Основною умовою діяльності таких фан-посольств є надання інформації футбольним уболівальникам від самих футбольних уболівальників, що викликає високий рівень довіри та розуміння, адже персонал має бути усвідомлений відносно специфічного кола інтересів уболівальників та різноманітних форм фан-культури.

Діяльність фан-посольства передбачає наступні цілі:

обмін інформацією від уболівальників до уболівальників;

спільна діяльність з міжнародним фан-посольством команд;

встановлення довготривалої позитивної атмосфери серед туристів-уболівальників, а також формування позитивного туристичного іміджу країни та міста;

попередження насильств та дискримінації серед туристів-уболівальників;

спільна діяльність з місцевими уболівальниками;

діяльність спрямована на створення стійкого розвитку туризму.

Основна концепція роботи фан-посольства: інформація - обслуговування - спілкування.

Фан-посольство повинно мати різноманітну інформацію, що може знадобитися туристу-уболівальнику закордоном. Для своєчасного оновлення інформації фан-посольству необхідно мати прямі та відкриті канали зв'язку. Подібні канали інформації є надзвичайно корисні протягом турніру та слугують єдиним зв'язком між туристичними агентствами, органами місцевої влади, закладами розміщення, транспортними службами та органами з охорони правопорядку.

Важливою складовою успішної реалізації діяльності фан-посольства, що проявляється у наданні точної та своєчасної інформації для уболівальників і як наслідок віддзеркалює рівень гостинності приймаючого міста, є забезпечення діяльності фан-посольства необхідною матеріально-технічною та інформаційною базою.

Інформація від фан-посольства повинна бути доступна та розповсюджена у різний спосіб. Різноманітну допомогу повинні надавати зрозумілі друковані матеріали як туристичні фан-гіди, мапи, листівки, брошури, журнали для уболівальників та інші журнали на гумористичну та футбольну тематику; телефони гарячої лінії, що дозволяють туристам-уболівальникам навіть на віддаленій відстані отримувати необхідну інформацію. Особливо інформаційно насиченим має бути веб-сайт фан-посольства. Одним з найбільш важливим засобом розповсюдження інформації є особистий контакт, а саме безпосередня робота з туристами-уболівальниками при фан-посольстві, чи робота фан-консультанта серед туристів-уболівальників. У такий спосіб відбувається живий діалог з уболівальниками, що допоможе у майбутньому фан-посольствам побудувати свою роботу.

Засоби надання інформації через фан-посольство:

1) фан-гід - веб-сайт для туристів-уболівальників;

2) help-line - гаряча лінія допомоги по телефону;

3) фан-гід - друковане видання;

4) особистий контакт;

5) мобільні фан-посольства;

6) фан-консультанти.

Help-line. Дозволяє отримати допомогу 24 години на добу: з 8 години ранку до 1 години ночі кожного дня туристи-уболівальники зможуть отримати всю необхідну інформацію по телефону зі стаціонарного фан-посольства, з 1 години ночі до 7 години ранку турист може залишити своє питання та зворотній контакт на автовідповідачеві. Заздалегідь необхідно підготувати інформацію стосовно найбільш розповсюджених тем, основними з яких є питання стосовно квитків, стадіону, закладів розміщення, засобів пересування, безпеки, фан-фестивалів та різноманітних заходів, а також слід бути готовими до скарг.

Мобільні фан-посольства. Розташовуються біля об'єктів найбільшого інтересу туристів-уболівальників, а також можуть змінювати своє місце розташування пересуваючись як містом, так і за його межі. Тобто мобільні фан-посольства повинні безупинно здійснювати підтримку туристам-уболівальникам в залежності від їх потреб. У такий спосіб встановлюється прямий контакт, вирішуються потенційні конфлікти та відбувається своєчасне інформування.

Фан-консультанти. Фан-консультанти є представниками стаціонарного фан-посольства, які тісно співпрацюють між собою. Вони забезпечені невеликим, портативним інформаційним стендом та працюють у команді з 2-3 осіб. Наскільки це є можливим, фан-консультанти надають подібну до стаціонарного фан-посольства підтримку та обслуговування. Фан-консультанти повинні розміщуватися у місцях, де туристи-уболівальники лише тимчасово перебувають: зупинки автобусів, трамваїв, аеропорт, авто - та залізничний вокзал, територія навколо стадіону. Час роботи фан-консультантів залежатиме від розкладу матчів.

Фан-гід - друковане видання. Має бути спеціально розроблений відповідно до потреб туристів-уболівальників та доступним у стаціонарному фан-посольстві та через фан-консультантів. Фан-гід зазвичай містить інформацію про різноманіття європейської фан-культури, країни, що приймають участь у турнірі та зручно представлену інформацію стосовно засобів пересування країною та містом, засобів розміщення та закладів харчування й проведення дозвілля. Фан-гід повинен бути доступним не менш, ніж на двох мовах, основними з яких є українська та англійська.

Фан-гід - веб-сайт. Цей сайт має містити у собі спеціальні теми, що стосуються ЧЄ-2012 з футболу та навколо футбольного життя, відповідати спеціальним потребам футбольних фанатів: містити інформацію стосовно засобів розміщення різної цінової категорії, закладів харчування та проведення дозвілля, звітів про стадіони та загальної інформації про фан-культуру української футбольної ліги, презентацій від фанатів свого приймаючого міста фанатам зі всього світу, а також звітів про міжнародних фанатів та їх угрупувань й їх підготовку до ЧЄ-2012 з футболу. Така фан-орієнтація дозволить доступ до інформації про фан - та туристичні програми, а також до презентацій фан-посольств, міжнародних координаційних фан-комітетів, та діяльності, спрямованої проти расизму. Веб-сайт є розробкою фан-клубу "ІНЖЕК-МЕТАЛІСТ" і є дочірнім сайтом офіційного веб-сайту Харківського національного економічного університету. Він має інформаційну підтримку від офіційного веб-сайту ФК "Металіст", Департаменту з підготовки ЧЄ - 2012 з футболу, Місцевого організаційного комітету, та сайту УЄФА.

Для надання інформаційної підтримки, необхідно чітко визначити сферу інтересів туристів-уболівальників. Так, основні напрями роботи наведені нижче:

1) географічне розташування приймаючого міста: наявність в організації вільних мап міста з чітко прописаними вулицями;

2) доступність закладів розміщення: наявність централізованої системи бронювання готельних номерів та її зв'язок з фан-посольством. Як альтернатива, необхідно мати перелік готелів, що буде якомога частіше оновлюватися в залежності від повної завантаженості. Також має бути детальна інформація про заклади розміщення нижчої категорії як гуртожитки, палаткові містечка та ін.;

3) місцевий та міжміський транспорт: туристам-уболівальникам необхідно забезпечити проїзд не тільки за прямим маршрутом від стадіону до закладу розміщення і навколо міста, а й маршрути різних видів транспорту до різних місць - об'єктів туристичного інтересу. Особливу увагу слід приділити транспортній логістиці у дні матчів. Необхідно підтримувати регулярний контакт з транспортними агентствами для забезпечення податкового сервісу та запитів;

4) заклади харчування та проведення дозвілля: необхідно мати єдиний перелік місцевих барів, ресторанів, клубів та ін. Особливу увагу необхідно звернути на потреби туристів-уболівальників у закладах проведення дозвілля, що відрізняються за країнами їх прибуття. Наприклад, англійські туристи-уболівальники віддають перевагу проводити вільний час у англійських пабах. Також необхідно проконсультувати туристів про небезпечні та проблемні території міста, які бажано уникати унаслідок високого рівня кримінальної ситуації;

5) невідкладна допомога: фан-посольства повинні мати можливість направляти туристів-уболівальників до найближчих закладів медичної допомоги, пожежної безпеки та правоохоронних органів. Необхідно мати перелік лікарень, аптек, контакти деяких лікарів, а також юристів, особливо які володіють іноземними мовами;

6) консульська підтримка: фан-посольства повинні мати близький контакт з консульствами багатьох країн, а саме тих, національні збірні яких приймають участь у турнірі на предмет звернення до допомогу, як втрата паспорту та ін.;

7) законодавство України: нормативно-правова база зазвичай відрізняється від законодавства країни прибуття туристів-уболівальників. Наприклад, керування автомобілем у нетверезому стані, правила поведінки у громадських місцях та вживання спиртних напоїв, тіньовий ринок з продажу квитків та ін.;

8) деталі стосовно турніру: розклад та початок матчів, розклад роботи транспорту та ін.;

9) правила поведінки уболівальників на стадіоні: інформація стосовно правил проходження білетного контролю, предметів, що є забороненими на стадіоні, правил використання прапорів, банерів, продажу спиртних напоїв на стадіоні та ін.;

10) квитки: фан-посольства не займаються продажем квитків, але вони повинні мати точну та оновлену інформацію від організаторів турніру про наявність квитків, їх вартість, точки продажу та умови продажу. Фан-посольства також повинні інформувати туристів-уболівальників про тіньові ринки продажу квитків.

Основну роль у роботі фан-посольств відіграють трудові ресурси, від успішної та ефективної діяльності яких залежить рівень проведення заходу, враження туристів-уболівальників від країни та міста, що дозволить побудувати певний ланцюг асоціацій на основі емоційних та раціональних уявлень, а отже сформувати туристичний імідж міста та країни. Робота фан-посольства є неоплачуваною, ініціативною діяльністю, а отже волонтерською, тому трудовий потенціал складають волонтери. Окрім певного набору професійних компетенцій, волонтери повинні володіти розумінням фан-культури цільових груп туристів-уболівальників. Так, ключовими компетенціями волонтера, необхідними для успішної діяльності фан-посольства є:

1) вільне володіння необхідними іноземними мовами;

2) знання тонкощів туристичного обслуговування;

3) досвід роботи волонтером;

4) знання міста, місцевої культури;

5) обізнаність у сфері футбольного життя, чемпіонату з футболу;

6) розуміння фан-культури певних груп туристів-уболівальників;

7) навички спілкування з туристами-іноземцями, встановлення контактів з новими людьми через різноманітні засоби комунікації;

8) готовність до ефективних дій щодо вирішення проблемних питань у нестандартних ситуаціях та роботі з різними групами населення;

9) здатність до оперативного планування, готовність до вирішення проблем у непрогнозованих ситуаціях, самоконтроль, організованість і креативність.

Окрім інформаційного забезпечення, фан-посольство повинно забезпечити можливість для індивідуальної активності, дискусій з приводу останніх подій у футбольному житті.

Модель взаємозв'язку між фан-посольством, туристами-уболівальниками, місцевим населенням та органами державного управління представлена на рис.3.1.

Рис.3.1 Імітаційна модель взаємозв'язків між різними учасниками процесу обслуговування туристів-уболівальників

Таблиця 3.1

Ресурси, необхідні для забезпечення діяльності фан-посольства

Основними блоками роботи фан-посольства є наступні:

відділ роботи з мобільними фан-посольствами;

відділ з управління фан-консультантами;

відділ з управління сайтом фан-гіду;

відділ з роботи гарячої телефонної лінії;

відділ безпеки.

Всі відділи тісно співпрацюють між собою та контролюються головним офісом фан-посольства (рис.3.2).

Рис.3.2 Структурні підрозділи фан-посольства

Перш ніж долучитися до роботи фан-посольства всі учасники робочої групи повинні:

пройти спеціальне та функціональне навчання;

приймати активну участь у конференціях та семінарах для персоналу з фан-проектів;

начальники відділів повинні пройти спеціалізовані семінари;

організовувати та приймати участь у конференціях з фан-проектів серед країн Європи та світу.

Робота фан-посольства повинна бути задокументована щоденними звітами (додатки А, Б, В, Д, Е, Ж, З).

3.2 Створення сайту фан-гіду

Рис.3.3 Географічне розташування міст, що приймають ЧЄ-2012

2) загальна інформація щодо діяльності фан-клубу "ІНЖЕК-МЕТАЛІСТ", де представлено структуру управління, положення про діяльність, контактна інформація;

3) послуги, що забезпечуються, основними з яких є замовлення екскурсії, футбольної атрибутики та ін. У цьому ж розділі туристи можуть робити замовлення, де зазначають свою контактну інформацію і за допомогою зворотнього зв'язку можливий діалог;

4) безпосередньо розділ "фан-гід", де розміщена інформація стосовно стадіонів та міст, що приймають ЧЄ-2012; календар матчів та міста, де зазначені матчі будуть проводитися; основну інформацію стосовно законодавства України; адреси консульств у Харкові; інформацію про стадіон "Металіст", правила поводження на стадіоні; загальну інформацію про місто Харків, транспортну систему; готелі та заклади з проведення дозвілля;

Рис.3.4 Вигляд сторінки фан-гіду

На сайті розроблений авторизований вхід, що надає відвідувачам більше переваг у спілкуванні та отриманні послуг.

Окрім власно розробленої та підібраної інформації сайт фан-гіду має підтримку від офіційного веб-сайту ФК " Металіст", Департаменту з підготовки ЧЄ - 2012 з футболу, Місцевого організаційного комітету, та сайту УЄФА.

3.3 Оцінка ефективності впроваджених заходів

Таким чином, коефіцієнт конкордації становить 0,25, що означає значну непогодженість між експертами. Розрахунки за формулою 3.1 наведені:

12 * 446,32: (8І * (7і - 7)) = 0,25.

За допомогою методу колективних експертних оцінок було визначено сукупну ефективність від діяльності фан-посольства. Так, за результатами оцінювання 8-ма експертами за 7-ма напрямками, узагальнена оцінка експертної групи, як середнє арифметичне із розрахунку за формулою 3.2 становить:

(27+28+25+27+28+28+24+26): 8 = 26,6.

Так як максимальне значення оцінювання складає 35 балів, то можна зробити висновок, що не дивлячись на значну непогодженість між експертами, діяльність фан-посольсва було визначено ефективною.

Оцінка роботи сайту фан-гіду представлена на рис.3.4.

Рис.3.4 Ефективність роботи сайту фан-гіду

Відповідно до експертних розрахунків, очікується, що на ЧЄ-2012 до Харкова прибуде близько 100 тис туристів-уболівальників. Базуючись на досвіді Німеччини з проведення чемпіонату світу 2006 з футболу [52] із загальної кількості туристів-уболівальників, можемо орієнтуватися, що близько 30% гостей будуть користуватися послугами фан-посольств та сайтом фан-гіду, тобто близько 30 тис гостей. Цей показник визначає й коефіцієнт кваліфікації відвідувача сайта:

QL = Nqv: Nav, (3.3)

де Nqv - кількість відвідувачів туристичного сайту, яких можна класифікувати як потенційних покупців;

Nav - загальна кількість відвідувачів сайта.

Чим вищий цей показник, тим вища кваліфікація відвідувача сайта. Таким чином, 30 тис. чол.: 100 тис. чол. = 0,3. Отже, цільова аудиторія відвідувачів сайту із загальної кількості відвідувачів складає 30%.

Для здійснення різноманітних операцій на сайті, а також скористуватися більшим пакетом послуг є можливим за допомогою реєстрації.

Реєстрація свідчить про велику зацікавленість туристів сайтом фан-гіду, що підтверджує ефект його діяльності й підвищує його ефективність. Коефіцієнт реєстрації розраховується наступним чином:

RI = Nrv: Nqv, (3.4)

де Nrv - кількість зареєстрованих відвідувачів туристичного сайту;

Nqv - кількість відвідувачів туристичного сайту, яких можна класифікувати як потенційних покупців.

Отже, на основі експертних прогнозів, припустимо, що лише 20% від кваліфікованих відвідувачів сайту складають зареєстровані відвідувачі. Тому, коефіцієнт реєстрації сайту фан-гіду за прогнозними оцінками за розрахунками з формули 3.4 складе: 6 тис чол.: 30 тис чол. = 0,2. Даний показник свідчить про достатній рівень реєстрації туристів-уболівальників на сайті фан-гіду.

Оскільки робота сайту фан-гіду забезпечує двосторонній зв'язок між гостем та адміністратором сайту, це дозволяє здійснювати різноманітні запити. Так, коефіцієнт частоти запиту розраховується:

RF = Nreq: Nqv, (3.5)

де Nreq - кількість запитів на одержання додаткової інформації про послуги;

Nqv - кількість відвідувачів туристичного сайту, яких можна класифікувати як потенційних покупців.

За оцінками експертів, кількість запитів складає 20-30% від загальної кількості зареєстрованих відвідувачів, тому коефіцієнт частоти запиту на сайті фан-гіду прогнозується у розмірі: 1,2 тис чол.: 30 тис чол. = 0,04. Даний показник свідчить про те, що зі 100 тис чол., що становлять можливу аудиторію відвідувачів сайту фан-гіду, прогнозне здійснення запитів становить близько 4%.

Розрахунок вартості кваліфікованого відвідувача, зареєстрованого відвідувача та вартості запиту, що визначається як частка від витрат на Інтернет-маркетингову кампанію та часу, який витрачає і-й відвідувач на сайті є неможливим, адже фан-клуб "ІНЖЕК-МЕТАЛІСТ" не провадить жодну із Інтернет-маркетингових кампаній сайту фан-гіду, а отже і відсутні витрати.

Період фінансового підтвердження бронювання та замовлення певних видів послуг, що є доступними на сайті фан-гіду прогнозується на рівні декількох хвилин, адже основна мета роботи сайту є своєчасне інформування туристів-уболівальників, а тому різниця між датою покупки туристичної послуги (або відповіді на запит) та датою замовлення послуги (або відправлення запиту) повинна мати найменше значення та розрив у декілька хвилин.

Важливим показником економічної ефективності сайту є частота повторних відвідувань, здійснених зареєстрованими відвідувачами, що відображає зацікавленість у інформаційному матеріалі сайту. Даний показник розраховується як частка від кількості повторних реєстрацій та кількості зареєстрованих відвідувачів сайту фан-гіду:

FRCV = Nreg: Nrv, (3.6)

де Nreq - кількість запитів на одержання додаткової інформації про послуги;

Nrv - кількість зареєстрованих відвідувачів туристичного сайту.

Таким чином, частота повторних відвідувань, здійснюваних зареєстрованими відвідувачами сайту фан-гіду з урахуванням прогнозної кількості повторних реєстрацій, становить: 1,2 тис чол.: 6 тис чол. = 0,2, тобто 20%.

Загалом, можна зробити висновок, що економічна ефективність сайту фан-гіду прогнозується на рівні 30%, тобто зі 100 тис. туристів-уболівальників, що очікуються до Харкова, послугами сайту скористається третя частина гостей турніру, тобто близько 30 тис. чол. Кількість гостей, що здійснять запропоновані замовлення послуг, що можуть зробити лише зареєстровані користувачі - близько 4% від загальної кількості очікуваних гостей сайту. Повторну реєстрацію здійснять близько 20% туристів-уболівальників від загальної кількості зареєстрованих. Прогнозований результат є цілком задовільним та відображає ефективність роботи сайту фан-гіду і запропонованих послуг.

Висновок