Стандарти, сертифікація та ліцензування туристичного підприємства "КРУЇЗ-2000"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Вступ

Починаючи з середини 80-х рр. ХХ ст. туризм стає важливим соціальним і політичним явищем, він істотно впливає на сучасний світовий устрій, економіку багатьох країн і регіонів світу. Туристична галузь завдяки стрімким темпам зростання перетворилася на одну з важливих складових світової економіки. На сферу туризму припадає близько 12% від світового валового продукту, понад 30% від обсягів світової торгівлі послугами та 11% від світових споживчих витрат, 7% від загального обсягу інвестицій та 5% від усіх податкових надходжень. Таких результатів світовий туризм досяг завдяки стабільному та безперервному розвитку протягом усієї другої половини ХХ ст. Якщо у 1950 р. у світі міжнародні подорожі здійснювали 25 млн. осіб, то у 2000 р. ця цифра досягла майже 700 млн. Хоча терористичні акти та військові конфлікти, що сталися в різних частинах світу в 2001-2004 рр., дещо уповільнили темпи зростання кількісних показників, туризм і надалі розвивається надзвичайно динамічно. За прогнозом Всесвітньої туристичної організації (ЮНВТО), в 2010 р. міжнародні подорожі здійснюватиме понад 1 млрд. осіб. Якщо додати до цього внутрішні поїздки та екскурсії, то виявиться, що майже третина населення планети щорічно перебуває у статусі туристів. За даними ЮНВТО, загальні грошові надходження від туризму в 2006 р. досягли рекордних показників - 735 млрд. дол. США.

Аналіз стану вітчизняного туристичного ринку свідчить про те, що розвиток туризму в Україні перебуває лише на початковій стадії. Збільшення потоків внутрішнього та в'їзного туризму нині уповільнюється через низку негативних факторів, до яких належать: недостатній розвиток туристичної інфраструктури; нерозробленість нормативно-правової бази; економічна та політична нестабільність у країні; обмеженість асортименту запропонованих послуг; відсутність комплексного бачення країни як перспективної туристичної дестинації; недосконалість реклами українських туристичних центрів за кордоном та ін.

Зазначені проблеми неможливо вирішити без підтримки держави. Тому на даному етапі надзвичайно важливе значення має саме ліцензування, стандартизація і сертифікація туристичних підприємств. Це має сприяти зменшенню чисельності шахраїв на туристичному ринку, підвищення якості надання туристичних послуг, стимуляція прогресивності розвитку туристичної галузі, покращення стану економіки держав і звичайно задоволення потреб и споживачів у гарантії якості наданих їм послуг.

Туризм безпосередньо або опосередковано через споживання туристичних послуг стимулює розвиток таких видів економічної діяльності, як транспорт, готельне господарство та громадське харчування, роздрібна торгівля, харчова промисловість, будівництво, зв'язок, страхування, фінансове посередництво, діяльність у сфері відпочинку та розваг, культури та спорту тощо; пожвавлює місцеву економіку та сприяє створенню додаткових постійних і сезонних робочих місць, розвитку народних ремесел і національної культурної спадщини.

Дана тема є актуальною, у зв'язку з тим, що вона регулює та підвищує якість надання туристичних послуг, забезпечує захист прав і інтересів громадян, сприяє охороні навколишнього середовища, зростанню рівня обслуговування.

Мета курсової роботи максимально повно, доступно і зрозуміло розкрити сутність теми, її актуальність на Україні і безпосередньо в Чернівецькій області; визначити основні проблеми та недоліки сучасного стану ліцензування, сертифікації та стандартизації туристичної діяльності, запропонувати шляхи їх вирішення.

Завдання курсової роботи надати уявлення про основні поняття ліцензування, сертифікації та стандартизації туристичної діяльності, визначити основні питання та головні проблеми цієї галузі в туризмі, дослідити статистично сучасний стан розвитку правового регулювання в туризмі. На прикладі туристичного підприємства «КРУЇЗ-2000» дати характеристику здійснення процесів ліцензування, сертифікації та стандартизації в туризмі. Розробити тур на основі даних фірми.

Предмети дослідження закони України «про туризм», «про внесення змін до закону про туризм», нормативно правові документи (ліцензії, стандарти, сертифікати)

Об'єкт дослідження туристичне підприємство «КРУЇЗ-2000»

1. Загальні відомості про стандартизацію, сертифікацію та ліцензування

1.1 Ліцензування, ліцензія та порядок її отримання

Здійснення туроператорської та турагентської діяльності відповідно до ст. 17 Закону України «Про туризм» (Додаток 1) можливо лише за наявності ліцензії на право здійснення туроператорської та турагенської діяльності.

Ліцензійні умови є нормативно-правовим актом, положення якого встановлюють кваліфікаційні, організаційні, технологічні та інші вимоги для провадження певного виду господарської діяльності. Суб'єкт господарювання зобов'язаний провадити певний вид господарської діяльності, що підлягає ліцензуванню, відповідно до встановлених для цього виду діяльності ліцензійних умов.

При ліцензуванні в туристичній діяльності слід керуватися статтею 17 Закону України «Про туризм» (Додаток 1) з метою створення рівних можливостей суб'єктам туристичної діяльності на ринку туристичних послуг та забезпечення захисту прав і законних інтересів громадян, захисту навколишнього природного середовища, підвищення рівня туристичного обслуговування - здійснюється ліцензування туроператорської та турагентської діяльності. Суб'єкт підприємницької діяльності, який отримав ліцензію на туроператорську діяльність, має виключне право надавати послуги з оформлення документів для виїзду за межі України. Туроператор може здійснювати також і турагентську діяльність без отримання ліцензії на турагентську діяльність. Загальний розмір частки туроператора в статутних фондах інших туроператорів України не може перевищувати 20% їхніх статутних фондів.

Суб'єкт господарювання не має права у своїй назві використовувати слова «туроператор» і «турагент» без отримання ним ліцензії на здійснення відповідно туроператорської чи турагентської діяльності.

Отже, туристична ліцензія (Додаток 2) - це державний дозвіл на здійснення туристичної діяльності, що необхідний для роботи компанії на ринку туристичних послуг.

Види туристичних ліцензій:

· Ліцензія на турагентськую діяльність

· Ліцензія на туроператорськую діяльність

Ліцензування здійснює Державна служба туризму і курортів Міністерства культури і туризму України.

Не може бути видана ліцензія на туроператорську чи турагентську діяльність суб'єкту підприємницької діяльності із назвою, тотожною назві іншого суб'єкта підприємницької діяльності, якому ліцензія видана раніше і інформація про нього внесена до відповідного реєстру.

Ліцензуванню підлягають такі види туристичної діяльності:

· організація іноземного туризму;

· організація внутрішнього туризму;

· організація закордонного туризму;

· екскурсійна діяльність.

Щоб одержати ліцензію, у відповідні органи подають документи відповідно до Закону «Про ліцензування».

Згідно зі статтею 10 Закону України «Про ліцензування» (Додаток 4), суб'єкт господарювання, що має намір здійснювати визначений вид ліцензованої господарської діяльності, особисто або через уповноважений ним орган чи особу звертається у відповідний орган ліцензування із заявою встановленого зразка про видачу ліцензії.

До заяви про видачу ліцензії додається копія свідчення про державну реєстрацію суб'єкта підприємницької діяльності, копія довідки про внесення в єдиний державний реєстр підприємств і організацій України, чи нотаріально засвідчена органом, що видав оригінал документа.

Для окремих видів господарської діяльності, що підлягають ліцензуванню, до заяви про видачу ліцензії також додаються документи, перелік яких установлюється Кабінетом Міністрів України по представленню спеціально уповноваженого органа з питань ліцензування.

Органу ліцензування забороняється вимагати від суб'єктів господарювання інші документи, не зазначені в дійсному Законі, крім документів, передбачених частиною п'ятою дійсної статті.

Заява про видачу ліцензії і документи, прикладені до нього, приймаються з описом, копія якого видається заявнику з оцінкою про дату прийому документів органом ліцензування і підписом відповідальної особи.

Законом «Про ліцензування» передбачено, що орган ліцензування повинний прийняти рішення про видачу ліцензії або про відмовлення в її видачі в термін не пізніше 10 робочих днів з дати надходження заяви про видачу ліцензії і документів, прикладених до заяви. Повідомлення про ухвалення рішення про видачу ліцензії чи про відмовлення направляється заявителю в письмовій формі протягом трьох робочих днів з дати ухвалення відповідного рішення (раніше такий термін визначений не був).

Орган ліцензування повинен оформити ліцензію не пізніше, ніж за три робочих дні з дня надходження документа, що підтверджує внесення плати за видачу ліцензії. Плата за ліцензію повинна бути внесена суб'єктом господарювання після ухвалення рішення про видачу ліцензії.

Контроль за дотриманням ліцензіатами ліцензійних умов здійснюють органи ліцензування та спеціально уповноважений орган з питань ліцензування в рамках своїх повноважень, шляхом проведення планових та позапланових перевірок. Планові перевірки дотримання суб'єктами господарювання ліцензійних умов проводяться не частіше одного разу в рік. Позапланові перевірки здійснюють органи ліцензування або спеціально уповноважений орган з питань ліцензування тільки на основі надходження до них в письмовій формі повідомлення про порушення ліцензійних умов, або з метою перевірки виконання розпоряджень про усунення порушень ліцензійних умов.

Протягом періоду з 1 січня по 01 листопада 2010 року включно державною службою туризму і курортів здійснювалось ліцензування туроператорської та турагентської діяльності. За даними ліцензійного реєстру суб'єктів туроператорської та турагентської діяльності станом на 01.11.2010 року ліцензії на туроператорську та турагентську діяльність отримало 8531 суб'єктів господарювання, з них в дії 8152.

Таким чином можна прослідкувати позитивну динаміку щодо зростання кількості виданих ліцензій за останні роки. Однак, слід зазначити, що найбільшого значення даний показник сягнув у 2007 році - 2229 шт. Кількість копій ліцензій також зросла, однак кількість переоформлених ліцензій у 2010 році у порівнянні з минулим роком дещо знизилась.

Основними елементами, що відіграють значну роль у розвитку даної сфери є ліцензійні умови щодо видів господарської діяльності, для провадження яких необхідні спеціальні знання, включаються кваліфікаційні вимоги до працівників суб'єктів господарювання - юридичних осіб та (або) до фізичних осіб - суб'єктів підприємницької діяльності. Наша законодавча і нормативна база є ще недосконалою, тому внаслідок цього виникають різноманітні порушення, що стосуються ліцензування. Для уникнення їх необхідно проводити такі заходи:

ь частіше здійснювати перевірки на підприємствах,

ь розвивати і доповнювати закони, нормативні акти, постанови,

ь намагатися брати приклади з інших країн, в яких дана сфера є на високому професійному рівні.

В наш час здійснюється також ліцензування для туристичних фірм, які спеціалізуються на внутрішньому туризмі для того, щоб підвищити якість турпродукту на внутрішньому ринку. Можна відмітити, що швидкий розвиток міжнародного туризму в останній час, породив набагато збільшений потік скарг на неякісне обслуговування. Багато фірм, отримавши право займатися туристичною діяльністю, не прагнуть виконувати в повній мірі умови дії ліцензії, а отже, і Закони України, нормативні акти і постанови, використовуючи недосконалі законодавчі та методологічні бази в своїх інтересах. Туристичні підприємства, посадові особи органів ліцензування та спеціально уповноваженого органу з питань ліцензування, у разі недодержання законодавства у сфері ліцензування повинні нести відповідальність згідно із чинним законодавством. До суб'єктів господарювання, які працюють без ліцензії, повинні досконаліше застосовуватися фінансові санкції у вигляді штрафів. Суми від штрафів будуть покращувати Держбюджет України. Основними цілями державного регулювання є здійснення контролю за додержанням Ліцензійних умов з надання туристичних послуг.

Цілями державного регулювання також є:

* захист прав та інтересів держави в галузі туризму;

* захист прав споживачів туристичних послуг, туроператорів та турагентів;

* впорядкування діяльності, що здійснюється туроператорами і турагентами;

* ліквідація перешкод у здійсненні діяльності, пов'язаної з наданням туристичних послуг;

* посилення впливу на суб'єктів господарювання в галузі туризму, з метою підвищення рівня туристичного обслуговування;

* встановлення єдиного порядку здійснення контролю за додержанням ліцензійних умов провадження туроператорської та турагентської діяльності;

* сприяти відновленню та розвитку туризму в Україні, з метою стимулювання відвідування України іноземними туристами.

Виходячи з цього можна відзначити, що прийняття спільного наказу щодо порядку контролю за додержанням Ліцензійних умов дозволить встановити єдині вимоги до суб'єктів господарювання та відтворити законодавчо встановлений механізм оформлення актів перевірки додержання Ліцензійних умов цими суб'єктами. Доведення інформації про даний регуляторний акт до відома суб'єктів господарювання в галузі туризму, дасть можливість в повній мірі впровадити дане рішення у життя.

Прийняття даного акта надасть можливість особам, що здійснюють господарську діяльність в галузі туризму чітко дотримуватись вимог чинного законодавства України.

Важливою проблемою на сьогодні є корупція. Вона торкнулася і сфери туризму. А першочергово вона торкнулася ліцензування, тобто видачі ліцензій для туристичних фірм. Ми це сприймаємо як факт і підтверджуємо, що отримати ліцензію на туристичну діяльність стало надто просто, хоча це не простий бізнес. Державна туристична адміністрація України, видаючи ліцензії, повинна також контролювати, щоб всі турфірми не були на одній вулиці чи в одному районі. Не може ж бути на площі 10 кв. м - 10 туристичних фірм. І обласна, і міська ради також мають контролювати це.

Тобто, такі на сьогодні проблеми, все про що старожили туристичного бізнесу попереджали колись, сьогодні збулося і ми пожинаємо плоди чиновницької безвідповідальності та безконтрольності. Ці люди не звикли відповідати за свої дії і слова, тому привели сьогоднішню сферу туризму до стадії розвалу. Це відбувається як в самій політиці, так і в чиновницьких колах.

ліцензування туризм сертифікація правовий

1.2 Сертифікація та стандартизація туристичних підприємств

При здійсненні сертифікації та стандартизації туристичних підприємств слід керуватися Ст. 18 закону України «Про туризм».

Перелік туристичних послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації стосовно безпеки життя та здоров'я людей, захисту їх майна та охорони довкілля, порядок проведення сертифікації послуг у сфері туристичної діяльності визначаються Кабінетом Міністрів України відповідно до закону.

Підтвердження відповідності туристичних послуг здійснюється в установленому порядку.

Державна система стандартизації у сфері туристичної діяльності спрямована на:

- захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров'я громадян, охорони майна та довкілля;

- класифікацію туристичних ресурсів України, забезпечення їх охорони, встановлення гранично припустимих навантажень на об'єкти культурної спадщини та довкілля;

- підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

- забезпечення безпеки об'єктів туристичних відвідувань з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;

- взаємозамінність та сумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;

- створення нормативної бази функціонування систем стандартизації і сертифікації товарів, робіт, послуг.

Отже, стандартизація - це діяльність, що полягає у встановленні положень для загального і багаторазового застосування щодо наявних чи можливих завдань з метою досягнення оптимального ступеня впорядкування у певній сфері, результатом якої є підвищення ступеня відповідності продукції, процесів та послуг їх функціональному призначенню, усунення бар'єрів у торгівлі і сприяння науково-технічному співробітництву.

Подальший інтенсивний економічний розвиток держави можливий при формуванні стандартів різних видів господарської діяльності, в тому числі й динамічно зростаючої туристичної галузі. Саме тому виникає нагальна необхідність розгляду й аналізу діючих нормативно-правових документів, які встановлюють загальні вимоги до якості туристичних послуг.

Продукцію завжди використовує конкретний споживач у притаманних для нього умовах, яким не можуть цілком відповідати уніфіковані вироби чи послуги. Тому рівень якості уніфікованої продукції завжди нижчий, ніж тієї, що виготовлена для конкретного споживача. В результаті впровадження стандартизації створюється стандарт. Тобто документ, що встановлює для загального і багаторазового застосування правила, загальні принципи або характеристики, які стосуються діяльності чи її результатів, з метою досягнення оптимального ступеня впорядкованості у певній галузі, розроблений у встановленому порядку на основі консенсусу (згода усіх зацікавлених сторін з урахуванням більшості їх вимог).

В якості об'єкта стандартизації можуть виступати продукція, процеси та послуги. Зокрема: матеріали, складники, обладнання, системи, їх сумісність, правила, процедури, функції, методи чи діяльність.

Головною метою стандартизації в Україні є забезпечення безпеки для життя і здоров'я людини, тварин, рослин, а також майна та охорони довкілля, створення умов для раціонального використання всіх видів національних ресурсів та відповідності об'єктів стандартизації своєму призначенню, сприяння усуненню технічних бар'єрів у торгівлі.

Стандартизація галузі туризму - це своєрідний спосіб об'єднання різноманітних туристичних послуг з метою якнайповнішого задоволення потреб споживачів з урахуванням безпеки держави та інтересів підприємств туріндустрії.

Відповідно до статті 18 Закону України «Про туризм» (Додаток 3) українська державна система стандартизації у сфері туристичної діяльності спрямована на вирішення таких завдань:

ь захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, життя і здоров'я громадян, охорони майна та довкілля;

ь класифікацію туристичних ресурсів України, забезпечення їх охорони, встановлення гранично допустимих навантажень на об'єкти культурної спадщини та довкілля;

ь підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

ь забезпечення безпеки об'єктів туристичних відвідувань з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;

ь взаємозамінність ісумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;

ь створення нормативної бази функціонування систем стандартизації та сертифікації товарів, робіт, послуг.

Розробкою стандартів в Україні займається центральний орган виконавчої влади в галузі туризму. Нині в якості такої установи виступає Міністерство культури і туризму.

Сучасні стандарти туризму в Україні:

На сьогодні стандартизація туристичних послуг в Україні забезпечена 4-ма основними стандартами, введеними в дію з 1 січня 1997 року. Дані стандарти прийняті Міждержавною радою країн СНД по стандартизації, метрології і сертифікації 25 квітня 1995 року. Тому однакові вимоги до якості туристично-екскурсійних послуг діють в Азербайджані, Білорусі, Вірменії, Казахстані, Киргизії, Молдові, Російській Федерації, Таджикистані, Туркменістані та в Україні, тобто в країнах, які проголосували за їх прийняття. Сучасний розвиток туріндустрії, в першу чергу міжнародного спрямування, суттєво змінив консервативну форму еталонів, що викладені нижче.

Отже, в нашій державі діють такі стандарти у сфері туризму:

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 «Проектування туристичних послуг».

Встановлює порядок розробки документації при проектуванні туристичних послуг. Він призначений для підприємств, організацій різних організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування».

Ним встановлені обов'язкові і рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг, які надають туристичні підприємства незалежно від їх відомчої приналежності і організаційно-правової форми.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 «Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів».

Цим стандартом установлені вимоги до туристичних та екскурсійних послуг, які забезпечують безпеку життя і здоров'я туристів та екскурсантів, методи їх контролю і потрібний для цілей обов'язкової сертифікації туристичних послуг. Він призначений для підприємств усіх організаційно-правових форм і громадян-підприємців, котрі надають туристичні послуги населенню.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.4-95 «Класифікація готелів».

Даний стандарт встановлює класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм з кількістю номерів не менше 10. Класифікація не розповсюджується на будинки і приміщення, які здаються в оренду для проживання. Стандарт придатний для використання з метою сертифікації готелів (мотелів).

Наведені вище нормативні документи не обмежують діяльність організацій, що надають різні види послуг у сфері туристично-екскурсійного обслуговування. Більше того, вони надають рекомендації для постійного підвищення якості цих послуг. Стандарти туристичної галузі, які діють в Україні, створюють сприятливі умови для функціонування в державі ефективного, розвинутого туристичного ринку з безпечними, високоякісними, різноманітними туристичними послугами.

Сертифікація товарів, робіт, послуг у сфері туристичної діяльності здійснюється з метою:

- запобігання реалізації товарів, робіт, послуг, небезпечних для життя, здоров'я людей, майна і довкілля;

- сприяння споживачам у свідомому виборі товарів, робіт, послуг;

- забезпечення дотримання обов'язкових норм, правил, вимог щодо охорони навколишнього природного середовища, використання природних ресурсів та забезпечення екологічної безпеки;

- гармонізації стандартів, норм і правил з міжнародними стандартами, рекомендаціями, нормами і правилами, що стосуються вимог до об'єктів відвідування і туристичних послуг, взаємодії туроператорів, використання обмежених туристичних ресурсів, якості і видів туристичних послуг.

2. Стандарти, сертифікація та ліцензування туристичного підприємства «КРУЇЗ-2000»

2.1 Загальна характеристика туристичного підприємства «КРУЇЗ -2000»

Туристична компанія «КРУЇЗ-2000» заснована у 1998 р. і стала одним із найвідоміших туроператорів Чернівецької області, що спеціалізуються на:

ь внутрішньому та зовнішньому туризмі,

ь займається екскурсійною діяльністю,

ь бронюванням та продажем внутрішніх та міжнародних авіаперевезень,

ь пасажироперевезенням у країни Європи,

ь бронюванням готелів по всьому світу,

ь МІСЕ - організацією конференцій, семінарів, ділових зустрічей, корпоративними турами, team-building,

ь освітніми програмами за кордоном,

ь оздоровчим туризмом,

ь продажем квитків на чартерні рейси та бюджетні авіакомпанії,

ь регулярними пасажирськими перевезеннями по Україні та в країни Європи,

ь VIP-обслуговуванням - трансфери, бронювання престижних готелів, оренда яхт, SPA програми тощо,

ь круїзними маршрутами, морськими та річковими.

Додаткові послуги:

Білети, візи, страховки, оренда авто.

Компанія «КРУЇЗ-2000» є членом всесвітньої організації ІАТА та Ради з туризму Карпатського регіону, представником авіакомпанії «Аеросвіт» у Чернівецькій області.

Компанія має цех бортового харчування у комунальному підприємстві Міжнародний аеропорт «Чернівці».

Нагороди і відзнаки компанії «КРУЇЗ-2000» говорять самі за себе:

· Почесна грамота за досягнення у галузі туризму, якою нагороджено колектив підприємства (17.09.2001);

· Знак «Почесний працівник туризму України», яким нагороджено засновника та генерального директора компанії Кірєєва Ігоря Анатолійовича (наказ Держтурадміністрації України №191-К від 12.09.2002);

· Диплом за активну участь у роботі ХІ Міжнародного туристичного салону «Україна-2004», яким нагороджено колектив компанії (жовтень 2004 р.);

· Диплом зха участь у Петрівському ярмарку (11.07.2004);

· Офіційні вітання від туристичної адміністрації провінції Аньхай (КНР) з нагоди візиту до Китайської Народної Республіки та нагородою (ІІ місце) за успішний туристичний проект співпраці між КНР та Україною (24.11.2004);

· Офіційна подяка від міського голови м. Чернівців М. Федорука за участь у благодійній акції «Милосердя» (16.02.2004);

· Грамота за особистий внесок у розвиток туристично-рекреаційної сфери Чернівецької області, активну у часть у розбудові туристичної галузі держави, якою нагороджено колектив підприємства (27.09.2004);

· Ювілейна медаль авіакомпанії аеросвіт, якою нагороджено колектив підприємства за успішну співпрацю (квітень 2005);

· Диплом лауреата конкурсу «Буковинська якість 2005» регіонального етапу Всеукраїнського конкурсу якості «100 кращих товарів України» (2005, 2006, 2007 р.р.);

· Кубок «Прогрес в якості».

«КРУЇЗ-2000» працює в різних напрямах: це гірскі курорти, оздоровчий туризм, пляжний відпочинок, та за кордоном - навчання, екзотика.

Будь-якого туриста можуть привабити зокрема:

Відпочинок по країнах:

* Тури до Єгипту, * Тури до Туреччини, * Тури до Хорватії,* Тури до Греції,* Тури в Іспанію,* Тури до Італії,* Тури на Кіпр,* Тури на Кубу,* Тури на Мальдіви,* Тури в Туніс,* Тури в Таїланд,* Тури до Франції.

Тури в Європу:

* Тури в Австрію,* Тури до Угорщини,* Тури в Чехію,* Тури до Польщі,* Тури в Норвегію,* Тури до Словаччини,* Тури до Великобританії,* Тури до Німеччини,* Тури до Португалії,* Тури в Нідерланди,* Тури в Росію,* Тури до Фінляндії.

Найкращі країни для туризму:

* Єгипет,* Туреччина,* Чехія,* Угорщина,* Італія,* Іспанія,* Франція,* ОАЕ,* Греція,* Англія,* Тайланд,* Туніс.

Кращі курорти для відпочинку:

* Шарм Ель Шейх,* Хургада,* Луксор,* Анталія,* Стамбул,* Кемер,* Прага,* Карлові Вари,* Рим,* Париж,* Лондон,* Паттайя.

Послугами компанії «КРУЇЗ-2000» користуються більш ніж 100 турагенств України, підписані угоди з туроператорами Польщі, Румунії, Угорщини, Болгарії, Словаччини, Чехії, Словенії, Хорватії, Туреччини, Кіпру, Мальти, Єгипту, Індонезії, Китаю, Таїланду, ОАЕ, Марокко, Тунісу, ПАР, Росії, Австралії, Франції, Німеччини, Великобританії, Ірландії, Мексики, Перу, Бразилії та ін.

Компанія «КРУЇЗ-2000» є учасником багатьох туристичних виставок України та за кордоном, постійно виступає спонсором науково-популярних радіо - та телепроектів, бере участь у благодійних акціях та заходах.

Основною метою компанії «КРУЇЗ-2000» є ефективна робота з партнерами та клієнтами й надання послуг найвищої якості.

Компанія має декілька офісів і філій як в Чернівцях так і в інших містах:

Ш Головний офіс:

проспект Незалежності 50, Офіс 2

58005 Чернівці

тел: +38-0372-54-76-14 (туристичний відділ)

+38-0372-54-76-88 (авіакаси)

факс:+38-0372-54-76-15

e-mail: info@kruiz2000.com

Ш Авіакаси:

вул. Головна 21, Офіс 1

тел: +38-0372-52-47-87

+38-0372-58-60-89

e-mail: info@kruiz2000.com

Ш Івано-Франківська філія:

вул. Гетьмана Мазепи 1, Офіс 1а

76018 Івано-Франківськ

тел: +38-0342-73-12-18 (туристичний відділ)

+38-0342-75-29-86

+38-0342-75-29-94 (авіакаси)

факс:+38-0342-50-54-77

e-mail: kruiz2k@gmail.com.

Відповідно офісам і філіям ознайомимось із працюючим в них колективом:

Ш Офіс 2

Кірєєв Ігор Анатолійович - генеральний директор.

Слободян Оксана Василівна - фінансовий директор

+38-0372-54-76-15

Тулюлюк Юлія - менеджер з туризму

(Туреччина, Єгипет, Хорватія, Чорногорія, Україна, Румунія)

ICQ: 630129203

Ватутіна Ольга - агент з продажу авіаперевезень

ICQ: 580080956

e-mail: kruiz@kruiz2000.com

Ватутін Олег - старший агент з продажу авіаперевезень

ICQ: 580080956

e-mail: kruiz@kruiz2000.com

Ш Офіс 1

Сивачук Наталія - агент з продажу авіаперевезень

ICQ: 275605694

e-mail: air-kruiz@kruiz2000.com

Сачик Жанна - агент з продажу авіаперевезень

ICQ: 577285877

e-mail: air-kruiz@kruiz2000.com

Ш Івано-Франківська філія:

Скібіцька Олена Володимирівна - директор філії

Баранівська Галина - менеджер з туризму

ICQ: 616265525

e-mail: ifo-tourism@kruiz2000.com

Кісільова Наталія - агент з продажу авіаперевезень

ICQ: 492271400

e-mail: ifo-avia@kruiz2000.com.

Будь-яку іншу інформацію про компанію чи її тури можна отримати на офіційному сайті: kruiz2000.com

2.2 Ліцензія, стандарти та сертифікати туристичного підприємства «КРУЇЗ-2000»

Туристичне підприємство «КРУЇЗ-2000» веде повністю ліцензовану, сертифіковану і стандартизовану діяльність.

Діяльність підприємства керується зокрема такими документами:

· Ліцензія Державного Комітету молодіжної політики, спорту та туризму України серія АВ №329560 від 14.05.2007 до 14.05.2012 (Додаток 6);

· Сертифікат Державного Департаменту авіаційного транспорту на право продажу авіаційних перевезень №AA0116;

· Ліцензія Державного Департаменту автомобільного транспорту АА №553044;

· Сертифікат акредитації ІАТА та присвоєння номеру (Додаток 5);

· Сертифікат на право продажу авіаційних перевезень АА №007414.

Міждержавні стандарти якими користується «КРУЇЗ-2000»:

· Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 «Проектування туристичних послуг»;

· Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування»;

· Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 «Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів».

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.1-95 «Проектування туристичних послуг»

Стандарт, який стосується проектування туристичних послуг, надає можливості розробляти й укомплектовувати туристичні подорожі як фізичним, так і юридичним особам. Даний стандарт допомагає зорієнтувати підприємство на більш повне задоволення потреб споживачів, вірно спланувавши свою діяльність.

Окрім турпродукту, міждержавний стандарт «Проектування туристичних послуг» дає можливість правильно і якісно спроектувати такі окремі туристичні послуги:

· екскурсію, як пізнавальну одноденну (без ночівлі) форму відпочинку;

· туристичний похід як вид гірського спортивного туризму.

Стандарт ГОСТ 28681.1-95 «Проектування туристичних послуг» містить додатки. В них указані зразки оформлення необхідних обов'язкових документів для проектування туристичного продукту або окремих послуг. Серед них, зокрема:

· технологічна карта туристичної подорожі;

· графік завантаження туристичного підприємства групами туристів;

· інформаційний лист до путівки туристичної подорожі;

· структура і основний зміст звіту про проведення експедиційного огляду маршруту туристичного походу;

· паспорт траси туристичного походу;

· технологічна карта екскурсії.

Перелічені документи дозволяють послідовно спроектувати ту чи іншу туристичну послугу і досить зручні у практичному використанні.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.2-95 «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування»

У даному документі детально описані обов'язкові та рекомендаційні вимоги до якості туристичних послуг. Отож, у міждержавному стандарті «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування» проведена їх класифікація за принципом обов'язковості на дві категорії. Так, до першої належать обов'язкові для всіх видів туристичних послуг вимоги:

· безпека життя і здоров'я;

· збереженість майна туристів і екскурсантів;

· охорона навколишнього середовища.

Друга категорія загальних вимог до туристично-екскурсійного обслуговування - це певні рекомендації, які дозволяють створити зручності для мандрівників. Врахування цих рекомендацій дає можливість зробити туристичні послуги більш привабливими і престижними.

В даному документі до них відносять:

· Відповідність призначенню (тобто туристичні послуги повинні виправдати очікування потенційних споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям).

· Точність і своєчасність виконання (надані туристу послуги повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами й умовами обслуговування).

· Комплектність (надання туристичних послуг повинно забезпечувати можливості отримання не лише основних послуг, але й додаткових (зв'язку, торговельних, побутових тощо), що необхідно для створення нормальних умов життєдіяльності споживачів).

· Етичність обслуговуючого персоналу (споживачу повинні гарантуватися ввічливість, гостинність, комунікабельність обслуговуючого персоналу).

· Комфортність (туристичні послуги мають надаватися в комфортних умовах обслуговування, створених для споживача).

· Естетичність (території туристичних підприємств, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів приміщень, обслуговування повинні відповідати композиційній цілісності, гармонійності. Крім того, естетичність передбачає відповідність зовнішнього вигляду та культури мовлення обслуговуючого персоналу створеній атмосфері конкретної подорожі).

· Ергономічність (туристична інфраструктура та певні показники повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям мандрівників. Це, зокрема, тривалість обслуговування, протяжність і складність туристичних та екскурсійних маршрутів, простота експлуатації наданого подорожуючим спорядження, транспортні засоби, що використовуються, меблі і т.д.).

Основна мета міждержавного стандарту «Загальні вимоги до туристично-екскурсійного обслуговування» - допомога суб'єкту туристичної діяльності надавати безпечні і якісні послуги, які б повністю відповідали потребам потенційних споживачів.

Міждержавний стандарт ГОСТ 28681.3-95 «Вимоги щодо забезпечення безпеки туристів і екскурсантів»

Даний стандарт, призначений для підприємств різних форм власності, які надають туристичні послуги. Мета цього документа - створити безпечні умови для осіб, що подорожують.

Стандарт чітко формулює шкідливі фактори в туризмі. В документі описані можливі несприятливі чинники, а також вказані дії щодо їх запобігання. Всі так звані фактори ризику в туризмі даний стандарт класифікує наступним чином:

1. Небезпека виникнення травм.

2. Вплив навколишнього середовища

3. Пожежна безпека.

4. Біологічні фактори.

5. Психофізіологічні фактори ризику (фізичні та нервово-психічні перевантаження).

6. Небезпека випромінювань.

7. Хімічні фактори ризику.

8. Підвищена запиленість і загазованість.

9. Інші фактори ризику (мається на увазі небезпека, пов'язана з відсутністю необхідної інформації про послуги і їхні характеристики).

10. Специфічні фактори ризику (природні і техногенні катастрофи, неналежний технічний стан туристичної інфраструктури, низький рівень професійної підготовки обслуговуючого персоналу).

Окрім пояснення можливих факторів ризику в туризмі, стандарт допомагає спрямувати роботу туристичного підприємства у безпечне русло для туристів і власних працівників. Тому даний нормативний документ сконцентровує увагу на доступності всієї інформації про ймовірні небезпеки в туризмі. Згідно зі стандартом, надання туристично-екскурсійних послуг здійснюється за допомогою безпечних об'єктів туристичної інфраструктури, які цілком відповідають правилам і нормам їх експлуатації.

2.3 Розробка туру. Дводенний тур вихідного дня «Західний експрес»

Назва туру:

«Західний експрес»

Побудова траси маршруту:

1-ий день. Чернівці - Коломия - Івано-Франківськ.

2-ий день. Івано-Франківськ - Галич - Львів.

Тривалість туру:

Дві доби.

Категорія туристів:

Студенти.

При узгодженні програми дводенного інклюзив-туру «Західний експрес» фірма затвердила наступну програму обслуговування:

1. Розміщення в 2,3 - місних номерах готелів туристичного класу.

2. Харчування в їдальнях швидкого харчування національної кухні та в готелі.

3. Екскурсії: Оглядова екскурсія по Чернівцях з відвідуванням культових споруд (авт.), оглядова екскурсія по Коломиї (пішох.), оглядова екскурсія вуличками м. Івано-Франківська (пішох.), оглядова екскурсія центром сучасного Галича та підняття на Замкову гору (пішох.), оглядова екскурсія «Величний Львів» (пішох.).

4. Трансфер туристів - зустріч на залізничному вокзалі у Чернівцях і доставка їх назад до поїзда у Львові.

Ця програма додається до договору між фірмами-партнерами бо оформляється у вигляді замовлення (листа бронювання) при індивідуальному продажу туру. Безпосередньо перед заїздом приблизно за 3 дні (або за домовленістю), фірми додатково погоджують уже конкретні програму обслуговування по днях з зазначенням назв готелів, у яких туристи будуть розміщені. (Індивідуальний турист одержує таку програму в агентстві одночасно з одержанням путівки або ваучера).

Така програма має наступний вигляд:

1-й день:

7:30 - Зустріч групи на залізничному вокзалі.

8:00 - Оглядова автобусна екскурсія містом з відвідуванням культових споруд.

Ви маєте можливість побачити найбільш значущі за своєю красою визначні місця та пам'ятки архітектури, починаючи з оглядової екскурсії вулицями міста - Центральна площа (пам'ятник ім. Т.Г. Шевченко, фонтани, ратуша), вул. О. Кобилянської (придбання сувенірів у художніх салонах). Миколаївська церква, Кафедральний собор, Соборна площа, Театральна площа з відвідуванням театру. Екскурсія до колишньої резиденції буковинських митрополитів (ХVІІ ст.), тепер - Чернівецький національний університет. У цій дивній за своєю красою споруді вбачаються візерунки української вишивки і буковинського килима, гуцульської писанки, переплітаються елементи різних архітектурних стилів, які створюють органічну цілісність неповторного ансамблю. Бажаючі можуть відвідати Краєзнавчий музей (унікальна колекція писанок і національного костюму, це один із перших музеїв на Україні) або музей архітектури та побуту.

13:00 - Обід (в їдальні швидкого харчування національної кухні).

14:00 - Виїзд групи до Коломиї.

15:30 - Пішохідна екскурсія по місту, відвідування єдиного в світі Музею писанкового розпису та Музею народного мистецтва Гуцульщини і Покуття ім. Кобринського.

Музей писанкового розпису - один з найяскравіших і найзагадковіших проявів таланту та глибини пам'яті народу, а музей народного мистецтва Гуцульщини і Покуття ім. Кобринського є одним із найстаріших і найвідоміших в Україні, колекція якого нараховує понад 22 000 експонатів. Постійно діюча експозиція музею дає можливість шанувальникам мистецтва пізнати глибинні традиції народної культури Гуцульщини.

16.30 - Виїзд групи до Івано-Франківська.

17.50 - Оглядова пішохідна екскурсія вуличками м. Івано-Франківська (Майдан Шептицького, пам'ятник Діві Марії, Палац Потоцьких, міська Ратуша, Площа Ринок, Площа Міцкевича, Гетьманські Вали, Пам'ятник 2000-літтю народження Христа). Відвідування музеїв (Краєзнавчий, Музей Довбуша) художнього салону, сувенірного магазину.

20:00 - Поселення в готель.

20.30 - Відпочинок. Вільний час.

2-й день:

8:30 - Сніданок в готелі.

9:30 - Виїзд групи до м. Галича.

Давній Галич. Тут плекався і полум'янів український дух, загартовувався у жорстких битвах за Галицьку землю, кувався волею мужніх і мудрих галицьких князів. Відвідування музею історії давнього Галича: Митрополичі палати XIX ст., Галичина могила IX ст., оборонні історичні укріплення вали XI ст., фундаменти Успенського собору XII ст., Каплиця Св. Василія XIV ст., Золотий тік, Княжа криниця XI-XIII ст., церква Успіня Пресвятої Богородиці XVI ст., Відпустова дерев'яна церква Кирила і Мефодія.

11:00 - Оглядова пішохідна екскурсія центром сучасного Галича та підняття на Замкову гору. Відвідування музею караїмської історії і культури та церкви св. Пантелеймона (факультативно).

12:00 - Виїзд групи до м. Львова.

14:30 - Оглядова пішохідна екскурсія «Величний Львів».

Знайомство з архітектурою і побутом міста 14-20 ст.; огляд костьолу єзуїтів св. Петра і Павла (17 ст.), площі Ринок (своєрідний музей під відкритим небом - усі 45 будинків на цій площі є пам'ятками архітектури (XVI-XXст.); відвідання Кафедрального собору Римської католицької церкви (14-18 ст.), каплиць Боїмів і Кампіанів (17 ст.), а також огляд Домініканського костелу (його історія бере свій початок ще з 14 ст.,), Вірменський собор (14-16cт.), огляд Бернардинського костелу і монастиря (17 ст.). Відвідання аптеки-музею і на вибір: музею зброї «Арсенал» (одна з найбільших колекцій в Україні) або історичного музею «Тронна зала Яна Собеського» з відвідуванням італійського подвір'я. Відвідини ринку народних промислів «Вернісаж», на якому кожен зможе вибрати для себе частинку Львова на пам'ять про цю подорож.

18:00 - Трансфер на вокзал до поїзда.

Готелі на вибір:

«Надія».*** Найбільший готель Івано-Франківська, розташований в центрі міста. У готелі є номери різного рівня. Сніданок (шведський стіл) включений у вартість. Додатково: три ресторани, бар, кафе, магазини, конференц-зал, перукарня, стоянка.

«Парк-готель».**** До центру міста 15 хв. Готель розташований у зеленій зоні міста. У готелі 36 номерів різного рівня. В кожному номері індивідуальна система мікроклімату, міні-бар, телефонний зв'язок, Wi Fi Інтернет. Сніданок (шведський стіл) включений у вартість. Додатково: ресторан, бар, конференц-сервіс, сауна, більярд, кімнати відпочинку.

«Атріум», готель. Готель у центрі міста, біля ратуші. У готелі 11 номерів високого рівня. У номерах: плазмові телевізори, холодильник з міні-баром, кондиціонер, сейф, Інтернет, телефон, кабельне телебачення. У кожному санвузлі є душ (в люксах - ванна), фен, сушка для одягу, гігієнічні засоби, в люксах та напівлюксах додатково тапочки та халати, є підігрів підлоги. Прибирання, зміна білизни, рушників та гігієнічних засобів у номерах здійснюється щоденно. Сніданок включений у вартість Додатково: ресторан, кафе-кондитерська, прання, прасування, замовлення в номер, обслуговування номеру офіціантами, безкоштовне замовлення квитків і таксі.

«Нива», готель. До центру міста 10 хв на машині. У готелі 2-х кімнатні номери «люкс», одно-, двох - та трьохмісні номери. Додатково: кафе, автостоянка під охороною.

«Формула-1», мотель-бар. До центру міста 15 хв на машині. Номери-28 люкс, напівлюкс 2-о місні санвузол, душова, телевізор, сауна, автомийка, кафе (українські та європейські страви).

«Старий Станіславів», готель. Сучасний готель на 18 номерів у старовинному будинку в центрі міста. Додатково: конференц-зали, бенкетний зал.

Калькуляція туру

Назва послуги	Ціна (грн.)
1. Проживання в готелі вибраної категорії: «Надія».*** «Парк-готель».**** «Атріум», готель. «Нива», готель. «Формула-1», мотель-бар. «Старий Станіславів», готель. 2. Екскурсії по програмі туру: - Оглядова екскурсія по Чернівцях з відвідуванням культових споруд (авт.) - Оглядова екскурсія по Коломиї (пішох.) - Оглядова екскурсія вуличками м. Івано-Франківська (пішох.) - Оглядова екскурсія центром сучасного Галича та підняття на Замкову гору (пішох.) - Оглядова екскурсія «Величний Львів» (пішох.) 3. Гід-екскурсовод від фірми. 4. Обід в перший день. 5. Сніданок на другий день. 6. Проїзд автобусом єврокласу по програмі. 7. Страховий поліс (загальний). Відсоток підприємства (15%)	135 135 135 60 45 60 10 5 5 10 15 40 35 30 110 15 3450

Ѓ@	Готель «Формула 1»	Готель «Нива»/ «Старий Станіславів»	Готель «Надія»/ «Парк готель»/ «Атріум»
Вартість туру з особи	368 грн.	386 грн.	472 грн.
Ѓ@	Готель «Формула 1»	Готель «Нива»/ «Старий Станіславів»	Готель «Надія»/ «Парк готель»/ «Атріум»
Вартість туру для групи осіб в 40 чол.	14720 грн.	15410 грн.	18860 грн.

У вартість туру не входить:

ь Вхідні квитки у музеї;

ь Факультативні заходи;

ь Особисті витрати;

ь Сувеніри.

Висновки

Діяльність будь-якого туристичного підприємства повинна регулюватися стандартами і сертифікатами і бути ліцензованою.

Отримання ліцензії є необхідною умовою функціонування туристичного підприємства, яке займається міжнародним та внутрішнім туризмом. За останні роки ліцензування досить інтенсивно розвивається, і з кожним роком збільшується кількість видачі ліцензій на туроператорську та турагентську діяльність, а рівень анульованих знаходиться на низькому рівні. Це показує, що зростає кількість людей, які бажають займатися туризмом, який буде підвищувати рівень розвитку нашої держави.
Загалом, держава повинна регулювати вищезазначену систему і впроваджувати нові засоби, які б підвищували якість надання туристичних послуг та сприяли зростанню рівня обслуговування, захисту прав як споживачів, так і підприємств, які займаються внутрішнім та міжнародним туризмом.

Стандартизація і сертифікація потрібні для регулювання якості надання туристичних послуг, а також для кращої роботи самого підприємства. Тобто туристичні послуги повинні виправдати очікування потенційних споживачів, а також відповідати їх фізичним можливостям. Точність і своєчасність виконання. Надані туристу послуги повинні відповідати вимогам, передбаченим у путівці, за обсягом, термінами й умовами обслуговування. Головною метою стандартизації в Україні є забезпечення безпеки для життя і здоров'я людини, тварин, рослин, а також майна та охорони довкілля, створення умов для раціонального використання всіх видів національних ресурсів та відповідності об'єктів стандартизації своєму призначенню, сприяння усуненню технічних бар'єрів у торгівлі.

Отже, на даному етапі такі нормативні документи є обов'язковим атрибутом будь-якого туристичного підприємства на Україні, оскільки дотримання вимог викладених в цих документах не тільки дає можливість бути підприємствам конкурентоспроможними, приваблює нових і нових клієнтів, організовує і впорядковує діяльність персоналу, але й виводить український туристичний ринок на міжнародну арену туристичних послуг, що підвищує ВВП та ВНП країни, модернізує і виокремлює туристичні послуги серед послуг інших країн, дає можливість стати зразковим підприємству, чим збільшує кількість постійних клієнтів.

Список використаної літератури

ліцензування туристичний сертифікація тур

1. Закон України «Про туризм» №324/95-ВР від 15.09.95 р. (із змінами та доповненнями);

2. Закон України «Про ліцензування певних видів господарської діяльності» (із змінами і доповненнями);

3. Постанова Кабінету Міністрів України «Про затвердження переліку документів, які додаються до заяви про видачі ліцензії для окремого виду господаської діяльності» №756 від 04.07.2001 р.;

4. Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання. - К.: Знання України, 2002. - 327 с.

5. Вахмистров В.П., Вахмистрова С.И. Правовое обеспечение туризма. - Минск: 2005. - 312 с.

6. Волошин Н.И. Правовое регулирование в туризме. - Минск: 2004. - 448 с.;

7. Гурбик Ю. Інституційні аспекти державного регулювання туристичної сфери в Україні // Держава та регіони. - 2008. - 413 с.

8. Гулиев Н.А. Смагулов Б.К. Стандартизация и сертификация социально-культурных и туристических услуг. - Омск: 2005. -298 с.

9. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - Минск: 2006. - 304 с.

10. Дмитренко В. Проблеми й тенденції розвитку туризму в Україні // Держава та регіони. - 2007. -341 с.

11. Жарков Г.Н. Правовое обеспечение международного туризма. - Минск: 2004. - 328 с.

12. Кабушкин Н.И. Организация туризма. - Минск: 2005. - 318 с.

13. Кирієнко О. Ліцензування туристичної діяльності // Вісник податкової служби України. - Київ: 2009. - 215 с.

14. Кифяк В.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні. - Чернівці: Книги - XXI, 2003. - 300 с.

15. Раков А.В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. - Минск: 2002. - 281 с.

16. Рудяк Ю., Кузнєцов В., Клименко А. Усе про облік та організацію туристичної діяльності. - 3-тє вид., перероб. і доп. - Харьков: Фактор, 2006. - 278 с.

17. Ткаченко Т. І. Стандартизація і сертифікація туристичних послуг. - Киiв: 2002. - 311 с.

18. Чорненька Н.В. Організація туристичної індустрії: Навч. посібник. - К.: Атака, 2006. - 264 с.

19. http://www.tourism.gov.ua

20. http://www.kruiz2000.com

Размещено на Allbest.ru