Планування діяльності підприємств туристичної індустрії на прикладі туристичної фірми "Соната"

Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІТЕСТВО ОСВІТИ І НАУКИ, МОЛОДІ ТА СПОРТУ УКРАЇНИ

КРИМСЬКИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ ІНСТИТУТ

ДВНЗ «КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЕКОНОМІЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ім.В.ГЕТЬМАНА»

Кафедра менеджменту

КУРСОВА РОБОТА

з дисципліни:

“Менеджмент підприємств туристичної індустрії ”

на тему:

“Планування діяльності підприємств туристичної індустрії ”

(На прикладі туристичної фірми «Соната»)

Студента 42 групи, за спеціальністю МО

Вауліной Юлії Сергіївни

Науковий керівник

Найдіна Катерина Ігорівна

Сімферополь, 2011р.



АНОТАЦІЯ

Вауліна Ю.С. Планування діяльності підприємств туристичної індустрії. Курсова робота. Сімферополь: КЕІ КНЕУ, 2011р. - 41с.

У роботі розглянуто особливості планування діяльності туристичного підприємства. Дана класифікація видів планування, у тому числі стратегічного, поточного, оперативного, також запропоновано шляхи вдосконалення планування на туристичному підприємстві. Внесено пропозиції щодо удосконалення процесу планування діяльності на туристичній фірмі «Соната».

Ключові слова: туристична фірма, планування, методи планування, види планів.



АННОТАЦИЯ

Ваулина Ю.С. Планирование деятельности предприятий туристической индустрии. Курсовая работа. Симферополь: КЭИ КНЭУ, 2011г. - 41с.

В работе рассмотрены особенности планирования деятельности туристического предприятия. Дана классификация видов планирования, в том числе стратегического, текущего, оперативного, также предложены пути совершенствования планирования на туристическом предприятии. Внесены предложения по усовершенствованию процесса планирования деятельности на туристической фирме «Соната».

Ключевые слова: туристическая фирма, планирования, методы планирования, виды планов.



ABSTRACT

Vaulina Y.S. Planning activities of Tourism. Course work. Simferopol: KEI KNEU, 2011. - 41p.

The paper discusses features of the planning of the travel business. A classification of the types of planning, including strategic, current, timely, and suggest ways to improve planning in the tourism business. Made suggestions to improve the planning process for a travel company «Sonata».

Keywords: travel аgency, planning, planning methods, types of plans.



ЗМІСТ

Вступ

РОЗДІЛ І. Теоретичні аспекти процесу планування діяльності підприємств туристичної індустрії

1.1 Поняття та сутність планування діяльності підприємств туристичної індустрії

1.2 Класифікація видів планування діяльності підприємств туристичної індустрії

1.3 Методи і способи планування діяльності підприємств туристичної індустрії

РОЗДІЛ ІІ. Аналіз процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

2.1 Загальна організаційно-економічна характеристика туристичної фірми «Соната»

2.2 Аналіз процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

2.3 Недоліки процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

РОЗДІЛ ІІІ. Удосконалення процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

3.1 Пропозиції по удосконаленню процесу планування діяльності на туристичній фірмі «Соната»

3.2 Пропозиції по запровадженню балансового метода в туристичну фірму «Соната»

Висновок та пропозиції

Список використаних джерел

Додатки



ВСТУП

Кожна фірма, починаючи свою діяльність, зобов'язана чітко представляти потребу на перспективу у фінансових, трудових і інтелектуальних ресурсах, джерела їхнього одержання, а також уміти точно розраховувати ефективність використання наявних засобів у процесі роботи своєї фірми.

Відомий вчений в сфері управління П. Друккер, підкреслив, що результативність являється наслідком того, що “ робляться потрібні і правильні речі ”. А ефективність являється наслідком того, що “ ці речі створюються правильно ”. Планування в цьому випадку виконує велику роль, вирішуючи питання про те, якими повинні бути цілі організації, що повинна робити організація і як це робити. Саме за допомогою планування керівництво підприємства прагне встановити основні напрями для прийняття рішень, які забезпечать цей процес як єдине ціле.

У ринковій економіці підприємці не можуть домогтися стабільного успіху, якщо не будуть чітко й ефективно планувати свою діяльність, постійно збирати й акумулювати інформацію як про стан цільових ринків, положенні на них конкурентів, так і про власні перспективи і можливості. При всьому різноманітті форм підприємництва існують ключові положення, які застосовуються сферах туристичної діяльності і для різних фірм, необхідні для того, щоб вчасно підготуватися, обійти потенційні труднощі і небезпеки, тим самим зменшити ризик у досягненні поставлених цілей. Саме в цьому і полягає актуальність даної теми курсової роботи.

Одним з найважливіших етапів створення фірми є планування, тобто визначення мети розвитку керованого об'єкта, перспектив і засобів її досягнення, розробка програми, плану дії різної деталізації на різні періоди часу.

Планування - одна з найважливіших передумов оптимального управління виробництвом. Сутність плану - це орієнтація на майбутнє, тобто вибір мети і визначення методів і способів досягнення цієї мети.

Процес планування дозволяє побачити весь комплекс майбутніх операцій підприємницької діяльності і передбачити те, що може трапитися.

Метою даної курсової роботи є вивчення планування діяльності підприємств туристичної індустрії.

Предметом курсової роботи виступає планування діяльності туристичної фірми. Об'єктом виступає туристична фірма «Соната».

Основними завданнями для реалізації поставленої мети є:

1. Розкрити теоретичні аспекти процесу планування діяльності підприємств туристичної індустрії.

2. Провести аналіз процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната».

3. Внести пропозиції по удосконаленню процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната».

Курсова робота складається з: 3 розділів, 41 сторінки, 10 таблиць, 2 рисунків, 1 додатку, 17 використаних джерел.



РОЗДІЛ І. Теоретичні аспекти процесу планування діяльності підприємств туристичної індустрії

1.1 Поняття та сутність планування діяльності підприємств туристичної індустрії

Планування діяльності туристичного підприємства ? одна з найважливіших функцій управління підприємством. Планування є власне процесом визначення цілей, що їх передбачає досягти підприємство за певний період, а також процесом визначення способів їх досягнення.

Процес планування є спробою уявити собі картину майбутнього. Це процес, який передбачає знання теперішнього стану справ і тенденцій розвитку, які допомагають спрогнозувати майбутнє, а також володіння методикою, яка дозволяє змоделювати перехід з теперішнього стану в майбутній прогнозований стан.

Планування - це процес вироблення і прийняття рішень, які дозволяють забезпечити ефективне функціонування і розвиток підприємства в майбутньому.

Планування передбачає: обґрунтований вибір цілей, визначення політики, розробку заходів та методів досягнення цілей, забезпечення основи для прийняття наступних рішень[4, с. 13].

Об'єктом планування може виступати будь-яка організаційна система, що є відкрита для взаємодії з навколишнім середовищем. На вході система дістає все, що їй необхідне для її діяльності: капітал, матеріали, інформацію, працівників. У процесі діяльності вона перетворює ці ресурси у відповідну продукцію та послуги, які виносяться на вихід з системи в зовнішнє середовище. Якщо діяльність системи є ефективною, то на виході одержуємо прибуток та збільшуємо сегмент ринку, на який постачаються наші продукти.

Конкретними об'єктами планування можуть виступати окремі виробничі процеси системи або все виробництво в цілому. Наприклад, конкретними об'єктами планування діяльності є виробництво, реалізація, собівартість, трудові ресурси, матеріальні і фінансові результати роботи, інвестиційна діяльність підприємства.

Змістом планування є визначення цілей, найкращих методів і способів досягнення.

Планування діяльності туристичного підприємства -- це систематичний процес якісного, кількісного й часового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління та розвитку підприємства [12, с. 113].

Завданнями планування є:

-- забезпечення цілеспрямованого розвитку організації;

-- координація діяльності структурних підрозділів і працівників;

-- створення бази ефективного контролю й оцінювання;

-- мотивація трудової діяльності;

-- інформаційне забезпечення членів трудових колективів.

Планування діяльності туристичного підприємства -- це систематичний процес якісного, кількісного й часового визначення майбутніх цілей, засобів і методів формування, управління та розвитку підприємства [13].

Для менеджера важливо уявляти перспективи розвитку бізнесу, відповідно до яких формується політика туристичної фірми. Цим питанням, як правило, займається вище керівництво. Однак це не означає, що про плани турфірми повинні знати тільки представники вищої ланки керівництва. Чітко сформульована політика, яку має усвідомлювати весь персонал турфірми, надає оптимізму кожному працівнику, визначаючи перспективи розвитку й успіху туристичного підприємства. Положення туристичної політики набувають вигляду туристичного образу, який включає довгострокові цілі, філософію, політику (принципи стосунків з різними зацікавленими групами), внутрішньо фірмову (корпоративну) культуру і відповідні законодавчі права [5, с. 574].

По суті, в процесі планування приймається рішення про те, якими мають бути цілі організації і що мають зробити її співробітники для їх досягнення. План -- це складна соціально-економічна модель майбутнього стану підприємства. Важливе місце в цій моделі займають стадії процесу планування, які мають універсальний характер: постановка завдань планування; розробка плану; реалізація планового завдання.

На основі розробленої системи планів здійснюється організація робіт, мотивація задіяного для їх виконаний персоналу, контроль результатів та їх оцінка з точки зору досягнення планових показників. Але планування -- не одноразова дія, а безперервний процес, зумовлений реакцією організації на зміни зовнішнього середовища, визначенням нових або уточненням старих цілей, що потребує внесення у плани корективів. Працівники, які беруть участь у процесі планування, не просто виконують належні функції, а діють творчо і здатні до змін характеру дій, якщо того вимагають обставини [4, с. 86 - 87].

Численні дослідження зв'язку між плануванням та результативністю діяльності підприємства показали, що планування на підприємстві, зазвичай, означає вищі доходи, більші прибутки та загальне поліпшення фінансово-економічного стану підприємства. Основні причини необхідності планування можна сформулювати таким чином:

планування забезпечує координацію зусиль і є орієнтиром як для управлінського персоналу, так і для рядових працівників. Коли весь персонал розуміє, куди рухається підприємство і що вони мають зробити для досягнення цілей, можна значно ефективніше координувати і стимулювати діяльність колективів підрозділів з досягнення цілей;

планування спонукає керівників і весь персонал передбачати зміни, реагувати на них належним чином, враховувати наслідки змін;

планування зменшує дублювання управлінських функцій і робіт, допомагає заздалегідь встановити необхідність в ресурсах і окреслити джерела їх отримання за плановими періодами;

-- розроблені в процесі планування цілі стають базою для здійснення функції ефективного контролю. За наявності істотних відхилень досягнутих результатів від планових можна вдатися до коригування діяльності окремих ланок підприємства і досягти кращих кінцевих результатів [5, с.575].

Отже, впровадження планування на туристичному підприємстві дає змогу:

1. Очолити процес управління виробництвом, бо хто має план, той керує процесом.

2. Забезпечити координацію роботи всього колективу та участь кожного у діяльності організації.

3. Обґрунтувати посадові обов'язки кожного працівника та відповідні грошові винагороди.

4. Систематизувати наявну інформацію про стан справ підприємства та навколишнє середовище.

5. Усвідомити наявні матеріальні можливості та шляхи їх заощадження.

6. Проводити контроль стану справ організації.

7. Попереджувати негативні впливи зовнішнього та внутрішнього середовища.

8. Чітко виконувати види планів, які розглянемо детальніше.

1.2 Класифікація видів планування діяльності підприємств туристичної індустрії

Планування - це процес вироблення і прийняття рішень, які дозволяють забезпечити ефективне функціонування і розвиток підприємства в майбутньому.

Розрізняють перспективне (стратегічне), тактичне (середньострокове) і оперативне (поточне) планування.

Планування управління туристичною діяльністю починається з процесу стратегічного планування - з розробки стратегічних планів, програм.

Для конкретного туристичного регіону насамперед визначається його конкурентна спроможність і формулюється туристичний образ. Туристичний образ регіону оцінюється за такими критеріями, як гостинність, якість послуг, що надаються, імідж, наявність можливостей для активного відпочинку, розвиненість транспортної інфраструктури, відповідність якості послуг ціні та ін. Кожен критерій оцінюється для конкретного регіону, і йому присвоюється певний кількісний вираз. У результаті можна наочно оцінити переваги й недоліки туристичного регіону та запропонувати шляхи і методи його вдосконалення [2, с. 177].

3 огляду на це функція планування охоплює такі види робіт:

-- участь у розробці цілей розвитку регіону, які визначають органи управління розвитком туризму певної території;

-- поточний аналіз конкурентоспроможності місця (ринок, прямі і непрямі конкуренти, попит, постачальники, галузь);

-- розробка стратегії досягнення/підтримання конкурентоспроможності регіону, його особливої позиції;

-- втілення в життя стратегії конкурентоспроможності регіону;

-- надання консультацій [4, с. 73].

Стратегічний план додає фірмі визначеність, індивідуальність, що дозволяє їй залучати певні типи працівників, і, в той же час, не залучати працівників інших типів. Цей план відкриває перспективу для організації, яка направляє її співробітників, залучає нових працівників і допомагає продавати вироби або послуги.

Процес планування здійснюється відповідно до рівнів. Так, стратегічне планування (вищий рівень) -- це спроба визначити основні складники організації у довгостроковій перспективі; оцінити, які тенденції спостерігаються в її оточенні; з'ясувати, якою буде найімовірніша поведінка конкурентів. Головне завдання планування на цьому рівні полягає в тому, щоб визначити поведінку організації в межах свого сегмента ринку [6, с. 452 - 453].

Стратегічний план туристичної компанії (на 5 років і більше) є орієнтиром для прийняття рішень на нижчих рівнях. Процес стратегічного планування охоплює вісім етапів:

* визначення місії;

* аналіз зовнішнього середовища;

* аналіз внутрішнього середовища (переваг і недоліків);

* формулювання цілей і завдань;

* вибір стратегії (способів, шляхів досягнення мети);

* розробка планів (програм);

* реалізація планів (програм);

* контроль і оцінювання результатів.

Нарешті, стратегічні плани повинні бути розроблені так, щоб не тільки залишатися цілісними протягом тривалих періодів, але і бути досить гнучкими, щоб при необхідності можна було здійснити їх модифікацію і пере орієнтацію [10, с. 63].

На наступному етапі планування розробляються тактичні й оперативні плани.

Тактичне планування реалізується на середньому рівні управління і визначає проміжні цілі на шляху досягнення стратегічних цілей та завдань. Планування на цьому рівні подібне до стратегічного. Різниця полягає в тому, що такі плани повинні визначати шляхи координації горизонтального поділу праці в межах одного управлінського рівня з метою втілення ідей, визначених стратегічним плануванням.

Тактичне планування складається з вибору засобів і завдань, необхідних для досягнення цілей, встановлених або заданих керівництвом, або традиційних. Наприклад, ціль дістати максимальний прибуток у найближчі два роки. Для цього вибираються відповідні завдання всім відділам підприємства та засоби для їхнього досягнення. Таке планування звичайно буває середньо-терміновим. Тактичне планування характерне для реактивістів. Вони повинні вибирати етап у минулому, до якого вони хочуть повернутися (їх завдання), і відповідні засоби [17].

Планування здійснюється і на нижчому рівні. Його називають оперативним. У такому плані стандарти діяльності, опис робіт та ін. стає частиною такої системи, за якої кожен спрямовує свої зусилля на досягнення загальних і головних цілей організації.

Особливість оперативного планування полягає в тому, що розробка планових завдань для виробничих підрозділів поєднується з організацією їх виконання.

Задачі оперативного планування:

- забезпечення виконання плану виробничої діяльності (випуск планової продукції в заплановані строки) за ритмічної роботи всіх підрозділів підприємства;

- установлення оптимального режиму роботи підприємства, що сприятиме найбільш ефективному й повному використанню устаткування та робочої сили;

- максимальне скорочення тривалості виробничого циклу та обсягів незавершеного виробництва [12, с. 138].

Середні і дрібні туристичні фірми, які не мають високого економічного потенціалу, як правило, обмежуються розробкою тактичних (1--5 років) і оперативних (до 1 року) планів, часто націлених лише на утримання власних позицій на ринку.

Складником оперативного планування туристичних підприємств є бізнес-план, фінансовий план, план з маркетингу, виробничий план. Звичайною практикою є розробка програм і проектів, пов'язаних зі створенням і просуванням на ринок нових турпродуктів або послуг.

Крім зазначених видів планових документів в організації можуть складатися робочі плани підготовки і проведення заходів (виставок, ярмарків, прес-конференцій, ювілейних заходів тощо), які дозволяють систематизувати роботу з їх організації ефективніше.

Усі три типи планів формують загальну систему, яку називають генеральним, або загальним, планом функціонування організації.

Ефективність планування як функції управління залежить від того, якими критеріями (керівними правилами) користуються під час його реалізації:

-- повнота планування характеризує повноту врахування всіх подій і ситуацій, які можуть вплинути на діяльність турфірми;

-- точність планування передбачає використання сучасних методів і засобів, які забезпечують точність прогнозів;

-- ясність (зрозумілість) планування характеризує простоту і чіткість у формулюванні цілей і способів планування;

-- безперервність планування визначається постійним характером цілепокладання, в т. ч. шляхом уточнення, перегляду, корегування визначених орієнтирів розвитку турфірми;

-- економічність планування передбачає зіставність витрат на планування з вигодами, які від нього передбачено отримати [5, с. 576 - 578].

Таким чином, виділяють три види планування організації підприємства: стратегічне, оперативне і тактичне. Сучасні туристичні фірми, в основному, займаються поточним та оперативним плануванням. Але для того, щоб успішно працювати на ринку тривалий час, необхідне стратегічне планування, яке включає в себе розробку довгострокових планів розвитку фірми на основі проведеного комплексного аналізу, наукове прогнозування ринкової ситуації і перспектив розвитку галузі в різних туристичних регіонах.

1.3 Методи і способи планування діяльності підприємств туристичної індустрії

планування туристичний індустрія балансовий

Планування діяльності підприємства здійснюється за допомогою різних методів.

Під методом планування розуміють конкретний спосіб (технічний прийом), за допомогою якого здійснюється вироблення та обґрунтування шляхів досягнення планових цілей і розрахунок кількісних значень показників планових документів.

При виборі методів планування необхідно враховувати певні вимоги до них. Методи планування повинні: по-перше, бути адекватними зовнішнім умовам господарювання, особливостям різних етапів процесу становлення та розвитку ринкових відносин; по-друге, найбільш повно враховувати профіль діяльності об'єкта планування та різноманітність в засобах та шляхах досягнення основної підприємницької мети -- збільшення прибутку; по-третє, відрізнятися в залежності від виду розроблюваного плану [11, с. 22].

Планування діяльності туристичного підприємства здійснюється за допомогою різних методів. Основні з них:

1. Ресурсний метод планування (за можливостями), в якому враховуються ринкові умови господарювання та наявність ресурсів. Цей метод може застосовуватись за монопольного становища підприємства або за слабкої конкуренції.

2. Цільовий метод (за потребами) передбачає планування, початковим моментом якого стають потреби ринку, попит на туристичний продукт (послуги) [4, с. 47].

3. Метод екстраполяції - планування за відсутності загроз з боку конкурентів і надія на те, що розвиток у майбутньому відбуватиметься зі збереженням показників, темпів і пропорцій, досягнутих на момент розробки плану.

4. Інтерполяційний метод принципово протилежний методу екстраполяції. За інтерполяційним методом планування підприємство встановлює мету для досягнення її в майбутньому і на цій підставі визначає тривалість планового періоду та проміжні планові показники. Інтерполяційний метод передбачає зворотний рух ? від встановленої мети та відповідного кінцевого значення планових показників до обчислення проміжних їхніх величин [14].

5. Дослідно-статистичний метод, який передбачає використання статистичних даних за попередні роки. Більш обґрунтований факторний метод планування, згідно з яким планові значення показників визначають на підставі розрахунків впливу найважливіших чинників, що зумовлюють зміни цих показників [15].

6. Нормативний метод планування, суть якого полягає в тому, що планові показники розраховуються на підставі прогресивних норм використання ресурсів із врахуванням їхніх змін у результаті впровадження організаційно-технічних заходів у плановому періоді. Нормативний метод може бути самостійним, а також допоміжним стосовно до балансового методу.

7. Для ув'язування потреб із необхідними ресурсами для виробництва туристичного продукту та послуг використовують балансовий метод планування.

8. Балансовий метод передбачає погодження ресурсів, які має або буде мати підприємство, і потреб у них упродовж планового періоду. Цей метод реалізується через складання системи балансів -- матеріально-речових, вартісних і трудових.

9. Математико-статистичні методи полягають в оптимізаційних розрахунках на базі різного виду моделей. Найпростішими моделями є статистичні моделі, які відображають залежність двох величин. Статистичні моделі найчастіше використовують у сфері фінансового планування. При знаходженні оптимальних варіантів вибору різних видів сировини, матеріалів, технологій застосовують методи лінійного програмування [5, с.581-582].

В діяльності туристичних підприємств існує багато способів планування, але основними з них, які стосуються роботи конкретного підприємства в ринкових умовах, є способи планування: зверху вниз, знизу вверх, змішаний і цільовий.

Кожна фірма вибирає такий спосіб планування, який найбільш точно відповідає її потребам і специфіці роботи. Окрім того, вибір способу планування здебільшого визначається традиційними підходами до управління, які склалися в конкретній фірмі, місті, регіоні. Починаючи створювати свою фірму, будь-який підприємець повинен вибрати найбільш прийнятний спосіб управління власною фірмою, оскільки часта зміна стилю управління вносить розлад в управлінську систему[14].

Планування зверху вниз. При цій формі планування керівник фірми разом зі своїми заступниками розробляє стратегію розвитку фірми на запланований період і окреслює основні шляхи її досягнення. Потім основні показники розвитку фірми на запланований період передаються в плановий або економічний відділ для розробки планів і після затвердження керівництвом фірми доводяться до відома всіх підрозділів, які вишукують способи їх виконання.

Цей вид планування найчастіше застосовується в Україні та інших країнах СНД, оскільки таке планування засноване на командно-адміністративному стилі управління, який звичний більшості наших нових підприємців. Недоліком такого підходу до планування є те, що керівництво фірми не завжди може побачити і врахувати потенційні можливості низових ланок. До того ж, недоліки планування чи поточної роботи фіксуються саме низовими ланками, які далеко не завжди мають можливість донести цю інформацію до керівництва [9, с. 97].

Планування знизу вверх. Цей вид планування передбачає велику самостійність і відповідальність всіх підрозділів фірми і кожного працівника. Найбільш діючою ця система є для акціонерних товариств закритого типу. При такому способі планування кожний працівник аналізує свою поточну роботу, знаходить резерви для її вдосконалення і подає керівництву свого підрозділу пропозиції про роботу в майбутньому періоді. Керівник підрозділу самостійно або з працівниками на основі наданих пропозицій формує програму (план) роботи свого підрозділу в плановому році і передає цю інформацію в плановий відділ, де власне і відбувається процес планування та координування роботи всіх підрозділів. Потім план повертається в підрозділи, де розглядається і схвалюється, а при необхідності і коректується з урахуванням зауважень і передається на затвердження керівнику підприємства.

Ця форма планування базується на філософії тих фірм, які пропагандують творчий підхід в управлінні підприємством працівниками всіх рівнів. Але і цей спосіб планування має недоліки. Перш за все - це неможливість "знизу" визначити і оцінити глобальність завдань, які стоять перед підприємством [16].

Змішаний спосіб планування застосовується в роботі багатьох іноземних приватних фірм. Суть його полягає в тому, що керівництво фірми розробляє основні показники діяльності в плановому періоді і передає їх в у відповідні підрозділи. Там аналізуються можливості виконання поставлених завдань, розробляються програми досягнення цілей і після коректування інформація передається в плановий відділ, де вона зводиться в єдиний чорновий план, який після розгляду та допрацювання у відповідності з побажаннями обох сторін погоджується та затверджується.

Цільовий спосіб планування використовують, в основному, середні та великі туристичні фірми, які працюють в умовах жорсткої конкурентної боротьби. На першому етапі на основі результатів маркетингових досліджень і розроблених на їх основі прогнозів керівництво підприємства формує завдання підрозділам по обсягу надання послуг та прибутку, тобто ставить певну ціль. На другому етапі керівники підрозділів разом зі своїми підлеглими розробляють заходи по виконанню завдань та досягненню цілі і передають їх на розгляд адміністрації. Цей спосіб планування дозволяє об'єднати кращі риси трьох перших способів планування як при складанні річних, так і при розробці стратегічних планів [14].

Отже, існує багато методів і способів планування діяльності туристичного підприємства. Кожна фірма обирає той метод і спосіб планування своєї діяльності, який вона вважає найбільш ефективним. Розглянемо теоретичні аспекти на конкретному прикладі туристичної фірми.



РОЗДІЛ ІІ. Аналіз процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

2.1 Загальна організаційно-економічна характеристика туристичної фірми «Соната»

Туристична фірма "Соната" знаходиться в місті Севастополь, вул. Велика Морська, 36. Фірма заснована в 2002 році.

Генеральний директор - Сьомкіна Наталія Сергіївна.

За роки успішної діяльності це турагенство знайшло своїх постійних клієнтів, має досить велику популярність в місті та за його межами, придбала великий досвід роботи і завоювала симпатію своїх партнерів і клієнтів.

На підприємстві працюють: генеральний директор, заступник генерального директора, менеджер по персоналу, менеджер по внутрішньому туризму, по іноземному туризму, з бронювання та продажу, зі зв'язків з громадськістю,головний бухгалтер, маркетолог, секретар, кур'єр (див. Рис. 2.1.1). З екскурсоводами фірма працює по договорам.

До повноважень директора, як керівника підприємством відносяться такі, як вміле ведення фірмової політики, своєчасне та помірковане прийняття рішень різної складності, організує роботу усього колективу, несе повну відповідальність за стан фірми і її діяльність.

До повноважень менеджера фірми відносяться: обґрунтований вибір рекламної політики, своєчасне реагування на зміни у зовнішньому середовищу фірми, попередження керівництва та прийняття обґрунтованих рішень, щодо змін у політиці фірми, консультаційне - інформаційне забезпечення клієнтів.

Менеджера з персоналу організовує роботу з персоналом відповідно до загальних цілей розвитку організації, визначає потребу в персоналі, здійснює підбір кадрів, проводить співбесіди з наймаються на роботу, доводить інформацію з кадрових питань і найважливішим кадровим рішенням до всіх працівників, бере участь у плануванні соціального розвитку колективу, вирішенні трудових спорів та конфліктів, складає та оформляє трудові договори та контракти [15].

Менеджери відділу по роботі з клієнтами виконують такі обов'язки:

1. Пошук клієнтів

2. Ведення переговорів з клієнтами

3. Прийом замовлень від клієнтів

4. Укладення договору з клієнтами

5. Подальше ведення замовлення до моменту виконання

Співробітники цього підрозділу дають основний результат діяльності всієї фірми.

Компанія «Соната» надає послуги з організації екстремальних і спортивних туристичних поїздок в район Карпат, як на території України, так і в Чехії і Румунії.

Туристична фірма «Соната» займається наданням і реалізацією туристичної продукції та послуг. На початковому етапі сфера послуг складається з організації літнього та зимового тижневих турів: «Літній відпочинок в горах» та «Гірськолижний курорт», продажі авіаквитків і автотранспортних перевезень, розміщення в комфортабельних номерах пансіонатів і готелів, допомога в оформленні медичної страховки і закордонних паспортів для туристів, що відправляються в закордонні тури, замовлення вищевказаних послуг з інтернету, а також тренінгів, розваг і нестандартних подорожей в незвичайні місця. Влітку до основних розваг ставляться активні походи в гори і пізнавальні екскурсії, а додатковими послугами є екстремальні сплави по гірських річках, катання на квадроциклах, польоти на парапланах, пейнтбол на гірських схилах, риболовля. Взимку до основних розваг відноситься гірськолижний відпочинок, додатковими є льодовий каток і полювання.

Для надання цих послуг, компанія «Соната» співпрацює з компаніями «Аеросвіт», «Крісталл», «Марін», «Моріс», має договірні відносини з готелями «Едельвейс» , «Орявчик», «Соняшник», «Коруна»; пансіонатами «Звенив», «Діоніс», «Магнолія», будинками відпочинку «Дельта», «Гуцулка», «Коруна»; з базами відпочинку : «Віват», «Турист»; мережею громадського харчування «Картопляна хата».

«Соната» використовує різні типи маршрутів, такі як: лінійні, радіальні, кільцеві і кросинг тури. Для кожного виду туристів фірма пропонує відповідний маршрут.

Цільовими клієнтами компанії «Соната» є наступні групи населення:

-сімейні пари й окремі замовники, які займаються екстремальним туризмом;

-групи екстремалі;

-корпоративні любителі екстремального відпочинку.

Основними клієнтами компанії «Драйв тур» є сімейні пари у віці від 25 до 35 років, які мають дітей і з річним доходом вище 50 тис. грн. Для дітей віком до 7 років надається безкоштовне проживання в номерах з батьками, діти до 13 років мають право безкоштовного проїзду.

Також фірма укладає договірні відносини з транспортними компаніями , з іншими туристичними підприємствами і з екскурсійними бюро , які мають потрібну інформацію чи туристичний продукт.

Об'єктом страхування є майнові інтереси , що пов'язані з відшкодуванням витрат за надання послуг у разі раптового захворювання чи нещасного випадку подорожуючих осіб. Туристів, які приїжджають з інших країн ( в основному це росіяни), фірма не застраховує, а особам , які проживають на території України компанія надає послугу страхування, яка входить у вартість путівки.

Туристська страховка представляє собою значно більший, ніж звичайна медична страховка., спектр захисту від численних страхових випадків. Це (в додаток до медичної страховки і страхування життя і здоров'я) - крадіжка майна, повернення вартості путівки при відмовленні від поїздки по поважним причинам, відставання від групи, передчасне повернення. Сторони туристського контракту обов'язково узгоджують вибір страхової фірми. Об'єктами страхування в туризмі являються не лише туристи, але й туристична фірма. Туристична фірма «Соната» заключила договір зі страховою компанією «Оранта».

Туристська фірма «Соната» додержує всі нормативи, які пов'язані з туристською діяльністю. Тури та їх технічна документація відповідає нормативним вимогам, які направлені на захист прав споживачів. Вони контролюються в процесі проведення сертифікацій туристської продукції. Технологічна документація комплектується в папки турів.

Отже, туристична фірма «Соната» має лише два види турів: «Літній відпочинок в горах» та «Гірськолижний курорт». Але фірма надає ще безліч додаткових послуг. Співпрацює з найуспішнішими компаніями, готелями, транспортними та страховими компаніями. Розглянемо аналіз процесу планування діяльності тур фірми «Соната» завдяки якому компанія має постійних клієнтів та популярність не тільки в місті, а і за його межами.

2.2 Аналіз процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

Першим і найсуттєвішим рішенням при плануванні є вибір цілей організації.

Основна ціль туристичної фірми «Соната» ? реалізація туристичного продукту та отримання прибутку.

Туристична фірма «Соната» використовує цільовий спосіб планування своєї діяльності. Туристична фірма «Соната» у своїй діяльності використовує для розробки пропозицій по будь-якому питанню, у тому числі при розробці і перегляді стратегії і політики, ресурсний метод, використовує метод номінальних груп, рекомендований партнерами.

Планування діяльності туристичної фірми передбачає побудову трьох підсистем планування (див. Рис. 2.2.1).

Рис. 2.2.1 Схема планування діяльності туристичної фірми «Соната»

План маркетингу є першим та важливим етапом планування діяльності підприємства. Метою маркетингового плану туристичної фірми «Соната» є розробка ключових заходів в області маркетингу за допомогою розробки маркетингової стратегії і заходів щодо її реалізації [2, с. 156].

Маркетинговий план спрямований на досягнення наступних цілей:

- підвищення контрольованої частки ринку;

- передбачення вимог споживача;

- випуск продукції більш високої якості;

- забезпечення погоджених термінів постачань;

- установлення рівня цін з урахуванням умов конкуренції;

- підтримка репутації фірми у споживачів [3, с. 782].

Запропонований маркетинговий план побудований за принципом наскрізного планування, що передбачає щоквартальне коректування показників з урахуванням змін ринкового середовища.

Основними маркетинговими цілями туристичної фірми «Соната» можна назвати:

1. Збільшення ринкової частки підприємства на 3%.

2. Збільшення обсягу продажів у 2012 році у 1,3 рази, у тому числі на внутрішньому ринку в 1,5 рази, на зовнішньому ринку в 1,1 рази.

3. Збільшення в структурі реалізації частки туристичних послуг - більш прибуткової продукції.

4. Перехід на диференційовану стратегію маркетингу, розробка плану заходів щодо заглибленого дослідження сегментів цільових ринків.

Стратегія по розвитку товарних позицій ґрунтується на базі обліку ринкових тенденцій, дій конкурентів і побажань споживачів. Для цього необхідно визначити цінову політику туристичної фірми «Соната» (Табл. 2.2.1).

Для реалізації місії підприємства необхідно постійно проводити заходи щодо просування як продукції, так і самого підприємства в цілому. Тому необхідно скласти прогноз обсягів продажів (Додаток1).

Таблиця 2.2.1

Цінова політика туристичної фірми «Соната»

Товар (послуга)	Ціна за одиницю., грн	Собівартість (витрати), грн	Чистий прибуток, грн
«Літній відпочинок в горах» (тиждень)	2500	1500	1000
«Гірськолижний курорт» (тиждень)	3200	1900	1300
Екстремальний сплав по гірських річках (на1 чол.)	350	200	150
Катання на квадроциклах (на1 чол.)	350	210	140
Польоти на парапланах (на1 чол.)	290	170	120
Пейнтбол на гірських схилах (на1 чол.)	200	100	100
Риболовля (на1 чол.)	130	70	60
Льодовий каток (на1 чол.)	70	30	40
Полювання (на 1 чол.)	200	120	80

Активне просування туристичної фірми на Україні здійснюється за допомогою ненаправленого впливу на потенційних клієнтів через засоби масової інформації.

Першочергові цілі турфірми - залучення клієнтів, формування попиту і продаж турпродукту. Для цього потрібна ефективна рекламна політика. Основними її напрямками будуть:

? реклама на радіо. Реклама на станціях «Європа плюс» та «Наше радіо», так як за статистичним опитуванням приблизно 60 % активного населення від 18 до 45 років регулярно слухають ці радіо станції. Проведення реклами планується вранці та вечором, коли люди їдуть на роботу та з роботи і можуть почуту рекламу у своїх автомобілях або ж у автобусі.

? реклама в Інтернеті. У наш час багато людей в якості джерела інформації використовують Міжнародну Глобальну Мережу - Інтернет, яка дозволяє в найкоротші терміни знайти необхідну інформацію. Це - недорогий метод, який дозволить залучити клієнтів - користувачів Інтернет.

? розповсюдження рекламних брошур у вигляді календариків.

? зовнішня реклама (Табл. 2.2.3).

Таблиця 2.2.3

Канали просування на ринок (реклама)

Шляхи просування	Ціна, грн	Вартість в месяц, грн	Кількість публікацій за рік
Реклама на радіо	24	1800	450
Зовнішня реклама	500	1500	18
Розповсюдження рекламних брошур (у вигляді календариків)	0,08	320	16 000
Інтернет-сайт	2 000	-	-
Ітого	-	3970	-
За рік на рекламу планується витратити 21080 грн.

Таким чином, витрати на рекламу в місяць складуть 3970 грн, а за рік ці витрати складуть 25280 грн. Витрати на маркетинг планується фінансувати за рахунок фонду розвитку виробництва. Рекламні зусилля спрямовані на розширення бази клієнтів і збільшення обсягів продажів у регіонах.

«Соната» використовує метод, що передбачає розрахунок бюджету рекламування виходячи з приросту продажу, і це дає можливість фірмі будувати свій бюджет на базі тих тенденцій стосовно асигнувань на рекламу, що існували в періоді, котрий передує плановому. Тобто фірма збільшує або зменшує витрати на рекламування в наступному періоді на певний відсоток, беручи за основу асигнування поточного періоду.

Виробничий план висвітлює всі питання, пов'язані безпосередньо з процесом підготовки та надання туристичних послуг. Завданнями виробничого плану є: визначення короткотермінової цілі (тактики), для досягнення якої необхідним є обґрунтування виробничої структури фірми та схеми виробничого процесу; підрахунок виробничої потужності підприємства [7, с. 246].

У виробничому плані наводяться: характеристика наявного обладнання та пропозиції щодо змін; ресурсне забезпечення діяльності фірми (Табл. 2.2.4).

Таблиця 2.2.4

Макет характеристики по термінах служби наявного обладнання та пропозиції щодо її змін

Групи обладнання	Наявна кількість	Термін служби	Кількість обладнання, яке необхідно встановити
		1 міс.	3 міс.	6 міс.	1 рік	Більше 1 року
		нормативного
Меблі	35	Більше 1 року (враховуючи гарантійний строк)	35
Комп'ютерна техніка	11		11
Побутова техніка	3		?

План ресурсного забезпечення виробничої програми встановлює завдання на закупівлю конкретних видів туристичних послуг, необхідних для створення планових обсягів туристичного продукту, а також визначається обсяг робіт у зв'язку з потребами в інших ресурсах (Табл. 2.2.5).



Таблиця 2.2.5

Ресурсне забезпечення діяльності фірми

№	Перелік партнерів по регіонах	Обсяги за рік, шт.	Якісні характеристики	Можливість заміни
1.	Страхова компанія «Оранта»	16260	Комплексність надання послуг	Інші страхові компанії
2.	Готель «Едельвейс»	16260	1.Розміщення 2.Харчування 3.Трансфер 4.Екскурсії	1.Пансіонат 2. Готелі з відповідною кількістю 3.Санаторії
3.	Авіакомпанія «Аеросвіт»	16260	1.Швидкість 2.Комфортабельність	1.Залізниця 2.Автотранспорт
4.	Транспортна компанія «Сім-сіті-транс»	16260	1.Комфортабельність 2.Більш низька ціна	1.Авіакомпания 2.Інші транспортні компанії
5.	Мережа громадського харчування «Картопляна хата»	16260	1.Швидкість 2. Широкий асортимент страв 3.Низькі ціни	1.Фаст-фуди 2.Кафе 3.Столові 4.Інші мережі харчування

Завданням фінансів туристичної фірми є формування грошових фондів і використання їх у цілях здійснення своєї виробничо-обслуговуючої і фінансової діяльності, виручення прибутку, забезпечення фінансової стійкості.

Фінансовий план є тактичним планом туристичної фірми «Соната». Система фінансових планів включає в себе такі елементи: прогноз обсягів реалізації залежно від ринків збуту (Табл. 2.2.6), баланс грошових витрат і надходжень (Табл. 2.2.7), фінансове забезпечення проекту (Табл. 2.2.8), прогнозний план витрат (Табл. 2.2.9).



Таблиця 2.2.6

Прогноз обсягів реалізації в залежності від ринків збуту (2012р.)

№	Найменування послуг	Обсяг реалізації
		На місцевому ринку	В області	В межах Україні	Усього
1	«Літній відпочинок в горах» (тиждень)	20	25	51	96
2	«Гірськолижний курорт» (тиждень)	30	40	50	120

Проаналізувавши показники обсягів реалізації турпродукту в залежності від ринків збуту, можна зробити висновок про те, що на місцевому ринку планується реалізація перших в кількості 50 путівок, в області - 65 путівок і в межах Україна - 101 путівку.

Таблица 2.2.7

Баланс грошових витрат і надходжень (2012р.)

Елементи грошового потоку	Сума
Надходження	3 141 760
Витрати	2 209 685
Сальдо	932 075

Таким чином сплановані обсяги реалізації при встановленому рівні витрат є найбільш оптимальними та ефективними на даному етапі розвитку підприємства. Сальдо становить 932 075 гривень.

Таблиця 2.2.8

Фінансове забезпечення проекту, (грн.)

Етап	Джерело інвестицій	Розмір інвестицій	Склад інвестицій
1 етап	Власні кошти	900 000	Кредит
2 етап (в перспективі)	Інвестиції	300 000	Залучені кошти (від інвесторів)
Разом:		1 200 000



Протягом перших двох років існування туристична фірма «Соната» має можливість здійснювати свою діяльність тільки за рахунок власних коштів, тобто банківського кредиту. Сума кредиту складає 900 000 грн. Однак, слід враховувати, що в цей період турфірма буде отримувати прибуток, який також буде використовуватися для фінансового забезпечення проекту.

Таблиця 2.2.9

Прогнозний план витрат за 2012 рік

№	Витрати	Сума витрат (грн.)
		постійні	змінні
1	Заробітна плата	24 225	-
2	Реклама	-	21 080
3	Оренда	42 000	-
4	Комунальні послуги	4 800	-
5	Страховка, пожарна безпека, охорона приміщення	12 720	-
6	Податки	410 460	-
7	Закупівля турів	1 694 400	-
Разом:	2 209 685

Таким чином, для планування процесу роботи туристична фірма «Соната» розробила маркетинговий, виробничий та фінансовий плани, за допомогою яких підприємство зараз ефективно функціонує. Вибрані найбільш ефективніші шляхи просування туристичного продукту таки як: реклама на радіо «Європа плюс» та «Наше радіо», зовнішня реклама, розроблення власного Інтернет-сайту та розповсюдження рекламних брошур у вигляді календариків. Саме у вигляді календариків, щоб людина могла не тільки подивитись і викинути цю брошурку, але і можливо, зберегти її, побачивши календар, а згодом знову звернути увагу на рекламу туристичної фірми «Соната». Компанія пропонує послуги, пов'язані з гірничо-екстремальними поїздками, обіцяючи туристам повне задоволення їх потреб за порівняно невисокі ціни. Однак існую безліч недоліків процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната», які необхідно усунути. Розглянемо їх більш детальніше.

2.3 Недоліки процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

Туристичний бізнес належить до найбільш ризикованих видів підприємницької діяльності. Перш за все, це пов'язано з тим, що туристичний пакет формується з послуг, які надають різні постачальники: готелі, перевізники, екскурсійні бюро та інші. І якщо один із них надав свою послугу недобросовісно, ??претензію все одно пред'являть туристичній фірмі. Тому одним з основних недоліків планування діяльності фірми є співпраця з готелям з готелями «Орявчик» і «Соняшник», пансіонатом «Діоніс» та будинком відпочинку «Дельта», які мають не дуже добру репутацію і низький рівень обслуговування.

Туристична фірма «Соната», одним з способів прасування свого туристичного продукту вибрала створення власного сайту в мережі «Інтернет» тому що на даний час в зв'язку з розвитком культури взагалі, люди досить часто користуються мережею «Інтернет» для пошуку інформації та отримання послуг. Однак сайт фірми «Соната» є не дуже яскравим та не до кінця розроблений, що не привертає уваги користувачів Інтернету.

План маркетингу є першим та важливим етапом планування діяльності підприємства. Він виступає тим зв'язуючим ланцюгом, що зводить докупи всі факти, що мають якесь відношення до функціонування фірми. Маркетинговий план вважається тим концентратом маркетингових елементів, маркетингової суміші: товару чи послуги, що виступає товаром, місцем надання певної послуги, оптимальної ціни, просування продажу та успішного збуту, який приносить прибуток. Тому розробленню маркетингового плану необхідно приділяти найбільше уваги. При розробці свого плану маркетингу туристична фірма «Соната» не врахувала одні з найважливіших елементі такі як фактори конкурентоспроможності та SWOT-аналіз. Адже перш за все необхідно вивчити своїх конкурентів. За допомогою вивчення діяльності своїх конкурентів, можна провести маркетингове дослідження, врахувавши всі недоліки подібних компаній та зробити таку рекламну компанію, яка приверне увагу кожного споживача туристичного продукту.

Не менш важливим у маркетинговому плані є проведення SWOT-аналізу, який не зробила туристична фірма «Соната». Неможливо розпочинати свою діяльність не виявивши сильні та слабкі сторони, можливості та загрози як конкурентів, так і своєї фірми. Це є дуже великим мінусом при розробці маркетингового плану.

Ще одним недоліком є складання прогнозованого обсягу продажів. Туристична фірма «Соната» склала прогноз в місяць за рік. Вірніше б було скласти такий прогноз по кварталах. Так можна більш зрозуміти які послуги і в які саме місяці мають більший попит.

Що стосується фінансового плану, то не були враховані дані прогнозу обсягів реалізації на зарубіжному ринку, бо фірма «Соната» реалізує свій туристичний продукт не тільки на території України, а і у Чехії та Румунії.

Таким чином, туристична фірма «Соната» має у плануванні своєї діяльності і недоліки, які необхідно теж враховувати. Серед яких велике значення має розроблення у маркетинговому плані SWOT-аналізу і визначення факторів конкурентоспроможності, адже саме вони можуть допомогти в подальшому функціонуванню підприємства. Саме тому необхідно удосконалити процес планування діяльності фірми. Розглянемо основні пропозиції по удосконаленню планування.



Розділ ІІІ. Удосконалення процесу планування діяльності туристичної фірми «Соната»

3.1 Пропозиції по удосконаленню процесу планування діяльності на туристичній фірмі «Соната»

Для удосконалення надання туристичних послуг велике значення має інформація про навколишнє середовище, яке включає демографічні, науково-технічні, політико-правові, соціально-культурні, природні та економічні фактори. Важливим напрямком удосконалення планування в туристичній галузі є перехід до територіального планування. Переважання у плануванні та управлінні територіального принципу найбільше відповідає оптимізації експлуатації туристичних ресурсів. Для покращення якості роботи в туристичній галузі необхідно забезпечити підприємства такими факторами:

? забезпеченість розгалуженої системи інформаційно-рекламного забезпечення діяльності галузі та туристичних представництв за кордоном;

? наявністю цивілізованих умов перетину кордону та сприятливий візовий режим для іноземних туристів;

? упровадження нових інформаційних технологій.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних послуг викликає необхідність класифікувати послуги за кількома групами:

1. Інформаційні послуги.

2. Послуги транспортних перевезень.

3. Послуги розміщення.

4. Послуги харчування.

5. Культурно-масові та оздоровчі послуги.

6. Додаткові послуги [1, с. 111].

Якість цих послуг залишає в пам'яті туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють його потреби першої необхідності.

Стратегічним шляхом підвищення якості є контроль за всіма стадіями виробничого процесу. У першу чергу необхідно підвищити вимоги до якості вхідної сировини, тому що останнім часом спостерігається тенденція до зниження якості туристичних послуг, що надаються клієнтам, що призводить до зниження іміджу підприємства і рівня задоволеності споживачів.

Пропонується перевести функції укладання контрактів на першоджерела постачання туристичних продуктів та послуг. Дана схема дозволить контролювати якість і ціни сировини, а також знизити собівартість кінцевого туристичного продукту для клієнтів.

При аналізі потреб клієнтів виявлена необхідність зміни існуючих видів оформлення продуктів та послуг підприємства.

Існуючий рівень оформлення туристичних продуктів на туристичній фірмі «Соната» не відповідає ринковим вимогам. У зв'язку з цим пропонується, після проведення додаткового дослідження, упровадити нові види оформлення продукції підприємства для реалізації на цільових ринках.

Відповідно до вимог як зовнішнього, так і внутрішнього ринків, необхідно почати впровадження системи презентацій туристичних продуктів.

Для досягнення стратегічної мети підприємства і розширення товарного асортименту також доцільно стати торговельним представником супроводжувальних туристичних продуктів, що доповнить спектр туристичних послуг. Ціни на зазначену продукцію підприємства істотно знизять сукупні затрати і збільшать рівень сприйняття клієнтами, а якісні характеристики відповідатимуть світовим стандартам. Також, при наявності замовлень на продукцію, що не виробляється підприємствами туристичної фірми, рекомендується висновок дилерських договорів з українськими виробниками. Дилерська схема роботи дозволить вивчити попит на дані види продукції зайняти стійке положення на ринку. Надалі можливо придбання подібного устаткування і виробництво продукції на власних виробничих потужностях, якщо це буде економічно доцільним.

Проведений попередній огляд ринку показує, що на ринку України постійно зростає попит на внутрішні тури з додатковою термічною обробкою і різним супроводом. Зазначений продукт можна надавати достатній кількості, що дасть додаткові надходження в бюджет компанії.

Постійні зміни в галузі туризму сприяють появі потреб у нових видах туристичної продукції, що у свою чергу вимагає внесення змін в існуючу номенклатуру продукції підприємства.

Попередні дослідження ринку туристичної продукції та послуг виявили тенденції до збільшення рівня попиту на внутрішні тури, збільшення рівня попиту на супроводжувальні товари і рівень комфорту. Це свідчить про збільшення рівня доходності у населення.