Размещено на http://www.allbest.ru/

ПЛАН

Введение

1. Туристский регион

1.1 Ресурсы и современные технологии

2. Ведение в гостеприимство

3. Гостиничный бизнес

3.1 Классификация средств размещения

3.2 мурманскИЙ регион

Заключение

Библиография

ВВЕДЕНИЕ

Автор выбрал тему курсовой работы «Социальные технологии как метод оптимального развития гостиничного хозяйства в регионе» потому что, с одной стороны, развитие туристской инфраструктуры (например, гостиницы, дороги, связь) повлияет позитивно на развитие всей инфраструктуры области, которой, в свою очередь, пользуются местные жители.

С другой стороны, с помощью развития туризма, в частности гостиничного хозяйства, прибавятся валютные доходы и появятся новые рабочие места. Развитие туризма повлияет позитивно на другие сферы экономики, повышая также налоговые доходы области.

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей мировой экономики. За быстрые темпы роста он признан экономическим феноменом столетия.

Во многих странах туризм играет значительную роль валового внутреннего продукта, создание дополнительных рабочих мест и обеспечение занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально-экономического развития. В свою очередь, на развитие туризма воздействуют различные факторы: демографические, природно-географические, социально-экономические, исторические, религиозные и политико-правовые.

На развитие туризма в мире оказывает влияние научно-технический прогресс, повышение качества жизни населения, увеличение продолжительности свободного времени, отпусков, экономической и политической стабильности и ряд других факторов.

Туризм - один из немногих динамично развивающихся видов отечественного бизнеса. Интерес предпринимателей к туризму объясняется рядом факторов. Во-первых, для того чтобы начать заниматься туристским бизнесом не требуется больших инвестиций. Во-вторых, на туристском рынке вполне успешно взаимодействуют крупные и малые фирмы. При этом туристский бизнес позволяет быстро оборачивать капитал, а также извлекать известные выгоды за счет валютных операций.

Хорошо спланированная, динамичная и профессионально проводимая политика национального туризма приводит к выгоде для страны. Если развитие туризма планируется недостаточно профессионально, может случиться так, что страна будет вкладывать больше, чем получать от него. Чтобы преуспеть в туристском бизнесе, требуется профессионально основанная на потребностях туристских услуг организация производства и реализация турпродукта, хорошее знание международных правовых норм и правил, практики туристского менеджмента и маркетинга, конъюктуры туристского рынка.

Согласно теории туризма, источниками туристского продукта являются туристские ресурсы, упорядоченная система знаний об этих ресурсах, генерирующая мотивацию потребления, туристская индустрия и инфрасфера туризма, обеспечивающие доступ к ресурсам и рациональное потребление туристских ресурсов. Собственно туристский продукт, выставляемый на продажу, содержит прямо или опосредованно все составляющие. Главнейшая - туристские услуги. Эта деятельность субъектов туристской деятельности - туроператоров и турагентов. Первые формируют, продвигают на туристский рынок потребителя и реализуют туристский продукт. Туристские агентства продают туристский продукт в розницу туристам.

Другие предприятия туристской индустрии создают и предоставляют собственно услуги. Это перевозчики всех видов транспорта. Это средства размещения (индустрия размещения - гостиницы, мотели, отели, вплоть до коттеджей, турбаз и сельских домов), объекты общественного питания, система развлечения и аттракций по принадлежности тура. Также есть субъекты, предоставляющие специальные услуги (лечение, культовые, обучение и другие). Вторая составляющая туристского продукта - работы и услуги, способствующие потреблению туристами первой составляющей - т.е. туристских услуг. К таковым мы отнесем банковские, финансовые, страховые, охранные и многие другие. Потребление туристского продукта без этих предприятий затруднено. Третьей и важнейшей составляющей являются туристские товары (сувениры, питание, снаряжение).

На Кольском полуострове туризм должен стать важной составной частью экономического и социального прогресса Мурманской области. Стратегия развития туризма должна определяться необходимостью формирования собственного туристского продукта Кольского полуострова и обеспечением комплекса мер для выхода этого продукта на внутренний и внешний рынки. В условиях недостатка финансовых ресурсов задачи такого масштаба, как развитие туризма в Мурманской области, можно решить только программно-целевыми методами. Программа должна объединить государственные органы управления, заинтересованные туристские фирмы и организации, гостиницы, предприятия общественного питания, транспортные фирмы, учреждения культурно-развлекательной и образовательной сферы, средства массовой информации, муниципальные службы городов и районов для преодоления узких мест, достижения конечных результатов. Общим интересом для всех потенциальных участников Программы является привлечение платежеспособных клиентов и качественное удовлетворение их потребностей. Основной целью Программы является формирование в Мурманской области туристской отрасли, как составной части экономики.

На основе вышеизложенного материала можно обозначить проблемную ситуацию, которая получит глубокое отражение в каждой главе курсовой работы: рассмотрение и исследование всех аспектов, касающихся оптимального развития гостиничного хозяйства в регионе.

Поэтому выделим основные задачи:

Рассмотреть, что входит в понятие «туристский регион»;

Исследовать сферу гостеприимства;

Изучить работу гостиничного бизнеса;

Практическое исследование Мурманского региона.

Автор работы считает, что уделение особого внимания этим проблемам способствовало бы успешному развитию гостиничного хозяйства, туризма и региона в целом.

1. ТУРИСТСКИЙ РЕГИОН

Формирование туристского предложения происходит в учреждениях туристской отрасли. Объект туризма (туристская отрасль) включает в себя три основных компонента - туристский регион (место), туристскую организацию и туристское предприятие.

Турист пользуется комплексом услуг, которые предоставляются ему в определенном месте, или регионе, где происходит туристское мероприятие (событие). Это место из-за своих привлекающих факторов становится центром туризма. Туристические места отличаются причинами, по которым в них задерживается субъект туризма (турист).

Когда турист выбирает цель своего путешествия, он сравнивает между собой различные места и те услуги, которые там имеются, и выбирает из них то, что ему лучше подходит. Тот продукт, который турист заказывает и покупает, состоит из услуг, предлагаемых в данном месте (туристском регионе). Территория, где предлагается комплекс услуг, не обязательно имеет четко выраженные границы. Это могут быть части региона или туристский центр, гостиница, где имеются все необходимые сооружения для организации отдыха и размещения туристов. Такая территория может охватывать какую-либо область, страну или даже группу стран, которые турист выбирает как цель своего путешествия.

Есть несколько подходов к определению туристского региона, связанных с ответом на следующие вопросы: как определить территорию, которую турист выбрал для путешествия и какой размер территории воспринимается различными рыночными сегментами как цель путешествия?

Можно предположить, что туристским местом (целью путешествия) будет город, область, страна, район или даже какое-то село, т.е. какое-либо геометрическое пространство. А можно предположить и то, что туристское место определяется по признаку общности спроса и геометрически не выделяется (например, круиз в несколько стран). Такое место определяется с точки зрения потребителя, поскольку спрос может иметь и импульсивный характер.

Всемирная туристская организация определяет туристский регион как территорию, которая располагает большой сетью специальных сооружений и услуг, необходимых для организации отдыха, учебного процесса или оздоровления. Из данного определения следует вывод о том, что туристский регион, для того чтобы считаться самостоятельным, должен иметь все необходимые сооружения для пребывания в нем туристов.

Как видим, ВТО определяет туристский регион как место. Располагающее каким-либо аттракционами и приспособленными к ним туристскими сооружениями и услугами, которые выбирает турист или группа туристов и которые продаются производителем услуг. Таким образом, туристский регион - это цель путешествия и туристский продукт. Такое обобщающее определение подходит для всех видов путешествий. При этом необходимо иметь в виду следующее:

1. Данное определение должно исходить из интересов потребителя. При этом решающим моментом является то, что географическая территория, выбранная туристом, должна приносить пользу. Довольно часто такие территории нарушают исторически сложившиеся политические границы.

2. То, чем туристский регион является для определенного туриста, зависит от его потребностей и его восприятия. Для туриста-спортсмена - игрока в гольф - туристским регионом скорее всего будет являться спортивный центр с площадкой для игры в гольф. Для заморских туристов (например, для американцев), которые за шесть дней хотят посмотреть всю Европу, туристским регионом будет являться весь европейский континент.

3. Регион как «место с набором аттракционов и приспособленными под них туристскими сооружениями и услугами» представляет для туриста продукт, состоящий из комплекса услуг. В таком же виде туристский регион является единицей конкуренции въездного туризма.

В дальнейшем под определением «туристский регион» должно пониматься следующее: это географическая территория (место, регион), которую гость или туристский сегмент выбирает с целью путешествия. Такая территория содержит все сооружения, необходимые для пребывания, питания и организации досуга туристов. Таким образом, регион представляет собой единый туристский продукт и конкурентоспособную единицу и должен управляться как стратегическая коммерческая единица.

Туристский регион можно рассматривать, учитывая требования самих отдыхающих. При такой модели выделяются четыре параметра, исходя из которых отдыхающий, прибыв однажды в место отдыха, хочет осуществить свои туристские мотивы еще и еще раз. В зависимости от опыта, мотива поездки и удаленности от места жительства отдыхающий выделяет следующие параметры: жилье, место, ландшафт и экскурсии.

Могут быть различные перекрещивающиеся уровни продажи туристских регионов. Например, спортивный центр предлагается его владельцем как регион. Местность, в котором он находиться, может предлагаться в целях продажи услуг местным транспортным объединением, а страна - национальной туристской организацией. На первый взгляд кажется, что подобная ситуация приведет к дублированию и окажется экономически неэффективной. Но при углубленном рассмотрении проблемы становится ясно, что на каждом уровне участвующая в процессе туристская организация для другой целевой группы предлагает иной продукт. В этом есть свой резон, так как каждый туристический сегмент в качестве продукта рассматривает совсем другую территорию. Туристические организации, таким образом, ответственны за продажу различных рыночных услуг, и это нормально, так как, во-первых, чем на большее расстояние удалена цель путешествия, тем шире определяется туристский регион (швейцарец путешествует по южной Англии, которая будет являться для него туристским регионом; азиат совершает недельную поездку по Европе, которая тоже становится для него туристским регионом); во-вторых, чем уже цель поездки, тем меньше туристский регион (для хирурга, который заинтересован лишь в участии в конгрессе, гостиница, где будет проводиться конгресс, станет его туристским регионом; для участника конгресса, который одновременно интересуется культурой города и хочет сделать кое-какие покупки, весь город становится туристским регионом).

Современный менеджмент должен учитывать все нюансы, связанные с определением «туристский регион», так как этот регион представляется для него соответствующей конкурентной единицей. По этой причине при определении продукта туристского региона следует использовать ориентированное на потребителя мышление. Производственный аппарат всего региона производит только тот комплекс услуг, который имеет спрос у потребителя, и этот комплекс услуг может изображаться как цепь услуг. Цепи услуг - это аналитические элементы, которые, с точки зрения потребителя, разделяют полную услугу на отдельные части-элементы и частичные процессы. Потребитель не ориентируется при использовании различными элементами услуг на предприятия, а относит услугу и ее качество к региону как к единому целому. Таким образом, регионы через все элементы цепи услуг должны стремиться к перспективному развитию.

Качество региона как производителя туристских услуг должно измеряться по тому, насколько хорошо этот регион может приспособить свои услуги под потребности заказчиков. Если какому-то региону удастся установить на рынке достаточные цены за свои продукты, этот регион может накопить достаточно ценностей, чтобы хорошо оплатить работу всех участников производительного процесса, а также оградить от внешних эффектов производства и потребления продуктов туристских услуг всех лиц, занятых в этом процессе (например, населения, которое не ощущает на себе никаких экономических эффектов, но страдает от увеличения транспортного движения туристов). Способность получить от рынка достаточное накопление ценностей можно обозначить как конкурентоспособность региона.

Стратегическая цель всего региона как конкурентной единицы - обеспечение конкурентоспособности на длительный период. Взаимодействие отраслей (гостиниц, транспортных предприятий, торговли), их рынков, населения и окружающего мира оказывает влияние на конкурентоспособность региона. Рынки предъявляют высокие требования к продукции и тем самым стимулируют работу отраслей, и наоборот: конкурентоспособные отрасли заинтересованы в сохранении и увеличении количества требовательных клиентов на местах. Отрасли, получающие от туризма хорошую прибыль, формируют определенное позитивное мнение у местного населения. Население, позитивно относящееся к туризму в своей местности, - гарантия гостеприимства, что облегчает реализацию инновационных туристских проектов. Взаимодействие окружающей среды и региона, особенно отношение населения к позитивным и негативным внешним эффектам или реакция на позитивные и негативные тенденции, также оказывает влияние на состояние конкурентоспособности.

При определении содержательной части туристского региона во главу угла следует поставить мотивацию туристов. В зависимости от этого различаются туристские места широкого и узкого профиля. Нахождение человека в туристском месте широкого профиля оказывается чаще всего случайным, так как причиной путешествия является не само это место. Туристскими местами широкого профиля являются образовательные центры, промышленные и административные комплексы, а также транспортные системы. В отличие от туристских мест широкого профиля посещение туристских мест узкого профиля является самоцелью. Сюда входят зоны с различными туристскими достопримечательностями, что в конечном итоге и привлекает туристов в данный регион. Все вышеизложенное позволяет представить туристский регион как своего рода систему, набор связанных между собой элементов.

1.1 Ресурсы и современные технологии

В 1776 году в книге «Исследование о природе и причинах богатства народов» Адам Смит утверждал, что богатство страны базируется на наличии у нее товаров и услуг. Он также доказал, что если торговля между странами не будет ограничена, то каждая страна начнет специализироваться на производстве, в котором она обладает абсолютным преимуществом. Сегодня теория абсолютного преимущества, созданная А. Смитом, согласуется с монополизацией экспорта некоторыми странами, которая возникла на базе естественного преимущества, обусловленного природными ресурсами и климатом, а также на базе приобретенных преимуществ, связанных с развитием технологии и высокой квалификацией трудовых ресурсов. Этим, например, объясняются успехи экспорта в секторах: керамических изделий - в Италии, вин -во Франции, химической промышленности - в Германии, электроники, информационных технологий - в Японии, автомобилестроения - в США и т.д.

Абсолютное преимущество также играет решающую роль в международном туризме. Действительно, некоторые страны имеют уникальные туристские ресурсы: исключительные природные места, такие, как Ниагарский водопад в США, гора Джомолунгма в Непале и другие; памятники искусства - пирамиды фараонов в Египте, Тадж Махал в Индии, Акрополь в Греции, Колизей в Италии и другие. Уникальные природные памятники и произведения искусства, созданные человеком, определяют монопольное положение той или иной страны и побуждают иностранных туристов приезжать в нее.

Из туристских ресурсов в Мурманском регионе, например, наибольшую популярность среди неорганизованных российских туристов имеют горнолыжный отдых в Кировске, пешие и лыжные походы по Хибинам, сплав на плотах по рекам Кутса и Тумча.

Из турпродуктов - наибольшим спросом среди иностранных туристов в настоящее время пользуются арктические круизы, бизнес-мероприятия и научные конференции, культурно-познавательные экскурсии по Мурманску, рыболовные туры на семужьи реки полуострова. Спрос на имеющиеся турпродукты со стороны российских клиентов из-за пределов Мурманской области незначителен. Важной частью международного туризма стали событийные мероприятия Баренцева региона, культурные и спортивные мероприятия, научные конференции, ярмарки, выставки, бизнес-встречи.

Свое абсолютное преимущество такая страна может еще больше усилить инновационной политикой, которая позволяет ей создавать специфические продукты туризма и тем самым обеспечивать себе хорошую специализацию в международном туризме.

Инновации в туристском секторе главным образом охватывают индустрию гостеприимства, которая все больше использует новые технологии в гостиничном бизнесе и индустрии развлечений, формирование нового туристского продукта и маркетинг. Инновации благодаря применению новых методов управления и активному использованию информационных современных средств и новых материалов также могут существенно снизить цену туристского продукта.

На цену туристского продукта влияют затраты на транспорт, проживание и сопутствующие услуги. Первый элемент, в свою очередь зависит от цены горючего, структуры транспортных компаний, применения новых технологий и государственной экономической политики в этой сфере.

Следующий элемент цены, имеющий прямое воздействие на туристский продукт, - стоимость проживания, которая также зависит от применения новых технологий и государственной экономической политики, особенно в области налогообложения. Например, во Франции в начале 80-х годов из-за увеличения налога на добавленную стоимость гостиницы класса «люкс» вынуждены были повысить цены или снизить категорию, что привело к сокращению числа иностранных клиентов, останавливавшихся в отелях именно этой категории.

Технология представляет собой взаимосвязь организационных процессов, определенных знаний, мастерства, методов для достижения желаемых результатов, а не только набор физических средств производства. Такая характеристика технологии особенно актуальна для индустрии гостеприимства, где роль человеческого фактора велика по сравнению с актуально применяемыми в других сферах экономической деятельности оборудованием и машинами.

Процесс технологического трансферта имеет комплексный характер. Можно выделить три основных его компонента - физические составляющие, правовые и договорные условия и человеческий аспект. Если первые два компонента очень важны для самого трансферта технологий, то третий компонент, человеческий фактор, играет самую значительную роль в его осуществлении.

Трансферт технологий в индустрии гостеприимства - это способность местного населения усваивать и приспосабливать существующие технологические системы, а также возможность строить новые системы для удовлетворения потребностей как отечественных, так и зарубежных клиентов.

Изучение трансферта технологий в индустрии гостеприимства, показывает, что можно выделить три основных уровня этого трансферта:

-требуемая способность использовать технологии для управления предприятиями;

вклад требуемых способностей для создания новых предприятий;

инновационные способности - возможность улучшить и модифицировать методы обслуживания и сами услуги.

Разные уровни трансферта требуют разные институты и ступени для исполнения. Если первые два уровня можно легко достичь с помощью учебы на рабочем месте или формальной подготовке, то последний третий уровень может быть труднодоступен из-за требований наличия у работников не столько высокотехнических знаний, сколько воображения и умственных способностей.

Государство участвует в процессе внедрения новых технологий с помощью разных политик, проводимых им, например, экономической, отраслевой (туристской политики, политики поощрения сферы гостеприимства), образовательной и другие.

Политика развития своего туристского сектора, проводимая государством, оказывает значительное влияние на развитие местного населения и имеет для него экономическое и социальное значение, как в развивающихся странах, так и индустриально развитых странах. Здесь огромная роль отводится национальным туристским агентствам, которые принимают значительное участие в подготовке работников для службы на предприятиях зарубежных компаний, особенно в развивающихся странах. Для успешного трансферта технологий важно, чтобы он устраивал не только сами компании, внедряющие у себя передовые технологии, но и ее клиентов. Например, в развивающихся странах можно предлагать услуги, которые могут быть отвергнуты со стороны клиентов из-за культурных различий и несоблюдения их традиций. Отсюда правительства и сами компании, участвующие в процессе трансферта технологий, учитывая его важность, должны прикладывать большие усилия для изобретения и проведения приемлемой национальной, региональной, экономической, отраслевой политики, которая удовлетворяла бы всех заинтересованных участников процесса.

Одним из важных факторов в процессе трансферта усваивать и применять у себя новейшие технологии. В индустрии гостеприимства как сферы обслуживания требуется соответствующий уровень общего развития и технической подготовки. Первое достигается относительно трудно, но играет важную роль для предложения неосязаемых элементов обслуживания.

С помощью новых технологий развивающиеся страны пытаются снизить цену труда и соответственно цену проживания, чтобы таким образом получить сравнительное преимущество перед другими странами с низкой ценой труда.

Для поддержания покупательной способности туристского продукта цена проживания может быть снижена, с тем чтобы компенсировать чрезмерно большие транспортные расходы в кризисные периоды резкого подорожания нефти.

Затраты на сопутствующие услуги имеют очень большой разброс для различных стран и сильно зависят от уровня развития индустрии развлечений.

Однако изучение сравнительных цен не замыкается только на анализе вышеуказанных составляющих цен; при этом следует учитывать также качество обслуживания. Для сохранения конкурентоспособности и завоевания сравнительного преимущества отдельным государствам необходимо поддерживать высокий уровень обслуживания, как это делают такие передовые туристские страны, как Великобритания, Германия, Швейцария, Австрия, где цены относительно высоки.

Рассмотрев эту главу, подведем итог вышеизложенного. На развитие туристского региона особое влияние оказывают ресурсы, имеющиеся в данной области, новейшие технологии, которые используются в туризме.

2. ВВЕДЕНИЕ В ГОСТЕПРИИМСТВО

Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации - уже давно превратилось в индустрию, в которой заняты многие миллионы профессионалов. Индустрия гостеприимства объединяет туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организацию конференций и совещаний.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Американцы объединяют в этой индустрии все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах - это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов.

Появление на рынке индустрии таких гигантов, как «Макдональдс», «Пицца Хат», «Марриот» и других превратило гостинично-ресторанное дело из семейного бизнеса, в котором типичным было частное владение всей собственностью, в мощную индустрию. В этой индустрии доминируют транснациональные конгломераты, именуемые на русском языке «сетями» (в английской языковой картине мира принят более точный образ «цепочек» (chains), подобно которым эти империи растянулись по Земному шару). Глобализация индустрии сопровождалась развитием современных управленческих форм: приобретение лицензионных прав (франшизы), партнерство, синдицирование, договоры на аренду (лизинг) управление по контракту и т.д.

В нашей стране гостинично-ресторанный и туристический бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в Америке, изучение экономических и управленческих основ его еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг гостеприимства только за последнее время начали обучать на университетском уровне. В этих условиях тем более актуальным представляется освоение американского опыта, в том числе и через перевод на русский язык наиболее известных работ американских теоретиков индустрии гостеприимства.

Все организационные уровни предприятия должны быть вовлечены в процесс выявления ожидания гостей и нахождения способов не только удовлетворять их, но и превосходить.

Высшей целью деловой активности в сфере индустрии гостеприимства является, прежде всего, удовлетворение нужд клиента, и только потом - повышение доходов предприятия.

В условиях жесткой конкуренции, господствующей на рынке гостеприимных услуг США, только таким образом можно привлечь и, главное, удержать клиента, а именно это создает основу для подлинного процветания в этих условиях. Согласно данным влиятельной Forum Company, затраты на удержание постоянного клиента составляют лишь 20 % от того, что пришлось бы затратить на привлечение нового.

Необходимо всегда помнить о том, что Наше предприятие предоставляет услуги, схожие с теми, которые предлагают клиентам конкурирующие фирмы. Когда мы предоставляем клиенту гостеприимство, мы спрашиваем «гостя» о том, что можем для него сделать, и делаем это.

Важно помнить, что клиент - это важнейшая фигура в Нашем предприятии, независимо от того, беседует ли он с нами лично, пишет или звонит по телефону.

Клиент не зависит от нас, но мы зависим от него.

Клиент - не помеха нашей работе, но ее смысл и цель. Мы делаем ему одолжение, обслуживая его, а он делает нам одолжение, если он предоставляет нам возможность обслужить его.

Клиент - не посторонний, он - живая часть нашего предприятия.

Клиент - это не кто иной, с кем спорят или чей уровень интеллекта измеряют. Еще не было ни одного человека, который бы выиграл спор с клиентом.

Клиент - это некто, кто высказывает нам свои желания. Наша задача - выполнить эти желания с пользой для него и для нас.

Культура обслуживания заключается в умелом удовлетворении нужд клиента. Она должна характеризовать стиль работы руководства и пронизывать всю деятельность компании сверху донизу.

2. Четыре специфические черты сферы услуг

- Неосязаемость. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар» во время продажи. Фактически они не продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. Например, внешний вид ресторана - вот что видит посетитель, подходя к нему. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему участок и общий вид ресторана дают нам возможность судить о том, насколько хорош он или плох. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг.

Центры для проведения культурных мероприятий и различных конференций - один из секторов индустрии гостеприимства - особенно нуждаются в подобной визитной карточке. Они должны отличаться от пансионатов и обычных отелей. Вот черты, отличающие эти центры:

Специальный конференц-зал, использующийся только по этому назначению.

Круглосуточное функционирование вместе с гарантией безопасности как для самих гостей, так и для их имущества. Так, чтобы они могли без опаски оставлять в номерах свои портфели, компьютеры и тому подобное.

Кофе в любое время, а не только в перерыве между заседаниями конференций.

Комплексное обслуживание и фиксированные цены для каждого участника конференции за каждые сутки.

Международная Ассоциация конференц-центров предлагает оперативные базы данных для организаторов мероприятий, которые содержат информацию о всех центрах такого рода: местоположение, возможности, цены и т.д. Организатор может увидеть на своем мониторе план помещения и особенно конференц-зала и выбрать такой центр, который бы идеально подходил для его целей.

Неотделимость от источника и объекта услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, - часть продаваемого товара. Изначальная неотделимость этого товара от источника, его предоставляющего, означает также, что и клиент оказывается его частью. Третий аспект понятия «неотделимость» в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана.

Непостоянство качество. Качество услуг индустрии гостеприимства зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Услуги оказываются и принимаются одновременно. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становиться повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания.

Несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущем спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенсировать невозможно.

3. Стратегия управления обслуживанием

Материализация неосязаемого «товара». Рекламные материалы, внешний вид помещения и самих служащих - все это дает клиенту реальное представление о предлагаемых услугах .

Фирменное оформление - это то, что создает визуальный облик фирмы в глазах потребителя. Для того чтобы успешно бороться с конкурентами на современном рынке, владелец или руководство компании разрабатывает ее фирменное оформление, которое не должно точно копировать оформление предприятий их конкурентов.

Форменная одежда служащих играет важную роль в создании имиджа предприятия, должна соответствовать его специфике, отличая его от других фирм и вызвать гордость персонала.

Внешний вид предприятия индустрии бизнеса. Дизайн их внешнего вида должен усиливать позиционирование товара в представлении потребителя в неменьшей степени, чем средства продвижения товара и стимулирование его сбыта.

Озеленение предприятий. Одним из обычных способов создания позитивного имиджа заведения и отличия его от других служит световое оформление и озеленение как интерьеров помещения, так и участков земли на которых они расположены.

Управление обслуживающим персоналом

В индустрии гостеприимства служащие - самый важный компонент товара и маркетинговых средств на рынок. Практически это означает, что отдел маркетинга предприятий этой индустрии должен работать в тесном контакте с отделом кадров.

Внутрикорпоративный маркетинг - применение маркетинга к работе с наемными сотрудниками - это и есть внутрикорпоративный маркетинг. Он создает условия, при которых поощряется хорошее обслуживание. Он включает в себя обучение персонала, развитие в нем ориентации на клиента и оказывает поддержку сотрудникам.

Преодоление боязни риска у клиента. Обычный риск, на который клиенту приходиться идти, - это когда он впервые обращается к любому из предприятий индустрии гостеприимства. Этот риск объясняет привязанность людей к фирмам, услугами которых им часто приходилось пользоваться ранее.

Адаптация своих возможностей к спросу. Поскольку услуги - «скоропортящийся» продукт приспособления возможностей к спросу составляет главное условие успешного функционирования предприятий сферы обслуживания. Во-первых, сервисные предприятия должны приводить систему их функционирования в соответствие с возможностями бизнеса работать в максимальном режиме. Во-вторых, они должны помнить, что их цель - удовлетворение потребителей. Исследования показали, что жалобы посетителей на недостатки обслуживания значительно возрастают, когда мощности предприятия задействованы на 80 % и выше.

Постоянство качества услуг - это когда клиент получает нужный ему товар, не опасаясь неожиданных сюрпризов.

Рассмотрев третью главу «Гостеприимство» автор разобрал проблемы, которые существуют в данной области и их решения.

3. ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС

Индустрия гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, клубы, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги.

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы связанных с ним секторов индустрии, например, питания, отдых и развлечения и другие. Соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную структуру, чем другие секторы индустрии.

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 года. Своих гостиничных цепей в России не было. Раньше существовало четыре ведомства, занимавшихся гостиничным хозяйством: Госкоминтурист, ВЦСПС, муниципальные службы и молодежные организации. У каждой структуры были свои ведомственные критерии и принципы аттестации. Большая часть доходов шла, конечно же, от гостиниц сети «Интурист», а гостиницы для российских граждан были планово убыточными. Сегодня эти предприятия столкнулись с большими трудностями при переходе на новый уровень обслуживания своих клиентов.

Согласно данным Госкомстата РФ, в 1997 году в России насчитывалось более 5000 гостиниц, мотелей и общежитий для приезжих из них 4000 - гостиницы. На одну среднестатистическую российскую приходилось 40 номеров на 78 мест.

Наибольшее число гостиниц расположено в центральной части России, немалую долю из них занимают гостиницы Москвы и Санкт-Петербурга. Так, в Москве гостиницы насчитывали в среднем 203 номера на 359 мест каждая, в Санкт-Петербурге - 203 номера на 375 мест каждая.

В целом в России от общего числа гостиниц в городской местности находится 66 % и в сельской местности - 34 %. По форме собственности 60 % гостиниц, расположенных в городской местности - это предприятия, принадлежащие местным органам власти, и гостиницы, находящиеся в российской собственности в составе смешанной собственности (без иностранного участия). В сельской местности 51 % гостиниц находится в руках частных владельцев.

Коэффициент загрузки по России в целом находится на уровне 39 %, при этом в гостиницах Москвы - 64 %. Для сравнения - Европа - 61 %, Северная Америка - 65 %, Азия и Австралия - 70 %.

С 1992 года наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда, но особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов России.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой в стране. Происшедшее в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства в России.

До 1995 года в России не существовало единой системы классификации средств размещения. Каждое ведомство разрабатывало собственные стандарты для подчиненных ему предприятий.

Попытку ввести единую систему классификации размещения была реализована правительством Москвы в 1993 году.

Действующая сегодня на территории РФ стандарты были введены в 1995 году. Существующая система распространяется только на гостиницы и мотели, которые классифицируются от 1 до 5 звезд.

Объективно в России не более 20 высококлассных гостиниц. К этой категории можно отнести большинство отелей входящих в международные гостиничные цепи. Как правило, российские гостиницы 4-5 звезд находятся в гостиничном совладении иностранных компаний или полностью управляются ими.

Около 40 российских отелей соответствуют категории 3-4 звезды. На сегодняшний день большинство отелей такого класса акционированы и находятся в долевом владении государства или города. Хотя некоторые ведомственные гостиницы подтвердили свою категорию 3-4 звезды, многие из них не соответствуют международным стандартам, что связано со значительной изношенностью помещения, устаревшим оборудованием и мебелью, ограниченным набором предоставляемых услуг.

В мировом гостиничном выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и временного проживания. В свою очередь они подразделяются на:

транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановке;

гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках;

гостиницы для отдыха (туристские, курортные и прочие).

Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов: наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять потребности клиентов с учетом их запросов.

3.1 КЛАССИФИКАЦИЯ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Предприятия размещения можно классифицировать по ряду признаков.

Один из признаков предполагает деление всех средств размещения на два основных типа: средства размещения гостиничного типа и дополнительные средства размещения.

Гостиничные предприятия классифицируют в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предполагаемого обслуживания.

По расположению можно выделить следующие категории гостиниц:

отели в центре города - обычно представляют собой высотные сооружения с закрытой стоянкой машин в самом отеле или рядом с ним;

придорожные отели, как правило, малой этажности с открытыми автостоянками, ресторанами, закусочными, наличием минимума средств для совещаний и встреч, в некоторых случаях, с плавательным бассейном на открытом воздухе;

отели в окрестностях городов и аэропортов - это обычно здания малой и средней этажности с открытым местом стоянки для автомашин, средствами для отдыха и развлечения, банкетными залами и залами для совещаний и конференций;

плавучие отели - это плавсредство, оборудованное под гостиницу, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера.

курортные гостиницы - располагаются за пределами городских территорий. Так как такие отели обслуживают в основном туристов, приезжающих с целью отдыха и развлечений для них типичен широкий набор рекреационных средств обслуживания, объектов снабжения питания и напитками, банкетных залов и помещений для встреч.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

дешевые отели - предполагают минимум услуг;

отели «люкс» - обладают фешенебельным декором и мебелью высокого класса, хорошо оборудованными салонами и общественными помещениями.

Так как гостиничный бизнес характеризуется тем, что гостиничные предприятия все больше делают ставку на определенный сегмент рынка, представляется целесообразным выделить несколько основных видов отелей, характерных для современной гостиничной базы.

Отель-люкс имеет размер от 100 до 400 номеров, располагается в центре города, характеризуется высоким уровня обслуживания хорошо обученного персонала, высокой ценой, рассчитанную на знатоков, и предоставляет элитарные условия для проживания гостей, в основном руководителей крупных предприятий высокого уровня, участников конференций.

Гостиница высокого класса имеет размер от 400 до 2000 номеров, расположенных в пределах города, предлагает широкий набор услуг, предоставляемый обученным персоналом, по ценам выше среднего и ориентирован на бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конференций и т.д.

Гостиница среднего уровня может быть разного размера, в зависимости от места расположения, и стремиться максимально использовать современную технологию, снижая эксплуатационные расходы и, следовательно, цены, придерживаясь среднего уровня цен по региону.

Апарт-отель имеет размер номерного фонда от 100 до 400 номеров, с условиями, аналогичными меблированным комнатам, по ценам в зависимости от времени размещения с вариантом самообслуживания и ориентирован на бизнесменов и семейных туристов, останавливающихся на длительный срок.

Гостиница экономического класса с размером номерного фонда от 10 до 150 номеров, располагается вблизи города, имеет небольшой штат персонала, предполагает невысокие цены при современных, хорошо оборудованных номерах, но без услуг питания. Ориентирована на деловых людей и индивидуальных туристов не нуждающихся в полном пансионе.

Мотель, или гостиница для туристов, путешествующих в автомобиле, имеет размер от 150 до 400 номеров, располагается в пригороде, на автодорогах при въезде в город, предлагает средний уровень обслуживания при небольшом штате персонала по средней цене и с предоставлением услуг питания, как правило, в кафетерии или столовой.

Курортная гостиница может быть размером от 100 до 500 номеров, располагается вблизи моря, озера или гор и т.д. Обычно отдалена от города, предлагает полный набор услуг, больший, чем в городской гостинице по ценам выше средних. Имеет большой количество спортивных сооружений, дорогие рестораны, банкетные залы, помещения для встреч и ориентирована на различные категории туристов.

Гостиница типа кондоминимума, размер от 50 до 250 номеров, могут быть и отдельные строения на 4-5 номеров. Имеет номера типа квартир и спортивные сооружения аналогично курортным.

Различают два вида собственности на такие гостиницы. Некоторые квартиры проданы на прямую, и их владельцы имеют право на круглогодичное проживание. Другой способ, все чаще встречающийся на практике, заключается в том что квартиры продаются раздельно во времени (time-shares), когда один собственник имеет право занимать квартиру в течение определенного ограниченного времени, а другие имеют право на другие оставшиеся периоды времени. Цена зависит от привлекательности и особенности и сезона времени пребывания.

При классификации гостиниц в разных странах используются различные системы, которые на сегодняшний день существует больше тридцати. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует рад факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания и другие.

Самыми распространенными классификациями являются:

система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

система букв, используемая в Греции;

система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

система разрядов и другие.

Согласно действующим в Российской Федерации нормативным документам по туризму и гостеприимству классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее десяти номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют звездам, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания.

Гостиницы классифицируются по пяти категориям, мотели - по четырем.

Пять звезд соответствуют высшей категории (*****), одна звезда - низшей (*), в мотелях - **** звезды - высшая категория, * звезда - низшая.

При аттестации гостиницы для присвоения ей определенной категории учитывают требования, предъявляемые:

к зданию и прилегающей к нему территории;

номерному фонду;

техническому оборудованию;

оснащению мебелью;

предметами санитарно-гигиенического оснащения номера;

общественным помещениям;

помещениям для предоставления услуг питания;

услугам, предлагаемым предприятиями размещения;

персоналу и его подготовке и другие.

Например, реально требованиям высшей четырех-пятизвездочной категории отвечает 15-17 гостиниц в Москве. Одновременно Москва может принять около 80 тысяч человек. Это «Метрополь», «Аэростар», «Балчуг Кемпински», «Шератон Палас», «Президент Отель», «Ренессанс», «Славянская Редиссон», «Марко Поло Пресня» и другие.

Примерно 35 отелей соответствуют трех-четырехзвездочной категории: «Интурист», «Арбат», «Украина», «Белград» и т.д.

3.2 МУРМАНСКИЙ РЕГИОН

В Мурманской области находится 63 гостиницы. После начала 1990-х в общем объеме номеров и мест не было значительных перемен. Из общего объема мест только 26 % предлагается для использования иностранными клиентами (данные 1994-1995).

Гостиницы области сравнительно скромного уровня по западным стандартам. Системы классификации по уровню гостиниц в области пока нет. В самом Мурманске есть и гостиницы международного уровня - «Полярные Зори», «Арктика», «Меридиан». Кроме Мурманска только в Печенге и Кировске есть гостиницы международного уровня. Единственная гостиница с купальней в области находится в Кировске.

В области строятся новые туристские базы, которые дополняют услуги в сфере экологического туризма.

Важнейшими туристическими факторами области являются город Мурманск, арктическая природа, экзотика севера, море, традиции культуры и история, соседство Норвегии и Финляндии, а также границы ЕС. Полярная ночь, Белые ночи. Благодаря теплому течению порт Мурманска открыт круглый год.

Тревогу вызывают транспорт и связь, неизвестность области за рубежом и отдаленность от европейского туристического рынка, низкий уровень и недостаточность туруслуг, загрязнение в некоторых районах, а также проблемы, связанные с экономикой и законодательством.

Картинки мурманских пейзажей мелькают за окном автомобиля «Вольво», специально присланного за мной в аэропорт - автор едет в гостиницу «Полярные Зори».

Представьте себя в одном из ста девяносто девяти номеров отеля - вы лежите на широкой кровати, под рукой - спутниковый телефон для экстренной связи, приятно освежает кондиционер, а на расстоянии вытянутой руки в полной боеготовности - мини-бар со стройной батареей напитков.

Знаменитая булгаковская фраза «Вы что же это волнуете интуриста?» совершенно точно передает отношение обслуживающего персонала «Полярных Зорей» к гостям - здесь «интуриста» не волнуют! Можно расслабиться и ни о чем не думать, за вас уже подумали и все сделали, остается только наслаждаться.

Сказать честно, я люблю поесть, и люблю хорошо поесть. Хорошо - значит вкусно, и уж, попутешествовав по миру, знаю толк в этом. В первый же вечер поужинала в ресторане гостиницы. Чувствую себя словно молоденькая девушка, первый раз вывезенная в свет: колонны, изысканный интерьер и обед, не обманувший моих ожиданий. Если говорить об уровне блюд - ни ресторан, ни кафе-экспресс, ни кофейный бар не разочаровали меня. Европейская кухня, качество русских и кавказских блюд было также оценено по достоинству.

И хотя после бурных застолий мне было лень шевелиться, я все же заглянула в Центр здоровья отеля. Это имеет смысл - поверьте знатоку. Вас ждут тренажеры, сауна, русская баня, массаж, солярий, бассейны (с подогревом и гидромассажем).

Бюро путешествий в «Полярных Зорях» предлагает разнообразные экскурсии. Я выбрала трехдневный маршрут в горнолыжный курорт Кировск.

И вот я уже еду в автобусе. Красота! Все молчат, зачарованные величием Хибин. И вдруг, словно в сказке, среди гор появляется отель «Северный».

Прекрасное обслуживание, комфортабельные номера - все есть.

Любители зимних видов спорта облюбовали горнолыжную и санную трассы. Кто-то с утра до вечера оттачивает технику поворотов на склоне, кто-то катается на санках, кто-то активно осваивает новомодный сноуборд. Дети играют в снежки.

Здесь есть и горнолыжная школа, где под руководством опытных тренеров вы превратитесь из «чайника» в настоящего горнолыжника.

А для разнообразия можно отправиться в горы на прогулку - вас может ожидать пикник с шашлыком. Прелесть!

Время отпуска пролетает быстро. И вот я снова мчусь по шоссейной дороге, соединяющей Кировск и Мурманск, домой. А не встретить ли здесь, в Кировске, следующий Новый год? По-моему, идея просто замечательная!

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подведем итоги проделанной работы. Начнем с проблемной ситуации, которая была обозначена в введении курсовой работы. Действительно проблематика была рассмотрена соответствующим образом, а именно детальный разбор всех аспектов, касающихся индустрии гостеприимства.