Размещено на http://www.allbest.ru/

Департамент образования города Москвы

ГОУ ПО Колледж предпринимательства №11

Курсовая работа

Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма

Москва 2015

Оглавление

• Введение

Глава 1. Общие положения управления конфликтами в сфере сервиса и туризма

• 1.1 Понятия о конфликтах в сфере сервиса и туризма
• 1.2 Структура конфликта, типы и виды конфликта, его основные стороны
• 1.3 Основные методы решения конфликтов в сфере сервиса и туризма
• Глава 2. Управление конфликтами на примере детского тематического парка профессий "Мастерславль"
• Вывод
• Список использованной литературы

конфликт туризм сервис персонал

Введение

В последнее время в ритме современной жизни человека окружает огромное количество факторов, способствующих появлению стресса, и как следствие, возникновение конфликтов почти на пустом месте.

Актуальность данной работы в том, что если мы не будем эффективно решать конфликты во время их возникновения, они будут мешать нам эффективно работать, образуют стену между нами и близкими нам людьми, а так же скажутся на социальном взаимодействии между сотрудниками в организации.

Объект исследования - персонал тематического парка профессий.

Предмет исследования - виды конфликтов, возникающих в процессе работы в тематическом парке и методы разрешения конфликтов, подходящих для настоящей компании.

Цель данной работы - создание программы по управлению конфликтами в настоящей компании.

Глава 1. Общие положения управления конфликтами в сфере сервиса и туризма

1.1 Понятия о конфликтах в сфере сервиса и туризма

Туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Рекламамция -- претензия покупателя или заказчика, предъявляемая продавцу или поставщику (подрядчику) по поводу ненадлежащего качества или количества поставляемого товара, требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков (причинённого ущерба).

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, мнений, позиций, интересов или взглядов людей. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели и средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний партнеров. Еще недавно конфликт считался всецело негативным явлением в системе взаимоотношений между людьми. В настоящее время психологи рассматривают конфликт как естественное возникновение назревших противоречий между людьми.

Туристическая сфера, как и любая другая сфера деятельности, неразрывно связана с возникновением социальных конфликтов. В зависимости от условий возникновения и протекания конфликты могут принимать вид дебатов, споров, соперничества, торгов, а также косвенного и прямого насилия.

Не смотря на то, что конфликтные ситуации в сфере сервиса и туризма могут портить отношения с клиентами, мешать эффективно работать, отнимать время и приводить к стрессам, они помогают компаниям выявить слабые точки и найти решение многих проблем.

1.2 Структура конфликта, типы и виды конфликта, его основные стороны

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта - это то, из-за чего возникает конфликт. Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений).

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или в переговорном процессе.

Типы конфликтов:

· - внутриличностный - столкновение противоположено направленных мотивов, интересов, потребностей и т.д. в голове одного человека. Часто возникает, когда человеку приходится "играть" несколько несовместимых ролей.

· - межличностный - столкновение людей, когда они либо преследуют несовместимые цели, либо стремятся к одной и той же цели, которая может быть достигнута только одной из сторон.

· - конфликт между личностью и группой - столкновение одного члена группы с остальными членами группы. Возникает тогда, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, а так же, когда позиция, занимаемая отдельной частью, находится в противоречии с позицией группы.

· - межгрупповой конфликт - столкновение двух или более групп. Возникает в организациях, состоящих из множества формальных и неформальных групп. Носит под собой интенсивный характер и при неправильном управлении разрушающе действует на всю организацию в целом.

Различают следующие типы этой группы конфликтов:

- конфликт между высшим и более низким уровнями управления

- между неформальными группами внутри подразделения

- между линейным и штабным персоналом

Причины конфликта:

Объективные причины, как правило, приводят к созданию предконфликтной обстановки. Иногда они могут быть реальными, а иногда мнимыми и в этом случае будут только поводом, искусственно придуманным человеком.

Субъективные причины начинают действовать тогда, когда предконфликтная обстановка перерастает в конфликт. Практически в любой предконфликтной ситуации у человека остается выбор конфликтного или одного из неконфликтных путей ее разрешения. Только, исходя из индивидуальных психологических. Одна и та же объективная предпосылка для одних людей конфликтогенна, для других - нет, поэтому и сами объективные причины во многом субъективны.

Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться задачами, которые эта организация будет решать или решает, структура создается под задачи. Однако добиться идеального соответствия структуры организации решаемым задачам практически невозможно.

Функционально-организационные причины конфликтов вызваны неоптимальностью функциональных связей организации с внешней средой; между структурными элементами организации; между отдельными работниками.

Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным и другим качествам требованиям занимаемой должности.

Ситуативно-управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями. Невыполнение работниками задач, поставленных руководством, также вызывает опасность конфликта по этому поводу.

Классификация конфликтов:

Типы конфликтный ситуаций:

Основные стороны конфликта:

Берн вводит понятие трансакции - единицы взаимодействия партнеров по общению, сопровождающейся заданием их позиций.

Выделяются три основных группы ролей:

ь Ребенок - проявляет чувства (обиды, страха, вины), подчиняется, шалит, проявляет беспомощность. Задает вопросы "Почему я?", "За что меня?", извиняется в ответ на замечания;

ь Родитель - требует, оценивает (осуждает и одобряет), учит, руководит, покровительствует;

ь Взрослый - работает с информацией, рассуждает, анализирует, уточняет ситуацию. Разговаривает на равных, апеллирует к разуму, логике.

Основные этапы конфликта:

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта.

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним и т.д.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения и т.п.), направленным на нанесение ущерба "противнику". Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта.

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта.

5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами (средствами): педагогическими (беседа, убеждение, просьба, разъяснение и т.п.) и административными (перевод на другую работу, увольнение, решения комиссий, приказ руководителя, решение суда и т. п.).

Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: 1) начальная фаза; 2) фаза подъема; 3) пик конфликта; 4) фаза спада.

Соотношение фаз и этапов конфликта:

1.3 Основные методы решения конфликтов в сфере сервиса и туризма

В зависимости от поведения участников конфликта, в том числе и тех, кто его решает, различают следующие способы разрешения конфликта:

Ш Уклонение - человек, предвидя возникновение конфликта, выбирает такой стиль поведения, который не приведет к конфликту. При этом человек тщательно обдумывает свое поведение, а организация проводит политику, которая имеет профилактическую цель, то есть отдел персонала отслеживает причины возникающих конфликтов, а также появившиеся напряженности и принимает меры к их разрешению, снятию;

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

- источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более в важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;

- знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

- у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

- хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;

- пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;

- подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;

- у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Ш Сглаживание конфликта - используются разные аргументы, включая убеждение другой стороны в необходимости сотрудничества. В частности, когда при обсуждении вопроса, программы высказывается много замечаний, их можно нейтрализовать с помощью некоторых методов, включая, например, такие, как ссылка на авторитеты, условное согласие, перефразирование замечаний, их предупреждение и т.д. Недостаток этого стиля состоит в том, что обычно конфликт заглушается, но не разрешается.

При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться, потому, что "мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку". Такой "сглаживатель" старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет "взрыв".

Ш Принуждение - противника заставляют принять другую точку зрения. Такой вид поведения наиболее присущ руководителю, когда у него возникают разногласия с подчиненным. Принуждение почти всегда вызывает возмущение подчиненного, антипатию. Такие решения обычно сковывают инициативу подчиненных, что для организации нерационально.

В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.

Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния на других пользуется властью путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но не может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

Ш Поощрение - предоставление преимущества человеку в обмен на его согласие с предполагаемым решением. Хотя этот вид поведения можно рассматривать как компромиссный, есть большая вероятность, что конфликт останется;

Ш Компромисс - одна сторона принимает точку зрения другой, но лишь частично. Способность к компромиссам - важнейшая черта, которую, при желании, может воспитать в себе каждый человек. Однако компромисс нецелесообразен на ранних стадиях развития конфликта, так как прекращает поиск наиболее эффективного решения.

Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.

Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.

При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться".

Такой подход к разрешению конфликта можно использовать в следующих ситуациях:

- обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

- удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

- вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же - другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

- компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Ш Предупреждение конфликта - совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Речь может идти об улучшении условий труда, более справедливом распределении вознаграждений, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, служебной этики и т.д.

Ш Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболее эффективным в решении проблем организации.

Ш Переговоры. Представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

- существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликту;

- отсутствие значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта;

- соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;

- участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Приведенный ниже перечень правил дает ориентиры для линии поведения, которая противодействует возникновению конфликтов.

Основные правила:

1. Признать друг друга.

2. Слушать не перебивая.

3. Демонстрировать понимание роли другого.

4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.

5. Четко формулировать предмет обсуждения.

6. Устанавливать общие точки зрения.

7. Выяснить, что вас разъединяет.

8. После этого снова описать содержание конфликта.

9. Искать общее решение.

10. Принять общее "коммюнике".

Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с работниками, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.

Глава 2. Управление конфликтами на примере детского тематического парка профессий "Мастерславль"

Корпоративная культура сотрудников "Мастерславль" выстроена таким образом, что при работе с клиентами персонал старается уладить все возникающие конфликты мирным путем.

Рассмотрим самые распространенные конфликты. Они бывают нескольких видов:

· Наставник - наставник.

Межличностные конфликты, возникающие между сотрудниками парка. Столкновения могут быть на фоне рабочих моментов, а так же личностные недопонимания.

Примерами организационно-управленческих конфликтов могут быть:

- Конфликты по структуре ведения занятий

- Конфликты, касаемые траты расходных материалов

- Конфликты, когда недочет одного сотрудника, сказывается на другом и т.п.

Такие конфликты могут решаться как методом компромисса, решением проблемы, так и переговорами с помощью сотрудников, стоящих выше по званию.

Примерами личностных конфликтов могут служить причины от неосторожно оброненного слова до скрытых конфликтов, которые могут продолжаться в течение длительного времени. Такие конфликты решаются в нерабочее время и не сказываются на поведении сотрудников в течение рабочего дня.

· Наставник - ребенок

Такие конфликты можно разделить еще на 2 типа:

o - Наставник - ребенок до 5 лет.

Распределение ролей: Взрослый - Ребенок

Дети в этом возрасте еще не умеют быть объективными. У них есть "я хочу" и "дайте мне", в следствие чего вначале применяется метод "сглаживание конфликта".

Пример:

"Ребенок хочет взять поиграть инструменты или другие предметы, необходимые для проведения занятия, - переводим его внимание на родителей, находящиеся рядом игрушки, рассказываем о доступных ему возможностях в городе и т.п."

При его неэффективности наставник старается найти компромисс с ребенком. - "Можешь зайти посмотреть, но ничего не трогай", "Не стоит брать эту вещь, давай лучше посмотрим, что у нас нарисовано на картинке" и т.п.

Если же эти методы не помогают, переходим к "переговорам", но уже не с ребенком, а с его родителями или сопровождающими. Наставник - ребенок от 5 лет до 15.

В этом возрасте дети в большинстве своем уже осознают, что они делают.

Распределение ролей уже может быть следующим:

Взрослый - Ребенок

Если ребенок позиционирует себя как "Ребенок", то далее следуем методам, описанным выше. Но в добавок, в экстренных ситуациях (когда дети совершили серьезный проступок), вызываем охрану и удаляем ребенка из парка с лишением возможности посещать парк в будущем.

Примерами таких экстренных ситуаций могут быть случаи:

- Ребенок украл деньги или другие ценные вещи у других посетителей или сотрудников парка

- Ребенок использовал ненормативную лексику или вел себя неадекватно по отношению к другим

- Ребенок намеренно испортил имущество парка.

Взрослый - Взрослый

Если ребенок в состоянии объективно высказать причины своего недовольства, не переходит на личности и готов выслушать, используем метод "решения проблемы" или "компромисса"

Пример "решения проблемы":

- "Ребенок делает замечание по поводу ведения или содержания занятия. - Выслушиваем его и обещаем прислушаться к его совету"

Пример "компромисса"

- "Ребенок ждал в очереди в мастерскую, но, по причине того, что перед ним набралось уже достаточно количество человек, не попал в нее, высказывает причину недовольства. - Извиняемся за ожидание и предлагаем ему посетить другую мастерскую, а после чего прийти на следующее занятие в данную мастерскую".

· Наставник - Ведущий наставник

Примерами таких конфликтов могут быть:

- Замечания по поводу ведения занятий

- Замечания по поводу внешнего вида (неглаженная рубашка)

- Замечания по поводу недостаточной уборки мастерской в конце рабочего дня

- Замечания по поводу несоблюдения тайминга

Здесь тоже может быть разное распределение ролей:

o Взрослый - Взрослый

Пример:

Наставник и ведущий наставник вместе обсуждают и вместе приходят к выводам, что нужно подкорректировать в процессе работы.

o Взрослый - Родитель

Пример:

Ведущий наставник берет на себя роль опекуна и учителя и поясняет наставнику, в чем минусы его работы и сам решает, что следует изменить.

В случае если невозможно прийти к "решению проблемы", следует обратиться к сотруднику, стоящему должностью выше.

· Наставник - Родители

Возможные роли:

o Взрослый - Ребенок.

Пример:

Бывают ситуации, когда родители ведут себя исключительно как дети, выражая свою точку зрения словами "Я заплатил, значит, мне все можно", "Ну мы очень вас просим, позвольте нам…", "У нас нет денег, но мы очень хотим…" и т.п.

В таком случае следует стараться "уклониться от конфликта", рассказав посетителям об их возможностях в парке, если возможно, то методом "компромисса" позволить ребенку "посмотреть, ничего не трогая" и т.п. Если ребенок потерял местные деньги - восстановить их, со словами, что для него сделали исключение.

При невозможности решить конфликт самостоятельно, выбрать метод "переговоров" и обратиться к управляющему директору парка (или его заместителю) для решения проблемы.

o Взрослый - Взрослый

Пример:

"Родители недовольны тем, что в определенной мастерской нужно тратить много денег. - Аргументированно объяснить родителям, по каким причинам так устроено".

Если же проблема не разрешилась, то следует выбрать метод "переговоров" и обратиться к управляющему директору парка (или его заместителю) для решения проблемы.

o Взрослый - Родитель

Пример:

Родители мешают вести занятие, добавляя свои комментарии, например: "нужно делать по-другому", "будьте с детьми построже, а то они вон как разхулиганились", "давайте я помогу одеться своему ребенку" и т.п. - Стараемся "решить проблему". Вначале благодарим родителей за советы, но просим, чтобы они не мешали вести занятие, и обещаем, что детям помогут, если в том будет необходимость."

· Наставник - управляющий директор

Тут возможен только один выбор ролей:

Взрослый - Взрослый

Пример:

"Управляющий директор отправляет наставника в мастерскую, которую наставник еще не знает. - Аргументировано объясняем причины своего недовольства, предлагаем свои варианты решения проблемы, "сглаживаем конфликт", и, в конечном итоге, соглашаемся со мнением управляющего директора и следуем его решениям.

Примечание:

Наставник ни в коем случае, не ставит себя в роль ребенка и не действует методом "принуждения".

В большинстве своем решаются сами собой методом компромисса или решения проблемы.

Вывод

Зная настоящие причины возникновения конфликтов и умея анализировать позиции сторон, есть возможность заранее предотвратить потенциальный конфликт, а так же разрешить его с минимальными эмоциональными переживаниями с обеих сторон.

Так же, эффективная программа решения конфликтов поможет выбрать правильную модель поведения в той или иной ситуации, чтобы разрешить конфликт в минимально время и с минимальными потерями для обеих сторон.

Список использованной литературы

1. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд.

2. Конфликтология: краткий теоретический курс: учебное пособие. Л.Г. Агеева - Ульяновск 2010 г.

3. Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Под редакцией Е.И. Степанова. ИСРАН 191 г.

4. Конфликтология в схемах и комментариях. Анцупов А.Я., Баклановский С.В., СПб: Питер 2009 г.

5. Конфликтология: учебно-практическое пособие. Цыбульская М.В. Изд. Центр ЕАОИ 2009 г.

6. Мункоев А.К. Организационное поведение: Учебное пособие. - Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2005

7. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

8. http://www.psychological.ru/default.aspx?0a1=546&0o1=0&0p1=3&0s1=0&p=21&s=0

9. http://www.xliby.ru/psihologija/praktikum_po_konfliktologii/p2.php

10. http://www.rae.ru/monographs/46-1518

11. http://globalheadway.ru/services/corporate/training-programs/rubr/rubr_83.html

12. http://www.masterslavl.ru/

13. http://zalogzdorovya.ru/view_psy.php?id=14

Размещено на Allbest.ru