Анализ системы управления гостинично-ресторанного комплекса "Роща невест"

* Адресные данные и контактная информация

* Договорные данные

* Архив документов

* Данные по предпочтениям гостей

* Паспортные данные

* Фотографии гостей

* Центр сообщений и планировщик задач

* Статистические данные

С помощью модуля «Счета дебиторов» сможете опера-тивно и точно вести в системе взаиморасчеты с контрагентами, выставлять счета и контролировать денежные поступления юридических лиц. В модуле можно отслеживать задержки оплат клиентов, а также выполнять задачи по мониторингу и цикличности дебиторской задолженности. Модуль «Счета дебиторов» позволяет вести информацию по взаиморасчетам с клиентами, не проживающими в гостинице, но пользующимися её услугами, например, для организации банкетов, корпоративных мероприятий, ведения клубных карт и т.п.

Модуль «Счета дебиторов» содержит следующую ин-формацию об юридических лицах:

* Адресные данные и контактная информация

* Банковские данные

* Кредитный лимит

* Лицевой счет организации

* Таблица старения задолженности

* Рейтинг платежной дисциплины

* Баланс взаиморасчетов

* Архив документов

* Центр сообщений и планировщик задач

* Статистические данные

Назначение модуля «Групповые продажи» -- автоматизация обработки больших групп гостей, оптимизация дохода и загрузки гостиницы посредством управления групповыми букингами (комплексными бронями). В модуле «Групповые продажи» выполняются задачи, необходимые для эффективной деятельности гостиницы по размещению групп и мероприятий, а именно продажа гостиничных номеров в блоках, назначение групповых тарифов, ведение групповых схем формирования счетов и анализ продуктивности групповых заездов. Работа с групповыми бронями включает в себя индивидуальное и групповое ведение счетов, дифференцирование дат заезда и выезда, ведение индивидуальных и групповых сообщений, учет специальных пожеланий гостей в отношении номеров и обслуживания. Модуль "Групповые продажи» позволяет проводить автоматическое бронирование номеров для гостей, входящих в состав группы, автоматическое изменение, аннулирование броней, автоматическое поселение и выезд членов группы.

Модуль «Групповые продажи» содержит следующую информацию о групповых бронях:

* фирма, производящая групповое бронирование;

* типовые условия контракта с данной фирмой;

* адресные данные и контактная информация;

* календарные данные групповой брони (даты заезда, выезда, ограничения, аннуляции);

* групповые тарифы;

* данные по виду группового бронирования;

* данные по схеме групповой оплаты;

* блок комнат группового бронирования;

* список индивидуальных броней, входящих в состав группы;

* центр сообщений и планировщик задач по данной группе.

Назначение модуля «Управление туристическими агентствами» -- оперативный расчет и печать отчетов по размеру причитающихся к выплате комиссионных вознаграждений туристическим агентствам. Модуль позволяет вести в системе адресную и статистическую информацию о туристических агентствах, а также отслеживать каждого гостя, проживающего в гостинице по брони турагентств. В совокупности с учетом индивидуальной продуктивности каждого менеджера (агента) в агентстве, такие данные позволяют гостинице расширять свойрынок с помощью альтернативных каналов продаж и управления выплатами комиссионных вознаграждений.

Модуль «Управление туристическими агентствами» содержит следующую информацию о туристических агентствах:

* адресные данные и контактная информация;

* банковские данные;

* тип туристического агентства;

* номер IATA;

* процент первичной комиссии;

* процент вторичной комиссии;

* лицевой счет комиссионных туристического агентства;

* архив документов;

* центр сообщений и планировщик задач;

* статистические данные по агентству в целом и отдельным агентам.

Данный модуль функционирует совместно с модулем «Групповые продажи» и предназначен для автоматизации продаж оптовых туров, туристических пакетов и управления долгосрочными корпоративными контрактами. Модуль «Управление контрактами» позволяет создавать специальные ценовые соглашения, определять условия взаиморасчетов, настраивать гибкие квоты номеров для групповых и индивидуальных заездов. Использование статистики поможет определить продуктивность ваших долгосрочных контрактов с туристическими агентствами[1, с. 165].

2.3 Система Hotel-2000

К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К таким программным продуктам относится система Hotel 2000.

Система Hotel 2000 может эффективно использоваться в отеле любого типа. В основе -- программное обеспечение, используемое более чем в 200 гостиницах различных стран Средиземноморья. Система адаптирована к российским условиям и соединяет в себе основные черты западного гостиничного менеджмента и специфику отечественной системы управления и организации труда. Обеспечивает индивидуальное и групповое бронирование номеров в реальном режиме времени, бронирование блоков номеров компаниями и туроператорами. Учтены и особенности российского законодательства[1, с. 159].

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

* управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

* управление работой горничных и контроль за свое-временной уборкой номеров;

* индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

* бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

* просмотр и изменение информации о бронировании, и моментальное восстановление отмененных броней и неэаездов;

* автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп, как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

* выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

* получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

* ведение архива гостей;

* быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

* управление ценовой политикой гостиницы с учетом се-зонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

* управление финансами гостиницы; ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать информацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с применением зарегистрированных учетно-кассовых машин.

Эта система функционирует в гостиницах «Академическая», «Союз», «Шереметьево-2» (Москва), «Береста Палас Отель» (Нижний Новгород), бизнес-отелях «ЛУКойл-Москва» (Москва), «Яхонт» (Красноярск), «Сахалин-Саппоро» (Южно-Сахалинск), пансионате «Урал» (Анапа) и др[13, с. 218].

2.4 Системы LodgingTouch

Разработчиком автоматизированной системы LodgingTouch является американская компания HotelInformation Systems25 (HIS), официальным дистрибьютором в России и странах СНГ -- компания LibraInternational, ведущий поставщик информационных технологий для гостиничной индустрии. Головной офис компании находится в Москве.

Система LodgingTouch используется в сотнях отелях по всему миру, включая такие известные сети, как «ChoiceHotels», «HolidayInn», «OrientalExpress», «GruppoSol» и др., в российских гостиницах разного класса и размера -- столичные отели «Катерина», «Савой», «Шератон Палас», «Домодедово Аэроотель», «Космос», гостиница «Октябрьская», «Асто-рия/Англетер» (Санкт-Петербург).

Система управления гостиницей LodgingTouch эффективно и комплексно решает задачи автоматизации гостиницы, охватывая службы портье, бронирования, продаж и маркетинга, обеспечивая проведение мероприятий, обслуживание групп, работу с турагентствами и организациями. СистемаLodgingTouch имеет дружественный графический пользовательский интерфейс, где каждой функции соответствует своя иконка, удобна и проста в использовании, настраивается в соответствии с принятой технологией работы гостиницы. Используемые экранные формы универсальны, что облегчает работу с системой.

Основные функциональные возможности системы LodgingTouch:

Функциональная полнота -- обладает богатым набором функций для эффективного управления гостиницами бизнес- и туристского класса.

Модульность -- взаимосвязанные модули системы комплексно охватывают все процессы организации обслуживания гостей и финансово-хозяйственного управления гостиничным предприятием:

Модуль гостевой истории хранит информацию о гостях и компаниях. Все основные данные о гостях, числе броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также о полученном гостиницей доходе от каждого гостя или компании отображаются на одном экране и легко доступны. Получение детальной дополнительной информации обеспечивается нажатием определенной клавиши. В системе имеется запатентованный функциональный блок табличного отображения списков гостей и клиентов-компаний, облегчающий поиск необходимой информации, а мастер запросов позволяет задавать неограниченное число критериев и условий сортировки для поиска нужной информации.

Функция планирования проживания позволяет автоматически отображать на экране дисплея все изменения тарифа, типа номера, а также другие условия на каждый день проживания гостя.

Поддержка множественности счетов гостя (до шести) позволяет осуществлять как автоматическое, так и ручное пере-направление начислений и платежей на счета гостя, группы, организации либо на счета других гостей.

Функция обработки кредитных карт заносит в картотеку все полученные коды подтверждения, а также отслеживает кредитное состояние счета каждого клиента.

Модуль управления тарифами позволяет проводить гибкую тарифную политику с учетом разных пороговых величин и ограничений. Возможно установление специальных тарифов по договорам, в любой валюте, а также для различных сегментов рынка.

Экран статуса гостиницы содержит графическую и табличную информацию о состоянии гостиницы на текущий момент времени, включая сведения об уровне загрузки, наличии номеров, числа приходящих броней и др.

Календарный статус номерного фонда показывает статус и состояние каждого номера на текущую и будущие даты. С помощью «мыши» пользователи имеют прямой доступ в гостевую карточку для просмотра информации, внесения изменений, начисления платежей либо записи оставленного для гостя сообщения.

Модуль отчетности позволяет выводить на экран и распечатывать отчеты для гостиничных служб.

Системная документация и инструкции пользователя доступны из любого модуля системы нажатием клавиши помощи. Все модули системы обозначаются своим цветом, что дает возможность легче ориентироваться в системе [17, с. 456].

Базовый модуль (портье, бронирование, регистрация и поселение гостей, расчеты с гостями, управление номерным фондом, инженерная служба, телефонный оператор, электронный консьерж, ночной аудит). Этот блок назван базовым, так как он поддерживает функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение листов ожидания, про-смотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуры ночного аудита.

В любой момент времени доступна статистика по каждому клиенту, данные по количеству броней, ночей проживания, незаездов и отмен, а также полученному гостиницей доходу от каждого гостя или компании.

Библиотека стандартных интерфейсов насчитывает свыше 400 систем, подразделенных на следующие основные типы:

* телефонные станции;

* системы платного телевидения и системы интерактивного телевидения;

* системы центрального резервирования;

* системы голосовой почты и гостевого факса;

* системы дверных замков, гостевого оповещения;

* системы точек продаж (ресторанные) и автоматических мини-баров, продаж и обслуживания мероприятий;

* системы статуса горничной;

* системы бухгалтерского учета и управления доходами.

Идентичность аппаратно-программных платформ гостиничной и ресторанной систем позволяет достигать реальной интеграции между ними, сокращает инвестиции в аппаратное обеспечение, повышает надежность и целостность системного решения.

Служба централизованных поставок компании обслуживает более 100 гостиниц и ресторанов Москвы и предлагает комплексные поставки всех необходимых расходных материалов для компьютерных систем, используемых в гостиницах и ресторанах[9].

По сравнению с Fidelio достоинством системы является наличие связи с другими системами и внешними устройствами.

Модуль связи с ресторанной системой MICROS позволяет закрывать счета в ресторанах, барах и в других точках продажи на номер клиента, если он проживает в гостинице. Интерфейс устроен таким образом, что при закрытии чека в ресторанной системе официант или бармен может выбрать вид оплаты «Отнесение на комнату», проверить, кто в данный, момент проживает в этой комнате и, получив подпись клиента, отправить начисление на его счет в гостинице. Вместе с суммой начисления на счет клиента попадает название точки продажи, дата и время закрытия чека, номер чека, а в случае работы расширенного интерфейса и детали чека (то есть подробный счет из ресторана с перечислением блюд и цен). Начисления попадают на счета клиентов в онлайновом режиме.

Модуль кассира является наиболее сложным модулем. Пользователь, работающий в данном модуле, может выполнять следующие основныефункции: текущая работа со счетами клиентов; выставление промежуточных счетов; переселение клиента в другой номер; выписка; ведение главной кассы; ведение операций обменного пункта; осуществление приема депозита для бронирования; печать отчетов для кассиров; исправление брони клиента; прием оплат;

Бухгалтерский модуль системы представляет собой сильно упрощенную бухгалтерскую программу (а точнее книгу продаж услуг гостиницы); нацеленную на отслеживание задолженностей клиентов, которые уже выписаны и которым выставлены счета за услуги. Функциональность данного модуля системы не очень богата, но позволяет производить некоторые манипуляции с начисленными суммами (переносить начисления с одного счета на другой, вводить оплату по каждой позиции, отслеживать историю по клиентам, печатать отчеты и письма клиентам).

Операционный день гостиницы закрывается посредством проведения ночного аудита. Данная процедура проводится обычно в 6 часов утра. Процедура ночного аудита преследует несколько целей: перевод программной даты; анализ действий пользователей в системе; указание на незавершенность некоторых операций; распечатка пакета отчетов о работе гостиницы за день, которые на следующий день будут переданы руководству и в бухгалтерию; автоматическое начисление стоимости номера на счета гостей; сохранение данных и статистики за день; выполнение системных процедур. Выполнение ночного аудита можно начать только при завершении всех операций за истекший день, этим и обусловлено время его проведения.

Дополнительные услуги:

* LIBRAbook -- обеспечивает электронное бронирование гостиничных номеров, увеличивая возможность продаж на перспективных международных рынках, таких как глобальные системы бронирования и Интернет;

* LIBRAtap -- уникальная в России служба оплаты комиссионных платежей, решает проблемы взаиморасчетов с иностранными туристскими агентствами.

Пользователями услуг LIBRAbookи LIBRAtap являются такие гостиницы, как «Sheraton Palace Hotel Moscow», «Sofitel Iris Hotel», «Morozovka Park Hotel», «Astoria/Angleterre Hotel St. Petersburg» идр.

Служба централизованных поставок компании LibraInter-nation (дистрибьютор корпорации LodgingTouch на российском рынке) обслуживает более 100 гостиниц и ресторанов Москвы и предлагает комплексные поставки всех необходимых расход-ных материалов для компьютерных систем, используемых в гостиницах и ресторанах.

Система работает под управлением операционной среды Windows NT и СУБД MS SQLServer, является 32-битным клиент-серверным приложением. Использует графический пользовательский интерфейс {GUI)[1, с. 159].



3. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННОГОКОМПЛЕКСА «РОЩА НЕВЕСТ»

3.1 Организационная характеристика гостиницы

Гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» построен в 2009 году в новом элитном районе города( Триумфальная арка) в 10 минутах езды от делового центра города Курска.

Тенистые березовые аллеи, изумрудные лужайки и цветники окружают вас, создавая атмосферу покоя и умиротворения.

Небольшой уютный частный комплекс в экологически чистом районе - в самом сердце Соловьиного края, полностью отвечает всем требованиям путешественника.

Свое название комплекс унаследовал от березовой рощи, в которой он находится и куда, по сложившейся традиции, приезжают после регистрации все вступающие в брак в нашем городе пары, где они к ветвям берез привязывают яркие атласные ленточки, загадывают свои первые семейные желания.
Все гости комплекса обязательно оценят домашнюю обстановку, присущую небольшим частным гостиницам, атмосферу комфорта и понимания, сдержанно - элегантную цветовую гамму, преобладающую в оформлении номеров и холлов. Высокий уровень обслуживания, отвечающий мировым стандартам сервиса, и индивидуальный подход к каждому гостю -- отличительные черты нашего комплекса.

«Роща невест» - это небольшая уютная гостиница в Курске, в которой живет немного людей, что позволяет внимательно подходить к пожеланиям каждого из них.

Гостиница содержит: просторные холлы, вместительный ресторан с банкетным залом, каминный зал, конференц-зал, роскошные уютные номера.

Гостиница предназначена: для проживания деловых людей, ищущих гостиницы Курска и приезжающих в наш город для участия в конференциях и семинарах; для туристов, знакомящихся с достопримечательностями соловьиного края и просто для тех, кто хочет сменить обстановку и провести несколько дней с комфортом в новой обстановке.

Гостям Курска сотрудники гостиницы помогут составить индивидуальную экскурсионную программу.

Гостиничные номера.

К услугам посетителей нашей гостиницы в Курске - 37 комфортабельных номеров, среди которых номера класса:

Стандарт (Twin) - 4номера.

Стандарт улучшенный (SuperiorTwin) -- 5 номеров.

Стандарт (Double) - 6 номеров .

Стандарт улучшенный (SuperiorDouble) - 5 номеров .

Семейный (FamilyStudio) -- 3 номера .

Студия (Studio) -- 6 номеров .

Апартаменты (Apartment) -- 1 номер.

Полулюкс (Deluxe) -- 2 номера.

Люкс (Suite) -- 5 номеров .

Стандарт

Все номера оснащены 1, 2 или 3 кроватями (в зависимости от количества проживающих) или одной двухместной. Площадь номеров 15 -- 20 кв.м. Удобства в номере включают холодильник, телевизор, душ, центральное отопление.

Полулюкс

Номера имеет 2 раздельные комнаты -- спальню и комнату для отдыха, площадью от 20 до 28 м.кв., оснащённую диваном. Удобства в номере включают холодильник, телевизор, полноценную кухню (в т.ч. газовая плита), набор посуды, центральное отопление, ванная комната, раздельный туалет.

Номер Студио

Площадь номера -- 25кв.м. В спальной зоне имеется одна двуспальная или две односпальный кровати, прикроватные тумбочки. В гостиной зоне имеется стол, стул, телевизор, телефон, холодильник, мини-бар. Ванная комната оборудована ванной, туалетом, раковиной, феном, косметическими принадлежностями.

Площадь номера -- 60кв.м. Номер состоит из гостиной, спальни, туалетной и ванной комнат, прихожей. Из окон открывается вид на сосновый бор. В спальной зоне имеется двуспальная кровать, прикроватные тумбочки, стол, стул, зеркало. В гостиной находится диван, кресло, журнальный столик, камин, шкаф с набором посуды, стол, стулья, телефон, телевизор, холодильник, мини-бар, кондиционер. Ванная комната оборудована ванной, раковиной, феном, косметическими принадлежностями. В туалетной комнате имеется туалет, раковина, биде.

Апартаменты.

Апартаменты, аналог квартиры, состоящей из нескольких комнат и кухни.

Таблица 1 - Расценка услуг.

В каждом номере создана атмосфера комфорта, гости почувствуют уют и теплую домашнюю обстановку.

- В суточную стоимость проживания в номере отеля включен континентальный завтрак в нашем ресторане .

- Во всех номерах возможно двухместное размещение.

Дополнительные услуги гостиницы.

К услугам гостей отеля:

1. междугородняя и международная связь

2. интернет,

3. факс,

4. ксерокс,

5. заказ и доставка железнодорожных и авиабилетов

6. охраняемая парковка

7. ресторан, бар

8. возможность проведения свадебных торжеств

9. летняя беседка для отдыха на свежем воздухе.

Бронирование номера через Интернет.

На сегодняшний день собираясь посетить другой город и решая проблему с остановкой в этом городе, человеку достаточно посетить соответствующий сайт в Интернете, для того чтобы снять номер в гостинице, Курск, хотим отметить, в этом плане не исключение.



Рисунок 5 ? Организационная структура гостиничного комплекса «Роща невест».

Текущее руководство осуществляет управляющий гостиничным комплексом.

1. Управляющий гостиничным комплексом, финансовый отдел, отдел кадров - график работы: 5 дней (суббота, воскресенье - выходной) с 9-00 до 17-00.

2. В службе приема и размещения работает старший администратор, администратор, 6 дежурных администратора график работы: 1 сутки работает, 3 суток отдыхает.

3. Горничные - 14 человек. График работы: ежедневно с 09.00 до 17-00. Дежурные горничные - 5 человек. График работы: 1 сутки работает, 3 суток отдыхает.

4. Служба безопасности - 6 человек. График работы: 2 суток работает, 2 суток отдыхает.

5. Заведующий складом - график работы: 5 дней в неделю (суббота, воскресенье - выходной) с 9-00 до 16-00.

Бухгалтер - 1 человек, Финансист -1 человек, Отдел кадров - 1 человек.

Менеджеры всех отделов подотчетны директору. Каждый отдел также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Менеджер административной службы должен, во-первых, обладать всей возможной информацией о гостинице. Во-вторых, он должен уметь четко планировать работу администрации. В-третьих, должен осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Служба питания. В гостинице имеется круглосуточный магазин, кофе-бар (на 40 мест, работает с 7 утра до 1 часа ночи). Поступление продуктов питания на кухню осуществляется следующим образом. Продукты, чаще всего в виде полуфабрикатов, поступают на склад и/или в холодильник. Затем по мере надобности они поступают в отдел переработки, где осуществляется первичная готовка. Окончательное блюдо делают либо в горячем цехе, либо в кондитерском отделе.

3.2 Анализ деятельности гостиничного комплекса

Управленческое решение представляется как социальный акт, направленный на разрешение проблемной ситуации. Принятие решений -- один из основных и наиболее ответственных видов деятельности управляющего, поскольку от правильности и своевременности управленческих решений зависит эффективность управления, а, следовательно, и эффективность работы гостиницы.

Необходимость принятия решений возникает на всех этапах процесса управления и связана с различными аспектами управленческого труда. И хотя каждый из нас в течение дня принимает десятки решений (где пообедать? что купить? и т.д.), принятие управленческих решений существенно отличается от решений, принимаемых в повседневной частной жизни.

Таблица 2 - SWOT-анализ среды гостиницы.

S (сильные стороны)	W (слабые стороны)
1. Удобное расположение в экологическо чистом районе города. 2. Наличие налаженных торговых связей. 3. Применение современных технологий. 4. Дополнительные услуги. 5. Бронирование номеров через интернет. 6. Низкая стоимость предлагаемых услуг.	1. Нехватка оборотных средств. 2. Низкая категория, по сравнению с конкурентами. 3. Неэффективность способа проведения рекламы. 4. Слабая сеть распределения.
O (возможности)	T (угрозы)
1. Появление новых услуг. 2. Расширение территории. 3. Появление инвестора, для расширения бизнеса. 4. Обеспеченность договорами с туристическими фирмами. 5. Повышение квалификации персонала.	1. Потеря клиентов. 2. Усиление давления конкурентов. 3. Появление новых конкурентов. 4. Утрата государственной классификации. 5. Усиление требований клиентов.

Проведя анализ внешней среды и получив данные о факторах, которые представляют опасность или открывают новые возможности, необходимо решить, обладает ли комплекс внутренними силами, чтобы воспользоваться возможностями, а также решить, какие внутренние слабости (недостатки) могут осложнить будущие проблемы, связанные с внешними опасностями.

Таблица 3 - Матрица связей.

	O (возможности)	T (угрозы)
S (сильные стороны)	1.2; 3.1; 5.5	2.1; 3.4; 1.3
W (слабые стороны)	2.1; 4.3; 1.3; 3.4	3.1; 2.5; 4.2; 4.3

Практически любая угроза ведет за собой цепь негативных факторов, конечным звеном которой всегда являются финансовые убытки, а вслед за этим и, возможно, падение репутации предприятия.

И наоборот, любая возможность дает успеха гостинично - ресторанному комплексу «Роща невест» шанс упрочить свое место на рынке, а также, при возможности, продвигаться дальше.

Для оценки конкурентных позиций гостиницы необходимо рассмотреть те гостиницы, которые зарекомендовали себя у потребителей и находятся на рынке более 3 -х лет. Именно они составляют наиболее сильную конкуренцию.В качестве исследуемого объекта взята гостиница «Роща невест».

При анализе рынка гостиничных услуг установлено, что гостиница «Роща невест» занимает на рынке гостиничных услуг Курска сегмент, в который входят гостиницы с номерным фондом, обладающим всеми удобствами и высокой прейскурантной стоимостью. В этот сегмент входят гостиницы города Курска «Аврора» , «Престиж», «Курск», «Октябрьская», «Роща невест», «Диана», «Соловьиная роща» и «Визит». Самая высокая официальная категория в этом сегменте рынка у гостиниц «Аврора» и «Престиж» («4 звезды»), гостиницы «Курск», «Октябрьская», «Роща невест», «Диана», «Соловьиная роща» и «Визит» относятся к категории «3 звезды».

К гостинично-ресторанным комплексам относятся такие гостиницы как, «Аврора», «Престиж», «Соловьиная роща» и «Роща невест». В свою очередь гостиницы «Курск», «Октябрьская», «Диана», «Визит» имеют в в наличие кафе, кафе-бары, магазины и небольшие банкетные залы.

Таблица 4 - Сравнительная характеристик гостиниц Курска.

	Цена(1-местный 1категория)	Категория	Бронирование через интернет	Краткое описание
Аврора	1950 руб.	4*	+	расположена в 7 км от центра Курска. Недалеко находятся Краеведческий музей, планетарий, Знаменский кафедральный собор, мемориал павшим ВОВ.
Престиж	2000руб.	4*	+	Расположен в центре Курска, недалеко от главной площади города. Гостиница оборудована по европейским стандартам и отвечает всем современным требованиям. Здесь есть все условия для комфортного проживания, результативной работы и полноценного отдыха.
Роща невест	1950 руб.	3*	+	Гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» построен в 2009 году в новом элитном районе города( Триумфальная арка) в 10 минутах езды от делового центра города Курска.
Курск	2000 руб.	3*	+	Располагается в центре города. Проезд: от ж/д вокзала на любой маршрутке в центр города до остановки "Улица Кирова".
Октябрьская	2050 руб.	3*	+	Распологается в самом центре Курска. Рядом с гостиницей находятся мемориальный комплекс "Курская дуга", Сергиево-Казанский собор. От гостиницы до аэропорта 10 км, до железнодорожного вокзала 5 км.
Визит	900 руб.	3*	+	Гостиница "Визит" в городе Курске привлекает наших гостей, как своим местоположением, так и уютным убранством. Чистый воздух, соседство с живописной рекой Сейм, протекающей через весь город Курск и расположенными по её течению пляжами, близость к крупной транспортной развязке, от которой наиболее просто и быстро попасть в любую точку города
Соловьиная роща	2300 руб.	3*	+	Гостиница "Соловьиная Роща" находится в парковой зоне на берегу р.Сейм, в 10 минутах езды от центра г.Курска. От отеля до железнодорожного вокзала можно добраться на машине за 20 минут. Недалеко от гостиницы расположены такие городские достопримечательности, как Сергиево-Казанский Кафедральный Собор, Знаменский Собор и Музей Курской Битвы.
Диана	1900руб.	3*	+	«Диана» - это первый частный отель в России. Расположение отеля в центральной части города удобно как для проведения личного времени, так и деловых встреч (презентаций, переговоров).

Анализ таблицы 4 показывает, что все гостиницы являются отдельными сегментами, придерживаются стратегии дифференциации продукции. Гостиницы используют стратегию индивидуальных разработок в сфере обслуживания клиентов, продукция всех гостиниц своеобразна, исходя из местоположения, цены и качества обслуживания.

В основе успеха гостинично - ресторанного комплекса «Роща невест» лежат конкурентные преимущества высшего порядка. Ключевым фактором успеха на любом рынке, является установление долгосрочных отношений с важнейшими клиентами. Для установления подобных отношений необходимо сформировать у клиента высокий уровень лояльности к гостинице и ее услугам.

Репутация компании и качество предоставляемых ею услуг являются ключевыми характеристиками успеха любой компании в сфере услуг, важнейшими конкурентными преимуществами высшего порядка.

Стратегические цели успеха гостинично - ресторанного комплекса «Роща невест» - создание и продажа услуг, которые соответствуют запросам потребителей в Курске.

Высокий уровень лояльности со стороны ключевых клиентов обеспечивается следующим набором конкурентных преимуществ: низкая цена услуг; высокое качество услуг; высокая репутация; позитивные межличностные отношения между руководителями и ключевых клиентов; неконфликтность (все спорные вопросы с клиентамирешаются во внесудебном порядке); финансовая надежность; известность гостиницы на Курском рынке; наличие крупных клиентов;перспективы расширения деятельности гостиницы; положительный психологический климат в коллективе.

На данном этапе своего развития гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» захватил определенную нишу на рынке и утвердился в ней. Гостиница может позволить себе осуществлять расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.



3.3 Оценка конкурентности предоставляемых услуг

Проведем анализ гостиниц по методике семантического дифференциала. При этом мы изучим отношение посетителей гостиниц к их продукту и услугам.

Возьмем для сравнения московскую гостиницу Красные Холмы.

Гостиница Swissotel Красные Холмы является гостинично-ресторанным комплексом, располагается в историческом районе столицы Замоскворечье, на участке между Москвой-рекой и Обводным каналом. Отель представляет собой 34-этажное здание, которое является одним из самых высоких домов в Москве. «Swissotel Красные Холмы» был открыт в 2005 году и принадлежит швейцарской группе SwissotelHotel&Resorts, владеющей в крупнейших городах мира 28 отелями высшего класса. Гостиница идеально подходит как туристам, так и представителям деловых кругов.И те и другие ценят его чрезвычайно удобное расположение рядом с крупными бизнес-центрами и достопримечательностями столицы.Гостинично-ресторанный комплекс «Красные Холмы» относится к категории 5 звезд, поэтому этот гостинично-ресторанный комплекс взят за основы сравнения как эталон.

Нами будут рассмотрены гостинично-ресторанные комплексы города Курска «Соловьиная роща» и «Роща невест». Гостиничные комплексы «Аврора» и «Престиж» не взяты для сравнения из-за отношения к категории 4 звезды.



Таблица 5 - Оценка гостиниц по результатам опроса 5 респондентов по качественным характеристикам.

Показатели качества	Респондент 1	Респондент 2	Респондент 3	Респондент 4	Респондент 5	Среднее значение
Семантическая оценка гостиницы « Красные Холмы»
Комфорт	5	5	5	5	5	5
Местоположение	5	5	5	5	5	5
Обслуживание персоналом	5	5	5	5	5	5
Дополнительные услуги	5	5	5	5	5	5
Ресторанное обслуживание	5	5	5	5	5	5
Интерьер номеров	5	5	5	5	5	5
Семантическая оценка гостиницы «Соловьиная роща»
Комфорт	5	4	3	4	5	4,2
Местоположение	3	3	4	4	4	3,6
Обслуживание персоналом	4	5	4	2	4	3,8
Дополнительные услуги	5	5	4	4	2	4
Ресторанное обслуживание	1	4	5	4	3	3,4
Интерьер номеров	3	4	5	4	4	4
Семантическая оценка гостиницы « Роща невест»
Комфорт	5	4	5	4	3	4,2
Местоположение	4	4	3	5	4	4
Обслуживание персоналом	2	3	4	5	5	3,8
Дополнительные услуги	4	4	1	3	4	3,6
Ресторанное обслуживание	5	5	4	4	4	4,4
Интерьер номеров	4	-1	2	3	3	2,2

Рассчитаем семантический дифференциал по каждой из представленных гостиниц:

5-4,2= 0,8 0,64

Модуль разности 5-3,6=1,4 1,96

«Соловьиная роща» 5-3,8=1,2 квадрат 1,44

5-4=1 разности 1

5-3,4=1,6 2,56

5-4=1 1

Сумму разности 8,6, а v?8,6 = 2,93

Модуль разности 5-4,2=0,8 0,64

«Роща невест» 5-4=1 квадрат 1

5-3,8=1,2 разности 1,44

5-3,6=1,4 1,96

5-4,4=0,6 0,36

5-2,2=2,8 7,84

Сумму разности 13,24, а v?13,24 = 3,63

	Семантический дифференциал
Гостиница «Соловьиная роща»	2,93
Гостиница «Роща невест»	3,63

Из таблицы видно, что наиболее признаваемой является гостиница «Соловьиная роща».

Результаты в итоге оказываются вполне наглядными и довольно легко интерпретируемыми: видно, что гостиничный комплекс «Соловьиная роща» комфортабелен, имеет хорошее ресторанное обслуживаниеза приемлемую цену (для наглядности примера отобраны довольно очевидные свойства). Так же он предоставляет намного широкий круг услуг:

· комфортабельные номера различных категории

· ресторан «Соловьиная роща»

· банкетный зал

· каминный зал

· ресторан «Горница»

· летний ресторан «С.С.С.Р.»

· бар

· мини-бар в номерах

· завтрак «шведский стол» ежедневно с 07:30 до 11:00

· сауна

· бильярд

· теннисные корты

· сувенирный киоск

· беспроводной интернет Wi-Fi

· междугородная и международная телефонная связь

· обслуживание в номере (room-service)

· установка дополнительной кровати

· сейф на ресепшен

· экскурсионные программы

· организация банкетов, юбилеев, свадеб, корпоративных мероприятий

· трансфер

· аренда автомобиля

· переговорная комната

· конференц зал

· услуги переводчика

· прачечная

· бесплатная парковка

· платная охраняемая автостоянка

· терминал по оплате мобильных телефонов

· возможно размещение с животными при наличии соответствующих медицинских справок

В результате проведенного анализа можно сказать, что гостинично-ресторанному комплексу «Роща невест» необходимо совершенствование системы управления, обслуживания и предоставления услуг, для выхода на новый уровень рынка.



3.4 Совершенствование системы управления в гостиничном бизнесе

Для совершенствования системы управления в гостиничном бизнесе необходимо усовершенствовать производственный процесс и деятельность сотрудников, обеспечить взаимосвязь между подразделениями и необходимую оснащенность рабочих мест, повышать квалификацию персонала, совершенствовать нормирование труда, отдыха, медицинского обслуживания.

Необходимо улучшить качество обслуживания:

- содержания и формы, т.е. состав услуг, оказываемых как бесплатно, так и за плату, организация их предоставления и культура обслуживания;

- уменьшить время ожидания номера, количество заполняемых документов;

- улучшить состояние номера и его благоустройство, качество постельного белья;

- гарантировать безопасность проживания. В качестве показателя использовать справки милиции в случаях краж, хулиганских проявлений и т.д.;

- проводить анкетирование постояльцев, учитывать их отзывы о гостеприимстве гостиницы, степени удовлетворенности оказанным приемом.

Для увеличения конкурентного преимущества гостинично-ресторанного комплекса и его товаров над своими конкурентами будет являться:

- Повышенный спрос на его товары (услуги) по отношению к аналогичным товарам конкурентов;

- Стабильный рост прибыли и объемов производства;

- Активное использование инноваций и инвестиций.

Чтобы добиться конкурентных преимуществ на рынкеуспеха гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест» одновременно должно решать следующие задачи:

- Повышение потребительских свойств и качества продукции;

- Сохранение максимально приемлемого уровня цен;

- Ориентирование продукции на целевые сегменты рынкаю.

В ценовой политике гостинично-ресторанный комплекс может использовать гибкую систему скидок.

Для увеличения конкурентоспособности необходимо:

1. Использование только высококачественного сырья;

2. Высокое качество продукции;

3. Индивидуальная работа с клиентами, прием от них заказов на продукцию любой формы и сложности;

4. Выполнение работ опытными, высококвалифицированными работниками, которые постоянно повышают свое мастерство самостоятельно и на курсах, организуемых гостиницей.

Для рекламы своих достижений гостинично-ресторанный комплекснеобходимо принимать участие:

- в ежегодных ярмарках товаров гостиничного бизнеса;

- в выставках-продажах;

- в различных конкурсах.

А также проводит различные пром-акции и скидки.

Тактическими и стратегическими задачами должны стать:

- закрепление и развитие перечисленных выше конкурентных преимуществ;

- диверсификация производства путем расширения ассортимента услуг;

- систематическое обновление интерьера гостиницы и гостиничных номеров современным оборудованием и получением выгодных клиентов.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На основании сделанного исследования можно сделать вывод, организация качественного обслуживания в гостеприимстве отличается обязательным наличием инновационного момента, который может быть связан с созданием новой гостиничной услуги, внедрением прогрессивных информационных технологий, с использованием новых организационных форм и т.п. Наилучшим вариантом дляв сфере гостеприимства является новое направление деятельности или инновационный вид предлагаемых услуг, так как гостиница, которая начинает функционировать первой на рынке, не имеет конкурентов, формирует спрос, может определять ассортимент и цены.

В настоящее время в гостиничном бизнесе отмечается определенные недостатки, так подавляющее большинство гостиниц ориентировано на делового клиента, к тому же российские отели, стараясь следовать международным стандартам, придерживаются традиционных взглядов на ведение гостиничного хозяйства. Отсутствие ярко выраженной направленности наших гостиниц вызвано рядом причин, в том числе и экономического плана (приложение А).

В этих условиях гостиницы должны большее внимание уделять развитию дополнительных услуг по созданию удобств для клиентов, организации их досуга и отдыха как фактору создания конкурентного преимущества. В свете этого дополнительные услуги являются одним из самых эффективных средств привлечения гостей в отель, влияющих в целом на позитивную оценку работы отеля туристом.

Таким образом, главные тенденции развития гостиничной индустрии, определяющие стратегию развития гостиниц, заключаются в повышении удовлетворения запросов клиентов и расширении спектра и качества дополнительных услуг.

В практической части данной курсовой работы проводилось изучение организации обслуживания и управлениягостинично - ресторанным комплексом «Роща невест».

Основной деятельностью гостиницы является предоставление основных и дополнительных гостиничных услуг. Основные гостиничные услуги размещения заключаются в предоставление мест временного проживания.

В целом гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест»имеет благоприятные возможности развиваться на рынке гостиничных услуг.

Ассортимент производимых дополнительных услуг в гостинице «» включает бытовые услуги, услуги бизнес-центра, услуги питания, прочие услуги.

Таким образом, представляя стандартный спектр основных и дополнительных услуг, гостинично - ресторанный комплекс «Роща невест»стремится привлечь к себе больше клиентов и обеспечивает себе конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг.

Для развития конкурентных преимуществ гостинице целесообразно изучить возможность организации в гостинице кафе национальной кухни, теннисного корта, прочих дополнительных видов услуг, а также осуществление развлекательных анимационных программ.

В целях своего развития гостинице целесообразно использовать рыночную стратегию роста, которая подразумевает основную стратегическую бизнес идею в повышении конкурентных преимуществ на существующем рынке и диверсификация деятельности.



СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХИСТОЧНИКОВ

1. Алексеев, В.И. Информационные технологии в туризме и гостиничном менеджменте[Текст]: учебное пособие /В.И. Алексеев. - СПб.:Д.А.Р.К.,2008. - 224 с.

2.Арбузова, Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг[Текст] : учеб.пособие для студ. высш. учеб. заведений/ Н.Ю. Арбузова. - М.: Издательский центр «Академия»,2009. - 224 с.

3.Боголюбов, В. С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве[Текст] / В. С.Боголюбов - М. : Академия, 2008. - 400 с.

4.Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] / Бондаренко Г.А. - М.: Новое знание, 2008. - 234 с.

5. Борисов, А.Б. Большой экономический словарь [Текст]: учебное пособие/ А.Б. Борисов - М.: Книжный мир, 2003. - с.895 с.

6.Веснин, В.Р. Менеджмент [Текст]учеб. / В.Р. Веснин - 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2005. - 504 с.

7.Виноградова, М. В. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства[Текст] / М. В. Виноградова - М. : Дашков и К, 2008. - 284 с.

8. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса[Текст] / М. B. Виноградова - М. : Дашков и К, 2007. - 464 с.

9.Волков, Ю.Ф. Гостиничны й и туристский бизнес[Текст] / Ю.Ф. Волков. - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 637 с.

10.Грачева А.И. Индустрия гостеприимства[Электронный ресурс] : новые тенденции. /www. vitarium.by.ru

11. Дурович, А. Маркетинг гостиниц и ресторанов[Текст] /А. Дурович. - М.: Новое знание, 2006. - 632 с.

12.Кусков,А.С. Гостиничное дело [Текст]:учебное пособие/А.С.Кусков - М.: Издательско-торговая корпорация « Дашков и К0», 2009. - 328 с.

13.Максимцов, М.М. , Менеджмент [Текст] : учебник для вузов / Под ред. проф. М.М. Максимцова, проф. М.А. Комарова. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, Единство, 2005. - 359 с.

14. Морозова, Е. Я. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы[Текст] / Е. Я. Морозова - Спб. : Издательство Михайлова, 2002. - 318 с.

15. Рогачев, А.Ф. Повышение конкурентоспособности гостиничного бизнеса в рыночных условиях/ А.Ф. Рогачев, И.В.Скопина Маркетинг в России и за рубежом. - 2004. -№ 5. - С. 37 -45.

16.Тимохина, Т.Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы [Текст] : учебное пособие/ Т.Л. Тимохина -М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2009. - 256 с.

17.Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов[Текст]: учебное пособие/ Т.Л. Тимохина - изд., перераб. и доп. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.: ил.

18.Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е. Филипповский, Л.В. Шмарова. - М.: Финансы и статистика,2003. - 176 с.:ил.

19. Уокен, Д. Р. Управление гостеприимством[Текст]. Вводный курс. Учебник/Д.Р. Уокен. - М.: Юнити, 2006. - 880 с.

20. Яркина, Т.В. Основы экономики предприятия [Текст]:курс лекций/ Т.В.Лрцева, - М.: ИНФРА-М, 2007. - 284 с.



ПРИЛОЖЕНИЕ А

Определения, сокращения и обозначения

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Гостиничные услуги предполагают временный найм объектов размещения и оказания связанных с этим услуг.

Классификация гостиниц - гостиницы классифицируются по вместимости, назначению, форме собственности, организационно-правовой форме предприятия, уровню комфорта.

Методы управления гостиницей - введение программ для гостиничных предприятий и информационных гостиничных систем.

Размещено на Allbest.ru