Організація обслуговування іноземних туристів на прикладі спа-курорту "Пальміра-Палас"

Туристи з США, Канади - віддають перевагу страви, приготовані з напівфабрикатів, готових консервованих виробів. В якості закуски широко застосовуються сандвічі і сосиски. В американській кухні представлені всі види м'яса і рибопродуктів. Широко використовуються овочі, фрукти, молочні продукти, яйця, з круп - рис, вівсяна крупа, кукурудзяні пластівці. Національним напоєм є кава. При обслуговуванні американців слід врахувати, що вони не люблять гарячої їжі. Сметана до страв повинна подаватися окремо, напої рекомендується подавати окремо, напої рекомендується подавати сильно охолодженими.

Кухні народів Арабських країн (Єгипту, Алжиру, Сирії, Іраку, Саудівської Аравії, Лівану, Лівії) характеризується широким використанням баранини, козлятини, телятини, птиці, бобових, рису, овочів, свіжих і консервованих фруктів. Значне місце займають блюда з риби, яєць, молочнокислі продукти, особливо сири, що нагадують бринзу. У великих кількостях застосовується цибуля, часник, оливки, пере чорний і червоний, кориця, ароматичні трави. Для приготування їжі використовується оливкова олія. З напоїв - чай, кава, кип'ячену воду з льодом, різні соки.

Болгарська кухня близька до кавказької. Відрізняється використанням великої кількості свіжих і маринованих овочів і фруктів, баранини, спецій і приправ (оцет, томатні гострі соуси, червоний і чорний перець), використовується яловичина, птиця, у меншій мірі свинина. Риба готується смаженої або запеченою. У великій кількості для приготування страв застосовується часник, цибулю, кріп, петрушка, а також сметана, сир, молоко. У широкому асортименті виготовляються вироби з тіста. Болгари їдять тільки білий хліб, п'ють чорну каву або каву по-східному.

Угорці люблять гостру їжу, широко використовують сметану, гострі сири, цибуля, перець. Другі страви готують тільки на свинячому салі; з другими стравами їдять салати з маринованих овочів, які подаються окремо. Їдять страви з яловичини, нежирної свинини, з субпродуктів, прісноводної риби. Люблять солодкі страви з макаронних виробів, пироги з ягодами і сиром, посипані цукровою пудрою. Угорці вживають багато рідини, їдять тільки білий хліб. Перед сніданком п'ють чай з молоком, після десерту міцну чорну каву, до якого подається содова вода. П'ють мінеральну і фруктову воду.

Італійська кухня характеризується широким асортиментом макаронних виробів. До них подається масло, тертий сир, а також різні соуси. При приготуванні страв та салатів використовується оливкова олія. Як гарнір подаються різні овочі, у тому числі пряні. Італійці охоче їдять страви з натурального м'яса, м'ясні страви з соусами, страви з різних нерибних морепродуктів (краби, омари, лангусти, восьминоги, каракатиці та ін), люблять сир, маслини свіжі фрукти, горіхи, фініки, бісквітні торти і тістечка, морозиво, чорну каву. Після десерту їдять сир і п'ють чорну каву.

Індійська кухня носить переважно вегетаріанський характер. Страви в основному гострі й пряні у зв'язку з вживанням великої кількості спецій, прянощів, приправ, соусів. Споживання м'яса в Індії пов'язане з розподілом населення за віросповіданням на індусів і мусульман. Мусульмани не їдять свинину, але дуже люблять баранину, козлятину. Індуси не їдять яловичину. У більшості індусів їжа складається з овочів, рису, бобових, молока, молочних продуктів, яєць. Індійці люблять солодощі, морозиво, фрукти, варення, фруктові соки і воду. Улюблений напій - міцний гарячий чай.

Чеська кухня характеризується великою кількістю страв зі свинини і продуктів її переробки (шинка, сосиски). Широко поширені страви з натурального м'яса - яловичини, телятини, птиці, дичини. Чехи люблять омлети, яєчні, яєчні страви, молочнокислі продукти, солодкі страви та кондитерські вироби, приготовані зі збитими вершками в поєднанні з шоколадом і ваніліном, п'ють каву чорний і з молоком, пиво. Відмінною рисою чеської кухні є широкий асортимент холодних страв і закусок бутербродів з різними масами (помазанкамі).

Кухні Боснії, Герцеговини, Сербії, Хорватії відрізняються гострими м'ясними стравами з усіх видів м'яса, а також субпродуктів, використанням свинячого жиру для приготування страв. Широко представлені рибні страви і страви з продуктів моря, овочі, салати, зелень. Рибу готують смажену, тушковану і запечену. В якості гарніру: рис, макаронні вироби. Перші страви - пюреобразні супи, заправні супи, бульйони. Основний гарячий напій - кава.

Румунська кухня характеризується стравами з овочів, кукурудзи, натурального м'яса - головним чином яловичини, свинини, птиці, запечених на рашпілі або рожні, а також використанням у великих кількостях солодкого і гострого стручкового перцю. Румуни люблять рибу, вироби з борошна. На гарнір крім відварних і смажених овочів подаються мариновані та солоні овочі. Салати їдять заправлені оцтом і соняшниковою олією. Готують овочеві супи, бульйони з рисом, манною крупою, галушками. Типовим румунським стравою є кукурудзяна каша (мамалига). Румуни п'ють багато кави.

Кухні Скандинавських країн (Данії, Норвегії, Швеції) відрізняються великою кількістю страв з риби, різними бутербродами, широким застосуванням молока і молочних продуктів, круп для приготування каш, приготування страв з борошна (млинці, пироги, пампушки). Значне місце займають блюда з яловичини, телятини, свинини, варені або тушковані. Улюблений напій скандинавських народів кави.

Французька кухня відрізняється різноманітністю страв, що готуються різними способами з різноманітних продуктів і споживаних невеликими порціями. При приготуванні страв використовуються сухі та напівсухі вина, коньяк, лікер, різноманітні соуси. Французи люблять страви з м'яса (підсмажені злегка), риби, продуктів моря, страви і гарніри з овочів, омлети. Особливе місце відведено салатів зі свіжих і консервованих овочів, з м'ясним салатом, з птиці і дичини. Салат з капусти, помідорів і огірків, зелений салат подають окремо до других страв. З перших блюд широко поширені прозорі супи. Національним блюдом є сир, гарячим напоєм - кавою. Дуже популярні страви з морської і прісноводної риби, а також з таких продуктів моря, як устриці, креветки, лангусти, морські гребінці. З м'ясних страв воліють біфштекс зі злегка підсмаженої скориночкою і майже сирої всередині; з інших м'ясних страв дуже популярно рагу під білим соусом. З перших блюд дуже улюблені суп-пюре з цибулі-порею з картоплею і цибульний суп, заправлений сиром.

Монгольська кухня характеризується значним асортиментом страв з баранини, молочних продуктів, борошна. Монголи охоче їдять страви з птиці, сосиски, сардельки, шинку, салати з овочів, омлети. П'ють компоти. Основний спосіб обробки продуктів - варіння. Національний напій - чай. Монголи воліють плитковий чай, міцно заварений і заправлений молоком, маслом (або салом) і сіллю.

Німецька кухня (Німеччина, Австрія) містить різноманітні страви з свинини, птиці, яловичини, телятини, риби. У великій кількості вживаються овочі, особливо картопля і капуста, переважно у відвареному вигляді. У німецькій кухні широко представлені страви з рубленого м'яса та молочнокислих продуктів, бульйони, супи-пюре, бутерброди, салати, морозиво, компоти, киселі, желе, муси. Широко використовуються при приготуванні страв ковбаси, сосиски, сардельки, яйця. Риба переважно у відвареному і тушкованому вигляді. Національний напій - пиво, чорна кава, чай з лимоном. Особливістю німецької кухні є подача перших страв невеликими порціями, гарнірів - окремо від основних страв, їжа не повинна бути гострою.

Польська кухня багато в чому схожа з російською і українською. У великих кількостях використовуються молоко та молочні продукти, особливо сметана, а також каші - гречана, перлова, кукурудзяна. Поляки люблять прозорі супи з різними гарнірами, що подаються окремо, густі овочеві супи, фруктові супи; страви з риби, яєць, телятини, яловичини, птиці, грибів, субпродуктів. Як гарнір - картопля, капуста, галушки. Поляки люблять виробів з борошна (пироги, кулеб'яки, млинчики, оладки), солодкі страви (киселі, желе, морозиво, фруктові салати). П'ють каву чорний і з молоком, а іноді перед сніданком - чай з молоком або варенням.

Кухні народів В'єтнаму, Бірми, Таїланду, Індонезії, Філіппін відрізняється тим, що основою її є рис і риба. Рис подають з рибою, м'ясом, овочами, фруктами, різними соусами. Широко використовуються раки, краби, лангусти, креветки. Національним напоєм є чай, а з холодних напоїв - фруктова вода і фруктові соки.

У Китайській кухні поряд зі свіжими використовується велика кількість велика кількість сушених, маринованих і в'ялених продуктів. Страви готуються на рослинному маслі, свинячому і курячому жирі, із застосуванням ферментативних соусів і спецій. Китайці їдять страви з яловичини, свинини, баранини, курей, качок, риби, грибів, овочів, вироби з тіста: пельмені, локшину, солодке печиво. Улюблений напій - зелений чай. Китайці завершують обід бульйоном. Дуже швидка подача страв є обов'язковою умовою при організації харчування китайців.

Корейська кухня схожа на китайську. Корейці люблять азу, гуляш, чахохбілі, бефстроганов, шашлики, овочеві страви, заправлені рослинною олією, перцем і цибулею, мариновані овочі, соління, п'ють пиво і кип'ячену воду, їдять багато білого хліба. Перші страви вживають на сніданок, обід, вечеря. На гарнір - рис, локшина, макарони. Як десерт - фрукти, кавуни, виноград.

Кубинська кухня - гостра і ароматних. У приготуванні страв використовуються у великій кількості червоний і чорний перець, лавровий лист, кориця, гострі соуси, томатна паста, оцет, майонез. Сіль вживається в дуже обмеженій кількості. У кубинській кухні широко використовується свинина, яловичина, птиця, риба, морепродукти (краби, лангусти). М'ясо готується в тушкованому вигляді з гострими соусами. Кубинці люблять яйця, страви з рису і гарнір з нього, солодкі блюда і фрукти. Фрукти їдять на сніданок, обід і вечерю. З напоїв - кава, мінеральна фруктова вода, соки, хліб - лише білий.

Японська кухня відрізняється великою кількістю страв з риби і морепродуктів, овочів, морської капусти, сої, бобів. Багато національні страви готують з молюсків, трепангів, кальмарів, восьминогів, крабів, морських водоростей. Улюблений продукт - мал. Більшість страв подається з різними гострими приправами, готуються на рослинному (соєвому) маслі або риб'ячому жирі. Національним блюдом є суші. Японці охоче їдять страви з натурального м'яса - яловичини, свинини, баранини і птиці, люблять фрукти, печиво, чай - зелений без цукру, кави.

Південноамериканська кухня (Аргентина, Бразилія, Перу, Уругвай, Парагвай) характеризується великою кількістю страв з натурального м'яса, підсмаженого на спеціальних решітках. Ці страви готують великими порціями великими порціями (350 - 500 г) До обіду і вечері. М'ясні продукти для других страв, а також рибу не панірують. В якості гарнірів - овочі, рис, локшина. Вершкове масло для заправки подають окремо. Перші страви вживають обмежено. Національний напій - кава. З солодких страв перевага віддається пудингам, кремів, мусів, желе, компотів зі свіжих фруктів і меду. [4 с.5]

Обслуговування в номерах має свої особливості. Меню страв та асортимент алкогольних напоїв, що подаються в номер на замовлення друкується на листах-вкладишах до папки "Обслуговування у кімнаті" двома чи кількома мовами. Зазвичай воно має універсальний характер і включає страви української, середньоєвропейської кухні тощо. Навпроти певних страв вказується: національна страва. В меню страви об'єднані у групи: легкі закуски, холодні закуски, гарячі закуски, перші страви, головна страва, солодкі страви. Причому зазначається, що гарнір до головної, тобто другої гарячої страви, є фіксованим. Як правило, пропонується один чи кілька видів гарніру на вибір. Кількість пропонованих страв коливається в межах 40-50 одиниць. Група страв "легкі закуски" може бути представлена бутербродами гарячими та складними, група "холодні закуски", як правило, є класичною і відповідає асортименту ресторанів готельного комплексу. В групі "гарячі закуски" можуть бути представлені борошняні кулінарні вироби і класичні "жульєн" та "риба кокіль". Група "перших страв" складається з національних заправлених супів, бульйонів чи пюреподібних супів.

Структура других гарячих страв, що належать до групи "головна страва", різноманітна як за складом основного виду сировини, так і за способами теплового кулінарного обробляння.

Група "солодких страв" може бути на 30 % представлена продукцією власного виробництва, в тому числі гарячі солодкі страви складають одну третину від загальної кількості, а решта - холодні солодкі страви.

Група "гарячих напоїв" представлена продукцією власного виробництва і є традиційною, тобто включає чай, каву з наповнювачами тощо.

Особлива увага приділяється створенню меню сніданків, які подаються до номерів готелю при попередньому замовленні. З цією метою розробляють 5-8 варіантів сніданків, які зазвичай використовуються у міжнародній практиці готельного бізнесу.

5. Організація рекламної діяльності на підприємстві харчування, що обслуговує туристів

іноземний турист обслуговування харчування

Рекламно-інформаційна робота - одна з важливих складових діяльності підприємства. Вона передбачає видання проспектів, оформлення плакатів, стендів про види діяльності підприємства, асортимент та ціни продукції, яка випускаєтся; про перелік послугу місцевих газетах, журналах, на радіо та телебаченні.

Реклама (від лат. Reclamo) - пропаганда властивостей продукції і послуг, корисних для покупця, що має важливе комерційне значення. З точки зору маркетингу це важлива концептуальна одиниця. [8 с.1]

Реклама повинна забезпечити відповіді на основні питання, а саме що, кому, де і коли продавати.

Рекламна кампанія - кілька рекламних заходів об'єднаних єдиною метою, і розподілялося в часі так, щоб один рекламний захід доповнювало інше. 2

В ідеалі, рекламної кампанії має передувати маркетингове дослідження, щоб відображати основні плюси і мінуси внутрішньої і зовнішньої політики організації. Адже сама рекламна кампанія націлена саме на їх усунення.

Основною проблемою є підбір правильних рекламних інструментів до певної аудиторії

Відповідно до поставленої мети основними завданнями маркетологічного дослідження є:

1. Визначення цільової аудиторії.

2. Проведення SWOT-аналізу.

3. Проведення аналізу конкурентоспроможності.

4. Розробка основних компонентів рекламної кампанії.

5. Оцінка ефективності рекламної кампанії.

Реклама підприємств ресторанного господарства інформує населення про типи й особливості підприємств харчування, про їх місце розташування, режими й правила роботи, асортимент і якість продукції, що випускається, фірмові страви і їх гідність, види надання послуг, методи і форми обслуговування.

Першочергова мета рекламної компанії - ознайомлення всіх потенційних споживачів місцевого цільового ринку із особливостями продукції та послуг, що надаються. Рекламна компанія передбачає такі заходи:

- встановлення рекламних щитів у районі діяльності ресторану та бару;

- оголошення на місцевому радіо;

- рекламні статті в щотижневій газеті;

- залучення промоутерів;

- друкування брошур та листівок.

Реклама підприємств ресторанного господарства в Інтернет - це інструмент, використання якого є необхідною умовою для успіху й популярності будь-якого Інтернет-ресурсу, для ефективного створення та підтримки іміджу підприємства ресторанного господарства.

Рекламна діяльність ресторанного господарства в Інтернет насамперед забезпечує створення сприятливого іміджу підприємства, доступність інформації про підприємство або його продукцію для сотень мільйонів людей, реалізацію всіх можливостей надання інформації про підприємство, оперативну реакцію на ринкову ситуацію: відновлення даних прайс-листа, інформації про підприємство харчування або продукції, анонс нових страв, замовлення продукції через Інтернет.

Для організації рекламної кампанії в Інтернет використовують наступні методи: корпоративний Web-сервер, баннерну рекламу, пошукову систему, e-mail рекламу, групу новин (Usenet). [9 с. 1]

Рекламні баннери бувають графічними і текстовими. Графічні баннери звичайно являють собою статичне або анімаційне зображення певного розміру. Текстові баннери - це будь-який текст певного розміру, що містить гіперпосилання на рекламований сайт або на його певні сторінки.

Баннери виконують роль рекламного щита в Інтернеті, який виконує дві функції: 1) служить рекламі й просуванню бренда підприємства, а також інформуванню про його продукцію - усі, хто побачив баннер на тому або іншому Інтернет ресурсі, вважаються охопленими рекламною кампанією, 2) є засобом залучення відвідувачів на електронне представництво (сайт) рекламованої компанії.

Крім баннерної реклами істотний внесок у трафик Веб-сайту можуть внести пошукові системи і каталоги. Відвідувач, який прийшов через пошукову систему, зацікавлений саме в інформації/продукції/послугах, представлених конкретно на цій сторінці. Яскравими представниками пошукових систем є міжнародні Alta-vista, Rambler, Yandex. [9 с. 2]

Електронна пошта є додатковим засобом формування іміджу. Це оперативний і дешевий канал зв'язку з партнерами, колегами, клієнтами, дилерами, дочірніми підприємствами й ін. Він ефективний усередині країни, але особливо для зв'язку із зарубіжжям. E-mail можна використовувати для пересилання інформації, документації, для практично миттєвого обміну думками, актуальною інформацією (наприклад про концепцію ресторану, про його національну кухню, інтер'єр).

Другим за значенням й поширенню методом реклами ресторанів у мережі є пошукова система. Значна частина потенційних клієнтів ресторанних послуг здійснює пошук, використовуючи пошукові системи Yandex й Google. За допомогою такого методу легко відстежити популярність того або іншого ресторану.

6. Пропозиції по удосконаленню організації обслуговування іноземних туристів на підприємствах харчування

Значення ресторанів і закладів харчування у обслуговуванні іноземних туристів в цілому не повинно обмежуватися забезпеченням природної потреби людини у харчуванні. Воно має виконувати ряд інших важливих функцій:

- гостинності - специфіка сфери ресторанних послуг дозволяє показати гостям прихильне до них ставлення за допомогою привабливого інтер'єру, вишуканого сервірування, продуманого меню, в якому враховуються харчові уподобання та заборони іноземних гостей, та до якого включаються національні страви країн, звідки вони прибули;

- економічну - як сектор туристичної індустрії, ресторанне господарство впливає загальний її розвиток, а також сприяє збільшенню валютних надходжень в економіку;

- комунікативну - ресторан, бар, кафе - вдалі місця для невимушеного спілкування в неофіційній атмосфері;

- організації дозвілля гостей - жива музика, що є неодмінним атрибутом ресторанів вищого та люкс класів, тематичні вечірки, великі монітори, що дозволяють слідкувати за спортивними подіями - це та інше допомагає відпочити;

- культурно-пізнавальну - особливості національних кухонь є об'єктом жвавого інтересу з боку туристів, навіть більше, національні кулінарні традиції самі можуть бути об'єктом туризму. [10 с. 2]

Великим недоліком в обслуговуванні туристів в ресторанах і барах є відсутність навичок роботи з інтуристами, не достатнє знання мови і не вміння спілкуватися.

Особливу увагу необхідно приділяти оформленню меню закладу,аби гість не просто міг побачити страву, а й прочитати її склад англійською мовою. Складатися меню повинне мінімум на двох мовах.

Наступним кроком має стати удосконалення розрахунку з гостями. Не кожен заклад ресторанного господарства має змогу приймати розрахунок по дебіторним та кредитним карткам міжнародного зразку.

В результаті проведеного аналізу по базі практики можна зробити наступні висновки. Готель «Palmira Palace» відноситься до високого класу готелів за рівнем обслуговування. Він знаходиться у курортно-рекреаційній зоні, але оснащений і конференц-залами, тому користується попитом як у туристів, так і у бізнесменів. Готель постійно веде роботи по поліпшенню відпочинку гостя і підвищенню рівня обслуговування.

Ще одним перспективним і успішно розвиваються напрямком в готелі є ресторанний бізнес, який приносить більше 1 / 3 частини усіх доходів.

У цій сфері необхідно проводити різні тематичні тижні, присвячені кухням світу, майстер класи по приготуваннях блюд, де кожен може придбати знання і продегустувати шедеври.

З метою залучення нових клієнтів готель має проводити постійні рекламні акції, активно розміщувати інформацію про свої послуги в довідкових системах та інтернеті. Також привабливою є і анімаційна діяльність, яка спрямована на яскравий відпочинок як дітей так і дорослих.

Необхідно проводити регулярні семінари, курси підвищення кваліфікації та курси базової іноземної мови, для того, щоб персонал мав змогу вільно прийняти замовлення та організувати реалізацію продукції ьез залучення сторонньої допомоги.

Список літератури

1. ДСТУ 4281: 2004. Заклади ресторанного господарства. Класифікація [Текст]. - Введ. 31.03.2004 р. - К.: Держспоживстандарт України, 2004. - 12 с.

2. Гостиничные услуги. Услуги общественного питания. Сборник нормативно-инструктивных документов.- Харьков: Державний центр стандартизації, метрології та сертифікації, 1999. - 280 с.

3. Організація виробництва та обслуговування споживачів в закладах ресторанного господарства. Навчальний посібник для студентів вищих навчальних закладів освіти I-II рівнів акредитації спеціальності 5.091711”Технологія харчування”/ Під загальною редакцією В.А.Антонової. - Донецьк: ДонНУЕТ, 2007. -326 с.

4. Особливості харчування іноземних туристів. - [Електронний ресурс]: http://ua-busines.com/Особливості_харчування_іноземних_туристів

5. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: Підручник.:[для вищ. навч. закл. ]/ За ред.. П'ятницької Н.О. - 2-е вид. перероб. та доп. - К.: Центр учбової літератури, 2011 - 584 с.

6. Організація ресторанного господарства. Конспект лекцій для студентів вищих навчальних закладів освіти I-II рівнів акредитації спеціальності 5.091711”Технологія харчування”/ Л. В. Крилова - Донецьк: ДонНУЕТ, 2010. - 441 с.

7. Офіційний сайт. - [Електронний ресурс]: http://www.palmira-palace.com

8. Рекламна діяльність підприємств ресторанного господарства в умовах мережних технологій. - [Електронний ресурс]: www.WebProjects.ru/services/promo/promo_business

9. Реклама ресторанів. - [Електронний ресурс]: http://reklamablog.com/reklama-restorana/reklama

10. Туристично-інфраструктурний потенціал розвитку в'їзного туризму в Україні. Ресторани й інші заклади харчування. - [Електронний ресурс]: http://tourlib.net/books_ukr/vt4-3-3.htm

Размещено на Allbest.ru