Информационные технологии как средства обеспечения потребностей клиентов в туризме

После выбора и детального изучения места желаемого отдыха, клиенту необходимо связаться с фирмой, где ему помогут подобрать тур. Для этого можно прийти в фирму и лично поговорить с менеджером, либо, не выходя из дома связаться с работником агентства посредством информационных технологий, будь то телефон, программа мгновенной передачи сообщений, либо видеосвязь. Для некоторых наиболее комфортным, доступным является приобретение путевок, не выходя из дома, делая заявку и оплачивая тур через свой ПК. При этом он получает тур. пакет и полную информацию о туре.

Работник, в свою очередь, учтя все пожелания клиента, подбирает подходящий тур, выбирая из всего ассортимета предложений конкретную странцу, отель и т.п. В этом ему помогает программное обеспечение. На сегодняшний день существует множество программ помогающих работать в турбизнесе. После информирования клиента о стране, климате и т.п. заключается договор, печать его на принтере (технические средства обеспечения).

Выбор программного обеспечения определяется самим пользователем и классом решаемых задач. Множество фирм, специализирующихся на создании прикладного обеспечения, создают разнообразные программы для офисных работ. Например для общения с клиентом дистанционно используются программы Skype или ICQ.

Skype- программное обеспечение с закрытым кодом, обеспечивающее шифрованную голосовую связь и видеосвязь через интернет между компьютерами, а так же услуги для звонков на мобильные и стационарные телефоны.

ICQ- централизованная служба мгновенного обмена сообщениями через интернет

При бронировании билетов на помощь менеджеру по туризму приходят такие программы как Amadeus, Gabriel или Сирена- трэвел.

Amadeus- система бронирования, основана в 1987 году. Система Amadeus предоставляет широкий спектр услуг, в том числе:

- автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;

- возможность отправки информации непосредственно из системы (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.);

- возможность создания собственной базы данных о тарифах, полученных от авиакомпаний;

- и др. [15]

Достоинствами системы являются:

- высокая стабильность независимо от объема обрабатываемых данных;

- удобный и многофункциональный интерфейс;

- высокая гибкость администрирования системы, в частности определение прав пользователей, наличие индивидуальных настроек, ведение подробного системного журнала и т.п.;

- Модуль «Открытые платежи» позволяет иметь полную картину задолженности за любой период, а также по отдельным видам бронирования; База данных билетов обеспечивает поиск данных по широкому спектру запросов пользователя, в частности, критериями поиска могут быть дата выписки билета, номер и тип билета, коды клиента, авиакомпании и сотрудника, номер бронирования, а также различные сортировки.

В настоящее время разработана программа интеграции системы Amadeus с бухгалтерской программой 1С, что обеспечивает выполнение новых функций:

- учет бланков авиабилетов, переданных на реализацию партнерам;

- осуществление операций не только по продаже, но возврату и обмену авиабилетов;

- расчет скидок;

- автоматическое формирование отчетов в авиакомпании;

- составление аналитических и статистических отчетов.

В последние годы система Amadeus активно выходит на российский рынок туристских услуг и является самой динамично развивающейся компьютерной системой бронирования в России.

Gabriel - Автоматизированная система бронирования была разработана в начале 70-х годов. Gabriel представляет собой комплексное решение по бронированию пассажирских перевозок и управлению наличием мест на рейсах авиакомпании.

Gabriel имеет подключение со всеми основными глобальными распределительными системами, включая Abacus, Amadeus, Galileo, sabre, Worldspan и российские системы сирена- Трэвел и Сирин.

Структура системы обеспечивает высокий уровень безопасности, так что конфиденциальные данные авиакомпании остаются закрытыми для других авиакомпаний.

Сирена - Трэвел система бронирования авиаперевозок.

Система «Сирена- Трэвел»:

позволяет бронировать места и оформлять билеты с любого агентского терминала (как для агентств собственной сети авиакомпаний, так и для агентов нейтральной среды, независимо о того, к какому узлу сети передачи данных подключен данный терминал);

- собирает и хранит информацию о расписании, наличии мест, тарифах и условиях применения тарифов для авиакомпаний России и стран СНГ;

- формирует единый архив всех операций, который позволяет использовать данные для формирования отчета агента при работе с системой, для организации взаиморасчетов между агентством и авиакомпаниями, организации взаиморасчетов системы «Сирена -- Трэвел» с центрами бронирования авиакомпаний за предоставленные услуги;

- на основании хранимой информации при бронировании мест для агентств нейтральной среды формирует «нейтральный экран», который определяет следующий порядок отображения рейсов всех авиакомпаний России и СНГ на экране:

- по количеству посадок между пунктами отправления и назначения (беспосадочные, с посадками. с пересадками), по времени вылета;

осуществляет бронирование и продажи авиаперевозок авиакомпаний, хранящих ресурсы мест в международных системах «Габриэль», «Амадеус» и «Сейбр» в интерактивном режиме и т.п.

туризм информационный технология потребность

2. СУЩЕСТВУЮЩЕЕ СОСТОЯНИЕ СФЕРЫ ТУРИЗМА В МИРЕ

2.1Состояние туристического рынка в развитых зарубежных странах

Сегодня туризм является одной из ведущих сфер деятельностей в мире. Многие страны получают основной доход только от туризма. И он не стоит на месте, с каждым годом количество путешествующих увеличивается.

К началу ХХI века туризм стал одним из ведущих направлений социально-экономической, культурной и политической деятельности большинства государств и регионов мира. В сфере туризма тесно переплетены интересы культуры, транспорта, безопасности, гостиничного бизнеса, и других. С учётом внутреннего туризма, почти половина населения земного шара ежегодно становится туристами. Туризм занимает значительное место и в международных отношениях: из 7 млрд. человек на планете около 1 млрд. ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях. . [16]

Сегодня в мире осуществляется активное развитие различных видов альтернативного туризма: образовательного, экологического, лечебно-оздоровительного, романтического, приключенческого, делового и корпоративного, кулинарного, сельского, спортивного, космического, духовно-паломнического, а также туризма для людей с ограниченными физическими возможностями и детского каникулярного отдыха.

Туризмом считается временное перемещение людей из мест, где они обычно проживают и работают, в другие места. Под “временным перемещением” условно понимается период до одного года. Согласно международной статистике, к иностранным туристам относятся лица, посещающие другую страну (как минимум с одним ночлегом) с любой целью, кроме профессиональной деятельности, оплачиваемой в этой стране.

В настоящее время выделяют внутренний и международный туризм, причём внутренний туризм по степени охвата доминирует над международным. На долю внутреннего туризма приходится 75-80% общего числа туристов в мире, соответственно по финансовым результатам во многих странах он значительно превосходит иностранный.

Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой мировой экономики. За последние три десятилетия число туристов в мире увеличилось почти в 4 раза, а доходы от туризма - более чем в 25 раз. Туризм является высокодоходной отраслью и входит в число трех крупнейших экспортных отраслей, сравнимой по эффективности инвестиционных вложений с нефтегазодобывающей промышленностью и с автомобилестроением, удельный вес которых в мировом экспорте 11% и 8,6%, соответственно. [17]

Становление общемирового туристского рынка сопровождается мощными процессами транснационализации, которые находят выражение в международном переплетении частных капиталов, усилении связей между монополиями разных стран и в широком развитии транснациональных компаний в сфере турбизнеса. Состояние мировой индустрии туризма, несмотря на объективные трудности последних лет, в целом демонстрирует стабильность и сохраняет позиции крупнейшего, высокодоходного и быстро развивающегося сектора мировой экономики. На долю туризма приходится примерно 30% мировой торговли услугами, около 7% мировых капиталовложений и 10,5% мирового ВВП. [18]

Международный туризм - существенная составляющая инновационного развития любой страны в долгосрочной перспективе, экономически выгодная и экологически безопасная отрасль экономики, источник валютных поступлений и средство для обеспечения занятости. Индустрия туризма (включая внутренний) является крупнейшей по числу занятых рабочих мест в мире - 297 млн.

Международный туризм способствует диверсификации экономики, создавая отрасли, обслуживающие сферу туризма. В настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм в международной торговле услугами.

Международный туризм в мире крайне неравномерен, что объясняется в первую очередь разными уровнями социально-экономического развития стран и регионов. Туризм не является товаром первой жизненной необходимости, поэтому он становится насущной потребностью человека только при определённом уровне его дохода и при определённом уровне богатства общества.

Наибольшее развитие международный туризм получил в западноевропейских странах. На долю этого региона приходится свыше 70% мирового туристического рынка и около 60% валютных поступлений. Примерно 20% приходится на Америку, менее10% - на Азию, Африку и Австралию, вместе взятые. [19] (см. рис 2.)

Рис 2. Развитие международного туризма

Согласно данным ВТО, в мире насчитывается 15 стран, специализирующихся на туристических услугах, в которых поступления от туризма превышают доходы от экспорта, нередко во много раз. К ним относятся небольшие островные государства в зоне влажных субтропиков и тропиков - Барбадос, Сейшельские острова и другие. У 45 стран поступления от туризма превышают 1/4 часть от объёма экспорта (это, в основном, развивающиеся государства со слаборазвитой экономикой). Для 38% государств туризм - главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода.

Индустрия туризма является весьма сложной системой, степень развития которой зависит от степени развития экономики страны в целом. В ней остро проявляется необходимость государственной финансовой поддержки. В обмен на финансовые вложения в туризм страна имеет:

быстрый возврат средств ( 4 - 8 лет),

- увеличение национального дохода без осуществления сырьевых затрат,

- увеличение занятости населения,

- увеличение поступления валюты.

Под поступлениями от международного туризма понимается плата за товары и услуги, произведённая иностранными туристами во время их пребывания в стране, за исключением прибыли от дополнительной занятости и оплаты международного транспорта. Помимо расходов на проезд в страну и обратно, иностранный турист затрачивает на питание около 40% своих расходов, на проживание - 30%, на проезд внутри страны - 8%, прочие расходы - 22%. Расходы американских туристов за рубежом обычно выше, чем расходы туристов из других стран. [20] (см. рис 3.)



Рис 3. Расходы туриста

Одной из главных особенностей развития туризма является неравномерное распределение туристских потоков в разных регионах и странах мира.

Согласно прогнозам Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC), ожидается устойчивый рост туризма в период с 2009 по 2020 годы, в среднем на 4,4% в год. Самые высокие темпы прироста ожидаются в странах Азии и Тихого океана, в Европе и Америке они будут ниже общемировых. Доля этих двух регионов в прибытии туристов упадёт с 79,1% в 1995 г. до 62,6% в 2020 г. Одновременно ожидается и возрастание доходов от туризма - с 399 млн. долл. США в 1995 г до 2 трлн. долларов США в 2020 г.

Также увеличатся затраты туриста на одно путешествие - с 707 долл. США в 1995 г. до 1248 долларов США в 2020 г, или в 1,8 раза. Наибольшая туристская подвижность населения ожидается в Нидерландах, Германии, Великобритании, Канаде и Японии, где на одного жителя страны будет приходиться по 1,5-2 поездки за границу в год. [21]

В ближайшие годы туристские рынки развитых индустриальных стран будут стабильно расти вследствие увеличения доступности туризма для более широких слоев общества и частоты туристских поездок. Для новых и развивающихся туристских рынков характерны тенденции сохранения динамичного роста и соответствующего увеличения бюджетных доходов в ближайшее десятилетие. Ожидается постепенное смещение акцентов в развитии туризма от традиционных рынков Западной Европы, США, Японии и Канады к альтернативным рынкам, таким как Центральная и Восточная Европа, включая Россию, Китай, Южная Корея, Мексика, а также некоторые страны Ближнего Востока.

Одной из наиболее значимых тенденций развития мирового туризма является резкое усиление конкуренции на рынке туристического предложения как следствие появления всё большего числа растущих стран с амбициозными планами привлечения туристов, а также перенасыщения на рынке однотипного туристского предложения. [21]

Прошедший кризис ввел некоторые коррективы в туристский бизнес. Уменьшился поток туристов, спрос, стал меньше уровень зарплат, безработица.

Туротрасль - одна из самых чувствительных к разного рода катаклизмам и стрессам. Мировой финансовый кризис произвёл влияние на все отрасли экономики, в том числе он затронул и туризм. События, которые происходят на мировых финансовых рынках, влияют на рынок коммерческой недвижимости, в том числе и на гостиничный сегмент. Многие компании «замораживают» или продают свои проекты, в состав которых входят гостиничные площади.

В связи с низкими темпами строительства и ввода новых гостиничных площадей, в ближайшие годы дефицит гостиничных мест сохранится, в первую очередь в «высшем» сегменте, который в условиях кризиса стал ещё менее привлекательным для инвесторов, так как велик риск.

В кризисных ситуациях в туризме и гостиничной индустрии можно выделить основные методы стимулирования туристской активности:

- снижение цен на места размещения туристов;

- увеличение денежных средств на проводимые рекламные компании на основных рынках сбыта;

- создание благоприятного политического и инвестиционного имиджа данных стран.

В среднесрочной перспективе также ожидается значительное снижение объема делового и корпоративного туризма, который пострадает от мирового экономического спада в большей степени, чем путешествия с целью отдыха и оздоровления. Это объясняется, в первую очередь, массовыми сокращениями в крупных компаниях.

Немаловажную роль в усугублении проблем в сфере туризма сыграет не только общий экономический спад, но рост цен на продовольствие и горючее. Здоровое снижение цен - это снижение, связанное с удешевлением топлива и стоимости проживания в отелях принимающих стран.

Согласно прогнозам, туристы будут выбирать более близкие, недорогие направления, предпочитая маршруты по собственной стране или соседним государствам с использованием более экономичных транспортных средств. Уменьшатся также длительность поездок, их частота, расходы во время путешествий, снизится число пакетных туров, в том числе на пляжные курорты. Одновременно вырастет число поездок, бронируемых самостоятельно, в основном с размещением у друзей или родственников. Потребители с высоким уровнем дохода не откажутся от путешествий.

Ожидаются положительные тенденции на рынке образовательного туризма. Возможность скомбинировать зарубежную поездку с образованием, изучением языка, повышением квалификации, потребители будут рассматривать как выгодную инвестицию для повышения собственного уровня, для успешного трудоустройства, продвижения по карьерной лестнице. Выбирая между обычным отдыхом и образовательными программами за рубежом, в условиях экономической нестабильности, потребители будут отдавать предпочтения именно программам обучения.

Public Relations в туризме . [22]

Public Relations (PR) - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью, организация общественного мнения в целях наиболее успешного функционирования предприятия и повышения его репутации.

PR в туризме можно условно разделить на два основных направления: деятельность стран по привлечению туристов и деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Причины, условия и методы PR-акций в этих двух сферах различаются.

Основными причинами, по которым государственные департаменты по туризму обращаются к PR-акциям, являются следующие:

большое количество стран, предлагающих однотипный отдых

различные события, негативно влияющие на имидж страны в глазах туристов (например, угроза террористических актов)

появление новых стран и новых туристических направлений.

С экономической точки зрения, все страны мира можно условно разделить на 3 группы:

1. страны, для которых туризм не является значительной статьей доходов, и поэтому мало заинтересованные в дополнительном привлечении туристов.

2. «благополучные» страны - для них туризм является значительной статьей доходов, и туристы активно посещают их.

3. «неблагополучные» страны - туризм для них является важной статьей доходов, но поток туристов снижается из-за сформировавшегося по каким-либо причинам отрицательного имиджа.

Наибольший интерес представляют страны третьей группы. Это страны, доходы которых сильно зависят от туризма, но которые имеют неустойчивую репутацию (Турция, Египет, Кипр, Израиль). Они предлагают достаточно комфортный и недорогой отдых, однако различные события, происходящие в этих странах, регулярно отпугивают туристов.

Позиционируя свои услуги, Израиль пытается найти уникальную нишу. Сейчас при слове «Израиль» у большинства туристов возникает образ страны с уникальным культурным наследием и одними из лучших в мире санаториев и лечебниц. Даже угроза войны и террористических актов периодически отходят на второй план. Хотя, нельзя не отметить, что политики и лидеры туристического бизнеса не смогли найти здесь такого же компромисса, как на Кипре - регулярные политические потрясения и сложность получения визы отпугивают многих туристов.

Самые безопасные страны для туристов: Острова АВС (Аруба, Бонайре и Кюрасао), Сингапур, Исландия, Швейцария, Бутан, Новая Зеландия, Ирландия, Кипр, Дубаи. [22]

Среди методов PR-деятельности можно выделить основные общие направления:

- Работа со средствами массовой информации (статьи в газетах и журналах, работа с радио и телевидением). В целом эффективность различных видов рекламы, по данным опросов, дала следующие результаты: 75% считают наиболее эффективными газеты, 25% - телевидение. Печатные неспециализированные средства массовой информации - это тот резерв, который может дать, при правильном использовании, ошеломляющий результат.

- Выпуск информационных материалов (поскольку больше всего работу по той или иной стране тормозит отсутствие информации о ней). Современные туристы достаточно требовательны и хотят как можно больше знать о том месте, куда едут. Поступление информационных буклетов и других материалов непосредственно от департамента по туризму той или страны облегчает работу туристического оператора и увеличивает приток туристов в страну.

- Проведение семинаров (ярмарок, workshops) - важный элемент PR-деятельности. Обычно семинары проводятся по основному направлению деятельности компании. Это свободные встречи в достаточно неформальной обстановке за чашечкой кофе, в ходе которой представители компании-организатора рассказывают об особенностях своего направления (например, страны), различных курортах, особенностях визового и таможенного оформления, а также других деталях, которые могут помочь в работе.

Организация рекламных поездок для клиентов и сотрудников туристических агентств. Для клиентов - это дешёвая или почти бесплатная поездка с определённым набором экскурсий. Чтобы получить её, клиент обычно должен поучаствовать в лотерее или ответить на вопросы о стране. Цель такой акции - создать хорошее впечатление о стране у клиента, которое он затем передаст своим друзьям и знакомым. Для сотрудников туристических агентств - это также почти бесплатная поездка. Цель такой акции - также создать хорошее впечатление о стране, ознакомить потенциальных агентов с возможностями отдыха и наладить деловые связи. [23]

Потребности туристов изменяются так же по мере развития инноваций. Основу инновационной деятельности во всех секторах экономики составляет реализация достижений научно-технического прогресса. Туризм, являясь глобальным социально-экономическим явлением, функционирующим в условиях порой весьма жёсткой конкуренции, характеризуется большой степенью подверженности инновационным процессам, следование которым зачастую является основным фактором.

Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма:

- выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;

- использование новой техники и технологии в производстве традиционных продуктов;

- использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся (например, путешествия туристов на космических кораблях);

- изменения в организации производства и потребления традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.; новый маркетинг, новый менеджмент;

- выявление и использование новых рынков сбыта продукции (гостиничные и ресторанные цепи). [32]

Научно-техническая революция не только стала материальной основой формирования массового туризма. Она оказала огромное влияние на инновационную деятельность в социально-культурный сервис и туризм через высокие технологии, к числу которых относятся новые материалы, микропроцессорная техника, средства информации и связи, биотехнологии. Частному бизнесу, вкладывающему средства в научные исследования, приобретение необходимого оборудования и развитие туристской инфраструктуры, обычно предоставляются разнообразные налоговые льготы, государственные кредиты и гарантии, а также финансирование через участие государства в акционерном капитале.

2.2 Обеспечение потребности клиентов на туристическом рынке Российской Федерации

Потенциал туризма в России высоко оценивается западными экспертами. Всемирный Совет по путешествиям и туризма составил высшую лигу туристских стран мира в 2004 году, и в перспективе на 2014 год Россия вошла в первую десятку самых перспективных стран. В настоящее время из-за некоторых проблем с туристической инфраструктурой Россия пока не может выйти в безусловные лидеры мирового туризма в ближайшие десять лет. Однако, по прогнозам Всемирного совета по туризму и путешествиям (WTTC), рынок страны будет бурно развиваться и в 2006-2014 годах Россия выйдет на второе место в мире по инвестициям.

Отечественная туристическая индустрия начинает качественно изменяться и приобретать черты динамичной, эффективной и цивилизованной отрасли экономики. Изменилось отношение к туризму со стороны региональных властей и Правительства. Все большее число россиян предпочитают отдыхать в своем отечестве. [24]

Перед сезоном отпусков было проведено провела маркетинговое исследование (Исследование проводилось с 20 по 30 мая 2010 года, аудитория составила 1284 человека в возрасте 18-65 лет, среди них 45,2% - жители Москвы, 15,5% - жители Санкт-Петербурга, и 39,3% - жители других городов- миллионников (Новосибирск, Екатеринбург, Нижний Новгород, Казань, Самара, Омск, Челябинск, Ростов-на-Дону, Уфа и Волгоград), посвященное туризму. В данном исследовании большое внимание уделяется самым популярным у россиян направлениям и видам туризма, с кем они предпочитают путешествовать, изменениям предпочтений в сравнении с прошлым годом, факторам, влияющим на выбор туристической компании, известности различных туристических компаний и самым популярным среди россиян источникам информации о туризме.

В целом для россиян наиболее популярным видом туризма остается пляжный отдых - 60% участников исследования определили именно его как наиболее предпочтительный. На втором месте по популярности - экскурсионные туры (49,9%), что включает в себя и популярные в России автобусные туры по Европе. Поездки в санатории и на лечебные курорты не пользуются особой популярностью - лишь 21,4% опрошенных указали этот вид туризма как предпочтительный. Экстремальный туризм и образовательные поездки оказались на последних по популярности местах.

Предпочтения россиян по видам туризма указаны в рисунке 4.



Рисунок 4. Предпочтения россиян по видам туризма.

В 2009 году чуть более половины опрошенных отправились в туристические поездки по России (51,8%), 31% - в страны дальнего зарубежья, 21,7% - в страны СНГ и 7,1% - не ездили никуда. Что касается 2010 года, то, несмотря на большое число тех, кто еще не уверен в том, куда поедет (20,1%), очевидно, что число желающих путешествовать по России и странам СНГ сократилось (до 43,3% и 17,7% соответственно), а число тех, кто собирается поехать в страны дальнего зарубежья, возросло - 35,4% опрошенных (см.рис.5). [25]

Рисунок 5. Направления туристических поездок в 2009 и 2010 годах.



В самую популярную пятерку на 2010 год вошли Турция (25,1%), Египет (23,8%), Испания (13,7%), Италия (13%) и Греция (12,1%). В сравнении с 2009 годом из списка 15 самых популярных направлений зарубежного туризма выпали Тунис, Израиль и Австрия, зато попали Черногория, Индия и Куба

В соответствии с данным исследованием наибольший спад туризма в 2010 году в сравнении с 2009 годом происходит для Египта (-9,9%), Турции (-5,8%), Франции (-3%), Австрии (-2,8%) и Германии (-2,7%), также незначительный спад спроса на туристические поездки в Болгарию, Великобританию, Венгрию, Израиль, Латвию, Литву, Польшу, Тунис и Чехию. С другой стороны, есть целый ряд стран, интерес к которым со стороны россиян возрастает в 2010 году. Наибольший рост популярности испытают Испания (+4,9%), Греция (+4,3%), Кипр и Куба (по +2,5%) и Индия (+2%). Помимо этих стран, большей популярностью пользуются туристические путевки в Черногорию, Италию, ОАЭ, Румынию и Хорватию.

Среди тех, кто посещает страны дальнего зарубежья в 2010 году, преобладает молодежь (61% - туристы в возрасте 18-29 лет); по уровню дохода основная часть (44,2%) относятся к категории со средним доходом и чуть меньшая (34,7%) - к категории с доходом выше среднего. Большая часть туристов, заинтересованных в данном направлении, едут туда с семьей (26,9% с супругой/супругом и 24,7% - еще и с детьми), 25,3% - с друзьями и только 7,9% - в одиночку. [26]

Среди туристических направлений по России в 2010 году самым популярными остаются Курорты Краснодарского края (42% среди тех, кто предпочитает поездки по России, отправляются именно туда). Сочи занимает лидирующие позиции по популярности среди туристов (55,13%), на втором месте с существенным отрывом - Анапа (15%), а затем - Геленджик (7,26%). Среди самых популярных курортов также оказались Краснодар, Лазаревское, Новороссийск и Туапсе. Другие курорты Краснодарского края предпочитают только 12,39% опрошенных.

Относительно небольшое число россиян пользуется услугами туристических компаний (56,4% в 2009 и 67% в 2010 году). Это связано, прежде всего, с тем, что многие предпочитают поездки по России, для чего по их мнению услуги туристических компаний не нужны, а также многие россияне ездят отдыхать в страны СНГ, где у них остались знакомые или родственники.

При выборе туристической компании россияне полагаются как на свой опыт работы с данной компанией (19,2%) и рекомендации знакомых (33,6%), так и на конкретные заинтересовавшие их предложения (23%) и стоимость путевок (15,3%). Пятый по своему влиянию фактор - известность туристической компании (его отметило 6,5% опрошенных), что объясняется тем, что известной компании, находящейся на рынке достаточно долго, больше доверяют. Реклама в СМИ оказывает наименьшее влияние на выбор туристической компании, её отметил лишь 1% участников опроса. (см. рис 6)

Рис 6. Выбор туристической компании

Среди участников опроса первое место в рейтинге первого спонтанного упоминания занимает TEZ tour (19,65%), затем с большим отрывом следуют компании Нева (7,92%), Натали Турс (6,18%) и Пегас Туристик (5,47%), пятерку лидеров замыкает компания Coral Travel (3,33%). Среди компаний, не вошедших в первую десятку по первому упоминанию, наиболее заметными оказались Капитал Тур, Mostravel, 1001 тур, Политэк, Санрайз Тур и Спутник (см. рис. 7)

Рисунок 7. Рейтинг туристических компаний по первому упоминанию.

В целом, среди туристических компаний по спонтанной известности первые места занимают TEZ tour (13,77%), Пегас Туристик (5,74%), Нева (5,65%), Натали Турс (5,59%) и Coral Travel (3,94%). Среди компаний, не вошедших в топ рейтинга спонтанной известности, стоит также отметить VKO travel, Глобал Тревел, Глобус Тур, Ривьера, Blue Sky, Роза ветров и 1001 тур.

Что же касается наведенной известности российских туристических компаний, то здесь безусловным лидером является компания TEZ tour (73,9%), далее следуют компании Натали Турс (47,8%), Интурист (42,7%), Нева (38,3%) и Coral Travel (22,1%). Компания Интурист хорошо знакома россиянам, однако, что интересно, несмотря на это, без подсказки об этой туристической компании вспомнили лишь 1,36% респондентов. [27]

Большая часть участников опроса [28] (56,9%) узнает всю интересующую их информацию о туристических компаниях и туристических поездках из интернета, вторым по популярности источником такой информации оказались рекомендации знакомых/родственников (19,4%), на третьем месте - телевидение (12,6%). Среди не самых популярных источников информации о турфирмах и туристических поездках оказались специализированные выставки (0,7%), радио (0,9%), сами туристические компании (3,2%) и печатные СМИ (6,4%) (см.рис 8.).

Рисунок 8. Популярность различных источников информации о туристических компаниях и туристических поездках.

Следует отметить, что по совокупности объективных причин (наличие платежеспособного спроса, ограничение возможности выезда за рубеж значительной части, в том числе и платежеспособного, населения) услугами выездного туризма могут пользоваться не более 1,5% общей численности населения России. Поэтому в настоящее время для обеспечения конституционного права граждан на отдых и решения задач оздоровления нации все большее значение приобретает внутренний туризм.

Туризм в России, несмотря на то, что страна имеет огромнейший туристический потенциал, занимает низкое место на туристическом рынке в мире. Россия в 1990 году по доле в мировом туристском потоке занимала 23-е место, в 1999 году переместилась на 15-е место, а уже в 2001 году - на 9-е. Неразвитость туристской инфраструктуры, невысокое качество сервиса, высокий уровень преступности в стране привели к тому, что в настоящее время на Россию приходится маленький процент мирового туристского потока. На долю России приходится всего 2-3 % от мирового туристического бизнеса. При надлежащем уровне развития туристической структуры Россия способна принять до 41 млн. только иностранных туристов за год. Но на данный момент число приезжающих в Россию иностранных туристов с туристскими, деловыми, а также частными целями составляет всего 7,4 млн. человек, что конечно никак не удовлетворяет потенциал, которым обеспечена наша страна. Конечно, такое состояние туризма недопустимо и его нужно поднимать.

Низкий уровень развития туризма в России обуславливается невысоким качеством предоставляемых услуг, а также такими факторами, как экономическое состояние в стране, климатические условия, уровень здоровья населения и так далее.

Особыми факторами, которые сдерживают развитие туризма, в наше время являются:

1.Образ нашей страны, как рискованной для туризма, создается отдельными зарубежными и отечественными СМИ;

2.Порядок, который действует при выдаче российских виз гражданам других государств, безопасных в миграционном отношении, и не всегда способствует росту туризма;

3.Недостаточная туристическая инфраструктура, повышенный физический и моральный износ существующей материальной базы, небольшое количество гостиничных мест для размещения туристов в гостиницах класса ,2-3*, с подобающим для этого уровнем комфорта;

4.Отсутствие практики благоприятных для условий инвестиций в средства размещения туристов и другой туристический бизнес;

5.Полное отсутствие некоммерческой рекламы наших туристических возможностей, страны за рубежом;

6.Низкое качество обслуживания почти во всех сегментах туристического бизнеса, вследствие низкого уровня подготовки кадров, и отсутствие опыта работы.

7.Завышенные цены и низкое качество размещения в гостиничных комплексах.

Так как в сфере туризма тесно переплетены интересы культуры и транспорта, безопасности и международных отношений, экологии и занятости населения, гостиничного бизнеса и санаторно-курортного комплекса, туризм превратился в глубокое социально-экономическое и политическое явление, в значительной мере влияющее на мировое устройство и политику ряда государств и регионов мира. Эта отрасль имеет большое значение для государства в целом, субъектов Федерации, муниципальных образований, а также отдельной личности в частности и мы отмечаем, что развитие туристской отрасли в стране идет быстрыми темпами. Но, несмотря на продолжающийся туристский бум в России, влияние туризма на экономику страны пока незначительно. Оно адекватно вкладу государства в развитие данной отрасли и сдерживается в основном отсутствием реальных инвестиций, низким уровнем частичного сервиса, недостаточным количеством гостиничных мест, дефицитом квалифицированных кадров. По самым оптимистическим подсчетам в российской индустрии туризма занят лишь 1 работник из 300, что в 30раз меньше аналогичного мирового показателя.

Тем не менее, результаты анализа состояния туризма в России в последние годы указывают на тенденцию к улучшению и стабилизации. Увеличивается число желающих побывать не только в зарубежных странах, но и посетить достопримечательные отечественные места нашей страны, улучшается в лучшую сторону качественное обслуживание, развивается все больше детский туризм и для этого предлагаются различные детские маршруты на морское побережье, в разные лагеря, разрабатываются различные маршруты туристических направлений. Также отмечается изменение структуры въезда-выезда в пользу въезда, в соотношении 60,7% по въезду к 39,3% по выезду. Это будет способствовать развитию внутреннего туризма и улучшению баланса экспортно-импортных операций по статье «туризм». [28]

Высокими темпами будут развиваться также инфраструктура туризма. Наиболее динамичный рост прогнозируется для индустрии транспортного обслуживания туристов, в частности для авиационного транспорта.

По прогнозам в ближайшие 10 - 15 лет туризм может оказать значительное позитивное влияние на экономику страны и ее крупных городов. Таким образом, туризм, являясь выгодной отраслью экономики, может стать при соответствующих условиях важнейшей статьей валового национального дохода России. [28]

По данным Всемирной туристской организации к 2020 году приезд в Россию станет одним из самых популярных туристских направлений, а россияне станут самыми активными путешественниками.

2.3 Обеспечение потребности клиентов на туристическом рынке Российской Федерации

Диапазон потребностей клиентов в туризме очень широк- от этических правил, применяемых менеджером при работе с клиентом до использования современных средств обслуживания (включая средства реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления, поиска, обработки и защиты информации на базе применения развитого программного обеспечения, телекоммуникаций, аппаратных (технических) средств).

Чем выше социально-экономический статус России, тем выше уровень потребностей населения. Ощущая стабильность в повседневной жизни, среднестатистический россиянин стремиться расширить свой уровень осведомленности, посредством посещения культурных и исторических мировых центров. Посещение другой страны зачастую включает в себя экскурсионную программу, что является неотъемлемой частью познавательного туризма.

Несомненно, информационные технологии влияют на туристические услуги. В первую очередь упрощается работа с клиентом, обеспечение его потребностей, что является немаловажным фактором работы в туризме. Клиент- главный человек, на которого направлена вся работа, и мнение о фирме формируется вследствие качественного выполнения обязанностей работника этой сферы.

Информационные технологии позволяют быстро удовлетворить потребности клиента, такие как информация о конкретной стране, отеле, путевке и др., как в офисе, так и не выходя из дома, бронирование и покупка билетов, заказ экскурсий и многое другое.

В качестве примера можно привезти приобретение туристского продукта- путевки. Сегодня клиент может это сделать прямо из дома. В первую очередь ему необходимо определится со страной посещения, это можно узнать из многих источников, но самый быстрый, близкий и информативный- это интернет. С его помощью можно узнать климатические особенности каждой страны, экономическое, политическое состояние и многое другое. После выбора определенного места есть возможность детально изучить традиции данного региона, его историю и культуру и другие интересующие его вопросы.

После выбора и детального изучения места желаемого отдыха, клиенту необходимо связаться с фирмой, где ему помогут подобрать тур. Для этого можно прийти в фирму и лично поговорить с менеджером, либо, не выходя из дома связаться с работником агентства посредством информационных технологий, будь то телефон, программа мгновенной передачи сообщений, либо видеосвязь. Для некоторых наиболее комфортным, доступным является приобретение путевок, не выходя из дома, делая заявку и оплачивая тур через свой ПК. При этом он получает тур. пакет и полную информацию о туре.

Если рассматривать работу менеджера тур. фирмы, то его работа невозможна без применения информационных технологий. Сегодня работа любого туристического агентства является далеко не полноценной без наличия интернет, специализированного ПО, технических средств.

При работе с клиентом, в первую очередь необходимо средство связи, которое позволяет быстро связаться как с клиентом, тур. оператором, так и зарубежными партнерами.

2.4 Рынок туризма и туристических услуг по Новосибирской области

Рекреационные возможности края создают хорошие предпосылки для развития туризма и пополнения бюджета в экономике.

Потребности туристов (спрос) Новосибирской области связаны с особенностями региона, климатическим, экономическим состоянием, состоянием здоровья и др.

Анализ новосибирских туристических фирм позволяет сказать о том, что подавляющее большинство туристов едут отдыхать за границу или в другие города России. В Новосибирской области из-за небольшого количества тур. ресурсов отдыхать остается очень мало народа.

Еще в апреле 2011, планируя объемы сезонных чартерных авиаперевозок из Новосибирска на зарубежные курорты, местные туроператоры рассчитывали на серьезный рост турпотока. Прежде всего, благодаря расширенной программе полетов авиакомпании «Сибирь» на зарубежные курорты. Организованы прямые рейсы в Турцию (Анталия, Даламан, Измир и Бодрум). Впервые нынешним летом в Анталию выполняется два рейса в неделю. Организованы прямые рейсы в Испанию (раньше рейс выполнялся с технической посадкой), продолжилось выполнение прямых рейсов в Болгарию. Также летом открыты из Новосибирска прямые рейсы в Италию и Хорватию.

По данным регионального информационно-аналитического центра STI, из Новосибирска только в июне 2011 на отдых прямыми регулярными и чартерными рейсами отправились 5,3 тыс. туристов (рост турпотока составил порядка 50%). На рост потока не повлияла даже отмена программы Измир-Монастир (Тунис).

Самым популярным направлением стала Турция - туда, по данным STI, в июне из Новосибирска отправились отдыхать 78% туристов (рост порядка 40%), а самым популярным курортом начала лета стала Анталия - 51% туристов (рост на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года). Главная причина интереса к Турции - в сочетании хорошего уровня сервиса ее курортов и традиционной популярности этого направления у сибиряков.

Рост туристического потока из Новосибирска в июне и июле составил невиданные за последние годы 50%. Уже сейчас туристы бронируют туры на отдых в октябре и рождественские каникулы. Ажиотаж вокруг зарубежных путешествий местные туроператоры объясняют разнообразной туристической программой и ростом благосостояния населения.

В июне из Новосибирска в Турцию отправились отдыхать 78% туристов (рост порядка 40%), а самым популярным курортом начала лета стала Анталия - 51% туристов (рост на 40% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года) [17]

Чтобы удовлетворить туристический спрос, ряд турфирм Новосибирска принял решение об организации в августе короткой цепочки рейсов, альтернативной турецкому направлению. Такой страной стал Египет, ряд курортов которого соответствует турецким по уровню цен и сервису. [17]

Для увеличения потоков туристов в Новосибирск и Новосибирскую область была создана Долгосрочная целевая программа «развитие туризма в Новосибирской области»

1.Долгосрочная целевая программа "Развитие туризма в Новосибирской области на 2012-2016 годы"

Основой разработки проекта концепции Программы являются: Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Стратегия развития туризма в Российской Федерации на период до 2015 года, утвержденная приказом Федерального агентства по туризму от 06.05.2008 № 51, Стратегия социально-экономического развития Новосибирской области на период до 2025 года, утвержденная постановлением Губернатора Новосибирской области от 03.12.2007 № 474, Закон Новосибирской области от 17.07.2006 № 22-ОЗ "О государственной поддержке развития туристской индустрии в Новосибирской области", распоряжение администрации Новосибирской области от 30.11.2009 № 524-ра "О разработке проекта концепции долгосрочной целевой программы развития туризма в Новосибирской области до 2020 года".

Развитие внутреннего и въездного туризма дает возможность человеку в реализации прав на отдых, охрану здоровья, физическую и духовную реабилитацию и работоспособность, поддержание и укрепление здоровья людей, в связи с чем является одним из приоритетных направлений государственной политики Российской Федерации.

На всероссийском совещании "О приоритетных направлениях и механизмах реализации государственной политики по развитию внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации" 18 мая 2010 года отмечено, что туристская индустрия оказывает мультипликативное воздействие и выступает катализатором социально-экономического развития регионов Российской Федерации. При этом в отличие от многих других отраслей туризм не приводит к истощению природных ресурсов.

Цель Программы: формирование туристского комплекса, интегрированного в экономику Новосибирской области и удовлетворяющего потребности жителей и гостей Новосибирской области в отдыхе.

Достижение указанной цели обеспечивается решением следующих задач:

1) создание условий для формирования и размещения туристско-рекреационных объектов;

2) стимулирование инвестиционной активности в сфере организации досуга, туризма и рекреации;

3) информирование о туристском потенциале Новосибирской области.

Новосибирская область располагает значительным и разнообразным потенциалом для развития внутреннего и въездного туризма. Природное, культурное и бальнеологическое разнообразие Новосибирской области позволяет развивать практически все виды туризма, включая наиболее распространенные по потребительским предпочтениям: деловой, лечебно-оздоровительный и рекреационный, спортивный, образовательный, научный, сельский, охоту и рыбалку.

Туристско-рекреационный комплекс Новосибирской области составляют 124 гостиницы, 42 санаторно-курортных организации, 31 база отдыха, 98 музеев, 8 театров, планетарий, зоопарк, детская железная дорога. На территории области насчитывается более 2,5 тысячи памятников истории и культуры, 25 заказников и 53 памятника природы. В последние годы созданы 11 современных горнолыжных комплексов. В Новосибирской области функционируют 26 охотничьих баз и остановочных пунктов, на озерах Новосибирской области расположены базы отдыха, домики рыбака. Всего в 2010 году в Новосибирской области насчитывалось более 300 туристско-рекреационных объектов. [15]

По оценке Национального рейтингового агентства "Эксперт РА", проводившейся в 2006-2007 годах, Новосибирская область занимала среди субъектов Российской Федерации по инвестиционной привлекательности 19 место (в 2009 году - 17 место), по природно-ресурсному потенциалу - 33 место, по туристическому потенциалу - с 29 места в 2005 году переместилась на 46 место в 2007 году.

Цель и задачи Программы соответствуют стратегическим целям и задачам Стратегии социально-экономического развития Новосибирской области на период до 2025 года, утвержденной постановлением Губернатора Новосибирской области от 03.12.2007 № 474, приоритетным задачам социально-экономического развития Новосибирской области.

Несмотря на ряд позитивных изменений в индустрии туризма за последние 5 лет в Новосибирской области открылись 35 туристских объектов: 24 гостиницы (в том числе Хилтон), 2 санаторно-курортных комплекса, 2 горнолыжных комплекса, 2 музея, театр, детская железная дорога, 4 объекта показа - число иностранных граждан, прибывших в Новосибирскую область с деловыми и туристическими целями, увеличилось в 3 раза, но туристский потенциал Новосибирской области используется недостаточно эффективно.

Следует отметить, что природные ресурсы, историческое и культурное наследие, которыми обладает Новосибирская область, не могут рассматриваться в качестве единственного и достаточного условия для обеспечения успешного развития туризма, так как представляют собой лишь один из элементов туристско-рекреационного потенциала.

В современной экономике развитие туризма во многом зависит от состояния наиболее конкурентоспособных туристско-рекреационных кластеров, использующих не только природные и культурно-исторические ресурсы, но и специализированную инфраструктуру, профессиональные кадры, образовательные и научно-производственные центры, сферу развлечений и анимации.

Основными факторами, сдерживающими развитие туризма в Новосибирской области, являются:

1. Недостаточно активное проведение органами местного самоуправления муниципальных районов Новосибирской области работы по оформлению земель и закреплению за ними статуса земель рекреационного назначения (за последние 5 лет в 11 муниципальных районах Новосибирской области переведено 30 участков в земли рекреационного назначения).

2. Слабое развитие, а в ряде муниципальных районов Новосибирской области отсутствие инженерной инфраструктуры (сетей автодорог с твердым покрытием, связывающих места проживания с местами отдыха и туристскими объектами Новосибирской области, сетей энергоснабжения, водоснабжения, очистных сооружений), а также недостаточное количество причалов, пристаней и причальных территорий для маломерных судов туристского класса, недостаточно активное проведение работ по дноуглублению и берегоукреплению, являющихся, в связи с их высокой стоимостью, препятствием для привлечения частных инвестиций в туристскую сферу (по информации, представленной органами власти муниципальных районов Новосибирской области, необходимо строительство 6 причалов, провести берегоукрепление 5,5 км прибрежных зон 6 туристских территорий).

3. Недостаточное количество объектов показа, размещения и отдыха для использования в туристских целях. Данный фактор является следствием:

- слабой поддержки туристского бизнеса со стороны органов местного самоуправления муниципальных районов Новосибирской области - практически не проводятся мероприятия по обустройству и реконструкции объектов, расположенных на туристско-рекреационных территориях. Не во всех муниципальных районах Новосибирской области проработаны планово-прогнозные документы, определяющие основные направления развития территории на перспективу, в частности из 30 муниципальных районов Новосибирской области в 4 утверждены, а в 9 разрабатываются схемы территориального планирования муниципальных районов, в 5 муниципальных районах Новосибирской области разработаны и утверждены целевые программы развития туризма);

- недостаточного развития туристской индустрии Новосибирской области, обеспечивающей круглогодичное функционирование объектов туризма (более 75% туристских объектов носят сезонный характер).[29]

4. Слабое продвижение туристского потенциала Новосибирской области, выражающееся в недостаточной информационной поддержке развития внутреннего туризма (ежегодно Новосибирская область бывает представлена на двух международных туристских выставках - ИНТУРМАРКЕТ и ТУРСИБ - из более 20, проводимых в российских регионах и за рубежом и присылающих приглашения, информационно-рекламные материалы о туристском потенциале Новосибирской области издаются нерегулярно, в разных объемах и с периодичностью раз в два года и реже).

ТУРСИБ - основная туристическая выставка в Сибирском регионе.

ТУРСИБ- это выставка, которая является важным событием для туристического рынка Сибирского региона и России в целом.

Одним из основных преимуществ выставки ТУРСИБ является широкая география посетителей, более 70% которых составляют специалисты туриндустрии из Алтайского края, Республики Алтай, Кемеровской области, Красноярского края, Новосибирской, Омской, Томской областей.

Программа выставки включает семинары и мастер-классы для специалистов туристической индустрии, презентации программ на предстоящий сезон.

При условии сохранения сложившейся ситуации в сфере туризма в ближайшие годы может произойти:

- снижение интереса туристов к Новосибирской области как туристско-привлекательному региону;

- снижение налоговых поступлений от туристской деятельности в бюджеты всех уровней и уменьшению доходов населения;

- увеличение выездного туристского потока из Новосибирской области.

Сложность и взаимосвязанность различных мероприятий Программы носят межотраслевой характер (транспортная инфраструктура и системы связи, инженерные сети и энергоснабжение, природоохранные мероприятия) и требуют решения поставленных задач в рамках Программы.

Анализ ситуации свидетельствует о необходимости комплексного подхода к решению накопившихся проблем в сфере внутреннего и въездного туризма в рамках долгосрочной Программы.