Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение

Глава 1. Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма республики Хорватии

1.1 Индустрия гостеприимства как приоритетная отрасль экономики республики Хорватия

1.2 История индустрии гостеприимства

1.3 Количественные и качественные характеристики гостиничного фонда

Глава 2. Основные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства республики Хорватия

2.1 Проблемы гостиничного сектора

2.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

2.3 Инвестирование гостиничного сектора республики Хорватии

Глава 3. Предложения по совершенствованию работы предприятий сферы индустрии гостеприимства Хорватии

Заключение

Список литературы

Приложения

Введение

Современная индустрия туризма это многофункциональное образование, имеющее свою логически выверенную структуру, формируемую исходя из уникальности туристских комплексов и применяемых технологий, определяемых конкретными социально-экономическими, организационно-правовыми условиями и ресурсным базисом.

Вместе с тем в свою очередь на темпы развития индустрии туризма оказывает значительное влияние множество экономических, политических, историко-культурных, социальных факторов, в основном локального характера.

Именно влияние частных причин, то есть отсутствие военных конфликтов на территории стран приема, политическая и экономическая стабильность, доступность туристских ресурсов для международного обмена в ранние периоды обусловили динамику туристских посещений стран Восточной и Центральной Европы в конце XX века, вызвав соответствующие изменения в структуре платежного баланса этих стран, повышении удельного веса поступлений от международного туристского обмена, в том числе в десятки раз, как это следует из примера Хорватии (Приложение 1).

На современном этапе развития индустрии туризма в мире, теоретики уже не ограничивают ее рамки только границами индустрии гостеприимства, но продолжают утверждать, что именно гостиничный и ресторанный бизнес были и будут ее основополагающими компонентами как в части формирования имиджевых характеристик отрасли - аттрактивность, так и в отношении вклада в конечный экономический результат. В частности, в среднем для туристов, выезжающих за рубеж стоимость услуг средств размещения составляет не менее половины стоимости тура, а в отдельных случаях до трех четвертей (речь идет о системе all-inclusive).

Сегодня рынок средств размещения в мире представлен различными по своей комфортабельности, месторасположению, типам и формам осуществления профильной деятельности, условиям пользования и самостоятельности предприятиями. Широкий спектр мелких индивидуальных предприятий, таких, как гостиницы и мотели, туристские агентства, объекты показа. Все эти предприятия имеют между собой то общее, что их "продукт" - это комплекс физических, социальных и эмоциональных компонентов. (Зорин И. В. и др., 1999, с. 49).

Основу рынка туристских средств размещения в мире составляют гостиничные и аналогичные предприятия - до 70 % рынка. Гостиницы отличаются следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство, предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла, сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны, не входят в категорию специализированных заведений (Медлик С. и др., 2005, с. 125).

Начало сезона всегда влечет за собой новые предложения туристических фирм - будь то новый маршрут, новые услуги или еще что-нибудь новое. За последние три года, например, фирмы как следует, взялись за Хорватию, решив преподнести ее нашему туристу как еще одно место в Европе, где можно недорого, но, тем не менее, прилично отдохнуть на экологически чистых пляжах (Юрин Ф., 2006, с. 42).

Страна с тысячелетней историей, Хорватия только в начале 1992 года была нанесена на политическую карту Европы. Но ее курорты уже давно притягивали многочисленных поклонников солнца, девственно чистого моря и просторных пляжей (Приложение 3, 4). Были среди них и писатели с мировыми именами: Агата Кристи, Джек Лондон, Эжен Ионеско. Путешествовали по Хорватии лорд Байрон и Жюль Верн. Чехов описал курортную жизнь на Опатийской Ривьере в рассказе "Ариадна", а Бернар Шоу был в восторге от красот Шибеника. Хорватия всегда жила доходами от туризма. Поток отдыхающих не уменьшается и по сей день (Приложение 2).

Республика Хорватия имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история республики, редкостные исторические памятники, самобытная культура, политическая стабильность, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы (Симония Н. А., 2004, с. 1215).

Объект исследования: Хорватский рынок гостиничных услуг.

Предмет исследования: Процесс формирования и развития индустрии гостеприимства в республике Хорватия.

Цель исследования: Исследовать современное состояние и проблемы развития гостиничного рынка республики Хорватия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

-проанализировать генезис, современное значение и выявить основные тенденции развития гостиничного бизнеса Хорватии;

-исследовать особенности развития гостиничного бизнеса в курортных регионах;

-выявить основные проблемы гостиничного бизнеса;

-разработать пути решения и преодоления, выявленных проблем.

Метод сбора данных: Мониторинг материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий, аналитических обзоров рынка; статистический; сравнительный и др.

Информационная база исследования:

1. Печатные и электронные деловые и специализированные издания.

2. Аналитические обзорные статьи в прессе.

3. Результаты исследований статистических организаций.

4. Интервью с производителями и другими участниками рынка.

Научная новизна исследования связана с обоснованием перспектив развития индустрии гостеприимства с учетом специфики региона.

Автор, изучив специфику индустрии гостеприимства республики Хорватия и выявив ее проблемы, разработал предложения по совершенствованию работы предприятий индустрии гостеприимства Хорватии.

Результаты выполненного исследования могут быть использованы в работе предприятий туризма г. Омска и других регионов России.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка, включает таблицы и рисунки.

Глава 1. Гостиничный бизнес как компонент современной индустрии туризма Хорватии

1.1 Индустрия гостеприимства как приоритетная отрасль экономики республики Хорватия

В экономике Хорватии доходы от иностранного туризма занимают важное место в ВВП страны, так как составляют 13% по сравнению с 7--9% средних показателей доходов в мире. Они оказывают существенное влияние на состояние туризма, который приобретает промышленный характер. После "косовского конфликта", когда наблюдался спад туристов, возникла новая волна интереса к туристской отрасли. Подсчитано, что в 2008 г. поступления от туризма составили 14,557 млрд. долларов. Если сравнить этот показатель с 2002 г. (поступления от туризма - 4 млрд. долларов), то поступление валюты выросло почти в 4 раза. Туризм Хорватии является двигателем экономики. Свидетельством тому, что у данной отрасли хорошие перспективы, является тот факт, что многие зарубежные фирмы вкладывают свой капитал в развитие приобретенных ими туристских комплексов. Важно и то, что такая ставка на туризм в значительной степени оправдывает себя (Александрова А. Ю., 2004, с. 79).

Кроме того, туризм решает проблему занятости населения Хорватии. В мире 3-5% от всей численности работающих занято в туризме, а в Хорватии, особенно в приморье и на островах, доля занятых колеблется от 26 до 52%. Поэтому туризм прямо или косвенно влияет на развитие промышленности и экономики региона в целом (Акулинина С. В., 2003).

Туризм всегда был для Хорватии одним из основных источников доходов. Однако гражданская война самый сильный урон нанесла именно туристическому сектору. В настоящее время главная проблема турбизнеса в Хорватии - это изношенность гостиничного комплекса. Дело в том, что во время войны беженцев, прибывающих в Хорватию, расселяли в местных гостиницах и за несколько лет они превратились в настоящие развалины.

Гостиницы весьма далеки от европейских стандартов. Основная масса отелей была построена с 1970 по 1985 гг. Это многоэтажные здания со стандартными маленькими и неудобными номерами. Купив такое здание, владельцу придется вложить еще немало средств, чтобы довести его до ума. В среднем стоимость реконструкции одного гостиничного номера до уровня трех звезд обходится в 15 -20 тысяч евро, ремонт пятизвездочного номера стоит раза в два дороже. Соответственно, реконструкция отеля на 200 номеров будет стоить примерно 2 млн. евро - и это без учета стоимости ремонта ресторана, бассейна и прочих гостиничных удобств.

Можно купить уже реконструированный отель. Небольшая недостроенная или нереконструированная четырехэтажная гостиница на 40 номеров, площадью 850 кв. м, находящаяся в сотне метров от моря, стоит примерно 350 тысяч евро. Примерно такая же гостиница, но отремонтированная по европейским стандартам, стоит уже 700 тысяч евро и выше. Но даже перестроенные отели не всегда соответствуют европейским стандартам (Яковлева Ю, 2008, с. 24).

В отличие от сельскохозяйственного рынка иностранные компании активно идут в местный туристический бизнес, скупая хорватские гостиницы. Иностранцы могут свободно приобретать недвижимость в Хорватии. Единственное необходимое условие - необходимо получить разрешение Министерства иностранных дел страны, которое предварительно наводит справки в государственных и местных органах власти относительно каких-либо препятствий для покупки этой недвижимости.

С помощью иностранных инвесторов Хорватия пытается вернуться на исторический путь развития, восстанавливая довоенный уклад экономики. И, как показывает опыт местных предпринимателей, старый конь борозды не портит - на туризме и сельском хозяйстве по-прежнему можно делать неплохие деньги.

Очень интересно сравнить гостиничный фонд Хорватии с соседними странами. Во многом, например по культуре, языку, климату, ландшафту, республики очень похожи, но Словения располагает отличными гостиницами, термальными источниками, неплохой инфраструктурой, из-за небольшой протяженности побережья здесь весьма велика плотность отелей. Близость Словении к Италии и Австрии в сочетании с высоким уровнем сервиса способствовали популярности местных курортов, поэтому стоимость размещения и услуг здесь выше, чем в Хорватии, как минимум, на 15%.

Если большинство гостиниц в Хорватии уже приватизированы и все сертифицированы, то черногорским отелям это еще предстоит пережить. Поэтому стоимость туристских услуг в них на 10-15% ниже, чем в Хорватии, так как инвестиций в гостиничное хозяйство этой страны почти не было, при этом за последние 10 лет гостиницы не реконструировались. Большой плюс Черногории - очень доброжелательное отношение местных жителей к русским. Но политическая ситуация в союзной республике Югославии, куда входит Черногория и Сербия, далека от стабильности. Все эти преимущества Хорватии, безусловно, позволили ей занять достойное место на международном рынке (Языкова А., 2007, с. 148).

В целом, можно сказать, что туристский фонд Хорватии сильно вырос за последние годы из-за вложений иностранного капитала. И поэтому именно Хорватия является лидером гостиничного фонда по сравнению с другими странами Балканского полуострова. В 2000 г. отели прошли жесткую сертификацию, что позволяет Хорватии выйти на мировой рынок туризма. География отелей очень проста - это побережье и большие острова, расположенные недалеко от берега, сервис и комфорт довольно индивидуальны за счет перехода гостиниц в частные руки предпринимателей (Акулинина С. В., 2003).

1.2 История индустрии гостеприимства

Гостеприимство и туризм, как часть культуры, в Хорватии имеют старые традиции. Это не покажется странным, учитывая необыкновенную красоту страны. Еще в XIX веке ближайшие соседи Хорватии австрийцы и венгры начали развивать туризм на ее территории, убедившись в здешнем здоровом климате, красивых ландшафтах и больших возможностях для прекрасного отдыха.

Уже в XIV веке в Дубровнике, городе-памятнике на юге Хорватии, особое внимание оказывали путешественникам, которые приезжали в город с торговыми и дипломатическими миссиями. И хотя именно тогда были построены первая в городе гостиница и первая больница, все же этот факт вряд ли можно считать началом развития туристической культуры.

Культура туризма в современном смысле слова в Хорватии начала развиваться в результате строительства дорог, прежде всего, железных, в XIX веке. Первая туристическая гостиница - вилла "Анжелина" была построена в Опатии в 1840 году. Гостиница три раза подвергалась разрушениям в ходе боевых действий. В 2005 году открылся новый отель Lav 4*. Он построен на месте старого отеля, который был практически полностью разрушен во время войны. Гостиница располагает 42 номерами, в том числе четырьмя роскошными апартаментами. Есть ресторан a-la carte на 90 мест, кофейня и деловой центр с четырьмя конференц-залами - на 150-200 мест, два на 60 мест каждый и еще один на 30 мест. Все залы могут быть объединены в один. Кроме того, в гостинице предусмотрены специальные небольшие офисы для ведения переговоров. Городские власти надеются, что с открытием этой гостиницы в городе вновь оживет деловой и инсентив-туризм. Отель расположен очень удобно, в самом центре Вуковара, на берегу Дуная. Торжественная церемония открытия была приурочена к 165-й годовщине создания виллы "Анжелина".

Традиции, установившиеся именно на этом кварнерском курорте, стали залогом успеха туризма в Хорватии (Коуэл Д., 2008, с. 5).

В начале ХХ века туристский завоеватель жемчужины полуострова Истрия, архипелага Бриюны, Паул Купельвизер привез сюда Роберта Коха, уничтожившего на островах малярию, и превратил их элитный центр туризма. Граф Малевский покрыл скалистый остров Катарина близ Ровиня лесом и создал ботанический сад, высадив его на почве, привезенной на лодках. Венский предприниматель Клайн, отчаявшись получить землеотвод для строительства близ города Пореч, купил "кусок" моря рядом с набережной и насыпал там остров, на котором построил отель (Шевченко А., 2007, с. 25).

Международные туристские связи Хорватии начали формироваться еще в 1930-х годах, когда республика входила в состав Югославии. С 1960 по 1965 год гостиничный фонд СФРЮ увеличился с 31 до 72 тыс. мест в основном за счет строительства гостиниц на Адриатическом побережье. К 1970 году число мест в гостиницах возросло до 152 тыс., а к 1975 -- до 209 тыс.

Еще более быстрыми темпами увеличивались дополнительные средства размещения. Так, объем арендуемого для приема иностранных посетителей квартирного фонда возрос с 520 тыс. мест в 1970 году до 703 тыс. мест в 1975 году. Это позволило увеличить число иностранных посетителей с 3,6 млн. в 1967 году до 5,8 млн. в 1981 году, в том числе 5,1 млн. посетителей из несоциалистических стран (Немоляева М. Э. и др., 1985, с. 168).

Одним из первых курортов, где началось развитие гостиничной инфраструктуры, стал известный курорт острова Крк, Башка (Baљka). Первые туристы в город Башка приехали в 1904 году. Через десять лет здесь уже были открыты шесть отелей, а к 1930 году появились еще три. Большой вклад в развитие туризма внес грек Эмиль Гайстлих (Emil Geistlich), который построил в Башке отель с 33 номерами и разрекламировал его на своей родине, используя слоган "Из вашей комнаты - прямиком на море".

Новая эра туризма в Башке началась после появления компании Baљka в 1949 году. За последние несколько лет она вложила миллионы евро в строительство и реконструкцию объектов гостиничной инфраструктуры (Кусый И. А., 2008, с. 117). Гостиничный сервис на Адриатике расцвел в 1960-70-е годы, когда на побережье стали строиться весьма качественные и современные для того времени гостиницы, а населению было разрешено строить дома у самого моря. После войны в бывшей Югославии в 1992-1995 годах власти Хорватии поставили задачу обновить туристическую инфраструктуру. Сделаны первые шаги: в последние годы в отдельных городках появились отели по системе "все включено" с телевизорами, мини-барами и кондиционерами в номерах, с бассейнами и собственными благоустроенными пляжами. Правда, до полной модернизации турбизнеса еще далеко - не хватает средств, медленно идет приватизация. Непросто расширить территорию отелей для оборудования их пляжами и бассейнами, поскольку к ним примыкают частные владения, а частник также не намерен продавать участки, то есть расставаться с устойчивым и для многих единственным источником заработка (Чугунов К., 2003, с. 16). В настоящее время в стране есть все, чтобы именно индустрия гостеприимства развивалась особенно активно: великолепная природа, которую хорваты умудрились сохранить практически нетронутой; кристально чистое море; возможности для практически всех видов туризма - кстати, в последнее время особенно популярен яхтинг; огромное количество памятников культуры и связанный с этим богатейший выбор экскурсий, в том числе, и в соседнюю Венецию; развитая инфраструктура с обширной сетью гостиниц и многочисленными ресторанами. Все это вместе взятое целиком и полностью оправдывает лозунг "Маленькая страна для большого отдыха" (Беловая Е., 2004, с. 51).

1.3 Количественные и качественные характеристики гостиничного фонда Хорватии

Хорватия пользуется популярностью у туристов, выбирающих отдых с высоким уровнем комфорта. Многие отели находятся на территории прекрасных парков, обладают замечательным уровнем сервиса, собственными галечными пляжами. Для всех, кто предпочитает комфортный спокойный отдых и отличное питание, отели Хорватии - лучший выбор.

Основной поток туристов в страну приезжает из Германии, Италии, Словении, Греции и Австрии. Наиболее популярные туристические районы, на которые приходится 87% всего туристического потока Хорватии, - Истрия, Далмация и Кварнер (Крикунова Т., 2003, с. 67).

За последние 5 лет сотни гостиниц получили более высокую категорию. Быстрее всего растет число трехзвездочных и четырехзвездочных отелей, увеличивается и количество пятизвездных. При этом новые гостиничные стандарты в Хорватии не только соответствуют международным нормам, но во многом их превышают.

Сфера гостиничных услуг находится под постоянным контролем. В случае несоответствия международному образцу особая комиссия министерства туризма Хорватии уполномочена понижать категорию отеля. Кроме обязательной категоризации, в Хорватии введена и необязательная. Речь идет о специальных услугах отдельным группам потребителей. Отели могут получить какой-либо из 16 дополнительных знаков и заинтересовать тем самым, например, деловых людей, семьи с детьми, молодежь и другие категории путешественников своей специализацией.

Новостью стало также введение особого знака качества - Q, который указывает на то, что гостиница оказывает больше услуг и предлагает более высокое их качество, чем того требует норма. Знак могут получить гостиницы всех категорий.

В период проведения исследования в Хорватии насчитывается 480 гостиниц, 77 туристических баз, около 40 портов и 300 кемпингов, а это 114 тыс. спальных мест в объектах размещения. Это на 6% меньше, чем до войны, в 1990 году. Из них 325 тыс. мест приходятся на гостиницы и апартаменты - на 23% больше, чем в 1990 году Конечно, по сравнению с другими туристическими странами это не так уж много (Приложение 9). Не ведь дело не в количестве (Сартакова М. С., 2008, с. 24).

Считается, что самой развитой туристской инфраструктурой располагает Истрия (Приложение 7, 8). Война затронула этот регион в наименьшей степени, и реконструкция отелей началась здесь раньше, чем в других турцентрах страны. Для большинства местных отелей характерна стандартная архитектура - это либо большие бетонные здания, либо трех- четырехэтажные коробки. Отели Дубровника интереснее, у каждого свой индивидуальный стиль. Здесь больше объектов высокого класса, но и проживание дороже, чем в Истрии. Гостиницы Далмации представляют собой нечто среднее между отелями Истрии и Дубровника. Особенность этого региона - отдаленность отелей от аэропорта (Разумовская Т., 2003, с. 32).

За качество обслуживания в гостиницах и других туристических услуг отвечает персонал. Те, кто получил хорошую подготовку в хорватской специализированной школе или институте, часто свои знания закрепляют на практике за рубежом.

В Хорватии "звезды" для гостиниц присваиваются министерством торговли. В стране работает своя система категорийности отелей, которая намного строже общепринятой. категории гостиниц определены национальными стандартами L (*****), А (****), В (***), С (**), D (*).

Хорватия не может похвастаться обилием очень дорогих и респектабельных отелей. Поэтому взыскательным туристам, привыкшим к роскоши, стоит подойти к выбору отеля особенно внимательно. В Хорватии преобладают трехзвездочнные отели, оправдывающие количество указанных звезд. Обстановка таких гостиниц скромная, но обслуживание вполне качественное.

Однако с каждым годом улучшается ситуация с дорогими отелями Хорватии. Гостиничная база совершенствуется, добавляются новые услуги, что позволяет считать отели Хорватии полностью соответствующими всем международным стандартам (Вентурини Джан Энрик, 2007, с. 31).

95% отелей находятся на прибрежной территории, ежегодно сдаются в эксплуатацию новые гостинцы.

Классификация отелей, как правило, соответствует заявленной категории. Большинство гостиниц -- 3*, четырех- и пятизвездочных гостиниц мало. Питание обычно только завтраки или полупансион. Причём завтраки, как правило, "шведский стол". Ужины в последние годы тоже переходят на систему "шведского стола". Отелей All inclusive практически нет. В большинстве отелей есть кондиционеры, но при уровне обслуживания от 2* до 4*, кондиционер могут включать не по погоде, а по расписанию. Роскошные парковые территории окружают практически все отели Хорватии, независимо от их звездности.

Разница в стоимости тура "с ужинами" и без них -- примерно 3-4 евро в день, поэтому имеет смысл брать именно полупансион: так получается дешевле, даже если несколько раз пропустить ужин в отеле, отлучившись на экскурсию. Это не относится к отелям 5* с маленькой территорией, расположенным в черте города и предназначенным главным образом для деловых поездок, когда в стоимость проживания заложены весьма дорогие ужины (Беннет Л., 2006, с. 22).

К сожалению, пляжи в Хорватии муниципальные, поэтому территория для купания не принадлежит ни одному отелю и на побережье нет лежаков, зонтиков или кабинок для переодевания. В большей части отелей Хорватии есть открытые бассейны с морской водой, возле которых имеются удобные лежаки и зонтики, а также бары с прохладительными напитками. Там же в бассейнах, как правило, проходит анимация: аэробика в воде, игры и развлечения для детей.

Для семейного отдыха в Хорватии можно смело рекомендовать проживание в апартаментах: небольшие квартиры в двухэтажных домиках на побережье имеют весьма привлекательные цены, а территория апарт-отелей нередко оборудована специальными насыпными галечными пляжами с постепенным входом в воду для самых маленьких путешественников (Ковач М., 2006, с. 77).

90% отелей, предлагающихся на российском рынке, отреставрировано. Старых гостиниц ещё много, но на нашем рынке они почти не представлены.

В Хорватии можно встретить 1* отели, но уровень обслуживания самый низкий. Селятся в них желающие сэкономить. Телевизор и холодильник находятся на этаже, 2 ванные рассчитаны на весь этаж. В номере есть умывальник, приемник и 2 полотенца на каждого постояльца.

В Хорватии можно снять виллу на берегу моря. В полном распоряжении будут спальня, гостиная, терасса или балкон, ванная, кухня, а одновременно может проживать там столько человек, сколько спальных мест.

В Хорватии большое распространение получили хостелы (молодежные общежития), возрастные ограничения в них отсутствуют, поэтому в них может поселиться каждый, кто хочет сэкономить на ночлеге. Номера стоят от 10 евро и выше. Выбрать можно любой номер - от одиночного до многоместного. Во всех гостиницах есть Интернет, прачечная и кухня. Правила поведения довольно строги, а по уровню обслуживания соответствуют 1 -2* отелям.

Все кемпинги страны имеют "звездную" классификацию, отличную от классификации отелей. В каждом кемпинге есть кафе, мини-маркет, игровая площадка. Плата зависит от "звездности" и расположения. Всего их насчитывается около 300, 21 - анимированный (дискотека и прочие ночные развлечения). Горячий душ бывает платным, а любители природы смогут выбрать проживание с условиями максимально приближенными к естественным. Готовить придется самим и может отсутствовать нормальный (с позиции людей привыкших к комфорту) туалет. Здесь можно встретить людей многих национальностей, но немцы будут в большинстве.

Широко распространена в Хорватии практика сдачи комнат в домах. На автовокзалах висят списки с адресами и описанием или ходят сами хозяева. Называются они собе, что в переводе с хорватского означает комната. Некоторые хозяева на ночь забирают паспорта, а утром возвращают. Хозяева могут одновременно служить гидом. Стоят собе дешевле кемпингов, но приятное времяпрепровождение обеспечено (Сабо А. и др., 2007, с. 16).

Наилучший вариант размещения в Хорватии - апартаменты и частные виллы. Чаще всего такое размещение дешевле, чем в гостиницах. В "высокий" сезон (вторая половина июля - август) цены на размещение резко растут. В июне и сентябре, напротив, можно снять виллу или апартаменты класса "люкс" за весьма умеренную цену. Стоимость размещения также зависит от региона: на севере Хорватии (Истрия, Кварнер), куда едет много европейцев, размещение в целом дороже, чем на юге (Далмация). В сезон в Хорватии практически все апартаменты и виллы у моря сдаются не менее чем на 4 суток, а чаще всего на неделю (Приложение 10, 11,12). Крупные туристские гостиницы чаще всего вынесены за пределы городов в целях сохранения их исторического колорита. Настоятельно не рекомендуется заниматься поиском размещения по приезду, хотя сдавать отдыхающим комнаты и апартаменты в частном порядке - всеобщая практика в Хорватии (Данилова Е., 2007, с. 48).

С развитием туризма начали свою экспансию в этот регион и международные гостиничные бренды.

В 2005 году в Хорватию пришел Hilton. Первый отель сети на 148 номеров - Hilton Imperial Dubrovnik - открылся на месте реконструированного отеля Imperial, построенного в конце XIX века.

Согласно сделке между хорватской компанией Skiper Hotels и сетью Kempinski, в 2006 году в Истрии появился еще один высококлассный отель - 5-звездочная гостиница недалеко от города Умаг. Гостиница соответствует всем стандартам бренда. Отель т рассчитан на 120 номеров. Кроме того, на территории комплекса предполагается построить 29 вилл, площадью 500 кв. м каждая, с бассейном 100 кв. м. В одной вилле могут разместиться 6 человек. Также, к услугам гостей поле для гольфа, конгресс-центр и причал на 38 яхт, а сама местная сеть перейдет под бренд Kempinski - Skiper Hotels с активом в 1500 мест категории 5 звезд.

Летом 2008 года в Хорватии открылся отель гостиничной группы - пятизвездочный Kempinski Hotel Adriatic. Он расположен на побережье Истрии, в местечке Савудрия (Savudrija), недалеко от популярного курорта Умаг. Kempinski Hotel Adriatic рассчитан на 186 номеров и предоставляет к услугам гостей частный пляж, поле для гольфа, пристань для яхт, spa-центр площадью три тысячи квадратных метров с двумя бассейнами, один из которых открытый, а также - конгресс-центр на 300 человек.

Савудрия расположена в восьми километрах от границы со Словенией и в пяти километрах от города Умаг. Она привлекает туристов мягким теплым климатом. Здесь можно заниматься дайвингом и виндсерфингом. Главной достопримечательностью Савудрии является старейший действующий маяк на Адриатике - он построен в 1818 году (Черный П., 2008, с. 49).

Крупнейшая европейская цепь отелей Hotusa Hotels (создана в 1977 году как ассоциация независимых отелей, сейчас включает 1439 отелей на 118 000 номеров) объявила о включении Хорватии в географию своего присутствия и об открытии здесь первых отелей, ранее принадлежавших местной гостиничной сети Valamar Hotels & Resorts. Хорватия стала 43-й страной, где располагаются отели компании Hotusa. За июнь 2007 года компания открыла 49 новых отелей. Объекты Hotusa в Хорватии базируются в наиболее динамичных регионах страны - Дубровнике, острове КРК, Порече и Рабаце.

Одна из крупнейших гостиничных сетей - Le Meridien - взяла в управление на 15 лет отель Lav недалеко от города Сплит в Далмации. Новый владелец готов вложить в разрушенный во время войны 1991 года отель 55 млн. евро и провести основательную реконструкцию, в результате которой уровень гостиницы будет соответствовать 5*. В отеле будет 382 номера площадью не менее 30 кв. м, из которых откроется прекрасный вид на море. Особое внимание будет уделено как интерьеру самой гостиницы, так и каждого номера - это ответственное дело поручено одной из ведущих компаний по гостиничному дизайну. Кроме того, в гостинице появится конгресс-центр общей площадью 2500 кв. м, а на месте бывшего бассейна откроется современный spa-центр. Также гостей отеля будут ждать большой ночной клуб и казино, которое можно будет сравнить с лучшими заведениями такого рода на французской Ривьере. Предполагается создание причала для яхт, строительство ресторанов, баров и бутиков (Шевченко А., 2007, с. 26).

Отели, входящие в эти гостиничные цепочки, по праву считаются лучшими в Хорватии. Их категория полностью соответствует всем международным стандартам (Приложение 5, 6).

Проанализировав данный материал можно сказать о том, что индустрия гостеприимства в Хорватии зародилась еще в XIV веке.

В начале ХХ века в Хорватии начались формироваться международные туристские связи, а наибольший расцвет гостиничного сектора пришелся на 1960-70-е гг.

После войны и распада Югославии туристская отрасль Хорватии переживала не лучший период. С начала 2000-х годов туризм стал приоритетным направлением развития экономики. В этот период индустрия гостеприимства стала привлекать иностранных инвесторов, что повлияло на развитие туризма. Развитие гостиничного сектора имеет большую государственную поддержку.

Гостиничная база наиболее известных курортов Хорватии преимущественно представлена отелями категории 3 звезды, но также присутствую отели категории 4 и 5 звезд, в том числе и гостиницы входящие в международные гостиничные цепочки, такие как Hilton, Kempinski и другие.

Большинство гостиниц реконструируются и повышают "звездность". С каждым годом увеличивается количество гостиниц более высокой категории. 90% отелей, уже прошли реновацию. Это гостиницы высокого уровня и экономического класса, отели для семейного отдыха с детьми, недорогие средства размещения для молодежи (Ледовская О., 2002, с. 22).

Несмотря на все положительные стороны в индустрии гостеприимства Хорватии есть проблемы и недочеты, которые мы рассмотрим в следующей главе.

Глава 2. Основные проблемы и перспективы развития индустрии гостеприимства Хорватии

2.1 Проблемы гостиничного сектора

После войны Хорватия пытается вернуться на исторический путь развития, восстанавливая довоенный уклад экономики. Одной из приоритетной отраслью экономики является туризм, а значит и гостиничный бизнес. Но в индустрии гостеприимства, как и во многих других отраслях, обозначено много проблем.

Основной проблемой хорватского гостиничного бизнеса в послевоенный период являлся непостоянный спрос. Это связано не только с сезонностью, но и с неустойчивой политической обстановкой. Хорватская политика остается непредсказуемой, хотя за последние годы стала более доброжелательной. Политические события сильно отражаются на уровне продаж. Например, последствием войны и раскола бывшей СФРЮ стало сокращение количества продаваемых турпутевок и авиабилетов, что, естественно, отразилось на всех гостиницах (Абдулин Ф., 2002, с. 21).

В настоящее время ситуация такова, что гарантированные места фактически проданы, а места под запрос в Хорватии не подтверждают -- их нет. Причем, как оказалось, мест под запрос нет не только для российских компаний -- их нет и для иностранцев. Наглядное тому подтверждение -- отмена в июле 2008 года хорватской принимающей компанией "Атлас" вместе со своими немецкими партнерами двух чартеров из Германии, снятие "Боинга-767", консолидированного компанией Thomas Cook, который в начале июля отлетал с 30%-ной загрузкой. Иностранцы не стали выкупать комнаты, рассчитывая на то, что все требуемое им подтвердят по факту. Места же в востребованных отелях в итоге оказались только у тех, кто выкупил их заранее, а не очень известные предложения на рынке оказались невостребованными. По Дубровнику, где отельная база и так не очень большая, ситуация осложнилась еще и тем, что в этом году сюда активно едут американцы и израильтяне (Сухоруков Ю., 2008, с. 34).

Сегодня отдых в Хорватии становится все более популярным среди туристов и для этого есть вполне объективные причины, ведь, к примеру, западноевропейские туристы, а с каждым годом все большее число российских туристов, уже давно оценили все преимущества отдыха в Хорватии, уникальность ее природной среды, гостеприимность жителей Хорватии. Отдых в Хорватии весьма разнообразен и в этой стране одинаково радушно встречают людей всех национальностей, предлагая им европейский уровень сервиса и обслуживания, полный спектр курортных услуг и множество видов отдыха и развлечений. Все это делает отдых в Хорватии ярким и запоминающимся.

В связи с увеличением потока туристов Хорватия "имеет сложности с размещением в гостиницах, поскольку еще существуют отели, где со времен войны проживают беженцы. Эти объекты до сих пор не подготовлены для использования во время туристического сезона. Однако в сферу хорватского туризма постепенно приходит иностранный и местный капитал, который поможет развитию индустрии отдыха. Считаю, что инвестиции в туризм и отели в Хорватии представляют хороший шанс и для российского капитала" (Рябикин С., 2002, с. 15).

В Хорватии существует дефицит гостиничных мест. Чтобы разрешить эту проблему, в 2001 году власти Хорватии начали процесс приватизации гостиничного сектора, и к 2005 году в республике появились не только восстановленные и отремонтированные все разрушенные отели, но и много новых мини-гостиниц и пансионов. Кроме того, в результате проведенной реконструкции многим отелям была присвоена более высокая категория. Правительство вложило в эту акцию 150 млн. евро. В общей сложности в течение трех лет дополнительно появились еще 100 тысяч гостиничных мест (Ракушкина О., 2005, с. 52).

Отчасти нынешний дефицита комнат в хорватских отелях объясняется тем, что в Хорватии почти не строят новые гостиницы, делая основной акцент на реставрации уже существующих. Сама по себе тенденция эта, безусловно, положительная, но проблема заключается в том, что количество комнат в отеле, прошедшем реставрацию, чаще сокращается -- представления о том, как должен выглядеть гостиничный номер, о его размерах сильно изменились, из двух комнат часто приходится делать одну, чтобы соответствовать времени. Разумеется, это дополнительный фактор увеличения суточной стоимости размещения. С рыночной точки зрения этот шаг оправдан, туристы предпочитают останавливаться именно в таких отелях, но главным следствием этого становится как раз дефицит комнат в хороших отелях. Взять номер на ближайшие даты по запросу в популярных хорватских отелях сегодня уже нельзя (Сухоруков Ю., 2008, с. 34).

На то, что отельная база в стране небольшая, и приходится биться за места, сетуют все туроператоры. Впрочем, ставка на новые гостиницы едва ли изменит ситуацию: для их строительства физически нет места. Поэтому основной упор отельеры делают на реконструкцию отелей - увеличение количества комнат и повышение их "звездности". Точно также обстоит дело с гостиницами, открытие которых ожидается в последующих сезонах (Дембинская Н., 2008, с. 7).

Основная проблема - нехватка качественного размещения и сложности с получением дополнительных номеров. "В Хорватии невозможно работать по запросу. Надо брать гарантированные номера, все оплатить заранее, а значит, максимально точно предвидеть спрос, - говорит глава "ВКО Тревел". Причем, как заметил Борис Бурыкин, получить места "революционным" путем нельзя. Только эволюционно, при условии, что вы из года в год демонстрируете к отелям лояльность. По словам начальника отдела Хорватии, Словении и Черногории компании "Амиго Турс" Виктории Черняковой, в каталогах российских операторов представлено более 70% всех отелей Хорватии. Оставшиеся за бортом или находятся в неудобных местах, или очень низкого качества, или, наоборот, слишком дорогие. И, тем не менее, мест хронически не хватает (Головнин А., 2007, с. 9).

Качество сервиса - одна из главных проблем гостиничного бизнеса Хорватии. Сервис здесь ненавязчив, и над общим уровнем обслуживания клиентов сотрудникам хорватской туристской инфраструктуры еще нужно поработать. Но, ситуация с недостаточно высоким качеством сервиса здесь не намного хуже, чем в других европейских странах. Основные недостатки - не очень большое количество дополнительных услуг в отелях, хотя и далеко не во всех, некоторая медлительность обслуживающего персонала, но далеко не везде и отсутствие "полнокровной" ночной жизни (Хельден В. и др., 2004, с. 241).

По словам заместителя генерального директора туристской компании "Куинс тур Солярис" Людмилы Трифоновой, сегодня качество туристского обслуживания в Хорватии все меньше и меньше соответствует его цене. "Раньше мы продавали недельный тур в Хорватию на одного человека с проживанием в такой "советской" гостинице примерно за $350, - поясняет она. - Теперь гостиницы перестраиваются "по европейскому образцу", но это означает лишь легкий косметический ремонт и установку в номере кондиционера, при этом комнаты в гостиницах по-прежнему крохотные и неудобные, а обслуживание явно недотягивает до европейского уровня". Зато цена за новый "европейский" гостиничный номер сразу взлетает в 2-3 раза. Так, отели на полуострове Истрия подорожали на 10%, а в жемчужине Адриатики - Дубровнике - более чем на 20%. В целом же по Хорватии цены выросли на 12-15% и приблизились к Италии и Испании. Но такое несоответствие цены и качества, как считает генеральный директор "Куинс тур Солярис" Андрей Маштаков, - явление временное, связанное с тем, что туристский рынок еще не устоялся.

К сожалению, на настоящий момент некоторые туристические пакеты европейских стран (таких, к примеру, как Италия) стоят иногда ниже, нежели хорватские. Анализ цен на текущий период говорит о том, что по некоторым категориям отелей (например, 4****) Хорватия уступает только Франции, которая считается одной из самых дорогих стран мира. И данная ситуация не относится даже к демпингу цен в период застойных месяцев или низкого сезона.

Ценовая политика, которую ведут страны, активно развивающие туризм, базируется, как правило, на массовости притока людей. В Хорватии же, при нынешней ценовой политике, нужно четко определить и позиционировать все элементы предложения, которое должно базироваться на эксклюзивности и непревзойденном качестве.

Кроме того, некоторые потребительские цены в Хорватии, связанные напрямую с туристами, бывают непомерно высоки. Та же самая ситуация обстоит и с услугами (Бурмистрова И., 2005,. 34).

Если говорить о пакетных ценах, то по сравнению с прошлым годом Хорватия, конечно же, подорожала. Иначе и быть не могло, т.к. и кроме инфляции нашлось достаточное количество причин, вынудивших операторов увеличивать общую стоимость пакета. Повышение цен, по мнению ряда экспертов, составило не менее 10--15%. Связано оно и с тем, что каждый отель проводит свою ценовую политику. Некоторые подняли цену по сравнению с прошлым годом на 1 евро с человека, а кто-то добавил к стоимости номера 15--20% (Сухоруков Ю., 2008, с. 35).

Хорватия - страна высоких налогов. Исторически это связано, прежде всего, с войной, которая закончилась только недавно и привела экономику страны в бедственное положение, несмотря на то, что страна уже преодолела кризис и экономика Хорватии стабилизировалась, правительство не намерено в ближайшее время снижать налоговые ставки. Сегодня НДС в Хорватии составляет 22%. Цены росли все последние годы, и это мешало туроператорам сделать существенный скачок по объемам. А изменение налоговой политики Хорватии в этом году вкупе с очередным удорожанием керосина может привести к росту цен на турпакеты от 10-15% до 30%*, а значит и на цены отельной базы. А общий дефицит "наземки" сделал в последние годы цены отелей неоправданно завышенными (Проскуров А., 2008, с. 12).

2.2 Перспективы развития гостиничного бизнеса

В 2006 году, по данным хорватского министерства мореплавания, туризма, транспорта и развития, в развитие отелей, кемпингов и курортов было вложено около 500 млн. евро. В том же году страну посетило более 8,9 млн. туристов, что принесло ей доход в 7 млрд. евро и обеспечило место среди 25 ведущих туристских государств. Теперь упомянутое министерство ставит цель превратить эту страну в ведущий туристский центр Средиземноморья. К 2010 году Хорватия рассчитывает довести число туристов до 11 млн., а с учетом "дикого", неорганизованного туризма - до 66 млн. Ради этого страна продолжает взятый в 90-е годы прошлого века курс на модернизацию туристской инфраструктуры.

В 90-е годы прошлого столетия в стране развернулось строительство современных дорог, аэропортов, отелей, стала быстро расти и абонентская база Интернета. Уже к концу 2006 года в Хорватии с ее населением менее 5 млн. человек насчитывалось более полутора миллионов Интернет-пользователей. Их обслуживают четыре десятка Интернет-провайдеров и примерно столько же компаний, предоставляющих услуги "голос поверх IP". Процветает и рынок широкополосных услуг, которыми пользуется каждый восьмой житель страны. В результате сегодня гостиницы на хорватском побережье Адриатики предлагают постояльцам те же удобства, что и лучшие отели Запада, и даже в трехзвездочных отелях, как правило, есть беспроводной доступ в Интернет.

Две хорватские гостиничные компании: Importanne Resorts и Valamar, - используют управляемые услуги, предоставляемые местными операторами на правах аутсорсинга по конвергентным IP-сетям, для круглосуточной доставки разнообразных информационно-технологических услуг своим постояльцам. Самая крупная в стране частная гостиничная компания Adriatic Luxury Hotels Group оснастила свои отели по последнему слову техники, с помощью инфраструктуры "подключенных отелей" (Cisco Connected Hotel) сделав их одними из самых продвинутых в Европе. Доступность и простота сетевых подключений, которыми пользуются гости отелей Dubrovnik Palace, Excelsior или Bellevue, позволяет отдыхать, поддерживая разнообразную связь с родственниками, друзьями и сослуживцами. В каждом номере отеля Bellevue, например, установлены унифицированные IP-телефоны Cisco, подключенные к единой телефонной IP-сети, интегрированной в систему биллинга и связи с клиентами. Этой системой пользуются и гости, и гостиничный персонал, включая горничных и ремонтных рабочих. Выполнив свою работу, они одним нажатием кнопки на IP-телефоне сообщают, что номер готов к приему новых гостей (Очакова Т., 2004, с. 45).

Этот район Балканского полуострова становится настоящим лидером в области строительства высокотехнологичных отелей. Тому три причины. Во-первых, многие отели в Хорватии строятся с нуля - или почти с нуля, - имея минимальную традиционную инфраструктуру, что позволяет операторам сразу же обходить конкурентов, устанавливая самые современные решения. Во-вторых, современная гостиничная индустрия Хорватии стала развиваться, когда конвергентные сети уже стали нормой, а передача голоса для голоса и данных по разным сетям перестала быть приемлемой. Наконец, хорватские гостиничные операторы понимают, что IP-технологии позволяют внедрять услуги, дающие конкурентное преимущество. К примеру, разрабатываются решения для передачи номера комнаты и дверного кода на мобильные телефоны, чтобы гостю не приходилось ждать в очереди у стойки регистрации (Бурмистрова И., 2005, с. 35).

Самое большое препятствие для развития туризма в Хорватии - недостаток мест в отелях, особенно высшей категории. Сегодня гостиничных мест в стране на 26% меньше, чем требуется для удовлетворения нужд рынка. Действительно, многие гостиницы были разрушены, во многих долгое время жили беженцы. Особенно это актуально для региона Дубровника. Начавшееся там обновление базы средств размещения способствовало еще большему уменьшению числа гостиничных мест, что связано с повышением комфортности номеров. Хорватию когда-то называли страной кемпингов, но их тоже пока не хватает. Дефицит выражается примерно в 30%. Чтобы решить проблему, созданы благоприятные условия для частных инвесторов, что способствовало притоку инвестиций в инфраструктуру туризма. Элитных отелей в Хорватии пока немного, преобладают гостиницы среднего уровня. Активно развивается и частный сектор: повсеместно строятся семейные отели и апартаменты.

В середине 2002 года Хорватским туристским сообществом была разработана программа, которую назвали „Шаг к успеху". Она предусматривает государственное кредитование реконструкции старинных и самобытных домов, частных апартаментов и небольших семейных гостиниц. Говорится в ней и о восстановлении объектов, ценных с туристской точки зрения, о поддержке и развитии культурного наследия, старинных обычаев и ремесел.

Наряду с правительственным стимулированием кредит предоставляется и частными банками под очень выгодные проценты. Новостью является тот факт, что данные средства будут доступны и новичкам, у которых нет опыта работы в туризме. Предполагается, что они станут представителями новой волны развития туротрасли. Благодаря финансовым льготам, профессиональной помощи и поддержке, которые обеспечивает программа „Шаг к успеху", дополнительный стимул получит агротуризм - в Истрии, Далмации, а также в континентальной части страны. Реконструкция гостиниц, которую стимулирует новый указ о категоризации туробъектов, ведется не ради достижения желанного количества звездочек, а в силу необходимости привести уровень гостиничных услуг в соответствие с международными стандартами (Краске М., 2006, с. 52).

Между тем гостиничная база Хорватии в этом году может похвастаться несколькими новинками и отелями, реконструированными на базе старых гостиниц. Перед началом летнего сезона открылся крупный туристский комплекс "Солярис" в Шибенике. К началу сезона после реконструкции открывается и Sol Koral, четырехзвездочный отель под Умагом, принадлежащий испанской гостиничной цепочке Sol Melia. Причем звездность его после ремонта не изменилась. К сожалению, отельерам не удалось открыть в Умаге в июне (как изначально планировалось) отель Adriatik Kempinski 5* -- начало его работы перенесено на конец текущего года. Зато в Порече в июне откроется новый отель Laguna Molindrio 4*, и российские операторы уже бронируют в нем номера. На этот год запланировано и открытие отеля Monte Mulini 5* в Ровине (дата уточняется). А Дубровник может похвастаться появлением отеля Grand Hotel Park, который после реконструкции повысил свою категорию до 4*. В актив Дубровника можно добавить и пятизвездочный Rixos, который хоть и открылся в конце прошлого сезона, но проработал недолго и закрылся на зиму для устранения недостатков. Кроме того, в Дубровнике открылся небольшой, но, по словам операторов, очень уютный пятизвездник More. Вместе с тем в Истрии перед сезоном закрылись на реконструкцию несколько крупных отелей, в частности, гостиница "Ривьера" в Порече (которая станет Palazzo 4*), а также гостиницы "Бельведер" и "Петалон" на курорте Врсар (Шандаров М., 2008, с. 18).

До недавнего времени в Хорватии уделялось сравнительно мало внимания детско-юношескому отдыху. Сейчас ситуация изменилась. В стране уже работают несколько молодежных лагерей. Они расположены в Средней Далмации на острове Обонян, в Южной Далмации на полуострове Пелешац, в Истрии (здесь, в частности, функционирует международный лагерь "Канегра" на базе апарт-комплексов). Аналогичная ситуация отмечается и в сфере такого типичного хорватского турпродукта, как отдых на уединенных старинных маяках, переоборудованных для приема гостей (Горинова О., 2007, С. 52).

К началу сезона 2008 года более 130 хорватских отелей улучшили условия проживания и повысили категорию. Около 60 млн. евро выделены на реконструкцию отелей, кемпингов и пляжей в Истрии. Приняли отдыхающих отремонтированные отели „Медулин"**** в Пуле и „Умаг-Аврора"**** в Умаге. Обновлены гостиница „Дражица"*** на острове Крка и апартаменты „Ловорка", „Отели Тамарис". 130 млн. евро планируется направить на развитие туристской инфраструктуры национального парка Бриуни. Будут реконструированы отели „Нептун" и „Кармен", после чего они смогут повысить свою категорию до 5*. Скоро откроется новый турцентр на 400 номеров.

В Дубровнике после радикального обновления открыл свои двери пятизвездочный отель „Гранд вила Аргентина". Капитальный ремонт обошелся в 15 млн. евро. От прежней гостиницы, можно сказать, остались лишь стены, вся ее „начинка" отстроена заново. Основной корпус и виллы рассчитаны на 150 номеров. Есть еще 4 апартамента. Появился конференц-зал на 200 мест, реконструирован ресторан, который теперь напоминает зал приемов старинного дворца. В распоряжении отдыхающих - бассейн с теплой водой.

Кроме того, в конце 2007 года в Дубровнике открылся пятизвездочный отель Rixos Libertas 5* (Дементьев С., 2008, с. 49).

Первых гостей после ремонта приняли весной отели „Падолва"**** и „Каролина" на острове Раб. „Падолва" обзавелась новым конгресс-залом на 180 мест, а в „Каролине" появились 8 новых апартаментов класса „люкс". В начале лета на острове открылся полностью реконструированный отель „Интернациональ"****. На его обновление потрачено более 3 млн. евро. С появлением в отремонтированных отелях острова конгресс-залов деловой туризм станет развиваться более интенсивно.

Давние туристские традиции у Опатии, где реконструированы трехзвездочные гостиницы „Палас", „Империал" и „Бристоль". Перед началом сезона хорватская гостиничная сеть „Либурниа ривьера" вложила в обновление своих отелей более $4 млн. Треть средств направлена на реконструкцию пятизвездочной гостиницы „Амбассадор", остальные - на отели „Адмирал" и „Кристалл" в Опатии и „Эксельсиор" в Ловране. $150 тыс. фирма вложила в самый свой прибыльный отель „Марину" в Мошченичкой Драче и столько же - в реконструкцию отеля „Истрия", который откроется в следующем сезоне. 2008 год примечателен и тем, что в Опатию пришли мировые гостиничные сети. В начале лета открыт отель „Дубровник"****, принадлежащий фирме БНЛ, с бассейном и фитнес-центром.