Спрос в туризме

В данной курсовой работе рассматриваются особенности спроса в туризме. Дана общая характеристика туристического предприятия "GTO Travel", на исследованиях которого построены выводы и рекомендации, а также проведен анализ управления спросом. Разработаны мероприятия по оптимизации деятельности туристского предприятия и улучшению спроса на туристские услуги.

В первой главе были рассмотрены спрос как экономическая категория, а также специфика туристского спроса.

Во второй главе дана общая характеристика предприятия и проведен анализ методов управления спросом на туристские услуги.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников (включающего 20 наименований) и изложена на 32 страницах.

Содержание

Введение

Раздел 1. Особенности туристического спроса

1.1 Сущность и специфика туристского спроса

1.2 Факторы, определяющие объем туристского спроса

1.3 Способы изучения спроса на туристские услуги

Раздел 2. Изучения спроса на туристские услуги предлагаемые "GTO Travel"

2.1 Общая характеристика предприятия

2.2 Анализ методов управления спросом на предприятии

2.3 Рекомендации по возрастанию эффективности управления спросом на туристском предприятии"GTO Travel"

Заключение

Список использованных литературных источников

Введение

Актуальность темы по управлению спросом в туризме заключается в том, что социальные явления, к которым причисляют туризм, имеют исторический характер и в эпоху социально-экономических перемен, перехода от индустриального к постиндустриальному обществу, по мнению большинства специалистов, туризм приобретает новые измерения. Стать лидерами рынка можно лишь при условии определения новых сфер активности, формирование новых моделей туристической поведения и создание совершенно новых продуктов. Управление спросом является одной из наиболее важных частей развития предприятия [4].

Для раскрытия темы управления спросом в туризме - в данной курсовой работе было проведено исследование предприятия ООО "GTO Travel".

Задачей деятельности туристических фирм и целой сети турагенств является организация комплексного обслуживания туристов. Услуги в туризме разнообразны: перевозки, размещение, питание, экскурсии, развлекательные и бытовые услуги и т.д. Борьба за выживание и расширение бизнеса становится повседневной заботой для многих объектов инфраструктуры туризма. Туристическое предприятие нуждается в разработке такой модели управления, которая бы отвечала цели повышения эффективности деятельности и вместе с тем давала бы возможность сохранить его стабильность и финансовую независимость в условиях конкуренции [4].

Целью написания данной работы является комплексное изучение управления спросом на туристическом предприятии для получения объективной оценки достигнутых результатов и поиска реальных путей дальнейшего повышения эффективности деятельности.

При написании работы были поставлены следующие задачи:

- раскрыть понятие спроса как экономической категории;

- рассмотреть явление спроса в туристической сфере;

- провести исследование предприятия ООО "GTO Travel", дать ясное представление об его развитии;

- разработать пути повышения эффективности управления спросом на туристическом предприятии.

Раздел 1. Особенности туристического спроса

1.1 Сущность и специфика туристского спроса

В экономической литературе спрос определяется как "отношение между хорошей ценой блага и услуги и их качеством, которое потребители способны оплатить, и в состоянии купить в определенном времени, при условии, что все другие элементы, которые характеризуют рыночную ситуацию, остаются неизменными". Эта категория является "идеальной необходимостью и реальной возможностью покупателя приобрести определенное количество благ и услуг".

Аналогично спрос рассматривается применительно туристического рынка. Итак, туристский спрос есть, по определению В. Хунзикера и К. Крап-фа, "совокупностью туристических благ и услуг, которые туристы могут купить при определенном уровне цен". Зато К. Каспар определяет туристический спрос "как готовность туриста к покупке определенного количества туристических благ за определенную сумму денег". Относительно туристического предложения спрос можно трактовать как "объем заказов на туристический продукт при определенной цене и в определенный период" [9].

Характеризуя туристический спрос, необходимо помнить, что закономерности, касающиеся этой экономической категории, имеют иную природу, чем закономерности, касающиеся спроса на материальные блага. Эти отличия заключаются в следующем: - Туристический продукт состоит как из материальных благ, товаров, так и_услуг; - Оценка продукта потребителем обычно носит субъективный характер, поэтому на объем спроса и его структуру часто влияют неизмеримые факторы; - Туризм не имеет целью удовлетворения основных потребностей человека; чтобы дело дошло до туристического потребления, должны быть выполнены соответствующие условия. Первые два фактора связаны с характером туристического продукта. Это говорит, что туристический спрос есть гетерогенный и неоднороден. Зато третий фактор относится к проблематике удовлетворения потребностей человека и использования свободного времени.

Потребность - это состояние ощущение отсутствия чего-то (предмета, явления, процесса) и одновременно фактор, который активизирует мотивационные функции к действию по изменению этого ставу.

Особым выявлением способа удовлетворения потребностей является стремление. Например, потребность отдыха одна, а способов ее удовлетворения может быть очень много - от просмотра телевидения, похода в кинотеатр, театр или товарищеских встреч до самых туристических путешествий. Стремление могут изменяться под влиянием общества (общественные группы, социальное положение), а также различных институтов (семья, школа, церковь, фирма) [3].

Ссылаясь на общепринятую классификацию человеческих потребностей, необходимо отметить, что обычно туризм ассоциируется с удовлетворением потребностей высшего уровня. Однако некоторые виды туризма могут присутствовать в низших ступенях иерархии потребностей человека, которыми являются:

- Биологические потребности - необходимые для функционирования организма (лечебный, оздоровительный, реабилитационный туризм); - Общественные потребности - потребность реализации замыслов, совместная деятельность (виды туризма, которые касаются развития отношений, налаживание контактов между людьми);

- Культурные потребности - к зависимости человека от достижений материальной и духовной культуры (познавательный, религиозный, краеведческий_туризм); - Потребности высшего уровня, так называемые инструментально-связанные с реализацией личности (отдыха, эксклюзивный туризм). Специфика потребностей человека, их составленный характер проявляются в следующих признаках: -_Неограниченность потребностей (время, количество, охват); -_Ограниченность возможностей удовлетворения этих потребностей; - Различия в интенсивности выявления отдельных групп потребностей; -_Заменяемость_потребностей; -_Выявление тенденции в потребностях высшего уровня после удовлетворения потребностей низшего ранга [2]. Неограниченная и постоянно растущая, по мере развития цивилизации, сфера потребностей наталкивается на внешние препятствия в виде предложения, которая всегда ограничена. Относительно туризма ограниченными благами являются туристические объекты. Кроме этого, овеществление намерений покупателей может переноситься во времени, например, ожидание очередной или дополнительного отпуска, школьных каникул или соответствующего предложения, скидки цен или новых условий продаж. Вторым существенным препятствием в удовлетворении потребностей является доход туриста. Удовлетворение потребностей требует действий экономического характера, целью которых является экономное использование финансовых средств. Принятые решения могут привести к удовлетворению определенной потребности или оказаться недостаточными. Однако такие стремления способствуют превращению потребности в потенциальный спрос. На практике не всегда можно установить границы между потребностью и потенциальным спросом. Принятие решения экономического характера по конкретной потребности может быть случайным актом. Стремление к удовлетворению одной или нескольких потребностей, которое выражается в общем увеличении доходов, может привести к возникновению потребностей, удовлетворение которых сначала не было запланировано, а значит, может привести к изменению решения. Потенциальный спрос не фигурирует на рынке, если нет его покрытия в реальной покупательной способности потребителей. Однако потенциальные покупатели туристических благ и услуг должны быть объектом исследований с целью определения соответствующего предложения. Эффективный спрос проявляется на рынке, когда получает покрытие в доходах. Следовательно, важной проблемой является достижение такого уровня дохода, при котором появится туристический спрос. Туристический спрос может быть эффективным, реализованным или неудовлетворённым. Реализованный спрос определяется как сумма приобретенных туристами ценностей и равна эффективному спросу только при условии сбалансированного туристического рынка. В других случаях он является неудовлетворенным спросом, т.е. разницей между эффективным и реализованным_[4]. В зависимости от мотивации различают функциональный и нефункциональный спрос. Первый определяется из качественных признаков продукта и является функцией его потребительской стоимости. Примером может служить микроклимат курортополиса Трускавца с лечебными свойствами для лиц с заболеванием органов пищеварения. Зато нефункциональный спрос возникает под влиянием внешних факторов на оценку потребительской стоимости продукта (эта оценка может меняться в зависимости от поведения других потребителей). потребность доход туристический спрос

Знать уровень доходов туристического потребления относительно конкретного рынка чрезвычайно важно с точки зрения хозяйственной деятельности. Можно утверждать, что эта граница достаточно высока. Однако существуют случаи привлечения к этой границе общественных групп, которые не достигают необходимого уровня доходов. Такая ситуация имеет право на существование,_если: -_На активизацию туристического спроса влияют неэкономические факторы_(мода,_эффект_демонстрации); -_На_рынке_развиты_социальные_виды_туризма. Качество потребляемых товаров и услуг зависит от роста дохода. Такую закономерность обнаружил и описал в своих исследованиях немецкий статистик Б. Энгель.

Закон Энгеля провозглашает, что с увеличением дохода, его доля, которая тратится на товары первой необходимости, уменьшается, а доля расходов на предметы роскоши и на духовное развитие увеличивается. В связи с изменением влияния доходов на поведение потребителей туристских услуг (согласно закону Энгеля) принято выделять три их группы (хотя такое разделение нетипично для современной туристической сферы):

- Первая группа - потребители с низким уровнем дохода (до 50 долларов в месяц), могут удовлетворить свои потребности в загородной рекреационной зоне, недолгих турах, спортивно-пешеходных мероприятиях;

- Вторая группа - потребители со средним уровнем дохода (до 400 долларов в месяц), могут совершать поездки к морю, в том числе выездные туры, осваивать познавательные маршруты в Западную Европу;

- Третья группа - потребители с высоким уровнем дохода (от 800 долларов в месяц), могут осуществлять приключенческие, экзотические и деловые туры [14].

Кроме этого, туризм является распространенным явлением, поэтому потенциальные туристы могут найти такие его формы, при которых покупательная способность не является решающим фактором принятия решения об организации туристической поездки.

1.2 Факторы, влияющие на объем туристского спроса

На туристический спрос влияет много факторов, а их идентификация является проблематичным и неоднозначным заданием. В литературе описано немало классификаций факторов, которые определяют туристический спрос.

Всемирная туристическая организация разделяет их на три основных группы, а именно:

- экономические;

- общественно-психологические;

- пропозициональные.

Среди экономических факторов можно выделить:

- общеэкономические;

- уровня дохода;

- ценовые.

Общеэкономическая ситуация в государстве влияет на уровень туристического спроса. Если национальный доход не превышает определенного уровня, то туристический спрос может возникать лишь в элитарных общественных группах или вообще отсутствует. Кроме национального дохода, важным определителем спроса является структура доходов общества, которая предопределяет разделение населения на отдельные группы относительно дохода. Необходимо заметить, что, независимо от существующих экономических условий, туристический спрос может появиться, например, при отсутствии соответствующего образца потребления или туристического продукта, или недостаточной популяризационной деятельности.

Ухудшения экономической конъюнктуры, прежде всего экономический кризис, предопределяют негативные последствия относительно жизненного уровня общества и структуры его потребления. На низший уровень дохода общество реагирует отказом от "свободного" потребления. Зависимость туризма почти от всех отраслей народного хозяйства, изменение экономической ситуации предприятий (сокращение рабочих мест, отказ от социальных программ, в том числе туристических, отказ от мотивационного туризма, уменьшение служебных поездок и тому подобное) доказывает, что экономический кризис влияет на туристический спрос. Предпринимательская туристическая деятельность предусматривает постоянное наблюдение и анализ макроэкономических показателей, таких как: национальный доход, покупательная способность, уровень безработицы, уровень инфляции, дефицит бюджета, экономическая конъюнктура [9].

Основное значение в активизации туристического спроса на рынке имеет доход. Анализируя влияние дохода на спрос, необходимо прежде всего учитывать реальный доход. Чем выше уровень доходов, тем больше способность к приобретению туристических благ и услуг, поэтому страны с высоким жизненным уровнем являются основными поставщиками туристов.

Независимо от текущих доходов, на формирование индивидуального туристического спроса могут влиять сбережения, кредиты или займы. Денежные средства из этих источников обеспечивают возможность участия в туристическом движении даже при условии низкого уровня фонда свободного потребления.

В процессе формирования замысла покупки туристического продукта основным ограничением для покупателя является цена. Учитывая удовлетворение потребностей потребителя, важной проблемой в решении ценовых вопросов в туризме является соответствие качества предлагаемых благ и услуг, а также общественная апробация уровня цен. Слишком высокая цена может быть сначала воспринята покупателем, но при дальнейшем ее сравнении с ценами, предлагаемыми конкурентами, клиент может чувствовать себя обманутым и разочарованным.

Влияние цены на спрос в международном туризме может быть различным через курсы обмена валют и разность уровней инфляции между странами, которые высылают туристов, и странами, которые их принимают.

Второй группой факторов являются общественно-психологические, среди которых можно выделить:

- Свободное время;

- Демографические факторы;

- Индустриальные факторы;

- Факторы урбанизации;

- Культурные факторы;

- Мотивационные факторы.

Наличие свободного времени является одним из важнейших факторов, определяющих туристический спрос. Свободное время, которым располагает общество, зависит от внутреннего законодательства конкретной страны (количество дней отпуска, количество рабочих часов недели). Информация о времени проведения школьных каникул, государственных и религиозных праздников и их корреляции в данном году с субботами и воскресеньям важна для организаторов туризма, учитывая активизации туристического спроса.

Анализируя демографические факторы, прежде всего, необходимо учитывать количество населения, не всегда соответствующее росту объема туристического спроса. Это обусловлено зависимостью между количеством населения и экономическими факторами:

- В мировом измерении рост численности населения означает увеличение масштаба бедности и нищеты;

- Высокий естественный прирост в развивающихся странах, может отдалить их от туристического потребления, что связано с фактором дохода;

- Низкий естественный прирост в развитых странах предполагает, что материальная ситуация их жителей достаточно высокая, но это не обеспечивает туристического движения, так как он будет ограничен меньшим количеством населения.

Демографическим фактором, равнозначно влияющим как на объем, так и на структуру туристского спроса, является возраст. От возраста зависит спрос на различные типы туристической активности. Он также предусматривает соответствующий стандарт услуг. Всего наибольшей туристической активностью характеризуются в возрасте от 18 до 28 лет.

Следующим фактором, который влияет на туристический спрос, является величина и структура семьи. Необходимо заметить определенную закономерность: чем больше семья, тем меньше ее туристическая активность. Это связано с семейными обязанностями и финансовыми ограничениями.

К демографическим факторам относится уровень образования населения. Влияние этого фактора не так легко отделить от изменений в размере дохода в структуре домохозяйства. Чем выше уровень образования, тем более активным является участие в туристическом движении как в служебных, так и в целях отдыха. Характерной особенностью туристической активности является то, что уровень образования общества демонстрирует тесную связь со знаниями и желанием познания мира.

В группу демографических факторов относится профессиональная структура и связанное с ней место жительства. Эти факторы показывают влияние на доходы, что может сказаться на туристическом спросе. Оказывается, что чем выше профессиональная позиция определенной группы, тем выше ее туристическая активность.

На туристический спрос большое влияние оказывают индустриальные факторы. Они в определенной мере привязаны к уровню дохода, так как общества промышленных стран находятся на несколько более высокой ступени экономического развития. Существенным стимулятором туристической активности является загрязнение окружающей среды в месте постоянного проживания и возникновение вследствие этого желание изменения окружения и "контакта с природой". Именно поэтому промышленные регионы является стабильным рынком "поставки" туристов [9].

С индустриализацией чаще всего связан фактор урбанизации, который приводит к увеличению нагрузки на повседневную жизнь. Характерной для этого фактора зависимость величины агломерации и туристической активности, то есть: чем больше населения агломерации, тем выше туристическая активность. Кроме этого, городские жители характеризуются высоким уровнем образования в целом. Влияние спроса города на туризм сводится к следующим явлениям:

- Города являются источниками туристов для близлежащих регионов;

- Необходимость туристического освоения городов и контактов с приезжими туристами еще больше побуждает потребность постоянных жителей в выездах;

- В городах функционируют различные туристические организации, целью которых является активизация туристического движения;

- В городах лучше развита сеть туристических агентств, благодаря маркетинговым и информационным действиям поощрения туристических путешествий [4].

Среди неэкономических факторов, влияющих на спрос, выделяют культурные факторы. Туристическая деятельность требует достижения определенного уровня культуры, который позволяет решать вопросы рациональной организации свободного времени (восстановление физических кондиций, развитие личности и т.д.). Одним из показателей, который удостоверяет соответствующий уровень культуры, является уровень образования общества.

Последней подгруппой обсуждаемой группы является мотивационные факторы. Они граничат с психологией, а также способствуют тому, что туристическое потребление происходит даже по нижней границе дохода, несмотря на относительно высокие цены [9].

Выбор конкретного продукта или направления выезда большей или меньшей степени обусловлен внешними мотивами лица. Анализируя мотивы путешествий туристов, можно выделить следующие типы:

- Отдых, рекреация, путешествия с познавательной целью;

- Служебные и мотивационные путешествия;

- Семейные, этнические путешествия;

- Путешествия с целью оздоровления;

- Путешествия с целью духовного познания.

Знание отдельных мотивов путешествия является чрезвычайно важным, поскольку отличными являются экономические возможности каждого из этих типов, а также существует проблема широкого выбора продукта.

Третьей, последней группой факторов, которые влияют на туристический спрос, есть факторы предложения, а именно:

- Туристическая политика;

- Транспортная инфраструктура;

- Сфера размещения;

- Организаторы туризма (туроператоры) [5].

Понятие туристической политики характеризуется воздействием государства на развитие туризма. В этом контексте стоит обратить внимание на следующие факторы:

- Законодательное регулирование туристической деятельности;

- Заключение международных договоров, касающихся туризма;

- Законодательное регулирование формальностей относительно пересечения границы и визового режима;

- Развитие социального туризма;

- Разработка стратегий, программ, планов развития туризма. Влияние государства может быть очень разнообразным и иногда существенно сказываться на развитии туризма. Важно, чтобы это положительно влияло на туристическую экономику [9].

По роли транспорта в формировании туристического спроса, необходимо обратить внимание на следующие вопросы:

-_Доля отдельных транспортных отраслей в обслуживании туристического движения, в разных регионах сформировалась по-разному;

- Показатель индивидуальной моторизации на конкретном рынке, его состояние и обустройство дорожной инфраструктуры;

- Состояние транспортной сети между регионами, которые посылают и принимают туристов;

- Тарифная политика в пределах отдельных отраслей с обязательным учетом автотранспорта;

- Пропускная транспортная способность таможен;

- Конкурентоспособность отдельных транспортных отраслей с учетом расстояния и продолжительности путешествия. [12]

Важной проблемой для распорядителей транспортных средств является сезонность туристического движения, которая заставляет удерживать в течение всего года значительные излишки перевозочной способности, неудовлетворительно влияющих на рентабельность предприятия. Поэтому транспортная туристическая инфраструктура должна быть гибкой и служить потребностям всего общества.

Следующим элементом предложения, является сфера размещения. Услуги по размещению относятся к основным туристическим услугам и имеют важное влияние на цену туристического продукта. В связи с этим нужно обратить внимание на явления, стимулирующие туристический спрос:

- Быстрое развитие альтернативной гостиничной базы размещения, что приводит к снижению цен туристического продукта;

- Горизонтальная концентрация ночлежной базы, т.е. появление так называемых гостиничных цепей;

-_Вертикальная концентрация, то есть тесное сотрудничество распорядителей сферы размещения, прежде всего с транспортными предприятиями и туроператорами;

-_Государственное содействие, финансовая и правовая помощь в области развития средств размещения и сопутствующей инфраструктуры.

Последним фактором предложения является деятельность организаторов туризма. На рынке туристических предприятий этого вида можно выделить главные процессы, которые стимулируют туристический спрос:

- Увеличение количества туристических агентств, которые различными способами получают клиента;

- Активизация различных маркетинговых мероприятий;

- Мощная ценовая конкуренция;

- Расширение сферы услуг организаторами туризма.

Организаторы туризма создают новые туристические предложения, которые удовлетворяют потребности потенциальных туристов, и облегчают функционирование другим субъектам предпринимательской деятельности на рынке. Важнейшей функцией по проблематике туристического спроса является применение новых форм туризма и продвижение новых туристических дестинаций, которые были малоизвестны или непопулярны на внутреннем рынке [9].

1.3 Способы изучения спроса на туристские услуги

Выделяют спрос реальный (платежеспособный), который может быть удовлетворен в данный момент существующим предложением туристских услуг, и потенциальный - удовлетворяемый при условии расширения производства туристских услуг.

Реализующие факторы развития международного туризма определяют объем туристского спроса и, частично, его избирательность к конкретным зарубежным странам, однако на его структуру влияют и другие условия. Так, спрос на въездной туризм во многом зависит от особенностей туристских ресурсов, состояния туристской инфраструктуры и экономико-географического положения страны по отношению к мировым и региональным центрам туристских потребностей, а спрос на выездной туризм - от социально-демографической структуры населения и положения страны относительно основных мировых и региональных центров производства туристских услуг.

Между международными центрами туристского спроса и предложения туристских услуг формируются туристские потоки. В географии международного туризма выделяются организованные и неорганизованные туристские потоки.

Организованный туристский поток составляют посетители страны, путешествующие по путевкам, предоставленным туристскими фирмами.

Неорганизованными считаются посетители, путешествующие самостоятельно, без оформления поездки через туристские предприятия.

Анализ динамики и структуры туристских потоков является основой прогнозирования и планирования международного туризма. Существуют четыре группы методов изучения международных туристских потоков: методы статистического анализа, документально-статистические методы, методы наблюдения и методы социологического опроса.

Методы статистического анализа используются для обнаружения и описания закономерностей развития туристских потоков, взаимосвязей динамики последних и факторов развития туризма, зависимости географической структуры международного туризма от характера международных отношений и т.д. Эту группу представляют методы группировки, корреляционного, факторного и регрессионного анализа, расчеты индексов и коэффициентов. Для их практического применения в геоэкономике международного туризма необходимы массивы статистической информации. Ее извлекают из различных ежегодников и сборников либо собирают и систематизируют при помощи методов, которые рассматриваются ниже.

Документально-статистические методы основаны на изучении и анализе фактических данных деятельности предприятий, ведомств и организаций, задействованных в производстве туристских услуг и осуществляющих контроль за международными миграциями. В данную группу входят следующие методы: изучение документов статистического учета клиентов туристских предприятий; изучение статистических данных международных пассажироперевозок; изучение статистики пограничных переходов.

Методы наблюдения восполняют пробел в исследовании туристских потоков, не учтенных в статистике, изучаемой изучаемой документально-статистическими методами. В частности, на автомобильных пограничных переходах, где действуют упрощенные правила пересечения границы и выборочный контроль, метод наблюдения за передвижением легковых автомобилей позволяет специалисту визуально регистрировать количество пассажиров в салоне и по номерным знакам идентифицировать государственную принадлежность автомобиля.

Методы социологического опроса применяют для более детального изучения структуры туристского потока. В этой группе для целей международного туризма используются: письменное анкетирование, интервьюирование, а также их комбинация - интервьюирование с заполнением единообразных анкет.

Раздел 2. Исследование особенностей управления спросом на ООО "GTO Travel"

2.1 Краткая характеристика предприятия

Туристическая фирма ООО " GTO Travel " была основана в 2004 году. По организационно - правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью. Обществом с ограниченной ответственностью является коммерческая организация, созданная одним или несколькими учредителями, уставной капитал которого разделен на доли, определенные учредительными документами, участники которой не отвечают по обязательствам общества и несут риск убытков в размере внесенной доли уставного капитала. Порядок создания и регистрации любого предприятия можно свести к следующим этапам.

Согласно Закону Украины "О туризме", деятельность, связанная с предоставлением туристических услуг подлежит обязательному лицензированию. В связи с этим турфирма ООО "GTO Travel" имеет право на осуществление видов туристической деятельности на основании лицензий, выданных Государственной Туристической Администрацией Украины.

Туристическая фирма ООО "GTO Travel" является многопрофильным оператором и работает как на внутреннем так и на внешнем рынке, и занимается въездным и выездным туризмом. Фирма разрабатывает и реализует турпродукты, которые включают в себя:

- Отдых в таких странах как Австралия, Андорра Аргентина Боливия

Бразилия Великобритания Вьетнам Гонконг Доминиканская республика Индия, Индонези, Ирландия Испания Италия Камбоджа Канада, Кения, Китай, Коста - Рика ,Куба, Лаос, Маврикий, Мадагаскар, Макао, Малайзия, Мальдивы, Марокко, Мексика, Монако, Мьянма, Непал, Новая Зеландия, Норвегия, ОАЭ, Оман, Перу, Португалия, Сейшельские острова, Сингапур, США, Таиланд, Тайвань,Танзания, Уругвай, Филиппины, Франция, Швейцария, Швеция, Шри-Ланка, Южная Корея, Ямайка, Япония.

- Бронирование отелей.

- Организация детского и молодежного отдыха.

- Морские и речные круизы на лайнерах и паромах.

Также дополнительно предлагается широкий спектр услуг по организации и проведению деловых и корпоративных мероприятий.

2.2 Анализ методов управления спросом на предприятии

Турфирма ООО "GTO Travel" действует в постоянно меняющихся условиях, связанных с многообразием отношений, складывающихся внутри него, а также с другими экономическими субъектами. Совокупность этих отношений и составляет понятие среды маркетинга. Она во многом определяет характер деятельности фирмы и должна в обязательном порядке детально рассматриваться в процессе проведения маркетинговых исследований.

Целями турфирмы ООО "GTO Travel" являются:

- обеспечение доминирующей позиции на туристическом рынке за счет предоставления качественных услуг любому клиенту;

- обеспечение круглогодичности продаж;

- сохранение конкурентных преимуществ;

- развитие сотрудничества.

Турфирма ООО "GTO Travel" старается постоянно следить за изменением вкусов, требований, моды, интересов потребителей.

Очень изменчивый спрос на услуги турфирмы ООО "GTO Travel" характеризуется возможностью туриста легко изменить маршрут, расширить или ограничить пределы нахождения в определенном населенном пункте, даже совсем отказаться от поездки. К этой категории туристов относятся люди с очень низкими доходами, пенсионеры, временно или постоянно неработающие, путешественники ради развлечений и другие туристы. Это спрос, как правило, на туристические продукты массового характера (туры в Турцию, Польшу, страны СНГ). Повышение цен на туристические продукты приводит к отказу от путешествия или выбора путешествия на ближайшее расстояние, короткий срок или с низким уровнем сервиса. Поэтому основными инструментами регулирования объема спроса является уровень цен на туристические продукты, срок путешествия и уровень сервиса, направление и расстояние поездки [1].

Неизменяемый спрос характеризуется желанием туристов не изменять маршрут или время своей поездки, что характерно для элитного отдыха, экзотических, лечебных, деловых, религиозных, индивидуальных туров. К этой категории потребителей принадлежит туристы с высоким уровнем доходов. Для больных людей, нуждающихся в лечении на рекомендованном врачом курорте, путешествующих с целью служебной командировки, которые обязаны ехать в определенное место в определенные сроки, верующих, посещающих культовые места в определенные периоды года, фактор цены хотя и имеет существенное значение, но также не является определяющим, поэтому турфирма ООО "GTO Travel" старается обеспечить высокое качество продукта.

Средне изменяемый спрос для турфирмы ООО "GTO Travel" -- это возможность варьирования ценой, видами, сроками или направлениями путешествий для гражданина со средним достатком. Туристы, которые относятся к этой категории, путешествуют в основном с рекреационными целями. Высокая степень дифференциации спроса на предприятии ООО "GTO Travel" предполагает возможность выбора туристами продуктов, различных по уровню качества, набором дополнительных услуг, направлениям поездок и т.д. Туристы могут самостоятельно выбирать из предложенных услуг отдельные составляющие, самостоятельно формировать туры и определять программу тура.

2.3 Рекомендации по возрастанию эффективности управления спросом на туристском предприятии "GTO Travel"

Туристический бизнес становится возможным при формировании массового спроса и предложения на рынке туристических услуг. Спрос на туристические услуги формируется за счет трех факторов.

Во-первых, потребность в организации индустрии досуга растет по мере повышения благосостояния, поскольку полноценный отдых (часто с элементами спорта) становится важной частью жизни обеспеченных людей. Вплоть до середины 20 в. туристические поездки могла себе позволить только немногочисленная элита (аристократы и бизнесмены, высокооплачиваемые наемные работники и государственные служащие). По мере развития "общества всеобщего благосостояния" туризм стал доступен представителям не только высшего, но и многочисленного среднего класса.

Во-вторых, между условиями жизни в разных районах есть существенные различия с точки зрения возможности для отдыха. С одной стороны, важную роль играют различия в погодных условиях: работать можно и при холодном климате, но отдыхать лучше при теплой погоде. С другой стороны, те люди, которые любят активный отдых, стремятся совместить отсутствие физического труда с получением новых знаний и впечатлений в наиболее приятной форме - путем личного осмотра различных достопримечательностей. Поэтому большой популярностью пользуются турпоездки, например, в те районы и страны, где сохранились старинные памятники архитектуры.

В-третьих, туристические поездки (особенно, на дальние расстояния) становятся возможными лишь при удешевлении транспортных расходов и при минимизации затрат на оформление документов, связанных с выездом в другой регион [4].

Для улучшения обслуживания клиентов, в первую очередь турфирме ООО "GTO Travel" нужно сориентироваться на консультировании по вопросам выбора предложения, наиболее благоприятного для конкретного клиента и соответствующего его запросам и ожиданиям. Консультирование клиентов должно стать важнейшим видом деятельности фирмы, нацеленным не только на упрочнение связей с ними и формирование у них уверенности в профессионализме персонала, но и на предупреждение возможного оттока клиентов.

Ключевыми характеристиками продукта, обеспечивающими его качество, являются гарантии, выдаваемые туристам. Гарантии качества обслуживания могут быть положительной особенностью туристских услуг гостиниц или ресторанов. Общий имидж компании воздействует на восприятие клиентами качества. Клиенты фирмы, которая имеет хороший имидж, могут не обратить внимания на незначительные огрехи, посчитав их нетипичными. Предоставленное качество обслуживания выше у фирм с хорошим имиджем и, наоборот, ниже у фирм с плохим имиджем. Социальное качество связывает разработку безопасного товара и предоставление его потребителям и обществу. Фирма несет ответственность перед обществом при обеспечении общественно полезного качества. Это придает хороший этичный облик товару и фирме, и в конечном счете положительно влияет на развитие бизнеса [1].

Социальный аспект рассматривает качество как совокупность характеристик туристской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

К таким характеристикам туристской услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

- надежность;

- предупредительность;

- доверительность;

- доступность;

- коммуникативность;

- внимательное отношение.

Надежность определяется как способность персонала в точности предоставить обещанную туристских услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность - решимость помочь клиенту и без задержки оказать туристских услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания. В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы туристских услуг гостиничных такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого.

Доверительность - умение персонала вызывать доверие. Для создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер холла, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих -- все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность - легкость установления связей с персоналом обслуживания.

Коммуникативность - способность обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их сторон.

Внимательное отношение - индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества туристской услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении туристских услуг следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

Для успешного результата следования инструкциям и выполнением поставленных целей и задач предприятия руководитель должен выработать систему мотивации, поощрения персонала, так как известно, что материальное и моральное стимулирование работников имеет прямое воздействие на прибыль организации. Но создавая мотивационную политику нельзя допустить, чтобы она превратилась в настоящую конкурентную борьбу между сотрудниками. Для повышения профессионального уровня нужно постоянно проводить занятия с менеджерами по продажам. Каждый менеджер должен обладать свежими и актуальными сведениями о туристической деятельности и изменениях в продукте туристического обслуживания [6].

Мотивационной политике туристов в турфирме должно всегда уделяться должное внимание, она должна всегда совершенствоваться, так как помимо того чтоб привлечь туриста в свой офис, нужно уметь его грамотно удержать, чтобы он пришёл второй и третий раз, и привёл своих знакомых. Всё это повышает престиж компании, делает её интересной и перспективной для туриста. Для этого нужно создать специальную программу повышения лояльности туристов. Эта программа должна активно рекламироваться [7].

Для сглаживания сезонных колебаний необходимо изучить новый туристский продукт, который будет актуален и востребован. Для этого нужно постоянно проводить потребительские исследования по их предпочтению в тот или иной сезон. Это позволит отслеживать изменение потребительского спроса и уже в дальнейшем оперативно реагировать на любые изменения. Всё это очень пригодится в осуществлении сбытовой политики, которую руководитель должен планировать в конце каждого месяца на следующий. Необходимо предлагать населению новые услуги, с перспективой что они будут пользоваться успехом и смогут и в последующем приносить прибыль предприятию.

Следующий фактор, который позволит сделать работу менеджера намного быстрей и эффективной, это замена старого оборудования, такого как компьютеры, ксерокс, сканер, установление нового программного обеспечения. Новое программное обеспечение в виде новой системы бронирования поможет сократить время оформления договорных взаимоотношений с туристом и оформление путёвки.

В связи с увеличением доли конкурентов на туристическом рынке нужна срочная выработка стратегии действий по удержанию своей доли рынка и завоеваний новой. Требуется разработка актуальных мероприятий по повышению своей конкурентоспособности и заинтересованности туристов. Возможно завоевание нового рыночного сегмента, что позволит увеличить поле своей туристической деятельности.

Основным преимуществом турфирмы ООО "GTO Travel" является то, что она достаточно известна и знакома для потребителя, а так же то, что направление деятельности компании позволяет ей практически не замечать сезонность бизнеса. Еще одним из важнейших преимуществ компании является высокая квалификация работников и налаженные отношения с поставщиками услуг. Основная часть рекламной информации распространяется по принципу сарафанного радио. Основным плюсом рекламной деятельности является - уделение внимания постоянным клиентам фирмы, работа с профильными печатными изданиями, участие в семинарах и выставках.

Заключение

Рыночный процесс состоит из множества актов обмена товарами и услугами. В каждом таком акте участвует продавец, на стороне которого выступает предложение товара, и покупатель, представляемый спросом на товары. Спрос и предложение являются тесно связанными и непрерывно взаимодействующими категориями и служат связующим механизмом между производством и потреблением. На величину спроса, как индивидуального, так и совокупного, влияют ценовые и неценовые факторы, которые должны четко отслеживаться на постоянной основе специальными отделами.

Спрос выступает одним из самых важнейших факторов при формировании экономической стратегии предприятия, так как только производство "нужных", пользующихся спросом у покупателей товаров целесообразно и выгодно с экономической точки зрения [5].

Суть закона спроса состоит в том, что рост рыночной цены на туристические услуги при прочих неизменных условиях уменьшает объем спроса и, наоборот, снижение рыночной цены увеличивает объем спроса. В целом можно утверждать, что в отношении большинства туристических благ и услуг имеет место пропорциональное увеличение спроса относительно снижения цены, а в случае ее повышения спад является относительно меньше. Таким образом, рост цен приводит к изменениям в различных направлениях потребления, а также к изменению в структуре собственно туристического продукта.

Высокая степень дифференциации спроса предполагает возможность выбора туристами продуктов, различных по уровню качества, набором дополнительных услуг, направлениям поездок и т.д. Туристы стремятся самостоятельно выбирать из предложенных туристическим предприятием услуг отдельные составляющие, самостоятельно формировать туры и определять программу тура.

Замещаемость спроса на туристические продукты предусматривает возможность замены одних видов туризма на другие, изменения направлений поездок. Например, спрос на отдых с самообслуживанием заменяется размещением в гостинице с обслуживанием. Такая замена может быть обусловлена недостатком предложения одного продукта и избытком другого. Другим случаем является изменение географического направления спроса из одной дестинации на другую. Например, поездка в Испанию заменяется поездкой в Грецию из-за отсутствия свободных мест в желаемых средствах размещения в Испании. Замещение спроса может также возникнуть в связи с инновационными туристическими продуктами или появлением новой дестинации (курорта, открытия для туристов достопримечательностей или места размещения). В результате проделанной работы выяснилось, что в туризме спрос относится к потребностям на услуги высшего уровня (например, различные формы отдыха туризма). На объем туристического спроса влияет также цена туристических благ и услуг.

Исследовав методы управления спросом на примере туристического предприятия ООО "GTO Travel", показало , что основными путями по совершенствованию деятельности турфирмы являются:

1. Увеличение количества маршрутов путешествий;

2. Создание новых услуг;

3. Повышение квалификации персонала;

4. Введение контроллинга (разработка комплексной системы управления организацией, направленной на координацию взаимодействия систем менеджмента и контроля их эффективности);

5. Наблюдение за конкурентами и разработка контр-стратегий (мониторинг стратегий и ценовых политик конкурентов, разработка методов повышения конкурентоспособности);

6. Проведение рекламных мероприятий.

7.Модернизация оборудования;

Список использованных литературных источников

1. Адлер, Ю.П. Хороший потребитель довольный потребитель / Ю.П. Адлер, С.В. Турко. - М.: РИА Стандарты и качество, 2006. - 44 с.

2. Алешина, И.В. Поведение потребителей: Учебное пособие для вузов / И.В. Алешина. М.: ФАИР-ПРЕСС, 1999. - 384 с.

3. Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма: Учеб.пособ.- М.: Финансы и статистика, 2004.- 176 с.

4. Бронникова. Маркетинг: Учебное пособие/ Т.С. Бронникова, А.Г. Чернявский - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 1999. - 176с.

5. Бутенко Н.В. Основи маркетингу: навчальний посібник / Н.В. Бутенко. - К. : Видавничо-поліграфічний центр "Київський університет", 2004. - 140 с.

6. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб.пособ.- М.: Нолидж, 1996.- 312 с.

7. Дмитриев М.Н. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студентов вузов. / М.Н. Дмитриев М.Н. Забаева - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 110 с.

8. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление : учеб. пособ. / Под. ред. Белявского М., 2000.

9. Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме: современный опыт управления. / В.А Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2000. - 345с.

10. Кеворков, В. Политика и практика маркетинга на предприятии / В. Кеворков, С. Леонтьев. Учебно-методическое пособие. - М.: ИСАРП, Бизнес - Тезаурус, 1999. - 192 с.

11. Кретов И.И. Маркетинг предприятия: Практ. пособие. - М.: АО "Тинста-тинформ", 1994

12. Котлер, Ф. Маркетинг от А до Я / Ф. Котлер. СПб.: Нева, 2003. - 224 с.

13. Котлер, Ф. Основы маркетинга [Текст] / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг ; СПб. : Издат. дом "Вильямс", 1998. - 1056 с.

14. Кифяк В.Ф. Организация туристической деятельности в Украине: учебное пособие. - / В.Ф. Кифяк - Черновцы: Книги ХХІ, 2003. - 300с.

15. Кудла Н.Е. Менеджмент туристического предприятия: учебник / Н.Е. Кудла. - М.: 2012. - 343 с.

16. Любицева О.О. Рынок туристских услуг (геопространственные аспекты). / О.О. Любицева - К.: Альтерпрес, 2002. - 436с.

17. Менеджмент туристической индустрии. Школа И.М. Учебное пособие / Под ред. проф. И.М.Школа. - М.: ЧТЭИ КНТЭУ, 2003. - 662 с.

18. Менеджмент туризма: Учебник для студентов, преподавателей вузов. Утверждено МОН / Киптенко В.К. - М., 2010. - 502 с.

19. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др; Сост. Е.Н.Ильина.- М.: Советский спорт, 2003.- 200 с.

20. Хруцкий В.Е. Современный маркетинг / Под. ред. Хруцкого. - М.: Финистат, 1991

Размещено на Allbest.ru