Специфические факторы - это факторы, влияющие преимущественно на развитие спроса на отдельные виды продукции общественного питания. Например, специфические требования различных групп потребителей (молодежь - максимальный спрос к барам, ночным клубам; дети - кафе-мороженое, кондитерские; туристы - спрос на услуги кафе или бистро, где они могут перекусить; пенсионеры - рестораны со спокойной обстановкой и определенной ценовой политикой).

По возможности измерения влияния на спрос факторы подразделяются на количественно измеримые и факторы, воздействие которых не поддается количественной оценке или поддается очень трудно, косвенно: развитие потребительских привычек, предпочтений, рекомендации врачей, (диетическое питание или предпочтение определенному не традиционному виду кухни).

Другое очень важное условие, определяющее размер и структуру спроса, - денежные доходы населения. Рост денежных доходов населения приводит к существенным сдвигам не только в соотношении расходов на покупку продовольственных и непродовольственных товаров, но и к изменениям в структуре внутри продовольственной и непродовольственной групп товаров. Так, с ростом доходов на члена семьи увеличивается доля расходов на покупку мяса и мясопродуктов, яиц, кондитерских изделий, фруктов и одновременно уменьшаются расходы на покупку картофеля, хлеба и хлебобулочных изделий.

В группе непродовольственных товаров растет доля расходов на электротовары, автомобили, мебель. Тем самым от роста денежных доходов населения вырастает возможность воспользоваться услугой ресторана, вместо приготовления еды в домашних условиях.

На изменение структуры спроса значительное воздействие оказывает степень дифференциации доходов разных групп населения. Это проявляется в том, что группы семей с неодинаковым уровнем душевого дохода имеют разную структуру покупок товаров и потребления. Поэтому в коммерческой деятельности предприятий на рынке товаров необходим учет спроса не какого-либо совокупного абстрактного потребителя, хотя и это важно, а вполне определенных групп потребителей с их интересами, запросами, уровнем качества, намерениями и мотивациями. Каждая из этих групп потребителей образует некоторый сегмент рынка, на который должна ориентироваться та или иная программа коммерческих действий.

На формирование объема и структуры потребительского спроса существенно влияет также уровень цен на товары народного потребления. Связь здесь, как правило, обратная. Снижение цены на тот или иной товар (услугу) влечет за собой увеличение спроса на него, и, наоборот, с ростом цен спрос на товар (услугу) уменьшается.

Это характерно, прежде всего, для тех групп населения, доходы которых не обеспечивают полного удовлетворения потребности в данных товарах (услугах). В тех группах населения, доходы которых полностью обеспечивают удовлетворение спроса на какие-либо товары (услуги) по более высоким ценам, снижение цен на них не приводит к увеличению спроса на эти товары. При этом денежные средства, сэкономленные при покупке товаров (услуг) по сниженным ценам, направляются на покупку других товаров (услуг), на которые спрос еще не удовлетворен. Следовательно, реакция на изменение цены товара (услуги) различными группами населения неодинакова. Для одних групп эта реакция выражена слабее, для других - сильнее.

Во многом это зависит от того, к какой группе с точки зрения степени необходимости относится товар (услуга), на который изменяется цена. Так, с повышением цен на товары (услугу) первой необходимости спрос на них уменьшается, но в значительно меньшей степени, чем это имело бы место при повышении цен на менее необходимые услуги. Это происходит вследствие того, что часть денежных средств, предназначенных ранее на покупку менее необходимых услуг, переключается на покупку услуг, необходимых в первую очередь.

Существенное воздействие на спрос оказывает не только уровень цен на тот или иной товар, но и изменение его на другие товары, и в первую очередь складывающиеся соотношения цен на взаимозаменяемые и взаимодополняющие товары. Например, если на какой-либо товар цены не изменяются, но при этом уменьшаются цены на товары, его заменяющие, то покупательский спрос на такой товар может снизиться вследствие увеличения спроса на взаимозаменяемые товары, на которые снизились цены. Подобный результат возможен и при неравномерном уменьшении цен на взаимозаменяемые товары. В случае с взаимодополняющими товарами изменение спроса на один из них в связи с изменением цены на него повлечет за собой изменение спроса на дополняющие товары, так как потребляются они совместно.

К общим факторам, имеющим значительное влияние на формирование покупательского спроса, помимо указанных выше относится численность населения, его половозрастной и социальный состав.

Воздействие на спрос социального состава населения сказывается в частности, на структуре расходов на покупку товаров в семьях рабочих, служащих и крестьян с одним и тем же уровнем душевого дохода. Структура товарных расходов в этих семьях существенно различается. Так, в семьях рабочих и служащих весьма велика доля расходов на покупку продуктов питания. В крестьянских же семьях эта доля значительно меньше. И наоборот, доля расходов на покупку непродовольственных товаров в семьях крестьян намного больше, чем в семьях рабочих и служащих. Все это обусловливается спецификой труда, условий быта и образа жизни разных социальных групп населения. Таким образом спрос на ресторанные услуги минимальный для семей рабочих и крестьян, так как посещение ресторанов не свойственно жителями крестьянских поселений и рабочих доходов.

На структуру покупательского спроса воздействуют и многие другие факторы общего характера. Все они в большей или меньшей степени влияют на процесс формирования покупательского спроса на товары продовольственной и непродовольственной групп.

Наряду с общими факторами имеются сугубо специфические, которые влияют на спрос только на вполне определенные услуги и группы товаров (услуг), что связано, как правило, с особенностями потребительских свойств отдельных товаров. Это относится в основном к товарам длительного пользования, таким, как мебель, холодильники, стиральные машины, телевизоры, швейные машины, кухонной техники у которых средний срок эксплуатации один год. При формировании спроса на данные товары действуют те же факторы, что и на спрос на товары повседневного и периодического спроса, но вместе с тем имеются специфические факторы, обусловленные особенностями потребления этих товаров.

Особенностями товаров длительного пользования является то, что их потребление и приобретение существенно разделены во времени и они в основном предназначены для совместного семейного пользования. В связи с тем, что процесс потребления товаров длительного пользования как бы растянут во времени, они накапливаются у населения. В результате повышается уровень обеспеченности населения этими товарами, что существенно влияет на размеры спроса на них.

Анализ процессов формирования спроса населения свидетельствует о многообразии, динамичности и сложности взаимосвязи факторов, обусловливающих спрос. Все изменения потребительского спроса выражают определенные закономерности, что создает экономическую основу для прогнозов спроса на тот или иной период.

Спрос на услуги общественного питания, как и торговли, и сферы услуг в городе или регионе, напрямую зависит от уровня социально-экономического развития того или иного региона. Учитывая наличие большого количества различных классификаций предприятий общественного питания и размытость критериев классификации, сложно провести адекватную сегментацию рынка ресторанных услуг.

Услуги предприятий общественного питания формируют соответствующий спрос в рамках широкой туристской инфраструктуры. Ресторанный бизнес тесно взаимодействует с туристско-экскурсионным комплексом, выступает важным фактором формирования туров. Таким образом, современные предприятия ресторанного бизнеса могут тесно взаимодействовать с различными отраслевыми комплексами: продовольственным, торгово-сбытовым, туристско-экскурсионным, рекреационным, культурно-развлекательным и так далее.



2. АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ РЕСТОРАНОМ «РИДНА ХАТА», В РАМКАХ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ КЛИЕНТСКИХ ПОТРЕБНОСТЕЙ

2.1 Общая характеристика ресторана «Ридна хата»

Обществом с ограниченной ответственностью «Володарь» 20 сентября 2010 года был открыт ресторан «Ридна Хата», находящийся по адресу: город Краснодар ул. Красная 65, (копия свидетельства в Приложении А).

Целью общества является удовлетворение спроса населения в услугах общественного питания, а также получение прибыли за счет разнообразных видов деятельности. Виды деятельности, подлежащие лицензированию, осуществляются только при наличии специального разрешения (лицензии), полученного в установленном законодательством порядке.

Ресторан «Ридна Хата» - это единственное предприятие в районе с таким широким ассортиментом блюд собственного приготовления и высоким уровнем обслуживания официантами, барменами, отвечающие национальным традициям и специфическим оформлением предприятия. Конкурентное преимущество ресторана заключается в оригинальном оформлении помещения, специализации изготовляемых блюд и предоставлении дополнительных услуг.

Ресторан предлагает украинскую кухню, а так же смешение русской и европейской, что на сегодняшний день очень популярно в Краснодаре. Меню ресторана разнообразно, названия блюд состоят из оригинальных сочетаний слов национального фольклора, что привлекает внимание и придает хорошее настроение посетителям (Приложение Б).

Помимо основного меню предлагается меню актуальное в определенный праздник, (пост, масленица, Новый год и т.д.). Ресторан проводит: банкеты, фуршеты, свадьбы, корпоративные мероприятия, специальные вечеринки.

Ресторан расположен в подвальном помещении. Имеется 3 зала: 2 банкетных на 45 и 15 мест и зал 17 мест.

Ресторан воссоздал интерьер «Украинской хаты». Гости отмечают национальный колорит, душевность и уют заведения. В ресторане вас встретят девушки и парубки в традиционных украинских нарядах. Отдельного внимания заслуживает национальная атрибутика ресторана - предметы быта, печь с Петриковской росписью, музыкальные инструменты, разносолы, украшающие полки, старинная посуда и другие элементы декора, которые использовались в быту жителей украинской деревни. Интерьер ресторана «Ридна Хата» выполнен профессиональным художником, имеющим многолетний опыт оформления разного рода помещений и ресторанов, ресторан на высокохудожественном уровне.

Для детского развлечения предлагаются просмотр мультфильмов и раскраски. Днем в ресторане всегда звучит приятная украинская музыка.

Ресторан предлагает большой выбор домашних настоек, приготовленных шинкарем лично (барменом). Шинкарь - старинная украинская профессия, пользовавшаяся некогда почти трепетным уважением и всенародным почетом. Около 60% посетителей заказывают домашние настойки. Потребление домашних настоек выражается интересом к старинным рецептам и натуральным продуктам их изготовления, нежели чем к стандартному производству алкогольных напитков.

Удачное месторасположение, качество предлагаемых блюд и приемлемые цены привели в ресторан гостей, количество которых, несмотря на существующую конкуренцию, с каждым днем растет, благодаря хорошему сервису. Для привлечения большего количества гостей, руководство ресторан предлагает постоянным клиентам дисконтные карты на 15% скидки.

Время работы ресторана с 11:00 до 01:00. При разработке режима работы ресторана учитывался его тип, месторасположение и состав потенциального контингента потребителей.

Так, как вокруг ресторана располагается большое количество разного рода предприятий, то режим работы удовлетворяет спрос потребителей, как в обеденное время, так и в вечернее, способствует более полному отдыху клиентов. (Таблица 1).

Таблица 1 - Заполняемость ресторана «Ридна Хата» в различное время

Период времени	Заполняемость,%
С 12:00 до 14:00	34
С 14:00 до 16:00	28
С 16:00 до 20:00	59
С 20:00 до 22:00	85
С 22:00 до 01:00	38

Максимальное число посетителей наблюдается после 16 часов и до закрытия, минимальное - с 14:00 до 16:00. В период с 12:00 до 14:00 наблюдается повышение числа посетителей, которые посещают предприятие питание в обеденный перерыв.

Потребителями услуг ресторана «Ридна Хата» являются люди в возрасте от 35 лет, со средним уровнем дохода, составляющим от 15 до 30 тысяч рублей (Таблица 2).

Таблица 2 - Клиенты ресторана «Ридна хата» в зависимости от возраста.

Возраст посетителей	Посещаемость, %
До 7 лет	2
8-17 лет	5
18-29 лет	25
30-50 лет	40
51-65 лет	18
Старше 65 лет	10

Судя по таблице 2, основными посетителями являются люди в возрасте от 30 до 50 лет - 40% посещаемости. Здесь же можно прибавить 5% людей в возрасте от 8 до 17 лет, так как это дети, пришедшие с родителями.

Клиенты ресторана в зависимости от уровня дохода рассмотрены в таблице 3.

Таблица 3 - Клиенты ресторана «Ридна хата» в зависимости от уровня дохода.

Уровень дохода	Посещаемость,%
низкий, 5-15 тыс. руб.	5
средний, 15-30 тыс. руб.	60
высокий, 30-50 тыс. руб.	35

Как видно из анализа потребителями ресторана «Ридна хата» являются люди со средним уровнем дохода - 60% посещаемости.

В зависимости от целей посещения клиентами ресторана могут быть люди, работающие в организациях расположенные вблизи ресторана, (в обеденное время) и люди которые прогуливаются по главной улице города Краснодара - Красной, (в вечернее время) (Таблица 4).

Таблица 4 - Соотношение клиентов ресторана «Ридна хата» в зависимости от целей посещения.

Цели посещения клиентов ресторана	Соотношение клиентов, %
Офисные сотрудники, из них:	56
-бизнес ланч	42
-ужин сотрудников	14
Случайные посетители	44

Как видно из таблицы 4, процентное соотношение офисных сотрудников (56%), превышает посещаемость случайных посетителей (44%). Это говорит об удачном расположении ресторана, вблизи с офисными зданиями, так как это качество дает возможность удовлетворить различные потребности клиента.

Управление в ресторане «Ридна хата» осуществляется административными методами (основанными на дисциплине, власти, взысканиях), экономическими и социально-психологическими методами. В организации применяется четкая система регламентов, различных стандартов. Распорядительное воздействие выражается в форме распоряжений, указаний, инструкций, которые являются правовыми актами ненормативного характера. Дисциплинарное взыскание применяется при нарушении трудовой дисциплины. Экономические методы управления включают: планирование, с помощью которого определяется программа деятельности предприятия; оплата труда сотрудников организации. Социально-психологические методы управления персоналом включают: авторитет (используется авторитет директора), убеждение (воздействие на систему норм и ценностей работника); формирование психологического климата в коллективе.

Стиль управления в ресторане «Ридна хата» - демократический, основанный на следующих принципах:

- оптимальное распределение полномочий при принятии управленческих решений;

- сочетание прав, обязанностей и ответственности;

- осуществление системы поощрения и наказания.

Опишем задачи и функции персонала ресторана «Ридна хата» и их взаимосвязь между собой.

Генеральный директор ресторана несет ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности, контролирует выполнение плана показателей коммерческо-хозяйственно-финансовой деятельности ресторана «Ридна хата».

Шеф-повар ресторана «Ридна хата» организует и контролирует работу производства.

Основными направлениями его деятельности являются:

- формирование меню;

- планирование и отбор необходимого сырья и материалов;

- контроль качества приготовления и подачи блюд;

- контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции;

- проведение тренингов с персоналом производства и зала;

- внедрение изменений в работу производства.

Повара ресторана «Ридна хата» занимаются изготовлением блюд в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Главный бухгалтер ресторана «Ридна хата» осуществляет организацию бухгалтерского учета, хозяйственно-финансовой деятельности предприятия. Формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости.

Официанты ресторана «Ридна хата» - основной задачей официантов является приветствие и обслуживание гостей, приём заказов, оформление и предъявление им счетов. Оказание гостям помощи в выборе напитков и подача их на столы.

Бармены ресторана «Ридна хата» - основной задачей барменов является приветствие и обслуживание на высоком уровне гостей напитками. Приготовление и подача смешанных напитков, настоек. Расчёт с гостем. Ведение учёта и отчётности в баре.

Ресторан «Ридна хата» обладает квалифицированной рабочей силой. Специалистами организация укомплектована полностью, структура персонала отличается стабильностью - численность персонала за три года не изменилась и составила 15 человек.

Все обслуживание клиентов сопровождается национальными красками украинского колорита, что оставляет хорошее впечатление для посетителей и привлекает их к возвращению в этот ресторан.



2.2 Анализ услуг, предлагаемых рестораном «Ридна-хата»

На практике процесс обслуживания (доведения услуги до потребителя) охватывает широкий круг вопросов, связанных с приемом, оформлением и выдачей заказа.

Следует отметить, что процессы производства услуг и обслуживания населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обусловливают друг друга. Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. В свою очередь, успешная работа производственных звеньев предприятий во многом зависит от уровня обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного ресторана - а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг, и в целом условия, обеспечивающие конкурентоспособность предприятий общественного питания.

Анализ предоставления комплекса услуг рестораном «Ридна хата» начнем с изучения персонала, которое осуществляет организацию потребления продукции и обслуживания.

Рассмотрим состав работников ресторана «Ридна хата» по сегментам, (Таблица 5).

Таблица 5 - Состав работников ресторана «Ридна хата» по сегментам

Наименования показателя сегмента	Количество работников
Руководители	2
Специалисты	5
Обслуживающий персонал	6
Младший обслуживающий персонал	2
Со специальным образованием в области общественного питания	10
С высшим экономическим образованием	3
Без образования	2
Женщин	8
Мужчин	7
В возрасте 20 - 35 лет	9
В возрасте 35 - 45 лет	6
Всего работников	15

Анализ данных таблицы 5 говорит о том, что в ресторане работает квалифицированный персонал, работники имеют специализированный уровень образования. Специалистами организация укомплектована полностью, структура персонала отличается стабильностью - численность персонала за три года не изменилась и составила 15 человек.

Кроме того, все работники довольно молодые (до 45 лет), что говорит о том, что в ресторане применяются новые методы и методики достижения желаемого результата в соответствии с развитием новых технологий нынешнего времени. За счет этого ресторан осуществляет организацию потребления продукции и обслуживания в соответствии с нормами и развивающими тенденциями в качестве ресторанных услуг.

В соответствии с ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания» ресторан «Ридна Хата» предоставляет следующие виды услуг:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции;

- услуги по организации потребления и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Оценка предоставляемых услуг питания рестораном «Ридна Хата» была осуществлена путем анкетирования клиентов и заключений экспертов. На основании общего анализа была разработана пятибалльная шкала оценки:

- от 0 до 1 балла - услуги предоставленные рестораном были на очень низком уровне, не соответствовали заявленному уровню ресторана;

- от 1,1 до 2 баллов - услуги предоставлены на низком уровне, многие из них не соответствовали заявленному уровню ресторана;

- от 2,1 до 3 баллов - услуги ресторана предоставлены на среднем уровне с явными недостатками;

- от 3,1 до 4 баллов - услуги ресторана предоставлены на среднем уровне с незначительными недостатками;

- от 4,1 до 5 баллов - услуги ресторана предоставлены на высоком уровне с незначительными недостатками.

Услуга питания ресторана «Ридна Хата» представляет собой услугу по изготовлению, реализации и организации потребления широкого ассортимента блюд и изделий сложного изготовления всех основных групп из различных видов сырья, покупных товаров и водочных изделий, оказываемую квалифицированным производственным и обслуживающим персоналом в условиях повышенного уровня комфорта и материально-технического оснащения в сочетании с организацией досуга.

Оценка услуг питания за 2011-2013 гг., рассмотрена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Оценка услуг питания ресторана «Ридна хата» за 2011-2013 гг., в баллах



На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- оценка услуг питания ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

- за 2011-2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых услуг питания;

- наибольшая оценка соответствует изготовлению блюд 3,9-4,2 балла. Высокая оценка данной услуги объясняется квалификацией повара, работающего в ресторане. Эксперты и клиенты были очень довольны уровнем работы данного сотрудника;

- наименьшая оценка соответствует процессу организации потребления блюд (3,5-3,9 балла). Это связано с тем, что квалификация и стаж работы официантов недостаточны.

Услуга по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включает изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе, в сложном исполнении и с дополнительным оформлением.

Оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции за 2011-2013 гг., рассмотрена на рисунке 3.



Рисунок 3 - Оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции ресторана «Ридна хата» за 2011-2013 гг., в баллах

На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- оценка услуг по изготовлению кулинарной продукции ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

- за 2011-2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых услуг по изготовлению кулинарной продукции;

- наибольшая оценка соответствует изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий 3,8-4,3 балла.

- наименьшая оценка соответствует процессу изготовления кулинарной продукции в сложном исполнении (3,7-4,2 балла). Различие роста данных отличается в 0,1 балла. Высокая оценка данной услуги объясняется квалификацией и достаточным количеством опыта повара, работающего в ресторане. А небольшое различие роста данных (0,1 балла) - говорит о стабильном уровне качества изготовления кулинарной продукции вне зависимости от сложности исполнения.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают:

- организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов;

- бронирование мест в залах ресторана;

- организацию рационального комплексного питания.

Оценка услуг по организации потребления продукции и обслуживания за 2011-2013 гг., рассмотрена на рисунке 4.

Рисунок 4 - Оценка услуг по организации потребления продукции и обслуживания ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013 гг., в баллах

На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- по организации потребления продукции и обслуживания ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

- за 2011-2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых услуг по организации потребления продукции и обслуживания;

- наибольшая оценка соответствует организации рационального комплексного питания 3,9-4,8 балла. Давая оценку по этой услуге, потребители и эксперты снова ссылались на качество блюд приготовленных поваром ресторана «Ридна-хата», а так же на соответствие комплекса блюд для оказания этой услуги;

- наименьшая оценка соответствует процессу организации и обслуживания торжеств и семейных обедов (3,5-3,9 балла). Это связано с тем, что квалификация и стаж работы официантов недостаточны.

Услуги по организации досуга включают:

- организацию музыкального обслуживания;

- организацию проведения концертов и других подобных мероприятий;

- предоставление газет и журналов.

Оценка услуг по организации досуга за 2011-2013 гг., рассмотрена на рисунке 5.

Рисунок 5 - Оценка услуг по организации досуга ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013 гг., в баллах

На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- оценка услуг по организации досуга ресторана «Ридна хата» на среднем уровне с явными и незначительными недостатками;

- за 2011-2013 годы наблюдается незначительный рост оценки, что свидетельствует о небольшом улучшении качества предоставляемых услуг по организации досуга;

- наибольшая оценка соответствует организации музыкального обслуживания 3,2-3,6 балла. Средняя оценка этой услуги обуславливается тем, что в ресторане «Ридна-хата» отсутствует собственное музыкальное сопровождение, то есть музыканты, организующие живую музыку украинского фольклора, а такой вид обслуживания происходит путем найма музыкантов в аренду при специальных заказах;

- наименьшая оценка соответствует процессу организации проведения концертов и других подобных мероприятий (2,1-3 балла). Это связано с тем, что помещение и интерьер не соответствуют требованиям для проведения таких мероприятий. Оценка потребителей и экспертов складывалась не из-за плохого качества этой услуги, а из-за ее отсутствия. Проведение мероприятий проводится в минимальных масштабах, что ограничивает спрос этой услуги.

Информационно-консультативная услуга включает консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий, а также обучению правилам сервировки.

Оценка информационно-консультативных услуг за 2011-2013 гг., рассмотрена на рисунке 6.



Рисунок 6 - Оценка информационно-консультативных услуг ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013 гг., в баллах

На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- оценка информационно-консультативных услуг ресторана «Ридна хата» на высоком уровне;

- за 2011-2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых информационно-консультативных услуг;

- наибольшая оценка соответствует организации консультаций по изготовлению кулинарной продукции 4,5-4,7 балла. Высокая оценка обусловлена тем, что в ресторане «Ридна-хата» стабильно проводятся семинары и тренинги, связанные с внедрением новых технологий приготовления и освоением нового оборудования;

- наименьшая оценка соответствует процессу обучения правилам сервировки (4,2-4,5 балла), но ее уровень так же высок. Это обусловлено тем, что для обучения обслуживающего персонала не приглашаются сторонние сотрудники обучающих организаций, так как в ресторане «Ридна-хата» имеется вся необходимая для обучения литература и в случае востребованности персонал может ей воспользоваться.

Прочие услуги включают:

- упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей (верхней одежды), сумок и ценностей потребителя;

- вызов такси по заказу потребителя.

Оценка прочих услуг за 2011-2013 гг., рассмотрена на рисунке 6 и представлена:

- упаковка блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей;

- упаковка кулинарных изделий, приобретенных на предприятии;

- предоставление потребителям телефонной связи на предприятии;

- гарантированное хранение личных вещей.



Рисунок 7 - Оценка прочих услуг ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013 гг., в баллах

На основании проведенного анализа можно сделать следующие выводы:

- оценка прочих услуг ресторана «Ридна хата» на среднем и высоком уровне;

- за 2011-2013 годы наблюдается рост оценки, что свидетельствует об улучшении качества предоставляемых прочих услуг;

- наибольшая оценка соответствует услуге вызова такси 4,9-5 балла. Высокая оценка данной услуги объясняется тем, что ресторан «Ридна-хата» заключил условный договор с компанией по перевозке пассажиров, что дает клиентам ресторана более быструю подачу автомобиля и скидки;

- наименьшая оценка соответствует процессу организации хранения личных вещей, сумок и ценностей потребителя (3,2-3,8 балла). Это связано с тем, что в ресторане «Ридна-хата» отсутствуют охрана при входе и камеры слежения. Сам процесс охраны производится внимательным персоналом ресторана и аккуратностью клиентов. Средний уровень оценки обусловлен тем, что прецедентов краж не было, а в случае утери вещей в помещении ресторана, вещи были возвращены.

Для совершенствования спроса на услуги ресторана «Ридна-хата», необходимо провести анализ показателей спроса.

2.3 Анализ спроса на услуги ресторана «Ридна-хата»

Спрос на продукцию общественного питания подвержен значительным изменениям по временам года, дням недели и даже часам суток. В летнее время повышается спрос на блюда из овощей, прохладительные напитки, холодные супы. Каждое предприятие должно анализировать и изучать рынок сбыта с позиции маркетинга, от этого зависит ассортимент выпускаемой продукции и способы обслуживания.

Конечно же, успешная деятельность предприятия питания должна обеспечиваться производством продукции и услуг, которые:

- отвечают четко определенным потребностям;

- удовлетворяют требованиям потребителей;

- соответствуют применяемым стандартам;

- отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

- предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;

- обуславливают получение прибыли.

Прибыль, получаемая предприятиями этой сферы, зависит от количества его потребителей. Каждое предприятие рассчитывает получить столько заказов, сколько оно может выполнить. Полная загрузка производственных мощностей - это идеальное условие, к которому стремится любое предприятие. В реальности это условие практически невыполнимо, так как услуги имеют сезонный характер их потребления, на возникновение потребности в них влияют уровень доходов населения, климатические условия, географическое положение региона, половозрастной состав региона и многие другие факторы. В связи с этим на первый план в организации обслуживания потребителей выходит регулярная работа с ним.

На спрос продукции и услуг ресторана «Ридна хата» влияют следующие категории:

1) цены на услуги питания;

2) изменение доходов потребителя;

3) изменение вкусов и предпочтений;

4) ценовые и дефицитные ожидания;

5) колебание расходов на рекламу;

6) изменение количества клиентов.

Цены на услуги питания.

Рассмотрим динамику среднего чека за 2011-2013 гг. Расчет среднего чека производится по формуле 2:

Х = А / В (2)

где Х - средний чек,

А - выручка,

В - количество чеков.

То есть для расчета среднего чека нам потребуется выручка за необходимый период и количество чеков за тот же период (Таблица 6).

Таблица 6 - Помесячная динамика выручки и чеков ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013гг.

Месяц	2011 г.	2012 г.	2013 г.
	Кол-во чеков (шт)	Выручка, (руб.)	Кол-во чеков (шт)	Выручка, (руб.)	Кол-во чеков (шт)	Выручка, (руб.)
Январь	1800	1230725	1560	1846088	1320	2215305
Февраль	1925	1245360	1860	1868040	1860	2241648
Март	2010	1503562	2120	2255343	1925	2706412
Апрель	1980	1236811	2030	1855217	2305	2226260
Май	2024	1562015	2348	2343023	1980	2811627
Июнь	1960	1420033	1760	2130050	2003	2556059
Июль	2532	1830256	2369	2745384	2431	3294461
Август	2352	1484360	2180	2226540	2136	2671848
Сентябрь	2320	1600205	2345	2400308	2021	2880369
Октябрь	2330	1468560	2332	2202840	1890	2643408
Ноябрь	2900	1802654	2890	2703981	2690	3244777
Декабрь	3100	2305620	3232	3458430	2936	4150116

Как видно из таблицы 6 наблюдается рост выручки. На это повлияло не столько повышение количества клиентов, сколько повышение цен на закупку продовольственных и непродовольственных товаров и услуг на осуществление деятельности ресторана «Ридна-хата».

Далее по формуле 2 производим расчет среднего чека, (Приложение В), а данные расчета оформим в таблице 7.

Таблица 7 - Средний чек ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013гг.

Год	Выручка, (руб.)	Кол-во чеков (шт.)	Средний чек (руб.)
2011	18690161	27233	686,31
2012	28035244	27026	1037,34
2013	33642290	25497	1319,46

Судя по таблице 7, наблюдается рост среднего чека в 2 раза. Это вызвано повышением цен на продовольственные и не продовольственные товары, на содержание коммунального хозяйства и т.д.

Изменения доходов потребителей ресторана «Ридна-хата» за период 2011-2013гг. Рассмотрим данные приведенные на рисунке 8.

Судя по рисунку в течение трех лет посетителями ресторана являются люди со средним уровнем дохода, (59-66%). Наблюдается снижение посещаемости клиентов с низким уровнем дохода, (16-5%) и повышение посещаемости с высоким уровнем дохода (25-35%). Это вызвано повышением цен и улучшением качества предоставляемых услуг рестораном.

В 2013 году наблюдается резкое уменьшение (в два раза) доли клиентов с низким уровнем доходов и увеличение (в 1,5 раза) доли клиентов с высоким уровнем доходов.

Рисунок 8 - Уровень доходов клиентов ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013гг. в процентах

Изменение вкусов и предпочтений.

Проведем анализ предпочтений ассортимента блюд предлагаемых рестораном «Ридна-хата» (Таблица 8). За 100 % возьмем потребление групп блюд за 2010 г.

Таблица 8 - Предпочтения ассортимента блюд ресторана Ридна хата» за 2011-2013 гг.

Наименование	Потребление, %
	2011 г.	2012 г.	2013 г.
Первые блюда	111	126	132
Вторые блюда	102	109	115
Холодные закуски	103	102	106
Горячие закуски	98	101	83
Десерты	107	113	128
Алкогольные напитки	92	102	99
Безалкогольные напитки	106	124	142

Наблюдается повышение потребления первых и вторых блюд. И все же первых блюд значительно больше, по итогу 2013 года потребление первых блюд превысило на 17 %. Это вызвано предпочтением клиентов к стремлению правильного питания, где первое блюдо залог успеха пищеварения.

Из таблицы видим, что за анализируемый период наблюдается незначительный рост холодных закусок и снижение роста на горячие закуски. Это говорит о том, что большинство клиентов ресторана «Ридна-хата» предпочитают полноценно покушать, а не перекусить.

Из анализа видно снижение предпочтений алкогольных напитков и увеличения спроса на безалкогольные напитки. Здесь играет важную роль влияние антиалкогольной политики и ведения здорового образа жизни. А стабильность процентных показателей потребления алкогольных напитков связанно с привлечением интереса к натуральным и традиционным настойкам производимых в ресторане.

Повышение спроса на десерты говорит о том, что люди выбирают ресторан «Ридна-хата» для встреч с друзьями за чашечкой кофе и фирменными десертами.

Ценовые и дефицитные ожидания.

Как было выяснено, цены на потребление услуг ресторана были повышены и клиенты ожидали скидок в праздничные дни и дни рождения самого ресторана.

В праздничные дни снижения цен как такового не было, но была создана система скидок - на чек свыше 2000 рублей в подарок давалась дисконтная карта со скидкой в 5 % или 10 %. Этот бонус заставляет такого клиента вернуться в ресторан «Ридна-хата» еще много раз.

А так же в каждый праздник шеф поваром ресторана было предложено делать небольшой «комплемент» в виде десерта для каждого посетителя. Например в пасху был маленький куличик. Посетитель, заказав даже одну чашку чая, получал в подарок такой «комплемент».

В новогодний праздник клиентам предоставлялся полный комплекс услуг (потребление блюд, концертная программа и др.), разрабатывалось специальное меню, в которое входили холодные и горячие закуски, второе блюдо и напитки. Весь комплекс услуг предлагался за одну цену, которая при потреблении этих услуг в розницу была намного выше.

Дефицитные ожидания связанны с сезонностью. Зимой, как правило, уменьшается производство фруктов, овощей и зелени. Этот дефицит вызывает повышение цены.

Ресторан «Ридна-хата» справлялся с таким дефицитом легко. В периоды дефицита разрабатывались новые блюда с минимальным количеством дефицитных продуктов, но не уступающих в качестве и спросе. Таким образом, ресторан сохранял своих клиентов.

Колебания расходов на рекламу.

Для привлечения клиентов ресторан «Ридна-хата» использует следующие рекламные способы:

- распространение визиток, буклетов, листовок;

- осуществление рекламы на столах ресторана с помощью Тэйбл тентов;

- СМС рассылка.

Способ распространения визиток, буклетов и листовок несет за собой распространение информации об адресе нахождения и контактах ресторана.

Способ осуществления рекламы на столах с помощью Тэйбл тентов распространяет информацию о рекламном меню специально разработанного для определенного праздника, (Новый год, масленица, пост, и др.), или индивидуальном блюде (новинка меню или со скидкой).

Способ СМС рассылки очень удобен в оповещении своих уже наработанных клиентов.

А так же ресторан «Ридна-хата» рассчитывает на передачу информации о ресторане от своих удовлетворенных клиентов своим друзьям и знакомым.

Расходы на рекламы продемонстрированы в таблице 9.

Как видно в таблице затраты на рекламу повышались с каждым годом в связи с повышением цен на изготовление и осуществление рекламы. Также менялось количество необходимого изготовления.

Рассмотрим результат рекламной деятельности с помощью Тэйбл тентов. Результатом будет являться увеличение спроса на рекламируемый продукт или меню.

Таблица 9 - Расходы на рекламу ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013 гг.

Наименование	2011 г.	2012 г.	2013 г.
	Стоимость за ед., руб.	Необходимое кол-во ед.	Затраты, руб.	Стоимость за ед., руб.	Необходимое кол-во ед.	Затраты, руб.	Стоимость за ед., руб.	Необходимое кол-во ед.	Затраты, руб.
Визитки	4	5000	20000	5	5000	25000	5	5000	25000
Буклеты	2,5	5000	12500	3	5000	15000	3,3	10000	33000
Тэйбл тенты	150	50	7500	180	50	9000	220	50	11000
Реклама в интернете	2500	1	2500	4900	1	4900	7800	1	7800
Смс рассылка	1	15000	15000	1	20000	20000	1	15000	15000
Итого:	-	-	57500	-	-	73900	-	-	91800

Приведем несколько позиций проводимой рекламы (Таблица 10). За 100% взяты данные потребления до проведения рекламы.

Таблица 10 - Результат рекламы с помощью Тэйбл тентов

Наименование позиции	После проведения рекламы, %
Постное меню в пост	134
Блинная неделя в масленицу	127
Блюдо дня	106
Десерт для детей на 1 июня	115

Анализ таблицы 10 показал, что после проведения рекламы спрос на рекламируемое блюдо или меню увеличивался. Это говорит о том, что реклама, производимая при помощи Тэйбл тентов достаточно эффективная.

Изменение количества посетителей.

Проведем анализ изменения количества посетителей за 2011-2013 гг. За 100 % посетителей мы взяли данные за 2010 г.

Как видно на диаграмме максимальное увеличение посетителей было в 2011 г. (115%), но по итогу на 2013 г. количество посетителей уменьшилось на 16 %. Анализируя эти данные можно сделать вывод, что ресторан «Ридна-хата» мало развивается на привлечение новых клиентов, этому свидетельствуют наш анализ рекламы. Данные способы рекламы не работают на привлечение новых посетителей, а направлены на сохранение уже побывавших в ресторане клиентов.

Рисунок - 9 Изменение количества посетителей ресторана «Ридна-хата» за 2011-2013 гг.

Итак, проведя анализ услуг предоставляемых рестораном «Ридна-хата» в рамках удовлетворения клиентских потребностей мы увидели более подробную картину о достоинствах и недостатках развития спроса на ресторанные услуги. На примере клиентов ресторана «Ридна-хата» мы выяснили востребованный уровень качества услуг предоставляемых рестораном, для удовлетворения современного потребителя. А также провели анализ спроса на ресторанные услуги, выяснив по каким критериям и предпочтениям потребитель, делает выбор. Самым большим достоинством ресторана «Ридна-хата» является предоставление качественной услуги питания потребителям. Максимальным недостатком является плохо разработанная рекламная деятельность на привлечение новых клиентов.



3. МЕРОПРИЯТИЯ, ФОРМИРУЮЩИЕ СПРОС НА УСЛУГИ ПИТАНИЯ

3.1 Совершенствование мероприятий влияющих на спрос при предоставлении услуг предприятия питания

Спрос на продукцию общественного питания имеет свои особенности. Они определяются характером продукции общественного питания, условиями ее реализации и потребления.

Как мы выяснили выше, спрос на услуги питания меняется под воздействием множества факторов. К ним относятся:

- цена;

- тип товара, услуг;

- доходы потребителей;

- численность потребителей;

- перспективные ожидания, связанные с инфляцией, правительственной политикой, неблагоприятными климатическими условиями и др.;

- привычки, вкусы, традиции и предпочтения потребителей, которые часто меняются под воздействием моды или же остаются традиционными, несмотря на другие изменения;

- полезность товара и услуг, и их качество;

- реклама;

- сезонность.

В современных условиях наибольшее воздействие на спрос оказывают экономические факторы, к которым традиционно относят уровень и динамику цен, размер заработной платы и среднедушевых доходов, а также соотношение между этими показателями, предопределяющее покупательную способность населения. Зависимость спроса на продукцию и услуги общественного питания подчиняются закону спроса, в соответствии с которым рост материального благосостояния ведет к его увеличению.

Спрос в ресторане «Ридна-хата» зависит не столько от среднего уровня доходов, сколько от их распределения между экономическими группами населения, в связи с тем, что рост численности людей со средними или высокими доходами приводит и к росту объема спроса, и к изменению его структуры возрастает потребность в услугах ресторана, а также в дорогостоящей кулинарной продукции.

Для увеличения спроса ресторана «Ридна-хата» предлагаются следующие мероприятия:

- создание (совершенствование) интернет сайта ресторана;

- совершенствование рекламной деятельности;

- расширение ассортимента;

- промоушены с дегустацией новых блюд или с демонстрацией отдельных услуг;

- мониторинг вкусов и предпочтений потребителей;

- введение дисконтных карт или объёмных скидок, карт «Любимый потребитель»;

- акции к праздникам или «Блюдо дня»;

- тренинги персонала по культуре обслуживания потребителей;

- участие персонала в конкурсах квалификации;

- расширение ряда собственных услуг;

- корректировка распорядка работы и количества персонала;

- модернизация технического оборудования;

- строгий отбор поставщиков продукции, отказ от контрафактной и неэкологичной. Строгое соблюдение этого правила и доведение до сведения покупателя своей позиции.

Рассмотрим подробнее перечисленные мероприятия.

Создание (совершенствование) интернет сайта.

Само по себе создание сайта уже является рекламной акцией, привлекающей внимание к ресторану «Ридна-хата» и повышающий спрос на услуги. Ниже перечислены преимущества наличия сайта влияющие на спрос.

1 Постоянная реклама с широкими возможностями. Это постоянно действующая реклама, не ограниченная ни территориально, ни по времени.

2 Источник подробной и актуальной информации о ресторане «Ридна-хата». С рестораном могут ознакомиться десятки потенциальных клиентов, причем без непосредственного участия администраторов. Интернет позволяет разместить любой, даже кажущийся невероятным, объем детальной информации, удобно ее структурировать и изменять так часто, как только потребуется. А одновременное использование на сайте статичных изображений, анимации, звука, видеоизображений позволит посетителю получить максимально полное представление о вашем ресторане, блюдах или услугах.

3 Средство обращения к большой аудитории. Просто имея сайт, можно быть уверенным, что заинтересованные лица, потенциальные клиенты сами смогут найти ресторан «Ридна-хата» и нужные им сведения о нем.

4 Организация бизнес-процессов. Веб-сайт можно использовать для приема заказов, оформления сделок, полного цикла сопровождения клиентов и поставщиков, предпродажной и послепродажной поддержки клиентов, - вобщем для организации полноценной электронной торговли.

5 Имидж. Критериями оценки имиджа в интернете являются качество дизайна, актуальность и полнота информационного наполнения, уровень сервиса.

6 Обратная связь с клиентами ресторана. Позволяет наладить самую оперативную взаимосвязь между вами и вашей целевой аудиторией. Для этого на сайте используются механизмы обратной связи, анкетирование, опросы, гостевые книги, форумы, рассылка новостей.

7 Рекламные функции и дополнительный канал сбыта Подробное описание на сайте продвигаемой продукции ресторана «Ридна-хата» экономит огромное количество времени и денежных средств на доставку необходимой информации вашим потенциальным партнерам и покупателям. Меню продукции или описание услуг, предлагаемых рестораном, может служить хорошей поддержкой сбыта.

8 Сбор маркетинговой информации. Благодаря собственному интернет-представительству легко собирать отклики на новые услуги.

9 Сокращение традиционных расходов Использование собственного сайта позволяет существенно снизить затраты на public relations за счет перенесения акцента с традиционных средств, например печатных материалов, на информационную форму представления в интернете.

10 Вербовка кадров. Сайт служит хорошим помощником для менеджера по персоналу, который может размещать в соответствующем разделе информацию о свободных вакансиях в ресторане «Ридна-хата».

11 Дополнительные возможности Преимуществом использования собственного веб-сайта перед другими средствами public relations является возможность обновления информации в реальном времени без каких-либо затрат на оперативность изменений.

Совершенствование рекламной деятельности.

Правильно организованная реклама ресторана «Ридна-хата» способствует популяризации продукции и услуг питания, тем самым вырабатывая спрос. Популярными средствами распространения рекламы являются следующие:

- прямая реклама: прямая почтовая рассылка печатных рекламных материалов; прямая почтовая рассылка видеокассет и видеодисков, лично вручаемые рекламные материалы;

- реклама в прессе: газеты, журналы;

- печатная реклама: проспекты, каталоги, справочники, листовки, информационные письма, пресс-релизы;

- реклама средствами вещания по радио, по телевидению, по кабельному телевидению;

- наружная реклама: крупногабаритные плакаты, пространственные конструкции газосветные установки, «бегущая строка», свободно стоящие витрины, баннеры;

- реклама на транспорте: надписи и наклейки на наружных поверхностях транспорта, плакаты и наклейки, размещаемые в салонах витрины с товарами в аэропортах и на вокзалах;

- реклама на местах продажи: витрины, вывески, надписи, знаки, Тэйбл тенты, упаковка, этикетки;

- другие виды рекламы: выставки и ярмарки, встречи, семинары, выступления, компьютеризованные источники рекламной информации, купоны, скидки, сувениры, соревнования, лотереи.

Ресторан «Ридна-хата» далеко не в полной мере использует различные виды рекламы, тем самым упускает возможность привлечения новых клиентов и увеличить спрос на предлагаемые услуги.

Расширение ассортимента.

Это мероприятие способствует увеличению спроса на услуги ресторана «Ридна-хата», отвечая предпочтениям и вкусам потенциального потребителя.

В связи с изменением спроса ресторан адаптирует свое предложение расширением ассортимента.

Формирование ассортимента и покупательский спрос в своем развитии взаимосвязаны. Существенные изменения в спросе должны сопровождаться изменениями в сформированном ассортименте.

Расширение ассортимента - количественные и качественные изменения набора продукции и блюд за счёт его наращивания или насыщения. Наращивания происходит за счёт производства или продажи новых видов продуктов и услуг помимо существующей номенклатуры, а насыщение - вследствие добавления новых изделий в пределах существующей номенклатуры.

Совершенствование ассортимента - количественные и качественные изменения состояния набора продукции и услуг для повышения его рациональности. Это комплексное направление изменений ассортимента изделий обуславливает выбор возможных его путей.

Промоушены с дегустацией новых блюд или с демонстрацией отдельных услуг.

Этот способ увеличения спроса ориентирован на привлечение новых потребителей наглядно демонстрируя вкус и качества производимой продукции и услуг.

Дегустация - это эффективный способ привлечь посетителей в ресторан и познакомить их с новыми блюдами или напитками. В процессе дегустации клиент имеет возможность оценить вкусовые качества разных видов или сортов того или иного продукта, причём совершенно бесплатно.

Дегустации в ресторане «Ридна-хата» проводятся, как маленькие вечеринки, так и громкие мероприятия с обширной программой. В последнем случае, они могут послужить хорошей пиар-акцией для заведения. В ходе таких мероприятий организуются различные конкурсы, проводятся познавательные лекции, шоу-программы и т.п., которые призваны подогреть интерес публики, подарить им приятные эмоции и вызвать устойчивые положительные ассоциации с определённым блюдом или напитком.

Мониторинг вкусов и предпочтений потребителей.

Данное действие производит анализ вкусов и предпочтений потенциальных клиентов ресторана «Ридна-хата». Тем самым дает возможность своевременно отреагировать на изменения и подстроиться под желания потребителей.

Благоприятное для продукта (услуги) изменение потребительских вкусов или предпочтений, вызванное рекламой или веяниями моды, будет означать, что спрос возрос по каждой ценовой позиции. Неблагоприятные перемены в предпочтениях потребителей вызовут уменьшение спроса. Технологические изменения в форме проявления нового продукта (услуги) способны привести к изменению потребительских вкусов.

Введение дисконтных карт или объёмных скидок, карт «Любимый потребитель». Это мероприятие способствует привлечению новых и увеличения постоянных потребителей ресторана «Ридна-хата».

Пластиковая карточка представляет собой очень сильное и действенное оружие по увеличению объемов потребления услуг и привлечению большего количества клиентов. Ведь гораздо больше вероятности того, что потребитель, имеющий на руках дисконтную карту ресторана, вернется за удовлетворением потребности в услугах питания именно в тот ресторан, который выдал карту, чтобы получить скидку.

Современное производство пластиковых карт преследует сразу несколько целей:

- удержание постоянных клиентов и привлечение новых за счет предоставления системы скидок;

- увеличение продаж;

- предоставление потребителям конкретного процента скидки по пластиковой карте.

Акции к праздникам или «Блюдо дня».

Данный способ увеличения спроса ориентирован на массовость потребления услуг питания в определенные дни или на определенные позиции меню.