Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

• ВВЕДЕНИЕ
• I. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
• 1.1 Характеристика и особенности многостраничных услуг
• 1.2 Роль предприятий питания в развитии туризма в г. Алматы
• 1.3 Современное состояние ресторанного бизнеса в г. Алматы
• II. ПРОБЛЕМЫ И ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА ГОРОДА АЛМАТЫ
• 2.1 Проблемы ресторанного бизнеса города Алматы
• 2.2 Перспективы развития ресторанного бизнеса в Алматы
• ЗАКЛЮЧЕНИЕ
• СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
• ВВЕДЕНИЕ
• Значение туризма для социально экономического развития общества характеризуется следующими данными: общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового валового национального продукта, ежегодно регистрируются более 1,5 млрд. внутренних и международных поездок, в которых принимает участие одна треть населения Земли; на долю международного туризма ежегодно приходится 7% общего мирового экспорта и 2530% мировой торговли услугами; ежегодный прирост международного туризма составляет 4,0%, а в перспективе он станет ведущей экспортной отраслью в мире. [1]
• Индустрия туризма приносит прямые доходы, при этом расходы на туризм пронизывают многие уровни экономики, создавая не только прямую, но и косвенную занятость, обеспечивая поступления в иностранной валюте и пополняя государственный бюджет, оказывает помощь мелкому и среднему бизнесу, стимулирует развитие ремесленного и кустарного производства, расширяет потребительский рынок товаров и услуг, что способствует экономическому развитию регионов, не располагающих никакой другой торговой или промышленной базой.

Например, в Казахстане в системе туризма функционировали в 1996 году 430 частных туристических компаний и фирм, объем услуг, которых составил 3,0 млрд. тенге. При этом был организован выезд 600 тыс. туристов за пределы Казахстана, что составило 2 млрд. тенге. Принято 150 тыс. туристов с объемом услуг 1,0 млрд. тенге. То есть вывоз валютных ресурсов составил 130,0 млн. долларов США, что объясняется низким уровнем развития инфраструктуры туризма, отсутствием информации о республиканских объектах и их неподготовленностью к посещению.

Вместе с тем Республика Казахстан обладает следующими потенциальными возможностями для создания конкурентоспособной и рентабельной индустрии туризма:

выгодное геополитическое положение страны, обуславливающее необходимость прохождения международных туристических и коммерческих потоков между Западом и Востоком через территорию Казахстана;

политическая стабильность, демократические преобразования, проведение экономических реформ и открытость для сотрудничества обеспечивают инвестиционную привлекательность;

переориентация международного туристического бизнеса на страны с низкой плотностью населения и самобытной культурой;

уникальность историко культурного наследия Республики, отражающего древнейшие пласты взаимодействия кочевых и оседло земледельческих цивилизаций;

наличие зороастрийских, буддистских, христианских, мусульманских памятников, являющихся объектами для паломничества;

наличие исторических архитектурноградостроительных комплексов и дорог, составляющих систему урбанизации трассы Шелкового пути, что позволяет возродить архитектурнопространственную и этнокультурную среду главных туристических центров;

наличие сети музейных, культурно-зрелищных и развлекательных учреждений, а также фольклорно-этнографических, народных и самодеятельных ансамблей, творческих объединений, отражающих многонациональную культуру Казахстана;

многообразие туристско-рекреационных зон, природных ландшафтов, флоры и фауны для организации познавательных, спортивных и экзотических туров, охоты, рыболовства, сбора трав, ягод и т.д;

наличие свободных трудовых ресурсов, различных профессий и квалификаций.

В бывшем СССР по состоянию на 1990 год насчитывалось около 350 тысяч мест размещения туристов. В России в настоящее время имеется около 250 тысяч гостиничных мест, в том числе в Москве 75 тысяч, в Санкт-Петербурге около 30 тысяч. Средняя загрузка (коэффициент загрузки отношение числа занятых к общему числу мест) в гостиницах мира по данным ВТО составляет 6570 % . Обычно в гостиницах высших категорий до 6065 % клиентов составляют деловые люди (бизне-стуризм, конгресс-туризм). В гостиницах более низких категорий и вне категорийных обычно размещаются туристы с познавательной целью.

В Республике Казахстан насчитывается 1 тыс. 460 гостиниц на 34 тыс. 400 номеров. Большинство гостиниц размещено в городах Астане, Алматы, Карагандинской, Восточно-Казахстанской и Южно-Казахстанской областях. 66% из их числа относится к субъектам малого предпринимательства с численностью персонала до 50 человек, 29% к субъектам среднего предпринимательства с численностью персонала 51 250 человек, и только 5 % (8 гостиниц) относится к крупным организациям с персоналом более 250 человек.

Из общего числа гостиниц 87% находится в частной собственности, 9% находится в ведении коммунальной собственности и 4% составляют организации, образованные совместно с иностранными участниками.

Работа 75% всех негостиничных объектов размещения туристов, носит в основном сезонный характер, Однако на оставшиеся 25% круглогодичных объектов приходится 94% обслуженного потока туристов, что составляет около 40% всех туристов на въездном и внутреннем потоках.

Как показывает анализ развития туристской отрасли состояние существующей инфраструктуры туризма подошло к критическому уровню из-за ветхости многих гостиниц, ресторанов и других мест проживания и питания туристов, построенных в 5060 годы.

На сегодняшний день туристская отрасль по доходности вышла на третье место в мире после нефтедобывающей и автомобилестроения. [2]

По количеству же занятых в этом секторе работников туризм - вообще лидер. Многие страны обязаны своим процветанием прежде всего туризму. Скажем, на Мальдивах доходы от него составляют 84% валового внутреннего продукта, в Испании - 10,7%, а во Франции - 7,3%. В Казахстане же эта цифра только приближается к одной десятой процента. А между тем красивейших уголков природы и уникальных исторических памятников в Казахстане предостаточно. Кроме того, туризм - это не только отдых, по сути, турист - это любой нерезидент Казахстана, приехавший к нам для налаживания деловых связей, для участия в международных ярмарках, конференциях и семинарах, преследующий познавательные или религиозные цели, для участия в спортивных соревнованиях и т. д. Так почему же туристская отрасль республики до сих пор находится, можно сказать, в зачаточном состоянии и проигрывает по количеству приехавших к нам туристов не только странам с развитой туристской инфраструктурой, но и соседним России, Узбекистану и даже Киргизии? Прежде всего потому, что осознание стратегической важности туризма для экономики страны пришло к нам совсем недавно. В принятом в декабре 2000 года постановлении правительства существуют два весьма значимых момента. Во-первых, туризм признан приоритетной отраслью национальной экономики, а во-вторых, впервые в истории независимого Казахстана предусмотрен бюджет на развитие туризма. За последние годы существенно изменились условия работы на туристском рынке, в туризме появились новые субъекты и в принятом законодательном акте впервые вводятся сами понятия субъектов и объектов туристской отрасли. В законе также обозначены новые критерии, по которым определяются участники туристского рынка, оговорены обязательные положения договора между туристом и турорганизацией и основные документы, регулирующие отношения турист - туроператор (турагент). Отдельной статьей утверждены права и обязанности туристов и туристических организаций и определены меры защиты и безопасности туристов.

Другим новшеством является то, что въездной туризм приравнивается к экспорту услуг и в результате положенных в данном случае льгот не облагается НДС. Вообще, посещение иностранными туристами Казахстана - вопрос наболевший. Процедура получения въездной визы в страну достаточно длительна, а до последнего времени она была еще и весьма дорогостояща. Консульский сбор в Казахстане составлял около 190 долл., в то время как, скажем, в Киргизии стоимость визы 30 долл., в Турции - 10 долл., во Франции - 26 долларов. Наши отечественные таможенники, похоже, заранее видят в любом иностранном туристе контрабандиста и к тому же в 90 случаях из ста не могут пообщаться с гостями страны на каком-либо распространенном иностранном языке. Если же иностранный турист обратится на улицах города за разъяснениями к представителям органов, то те явно обрадуются и... потребуют предъявить документы и показать подтверждение того, что по прибытии гость зарегистрировался в Казахстане. Процедура регистрации занимает в среднем три дня, и все это время турист вынужден ходить без паспорта, а всевозможные службы с огромным удовольствием штрафуют нерезидента за отсутствие документов. Словом, с гостеприимством у нас плоховато.

Кроме того, в силу недостаточной разрекламированности Казахстана как страны благоприятной для посещения, многие потенциальные туристы просто не владеют достоверной информацией о нашей стране и, выбирая маршрут для поездок, отдают предпочтение другим государствам. Например, в Штатах на сайте консульской службы можно обнаружить предупреждение об опасностях и неприятностях, поджидающих туристов в Казахстане. Согласно собранной там информации, фонари и светофоры на улицах наших городов не горят, водители правила дорожного движения нещадно нарушают, иностранная валюта на территории страны не действует, а в обменных пунктах часто обманывают, прямо с улицы могут забрать в полицию, карманники необычайно активны и далее в том же духе. В результате некоторые начинают воспринимать Казахстан как страну, привлекательную лишь экстремальным туризмом. К нам приезжают альпинисты, почтенные отцы семейства, которые в душе являются заядлыми байкерами и готовы платить хорошие деньги за возможность проехать по бескрайним просторам Казахстана на мотоциклах без глушителей, попивая при этом пиво и издавая веселые гиканья. Или, например, недавно в горах Казахстана побывала команда иностранных туристов любителей пэйнтбола, которая до этого предпочитала устраивать пэйнтбольные бои в Кении.

На самом же деле экстремалы экстремалами, но обе казахстанские столицы могут оказаться великолепным местом для конференцтуризма (этот вид очень выгоден и для нашей страны, что хорошо показал, например, прошедший в Алматы Евразийский саммит, в ходе которого участники оставили в городе около полмиллиона долларов, СВМДА), для делового туризма.

В новом же законе среди приоритетных целей и направлений туристической деятельности обозначено содействие продвижению отечественного туристического продукта на внутреннем и мировом рынках и участию субъектов казахстанской тур-деятельности в международных туристских программах. Возможно, эти пункты закона поспособствуют тому, чтобы информация о нашей стране стала более достоверной и доступной для жителей разных стран. Впрочем, кое-какие шаги, призванные повысить популярность Казахстана как страны туризма, уже приняты.

По инициативе Казахстанской туристской ассоциации (КТА) начат эксперимент по упрощению визовых процедур для иностранных туристов, прибывающих из 22 стран. В международных аэропортах Астаны и Алматы открылись консульские пункты МИДа, в которых иностранные граждане по прибытии могут оформить въездные визы. Кроме того, в КТА входит “Казахстанская ассоциация гостиниц и ресторанов”, и в отелях и гостиницах, относящихся к ней, открылись пункты регистрации паспортов иностранных граждан, что также может избавить прибывших туристов от множества проблем. До этого при поддержке нашей ассоциации консульский сбор на въезд в Казахстан был снижен до 30 долл. Вообще, поддержание благоприятного туристического имиджа Казахстана - первоочередная задача для всех задействованных в этой отрасли. Ведь валюта, которую тратят в нашей стране иностранные туристы - это реальные инвестиции в экономику Казахстана. Согласно международной статистике, туризм прямо или косвенно связан с 32 отраслями. Прибывающие к нам проживают в гостиницах, питаются в ресторанах и кафе, пользуются транспортом, делают покупки и так далее. В конечном итоге получается, что каждый турист обеспечивает в среднем девять рабочих мест.

У нас не существует единой концепции развития туризма, хотя работа над этим уже ведется. В республике множество организаций и ассоциаций, занимающихся туризмом, но в их действиях не наблюдается слаженности. Откровенно говоря, деятельность туристических субъектов напоминает басню про лебедя, рака и щуку. Правда, в новом законе предусмотрено наличие уполномоченного органа, который будет осуществлять функции государственного управления в области туристской деятельности, но я считаю, что туризм имел больше шансов на быстрое развитие, когда относился к Министерству транспорта. Сегодняшняя же ситуация, при которой отрасль курирует Агентство по туризму и спорту, не совсем отвечает требованиям времени. Спорт является скорее одной из составляющих туризма, его частью. Поэтому, на мой взгляд, туризм должен относиться либо к Министерству транспорта и коммуникаций, либо к Министерству экономики. В качестве менее глобальных мер по поддержанию туристской отрасли предлагается ввести выездной налог (в некоторых странах это называется аэропортовский сбор). Предлагается взимать налог в виде защитной таможенной пошлины на импорт услуг. В любом случае эта мера была бы направлена на поддержание отрасли в целом. Если резиденты Казахстана вывозят за границу энную сумму валюты, то было бы справедливо какую-то небольшую ее часть оставить в родной стране на развитие туризма. В конечном итоге это оказалось бы выгодно всем казахстанцам. Еще один вариант, способный подпитать средствами отрасль, - это так называемый bedtax, или “налог с койки”. Как правило, он собирается с остановившихся в гостиницах и отелях и составляет примерно 1 доллар за каждую ночь пребывания. Правда, пока наши гостиницы не совсем понимают всю выгоду данного решения.

Важным шагом можно считать то, что Казахстан собирается вступить во Всемирную организацию туризма (ВТО). Кстати, под ее эгидой осенью в Алматы пройдет международный семинар по экотуризму. В целом некоторое оживление в секторе казахстанской туристской индустрии в последнее время все же наблюдается, и надеюсь, что принятые законодательные акты и новые правила лицензирования, к которым мы, кстати, подготовили свои поправки, всетаки окажут положительное влияние на развитие отрасли.

Ресторанный бизнес занимает немаловажное место в индустрии туризма и приносит огромные доходы в таких странах как США, Канада, страны Европы. С развитием туризма расширяются возможности ресторанного дела в азиатских странах.

Гостеприимство одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. У многих народов до сих пор остаются традиции хорошо принять гостя, угостить его лучшими блюдами, предоставить ночлег, если он в нем нуждается.

По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего и большего числа людей, пока не превратилось в подлинную индустрию.

Американцы объединяют в этой индустрии все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и т.д. В США эта индустрия является вторым по значению работодателем, обеспечивая рабочие места для более чем десяти миллионов человек. Во многих штатах -- это важнейшая отрасль экономики, ежегодно поставляющая товары и услуги на четыреста миллиардов долларов. [3]

Непроизводственная сфера это большой комплекс отраслей не производящих непосредственно осязаемых товаров. Большинство из этих отраслей связаны с удовлетворением потребностей человека. Среди них важное место занимает туризм.

В настоящее время туризм во многих странах мира превратился в бурно развивающуюся отрасль народного хозяйства. На рубеже XXXXI веков он является важнейшим мировым экономико-социальным явлением.

Социально связано с превращением туризма в массовую и преобладающую форму активного отдыха, в важнейший путь совершенствования качества жизни. По данным Всемирной туристической организации количество туристов в мире составило в 2013 году порядка 980 млн. человек.

Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.

В последнее время появились высокоразрядные отели, которые нуждаются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обучения квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов находится на начальной стадии.

В связи с вышеизложенным, актуальность развития ресторанного бизнеса в Алматы достаточно велика, так как наш город является крупным туристским центром и любой прибывший сюда турист должен иметь право выбора услуг, в том числе и на питание. Это должно выражаться в разнообразии ресторанов, предлагаемых ими блюд и, конечно, качества обслуживания и цен

Целью данной работы являются вопросы по изучению ресторанного бизнеса в Алматы и проблемы и перспективы развития этой сферы деятельности в условиях рыночных отношений и с точки зрения актуальности развития предприятий общественного питания как неотъемлемой части индустрии туризма.

Поставленную цель конкретизируют следующие задачи работы:

изучить основные этапы формирования индустрии питания в мире и в Казахстане;

проанализировать современное положение на рынке ресторанного дела;

дать классификацию существующим ресторанам города и провести исследования в области предлагаемых ими услуг;

исследовать проблемы и возможности дальнейшего развития ресторанного бизнеса в городе Алматы.

В качестве объекта исследования избраны рестораны, предприятия туристической индустрии город Алматы.

Теоретической базой и методической основой явились труды отечественных и зарубежных ученых экономистов по вопросам управления, маркетинга и менеджмента, концепции социально-экономических основ туристической деятельности, материалы государственной и региональной статистики, данные первичного учета ряда туристических фирм.

Научная новизна заключается в том, что в работе рассматриваются актуальные вопросы проблем и перспектив развития ресторанного бизнеса в городе Алматы, на современном этапе.

I. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1 Характеристика и особенности гостинично-ресторанных услуг

К тенденциям развития предприятий индустрии гостеприимства, получившим развитие в последние десятилетия, следует отнести:

1. Углубление специализации гостиничного и ресторанного предложения.

2. Образование международных гостиничных и ресторанных цепей.

3. Развитие сети малых предприятий.

4. Внедрение в индустрию гостеприимства новых компьютерных технологий.

В последнее время наряду с традиционными полносервисными отелями и ресторанами все больше стали появляться специализированные предприятия с сокращенным набором предлагаемых услуг и блюд. Специализация предприятий бывает самой разнообразной. Гостиницы могут ориентироваться на обслуживание представителей определенного сегмента туристского рынка: например, на клиентов, посвящающих свой отпуск игре в гольф, катанию на лыжах, конным турам и т.д., туристов, выезжающих на конгрессы, выставки, ярмарки и т.п.

Рестораны, как правило, специализируются на приготовлении национальных блюд, ужинов, завтраков. Огромную популярность во всем мире приобрели рестораны быстрого обслуживания, специализирующиеся на гамбургерах и жареной картошке (McDonald's), пицце (Pizza Hut, Domino, Little Geasar), бифштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сэндвичах (Subway). В этой связи особый интерес представляют также рестораны, ориентированные на какую-либо тему: Дикий Запад, рокнролл, футбол, самолеты, железная дорога, ностальгия по 50м, обеденный дом и т.д. Обычно они предлагают ограниченное количество блюд, их главная задача состоит в создании настроения и атмосферы.

Углубление специализации предприятий гостеприимства взаимосвязано с такой важнейшей тенденцией, как образование международных цепей, которые играют огромную роль в разработке и продвижении высоких стандартов обслуживания.

Говоря о цепи, обычно подразумевают группу предприятий, которые осуществляют коллективный бизнес и находятся под непосредственным контролем руководства цепи. Цепь может иметь собственные здания или арендовать их. Руководство цепи имеет преимущества при разделе прибыли, но в то же время несет ответственность за все потери, возможные при любых (в частности финансовых) операциях.

Большинство из того, что сейчас считается "стандартом в производстве", либо имело свое начало, либо получило поддержку в гостиничных цепях. "Холидей Инн" была первой гостиничной цепью, которая активно использовала телеконференцию. Гостиницы корпорации "Хайятт" всегда будут ассоциироваться с большим фойе с элементами планировки атриума и стеклянными лифтами. Овощные бары, откатывающиеся окна, компьютерный учет номерного фонда -- это лишь некоторые примеры нововведений.

К середине 90х годов под контролем крупнейших гостиничных объединений и цепей находилось более 30% всего мирового гостиничного фонда. Как и многие другие тенденции, образование гостиничных цепей получило свое начало в США.

Особенно интенсивно этот процесс внедрялся в экономику гостеприимства в 60х годах. К началу 90х годов влияние американских гостиничных цепей стало доминирующим в мире. Они вытеснили из десяти ведущих мировых гостиничных цепей европейские цепи Travelodge International и Master Hosts International, оставив в настоящее время только две Ассог (Франция) и Forte PLC (Великобритания) (табл. 1).

Таблица 1.

Десять крупнейших гостиничных цепей мира

№ п/п	Название гостиничной цепи	Число предприятий	Общее число номеров	Число стран, в которых находятся предприятия
1	Hospitale Franchise	4400	435 000	6
2	Holiday Inn Wordwide, Atlante	2031	365 309	62
3	Choise Hotels International, Silver Springs	3467	299 881	38
4	Best Western International, Phoenix	3401	276 659	60
5	Accor, Paris	2205	252 887	73
6	Marrioti Hotels i Recorts, Bethesda	898	186 656	27
7	ITT Sheraton Corp., Boston	417	129 937	61
8	Forte PLC, London	959	98450	60
9	Hilton Hotels Corp., Beverly Hills	223	92 119	8
10	Carlson Hospitality Group, Minneapolis	368	83258	39

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории:

первая -- это корпоративные цепи -- гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями;

вторая -- цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих для отдельного предприятия услуг;

третья -- цепи, представляющие управленческие услуги.

Существует много точек зрения на то, что послужило причиной успеха цепей. Однако бесспорными причинами являются постоянство в качестве продукта, идентичность услуг на разных предприятиях, а также доступность цен.

Каждый тип гостиницы, входящий в гостиничную цепь, имеет свою марку. Преимуществом тех компаний, которые строго придерживаются своих фирменных наименований, является то, что потребители, пользующиеся услугами одной гостиничной цепи, достаточно четко представляют качество обслуживания и размещения на предприятии, принадлежащем этой цепи, независимо от его месторасположения. Это позволяет гостиничным цепям задолго до открытия новой гостиницы проводить ее рекламу и бронирование, будучи уверенным, что постоянные клиенты предпочтут новую гостиницу известной марки случайному выбору, сделанному во время поездки. Практика показывает, что гостиничная цепь еще задолго до открытия гостиницы начинает проводить бронирование мест. С этого же времени название гостиницы и все ее реквизиты включаются в национальный перечень гостиниц, а также во всевозможные специальные справочники.

Тенденция образования гостиничных объединений и цепей в последние годы наблюдается и в государствах СНГ. В октябре 1997 года в Москве была создана первая российская гостиничная цепь -- "Нордотель", представляющая собой добровольное объединение из двенадцати гостиничных предприятий различных организационно-правовых форм Северо-Восточного округа Москвы, таких как "Алтай", "Байкал", "Восток", "Восход", "Заря", "Звездная", "Золотой Колос", ММК "Молодежный", "Останкино", "Саяны", "Турист", "Ярославская", ГАО "Москва" (25% гостиничных мест Москвы). Организационно-правовая форма "Норд-отеля" -- закрытое акционерное общество.

С начала 90х годов в строительстве, реконструкции и управлении гостиницами в России также принимают участие международные гостиничные цепи.

Кроме гостиничных цепей на мировом туристском рынке активно функционируют специфические объединения, основная цель которых -- объединить лучших представителей гостиничного бизнеса. К примеру, с 1928 года ведет работу по определению самых лучших отелей мира международная корпорация "Ведущие отели мира". Она ежегодно помещает сведения о лучших предприятиях в своем специальном каталоге. Подобную работу около 30 лет проводит и международная организация "Привилегированные отели и курорты мира". С 1968 года функционирует международная гостиничная ассоциация "Тишайшие отели мира", штаб-квартира которой находится в Париже. При вступлении в эту ассоциацию оцениваются три следующих критерия: естественная и приятная окружающая среда; уютное здание и интерьер гостиницы со своим характерным обликом; гостеприимство, отвечающее всем современным требованиям, в том числе и прекрасная кухня.

Вопросами координации функционирования гостиничных цепей и ассоциаций независимых гостиниц и ресторанов в Европе занимается Конфедерация национальных ассоциаций гостиниц и ресторанов Европейского экономического сообщества (ХОРТЕК).

Количественный рост гостиничных цепей, их слияние и объединение создают ошибочное мнение о снижении многообразия предложения и отдыха. Однако на практике наблюдается обратная тенденция: распространение цепей (из-за некоторой обезличенности, стандартизованности обслуживания) не может удовлетворить всех разнообразных требований туристов, что готовит почву для развития малых независимых гостиниц, делающих ставку на уникальность и неповторимость. Именно такие гостиницы специалисты считают прототипами гостиниц XXI века: комфортабельные, построенные в сельском стиле и предлагающие услуги за умеренную цену, имеющие все необходимое для работы и отдыха, без ресторана (предусматривается, что ресторан находится рядом), где клиенты могут получить изысканное персонифицированное обслуживание. Именно уникальность малой гостиницы является главным инструментом рыночной политики.

Как показывает практика, малые гостиницы в своем большинстве -- это независимые гостиницы, то есть находящиеся в свободном владении, распоряжении и пользовании обладателя, получающего прибыль от такой собственности. Наличие договорных обязательств с другими компаниями в вопросах управления или использования чужого знака обслуживания не влечет за собой изменения статуса предприятия как независимого по отношению к другим субъектам рыночных отношений.

За последние десятилетия ничто так не повысило профессионализм и производительность предприятий и организаций индустрии гостеприимства, как внедрение новых компьютерных технологий, которые в корне изменили способ ведения гостиничного бизнеса, позволили владельцам предприятий разрешить ряд проблем и создали массу удобств клиентам.

Стремление к удовлетворению запросов потребителей стало стимулом для разработки гибких пакетов прикладных программ, способных настраиваться на нужды различных пользователей. Одной из таких программ является программа "Гостиница" ("Отель"). Она предназначена для локальной автоматизации технологических процессов приема, размещения, питания и предоставления дополнительных услуг туристам.

Данная программа состоит из следующих блоков:

автоматизированное рабочее место "Портье";

подсистема "Ресторан";

подсистема "Склад";

подсистема "Техническое обслуживание";

подсистема "Бухгалтерский учет".

На рабочем месте "Портье" автоматизированы следующие функции:

1) прогноз загрузки номерного фонда;

2) ввод данных по резервированию;

3) бронирование мест под плановые заезды групп туристов и отдыхающих;

4) оформление заезда гостей;

5) регистрация туристов и отдыхающих;

6) переселение;

7) изменение данных по отдельным группам и отдельным отдыхающим;

8) расчет с проживающими;

9) контроль за оплатой и выездом;

10) оформление выезда отдыхающих и организованных групп туристов;

11) учет и выдача справок по проживающим в гостинице;

12) формирование отчетных документов о работе гостиницы и ее основных подразделений;

13) формирование контрольных журналов работы персонала по сменам.

Подсистема "Ресторан" предназначена для автоматизации следующих действий:

1) разработки графиков питания организованных туристов и отдыхающих;

2) разработки меню с учетом заказов и периодичности его смены;

3) управления производством;

4) управления обслуживанием;

5) учета индивидуальных заказов;

6) ведения расчетных операций и др.

Подсистема "Техническое обслуживание" используется для:

1) анализа текущего состояния номерного фонда;

2) планирования выбытия номеров на ремонт и реконструкцию;

3) анализа текущего состояния инженерных систем и коммуникаций (энерго, водо, газо, теплоснабжения, лифтовых хозяйств, теле, радио, видеокоммуникаций и систем и др.);

4) разработки графиков технического обслуживания и ремонта инженерных систем и коммуникаций;

5) обеспечения и контроля санитарно-гигиенических норм в гостинице (температуры, влажности, уровня шума, освещенности и т.д.).

Для бесперебойной работы гостиницы и ресторана необходимо точно определить потребность по всем видам промышленных и продовольственных товаров, что возможно только при существовании отлаженной, четко работающей системы информации о наличии различных товаров на складе. Обеспечить подобную информацию позволяет программа "Склад".

Программа "Бухгалтерский учет" представляет собой комплекс программных средств, реализующих функции всех подразделений бухгалтерии: учет основных средств (фондов), материальных ценностей, товаров, денежных средств и финансово-расчетных операций, расчет зарплаты, сводный бухучет и отчетность.

На гостиничных предприятиях может быть использован и ряд других прикладных программ ("Руководитель", "Телефонный справочник", "Делопроизводство", "Кадры", "Маркетинг" и т.д.).

В деятельности гостиничных мероприятий огромное значение имеет использование возможностей международных систем бронирования и резервирования, интегрированных в глобальные сети Интернет. К числу таких систем относятся: "AMADEUS", "Worldspan", "Galileo", "Sabre", "Fidelio Hotel Bank".

"AMADEUS" является самой популярной компьютерной системой бронирования и способна оказывать большее количество международных услуг, чем любая другая система. Система "AMADEUS" Hotels предлагает точную, скорректированную до последней минуты информацию о размещении ориентировочно в 35 000 отелях и других средствах размещения во всем мире. Она дает сведения о местоположении гостиницы, наличии свободных мест, о наборе услуг и специальных расценках, оговариваемых конкретным агентством.

С декабря 1995 года в Российской Федерации начала эксплуатироваться система "Ключ", предлагающая услуги по бронированию мест размещения более чем в 40 городах России, СНГ и странах Балтии.

На российском рынке также функционирует система бронирования и резервирования, разработанная фирмой "Туринтел", которая имеет выход на основные международные системы "AMADEUS", "Galileo", "Sabre"; система "Тур Резерв", разработанная системой "Аримсофт".

Разделы бронирования гостиничных услуг существуют и в глобальной компьютерной сети Интернет. Наиболее популярным из них является Travel Web, открытый в марте 1996 года американской компьютерной компанией "Pedasus Systems". Travel Web содержит информацию о 94 странах мира, обо всех ведущих гостиничных цепях и более 200 авиакомпаниях. Помимо бронирования, она располагает удобной системой поиска подходящих отелей и авиарейсов.

Многие авторы рассматривают понятие "гостиница" как производное от латинского "hospitalis", что означает гостеприимный. По поводу происхождения этого понятия сегодня существуют и другие мнения.

В отечественной практике управления, сохранившейся до настоящего времени, слово "hospitality" связывают прежде всего с понятием "госпиталь", означающим военно-медицинское учреждение для стационарного лечения.

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека -- потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы.

Гостиница -- это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

В данном определении указывается на обязательное наличие двух главных услуг в гостинице -- размещения и питания. При этом их соотношение между собой может сильно различаться.

С одной стороны это может быть предприятие, предлагающее услугу размещения и только завтрак в номере либо в специальном помещении, с другой стороны -- предприятие, предлагающее услугу размещения и целый комплекс услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальной кухонь, барах, пиццериях, организация сервиса питания на этажах).

Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности поработать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

кровать;

стул или кресло в расчете на одно место;

ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

шкаф для одежды;

общее освещение;

мусорную корзину.

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации различных процессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

На гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия. Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой практике гостиничной индустрии, приведена в таблице 2.

В связи с постоянным появлением на гостиничном рынке новых услуг и форм обслуживания приведенная типология носит весьма условный характер. Однако такое разделение важно для понимания особенностей управления каждым типом. В пределах приведенных типов, как правило, имеется много разновидностей.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса.

В практике управления широко используется термин "гостиничный продукт" (или продукт "гостиница"), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения.

Подобный подход к терминологии приемлем с точки зрения экономической теории, где продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине "продукт" совмещаются понятия "товары" и "услуги".

Конкуренция между фирмами ни в чем так ярко не выражена, как в соответствии качества предлагаемой тур-услуги стоимости турпутевки. [1] Рассмотрим этот аспект.

Стоимость туристической путевки включает в себя следующие статьи: -- стоимость проезда; -- стоимость питания; -- стоимость проживания; -- стоимость трансферта; -- стоимость экскурсионной программы; -- стоимость оформления визы; -- стоимость страхового полиса.

ресторанный туризм услуга международный

Таблица 2.

Типология гостиниц

Тип гостиницы	Характеристика
1	2
Отель люкс	По вместимости данный тип гостиниц относится к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города. Хорошо обученный персонал обеспечивает высокий уровень сервиса самым требовательным клиентам, которыми являются участники конференций, деловых встреч, бизнесмены, высокооплачиваемые профессионалы. Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания
Гостиница (среднего класса)	По вместимости больше отелялюкс (400--2000 мест). Располагается в центре города или городской черте. Предлагает достаточно широкий набор услуг, и цены на них равны уровню региона расположения или несколько выше. Рассчитана на прием бизнесменов, туристовиндивидуалов, участников конгрессов, конференций и т.д.
Гостиницаапартамент (апарт отелъ)	По вместимости это предприятие малых или средних размеров (до 400 мест). Характерна для крупного города с непостоянным населением. Представляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания. Цена в данном типе гостиниц обычно варьируется в зависимости от сроков размещения. Обслуживает семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок
Гостиница Экономи ческого класса	Предприятие малой или средней вместимости (до 150 и больше мест). Располагается вблизи магистралей. Характерно простое и быстрое обслуживание, ограниченый набор услуг. Потребители -- бизнесмены и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых ими услуг, предусматривающей невысокий процент надбавки за обслуживание
Отель курорт	Предприятие со значительными различиями по вместимости, предлагающее полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания. Располагается в курортной местности
Мотель	Простые одноэтажные или двухэтажные сооружения, расположенные вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия (до 400 мест). Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала. Клиентами являются разные категории туристов, но с акцентом на познавательный автотуризм
Частная гостиница типа "ночлег и завтрак"	Широкое распространение данный тип гостиниц получил в США. Это гостиница малой, иногда средней вместимости. Расположена в пригороде или сельской местности. В обслуживание, как правило, входят завтрак и ранний легкий ужин в домашней обстановке. Клиентами являются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту
Отельгарни	Предприятие, представляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак
Пансион	Предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг. В отличие от отелейгарни здесь предоставляются завтраки, обеды и ужины (полный пансион). Однако услуги питания могут получить только проживающие клиенты
Гостиный двор	Предприятие, отличающееся от отелей упрощенным стандартом обслуживания, меньшей вместимостью, отсутствием ряда общественных помещений для встречи и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.). В структуре гостиного двора обязательно наличие ресторана или бара
Ротель	Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с однодвухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла. Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник
Ботель	Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно
Флотель	Крупная гостиница, часто называемая "курортом на воде". Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг: бассейны, водные лыжи, снасти для рыбной ловли, оснащение для подводного плавания и подводной охоты, тренажерные залы, залы для конгрессов и конференций, библиотеки, разнообразное информационное обеспечение (телефон, телефакс, телетайп, телевизор и т.д). В последнее время часто используется для организации бизнестуров, конгресстуров, конгресскруизов, обучающих туров
Флайтель	Аэрогостиница или "летающий отель". Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами

Цена же туристической путевки больше себестоимости на величину затрат и прибыли туристической фирмы.

Расходы, представленные в этих статьях, делятся на постоянные и переменные. К категории постоянных расходов относятся: -- стоимость проезда; -- стоимость трансферта; -- стоимость страхового полиса; -- оформление всех необходимых документов. Как правило, постоянные расходы не зависят от продолжительности тура и качества обслуживания. Доля гостиничного обслуживания и питания в общей стоимости путевки составляет 60 -- 65%. Оба эти элемента являются переменными величинами и зависят от изменения цен на данные виды услуг, а также от сезонной градации, географической зоны расположения гостиницы, вида и класса обслуживания, договорных коммерческих условий между турагентством и администрацией гостиничного предприятия.

На стоимость гостиничного обслуживания и питания оказывает влияние и продолжительность проживания. Чем она больше, тем ниже стоимость одного туродня.

При расчете гостиничного обслуживания цена проживания и питания разбивается на тарифную сетку, которая имеет диапазон 7 дней.

В настоящее время основная часть потока туристов состоит из укомплектованных групп. Это означает, что туристическая фирма определяет оптовую цену поездки для всей группы. При этом обычно предоставляется скидка для массовой оптовой сделки в зависимости от объема операции -- до 10%, по срокам и продолжительности -- до 5%, скидка в зависимости от продолжительности проживания туристов в гостиничном предприятии--до 10%.

С оптовой цены могут делаться дополнительные скидки за участие фирмы в рекламе и издании рекламных проспектов по стране, отдельному городу, отдельной гостинице, куда фирма отправляет туристов. Так, нередко турфирма реализует рекламные проспекты страны, рекламируя таким образом не только свои туры, но и страну в целом.

Скидки могут также производиться при предварительной оплате туристического обслуживания.

В целом цена на туристическое обслуживание групп может быть ниже рыночной цены для разовых сделок в среднем на 10-- 20%. [1]

Таким образом, на стоимость путевки влияет фактор конкуренции количества предлагаемых услуг. Туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг. Полный комплекс услуг может быть предоставлен путем продажи так называемых инклюзив-туров (inclusive tour) или пэкидж-туров (packadge tour). При инклюзив-турах, применяемых при авиа-перевозках, стоимость перевозки туристов к мест/ назначения и обратно определяется на основе специально разрабатываемых инклюзив-тарифов, которые могут быть наполовину ниже обычных. Тур включает также стоимость размещения туристов в гостинице, питание (полное или частичное) и другие услуги, предоставляемые на определенное число дней пребывания туристов в стране назначения, и использующиеся при групповых и индивидуальных поездках.

1.2 Роль предприятий питания в развитии туризма в г. Алматы

Отдых и пища -- неотъемлемые элементы человеческого бытия. Их качественный уровень во многом определяет туристское впечатление и стоимость туристского обслуживания. Древнеримский тезис «хлеба и зрелищ» остался действенным и до сего времени. Поэтому важной по значимости (после размещения) услугой является питание. Голодный турист всегда злой и недовольный. Некоторые несведущие задают вопрос: «Но не спать же и есть едет турист за тридевять земель?» Так уж человек устроен, встав утром, он должен поесть, а затем развлечься. Последнее на голодный желудок не получается. Услуга питания всегда предшествует развлекательно-познавательным мероприятиям и является немаловажной. Впрочем, питание также является элементом развлечения, а также познания местной культуры, в частности гастрономии. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия. [1] У казахского народа имеется большой потенциал для развития индустрии питания в национальном стиле.

В Алматы есть достаточно хорошая материально техническая база для развития ресторанного бизнеса, так как город всегда был главным центром туризма в Казахстане и здесь обслуживались тысячи отдыхающих из всех регионов СССР. [4] Другое дело, что многое (в том числе оборудование и в целом подход к клиентам) давно устарели. Сегодня требуются совершенно иные методы, как привлечения туристов, так и их обслуживания. К сожалению, многие рестораны и до сегодняшнего дня не достигли того уровня, что называют мировыми стандартами обслуживания. Во многих странах изменилось отношение к клиентам, которых теперь именуют не иначе как «гость». Казахи очень гостеприимный народ. Это всегда отмечалось теми, кто хотя бы один раз посетил нашу страну. Обычаи угощать гостей самым лучшим, что есть в доме, сохранились и сейчас. Необходимо лишь укрепить в сознание людей понятие, что турист такой же гость, только в рамках всей страны и его реакция на услуги имеет влияние не только на прибыль одного ресторана. Его желание приехать сюда еще раз и рекомендации друзьям посетить нашу страну принесут дополнительные доходы всей стране. Кроме того, Казахстану есть, что предложить любителям вкусно покушать. Знаменитые восточные базары Алматы изобилуют южными фруктами, кухня казахов богата блюдами, способными удовлетворить вкусы туристов.

При посещении любой страны туристов всегда потчуют местной кухней и гастрономическими изысками, если они соответствуют уровню цивилизации клиента. При посещении Австралии европеец никогда не будет питаться жуками и червяками, хотя аборигены находят эту пищу превосходной, однако, бифштекс из кенгуру или отбивная из хвоста крокодила -- вполне занятны, вкусны и съедаются туристами всех мастей с восторгом, воодушевлением и неподдельным интересом. [5] В Казахстане, конечно, нет таких экзотических изысков, но традиционные казахские мясные блюда пользуются большой популярностью. И хотя современная мода отдает предпочтение низкокалорийной пище, гости остаются довольны хорошо приготовленным бешбармаком или мантами. А желающим сохранить приверженность моде могут предложить южные фрукты.

При правильной и качественной организации можно представить на казахстанский рынок туристских услуг специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов и др. Такие туры хорошо разрекламированы в Германии, Франции и других государствах и пользуются большим спросом у туристов. Также очень популярны знаменитые Пивные Фестивали в Мюнхене, выставки и ярмарки. [6]

1.3 современное состояние ресторанного бизнеса в г. алматы

В большинстве стран мира, особенно там, где греет теплое южное солнце, взрослое население проводит значительную часть своей сознательной жизни в ресторанах и барах самого разного уровня и достоинства. Здесь обмениваются свежими новостями, неспешно пьют пиво, вино, кофе (в зависимости от национальных пристрастий), может быть, играют в бильярд, карты, дартс. В кафекондитерские ходят с детьми и всей семьей едят пирожные.

В советское время ресторан тоже был немаловажной частью жизни общества, но относились к нему совершенно по особенному.

В рестораны стремились, туда прорывались по блату, словно в «закрытый» санаторий. Свободный доступ в хороший ресторан слыл одним из важнейших дефицитов старой советской жизни. Ресторан являлся единственной противоположностью основному месту времяпрепровождения советских людей домашней кухне. Наш человек имел две возможности выпить и закусить дома, чаще на кухне, или на людях. А так как распитие спиртных напитков на улице каралось по закону, то единственным местом сделать это прилюдно оставался простой советский ресторан . [7]