. Туроператор выделяет такие преимущества работы под известным брендом Sunmarкак:

Минимальный план продаж

Минимальные требования к оформлению офиса

Предоставление брендовой продукции

Компенсация затрат на изготовление наружной вывески

Повышенное агентское вознаграждение

Размещение в разделе "Где купить" на сайте sunmar.ru

Специальные рекламно-информационные туры и бизнес-обучение

Личный куратор

В своей повседневной работе с агентствами туроператор уделяет значительное внимание стимулированию агентской деятельности. Основное назначение всех способов стимулирования агентов - расширение агентской сети, основанное на привлечении в сеть новых туристических фирм в различных регионах страны и увеличение эффективности работы существующих агентов, основанное на росте числа туристических пакетов оператора, что продаются, улучшении качества обслуживания туристов агентствами, сокращении вероятности возникновения конфликтных ситуаций в ходе реализации туров.

Основной плюс развития франчайзинговой сети туроператором - это узнаваемость торговой марки и дополнительная прибыль. Если говорить об уполномоченных агентствах, то это - выполнение большего объема продаж и в связи с этим получение большей прибыли туроператором.

Туроператор Sunmar c 2012 года активно развивает сетевую турагентскую сеть. После запуска проекта "Турагентства выгодных туров Sunmar" в агентскую сеть туроператора вошло большое количество региональных представительств. Но сегодня на рынке туристических услуг наблюдается тенденция сокращения турагентств, работающих под маркой туроператора и желающих вступать в агентские сети. Данная тенденция наблюдается в связи с неблагоприятной экономической ситуацией в стране, повышением валюты, сокращение доходов и повышение затрат населения, закрытие либо удорожание цен на популярные туристические направления, открытие новых направлений не соответствующих критерию цена равна качеству. В связи с данными факторами все меньше туристов, желающих приобретать туристические услуги и имеющие возможность их приобретать.

Турагентствам все сложнее работать на туристическом рынке. Многие турагентства не только не имеют желания, но также не имеют возможности для вступления в агентскую сеть туроператора. Это связано с тем, что для вступления в сеть необходимы затраты, которых например можно избежать, при открытие независимого турагентства. Например, это такие затраты как оплата вступительного взноса, который у известных туроператоров начинается как правило от 30 тысяч рублей, ежемесячная оплата - роялти, оформление офиса в фирменном стиле туроператора, высокий план продаж, назначенный туроператором.

Опираясь на проведенный анализ деятельности туроператора "Sunmar" по созданию агентской сети, я предлагаю введение туроператором программы лояльности, которая будет включать в себя:

7. Финансовую поддержку

8. Юридическая помощь

9. Бесплатные рекламные туры

10. Помощь в создание сайта для агентств

11. Корпоративный информационный портал для работы турагентств

12. Моментальное подтверждение туров для агентств туроператора

Реализация программы лояльности позволит повысить эффективность деятельности туроператора Sunmar по созданию агентских сетей, привлечь дополнительное число турагентств для работы под маркой Sunmar, поднять уровень продаж, поддерживать имидж компании и, тем самым, укрепить свои позиции на туристском рынке.

Заключение

Услуга в туризме - это основная часть процесса и результата деятельности туроператора при создании туристического продукта. Туристическая услуга есть не что иное, как полезная деятельность туристического предприятия по удовлетворению потребностей туриста.

Тур - это формируемый комплекс основных и дополнительных услуг, предоставленных туристу в зависимости от целей путешествия.

В отличие от туристских услуг туристский продукт принимает форму товара и характеризуется такими свойствами, как потребительская стоимость, то есть полезность, или способность удовлетворять определенные потребности людей.

Качество турпродукта формируют разнообразные факторы, что является следствием его сущности, поскольку туристский продукт - это совокупность сложных элементов, представляющий собой результат усилий многих предприятий. Качество турпродукта характеризуется качеством входящих в него услуг и культурой обслуживания.

Задача туроператора - включить в тур только необходимые услуги, достаточные для того, чтобы потребитель согласился понести транспортные издержки. Турагентство в свою очередь занимается продажей турпродукта, за определенное агентское вознаграждение.

Основной целью сбытовой политики туроператора является доведение туристического продукта до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и доступном месте.

Говоря о продаже туристского продукта, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, мы говорим о каналах сбыта.

Канал сбыта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Выбор каналов сбыта (распределения) и методов управления ими - основной этап в разработке сбытовой стратегии туристского предприятия. Каналы распределения туристского предприятия определяются исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия, объемов сбыта и скорости обращения.

Основными способами продвижения туристического продукта являются:

работа с агентствами;

реклама;

стимулирование сбыта;

PR-акции

Самый необходимый элемент продвижения туристского продукта - это работа с агентствами, так как именно они работают непосредственно с потребителем туристической услуги туроператора.

Туристические агентства делятся на две основных категории:

независимые туристические агентства (70% от общего количества турфирм);

сетевые туристические агентства - точки продаж, объединенные общим брендом, рекламно-маркетинговой политикой, технологией работы и др. с каким - либо туроператором.

Сетевые туристические агентства, работающие под маркой Sunmar наиболее выгодны для туроператора, чем, например, работа только с независимыми агентствами. Это связано с тем, что независимые агентства связаны с туроператором только агентским договором. Сотрудничают с туроператорами, как организация-посредник, работающая непосредственно с туристами и продающая туры любой туристической компании, получающая за каждый проданный туристический продукт комиссионное вознаграждение.

Тогда как фирменные агентства туроператора работают под маркой Sunmar и заключают с туроператором дополнительные договора, например о выполнении определенного плана продаж.

Основной плюс развития франчайзинговой сети туроператором - это узнаваемость торговой марки и дополнительная прибыль. Если говорить об уполномоченных агентствах, то это - выполнение большего объема продаж и в связи с этим получение большей прибыли туроператором.

Туроператор Sunmar c 2012 года активно развивает сетевую турагентскую сеть. После запуска проекта "Турагентства выгодных туров Sunmar" в агентскую сеть туроператора вошло большое количество региональных представительств. Но сегодня на рынке туристических услуг наблюдается тенденция сокращения турагентств, работающих под маркой туроператора и желающих вступать в агентские сети. Данная тенденция наблюдается в связи с неблагоприятной экономической ситуацией в стране, повышением валюты, сокращение доходов и повышение затрат населения, закрытие либо удорожание цен на популярные туристические направления, открытие новых направлений не соответствующих критерию цена равна качеству. В связи с данными факторами все меньше туристов, желающих приобретать туристические услуги и имеющие возможность их приобретать.

Турагентствам все сложнее работать на туристическом рынке. Многие турагентства не только не имеют желания, но также не имеют возможности для вступления в агентскую сеть туроператора. Это связано с тем, что для вступления в сеть необходимы затраты, которых например можно избежать, при открытие независимого турагентства. Например, это такие затраты как оплата вступительного взноса, который у известных туроператоров начинается как правило от 30 тысяч рублей, ежемесячная оплата - роялти, оформление офиса в фирменном стиле туроператора, высокий план продаж, назначенный туроператором.

В связи с данными факторами я предлагаю введение туроператором программы лояльности, которая будет включать в себя:

13. Финансовую поддержку

14. Юридическая помощь

15. Бесплатные рекламные туры

16. Помощь в создание сайта для агентств

17. Корпоративный информационный портал для работы турагентств

18. Моментальное подтверждение туров для агентств туроператора

Реализация программы лояльности позволит повысить эффективность деятельности туроператора Sunmar по созданию агентских сетей, привлечь дополнительное число турагентств для работы под маркой Sunmar, поднять уровень продаж, поддерживать имидж компании и, тем самым, укрепить свои позиции на туристском рынке.

Список использованной литературы и источников

1. Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132-Ф3 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями). - 1996 г.

2. Федеральный закон от 3 мая 2012 г. N 47-ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и отдельные законодательные акты Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями). - 2012 г.

3. Кусков А.С. Туроперейтинг: ? М.: Академия, 2014. - 399 с. (Высшее образование)

4. Барышев А.Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве. ? М.: Финансы и статистика, 2011. ? 73 с.

5. Сарафанова Е.В. Маркетинг в туризме: учебное пособие для студентов образовательных учреждений среднего профессионального образования, обучающихся по специальности "Туризм" - М.: Финансы и статистика, 2013. - 239 с.

6. Дурович А.П., Маркетинг в туризме: учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности "Социально-культурный сервис и туризм" - М.: ЮНИТИ-Дана, 2010. - 314 с.

7. Матюхина Ю.А., Индустрия туризма: учебное пособие - М.: КноРус, 2012. - 308с.

8. Ильина Е.Н., Туроперейтинг: организация деятельности: учеб. для студ. вузов туристского профиля - М.: Юнити, 2011. - 239 с.