Психология продаж турпродукта

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Психология продаж тур продукта

(Реферативная работа по дисциплине «Социальный сервис и туризм»)

План

Введение

1. Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления

2. Продажа тура -- презентация туристического продукта

3. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом

Заключение

Список использованной литературы

Введение

В данной работе рассмотрен процесс продажи тура с точки зрения психологии продаж, а также типичные ошибки менеджеров. Приведены примеры применения психологии продаж на конкретных случаях.

Цель работы определить особенности психологии продаж туристического продукта, на основе специализированной литературы по психологии. Задачи - описать этапы продажи тур продукта; вербальное и невербальное воздействие на клиента; рассмотреть психологические особенности разных типов клиентов.

Актуальность данной темы заключается в необходимости использования на практике психологии для успешных продаж. Существует следующее наблюдение: в одном и том же офисе у одного менеджера всегда много работы, ему звонят и приходят оформляться постоянные клиенты и знакомые постоянных клиентов, которые сидят в очереди, если менеджер занят, и от предложения оформиться у другого отказываются. А другой менеджер, не менее опытный, чем первый, часто без туристов. Это можно объяснить тем, что первый от природы продавец он интуитивно чувствует, чего ждет от него человек, сидящий, напротив, и в разговоре менеджер продолжает мысль клиента. Однако, успех -- это 1% таланта и 99% труда, поэтому второй менеджер тоже может достичь успеха. Недостаток врожденных способностей можно успешно компенсировать знанием и умелым применением психологии.

В работе были использованы статьи из журналов Турбизнес и TTG, где специалисты туристической отрасли делились личным опытом психологии продаж, а также другая литература по психологии.

1. Выявление потребностей клиента и формирование приятного впечатления

Исследования раскрыли факт. Что общаясь с новым собеседником, человек 55% своего внимания направляет на «язык тела» -- жесты и мимику, 38% -- на интонацию, и всего лишь 7% -- на смысл употребляемых слов. Поэтому особенно важно в первые мгновения расположить к себе человека, настроить его на нужную волну, задать тон беседе. Сформировать приятное впечатление. Часто именно это является решающим этапом продажи тура. Существует несколько вариантов поведения:

Первый -- клиент, переступающий порог офиса, рассчитывает на то, что он получит королевский прием. Не нужно забывать здороваться с клиентами -- улыбка ничего не стоит, а собеседнику будет очень приятно ее получить. Необходимо всегда смотреть в глаза -- открытый и спокойный взгляд располагает к общению, говорить нужно четко и размеренно, пытаться выражать мысль красиво и точно (нежелательно при общении с клиентом употреблять слова «дама, женщина, девушка, мужчина», обращайтесь просто на «вы», а лучше всего -- узнайте имя собеседника).
Второй -- развалившись на стуле, постоянно разговаривая по телефону с подругами, обедая на рабочем месте или устраивая там же салон красоты, вы вряд ли произведете приятное впечатление. И наоборот, спокойно сидя за столом, отложив остальные дела, вы будете располагать к беседе.
Третий -- скрещивая руки на груди или сзади, происходит бессознательное «отгораживание» от общения. Не следует жестикулировать слишком сильно перед лицом клиента, необходимо сидеть прямо.

После того как клиенту оказано должное внимание, необходимо досконально выявить его потребности. Для этого необходимо умение внимательно слушать клиента и при этом действительно слышать его: задавать наводящие и уточняющие вопросы, повторять мысли клиента своими словами, резюмировать. К концу этой фазы менеджер должен точно понять, что человек ожидает от отдыха, каким он его чувствует. Во время выявления потребностей клиента крайне нежелательно отвлекаться, даже на звонки нужно отвечать максимально кратко, чтобы не «выпасть» из беседы. Техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, включает в себя следующие приемы:

Поддерживающее эхо -- точное повторение последних слов говорящего. Этим менеджер поддерживает контакт, стимулирует человека продолжить изложение.

Смысловое эхо -- повторение ключевых слов из высказываний говорящего. Таким образом, можно направлять его речь в определенное русло и концентрировать на нужной теме разговора.

Резюмирование -- суммирование смысла сказанного собеседником, своими или его словами. При этом заканчивать фразу нужно с вопросительной интонацией, побуждая партнера развивать мысль в заданном направлении. Резюмирование также рекомендуется для сокращения объема ненужных подробностей.

Парафраз -- повторение мысли клиента своими словами, в утвердительной форме. Так достигается смысловое понимание высказывания, а собеседник убеждается в том, что его понимают. Парафраз полезен, если собеседник говорит путано -- так можно упорядочить его мысли и высказывания.

Уточняющий вопрос, заданный после ответа собеседника на парафраз, позволяет перехватить инициативу в беседе и сменить тему. Также он позволит произвести впечатление компетентного и профессионального менеджера. Важно: ни в коем случае нельзя давить на туриста -- ни в скрытой, ни, тем более, в явной форме.

На разных этапах беседы для управления ее ходом и прояснения смысла сказанного используются разные действия.

Очень часто сидящий перед менеджером человек пытается донести до него свои желания и потребности, а тот, не слыша его, начинает навязывать ему то, что считаем нужным. В результате по возвращению из поездки, клиент в лучшем случае просто недоволен, а в худшем -- пишет претензию. Чтобы этого не случилось, нельзя допускать типовых ошибок:

Ошибка первая -- боязнь переспросить. Пример: туристка с большими претензиями в течении 10 минут безостановочно выливает поток информации, затем просит предлагать ей варианты, переспрашивая, а в ответ можно получить -- «Вы что, не поняли? Я уже все сказала!» такая ситуация не допустима: необходимо объяснить, что не . Задавать наводящие вопросы, уточнять и составить четкое представление о том, что хочет клиент.

Ошибка вторая -- поглощенность собственными мыслями (у вас пять неподтвержденных заявок, надо выслать два гарантийных письма, в ксероксе закончился порошок, а тут -- назойливый клиент со своими желаниями!). Хороший менеджер всегда отложит недоделанные дела и займется только человеком, который сидит напротив.

Ошибка третья -- эмоциональная неуравновешенность. Человека, сидящего напротив, как правило, не интересует душевное состояние менеджера. Поэтому все проблемы необходимо оставлять за пределами офиса.

Ошибка четвертая -- уязвленное самолюбие. Некоторые туристы изначально настроены очень отрицательно: им ничего не стоит нагрубить менеджеру, который пытается им помочь. В таком случае рекомендую запастись терпением и выдержкой, не вступать в споры, а попытаться все же понять, что хочет человек. Некоторые менеджеры считают таких клиентов едва ли не подарками -- именно на них лучше всего оттачивать свое профессиональное мастерство.

2. Продажа тура -- презентация туристического продукта

При помощи вопросов и умения выслушать человека составлена картина о том, что именно хочет собеседник. Далее идет самый важный этап продажи тура -- рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента. Здесь важно хорошо знать предмет (для этого необходимо много путешествовать и читать), быть хорошим рассказчиком, доносить информацию четко и красиво. Например можно сказать: «между корпусом и океаном расположен бассейн и мини-клуб», а можно: «между корпусом и океаном в небольшом тропическом парке расположен бассейн-лагуна, украшенный небольшим водопадом, рядом устроился мини-клуб, в котором профессиональные воспитатели присмотрят за вашим ребенком».

Самое главное -- в этом рассказе должна быть показана выгода от этого отеля или тура для данного клиента. Например, турист вскользь упомянул, что ему нравится, когда в отеле можно заняться спортом. Вы перебрали много вариантов, но не можете найти нужный -- тогда вспоминайте о выгоде для клиента и предлагайте те отели, где есть бесплатный тренажерный зал или определенные виды спорта, хорошая спортивная программа в течение дня и т.д. А если студенты сказали, что они едут «тусоваться», при подборе тура предлагайте им отели, расположенные близко к городу или имеющие бесплатный трансфер в центр. И, конечно, не забывайте рекомендовать для них более демократичные отели: жить в пафосных заведениях им будет и скучно, и дорого.

Рассказ о туре во многом зависит от настроения и вдохновения менеджера. В идеале у человека, сидящего напротив, должно сложиться впечатление, что менеджер только что оттуда прибыл. И тогда он охотно доверит ему самое дорогое -- свой отдых.

3. Работа с возражениями и завершение продажи. Работа с трудным клиентом

Пройдя три этапа продажи -- создание первого приятного впечатления, выявление потребностей клиента, рассказ о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, следующая фаза -- работа с возражениями. Достаточно часто беседа заканчивается именно на этом этапе, когда менеджер после длительного и, на его взгляд, исчерпывающего рассказа об интересующем клиента туре слышит возражения:

-- Это очень дорого.

-- Мне надо посоветоваться с мужем (бой-френдом, подругой, мамой).

-- Пойду в то агентство, где всегда покупала тур.

-- Хочу провести маркетинг по фирмам и выбрать самую низкую цену.

-- Зайду через неделю -- а вдруг цены еще опустятся!

После этого клиент уходит и часто не возвращается. Момент критичный -- здесь очень важно не допустить новых типичных ошибок:
Нельзя атаковать («нет, вы не правы», «вы вообще-то каталог смотрели?», «таких претензий еще никто не предъявлял», «не хотите -- не покупайте», «идите, куда хотите»). Но нельзя и защищаться («такого у нас вообще не бывает», «не так уж все и плохо, как вы описываете», «а по-моему -- нормальные цены»). И, тем более, нельзя игнорировать возражения («давайте говорить по существу дела -- вы берете или нет?»).

Вместо этого сначала согласитесь с возражением: «Да… Да, пожалуй… Конечно…», «Да, наверное, цена несколько высока, правда, на данный отель ниже цены на рынке нет», «Можем посмотреть еще отели», «Да, возможно, выбор сделать очень трудно -- и все же думаю, муж его одобрит…». Старайтесь избегать выражения «да, но» -- лучше сказать: «и при этом».
Далее -- посочувствуйте, если это уместно: «Я понимаю ваши сомнения (трудности, опасения, недоверие)», «Я понимаю ваше недоверие, но мы тоже фирма с большим опытом работы и у нас есть дисконтная карта, что сделает покупку вашего тура еще выгоднее», «Я понимаю ваши сомнения, цена высоковата. Зато это один из самых крупных и надежных операторов в Москве».

Следом необходимо задавать уточняющий вопрос, по возможности внедрив в него компенсирующее предложение: «А вы уверены, что в другой фирме вам предложат что-то лучше? Менеджер досконально проработал этот вопрос…», «Вас беспокоит цена тура? Можно купить дисконтную карту туриста -- она уменьшит стоимость тура на 2%», «Не слишком дешево? Зато в отеле есть SPA-комплекс, а вы ведь мечтали в отпуске заняться собой».
При работе с возражениями по цене: нужно соглашаться, приводить компенсирующие факторы, продавать выгоду от приобретения тура («Да, пожалуй, дороговато, но при этом все, что для вас важно -- перелет бизнес-классом, индивидуальный трансфер, гид на маршруте и лучший отель на курорте в этом туре есть»). Называйте цену ровным уверенным голосом, глядя клиенту в глаза. Давайте клиенту возможность ощутить действие преимуществ («Если сравнивать ваш тур с другими, более экономичными программами, то, безусловно, сервис и обслуживание в этой программе гораздо выше, а отель на первой линии пляжа»). Всегда сравниваются цены только с ценностью товара или услуги для данного клиента. Нельзя сравнивать цены с ценами конкурентов.

Можно предложить дополнительные выгоды и «особые условия». Часто отступить на полшага достаточно для победы, сделать что-нибудь бесплатно («Разрешите предложить вам чашку чая и возможность спокойно взвесить полученную информацию»).

Последним этапом продажи тура является завершение продажи. Этот этап не требует особых знаний и навыков, менеджер должен быть предельно внимателен в общении с человеком и вовремя заметить, что клиент «дозрел». Входя в это приятное для каждого менеджера состояние, он начинает подавать сигналы двух видов -- вербальные (реплики «Все устраивает», «Бронируемся», «Я готова купить») и невербальные (лезет за кошельком, с улыбкой закрывает каталог). Тут самое главное -- вовремя перестать продавать.

Конкретный случай: в офис пришла девушка, очень приятная и коммуникабельная, с целью купить тур на Бали. Менеджер, к которому она села, была просто влюблена в это направление и активно начала предлагать туры, рассказывать о стране, отелях и экскурсиях. На каком то этапе стало понятно, что девушка готова купить тур: она подавала невербальные сигналы -- просияла, закрыла свои записи и каталог, но менеджер, которая с ней работала, очень любила эту страну и просто не могла остановиться. Она вещала о прелестях острова еще минут 30, а туристка была очень воспитана и не могла прервать менеджера. Все это время она уже не слушала информацию, а просто скучала, не решаясь прервать словесный поток. Результат: туристы, которые ожидали своей очереди, просидели на полчаса дольше.

Итак, при подаче туристом того или иного сигнала о готовности к покупке менеджер перестает продавать и говорит: «Вы готовы бронироваться? Будем подписывать договор?». И обязательно делает паузу -- турист должен сам решить для себя, готов он или нет.

Раздраженный клиент -- это клиент, которого менеджер желает видеть меньше всего. Бывают случаи, когда турист (или группа туристов) врывается в офис, бросает документы менеджеру и начинает кричать, что его (их) обманули, отослали в настоящую «дыру», где не было ни воды, ни пищи, ни гидов, зато были стаи тараканов и комаров, пиво разбавляли, а на пляже -- сплошные нудисты… Завершается эта тирада, как правило, требованием денежной компенсации причиненных моральных страданий. Есть серия рекомендаций, следование которым поможет если не полностью уладить конфликт, то вернуть его в цивилизованное русло.

Во-первых, в силе остаются все правила первого этапа продажи тура (слова «дама, женщина, девушка, мужчина» не уместны, нужно предложить присесть, спросить имя, принести стакан воды, в общем, вступить в контакт). Раздраженного гостя нужно внимательно слушать и сочувствовать, дать ему высказаться, «выпустить пар» (не перебивать, выразить заинтересованность). Чтобы не завестись самому, менеджер не должен принимать критику на свой счет и понимать что сейчас для этого человека он -- представитель компании, которая испортила его отдых.

Во-вторых, не защищаться и не спорить (фразы наподобие «сами виноваты», «мы ведь вас предупреждали, что за 150 долларов ничего хорошего не будет» недопустимы), держать эмоции под контролем. Нельзя говорить одновременно или повышать голос, пытаясь «переорать» клиента, показывать свой гнев или расстройство. Нельзя также обвинять других в ошибках («Вам менеджер Аня сказала так, вот к ней и идите!»).

Нужно симпатизировать собеседнику и одобрять его чувства, смотреть на проблему его глазами.

В-третьих, важно проявлять инициативу и предлагать решение проблемы (это не значит, что менеджер должен найти решение проблемы и сразу вернуть все деньги, но порекомендовать написать претензию и помочь правильно ее составить -- в силах любого).

Лучший вариант начала общения с разъяренным клиентом -- это техника нерефлексивного слушания. Ее суть -- минимум ответов и невмешательство. Любая ответная фраза в лучшем случае будет пропущена клиентом мимо ушей, в худшем -- вызовет агрессивную реакцию. Продавец не должен быть ни красноречивым оратором, ни судьей, ни справочником, дающим ответы на любые вопросы, ни врачом, ставящим диагноз, а губкой, впитывающей все, что говорит собеседник, без какого-либо отбора и сортировки.

Заключение

туристический продукт продажа клиент

Таким образом, используя психологию на разных этапах этапах продажи менеджер не только продаст тур, но и расположит клиента на дальнейшую работу именно с этим агентством.

В данной работе на основе литературы был подробно рассмотрен процесс продажи тур продукта, который состоит из - создания первого приятного впечатления, выявления потребностей клиента, рассказа о туристическом продукте с акцентом на выгоду для клиента, работы с возражениями. Описано вербальное воздействие на клиента с помощью специальных речевых оборотов, стиля, темпа речи, интонации и невербальное - с помощью позы, поведения. Охарактеризована техника активного слушания, основа выявления потребностей клиента, которая включает в себя приемы - поддерживающее эхо, смысловое эхо, резюмирование, парафраз, уточняющий вопрос.

Подводя итог, можно сказать, что менеджеру для успешных продаж необходимо знать и использовать на практике психологию, он должен совершенствовать себя, свои умения, навыки сам, посредствам специализированной литературы, путешествий, семинаров, отслеживания новостей туризма. Благосостояние менеджера напрямую зависит от количества клиентов и это он должен помнить всегда.

Список использованной литературы

1. Бодина Р. Психология продаж // Турбизнес. Технологии.-2005. - август.

2. Ваганова Е. Заочный семинар // Турбизнес. - 2006 - март.

3. Ведин Е. Продажи - многозначно?! // TTG. - 2006. -февраль.

4. Дорошенко В.Ю., Зотова Л.И., Лавриненко В.И. Психология и этика

делового общения. М.: ЮТИТИ, 1997

5. Смирнов Г.Н. Этика бизнеса, деловых и общественных отношений. М.: УРАО, 2001

Размещено на Allbest.ru