Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Потребности человека в сервисе и туризме. Классификация туристических услуг. Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем. Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства "Мир". Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.10.2011 |
| Размер файла | 372,0 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Оглавление
- Введение
- Глава 1. Потребности человека в сервисе и туризме
- 1.1 Сервисная деятельность
- 1.1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности
- 1.1.2 Понятие и классификация услуг
- 1.1.3 Характеристика туристических услуг
- 1.2 Потребности человека
- 1.2.1 Понятие и классификация потребностей
- 1.2.2 Потребности человека в сфере туризма
- Глава 2. Анализ сервисной деятельности
- 2.1 Проблемы сервиса и туризма
- 2.1.1 Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем
- 2.1.2 Проблемы современного туризма и анализ туристского рынка
- 2.1.3 Туристический потенциал НСО
- 2.2 Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства "Мир"
- Глава 3. Рекомендации по организации сервисной деятельности
- 3.1 Рекомендуемые принципы сервисной деятельности
- 3.2 Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала
- 3.3 Обслуживание потребителей в контактной зоне
- Заключение
Введение
Прежде всего, я хотела бы подчеркнуть актуальность данного исследования.
Потребитель является ключевой фигурой на рынке услуг, в том числе туристических. Поэтому работа с потребителем становится все более актуальной с развитием рыночных отношений. Детальный анализ нужд и потребностей человека, потенциального клиента, - это первый шаг на пути к пониманию его. Понимание потребностей клиента очень важно в сфере сервиса, так как определяет направление работы предприятия.
Сфера сервиса оказывает активное воздействие на устройство быта, экономию труда, увеличение и рациональное использование свободного времени, возвышение вкусов и эстетических запросов населения. В процессе жизнедеятельности люди постоянно решают различные задачи, которые связаны с удовлетворением их потребностей. С ростом благосостояния существенно возрастает роль услуг, как в формировании, так и в их удовлетворении. Поэтому я считаю важным рассмотреть сервисную деятельность в аспекте удовлетворения потребностей человека.
В данной работе я буду рассматривать сервисную деятельность на примере туристического предприятия, где качество сервиса играет определяющую роль в развитии этого предприятия. Эффективность работы сферы сервиса часто оценивается по результатам работы с заказчиками. Поэтому важно понимать, насколько предлагаемые предприятием услуги удовлетворяют потребностям клиентов.
Целью данного исследования является выведение основных принципов сервисного обслуживания на туристических предприятиях.
Задачи, поставленные перед проведением исследования следующие:
· Рассмотреть понятие и классификацию услуг
· Рассмотреть понятие и классификацию потребностей
· Выявить основные проблемы при организации сервисного обслуживания на предприятии
· Проанализировать сервисную деятельность туристического агентства
· Разработать рекомендации по организации сервиса в туристическом агентстве.
Объектом исследования является туристическое агентство "Мир" г. Новосибирска.
Предметом исследования является сервисная деятельность туристического агентства в аспекте удовлетворения потребностей человек.
Глава 1. Потребности человека в сервисе и туризме
1.1 Сервисная деятельность
1.1.1 Понятие и сущность сервисной деятельности
Трудно сегодня переоценить роль сервиса как одной из составляющих жизнедеятельности общества. Одной из характеристик современного общества как раз и является развитая и преобладающая над остальными сферами экономики индустрия сервиса.
Существуют различные по своей широте или используемым критериям подходы к решению задачи идентификации сферы сервиса.
Представляется, что в широком смысле слова в современных условиях сферу сервиса можно рассматривать как исторически обусловленный социальный институт. Более узко, сфера сервиса представляет собой совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ, направленных на обеспечение жизнедеятельности производственной и социальной сферы в целом, а также на удовлетворение потребностей населения в экономическом, материальном и духовном пространстве домашнего хозяйства, семьи и личности. [7, с.189]
Сервисная деятельность представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов. Сервисная деятельность реализуется специализированными структурами обслуживания, которые, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая свои услуги. [33, с.85]
Уходящее столетие выдвинуло сферу сервиса в самостоятельный и весьма влиятельный сектор экономики. Рассмотрим более подробно его сущность. В свое время Маркс определял производственный труд как взаимодействие человека с природой, направленное на изменение форм и свойств материи с целью удовлетворения потребностей человеческого общества. Именно производственный труд составляет основу жизни общества. А труд, направленный непосредственно на человеческое развитие и развитие общественных отношений, является непроизводственным. Такое разграничение труда совпадает с делением потребностей на материальные и нематериальные.
В результате общественного разделения труда и классовой дифференциации непроизводственный труд выделился из производственной деятельности и обособился в специализированных отраслях непроизводственной деятельности. [7, с. 190]
1.1.2 Понятие и классификация услуг
Существует много взглядов на услугу. Ее рассматривают как продукт, продукцию, благо, объект гражданских прав, объект торгового оборота, товар, процесс фактической деятельности и т.д.
В определении понятия "услуга" в российской литературе допущены различные толкования, заключающиеся в том, что данное понятие переводят и как виды деятельности, и как результат деятельности, и как саму деятельность, то есть оказание услуг, обслуживание.
Ф. Котлер приводит следующее определение понятия "услуга": "Услуга - любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом". [27]
Рассматривая понятие услуги, следует отметить ее специфические свойства.
Обычно свойства рассматривают на основе действия правила "четырех не".
1. Нематериальность. Свойство означает, что услугу невозможно увидеть, потрогать до того, как она будет приобретена.
сервисный туристический потребность услуга
2. Несохраняемость. Свойство означает, что ее невозможно накопить, как обычный товар. Это оказывает влияние на соотношение спроса и предложения. Если спрос на определенную услугу возрастает, его нельзя удовлетворить за счет запасов.
3. Неотделимость производства от потребления. Услуги производятся, продаются и потребляются одновременно.
4. Непостоянство качества. Свойство обусловлено его зависимостью от того, кто, где и как услуги предоставляет, т.е. от исполнителя.
Однако наличие некоторых свойств одного вида услуг не создает правило и не распространяет его действие на все виды услуг. Поэтому некоторые специалисты предлагают другой способ представления свойств услуги.
Основные свойства услуги можно представить, рассмотрев ее характеристики на ряде полярных шкал. К таким свойствам можно отнести следующие:
1) Стандартность - индивидуальность
Стандартные услуги рассчитаны на среднего потребителя и удовлетворяют стандартным требованиям к качеству. Индивидуальные услуги удовлетворяют особым, индивидуальным требованиям клиента.
2) Низкая классность - высокая классность услуги
Для ряда услуг могут вводится категории классности обслуживания. Подобный подход широко применяется в гостиничном и рекреационном сервисе, системе ресторанного обслуживания и в ряде других отраслей сервиса.
3) Специфичность - комплексность
Специфичность услуги проявляется в том, что она предоставляется в единичном числе без каких-либо других услуг.
4) Материальность - нематериальность
В зависимости от формы предоставляемой услуги, материальный компонент может варьироваться. Нематериальный компонент включает в себя весь объем информации, сопровождающий процесс подготовки и непосредственно предоставление услуги.
5) Низкая или высокая вовлеченность клиента в процесс получения услуги.
Описанные выше характеристики услуг не могут охватить все их разнообразие. [40, с.44-46]
Поэтому важной теоретической и практической проблемой является вопрос о структурировании сферы услуг, а также об их классификации.
Разработка критериев классификации нацелена на определение и отбор важнейших типологических признаков услуг и сервисной деятельности. Важно, чтобы эти качества отображали существенные свойства сервиса. В разных странах ныне действует множество подчас трудно сопоставимых подходов к созданию классификационных схем.
Особенно важно договорится о разделении услуг по содержательным и функциональным критериям, то есть по наиболее значимым признакам сервисной деятельности, связанным с характером труда, с областью применения услуг, с их назначением и т.д. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно множатся новые виды сервиса, услуги приобретают все более сложный по своей природе и функциональному назначению характер. Чаще всего работа по классификации осуществляется в тех или иных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.
Укажем на использование в межгосударственной практике ряда развитых стран классификации, основанной на двух связанных между собой критериях: тип услуг и сфера их применения. (см. Таблицу 1)
Таблица 1. Типы услуг в разных сферах применения
|
Типы услуг |
Сфера применения |
|
|
Производственные услуги |
Инжиниринг, лизинг, обслуживание (ремонт) оборудования и др. |
|
|
Распределительные услуги |
Торговля, транспорт, связь |
|
|
Профессиональные услуги |
Банки, страховые компании, финансовые, консультационные и другие фирмы |
|
|
Потребительские (массовые) услуги |
Услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением |
|
|
Общественные услуги |
Телевидение, радио, образование, культура |
1.1.3 Характеристика туристических услуг
Туризм по своему существу современный системообразующий комплекс производства общественно необходимых услуг, потребляемых в целях удовлетворения личных запросов индивида. Туризм - сфера социально-ориентированной экономической деятельности, направленной на удовлетворение таких потребностей населения как сохранение и укрепление здоровья, культурных запросов, познания исторических достопримечательностей, быта и культуры различных народов мира.
Потребность в туристических услугах обуславливается индивидуальными запросами потребителей услуг, включающих наличие самого объекта интереса, средств доставки туриста к этому объекту, обеспечение условий питания и проживания, удовлетворение других запросов комфортности. [40, с.100-101]
Основными действующими лицами по организации туристских услуг и их реализации выступают туроператоры и турагенты, которые выполняют следующие функции:
· Комплектующие - комплектация туров (наборов услуг), пакетов туров из отдельных услуг различных видов туризма;
· Сервисные - обеспечение сервисного обслуживания туристов на маршруте, в офисе, местах размещения и др.;
· Гарантийные - гарантии на предоставление заранее оплаченных туристом услуг. [40, с.105]
Кроме того, турагент обязан предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, которая должна содержать сведения о программе пребывания, маршруте, условиях проживания и питания, о цене продукта, о документах, необходимых для въезда в страну дестинации, об обычаях местного населения, об опасностях и возможных рисках, о других особенностях путешествия. [31, п.7] Услуги, входящие в туристический продукт, и процесс их оказания должны быть безопасными для жизни, здоровья, имущества потребителя. [31, п.18]
Потребителям туристических услуг предлагаются разнообразные туры: оздоровительные, профессионально-деловые, спортивные, познавательные, религиозные и др. Также туристические агентства предлагают такие услуги как предоставление гида-переводчика, экскурсии и различные развлекательные мероприятия.
1.2 Потребности человека
1.2.1 Понятие и классификация потребностей
Потребности человека - широкая категория, лежащая на стыке психологии, социологии, экономики - остаются до сих пор слабо изученными.
Проблемы природы, структуры и эволюции потребностей вызывают интерес мыслителей и исследователей на протяжении многих веков. В связи с широкой сферой применения понятия существует множество различных определений потребности. Одно из наиболее емких принадлежит А. Здравомыслову: "Потребность - в самом общем значении этого слова - существенное звено в системе отношений любого действующего субъекта, это определенная нужда субъекта в некоторой совокупности внешних условий его бытия, притязание к внешним обстоятельствам, вытекающее из его сущностных свойств, природы". [42, с.143]
Мы приведем более распространенное определение понятия.
Потребность - это нужда в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом, внутренний побудитель активности.
Существует множество различных подходов к построению классификаций потребностей. Каждый автор дает свою схему. Широко известны разработки А. Маслоу, Г. Мюррея, Э. Фромма. [42, с.144]
Пожалуй, самая популярная и часто используемая теоретическая разработка в вопросе классификации потребностей - пирамида Маслоу. (см. рис.) В ней физиологические потребности включают в себя чисто биологический набор требований, необходимых для выживания организма, например, потребности в еде и отдыхе. Потребности в безопасности связаны с необходимостью гарантии того, что ничего не угрожает существованию субъекта, уверенности в завтрашнем дне. Социальные потребности отражают общественную природу человека. Здесь речь идет о необходимости чувствовать принадлежность к некоторой группе и взаимодействии с другими субъектами. Сюда же относятся потребности в любви и дружбе.
Потребности в признании и уважении связаны со статусными амбициями индивида. В эту группу входят как необходимость самоуважения, так и стремление к признанию со стороны окружающих. Познавательные потребности предполагают желание изучить и понять окружающий мир. Эстетические потребности связаны с чувством прекрасного, тягой к нему.
Самый высокий уровень пирамиды занимают потребности в самоактуализации Самоактуализация- выбор из имеющихся возможностей реализовать потенции внутреннего роста, умение высказать противоположную точку зрения, и упорный труд ради того, чтобы хорошо сделать свое дело, и момент экстаза при переживании прекрасного, и умение пойти наперекор своим слабостям, и процесс накопления приобретений, которые со временем становятся достоинствами личности. [14], самореализации и самовыражении. Именно этот уровень связан с отражением уникальности каждого человека. [42, с.46]
Проблема классификации потребностей оказывается очень сложной в связи с неограниченностью набора самих потребностей: составление их полного перечня, по-видимому, невыполнимо.
Рис. Пирамида потребностей А. Маслоу
1.2.2 Потребности человека в сфере туризма
Рассмотрим возможность применения пирамиды потребностей А. Маслоу в сфере туризма.
Основание пирамиды составляют физиологические потребности. Как уже говорилось, на этой ступени находится и потребность в отдыхе. Поддержание работоспособности требует интенсивного восстановления жизненных сил. Лучшим из известных способов снятия усталости, повышения эффективности отдыха и ускорения процесса восстановления сил является смена обычной среды и характера труда. Учитывая это обстоятельство, некоторые туроператоры строят рекламу на противопоставлении обыденности. Так потребность в отдыхе становится важнейшей мотивацией туризма.
Следующая ступень пирамиды - потребности в безопасности. В сфере туризма они во многом определяют географию туристских поездок. Более высокий спрос предъявляется на туры в регионы со стабильной общественно-политической обстановкой.
На третьем уровне пирамиды находятся потребности в причастности. Потребности в причастности удовлетворяются путем вступления в ассоциации, участия в различных союзах, членства в клубах, установления дружеских отношений и т.д. Ассоциации пешеходного и альпинистского туризма только в Европе насчитывают около 1,5 млн человек. Популярны среди населения гольф - и яхт-клубы. Людям свойственно стремление к общению и праздникам, диалогу и обмену мнениями. Туризм способствует удовлетворению этих потребностей.
С продвижением к высшим уровням пирамиды в ней появляются группы потребностей, удовлетворить которые непросто. Потребности в признании - в личных достижениях, компетентности, самоутверждении, уважении со стороны окружающих. Люди стремятся к более высокому общественному статусу, и туризм как индикатор имущественного ценза и имиджа, своего рода символ причастности к определенному слою позволяет реализовать это желание хотя бы на отдыхе. Индивиды покупают престижные туры, производя впечатление размерами трат, которые они могут себе позволить. [2, с.62-66]
Познавательные потребности человека, указанные на следующем уровне пирамиды А. Маслоу, также удовлетворяются в сфере туризма путем проведения экскурсий или с помощью туров, которые характеризуются как познавательные. Турист может познакомиться с бытом и культурой населения, с национальными особенностями, обычаями, памятниками истории страны дестинации. Одной из форм туристской деятельности является культурно-познавательная. Она направлена на расширение культурного кругозора туриста и включает знакомство с историческими и архитектурными памятниками, коллекциями музеев, посещение театров, религиозных и фольклорных праздников, участие в семинарах и т.п.
Потребности следующей ступени пирамиды, эстетические, также удовлетворяются в сфере туризма. Многие туристические агентства предлагают потребителям насладиться красотой, присущей природе и ландшафтам страны дестинации. В гостиницах естественно поддерживается чистота и порядок.
Вершину пирамиды составляют потребности в самоактуализации. По мере удовлетворения потребностей в самоактуализации раскрывается личность. В человеке ценится морально-нравственная красота, привлекают его интеллект, эрудиция, раскрывающиеся творческие способности. Индивид ищет в туризме и находит способ удовлетворения своих интересов и раскрытие себя как личности. [2, с.66-67]
Отрасли социально-культурного обслуживания призваны удовлетворять потребности более высокого порядка, направленные преимущественно на развитие личности.
Туризм - одно из наиболее эффективных средств удовлетворения потребностей, сочетая, оздоровление, восстановление жизненных сил человека с удовлетворением и развитием познавательных интересов. Он занимает в системе социальных институтов промежуточное положение, представляя собой одновременно составную часть здравоохранения, физкультуры и спорта и образования, и являясь важнейшим средством гармоничного всестороннего развития личности. [41, с.77]
Глава 2. Анализ сервисной деятельности
2.1 Проблемы сервиса и туризма
2.1.1 Проблемы сервиса и коммуникации с потребителем
Рассмотрим ряд тенденций, свойственных современному сервису в развитых странах. Они могут восприниматься как ориентир для развития отечественного сервиса и помогут строить и проводить политику, стимулирующую развитие данной сферы.
1. Возрастание удельного веса сервиса в экономике
Согласно различным данным в развитых странах (США, Япония, страны Западной Европы) сервис стал доминировать над остальными отраслями экономики.
2. Изменения в сфере сервиса, вызванные влиянием научно-технического прогресса и обострившейся конкуренции
Влияние этих факторов прослеживается сразу по нескольким направлениям.
Во-первых, возросла роль такой функции как сервисное обслуживание покупателя в момент приобретения товаров народного потребления. Сервис ориентирован также на удержание клиентов.
Во-вторых, высокое качество продукции привело к тому, что замена изношенного предмета на новый оказывается более важной клиенту, чем его ремонт. Соответственно, происходит сворачивание объема ремонтных работ.
В-третьих, появились новые сферы сервиса и виды услуг. Например, существенные изменения произошли в средствах связи и появились весьма экзотичные варианты услуг (замораживание человека, участки на Луне)
3. Усиливающаяся индивидуализация требований потребителей услуг.
В сфере сервиса важно соблюдать баланс между безусловным выполнением гарантий и стандартов предоставляемых услуг и возможностями удовлетворять индивидуальные запросы и пожелания клиентов. Значительная часть потребителей желает получить то, что может носить единичный характер, соответствуя их вкусам и специфическим потребностям.
4. Изменения в праворегулировании сферы услуг
Основная тенденция в праворегулировании взаимоотношений производителей услуг и их потребителей заключается в усилении защиты потребителей.
Эти тенденции в своем совокупном действии способствовали не только росту качества услуг, но и тому, что отдельные направления сервиса начинают сворачивать свою деятельность в связи с упавшим спросом, а другие, наоборот, получают более широкое развитие. [40, с.40-42]
В эпоху глобального потребления товары, практически всех категорий стали доступны каждому. Клиент, заплатив деньги, ожидает получить что-то взамен. Но для сервисных предприятий это сложно из-за специфических свойств услуги. Туристическое предприятие может предоставить только договор.
Джон Шоул Джон Шоул - эксперт в области сервисного обслуживания, президент Института культуры обслуживания в США. считает, что в Росси мало улыбаются. "Люди выглядят так, как будто скоро наступит конец света. Кроме того, российский бизнес обременен большим количеством закостенелых правил, придуманных компаниями или навязанных государством. "В работе компании должны руководствоваться основным правилом - заботиться о клиенте, а не соблюдать правила", - говорит Джон Шоул. Еще одна ошибка российского сервиса заключается в том, что подчиненные не могут принимать решения на месте, а должны согласовывать действия с начальством.
А между тем, возможности российских предпринимателей безграничны. Есть одно важное условие - сервис должен быть ориентирован на потребителя.
2.1.2 Проблемы современного туризма и анализ туристского рынка
Сфера туризма превратилась в один из наиболее динамично развивающихся секторов мировой экономики. В высокоразвитых странах туризм занимает одно из ведущих мест в формировании национального дохода.
Туризм - многогранное социально-экономическое явление современного мира. Важной составляющей социально-экономической миссии туризма является его пацифизм. Пропаганда туризма и достопримечательностей разных стран является постоянно действующей формой борьбы с разрушениями.
Среди наиболее горячих проблем туристской политики следующие:
· Отсутствие регионального и государственного инвестирования в сферу туризма
· Низкое качество туристских услуг и обслуживания
· Отсутствие законов и нормативных актов, программ по поддержке предпринимательства в отрасли туризма и по развитию туризма в регионе
· Слабая туристская инфраструктура
· Плохое состояние и нехватка объектов культурного наследия
· Слабая профессиональная подготовка кадров, работающих в сфере туризма. [8]
Стремительный рост рынка туристических услуг, предлагаемых всевозможными частными компаниями, безусловно, создает более широкие возможности для потребления и объективно стимулирует новое качество, разнообразие сервисной деятельности. В то же время нельзя не учитывать, что структура общества и его резкое расслоение при сохранении огромного числа бедных людей создают сложное поле настроений, отношений.
Россия давно сложилась как вполне самостоятельная и самодостаточная цивилизация. Социально-культурный и экономический потенциал туризма сегодня вполне способен существенно стимулировать подъем экономики многих регионов страны.
К тому же расширение спектра и улучшение качества туристских услуг и совершенствование подготовки кадров для этой отрасли можно рассматривать как важное направление реализации основных национальных проектов. [3]
Россия обладает уникальными возможностями для развития внутреннего туризма. По данным федерального агентства по туризму, число в 2006 г внутренних туристов составило 27 млн. Российский внутренний турпоток ежегодно увеличивается на 20%, соответственно растет и привлекательность турбизнеса. По оценкам экспертов, популярность отдыха внутри России в 2007 г выросла и составила порядка 28 млн. человек. [11, с.49]
По сведениям Российского союза туриндустрии (РСТ), Россию в 2007 г с целью туризма посетили 2213,597 тыс. иностранных граждан, что на 9% процентов меньше показателя 2006 г. Вместе с тем, выезд из России за рубеж с целью туризма составил 9,4 млн. поездок в 2007 г. [11, с.51]
Предпочтения российских отдыхающих изменились. У них появились средства, которые можно потратить на отдых, приобретается опыт путешествий, а соответственно меняется понятие качества отдыха. Таким образом, наши туристы стали более придирчивы к сервису, набору услуг и условиям проживания. [9]
2.1.3 Туристический потенциал НСО
По различным экспертным оценкам, считается, что именно неизведанная Сибирь является эталоном экологического туризма. Отроги Салаирского кряжа, Маслянино, Черневая тайга, Караканский бор, Кулундинские сопки, соленое озеро Чаны, историческая Колывань с первой чеканной монетой Сибири и уездные деревеньки с резными наличниками вызывают неизменный интерес для организации экстремального туризма, рыбалки, охоты и развития активных видов отдыха.
В новосибирской области 4 исторических поселения включены в "Перечень исторических населенных мест России": р. п. Сузун (бывший Сузунский медеплавильный завод), г. Куйбышев (бывший Каинск), р. п. Колывань (бывший г. Колывань) и сам Новосибирск, имеющий уникальный архитектурный ансамбль конструктивизма. Особую ценность представляют памятники деревянного зодчества Сибири конца 19 - начала 20 века, сохранившиеся в Колывани, Куйбышеве и Новосибирске.
Определенный интерес для туристов представляют также археологические памятники Новосибирской области, сохранившие свидетельства о событиях, происходивших до присоединения Сибири к Российскому государству и в начальный период русской колонизации, - древние поселения сибирских татар.
Оценка потенциала Новосибирской области специалистами турфирм, санаторно-курортного и гостиничного бизнеса проводилась на основании анкетного опроса. Вопросы касались непосредственно степени развитости внутреннего туризма в Новосибирской области и перспектив развития массового туризма. Итоги опроса показали, что многие исследуемые организации работают на рынке внутреннего туризма более 5 лет, при этом большинству из них это не приносит ощутимого дохода. Многим руководителям реализация путевок и отдельных мест в санатории и профилактории области представляется единственной формой рекреационных услуг. Очевидно, что отсутствуют маркетинговые исследования рынка и потребительского спроса, поэтому рекреационная и туристическая деятельность организаций осуществляется без четкого бизнес-плана и целевых рекламных мероприятий. Такая деятельность не приносит и достаточных доходов и не позволяет организациям формировать инвестиции. [22, с.26-28]
2.2 Анализ сервисной деятельности на примере туристического агентства "Мир"
В качестве объекта исследования я выбрала туристическое агентство "Мир". Мой выбор обусловлен тем, что офис данного агентства находится в центре города и до него легко добраться.
В оформлении офиса нет ничего необычного и экстравагантного. Два стола с компьютерами, за одним из которых сидит девушка. Она со мной поздоровалась, сесть я решила сама. Прав был Джон Шоул: обслуживающий персонал в России действительно мало улыбается. На лице девушки, с которой я общалась, улыбки замечено не было.
За ее спиной стояли стеллажи с архивными папками с названиями различных стран. На верхней полке свое почетное место заняли привезенные трофеи.
Рассчитывая на помощь, я сказала, что не могу определиться с выбором страны, но предпочла бы поехать в восточные страны. Однако мои ожидания не оправдались: девушка не предложила мне выбора и не стала рекламировать какие-либо туры. Она ждала от меня названия конкретной страны. Мне пришлось наугад назвать страну, я выбрала Индию. Я поинтересовалась у девушки, чем интересна Индия и какие достопримечательности там можно посмотреть. Однако девушка ничего мне не рассказала, лишь распечатала для меня листы с программой тура. Из этих распечаток я и узнала, что в Индии много древних интересных своей историей монастырей. В программе тура расписан каждый день и рассчитана стоимость. Следует отметить, что данная ситуация выявила слабую профессиональную подготовку обслуживающего персонала.
Туристическое агентство "Мир" предоставляет следующие услуги: организация проезда из Москвы, оформление визы, организация проживания и питания в виде завтраков в отеле. Кроме того, на сайте данного агентства можно получить он-лайн консультацию по интересующим вопросам. Туристическое агентство также берет на себя ответственность за оформление страхового полиса. В офисе работает авиа-касса.
К сожалению, у меня нет возможности оценить обслуживание во время поездки.
Глава 3. Рекомендации по организации сервисной деятельности
3.1 Рекомендуемые принципы сервисной деятельности
Каждый клиент туристической организации является особо важной персоной, так как только благодаря им она существует. Такой взгляд на клиента отражает культуру организации.
Джон Шоул считает, что успех любого предприятия на 95% зависит от сервиса и культуры общения с покупателем. По его мнению, любая компания должна тратить на развитие сервиса около 10% от маркетингового бюджета. При этом основная часть этих средств должна расходоваться на обучение сотрудников. Обучать и развивать нужно всех сотрудников без исключения. "Самый важный человек в организации - тот, кто непосредственно общается с покупателем" - говорит Джон. [12]
Главный принцип сервисной деятельности - принцип клиентоориентированности. Главная составляющая этого принципа - улыбка, которая является половиной успеха. Хозяева предприятия должны всегда улыбаться и выглядеть счастливыми, неважно, как они в действительности себя чувствуют, потому что их грустный вид может смутить гостя.
Безупречное обслуживание клиента заключается в том, чтобы помочь ему, если он в чем-то нуждается. К посетителям нужно относиться как к особенным гостям, персонал всегда должен быть готов сделать что-то дополнительно. Следует всегда ставить себя на место клиента, понимать его нужды и прислушиваться к ним. Если обеспечить самое лучшее обслуживание, люди обязательно вернуться. Сохранить старого клиента намного проще, чем найти нового, потому что постоянный клиент всегда платит больше и умеет прощать ошибки.
Следует помнить, что персонал сервисного предприятия находится на сцене, когда общается с посетителями. Посетитель должен видеть персонал сдержанным и дружелюбным. Следует всегда помнить, что клиент всегда прав. [33]
Чтобы было легче общаться с клиентами, давайте рассмотрим их желания:
1. Клиенты хотят, чтобы их воспринимали всерьез
2. Клиенты хотят, чтобы с ними общались уважительно и приветливо
3. Клиенты хотят придти снова [44]
В условиях обостряющейся конкуренции вследствие насыщения туристского рынка, его участникам все большее внимание приходится уделять качеству предоставляемых услуг и расширению их перечня. Данный факт - непременное условие сохранения и привлечения клиентов.
Для решения этих проблем могут быть предприняты следующие меры:
1. Организация круглосуточной работы офиса;
2. Предоставление исчерпывающей информации по предлагаемому турпродукту;
3. обеспечение клиентам возможности удаленной работы: оформление заявок, консультирование в режиме on-line, получение информации по интересующим направлениям и т.д.;
4. возможность подбора туров по параметрам: сроки, стоимость, размещение, место отдыха, отель проживания и прочее;
5. размещение данных о предлагаемом турпродукте в сети интернет.
Следует заметить, что перечисленные решения имеют ряд недостатков. Так, организация круглосуточной работы офиса сопряжена с увеличением фонда заработной платы и подбором соответствующего персонала. Предоставление исчерпывающей информации о турпродукте требует постоянного присутствия в офисе специалистов по всем туристским направлениям, что порождает кадровый дефицит и рост себестоимости турпродукта. Удаленное бронирование при помощи e-mail неудачно тем, что отсутствует обратная связь. А предоставление потенциальному клиенту возможности самостоятельно формировать тур часто приводит к непониманию, как персоналом турфирмы, так и самим клиентом, что же он хочет… [19]
3.2 Развитие навыков обслуживания клиентов у персонала
Основные особенности обслуживания клиентов ведущих компаний в мире следующие:
· Все работники предприятия руководствуются принципом: "Предоставлять качественные услуги и приятное обслуживание - удовольствие для меня".
· Персонал всегда готов удивить отличным сервисом и превосходным качеством обслуживания.
· Персонал делает все, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Предоставленные клиентам услуги должны опережать их ожидания.
· Обязанность персонала - развивать личные профессиональные навыки и улучшать качество обслуживания.
Стандарты по обслуживанию в туристической организации должны быть следующими:
· Предоставлять отдых без хлопот
· Обеспечивать высокую культуру обслуживания при удовлетворении потребностей клиентов
· Обслуживать клиентов быстро и эффективно
· Обеспечивать клиентов безопасным, чистым и надежным инвентарем
· Предоставлять клиенту все, за что он заплатил и улыбку, в придачу
· Работники должны быть образованными, компетентными, надежными и услужливыми.
Деятельность должна осуществляться согласно потребностям и требованиям клиентов. Поэтому, нужно иметь в виду, что:
· Самый главный показатель деятельности - удовлетворение потребностей клиентов
· Реально оценить деятельность помогает общение с клиентами
· Основа для удовлетворения потребностей клиентов - навыки работников, знание продукта
· Работа не заканчивается удовлетворением потребностей клиентов, необходимо постоянное совершенствование [16, с.42-43]
Еще один принцип, который обеспечивает успех предприятию - это командообразование внутри компании.
Команда - это сплоченный коллектив, который разделяет общие цели и стремится к успеху. Команда приносит колоссальную пользу компании тем, что эффективно и творчески работает на достижение цели. Сотрудники в команде хорошо мотивированы, понимают и ценят индивидуальность друг друга, рационально распределяют между собой роли.
Командный дух в коллективе, благоприятный социально-психологический климат, творческая атмосфера и взаимопомощь достигаются при выполнении ряда условий. Главное из них - отождествление членами команды личных и групповых целей и интересов и чувство взаимной ответственности каждого.
Один из факторов, влияющих на работу персонала - это качество жизни работников. Хорошее качество жизни работника означает его поощрение к лучшей работе. Удовлетворение работой - прямой путь к повышению результатов труда. Профессиональное и личное совершенствование работников должно поощряться - клиент надеется встретиться с профессионалами.
Существуют следующие основные шаги по развитию навыков обслуживания клиентов. [16, с.45-47]
· Подготовка
· Взаимодействие
· Дальнейшие действия (смотри Таблицу 2)
Таблица 2. Основные положения по улучшению навыков обслуживания клиентов
|
Подготовка |
Взаимодействие |
Дальнейшее действие |
|
|
Личное Всегда быть готовым оказывать хорошее впечатление при первой встрече: Безупречное личное поведение Знания Положительный взгляд на работу Техническое Совершенствовать технические навыки Убедиться, что имеется необходимое оборудование Профессиональное Совершенствовать навыки общения Ознакомиться с комплексом предоставляемых услуг Осуществлять командную работу |
При общении Носить карточку с указанием имени и должности Угадывать пожелания клиентов Предоставлять превосходное персональное обслуживание Предоставление услуг Применение подхода "Я могу" Осуществление своих обязанностей Быстрое и профессиональное решение возникших проблем Умение объяснить клиенту, что может быть для него сделано и что нет. |
При решении проблем Полное использование своих способностей и применение навыков Решение проблемы клиента до его отъезда Получение убеждения в том, что клиент всем доволен |
3.3 Обслуживание потребителей в контактной зоне
Процесс исполнения услуги проходит при непосредственном контакте с потребителем или без. Обслуживание проходит в среде, которая называется контактной зоной.
Контактная зона - это пространственная среда, в которой находятся специалист по сервису и потребитель. Контактная зона сервисного предприятия должна соответствовать характеру и содержанию сервисной деятельности. Так, в туристических агентствах можно увидеть трофеи, привезенные из разных стран и папки с информацией о странах.
Поведение персонала основывается на правилах и этикете обслуживания, корпоративной культуре сервисной организации, личной культуре и опыте работы.
Восприятие качества обслуживания зависит от психологических особенностей потребителя (смотри Таблицу 3).
Персоналу сервисного предприятия необходимо анализировать психологические свойства потребителей и корректировать обслуживание с учетом особенностей каждого потребителя. Слова и действия обслуживающего персонала являются элементами качества обслуживания.
Речь обслуживающего персонала должна быть содержательной, ясной, доходчивой, грамотной, понятной. Специалист по сервису должен обладать хорошей памятью и быть способным своевременно и правильно передать информацию, необходимую для обслуживания конкретного потребителя. Он должен обладать самоконтролем, уметь вести оперативный анализ способов и результатов деятельности, недостатков в работе и причин снижения качества.
Специалист по сервису в процессе общения с потребителем должен внимательно выслушать его и предоставить информацию об ассортименте и свойствах услуг. Специалист по сервису не должен навязывать услугу, ее предложение должно быть тактичным, учитывать вкусы и предпочтения потребителя.
Таблица 3. Типы поведения покупателей (по М. Оховену) [35, с.151-154]
|
Основные характеристики типа |
Поведение при покупке |
Рекомендуемая ответная реакция продавца |
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Напористый, жесткий Точно знает, что ему нужно, упрям, недоверчив |
Всегда спрашивает о скидке, требует внимания и индивидуального подхода |
Оставаться спокойным, принимать во внимание только факты, внимательно слушать, быть твердым |
|
|
Всезнающий, компетентный Упрям и саркастичен, категоричен в суждениях, консервативен |
Демонстрирует свои исключительные познания, старается научить продавца его же работе |
Оставаться спокойным, говорить только факты, взывать к его знаниям, не опровергать, а уточнять |
|
|
Общительный, демонстративный Радушен и добросердечен, охотно вступает в контакт, дружелюбен, с чувством юмора |
Много говорит, приветлив и отзывчив, любит выглядеть красиво, поощряет дружескую манеру общения |
Задавайте вопросы "да-нет", не давайте увести себя в сторону, будьте деловиты |
|
|
Замкнутый, малообщительный Застенчив, сомневается, недоверчив |
Ему трудно принять решение, делает обещания на будущее, желает получить много информации |
Показать преимущества от покупки сейчас, а не потом, быть терпеливым и твердым |
|
|
Нерешительный, сомневающийся Необщителен, не эмоционален, озабочен возможными проблемами |
Избегает отвечать на вопросы, задает ответные вопросы, хороший слушатель, очень критичен |
Задавать прямые вопросы, заранее представить товар как можно подробнее, быть дружелюбным |
|
|
Спорящий Настроен негативно, ему недостает доверия, не любит риск, традиционен |
С трудом покупает, озабочен мелкими деталями, постоянно ссылается на прошлое |
Ссылаться на успехи в прошлом, сохранять позитивный настрой, быть терпеливым |
|
|
Конфликтный Агрессивен, импульсивен, старается победить в споре |
Выглядит незаинтересованным, разбрасывает товары, делает личные выпады, критические замечания, старается подавить |
Выслушать его, сохранять спокойствие, вести себя приветливо, спорить логично, без эмоций |
|
|
Конструктивный Решителен и уверен в себе, заинтересован, смотрит на сделку с энтузиазмом |
Задает вопросы слушает, делает конструктивные предложения, реалистичен |
Быть честным, принимать его предложения и отвечать на них, говорить увлеченно |
Решая коммуникационные проблемы, следует отметить, что потребителю необходимо притронуться, ощутить то, за что он заплатил деньги. Это представляет некоторую сложность, когда речь идет об услуге вообще, и о турпродукте в частности. В качестве решения проблемы можно использовать упаковку и дизайнерское оформление документации, которые позволяют покупателю ощущать покупку в день приобретения услуги.
Кроме того, покупая продукт, потребитель не желает принимать на себя риски. В ситуации с оказанием услуг сложно предоставить гарантии. То, что может как-то решить этот вопрос - известность бренда или клиентов компании.
Конечно, ключевой момент для продавца услуг - обслуживание. Многие компании, фокусируясь на захвате новых клиентов, очень часто забывают о существующих. Это не только приводит к потере клиентской базы, но и бьет по репутации компании. Поэтому менеджерам необходимо поддерживать связь с клиентами. Поводом могут быть новости о "горящих" турах или скидках.
Заключение
В данной работе мы рассматривали сервисную деятельность как форму удовлетворения потребностей человека. Мы определили понятия сервисной деятельности и потребности и выявили, что основной задачей сервиса является удовлетворение последних. Кроме того, мы охарактеризовали туристические услуги и выявили, что эти услуги способны удовлетворять многие потребности человека.
Также в данной работе мы выявили основные проблемы сервиса и туризма. Главная проблема российского сервиса заключается в том, что он недостаточно ориентирован на потребителя. Главная проблема сферы туризма в России заключается в низком качестве предоставляемых туристскими предприятиями услуг, а также в слабой профессиональной подготовке кадров этой сферы. Но мы также отметили, что у сферы туризма в России есть немалый потенциал.
В этой работе выполнена и еще одна задача: мы сформулировали подробные рекомендации по организации сервисной деятельности. Главные из них можно сказать в двух словах: клиентоориентированность и командообразование.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Основы теории услуг. Сервисная деятельность как способ удовлетворения потребностей. Место и роль сервисной деятельности в жизнедеятельности человека. Обслуживание на предприятиях общественного туризма. Профессиональная деятельность в сфере туризма.
курс лекций [2,7 M], добавлен 20.04.2015Реклама в комплексе маркетинговых коммуникаций в туризме. Основные виды и классификация рекламы в туризме. Особенности рекламной деятельности туристического агентства. Главные направления рекламной деятельности туристических предприятий в России.
дипломная работа [2,2 M], добавлен 18.11.2017Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса. Виды услуг и их характеристика. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке.
методичка [21,8 K], добавлен 21.12.2008Понятие и сущность информационных технологий в туризме. Современные потребности клиентов в туризме. Обеспечение потребности клиентов с использованием информационных технологий на туристическом рынке Российской Федерации и развитых зарубежных странах.
курсовая работа [1,6 M], добавлен 20.06.2013Стремление как выявление способа удовлетворения потребностей. Ирархия потребностей человека: биологические, общественные, культурные. Уровень доходов туристического потребления. Эффективность управления спросом на туристском предприятии"GTO Travel".
курсовая работа [40,0 K], добавлен 29.04.2015Функции и классификация туризма. Особенности сервисной деятельности в туризме и сфере обслуживания. Турция в индустрии туризма. Роль персонала в качестве предоставления туристских услуг. Оценка качества сервисных услуг туроператора "Пегас Туристик".
курсовая работа [382,1 K], добавлен 02.01.2015Туризм в России: становление и регулирование. Поведение потребителей в сфере туризма. Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей. Процесс сервисного обслуживания в туристической фирме "Гид", его совершенствование.
дипломная работа [99,9 K], добавлен 26.05.2010Общая характеристика туристического агентства. Принципы его работы и структура управления. Описание услуг, предоставляемых турфирмой. Анализ маркетинговой стратегии предприятия и его рекламно-информационной деятельности. Проблемы туристического бизнеса.
отчет по практике [59,9 K], добавлен 04.12.2012Технологическая инфраструктура питания туристов. Исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России. Общая характеристика ресторан-кафе-караоке "СкаZка". Анализ сервисной деятельности. Культура обслуживания персоналом сервиса.
дипломная работа [315,6 K], добавлен 17.06.2011Общая характеристика туристического агентства, рекомендации по совершенствованию его деятельности. Обязанности помощника главного менеджера по работе с клиентами. Консультация клиентов по телефону, разбор электронной почты, работа с базами данных.
отчет по практике [60,8 K], добавлен 13.10.2015
