Загальний аналіз діяльності туристичного підприємства "Мері-тур" при формуванні туристичного продукту

Размещено на http://www.allbest.ru/

Курсова робота

Загальний аналіз діяльності туристичного підприємства "Мері-тур" при формуванні туристичного продукту

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретико-методичні засади організації туристичної діяльності

1.1 Основні поняття туроперейтингу

1.2 Турагенства, як суб'єкти туристичної діяльності

1.3 Нормативно-правове забезпечення туристичної діяльності

Розділ 2. Сучасний стан діяльності туристичного підприємства "Мері-тур"

2.1 Характеристика туристичної фірми "Мері-тур"

2.2 Напрямки діяльності туристичної фірми

Розділ 3. Пропозиції та шляхи вдосконалення діяльності туроператора

3.1 Пропозиції щодо оптимізації розробки турпродукту

3.2 Шляхи вдосконалення діяльності туристичного підприємства

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Туризм є однією з провідних та найбільш розвинутих галузей економіки. Через свій швидкий темп розвитку він визнаний економічним феноменом століття. Цьому сприяє розширення політичних, економічних, наукових і культурних зв'язків між державами і народами світу. Масовий розвиток туризму дозволяє мільйонам людей розширити свій кругозір, познайомитися з визначними пам'ятками, культурою, традиціями тієї чи іншої країни.

У багатьох країнах туризм відіграє значну роль у формуванні валового внутрішнього продукту, активізації зовнішньоторговельного балансу, створення додаткових робочих місць і забезпечення зайнятості населення, має великий вплив на такі ключові галузі економіки, як транспорт і зв'язок, будівництво, виробництво товарів народного споживання, тобто виступає своєрідним стабілізатором соціально-економічного розвитку.

В Україні туризм визнано одним з пріоритетних напрямків національної культури й економіки. В період становлення ринкових відносин в Україні туризм як одна з найбільш перспективних та динамічних галузей світового господарства отримав усі умови для інтенсивного розвитку. Загальна площа цінних з туристично-рекреаційної точки зору природних ландшафтів України становить 9,4 млн. га або 15,5 % її території.

Значення туристичного бізнесу постійно зростає. Це пов'язане із підвищенням його впливу на розвиток міжнародних зв'язків, пожвавлення економічного стану країни та окремих регіонів, можливістю поповнення валютних надходжень. За рахунок проведення послідовної економічної та культурної політики між різними народами світу туризм виступає стабілізатором налагодження та укріплення відносин між державами, дійовим фактором посилення престижу країни в світовому співтоваристві, ділових колах.

Основне завдання агента з організації туризму полягає у формуванні у потенційного клієнта бажання купити туристичну путівку без застосування при цьому безпосереднього тиску. Для досягнення бажаного результату туристичному агенту буде замало виконувати роль пасивної фігури, яка тільки презентує товар, йому доведеться аргументовано переконувати клієнта у доцільності придбання туристичної путівки. З огляду на це він повинен акцентувати на якості пропонованої ним послуги, належному та вчасному виконанні всіх зобов'язань туристичного агентства, а також на інших позитивних моментах, які пропонує його фірма.

Аби належним чином задовольнити потреби клієнта, агенти з організації туризму повинні мати достатньо достовірної інформації про туристичні маршрути, екскурсійні послуги, умови проживання, харчування, ціни на додаткові послуги.

Крім того, туристичному агенту потрібні високий рівень розвитку комунікативних і організаторських здібностей, врівноваженість, винахідливість, енергійність, ініціативність, емоційна стійкість, виразна дикція, грамотна мова, інтелект - вищий середнього.

Оскільки робота агента з організації туризму базується на встановленні контактів між людьми, то нею, як правило, займаються люди дипломатичні, привітні та кмітливі, які уміють прихилити до себе інших.

Нині в Україні ліцензовано понад 2100 туристичних фірм. Однією з них є фірма "Мері-тур".

Мета даної роботи полягає в загальному аналізі діяльності туристично підприємства "Мері-тур" при формуванні туристичного продукту.

Для досягнення мети було поставлено наступні завдання:

· Проаналізувати теоретико-методичні основи туроперейтингу

· Дослідити сучасний стан туроператора " Мері-тур "

· Визначити пропозиції та шляхи діяльності туроператора

Об'єктом дослідження курсової роботи є туристичне підприємство " Мері-тур ".

Предметом дослідження є особливості формування турпродукту на туристичному підприємстві.

Курсова робота крім вступу, висновків і списку використаної літератури складається з трьох основних розділів.

У першому розділі розглянуто особливості туроперейтингу, специфіку формування туристичного продукту, а також нормативно-правове забезпечення діяльності туристичного підприємства.

В другому розділі наведено сучасний стан туроператорської діяльності на прикладі туроператора " Мері-тур ". Розглянута загальна характеристика турфірми, її напрями діяльності, та проаналізовано договірні взаємини підприємства.

У третьому розділі запропоновано пропозиції щодо оптимізації розробки турпродукту та шляхи вдосконалення щодо діяльності туристичного підприємства.

Список використаної літератури охоплює 28 джерел.

У висновках зроблено підсумок усієї роботи.

Розділ 1. Теоретико-методичні засади організації туристичної діяльності

1.1 Основні поняття туроперейтингу

Насамперед, слід зазначити, у сфері туризму, немає чітко встановленого понятійного апарату. Багато авторів дають різну трактування таких понять як тур, туристський продукт, тур пакет та інших. Звісно, існує федеральний закон, прийнятий у листопаді 1996 р. який чітко встановлює трактування спірних туристських понять, однак певні автори вважають саме цю трактування ні вірної [1].

Відповідно до Федеральним законом від 24 листопада 1996 р "Про основи туристської діяльність у Російської Федерації", туристським продуктом вважається - комплекс послуг з перевезення та розміщення, які надають за загальну ціну (незалежно від включення до загальну ціну вартості екскурсійного устаткування й (чи) інших послуг) за договором про реалізацію туристського продукту. Відповідно до цього закону, формування туристського продукту - це діяльність туроператора з укладання та використання договорів із третіми особами, які надають окремі послуги, що входять до туристський продукт (готелю, перевізники, екскурсоводи (гіди) та інші) [2].

Чимало авторів навчальних допомог і підручників у сфері туризму й сервісу дають своє трактування термінів, так, Донат Ісмаєв у своїй книжці "Основна діяльність туристської фірми" вважає туристським продуктом - куплений туристом у туристської фірми комплекс послуг, необхідні його туристського подорожі. До цього комплексу, на його думку, зазвичай входить у різних варіантах транспортні перевезення, проживання засобах розміщення, харчування, зустрічі й проводи в пунктах зупинки, екскурсійні і розважальні заходи.

Автор навчального посібника "Організація роботи туристської фірми" Р.І. Сухов вважає, що відсотковий вміст закону можна піддати цілком обґрунтованою критиці, однак у своєму посібнику користується офіційної термінологією.

Крім російського понятійного апарату, що у російської є та іноземний, проте у західноєвропейської літературі так - немає єдиної трактування туристських понять.

Ми з цій роботі користуватимемося термінологією запропонованої Д.К. Ісмаєвим, оскільки він здається нам найповнішої і чіткої. Відповідно до цієї термінологією, поняття тур можна справедливо вважати багато ширше поняття тур продукт, оскільки туристським продуктом вважається лише декларація про тур.

З іншого боку, необхідно визначиться з терміном пакет послуг. Не чи є він синонімом поняття тур? А якщо ні, з цих двох термінів ширше? Д. Ісмаєв вважає пакет послуг одній з двох складових туру яка за своїм змісту, функціональним і якісним властивостями має відповідати, мандрівника туриста. Першої складової туру є туристичний маршрут. На цьому визначення ясно, що правове поняття "пакет послуг" вже поняття тур [3].

Крім зазначених термінів, ми користуватися ще й іншими, про які йдеться нижче.

Іноземна практика застосовує такі терміни як "пекідж-тур" (package-tour) і "інклюзив-тур" (inclusive tour). У цьому пекідж- тур означає комплекс, до складу якого щонайменше двох туристських послуг, різняться за своїми споживчим властивостями. Інклюзив-туром є подорож, у тому числі перевезення по визначеному маршруту, розміщення та низку інших необхідні подорожі послуг. Останнім часом, туристські фірми почали створювати тури під гаслом "все включено" (all inclusive tour), у яких туристи крім розміщення й трансферів отримують право враховувати оплаченої ціни користуватися у готелі, де вони живуть, будь-якими послугами ресторану, бару, буфета і великий розважальної програмою.

Туроперейтинг - це діяльність у сфері туризму, спрямована на формування комплексного туристичного продукту та оптимізацію умов його споживання шляхом розробки пакету програм та обслуговування по маршруту зарубіжних і внутрішніх туристів, є формою туристичного бізнесу [Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва].

На сучасному етапі розвитку у сфері туризму діють різноманітні типи підприємств, що здійснюють туристичну діяльність.

Ключовими суб'єктами туристичної діяльності, які взаємодіють у процесі розробки та реалізації турпродукту, надання й споживання туристичних послуг є:

· виробник (організатор) і гуртовий продавець туру - туроператор;

· виконавці туристичних послуг (контрагенти) підприємства і компанії, які надають окремі послуги з розміщення, харчування, транспортні, екскурсійні, страхові, послуги, які пов'язані з оформленням закордонних паспортів і віз, бронюванням і купівлею квитків. Вони виступають як національні або іноземні контрагенти, які постачають туроператорам послуги, що входять у тур;

· роздрібний продавець - турагент;

· турист (споживач) - будь-яка фізична особа, яка використовує, купує або має намір придбати туристичні послуги (турпродукт) для особистих потреб.

Згідно Закону України "Про Туризм" [Закону України "Про Туризм"] туристичні оператори (далі - туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність [4].

Під туроператорською діяльністю розуміють діяльність щодо формування, просування і реалізації туристичного продукту, яка здійснюється на підставі ліцензії юридичною особою або індивідуальним підприємцем.

Виробничо-обслуговуюча діяльність туроператорів передбачає:

· формування (комплектацію) турів;

· просування турів;

· гуртову реалізацію турів;

· забезпечення обслуговування туристів у межах програми туру;

· контроль і оперативний супровід турів;

· відповідальність за виконання робіт.

До основних завдань туроператорів відносять:

· вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

· складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

· взаємодію з постачальниками послуг;

· розрахунок вартості туру та визначення ціни;

· реалізацію турів;

· методичне забезпечення турів;

· підготовку, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

· контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного обслуговування.

1.2 Турагенства, як суб'єкти туристичної діяльності

У туристичній діяльності діють багато суб'єктів різних організаційно правових форм.

У залежності від способу утворення (заснування) та формування статутного фонду в Україні виділяють підприємства унітарні та корпоративні.

Унітарне підприємство створюється одним засновником, який виділяє необхідне для того майно, формує відповідно до закону статутний фонд, не поділений на частки (паї), затверджує статут, розподіляє доходи, безпосередньо або через керівника, який ним призначається, керує підприємством і формує його трудовий колектив на засадах трудового найму, вирішує питання реорганізації та ліквідації підприємства. Унітарними є державні, комунальні, а також підприємства, засновані на власності об'єднання громадян, релігійної організації або на приватній власності засновника [5].

Корпоративне підприємство утворюється, як правило, двома або більше засновниками за їх спільним рішенням (договором), діє на основі об'єднання майна та/або підприємницької чи трудової діяльності засновників (учасників), їх спільного управління справами, на основі корпоративних прав, у тому числі через органи, що ними створюються, участі засновників (учасників) у розподілі доходів та ризиків підприємства. Корпоративними є кооперативні підприємства, підприємства, що створюються у формі господарського товариства, а також інші підприємства, в тому числі засновані на приватній власності двох або більше осіб.

Розглянемо докладніше деякі види підприємств.

Державне підприємство являє собою організаційно-правову форму підприємства, що ґрунтується на державній власності

Колективне - це таке підприємство, що ґрунтується на власності його трудового колективу, а також кооперативу, іншого статутного товариства або громадської організації.

Приватне підприємство - це організаційно-правова форма підприємства, заснованого на приватній власності однією або кількома фізичними особами.

Згідно із законодавством України власник цього підприємства є одночасно і підприємцем, тобто власність і керування майном у приватному підприємстві не відокремлюються.

Відповідно до суб'єктів права приватної власності, визначених Законом "Про власність", можна виділити три види приватних підприємств:

- індивідуальне приватне підприємство, що ґрунтується на приватній власності і роботі однієї фізичної особи (підприємство однієї особи);

- сімейне приватне підприємство, яке ґрунтується на приватній власності і роботі громадян, що проживають спільно як члени однієї родини (наприклад, сімейним підприємством може бути селянське (фермерське) господарство);

- негласні товариства - створюються на базі приватного підприємства за рахунок вкладів фізичних осіб.

Підприємство з іноземними інвестиціями - це підприємство будь-якої форми власності, створене згідно із законодавством України, іноземна інвестиція в статутному фонді якого складає не менше 10 відсотків.

Іноземне підприємство - це організаційно-правова форма підприємства із місцезнаходженням в Україні, створене згідно із законодавством іноземної держави, майно якого цілком є власністю іноземних громадян, юридичних осіб або держави.

Спільні підприємства створені за участю українських і іноземних юридичних осіб. Мають право на території України у власності майно, необхідне для діяльності.

Кооперативні підприємства (кооперативи) - добровільні об'єднання громадян з метою спільного ведення господарської або іншої діяльності.

Згідно з Господарським кодексом України, господарські товариства - це підприємства, або інші суб'єкти господарювання, створені юридичними особами та/або громадянами шляхом об'єднання їх майна і участі в підприємницькій діяльності товариства з метою одержання прибутку.

Виділяють повні, з обмеженою відповідальністю, командитні і акціонерні товариства:

Повне товариство (товариство з повною відповідальністю) - товариство, всі учасники якого займаються спільною підприємницькою діяльністю і несуть солідарну відповідальність за зобов'язання підприємства усім своїм майном.

Товариство з обмеженою відповідальністю вважається таке, що має статутний фонд, поділений на частини, розмір котрих визначається засновницькими документами; учасники цього товариства несуть відповідальність в межах їх вкладів.

Командитним є товариство, яке, поряд з членами з повною відповідальністю, включає одного чи більше учасників, відповідальність котрих обмежується особистим вкладом у майно такого підприємства.

Найбільш розвинутою формою господарських товариств є акціонерне товариство. Головним атрибутом такого товариства слугує акція - цінний папір без встановленого терміну обігу, який свідчить про пайову участь в статутному фонді товариства; підтверджує членство в ньому і право на участь в управлінні ним; дає учаснику товариства право на одержання частки прибутку у вигляді дивіденду та участь в розподілі майна при його ліквідації. Акціонерні товариства бувають двох видів: перший - відкритого типу, акції якого розповсюджуються шляхом відкритої передплати та купівлі-продажу на фондових біржах; другий - закритого типу, акції котрого можуть розповсюджуватися лише між його засновниками.

Основні суб'єкти туристичної діяльності :

Учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземні громадяни та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність.

Суб'єктами туристичної діяльності є:

Турист - особа, яка здійснює подорож по Україні або до іншої країни з не забороненою законом країни перебування метою на термін від 24 годин до одного року без здійснення будь-якої оплачуваної діяльності та із зобов'язанням залишити країну або місце перебування в зазначений термін;

Туристичні оператори - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність.

Туроператори - це насамперед підприємства, що створюють власний турпродукт і реалізують його від свого імені через агентства або безпосередньо кінцевому споживачу. У процесі організації поїздок вони встановлюють договірні взаємовідносини з підприємствами, що надають послуги розміщення, харчування, транспортування та ін., з яких формується турпродукт. Часто туроператори орендують на основі довгострокових угод готелі чи інші засоби розміщення, літаки, автобуси. Туроператори поділяються на ініціативних і рецептивних.

Ініціативні туроператори відправляють туристів за кордон чи в інші регіони за домовленістю з приймаючими (рецептивними) операторами чи з готельними підприємствами. Відмінністю їх від туристських агентств, що займаються винятково продажем чужих турів, є те, що вони формують свій турпродукт додаючи до пакету рецептивного оператора власну послугу (зазвичай - це транспорт).

Рецептивні туроператори - це оператори на прийомі, що організовують обслуговування туристів у місцях призначення. Вони формують свій турпродукт з окремих послуг, що надаються місцевими готелями, підприємствами громадського харчування, екскурсійними бюро, розважальними установами тощо.

Ініціативний та рецептивний туроператори встановлюють між собою тісні договірні взаємовідносини, згідно з якими перший комплектує та направляє туристичні групи, забезпечує їх транспортом; другий приймає ці групи та організовує їхнє обслуговування на місці.

Реальне туристське підприємництво часто поєднує вищевказані операторські функції. Стосовно деяких своїх продуктів туроператор може виступати як рецептивний, так й ініціативний, а в деяких випадках - і як агент із продажу готових турів, сформованих іншим туроператором.

Туристичні агенти - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб'єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб'єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на турагентську діяльність.

Туристичні агентства - це підприємства, які виконують роль посередників між туроператорами, готелями, авіакомпаніями, з одного боку, і кінцевими споживачами, з іншого. Вони займаються роздрібним продажем як готових турпродуктів, так і окремих туристичних послуг. Продаж турпродуктів здійснюється за цінами, від імені та за рахунок туроператорів. Реалізація окремих послуг відбувається за цінами, від імені та за рахунок підприємств, що надають їх За свою посередницьку діяльність турагентства одержують комісійну винагороду.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надає послуги з тимчасового розміщенням, до яких належить обслуговування жилого приміщення (номера), харчування (ресторанне обслуговування), збереження майна і багажу проживаючого, а також інші послуги, надані залежно від категорії готелю;

Аналогічні засоби розміщення - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що складаються з номерів і надають обмежені готельні послуги, включно з щоденним заправлянням ліжок, прибиранням кімнат і санвузлів;

Заклади громадського харчування - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надають послуги харчування;

Транспортні компанії - підприємства будь-якої організаційно-правової форми та форми власності, що надають послуги перевезення;

Інші суб'єкти підприємницької діяльності, що надають послуги з тимчасового розміщення (проживання), харчування, а також екскурсійні, розважальні та інші туристичні послуги.

Туристичні корпорації - це великі підприємства, що шляхом участі об'єднують широке коло фірм, що представляють різні види туристичних послуг. Вони в значній мірі монополізували ринок і перетворилися в потужні міжгалузеві виробничо-господарські комплекси, що включають підприємства різних підгалузей туристичної індустрії (готельні, транспортні, операторські, страхові й інші компанії) і реалізують тури через широку мережу ініціативних туроператорів і турагенств в різних країнах.

Суб'єктами правовідносин у туризмі також можуть бути гіди-перекладачі, екскурсоводи, спортивні інструктори, провідники та інші фахівці туристичного супроводу - фізичні особи, які проводять діяльність, пов'язану з туристичним супроводом і які в установленому порядку отримали дозвіл на право здійснення туристичного супроводу, крім осіб, які працюють на відповідних посадах підприємств, установ, організацій, яким належать чи які обслуговують об'єкти відвідування.

1.3 Нормативно-правове забезпечення туристичної діяльності

туристичний бізнес турпродукт маршрут

Туризм як перспективна галузь національної економіки вимагає дієвого правового забезпечення, що покликане створити умови розвитку ринку туристичних послуг та його інфраструктури. Розвиток туризму в Україні як один з факторів формування економіки держави обумовлює необхідність активних цілеспрямованих дій, насамперед у контексті формування туристичної політики держави як важливої складової її зовнішньої та внутрішньої політики, посилення конкурентних позицій на світовому ринку [6].

Основні засади державної туристичної політики в Україні закріплені в Законі України "Про туризм" від 18.11.2003 р. Згідно зі ст. 6 Закону, основними цілями державного регулювання туристичної діяльності є:

1) забезпечення прав громадян на відпочинок і оплачувану відпустку, свободу пересування, вільний доступ громадян країни та іноземців до місць і районів туристичного інтересу тощо;

2) створення умов для виховання, навчання й оздоровлення туристів;

3) розвиток туристичної індустрії, створення нових робочих місць, збільшення доходів держави;

4) збереження об'єктів туристичного показу, раціональне використання природного та культурного потенціалу країни, туристичних ресурсів;

5) безпека туризму, захист прав та законних інтересів туристів, інших суб'єктів туристичної діяльності.

Туристична діяльність в Україні регулюється нормами як спеціального, так і загального законодавства. Загалом Законодавство України про туризм складається з Конституції України, Законів України "Про туризм", "Про курорти" й інших нормативно-правових актів, що регламентують конкретні аспекти туристичної діяльності.

Основоположним юридичним актом, який визначає загальні правові, організаційні, соціально-економічні засади туристичної діяльності, є Закон України "Про туризм" від 15.09.1995р. із внесеними змінами до нього 18.11.2003р. Уперше в українському законодавстві визначено структуру туристичної діяльності, поняття туроператора і турагента, встановлено необхідність присвоєння категорії якості та рівня обслуговування об'єктам туристичної інфраструктури тощо. У новій редакції Закону визначено також обов'язки суб'єктів туристичної діяльності щодо забезпечення безпеки туристів та збереження об'єктів культурної та природної спадщини [7].

Діяльність, пов'язана з наданням туристичних послуг, підлягає ліцензуванню. Ще в 1994 р. - з моменту включення туризму в ліцензійні види діяльності - ліцензуванню підлягала будь-яка діяльність, пов'язана з наданням туристичних послуг, а саме: організація іноземного, внутрішнього, зарубіжного туризму й екскурсійна діяльність.

Відповідно до чинного Закону України "Про туризм", об'єктами ліцензування є туроператорська та турагентська діяльність. Згідно з Законом "Про ліцензування певних видів господарської діяльності", туроператори та турагенти зобов'язані здійснювати підприємницьку діяльність відповідно до встановлених для цього виду діяльності Ліцензійних умов, тобто юридично визначених організаційних, кваліфікаційних та інших спеціальних вимог, обов'язкових для виконання. Слід зазначити, що відповідний документ - "Ліцензійні умови провадження туроператорської та турагентської діяльності" був прийнятий дещо з запізненням (у 2007 р.). Одним із найважливіших нововведень цього нормативного акту є те, що в ньому вперше з моменту виникнення необхідності отримувати банківську гарантію (що зазначено в ст. 15 Закону про туризм) було виписано механізм її використання. Водночас, документ потребує доопрацювання, оскільки деякі його положення суперечать Законам України "Про туризм" та "Про ліцензування певних видів господарської діяльності" [8].

Особливої уваги потребують питання стандартизації туристичних послуг, основною метою якої, відповідно законодавству України, є забезпечення безпеки для життя та здоров'я людини, майна та охорони довкілля, створення умов для раціонального використання всіх видів ресурсів, відповідності об'єктів стандартизації своєму призначенню.

Важливими нормативними документами, які встановлюють норми, правила та вимоги до туристичного продукту, є стандарти.

Головними міждержавними стандартами які регламентують галузь туризму є стандарти по проектуванню туристичних послуг (ГОСТ 2868 1.1-95 - "Туристко-экскурсионное обслуживание")[9], документ в якому визначені загальні вимоги до туристичних послуг (ГОСТ 28681.2-95 - "Туристские услуги" (общие требования) [10],стандарт який визначає вимоги по забезпеченню туристів та екскурсантів (ГОСТ 28681.3-95 - "Туристко-екскурсионное обслуживание") [11], стандарт в якому визначена класифікація закладів харчування (ГОСТ 30389 - 95 - "Общественное питание") [12], стандарт в якому визначені загальні вимоги до послуг громадського харчування (ГОСТ 30523 - 97 - "Услуги общественного питання") [13].

З 2004 р. в Україні запроваджено нові стандарти на готельні послуги (послуги проживання): ДСТУ 4268:2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" та ДСТУ 4269:2003 "Послуги туристичні. Класифікація готелів", а на послуги харчування 31.03.2004 р. набув чинності ДСТУ 4281:2004 "Заклади ресторанного господарства".

Стандарти обов'язкові для всіх засобів розміщення, як індивідуальних, так і колективних (готелів, пансіонатів, санаторіїв, будинків і баз відпочинку тощо), і в них містяться мінімальні вимоги для проживання туристів.

Стандарт "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" був введений у нашій країні вперше. Це класифікація засобів розміщення, розроблена відповідно до рекомендацій ЮНВТО, що висуває загальні вимоги до матеріально-технічного оснащення засобів розміщення та послуг.

В Україні продовжується робота над розробкою національних стандартів, що стосуються різних аспектів туристичної діяльності, однак чи не найважливішими сьогодні є ДСТУ "Послуги туристичні. Знакування туристичних шляхів", що є нормативною базою, яка узаконює туристичні траси та дозволяє забезпечити підвищену безпеку туристів. Однак, через відсутність фінансування роботи з його створення призупинені [14].

Щодо інших аспектів туристичного бізнесу (державна реєстрація підприємств, зовнішньоекономічна діяльність, майнові відносини та ін.), які власне притаманні будь-якому виду підприємницької діяльності, то вони регулюються нормами загального законодавства. Основні права і свободи людини, їх гарантії закріплені Конституцією України.

З великої кількості юридичних актів, які регулюють діяльність туристичного підприємства слід також згадати Закони України "Про державну реєстрацію юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців", "Про державну підтримку малого підприємництва", "Про господарські товариства", "Про власність", "Про страхування". "Про рекламу", "Про порядок здійснення розрахунків в іноземній валюті", "Про захист прав споживачів", "Про порядок виїзду з України і в'їзду в Україну громадян України", "Про правовий статус іноземців", "Про охорону навколишнього природного середовища", "Про охорону культурної спадщини" тощо. Велику групу нормативно-правових актів, які регулюють організаційно-правові питання туристичної діяльності, складають закони про працю та соціальне страхування.

Розділ 2. Сучасний стан діяльності туристичного підприємства "Мері-тур"

2.1 Характеристика туристичної фірми "Мері-тур"

Туристичне агентство "Мері-тур", засновано в 2008 році і знаходиться в Закарпатській області, м. Виноградів, вул.. Пушкіна,10. Тел.: (03143) 2-44-45, e-mail: mmp@sevlush.net, meritour@bk.ru.

Свідоцтво про реєстрацію видане виконавчим комітетом Закарпатської міської ради, ідентифікаційний код № 90300.

Підприємство діє на основі ліцензії Держтурадміністрації. За формою власності туристичне підприємство є приватним, фізична особа підприємець Попопвич Марія Михайлівна.

Девіз фірми такий: "Час - найкраще свідчення надійності та якості імені".

Державна реєстрація та сертифікація туристичного агентства

Установчі документи підприємства(Свідоцтво про реєстрацію, сертифікат).

Свідоцтво про державну реєстрацію - це документ встановленого зразка,

який засвідчує факт внесення до Єдиного державного реєстру - автоматизованої системи збирання, накопичення, захисту, обліку та надання інформації про юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців - запису про їх державну реєстрацію.

Реєстрація підприємств є процесуально-правовою дією, внаслідок якої підприємства включаються до Єдиного державного реєстру підприємств та організацій. Днем включення визначено день реєстрації підприємства. Зазначена дія має за мету надати підприємству формально-юридичних ознак суб'єкта права, згідно з якими воно починає функціонувати у господарсько-правовому обігу як загальновідома для третіх осіб і органів держави юридична особа. Запис у Єдиному державному реєстрі про реєстрацію підприємства становить юридичний факт виникнення підприємства - суб'єкта права з правами юридичної особи. Відповідно до законодавства України підприємство визначається діючим, стає юридичною особою, набуває прав та обов'язків з дня його державної реєстрації.

Дане туристичне агентство зареєстроване 24.09.2007 року.

Сертифікація - процедура, за допомогою якої визнаний в установленому порядку орган документально засвідчує відповідність продукції, систем якості, систем управління якістю, систем екологічного управління, персоналу встановленим законодавством вимогам.

Матеріально-технічне забезпечення

Агентство знаходиться в центрі міста, за площею відповідає нормам(22 кв.м.). Офіс агентства - це кабінет генерального директора, який служить і для обслуговування клієнтів. Для обслуговування клієнтів в туристичній фірмі розташовані такі меблі:

- два комп'ютерні столи;

- дві тумбочки для паперів та журналів;

- одна книжкова шафа для розташування в ньому каталогів та прайс-листів;

- стільці.

Також в кімнаті обслуговування клієнтів є кондиціонер.

У туристичній фірмі "Мері-тур" широкого поширення набули інформаційні технології. Застосування інформаційних технологій орієнтовано в першу чергу на автоматизацію професійної праці конкретних фахівців. Вирішується це завдання за рахунок використання сучасних технічних засобів обробки, зберігання та передачі інформації. Вони вибираються виходячи з обсягу та складності виконуваних на підприємстві завдань, рівня розвитку інформаційних технологій у даній сфері людської діяльності. Можна запропонувати наступний підхід до класифікації технічних засобів, що використовуються в сучасному офісі "Мері-тур":

- комп'ютери;

- мережеве обладнання;

- пристрої введення-виведення інформації;

- пристрої зберігання інформації;

- два телефони.

Для забезпечення функціонування технічних засобів і рішення з їх допомогою задач користувача необхідно відповідне програмне забезпечення. У даній фірмі використовують такі комп'ютерні програми як: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet, GDS Amadeus.

Посадові інструкції

Директор туристичного агентства "Мері-тур":

- визначає, формулює, планує, здійснює і координує всі види діяльності підприємства.

- направляє діяльність персоналу на досягнення високих економічних та фінансових результатів.

- здійснює заходи щодо соціального захисту колективу підприємства, забезпечення і збереження зайнятості працівників.

- збирає, вивчає і аналізує вимоги клієнтів до туристичних послуг.

- здійснює пошук найбільш вигідних за вартістю, термінами та якістю послуг, послуг туроператорів, що надають послуги з розміщення та екскурсійного обслуговування туристів.

- забезпечує клієнта необхідної усній та письмовій інформацією і консультує клієнта:

· Про правила в'їзду в країну і перебування в ній;

· Про порядок і терміни оформлення віз;

· Про валютний та митний контроль;

· Про пам'ятки історії та культури;

· Про транспортний, візовий, екскурсійне обслуговування;

· Про розміщення і харчування туристів;

· Про маршрут подорожі та програму перебування;

· Про дату і час початку та закінчення подорожі;

· Про порядок зустрічі, проводів і супроводу туристів;

· Про заходи, що гарантують безпеку під час подорожі.

- формує списки туристів і складає графіки заїздів в готелі.

- отримує інформацію про місце та час прибуття туристів, організовує своєчасний від'їзд і приїзд туристичної групи.

- веде статистику організованих турів та готує звітність.

Правила внутрішнього розпорядку

Порядок прийому і звільнення працівників та службовців:

1. Працівники реалізують своє право на працю шляхом укладання трудового договору про роботу на підприємстві.

2. При прийомі на роботу адміністрація фірми вимагає від того, хто влаштовується на роботу, подавати:

· трудову книжку, оформлену у встановленому порядку (якщо особа влаштовується на роботу вперше, - довідку про останнє заняття, видану за місцем проживання відповідною житлово-експлуатаційною організацією);

· військовий квиток;

· паспорт;

· довідку про присвоєння ідентифікаційного коду;

· диплом (свідоцтво) про закінчення учбового закладу (при необхідності);

· заповнити анкету встановленого зразка.

Прийом на роботу без зазначених документів не допускається.

При прийомі на роботу, що потребує спеціальних знань, адміністрація фірми може вимагати від працівника пред'явлення диплома або іншого документа про здобуту освіту або фахову підготовку.

Прийом на роботу оформлюється наказом директора фірми, що оголошується працівнику під розписку. У наказі зазначається найменування роботи (посади) відповідно до штатного розпису і умов оплати праці.

3. При прийомі працівника на роботу або при переведенні його на інше місце праці у встановленому порядку адміністрація фірми зобов'язана:

· ознайомити працівника з дорученою роботою, умовами й оплатою праці, роз'яснити його права і обов'язки;

· ознайомити його з правилами внутрішнього розпорядку і колективного договору, що діє на підприємстві;

· провести інструктаж з техніки безпеки, виробничої санітарії, гігієни праці, протипожежної безпеки та правил з охорони праці.

4. На всіх працівників, які пропрацювали понад 5 днів, заводять трудові книжки в порядку, встановленому чинним законодавством. Усім працівникам з відрядною оплатою бухгалтер видає під час виплати заробітної плати розрахункові листки.

5. Працівники мають право розірвати трудовий договір, укладений на невизначений термін, попередивши це письмово адміністрацію фірми не менше як за два тижня. При розірванні трудового договору з поважних причин, передбачених чинним законодавством, працівники попереджують про це директора письмово не менше як за один тиждень. Час виконання робіт, на які працівник переведений за порушення трудової дисципліни, у термін попередження не зараховується.

Працівнику, що звільняється, надається час необхідний для передачі справ та матеріальних цінностей, які за ним рахуються, а також розрахунку з всіма службами і відділами. Документальні матеріали та матеріальні цінності передаються по акту, про що робиться відмітка в обхідному листі цього працівника.

По закінченні зазначених термінів попередження працівник має право припинити роботу, а адміністрація підприємства зобов'язана видати йому трудову книжку та здійснити з ним розрахунок [21].

За домовленістю між працівником і директором трудовий договір може бути розірваний і до закінчення терміну попередження про звільнення. Терміновий трудовий договір підлягає розірванню достроково на вимогу працівника у випадках його хвороби або інвалідності, що перешкоджають виконанню роботи за договором, порушення директором законодавства про працю, колективного або трудового договору й з інших поважних причин.

Припинення трудового договору оформляється наказом директора.

6. День звільнення є останнім днем роботи. Працівник, що звільняється, зобов'язаний представити в цей день обхідний лист встановленого зразка, який свідчить про те, що він передав у встановленому порядку справи та матеріальні цінності, а адміністрація фірми зобов'язана видати працівнику його трудову книжку з внесеним записом про звільнення і зробити з ним остаточний розрахунок.

Основні обов'язки працівників:

7. Працівники зобов'язані:

· працювати чесно і сумлінно, дотримуватись дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження адміністрації та вимоги внутрішніх інструкцій та положень;

· використовувати весь робочий час для продуктивної праці, утримуватися від дій, що заважають іншим працівникам виконувати їхні трудові обов'язки;

· поліпшувати якість роботи;

· своєчасно виконувати планові норми з найменшими витратами трудових та фінансових ресурсів;

· додержуватися вимог з охорони праці, техніки безпеки і протипожежної охорон;

· вживати заходів щодо негайного усунення причин і умов, що перешкоджають або ускладнюють нормальну роботу і негайно повідомити про те, що трапилося, адміністрацію фірми;

· утримувати своє робоче місце, обладнання у порядку, чистоті і передавати їх такими працівнику, який його замінює, а також дотримуватися чистоти у відділ), встановленого порядку збереження матеріальних цінностей і документів.

Коло обов'язків (робіт), які виконує кожний працівник за своїм фахом, кваліфікацією або посадою, визначається посадовими інструкціями, службовими інструкціями, трудовим та колективним договором та у відповідності до Статуту компанії [20].

Заохочення за успіхи в роботі:

8. За зразкове виконання трудових обов'язків, тривалу і бездоганну працю й за інші досягнення в роботі передбачаються такі заохочення:

· видавання премії;

· нагородження коштовним подарунком;

· подяка.

Заохочення оголошується в наказі, доводяться до відома всього колективу і заносяться до трудової книжки працівника [18].

Відповідальність за нарушення трудової дисципліни

9. Порушення трудової дисципліни, тобто не виконання або неналежне виконання з вини працівника покладених на нього трудових обов'язків, спричиняє вжиття заходів дисциплінарного впливу, а також інших заходів, передбачених чинним законодавством.

10. За порушення трудової дисципліни адміністрація фірми застосовує такі дисциплінарні стягнення:

· догану;

· звільнення.

Звільнення, як дисциплінарне стягнення може бути застосоване за не виконання обов'язків, покладених на працівника трудовим договором або правилами внутрішнього трудового розпорядку, незалежно від того, чи до нього раніше вживалися заходи дисциплінарного характеру, в т.ч. за відсутність на роботі більше ніж три години протягом робочого дня без поважних причин, а також за появу на роботі в нетверезому стані.

Прогулом вважається неявка на роботу без поважної причини протягом усього робочого дня. Так само вважаються прогульниками працівники, які були відсутні на роботі понад три години протягом дня без поважних причин, - і до них вживаються такі ж заходи, як і за прогул [19].

11. За прогул (у т. ч. за відсутність на роботі більше ніж три год. протягом робочого дня) без поважної причини адміністрація фірми застосовує:

· дисциплінарні стягнення, передбачені в п.17. правил;

· зниження в межах, встановлених чинним законодавством, розміру одноразової винагороди за вислугу років (за стаж роботи з фаху на цьому підприємстві) або позбавлення права на одержання відсоткової надвишки за вислугу років на термін до трьох місяців.

Незалежно від дисциплінарних стягнень працівник, який вчинив прогул (у т.ч. був відсутній на роботі понад три год. протягом робочого дня) без поважних причин або з'явився на роботі в нетверезому стані, за рішенням адміністрації фірми може позбавлятися премії цілком.

12. Дисциплінарні стягнення застосовуються директором компанії.

13. До застосування стягнення від порушника трудової дисципліни повинні бути отримані пояснення у письмовій формі. Відмову працівника дати пояснення не може бути перешкодою для застосування стягнення.

Дисциплінарні стягнення застосовуються директором безпосередньо після виявлення провини, але не пізніше ніж протягом одного місяця з дня виявлення, не враховуючи часу хвороби або перебування працівника у відпустці.

Дисциплінарне стягнення не може бути застосоване пізніше ніж через шість місяців з дня вчинення провини. До зазначених термінів не включається час провадження кримінальної справи.

14. За кожне порушення трудової дисципліни може бути застосоване тільки одне дисциплінарне стягнення.

15. Наказ про застосування дисциплінарного стягнення з вказівкою мотивів його застосування повідомляється працівнику, на якого накладено стягнення, під розписку в триденний термін.

16. Якщо протягом року з дня застосування дисциплінарного стягнення на робітника не накладатиметься нове стягнення, то він вважатиметься таким, до якого не застосовано дисциплінарне стягнення.

Директор за своєю ініціативою може видати наказ про зняття стягнення, не очікуючи закінчення року, якщо робітник не допустив нового порушення трудової дисципліни і проявив себе як хороший, сумлінний працівник.

Протягом терміну дії дисциплінарного стягнення заохочення, зазначені в цих правилах, на працівника не поширюються [27].

2.2 Напрямки діяльності туристичної фірми

Основні напрямки діяльності агентства.

Директор туристичної фірми "Мері-тур" - Марія Михайлівна, працює переважно в трьох напрямках: Єгипет, Туреччина та Болгарія. Але вона також відправляє дітей щороку в літні табори Болгарії та інших країн.

Напрямки діяльності її туристичного агенства:

- Виїзний туризм (групові і індивідуальні тури на курорти Середземномор'я, в столиці Європи, на гірськолижні курорти, і по екзотичних напрямах);

- Дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей;

- Продаж і бронювання авіаквитків.

На території туристичного агентства діє ще й страхова компанія, де клієнт одночасно з формуванням туру, може зробити для себе та сім'ї страхування.

За 4 роки на туристичному ринку агентство "Мері-тур" накопичило величезний досвід у туристичній діяльності. Воно пропонує тури по різним напрямкам і різних типів - екскурсійні, оздоровчі, гірськолижні, дитячий відпочинок та екзотичні тури, а також організація бізнес-поїздок в будь-яку - точку світу.

Асортимент послуг

В туристичному агентстві "Мері-тур" працює професійно-підготовлений колектив здатний надати будь-які види туристичних послуг. Кожен співробітник, приступаючи до роботи, знайомиться зі своїми посадовими інструкціями.

До складу туристичних послуг входять: бронювання, оформлення документів, всі види перевезень, розміщення, харчування, екскурсії й атракції, медичний супровід і страхування, послуги гідів-перекладачів та інше забезпечення. Перелік послуг кожного туру різний і визначається програмою перебування.

Туристичний пакет включає мінімальний набір обов'язкових елементів, необхідних для здійснення подорожі:

- туристичний центр;

- транспорт;

- послуга розміщення;

- трансфер.

Туристичне агентство "Мері-тур" пропонує такий асортимент послуг:

Придбання авіаквитків в будь-яку точку світу за низькими цінами. Також в системі бронювання можна переглянути маршрут та орієнтовну вартість мандрівки. Конкретний перелік надаваних авіаквитків на чартери дуже великий.

Фірма "Мері-тур" допомагає отримати візу, важливо і правильно підготувати необхідні документи і вчасно звернутися до консульського відділу багатьох країн, пропонує свою підтримку в безвізових країнах. Також "Мері-тур" допомагає іноземним громадянам отримати візу в Україні (туристичну візу та бізнес-візу) та продовжити термін перебування на Україні.

Однією з послуг туристичної фірми "Мері-тур" є розміщення в апартаментах та готелях.

"Мері-тур" співпрацює з багатьма світовими туроператорами, наприклад з TEZ-tour.

При наявному попиті на який-небудь тур клієнта ретельно інформують про ціни, умови проживання, особливості країни, дають інформацію про готелі, рекомендації та слушні поради, надають буклети та рекламні проспекти.

Етапи надання туристичних послуг та організація роботи з клієнтами

Тур послуги надаються в наступному порядку:

Вибір туру;

Бронювання туру - робиться заявка туроператору для отримання інформації про наявність місць;

Після підтвердження бронювання, клієнт повинен оплатити обрану подорож у розмірі 50% від вартості подорожі або ж цілком;

Оформляються необхідні документи, укладається договір туристичного агентства з клієнтом. При необхідності туроператору відправляються закордонні паспорти, заповнені анкети, довідка з місця роботи туриста із зазначенням посади та щомісячної оплати.

Гроші за тур відправляються оператору після підтвердження туру, за ціною представленої у прайс-листі, за мінусом відсотка комісійних. При бронюванні туру, туристу пропонують оформити страховку від невиїзду. Якщо турист відмовляється оформити страховку, він пише відмову від страхування.

Якщо батьки відправляють відпочивати дитину, яка не досягла віку 18 років, необхідно засвідчена у нотаріуса доручення на дитину.

Після оформлення і повної оплати туру, туристу видаються: квитки, туристський ваучер, страховий поліс, пам'ятка, в якій вказана вся інформація про тур.

Перший етап роботи з документами починається з моменту перевірки, який надається менеджеру з продажу повного пакету документів на туристів.

Повний пакет документів повинен містити:

- супровідний лист (у ньому має бути зазначено П.І.Б. клієнта, номер паспорта, дата народження, прізвище менеджера, країна призначення, період поїздки, назва готелю, а також пункт перетину кордону та назви транспорту);

- довідку з місця роботи на бланку фірми, з зазначенням посади, з якого числа клієнт зарахований на роботу, зароблена плата і відомості про те що надається відпустка на час поїздки, печаткою та підписом директора (якщо їде сам директор, то крім його підпису потрібен підпис бухгалтера і копія документа постановки на облік до податкового органу.)

Якщо турист є _індивідуальним підприємцем, то необхідно свідоцтво про постановку на облік в податковому органі, свідоцтво про реєстрацію (ліцензії, сертифікати і т.д.);

- довідка про сплату податків за звітний період;

- 2 фотографії, певного розміру, в залежності від вимоги до посольств;

- закордонний паспорт клієнта;

- ксерокопію паспорта з усіма відмітками;

- ксерокопію внутрішнього паспорта;

- анкета клієнта;

- запрошення від приймаючої сторони;

- бронювання квитків.

Менеджер візового забезпечення приймає документи тільки за наявності всіх необхідних документів.

Обслуговування клієнтів здійснюється відповідно до Цивільного Кодексу України, законом "Про захист прав споживачів", законом "Про основи туристичної діяльності в Україні" та прийняті відповідно до них підзаконними актами та нормативами [24].

Підставою для надання послуг клієнту є договір на туристичне обслуговування, який укладається між фірмою і клієнтом. При укладанні договору на туристичне обслуговування турист оплачує 250 гривень для початку роботи фірми за договором. Ця сума не входить у вартість обслуговування та не повертається клієнту ні за яких умов. У випадку, якщо між фірмою і клієнтом був раніше укладений попередній договір - заявка, і клієнт оплатив послуги фірми з пошуку пропозицій, при укладенні договору на туристичне обслуговування ця сума (250 гривень) клієнтом не сплачується;

До договору на туристичне обслуговування додаються відомості про туроператора і програма туру. Так само при укладанні договору на туристичне обслуговування клієнту видаються необхідні пам'ятки, інформація про формальності і звичаї країни перебування і інша інформація про майбутній тур. У випадки, коли клієнт виїжджає до країн, епідемічних з яких-небудь захворювань, фірма здійснює інструктаж клієнта з питань профілактики інфекційних і паразитних захворювань;

До підписання договору на туристичне обслуговування клієнтові може бути запропоновано укласти попередній договір - заявку (у випадках, коли потрібно пошук пропозицій, що задовольняють вимоги клієнта). Вартість послуг фірми з пошуку підходящих пропозицій становить 250 гривень. Ця сума не повертається клієнту ні за яких умов незалежно від результатів пошуку;

Бронювання туру фірмою проводиться тільки після укладання договору на туристичне обслуговування з клієнтом;