Технология работы с жалобами и претензиями в индустрии гостеприимства

Такая стратегическая модель основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Результатом применения данного комплекса организационно-технических решений (бизнес - модели) является повышение конкурентоспособности компании, и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

Целью CRM - систем является привлечение и удержание выгодных клиентов посредством установления и улучшения отношений с ними. Разработка стратегии взаимоотношений с клиентами стала возможной благодаря прорывам в области информационных технологий. Сегодня компании могут совершенствовать свою работу с клиентами, используя целый спектр технологий по управлению базами данных, а также растущее число приложений для CRM. Такое развитие событий позволяет создавать обширные массивы клиентских данных, гарантирует широкую обратную связь с клиентами и позволяет анализировать, интерпретировать и конструктивно использовать полученные данные. Кроме того, наряду с ростом преимуществ, предоставляемых все более и более мощным компьютерным оборудованием, программами и электронными сервисами, стоимость их обслуживания снижается. Этот избыток доступных инструментов для CRM позволяет компаниям гораздо эффективнее нацеливаться на самые обещающие направления.

Главная задача CRM - систем - повышение эффективности проектов и услуг, сосредоточенных во «фронт - офисе» и направленных на привлечение и удержание клиентов - в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В свете информационных технологий система CRM представляет собой набор определенного программного обеспечения (ПО), позволяющего автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы, связанные с управлением продажами, маркетингом и сервисной поддержкой клиентов. Данное ПО дает возможность координировать не только действия различных департаментов, взаимодействующих с клиентом (продажи, маркетинг, сервис), но и работу различных каналов взаимодействия с клиентом - личное взаимодействие, телефон, Интернет - с тем, чтобы установить долгосрочные и взаимовыгодные отношения

В настоящее время, CRM-решения помимо сбора и хранения информации делают ее доступной для всех служб компании, позволяют анализировать информацию, строить прогнозы и учитывать предпочтения клиентов и принимать решения по каждому конкретному клиенту.

Существует несколько типов CRM -систем:

Операциональный CRM. Этот тип CRM нацелен на автоматизацию бизнес- процессов, протекающих в местах контакта с клиентами. Включает в себя автоматизацию продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В историческом плане операциональный CRM стал главной статьей расходов предприятий по мере того, как компании начали развивать Call-центры или устанавливать системы автоматизации работы продавцов. Поставщики систем CRM привлекают внимание компаний, предлагая все более и более широкий спектр операциональных разработок CRM.

Аналитический CRM. Включает в себя поиск, накопление, организацию, анализ, интерпретацию и использование данных, полученных в операциональной части бизнеса. Очень важно рассмотреть возможность интеграции методов аналитического CRM с методами операционного CRM.

Совместный CRM. Включает в себя использование совместных сервисов и инфраструктуры, чтобы сделать возможным взаимодействие компании с ее многочисленными каналами. Этот тип CRM облегчает взаимодействие между клиентами, предприятием и его сотрудниками. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

Вместе эти три компонента CRM поддерживают и питают друг друга; их интеграция просто необходима для успешной работы CRM, выражающейся в улучшении опыта взаимоотношений с клиентами. Совместный CRM позволяет клиентам контактировать с предприятием посредством целого спектра различных каналов и получать одинаковое впечатление от контакта с компанией по всем этим каналам. Операциональный CRM облегчает контакты клиентов с компанией, а также последующую обработку и выполнение их запросов. Аналитический CRM помогает нацеливаться на нужных клиентов и делать им подходящие предложения, а также при помощи гораздо более высокого уровня знаний о клиентах осуществлять персонализацию и индивидуальный маркетинг. Хотя исторически операциональный и совместный CRM доминировали, сегодня предприятия все чаще осознают потребность в аналитическом CRM для оптимизации своей клиент-ориентированной деятельности и создания ценности для себя и для клиента.

На рынке CRM используются также следующие термины:

Стратегический CRM. Включает в себя развитие подхода к CRM, базирующегося на бизнес - стратегии предприятия и нацеленного на развитие взаимоотношений с клиентами, которые дают результат в виде долговременного роста прибыли акционеров. Именно на этом подходе делается акцент в настоящей книге. Отметим, что ряд авторов использует термин «стратегический CRM» в более ограниченном смысле, когда, по сути, речь идет об аналитическом CRM.

e-CRM. Этот термин относится к использованию в CRM средств электронной торговли или электронных каналов сбора данных. Как было отмечено во введении к данной книге, мы не проводим различий между CRM и е-CRM. (Иногда путаницу привносит использование е-CRM в отношении общекорпоративного CRM -- системы, предназначенной для получения единого взгляда на клиента по всем каналам компании.)

Маркетинг взаимоотношений с партнерами, или МВП. Этот термин означает CRM-деятельность, направленную на стратегических партнеров.

Внедрение CRM принесет ощутимую пользу, если в компании существуют следующие проблемы:

Разрозненная клиентская база. Данные о клиентах, партнерах, поставщиках, конкурентах хранятся в разных источниках. Информация труднодоступна, нет возможности совместного анализа данных о клиентах. При увольнении менеджера данные о клиентах просто пропадают, так как никто не знает, где они хранятся и как их получить.

История общения с клиентами разобщена или не регистрируется совсем. Достигнутые в переговорах договоренности забываются и не выполняются, что вызывает негативную реакцию клиентов. Клиентов каждый раз переспрашивают об их номере телефона или e-mail, о том, что они заказывали.

Потеря информации при передаче между подразделениями приводит к сбоям в основных бизнес-процессах компании. «Информационные провалы» между сотрудниками и подразделениями увеличивают количество жалоб и себестоимость продаж.

Регламентированные и утвержденные бизнес-процессы не автоматизированы и не внедрены в «рабочую среду» компании. Они не всегда исполняются, и невозможно оперативно контролировать ход выполнения бизнес-процессов.

Компании необходим инструмент прогнозирования продаж для активного управления бизнес-процессом продаж.

Нет возможности анализа клиентской базы, построения комплексных отчетов по продажам, закупкам и истории общения с клиентами.

Жалобы клиентов теряются, не рассматриваются вовремя. Нет возможности получить отчетность по типам жалоб за период в разрезе менеджеров компании.

Знания сотрудников компании хранятся только в их головах, передача знаний от опытного сотрудника к новичку занимает много времени и в итоге приводит к увеличению издержек компании, снижает продажи.

Сотрудники теряют много времени, отвечая на типовые вопросы клиентов.

Менеджеры вынуждены тратить несколько часов в неделю для составления отчетов по продажам и бесед с руководителем по вопросам оперативной деятельности.

Составление типового договора или коммерческого предложения занимает у менеджера более получаса.

Руководитель вынужден половину своего рабочего дня тратить на контроль работы сотрудников.

Штат отделов маркетинга, продаж и сервисного обслуживания растет гораздо быстрее, чем растут обороты компании.

Если перечисленные проблемы имеют место в компании, то CRM-система сможет помочь в их решении. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

3 Глава. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое Небо»

3.1 Характеристика предприятия

1. Комплекс «Седьмое Небо» в Орехово-Зуево включает в себя: современный, комфортабельный отель, кафе, бар 24 часа, летнее кафе, парикмахерскую и многое другое с настоящим европейским качеством за приемлемые деньги. Расположен комплекс на ул. Ленина, д.40 в самом центре города рядом с парком, что является неоспоримым конкурентным преимуществом, также в нашем городе открылась и вторая гостиница «Седьмое Небо», который расположен по адресу ул. Дзержинского, 41. Путь из отеля до торгового центра или фитнес-центра займет 2 минуты, а до Октябрьской площади, где сосредоточена деловая и культурная жизнь города-5 минут. Пожалуй во всем восточном регионе Московской области Орехово-Зуевская гостиница и ресторан «Седьмое небо» известны и имеют хорошую репутацию. http://7or.ru Официальный сайт «Седьмое Небо»

Прейскурант цен с 1 марта 2014 года на проживание в отеле «Седьмое Небо»:

Категория номера	Кол-во номеров	Характеристика номера	Цена
			До 12 часов	Сутки
Эконом (двух-кроватный) №4,10	6	Две 1,5 спальные кровати	1600	3200
Стандарт №2,3,6,7,9,11	6	2-х спальная кровать	1500	2800
Комфорт №5,8	2	2-х спальная кровать, мягкая мебель. Возможно размещение 2-х доп. Мест	2000	3900
Полулюкс №1	1	2-х спальная кровать, прихожая	1800	3400
Люкс № 12	1	2-х спальная кровать	2500	4200

В стоимость проживания включен один завтрак.

Все номера однокомнатные. В оснащение каждого номера входит:

ванная комната (душевая кабина, гигиенический душ)

спутниковое телевидение телефон

WI-FI интернет (бесплатно) сейф

кондиционер

холодильник

Стоимость доп. места в номерах категории "комфорт" 600 руб. с человека (без завтрака)

Детям до 7 лет (без предоставления места и завтрака) проживание бесплатно.

Дополнительная кровать 600 рублей.

Дополнительная кровать для детей от 0 до 6 лет бесплатно.

Дополнительная кровать для детей от 7 до 12 лет 400 рублей.

Дополнительный завтрак 200 рублей

Форма оплаты:

наличный расчет

безналичный расчет (на расчетный счет ООО "Александра-2")

К оплате принимаются карты: VISA, VISA electron, MASTER Card, Maestro, UNION Kard.

Временная регистрация иностранных граждан 2300 руб.

Забронировать номер можно по тел. (496)4-12-34-56 или на сайте www.7or.ru.

2. Гостиница «Седьмое Небо» имеет правовую форму ИП. В своей деятельности она руководствуется Федеральным Законом РФ «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» N 129-ФЗ, Гражданским кодексом РФ, другими федеральными законами РФ, а также отдельными постановлениями Правительства РФ.

7. Цели гостиницы « Седьмое Небо»:

Увеличение объема сбыта;

Совершенствование качества предоставления гостиничных услуг;

Улучшение условий труда для сотрудников.

9. Официальное открытие гостиницы «Седьмого Неба» было 1 июля 2010 г. Само здание двухэтажное. На первом этаже находится ресторан и стойка администратора. На втором этаже расположена жилая часть. В состав жилой части гостиницы входят:

· номера, горизонтальные коммуникации (коридоры);

· гостиные;

· лестничный холл;

· помещения дежурного персонала.

Здание гостиницы является многофункциональным сооружением и содержит технологически сложное оборудование. Номер для постояльца имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Номера классифицируются по числу мест, числу комнат, площади, меблировке. Лифты устанавливаются, если гостиница имеет больше 5 этажей, но «Седьмое Небо» имеет только 2 этажа, поэтому гостиница имеет только лестницу.

10. В гостинице «Седьмое Небо» в основном постояльцами являются:

Командировочные,

Участники спортивной группы,

Компании,

Путешественники.

11. Согласно штатному расписанию в гостинице работают 13 человек.

Персонал гостиницы «Седьмое небо».

№	Должность	Кол-во человек
1	Директор	1
2	Заместитель директора	1
3	Бухгалтер	1
4	Администратор	4
5	Мастер	1
6	Горничная	4
7	Гладильщица	1
	Итого:	13

Распределение персонала по возрастным группам

Возрастная группа	Количество человек	Занимаемые должности
Молодёжь (18-25 лет)	-	-
Средний возраст (25-50 лет)	10	Администраторы, горничные, директор, заместитель директора, бухгалтер, мастер
Пожилой возраст (больше 50 лет)	3	Горничные, гладильщица

Распределение персонала по уровню образования:

Образование	Количество человек	Занимаемые должности
Основное общее	-	-
Среднее	3	Горничные, гладильщица
Среднее специальное	7	Администраторы, мастер, горничные
Высшее	3	Директор, заместитель директора, бухгалтер

Организационную структуру гостиницы можно охарактеризовать как линейную. Все работники имеют непосредственное подчинение директору.

3.2 Исследование претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице

При анализе жалоб в гостинице «Седьмое небо» использовались такие источники как: жалобная книга, анкеты постояльцев, устные беседы с клиентами гостиницы. На основе проведённого анализа, жалобы гостей можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства.

Тип жалобы	Форма жалобы	Суть претензий клиента
Жалобы на оборудование и мебель	Устные жалобы клиентов	1. Качество предоставляемого постельного белья. 2. Качество предоставляемых полотенец. 3. Слабый Wi-Fi. 4. неисправность кондиционеров в номерах. 5. Плохое освещение в номерах. 6. Отсутствие москитных сеток на окнах в некоторых номерах в летний период.
Жалобы на отношение сотрудников отеля	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1. Пропажа изделий из драгоценных металлов (золотая подвеска и крест), заявленная после выезда постояльца из номера. 2. Недоброжелательность персонала.
Жалобы на сервис	Запись в жалобную книгу Устные жалобы	1.Предоставлени дополнительного комплекта постельного белья за дополнительную плату (не было указано в правилах гостиницы). 2. Недобросовестная уборка номеров.
Жалобы не непредвиденные обстоятельства	Отсутствуют

Что касается организации работы с жалобами клиентов, то, по сути, никакой работы по анализу таковых в гостинице не ведётся. В гостинице отсутствует книга регистрации жалоб клиентов, но имеется в наличии жалобная книга. При работе с ней было обнаружено всего две жалобы (см. таблицу). Основной поток жалоб клиентов формулируется в устной форме и никакой письменной фиксации не имеет. Клиентам перед выездом из гостиницы предлагается заполнить опросные листы о качестве обслуживания, но по сути, их заполняют лишь единицы.

3.3 Рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов в гостинице

На основании анализа претензионной работы в гостинице «Седьмое небо», можно сформулировать следующие рекомендации по совершенствованию системы работы с жалобами клиентов на данном предприятии гостеприимства.

Завести книгу регистрации жалоб клиента. Это поможет вести учёт всех поступающих жалоб для дальнейшего их обобщения, систематизации и анализа и последующего использования полученной информации в качестве инструмента повышения эффективности деятельности гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Каждую неделю обобщённую информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей гостиницы. Это необходимо для планирования деятельности гостиницы, определения текущих проблем и стратегии дальнейшего развития предприятия.

Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях персонала, посвящённых качеству обслуживания, что будет способствовать повторному появлению однотипных жалоб.

Повышение квалификации персонала гостиницы также один из способов уменьшения количества жалоб. Ведь лучший и самый дешевый способ избежать недовольства клиентом состоит прежде всего в том, чтобы предупредить появление причины раздражения и гнева. А чем выше квалификация обслуживающего персонала, тем более грамотное обслуживание он осуществляет.

Проведение тренингов на тему «Как вести себя, если клиент недоволен». Подобные мероприятия для сотрудников отеля с привлечением специалистов по психологии, конфликтологии, менеджменту и маркетингу позволит выработать правильный алгоритм поведения персонала в случае поступления жалобы клиента.

В связи с тем, что основная масса жалоб в гостинице сегодня связаны с несовершенством материальной базы, то можно порекомендовать рассмотреть возможности для её совершенствования. В первую очередь, это выделение из бюджета предприятия средств на обновление фонда постельного белья и установку дополнительного освещения в номерах.

Конечно, данные рекомендации не являются совершенными и достаточно полными, так как они разработаны лишь на основе анализа наблюдений, изучения нормативной документации, опросов некоторых сотрудников и клиентов гостиницы. Однако их внедрение может стать одним из первых шагов на длинном и сложном пути к совершенствованию работы с жалобами клиентов в гостинице «Седьмое небо».

Заключение

Жалобы клиентов выражают мнения и потребности гостей, выявляют слабые места стандартов обслуживания в отеле. Кроме того, -это бесплатные контроль качества обслуживания, аудит и маркетинговое исследование. Комментарии гостей могут быть использованы при оценке работы персонала и управленческого звена. Ведь в итоге, если все претензии оперативно устранены, клиенты будут довольны и воспользуются услугами ещё раз, а значит, и прибыль будет увеличиваться.

Не смотря на то, что не всегда бывает возможно подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В дипломной работе была сделана попытка выявить и проанализировать особенности организации претензионной работы и работы с жалобами клиентов в гостинице. В связи с этим в данной работе были рассмотрены основные моменты претензионной работы и работы с жалобами клиентов и их реализацию на практике на конкретном гостиничном предприятии, а именно:

дана характеристика гостиницы «Седьмое небо»;

подробно рассмотрена организация работы с жалобами клиентов гостиницы;

определены основные виды жалоб;

разработаны практические рекомендации по повышению эффективности работы с жалобами клиентов в гостиницы «Седьмое небо».

Поставленная цель данного дипломного проекта была достигнута. Полученные данные и опыт можно применять в дальнейшем в деятельности не только гостиницы «Седьмое небо», но и в других организациях, работающих в индустрии гостеприимства. Материал, собранный в дипломной работе также может быть использован в процессе подготовки будущих специалистов для сферы гостиничного бизнеса и туризма.

Библиография

1. Административный правовой кодекс РФ.

2. Гостиничный сервис и туризм: учеб. пособие / Д.Г. Брашнов.- М. :Альфа-М: Инфра-М, 2011.

3. Гостиничный и туристический бизнес/Под ред. А.Д. Чудновского. М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 2009.

4. Гражданский кодекс Российской Федерации

5. Закон РФ «О защите прав потребителя» №234-ФЗ (с изменениями и дополнениями от 23 ноября 2009г)

6. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для студ. проф. учеб. заведения / И.Ю. Ляпина, Т.Л Игнатьева, С.В. Безрукова.- М. :Издательский центр «Академия» 2009

7. Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: учеб. / А.Я. Кибанов. - М.: ИНФРА-М. - 2011.

8. Лойко, О. Т Туризм и гостиничное хозяйство/О.Т. Лойко. - Томск: Издательство ТПУ. - 2009.

9. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Высшая школа по туризму, М.: 2009.

10.Организация обслуживания в гостиницах: учеб. пособие для студ. сред. проф. образования /М.А. Ёхина - 3-е изд., стер-М. : Издательский центр «Академия» 2011

11. Организация и технология гостиничного обслуживания учеб. для нач. проф. образования /И.Ю. Лапина-8 изд. стер-М.: Академия, 2011

12. Публикации «ГАО» Москва, «Стандарты качества обслуживания».

13. Сенин В.С., Денисенко А.В. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2010.

14. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах 2009г.

15. Терехова О.В. Индустрия туризма . - М.: Наука, 2010.

16. Технология и организация гостиничных услуг: учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений / Н.Ю. Арбузова.-М. :Издательский центр « Академия» 2009

17. Фарафонова, М. Комфорт в отеле. Желания гостей и цели владельца можно объединить / М. Фарафонова // Гостиница и ресторан: бизнес и управление. - 2011. - № 7.

18.Федеральный закон "Об основах туристской деятельности" от 24 ноября 1996 г. N 132-ФЗ в редакции от 10 января 2003 г. в ст. 10

Размещено на Allbest.ru