Проблемы и перспективы использования систем бронирования для повышения эффективности обслуживания туризма на примере авиа агентства "Норд-Ост"

ЛЕНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

имени А.С.Пушкина

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

Допущено к защите

Зав. Кафедрой д. э. н., профессор

А.А.Клейман

_________200___г.

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

По теме:

Проблемы и перспективы использования систем бронирования для повышения эффективности обслуживания туризма на примере авиа агентства «Норд - ОСТ»

Студентки 5

Курса очной формы

Обучения

Факультета ЕГиТ __________200___г Анучиной О.В.

дата

Научный руководитель

подпись

_________200___г Конькова Г.И.

Санкт - Петербург

2009г

Оглавление

Задание на выпускную квалификационную работу

Введение

Глава I. Современные системы бронирования

1.1 История развития систем бронирования

1.2 Глобальные системы бронирования

1.3 Перспективы и проблемы развития систем бронирования

Глава II. Роль системы бронирования Gabriel в развитии авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»

2.1 История развития авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»

2.2 Перспективы развития системы бронирования Gabriel

Глава III. Разработка бизнес - плана для улучшения работы авиа агентства «Норд - Ост»

3.1 Краткая характеристика предприятия

3.2 Анализ деятельности предприятия и проблемы в организации труда

3.3 Предложения по улучшению работы агентства. Финансовый анализ и расчёты

Выводы и предложения

Список используемой литературы

Приложение

Введение

Данная тема является актуальной в настоящее время, так как системы бронирование повышают эффективность деятельности предприятия и облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.

Глобальное развитие систем бронирования связано с ростом спроса на туристские поездки. В системах бронирования в настоящее время можно забронировать, как номер в гостинице, железнодорожные и авиабилеты, так и доставка билетов в театр, заказ трансфера, такси, цветов и прочих дополнительных услуг.

Бронирование авиабилета -- это процесс закрепления за конкретным пассажиром места на нужный рейс, по определенному классу обслуживания. Бронирование делается бесплатно и не обязывает выкупать билет до момента его выписки на бланке соответствующего авиаперевозчика. Результатом процедуры бронирования является возможность закрепить место на одном или двух рейсах разных авиакомпаний и затем в течение нескольких дней определиться в выборе.

Целью нашей работы является изучить современные системы бронирования, как фактор повышения эффективности деятельности предприятия социально - культурного сервиса и туризма.

К основным задачам можно отнести:

· Определение понятия систем бронирования

· Изучить историю внедрения систем бронирования

· Выявить перспективы развития систем бронирования

· Разработка бизнес - плана авиа агентства

Наша работа может быть полезна, как представительствам авиакомпаний, так и туроператорам.

Объектом дипломного исследования являются предприятия социально - культурного сервиса и туризма.

В написании нашей работы мы опирались на Интернет ресурсы, отчёты авиа агентства, на научную литературу и маркетинговые исследования, на примере авиа агентства «Норд - Ост».

Наша работа состоит из 3 глав:

В первой главе освещены этапы развития и перспективы систем бронирования. Определены основные системы бронирования.

Во второй главе выявлена роль системы бронирования Gabriel в развитии авиакомпании «Хаво Йуллари», перспективы развития системы Gabriel.

В заключительной, третьей части, разработка бизнес - плана для улучшения работы авиа агентства «Норд - Ост». Выявление конкурентоспособности авиа агентства на современном рынке туристских услуг.

В заключение представлены выводы и предложения по проделанной работе.

Глава I Современные системы бронирования

1.1 История развития систем бронирования

В настоящее время в сфере реализаций туристских услуг активно используется компьютерная техника. Сейчас уже трудно представить, как могло производиться бронирование отелей, железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования.

В Северной Америке и Европе господствующее положение занимают несколько наиболее крупных систем компьютерного бронирования. АСУ в области бронирования мест на авиарейсы стали внедряться в 60-х годах авиакомпаниями США, которые видели в этих системах средство ускорения процесса реализации и повышения объема продаж. С принятием закона о дерегулировании в области авиации в 1978 г. в США началось бурное развитие систем компьютерного бронирования, так как согласно новым условиям туристские агентства получили право подключаться к АСУ авиакомпаний.

Процесс завоевания туристских агентств системами компьютерного бронирования авиакомпаний проходил быстрыми темпами и к 1982 г. почти 82% тур агентств США были подключены к основным компьютерным системам бронирования. Ведущими системами с самого начала являлись Sabre, принадлежащая "Американ эйрлайнз" и Apollo, принадлежащая "Юнайтед эйрлайнз", на долю которых в начале 80-х годов приходилось 41% и 39% рынка соответственно. Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских услуг. Для того чтобы привлечь тур агентов, компании расширили сферу применения систем бронирования, включив в их программу широкий круг услуг (бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов, заграничных паспортов и даже заказов на цветы). Кроме того, программы предоставляют тур агентам возможность компьютерной обработки документации и бухгалтерского учета.

Подобная компьютеризация деятельности туристских агентств существенно повысила их производительность. В настоящее время подавляющее большинство авиабилетов на регулярные рейсы, продаваемые в Западной Европе и Северной Америке, реализуется через тур агентства, подключенные к крупной компьютерной системе бронирования.

Глобальные компьютерные сети сливаются, или одна присоединяет другую. Частично этот процесс вызван необходимостью сокращения огромных операционных расходов по содержанию современных гигантских систем бронирования, а частично - политикой национальных правительств, накладывающих на деятельность электронный компьютерных систем ограничения, связанные с защитой прав потребителей. Бронирование мест только на авиатранспорте не заполняет емкость систем по этому виду услуг. Свободные мощности заполняются операциями по бронированию мест в гостиницах и аренде автомашин. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов.

Гостиницы, подключившиеся к глобальным сетям бронирования, имеют возможность внести в их банк данных информацию о самой гостинице, видах номеров, их описание и цены. Это позволяет использовать информацию десяткам тысяч тур агентов по всему миру. Тур агентства подключаются к банку данных глобальных сетей через собственные фирменные терминалы.

США явились первой страной, в которой стали внедряться компьютерные системы бронирования, и именно в США эти системы достигли наивысшего на сегодняшний день развития. Следом за США системы компьютерного бронирования стали возникать в других странах. В 1987 г. были созданы два консорциума Galileo и Amadeus .

1. Система Galileo объединяет системы бронирования следующих авиакомпаний: " Алиталия", "Бритиш эйруейз", КЛМ, "Свиссэр", "Эйр Лижус", "Остриэн эйрлайнэ", "Сабена", "Олимпик эйруейз" и ТАП.

2. Система Amadeus включает фирмы: "Эр Франс", "Зйр интер", "Иберия", "Люфтганза", " Адрия эйруейз", "ДЕАТ", "Братенс сейф", " Финнэйр", "Айсландэр", "Линьефлай".

Следует отметить тесную связь европейских систем бронирования с американскими. Американские компании являются главными поставщиками программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы Amadeus, а " Ковиа" - для системы Galileo. Среди держателей акций компании "Ковиа" есть авиакомпании, входящие в состав системы Галилео. Таким образом происходит взаимопроникновение национальных систем США и Европы. Число туристских агентств, подключенных к системе Галилео, составляет около 12.000 в разных странах. К системе Амадеус, центр которой находится в Мадриде, имеют доступ 17.500 туристских агентств.

В Азиатско-тихоокеанском регионе функционирует система Абакус, учрежденная в конце 1987 г. на основе программного обеспечения системы Парс. Система Абакус объединяет системы следующих авиакомпаний: "Кэсэй паси ик эйруэйз", "Чайна эйрлайнз", "Малайзиа эйрлайнз", "Филиппин эйрлайнз", " Ройал Бруней" и "Сингапор эйр-лайнз".

Регион Африки характеризуется относительно невысокой степенью развития компьютерных систем бронирования, что объясняется отсутствием крупных национальных авиакомпаний в Африке. Несколько авиакомпаний присоединены к французской национальной системе компьютерного бронирования Сита.

В развитии системы компьютерного бронирования в регионе Латинской Америки активное участие принимает IATA.

Развитие системы компьютерного бронирования оказывает влияние на сферу туристских агентств, в которой наблюдается процесс концентрации централизации капитала. Так, в США произошло слияние двух крупных туристских агентств: "Кримсон-Херитэдж трэвел" и "Томас Кук Нью-Йорка", которые создали новую компанию в союзе с "Америкой экспресс", "Аск мистер Фотер" и "ЮС трэвел". Процесс слияния компаний получает международных размах. Это является следствием развития систем компьютерного бронирования.

Крупнейшие американские системы стремятся проникнуть на европейский рынок, рассматривая его как наиболее перспективный. Однако до недавнего времени экспансия американских компаний наталкивалась на сопротивление европейских авиакомпаний, пытавшихся сохранить и упрочить свое влияние и влияние своих консорциумов. Тем не менее, процесс завоевания американскими компаниями европейского рынка развивается неудержимо. Так, с 1 июля 1991 г. вступило в силу соглашение о кооперации деятельности между " Sabre" и "Amadeus".

Компания "WorldSpan" открыла часть своих офисов в Европе (в Амстердаме, Брюсселе, Копенгагене, Париже, Франкфурте); центральный офис располагается в лондонском аэропорту Хитроу. Сотрудничество компьютерными системами рассмотрим на примере компании WorldSpan, открывшей в 1994 г. свои представительства в Москве и Санкт-Петербурге Через "WorldSpan" можно бронировать авиабилеты, места в гостиницах, а также арендовать автомобили.По статистике, основная часть бронируемых в CRS сегментов приходится на долю авиабилетов. " WorldSpan" позволяет бронировать места на рейсы 327 авиакомпаний мира. Все авиакомпании, входящие в "WorldSpan", разбиты на два класса, определяющие разные виды бронирования: access plus, standart access.

Если первый класс (access plus), куда входят, например, авиакомпании "Delta, KLM, "Continental Airlines" и другие, кроме компьютерного бронирования, не требует других видов подтверждения и высвечивает до 24 полей информации о полете (вплоть до схемы расположения кресел в самолете), то второй (standart access.) требует дополнительного подтверждения бронирования по телефону или факсу и предоставляет пользователям гораздо меньше данных о рейсе. Из российских авиакомпаний в " WorldSpan" имеется информация только о двух: "Аэрофлоте" и "Трансаэро", которые входят в 3-й уровень доступа direct access.

"WorldSpan" при бронировании не делает никаких предпочтений никаким компаниям. Другое преимущество - работа в режиме реального времени. Это означает, что если, к примеру, в час дня авиакомпания KLM изменила тарифы на свои рейсы, то эта информация появится на терминалах пользователей почти немедленно, а не на следующее утро.

Еще одна возможность системы - бронирование автомобилей. Пользователям предлагается возможность проката автомобилей в 40 компаниях по аренде, в том числе и таких известных, как " Herts", "Alamo", "EuroDollar". Агентствам нет необходимости работать с гостиницами и авиакомпаниями по общим тарифам. Система дает возможность определенным агентствам или группам агентств работать по конфиденциальным и корпоративным тарифам.

Ко всему прочему "WorldSpan" в дальнейшем планирует предоставить резервирование железнодорожных билетов, круизов и билетов на культурно-зрелищные мероприятия. Возможность бронирования на последние пока отсутствует вовсе, а выбор железнодорожных поездок и круизных рейсов ограничивается предложениями нескольких компаний. К примеру, зарезервировать железнодорожный билет можно только для поездок по дорогам США, Канады и Бельгии.¹

1.2 Глобальные системы бронирования

AMADEUS - Ведущая Глобальная Распределительная Система, обеспечивающая в режиме реального времени доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей, страховых компаний и т.д.) и распределение этих ресурсов среди туристических агентств 139 стран мира (в том числе и России). Система Amadeus предоставляет доступ к ресурсам 513 авиакомпаний (в том числе и 11 российских), что составляет более 95% мирового рынка регулярных пассажирских авиаперевозок, а также 52.731 гостиниц, объединенных в 322 гостиничные цепочки, 46 компаний по прокату автомобилей и позволяет работать с продуктами туроператоров, железными дорогами, круизными и страховыми компаниями.

Являясь безусловным лидером в Европе и Южной Америке, система Amadeus занимает прочные позиции на американском рынке, а также в Африке и Азии.

Система Amadeus является самой молодой из всех современных систем бронирования авиаперевозок, и была разработана в 1987 году и начала полноценное функционирование с 1992 г. Структура управления системой включает в себя штаб квартиру (Мадрид, Испания), технологический центр по обработке всей информации (Эрдинг, Германия) и центр по развитию системы (София Антиполис, Франция).

- 1989 году система Amadeus впервые достигла отметки в 1 млн. забронированных билетов. Все основные гостиницы и специализированные системы бронирования гостиниц подписали договор с Amadeus о продвижении своих услуг через систему Amadeus.

- 1990 году был открыт центр обработки данных в Эрдинге, недалеко от Мюнхена.

- 1995 году Amadeus объединяется с американской системой бронированияSystem One. Авиакомпания Continental Airlines становится совладельцем компании Amadeus.

- 1998 году окончательно завершается самой большой в туристическом бизнесе процесс объединения систем - Amadeus и System One. Система

Компьютерная система бронирования Amadeus, представленная на российском рынке с 1993 г., в последнее время испытывает рост интереса со стороны турфирм. Вместе с увеличением интенсивности резервирования растет и число агентств - пользователей системы.

Amadeus в России это:

· Доступ к ресурсам более 780 зарубежных и 12 российских авиакомпаний;

· Возможность бронирования номеров более чем в 51 000 гостиниц по всему миру;

· Доступ к ресурсам 52 автопрокатных компаний по всему миру;

· Более 350 туристических агентств в Москве, С-Петербурге и регионахРоссии, работающих с системой Amadeus;

· Более 800 терминалов, подключенных к системе Amadeus в России;

· Самые низкие цены на подключение;

· Гибкая система оплаты.

· Программные продукты, работающие в операционной среде Windows;

· Автоматическое заполнение и печать бланков ручной выписки билетов на все основные авиакомпании, представленные на российском рынке;

· Доступ к конфиденциальным тарифам, вводимым крупнейшими авиакомпаниями для своих агентов самостоятельно;

· Возможность создания собственной базы данных конфиденциальных тарифов, полученных от авиакомпаний;

· Возможность отправки информации (расписание, подтверждение бронирования, маршрут, счет для оплаты и т.д.) непосредственно из системы.

· Выбор наиболее оптимального способа подключения, конфигурации, технического и программного обеспечения;

· Подключение к системе Amadeus как посредством каналов SITA (выделенный канал связи, телефонная версия), так и через Интернет;

· Установка системы на собственном оборудовании клиента;

· Техническая поддержка в течение всего срока использования системы;

· Бесплатное обучение работе в системе бронирования сотрудников компании, устанавливающих Amadeus;

· Высококвалифицированный отдел поддержки клиентов;

· Проведение различных семинаров, информационных сессий для клиентов.

Наибольшее количество терминалов туристических агентств и офисов авиакомпаний по продаже авиабилетов подключено к системе Amadeus.

Amadeus - лидер российского рынка по главному показателю деятельности КСБ - объемам бронирования. В числе наиболее активных пользователей системы в Amadeus отмечают агентства “Аэроклуб”, Infinity Travel, Travel House, Carlson Wagonlit Travel, “Инна Тур”, “ Джет Трэвел” (Москва), “ Синдбад” (С.-Петербург), “Диа Трэвел”, “Нико Турс” (Тольятти), “Самараинтур” (Самара), “Аэромост”, “БМТ Спутник”, “Променад” (Екатеринбург), “Олимпия Райзен”, “СТА-Новосибирск“ (Новосибирск), “Алатан Тур“, “Мерлин Тур“ (Минск).¹

Система GALILEO - это целый комплекс встроенных подсистем, каждая из которых предназначена для выполнения задачи получения полной информации и обеспечения простого доступа к ресурсам 527 авиакомпаний, 202 гостиничных цепочек, прокату автомобилей в 14500 городах, а также для бронирования круизов, туров, билетов в театры и просмотра сведений о тарифах, погоде, визах, прививках, кредитных картах и многое другое.

Системой Galileo уже пользуются в 38 тысячах агентствах Европы, Америки, Азии и Африки, так как рабочее место, оборудованное системой Gallileo, обеспечивает возможность использования широкого спектра подсистем Gallileo (Applications), пакетов специальных прикладных программ автоматизации трудоемких операций на базе современной операционной системы WINDOWS хр.¹

WORLDSPAN - входит в четверку ведущих в мире глобальных КСБ. На сегодняшний день система Worldspan позволяет для 18,5 тыс. агентств по всему миру бронировать 492 авиакомпании, 45 компаний по аренде автомобилей (представляющих услуги примерно в 15.854 точках мира), 25 туристических операторов и 191 гостиничную компанию, представляющих приблизительно 45,000 гостиниц).

Worldspan считается самой молодой компьютерной системой бронирования, однако, корни системы уходят очень глубоко:

- 1968 - Создается и запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Delta Airlines.

- 1971 - Запускается внутренняя система бронирования для авиакомпании Trans World Airlines (TWA).

- 1976 - Начинается установка системы PARS авиакомпании TWA в туристических агентствах

- 1982 - Начинается установка системы DATAS II авиакомпании Delta Airlines в туристических агентствах.

- 1986 - Авиакомпания Northwest Airlines приобретает 50% системы PARS , формируются системы PARS Travel Information Systens ( PTIS ) и PARS Service Partnership ( PSP ).

- 1990 - Достигнуто соглашение между авиакомпаниями Delta Airlines, Northwest и TWA о комбинировании систем DATAS II И PTIS и создании Worldspan Travel Information Services

- 1993 - Worldspan приобретает PARS Service Partnership (PSP)

- 1993 - Центр обработки данных в Атланте становится полностью рабочим

- 1994 - Формирования компаний по продаже и обслуживанию системы вне США создание филиалов в Мексике и Канаде.

Worldspan работает в России с 1994 года. Представители компании приложили много сил, чтобы практически сразу обеспечить расширенные возможности клиентам по бронированию рейсов авиакомпаний Аэрофлот и Трансаэро и прилагает большие усилия для привлечения авиакомпаний, выполняющих внутренние перевозки.

Из представленных в системе авиакомпаний, более 200 бронируются в режиме прямого доступа, т.е. дают возможность пользователю практически эмулировать экран той или иной авиакомпании на своем компьютере. Для обеспечения наиболее полной и точной информации по тарифам система Worldspan использует две тарифные базы данных, оригинальную, наиболее полно перекрывающие американский континент, а также SITA Airfare, которую традиционно пользуются перевозчики в остальном мире. ¹

SABRE - входящая в четвёрку ведущих глобальных систем бронирования пока что не планирует активного распространения в России. В настоящее время Sabre используется более чем в 40 тыс. агентств и в 108 странах мира. Наиболее значительное распространение система получила в США. В Sabre представлены для бронирования 420 авиакомпаний, более 40 тыс. отелей и 50 фирм по прокату автомобилей. ¹

Система FIDELIO -- продукт немецкой фирмы Fidelio, которая является производителем автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса. Главный офис находится в Мюнхене. Фирма Fidelio является производителем таких систем, как Fidelio FO ( Fidelio Front Office), Fidelio F&B (Fidelio Food & Beverage) и Fidelio ENG. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования, таких, как AMADEUS, SABRE, GALILEO, WORLDSPAN, таким образом, все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.

Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS ( Hotel AND Restaraunt Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит 'обучение пользователей. У фирмы HRS есть «Горячая линия», по которой можно получить разъяснения и советы в любое время суток.

Компьютерная система Fidelio является одной из самых популярных систем для гостиничного хозяйства. Она установлена (если брать Россию) в таких гостиницах как Balchug Kempinsky, Sherraton, Holiday Inn, Marriott, Золотое кольцо и другие. ²

Сирена - первая автоматизированная система резервирования авиационных билетов в бывшем СССР, разработанная учёными АН СССР и специалистами Минприбора СССР, была введена в действие в 1972 году. Задачей данной системы было разгрузить потоки очередей в авиационных кассах. Кроме того, внедрение такой системы в определённой степени решало вопросы максимальной наполняемости мест на внутренних линиях.

Сирена использовалась в течение длительного времени как единственная автоматизированная система резервирования. Исчерпав свой технологический ресурс, она была заменена в 1981 году системой Сирена 2. Но вскоре для удовлетворения нужд возросшего пассажиропотока на внутренних линиях Сирена 2 уже не годилась, и было принято решение её замены и модернизации. Было разработано несколько альтернативных проектов: Сирена 2М, Сирена 2.3, Сирена 3, Сирена 2000. Сирена 2М была запущена в 1994 году.

Сирена 2000 - система бронирования мест и продажи авиабилетов рассчитана на обслуживание до 30 млн. пассажиров в год. Наряду с ней действуют продукты.

Система позволяет:

1) реализовать международную технологию продажи пассажирских перевозок с учетом сложившейся внутренней специфики;

2) поддерживать два языка (русский и английский);

3) сосредоточить весь ресурс в одном центре с целью максимального контроля за ходом его реализации;

4) управлять своими ресурсами и проводить независимую тарифную политику;

6) учитывать требования пассажиров о специальном обслуживании;

7) формировать списки пассажиров для Системы Управления

1.3 Перспективы и проблемы развития систем бронирования

Применение современных компьютерных систем бронирования открывает как новые возможности, так и создает серьезные проблемы для авиакомпаний, туристских агентств и правительственных органов. Многолетний опыт использования компьютерных систем бронирования в США свидетельствует о том, что владельцы компьютерных систем находятся при их использовании в более выгодном положении, чем другие авиакомпании, подключенные к этим системам. В результате этого авиакомпании - владельцы крупнейших систем бронирования получают сверхприбыль.

Специалисты выделяют четыре условия, которые позволяют авиакомпаниям - владельцам получать сверхдоходы и пользоваться в некотором отношении монопольным правом на процесс бронирования. Как показывает практика, расположение информации на дисплее и ее порядок во многом определяет выбор тур агентов. Тур агенты, как правило, останавливают свой выбор на первом же устраивающем их клиента варианте. По данным исследований, 50% бронирований производится тур агентами по первым строкам на дисплее, 75% - по первой картинке. Операторы, вносящие в компьютер информацию, помещают на первом листе данные авиакомпаний - владельцев данной системы бронирования. Указанная закономерность была замечена пользователями системы в США и вызвала многочисленные замечания авиакомпаний. В результате в 1984 г. в США Управлением гражданской авиации было запрещено отдавать предпочтение по расположению информации о рейсах и тарифах авиакомпаниям - владельцам АСУ.

В качестве критериев размещения информации были определены только данные самих рейсов. С помощью указанных правил были устранены наиболее вопиющие формы пристрастного отношения к расположению данных. Эти правила сохраняют силу и по сегодняшний день в США.

Еще одна проблема, которая порождена компьютерными системами бронирования, состоит в том, что тур агенты склонны в первую очередь бронировать места на рейсы авиакомпаний, являющихся владельцами системы. Это явление получило название "эффект ореола". Именно это обстоятельство делает применение компьютерных систем бронирования столь ценным для их владельцев.

Большое распространение получили договоры по предоставлению права пользоваться кодом авиакомпании. Подобные договоры заключаются между крупными авиакомпаниями и небольшими - региональными авиакомпаниями. Согласно такому договору небольшая авиакомпания получает право пользоваться кодовым номером крупной авиакомпании при введении информации в компьютер. Такой договор является выгодным для обеих сторон, так как небольшие авиакомпании получают возможность пользоваться выгодным расположением информации на дисплее, которое есть у крупных авиакомпаний, и тем самым получают выход на более емкий рынок. Для региональных авиакомпаний подобные соглашения столь эффективны, что многие из них фактически прекращают проводить самостоятельную работу по продвижению своего продукта на рынок. Путем заключения подобного соглашения обе стороны расширяют число предлагаемых потребителям рейсов.

Дополнительная реализация обеспечивается владельцами систем компьютерного бронирования за счет "сверхкомиссии", которая выплачивается тур агенту в случае увеличения объема продаж или доли на рынке в результате активной работы тур агента. Компьютерные системы бронирования позволяют проследить динамику продаж, обеспечиваемую конкретными тур агентами. "Сверхкомиссию" авиакомпании выплачивают по итогам работы за месяц и год.

Авиакомпании разрабатывают в качестве поощрения тур агентов разнообразные программы.

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, тур агентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Одновременно небольшие гостиничные фирмы и отдельные тур агентства выражают тревогу по поводу создания такой системы, опасаясь ее монополизации.

Стратегия гостиничных компаний, рассчитывающих работать на возможностей международном рынке, заключается в объединении возможностей внутригостинечных компьютерных систем, позволяющих увеличивать доходы от продажи мест, с мощными системами бронирования, имеющими возможность подключаться к глобальным компьютерным сетям и использовать электронное оборудование по бронированию третьего поколения.

Такие системы в пункте бронирования (продажи) должны предоставить подробную информацию (графическую и в виде фильма), максимально облегчить и ускорить процесс продажи гостиничных мест. Уже сейчас создана технология, позволяющая пользоваться банком данных всех глобальных компьютерных систем через один терминал.

Одно из направлений развития глобальных компьютерных сетей дальнейшее совершенствование компьютерной техники и технологии связи (космической, оптической и т. п.).

Развитие системы связи, компьютерной техники и увеличение пользователей - выдвигают новую сложную проблему. В частности, появление домашних компьютеров, подключенных к компьютерным сетям, позволяет производить бронирование транспортных и гостиничных услуг непосредственно самим путешественником, в результате чего может отпасть необходимость в посредниках.¹

Глава II. Роль системы бронирования Gabriel в развитии авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»

2.1 История развития авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари»

В летописи Узбекистана уже много знаменательных событий, которые определили будущее страны. В числе первых указов Президента Республики Узбекистан Ислама Каримова стал указ «Об образовании Национальной авиакомпании «Узбекистон хаво йуллари», который был подписан 28 января 1992 года. С этого момента началась эра в истории гражданской авиации молодого государства, а в мировом авиаасообществе появился новый брэнд: НАК «Узбекистон хаво йуллари» - Uzbekistan airways.

На фюзеляжах узбекских лайнеров появился фирменный знак, символизирующий на Востоке птицу счастья Хумо.

Новорождённая авиакомпания, получив статус национального перевозчика и чётко определив стратегию своего развития, внесла данные о своих рейсах в международные телекоммуникационные системы «SITA» и в систему бронирования Gabriel под единым кодом «HY» и начала стремительно завоёвывать международный авиа рынок, осваивать новые маршруты, открывать свои представительства во многих странах мира, расширяя авиапарк.

Сегодня авиакомпании уже 17 лет. Эта недолгая в масштабе человеческой жизни, но уже яркая история показала, что НАК входит в число ведущих авиаперевозчиков на нашем континенте. Самолёты с узбекским флагом на борту приземляются в более чем 40 городах мира (Лондон, Карачи, Дели, Куала - Лумпур, Телль - Авиа, Пекин), у компании 43 представительства в 24 странах, сотни рейсов ежедневно, более 60 международных соглашений, десятки компаний и фирм партнёров, около 2 миллионов пассажиров в год. Благодаря проведённым реформам, впитавшая в себя все лучшее, что есть в мировой гражданской авиации, отрасль воздушного транспорта становится одной из ведущих в экономике Узбекистана.

За 17 лет национальная авиакомпания пополнила свой парк современными, комфортабельными и безопасными самолётами ведущих мировых производителей. Практически все рейсы выполняются на самолётах Боинг - 757/767, А - 310, Rj - 85, отечественном Ил - 114 - 110. Управляют ими самые элитные представители авиационной профессии - пилоты, которые заслужили это право своим высочайшим мастерством.

Обновление воздушного флота национальной авиакомпании потребовало проведения модернизации всей наземной аэропортовой инфраструктуры. Грамотно использованные иностранные кредиты дали возможность реконструировать многие аэропорты Узбекистана. Новые взлётно - посадочные полосы теперь способны принимать самолёты любых типов, а терминалы - заметно увеличивающийся поток пассажиров.

Главными приоритетными направлениями деятельности авиакомпании всегда были и остаются: максимальное обеспечение безопасности полётов, создание оптимального комфорта для пассажиров, повышение квалификации персонала, безупречное состояние авиационного парка и расширение сети авиаперевозок.

- 1993 году открываются регулярные рейсы в Турцию, Саудовскую Аравию, ОАЭ, Таиланд, Германию. Авиакомпания первой в СНГ получила европейский сертификат качества.

- 1994 год отмечен сразу двумя юбилеями: 70-летие гражданской авиации; Узбекистана и 70-летие Ташкентского авиаремонтного завода. Начало активного освоения западной техники. Начались регулярные полёты в Афины, Манчестер, Сеул.

- 1995 год ознаменовался огромным событием для НАК, т.к. был освоен трансконтинентальный маршрут Ташкент-Нью-Йорк на лайнере А-310. 7 часов до Амстердама и 9 часов до Нью-Йорка.

- 30 ноября 1996 года первый Боинг 0 767 приземлился аэропорту столицы Узбекистана и уже через 5 дней выполнил свой первый рейс по маршруту Ташкент - Шарджа. Вступил в эксплуатацию новый Центр управления движением, отвечающий всем международным требованиям.

- 1997 год по итогам пяти лет авиакомпании был присвоен диплом Международного фонда авиационной безопасности «За выдающиеся заслуги в области обеспечения безопасности полётов». Для пассажиров авиакомпании, оплачивающих билеты по безналичному расчёту, введены в обращение пластиковые карточки «Uzbekistan Airways».

- 1999 год знаменателен тем особой датой - 75-летие гражданской авиации Узбекистана. В канун весеннего праздника «Навруз» в столичном аэропорту открыт новый транзитный зал, общей площадью 1400м². Аэропорту «Бухара» и «Ургенч» присвоен статус международных. Начались полёты в Париж и Эр Рияд.

- 2000году открыты новые направления в Рим, Бирмингем, Амритсар. При поддержке правительства Узбекистана, финансовых институтов - Минфина, НБУ, МВЭС начато осуществление крупного инвестиционного проекта «Совершенствование системы наземного обслуживания международного аэропорта «Ташкент», что позволило ему встать в ряд самых современных гаваней Евразийского континента.

- 2001 год 27 апреля взят курс на аэропорт «Кансай» (Осака). В авиакомпании начала действовать бонусная система для частолетающих пассажиров - “Uz Air Plus”. Создан web-сайт авиакмпании.

- 2003год. 10 летпартнёрским отношениям между НАК и одной из ведущих мировых компаний в области технического обслуживания и ремонта авиатехники - Lufthansa Technik.Открыт международный рейс Танкент - Ханой - Хошимин.

- 2004 год. Европейское агентство авиационной безопасности (EASA) провело сертификационную проверку авиапредприятия “Uzbekistan Airways Technics” и подтвердило статус авиаремонтного предприятия, вполняющнго рабоы любой категории сложности. Открыты новые рейсы в Ригу, Шанхай, Астану

- 2006 год. Открыт рейс на регулярной основе по маршруту Ташкент - Урумчи - Ташкент, возобновлены рейсы в Пакистан - открыт рейс в Лахор. Впервые флаг Узбекистана приветствовал авиационное сообщество на Берлинском международном авиасалоне ILA, где авиакомпанию представлял стенд АП “ Uzbekistan Airways Technics ”.

Сегодня «визитная карточка» авиакомпании - это современные, безопасные и комфортабельные воздушные суда, новейшие технологии, свидетельствующие о том, что мы живём в 21 веке, маршруты, надёжно связывающие города, страны и континенты, дающие человеку реальное ощущение единства нашей планеты.

Впереди новый этап в развитии авиакомпании, означающий для пассажиров свежий взгляд на воздушные путешествия Новый уровень сервиса и свобода выбирать и получать новые ощущения от полёта.¹

2.2 Перспективы развития системы бронирования Gabriel

С 1 июня 2008 года все крупнейшие авиакомпании, выполняющие международные перевозки, перешли на оформление электронных билетов. Этот новый стандарт обслуживания предложен для повсеместного внедрения Международной ассоциацией авиаперевозчиков (IATA). Технология электронных билетов появилась в 1996 году в США. Сейчас она широко распространена в большинстве стран мира. Бумажные бланки уходят в прошлое. Электронный билет, или e-ticket, это электронная форма авиабилета, предлагаемая взамен обычного бланка. Бронирование на рейс осуществляется стандартным образом, однако информация о путешествии, отражаемая на авиабилете, теперь не печатается на бланке, а хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде.

В систему Gabriel электронные билеты вводятся с июня 2009 года и непосредственно для клиентов пользующихся услугами авиакомпании «Узбекистон Хаво Йуллари».

Чаще всего возникает вопрос о преимуществе электронного билета. Электронный билет, хранящийся в базе данных авиакомпании, не может быть забыт, утерян или украден, поскольку пассажир, оформляя его, не получает привычного бланка авиабилета. Ему будет предложен маршрутный лист, который содержит полную информацию о маршруте, форме, деталях оплаты перевозки и т.п., аналогично бумажному билету. Отсутствие маршрутного листа никак не влияет на возможность пассажира пройти регистрацию в аэропорту вылета. Для этого понадобится лишь паспорт для взрослых пассажиров или свидетельство о рождение для детей. При утрате маршрутного листа в случае необходимости пассажир может запросить его повторную распечатку в агентстве по продаже билетов или в аэропорту во время регистрации. Электронный билет значительно экономит время пассажиров при выписке билета.

Для каждого пассажира оформляется отдельный электронный билет, в том числе и при перевозке групп пассажиров. Для перевозки ребёнка, следующего с взрослым без места в самолёте, также оформляется отдельный электронный билет.

Маршрутный лист удобен тем, что содержит все данные о полёте. Его рекомендуется иметь при себе, хотя это не является обязательным для прохождения регистрации. Однако в некоторых аэропортах маршрутный лист может понадобиться для предъявления службам авиационной безопасности при входе в здание аэровокзала. Поэтому его лучше распечатать и взять с собой.

Если пассажир летит в командировку, то документами отчёта за командировку служат: маршрутный лист электронного билета и оригиналы посадочных талонов, а также расчётная квитанция (МСО), выдаваемая при оплате электронного билета наличными.

Оформление электронного билета не возможно при использовании различных видов льготных билетов, оформляемых для пассажиров, которые пользуются государственными льготами, и приём к перевозки которых требует обязательного контроля документов на предоставление таких льгот. Однако со временем, по мере совершенствования технологии, все виды льготных билетов будут оформляться в электронном виде.¹

- Право производить бронирование или оформлять электронный билет имеют лица, достигшие 18-летнего возраста. Лицо, осуществляющее бронирование имеет право забронировать перевозку на себя и на сопровождаемых им несовершеннолетних детей. При этом:

А) В случае бронирования или оформления электронного билета на одного младенца (до двух лет), сопровождаемого взрослым, отдельное место младенцу не предоставляется. В этом случае стоимость перелета младенца, не занимающего отдельное место, составляет:

· на международных рейсах -10% от применяемого тарифа для перелета взрослого пассажира.

· на внутренних рейсах - бесплатно, если нет особых условий применения этого тарифа

Б) В случае бронирования или оформления электронных билетов на 2-х младенцев в сопровождении одного взрослого пассажира, для одного младенца следует сделать бронирование как для младенца (без предоставления отдельного места), для второго - как для пассажира (с отдельным местом). В этом случае стоимость перелета второго младенца (занимающего отдельное место) составляет:

· на международных рейсах - 67% от применяемого тарифа для перелета взрослого (т.е как для ребенка от 2-12 лет).

· на внутренних рейсах -50%.

В) В случае бронирования или оформления электронных билетов на ребенка (от 2-х до 12 лет), ребенку предоставляется отдельное место. Стоимость перелета составляет:

· на международных рейсах - 67% от применяемого тарифа для перелета взрослого

· на внутренних рейсах - 50%.

Г) В случае бронирования или оформления электронных билетов на взрослого пассажира, в т.ч. на ребенка старше 12 лет, пассажиру предоставляется отдельное место. Стоимость перевозки определяется полным размером выбранного тарифа.

- Оформление электронного авиабилета в режиме он - лайн возможно при выполнении следующих условий:

· на выбранном Вами направлении доступно электронное билето - оформление;

· полная предварительная оплата перевозки по пластиковой карте в момент создания заказа. При оплате наличными оформление электронного авиабилета в режиме он - лайн невозможно.

При необходимости получения кассового чека за оплаченное бронирование, необходимо обратиться в течение 24 часов с момента оплаты в Агентство продаж перевозок, либо в течение месяца получить его дубликат в агентстве продаж перевозок. Для оформления электронного билета Вы должны указать номер документа, удостоверяющего личность. Данный документ необходимо будет предъявить при регистрации на рейс.

В качестве подтверждения факта приобретения электронного билета на Ваш электронный адрес будет выслана маршрутная квитанция. Маршрутная квитанция содержит полную информацию о маршруте, форме и деталях оплаты перевозки, аналогично бумажному билету. Рекомендуем Вам распечатать ее и иметь при себе на протяжении всего путешествия.).¹

Глава III. Разработка бизнес - плана для улучшения работы авиа агентства «Норд - Ост»

3.1 Краткая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Норд - ост» (далее Общество) является юридическим лицом - коммерческой организацией, Уставный капитал которого разделён на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли. Общество действует на основании ФЗ «Об обществах ограниченной ответственностью» (далее - Закон), иного действующего законодательства, настоящего устава. Общество зарегистрировано Регистрационной палатой СПб от 9 апреля 2002 года, свидетельство о государственной регистрации №179787. Изменения к учредительным документам зарегистрировано решением регистрационной палаты СПб №281111 от 28 июля 2002 года. Свидетельство о внесении в ЕГРЮЛ выдано инспекцией МНС РФ по В.О. району СПб 26 декабря 2002 года, ОГРН 1027800560446. Изменения к учредительным документам зарегистрированы инспекцией МНС РФ по В.О. району СПб 26 декабря 2002 года, ГРН 2027800560467.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может т своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Полное фирменное наименование Общества на русском языке:

1. Общество с ограниченной ответственностью «Норд - ост»

Сокращённое наименование организации:

2. ООО «Норд - ост»

Сокращённое фирменное наименование Общества в латинской транскрипции:

3. «Nord - ost»

Место нахождения Общества:

4. 199048,Российская Федерация, Санкт - Петербург, В.О., 17-линия, д.60

Цель и виды деятельности:

v Основная цель извлечение прибыли

v Оказание транспортных и экспедиционных услуг, в том числе осуществление пассажирских и грузовых перевозок всеми видами наземного, водного и воздушного транспорта

v Оказание услуг в области аренды ВС

v Оказание туристических услуг

Общество специализируется на реализации авиабилетов 2х авиакомпаний:

НАК

«Узбекистон Хаво Йуллари»

ГТК

«Россия»

Организационная структура управления авиа агентством «Норд - ост»

Функции сотрудников агентства:

Генеральный директор:

1. ответственность: перед учредителями за рентабельность и деловую репутацию заведения за выполнение торгово-финансового плана авиа агентства (выручка, прямые и косвенные затраты и так далее), за организацию работы служб и подразделений заведения (кадры, бухгалтерия, инженерно- техническая служба).

2. Права: управляющий авиа агентством обладает всей полнотой распорядительности власти, включающей в себя административные, финансовые, правовые, хозяйственные аспекты, предоставленной ему учредителями по трудовому договору в соответствии с уставом предприятия и в рамках законодательства РФ.

3. Служебное взаимодействие: управляющий авиа агентством подотчетен в своих действиях учредителям, если другое не предусмотрено его трудовым договором и уставом предприятия.

Управляющему подчиняется весь персонал предприятия, если другое не оговорено в коллективном договоре или уставе предприятия.

Финансовый директор:

1. Финансовые: контроль работы бухгалтерии, подпись счетов, контроль поступления денежных средств и уровень продаж, контроль при составлении табелей учета и контроль выплаты заработной платы, контроль статей расходов заведения.

2. Административные: составление текущих торгово-административных планов, разработка и организация системы отчетности по выполнению плановых экономических показателей (объем продаж по отдельным позициям, и так далее), осуществление связи с инвесторами, поставщиками, рекламными агентствами, организация рекламных и PR-акций.

3. Кадровые: участие в тренингах вместе с персоналом, проведение инструктажа по технике безопасности, организация мероприятий по повышению квалификации и аттестации персонала, формирование кадрового резерва, разработка и утверждение внутреннего распорядка работы предприятия, разработка и утверждение графика сменной работы персонала и отпусков, разработка и контроль системы поощрений и взысканий персонала, формирование корпоративной культуры сотрудников.

4. Маркетинговые: руководство маркетинговой деятельностью авиа агентства, организация и проведение мероприятий по продвижению авиа агентства на рынке услуг.

Кассир - тарификатор:

1. Финансовые: Реализация авиа билетов, заполнение кассовых документов, обработка первичных документов, ведение отчётности.

Бухгалтер:

1. Финансовые: ведение текущей документации, обработка и сдача по квартальной отчётности, разработка первичной документации, сдача наличных в банк.

Схема 1

Штатное расписание агентства

Наименование должностей	численность	Оклад (ставка) (руб.)	Сумма Окладов (руб.)
Ген.директор	1	6000	6000
Финансовый директор	1	5500	5500
бухгалтер	1	4500	20000
Кассир - тарификатор	1	4500	15000

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, уметь избегать конфликтных ситуаций.

3.2 Анализ деятельности предприятия проблемы в организации труда

В авиа агентстве в настоящее время возникает проблема по дефициту кадров. Это относится к недостатку квалифицированных кадров. В результате дефицита кадров снижается трудоспособность некоторых категорий работников из-за совмещения нескольких должностей, работы без выходных. А также снижение к качеству обслуживания. Решение проблемы руководство видит в повышении оплаты труда. Но, к сожалению, на сегодняшний день, это экономически не целесообразно. Для того чтобы избежать этой проблемы необходимо искать пути повышения товарооборота.

Любой руководитель рано или поздно сталкивается с проблемой текучести кадров. Удержать ценного работника, бесконечно повышая ему зарплату, невозможно, всегда найдется тот, кто заплатит больше. Поэтому необходимо искать другие формы кадровой заинтересованности. Прежде всего, надо изучить наиболее распространенные причины увольнения среди персонала авиа агентств. И второе - разработать четкую программу кадровой политики, в которой будут отражены следующие разделы:

· адаптационный период новых сотрудников;

· преемственность традиций;

· корпоративная этика;

· требования к внешнему облику сотрудников.

Принимая на работу новичка, работник кадровой службы должен ознакомить его с режимом работы ресторана и профессиональными требованиями, представить его коллективу, в общем, сделать все, чтобы адаптационный период прошел наиболее комфортно. Новоиспеченный работник должен быть уверен, что вливается в дружный коллектив единомышленников, где дорожат своими кадрами и готовы помочь в трудную минуту.

Важно создать условия не только для продуктивной работы, но и для отдыха. Очень сплачивают коллектив общие праздники. Часть корпоративной культуры должен стать чествования именинников, корпоративные вечеринки, поздравлением с рождением ребенка и так далее.

Одной из основных задач в области управления персоналом является организация обучения сотрудников. Это важное упущение руководством в агентстве «Норд - ост». Обучение сотрудников практически отсутствует. Что касается обучения персонала, то затраты были произведены только один раз за историю работы агентства, что соответствовал необходимому обучению системе бронирования Амадеус. Программа обучения должна быть рассчитана не только на обслуживающий персонал, но и на руководящее звено. Что тоже отсутствует в авиа агентстве. Таким образом, можно стимулировать успешных сотрудников и избавляться от неперспективных, то есть тех, кто не хочет работать успешно.

Итак, важной проблемой в организации остается дефицит кадров. Руководство не заинтересовано в удержании квалифицированных работников. На предприятии не создаются условия для успешной работы персонала. Политика управляющего авиа агентством - «незаменимых людей нет, есть не замененные». Поэтому, многие работники не то что не имеют высшего образования, но даже и специального. От этого, соответственно, ухудшается качество сервисного обслуживания. Из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод, что руководство агентством не заинтересовано в обучении своего персонала. Хотя я считаю, что очень важно изначально стремиться к созданию благожелательной атмосферы в коллективе.

3.3 Предложение по улучшению работы агентства. Финансовый анализ и расчёты

Схема 2

Анализ прибыли за 2007-2008 год

Год	янв	фев	март	апр	май	июнь	июль	авг	сент	окт	нояб	дек
2007	49907	19767	48040	57040	51311	41705	66584	78427	71030	91836	63967	61216
2008	22327	18850	30652	38995	36677	48197	94785	119594	104265	114799	54526	45460

Схема 3

Итог прибыли за 2007-2008 года

Из диаграмм отчетливо видно, что прибыль выросла по сравнению с 2007 годом. Изменение значения показателя полностью зависит от увеличения выручки от реализации. А если растет прибыль, значит, растет рентабельность агентства.