Размещено на http://www.allbest.ru/

Комитет по образованию

СПБ ГБ ПОУ «РОССИЙСКИЙ КОЛЛЕДЖ ТРАДИЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ»

ОТЧЕТ об учебной практике

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО МОДУЛЯ 03

«Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Руководитель: Суслова О.И, Богданова О.В.

Преподаватель: Суслова О.И.

Выполнил(а) студент(ка)

группы № 1- 219Г Емельянова В.А.

Санкт-Петербург 2018



Содержание

услуга гостиница обслуживание уборочный

Введение

1. Общая информация о гостинице

1.1 Общие сведения о гостинице

1.2 Перечень основных и дополнительных услуг

1.3 Описание номерного фонда

2. Анализ работы хозяйственной службы

2.1 Организационная структура хозяйственной службы

2.2 Особенности организации деятельности хозяйственной службы

3. Выполнение работ в периоде практики

Заключение

Приложение



Введение

Гостиница «Crowne Plaza Лиговский» в отдели хозяйственной службы.

Сроки прохождения практики 2 недели по 36 часов.

Цель учебной практики:

Организация обслуживание гостей в процессе проживания

Вид работы:

? Работа с документами, регламентирующими деятельность хозяйственной службы

? Организация деятельности обслуживающего персонала по выполнению уборочных работ в соответствии с нормативами

? Организация работы с постельным бельем в хозяйственной службе

? Работа по оказанию гостям дополнительных услуг хозяйственной службе



1. Общая информация о гостинице

1.1 Общие сведения о гостинице

Гостиница «Crowne Plaza Лиговский»

Местонахождения: Санкт-Петербург, Лиговский проспект 61

История: в апреле 2011 года в Санкт-Петербурге открылся «Crowne Plaza Лиговский». Здание гостинице было построено компанией «Renaissance Development»

Категория: Бизнес-отель

1.2 Перечень основных и дополнительных услуг

Услуги:

· Трансфер

· Общий лаундж/гостиная с телевизором

· Трансфер от/до аэропорта (оплачивается отдельно)

· Трансфер (оплачивается отдельно)

· Кондиционер

· Гипоаллергенный номер

· Отопление

· Упакованные ланчи

· Сувенирный магазин

· Сейф

· Люкс для новобрачных

· VIP-удобства в номерах

· Вентилятор

· Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями

· Гладильные принадлежности

· Утюг

· Газеты

· Сейф

· Доставка еды и напитков в номер

· Парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями

· Крытая парковка

· Уличная парковка

· Охраняемая парковка

1.3 Описание номерного фонда

В гостинице «Сrowne Plaza Лиговский» 4 категории номеров это люкс, делюкс, стандартный, улучшенный стандартный. Всего номеров 195

Оснащение номеров:

· двуспальная или две кровати

· кресло

· журнальный столик

· гладильные принадлежности

· телевизор

· телефон с голосовой почтой

· сейф

· мини-бар

· чайник

· тумбочка

· зеркало

· кофе-машина

· шкаф

· стол

Категории номеров смотреть в приложении А, Б, В, Г



2. Анализ работы хозяйственной службы

2.1 Организационная структура хозяйственной службы

Размещено на http://www.allbest.ru/

2.2 Особенности организации деятельности хозяйственной службы

Генеральная уборка номеров.

1. Перед тем как приступить к генеральной уборке номеров, необходимо полностью разобрать рабочую тележку и освободить все полки. Полотенца разложить по полкам в бельевой, содержимое верхней полки разложить соответственно в кладовке.

2. После этого необходимо укомплектовать рабочую тележку уборочным инвентарем:

· Стремянка

· Губка

· Резиновые перчатки

· Ерш для унитаза

· Моп с дополнительными насадками

· Зубная щетка

· Ватные палочки

· Профессиональные салфетки для уборки, полотенца для уборки

· Набор для мытья окон (сквиз, шубка, ветошь для внешних подоконников)

Контейнер с моющими средствами:

· Room care R6, средство для генерального мытья туалетов

· Room care R2,средство для мытья ванн и раковин, поверхностей

· Room care R3, средство для мытья зеркал, стекол

· Suma Star-plus D1, средство для ручного мытья посуды

· Room care R7, средство для очищения кафеля

· Suma Bac D10, дезинфицирующие средство

· Lime-a-way, средство от накипи для обработки чайников

· Taski Tapi Storex1-2, средство для мытья ковров

УБОРКА КОМНАТЫ:

1. Перед тем как начать уборку комнаты, необходимо сдать в стирку шторы, тюль постельное белье, подушки, декоративные подушки, одеяла, покрывала, наматрасники, юбки

2. Вынуть содержимое мини-бара: напитки, продукты. Стаканы и кружки, ведерочко для льда замочить в раковине

3. Стаканы, кружки, чайные ложки нужно намыть со средством D1 и наполировать, все бутылки протереть

4. Вскипятить чайник со средством от накипи

5. Вымыть окна, рамы, между окон, уплотнительные резинки, внутренние и внешние подоконники

6. Внутренние подоконники вымыть особо тщательно со средством R7

7. Отодвинуть всю мебель от стен: письменный стол, тумбочки, кресла. Протереть плинтуса и пропылесосить там, где стояла мебель. Отодвинуть кровать и полностью протереть изголовье кровати. Поднять матрас кровати и тщательно пропылесосить под ним. Тщательно пропылесосить под кроватью

8. Вымыть полностью шкаф, начиная с верха, полки шкафа, сейф. Сложить в шкаф все предметы, находящиеся в комнате, чтобы они не мешали при уборке: телефоны. Предметы гостеприимства

9. Основная уборка начинается с верха. Используя стремянку, все обои (кроме покрашенных стен и потолка) протирают влажным мопом, с целью избавления от обойного клея и пыли. Особенно тщательно мобтся карнизы

10. Пропылесосить всю мягкую мебель

11. Протереть влажной тряпкой внутренние и внешние стены тумбочки, где располагается мини-бар

12. Промыть ковер со средством Taski Tapi Storex

13. Как только высохнет ковер можно застелать кровать

УБОТКА ВОННОЙ КОМНАТЫ:

1. Все полотенца и принадлежности должны быть убраны в шкаф

2. Унитаз заливать средством R6

3. Заглушку из раковины замочить в средстве R2

4. Вымыть стаканы, поднос для гостевых принадлежностей. Вытереть все насухо и убрать все в шкаф

5. Начинать уборку опять сверху. Намыть весь кафель со средством R7, вымыть 2 заглушки вентиляционного отверстия и само отверстия

6. Затем при помощи R7 очищаются силиконовые швы на ванне и на полу. Швы мыть при помощи зубной щетки

7. Вымыть ванну и раковину со средством R2

8. Ерш для унитаза должен быть чистый (если он грязный, то его нужно замочить со средством R2)

9. Протереть фен, все диспенсеры

10. Вымыть унитаз

11. Намыть сантехнические трубы по раковиной

12. Вымыть зеркала со средством R3

13. Вымыть дверь. С помощью губки вымыть дверной замок и ручки

14. Наполировать все блестящие поверхности

15. Раковину сполоснуть водой и вытереть насухо

16. Протереть пол влажным мопом со средством Sprint-200

17. Разложить все принадлежности по местам

3. обработать со средством D10:

? трубки телефонов

? сиденье унитаза

? пульт TV

? ручки дверей

4. Пропылесосить ковер и пол в ванной комнате

5. Все деревянные поверхности наполировать сухой тряпкой

6. Сдать в стирку мешки для мусора и белья, которые находятся на тележке горничной

Конфликтные ситуации решаются по системе ILEAD

I - Identify the problem (выявить, установить)

L - Listen to the guest (активное слушать)

E - Empathize (проявить сочувствие)

A - Apologize to the guest (искренние извинения)

D - Deliver the solution (предположение решения)



3. Выполнение работ в периоде практики

Вид работы:

? Организация деятельности обслуживающего персонала по выполнению уборочных работ в соответствии с нормативами

? Организация работы с постельным бельем в хозяйственной службе

В данной гостинице не отличаются стандарты по требованию к проведению различных уборочных работ.

На практике я научилась застилать кровать и научилась правильно мыть ванную комнату.

С проблемами я столкнулась с перестиланием кровати, при уборке ванной комнаты.



Заключение

В «Crowne Plaza Лиговский» хозяйственная служба отвечает за чистоту всей гостиницы и каждого ее номера, а также дополнительных помещений - холлов, коридоров и ресторана при гостинице. Сюда входит старший менеджер, его помощники и горничные, убирающие номера. Для упорядоченной работы данной службы в гостинице ведут журнал, в котором указывается выписка постояльца из номера и фамилия горничной, которой поручено убрать этот номер.

Кроме уборки в сферу хозяйственной службы входит мелкий и крупный (при необходимости) ремонт. Сюда же может входить прачечная и служба хранения забытых вещей. В гостинице с четко отлаженной работой хозяйственной службы забота о постояльцах будет заметной и наглядной.



Приложение

А. Стандартный номер

Б. Улучшенный стандартный номер

В. Делюкс

Г. Люкс

Размещено на Allbest.ru