Проблемы и перспективы использования систем бронирования для повышения эффективности обслуживания туризма на примере авиа агентства "Норд-Ост"

SWOT-анализ

Основным инструментом регулярного стратегического управления или матрицей качественного стратегического анализа является SWOT.

SWOT - это аббревиатура начальных букв английских слов:

· Сильные стороны (Strengths) -- преимущества организации;

· Слабости (Weaknesses) -- недостатки организации;

· Возможности (Opportunities) -- факторы внешней среды, использование которых создаст преимущества организации на рынке;

· Угрозы (Threats) -- факторы, которые могут потенциально ухудшить положение организации на рынке.

Таким образом, SWOT-анализ - это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения:

· Strength - сильная сторона: внутренняя характеристика компании, которая выгодно отличает данное предприятие от конкурентов;

· Weakness - слабая сторона: внутренняя характеристика компании, которая по отношению к конкуренту выглядит слабой (неразвитой), и которую предприятие в силе улучшить;

· Opportunity - возможность: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая предоставляет всем участникам данного рынка возможность для расширения своего бизнеса;

· Threat - угроза: характеристика внешней среды компании (т.е. рынка), которая снижает привлекательность рынка для всех участников.

На основании последовательного рассмотрения этих факторов принимаются решения по корректировке целей и стратегий предприятия (корпоративных, продуктовых, ресурсных, функциональных, управленческих), которые, в свою очередь, определяют ключевые моменты организации деятельности.

Проведя SWOT-анализ авиа агентства «Норд - ост» мы получаем следующую картину:

Таблица 1

Таблица SWOT-анализа

Возможности:	Угрозы:
1. Улучшение сервиса;	1. Изменение покупательских предпочтений;
2. Контроль над затратами;	2. Сбои в поставках продукции;
3. Изменение рекламных технологий;	3. Рост темпов инфляции;
4. Появление новых поставщиков	4. Ужесточение законодатель-ства
5. Четкая стратегия и определенность в работе укрепит командный дух персонала.	5.Изменение уровня цен;
	6.Появление новых предприятий конкурентов;
	7.Увеличение преимуществ со стороны конкурентов

Таблица 2

Сильные стороны	«Сила и возможности»	«Сила и угрозы»
1 Отлаженная сбытовая сеть	увеличение ассортимента, добавление услуг позволит увеличить прибыль;	усиление конкуренции, политика государства, инфляция и рост налогов, изменение вкусов потребителей повлияют на проведение стратегии
2 Широкий ассортимент продукции	- достаточная известность будет способствовать выходу на новые рынки;	- появление конкурентов вызовет дополнительные расходы финансовых ресурсов;
3 Высокий контроль качества	- контроль качества, неудачное поведение конкурентов и развитие рекламных технологий дадут возможность успеть за ростом рынка;
4. Известность	четкая стратегия позволит использовать все возможности.
5 Рентабельность

Таблица 3

Слабые стороны:	«Слабость и возможность»	«Слабость и угрозы»
1. Текучесть кадров 2. Недостатки в рекламной политике 3. Низкий уровень сервиса (дополнительные услуги)	- плохая рекламная политика создаст затруднения при выходе на новые рынки, увеличении ассортимента добавлении дополнительных сопутствующих продуктов и услуг; - неучастие персонала в принятии решений и недостаточный контроль исполнения распоряжений при снижении безработицы может привести к саботажу; - снижение уровня цен, размеров налогов и пошлин при сохранении нижнего уровня цен позволит получать сверхдоходы.	- отсутствие командной работы и мотивации может привести к ухудшению качества услуг и уходу хороших специалистов из предприятия. - появление новых конкурентов, большая текучесть кадров ухудшит конкурентную позицию; - непродуманная рекламная политика не удержит покупателей при изменении их вкусов; - неполная загруженность производственных мощностей при росте темпов инфляции может привести к банкротству компании.

Для успешного анализа окружения организации важно не только выявить возможности и угрозы, но и уметь оценить их с точки зрения важности и степени влияния на стратегию организации.

Таким образом, рассмотрев возможности авиа агентства, его слабые и сильные стороны, проведя анализ угроз и ознакомившись с основными принципами выработки стратегии, можно определить стратегию агентства, при этом опираясь на цели организации.

Так как компания работает на развивающемся рынке с сильной конкуренцией, то для нее наилучшей будет комбинированная стратегия, нацеленная на решение своих конкурентных преимуществ и предусматривающая более глубокое проникновение и географическое развитие рынка, с последующей вертикальной интеграцией вверх. Это можно сформулировать следующим образом - сначала минимизировать издержки, затем выйти на новые рынки, заключив договора в регионах, затем закрепиться в них, путем аренды помещений и открытия новых филиалов - агентств.

Рекомендации:

· увеличение объема рекламы на телевидении и радио;

· улучшение мотивации персонала повысит качество сервисного обслуживания

· заключение договоров

· привлечение новых авиакомпаний к сотрудничеству

Таблица 4

Система поощрений работников авиа агентства

Основания для поощрения	Размер поощрения
Предложения по улучшению работы агентства	Премия в размере 15% от заработной платы
Лучший результат работы (лучший сотрудник квартала, года)	Премия в размере 30% от заработной платы

Предлагаю позиционировать выбор лучшего сотрудника тремя способами:

1. Лучший сотрудник квартала. Награждается премией 30% от заработной платы.

2. Лучший сотрудник года. Награждается трехдневной путевкой на двоих тур Финляндия-Швеция.

Также стимулом является мотивация через дисциплинарные и иные меры воздействия. То есть это определенный список мер дисциплинарного взыскания за различные недоработки:

ь за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля;

ь за допущенный просчет в работе;

ь за хищение собственности предприятия;

ь за нарушение требований охраны труда и пожарной безопасности.

За эти нарушения применяются следующие меры воздействия:

§ лишение премий полностью или частично;

§ лишение ранее примененных видов моральной и социальной мотивации.

Таблица 5

Основания для взыскания	Размер взыскания
за невыполнение показателей, установленных действующей системой контроля	Штраф в размере 15% от заработной платы
за допущенный просчет в работе	Штраф в размере 10% от заработной платы
за хищение собственности предприятия	Штраф в размере 15% от заработной платы и лишение премии

Необходимо отметить, что система мотивации, действующая в агентстве малоэффективна. Необходима разработка новых стимулирующих методов. Например, увеличение нематериальных стимулов, таких как повышение квалификации, карьерный рост.

Внешний вид персонала, его манера одеваться, ходить и двигаться, вести беседу и слушать - это единое, которое отражает культурный и статусный уровень предприятия. Профессиональный внешний вид - это важная составляющая для формирования культуры сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам.

Рабочая форма работника подчеркивает его принадлежность к организации. Ношение форменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Не соблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы и вменения штрафа в размере 500 (пятьсот) рублей.

Одно из мероприятий по улучшению уровня обслуживания можно добавить введение пошива формы как фирменного стиля в одежде для обслуживающего персонала. Униформа работников агентства является неотъемлемой частью общего интерьера и стиля заведения. Форма для персонала будет состоять из рубашки, платков на шею и значков.

Таблица 6

Таблица Заявка на спецодежду

Наименование	размеры
	44	46	48	50	52	54	56	58	итого
Платок	4								4
Значок	4								4
Рубашка желтая		1	1						2
итого:	8	1	1						10

Одной из основных задач в области управления персоналом является организация обучения сотрудников. На то существуют специальные учебные центры, предлагающими актуальные программы повышения квалификации работников сферы обслуживания.

Хотя все вышеперечисленное не исключает возможности обучения персонала непосредственно на базе своего предприятии. Более того, такая форма несет в себе прямую выгоду, так как основывается на специфике данного агентства, учитывает корпоративную культуру и особенности взаимоотношений в коллективе. Программа обучения должна быть рассчитана не только на обслуживающий персонал, но и на руководящее звено. Таким образом, можно стимулировать успешных сотрудников и избавляться от неперспективных, то есть тех, кто не хочет работать успешно. Для работников, стремящихся регулярно повышать свою квалификацию, следует продумать систему поощрения, сочетающую в себе и материальные факторы вознаграждения, и возможность карьерного роста.

Таблица 7

Таблица затрат на форму для персонала

Наименование	Итого	Цена (руб.)	Сумма (руб.)
Платок	4	200	800
Рубашка	2	1000	2000
Значок	4	50	200
ИТОГО:	3000

Разработаем систему затрат на подарки и премии для персонала в агентстве. Для улучшения мотивации персонала по таблице 5 представленной выше, мы можем добавить:

-для категории лучший сотрудник квартала затраты на премию будут составлять средняя сумма заработной платы умноженная на 30 и деленная на 100, умноженная на 4 квартала в году. То есть,

15 000*30/100=4 500*4=18 000

-для категории лучший сотрудник года на путевку Финляндия-Швеция затраты будут составлять 20 000 рублей.

Итого сумма расходов на премию и подарки составит 38 000 рублей.

Так же будут затраты на аренду рейса СПб - Бангкок на 29.12.09 - 12.01.10

157*33000=5 181 000

Таблица 8

Итоговая таблица затрат

№	Мероприятие	Сумма затрат (руб.)
1	Пошив рабочей униформы для обслуживающего персонала	3 000
2	Аренда рейса	5 181 000
3	Затраты на подарки и премии для персонала	38 000
ИТОГО:	5 222 000

Таблица 9

Таблица изменения денежных средств за счет внедряемых мероприятий.

№ п/п	Статья	После введения мероприятий (руб.)
1.	Предполагаемые доходы от продажи	5 910 127
2.	Расходы	5 222 000
3.	Агентский % от продаж (7%)	362 670
4.	Бонусный % от продаж (5%)	259 050
	Прибыль	621 720

Можно сказать, что благодаря нашим внедряемым мероприятиям по повышению уровня обслуживания со стороны персонала и аренды мы спрогнозировали расчет экономического и сервисного эффекта, который повысил доход агентства на 621 720 рублей.

Схема 4

схема изменения прибыли после внедрения новых мероприятий по повышению сервисного обслуживания

Подводя итоги, становится очевидным, что мероприятия по улучшению сервисного обслуживания просто необходимы агентству. Введение униформы для персонала развивает культуру. Каждый гость, придя в агентство это оценит и у него уже сложится положительное впечатление от заведения. Как говорится, встречают по одежке. Но чтобы и провожали по уму, на это и рассчитано мероприятие по внедрению. Быстрое и удобное выполнение заказа оценят клиенты. А персонал будет меньше уставать и больше отдаваться именно рабочим процессам.

Выводы и предложения

В работе мы постарались отразить значение систем бронирования в развитии туризма.

В дипломе сделан обзор основных систем бронирования, были отражены их особенности, история внедрения и развития систем бронирования, были определены главные понятия, выявлены перспективы развития и недостатки в работе систем на сегодняшний день. Так же

Рассмотрев возможности различных автоматизированных систем бронирования и резервирования, можно сделать вывод, что отличаются они друг от друга следующим:

Полнотой и оперативностью выдаваемой информации - набором услуг и количеством владельцев различных видов ресурсов, имеющих соглашение с конкретной КСБ, и уровнем доступности к их базам данных.

Удобством формирования запросов на бронирование, дружелюбностью программного обеспечения используемого в КСБ и устанавливаемого на персональном компьютере туристического агентства.

Надежностью техники и средств связи между агентством и центром обработки данных.

Размером оплаты за пользование информационными услугами и порядком ее формирования.

Исходя из этого, на глобальном уровне очевиден тот факт, что такие КСБ как “Amadeus”, “Galileo”, “Sabre” и другие ушли далеко вперёд от отечественных аналогов.

Что касается отечественных систем бронирования, таких как “Сирена”, “Ключ”, “Туринтел”, “Тур Резерв”, то их технический уровень резервирования и бронирования значительно ниже. Зарубежные системы более мобильны, многофункциональны, надёжны, просты в управлении.

Но, несмотря на это, общим остаётся то, что все они являются существенными помощниками туриндустрии.

Список используемой литературы

1. Добро пожаловать в Узбекистан: справочник/ под.общ.ред. И. Леонидова.-Ташкент.:2006.-с.34

2. Крутик А.Б. Внедрение систем электронного бронирования и резервирования/А.Б.Крутик//Эффективное развитие туристского предприятия.- 2007.-с.119

3. отчёты ООО «Норд - Ост» за 2007-2008года

4. Сханова С.Э. Транспорто - экспедиционное обслуживание /С.Э. Сханова/ учеб.пос.-2008.- с.432

5. Тян В. Проблемы и перспективы развития систем бронирования /В.Тян//Журнал Национальной авиакомпании (НАК) «Узбекистон хаво йуллари».-2008.-№3/2008.-с.26

6. Тян В. Электронный билет - новый вид сервиса/В.Тян//Журнал Национальной авиакомпании (НАК) «Узбекистон хаво йуллари».-2008.-№3/2008.-с.12

7. Uzbekistan airways: справочник/ под.общ.ред. В. Тян. - Ташкент.:2008-51с.

Интернет ресурсы:

1. www.amadeus.ru/about/pub.asp?aid=235

2. www.amadeus.ru/advices/show_adv.asp?aid=814

3. www.bestreferat.ru/referat-45885.html

4. www.ecsocman.edu.ru/db/msg/163673.html

5. www.galileo-cis.com

6. www.helpair.ru/index.php

7. www.pulkovo.ru/ru/tickets/zabronirovati_buy/conditions/

8. www.sabre.com

9. www.sirena2000.ru

10. www.tourbus.ru/news

11. www.turbooks.ru/stati/tekhnika-tekhnologija-v-turizme/149-sistemy-i-interfejjsy-bronirovanija-ili.html

12. www.worldspan.ru

13. www.workandtravelusa.by/aviabilety.html

14. www.uzairways.com

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1

Анализ прибыли и убытков за 2007-2008 год

Год	янв	фев	март	апр	май	июнь	июль	авг	сент	окт	нояб	дек
2007	49907	19767	48040	57040	51311	41705	66584	78427	71030	91836	63967	61216
2008	22327	18850	30652	38995	36677	48197	94785	119594	104265	114799	54526	45460

Приложение 2

Итог прибыли за 2007-2008 года

Приложение 3

Итоговая таблица затрат

№	Мероприятие	Сумма затрат (руб.)
1	Пошив рабочей униформы для обслуживающего персонала	3 000
2	Аренда рейса	5 181 000
3	Затраты на подарки и премии для персонала	38 000
ИТОГО:	5 222 000

Приложение 4

Таблица изменения денежных средств за счет внедряемых мероприятий.

№ п/п	Статья	После введения мероприятий (руб.)
1.	Доход	5 910 127
2.	Расходы	5 222 000
3.	% от продаж (агентский)	362 670
4.	% от продаж (5%)	259 050
5.	Прибыль	1 309 847

Приложение 5

График изменения прибыли после внедрения новых мероприятий по повышению сервисного обслуживания

Приложение 6

Как правильно читать билет

1 date and place of ISSUE - место и дата продажи

2 fare calculation - расчёт тарифа

3 fare - тариф в валюте начала перевозки. В странах с неконвертируемой валютой (Россия) публикуют тарифы в евро

4 from/to маршрут перелёта

5 airline data - номер бронирования (PNR CODE)

6 endorsements/restriction - передаточная надпись/ограничения. Указываются различные ограничения на перевозку по данному билету

7 name of passenger - фамилия и имя пассажира

8 issued in exchange for - выдан в обмен на

9 conjunction tickets - соединённый билет. Если маршрут включает в себя больше перелётов, чем есть полётных купонов в бланке, такой билет выписывается на нескольких бланках, и здесь ставятся перекрестные ссылки на другие номера билетов.

10 carrier - перевозчик

11 flight - номер рейса

12 class - класс бронирования

13 date - дата вылета

14 time - время вылета

15 status - статус бронирования (ok,для детей до 2х лет статус ns)

16 fare basic - вид тарифа

17 origin/destination - пункт отправления/назначения

18 nvb/nva - не действителен до/не действителен после

19 allow - норма провозного багажа

20 additional endorsement/restrictions - дополнительные ограничения (6)

21 form of payment - форма оплаты

22 tax - такса

23 equiv/fare - эквивалент тарифа (если валюта пункта выписки отличается от валюты пункта начала перевозки)

24 tour code - при выписке конфиденциальных и специальных тарифов

25 номер билета - 250 код авиакомпании «Узбекистон Хаво Йуллари»

44 количество купонов

03638106 - номер билета ¹