Шляхи вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства "Real-travel", м. Луганськ

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві

1.1 Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві

1.2 Види та напрямки PR-діяльності

1.3 Основні інструменти PR-діяльності

Висновки до першого розділу

РОЗДІЛ 2. Загальна характеристика туристичного підприємства «Real -travel», м. Луганськ

2.1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства

2.2 Аналіз PR-діяльності підприємства

2.3 Охорона праці та безпека в надзвичайних ситуаціях

Висновки до другого розділу

РОЗДІЛ 3. Шляхи вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства «Real-travel», м. Луганськ

3.1 Розробка концепції PR-програми для туристичного підприємства

Висновки до третього розділу

Загальні висновки

Список використаних джерел

Додатки



ВСТУП

Актуальність теми. В сучасному світі поняття PR або громадські зв'язки набуває великого поширення і сприймається сьогодні як необхідний фактор не тільки політичної та соціальної стабілізації суспільства, інтеграції інтересів різних класів, а і як вагомий чинник організації діяльності будь-якого підприємства. Особливо він відіграє важливу роль у здійсненні туристичної діяльності. В наступний час, саме туризм визнаний одним із найбільш привабливих видів бізнесу в сфері надання послуг населенню.

На українському туристичному ринку працює значна кількість туроператорів, що пропонують широкий спектр послуг. При цьому функціонування великих туристичних фірм створює певні перешкоди для дрібних туристичних агентств, тому останнім слід звертати особливу увагу на асортимент пропонованих послуг і вживати відповідних рекламних заходів, що сприяють підвищенню ефективності фірми, збільшенню прибутковості та охопленню більшої частки ринку.

Будь-яка туристична фірма, здатна успішно реалізувати зв'язки з громадськістю, формувати її думку, в кінцевому рахунку, впливає не тільки на ефективність усього відтворювального процесу, але і на розвиток суспільної свідомості, культуру і процвітання суспільства в цілому. Тому в цьому процесі, велику роль відіграє застосування саме public relations в організації туризму, що пов'язано, насамперед, з його специфікою здійснення. PR повинно бути обов'язковою складовою, яка гарантує успіх туристичному підприємству.

Public Relations у сфері туризму - це плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення і підтримку доброзичливих стосунків і взаєморозуміння між туристичними фірмами та їхньою громадськістю: під «громадськістю компанії» розуміються працівники, партнери і споживачі (українські та іноземні туристи). В PR у сфері туризму велике значення надається необхідності двосторонніх стосунків. Брак спілкування породжує безліч випадків непорозуміння, і тому поліпшення методів спілкування, розробка нових способів створення двостороннього потоку інформації і розуміння є головним завданням будь-якої програми public relations у сфері туризму. Громадські відносини - це функція управління, якій під час розробки політики слід враховувати вимоги PR сфери туризму, оскільки ніякі подальші кампанії public relations у сфері туризму не замінять правильної початкової політики. Вважається, і тут є частка істини, що PR у сфері туризму - це 90% правильної роботи і 10% розмови про нього.

В практиці господарювання керівництво більшості туристичних підприємств віддає перевагу користуванню послугами PR - агентств, при чому в більшості випадків, для проведення одиничних акцій, а не з метою систематичної роботи. Це може бути пояснено, з одного боку, недостатністю фінансових можливостей підприємства, а з іншого - недооцінкою ролі PR для підвищення його конкурентоспроможності і складним ставленням суспільства до багатьох проявів цієї діяльності. Єдиним рішенням даних проблем представляється організація ефективних і корисних (в тому числі і для клієнтів) зв'язків з громадськістю, і що особливо важливо, оптимальним для кожного туристичного підприємства, в умовах конкретної ситуації, відповідним способом PR.

Об'єктом дослідження в дипломній роботі є PR діяльність підприємства.

Предмет дослідження - PR-діяльність туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ та шляхи його вдосконалення.

Метою виконання дипломної роботи є дослідження й узагальнення теоретичних аспектів та розробка й обґрунтування конкретних заходів щодо вдосконалення політики «public relations» в діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ.

Для реалізації поставленої мети необхідно реалізувати наступний комплекс завдань:

1) визначити сутність та задачі PR-діяльності на підприємстві;

2) розглянути види та напрямки PR-діяльності;

3) встановити основні інструменти PR-діяльності;

4) надати організаційно-управлінську характеристику туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ;

5) проаналізувати особливості PR-діяльності туристичного підприємства «Real Travel», м. Луганськ;

6) дослідити стан охорони праці та безпеки в надзвичайних ситуаціях;

7) розробити концепцію PR-програми для туристичного підприємства.

Методи дослідження. У процесі виконання дипломної роботи використана сукупність загальних і приватних методів дослідження, у тому числі: системного аналізу досліджуваних явищ, статистичної обробки даних, методи аналізу й синтезу економічної інформації. Основою оптимізації PR-діяльності туристичного підприємства послужила методика SWOT-аналізу, яка дозволила виявити сильні і слабкі сторони з просування фірми на ринку послуг, що в свою чергу стало підставою для шляхів вдосконалення PR-діяльності туристичного підприємства.

Наукова новизна дипломної роботи полягає в тому, що дістало подальшого розвитку теоретичних та практичних підходів щодо використання PR-технологій та PR-інструментарію в діяльності туристичних підприємств, що дозволило сформувати основні концептуальні положення PR-програми реального туристичного підприємства.

Практична значущість роботи полягає в можливості практичної реалізації розроблених методів і засобів активізації PR-діяльності туристичного підприємства: реалізація запропонованої концепції PR-програми дозволить туристичному підприємстві «Real Travel» (м. Луганськ) - підвищити ефективність господарської діяльності та встановити гармонічні відносини з цільовими групами громадськості.

Структура роботи: дана дипломна робота складається з вступу, трьох розділів, висновків, списку літератури та додатків. Загальний об'єм роботи складає 105 сторінок. Список використаної літератури містить 59 джерел.



РОЗДІЛ 1. Теоретичні основи організації PR-діяльності на туристичному підприємстві

1.1 Сутність та завдання PR-діяльності на підприємстві

Для задоволення своїх потреб індивіди і соціальні групи встановлюють і постійно підтримують між собою різні взаємозв'язки. Це вимагає усвідомлення ступеня взаємозалежності соціальних суб'єктів, необхідності їх взаємодії, а звідси - і різного рівня соціальних, політичних і економічних компромісів. Взаємозв'язкам і взаємодії соціальних суб'єктів завжди латентно властива певна ступінь конфліктності інтересів, яка постійно зростає і загострюється в сучасних умовах.

Коли говорять про процеси взаємовідносин між індивідами і конфліктності їх інтересів, все більш-менш зрозуміло: дослідженням цих процесів присвячені розділи соціальної науки під назвою «людське або міжособистісне спілкування (зв'язки)». Якщо торкнутися сфери взаємозв'язків між народами і країнами світу, протиріч і конфліктів, що виникають між ними, то й тут існує певна ясність: ці питання вивчає наука, що одержала назву «міжнародні відносини (зв'язки)». Якщо ж мова йде про відносини і взаємодії між окремими організаціями, між цими організаціями і оточуючими їх групами громадськості, то цими питаннями займається теорія і практика зв'язків з громадськістю - «public relations» [13, с.20].

Public Relations служать багатьом соціальним інститутам: підприємствам, профспілкам, державним установам, добровільним асоціаціям, фондам, лікарням, освітнім і релігійним організаціям. Для досягнення своєї мети ці інститути повинні налагоджувати міцні зв'язки з різними аудиторіями і соціальними групами: робітниками, членами різних об'єднань, споживачами, місцевими громадами, акціонерами та ін., а також із суспільством у цілому.

Досягнення цілей організації вимагає від керівництва розуміння суті відносин і цінностей людей, з якими вони спілкуються. Самі цілі зумовлені зовнішнім середовищем. Фахівець з public relations виступає в ролі радника - керівника і допомагає переводити його власні цілі і наміри на зрозумілу, прийнятну для громадськості мову політики.

Існує досить багато визначень поняття «PR». Кожне з них акцентує на різних характеристиках, але їх об'єднує найсуттєвіше положення про те, що public relations - це відносини між певною організацією (державною, громадською, приватною) та громадськістю [4, с.10].

У визначенні особливостей зв'язків з громадськістю, як і в підходах до розуміння їх сутності та функціонального призначення, немає єдиної точки зору.

Зокрема, американські дослідники в галузі теорії і практики зв'язків з громадськістю Катлип (Scott M. Cutlip), Сентер (Allen H. Center) і Брум (Glen M. Broom) в сьомому виданні широко відомої книги «Effective Public Relations» (на російську мову ця книга переведена під назвою «Паблік рілейшенз. Теорія і практика» - М.: Видавничий будинок «Вільямс», 2000) звертають увагу на існування трьох концептуальних підходів до розуміння природи досліджуваного феномену. Ці підходи вони пов'язують зі змінами історичної ситуації ХХ століття. Так, на думку авторів, зв'язки з громадськістю (PR) були складовою частиною політичної, міждержавної (міжплемінної) і господарської діяльності людей на всіх етапах історії людства. І тільки в ХХ столітті PR виділяються в самостійну галузь людського знання, що має як теоретичне, так і прикладне значення [28, с.23].

На самому початку ХХ століття аж до Першої світової війни підхід до розглядуваного явища, на думку авторів, можна визначити як концепцію «односторонньої комунікації» (one-way communication), згідно з якою основна мета діяльності в даній області - це за допомогою гласності (publicity) формувати громадську думку, спонукати громадськість до порозуміння і доброзичливості.

Після Другої світової війни широке поширення отримала концепція двосторонньої комунікації (two-way communication), сутність якої можна висловити двома словами - взаємодія (reciprocity) і взаємовідносини (relationships), включаючи такі поняття, як взаємний (reciprocal), спільний (mutual), між (between). В цих поняттях виражена тенденція надання PR інтерактивної функції.

У тридцяті роки, як вказують названі вище автори, розроблялося ще одне концептуальне обґрунтування сутності PR, згідно з яким його базовою функцією є примирення або пристосування нашої індивідуальної або корпоративної поведінки суспільним інтересам, що мають соціальне значення. Цей підхід, розроблений Гарвудом Чайлдсом, поклав початок концепції адаптаційного призначення зв'язків з громадськістю, що отримала в 70-ті роки широке поширення в колах політиків і менеджерів. Функціонально цей підхід може бути названий корекцією поведінки в комунікативній ситуації, а також «консультує організацією лідерів», де public relations розглядаються як інструмент планування програм поведінки».

Що стосується авторів відомого підручника Катлипа, Сентера і Брума, то у них розуміння сутності PR зводиться до наступного: «Паблік рілейшнз є функцією менеджменту, яка оцінює громадські позиції, визначає лінію поведінки і спосіб дії індивіда або організації з громадськими інтересами, планує і виконує програму дій для досягнення суспільного порозуміння і згоди».

В. Моїсеєв визначає PR як науку і мистецтво досягнення гармонії за допомогою взаєморозуміння, заснованого на правді та інформованості.

Ефективне їх використання сприяє поліпшенню відносин між суб'єктами соціального середовища, цілеспрямованому створенню їх «громадського обличчя», розширенню сфери їх впливу, поліпшенню контактів між людьми, фірмами (організаціями), виявленню джерел можливих конфліктів [10, с.9].

Сем Блек дає і своє трактування поняття «PR» як «плановані, тривалі зусилля, спрямовані на створення та підтримку доброзичливих відносин і взаєморозуміння між організацією та її громадськістю». Російська вчена Альошина визначає PR як самостійну функцію менеджменту [1, с.15].

Усі визначення збігаються в одному: PR стосується кожного, в кого є контакти з іншою людською істотою, або організацією, або соціальною думкою.

Узагальнюючи наявні підходи, В. Білоус сформував загальне визначення. PR - це наука і мистецтво організації та здійснення зв'язків суб'єктами управління економічною, соціальною, політичною і духовно-культурною діяльністю з громадкістю, взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, закладом та іншими людьми, групами людей або суспільством загалом, за допомогою поширення пояснювального матеріалу, розвитку обміну інформацією.

Зв'язки з громадськістю використовуються фахівцями різних фірм для вирішення таких завдань, як:

a) підбір, мотивація і навчання персоналу;

b) поліпшення взаємин службовців компанії;

c) оптимізація маркетингової політики;

d) управління фінансами;

e) розвиток експортної бази;

f) підготовка і проведення рекламних кампаній;

g) організація спеціальних PR-заходів;

h) охорона навколишнього середовища;

i) захист прав споживачів;

j) формування та зміцнення позитивного іміджу компанії в середовищі партнерів по бізнесу і інших категорій громадськості [31].

У широкому розумінні PR є частиною комунікаційної практики суб'єкта політики, фірми (організації), покликаної сприяти досягненню їх стратегічної мети. Ця діяльність повинна бути безперервною, планованою, орієнтуватися не лише на існуючих, але і на майбутніх партнерів, використовувати соціально-психологічні методи впливу. Без неї неможливе ефективне управління у будь-якій сфері діяльності. Методологія PR базується на загально філософському підході як універсальному засобі пізнання дійсності; спеціальній методології як сукупності методологічних принципів PR; власній методиці як сукупності методів, засобів і прийомів PR [18, с.12].

В. Білоус визначив основні завдання public relations як науки та мистецтва [5, с.11]:

1. Вивчення, аналіз та управління суспільною думкою.

2. Аналіз і регулювання суспільних відносин інформативними методами.

3.Висвітлення урядових відносин, забезпечення двостороннього спілкування на основі правдивої, цілковитої інформованості.

4.Вивчення, аналіз, пояснення та використання в інтересах суб'єкта управління та громадськості певної організації виробничих, промислових, фінансових і міжнародних відносин.

5.Дослідження споживчих відносин, реклама товарів та послуг.

6.Створення іміджу організації, фірми та керівництва.

7.Виявлення можливих тенденцій і випадків та передбачення, наукове прогнозування їхніх наслідків.

Як функція менеджменту зв'язки з громадськістю є невід'ємною частиною будь-якої управлінської системи - політичних інститутів, виробничих і комерційних підприємств, органів самоврядування, освіти, культури, охорони здоров'я, армії, громадських організацій і т.д.

Як функції менеджменту на частку зв'язків з громадськістю випадає:

* розробка заходів і вибір засобів формування двосторонньої комунікації з метою встановлення взаєморозуміння і відносин між організацією та громадськістю;

* аналіз стану і вибір засобів формування громадської думки з метою збереження репутації організації, а також формування та просування її позитивного іміджу;

* вивчення можливостей і умов для планування та проведення PR-кампаній, використовуючи в цих цілях методи наукового дослідження, такі як спостереження, опису, аналітичний огляд преси та статистичних даних, а також соціологічних досліджень і т.д.;

* вибудовування відносин з засобами масової інформації з метою підтримки інтересу громадськості до діяльності організації та формування громадської думки;

* розробка і використання рекламних можливостей, а також результатів маркетингових досліджень з метою розширення сфери впливу організації;

* розробка антикризової PR-програми, а також планів раннього попередження конфліктів у внутрішньому і зовнішньому середовищі організації;

* розробка та здійснення програми заходів щодо формування та підвищення ефективності корпоративної культури організації;

* консультування усіх рівнів управлінських структур з питань стратегічних комунікацій (інформованості, стану громадської думки, комунікативної ситуації, що складається між організацією і громадськістю, умов проведення PR-кампаній тощо);

* вибір засобів формування у співробітників організації почуття відповідальності і зацікавленості в справах організації, а, отже, підвищення їх соціальної активності.

Обов'язковою умовою діяльності в галузі зв'язків з громадськістю є дотримання законності і правопорядку, моральної відповідальності і високого рівня професіоналізму [28, с.28-29].

Моїсеєв В. визначає громадську думку як тимчасовий стан суспільної свідомості, що виявляється як сукупність оцінних суджень різноманітних груп і верств населення, індивідуальних думок із певної проблеми, яка стосується групи людей. Формою буття громадської думки є судження, що відображають ставлення її суб'єкта до значущих для нього подій і явищ соціальної дійсності. Виявляється вона і в соціальному контролі, завдяки чому суб'єкт думки забезпечує однакові реакції об'єднаних у спільноту індивідів на стан її об'єкта.

Сформовану громадську думку важко змінити, особливо домогтися публічного визнання неефективності минулої діяльності, власних помилок. Водночас вона може різко змінюватися, тому з нею слід працювати на основі глибоких знань про закони й особливості поведінки спільнот, використовуючи сучасні комунікаційні технології. Робота з громадською думкою дає змогу політичним лідерам, керівникам, менеджерам фірм (організацій) цілеспрямовано підвищувати свою популярність, здобувати переваги над конкурентами, реалізовувати свої ідеї, проекти.

1.2 Види та напрямки PR діяльності

Поділ PR-технологій за кольорами використовується піарниками для визначення характеру дій досліджуваних фірм у процесі реалізації PR-компанії. Поділ на кольори - це скоріше спрощена класифікація видів public relations, як правило, щодо морально-етичних норм та легальності діяльності.

PR постійно розвиваються, з'являються нові види і напрямки PR-діяльності, і не дивлячись на безліч класифікацій, основними можна вважати такі види PR, як:

Білий PR. Це робота по Сему Блеку - мистецтво розуміння, інформаційна відкритість, надання безперечних інформаційних приводів. Багато фахівців вважають, що цей західний підхід в наших умовах неефективний. Інші з пафосом стверджують зворотне. Час покаже. Можливо, коли-небудь знайдуться клієнти, зацікавлені в квінтесенції PR «по-білому» - назвемо її прозорим PR.

Чорний PR - використання «чорних технологій» (обман, фальсифікації) для очорнення, знищення конкуруючої партії, групи і т. д., поширення від її імені образливих або економічно небезпечних заяв та ін. Іноді досить обмежитися публікацією компромату. Словосполучення утворене по аналогії з виразом «чорна пропаганда». За однією з версій, з'явилося в російській мові після виходу роману Віктора Пелевіна «Generation «П»». Насправді, поняття «чорний ПР» існувало в Росії задовго до виходу роману Пелевіна (1999 рік). На початку 1990-х років під «чорним» PR розумілася головним чином публікація «проплачених» статей, незалежно від їх спрямованості («за» чи «проти») на відміну від ПР «правильного» (поняття «білий» ПР взагалі не було в ходу) - тобто здійснюваного більш тонкими і легальними методами.

«Чорний» PR тих років викликав прямі аналогії з «чорним налом» і «чорним ринком», оскільки грошові суми, що передаються до видання за публікації, ні в яких офіційних фінансових документах не фігурували, а самі ці публікації позиціонувалися як власні, незалежні».

Рожевий PR - грунтується на технології міфів і легенд, а призначений задовольнити потребу людей сховатися «покривалом ілюзій».

Жовтий PR. Назва асоціюється з використанням скандалів, роздуванням сенсацій, папараці, епатажем та іншої жовтої журналістики. Але продюсер Російської коміксної корпорації В. Комаров, що зареєстрував жовтий PR як торговий знак, пояснив, що дане словосполучення означає PR-комікс. За його словами, жовтий PR - «не нав'язливий позитив чи негатив, а прояснення ситуації через соціальні сюжети».

Сірий PR - реклама (позитивна або негативна), що приховує своє джерело. На відміну від «чорного піару», не передбачає прямої брехні про своє походження. Також під сірим PR іноді розуміють різновид непрямого чорного PR, що не містить прямої брехні і спрямовану на підсвідомість реципієнта. Наприклад, коли в матеріалі про вбивство окремо згадується, що воно сталося поруч з офісом якоїсь організації або у рідному населеному пункті якоїсь відомої особи.

Самопіар - «розкручування» себе самого, нерідко анонімне.

Коричневий PR - щось споріднене неофашистській і фашистській пропаганді.

PR кольору хакі. Інформаційний вплив на супротивника в ході військових дій, поточна пропагандистська робота з військовими кадрами, ЗМІ та населенням. У більшості великих військових з'єднань існують під різними назвами управління пропаганди і контрпропаганди. Як правило, свою діяльність вони не афішують. А ось американські піарники в погонах, навпаки, обрали відкриту інформаційну політику.

Зелений PR - соціально відповідальний PR, заснований на корпоративній відповідальності в галузі захисту навколишнього середовища.

Вірусний PR - термін «вірусний» означає в даному контексті автономне поширення. Заснований на потреби людей ділитися цікавою інформацією з своїм колом друзів і знайомих.

Політичний PR - це спеціалізована діяльність суб'єктів політики, спрямована на ефективне управління їх публічною комунікацією та підвищення політичної конкурентоспроможності за рахунок залучення громадської підтримки.

Соціальний PR - це діяльність, спрямована на формування, підтримку і розвиток потрібних (найчастіше позитивних) відносин, формування позитивних моделей поведінки і т. д. До цієї сфери PR традиційно відносяться соціальні і благодійні проекти, та програми бізнес-структур, та проекти громадських і некомерційних організацій.

Конфліктний PR - робота в сфері зіткнення інтересів: конкуренції, конфліктів навколо власності, протистояння бізнесу і адмінресурсу, політики.

Судовий PR - управління процесами комунікацій (інформаційної взаємодії) протягом усього правового спору, конфлікту, з метою впливу на результат або убезпечення від негативного впливу репутації клієнта та його бізнесу.

Корпоративний PR - одне із ключових напрямків сучасного менеджменту, корпоративні комунікації, відповідає за зовнішні зв'язки компанії, як правило, включає відносини зі ЗМІ (Media Relations), взаємодія з громадськими організаціями, населенням території, Інтернет-спільнотою.

PR «зовнішній» і «внутрішній»: за критерієм роботи з цільовими аудиторіями поза і всередині організацій; з точки зору технологічної, у першому випадку мова йде про роботу з неконтрольованими, у другому - з контрольованими ЗМІ;

PR «позитивний» і «негативний»: мова йде про позитивну, творчу або негативну, руйнівну роботу;

PR «негативний» і «антикризовий»: «обслуговування», забезпечення атакуючої або оборонної бізнес-діяльності; протилежний підхід, по суті, розглядає реальне суспільство як безконфліктне, що складається в масі своїй з вельми високоморальних людей [29];

PR «повсякденний» («рутинний») і «антикризовий» («аварійний»): у першому випадку йдеться про PR-діяльність у відносно спокійній, повсякденній обстановці, пов'язаній з позитивною діяльністю і допускає високу ступінь планування чинності, підконтрольності ситуації; в другому - про діяльність у ситуації цейтноту, стресу, високого ступеня невизначеності, викликаної, як правило, «зовнішніми» силами;

PR повсякденний і PR проектний: виконання або рутинної, звичайної роботи, яка в принципі не має часових горизонтів, або діяльності, носить мобілізаційний характер, пов'язаний з розробкою і реалізацією проектів;

PR у сферах комерційній, некомерційній, політичній і державній: здійснення PR-діяльності, пов'язаної з різницею в доступі до ресурсів, більшої або меншої ступенем ризиків, більшою чи меншою можливістю виконання креативної роботи;

PR персональний, організаційний і товарний (PR людей, організацій і товарів/послуг): за критерієм роботи PR-структури з тим чи іншим об'єктом PR-просування;

«PR офф-лайн» і «PR он-лайн»: PR-діяльність у звичайному середовищі або з використанням повноцінного PR-агентства і в мережі Інтернет чи з використанням онлайн PR-агентства;

PR подієвий і сенсаційний: у першому випадку центральною категорією є «новина», у другому - «сенсація» (теж новина, але така, яка майже автоматично привертає до себе увагу преси);

PR супровід і PR просування: у першому випадку мова може йти про новинне висвітлення у ЗМІ таких самостійних видів просування, як виставка, презентація, прес-конференція, свято, ювілей тощо, у другому - про створення такого роду подій, які самі по собі цікаві засобам масової інформації, і чий «просуваючий» характер не очевидний для цільових аудиторій.

Можна виділити наступні основні напрямки діяльності туристичних фірм в області public relations в загальному комплексі маркетингових комунікацій:

1) робота зі ЗМІ;

2) робота з клієнтами - організація спеціальних заходів та он-лайн просування;

3) формування позитивного зовнішнього і внутрішнього іміджу туроператора.

А) Робота зі ЗМІ

Відносини зі ЗМІ складають один з найважливіших аспектів зв'язків з громадськістю. Встановлення плідних ділових відносин з друкованими та електронними засобами інформації життєво необхідно не тільки для організацій, що працюють у сфері туризму, але і для будь-якої державної або комерційної структури. Завоювати повагу і довіру представників ЗМІ означає отримати найширше висвітлення діяльності організації. Отже, велике значення мають концепції ефективних відносин з мас-медіа. В першу чергу, відносини з пресою та іншими засобами масової інформації повинні носити двосторонній характер.

Аналізуючи російські джерела таких авторів, як Альошина, Кочеткова, Татарінова, можна виділити наступні основні вимоги до інформації, призначеної для ЗМІ:

* правдивість;

* точність;

* оперативність;

* перевіреність інформації;

* актуальність;

* відповідність тематиці видання.

Крім того, російські та зарубіжні автори виділяють ряд основоположних принципів взаємодії зі ЗМІ, а саме:

* Поряд з чітко складеним планом роботи зі ЗМІ, компанія повинна бути готова проявляти «гнучкість і адаптивність до ситуації».

* Необхідність дотримання етичних кодексів діяльності організацій по зв'язках з громадськістю та професійних традицій журналістської спільноти.

* Важливе значення особистих контактів з представниками ЗМІ, заснованих на чесності і взаємній професійній повазі.

* Не завантажувати засоби масової інформації надлишковою інформацією.

Основними функціями відповідальної організації за зв'язок з пресою (press-officer) є: 1) надання матеріалів для друку, на основі яких потім журналістами готуються повідомлення, репортажі, статті, нариси, 2) відповіді на запити преси і надання комплексних інформаційних послуг (можливості для журналістів щодо збирання та технічній обробці вихідної інформації), 3) моніторинг - відстеження, аналіз і оцінка повідомлень преси, радіо та телебачення. Вжиття заходів, при необхідності, щодо виправлення помилок у повідомленнях і виступ зі спростуваннями [1, с.47].

З метою створення і підтримки позитивної громадської думки про себе, для забезпечення бажаної поведінки громадськості щодо організації, PR-фахівець, який працює в туристичній сфері, надає пресі наступні матеріали:

1) бекграундер (backgrounder) - інформація поточного, подієвого характеру. Бекграундер містить інформацію, що доповнює більш короткий прес-реліз і що допомагає журналісту зробити історію;

2) прес-реліз (press-release) - це «повідомлення, що містить важливу новину або корисну інформацію для широкої аудиторії.

3) медіа-кіт (media-kit - медіа-набір/комплект/пакет). Прес-кіт містить кілька видів матеріалів, потенційно корисних для газети чи журналу - прес-реліз, бекграундер, біографія, фото.

4) цікава стаття (the feature) - це стаття, мета якої - не стільки інформувати, скільки розважати. Стиль її - неформальний, легкий, іноді гумористичний. Ця стаття може починатися з прикладу ілюстрації, а суть може викладатися пізніше. Цікава стаття будується за схемою: опис - пояснення - оцінка і служить для інформування читача в цікавій формі.

5)кейс-історія (the case history), або випадок-історія. Часто використовується для розповіді про сприятливе використання споживачем послуги компанії (вдалої туристичної подорожі), або про дозвіл проблемної ситуації під час поїздки або під час її підготовки [21, c.110].

6) іменні, або авторські статті (by-liner). Це статті, написані від імені керівника фірми. Авторські статті представляють керуючого в якості експерта і підвищують репутацію компанії і керівництва як джерела, що заслуговує довіри. Кінцева аудиторія звичайно ширше, ніж тираж видання.

7) факт-лист - «це короткий документ, компактно відображає профіль організації, посадової особи, або події» . Він повинен бути написаний зрозумілою для неспеціаліста мовою і не бути перенасиченим спеціальними термінами [15, c.49-50].

Для підтримання взаємовигідних відносин зі ЗМІ фахівці в галузі PR проводять такі заходи для журналістів:

1. віртуальна прес-конференція в Інтернеті - відносно новий вид PR-заходів, швидко завоював популярність серед фахівців у галузі зв'язків з громадськістю. Найбільш яскраві виграшні риси цього виду прес-конференцій зводяться до наступного: досить висока демократичність, глобальність, можливість задавати уточнюючі питання і змінювати напрям дискусії, сталість, доступність і довгостроковість;

2. брифінг (від англійського дієслова to brief коротко інформувати)- представник прес-служби або PR-департаменту, який виступає в двох особах: в ролі ведучого (модератора) та у ролі головного постачальника інформації;

3. прес-тур - популярний серед журналістів (особливо серед телевізійних) PR-захід, що дозволяє опинитися безпосередньо на місці події і представити читачам (глядачам) докладний репортаж. Прес-тур дозволяє здійснити фото - і відео зйомку у відповідності зі стандартами і фірмовим стилем кожного ЗМІ. Даний захід є одним з найбільш поширених для туроператорів, що дозволяють найбільш повно освятити новий маршрут або новий напрямок путівок [15, c.56-74];

4. інтерв'ю - популярна форма взаємодії з журналістами цільових ЗМІ, найбільш активно використовується в індивідуальній роботі з особливо значущими ЗМІ для підвищення іміджу керівника організації, позиціонування його як експерта в конкретній області.

5. прес-конференція являє собою заздалегідь сплановану акцію у сфері зв'язків з громадськістю, засновану на ретельно обраному інформаційному привиді, який повинен бути досить вагомим і значущим для всіх зацікавлених сторін.

Б) Робота зі споживачами

Найбільш поширені та ефективні засоби налагодження комунікацій з клієнтами туроператора:

1. Проведення семінарів

Проведення семінарів (workshops) - важливий елемент PR-діяльності туристичної компанії. Зазвичай семінари проводяться за основним напрямом діяльності компанії. Це вільні зустрічі в досить неформальній обстановці, в ході якої представники компанії-організатора розповідають про особливості свого напрямку (наприклад, країни), різних курортах, особливості візового і митного оформлення, а також інші деталі, які можуть допомогти в роботі.

2. Презентації

Презентація - самостійна акція, яка може поєднуватися з прийомом. Презентація - це представлення фірми, особи, продукту аудиторії. Так, презентація фірми може проводитися 1) з нагоди відкриття або створення фірми, 2) щорічно, наприклад, презентація, демонструє нові досягнення та результати роботи компанії, її нове обличчя, 3) при виході на нові ринки, наприклад, презентація фірми в країні створення філії, підрозділу або представництва [22, c.4].

3. Виставки

Основні переваги участі компанії у виставці-ярмарку:

1. Виставка - це економічно ефективний засіб просування товару. Витрати на одного відвідувача виставки в 3 рази нижче, ніж при особистому продажу (враховуються оренда площі, вартість конструкцій, поїздки павільйонного персоналу, витрати на проживання та заробітну плату).

2. Виставка забезпечує отримання широкого маркетингового повідомлення великою кількістю людей одночасно, що зручно для представлення, введення нового продукту для великої кількості людей.

3. Виставка допомагає вийти на новий для фірми ринок - в тому числі зарубіжний.

4. Додаткове паблісіті в ЗМІ.

5. Великі виставки, особливо міжнародні торгові виставки, залучають майже всіх великих виробників і торгових агентів в даній області, що дає учаснику можливість зустрітися з ними.

В) Робота з внутрішньою громадськістю

Ефективність діяльності сучасної компанії залежить від згуртованості персоналу, від довірчих, зацікавлених відносин між керівництвом і співробітниками, від надійності вертикальних і горизонтальних зв'язків.

Таким чином, як зазначає Рева В.Є., «внутрішньо фірмовий PR - це частина політики управління персоналом, покликана підвищувати рівень лояльності та вмотивованості співробітників фірми» [27, c.99].

Основне завдання для фахівця PR з внутрішньою громадськістю є налагодження ефективних вертикальних і горизонтальних комунікацій всередині фірми. До базових складових можна віднести наступні напрямки діяльності фахівця зі зв'язків з громадськістю, що займається внутрішнім маркетингом організації:

- виявлення неформальної комунікаційної мережі організації;

- виявлення осіб, що виконують певні комунікаційні ролі в організації - «лідерів думок» і надання їм підтримки у виконанні комунікаційних функцій;

- вивчення ступеня інформованості різних групи і підрозділів з ключових проблем організації;

- вимірювання інформованості адміністративно-управлінського персоналу про оцінки їх управлінських рішень рядовими працівниками організації;

- створення постійних лекцій, семінарів, курсів, громадських слухань, зміцнюють організаційні зв'язки;

- організація святкових вечорів, виїздів на природу, де кожен може говорити з ким завгодно і про що завгодно і т. д.

У будь-якій організації - навіть невеликій, використовуються як мінімум два комунікативних кошти - усні та письмові комунікації. В більш великих організаціях також використовуються: внутрішні газети - листки новин, публікації для менеджерів (або управлінські публікації), щорічні звіти організації, дошки об'яв, внутрішнє відео, Інтернет (електронна пошта), зустрічі з керівниками, чутки.

Класичні інструменти внутрішнього PR включають в себе:

1. Внутрішні ЗМІ

Головними завданнями такого видання є створення в колективі почуття згуртованості, зміцнення довіри до керівництва, роз'яснення політики організації, залучення працівників до співпраці з адміністрацією, пробудження у них інтересу до справ фірми і т.д.

2. Листки новин

Листки можуть бути тематичними, випуск по конкретній тематиці - «новини ринку», «нові проекти», «персонал».

3. Управлінські публікації

Менеджери повинні знати досить докладно те, що відбувається в організації, оскільки вони повинні постійно забезпечувати взаємодію її окремих компонентів. Систематичні публікації для менеджерів - один із шляхів забезпечення цього.

4. Щорічні звіти

Відносно новим і менш поширеним засобом для російських організацій є щорічні звіти для співробітників організації, добре відомі в практиці іноземних компаній.

5. Листи і поздоровлення

Вони покликані імітувати пряме, особисте звернення керівництва до персоналу в розмовній, персональній манері спілкування.

6. Дошка оголошень

Це відкрите джерело інформації, спонукає до обговорення, а, отже, сприяє спілкуванню людей в колективі.

7. Інтернет/інтранет як засіб внутрішньо організаційних комунікацій

За допомогою електронної пошти проводиться інформування співробітників, опитування і збір їх думок методом мозкового штурму, а також навчання. Корпоративна електронна дошка оголошень для співробітників - зручний засіб внутрішнього інформування для організацій, де значна кількість працівників мають прямий і зручний доступ до Інтернет - на робочих місцях.

8. Боротьба з чутками

У деяких організаціях чутки - найбільш сильні засоби комунікацій. Нерідко вони поширюються швидше, ніж офіційна інформація і більш впливові, ніж звичайні інструкції. Тому чутки можуть бути руйнівними.

9. Корпоративна культура як спосіб управління персоналом

Корпоративна культура є одним з основних компонентів реалізації внутрішнього PR. Розробити правильну культуру організації, що сприяє її ефективної діяльності, дуже непросто, а надійно впровадити її у свідомість кожного члена колективу часто виявляється практично нездійсненним завданням [12, c. 309].

Підводячи підсумок, можна сказати, що найважливішим завданням фахівців з комунікацій, обслуговуючих туристичну організацію, є створення її позитивного образу. Сукупність інформації про фірму, поширювана будь-якими каналами, цілеспрямована діяльність по перетворенню будь-якої події у житті фірми в елемент паблісіті, безкоштовно поширюваної про фірму цікавої і правдивої інформації - одна з основних функцій ПР фахівців.

1.3 Основні інструменти PR-діяльності

Існує велика кількість інструментів зв'язків з громадськістю, вибір і використання яких залежить від специфічних цілей організації. Для впливу на громадську думку використовують заходи та події самого різного характеру: ярмарки, благодійні вечори, розпродажі, спортивні заходи, концерти, виставки, презентації, з'їзди, скандали і чутки.

Ефективний засіб впливу на громадську думку - мовлення та публічні виступи. Причому важливо враховувати вплив міфів і стереотипів на поведінку аудиторії.

Для формування думки громадськості про організацію та створення її високої репутації фахівці в галузі PR використовують повідомлення і спеціальні події. Інакше кажучи, впливають на аудиторію словом і ділом.

Умовами, що визначають дієвість PR-повідомлень, є: орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість тексту [38, с.53].

Складаючи PR-тексти, необхідно враховувати особливості груп громадськості, з якими працює організація.

Текстові матеріали повинні легко сприйматися. Інформацію необхідно викладати живим і доступним язиком, подавати оперативно та цікаво. Бажано не використовувати спеціальну лексику та скорочення.

Для досягнення ясності мовлення пропозиції не повинні містити більше однієї ідеї. Їх оптимальна довжина повинна складати 12 - 15 слів. Середня довжина речення в тексті - не більше 20 слів. Вдалим ритмом вважається чергування пропозицій різної довжини: довгий - короткий - дуже короткий - трохи довше.

Найбільшою довірою громадськості користуються люди, здаються незацікавленими і не належать до організації. Це можуть бути великі видавці, відомі вчені, письменники, суспільно-політичні діячі, представники церкви, спортсмени та ін. Їх судження вважаються найбільш авторитетними, заслуговують більшої довіри, ніж думка організації про себе самої. Залучення третьої сторони, яка виражає зовнішнє думка про компанії, в паблік рілейшинз називають методом «третьої партії».

«Третя партія» найчастіше являє собою формально незалежну, незацікавлену організацію або особу, від імені яких будуть висловлюватися думки, поширюватися повідомлення у користь тих, хто здійснює PR-акцію.

Складання текстів для ЗМІ вимагає відповідності особливим вимогам. Традиційними критеріями, якими, виходячи з потреб громадськості, користуються працівники засобів інформації, виступають:

1. Впливовість. Враховується кількість осіб, на яких повідомлення вплине, серйозність наслідків, безпосередній зв'язок між причиною і наслідком, моментальність дії [14].

2. Близькість. Цей критерій вказує на те, що зв'язок з місцевими проблемами або подіями, як правило, посилює цінність новин.

3. Своєчасність. PR-фахівцю слід складати повідомлення так, щоб вони заслуговували бути новиною.

4. Популярність чи непопулярність. Як правило, багато людей проявляють інтерес до відомих особистостей. Журналісти та їх читачі або слухачі цікавляться особистим життям політиків, бізнесменів, діячів культури і спорту.

5. Новинка. Щось незвичайне, екстравагантне, таке, що йде врозріз з нормами, дивовижне. Журналісти добре розуміють, що людей приваблює нове, унікальне, несподіване.

6. Конфлікт. Страйки, суперечності, війни, злочини - конфліктні ситуації нерідко виявляють приховані проблеми, підказують, що є добро, а що зло, спрощують уявлення про переможців і переможених.

Інформація може бути представлена в наступних формах.

Заява - короткий документ, покликаний оголосити або пояснити позицію однієї або декількох організацій по якому-небудь питанню.

Меморандум - додаток до заяви, що обґрунтовує його зміст.

Інформаційний бюлетень випускається з певною періодичністю або по мірі необхідності, повідомляє внутрішній і зовнішній громадськості новини організації.

Квартальний інформаційно-аналітичний звіт описує внутрішньо корпоративні події, зміни у зовнішніх зв'язках, показує відкритість організації.

Біографічна довідка призначена для інформування зацікавленої аудиторії про біографії політиків, бізнесменів, громадських діячів.

Запрошення на PR-захід - документ, що містить запрошення на виставку, прес-конференцію, ювілейне торжество і т.п. В ньому міститься особисте звернення, дата, час і місце проведення, привід, програма, список всіх учасників [20, с.54].

У роботі зі ЗМІ використовуються такі види текстових повідомлень, як прес-реліз, бекграунд, авторська стаття, оглядова стаття та інші.

Фотографії та аудіовізуальні засоби PR використовуються в рекламі, для ілюстрації звітів, брошур, навчання персоналу, в архівах. Так, відеофільми дозволяють показати об'єкти, що знаходяться на географічному віддаленні. За допомогою відеозапису, розміщеного на сайті компанії можна провести віртуальну екскурсію по заводу або супермаркету.

Фотографія - це один з найважливіших інструментів public relations. Хороші знімки підвищать інтерес і якість будь-якого тексту, можуть часом виявитися більш інформативними, ніж слова. Тому дуже важливо, щоб PR-менеджер володів хорошими знаннями в області фотографії і вмів працювати з професійними фотографами. Доцільно створення бібліотеки фотографій як спеціалізовані, так і на загальні теми.

В public relations фотографії можуть використовуватися для різних цілей:

· Супровід новинних релізів.

· Ілюстрації у фірмових виданнях.

· Використання їх в процесі презентації.

· Ілюстрація статей у зовнішніх виданнях.

· Використання їх у вигляді оповідань у фотографіях. Наприклад, фотозвіт про якому-небудь заході на сайті організації.

· Ілюстрації PR-матеріалів (відеоматеріали, листівки, буклети, постери, історії компаній, річні звіти, посібники по користуванню та технічні звіти). Хороші PR-матеріали можуть використовуватися для продажу і рекламних цілей, а також вкладатися для прямої поштової розсилки.

· Оформлення пересувних виставок та переносних стендів для семінарів, заходів для представників преси та інших подібних подій.

· Оформлення вітрин та виставкових залів. Створення необхідних при оформленні декорацій стаціонарних виставок.

· Оформлення фону в таких телевізійних передачах, як випуски новин або бесіди з гостями. В цьому випадку краще використовувати прозорі кольорові кадри [9].

Одна з найважливіших складових комунікацій з громадськістю - виступ перед аудиторією.

Основними перевагами подання матеріалу через публічні виступи є наступні:

1. Це переконлива форма спілкування, оскільки являє собою безпосередній контакт з аудиторією.

2. Публічні виступи допомагають «персоналізувати» організацію, що особливо важливо в наш час, коли великі організації не сприймаються як особистісні структури.

3. Дають можливість діалогічного спілкування з громадськістю.

4. Демонструють відкритість організації.

5. Підвищують престиж оратора і його організації.

Публічні виступи перед ЗМІ найчастіше організовуються у формі брифінгів і прес-конференцій [20, с.58].

До широко використовуваних у практиці PR-акцій або спеціальних подій можна віднести:

Ш виставки, ярмарки, фестивалі;

Ш зустрічі, семінари, «круглі столи», конференції, з'їзди, симпозіуми, конгреси;

Ш річниці, ювілеї, знаменні дати;

Ш спеціальні премії, конкурси;

Ш дні відкритих дверей, екскурсії по підприємству;

Ш мітинги, публічні дебати, тематичні вечори;

Ш банкети, фуршети;

Ш змагання, вікторини;

Ш паради, конкурси краси;

Ш спонсорські премії, благодійні вечори, створення благодійних і просвітницьких фондів;

Ш прийоми, бали, презентації, кінофестивалі;

Ш виїзди на природу;

Ш церемонії відкриття нових будівельних майданчиків, закладка першого каменя у фундамент;

Ш візити заслужених і видатних людей, церемонії зустрічей і проводів;

Ш звіти про вирішення проблем, оприлюднення результатів опитувань громадської думки, соціологічних досліджень;

Ш церемонії відкриття фестивалів, спартакіад та інших масштабних заходів;

Ш оголошення нових призначень на відповідальні пости;

Ш проголошення нового політичного курсу, програм, змін у політичному курсі, програмах діяльності;

Ш аматорські змагання;

Ш зустрічі з відомими спортсменами, колективне відвідування музеїв, виставок, концертів, театральних вистав;

Ш зустрічі з видатними людьми, церемонії роздачі автографів;

Ш участь у громадських заходах, благоустрій парків, вулиць, дитячих майданчиків та ін;

Ш святкування державних, національних, релігійних свят;

Ш заходи з відзначення дат історії та культури інших країн і народів.

Одним з найважливіших PR-засобів є презентації - подання фірми, товару або послуги.

До основних умов проведення ефективної презентації відносять:

1. Повідомлення нової інформації про предмет презентації.

2. Інформація про організації повинна мати суспільно значущий сенс.

3. Під час презентації повинна бути встановлена і закріплена зв'язок з аудиторією.

4. Презентація повинна сприяти вирішенню економічних проблем фірми.

Велику роль у формуванні та підтримці позитивного іміджу фірми, її товарів і послуг грає виставкова діяльність. Вважається, що саме виставки і ярмарки надають найкращу можливість ефективних особистих контактів з потенційним споживачем.

Висновки до першого розділу

У процесі роботи над теоретичною частиною наукового дослідження, ми прийшли до наступних висновків:

PR в туризмі - це наука і мистецтво організації щодо здійснення зв'язків суб'єктів господарювання туристичної сфери з населенням, встановлення взаєморозуміння і доброзичливості між особистістю, групами людей за допомогою поширення пояснювального матеріалу та розвитку обміну доцільною інформацією.

Зв'язки з громадськістю використовуються в туристичній сфері для вирішення завдань оптимізації маркетингової стратегії на ринку туристичних послуг, підготовки і проведення рекламних кампаній, організації спеціальних PR-заходів, захисту прав споживачів та формування й зміцнення позитивного іміджу туристичного підприємства в середовищі клієнтів і партнерів по бізнесу.

PR постійно розвиваються, з'являються нові види і напрямки PR-діяльності, і не дивлячись на безліч класифікацій, основними можна вважати такі види PR, як:

Білий PR - мистецтво розуміння, інформаційна відкритість, надання безперечних інформаційних приводів;

Чорний PR - використання «чорних технологій» (обман, фальсифікації) для очорнення, знищення конкуруючої партії, групи і т. д., поширення від її імені образливих або економічно небезпечних заяв та ін;

Рожевий PR - грунтується на технології міфів і легенд, а призначений задовольнити потребу людей сховатися «покривалом ілюзій»;

Жовтий PR - асоціюється з використанням скандалів, роздуванням сенсацій, папараці, епатажем та іншої жовтої журналістики;

Сірий PR - реклама (позитивна або негативна), що приховує своє джерело. На відміну від «чорного піару», не передбачає прямої брехні про своє походження;

PR кольору хакі - інформаційний вплив на супротивника в ході військових дій, поточна пропагандистська робота з військовими кадрами, ЗМІ та населенням;

Політичний PR - це спеціалізована діяльність суб'єктів політики, спрямована на ефективне управління їх публічною комунікацією та підвищення політичної конкурентоспроможності за рахунок залучення громадської підтримки. Та багато інших видів public relations.

Виділяють наступні основні напрямки діяльності туристичного підприємства в області public relations: робота зі засобами масової інформації; робота з клієнтами - організація спеціальних заходів та он-лайн просування; формування позитивного зовнішнього і внутрішнього іміджу туроператора.

Сукупність інформації про фірму, поширювана будь-якими каналами, цілеспрямована діяльність по перетворенню будь-якої події у житті фірми в елемент паблісіті, безкоштовно поширюваної про фірму цікавої і правдивої інформації - одна з основних функцій PR фахівців.

Вибір і використання конкретних інструментів зв'язків з громадськістю залежить від специфічних цілей туристичного підприємства. Для впливу на споживача туристичних послуг використовують заходи та події самого різного характеру: ярмарки, розпродажі, виставки, презентації та ін.

Умовами, що визначають дієвість PR засобів, є орієнтація на соціальні та психологічні особливості сприймаючої аудиторії, ясність, простота, стислість і переконливість інформації.



РОЗДІЛ 2. Загальна характеристика туристичного підприємства «Real-travel», м. Луганськ

2.1 Організаційно-управлінська характеристика підприємства

Туристична фірма функціонує з 2007 року, за організаційно - правовою формою є фізичною особою - підприємцем. Документи туристичної фірми «Real - travel» на туристичну діяльність:

1.Сертифікат, який підтверджує, що дана туристична фірма є уповноваженим туристичним агентством;

2. Свідоцтво «Про державну реєстрацію фізичної особи-підприємця»;

3. Власний Статут;

4. Ліцензія АВ № 467587.

Юридична адреса підприємства: Україна, м. Луганськ, кв. Олексієва буд.7 кв.29. Поштова адреса: Україна, м. Луганськ, вул. Радянська 54/оф.448.

Основною ціллю діяльності є «Послуги з організації подорожувань». Стратегія - надання ексклюзивної, достовірної інформації про туристичні та екскурсійні послуги й організація відпочинку громадян закордоном.

«Real Travel» пропонує широкий спектр послуг: - екскурсії для школярів та студентів по Україні і Європі; - відпочинок на морі (Єгипет, ОАЕ, Таїланд, Туніс, Туреччина, Італія, Іспанія); - екзотичний відпочинок (Мексика, Домінікана, Куба); - лікувальні та оздоровчі тури; - круїзи; - весільні тури, бізнес - тури і Shop - тури, бронювання готелів; - продаж авіаквитків. Туристична фірма "Real-travel" організовує туристичні поїздки як для приватних осіб, так і для корпоративних клієнтів [53].