Особенности делового общения менеджера в туристической фирме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Психологические основы общения специалиста в сфере туризма

1.1 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами

1.2 Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств

1.3 Формирование благоприятного впечатления о менеджере туристической фирмы

Глава 2. Практико-ориентированный подход к проблеме делового общения

2.1 Анализ деятельности менеджера в туристических организациях

2.2 Анализ деятельности менеджеров в русских туристических фирмах. Обслуживание клиентов

2.3 Практическое исследование особенностей делового общения менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента

Заключение

Литература

Приложение

Введение

Актуальность исследования заключается в том, что среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм. Слово "сервис" стало общепонятным, мы переводим его как "обслуживание", но это не совсем точно. "Сервис" - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение.

Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.

В туризме качественная сторона обслуживания туристов - одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания - самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы - удовлетворить потребности клиента.

Объект исследования: особенности делового общения менеджера в туристической фирме.

Предмет исследования: деловое общение менеджера по туризму в процессе выявления потребностей клиента.

Цель работы: исследование особенностей делового общения менеджера туристической фирмы по выявлению потребностей клиента.

Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.

- проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.

- определить группы клиентов туристической фирмы и особенности их обслуживания.

- создать психологический контакт менеджеру туристской фирмы.

- сформировать благоприятное впечатление о менеджере туристской фирмы.

Гипотеза: процесс общения менеджера по туризму в сфере выявления потребностей клиента будет эффективней, если менеджер туристской фирмы будет владеть навыками делового общения и будет внимательно относится к потребностям клиента.

Методы используемые при написании дипломной работы - анализ литературы, сравнение, метод анкетирования, беседа анализ количественного и качественного обслуживания.

Структура работы: состоит из ведения, двух глав, заключения, списка используемой литературы.

Методологической базой исследования послужили труды как российских, так и зарубежных авторов: Гаврилова А.И., Зайцева Н.Л., Зорина Г.И., Кабушкин Н.И. и д.р.

Глава 1. Психологические основы общения специалиста в сфере туризма

1.1 Психологический контакт специалиста в сфере туризма с клиентами

Легко ли установить психологический контакт с клиентом? Теоретически это может показаться не совсем сложным. На практике дело обстоит иначе. Ведь менеджеру туристской фирмы очень часто приходится делать одновременно несколько дел: и отправлять факс, и отвечать на звонок, и искать в компьютере информацию о туре, и встречать пришедшего посетителя.

Поэтому для того чтобы выбрать способ установления и психологического контакта с клиентом, необходимо исходить целой совокупности факторов. К ним относятся: степень загруженности работой самого менеджера, психологический тип клиента, наличие или отсутствие других потребители, которые ждут своей очереди, цель визита клиента, его внутреннее состояние и другие. Известно несколько психологических способов, которые содействуют установлению контакта с покупателем турпродукта.

Можно вообще сразу же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный турист, если менеджер увидел и почувствовал, что в этом есть необходимость. Можно начать с какой-нибудь потрясающей фразы или яркого и запоминающегося комплимента. Лучше всего, конечно, принять клиента как личность. Каждый человек нуждается в признании. Это создаст созидательную доброжелательную атмосферу. Однако это возможно, если ни менеджер, ни в особенности клиент не испытывают в момент обслуживания дефицита времени. Если же покупатель торопится, то лучший способ установки психологически контакта будет заключаться в том, чтобы сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиент. Кто же останется равнодушным к предложению не только сэкономить время, но и получить качественное обслуживание? На такое предложение трудно ответить отказом. Кроме того, такая постановка вопроса позволяет лучше выявить потребности клиента.

Умение слушать. Важным элементом стадии выявления потребностей клиента является слушание. Однако во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.

Предвзятое слушание: это заранее знать, что хочет сказать человек. При этом мы уже заблаговременно определяем отношение к сказанному.

Избирательное слушание: это слышать только то, что хотим услышать. То есть мы слышим клиентов через определенные фильтры.

Отвлеченное слушание: это думать о чем-то другом. Неумение слушать является основной причиной неэффективного обслуживания туристов в офисе, поскольку приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. Почему же клиент и менеджер туристской фирмы на том или ином этапе обслуживания могут не слышать друг друга в чем состоят главные причины?

Первая причина - чрезмерная занятость собственной речью. По замечанию одного психолога, разговор - это соревнование, в котором первого, кто задержит дыхание, объявляют собеседником. Собеседником упорным и безнадежным, который по существу не слушает совсем. Вторая причина - ошибочное представление о том, что слушать - значит просто не говорить. Это далеко не так, клиент, возможно, вежливо ждет своей очереди или обдумывает предстоящее высказывание. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. По-моему, оно требует постоянных усилий и сосредоточенности предмете беседы. Даже очень разговорчивый человек может быть хорошим слушателем, особенно если он действительно заинтересован тем, о чем говорят, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию

И клиент, и менеджер туристской фирмы могут быть поглощены сами собой, своими переживаниями, заботами и проблемами. Люди часто не слушают как раз в критические моменты жизни, когда им особенно надо было бы.

Следующая причина - ожидание услышать негативную или незнакомую информацию. У клиента может возникнуть боязнь услышать то, о чем он меньше всего хотел бы знать. Большинство людей резко реагирует на персональную критику, хотя это как раз именно то, из чего можно извлечь пользу, слушая внимательно. Принимая критику близко к сердцу, можно подчас обесценить свое "Я", но и вовсе обращать внимания на нее будет стоить дороже. С другой стороны, едва ли станет внимательно слушать тот, кто считает себя специалистом обсуждаемой темы и имеет готовые ответы на все вопросы.

Причиной невнимания может стать и различие между скоростью речи и умственной деятельностью, особенно в случаях, когда говорят медленно, монотонно или не интересно. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, хотя мы способны воспринимать речь, произносила со скоростью в три-четыре раза быстрее обычной.

Важная причина того, что клиент или менеджер могут не слышать друг друга, состоит в присущей людям склонном к суждениям, оценкам, одобрению и неодобрению к собеседника. Первая реакция - это суждение о явлениях со своих личных позиций. Однако очень часто реакция, основанная наличных убеждениях, является серьезной помехой эффективного слушания.

Простым способом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивное слушания. Нерефлексивное слушание представляет собой по существу простейший прием и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника твоими замечаниями. Подчас этот метод - единственная возможность, поскольку клиент туристской фирмы может быть эмоциональным, возбужденным или испытывать трудности в формулировании своих мыслей. Иногда можно прибегнуть к минимизации ответов. Нейтральные и малозначащие ответы ("Да!", "Это как?", "Понимаю Вас...") позволяют содержательно продолжить беседу. Однако существуют ситуации, в которых использование нерефлексивного слушания бывает недостаточно. Во-первых, это может быть недостаточность желания говорить. Во-вторых, это восприятия молчаливого слушания как согласия со сказанным. Кроме того, возможно говорящему требуется получить более активную поддержку или одобрение.

Нерефлексивным слушанием, как правило, злоупотребляют чрезмерно разговорчивые люди.

Рефлексивное слушание помогает преодолеть ограничения и трудности, возникающие в процессе общения. К таким трудностям можно отнести: многозначность большинства слов, необходимость обратной связи для уяснения умысла сказанного, а также трудности открытого самовыражения, так как людей сковывают сложившиеся установки, переживаемые эмоции, приобретенный опыт. К видам рефлексивного слушания причисляют: выяснение (обращение к говорящему за уточнениями), перефразирование формулировка мысли в другой форме) и отражение чувств.

Эмпатическое слушание отличается от рефлексивного остановкой, а не приемами. Оба вида слушаний означают одно и то же: внимание и отображение чувств. Разница заключается в цели и намерениях. Цель рефлексивного слушания - осознать как можно более точно сообщение говорящего, то есть значение его идеи или переживаемых чувств. Цель эмпатического слушания - уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для человек проникнуть в систему и понять, что истинно означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывай собеседник. Эмпатическое слушание особенно ценно при устранении разногласий и урегулировании конфликтов.

Кроме выслушивания, выявлению потребностей клиента пришедшего в офис туристской фирмы, поможет так же знание и учет менеджером основных факторов туристские мотивации. М.Б. Биржаков отмечает, что "без изучения и понимания мотивации, желаний клиента невозможно правильно построить тур и предложить его на рынке потребителя". Поэтому остановимся на этом более подробно. (41. стр. 15)

1.2 Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств

Установление доверительных отношений.

Самое важное и одновременно самое сложное для турменеджера -- установить доверительные отношения с потенциальным покупателем. При этом решающее значение имеют не аргументы, а умение продавца найти "ключ" к сердцу клиента. Тот, чьи мысли заняты только продажей своих товаров, тот, кто хочет лишь настоять на своем мнении, пускает в ход разум и соответственно воздействует на разум.

В этом случае доверительные отношения установить не удается. Найти подход к клиенту и серьезно отнестись к его желаниям и потребностям -- вот путь к успеху. Если менеджер знает, что любит его клиент, а чему не придает значения, можно это учесть в своих аргументах. Если относиться к клиенту как к человеку, как к другу, для которого менеджер готов сделать все, то клиент и станет вашим другом, который доверяет вам и прислушивается к вашим советам. (15. стр. 18)

Существует масса мелочей, которые помогают находить путь к сердцу собеседника.

При работе с клиентом следует полностью сконцентрировать внимание на клиенте. Многие люди сосредоточены только на мысли, как продать потенциальному клиенту свой продукт; они настолько поглощены этой мыслью и фактически заняты сами собой, что не замечают, скажем, сложившейся обстановки или состояния клиента, не благоприятствующего серьезному разговору: например, клиенту не интересен данный маршрут, или не представляет интереса гостиница и прочее или просто не проявляет интереса к вашему продукту, но не высказывает этого.

Внимательный наблюдатель, который действительно стремится привлечь к сотрудничеству потенциального клиента и добиться того, чтобы он остался доволен, не должен пропустить такие "помехи". В этой ситуации краткий разговор в дружеском тоне окажется полезнее, чем тщетная попытка получить заказ. Руководствуйтесь таким девизом: клиент -- превыше всего, первостепенное значение имеет его благополучие и самочувствие.

Между прочим, каждый клиент очень остро относится к фактору времени. "Сколько времени уделит мне мой собеседник, настолько он меня и ценит". Щекотливые моменты, связанные с опозданием или со слишком ранним уходом... А эта убийственная фраза: "Мне некогда...". Сколько многообещающих деловых контактов было с самого начала безвозвратно потеряно из-за нее?

Чем глубже менеджер знаете природу людей, тем лучше можете оценить собеседника, тем вам легче приспособиться к нему. С практической точки зрения было бы, конечно, проще, если бы можно было всех людей подразделить на типы, скажем, дружелюбных, консерваторов, замкнутых, искренних и т.д. Но, к счастью, каждый человек наделен самыми разнообразными свойствами. Клиент, с которым вы общаетесь, проявляет те свойства, которые вы ожидаете от него или приписываете ему.

Настраивайтесь на то, что люди, с которыми вы общаетесь, доброжелательны, отзывчивы и искренни. Тогда, как правило, вы убедитесь, что так оно и есть. Если вы предполагаете, что ваши предложения отвергнут, что кто-то терпеть вас не может, то только одним таким настроем вы заставите окружающих вести себя именно так, как вы предполагали. Происходит то, во что вы верите. Проверьте это как-нибудь! Ибо ничто не убеждает больше, чем собственный опыт. (11 стр. 50)

С опытом накапливаются и знания. Консерватору нужно приводить иные аргументы, чем человеку новаторского склада; к медлительному и нерешительному человеку нужен иной подход, чем к импульсивному. Для человека, обладающего харизматическими свойствами, естественным является заранее готовиться к разговору с клиентом, сотрудником или коллегой, приспосабливаясь к его манере вести себя, к его образу мыслей, учитывая особенности его характера, проникаясь его убеждениями и желаниями. Эти меры с самого начала создают благоприятные условия для проведения разговора, вовремя которого каждый из участников чувствует себя комфортно.

Иногда требуется немало времени для того, чтобы по-настоящему убедить клиента. Но терпение окупается сполна.

Если клиента действительно убеждают ваши аргументы, значит, вы выиграли по всем статьям, а не только добились продажи турпродукта. Значит, клиент доверился вам, прислушался к вашим советам.

Иногда, конечно, удается ловкими уговорами уломать сомневающегося клиента и заключить договор, но, как правило, больше одного раза такой номер не проходит. Клиент, которого убедили ваши аргументы, всегда возвращается.

Не жалейте времени на то, чтобы убеждать клиента в правильности того, что он обратился именно к вам или выбрал подходящий турпродукт; не старайтесь уговорить, обмануть или просто "надавить" на клиента. Действуйте только методом убеждения! Кстати, чтобы убеждать, требуется не только самому говорить, как многие думают. Очень важно внимательно слушать, что говорит собеседник, и ставить себя на его место, чтобы проникнуться его потребностями. Чем больше ваш собеседник сообщает вам о своих желаниях и представлениях, тем лучше вы сможете войти в его положение и принять во внимание его аргументы. Умение убеждать подразумевает и умение внимательно слушать!

Продавец, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов. Убеждают не только слова. Невербальные сигналы воздействует на клиента на невербальном уровне. Тембр голоса, интонация, темп речи, мимика, жесты, одежда -- все это воздействует на подсознание собеседника. Окружающие чутко реагируют на личностные качества того, кто вступает с ними в общение, поэтому так важно работать над собой, совершенствуя свою личность.

Лишь единицы интенсивно работают над собой, уделяя большое внимание тому, какое впечатление они производят на окружающих. Между тем впечатление, производимое на окружающих, является одним из важнейших факторов, определяющих успех или неудачу. Только зная, какое впечатление он производит на окружающих, человек может избавиться от своих недостатков и отшлифовать свои достоинства.

Тогда не будет ничего, что могло бы помешать нам стать харизматической личностью. Совершенствуйте свое умение производить благоприятное впечатление на окружающих и положительно воздействовать на них.

Правильное проведение деловой беседы.

Создание доверительной атмосферы, фаза убеждения требуют определенного времени, за которое у клиента созреет окончательное решение. Хороший продавец или руководитель знает об этом и способствует осуществлению этого процесса, направляя разговор в нужное русло, по сути дела оказывая на клиента или сотрудника гипнотическое воздействие.

Спокойный тон, в котором ведется разговор, внимательное отношение к собеседнику, убедительные аргументы и терпение -- вот та почва, которая питает чувство уверенности и доверия. Создается впечатление, что продавец, обладающий харизматическими способностями, добивается желаемого результата, буквально не прилагая никаких усилий. Он одерживает победы и покоряет сердца клиентов, благодаря исходящей от него поистине волшебной силе.

Многие люди уверены, что достаточно привести неоспоримые доказательства, чтобы убедить собеседника, ведь именно так нас учили в школе. Тот, кто использует этот прием, убежден, что прав. Однако если мы пристальнее рассмотрим так называемые доказательства, то убедимся, что они чаще всего не выдерживают никакой критики. Конечно, они ошарашивают собеседника, в результате чего он внутренне полностью замыкается; разговор оказывается безрезультатным. Я считаю приведение доказательств своего рода интеллектуальным изнасилованием. Проанализируйте безрезультатные переговоры, и вы убедитесь: того, кто использует доказательства, неизбежно ждет неудача.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы в значительной степени основываются на психологической культуре делового разговора.

Психологическая культура делового разговора -- это единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников, и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях4 . Психологическая культура продаж туристского продукта начинается с создания благоприятного психологического климата.

Чтобы расположить к себе клиента туристской фирмы, не следует стремиться к достижению только односторонних выгод. К чему устраивать гонки за слишком большой собственной выгодой? К чему это может привести? Прежде всего, к тому, что клиент Вас запишет в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Очень важно заинтересовать клиента эксклюзивностью и уникальностью или, наоборот, широкой популярностью предлагаемого туристского продукта. Желательно начать беседу так, чтобы клиент сам высказал то, что менеджер хотел бы от него услышать. Менеджер должен принять точку зрения клиента и попытаться прочувствовать все то, что может испытывать последний.

Пользуясь психологическими приемами, разработанными Дейлом Карнеги, менеджер может в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе клиента и безболезненно для его самолюбия склонить к своему мнению.

В самом начале разговора специальными фразами рекомендуется начать внушать клиенту сознание его собственной значимости. Важна искренность. Не следует делать дешевые комплименты. Ведь глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Внушив клиенту собственную значимость, менеджер туристской фирмы делает первый важный шаг по созданию благоприятного психологического климата. Сознание значительности можно внушить следующими способами:

Во-первых, называть человека по имени. Д. Карнеги был убежден, что все люди любят свои имена. Имя - любимая музыка для человека. В процессе продаж туристского продукта очень важно обращаться к клиенту по имени. Делать это желательно как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для менеджера туристской фирмы много значит.

Во-вторых, не прибегать к спору, поскольку в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в собственной правоте. Как же быть, когда клиент явно неправ? В данном случае можно прибегнуть к фразе: "Подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты".

Благоприятный психологический климат во время продаж туристского продукта в значительной степени связан с тем, каков психологический настрой клиента, каково его душевное состояние или психологическое самочувствие. Психологи выделяют ряд аспектов, обеспечивающих любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Знание и применение во время продаж туристского продукта этих аспектов позволит создать и поддерживать хорошее настроение клиента. В их состав можно включить умение:

· вести себя спокойно и непринужденно;

· сосредоточить все внимание на клиенте;

· улыбаться и поддерживать контакт глаз;

· подчеркивать мимикой заинтересованность в беседе;

· использовать открытые жесты;

· говорить с той же скоростью, что и клиент;

· положительно отзываться о личности клиента;

· показывать собственное уважение коллег по работе;

· демонстрировать доброжелательность, удовлетворенность жизнью, гармонию с собой и окружающими.

Создание благоприятного психологического климата не в последнюю очередь зависит и от того, насколько хорошо менеджер усвоил и применяет при обслуживании клиента постулаты корпоративной культуры своей туристской фирмы. Именно за счет применения опыта зарубежных специалистов в области разработки корпоративной культуры многие туристские фирмы начинали намного качественнее обслуживать клиентов и в результате выбивались в лидеры. Сильная корпоративная культура является одним из способов стимулирования работы менеджеров туристских фирм. В целом эффективную корпоративную культуру отличают следующие принципы:

· слаженность, взаимодействие, то, что называется teamspirit (командный дух);

· удовлетворение работой и гордость за ее результаты;

· преданность организации и готовность соответствовать ее высоким стандартам;

· высокая требовательность к качеству труда;

· готовность к переменам, вызванным прогрессом и конкурентной борьбой.

Если этого не будет, то менеджер вряд ли станет прилагать целенаправленные усилия для создания благоприятного психологического климата.

1.3 Формирование благоприятного впечатления о менеджере туристической фирмы

Одним из решающих факторов, влияющих на эффективность продаж туристского продукта, является способность менеджера создать о себе хорошее впечатление. Чтобы произвести хорошее впечатление, менеджеру туристской фирмы рекомендуется:

Избавиться от напряженности и скованности или наоборот, фамильярности и развязности, то есть вести себя естественно. Никакой фальши, напускной занятости или серьезности!

Проявлять интерес к личности клиента. Это один из самых лучших способов произвести хорошее впечатление.

Указывать на моменты сходства с клиентом. В процессе продажи туристского продукта менеджер обязательно сумеет произвести впечатление на клиента, если будет подчеркивать те интересы и привязанности, которые их объединяют. (1. стр. 11)

Использовать комплименты. Менеджеру туристской фирмы следует помнить, что в комплиментах может содержаться небольшое преувеличение положительных качеств клиента. За счет этого срабатывает психологически! феномен внушения. Поэтому клиент будет стараться поступать и выглядеть так, как менеджер ему "поручил" комплименте. Скорее всего, он захочет оправдать ожидания. В то же время формируется ответная симпатия, доверие, чувство надежности, желание ответить взаимностью снимается психологическая защита и закрытость. Все это создает хорошее впечатление о менеджере туристской фирмы.

Комплименты можно делать разными способами.

К примеру, можно хвалить не самого клиента, а то, что ему дорого и ценно, его должность, успехи, заслуги, предметы одежды, аксессуары и т.п.

С другой стороны, клиенту будет очень приятно, если: менеджер найдет в нем нечто, что он очень ценит в людях. Например: "Я бы очень хотел иметь такого ответственного партнера, как вы". Этот комплимент является самым тонким и наиболее приятным для большинства людей. Однако, его применение не всегда уместно. Во-первых, необходимо наличие близких и доверительных отношений между менеджером и клиентом. И, во-вторых, клиент должен знать сколь важно для самого менеджера то, на что он обрати: внимание.

Еще более действенным, эмоциональным и запоминающимся, но в то же время и рискованным является комплимент, когда менеджер после небольшой критики клиента компенсирует ее значительной похвалой. Критика должна вызвать легкое недоумение, замешательство, "разогреть кровь" или даже готовность возразить. Но в этот момент, не дав опомниться клиенту, менеджер внезапно говорит что-то очень приятное и запоминающееся. Эффективность такого комплимента обусловлена тем, что его восприятие клиентом осуществляется тогда, когда он уже выведен из состояния эмоционального равновесия. Уязвленное критикой самолюбие всегда жаждет компенсации. И чем больше будет, тем лучше. Но если критика окажется сильнее похвалы, последствия для менеджера могут оказаться весьма непредсказуемыми. Клиент может просто отказаться от услуг данной турфирмы, а может и разжечь конфликт.

Одним из способов ухода от конфликта является комплимент на фоне самокритики. Почему этот комплимент эффективен? Потому что не только вызывает удовлетворение потребности клиента в усовершенствовании какой-то его черты характера, способности, привычки, умения, но и в претворении в жизнь его установки на критику менеджера.

Для того чтобы менеджер туристской фирмы смог создать хорошее впечатление о себе с помощью комплиментов, ему следует соблюдать несколько правил:

· произносить комплименты уверенным тоном;

· подкреплять их позой, мимикой и жестами;

· следует прогнозировать реакцию клиента;

· избегать противоречивых комплиментов;

· отмечать только положительные качества;

· допускать лишь небольшое преувеличение;

· не замечать качества, которые человек в себе не любит;

· избегать в комплименте поучений и рекомендаций;

· не делать пожеланий типа "вот если бы только...";

· строить комплимент на фактической основе.

Существуют и другие очень важные приемы создания хорошего впечатления. Особую роль в процессе продажи туристского продукта в офисе играет аффилиация. Аффилиация предполагает преодоление сценарно-ролевой модели поведения. Мало просто выполнить свои профессиональные обязанности согласно должностным инструкциям. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою личную жизнь - персональные интересы, увлечения, стремления, интересы и потребности своей семьи. И если вести разговор с клиентом в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями. Менеджера он станет воспринимать как человека отзывчивого и заботливого.

Невербальные средства общения, используемые менеджерами по туризму.

Жесты, мимика, интонация - важнейшая часть делового общения. Австрийский учёный Аллан Пиз полагает, что с помощью слов передаётся 7% информации, с помощью звуковых средств (включая тон голоса, интонацию и т.п.) - 38%, мимики, жестов, позы - 55%.

С одной стороны, во время деловых бесед, встреч, переговоров необходимо контролировать свои жесты и мимику, с другой - уметь правильно "прочитать" реакции партнёра. Однако интерпретация жестов, поз и других компонентов невербального (то есть не связанного с речью) общения не всегда бывает однозначной. Наиболее серьезная ошибка, которую может сделать новичок в интерпретации языка тела, - это толкование отдельных жестов в изоляции от других, а также вне зависимости от сложившейся ситуации.

Невербальные компоненты общения особенно значимы в первые минуты знакомства. Необходимо показать заинтересованность в предстоящей беседе, готовность к конструктивному сотрудничеству, открытость для новых идей и предложений.

Зоны. Подобно другим животным, человек обладает собственным "воздушным колпаком", который постоянно находится вокруг него. Размеры этого колпака зависят от плотности населения в том месте, где человек вырос. Помимо этого, размеры воздушного пространства определяются также культурной средой.

-·Интимная зона (от 15 см до 45 см). Её человек рассматривает как личную собственность. Только самым близким позволено в неё вторгаться.

-·Личная зона (от 46 см до 1,22 м). На таком расстоянии от окружающих мы стоим не вечеринках, официальных приёмах, дружеских встречах или на работе.

-·Социальная зона (от 1,22 до 3,6 м). На таком расстоянии мы общаемся с посторонними.

-·Публичная зона (свыше 3,6 м). Когда мы обращаемся к большой группе людей, то такое расстояние для нас наиболее предпочтительно.

Жесты рук и ладоней. Потирание ладоней - это невербальный сигнал позитивных ожиданий. Скорость потирания рук многое говорит о том, кто получит ожидаемые позитивные результаты. Быстрое говорит о результате выгодном для обоих. Потирание большим пальцем по кончикам пальцев или только по кончику указательного обычно означает материальные, особенно денежные, ожидания.

Руки также могут служить барьером. Человек, скрестивший руки воспринимает всё более критично, хуже запоминает информацию, он настроен более негативно.

Профессиональная этика. Профессиональная этика работников сервиса - это совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Она основывается на психологии сервиса.

Умение сказать "НЕТ" изящно и веско.

Сказать НЕТ клиенту легче, если вы можете представить ему отчёт о многократных попытках выполнить его просьбу.

Основная проблема отрицательного ответа клиенту заключается в том, что у него может сложиться невыгодное впечатление, будто вам нет до него дела. Покажите, что, напротив, вы очень обеспокоены неудачей его запроса.

Иногда лучший способ сказать нет - это ответить на просьбу - просьбой о терпении и понимании ситуации.

Не попадайтесь в ловушку "добра ближнему" только потому, что вы делали это в прошлом. Скажите нет, когда чувствуете, что сделали достаточно для клиента.

Нет всегда будет менее неприятным, если обдумать альтернативы, предложить другие варианты решения проблемы.

Скажите нет, но предложите свои услуги.

Важно уметь смягчить отрицательный ответ, чтобы он не прозвучал сухо и высокомерно.

Даже при очень хорошем сервисе не всегда удаётся говорить да. Иногда вы не в состоянии выполнить требование клиента. Но помните, что ваше нет должно быть обращено к требованию, а не к клиенту.

Покупатель просит вас пойти ему навстречу и вернуть деньги, хотя в вашем магазине разрешён только обмен одного товара на другой. Если у вас нет строгих распоряжений на этот счёт, выполните его просьбу. Но если вы не можете или не хотите сказать да, постарайтесь представить свой отказ в виде обоюдно выгодного решения.

Не следует "козырять" "общей политикой компании" для объяснения своего нет. Однако, упоминание объективных (или хотя бы объективно представленных) причин может быть полезным.

Для того чтобы добиться успеха в процессе реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента, с которым Вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход самой фирмы.

Существует очень много психологических классификаций и типологий клиентов (по темпераменту, по очевидному поведению, по виду принятия решений и другие). Остановимся подробно на некоторых из них.

Типология, в основу которой положены два пара метра поведения (активность и эмоциональная отзывчивость), выделяет следующие типы клиентов:

* "аналитик" - пассивный и неотзывчивый;

* "энтузиаст" - активный и отзывчивый;

* "активист" - активный и неотзывчивый;

* "добряк" - пассивный и отзывчивый.

Поскольку обслуживание "добряка" по понятным причинам, вероятнее всего, не вызовет особых затруднений у менеджера, рассмотрим подробно первые три типа клиентов ("аналитик", "энтузиаст", "активист"), общение с которыми без особого подхода может стать более проблематичным.

"Аналитик" медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность "аналитика": обожание деталей (сколько времени длится авиаперелет, сколько метров до пляжа и тому подобное). "Аналитик" может быть: многословным, чрезвычайно осторожным и нерешительным, излишне серьезным, с "недоразвитым" чувством юмора.

Менеджеру туристской фирмы рекомендуется говорить медленно, четко излагать свои мысли, уделять внимание мелочам, отвечать на каждый вопрос, давать фактические доказательства "за" и "против", приводить в пример удовлетворенных клиентов. "Аналитик" любит различные графики и таблицы. Эмоции с таким клиентом работают мало - не становитесь "на дружескую ногу". Лучше выглядеть консервативно, чем экстравагантно. С "аналитиком" нужно быть точным и пунктуальным. Он хочет различных гарантий, и при принятии решения ему важно ощущение безопасности. Выдаваемая на руки информация должна быть хорошо оформлена, точна, со всеми запрашиваемыми данными. (8. стр. 16)

"Энтузиаста" отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина-"энтузиаст" первым протянет руку для рукопожатия. Женщина-интузиаст при встрече мило улыбается, открыто смотрит на менеджера. Общаясь с сотрудником туристской фирмы, "энтузиаст" предпочитает короткую дистанцию. Разговорить его не представляет никакого труда. Он сам все расскажет. Красноречив и многословен, говорит быстро, громко и долго. Сформулировав и обозначив свои пожелания, может до конца не выслушать особенности предлагаемого варианта тура. Детали ему не очень важны. Своими пожеланиями и иногда нереалистичными целями может поставить менеджера в тупик (например, попросить устроить поездку в рекордно короткие, невыполнимые сроки). Работать с "энтузиастом" удобно, так как он открыт для общения, Если есть какие-то сомнения, он выскажет их сразу. На лице у "энтузиаста" можно прочесть многое. "Энтузиаст": может быть: не внимательным к подробностям, склонным к преувеличениям и обобщениям, неорганизованным, поверхностным и непредсказуемым, импульсивным и нетерпеливым.

Если невозможно сразу уделить внимание "энтузиасту", менеджер туристской фирмы должен отвлечь его каталогами или предложить кофе. Такой клиент оценивает профессионализм сотрудника по атмосфере общения. Он не пунктуален, поэтому не следует принимать это на свой счет, тем более пытаться его перевоспитать. Эмоции с ним очень уместны.

Менеджеру турфирмы следует поддерживать иллюзии знакомства и дружеского общения. Дать клиенту поговорить о себе, но оставаться "живым", энергичным и уверенным. Обсуждая выбранный тур, лучше всего говорить ясно и однозначно. Детали поездки лучше изложить в письменном виде. "Энтузиасту" важен престиж, поэтому рекомендуется приводить примеры, ссылаясь на авторитетных людей.

"Энтузиаст" легко отклоняется от главного предмета разговора. В этой ситуации помогает доброжелательный вопрос-намек: "Надеюсь, у Вас есть еще несколько минут? Остался всего один вопрос, который нужно обсудить". Менеджер должен быть готов в любую минуту завершить диалог - такой клиент может вспомнить о другой важной встрече и умчаться. Так как "энтузиаст" неорганизован, перед встречей в офисе ему нужно напомнить по телефону о том, что ему необходимо захватить для оформления тура. Заканчивая общение, не помешает по пунктам записать программу будущих действий: "Что? Где? Когда?" и вручить эту памятку клиенту.

"Активиста" можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или VIP-персон. Любит производить впечатление. Всегда занят, трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его "заводят" и раздражают. "Активист" любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. Даже в чужом офисе он ведет себя как хозяин положения. Может сделать замечание менеджеру. Он не теряется в незнакомых обстоятельствах и предпочитает общаться с людьми своего уровня, то есть руководством фирмы. "Активист" говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. Этот клиент уважает уверенных людей, быстро идет к конкретной цели. Не терпит партнеров, которые стремятся подавить своим авторитетом.

Любимая забава "активиста" - с налета захватить инициативу, выиграть в споре и оставить за собой последнее слово. "Активист" может быть: самоуверенным и подчеркнуто "независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках.

"Активиста" не стоит бояться. Его интерес к робкому и неуверенному собеседнику тает на глазах. Менеджеру следует быть энергичным и в беседе быстро переходить к делу; перед встречей тщательно подготовиться к общению разговор должен быть лаконичным. "Активист" не любит "лобовых" указаний с чужой стороны, поэтому сотруднику туристской фирмы важно предоставить клиенту самому выбрать и предложенных двух или более конкретных вариантов, создав иллюзию, что это его собственное решение и выбор "Активист" любит все новое, поэтому не стоит приводит как аргумент данные о том, что предлагаемый маршрут существует давно. Они предпочитают быть в первых, престижных "рядах" путешественников. Задавая вопрос такой клиент рассчитывает на внятный и быстрый ответ. Поэтому фраза "К этому Вашему вопросу я вернусь чуть позже" может стать серьезной помехой для продажи туристского продукта. Менеджеру не нужно много времени тратить на цифры и мелкие подробности (если, конечно, клиент сам о них не спрашивает). Конкретные соображения сотруднику турфирмы лучше изложить кратко в письмен ном виде. "Активист" понимает и воспринимает важны для него фразы: "Сэкономить время и деньги", "Получит признание", "Ради здоровья и престижа". Менеджеру имеет смысл включить их в свою речь.

Иную типологию потенциальных клиентов туристской фирмы предлагает известный отечественный специалист области туризма В.А. Квартальнов. Она сделана на основе анализа образа жизни клиентов. И поскольку образ жизни тесно связан с потребностями туриста и мотивацией к путешествию, данная типология также представляет для нас интерес. Эта типология поможет менеджеру не столько в выборе тактик поведения, сколько в правильном выбор турпродукта, интересующего клиента и отражающего его конкретные мотивы к путешествию. То есть она позволяв определить не столько особенности характера или темперамента клиента, сколько его ценности. А без правильнее понимания ценностей клиента его вряд ли можно чем-то заинтересовать. Клиент просто останется "глухим" по отношению к такому менеджеру. В.А. Квартальное выделяет пять типов клиентов:

* погруженный в себя искатель наслаждений;

* активная и целеустремленная личность;

* представитель деловых кругов;

* так называемые "синие воротнички";

* традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Скорее всего, это молодой человек, занятый монотонной, неинтересной работой. Поэтому он ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Может любить рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлекаться дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность все силы и энергию направляет на достижение повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе. Такой клиент либерален, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверен в себе. Он постоянно ищет новые ощущения, жаждет активной деятельности, например, катания на лыжах, плавания на яхте, путешествий за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Часто смотрит новости, развлекательные и спортивные программы.

Деловая личность. Этот клиент более богат и имеет больше возможностей для дорогого отдыха, чем активная целеустремленная личность. Но ездить на дальние расстояния он не любит, поскольку у него хороший доход и сформировавшаяся семья. Читает деловые газеты и журналы смотрит передачи о путешествиях и природе, а также крат кие сводки новостей. туристический менеджер клиент обслуживание

"Синие воротнички". Живут в маленьких городах или на окраине крупных городов. Являются патриотами и приверженцами строгой морали и необходимости тяжелой работы Превосходным отдыхом считают отдых с семьей в палатках. Они любят охоту и рыбалку. Предпочитают смотреть по телевизору боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Не может идти в ногу со временем. Является приверженцем старых традиций и ждет топ же от других людей. Подсчитывает каждый свой рубль Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он любитель комедий. Основной источник информации о последних событиях в мире - телевизионные новости.

Глава 2. Практико-ориентированный подход к проблеме делового общения

2.1 Анализ деятельности менеджера в туристических организациях

Туризм является одной из крупнейших и динамично развивающихся отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии. На сферу туризма приходится около 6% мирового валового национального продукта, 7% мировых инвестиций, каждое 11% мировых потребительских расходов и 16-е рабочее место. Поэтому, в наши дни нельзя не заметить того огромного влияния, которое оказывает индустрия туризма на мировую экономику. Необходимо заметить, что вопрос подбора персонала для туризма в целом и для туристической организации в отдельности имеет первостепенное значение. Кадры до сих пор, несмотря на все современнейшие достижения, "решают все".

Одной из главных проблем туризма сегодня является отсутствие профессионально подготовленного персонала для сферы услуг. Отрасль динамично развивается, число турфирм, отелей и, особенно, ресторанов растёт на глазах, а кадров не хватает. Разумеется, каждый владелец турфирмы, отеля или ресторана хочет иметь грамотный персонал - все хотят получить услугу хорошего качества.

Главным достижением этого десятилетия можно считать появление конкуренции в сфере туризма, которая заставляет руководство туристических фирм искать ответы на вопросы: что их потребители хотят покупать? Где? Как? Сколько и почему? Дело в том, что в системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

Итак, одна из главных задач индустрии туризма состоит в том, чтобы развивать обслуживающую сторону бизнеса, развивать культуру сервиса. А это, прежде всего, культурный сотрудник фирмы (менеджер). Для этого требуется работать профессионально, со знанием дела, точно, быстро, предупредительно, с чувством собственного достоинства и уважения к гостю, работать вежливо, тактично, красиво и с улыбкой, не путать гостеприимство с подобострастием, вести себя с достоинством.(41. стр. 14)

Для персонала предприятия туристической индустрии несоответствие занимаемой должности приводит к ошибкам при осуществлении отдельных действий, манипуляций и операций, которое увеличивает время их выполнения (при организации трансферов, экскурсий, путешествий в пределах страны и за границей в туристическом бизнесе, а также при предоставлении услуг гостеприимности на предприятиях гостиничного хозяйства).

К управленческому персоналу предприятий туризма и гостиничного хозяйства (менеджеров) профессиональные требования имеют более специфический характер: понимание природы управленческой работы и процессов менеджмента, знание должностных и функциональных обязанностей менеджера, путей достижения поставленных целей и повышения эффективности работы предприятия, умение; пользоваться современными информационными технологиями и средствами коммуникации, которые необходимые в процессе руководства, владение искусством управления человеческими ресурсами и отладка внешних связей, способность к самооценке, умение строить правильные заключения и беспрерывно повышать квалификацию. Соблюдение вышеупомянутых требований обеспечивает высокую конкурентоспособность персонала, под которой понимают совокупность личных и профессиональных свойств персонала, которые дают возможность быстро воспринимать и анализировать ситуацию, принимать оптимальные решения и эффективно исполнять функциональные обязанности, а также эффективно реализоваться на рынке работы.

Итак, исходя из всего вышеперечисленного, менеджер, работающий в сфере туризма, должен владеть многими нужными навыками. Он должен быть человеком высокой культуры, знать и выполнять правила этикета, усвоить общепринятые нормы международного права, обладать высокоразвитым эстетическим вкусом, разбираться в вопросах политики, экономики, культуры, уметь на надлежащем уровне принять каждого приезжающего, создать уют, обеспечить высокое качество обслуживания. Лучшим проявлением эмоциональной культуры руководителя является умение создать обстановку так называемого максимального благоприятствования: приветливость, улыбка, добросердечие и доброжелательность находят отклик у каждого клиента.

Приведем некоторые примеры обслуживания туристов сотрудниками службы сервиса в наиболее крупных зарубежных предприятиях индустрии туризма:

1. Как-то остановившись в гостинице Holiday Inn, гость поинтересовался у клерка стола регистрации относительно структуры компании: сколько гостиниц они объединяют? Где они расположены? Служащий не мог ответить ни на один вопрос.

2. Чтобы эффективно работать, служащие должны регулярно получать информацию о своей компании. Историю компании, текущее состояние дел, миссию фирмы и ее видение - все это должны знать служащие. В них надо поощрять чувство гордости их новым нанимателем. У них должно быть желание вносить вклад в общий успех компании. В компании Disney все новые служащие проходят курс обучения "Традиции", где они узнают о своей компании, ее основателе и системе ценностей и убеждений. Затем служащие обучаются по своим конкретным специальностям. Disney обучает продавцов билетов в течение четырех дней, так как компания хочет, чтобы они были больше, чем просто продавцы билетов, и стали прекрасными членами коллектива. Это означает, что все они - члены одной команды. Подобно другим сотрудникам Disney они берут на себя роль представителей фирмы. В то время как они продают в киосках билеты, посетители парка аттракционов постоянно задают много вопросов. Они должны знать ответы на эти вопросы или уметь быстро найти их. Компания Disney понимает важность этих моментов.

3. La Quinta Motor Inns собирает служащих своих гостиниц из каждого из 18 регионов в головную контору для специальных сессий. Цель этих сессий: высказать признательность служащим и подчеркнуть, что все служащие уполномочены делать все необходимое, чтобы оправдать ожидания гостя. Когда фирма уполномочивает служащих на самостоятельные решения в пользу потребителя, это перемещает полномочия и ответственность при принятии решения от различного рода начальников к рядовым служащим.

4. В ресторане быстрого обслуживания не разрешалось посетителям пользоваться служебным телефоном, хотя телефонов, предназначенных специально для клиентов, в помещениях не было. Но как-то вечером один человек, на которого напали недалеко от ресторана, попросил разрешения воспользоваться телефоном. Служащие отказали ему в этом. Инструкция предписывала не разрешать посетителям пользоваться телефоном. Направленность их общей культуры обслуживания приучила служащих действовать строго в соответствии с инструкцией. Они оказались неспособны к принятию неординарного решения, которое шло вразрез с указаниями руководства компании. В прессе эта история была представлена как яркий пример безразличного отношения бизнеса к человеку. В результате ресторан получил отрицательную рекламу, и только удача помогла фирме избежать судебного иска.

5. Гость позвонил сотруднику регистрации гостиницы Las Hadas, курорта с пятью звездами в Мексике, и попросил принести ему дополнительные полотенца. Клерк, отвечающий на телефонный звонок, был озадачен. Конечно, гость мог знать, что по поводу полотенец нужно звонить в соответствующий отдел. Поэтому оператор заявил, что это - регистрация и в его служебные обязанности такой вопрос не входит, затем он посоветовал гостю звонить в хозяйственный отдел и повесил трубку.