Информационные технологии как средства обеспечения потребностей клиентов в туризме

Размещено на http://www.allbest.ru/

Выпускная квалификационная работа

Тема: Информационные технологии как средства обеспечения потребностей клиентов в туризме



Содержание

Введение

1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИЗМЕ, ИХ РОЛЬ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Понятие и сущность информационых технологий в туризме

1.2 Современные потребности клиентов в туризме

1.3 Обеспечение потребности клиентов с использованием информационых технологий

2. СОВРЕМЕННОЕ СОСТОЯНИЕ СФЕРЫ ТУРИЗМА В МИРЕ

2.1 Состояние туристического рынка в развитых зарубежных странах.

2.2 Обеспечение потребности клиентов на туристическом рынке Российской Федерации

2.3 Рынок туризма и туристических услуг по Новосибирской области

3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМОЙ «ПОЛЯРНАЯ ЗВЕЗДА»

3.1 Основные сведения о предприятии

3.2 Анализ использования информационных технологий для обеспечения потребности клиентов

Заключение

Список использованных источников

Приложение А

Приложение Б



ВВЕДЕНИЕ

Диапазон потребностей клиентов в туризме очень широк- от этических правил, применяемых менеджером при работе с клиентом до использования современных средств обслуживания (включая средства реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств).

Чем выше социально-экономический статус России, тем выше уровень потребностей населения. Ощущая стабильность в повседневной жизни, среднестатистический россиянин стремиться расширить свой уровень осведомленности, посредством посещения культурных и исторических мировых центров. Посещение другой страны зачастую включает в себя экскурсионную программу, что является неотъемлемой частью познавательного туризма.

Несомненно, информационные технологии влияют на туристические услуги. В первую очередь упрощается работа с клиентом, обеспечение его потребностей, что является немаловажным фактором работы в туризме. Клиент- главный человек, на которого направлена вся работа, и мнение о фирме формируется вследствие качественного выполнения обязанностей работника этой сферы.

Информационные технологии позволяют быстро удовлетворить потребности клиента, такие как информация о конкретной стране, отеле, путевке и др., как в офисе, так и не выходя из дома, бронирование и покупка билетов, заказ экскурсий и многое другое.

К началу ХХI века туризм стал одним из ведущих направлений социально-экономической, культурной и политической деятельности большинства государств и регионов мира. В сфере туризма тесно переплетены информационные технологии, интересы культуры, транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса, и других. С учётом внутреннего туризма, почти половина населения земного шара ежегодно становится туристами и у каждого туриста есть определенные потребности. Туризм занимает значительное место и в международных отношениях: из 7 млрд. человек на планете около 1 млрд. ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. [1]

Сегодня в мире осуществляется активное развитие различных видов альтернативного туризма: образовательного, экологического, лечебно-оздоровительного, романтического, приключенческого, делового и корпоративного, кулинарного, сельского, спортивного, космического, духовно-паломнического, а также туризма для людей с ограниченными физическими возможностями и детского каникулярного отдыха, и ни один из этих видов не может полноценно реализовываться без применения каких-либо информационных технологий.

Туризмом считается временное перемещение людей из мест, где они обычно проживают и работают, в другие места, это обуславливается различными потребностями людей, как потребность в отдыхе, так и потребность в карьерном росте, например поездка в командировку. Под “временным перемещением” условно понимается период до одного года. Согласно международной статистике, к иностранным туристам относятся лица, посещающие другую страну (как минимум с одним ночлегом) с любой целью, кроме профессиональной деятельности, оплачиваемой в этой стране.

В настоящее время выделяют внутренний и международный туризм, причём внутренний туризм по степени охвата доминирует над международным. На долю внутреннего туризма приходится 75-80% общего числа туристов в мире, соответственно по финансовым результатам во многих странах он значительно превосходит иностранный. [2]

Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики. За последние три десятилетия число туристов в мире увеличилось почти в 4 раза, а доходы от туризма - более чем в 25 раз. И чтобы не отставать от зарубежных коллег, российским тур. фирмам необходимо быть на «последней волне» потока информационных технологий. Туризм является высокодоходной отраслью и входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и с автомобилестроением, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6%, соответственно. [3]

Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере турбизнеса. Состояние мировой индустрии туризма, несмотря на объективные трудности последних лет, в целом демонстрирует стабильность и сохраняет позиции крупнейшего, высокодоходного и быстро развивающегося сектора мировой экономики. На долю туризма приходится примерно 30% мировой торговли услугами, около 7% мировых капиталовложений и 10,5% мирового ВВП. [4]

Международный туризм - существенная составляющая инновационного развития любой страны в долгосрочной перспективе, экономически выгодная и экологически безопасная отрасль экономики, источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости. Индустрия туризма (включая внутренний) является крупнейшей по числу занятых рабочих мест в мире - 297 млн.

Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами.

Международный туризм в мире крайне неравномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов. Туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества.

Цель дипломной работы заключается в системном, профессиональном исследовании использования современных информационных технологий в туризме, направленных на обеспечение потребностей клиентов современного туристского рынка.

Задачи дипломной работы:

- комплексно изучить рынок современных информационных технологий в туризме, с учетом обеспечение потребностей клиентов, определить состояние, тенденции и перспективы его развития;

- выявить особенности использования информационных технологий при формировании, продвижении и реализации туристского продукта;

- разработать рекомендации по внедрению информационных компьютерных технологий на предприятиях, учреждениях и организациях индустрии туризма, на примере места прохождения практики

Предметом исследования дипломной работы являются потребности клиентов современного туристского рынка, современные тенденции и виды информационных технологий, обеспечивающие эти потребности.

Объект исследования - информационные технологии, обеспечивающие потребности клиентов современного туристского рынка.

Практическая значимость данной дипломной работы состоит в том, что основные теоретические положения и выводы могут быть использованы в преподавании курса «Информационные технологии в туризме», при подготовке специалистов в области применения информационных технологий для туристского и гостиничного бизнеса, а также в научно-исследовательских разработках по проблемам использования информационных технологий в индустрии путешествий. Результаты исследования могут быть использованы для создания туристской информационной системы в регионе, с целью продвижения местных турпродуктов на международный рынок. Кроме того, предложенные рекомендации позволят менеджменту туристских фирм выбрать пути использования предлагаемых на рынке информационных систем, и разобраться в потоке компьютерных технологий, которые появляются на российском рынке.

Теоретической базой работы послужили научные разработки российских авторов, среди которых наиболее известны работы В.П. Мельникова, В.И. Кузякина, С.Е. Мищенко, М.А. Морозова, Н.Г. Гуляева. В ходе исследования были проанализированы источники вторичной информации: специализированные туристские, маркетинговые и компьютерные издания - журналы, различная информация справочного, рекламного и статистического характера, а также сведения, полученные в результате посещения различных Интернет-серверов.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

В первой главе рассмотрена роль информационных технологий в туристической деятельности, понятие и сущности информационных технологий, системы автоматизированного планирования и управления туристских предприятий, информационные системы, используемые в офисной деятельности, средства обеспечения информационных технологий и потребности туристов.

Вторая глава посвящена состоянию сферы туризма в мире, зарубежом, в Российской Федерации и на территории Новосибирской области.

В третьей главе речь идет о перспективах и состоянии информационных технологий в туризме в плане обеспечения потребностей клиентов. Она основана на изучении, анализе деятельности и оценке технической базы тур.фирмы «Полярная звезда»



1. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТРИЗМЕ, ИХ РОЛЬ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1 Понятие и сущность информационых технологий в туризме

Информационная технология- системно организованная совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств. [5]

Организации применяют информационные системы, чтобы стать более эффективными. Информационная система- набор связанных компонентов, которые должны работать вместе, чтобы достигнуть цели. Информационные системы стали жизненно необходимыми и могут быть источником конкурентоспособного преимущества.

Современные информационные системы состоят из нескольких видов подсистем, к которым относятся: техническое, программное, информационное, организационное, правовое и эргономическое обеспечения.

Техническое обеспечение представляет собой комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. В него входят локальные и глобальные вычислительные сети, телефонная техника, видеоинформационные системы, персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т.д.), средства коммуникации и связи (модемы, сетевые платы и т.д.), а также средства оргтехники (ксероксы, факсы и т.д.).

Программное обеспечение -- это совокупность программ и документации на них, реализующих основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного сервиса и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационное обеспечение представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в области социально-культурного сервиса и туризма является одной из сложнейших проблем. Прежде всего встают вопросы проектирования информационной базы, которые являются определяющим условием успешной работы всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является наполнение информационной базы конкретными данными.

Организационное обеспечение представляет собой комплекс методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот вид обеспечения играет весьма важную роль, так как он определяет порядок функционирования информационной системы. Несоблюдение правил пользования информационной системой и невыполнение должностных инструкций могут привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений. Пример. В системах управления гостиничными комплексами несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению эффективности работы всей гостиницы.

Правовое обеспечение включает в себя комплекс правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одними из важнейших вопросов становятся проблемы защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическое обеспечение предполагает разработку рекомендаций и норм правильной организации рабочего места пользователя системы, в том числе правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормирования работы пользователя за компьютером и т. п. [33]

Структура информационных технологий

Рис. 1 Структура информационных технологий

Современные информационные технологии основаны на использовании компьютеров, объединенных в локальные, региональные или глобальные компьютерные сети для сбора, обмена и хранения коммерческой информации.

Компьютерная сеть (вычислительная сеть, сеть передачи данных) -- система связи между двумя или более компьютерами и/или компьютерным оборудованием (серверы, принтеры, факсы, маршрутизаторы и другое оборудование). Для передачи информации могут быть использованы различные физические явления, как правило -- различные виды электрических сигналов или электромагнитного излучения.

В настоящее время принято деление сетей по видам.

WAN (Wide Аrеа Network), Глобальные сети, которые также называют территориальными компьютерными сетями, служат для того, чтобы предоставлять свои сервисы большому количеству конечных абонентов, разбросанных по большой территории - в пределах области, региона, страны, континента или всего земного шара.

LAN (Lосаl Агеа NetWork), Локальная сеть - компьютерная сеть небольшой протяженности: в пределах комнаты, этажа, здания, с высоко скоростью обмена между компьютерами. Всегда является ведомственной.

MAN (Metropolitan Аrеа Network), Региональная сеть - компьютерная сеть в пределах города, области. Часто является объединением нескольких локальных сетей, принадлежащих одной организации. Это типичный пример корпоративной сети.

GAN (Global Area Network), глобальная сеть - сеть сетей, охватывающая несколько государств, может быть континентов. Примером является сеть Internet.[33]

Цифровые телефонные сети -- это категория способов радиосвязи, при которой используются специальные технологии, обеспечивающие высокое качество при передачи информации и надежность.

Услуги цифровой телефонной связи могут быть тесно интегрированы с услугами доступа в Интернет, передачи данных для организации, поддержки любых бизнес-процессов клиента.

Вычислительные сети активно используют туристские предприятия для реализации информационного обмена. В этом плане получили широкое развитие дистрибьютерские системы.

Глобальная дистрибьюторская система (англ. Global Distribution System, GDS) -- международная компьютерная система бронирований.

Крупнейшими GDS являются:

- Amadeus

- Galileo

- Sabre

- Worldspan

Основные GDS являются членами Международного общества аэротелекоммуникаций SITA . Первоначально подобные системы были разработаны для бронирования авиабилетов, но позже стали также включать возможность бронирования номеров в гостиницах, морских круизов, прокат автомобилей и т. д. Сотни тысяч туристических агентств, подключённых к терминалам глобальных дистрибьюторских систем, имеют возможность предоставлять своим клиентам полный спектр услуг по бронированию в режиме реального времени.

Компьютерная система резервирования (англ.Computer Reservation System, CRS) - система представления независимых отелей в международных системах бронирования. Для таких отелей и была создана система NB CRS, доступная по цене подключения и открывающая независимым отелям выход на международную арену GDS /ADS с возможностью он- лайн бронирования.

В настоящее время вся деятельность турбизнеса регламентируется нормативными документами. В результате это направление сформировалась информационно-правовая система.

Компьютерная информационно-правовая система -- это программный комплекс, включающий в себя массив правовой информации и программные инструменты, позволяющие специалисту работать с этим массивом информации (производить поиск конкретных документов или их фрагментов, формировать подборки необходимых документов, выводить информацию на печать и т.д.). Под правовой информацией мы будем понимать весь массив правовых актов, а также тесно связанных с ними справочных, нормативно- технических и научных материалов, охватывающих все сферы правовой деятельности. Они не просто позволяют специалисту экономить время, но и сделали возможной принципиальную перестройку структуры потоков правовой информации в российском обществе.

Развитая сеть туристических организаций и увеличивающийся поток туристов создали предпосылки для внедрения систем управления бизнесом и менеджмента. [33]

Система управления бизнесом (CRM) для предприятий турбизнеса CRM обеспечивает:

- Сохранение полной истории взаимоотношений с клиентами и партнерами;

- Создание механизма эффективного управления работой с партнерами и агентами;

- Повышение качества работы менеджеров;

- Повышение лояльности клиентов;

- Создание инструмента расчета цен.

CRM (Customer Relationship Management) - система CRM предназначена для автоматизации бизнес-процессов предприятия, связанных с обслуживанием клиентов, таких как работа отделов продаж, маркетинга, call-центров и подразделений, специализирующихся на сервисной поддержке.

Информационные системы менеджмента - управление социально-экономическими системами, в том числе -- производственными (англ. management, от старофранцузского слова mйnagement«искусство сопровождать, направлять», от лат. manu agere«указывать рукой»).

Понятие «менеджмент» также обозначает руководство и руководителей различного уровня на предприятии.

Менеджмент - это:

- наука об организации деятельности социальной системы для достижения заданных целей (от англ. manage -- управлять, заведовать, руководить) ;

- учение о достижении целей руками других людей;

- система управления организацией.

В результате взаимодействия выеописанных информационных систем активно в турбизнесе получила развитие электронная коммерция .

Электронная коммерция (e-commerce) --термин, используемый для обозначения коммерческой активности в сети Интернет.

Обеспечивает возможность осуществления покупок, продаж, сервисного обслуживания, проведения маркетинговых мероприятий путём использования компьютерных сетей.

Электронная коммерция подразделяется на следующие направления: B2B(бизнес -- бизнесу), B2G (бизнес -- государству), B2C (бизнес -- клиенту),C2C (клиент -клиенту), G2B (государство -- бизнесу). При этом cуществуют ещё разновидности: B2A (бизнес -- администрации), A2B (администрация-- бизнесу) -- это соответсвенно равно B2G и G2B.

Примеры электронной коммерции:

- Интернет- магазины ;

- Организация платёжных систем ;

- Интернет- аукционы .

Электронная платёжная система - система расчётов между финансовыми организациями, бизнес- организациями и Интернет- пользователями при покупке-продаже товаров и за различные услуги с применением электронных денег либо специализированных карт.

Электромнные демньги -- это платежное средство, существующее исключительно в электронном виде, то есть в виде записей в специализированных электронных системах. Как правило, все операции с использованием электронных денег происходят через Интернет, но есть возможность использования Электронных денег и при помощи других средств, например, мобильного телефона.

Для обеспечения внутренних нужд турпредприятий последние также стали активно использовать элементы автоматизации в экономической сфере и управлении, в частности бухгалтерскую информационную систему, автоматизированную систему управления, систему электронного документооборота . [33]

Бухгалтерская информационная система представляет собой упорядоченную систему сбора, регистрации и обобщения информации в денежном выражении об имуществе, обязательствах организации и их движении путем сплошного, непрерывного и документального учета всех хозяйственных операций. БИС позволяет учитывать и контролировать финансовые и материальные потоки, готовить отчетность перед государственными органами. Наиболее распространенной БИС в России является система«1С-Бухгалтерия».

Автоматизированная система управления или АСУ -- комплекс аппаратных и программных средств, предназначенный для управления различными процессами в рамках технологического процесса, производства, предприятия. АСУ применяются в различных отраслях промышленности, энергетике, транспорте, турбизнесе и т.п. Термин автоматизированная, в отличие от термина автоматическая подчеркивает сохранение за человеком оператором некоторых функций, либо наиболее общего, целеполагающего характера, либо не поддающихся автоматизации.

Система электронного документооборота -- организационно-техническая система, обеспечивающая процесс создания, управления доступом и распространения электронных документов в компьютерных сетях, а также обеспечивающая контроль над потоками документов в организации.

Рост объемов информации и мобильность работников сферы туризма привело к необходимости использования системы мультимедиа и спутниковых систем навигации.

Системы мультимедиа (лат. Multum + Medium) -- одновременное использование различных форм представления информации и ее обработки в едином объекте-контейнере. Например, в одном объекте-контейнере может содержаться текстовая, аудиальная,графическая и видео информация, а также, возможно, способ интерактивного взаимодействия с ней. [33]

Спутниковая система навигации

В основу работы всей системы заложена идея определения координат местоположения объектов на земле на основе расчета расстояний до группы спутников в космосе измеренных системой, при этом спутники выполняют роль, точно координированных точек отсчета.

С каждым годом технология GPS завоёвывает все большую популярность среди людей разных профессий, начиная от "профессиональных" путешественников и туристов, заканчивая, людьми, ведущими активный образ жизни, да и просто GPS подходит для менеджеров различныx профессий.

Использование сетевых технологий сегодня начинается с выхода в Интернет в роли пользователя с целью найти какую-либо информацию, принадлежащую другим, и заканчивается построением собственной частной корпоративной сети, в которой самая ценная информация вращается с большой скоростью и эффективностью.

На сегодняшний день развитие Интернета дошло до такого пункта, когда жизнь без него просто не представляется, как в плане обыденной жизни, так и в плане рабочего момента. Сейчас невозможно встретить турфирму не имеющую соединения с Интернет. Он предлагает большие возможности по реализации турпродукта и упрощения работы с клиентом.

Простейшие возможности Интернет в туризме заключаются в распространении информации о фирме и оказываемых ею услугах на различных, досках объявлений, форумах и т.д.

Покупателем туристического продукта может стать любой пользователь Сети. Даже сайты, претендующие не более чем на роль ознакомительного буклета, «приводят» в офис компании - владельца сайта более 20% клиентов. [9]

Основными этапами использования сети Интернет в туристском бизнесе являются:

1. Создание сайта со списком услуг, реквизитами, прайс-листом, картинками (сайт-визитка) и другой информацией, дублирующей рекламные проспекты фирмы. В этом случае сайт представляет собой дополнительное рекламное средство, позволяющее всем желающим ознакомиться в режиме постоянного доступа с информацией о фирме, ее деятельности, координатах. Недостаток - информация на сайте представляется в статическом виде, без учета мнения пользователей.

2. Создание интерактивного сайта для быстрой связи клиентов с фирмой через Интернет, способного выдавать информацию по запросу пользователя, отвечать на его вопросы, иметь средства обратной связи с фирмой (гостевую книгу, форум, ответы на часто задаваемые вопросы, форму запроса информации и др.). Такой сайт представляет собой электронный офис фирмы, способствующий увеличению числа потенциальных клиентов. Недостаток - невозможность непосредственного участия в реализации туристских услуг;

3. Создание сайта-магазина, способного принимать платежи за туристской услуги, бронировать путевки, билеты, заключать договора с клиентами, оповещать их о свободных местах, путевках и др. Такой сайт выполняет функцию полноценного параллельного механизма реализации туристских услуг, позволяет разгрузить менеджеров, ускорить выполнение рутинных операций (прием платежей, подготовка и подпись бумаг, приезд клиента в офис и др.). Недостаток - риск, связанный с возможностью взлома сайта хакерами, мошенничество.

4. Подключение турфирмы на основе абонентской платы к бизнес- системам, реализующим вышеупомянутые возможности и берущим на себя ответственность за безопасность ведения бизнеса. Функция системы - посредническая. Польза - гораздо большая концентрация потенциальных клиентов и, соответственно, повышение спроса на туристской услуги. Недостаток - высокая конкуренция, необходимость быстро реагировать, иначе клиент обратится в другую фирму.

В информационном обществе акцент внимания и значимости делается на информационный ресурс, который существовал всегда, но не имел четкого определения и не рассматривался с точки зрения какой-либо определенной категории, например, экологической. Понятие «информация» рассматривается как совокупность фактов, явлений, событий, представляющих интерес, подлежащих регистрации и обработке. В свою очередь информация, представленная в виде, удобном для обработки, называется данными или «статичной информацией». С данными человек имеет дело тогда, когда представленное не содержит того, что с ним можно или нужно предпринимать. Соединение данных с указанием о том, как их можно использовать, превращает данные (информацию) в объекты познания, представленные в виде понятийного знания. В этом заключается процедурная сторона знаний, т.е. знание) использовании объектов познания информационную модель и его собственное представление о конкретной предметной области, для которой он создается.

Интернет-ресурсы - это информация, расположенная в компьютерной сети и представляющая собой информационные объекты, существующие в виде логически завершенных записей или файлов. Существуют две категории файлов: первая - это исполняемые программы, вторая - файлы, содержащие данные всевозможных типов (текст, графику, аудио и видео).

Проанализируем несколько определений понятия Интернет-ресурс, представленных в таблице 1. [10]

Таблица 1. - Определение содержания понятия «Интернет-ресурсы»

Ресурсы Интернета	Совокупность веб-страниц, которая предоставляет сервис или группу однотипных сервисов, обслуживает определенную аудиторию и позиционируется как самостоятельный проект (обладает собственным уникальным названием)
	Каждый сайт в сети Интернет, представляющий посетителю ту или иную информацию, является ресурсом
	То же, что и сайт, портал, Интернет-проект - дословно «узел связи»
	Все, что описывается выражениями RDF, носит название Интернет-ресурсов. К ресурсу может относиться полностью веб-страница, например, документ HTML. Ресурсом может быть и целое собрание страниц, например, целый веб-сайт. Ресурсом также может быть некий объект, доступный не напрямую через Сеть, например, печатное издание.
	Ресурсами называют еще URIs плюс дополнительные иды. Расширяемость URIs позволяет определить любого пользователя
	Библиотеки и базы данных, энциклопедии, словари, справочники, газеты, журналы, музеи
Сайт	Сетевой ресурс, определенной тематики Интернета
	Совокупность страниц, рисунков, документов, мультимедийных данных и других файлов, объединенных по смыслу и навигационно, хранящихся в общем каталоге на веб-сервере. Определяется своим адресом, имеет своего владельца и состоит из веб-страниц
Веб-сайт	Каждый веб-сайт содержит домашнюю страницу, которая открывается перед любым пользователем при входе в сеть. В состав сайта также могут входить дополнительные документы и файлы. Сайты могут принадлежать какому-то частному лицу, организации или компании
	Пространство во всемирной паутине, в которую включены встроенные в определенной иерархии файлы. Каждый файл или документ содержит текст или графику, которая появляется на экране компьютера как цифровая информация. Сайт может вмещать в себя комбинацию графики, текст, аудио, видео и другие динамические/статические материалы. Являясь формой СМИ, веб-сайты - подобно кинофильмам, печати, телевидению, принимают участие в создании и обработке цифровых картин и текстов. Также веб-сайт - это коммуникационная среда. Главное различие между веб-сайтом и традиционными СМИ заключается в том, что первые располагаются в компьютерной сети и закодированы таким образом, что позволяют пользователю взаимодействовать с ними. Как в случае с другими Интернет терминами, веб-сайт часто используется попеременно с другими словами, такими, как домашняя страница или сетевая страница
Интернет-каталог	Каталоги, Интернет-каталоги - это большие сайты справочно-информационного характера, где пользователи могут находить сайты нужной тематики
	Тематические каталоги - это большие сайты справочно-информационного характера, где пользователи могут находить сайты по определенной тематике и по смежным тематикам
Интернет-ресурсы	Это вся совокупность информационных технологий и баз данных, доступных при помощи этих технологий и существующих в режиме постоянного обновления

Информационные ресурсы Интернет - это вся совокупность информационных технологий и баз данных, доступных при помощи этих технологий и существующих в режиме постоянного обновления.

К их числу относятся, например: электронная почта; система телекоммуникаций Usenet; система файловых архивов; базы данных WWW; базы данных; справочная служба; поисковые машины и др.

По уровню представления в сети он-лайновые туристские ресурсы можно подразделить следующим образом:

· сайты общего назначения, в которых есть туристические разделы;

· специализированные туристические порталы и сайты;

· глобальные системы бронирования;

· сайты фирм-туроператоров;

· сайты туристических агентств;

· сайты гостиниц;

· личные страницы путешественников.

Сайты и порталы общего назначения с туристическими разделами - наиболее часто туристические разделы встречаются в каталогах ресурсов - больших систематизированных сборниках ссылок. [8]

1.2 Современные потребности клиентов в туризме

Потребность- это ощущение недостаточности чего либо. Потребности обнаруживаются в мотивах, влечениях, желаниях и пр., побуждающих человека к деятельности и становящихся формой проявления потребности.

Все многообразие потребностей может быть сведено к двум основным классам:

- биологические (витальные);

- информационные (лежащие в основе социальных потребностей).

Биологические потребности являются легко и быстро насыщаемыми. Регулирующая функция биологических потребностей ограничена, так как они определяют поведение в сравнительно небольшие отрезки времени, в течение которого происходит удовлетворение потребностей. Если бы животное или человек действовали под влиянием только этих потребностей, то их активность была бы очень ограниченной.

Информационные потребности (к ним относятся и познавательные, и социальные) являются не насыщаемыми или значительно менее насыщаемыми по сравнению с биологическими потребностями. Поэтому их регулирующая функция по отношению к поведению человека является неограниченной.

Биологические потребности имеют индивидуалистический, эгоцентрический характер, ставят особь в конкурентные, враждебные отношения с другими особями. Информационные потребности, как правило, не ведут к возникновению конкурентных отношений между людьми. Удовлетворение информационной потребности за счет какого-либо объекта никак не сказывается на самом объекте. Эта потребность имеет вторую сторону: поделиться информацией с другими людьми.

Потребности туристические - специфические потребности, по форме определяющие «охоту к перемене мест», тягу к путешествиям, познанию нового. По содержанию потребности туристские равны потребностям рекреационным. [11]

Потребности реализуются посредством услуг. Услуга, в свою очередь- это:

1. результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные.

2. полезные действия по отношению к потребителю, удовлетворяющие его запросы, нацеленные на предоставление ему определенной пользы, удобства, благ, приобретающие потребительскую стоимость. Все услуги классифицируются по различным признакам: по специфике содержания (например, создание новой потребительской стоимости - пошив одежды); обслуживание производства или человека; по видам труда (осуществлена на основе общественной, корпоративной, частной собственности на средства производства); по видам потребления (индивидуальные, массовые); по формам обслуживания (абонементные, срочные, по месту работы).

Собственно туристские услуги - это невидимый товар особого рода.

Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:

- безопасность жизни и здоровья;

- сохранность имущества туристов и экскурсантов;

- охрана окружающей среды.

Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.). Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:

- соответствие назначению;

- точность и своевременность исполнения;

- комплексность;

- этичность обслуживающего персонала;

- комфортность;

- эстетичность;

- эргономичность.

Дополнительные туристко- экскурсионные услуги непредусмотренные турпутевкой, доводимые до потребителя в режиме свободного времени (дополнительное питание, внутримаршрутный транспорт, услуги гида и т.д.). ВТО разработала 400 видов таких услуг. Эти услуги турист приобретает за дополнительную плату. [7]

Услуги обладают четырьмя основными свойствами: неосязаемость, неотделимость, непостоянство качества и невозможность хранения. По мимо основных четырех, туристские услуги обладают рядом других свойств.

Неосязаемость услуг означает, что в отличие от материальных товаров их нельзя увидеть, попробовать, почувствовать, услышать или уловить их запах до тех пор, пока они не будут приобретены. Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу, продавца услуги, предоставляемой информации и цене. Поэтому задача продавца услуги заключается в повышении степени осязаемости услуги в той или иной степени. Неосязаемость проявляется в том, что туристскую услугу нельзя попробовать на вкус, на ощупь, ее нельзя увидеть и услышать до момента ее непосредственного оказания. До того как турист прибыл на место отдыха, он имеет только описание маршрута и сопутствующие документы на его реализацию. Отдых и впечатление от него он получает только в момент нахождения на туристском объекте и в процессе взаимодействия с окружающей средой. Турагент не может продемонстрировать свой "товар" во время продажи, что составляет трудность его работы.

Однако нельзя утверждать, что, воспользовавшись услугой, турист в итоге имеет только оплаченный счет. На самом деле потребитель, отдохнувший и заряженный положительной энергией в результате отдыха, хранит в своей памяти воспоминания, которыми он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью туристских услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, хоть в какой-то мере свидетельствующее о качестве этих услуг. Туристскому агенту в данной ситуации необходимо наглядно проиллюстрировать красоты курортов и мест отдыха и туризма. Наиболее эффективно воздействует на потребителя просмотр красочных буклетов и видеоматериалов, на которых можно увидеть "продукт" и убедиться в реальности их качества.

Неотделимость от источника и объекта услуги проявляется в том, что, во-первых, оказание туристской услуги требует, как правило, присутствия того, кто ее оказывает, или того, кому она оказывается. Во-вторых, оказание туристской услуги всегда привязано к месту путешествия, т.е. к конкретной географической зоне, территории. В-третьих, потребители выступают как бы частью продаваемой услуги, создавая климат, атмосферу пользования услугой. Например, присутствие в тихом оздоровительном пансионате среди людей, занимающихся лечением, шумной молодой компании, наверняка нарушит сложившуюся атмосферу спокойствия и умиротворения. В то же время активность и энергичность молодых людей будет органично дополнять и поддерживать спортивно-оздоровительную атмосферу горнолыжного курорта. Поэтому туристскому агенту необходимо учитывать психологический настрой клиентов и его сопоставимость с атмосферой места пребывания. В-четвертых, не только работники турфирмы, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Так, возможны недоразумения с туристами, которые не знают, что за дополнительные услуги они должны заплатить местному туроператору, например, за транспортное обслуживание. Ответственность за подобного рода ситуацию ложится на туроператора, оформлявшего поездку и осуществлявшего переговоры с клиентами. Он обязан уведомить потребителей об этой особенности туристской услуги. Таким образом, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими клиентами, но и работниками организации. [6]

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Качество услуги зависит от того, кто, когда, где и как ее предоставляет. Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Прежде всего, это тщательный отбор и обучение персонала. Кроме того, можно повысить мотивацию служащих путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг. Для этого вводятся премии или различные бонусы, зависящие от отзывов покупателей. Можно также обеспечить непосредственный контакт сотрудников с потребителями, что позволит повысить степень ответственности служащих за качество предоставляемой услуги. Организации сферы услуг могут повысить степень постоянства качества, заменяя сотрудников оборудованием (торговыми автоматами, банкоматами), а также путем введения детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Сезонность - зависимость объема туристских услуг от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме должны обязательно учитываться неопределенность и изменчивость внешней среды, в которой оказывается туристская услуга. Климатический и погодный факторы являются одними из самых решающих в создании ценности и привлекательности услуги для туриста. Поэтому ошибки метеорологов зачастую имеют негативные последствия для турфирм, так как разочаровавшиеся из-за погодных условий туристы отказываются от дальнейшего сотрудничества.

Недолговечность услуги означает, что услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования. Процесс предоставления и потребления услуги протекает одновременно и потребители являются непосредственными участниками этого процесса.

Недолговечность услуг не представляет особых проблем, если спрос на нее довольно устойчивый. Но если спрос подвержен различным колебаниям, организации сферы услуг часто сталкиваются с проблемами. Они могут использовать различные стратегии устранения несоответствий между спросом и предложением. Со стороны спроса, дифференцированное ценообразование назначение различных цен в разное время поможет сместить некоторую долю спроса с пиковых периодов на периоды меньшей загрузки.

Классификация услуг. Разработка критериев классификации услуг ставит целью определение и отбор важнейших типологических признаков услуг, которые могут помочь в деле их разбиения на составные группы. Выработка классификационных критериев имеет важное значение, т.к. в разных странах не существует сопоставимых подходов к созданию классификационных схем. Это затрудняет анализ сервисной деятельности.

Задача выработки единых критериев и схем классификации услуг пока остается нерешенной проблемой в мире. Обычно классификация в разных странах осуществляется на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом. [12]

Разнообразие туристских услуг определяется тем, что туристы совершают поездки с разными целями, предъявляют разные требования к туристским услугам, готовы и в состоянии заплатить разную цену за туристскую услугу. Каждой категории туристов соответствует определенный сегмент туристского рынка. Картина еще более усложнится, если учесть такие особые категории отдыхающих, как пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Дальнейшая сегментация рынка определяется страной проживания туриста. Производители туристских услуг ориентируются на вполне конкретные категории отдыхающих. Они хорошо знают их потребности, и удовлетворение этих потребностей приносит им доход.

Комплектность туристской услуги обусловлена тем, что для туриста она складывается из комплекса услуг (как материальных, так и нематериальных), которые являются специфическим туристским продуктом. Эти отдельные туристские услуги являются дополняющими.

Непервичность туристской услуги связана с тем, что туристский продукт не стал товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе, хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказываются покупательская способность населения, политические события и экологические явления.

Уникальность туристской услуги означает, что повторить ее во всех аспектах не представляется возможным. Даже два тура по одному и тому же маршруту при одной и той же стоимость, организованные одной и той же турфирмой, часто проходят по-разному (из-за разного состава отдыхающих, разного состояния транспортного средства, погодных условий, социальных и политических событий в стране пребывания и т.п.).

Территориальная разделенность потребления туристских услуг, предлагаемых предприятиями туризма, проявляются в следующем: первоначальные услуги (информация о туристском объекте, приобретение путевки, билета и т.п.) туристы получают в местах постоянного жительства, другие услуги - на пути следования к туристским объектам (транспортные услуги, питание), третьи - в месте нахождения туристских объектов (размещение в гостинице, питание, экскурсионные услуги и др.). Только их совокупность определяет полноценное удовлетворение туристских потребностей. [13]

Эластичность спроса на туристские услуги крайне высока: изменение структуры или уровня потребления туристских услуг может происходить под влиянием ценовых и неценовых факторов. Иными словами, для спроса на туристские услуги характерна относительная чувствительность потребителей к изменением цен: небольшие изменения цены приводят к значительным изменениям в объеме потребляемых туристских услуг. Это означает, что при уменьшении уровня денежных доходов население начнет сокращать свои потребности, постепенно исключая наименее важные, и прежде всего выпадает потребность в туристских услугах, так как туристский продукт не считается товаром первой жизненной необходимости и определяющими его спрос факторами являются уровень дохода субъекта и цены предложенных услуг.

Зависимость туристских услуг от исполнителя проявляется в том, что совокупность полезных свойств туристского продукта - это результат тесного взаимодействия элементов материальной базы туризма и персонала. Высокий уровень сервиса, комфорт, дизайн туристского оборудования и снаряжения еще не означают надлежащего качества туристского продукта, предусмотренного условиями договора оказания услуг. Полноценный комплекс услуг турист может получить только при соответствующих действиях обслуживающего персонала (исполнителя).

Качество туристских услуг определяется уровнем сервиса, профессионализм работников, в значительной степени зависит от его личной заинтересованности и внимания к клиенту. Ошибки и оплошности персонала, недобросовестное отношение к выполнению своих обязанностей, неисполнение или ненадлежащее исполнение услуг могут испортить впечатление от тура, привести к необратимым для турфирмы последствиям (потеря клиентуры).

Классификация туристских услуг

1. Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

- услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

- услуги туроператора по организации выездного туризма;

- услуги туроператора по организации въездного туризма;

- услуги турагента;

- отдельные услуги туроператора и турагента;

- услуги при самодеятельном туризме;

- экскурсионные услуги. [14]

2. Туры подразделяют на:

- оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

- познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

- профессионально - деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок; с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

- спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

- религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с посещением святых мест);

- туры с другими целями.

3. Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

- услуги по организации проживания туристов;

- услуги по организации питания туристов;

- услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

- услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

- услуги гидов - переводчиков.

4. Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

- предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

- консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

- посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

- обучение основам туристских и альпинистских навыков.

5. Экскурсионные услуги могут включать:

- организацию экскурсий;

- услуги экскурсовода.

1.3 Обеспечение потребности клиентов с использованием информационых технологий

Диапазон потребностей клиентов в туризме очень широк- от этических правил, применяемых менеджером при работе с клиентом до использования современных средств обслуживания (включая средства реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств).

Чем выше социально-экономический статус России, тем выше уровень потребностей населения. Ощущая стабильность в повседневной жизни, среднестатистический россиянин стремиться расширить свой уровень осведомленности, посредством посещения культурных и исторических мировых центров. Посещение другой страны зачастую включает в себя экскурсионную программу, что является неотъемлемой частью познавательного туризма.

Несомненно, информационные технологии влияют на туристические услуги. В первую очередь упрощается работа с клиентом, обеспечение его потребностей, что является немаловажным фактором работы в туризме. Клиент- главный человек, на которого направлена вся работа, и мнение о фирме формируется вследствие качественного выполнения обязанностей работника этой сферы.

Информационные технологии позволяют быстро удовлетворить потребности клиента, такие как информация о конкретной стране, отеле, путевке и др., как в офисе, так и не выходя из дома, бронирование и покупка билетов, заказ экскурсий и многое другое.

В качестве примера можно привезти приобретение туристского продукта- путевки. Сегодня клиент может это сделать прямо из дома. В первую очередь ему необходимо определится со страной посещения, это можно узнать из многих источников, но самый быстрый, близкий и информативный- это интернет. С его помощью можно узнать климатические особенности каждой страны, экономическое, политическое состояние и многое другое. После выбора определенного места есть возможность детально изучить традиции данного региона, его историю и культуру и другие интересующие его вопросы.