Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный университет гражданской авиации»

Кафедра социально-экономических дисциплин и сервиса

Курсовая работа

Дисциплина: Социально-культурный сервис и туризм

На тему: «Психологические аспекты сервисной деятельности на ВС»

Выполнила студентка 5 курса 702 группы

Гуляева Анна Андреевна

Научный руководитель

Казанков Александр Павлович

Санкт-Петербург 2014г.

Введение

В последние годы одно из главных мест в экономике большинства стран стала занимать индустрия туризма. Продукт, производимый ею, включает большой и разнообразный комплекс услуг и товаров, которые могут потре6ляться людьми при путешествиях, а также во время отдыха, развлечений, лечения, повышения образовательного и профессионального уровня, осуществляемых в рамках туризма. При этом транспортные услуги, входящие составной частью в содержание турпродукта, оказывают существенное влияние на его качество.

В современном мире, в то время, когда путешествия людей по планете приобрели масштабный характер, существенно возросла роль воздушного транспорта как наиболее быстрого средства перемещения на большие расстояния. Особенно велико значение воздушных перевозок в реализации массового туризма. Его бурное развитие в середине прошлого века потребовало создания самолетов, отвечающих различным целям путешествий и имеющих высокий уровень комфорта. На борту воздушных судов и в аэропортах пассажирам предлагается разнообразный и совершенный сервис, делающий путешествия приятными и доступными широким слоям населения.

Актуальность данной темы состоит в том, что оказание услуг - одно из самых распространенных видов деятельности. Ни для кого не секрет, что в ужесточенных условиях современной рыночной экономики, характерной чертой является высокая конкуренция, борьба за клиента. Человек, находящийся в любой сфере обслуживания, взаимодействует не только с машинами, производственными процессами, ресурсами и т.п., но и находится в постоянной коммуникации с окружающими. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. В результате этого расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно в любом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации.

Сфера сервиса является одной из важнейших отраслей экономики страны. Её задача - удовлетворять индивидуальные запросы и потребности населения в различных видах услуг. «Как отрасль социально-экономической деятельности, сфера сервиса представляет собой совокупность организаций, задача которых - оказание услуг населению». Пашин В.С. Человек и его потребности: учебное пособие - Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010. С.-227

Сервисом занимается практически любой человек. «В XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности. Сейчас более 70% промышленно развитых стран являются участниками мирового рынка услуг. Закономерности сервисной деятельности требуют детального анализа, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.» Шевченко В.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие - Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010. С. - 3-9

Предмет - Обслуживание на ВС

Объект - Психологические аспекты сервисного обслуживания

Цель работы - рассмотреть психологические аспекты сервисного обслуживания на ВС .

Также в данной курсовой работе поставим задачи узнать:

· Место психологии в современном сервисном обслуживании

· Профессиональные качества бортпроводника

· Влияние стрессогенных факторов на авиапассажира и пути создания комфортного перелета

1. Психологические аспекты в сервисной деятельности

1.1 Психология в современном сервисе

В начале XXI века относят особые требования к психике человека. Эти требования связаны с социальными изменениями в современном обществе - ухудшение окружающей среды, информационная революция, усложнение межличностных отношений. В обществе возникают опасные для индивида направления, которые связаны и непосредственно создаются средствами массовой информацией. Рассмотрим эти направления :

· Глобальная информация создает условия для манипулирования общественным мнением

· Политические технологии формируют псевдоценности обществу, а нужные только отдельным, избранным кругам

· Большой перегруз информации ведет к тому, что теряется важная информация

· Постановка мифических целей (пример - лекарство, избавляющее от всех болезней)

· Информационное давление ведет к стрессам у человека

«В этих условиях сложно отобрать информацию, необходимую для повседневной жизни. Человек становится игрушкой в руках политического руководства, хотя при этом создается иллюзия свободы. Высокий ритм современной жизни, сложные проблемы, встающие перед индивидом и обществом, предъявляют повышенные требования к человеку и его психике. И если случаются неудачи, то причины их многие ищут в окружающей среде. Хотя в действительности мы часто не можем правильно воспринимать окружающий мир, наши принципы не соответствуют реальной действительности. Помочь человеку в этом должно человекознание, изучение человека и условий его жизни. Потребности являются детерминантами человеческой активности, главнейшим фактором развития материального производства, развития науки, медицины, культуры, в целом всей общественной жизни. Развитие промышленности, сельскохозяйственное производство стимулируется потребностями. В результате возникают новые виды деятельности, тем самым создаются новые объекты потребления и затем новые потребности. Поэтому при организации всей жизни в обществе, в государстве руководители всех уровней должны учитывать потребности отдельной личности и, обобщив потребности отдельных личностей, иметь представление о потребностях всего общества и свою деятельность направлять на удовлетворение имеющихся в обществе потребностей.»

Можно сделать вывод, сервисная деятельность современного типа опирается в основном на индивидуальный характер, ориентируясь на личные и групповые потребности потребителя.

1.2 Основные сведения о психологии

«Психология - это наука, изучающая психику человека, закономерности ее проявления и развития. В переводе с греческого "психо" означает душа, а "логос" - наука.

Психика - важнейший предмет психологии - представляет собой духовный мир человека, который внешне проявляется в мимике, движениях, поступках, поведении, а внутренне - в переживаниях, чувствах, желаниях, размышлениях.

Другими словами, все действия, жесты, мимика, чувства, помыслы и мысли, потребности и образы окружающей действительности являются конечным результатом протекания нервных процессов в головном мозге.

Сущность этой работы состоит в отражении реального мира в виде ощущений, мыслей, чувств и пр. Психическое отражение - это сложный активный процесс, в ходе которого внешние воздействия как бы пропускаются через личный жизненный опыт человека. Поэтому говорят, что психика является субъективным отражением объективного мира. Все психические образы (явления) имеют субъективную природу.

Выделяют три вида психических явлений: психические процессы, психические состояния и психические свойства.

Психические (познавательные) процессы включают в свой состав ощущения, восприятия, представления, воображение, внимание, память, мышление, речь, чувства. Эти процессы у каждого человека индивидуальны. Так, любой из нас обладает различными видами ощущений. Но у одного наиболее развитыми оказываются слуховые ощущения, у другого - зрительные. Одни люди бурно выражают эмоции при оценке явлений окружающей действительности, другие - сдержанно.

Психические состояния человека (бодрость, усталость, активность, пассивность, удовлетворенность, неудовлетворенность) характеризуют скорость протекания у него психических процессов и особенности присущих ему психических свойств. Эти состояния могут быть либо кратковременными, либо продолжительными.

К психическим свойствам относят темперамент, характер, способности, направленность личности. В них проявляется социальная значимость человека, содержание его духовного (внутреннего) мира, В практической деятельности человека (обслуживающей и потребительской) присущие ему психические процессы, свойства и состояния проявляются в их взаимосвязи и взаимовлиянии. К примеру, ощущения "запускают в работу" внимание, представления и мышление; волевые усилия сопровождаются эмоциями и чувствами и т. д. Выделение какого-то одного психического явления из этой совокупности весьма условно и делается только в теоретических целях для лучшего понимания и усвоения материала.»

Сделаем вывод о том, что знание основных сведений о психологии человека- необходимое условие для работы в сервисной деятельности. В современных ужесточенных рыночных условиях, где большая конкуренция и борьба за клиента, работнику сервиса необходимо найти индивидуальный подход к каждому клиенту и в этом помогут знания о психологии.

1.3 Психология службы сервиса

«Психология сервиса - одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи только коллективам сервисной службе.» Там же С.-219

Задачами психологии сервиса являются:

· Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;

· Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;

· Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;

Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;

· Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;

· Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

Исходя из вышесказанного, можно дать следующее определение психологии сервиса - это специальная отрасль психологической науки, изучающая особенности и роль психических явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской деятельности клиентов.

Знание психологии сервиса поможет персоналу:

· Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;

· Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;

· Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Работникам контактной зоны необходимо знать (и умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку их деятельность характеризуется большим повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

Умение работников службы сервиса выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса.

«Сервисное взаимодействие в процессе предоставления услуги - это связь потребителя и исполнителя услуги, взаимопонимание в совместной деятельности, состояние внутреннего согласия в результате взаимного принятия партнерами друг друга такими, как они есть, со всеми достоинствами и недостатками. Совместная деятельность в этом случае - система активности взаимодействующих субъектов, направленная на целесообразное предоставление услуги.

Отличительные признаки сервисного взаимодействия в условиях совместной деятельности:

1. пространственное и временное соприсутствие, создающее возможность межличностного контакта и обмена действиями, информацией;

2. наличие общей цели - предвосхищение результата совместной сервисной деятельности, отвечающей общим ожиданиям и способствующей реализации потребностей;

3. наличие ведущего звена во взаимодействии - сотрудника сервисной организации. Потребитель воспринимает услугу, пользуется ею. Между ними распределены полномочия, права и обязанности;

4. взаимозависимость индивидов в процессе совместной деятельности, проявившейся в самом процессе предоставления услуги. Здесь последовательность действий четко обусловлена, специализирована и иерархизирована в рамках единого комплекса (например, туристского);

5. возникновение межличностных отношений в процессе совместной деятельности, приобретающих со времен относительно самостоятельный характер. Вначале межличностные отношения обусловлены совместной деятельностью, а потом межличностные отношения воздействуют на процесс и результат совместной деятельности;

6. совместная деятельность имеет многоцелевой характер, так как цель имеет каждый участник процесса, а совместная деятельность имеет свою цель. Поэтому можно говорить о системе целей сервисного взаимодействия в совместной деятельности, подчиненных общей цели: решению проблемы человека в результате предоставляемой услуги.

Работник сервисной организации выполняет при этом двоякую роль:

· он предоставляет услугу, владея соответствующими технологиями, т.е. оказывает специализированную помощь потребителю;

· как практический психолог, взаимодействует с потребителем, выбирает наиболее подходящий способ общения, средства воздействия на него, на его понятия и представления.

Сервисное взаимодействие в этом случае оказывается синтезом поведения сотрудника сервисной организации по отношению к потребителю, отношения к нему, понимания его проблем, с одной стороны, и восприятия процесса предоставления услуги потребителем - с другой.

Рассмотрим отдельные элементы структуры с учетом того, что основным параметром является уровень взаимодействия.

«Уровень взаимодействия - это различия в понимании и восприятии работником сервисной организации потребителя как партнера в сервисном взаимодействии. В конечном счете, взаимоотношения двух субъектов психологически складываются в зависимости от того, как, в каком качестве один партнер воспримет и поймет другого. В замкнутом кругу межличностного общения именно от производителя и исполнителя услуги во многом зависит настрой во взаимоотношениях, психологический климат.» Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2010. - 176 с.

«Психологи выделяют 6 уровней взаимодействия людей: примитивный, манипулятивный, стандартизованный, конвенциональный, деловой, и духовный.» Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. - М.: Бизнес - Школа «Интел Синтез»,1997. С.- 67-82 Рассмотрим их более подробно применительно к сервисному взаимодействию.

Примитивный (упрощенный) уровень- потребитель воспринимается как предмет, функция, источник средств. Ими надо завладеть, если невозможно - потребителя оттолкнуть.

Манипулятивный уровень - потребителя-простака надо «обыграть», получить выгоду хитростью, подтасовкой, используя его слабости, или другими обманными приемами.

Стандартизированный уровень - взаимодействие основано на соответствующих стандартах поведения. Каждый участник взаимодействия носит своеобразную маску: исполнитель услуги - профессиональную маску, потребитель - готов удовлетвориться стандартным подходом. «Контакт масок» - минимум усилий и включенности, дистантность - вот что характерно для стандартизированного уровня.

Конвенциональный уровень - партнеры пытаются проникнуть в состояние друг друга, понять проблемы на взаимоприемлемом уровне и действуют корректно, в соответствии с принятым в обществе правилами, «конвенциями» поведения. В основе этого уровня - личные отношения, моральный фактор, дело - на втором плане.

Деловой уровень - партнеры объединены делом, общей заботой, совместной деятельностью. Характерно: участие, доброжелательность, сотрудничество и взаимопомощь. Духовный уровень - достигается в том случае, если в результате деловых взаимодействий возникает не только определенный результат совместной деятельности (решение проблемы потребителя услугой), но и чувства симпатии, доверия, теплоты, взаимопонимания. В процессе предоставления услуги наиболее приемлемы два последних уровня, хотя на практике встречаются и сниженные варианты: конвенциональный и стандартизированный уровни. Если потребитель встречается с более низкими уровнями взаимодействия, то, как правило, возникает недовольство потребителя, межличностный конфликт.

Можно сделать вывод о том, что взаимодействие в процессе предоставления услуги - достаточно сложное по структуре явление. Искомым результатом в этом случае являются комфортные для обеих сторон параметры взаимодействия, уровень взаимопонимания и согласия, удовлетворенность потребителя. « Достижения результата предполагает использование работником сервисной организации, предоставляющим услугу, ряда специальных психологических механизмов, что еще раз подчеркивает значение психологической подготовки специалиста сферы сервиса. Исходя из этого, для понимания поведения человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические принципы процесса обслуживания потребителя.

Поэтому так важно уделять большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания.

2. Обслуживание на ВС

2.1 О профессии бортпроводника

Воздушные путешествия - феномен XX века. «Профессия бортпроводника воздушного судна (ВС) среди 40 тысяч других профессий в мире сравнительно молода.» . Documents of the 9th IFAA World Congress.// Intern. Flight Attend. Assc. Dublin, Ireland, October 1991. Она появилась и начала распространяться на всех континентах земного шара в первой трети XX века. С тех пор социальный статус профессии претерпел значительные изменения, а именно: популярность, распространенность и престижность профессии в обществе. Изменились средства и условия труда бортпроводников, права и должностные обязанности, а также эмоциональные, мотивационные, исполнительные, когнитивные и коммуникативные аспекты труда.

Труд на борту летящего самолета связан с большими физическими нагрузками. Бортпроводникам приходится поднимать тяжести (контейнеры с питанием, боксы с посудой, ящики с винно-водочными и пр.), много часов быть на ногах и преодолевать большие расстояния в течение полета, двигаясь по самолету от пилотской кабины до хвостовой части, им приходится работать при пониженном атмосферном давлении, как в горах на высоте 3500 метров (по показаниям приборов в пассажирских салонах).

К функциям бортпроводника на ВС относят:

- организацию и проведение мероприятий по обеспечению безопасности пассажиров, в том числе и в случаях возникновения аварийной обстановки;

- оказание медицинской помощи;

- высококачественное обслуживание пассажиров на борту воздушных судов на уровне мировых стандартов;

- обеспечение обслуживания делегации, литерных и подконтрольных рейсов, особо важных пассажиров (VIP);

- контроль за получением и расходованием бортового питания;

- изучение и обобщение передового опыта других служб и иностранных авиапредприятий в вопросах обслуживания пассажиров на борту и его внедрение в практику работы;

- разработку предложений и рекомендаций по повышению качества обслуживания пассажиров на борту;

- расследование случаев нарушения технологий обслуживания пассажиров на борту;

- взаимодействие со смежными службами и представителями авиакомпании за границей по обеспечению обслуживания пассажиров на борту;

- рассмотрение писем, жалоб и предложений пассажиров в отношении качества обслуживания на борту и разработку мероприятий по устранению недостатков;

- рекламно-информационную работу на борту воздушного судна.

Основную трудовую деятельность бортпроводники осуществляют в замкнутом узком пространстве, ограниченном фюзеляжем самолета, летящего на большой скорости. На психофизическое состояние и здоровье бортпроводника влияют неблагоприятные факторы условий труда (А.А.Кочур, 1995): подверженность космической и солнечной радиации на эшелонах выше тропопаузы, резкие изменения барометрического давления в салонах во время взлета и посадки самолета, а также между аэропортами до 150 мм рт.ст., понижение порционального давления кислорода (гипоксия), шумы, превышающие предельные нормы и неблагоприятно воздействующие на сердечно-сосудистую и нервную системы, пониженная влажность воздуха в гермокабинах, вибрации резонансных частот, вызывающие деформацию органов и тканей, частое и быстрое изменение погодно-климатических условий в зависимости от географии полетов, изменение поясного времени до 8 часов за период одного полета, стрессовые и конфликтные ситуации на борту ВС, накопление психофизического утомления. Эти факторы влияют и на авиапассажиров.

Именно поэтому важно учитывать это при общении с ними.

Рассмотрим более подробно какими качествами должен обладать бортпроводники и как он должен общаться с пассажирами.

2.2 Профессиональные качества бортпроводника

Психологическая характеристика труда бортпроводника ВС раскрывает специфичность двунаправленного труда бортпроводника(«официант» и «спасатель») во всех его проявлениях, и особенно в коммуникативной сфере; сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, оторванного от земли; конфликтогенность, разнообразие и остроту ситуаций общения с пассажирами; сложный объект труда (психофизическое состояние авиапассажиров), требующий знания и учета человеческого фактора. Работа в нестандартных условиях высокого эмоционального и психического напряжения требует таких личностных качеств как: уравновешенность, стрессоустойчивость, самоконтроль поведения, гибкость (отсутствие ригидных установок, мешающих вступить в контакт с незнакомым человеком), уступчивость (умение найти общий язык с человеком), способность к эмпатии, дипломатичность, самопринятие и способность к безоценочному, неосуждающему принятию другого значимого (уважение права человека быть собой), открытость к общению, культура речи, способность к рефлексии (знание и понимание собственных эмоциональных состояний и того, как развивается процесс взаимодействия с пассажиром), достаточно высокий уровень развития интеллекта. В области интересов и склонностей бортпроводнику важно иметь широкий кругозор, быть эрудированным, социально и профессионально информированным, а также стремиться к самообразованию, развитию и совершенствованию.

В обычном полете контакт с пассажирами строится на основе дружелюбного, спокойного, приветливого отношения в пределах заданных трудовых функций, а в экстремальной ситуации бортпроводник должен требовать, распоряжаться, командовать, повелевать.

2.3 Влияние стрессогенных факторов на авиапассажира и пути создания комфортного перелета

Для удовлетворения спроса пассажиров необходимы три условия, составляющие «треугольник успешности в сервисе»: качественное обслуживание, спокойная, доброжелательная атмосфера в полете и индивидуальный подход. В центре внимания бортпроводников находятся авиапассажиры, многообразие характеров которых - специфика коммуникативного процесса. Необходимо учитывать влияние на человека стрессогенных факторов (А.Мессер, Х.Хёк). Пассажир в полете не может по своему желанию прервать полет и покинуть воздушное судно. Он вынужден подчиняться экипажу самолета, не может изменить установленные процедуры в полете, ограничен в свободе выбора действий, вынужден терпеть окружение незнакомыми людьми, испытывает физические неудобства (ограничен в пространстве и скован в движениях, вынужден долго бездействовать, сидя в статичном, фиксированном положении, вызывающем физическое напряжение и утомление), обязан соблюдать предписанные инструкции и правила поведения. К тому же он терпит значительные материальные расходы на авиабилет. Авиакомпании должны учитывать это и создать максимально комфортные условия на борту воздушного судна.

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия развлекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хорошего настроения во время полета. Так, ряд авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «Virgin Atlantic» проводит сеансы массажа в специальных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфора. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, информацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов -- более двадцати названий на все вкусы; боевики, триллеры, «ужастики», мелодрамы и др.

Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Федеральной авиационной администрации США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета -- для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем безопасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.

На многих авиалиниях действуют специальные программы, ориентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кроссвордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также имеется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сначала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту -- накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом. Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествующих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополнение к обычному взрослому журналу детский журнал для развлечений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого предусмотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу прилагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не возникло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет), предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Все это помогает авиапассажирам отвлечься от страха (высота, замкнутое пространство ,террористы на борту, пожар, разгерметизация, турбулентность и пр.) и перенести полет в комфортабельных условиях.

стрессогенный комфортный бортпроводник контактный

Заключение

В начале третьего тысячелетия в каждой стране мира, имеющей национальную авиакомпанию, даже там, где нет собственной авиационной промышленности, а самолетный парк состоит из воздушных судов иностранного производства, есть свои бортпроводники, осуществляющие обслуживание на ВС. Основными требованиями к поведению персонала при обслуживании пассажиров и клиентуры на воздушном транспорте является безукоризненная корректность, вежливость, доброжелательность, предупредительность, стремление оказать помощь и содействие, высокая профессиональная подготовка. При возникновении конфликтной ситуации в общении с пассажирами и клиентурой необходимо сохранять выдержку, тактичность и чувство собственного достоинства. Образ отношений» наглядно прослеживается в специфичности труда бортпроводника ВС во всем его содержании, и особенно в коммуникативной сфере. Необходимо учитывать влияние на человека стрессогенных факторов при общении с ним. Пассажир в полете не может по своему желанию прервать полет и покинуть воздушное судно. Он вынужден подчиняться экипажу самолета, не может изменить установленные процедуры в полете, ограничен в свободе выбора действий, вынужден терпеть окружение незнакомыми людьми, испытывает физические неудобства (ограничен в пространстве и скован в движениях, вынужден долго бездействовать, сидя в статичном, фиксированном положении, вызывающем физическое напряжение и утомление), обязан соблюдать предписанные инструкции и правила поведения. Сложность и непредсказуемость развития событий на борту самолета, разнообразие и острота ситуаций общения с пассажирами, коллегами и членами экипажа требуют от бортпроводника знания приемов и способов решения конфликтных ситуаций. Профессиональное общение основано на чтении по лицам, позам, умении не только слушать, но и слышать.

Список используемой литературы

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. - М.: Аспект Пресс, 2005

2. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты: Учебное пособие для вузов/ В.Ф. Буйленко. - Ростов-на-Дону.: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008.

3. Сервисная деятельность: учебник/ Велединский В.Г.- М.: КНОРЖ, 2010

4. Граждан В. Д. Социология управления : учебник / В. Д. Граждан. - 2-е изд., перераб. - М. : КНОРУС, 2009. - 512 с.

5. Методы практической психологии общения: Учеб. пособие / Под ред. В. П. Захарова и Е. В. Сидоренко Л., 1990.

6. Захарова Л. Н. Психология управления: учеб. пособие / Л. Н. Захарова. - М.: Логос, 2011. - 376 с. - (Новая университетская библиотека).

7. Ильин Г. Л. Социология и психология управления : учеб. пособие для студ. высш. учеб. заведений. - 2-е изд., стер. - М. : Издательский центр «Академия», 2007.

8. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность: учебное пособие / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. - изд. 3-е , перераб. и допол. - Ростов н/Д.: ИКЦ Март, 2010 . - 254 с.

9. Лойко, О. Т. Сервисная деятельность : учебное пособие для вузов / О. Т. Лойко. - М. : Издат. центр «Академия», 2008.

10. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012.

11. Осипова, О. Я. Транспортное обслуживание / О. Я. Осипова. - М. : Академия, 2007.-368 с.

12. Павлова Г. Ю. Сервисная деятельность: учебное пособие. - М.: Кнорус, 2012.

13. Пашин В.С. Человек и его потребности: учебное пособие - Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010.

14. Романин Н. Психоанализ. Курс лекций. М., 2005.

15. Диссертация на тему «ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ СОДЕРЖАНИЕ ТРУДА БОРТПРОВОДНИКА ВОЗДУШНОГО СУДНА ГРАЖДАНСКОЙ АВИАЦИИ» , доктор психологических наук, профессор Стрелков Юрий Константинович, М.-2006

16. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность : учебное пособие для вузов / Т. Н. Третьякова. - М. : Изд. центр «Академия», 2008

17. Удальцова М. В., Аверченко Л.К. Сервисология. Человек и его потребности. Новосибирск. 2002

18. Шевченко В.Н. Сервисная деятельность: учебное пособие - Спб.: Университет Гражданской авиации, 2010.

19. Шуванов В.И. Социальная психология менеджмента. М.: Бизнес - Школа «Интел - Синтез»,1997

Размещено на Allbest.ur