Характеристика гостиницы "Восток"

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Характеристика гостиницы «Восток»

Гостиница «Восток» располагается в центре города и находится по адресу: г. Морозовск, ул. Коммунистическая, 235.

Телефон: +7 (86384) 21242

Стоимость: 700-2800/койко-место. В стоимость проживания включен завтрак.

Расчетный час - 12.00.

Номерной фонд: 41 место.

Номера: одноместные ПК, двухместные ПК, трехместные, «люкс».

В номере: ТВ, Wi-Fi, душевая комната, халат, тапочки, полотенца, сплит-система, холодильник. Удобства (в соответствии с категорией).

Широкий спектр дополнительных услуг: Кафе «Верона» (итальянская, русская кухня), летнее кафе, фитнес-клуб «Прана», парикмахерская, массажный кабинет, снек и кофе автоматы, заказ такси, банкомат «Сбербанк».

Наличный и безналичный расчет, банковские карты.

Круглосуточная охраняемая стоянка с системой видеонаблюдения: 70 р./сутки / легковые автомобили, 80 р./сутки/ автомобили с прицепом, 80 р. /сутки/ грузовые автомобили.

Гости гостиницы получают все условия для комфортного отдыха и плодотворной работы.

Характеристика номеров.

«Люкс» (одноместный).

Стоимость размещения: 2300 руб.

Однокомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, туалетные принадлежности, сплит-система, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

«Люкс».

Стоимость размещения: 2800 рублей.

Двухкомнатный номер. Двуспальная кровать, телевизор, холодильник, ванная комната, тапочки, халат, сплит-система, туалетные принадлежности, полотенца, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Двухместный номер (повышенной комфортности).

Стоимость размещения: 1100 рублей место.

Две односпальные кровати, телевизор, холодильник, сплит-система, туалетные принадлежности, ванная комната, полотенца, тапочки. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Стандартный трехместный номер.

Стоимость размещения: 700 рублей место.

Три односпальные кровати, полотенца, туалетные принадлежности, тапочки, телевизор, холодильник, балкон. В стоимость входит: проживание (1 ночь), континентальный завтрак.

Кафе «Верона».

Здесь Вас ждет домашний уют и душевный комфорт, обходительный персонал и отменные блюда итальянской и русской кухни, в основе которых богатый выбор мясных блюд, обилия овощей и фруктов, салатов и закусок и многое другое, способных удовлетворить любые потребности заказчика.

Вы можете посетить Фитнес-клуб «Прана».

Гостиница располагает тренажерным залом, оснащенным новейшими эффективными тренажерами: беговые дорожки, гребля, многофункциональный тренажер, вибромассажер, тренажер Бубновского, силовые тренажеры и многое другое.

В фитнес-клубе ведутся занятия по таким направлениям как: каланетик, пилатес, шейпинг, аэробика, степ.

Это место, где гости смогут обрести стройное тело, эмоциональный комфорт и встретить новых друзей. Профессиональные тренера предложат Вам групповые и персональные тренировки, индивидуальный подход и консультацию каждому гостю [1].

2. Организационная форма гостиницы «Восток»

Организационная форма гостиницы «Восток» имеет линейную структуру. Линейная структура управления характеризуется строгой управленческой иерархией: каждое нижестоящее звено структуры подчиняется только одному вышестоящему. Строгое единоначалие обеспечивает однозначность указаний.

Руководство хозяйственной деятельностью гостиницы «Восток» осуществляет Директор, действующий в соответствии с Уставом и полномочиями.

Директор гостиницы несёт персональную ответственность за результаты финансово-хозяйственной деятельности организации.

Учёт и отчётность в гостинице организуется в соответствии с законодательством Российской Федерации [2].

Согласно схеме, во главе гостиницы стоит директор, которому подчиняется администратор. Администратор выполняет организационную работу, проводит ценовую политику, следит за законами гостеприимства. В его ведении администраторы, бармены, гостиничное, прачечная. Ему подчиняется административная служба, в которую входят два заместителя директора. В ведении одного из них дежурная служба, организационная работа, контроль и исполнение обязанностей, охрана безопасности и материальных ценностей. В ведении другого организационная работа, финансово-хозяйственная деятельность, контроль за содержанием зданий и сооружений, капитальное строительство, текущий ремонт, дизайн интерьера, ландшафтный дизайн, архитектурный комплекс, земельное дело, помощник директора следит за эффективностью использования основных фондов, продуктов, материалов, за бюджетом, налогами, ревизионной деятельностью, инвентаризацией, в его ведении паспортно-визовая служба, экономическая группа следит за ценовой политикой, прейскурантом цен [3].

В административную службу входят кадровый отдел, занимающиеся набором, отбором, наймом, повышением квалификации персонала; сотрудники ресепшн, которые непосредственно работают с гостями гостиницы «Восток»; бухгалтерия, которая занимается отчетами, оплатой проживания гостей и прочее.

Финансовые итоги деятельности гостиницы «Восток» отражаются в ежеквартальных и годовых балансах, в отчёте о прибылях и убытках, который предоставляется в Налоговую инспекцию. Операционный год предприятия начинается с 1 января и заканчивается 31 декабря. Ответственность за подготовку финансовых отчетов несет главный бухгалтер гостиницы [4].

Хозяйственная служба является подразделением службы снабжения и занимается обеспечением поддержания в надлежащем состоянии гостиницы. Обеспечивает поддержку состояния административно-хозяйственного корпуса. Хозяйственная служба подчиняется по вопросам административно-хозяйственной деятельности и эксплуатации территории. Управленческая деятельность службы осуществляется в соответствии с законами и нормативными актами РФ [5].

Административному отделу подчиняются также заведующие трех корпусов для проживания гостей.

3. Анализ качества услуг гостиницы «Восток»

Услуги проживающим оказывает персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, и другое), расположенных в гостинице.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны [6].

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. На каждого гостя после его пребывания в гостинице «Восток» заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. Для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы. Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение - документ, подтверждающий право гостя на заселение. Такое разрешение выписывается в двух экземплярах: один - для кассира для выписки счета за проживание, второй для дежурной по этажу [7].

При регистрации клиенту выписывается счет за проживание формы №3-Г (код формы по ОКУД 0790230). Данный счет включает в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации [8].

Процесс обслуживания гостей в гостинице «Восток» можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и размещение гостей;

3) предоставление услуг проживания;

4) предоставление дополнительных услуг;

5) окончательный расчет и оформление выезда.

4. Методы управления гостиничным предприятием

Административные методы в сфере гостиничного хозяйства реализуются путем прямого воздействия руководителей, собственников на подчиненных. Такое воздействие может осуществляться на основе заключенных договоров, через административные приказы и распоряжения, различные положения, правила, нормативы и другие документы, организационно регламентирующие деятельность подчиненных лиц, их четкую работу, обеспечивающие надлежащую дисциплину и ответственность. Все это осуществляется на рассматриваемом предприятии. Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием [9].

В гостинице «Восток» применяются три формы проявления организационно-административных методов:

1) обязательное предписание (приказ, запрет и т.п.);

2) согласительные (консультация, компромисс);

3) рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

В общем виде система организационно-административных методов в гостинице может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов: воздействие на структуру управления (регламентация деятельности и нормирование в системе управления) и на процесс управления (подготовка, принятие, организация выполнения и контроль за управленческими решениями).

5. Требования к подготовке персонала гостиницы

Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.

Гости гостиницы делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:

1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;

2) количество обслуживаемых гостей;

3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;

4) время подачи заказа.

Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.

Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы [10].

К дополнительным услугам для гостей относится прачечная, химчистка, парковка для автомобилей, парикмахерская, массажный кабинет.

Таким образом, проанализировав качество услуг для посетителей, можно сделать вывод, что по квалификации гостиниц «Восток» относится ко второму классу, т.к. были использованы следующие критерии, наиболее важными среди которых являются:

1. Характер торгово-производственной деятельности.

2. Месторасположение.

3. Контингент обслуживаемых клиентов (гостей).

4. Ассортимент продукции (специализация).

5. Вместимость.

6. Форма обслуживания.

7. Время функционирования.

8. Уровень обслуживания.

В гостинице «Восток» административные методы управления служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного.

Заключение

Таким образом, отработав на производственной практике положенный срок, можно сделать определенные выводы об организации работы гостиницы «Восток».

Это молодое предприятие успешно работает на рынке предоставления гостиничных услуг. Здесь неплохо поставлена работа с персоналом; имеется, хоть и небольшая, прибыль; функционирует автоматизированные системы управления гостиницей.

Но в связи с вышеизложенным, необходимо произвести определенные улучшения в работе гостиницы «Восток».

Так как организационная структура гостиницы является линейной, то она имеет свои преимущества:

- четкая система взаимных связей функций и подразделений;

- четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

- ясно выраженная ответственность;

- быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих;

- согласованность действий исполнителей;

- оперативность в принятии решений;

- простота организационных форм и четкость взаимосвязей.

Вместе с тем у такой структуры имеются и свои недостатки:

- отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования;

- вопрос стратегического планирования в первую очередь вопрос руководителя. В работе руководителей практически всех уровней оперативные проблемы («текучка») доминирует над стратегическими;

- недостаточное делегирование полномочий нижестоящим уровням. Вопросы в пределах их компетенции они должны решать самостоятельно.

- тенденция к волоките и перекладыванию ответственности при решении проблем, требующих участия нескольких подразделений;

- отсутствие горизонтальных связей;

- малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации.

Решение задач привело к достижению цели отчета по производственной практике.

гостиница обслуживание персонал отель

Библиографический список

1. Электронный ресурс: Туризм и сервис в России - URL: http://eluoru.ru/catalog/rostovskaya_oblast/morozovsk/object/4/18730/, свободный (дата обращения 02.10.13).

2. Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса [Текст]: учебник / Е. Балашова - М.: Вершина, 2009. - 161 с.

3. Биржаков, М.Б. Введение в туризм [Текст]: учебник / М.Б. Биржакова, - М.: Издательский торговый дом «Герда», 2009. - 187 с.

4. Елисеева, Т.И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства [Текст]: учебник / Т.И. Елисеева - М.: «Экономика», 2010. - 87 с.

5. Гаранина, Е.Н. Гостеприимство - динамичная индустрия. Парад отелей [Текст]: учебник / Е.Н. Гаранина; №6. 2010. - 351 с.

6. Котлер, Ф.; Боуэн, Дж. Маркетинг, гостеприимство, туризм [Текст]: учебник / Ф. Котлер; Дж. Боуэн - М.: Юнити, 2009. - 143 с.

7. Чудновский, А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: учебник / под ред. проф., д-ра экон. наук А.Д. Чудновского. - М.: Тандем, 2009. - 182 с.

8. Филипповский, Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст]: учебник / Е.Е. Филипповский; Финансы и статистика - М. 2008. - 136 с.

9. Волков, Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес [Текст]: учебное пособие / Ю.Ф. Волков. Ростов-на-Дону, 2008. - 243 с.

10. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст]: учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко - М., 2008. - 220 с.

Размещено на Allbest.ru