Совершенствование сервисной деятельности в гостинице Holiday Inn Express Voronezh-Kirova в г. Воронеже

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Что такое туризм в современном мире? Если мы начнём задавать такой вопрос своим друзьям, коллегам и знакомым, то ответы будут абсолютно разные. Ведь мы будем спрашивать людей ни одного социального, материального положения и возраста. Сколько людей столько и увлечений, а значит и потребностей!

Так что мы знаем о туризме, каким он представляется большенству?Географический туризм, ориентированный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путешествующие с познавательной целью, чаще всего интересуются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туризма выступают поездки с целью посещения родственников, знакомых, друзей, а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что путешествующие сознательно интегрируются в группы. Объединение в группы происходит при наличии интересующей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относятся поездки с целью активного участия в спортивных мероприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.Экономический туризм - поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посещение бирж, выставок, ярмарок и т. д.

Политический туризм подразделяется на дипломатический туризм, участие в конгрессах, а также туризм, связанный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного критерия такой классификации выбран срок пребывания в путешествии. Если путешествия различаются по такому внешнему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным формам туризма. Существует много возможностей, позволяющих выделить формы туризма по внешним критериям:

- по происхождению туристов;

- по организационной форме;

- по длительности пребывания в путешествии;

- по возрасту;

- по транспортным средствам;

- по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между формами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из определенных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествующих, т. е. по внутренним факторам, а формы туризма - по внешним причинам и воздействиям, что очень важно для менеджмента.

Именно благодаря верному менеджменту и маркетинговым исследованиям, рассчитывается какой объект размещения открывать в зоне интересов туристов.

Одна из основных потребностей путешествующих - это комфортное проживание, так что для участника HORECA (Hotel, Restaurant, Cafe/Catering), важно найти своего гостя, понять его запросы и удовлетворить их. Так как довольный клиент, обязательно вернётся, а значит будет приносить прибыль, что является итогом деятельности гостиничного бизнеса.

Целью дипломной работы является повышение конкурентоспособности отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova г. Воронежа, путем совершенствования деятельности отеля.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо решить следующие задачи:

- дать характеристику сервисной деятельности отеля;

- выявить сильные и слабые стороны отеля;

- определить потенциальных конкурентов отеля;

- разработать рекомендации по совершенствованию деятельности отеля;

- произвести расчет эффективности внедрения предлагаемых мероприятий.



1. Отели история и этапы развития

1.1 История создания бренда Holiday Inn и соединение с кампанией IHG (InterContinental Hotels Group)

История создания сети Holiday Inn начиналась в середине 50-х годов прошлого века. Основатель компании Кеммонс Вилсон, отправившись с семьей в поездку в Вашингтон, не был удовлетворен качеством придорожных мотелей, в которых им приходилось останавливаться во время путешествия. Свой первый отель он открыл в Мемфисе, штат Теннесси в 1952 году. Имя Holiday Inn ему дал в шутку архитектор здания, использовав название популярного музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера. Вскоре быстро набирающая обороты компания владела уже 4 отелями, расположенными на подъездных дорогах, ведущих к Мемфису. Цепочка отелей, предоставляющих гостям удобный подъезд, специальные условия для размещения всей семьей и достойный сервис для путешественников, росла с фантастической скоростью. К концу 50-х годов она насчитывала уже 100 отелей по всей Америке, а в 1968 году в Сан-Антонио, штат Техас свои двери для туристов распахнул тысячный отель под вывеской Holiday Inn.

Столь стремительный рост компании не мог не отразиться на всем гостиничном бизнесе страны. Сеть Holiday Inn начала диктовать остальным участникам рынка стандарты обслуживания, введя передовую технологию бронирования номеров, а также открыв впервые в мотелях закрытые бассейны для постояльцев. Цепочка Holiday Inn шагнула далеко за пределы Соединенных Штатов, распространив свое влияние по всему миру.

Однако в 80-е годы поступательное развитие компании несколько притормозилось, и она постепенно начала терять свои доминирующие позиции на отельном рынке.

В этот период Вилсон вынужден был продать свой пакет акций, и в настоящее время компания Holiday Inn не является самостоятельным предприятием, а входит в состав крупной международной гостиничной корпорации InterContinental Hotels Group (IHG), штаб-квартира которой находится в английском городе Виндзор.

Пытаясь вдохнуть новую жизнь в торговую марку Holiday Inn, владельцы корпорации образовали несколько новых брендов, ориентированных на разные слои клиентов. Например, Holiday Inn Express - это бюджетные отели, ориентированные на деловой туризм, которые предлагают ограниченный набор услуг за умеренную плату. Holiday Inn Select обеспечивают деловым путешественникам уже намного более высокий уровень комфорта, а Holiday Inn Resort и Holiday Inn Club Vacation, построенные преимущественно на морских курортах, предлагают клубный отдых, в том числе по системе “все включено”.

В условиях жесткой конкурентной борьбы за клиентов с другими грандами отельного бизнеса, компания Holiday Inn разработала свою собственную систему скидок и программу лояльности. Любой постоялец сети отелей имеет возможность со временем стать ее участником и накапливать призовые баллы, которые в дальнейшем дают право пользоваться рядом привилегий, например, получение более дорогого номера по цене дешевого.

Отели Holiday Inn упоминаются в ряде голливудских фильмов, одним из которых является знаменитый мюзикл “Братья Блюз”. Многие “звезды” прославили гостиницы этой цепочки тем или иным способом.

Так, Элтон Джон написал песню об отеле Holiday Inn, в котором он останавливался во время турне. А музыканты группы The Who разнесли вдребезги одну из гостиниц, за что были пожизненно лишены права останавливаться в отелях, принадлежащих к этой цепочке2.

Обьединение Inter Continental Hotels Group

IHG является международной гостиничной компанией, цель которой состоит в продвижении «Любви гостей к отличным отелям». InterContinental Hotels Group (IHG) - крупнейшая международная гостиничная сеть по количеству номеров. IHG владеет и управляет свыше 4500 отелями в 100 странах мира. Группе принадлежат такие всемирно известные и уважаемые гостиничные бренды, как :

Первый в мире по-настоящему международный гостиничный бренд InterContinental Hotels & Resorts владеет пятизвездочными отелями в более чем 60 странах. Работает на местных рынках уже более 60 лет. Каждый из отелей отличается уникальным стилем: от традиционной элегантности до урбанистического шика и курортов на тропических побережьях - наш бренд идеально подходит тем, кто предъявляет высокие требования к интерьеру отелей.

В отелях HUALUXE™ мы стремимся обеспечить нашим гостям роскошный отдых в атмосфере, приближенной к естественной природе, предоставляя им внимательное и деликатное обслуживание. Благодаря нашей заботе гости получают возможность полноценно отдохнуть и эффективно поработать. В своей работе мы руководствуемся лучшими традициями китайского гостеприимства в сочетании с известным во всем мире стремлением к неизменному качеству.

Crowne Plaza® Hotels & Resorts

В отелях Crowne Plaza® Hotels & Resorts мы стараемся, чтобы во время деловых командировок все необходимое для успешной работы у вас было под рукой. В каждом отеле есть современные переговорные комнаты и хорошо оборудованные фитнес-центры, действует программа обеспечения хорошего сна Crowne Plaza Sleep Advantage®, предлагаются круглосуточные деловые услуги - мы делаем все, чтобы вы были в хорошей форме и преуспели в работе.

Hotel Indigo®

Отели бренда Hotel Indigo®, расположенные в крупнейших городах мира, славятся свежестью дизайна, персональным обслуживанием и неповторимой местной индивидуальностью. Мы дарим нашим гостям эксклюзивность проживания в бутик-отеле, сочетающуюся с надежностью и преимуществами солидного бренда. В каждом отеле отражаются характерные черты его окрестностей. Это проявляется и в предметах искусства на стенах, и в национальных блюдах и напитках.

Отели EVEN™

Гостиничный бренд EVEN™ Hotels открывает новые горизонты для гостей, заботящихся о здоровье и поддержании хорошей формы. Мы помогаем гостям сохранять активность, отдыхать без проблем, полноценно питаться и достигать большего во время их путешествия, чтобы и вдали от дома они могли вести сбалансированную жизнь. В современном гармоничном интерьере поддерживать хорошую форму помогают сотрудники отеля со специальной подготовкой в области велнеса.

Staybridge Suites®

В просторных номерах-люкс, оборудованных полностью укомплектованными кухнями и удобными рабочими зонами, Вам будет легко жить и работать. Кроме того, для Вас - бесплатный горячий завтрак (шведский стол), бесплатный беспроводной Интернет на всей территории отеля, а также вечера "The Social", на которых Вы можете пообщаться с другими гостями и найти новых друзей.

Candlewood Suites®

В отелях Candlewood Suites® заботятся о комфорте, просторе и разумной цене, так что в студиях и люксах с одной спальней будет достаточно места для полноценного отдыха. Полностью укомплектованные кухни, удобные рабочие зоны и бесплатные прачечные позволят Вам здесь чувствовать себя как дома, какой бы долгой ни была Ваша разлука с ним.

Отели Holiday Inn®

Обновленные, современные и лучше, чем когда-либо.

В настоящее время отели Holiday Inn® предлагают уютную, знакомую атмосферу, где гости могут расслабиться и оценить все удобства, такие, как бесплатный высокоскоростной Интернет, рестораны, фитнес-центры и уютные лаунж-бары.

Ко всему этому дети могут проживать и питаться бесплатно. Идеальное сочетание бизнеса и отдыха для современного путешественника, привыкшего к комфорту.

Holiday Inn Resort®

Семейный отдых и развлечения от бренда, который Вы знаете и которому доверяете. Расположенные в основных местах семейного отдыха по всему миру, курортные отели бренда Holiday Inn Resort® дают Вам возможность очутиться в центре развлечений. В каждом курортном отеле имеется бассейн и другие условия для активного отдыха, проводятся выступления артистов, так что у каждого члена семьи будет максимально насыщенный событиями отпуск.

Holiday Inn Club Vacations®

Памятный отдых стал доступнее, чем когда-либо, с этими просторными семейными виллами в лучших местах США. Просторные помещения, где все свободно могут разместиться, и домашние удобства вдали от дома - хорошая отправная точка вблизи самых популярных мест. Это возможность приобрести впечатления, к которым Ваша семья и друзья будут возвращаться вновь и вновь.

Отели Holiday Inn Express®

Разумный выбор для путешественника, которому требуется простой, привлекательный отель, где можно отдохнуть, восстановить силы и даже немного поработать. Когда Вы куда-нибудь едете или останавливаетесь у нас на неделю, Вам понравится то, что предлагают отели Holiday Inn Express® - то, что Вам нужно больше всего и ничего лишнего.

А также IHG® Rewards Club - крупнейшая в мире программа лояльности для постоянных гостей, членами которой являются уже более 52 миллионов человек.

Зарабатывать баллы не сложно. Использовать - еще легче. Получите то, что вам нужно - авиаперелеты, товары, подарочные карты, бонусные ночи, которые также учитываются для достижения элитного статуса. Воспользуйтесь такими преимуществами, как бесплатный Интернет и быстрое достижение элитного статуса. Ваше удобство - самое главное, поэтому с помощью своих баллов вы можете забронировать проживание практически в любом отеле, даже у наших конкурентов.

IHG Rewards Club является одной из самых обширных и популярных программ лояльности в мире. Действие карты охватывает более 4600 отелей группы InterContinental Hotels Group. Вступая в члены клуба, Гость выбирает сам объект накопления: баллы IHG Rewards Club или авиамили выбранной им авиакомпании. Набранные баллы и мили член программы может обменять на ночи в гостинице, перелеты, услуги отелей и т.д.

IHG Rewards Club - это простая и удобная программа лояльности для постоянных клиентов, отличающаяся следующими особенностями:

• Баллы не устаревают

• Более 4600 объектов, где можно получить и использовать баллы

• Персональный онлайн-аккаунт

• Гость получает возможность более поздней выписки из номера (если позволяет ситуация со свободными номерами)

• Баллы можно также покупать и передавать другим лицам

• Гарантированное наличие номера и, в зависимости от отеля, повышение категории номера для клиентов с Платиновым статусом

• Баллы и более высокий членский статус можно купить



ТаблицаУровни членства в программе лояльности

Уровень членства	Годовые требования для достижения соответствующего уровня
	Клубный	До 14 ночей в течение календарного года
	Золотой элитный	Провести 15 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 20 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением золотого элитного статуса, останавливаясь в отелях 3 брендов IHG в общей сложности в течение 10 учитываемых ночей
	Платиновый элитный	Провести 50 учитываемых ночей в наших отелях, заработать 60 000 учитываемых баллов либо воспользоваться быстрым достижением платинового элитного статуса, останавливаясь в отелях 4* брендов IHG в общей сложности в течение 40 учитываемых ночей (*: 3 брендов IHG для участников программы, проживающих в странах Азии, ближнего Востока и Африки).

Таблица Приоритеты участников программы лояльности

	Клубный статус	Золотой элитный	платиновый элитный
накопление баллов или авиамиль
баллы никогда не сгорают
продленное время выезда
бесплатная газета по будням1
эксклюзивный номер телефона для связи с обслуживающим персоналом
отсутствие закрытых дат для бонусных ночей
бонусные ночи учитываются для достижения элитного статуса
бесплатный Интернет
первоочередная регистрация
Бонус к накопленным базовым баллам в размере		10%	50%
ночи, перенесенные с предыдущего года и учитываемые для получения платинового элитного статуса
бесплатное повышение категории гостиничного номера при регистрации в отеле (при наличии номеров)
гарантированное наличие номера (при бронировании за 72 часа)

Группа отелей Holiday Inn, является составной частью обьединения Inter Continental Hotels Group.

Историю появления Inter Continental Hotels Group можно проследить с 1777, когда Уильям Басс установил пивоваренный завод в Burton-on-Trent, торгующем под его собственным именем.

Бизнес процветал при Уильяме и его сыне Майкле Томасе, превратившегося в ведущего внутреннего пивовара и экспортера.

В 1876 их торговая марка красный треугольник стала первой торговой маркой, которая была зарегистрирована в Великобритании.

Поскольку бизнес рос, и активно участвовал в консолидации промышленности, приобретая такие известные региональные компании как Tennents Caledonian в Шотландии, и Mitchells и Дворецкие в Мидлендсе. Бас, сливается в 1967 с Charringtons в Лондоне. Каждый региональный пивоваренный завод имел большие пабы, и в результате Бас стал одним из крупнейших среди пивоваров и владельцев паба в стране.Бас уже имел маленькую цепочку отелей, которые были приобретены в 1987. Но первое существенное международное движение в гостиничный бизнес произошло в 1988, с закупкой Holiday Inns International, и последующим приобретением остающегося североамериканского бизнеса Holiday Inn в 1990.

В 1991, Holiday Inn Express была создана новая цепочка, в дополнение в уже имеющимся расширяя долю отельного сервиса, и Crowne Plaza была начата в 1994, чтобы переместить группу на высококлассный рынок.

В возрасте 90 лет скончался основатель сети отелей Holiday Inn Кеммонс Уилсон. Многие эксперты гостиничного бизнеса считают, что Уилсон преобразил его, создав современный тип отеля для миллионов путешественников по всему миру - удобный и доступный по цене.

Начав с одного отеля в пригороде Мемфиса, Уилсон превратил свою компанию в мировой гигант. Кеммонс Уилсон превратил мотель из старого спального мешка на обочине дороги в самый популярный дом, который вы можете найти, уехав из своего дома", - писал журнал Time в главной статье одного из номеров 1972 г. , посвященной Уилсону и его империи. Идея создания сети недорогих, но качественных мотелей возникла у него во время отдыха с женой и детьми в Вашингтоне; родителям в таких мотелях не нужно было бы платить за детей. "Шестидолларовый номер превращался (с учетом платы за детей) в номер за $16, а восьмидолларовый - в номер за $18, - вспоминал Уилсон в одном из интервью в 1996 г. - Я сказал своей жене Дороти: это нечестно. Я мало ездил в отпуск, но во время этого путешествия я понял, как много семей ездит в отпуска и как им нужно приятное место, в котором они могли бы остановиться".

В 1954 г. он заключил соглашение с Уолласом Джонсоном - крупным девелопером, компания которого имела огромный успех на рынке жилья, переживавшем послевоенный бум.

Связи Джонсона и его возможности по привлечению средств стимулировали быстрое развитие сети Holiday Inn. На пике роста империи Уилсона каждые 2,5 дня в мире открывался новый отель Holiday Inn. Сегодня в одних только Соединенных Штатах насчитывается более 1000 отелей этой сети.

"Своими нововведениями он преобразил гостиничную индустрию, - заявил на прошлой неделе мэр Мемфиса Уилли Херентон, выступая на панихиде. - Он демонстрировал рвение в работе, а его энергия была безгранична. Даже в свои 80 с лишним лет он продолжал заключать сделки. Мы все скорбим о его уходе".

Вывеска Holiday Inn - тоже изобретение Уилсона. А название для своей гостиницы он взял из фильма 1942 г. с одноименным названием, в котором главную роль играл популярный актер и певец Бинг Кросби.

Уилсон был очень трудолюбив. В его известной книге Kemmons Wilson's Twenty Tips for Success / "Как добиться успеха: 20 советов Кеммонса Уилсона"/ есть такая фраза: "Работайте только полдня. Не важно, какую половину дня вы работаете, - первые 12 часов или вторые 12 часов". /"Ведомости", 17 февраля /4

1.2 История развития бренда Holiday Inn Express®

В 1990х появился бренд Holiday Inn Express. С поддержкой и узнаваемостью бренда Holiday Inn и понятной рекламой, что эта сеть предоставляет простой комфорт и отличное соотношение цены и качества, сеть отелей Holiday Inn Express с самого начала пользуется невероятным успехом. В течение первого десятилетия доходы сети достигают 1 миллиарда долларов США, это самый успешный проект отелей во всем мире. Все больше туристов отдают предпочтения отелям сети Holiday Inn brand по сравнению с любыми другими сетевыми отелями. В среднем, каждую секунду в отели сети Holiday Inn или Holiday Inn Express оформляются по три Гостя.

1991 отель Holiday Inn Express появился в США

1996 Express by Holiday Inn открылся в Европе (Стратклайд, Шотландия). Количество отелей Holiday Inn Express увеличивается до 500, в среднем каждые четыре дня открывается новый отель.

2003 Концепция завтрака Express Start breakfast bar с размахом прокатилась по 1250 отелям США менее чем за 3 месяца, предлагая эксклюзивный кофе Smart Roast и булочку с корицей, разработанную специально для этого бренда.

2004 Концепция усовершенствования ванных комнат Holiday Inn Express Simply Start запущена в США в более 1300 отелях, чтобы впечатлить Гостей этой сети.

2006 Разработана концепция постельных принадлежностей Holiday Inn Express Simply Smart в США, Канаде и Мексике в более 1400 отелях этой сети.

2007 Компания IHG выделяет 1 миллиард долларов на реновацию концепции всех отелей под общим брендом Holiday Inn.

2008 Holiday Inn Express запускает обновленную концепцию завтрака Express Start breakfast bar в Америке. Первый отель Holiday Inn Express демонстрирует новый подход в сети.

2009 Бренд Holiday Inn Express известен во всем мире.

2010 Концепция завтрака Express Start breakfast bars используется в 109 отелях Великобритании, демонстрируя разнообразие горячих блюд.

2011 Holiday Inn Express подписывает договор на 19 отелей в Индии.

2012 Holiday Inn Express выходит на рынок Юго-Восточной Азии

2014 Holiday Inn Express впервые появляется в России (Воронеж).

1.3 Отличительные черты отелей гостиничной цепи Холидей Инн

Многие отели стараются предлагать свои продукты с характеристиками и дизайном лучше, чем у конкурентов. Так, вновь построенные отели стараются обратить внимание потребителей на безупречное состояние своей материально-технической базы, - на выделении этого преимущества основана практически вся рекламная компания отелей в первые несколько лет их существования.

Конкурентным преимуществом, однако, является не только качественное состояние МТБ гостиницы, но и ее предметный и функциональный аспекты - площадь и обстановка гостевых номеров, общественных помещений, техническая обеспеченность отеля и т.д.

В данном случае важную роль могут сыграть даже казалось бы не самые значительные детали - площадь номера, размер и тип кровати, количество полотенец в ванной комнате, наличие биде, дополнительного одеяла, спектр технического оборудования в бизнес-центре отеля, степень оснащенности тренажерами фитнес-центра, размер бассейна и т.д. Все эти «детали» В совокупности могут сформировать достаточно сильное конкурентное преимущество отелю, которое также необходимо учитывать при организации его позиционирования.

* Дифференциация по классу обслуживания и спектру услуг. Так как аспект качества обслуживания является основным в гостиничном бизнесе, этот тип дифференциации является одним из наиболее популярных. Практически любая современная гостиница должна стремиться превысить ожидания своих потребителей в уровне обслуживания, характерном для своей классификации (звездности).

Многие отели успешно используют стратегию наращивания вверх продуктового ассортимента, открывая отдельные этажи, где за небольшую доплату гостям предлагается более высокий уровень сервиса - улучшенные номера, отдельная регистрация и расчет на этаже, комната для завтрака, комната для проведения встреч и переговоров и т.д. Такая практика внедрена в работу московских отелей «Космос» (этаж «Космос Клуб»), «Шератон Палас» (этаж «Шератон Тауэрс») и многих других. Некоторые отели («Холидей Инн», «Балчуг Кемпински», «Ренессанс», др.) сегодня стараются персонифицировать свой сервис, вводя в свой штат должность менеджера по работе с гостями, задачей которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей гостей. Например, отель «Мариотт Аврора» предлагает на сегодняшний день эксклюзивную услугу для своих гостей на рынке Москвы - службу дворецких, работающую на каждом гостевом этаже. Благодаря работе этой службы любой гость может заказывать дополнительные услуги не через разные службы гостиницы и решать все свои проблемы не через сотрудников службы регистрации, а через обращение к дворецкому на своем этаже. Каждый дворецкий знает постоянных гостей по именам и умеет предвосхитить любые их пожелания. Это способствует сокращению времени обслуживания, более оперативному решению проблем гостя, повышению внимания к нему со стороны персонала отеля, что в конечном итоге приводит к увеличению его доходов.

Таким образом, важнейшим конкурентным преимуществом любой гостиницы является более широкий по сравнению с конкурентами спектр предоставляемых услуг. При этом любая новая качественная услуга, создающая дополнительные удобства для гостя будет им наверняка по достоинству оценена.

* Дифференциация по программе поощрения постоянных гостей. Значительным конкурентным преимуществом отеля может оказаться программа поощрения, предлагаемая гостям, останавливающимся в отеле на постоянной основе.

Подобные программы удобны для гостей, выгодны для отеля и предлагают - дополнительные скидки на услуги отеля или включение в цену ряда дополнительных услуг, возможность бесплатного проживания в любом отеле мира, принадлежащей данной сети, и т.д.Таковы поощрительные программы Starwood Preferred Guest («Sheraton»), Private Concierge («Кемпински»), Мarriоtt Rеwards(«Мариотт»), Нiltоn Ноnоrs («Хилтон») и Priority Club Rewards («Holiday Inn») и многие другие.

Ряд отелей также является участником бонусных программ международных авиакомпаний, - проживание в отеле добавляет гостю баллы, определенный итог которых можно использовать для бесплатного перелета в какую-либо страну мира. И, наоборот, полученные баллы за пользование услугами какой-либо авиакомпании дает возможность гостю прожить ночь в отеле бесплатно. Иногда только преимущества, получаемые гостем в рамках подобных программ, способны влиять на его решение о выборе отеля. Поэтому менеджменту гостиницы важно планировать эффективность поощрительных программ для постоянных гостей и формировать конкурентное преимущество.

Практически в каждом отеле, не говоря уж о гостиничной сети, существует программа поощрения постоянных гостей.

Наиболее часто используемая система скидок на номера - это так называемая «накопительная система», когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, получает значительные льготы и привилегии за пользование гостиничными и дополнительными услугами.

Очень важным моментом в этой связи является тот факт, что данная программа работает везде, где представлена гостиница - член данной цепочки. Гость может и не жить ни одной ночи в вашей гостинице, но из-за того, что он набрал это количество баллов в отелях других стран или получил там дисконтную карту, вы обязаны предоставить ему скидку или иную привилегию, на которую он имеет право

* Дифференциация по тортовой марке или имиджу. Иногда положительного имиджа или репутации гостиницы бывает достаточно для того, чтобы привлечь клиентов к сотрудничеству. Большим преимуществом отеля является его принадлежность к известной международной гостиничной сети, поддерживающей стандарты обслуживания на высоком уровне. Для того, чтобы завоевать репутацию или позицию, отдельные гостиницы могут присоединяться к маркетинговым группам. Например: московские гостиницы «Балчуг Кемпински» и «Националь Ле Меридиан», а также петербургские «Гранд. Отель Европа», «Астория» И «Талеон Клуб» входят в ассоциацию «Ведущие отели мира». Это членство положительно сказывается на имидже этих отелей, оказывает им определенную маркетинговую поддержку, а также предоставляет дополнительный канал бронирования.

В зависимости от особенностей конкретных гостиничных продуктов и возможностей самого отеля он может использовать одновременно от одного до нескольких направлений дифференциации для позиционирования



2. Характеристика предприятия сервисной деятельности

экскурсионный конкурентоспособность отель гостиничный

2.1 Характеристика отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova

Организационно-правовая форма отеля Holiday Inn Express Voronezh-Kirova - общество с ограниченной ответственностью «РГС Воронеж».

Виды деятельности (по кодам ОКВЭД):

Деятельность гостиниц и ресторанов

- Деятельность гостиниц

Дополнительные виды деятельности

Дополнительные виды деятельности ООО "РГС ВОРОНЕЖ":

- Деятельность гостиниц

- Строительство зданий и сооружений

- Розничная торговля пищевыми продуктами, включая напитки, и табачными изделиями в специализированных магазинах

Сведения о регистрации компании Регистрация компании:

Фирма ООО "РГС ВОРОНЕЖ" зарегистрирована 1 ноября 2008 года. Регистратор - Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы №15 по Санкт-Петербургу.

Классификация по ОКОГУ:

Хозяйственные общества и товарищества с участием иностранных юридических и (или) физических лиц, а также лиц без гражданства

Вид собственности:

Совместная частная и иностранная собственность

Юридический адрес 197022, г. САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, ул. Профессора Попова, 37 литер В, оф. 512

Фактический адрес отеля: г. Воронеж ул. Кирова 9/1

Официальное открытие отеля состоялось 4 декабря 2014 г.

Режим работы отеля: круглосуточно Пн-ВС

Режим работы бара: круглосуточно, перерыв с 2-00 до 3-00 Пн-Вс

Отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova - это отдельно стоящее здание с собственной парковкой, перегороженной шлагбаумом и небольшой территорией перед отелем. Рядом расположены здания трёх банков и строящийся современный бизнес-центр. Новый, современный отель Holiday Inn Express Voronezh - Kirova, номерной фонд которого составляет 145 номеров, расположен в самом центре деловой и досуговой части города. В шаговой доступности от отеля находятся: Государственный Воронежский театр оперы и балета, Краеведческий музей, Благовещенский собор, Кольцовский сквер с музыкальным фонтаном, а также многочисленные рестораны и кафе на любой вкус. Holiday Inn Express Voronezh - Kirova предлагает услуги бизнес-центра, бесплатную парковку для гостей отеля, уютный лобби-бар. Чтобы всегда оставаться на связи, к услугам гостей бесплатный высокоскоростной Wi-Fi на всей территории отеля. Удобная транспортная развязка связывает Отель с железнодорожным вокзалом «Воронеж-1» и отлично подходит как для деловых людей, так и для туристов. Расстояние до аэропорта Воронежа составляет 19 км.

В команде отеля состоят:

Административный отдел - генеральный управляющий, помощник генерального управляющего.

Отдел маркетинга и рекламы - 3 сотрудника

Отдел группы по обслуживанию гостей - 13 сотрудников (менеджер группы, бронист, 8 сотрудников стойки приёма и размещения и 2 повара, стюарт -1)

Отдел хозяйственной службы - 2 менеджера и 8 горничных

Бухгалтерия - 2 сотрудника

Инженер - 1 сотрудник

ТМЦ - 1 сотрудник

Работа административного отдела, отдела маркетинга и рекламы, отдел хозяйственной службы, бухгалтерия составляет 8-ми часовой рабочий день и соответствует пятидневному графику. Сотрудники группы по обслуживанию гостей так же работаю по 8 часов в день по пятидневному графику, но посменно. 1-я смена начинается с 6-30 до 15-30, 2-я смена начинается с 14-30 и до 23-30, 3-я смена начинается с 22-30 и до 7-30. У поваров рабочий день начинается с 6-00 до 15-00.

У каждого отдела есть униформа. Для административного отдела, отдела продаж, и отдела группы по обслуживанию гостей униформа представляет собой: голубая рубашка, тёмно-синяя юбка или брюки шейная косынка или галстук у мужчин, именной бейдж с перечислением языков на которых говорит сотрудник. Отдел хозяйственной службы имеет свою удобную для работы униформу - хлопковые брюки и рубаха свободного кроя, белое носки, закрытая обувь, именной бейдж. На работе на кухне повара носят стандартную униформу. Строгое соблюдение формы только для отдела группы по обслуживанию гостей и хозяйственной службы .

Для быстрой и качественной работы в отеле есть вся необходимая оргтехника (компьютеры, факсы, ксероксы), Наличие серверной, высокоскоростной интернет. Довольное кол-во канцелярских товаров, в том числе с фирменным логотипом, которые гости могут по-желанию забрать с собой.

Отличительной чертой всей линейки отелей Holiday Inn Express в мире это качественные и быстрое предоставление услуг за умеренную сумму. В данных отелях вы найдёте всё самое необходимое для хорошего сна, комфортного пробуждения и вкусного завтрака. Не зря девиз отеля гласит: «Просто, удобно, всё что нужно», отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova не предлагает ничего лишнего, только то что вам понадобиться в деловой поездке: уют и скорость!

В большей части в отель Holiday Inn Express Voronezh-Kirova составляют

бизнеса-поездки, как командировки от кампаний, так и частные предприниматели. А так же гости проезжающие транзитом в южном направлении, которые с удовольствием останавливаются отдохнуть.

Миссия кампании - понимание желаний гостя и качественное предоставление услуг

Цель кампании - стабильный рост доходов

2.2 Характеристика услуг отеля

Услуги -- Holiday Inn Express Voronezh Kirova

Питание и напитки:

• бар;

• снэк-бар;

• завтрак «Шведский стол»;

Сервисы:

• Трансфер (за дополнительную плату)

• Трансфер от/до аэропорта (платный)

• Круглосуточная стойка регистрации

• Ускоренная регистрация заезда/отъезда

• Камера хранения багажа

• Общий лаундж/гостиная с телевизором

• Ежедневная уборка номера

• Конференц-зал

• Бизнес-центр

• Факс/Ксерокопирование

• Возможность заселение с животными (за дополнительную плату)

Общие:

• Wi-Fi предоставляется на территории всего отеля бесплатно.

• Бесплатная Частная парковка на месте (предварительный заказ не требуется)

• Доставка прессы

• Номера для некурящих

• Номера/Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями

• Лифт

• Звукоизолированные номера

• Отопление

• Гладильная комната

• Кондиционер

• Возможность выбора мягкой или жёсткой подушки в номере

Персонал говорит:

• на русском

• на английском

2.3 Характеристика персонала отеля

Сотрудники, имеющие отношение к производству и сервировке блюд:

• Должны всегда мыть руки с мылом перед работой с продуктами и выполнять все необходимые санитарные нормы, предписанные для работы в отделе.

• Ногти должны быть короткими и чистыми, покрытие лаком не разрешается.

Стандарты причёски

• Не разрешается брить голову;

• Выбирайте консервативный тип причёски и цвет волос;

• Сотрудники служб, не имеющих контакта с гостями (кухня, склад), должны иметь соответствующую санитарным правилам причёску; сотрудницы, имеющие длинные волосы, должны держать волосы собранными и заколотыми;

• Сотрудники кухни должны носить головные уборы и убирать волосы под них;

• Мужчины должны быть всегда гладко выбриты и не могут начать выращивать бороду без согласия Руководителя отдела;

• Мужчины, принятые на работу с бородой, должны следить за её состоянием; если они сбреют бороду, то должны следовать общим правилам.

Аксессуары и украшения

Мужчины

• Могут носить часы и обручальное кольцо;

• Запрещено носить серьги и украшения на других частях тела;

• Рекомендуется избегать привлекающих внимание украшений.

Женщины

• Могут носить часы и не более двух колец;

• Могут носить стандартный комплект серёг (по одному в каждом ухе);

• Серьги и кольца должны быть небольшого размера, без камней или с камнями маленького размера;

• Не рекомендуются привлекающие внимание украшения;

• Не разрешается носить серьги в носу или других частях лица.

Персонал Кухни

• Не должны носить украшений (включая часы и обручальные кольца);

• Не могут использовать булавки для застегивания униформы.

Стандарты использования косметики

Женщины

• Должны пользоваться гигиенической косметикой для поддержания натурального и профессионального внешнего вида;

• Не должны использовать парфюмерию с сильными запахами;

• Пользуйтесь декоративной косметикой в деловом стиле;

• Маникюр должен быть аккуратным, цвет лака должен быть спокойным и неярким, без дизайна.

Мужчины

• Не должны использовать парфюмерию или средства после бритья с сильными запахами.

Стандарты одежды сотрудников

• Одежда должна быть чистой и хорошо отглаженной;

• Рубашка униформы должна быть всегда свежей;

• Обувь должна быть в хорошем состоянии и начищена;

• Дизайн обуви - закрытые туфли чёрного цвета на низком устойчивом каблуке - для сотрудников, работающих в контакте с гостями; сотрудники кухни должны использовать специальную обувь;

• Обувь должна быть классической, не авангардного дизайна;

• Сандалии и тапочки не допустимы;

• Каблук должен быть обработан прорезиненным материалом для предотвращения скольжения и стука;

• Женщины всегда должны носить колготки телесного цвета, мужчины должны носить черные носки;

• Значки с именем (бэйджи) являются частью униформы и сотрудник должен всегда его носить;

• Не разрешается появляться в верхней одежде на территории для Гостей, на рабочих местах и столовой для персонала.

Униформа и контроль униформы

• Все сотрудники, обеспеченные униформой, должны присутствовать на рабочем месте только в униформе, соответствующей отделу и не должны уносить униформу за пределы гостиницы;

• Каждый сотрудник подписывает документ об использовании униформы и несёт за неё ответственность;

• Сотрудники отвечают за подготовку униформы к работе до начала рабочей смены;

• При сдаче униформы в чистку/стирку сотрудники должны снять бэйджи, значки, ручки и проверить содержимое карманов;

• Не разрешается оставлять униформу на полу, на шкафчиках или скамейках в раздевалке;

Питание

• Служебная столовая для сотрудников отеля является бесплатной и служит для приема пищи во время перерыва в работе.

• Сотрудники, работающие 8 часов, имеют право на один прием пищи в смену.

• Любое питание на рабочем месте, изъятие продуктов с линий раздачи шведских столов или с производства является грубым нарушением служебной дисциплины.

• Вынос посуды из столовой запрещен.

• Весь персонал несет ответственность за чистоту, гигиену и надлежащую работу столовой.

Посещение сотрудника родственниками и друзьями

В связи с тем, что во время рабочей смены требуется Ваше внимание и помощь коллегам, настоятельно рекомендуем не приглашать Ваших друзей и родственников посетить Вас.

Сообщения, почта, факсы и электронная почта, Интернет

• Не используйте адрес отеля в качестве адреса вашей личной почты;

• Не допускается использование корпоративного адреса и электронной почты в личных целях сотрудника;

• Электронная почта отеля включена в сеть всей компании и находится под контролем и администрированием соответствующих средств, а значит, может быть проверена;

• Доступ в Интернет также предназначен для коммерческих целей компании.

Офисное оборудование, оргтехника

• Копировальные машины и принтеры предназначены для использования гостями и сотрудниками в деловых целях;

• Оргтехника не должна использоваться сотрудниками в личных целях без разрешения Руководителя. Для использования оргтехники в личных целях, обсудите этот вопрос с Руководителем и установите стоимость услуг, которые будут Вам предоставлены соответственно.

Персональные звонки

• Не разрешается пользоваться телефонами, расположенными на территории для гостей и предназначенными для гостей;

• Не разрешается ношение и использование личного мобильного телефона во время работы;

• Сотруднику рекомендуется воздержаться от получения и совершения им самим личных телефонных звонков во время рабочей смены, кроме экстренных случаев

Нахождение в здании гостиницы в нерабочее время

• Сотрудники должны покидать отель сразу по окончании рабочей смены, если их задержка не обусловлена решением Руководителя. Сотрудникам не рекомендуется посещать отель в их выходные дни и в свободное от работы время;

• Сотрудники могут находиться на территории отеля в случае, если это определено их Руководителем для посещения тренингов или других мероприятий, организованных отелем для сотрудников. В этом случае сотрудник должен находиться только там, где это мероприятие проходит, и покинуть отель сразу по окончании мероприятия;

Ключи

• Когда бы Вы ни брали ключи, Вы должны расписаться за них и указать время, когда Вы их получили.

• Мастер ключ не должен выноситься из отеля.

• Ключи должны быть маркированы таким образом, чтобы невозможно было идентифицировать отель или дверь. Система маркировки должна быть конфиденциальной.

В номере Гостя

Невозможно заходить номера без разрешения Гостей и без рабочей необходимости. Если сотруднику необходимо зайти в номер, следует действовать:

• Никогда не трогайте из гостевых принадлежностей.

• Не сидеть на кроватях и креслах.

• Не пользоваться гостевым туалетом.

• Уходя из номера, всегда проверить, хорошо ли закрыли дверь.

• Никогда ничего не брать из комнат гостей.

• Никогда не позволять кому-либо заходить в номер гостя, пока сотрудник в нем. Если кто-то утверждает, что он Гость, проверите его имя и ключ от номера.

Получение подарков

О любых предложениях подарков Вы должны сообщить Вашему Руководителю и получить письмо, подписанное Руководителем и специалистом по безопасности для выноса подарка с территории.

Конфиденциальная информация

Являясь членом команды отеля, сотрудник не может передавать информацию, которая определяется как конфиденциальная или коммерческая. Таковой является любая информация о Гостях, неофициальные цены на номера, информация о доходах и бюджете отеля и внутренние процедуры. Не разрешается давать интервью и делать заявления, в качестве представителя отеля. Поступивший запрос такого рода нужно переадресовывать Генеральному управляющему или его Помощнику по административным вопросам.

Спиртные напитки и наркотические средства

• Сотрудникам запрещается иметь при себе, приносить в отель или употреблять на территории отеля алкогольные напитки или наркотические средства. Любой сотрудник, который принёс в отель, или употреблял в отеле, или находится под воздействием алкоголя или наркотического средства, может получить дисциплинарное взыскание или быть уволен;

• Сотрудникам разрешено употребление спиртных напитков только в случае, если это инициировано Руководителем в особых случаях или во время организованных для персонала мероприятий; ассортимент алкогольных напитков и их употребление в таком случае организуется и проходит под наблюдением Руководителей и администрации отеля.

2.4 Характеристика контактной зоны

Ещё подъезжая к отелю гостю удобно будет его найти, так как с дороги есть указатель и вывеска, подсвечивающая в ночное время. Парковка для автомобилей расположена перед зданием отеля и закрывается на шлагбаум, так же просматривается по видео наблюдению, что гарантирует её безопасность. Имеет удобную разметку, а так же два места для людей с ограниченными возможностями. Покрытие асфальта мягкое и удобное, для провоза по нему багажа. У выхода расположена небольшая зона для курения, оборудованная пепельницами и лавочкой. Формат отеля не предусматривает консьержа, поэтому входные двери открываются автоматически, не вызывая у гостей трудностей с прохождением внутрь здания.

Холл отеля просторный объединяет сразу несколько зон: ресепшн, лобби бар, бизнес центр. Вы сразу можете почувствовать приятный лёгкий аромат - это фирменный аромат отелей Holiday Inn и лёгкую приятную музыку, которая играет круглосуточно для гостей отеля.

Непосредственная контактная зона сотрудника и гостя - это стойка приёма и регистрации. Высокая, удобная для заполнения любых бумаг посетителем. Хорошо просматривается рабочая зона стойки, на которой есть всё необходимое для заселения. Хорошо освещенна, декорированная двумя светильниками. Информационный стенд хорошо виден содержит информацию о работе бара и времени завтраков.Лобби-Бар расположен рядом с стойкой приёма и размещения, идентичный по высоте, оборудован бурными стульями. Гости могут сделать заказ и остаться на баре или пройти отдохнуть в на удобные диванчики в холле. Гостевая зона вмещает пять диванчиков, четыре столика и одну высокую бурную стойку, а так же два телевизора с новостным и спортивным каналам.

Туалеты общего пользования

Они удобно расположены на первом этаже не далеко от стойки регистрации, зоны завтрака и переговорных комнат. Внутренняя зона туалетов общего пользования не просматриваться напрямую. Женский и мужской общественные туалеты отдельные. обозначены с помощью международных символов. В общественных туалетах поддерживаться приятный запах, чистота и порядок.

В туалетах общего пользования установлены следующие предметы:

• Умывальная зона. Умывальники - держатель бумажных полотенец - мусорные ведра;

• Туалеты;

• Писсуары, только в мужских туалетах.

В туалетных кабинках и индивидуальных туалетных комнатах следующее:

* Рулон туалетной бумаги и держатель для туалетной бумаги;

* Запасной рулон туалетной бумаги;

* Крючок для одежды;

* Урна для гигиенических принадлежностеи? в женских туалетах

2.5 Характеристика номерного фонда

Составляют 145 стандартных номеров:

• 98 стандартных номеров с диваном

(OSBN - 1 Double Bed with Sofa Non Smoking)

• 30 стандартных номеров

(OSNN - 1 Double Bed Non Smoking)

• 15 стандартных двухместных номеров

(TTWN - 2 Single Beds Non Smoking)

• 2 стандартных номера для людей с ограниченными возможностями

(OWRN - 1 Bed Accessible Room Non Smoking)

Номер разделён на спальную, рабочую зону и зону ванной комнаты.

Спальная зона

Все матрасы и основы кроватеи? должны быть чистыми, без пятен и должны поддерживаться в порядке. Размер матраса должен быть 1000 мм х 2000 мм (односпальныи?) и 1400 мм х 2000 мм (двуспальныи?).
Следует обеспечить прикроватные тумбочки. Если в номере одна кровать, прикроватные тумбочки находятся по обе стороны кровати. В номере с двумя кроватями, стоит как минимум одна прикроватная тумбочка.

Постельные принадлежности

Белье должно быть свободным от видимых пятен, чистым и содержаться в порядке. Белье меняться, как минимум, раз в четыре дня в случае многодневного пребывания. При отъезде постояльца постельное белье подлежит замене. Все белье подлежит замене по требованию постояльца. Бельем должна снабжаться каждая постель:

• Одно покрывало на кровать

• Одна простынь

• Один пододеяльник на одеяло

• Одна наволочка на подушку

Постельное белье должно быть белым.

* Минимум 50% хлопок.

* Простыни должны иметь номер нити, как минимум, 120.

* Наволочки должны иметь номер нити, как минимум, 120.

* Одеяла должны иметь номер нити как минимум 180.

Предоставляются подушки.

* Четыре подушки на двуспальную кровать - две жесткие и две мягкие.

• Две подушки на односпальную кровать в двухместных номерах. Одна кровать должна иметь две мягких подушки, а другая - две жестких.

• Требуется защитная оболочка для каждой подушки. Все подушки должны быть одной формы и размера.

• Минимальный размер: 40 см x 70 см

• Мягкие подушки: полиэстеровое пустотелое волокно, минимальныи? вес наполнителя 500 г

• Жесткие подушки: полиэстеровое пустотелое волокно, минимальный вес наполнителя 750 г

По запросу предоставляются перьевые подушки. Следует ясно обозначать тип подушки (мягкая или жесткая). На каждой наволочке к кнопке прикрепляться фирменный ярлычок. На каждом ярлычке указан род подушки: мягкая или жесткая.

Предоставляются теплые одеяла.

Для двуспальных кроватеи? предоставляются двуспальные одеяла. По размеру должен перекрывать постель. Наполнитель: 100% полиэстэр с полыми волокнами.

Покрывало должно помещаться на краю каждой кровати. Состав: 100% полиэстер размеры: 220 см x 56 см (двойное), 180 см x 56 см (одинарное).

Ванная комната

Потолок окрашен противогрибковой виниловой матовой эмульсией. Стены и пол выложены кафелем. Обязательно есть дверь, открывающаяся в одном направлении, имеющая систему «стоп-контроль».

• установлены только три осветительных прибора

• установлен умывальник с раковиной (На умывальнике расположена плоская поверхность, 45 см на 30 см для свободного пространства дл принадлежностей гостя

• унитаз

• отдельный душ. Стекло душевой кабины 8 мм закаленное не кальцинированное

• зеркало. Шириной 45 см х 90 см

• Крепление на кронштейне на стене душевой/ванной или на ванне.

• установлен держатель для туалетной бумаги.

• место для запасного рулона туалетной бумаги.

• Табличка «Forget something TM» должна. Гласит: «Если вы забыли один из следующих предметов: крем для бритья, одноразовый бритвенный станок, расческу, вату или ватные диски, зубную щетку, зубную пасту, швейный набор, пилку для ногтей, личное полотенце или женские гигиенические принадлежности, обращайтесь к администратору за стойкой регистрации. Мы будем рады предоставить вам замену».

Банные принадлежности.

Полотенца в хорошем состоянии, без потертых краев. Реализована программа повторного использования белья, если использованные полотенца оставлены висеть, они не подлежат замене.

Минимум два махровых полотенца.

• Минимальный размер 70 см х 140 см, минимум 70% хлопок, вес ткани 420 грамм/м2, минимальная усадка 15%

Требуется, как минимум, два полотенца для рук.

• Минимальный размер - 40 см х 70 см, 70% хлопок, минимальный вес ткани 420 грамм/м, минимальная усадка 15%

Требуется один коврик для ванной

* Минимальный размер - 50 см х 70 см, минимум 70% хлопок, вес ткани 610 грамм/м2, минимальная усадка 15%

Требуется обеспечить минимальный уровень ванных принадлежностей мыло и Шампунь. Предоставляться косметические салфетки через раздатчик.

Кнопочный телефон с тональным набором с одной линией Телефон службы приема выделен отдельной клавишей. Отображается телефонный номер гостиничного номера. Телефон располагается на прикроватной тумбочке рядом с рабочей зоной / зоной отдыха раковины поставлены два стаканчика.

Рабочее место

Возле письменного стола расположен эргономичный стул и лампа. Рядом с диваном и тумбочками лампы для чтения и подсветки. Ядом установлен на скрытых кронштейнах телевизор диагональю 65 см.

Отделка номеров

Полы в номерах полностью покрыты ковром прошивной ворс, шерсть 80 % / нейлон 20 %. На окнах занавески на всю высоту или до подоконника. Ширина штор составляет не менее 150% ширины окна. Проникновение света через шторы и вокруг них недопустимо. Шторы без подкладки, затемняющие, 237 г/м2.

Дополнительные услуги в номере

• Сейф

• Поднос для кофе и чая

• дополнительный набор полотенец

• Кнопочный телефон с тональным набором с одной линией. Телефон службы приема выделен отдельной клавишей. Отображается телефонный номер гостиничного номера. Телефон располагается на прикроватной тумбочке рядом с рабочей зоной / зоной отдыха.

• Постояльцу бесплатно предоставляться 16 каналов, включая следующие: Национальные каналы, Один новостной канал на местном языке, Один киноканал на местном языке или канал фильмов по заказу, Один новостной канал на английском языке, Один обще развлекательный канал на английском языке, Один обще развлекательный канал на местном языке, Один музыкальный канал, Один детский канал

• Для комфортного размещения вещей гостя предоставляются вешалки одного размера, формы, цвета и материала. Три вешалки для юбок с зажимами и три дополнительные вешалки. Предоставляться электрический фен 1200 Вт, расположен рядом с зеркалом в полный рост.

На письменном столе гость может ознакомиться с каталогом услуг, так же дублируется версия на английском.