Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Із кожним роком розвиток туризму в Україні набуває все більших обертів. Щороку нашу державу відвідує в середньому 17 млн. іноземців, більшість яких є громадянами країн СНД, а третина приїжджає з ЄС. Україна є одним зі світових лідерів з міжнародного туризму - за даними Всесвітньої організації туризму, Україна посідає сьоме місце за кількістю відвідувань щороку. Таким чином, туристична галузь має надзвичайно важливе значення для економіки нашої держави, а розвиток цієї сфери суспільного життя повинен стати одним із пріоритетних завдань на найближче майбутнє.

Нині Україна має значний потенціал для розвитку туристичної індустрії. Так, на території нашої держави функціонують більше 3000 закладів оздоровлення та відпочинку, майже півтори тисячі готелів, кемпінгів тощо. Діяльність понад 3000 підприємств пов'язана з обслуговуванням туристів та туристичною діяльністю загалом. Постійно зростає кількість компаній, що пропонують туристичні путівки в місця відпочинку як в Україні, так і за кордоном. Щоправда, значна їх частина є посередниками, пропонуючи послуги іноземних туристичних компаній і додаючи до них лише частку своїх.

В Україні створена значна кількість природоохоронних територій. Найбільшою популярністю користуються Карпатський та Шацький національні природні парки, біосферний заповідник "Асканія-Нова", численні дендропарки, заказники, пам'ятки садово-паркового мистецтва. Не менш відвідуваними є місця розкопок на території існування древніх міст - Херсонесу, Ольвії, Тіри та ін.

В останні роки в Україні швидкими темпами розвивається сільський зелений туризм, основне завдання якого полягає у відпочинку туристів від міського шуму та метушні, ознайомленні з історико-культурними пам'ятками та місцевими звичаями і традиціями.

Таким чином, Україна має всі передумови для швидкого й успішного розвитку туризму, як іноземного, так і внутрішнього. Проте на заваді цьому стоять певні проблеми, що тривалий час лишаються невирішеними та, відповідно, гальмують розвиток цієї сфери економіки, спонукаючи туристів частіше обирати іноземні місця відпочинку замість тих, що розміщені на території Батьківщини.

Діловий туризм в Україні лише починає розвиватися. Все більше українських фірм займаються цією справою. Організація ділових поїздок, які відбуваються з обов'язковою розважальною програмою, є доволі складною справою.

Будь-який сучасний готель має об'єднувати в єдиний комплекс бізнес-центр, центр дозвілля, підприємства сфери послуг і торгівлі. Все це має закладатися ще на стадії проектування будівництва чи перебудови готельної мережі. Для ділових людей велике значення мають телекомунікаційні послуги. Фактично нині жоден з готелів України не має повністю адекватного сучасним вимогам телекомунікаційного комплексу.

Сучасний період розвитку України, все більша зацікавленість нашою державою з боку ділових людей з усього світу зумовлює те, що за визначальної ролі Києва в міжнародних і національних економічних зв'язках невпинно зростає роль інших міст, у першу чергу обласних центрів.

Кожного року представники різних тур операторів представляють свої компанії на виставках та ярмарках. Майже кожну з них всі бажаючі можуть відвідати та ознайомитись з представниками тур операторів просто з інтересу або щоб налагодити бізнес-контакти.

У даній курсовій роботі представлений тур з відвідування виставки з туризму в ділових цілях.

1. Загальна характеристика туристичного підприємства

1.1 Базова характеристика туристичного підприємства

Курсова робота розроблена на прикладі туристичної компанії "Орбіта", яка вже 17 років успішно працює з туристами у різних направленнях та заслужила поваги від партнерів.

Компанія "Орбіта" - туроператор, що з 1994 року працює в сфері туризму. Завдяки багаторічному досвіду роботи, високому професіоналізму співробітників і політики взаємоповаги по відношенню до клієнтів і партнерів, компанія заслужила довіру і авторитет як серед туристичних агентств, так і серед приватних клієнтів. Географія діяльності Компанії досить широка, щоб задовольнити будь-які смаки.

Компанія рада надати Вам широкий комплекс туристичних послуг:

· надання туристичних послуг: тури з відпочинком на морі, екскурсійні тури, оздоровчі тури, гірськолижні тури;

· продаж авіаквитків на регулярні та чартерні рейси;

· послуги візового забезпечення;

· поліси медичного страхування;

· організація корпоративних поїздок, конференцій, семінарів та тренінгів;

· оформлення колективних бізнес-турів.

Туристична фірма "Орбіта"	Адреса фірми: Вул. Дмитрова, 6	Adress: Dmytrova str. 6
	Телефон (044) 537-01-01, факс 289-35-68 e-mail: http://orbita.ua/

Туристична компанія "Орбіта" знаходитися в місті Київ за адресою:

Центральний офіс на вул. Димитрова, 6

філія компанії "Орбіта" на Подолі, вул. Щекавицька, 30/39, офіс 310.

У головному офісі компанії по вул.Димитрова, 6 розміщується відділ продажу туристичних послуг, Авіакаси, Чартерний відділ, Приймальня, Бухгалтерія, ІТ-відділ. На вулиці Щекавицькій, 30/39 розташований відділ продажу туристичних послуг та авіакаси.

Графік роботи:

· Пн - Пт : з 09:30 до 18:30

· Сб: з 10:00 до 15:00

· Нд: вихідний

1.2 Структура управління туристичним підприємством

1.2.1 Організаційна структура управління підприємством

Туристична компанія "Орбіта" працює в різних направленнях і має досить велику організаційну структуру.

До переліку структурних підрозділів туристичної компанії "Орбіта" входять наступні відділи:

Директор	Авіакасси
	Чартерні авіарейси
	Маркетинговий відділ
	Консульський відділ
	Оформлення загранпаспортів
	Оформлення страхових полісів
	Керівник
	Менеджери

1.2.2 Посадові інструкції працівників туристичного підприємства

Посадова інструкція - це нормативний документ, в якому визначено функції, права та обов'язки працівника підприємства (організації, установи).

Посадова інструкція директора підприємства

Директор підприємства:

1. Визначає, формулює, планує, здійснює і координує всі види діяльності підприємства.

2. Визначає напрями розвитку підприємства у формуванні цінової, кредитно-банківської, податкової та страхової політики, соціальної та зовнішньоекономічної діяльності.

3. Організує роботу і ефективну взаємодію виробничих одиниць, цехів та інших структурних підрозділів підприємства, направляє їх діяльність на досягнення високих темпів розвитку і удосконалення виробництва та продукції.

4. Забезпечує відповідність продукції кращим світовим зразкам з метою задоволення потреб замовників і споживачів у відповідних видах продукції, підвищення продуктивності праці, ефективності виробництва і якості продукції на основі широкого запровадження нової техніки і прогресивної технології, організації праці, виробництва і управління, удосконалення господарського механізму…

Директор підприємства має право:

1. Без доручення діяти від імені підприємства.

2. Представляти інтереси підприємства у взаємовідносинах з громадянами, юридичними особами та органами державної влади.

3. Розпоряджатися майном підприємства з дотриманням вимог, визначених законодавством, Статутом підприємства, іншими нормативними правовими актами.

4. Відкривати в банківських установах розрахунковий та інші рахунки… (див. Додаток 1)

Посадова інструкція менеджера з туризму

Посадові обов'язки:

1. Збирає, вивчає і аналізує вимоги клієнтів щодо туристичних послуг.

2. Здійснює пошук найбільш вигідних по вартості, термінах і якості надаваних послуг туроператорів, які надають послуги з розміщення та екскурсійного обслуговування туристів.

3. Встановлює контакти з готелями й організаціями, що надають екскурсійні та транспортні послуги з перевезення пасажирів; погоджує з ними основні умови договорів на надання послуг та забезпечує їх укладення.

4. Бере участь у визначенні вартості туристичного пакету в залежності від вартості послуг, включених до складу туру і власних витрат…

Менеджер з туризму має право:

1. Проходити перепідготовку та підвищення кваліфікації в порядку, встановленому трудовим законодавством і локальними нормативними актами організації.

2. Знайомитися з проектами рішень керівництва організації, що стосуються його професійної діяльності.

3. Запитувати й одержувати від керівника організації та інших спеціалістів (менеджерів з маркетингу і реклами, юристів, програмістів) документи, інформацію, в тому числі програмне забезпечення, необхідні для виконання його посадових обов'язків… (див. Додаток 2)

Посадова інструкція менеджера з формування турпродукту

Менеджер з формування турпродукту:

1. Здійснює підбір довідкових і робочих матеріалів по туризму.

2. Організовує пошук, збір, первинну обробку та аналіз інформації з туризму, географії, історії, архітектури, релігії, визначним пам'яткам, соціально-економічному устрою країн і ін., визначає вірогідність інформації.

3. На підставі результатів маркетингових досліджень попиту та пропозиції на туристські продукти розробляє концепцію і програму туру…

Менеджер з формування турпродукту має право:

1. Знайомитися з документами, що визначають його права та обов'язки за займаною посадою, критерії оцінки якості виконання посадових обов'язків.

2. Запитувати особисто або за дорученням безпосереднього керівника від керівників підрозділів організації та фахівців інформацію та документи, необхідні для виконання його посадових обов'язків.

3. Вносити на розгляд керівництва пропозиції по вдосконаленню роботи, пов'язаної з передбаченими цією інструкцією… (див Додаток 3)

Посадова інструкція бухгалтера

Бухгалтер:

1. Самостійно і в повному обсязі веде облік необоротних активів, запасів, коштів, розрахунків та інших активів, власного капіталу та зобов'язань, доходів та витрат за прийнятою на підприємстві формою бухгалтерського обліку з додержанням єдиних методологічних засад бухгалтерського обліку та з урахуванням особливостей діяльності підприємства й технології оброблення даних.

2. Забезпечує повне та достовірне відображення інформації, що міститься у прийнятих до обліку первинних документах, на рахунках бухгалтерського обліку…

Бухгалтер має право:

1. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва підприємства, що стосуються його діяльності.

2. Вносити на розгляд головного бухгалтера пропозиції щодо вдосконалення роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією.

3. В межах своєї компетенції повідомляти безпосередньому керівнику про всі виявлені недоліки в діяльності підприємства та вносити пропозиції щодо їх усунення… (див. Додаток 4)

Посадова інструкція маркетолога

Завдання та обов'язки:

1. Аналіз і прогнозування основних конъюнктуроутворюючих факторів потенційних ринків збуту випускаємої підприємством продукції:

- комерційно-економічних, включаючи економічну ситуацію і фінансовий стан потенційних покупців, реальний платоспроможний попит на що випускається продукцію і співвідношення попиту і пропозиції на конкурентні види продукції,

- обсягів постачання і якості конкуруючої продукції, її переваг і хиб у порівнянні з продукцією даного підприємства;

- наявності нових ринків збуту і нових споживачів що випускається підприємством продукції.

2. Дослідження споживчих властивостей виробленої продукції і збір інформації про задоволеність ними покупців.

3. Виявлення передових тенденцій у світовому виробництві продукції по профілі підприємства…

Маркетолог має право:

1. Жадати від підрозділів підприємства уявлення матеріалів, необхідних для здійснення роботи, що входять у компетенцію маркетолога.

2. Вносити пропозиції, що враховують вимоги споживачів, по розробці й організації виробництва нових виробів, якості і конкурентоздатності що випускається продукції.

3. Давати для підрозділів підприємства вказівки по усуненню недоліків у технології виробництва й організації збуту продукції… (див. Додаток 5)

Посадова інструкція страхового агента

Страховий агент:

4.1. Здійснює операції по укладенню договорів майнового й особистого страхування.

4.2. Вивчає регіональні умови і попит на визначені страхові послуги.

4.3. Аналізує склад регіонального контингенту потенційних клієнтів, обслуговує фізичних осіб, що представляють установи, організації і підприємства різних форм власності.

4.4. Проводить аргументовані бесіди з потенційними і постійними клієнтами з метою зацікавити їх у укладенні чи продовженні договорів страхування (життя і здоров'я, рухомого і нерухомого майна, підприємницької і комерційної діяльності й ін.), у процесі роботи з клієнтами веде спостереження, оцінює особливості сприйняття, пам'яті, уваги, мотивацію поводження і забезпечує взаєморозуміння при укладенні договорів на страхові послуги.

4.5. Встановлює критерії і ступінь ризику при укладенні договорів на страхові послуги, з огляду на стан здоров'я, вік, статуру, освіту, стаж трудової діяльності, рівень матеріального забезпечення й інших суб'єктивних якостей, що характеризують клієнта.

4.6. Укладає й оформляє страхові договори, регулює відносини між страхувальником і страховиком, забезпечує їхнє виконання, здійснює приймання страхових внесків.

4.7. Забезпечує правильність начислення страхових внесків, оформлення страхових документів і їх схоронність.

4.8. Сприяє формуванню зацікавленості і попиту на страхові послуги, що надаються, з огляду на необхідність посилення матеріальної і моральної підтримки різних шарів населення, а також зростання ризику, зв'язаного з конкуренцією, банкрутством, безробіттям і іншими соціально-економічними процесами, що відбуваються в сучасних умовах…(див Додаток 6)

2. Теоретичні основи розробки нового туристичного продукту

2.1 Розробка ідеї туру

Розробка ідеї туру - це проведення досліджень за декількома ідеями з метою визначення найбільш привабливої з них. Розробка ідеї туру є складним завданням, яке потребує володіння значною інформацією з ресурсного забезпечення, з розвитку матеріально-технічної бази туризму, знання кон'юнктури попиту та пропозиції на відповідних ринках, співпраці з суб'єктами ринкової діяльності.

Ідея туру визначається за:

· Цільовим направленням туру,

· За сезонністю,

· За напрямом,

· За приблизним плануванням основного комплексу послуг.

· Також розрізняють безліч методів, за допомогою яких розробляється ідея туру, зокрема:

Ш "Мозковий штурм" - цілеспрямований процес генерування нових ідей з наступним аналізом та підбором найбільш підходящих та найбільш перспективних ідей.

Ш Аналіз - етап, що характеризується процесом аналізу власних можливостей підприємства, а саме:

- Визначення можливостей туристичного ринку,

- Відповідальність ідеї туру очікуванням споживачів,

- Оцінка конкуруючих турів,

- Визначення можливостей пошуку та відбору постачальників послуг для реалізації ідеї туру,

- Оцінка внутрішніх можливостей підприємства.

Ш Спостереження - знайомство з діяльністю інших туристичних підприємств, з можливістю часткового або повного запозичення ідеї туру, адаптувавши її під місцеві умови.

Ш Особистий досвід - це особистий досвід туроператора, знання туристичного ринку, уміння прогнозувати, передбачати.

2.2 Головні аспекти процесу пошуку та відбору партнерів та підприємств-постачальників послуг

Існує безліч способів відбору партнерів та підприємств-постачальників послуг у туристичній галузі. Зокрема, основними шляхами пошуку партнерів можна назвати наступні:

· Тематичні виставки та ярмарки,

· Різноманітні рекламні засоби,

· Мережа Інтернет тощо.

Існують певні принципи щодо підходів до пошуку та відбору партнерів та підприємств-постачальників послуг, а саме:

· Туристичне підприємство повинне орієнтуватися на довготривале співробітництво, яке, в свою чергу, має бути взаємно вигідним для обох сторін та мати перспективи подальшого розвитку, а також партнер повинен бути досвідченим учасником туристичного ринку.

· Послуги, що надаються різними постачальниками, повинні відповідати встановленому рівню та стандарту обслуговування й повністю відповідати критеріям якості, що вимагають цільові споживачі.

Туристичні підприємства-партнери виконують такі функції:

o вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

o складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

o взаємодія з постачальниками послуг;

o розрахунок вартості туру та визначення ціни;

o реалізація турів;

o методичне забезпечення турів;

o забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

o підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

o рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

o контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

2.3 Формування основного та додаткового комплексів послуг

Тур - це сформований комплекс основних і додаткових послуг, наданих туристу залежно від цілей подорожі.

Туристична послуга - результат діяльності туристичного підприємства щодо задоволення відповідних потреб туристів. Робота турпідприємства полягає як у організації всієї подорожі, так і в організації окремих послуг.

У структурі туристичних послуг розрізняють основні і додаткові послуги.

Основні послуги, що пропонуються туристичним підприємством, включають:

· візова підтримка;

· страхування туристів;

· послуги по організації перевезення;

· розміщення;

· харчування.

До додаткових послуг відносяться:

§ послуги з організації екскурсій;

§ послуги гідів-перекладачів;

§ трансфер;

§ послуги з ремонту техніки;

§ послуги з прокату;

§ обмін валюти;

§ телефон;

§ пошта;

§ послуги побутового обслуговування;

§ право користування пляжем тощо.

Крім нематеріальних послуг, туристу можуть бути надані специфічні товари чи матеріальні послуги, зокрема, плани міст, карти метро, сувеніри, туристичне спорядження тощо.

Безпосередньо формування туру включає наступні елементи:

» Цільове призначення туру (мета),

» Клас обслуговування,

» Розробка туристичного маршруту,

» Визначення засобу пересування,

» Планування пакета основних послуг на маршруті (розміщення, харчування),

» Планування програми туру, що визначає мету подорожі,

» Визначення періоду туру,

» Визначення та проектування ціни майбутнього туру (на основі конфіденційних тарифів, що надані постачальником послуг та з орієнтацією на ціни конкурентів).

2.4 Експериментальна перевірка туру

Експериментальна перевірка туру полягає в оцінці розробленого туристичного продукту і його експериментальним впровадженням на туристичний ринок для визначення здатності конкурувати з іншими турпродуктами і приносити прибуток.

Щоб зробити експериментальну оцінку розробленої послуги або турпродукту, необхідне дотримання трьох умов:

1) Розробка туру, послуги, товару здійснюється в "натуральну величину" (експериментальний заїзд);

2) Ознайомлення (презентація, реклама, інформація) (Додаток 15);

3) Наявність часу для того, щоб простежити за популярністю туристичної послуги або продукту (відгуки туристів, заявки клієнтів та ін).

Оскільки якісні параметри більшості послуг не мають певного фізичного виміру, для надання їм кількісних характеристик логічно використовувати експертну оцінку в балах. Для оцінки якості туристського продукту максимальна сума балів (100) може розподілятися за такими параметрами, як:

» Ступінь досягнення мети поїздки, якість екскурсійної програми, ставлення місцевого населення;

» Культура обслуговування в місцях розміщення;

» Якість харчування та культурний рівень ресторанного обслуговування;

» Психологічна атмосфера, взаємини між учасниками групи, з обслуговуючим персоналом;

» Зручність і швидкість транспортного обслуговування;

» Інші якісні параметри туру.

Результати оцінки туру повинні бути використані для вибору оптимальних шляхів поліпшення його параметрів. Але при цьому не слід забувати, що рівень якості послуг туристичного продукту є лише умовою його реалізації на ринку.

Експериментальне впровадження нового туристичного продукту може здійснюватися у двох формах - це рекламні та стаді-тури. Рекламні тури призначені для інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, наочної демонстрації його споживчих властивостей, достоїнств і конкурентних переваг. Зазвичай рекламні тури проводяться для представників ЗМІ, авторитетних для цільових груп споживачів людей, а також для турагентів, які згодом будуть здійснювати продаж даного продукту. У програму рекламного туру включений огляд до п'яти готелів в день, кілька екскурсій, а також час для самостійного знайомства з країною/місцевістю.

Стаді-тури або інфо-тури - це поїздки, що організовуються туроператором, спрямовані на формування уявлення про характеристики нового туристського продукту у співробітників відділу продажів самого туристського підприємства та представників турагентств. Вони мають на увазі відвідування виставок, конференцій, семінарів та інших заходів, що стосуються питань, які цікавлять підприємство. Основна мета інфо-турів - популяризація маршруту і зростання продажів у даному напрямку.

На основі результатів експериментальної перевірки туристичного продукту туристична компанія приймає остаточне рішення про виведення його на ринок або ж "зняття з виробництва".

3. Технологія діяльності туристичного підприємства при формуванні нового туристичного маршруту

3.1 Загальна характеристика визначеного туру за його спрямуванням

Діловий туризм (бізнес-туризм, MICE-туризм) - це подорожі, що здійснюються з метою участі в конгресах, зборах, семінарах і інших важливих ділових заходах. У тій або іншій формі бізнес-туризм існує вже давно. Як про самостійний і високодохідний вид туризму про нього заговорили в Європі і США в 70-80-і рр. XX ст., а в 90-ті роки ця сфера бізнесу набула особливо значного розмаху.

Сьогодні багато туристичних компаній успішно працюють у сфері організації і обслуговування конференцій, конгресів і корпоративних заходів. Вони швидко і ефективно організовують поїздки різної тематики і мети (від організації конференцій до відвідин виставки чи конкретного підприємства) як для великих груп (100 і більш за чоловік), так і для індивідуальних клієнтів.

Організація бізнес-турів має і свою специфіку. Як правило, бізнесмени планують свої поїздки за декілька місяців, що особливо актуально для "високого сезону" у виставковому бізнесі, який припадає на лютий-травень і вересень-листопад. Туристичним компаніям без копіткої роботи з клієнтом, розуміння специфіки його професійної діяльності і чіткого бачення саме ділової мети його поїздки не обійтися.

Ділові поїздки організовуються, як правило, з повною культурною і екскурсійною програмою. У стандартну програму входить мешкання, сніданки, трансфери, оформлення візи. Додатково надаються такі послуги як: акредитація на виставку або вхідні квитки, послуги гідів, перекладачів, додаткові переїзди або оренда автомобіля і багато іншого, що може бути необхідним на тому чи іншому заході.

Діловий туризм - один з найперспективніших напрямів сучасного туризму. Високі темпи його розвитку визначають, в першу чергу, глобалізація світової економіки і "стирання кордонів". Бізнесмени все частіше шукають і знаходять ділових партнерів за кордоном. Але, рушаючи в подібну подорож, вони хочуть не просто побувати на виставці, семінарі, конференції - вони їдуть за новими можливостями для свого бізнесу.

Діловий туризм в Україні лише починає розвиватися. Все більше українських фірм займаються цією справою. Організація ділових поїздок, які відбуваються з обов'язковою розважальною програмою, є доволі складною справою.

Сучасний період розвитку України, все більша зацікавленість нашою державою з боку ділових людей з усього світу зумовлює те, що за визначальної ролі Києва в міжнародних і національних економічних зв'язках невпинно зростає роль інших міст, у першу чергу обласних центрів. При цьому головним гальмом розвитку ділового туризму є відсутність належного готельного господарства.

Враховуючи усі плюси та мінуси розвитку ділового туризму в Україні, в курсовій роботі представлено індивідуальний лінійний VIP-тур за маршрутом Харків - Київ - Харків. Тур розрахованій на одного туриста тривалістю 2 дні/1 ніч. Протягом двох днів перебування в м. Київ турист відвідає декілька виставок та семінарів з туризму в ділових цілях (ознайомлення з туристичним ринком, налагодження контактів, пошук партнерів та спонсорів, реклама тощо).

Туристу буде надано усі необхідні послуги: послуги гіда, який супроводжуватиме туриста під час перебування в м. Київ, трансфер, розміщення в готелі, харчування, прокат авто, розважальна програма у вільний від роботи час тощо.

3.2 Обґрунтування вибору пунктів нового маршруту

Пункти маршруту визначаються виключно з цілями поїздки туриста. Під час перебування у Києві турист відвідає виставку з міжнародного туризму UITT, яка проходить в Міжнародному Виставковому Центрі, Туристичний фестиваль "КИЇВЩИНА ТУРИСТИЧНА-2012", який проводитиметься на площі Л.Українки у приміщенні Київської облдержадміністрації, Міжнародну науково-практичну конференцію "Туризм та зближення культур", що проходитиме в Київському університеті туризму, економіки і права, а також конференцію "MICE Ukraine", що проводиться в рамках міжнародної виставки туризму "Украина - путешествия и туризм" в МВЦ.

На кожній з виставок та конференцій турист матиме змогу познайомитися з представниками провідних туроператорів, налагодити корисні зв'язки з метою розвитку свого бізнесу, знайти спонсорів і підвищити кваліфікацію та рівень знань в сфері туристичного бізнесу, відвідавши конференції, присвячені ознайомленню з сучасними тенденціями і перспективами розвитку цієї ланки бізнесу, а також провести ділові зустрічі.

3.3 Розробка схеми маршруту з зазначенням транспортного обслуговування

Привабливість туристичного маршруту залежить від способу перевезення туристів між включеними в нього пунктами (містами). Турфірмам слід дуже ретельно підходити до вибору тих чи інших засобів перевезення туристів. Зокрема, слід враховувати такі вимоги:

ь при складанні маршруту не допускати повторного транзитного відвідування туристами міст (пунктів), в яких вони вже були; необхідно шукати варіанти транспортних перевезень туристів за маршрутом, що забезпечують одноразове відвідання ними запланованих місць;

ь при виборі засобів перевезення слід віддавати перевагу тим перевізникам, які можуть забезпечити більш швидку і максимально комфортабельну доставку туристів з місця в місце;

ь при плануванні пасажирських перевезень за маршрутом необхідно також намагатися залишити якомога більше світлового часу для організації екскурсій або вільної активності туристів, використовуючи з цією метою, наприклад, нічні години для перевезення потягом, а ранкові або вечірні - для перевезення літаком або автобусом.

Для даного туру було обрано залізничний вид транспорту. Турист комфортно доїхав поїздом Харків-Київ до київського залізничного вокзалу, де на нього чекав, заздалегідь замовлений, автомобіль, який на протязі 2-х днів возитиме його містом.

До схеми маршруту належать наступні об'єкти:

Готель "Київ" - місце розміщення туриста	Перший день - Виставка з міжнародного туризму UITT	Другий день Туристичний фестиваль "КИЇВЩИНА ТУРИСТИЧНА-2012"	Другий день Міжнародна науково-практична конференція "Туризм та зближення культур"	Другий день Конференція "MICE Ukraine"
Вул. Грушевського, 26/1	МВЦ - пр. Броварський, 15	Пл. Лесі Українки	КУТЕП - вул. Жмаченка, 26	МВЦ - пр. Броварський, 15

3.4 Визначення програмного забезпечення нового туру у відповідності до визначеної тематики

Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематики туру, заздалегідь оплачений і розподілений за часом проведення туру.

При складанні програми обслуговування зазвичай використовується наступний підхід:

1) При укладанні договору між туроператором і турагентом (або при реалізації індивідуального туру) - програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами у вигляді набору послуг (списку), без розподілу по конкретних днях обслуговування. Це обумовлюється тим, що заздалегідь досить важко визначити конкретні дати роботи музеїв, проведення екскурсій тощо.

2) Безпосередньо перед заїздом, приблизно за 3 дні (за домовленістю), фірми додатково факсом узгоджують вже конкретну програму обслуговування по днях із зазначенням найменування готелю, в якому туристи будуть розміщуватись. Індивідуальний турист отримує таку програму в агентстві одночасно з отриманням путівки або ваучера.

На основі даного підходу була складена програма обслуговування туру, вже з урахуванням розкладу рейсів прибуття і від'їзду туриста за розробленим маршрутом. Вона виглядає таким чином:

Тур розрахований на 2 дні і одну ніч перебування в м. Київ - з 14.05.2012 по 15.05.2012 (включно). Розміщення в готелі "Київ" зі сніданками та вечерями в ресторані готелю.

Програма обслуговування:

1-й день:

12:30 - прибуття до київського залізничного вокзалу і зустріч з гідом, який супроводжуватиме туриста на протязі його перебування в Києві;

14:00 - 14:30 - заселення в готель "Київ";

16:00 - відвідання виставки з міжнародного туризму UITT;

20:00 - вечеря в ресторані готелю;

З 21:00 - вільний час.

2-й день:

7:00 - підйом;

8:00 - сніданок в ресторані готелю;

10:00 - відвідання туристичного фестивалю "КИЇВЩИНА ТУРИСТИЧНА-2012";

12:00 - 13:00 - відвідання міжнародної науково-практичної конференції "Туризм та зближення культур";

14:00 - 14:30 - вільний час, виселення з номеру готелю;

17:00 - 20:00 - відвідання конференції "MICE Ukraine";

21:30 - відправлення поїзда Київ-Харків.

Така програма є найпрактичнішою, так як займає всього 2 робочих дні і за цей час турист встигне вирішити усі свої справи і виконати поставлені цілі поїздки.

3.5 Пошук та відбір партнерів-постачальників товарів та послуг в кожному пункті нового маршруту у відповідності до обраного класу обслуговування

Підготовка туру передбачає надання туристам комплексу послуг відповідно до їх вимог, що пред'являються до рівня обслуговування, програми туру і технології надання послуг. Рівень обслуговування залежить від рівня складових туристичних послуг: проживання, харчування, страхування, екскурсійного, транспортного обслуговування, дозвілля, а також від їх відповідності меті подорожі.

Внаслідок того, що у сфері надання цих послуг спостерігається найбільш висока конкуренція серед фірм-постачальників. Саме тому, найретельніше увага приділяється ідентифікації перевізника, засобів розміщення туристів та екскурсійного обслуговування. Комплекс послуг, запропонований в розробленому турі, включає в себе розміщення в готелі "Київ" з харчуванням в ресторані готелю (сніданок та вечеря), переміщення по місту орендованим авто, страхування, та власний гід туристичної компанії "Орбіта".

3.6 Підготовка інформаційно-методичного та рекламного забезпечення туру

Створений туроператором тур, включає його обов'язкове інформаційно-методичне забезпечення. Інформаційно-методичне забезпечення втілюється у підготовці спеціальної технологічної документації, яка покликана повністю описати сам тур, процеси його виробництва та послуги, що надаються туристам. Це необхідно для чіткої, оперативної та гнучкої роботи співробітників компанії, а також для можливості постійного контролю за вмістом туру, його втіленням і для роботи над його вдосконаленням.

Тур та його технологічна документація повинні відповідати нормативним вимогам, спрямованим на захист прав споживачів. Вони контролюються в процесі проведення сертифікації туристської продукції. Інформаційно-методичне забезпечення для кожного туру обов'язково включає:

· Технологічна карта туристської подорожі за маршрутом - це документ, що наочно й лаконічно надає всі необхідні для роботи відомості і дані щодо туру (Додаток 7);

· Графік завантаження туристського підприємства групами туристів на певний час - відображає реальне завантаження туристських підприємств за маршрутом, і дозволяєте відстежувати і контролювати (Додаток 8);

· Інформаційний листок до путівки туристської подорожі - містить розділи обов'язкової та додаткової інформації за маршрутом, призначеної для туристів, і є невід'ємним додатком до туристичної путівки або ваучеру (Додаток 9);

· Ваучер - документ, що підтверджує статус особи або групи осіб як туристів, і який забезпечує надання туристові (групі) всіх оплачених послуг. Він призначений для надання постачальникам туристичних послуг для внутрішнього обліку в звітності туроператора і виконується у формі стандартного бланка, завіреного печаткою та підписом керівництва туристичного підприємства;

· Лист бронювання - це конкретне замовлення туриста або особи, уповноваженої представляти групу туристів, туроператору на формування туристичного продукту. Оформляється у письмовій формі як угода, що має характер попереднього договору (Додаток 10);

· Бланки договорів з клієнтами-турагентами на придбання туру - складається відповідно до ЗУ "Про основи туристичної діяльності" на базі типового договору про купівлю - продаж;

· Договори з партнерами - постачальниками послуг (готелями, транспортними компаніями, екскурсійними бюро тощо);

· Калькуляція або розрахунок вартості туру - здійснюється підсумовуванням собівартості кожної окремої послуги та нормативно закладеного відсотка прибутку (він зазвичай становить для туроператора 15-25% від собівартості туру) (Додаток 11);

· Опис маршруту - складається для зручності роботи менеджерів або супервайзерів по маршруту, гідів, а також як додаток до договору з турагентом для включення в текст інформаційного листка до путівки;

· Графік руху за маршрутом - складається в табличній формі із зазначенням дат і часу прибуття і відправлення по кожному пункту маршруту (Додаток 12);

· Карта-схема маршруту - складається для лінійних і кільцевих маршрутів з метою наочності шляху прямування;

· Текст шляхової інформації (для автобусних турів);

· Опис технологічних особливостей туру - це пам'ятка про терміни подачі заявок на транспорт, квитки, екскурсії, бронювання місць в готелях, харчування, а також нагадування про терміни і правила оформлення віз і страховок тощо;

· Тексти пам'яток для туристів - складаються в особливих, необхідних випадках, наприклад при організації спеціалізованих турів (пригодницьких, спортивних) або у разі направлення туристів в ендемічні країни;

· Довідкові матеріали по маршруту - це різні довідники та буклети, розклад руху транспорту, роботи музеїв, адреси готелів, шляхи проїзду до них та інші матеріали, що висвітлюють особливості туру;

· Варіанти рекламних проспектів і буклетів - призначені для туристів з метою їх ознайомлення, інформування та реклами можливостей туроператора з подорожей;

· Прайс-листи - це інформація про ціни на різні туристські послуги. Можуть мати форму листівок, буклетів і каталогів (розгорнутий цінова пропозиція).

· Договір на туристичне обслуговування (Додаток 13)

Технологічна документація комплектується в "папку туру" або "папку маршруту" для забезпечення безперебійної роботи туроператора на даній ділянці і дотримання принципу "гнучкості" туристського продукту, щоб кожен працівник фірми зміг з легкістю і кваліфіковано замінити відсутнього з яких-небудь причин менеджера напрямку.

4. Особливості технології туристичної діяльності в процесі реалізації розробленого туру

4.1 Визначення каналів збуту нового туру

Найважливішим напрямком діяльності туристичної компанії є просування туристичного продукту та його подальша реалізація. Це завдання покладається на мережу збуту, яка просуває туристичний продукт від виконавця до його потенційного споживача. Сукупність організацій, які приймають на себе право власності на товари або послуги на шляху їх слідування від виробника до споживача, називаються каналами збуту туристичного продукту.

Все різноманіття способів реалізації турпродукту можна звести до двох типів каналів збуту: прямим і опосередкованим.

Прямі канали збуту забезпечують безпосередній зв'язок постачальників туристичних послуг зі споживачем. З цією метою готелі, транспортні компанії тощо відкривають власні торгові точки, організовують збут за каталогами, телефонами, здійснюють продаж туристичних послуг через глобальні комп'ютерні системи резервування, через Інтернет та інші системи бронювання. Прямий канал збуту дозволяє виробникові підтримувати контакт зі споживачем і тим самим контролювати збут своєї продукції. У цьому випадку виключені торгові націнки і комісійні винагороди для посередників.

Опосередкований канал збуту передбачає реалізацію турпродукту через посередників. Вважається, що використання посередників призводить до відсутності контролю над кінцевою ціною, однак забезпечує більш високу ефективність доведення товару (послуги) до цільових ринків завдяки контактам, досвіду, спеціалізації і розмаху їх діяльності.

Посередники можуть впливати на те, коли, куди і як люди подорожують.

Роль основного посередника між організаціями-виробниками туристичних послуг та споживачем здійснює туроператор, до функцій якого входить закупівля у великих обсягах турпослуг, формування на їх основі турпродуктів та їх реалізація або самостійно, або через мережу посередників.

Великі туроператори використовують такі канали збуту:

· Відкриття власних бюро продажів;

· Створення посередницької турагентської мережі;

· Наявність зв'язків з великими організаціями і підприємствами;

· Використання спеціалізованих магазинів;

· Продаж турів поштою.

Фактично, збутова діяльність туроператора зводиться до двох основних форм організації збуту туристського продукту: за допомогою власної збутової мережі і за допомогою використання контрагентських мереж. Але в багатьох фірмах канали просування турпродукту комбіновані, тобто поряд з існуючими структурами та підрозділами власних продажів діє також і контрагентських мережа.

Туристична компанія "Орбіта" використовує прямі канали збуту, продаючи тури безпосередньо туристу в головному офісі компанії. Компанія організовує збут за допомогою власних каталогів, брошур, реклам та рекламно-сувенірної продукції. Турист може замовити тур в мережі Інтернет.

4.2 Особливості реалізації розробленого туру за участю посередника

Останнім часом у туристичній галузі склалася інфраструктура, в якій важко уявити собі просування і реалізацію путівок без участі мережі турагентів. Вони ближче до споживача, мають клієнтські бази, можуть дати вичерпну інформацію про напрямки і маршрути тощо. Використання мережі турагентів при просуванні турпродукту - найефективніший спосіб залучення клієнтів.

Найбільш ефективні способи формування мережі турагентів - це участь туроператорів у виставках та організація презентацій, що дає можливість безпосереднього спілкування з потенційними учасниками реалізації турпродукту, а також з керівництвом фірм-турагентів.

Для формування мережі турагентів використовується також розсилання пропозицій про співпрацю по факсу або електронною поштою (директ мейл). Пропозиція повинна містити інформацію про програму туру, графіки заїздів, ціни на запропоновані послуги, а також суму комісійної винагороди.

4.2.1 Підготовка агентських угод

Взаємовідносини між туроператором і турагентом найчастіше регулюються агентською угодою, в якій відображаються всі аспекти спільної роботи. туристичний маршрут виставка діловий

Під агентським договором розуміється договір про виконання однією особою (агентом) дій за дорученням і за рахунок іншої особи (принципала). Створений судовою практикою агентський договір в даний час є одним з найпоширеніших видів міжнародних угод.

Агентський договір за своєю юридичною природою є консенсуальним, оплатним і двостороннім. Він може укладатися на певний термін або бути безстроковим. Стандартний агентський договір у сфері туризму включає в себе наступні розділи:

· Повне найменування, форма власності, юридичні і фактичні адреси, банківські реквізити та контактні телефони Сторін;

· Предмет Договору;

· Порядок укладання і обслуговування Договорів на туристичне обслуговування;

· Розрахунки Сторін;

· Права і обов'язки Сторін;

· Відповідальність Сторін;

· Претензії;

· Форс-мажорні обставини;

· Порядок вирішення спорів;

· Конфіденційність;

· Інші умови;

· Місцезнаходження і реквізити Сторін.

Агентський договір між туроператором і турагентом підписується у двох примірниках, які мають однакову юридичну силу.

З іноземними посередниками договір укладається на двох мовах або може застосовуватися паралельний переклад в тексті контракту.

4.2.2 Умови подання замовлень на тур від турагента

Турагент здійснює замовлення турпродукту шляхом подання туроператору замовлення. Замовлення подається туроператору у письмовій формі чи по факсу за підписом уповноваженої особи турагента. Турагент зобов'язаний розбірливо заповнювати всі реквізити та поля замовлення. У випадку неповного або неточного заповнення замовлення туроператор має право не приступати до виконання замовлення, в тому числі не бронювати та не видавати турагенту авіаквитки, страхові поліси або інші документи.

Туроператор має право вимагати від турагента внесення уточнень до замовлення. Протягом визначеного в договорі строку з дня отримання замовлення туроператор направляє турагенту підтвердження замовлення.

Протягом визначеного в договорі строку після оплати замовленого турпродукту туроператор зобов'язаний надати турпродукт турагенту шляхом оформлення та передачі представнику турагента документів, які необхідні для споживання турпродукту (авіаквитків, страхових полісів, рахунку-фактури, та інших документів, визначених туроператором залежно від складу турпродукту).

Туроператор має право вимагати від представника турагента пред'явлення довіреності на отримання документів від імені турагента та документ, що посвідчує особу цього представника.

Туроператор має право в будь-який момент відмовити турагенту у видачі замовлених авіаквитків або інших замовлених документів у випадку відмови представника турагента від надання туроператору (його кур'єру) письмової розписки про отримання замовлених документів.

4.3 Особливості реалізації розробленого туру туристу

4.3.1 Технологія прийому замовлення на тур (з оформленням бланка-замовлення)

Замовлення туриста на бронювання туру оформлюється на спеціальному бланку. Воно містить інформацію про наміри придбати ті чи інші послуги.

У зв'язку з тим, що значна кількість туристичних фірм надає можливість розрахунку за послуги частинами, від термінології, яка буде використана в такому документі залежатиме його правовий статус. Якщо попередня оплата визначається як аванс, то замовлення визнається попереднім договором, на основі якого в подальшому буде укладено основний договір. При цьому після вступу в дію основного договору попередній може втратити свою юридичну силу. Якщо попередня оплата визнається задатком, то в юридичному плані договір вважається укладеним і іншого не потрібно.

Лист бронювання є замовленням на надання туристичних послуг (Додаток 10).

Договір між турфірмою і туристом укладається в письмовій формі і повинен відповідати законодавству країни, де придбано тур.

Основна інформація, яка обов'язково включається в договір, стосується:

· відомостей про туроператора або турагента (продавця), в тому числі дані про ліцензію на здійснення туристичної діяльності, юридичну адресу та банківські реквізити;

· відомості про туриста (покупця) в обсязі, необхідному для реалізації туристичного продукту;

· достовірну інформацію про обсяг, умови та якість послуг, в тому числі, про програму перебування туриста, тривалість і маршрут подорожі, умови безпеки туристів;

· права, обов'язки та відповідальність сторін за невиконання або неналежне виконання умов договору;

· вартість туристичного продукту та порядок оплати;

· мінімальна кількість туристів в групі, термін інформування туриста про те, що подорож анулюється з причини недобору групи тощо;

· умови зміни та ануляції договору;

· штрафна сітка;

· порядок врегулювання спорів та претензій;

· форс-мажорні обставини;

· термін дії договору.

4.3.2 Визначення умов угоди на туристичне обслуговування

Умови угоди на туристичне обслуговування містяться в договорі підприємства-посередника з туристом:

· Номер, дата та місце укладання угоди;

· Найменування продавця з значенням його організаційно-правової форми, номеру ліцензії на туристичну діяльність;

· П.І.Б. туриста, його адреса, паспортні данні та ін. Реквізити;

· Предмет угоди(надання тур послуг);

· Умови надання тур послуг;

· Прав, обов'язки та відповідальність сторін;

· Вартість(цифрами і прописом);

· Порядок вступу до сил та термін її дії;

· Умови оформлення віз;

· Порядок використання ваучера;

· Умови страхування;

· Умови та порядок застосування компенсаційних санкцій, їх анулювання, а також розгляду та задоволення рекламацій;

· Форс-мажорні обставини;

· Особливі умови;

· Юридичні та банківські реквізити продавця;

· Підписи сторін;

· Печатка продавця.

4.4 Технологія бронювання туристичних послуг відповідно до програми туру (підготувати листи-замовлення)

Бронювання - це попереднє замовлення на майбутнє туристичне обслуговування, попереднє закріплення об'єктів бронювання: місць (квитків, путівок), спорядження, обладнання тощо за замовником.

Бронювання здійснюється різними інформаційними системами, які резервують, тобто створюють запаси об'єктів бронювання, а потім зі створеного резерву закріплюють їх за споживачем.

Туристи доручають туроператору, а туроператор приймає на себе зобов`язання з бронювання й організації такого туру. У договорі бронювання (Додаток 14) зазначається назва туру, його характеристика, країна, транспорт, дата виїзду, тривалість, вартість туру.

Туроператор проводить заходи щодо бронювання замовлених складників туру (номерів в готелях, квитків на обумовлені транспортні засоби, місць в чергах на подачу документів для оформлення віз в консульські установи і т.д.) лише після підписання цього договору.

У разі неможливості підтвердження одного або кількох конкретних складників, туроператор пропонує туристу рівноцінну заміну.

Якщо заміна неможлива або певний складник є суттєвою умовою туристичного продукту (туру) як цілісності, туроператор в міру можливості повідомляє туриста про таку обставину(и) невідкладно, щойно про це стало відомо туроператору, та повертає туристу документи та здійснену передплату в повному обсязі.

4.5 Оформлення страхових полісів

Страхування - це вид цивільно-правових відносин щодо захисту майнових інтересів фізичних осіб та юридичних осіб у разі настання певних подій (страхових випадків), визначених договором страхування або чинним законодавством, за рахунок грошових фондів, що формуються шляхом сплати фізичними особами та юридичними особами страхових платежів (страхових внесків, страхових премій) та доходів від розміщення коштів цих фондів.

Предметом договору страхування можуть бути майнові інтереси, що не суперечать закону і пов'язані:

§ з життям, здоров'ям, працездатністю та пенсійним забезпеченням (особисте страхування);

§ з володінням, користуванням і розпорядженням майном (майнове страхування);

§ з відшкодуванням страхувальником заподіяної ним шкоди особі або її майну, а також шкоди, заподіяної юридичній особі (страхування відповідальності).

Договір страхування - це письмова угода між страхувальником і страховиком, згідно з якою страховик бере на себе зобов'язання у разі настання страхового випадку здійснити страхову виплату страхувальнику або іншій особі, визначеній у договорі страхування страхувальником, на користь якої укладено договір страхування (подати допомогу, виконати послугу тощо), а страхувальник зобов'язується сплачувати страхові платежі у визначені строки та виконувати інші умови договору.

Страховики, які здійснюють страхування життя, зобов'язані вести персоніфікований (індивідуальний) облік договорів страхування життя в порядку та на умовах, визначених Уповноваженим органом. Договори страхування укладаються відповідно до правил страхування.

Договір страхування повинен містити:

· назву документа;

· назву та адресу страховика;

· прізвище, ім'я, по батькові або назву страхувальника та застрахованої особи, їх адреси та дати народження;

· прізвище, ім'я, по батькові, дату народження або назву вигодонабувача та його адресу;

· зазначення предмета договору страхування;

· розмір страхової суми за договором страхування іншим, ніж договір страхування життя;

· розмір страхової суми та (або) розміри страхових виплат за договором страхування життя;

· перелік страхових випадків;

· розміри страхових внесків (платежів, премій) і строки їх сплати;

· страховий тариф (страховий тариф не визначається для страхових випадків, для яких не встановлюється страхова сума);

· строк дії договору;

· порядок зміни і припинення дії договору;

· умови здійснення страхової виплати;

· причини відмови у страховій виплаті;

· права та обов'язки сторін і відповідальність за невиконання або неналежне виконання умов договору;

· інші умови за згодою сторін;

· підписи сторін.

4.6 Підготовка ваучерів

Туристичний ваучер -- документ, який встановлює право туриста на послуги, які входять до складу тура і підтверджує факт його передачі. Крім того, на основі ваучера здійснюється врегулювання взаєморозрахунків між направляючою та приймаючою сторонами.

Бланк ваучера має єдину форму як для туриста, що здійснює подорож індивідуально, так і для групи туристів. Він має бути виготовлений типографським способом у трьох екземплярах під єдиним номером.

Бланк ваучера друкується українською та англійською мовами. Якщо ваучер використовується турфірмою для організації прийому і обслуговування вітчизняних туристів в Україні (внутрішній туризм), то він заповнюється українською мовою, а для організації туристичних поїздок за межі України (міжнародний туризм) -- англійською мовою.

Обов'язковими в оформленні ваучеру с наступні елементи: повне найменування фірми-власника ваучера, юридична адреса, телефон, факс; номер ваучера, № ліцензії, дата видачі, найменування, адреса, телефон, факс приймаючого туристичного підприємства, якому необхідно пред'явити даний ваучер, прізвище, ім'я, по-батькові туриста, який здійснює подорож індивідуально, або керівника туристської групи, кількість туристів (цифрою і прописом), термін туру, маршрут і вид транспорту, назва готелів, в яких замовлено обслуговування, додаткова інформація, відмітка про оплату туру, підпис керівника направляючої фірми, дата видачі ваучера, печатка, фактично надані послуги, підпис керівника приймаючої фірми.

4.7 Технологія туристичних процедур (туристичні формальності) при здійсненні туристської подорожі

Туристичні формальності - обов'язкові дії щодо оформлення затвердженого переліку документів, необхідних для здійснення туристської подорожі; це правила, умови та дії з точки зору законності, що потребують обов'язкового дотримання при організації, оформленні та здійсненні туристської подорожі.

Види формальностей:

§ Поліцейські формальності: приведення паспортів у відповідність зі стандартами ІКАО, що дає змогу здійснювати перевірку за допомогою комп'ютерних систем.

§ Паспортні формальності: встановлення терміну дії паспорта не менше п'яти років із необмеженою кількістю поїздок; децентралізація паспортних служб; скорочення термінів і спрощення процедури оформлення закордонних паспортів; запровадження поміркованого збору за оформлення паспорта; зберігання закордонного паспорта у власника без права його конфіскації.