Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине:

«Организация деятельности службы приема, размещения и выписки гостей»

на тему: «Технология работы швейцаров в гостинице»



Содержание

Введение

1. История возникновения швейцаров

2. Понятие должности

3. Основная функция швейцаров

Заключение

Список литературы

Приложение



Введение

Размещение - самый важный элемент туризма. Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение, как нетрудно догадаться, чревато усилением конкуренции, и без того не дававшей спокойно спать владельцам отелей на протяжении последней четверти двадцатого века. Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества. Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов и стремиться к оптимизации сервиса.

Должные обязанности швейцара:

- Встречает и приветствует гостей у гостиницы.

- Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.

- Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.

- Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.

- Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.

- Должен знать специальные функции, мероприятия и гостей.

- Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов.

- Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.

- Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.

- Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.

В данной курсовой работе я хочу показать технологию работы швейцара в гостинице. Степень разработанности данной темы в учебной и научной литературе достаточно невелика.

Актуальность данного исследования в области исследования работы швейцара обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества обслуживания в гостиницах направлено на повышение уровня сервиса и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению.

Объектом исследования является предприятие размещения. Предметом исследования является технология работы службы консьержей.

Целью курсовой работы является рассмотрение и изучение особенностей функционирования работы швейцаров. Практическая ценность работы заключается в возможности применения предлагаемой информации и результатов исследования для совершенствования функционирования отдела приема и размещения в целом.

1. 

1. История возникновения швейцаров

консьерж швейцар гостиничный

Сохранившиеся в наше время только в ресторанах, гостиницах, театрах и некоторых учреждениях, швейцары до 1917 года были во всех доходных домах, в большинстве особняков, в банках, конторах и магазинах.

Помимо обязанностей привратника на них возлагалось обслуживание лифтов, а в особняках и обязанности гардеробщиков. В царское время зачастую они являлись агентами полиции и доносили, что происходит в доме, кто ходит к хозяевам и жильцам.

Форма одежды швейцаров, различаясь цветом и отделкой, была в основе своей единообразной. Все они носили фуражку с черным лакированным козырьком, часто с медной оковкой; околыш был обшит широким золотым галуном с зигзагообразным плетением. У швейцаров, служивших в аристократических домах, на тулье была зубчатая корона (по числу зубцов можно было узнать, какой титул у хозяина). У швейцаров правительственных учреждений на тулье была маленькая кокарда чиновничьего типа. У ресторанных, банковских, гостиничных и магазинных швейцаров на околыше или на тулье было вышито или нарисовано по трафарету название. Самым распространенным цветом фуражки был синий или черный; летом иногда натягивали на нее белый чехол.

Обычный костюм швейцара состоял из двубортной тужурки, по фасону напоминавшей матросский бушлат. По воротнику и обшлагам она была отделана галуном либо имела петлицы из двойного галуна с пуговицей. Тужурки были из гладкого сукна, зимой - синие или черные, летом - серые и белые; брюки - навыпуск, синие или черные, с лампасами из того же галуна, что и на фуражке.

Поверх тужурки швейцары носили ливрейную шинель - нечто среднее по крою между сюртуком и военной кавалерийской шинелью. Воротником и длиной (почти до пят) она напоминала шинель, а фасоном - сюртук. Ливрейная шинель была отрезная спереди и сзади, спинка ее тройная, так называемая фрачная. Ливрейная шинель имела очень большие клапаны на боковых карманах, вшитых в шов отреза, а сзади было два прорезных кармана с «листочками». Воротник, клапаны, обшлага и «листочки» были обшиты галуном. Если на фуражке была корона, то и на воротнике тоже. У швейцаров ресторанов, банков, гостиниц и магазинов иногда на воротнике вышивали наименование учреждения. Воротники и обшлага бывали и другого цвета и фактуры (бархат), чем ливрея. Ливрею густо украшали большими металлическими пуговицами, типа лакейских. Пуговицы - гладкие, с коронами, монограммами - были плоскими. Пуговицы с орлами (у швейцаров правительственных учреждений) - выпуклые, с ободком, и отличались от чиновничьих только большим размером. Пуговицы размещались таким образом: застежка - шесть пуговиц по борту, под клапанами по три пуговицы, на обшлагах по две-три горизонтально, сзади две на талии или четыре на «листочках». Иногда швейцары носили на одном плече витой погон (шнурок) и аксельбант.

Был еще один тип швейцарского одеяния, особо парадный, но его носили только швейцары очень аристократических домов, крупных правительственных учреждений, посольств, бирж. Костюм этот состоял из черной велюровой фетровой двууголки (надеваемой поперек), украшенной галунами, кокардами-эгретами, а иногда и плюмажем из белых страусовых перьев. Ливрея была с одной или двумя пелеринами (типа «николаевской» шинели). Воротник, борт, полы, разрез и «листочки» сзади пелерины были обшиты галуном; через правое плечо - широкая перевязь, тоже отделанная галуном. В XVIII и XIX веках швейцары носили на ней шпагу, а в XX веке она играла чисто декоративную роль. Вместо погон был эполет с кистями, тоже на одном плече. В руках у швейцара при таком одеянии была деревянная булава черного или коричневого цвета с медным или позолоченным шаром-набалдашником и с медным же наконечником. Иногда булава обвивалась золотым шнурком, кончающимся двумя золотыми кистями. Перчатки швейцары носили белые замшевые.

Швейцаров набирали обыкновенно из бывших унтер-офицеров и солдат гвардейских полков, поэтому их отличал высокий рост, могучее телосложение, а также обилие медалей и крестов. Украшением швейцара считалась большая борода или пышные бакенбарды как с усами, так и без усов.

2. Понятие должности

Эту профессию в гостиничном бизнесе нередко называют «душа отеля». Конечно, главная причина того, что работа швейцара получила столь почетный титул, заключается в должностных особенностях. Швейцар - первый, кто встречает и принимает посетителей отеля. В свое время у профессии швейцара было другое название - преддверник или привратник. Формулировка швейцар появилась позже. По одной из версий, причиной такого названия стала аналогия со Швейцарской Гвардией, которая охраняет Ватиканский дворец Папы Римского. Швейцар в своей работе теснее всего контактирует с другим представителем службы фронт-офис - администратором. В небольших отелях швейцар и администратор - это одно лицо. Однако крупные гостиницы не смешивают две должности. В отелях с большим числом номеров швейцар имеет четко оговоренные должностные обязанности и четкую зону ответственности. Во многих сетевых отелях 3* и выше должности для швейцара подразделяются в зависимости от смены: дневной или ночной. В основные обязанности швейцара в отеле помимо встречи гостей входят также получение почты, принятие телефонных звонков постояльцев отеля, ведение списка прибывших и отбывших. Профессия швейцара не требует специальных навыков. Основные требования к

должности - это, как правило, возраст и отсутствие вредных привычек. При этом во многих отелях класса 4-5*, особенно сетевых, желающий получить работу швейцара обязан знать английский язык на хорошем уровне. Из-за отсутствия квалификации, швейцар - одна из самых низкооплачиваемых работ в гостиничном бизнесе. Средний уровень зарплаты по России от 250 долларов в отеле средней руки, 400-500 долларов - в отеле 5* (справедливо для отелей Москвы). Привратник, вахтер и швейцар - сегодня это уже разные профессии, которые не стоит путать. Вахтер - это скорее сторож. Швейцар - работа, связанная преимущественно с отелем, реже - с ресторанами и кафе. Швейцар выполняет не столько функции сотрудника службы безопасности, сколько представителя службы приема. Поэтому, несмотря на то, что швейцар несет ответственность за ограждение лобби и холла отеля от нежелательных посягательств, все же первая его обязанность - это приветствие клиента.

3. Основная функция швейцаров

Основная функция: Приветствовать гостей при их прибытии, помогать им с багажом и свертками, контролировать подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы и прощаться с отбывающими гостями.

Масштаб деятельности: Приветствует гостей при их прибытии и убытии, оказывает помощь гостям у входа в гостиницу и обеспечивает высокий уровень удовлетворения спроса гостей.

Выполняемая работа:

а) Встречает и приветствует гостей у гостиницы.

б) Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.

в) Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.

г) Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.

д) Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.

е) Должен знать специальные функции, мероприятия и гостей.

ж) Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов.

з) Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.

и) Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.

к) Изучает меры противопожарной безопасности и технику безопасности гостиницы, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы.

Под контролем со стороны: Непосредственно - главного консьержа и дежурного портье.

Обязанности и полномочия: Отвечает за вежливое и квалифицированное выполнение услуг швейцара, контроль за автомобилями и высокий уровень удовлетворения спроса гостей и положительное впечатление о гостинице.



Заключение

Швейцар - поистине профессия с давней историей. Еще в царской России швейцары (или по-другому «придверники»), нанимаемые, как правило, из отставных солдат, служили в частных домах состоятельных горожан, в престижных гостиницах. Профессия эта уже тогда требовала особой выправки, организованности, и, конечно же, умения с достоинством носить красивую униформу. В то время швейцары были облачены в форменную одежду из ливреи с галунами, выпушками, басонами или аксельбантами. Вариантом униформы швейцара могла быть и шинель с пелериной, перевязью и треуголкой в качестве головного убора. Часто такую форменную одежду дополняло изображение фамильного герба дома, в котором служил швейцар, а цвет ее, как правило, соответствовал геральдическим цветам хозяина дома.

В Москве и сегодня можно увидеть швейцаров в униформе, встречающих посетителей у дверей ресторанов, гостиниц и даже банков. Правда, теперь старинный герб на униформе швейцара сменил современный логотип компании, а цвета этой форменной одежды соответствуют фирменному корпоративному стилю. Униформа швейцара, не утратившая со временем свою актуальность, является своеобразной визитной карточкой, доказательством респектабельности компании. Летний вариант современной униформы швейцара обычно включает в себя китель и брюки, а зимой пальто или шинель (иногда с пелериной). Изысканность любому варианту швейцарской униформы придают такие характерные аксессуары, как фуражка, цилиндр, перчатки, кашне. Иногда форменная одежда швейцара ресторана может быть выполнена в нетрадиционном, оригинальном стиле (например, в случае, если ресторан специализируется на национальной кухне и имеет соответствующее оформление).



Список литературы

1. Арбузова Н.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах - Нижний Новгород, 2011.

2. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2012. - 374 с.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания - Ростов н/Д: Феникс, 2009.

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006. - 312с.

5. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - Мн.: Новое знание, 2012. - 368с.

6. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - Мн.: Новое знание, 2008. - 422с.

7. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787с.

9. Лянина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. - М.: Издательский центр «Академия», 2005.

10. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. - 208 с.

11. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. - М.: Экономика, 2010. - 284 с.

12. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. - М.: Аспект Пресс, 1998. - 123 с.

13. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - Москва, 2000.

14. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 282 с.

15. Фромм Э. Человек для себя. - Екатеринбург: "Деловая книга", 2012. - 368с.



Приложение

(название учреждения, организации)	УТВЕРЖДАЮ (уполномоченное лицо) (ФИО, подпись) "___" ______________ 200_ г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ШВЕЙЦАРА

I. Общие положения

1. Швейцар непосредственно подчинен _______________.

2. Швейцар выполняет указания _______________.

3. Швейцар замещает _______________.

4. Швейцара замещает _______________.

5. Швейцар назначается на должность и освобождается от должности руководителем отдела по согласованию с руководителем подразделения.

6. Должен знать:

- правила обслуживания посетителей на данном предприятии;

- размещение отделов, секций, торговых залов в предприятии;

- номера телефонов вызова такси, милиции, скорой помощи, пожарной команды и др.;

- местонахождение ближайших предприятий общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и др.;

- расположение средств противопожарной защиты, сигнализации и правила пользования ими;

- правила санитарии и гигиены;

- способы чистки металлических предметов.

7. ______________________________________________________.

8. ______________________________________________________.

II. Должностные обязанности

1. Наблюдение за входом и выходом посетителей на предприятиях общественного питания, торговли, коммунального хозяйства и других.

2. Информирование посетителей о размещении отделов, секций, торговых залов, наличии свободных мест.

3. По просьбе посетителей вызов такси.

4. Приведение в порядок вестибюля, протирка стекол, стен в тамбуре и подъезде.

5. Чистка металлических предметов на дверях.

6. Очистка территории около входных дверей.

7. Проверка исправности дверей.

8. Сообщение администрации о замеченных неисправностях.

9. Включение и выключение световых реклам, проверка системы сигнализации.

10. _______________________________________________________.

11. _______________________________________________________.

III. Права

Швейцар имеет право:

1. давать подчиненным ему сотрудникам поручения, задания по кругу вопросов, входящих в его функциональные обязанности.

2. контролировать выполнение производственных заданий, своевременное выполнение отдельных поручений подчиненными ему сотрудниками.

3. запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности и деятельности подчиненных ему сотрудников.

4. взаимодействовать с другими службами предприятия по производственным и другим вопросам, входящим в его функциональные обязанности.

5. знакомиться с проектами решений руководства предприятия, касающимися деятельности Подразделения.

6. предлагать на рассмотрение руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Должностной инструкцией обязанностями.

7. выносить на рассмотрения руководителя предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

8. докладывать руководителю обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

9. _______________________________________________________.

10. _______________________________________________________.

IV. Ответственность

Швейцар несет ответственность за:

1. ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией - в пределах, определенных трудовым законодательством Украины.

2. нарушение правил и положений, регламентирующих деятельность предприятия.

3. При переходе на другую работу или освобождении от должности Швейцар ответственен за надлежащую и своевременную сдачу дел лицу, вступающему в настоящую должность, а в случае отсутствия такового, лицу его заменяющему или непосредственно своему руководителю.

4. правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности, - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Украины.

5. причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством Украины.

6. соблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации.

7. выполнение правил внутреннего распорядка, правил ТБ и противопожарной безопасности.

8. _______________________________________________________.

9. _______________________________________________________

СОГЛАСОВАНО:

Руководитель структурного подразделения:	________ (подпись)	(ФИО)	"____" ____________ ____г.
Начальник юридического отдела:	(подпись)	(ФИО)	"____" ____________ ____г.

С инструкцией ознакомлен:

(подпись)	(ФИО)	"____" ____________ ____г.

Размещено на Allbest.ru