Проблеми та особливості управління персоналом в туристичній фірмі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Тема: «Проблеми та особливості управління персоналом в туристичній фірмі»

Зміст

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти питання управління персоналом

1.1 Специфіка управління персоналом туристичного підприємства

1.2 Методи дослідження управління персоналом

1.3 Основні вимоги до фахівців туризму

Розділ 2. Дослідження управління персоналом в туристичній сфері

2.1 Аналіз забезпеченості трудовими ресурсами підприємств туризму у світі

2.2 Дослідження управління персоналом в ТА «Горящие путевки»

Розділ 3. Пропозиції методів управління персоналом в турфірмі

Висновки

Список використаних джерел

Вступ

Головним завданням управління людськими ресурсами є ефективне використання здібностей співробітників відповідно до цілей підприємства і суспільства в цілому. При цьому важливим є збереження здоров'я кожного окремо взятого індивіда і встановлення відношень конструктивної співпраці між членами трудового колективу, незалежно від приналежності до різних соціальних груп. Управління людськими ресурсами є одним із найважливіших компонентів менеджменту туристичної фірми, а вибір певного індивідуального методу управління персоналом на підприємстві є позитивним фактором його загальної діяльності.

Актуальність теми курсової роботи полягає в особливостях управління персоналом і ефективності його використання, оскільки персонал є головним ресурсом підприємств туристичного бізнесу, від ефективності використання якого залежать результати їх діяльності й конкурентоспроможності на ринку туристичних послуг.

Об'єктом даної роботи є персонал туристичного підприємства.

Предметом є проблеми та особливості управління персоналом в туристичній фірмі.

Метою наукового дослідження є висвітлення проблем та особливостей управління персоналом на туристичному підприємстві.

Для досягнення поставленої мети ставились наступні дослідницькі завдання:

- з'ясувати основні вимоги до фахівців галузі туризму;

- визначити специфіку управління персоналом туристичного підприємства;

- схарактеризувати методи дослідження управління персоналом;

- проаналізувати забезпеченість трудовими ресурсами підприємств туризму;

- дослідити управління персоналом на прикладі туристичного підприємства;

- виявити проблеми та пропозиції методів управління персоналом в туризмі.

Для розв'язання дослідницьких завдань було застосовано такі методи дослідження як літературний метод (збір і вивчення літературних джерел, періодичних видань, інтернет-новин), аналіз і синтез (розгляд явища по складових і в цілому), хронологічний метод (розгляд кількості зайнятого населення за певні проміжки часу), статистичний метод (аналіз статистичної інформації щодо кількості працюючих в туризмі та щодо досліджуваного підприємства), графічний метод (зображення досліджуваних явищ, їх динаміки у вигляді таблиць), методи прогнозування та узагальнення.

Основою висвітлення плану роботи слугували різні джерела інформації, серед яких:Кудла Н.Є. «Маркетинг туристичних послуг»,Любіцева О.О. «Ринок туристичних послуг»; періодичні видання, інтернет-джерела: Дядечко Л.А. «Суть та особливості управління підприємствами туристичної сфери», Ведмідь Н.І., Сідлецька І.Ю. «Проблеми інформатизації рекреаційної та туристичної діяльності в Україні: перспективи культурного та економічного розвитку» та інші.

Результатами досліджень можуть користуватись викладачі та студенти в подальшому при більш детальному розгляді цієї теми; туристичні підприємства та підприємства; органи місцевої та державної виконавчої влади під час прийняття певних нормативно-правових актів. Цінність роботи полягає у проведенні дослідження проблем та специфіки управління персоналом у туристичній сфері.

Розділ 1. Теоретичні аспекти питання управління персоналом

1.1 Специфіка управління персоналом туристичного підприємства

Пошук нових можливостей досягнення вищого рівня ефективності діяльності підприємств туристичної сфери зумовлює необхідність розуміння сутності та особливостей управління підприємствами туристичної сфери в сучасних умовах розвитку туристичного ринку. Еволюція розвитку туристичного ринку та еволюція систем управління вимагають від керівників туристичних підприємств врахування певних особливостей щодо технології управління ними. Саме це і є предметом дослідження у даній статті.

Дослідженню сутності управління підприємствами приділяли увагу такі вчені, як Воротіна Л.І., Гапоненко А.Л., Гелловей Л., Дафт Р.Л., Кифяк Р.Ф., Котлер Ф., Кредісов А.І., Луцій О.П., Мочерний С.В., Тимошенко З.І., Школа І.М. та інші автори.

Проте в наукових працях, що стосуються даного питання, є потреба більш глибоко дослідити сутність технології управління, яка застосовується у підприємствах сфери туризму, виокремити змістове наповнення специфічних функцій управління підприємствами туристичної сфери в сучасних умовах розвитку туристичного ринку; дослідити вплив неекономічних показників на діяльність туристичних підприємств; а також проблеми управління, причини появи негативних факторів впливу на управління підприємствами туристичної сфери.

Управління - це економічна категорія, яка представляє особливу форму економічних відносин, що впливають на процеси, об'єкт чи систему, аби зберегти її стійкість, або перевести в інший стан відповідно до поставлених цілей[11, c.131].

Управління людськими ресурсами є одним із найважливіших компонентів менеджменту туристичної фірми. Високий рівень мотивації працівників є запорукою постійно зростаючого рівня якості туристичних послуг, що автор обґрунтовує, досліджуючи проблему на різних рівнях [13, с. 161].

Визнання персоналу ключовим елементом успіху туристичних підприємств означає потребу у відповідному управлінні трудовими ресурсами, що пов'язано з необхідністю вирішення низки проблем, які стосуються: пошуку, утримання й розвитку працівників, мотивування, створення відповідних умов пращ, оцінки ефективності використання персоналу тощо. Необхідно також пам'ятати, що людський чинник не лише обумовлює правильний перебіг діяльності з надання послуг у туристичному підприємстві, а також є джерелом витрат і суб'єктом господарювання [8].

В основі управління підприємствами слід розглядати функції управління як особливі види діяльності, що відображають види або стадії цілеспрямованого впливу на зв'язок і відносини між людьми в процесі виробництва; функції управління є центральними в теорії та практиці управління, оскільки розкривають сутність і зміст управлінської діяльності на всіх рівнях управління; забезпечують ефективну та оперативну реакцію керуючої системи (суб'єкта управління) на зміни керованої системи (об'єкта управління).

До загальних функцій управління відносяться такі: планування, організація, регулювання, координування, стимулювання, контроль. Спеціальні функції управління поділяються на дві підгрупи: конкретні і специфічні. Управління конкретними аспектами виробництва здійснюються за допомогою таких функцій: підготовка виробництва, нормування ресурсів, забезпечення ресурсів, фінансове забезпечення, технічне обслуговування, збут продукції, внутрівиробничий облік, інформаційне забезпечення, господарське обслуговування, оперативна діяльність. До специфічних функцій управління, які пов'язані з процесами прийняття управлінських рішень, з організацією процесу управління відносяться такі функції: підготовка рішення; координація виконання рішення; контроль за виконанням прийнятих рішень; виконання рішень [11, с.856].

Одним із основних наслідків управління людським капіталом є виявлення у працівників підприємства найкращих рис. Цього можна досягти, забезпечуючи персоналу задоволення від виконуваної роботи, оплати і умов праці, відчуття реалізації у рамках виконуваних завдань і обов'язків, завдяки отриманню від підлеглих визнання за досягнення, активність та реальну підтримку з їхнього боку. Власники й менеджери туристичних підприємств мають випереджати очікування своїх працівників, пропонуючи їм комплекс цінностей, які пов'язані з:

-самореалізацією (нові виклики, реалізація нових задумів, свобода діяльності тощо);

- постійною самоосвітою, розвитком (підвищення кваліфікації, тренінги, кар'єрне зростання тощо);

- визнанням і винагородженням (спостереження за зусиллями працівників, оцінка активності членами трудового колективу, оплата праці, доплати за стаж, нагороди, соціальна діяльність);

- формуванням організаційної культури, ефективніших каналів комунікації та менеджерського лідерства, що забезпечить реалізацію наведених вище тез.

Процес створення людського капіталу в туристичному підприємстві має виняткове значення. З огляду на специфіку своєї діяльності та потребу комунікації не тільки з пропозицією (продуктом), ціною, але також якістю послуг та маркою, туристичні підприємства мають здійснювати діяльність у сфері управління людськими ресурсами, яка сприяє створенню згаданого капіталу. У цьому процесі можна виокремити такі елементи:

- формування стратегії створення людського капіталу як складової стратегії діяльності підприємства;

- оцінка потреб у кадрах, характеристика особистісних ознак, компетенції й умінь, необхідних для виконання посадових завдань;

- моніторинг процесу добору потенційних працівників та їх ставлення до функціонування підприємства (у спосіб, який забезпечить створення позитивних зв'язків працівників з місцем праці);

- використання індивідуального інтелектуального капіталу працівників, формування відчуття приналежності до підприємства, що забезпечує не лише бажаний (високий) рівень виконання завдань, а також є наслідком розвитку індивідуального капіталу (вміння, вправності, рівня знань, рис характеру, досвіду);

- турбота про постійне навчання працівників, підвищення їхньої кваліфікації, зв'язок працівників з положеннями стратегії підприємства (єдність цілей працівника та суб'єкта господарювання);

- забезпечення працівникові свободи вибору, участі у прийнятті управлінських рішень;

- збільшення втрат зі звільнення як у фінансовому (доплати, премії, додаткові послуги), так і в нематеріальному (суспільні зв'язки, довіра, інформаційна відкритість) вимірах;

- турбота про швидке надання працівникам потрібної інформації, обмін знаннями (створення у підприємстві внутрішнього ринку знань).

Досі у проблематиці формування людських засобів туристичних підприємств акцентувалося на якісному аспекті, який виявлявся у перетворенні цих засобів на капітал, від якого залежить вартість суб'єкта підприємницької діяльності. Людський капітал сприяє обміну знань між окремими учасниками туристичного ринку, що зумовлює зростання інноваційності й конкурентоспроможності підприємства. Можна стверджувати, що ринкова перевага буде на боці тих туристичних підприємств, які матимуть найкращих працівників[21].

Коли йдеться про найкращих, то маємо на увазі не лише їх кваліфікацію, а також їх особистісні якості, здатність співпрацювати в колективі, самостійність і креативність. У цьому контексті можна погодитися з тезою, що «добрі фірми від поганих відрізняються якістю персоналу», тобто різниця залежить від ефективного управління людськими ресурсами. Такий підхід до управління людськими ресурсами зосереджується на стратегічному аспекті, тому що охоплює тривалу діяльність з добору персоналу, яка має принципове значення для функціонування туристичного підприємства. Ціллю такого управління людськими ресурсами є їх пристосування до місії й мети суб'єкта господарювання. Водночас працівники є суттєвим стратегічним чинником розвитку підприємства і його засобів, у який варто вкладати інвестиційні ресурси.

Важливим елементом стратегічного підходу до управління людськими ресурсами у туристичному підприємстві є планування потреби в персоналі. Воно полягає у визначенні кількості погрібних працівників відповідної кваліфікації стосовно минулих періодів[8].

Існування найважливіших елементів процесу управління людськими ресурсами у туристичних підприємствах засвідчує їх ключову роль у функціонуванні цих суб'єктів та їх конкурентоспроможність. У будь-якій діяльності у сфері кадрової політики й управління трудовими ресурсами має простежуватися чітка позиція з формування на підприємстві людського капіталу, тому що в сучасних умовах господарювання він стає стратегічною компетенцією суб'єкта господарювання. Управління цим капіталом потребує такого сприйняття ролі працівника на підприємстві, яке дасть змогу повністю використати його потенціал.

1.2 Методи дослідження управління персоналом

Обов'язковою умовою функціонування будь-якої підприємницької структури є поєднання трудових ресурсів із засобами виробництва, яке забезпечує процес діяльності.

Трудові ресурси підприємства - це кадровий персонал, що виступає як

сукупність працівників різних професійно-кваліфікаційних груп, зайнятих на підприємстві. Вони є активною частиною ресурсного потенціалу суб'єкта підприємницької діяльності.

Трудові ресурси країни - це частина працездатного населення, яка за своїми віковими, фізичними, освітніми даними відповідає якій-небудь сфері діяльності, наприклад туристичній. Слід відрізняти реальні трудові ресурси, тобто працюючі, від потенційних ресурсів, до яких відносяться ті люди, які можуть бути залучені до праці [9, c.143].

Від трудових ресурсів підприємства варто відрізняти його кадровий потенціал, який виступає як сила (можливість), закладена в ресурсах. Кадри підприємства - це сукупність постійних працівників, які отримали необхідну професійну підготовку і/або мають досвід практичної роботи. Кадровий стан підприємств турбізнесу характеризується рядом абсолютних і відносних показників, головними серед яких є такі:

1) облікова та явочна кількість працівників;

2) середньооблікова кількість працівників за визначений період часу;

3) структура кадрів;

4) темпи збільшення або скорочення кадрів;

5) частка керівників і фахівців, які мають вищу або середню фахову освіту, в загальній кількість цих категорій працівників;

6) середній стаж роботи на підприємстві, що характеризує стабільність персоналу;

7) плинність і вибуття кадрів;

8) коефіцієнт поповнення (прийому) кадрів тощо [8].

Насамперед слід розрізняти облікову і явочну чисельність працівників підприємства.

До облікової чисельності штатних працівників відносяться всі наймані працівники, які уклали письмовий трудовий договір (контракт) і виконують постійну, тимчасову або сезонну роботу один день і більше, а також власники підприємства, якщо, крім доходу на вкладений капітал, вони отримують заробітну плату на цьому підприємстві.

Облікова чисельність штатних працівників визначається на певну дату, наприклад, на перше або останнє число місяця, з урахуванням прийнятих і вибулих працівників в цей день. В обліковій чисельності штатних працівників враховуються особи, які фактично працювали або були відсутні з якихось причин, тобто всі працівники, які знаходяться в трудових відносинах, незалежно від виду трудового договору [8].

Не включаються до облікової чисельності штатних працівників особи, прийняті на роботу за сумісництвом, а також направлені на навчання з відривом від виробництва, які отримують тільки стипендію.

Явочна чисельність - це та кількість працівників, що знаходиться на робочих місцях відповідно до режиму роботи підприємства. Різниця між обліковою і явочною чисельністю характеризується тією кількістю працівників, які з різних (поважних і неповажних) причин не з'явилися на роботу (відпустка, хвороба, відрядження, прогули й ін.).

Середня чисельність працівників будь-якого підприємства за певний період визначається як сума:

- середньооблікової чисельності штатних працівників

- середньої кількості позаштатних сумісників

- середньої чисельності працівників за громадянським договором.

Середньооблікова чисельність штатних працівників розраховується на основі щоденних даних про облікову чисельність цих працівників, яка повинна співпадати з даними табельного обліку використання робочого часу за кожний день, на основі яких визначається кількість осіб, що з'явилися та не з'явилися на роботу.

До середньооблікової штатної чисельності не включаються працівники, які знаходяться у відпустках по вагітності, родах, догляду за дітьми до досягнення встановленого законом віку.

Структура кадрів визначається частково кожної категорії працівників (керівників, спеціалістів, службовців і робітників) у загальній чисельності персоналу.

Якість підготовки керівників і фахівців характеризується рівнем освіти (вища, середня спеціальна).

Кількісні характеристики кадрів в економіці праці доповнюються показниками ефективності використання трудових ресурсів, основним серед яких є продуктивність праці [8].

У загальному розумінні продуктивність праці - це показник ефективності (результативності) праці, який розраховується як частка від ділення обсягу продукції (робіт, послуг) на ту кількість праці, що витрачена на його виробництво. Велике значення в підвищенні продуктивності праці має мотивація працівників до трудової діяльності.

1.3 Основні вимоги до фахівців туризму

Сучасний етап розвитку Української держави, процеси глобалізації, докорінні зміни в соціально-економічному та духовному її розвитку засвідчують зростаючу роль сфери туризму. Ця галузь тісно пов'язує економічні, політичні та професійні напрями розвитку суспільства. Досвід багатьох держав світу доводить, що туризм є важливою сферою суспільного розвитку, має велике значення для економіки країн та формування гармонійної особистості тощо.

Зростання ролі вільного часу та відпочинку для розвитку людини вимагає підготовки фахівців з туризму, які успішно будуть поєднувати теоретичні знання та практичні вміння висококваліфікованого працівника.

Сьогодні галузі туризму необхідні фахівці, які б змогли працювати творчо та самостійно, при цьому генеруючи компетентні нововведення, свіжі ідеї та пропозиції, демонструючи готовність успішно реалізовувати їх в умовах конкуренції. Як зазначає Козак Л.В., «аналіз стану професійної підготовки фахівців з туризму свідчить про невідповідність їх практичної підготовки вимогам працедавців, а саме: недостатнє вміння позитивно вирішувати конфліктні ситуації; невпевненість у здійсненні професійних дій; недостатньо вмінь розробляти екскурсійні та туристичні маршрути» [7, с. 68]. Отже, зростають вимоги до особистісних та професійно значущих якостей фахівця, що відображають професійну компетентність, забезпечують конкурентоспроможність на ринку праці, сприяють професійній самореалізації та кар'єрному зростанню.

Особливості професійної підготовки майбутніх фахівців для галузі туризму ґрунтовно досліджували Алілуйко Є., Байлік С., Данильчук В., Зорін І., Квартальнов В., ФедорченкоВ., Фоменко Н.

Важливим завданням сьогодення є підвищення якості освіти працівників сфери туризму, забезпечення її мобільності та привабливості на ринку праці, що вимагає подальшого вдосконалення організації навчального процесу у вищих навчальних закладах. Як наголошує Цехмістрова Г., «в жодній галузі індустрії, крім туризму, немає такої кількості працівників, які постійно перебувають у безпосередніх контактах зі споживачами її продукції. Тому людський фактор, особистісний капітал - кваліфікація, досвід, інтелект, моральна відповідальність, толерантність, ввічливість, сумлінне ставлення до своєї роботи в туризмі - посідають домінуючу позицію і відіграють кардинальну роль» [17, с. 68]. Отже, головним завданням навчальних закладів є підготовка конкурентоспроможних спеціалістів, які б відповідали особливостям галузі, володіли підприємницькими навичками та вміннями працювати творчо та ініціативно.

Фоменко Н. вважає, «що підготовка працівників для туризму як культурний феномен, соціальне явище та освітня мета, система має державно-суспільну цінність, визначає провідні принципи освітньої політики в інтересах людини, суспільства, країни. Підготовка працівників для галузі як система, що на сьогодні формується в Україні, має прогресивно-поступальне, еволюційне спрямування» [16, с. 85].

Чудновський А. наголошує, що люди є чинником, який визначає характер індустрії туризму, реальна ситуація показує, що організації індустрії туризму діють не на основі логіки, а згідно з переконаннями людей, які перебувають у певному культурному й історичному контексті, тобто організації управляються не стільки за допомогою систем і технологій, скільки суб'єктивно - це робить людина, яка йде своїм шляхом, керуючись інстинктами й емоціями [18, с. 154]. Автор вважає, що для того, щоб дії були ефективні, необхідно не лише готувати конкретного фахівця, а й формувати і розвивати в ньому необхідні якості. Процес навчання може відбуватися у вищому навчальному закладі, в організації і за її межами, у своїй країні і за кордоном. Це може бути навчання, передача досвіду, тренінг, спостереження - головне, щоб цей процес не переривався впродовж активного періоду життя [18, с. 155].

До основних характеристик сучасної моделі спеціаліста галузі туризму зараховують психологічні, психомоторні компоненти, професійні вміння та навички, теоретичні знання з дисциплін туристичного змісту і вміння їх використовувати на практиці. Обов'язковими компонентами в останній час є володіння декількома іноземними мовами і сучасними комп'ютерними технологіями.

До системи теоретичних знань, якими повинні володіти майбутні фахівці з туризму, належать знання:

-законів економічного розвитку туристичної галузі України та світу;

- форм, методів, засобів аналізу, новітніх технологічних процесів, циклів та операцій для забезпечення ефективного виробництва та споживання туристичних послуг відповідно до сучасних міжнародних стандартів якості;

- принципів, засобів і методів туризму, які дають можливість бути конкурентоспроможними на ринку праці;

- особливостей культури, традицій, етикету та етнічних особливостей народів світу;

- законів взаємодії відносин у системі «людина - людина», які розкривають властивості особистості як майбутнього фахівця з туризму, так і клієнтів, з якими потрібно постійно спілкуватися;

- української та двох іноземних мов на рівні ділового спілкування.

Комунікативний компонент включає оволодіння фахівцем з туризму прийомами спілкування з клієнтами та співробітниками, сучасними технологіями ведення ділових переговорів з працівниками суміжних підприємств з туризму (підприємства, які надають транспортні послуги, виробляють і реалізують турпродукт, промислові підприємства, підприємства торгівлі та сфери організації дозвілля).

Бухарова Г. та Старикова Л. стверджують, що професійна освіта передбачає формування особистості, що здатна до ефективної самореалізації у сфері майбутньої професійної діяльності, до здійснення і виконання повного спектра професійних функцій [2, с. 269].

Уокер Дж. виокремлює основні риси фахівців, які постійно контактують з клієнтами: навченість, пунктуальність, товариськість, сумлінність, ініціативність, охайність, зацікавленість, артистизм, здоров'я, обґрунтованість [14, с. 426].

Наказом Держтурадміністрації України від 16.03.2004 р. № 19 (ст. 18) визначено: «Персонал, який бере безпосередню участь у прийманні та обслуговуванні споживачів, повинен мати відповідну професійну підготовку, володіти іноземними мовами, дотримуватись правил службового етикету (буту ввічливим, люб'язним, мати охайний вигляд та інше)».

Останнім часом у наукових публікаціях велика увага приділяється особистісному аспекту якості обслуговування, що охоплює професіоналізм персоналу, культуру поведінки, знання етикету. Якість послуг та обслуговування є складовими якості турпродукту і великою мірою визначаються якістю підготовки кадрів, їх здатністю не тільки вирішувати різноманітні виробничі питання, а і вмінням спілкуватися зі споживачами. На думку Любіцевої О., «кваліфікація кадрів у туризмі повинна визначатися за двома критеріями: професійним та особистим» [10, с. 351].

Невід'ємною складовою трудової діяльності фахівця туризму є професійне спілкування, адже, як стверджує А. Бодальов, «трудова діяльність також зумовлює та програмує зміст і характер ділового спілкування людей, що беруть участь у створенні матеріального продукту. Багато фактів свідчать про те, що характеристики міжособистісного спілкування у праці пов'язані з технологією створення продукту, розподілом функцій між виконавцями із конкретними особливостями того чи іншого трудового процесу» [1, с. 11].

Згідно з найпоширенішою точкою зору, вимоги, які ставлять до сучасного фахівця з туризму, можна об'єднати у три групи: професійні, ділові та особисті (таблиця 1.1):

Таблиця 1.1 Вимоги до фахівця туризму [22]

Групи вимог до фахівця з туризму	Вимоги
Професійні	- високапрофесійна мобільність; - готовність до виконання завдань професійної діяльності; - глибоке знання своєї і суміжних сфер діяльності; - прагнення до постійного самовдосконалення; - пошук нових форм і методів роботи; - висока якість надання послуг; - вміння планувати свою роботу; - високий рівень організації праці; - творча самореалізація через інновації в діяльності
Ділові	- уміння організувати діяльність турпідприємства; - уміння стратегічно мислити; - уміння підбирати й ефективно використовувати працівників; - уміння ставити і розподіляти серед виконавців завдання; - уміння самостійно і вчасно приймати обґрунтовані рішення; - уміння координувати і контролювати виконання завдань підлеглими; - домінантність, честолюбство; - загальна і професійна ерудиція; - прагнення до самовдосконалення; - професійна етика, майстерність гостинності; - комунікативність, вміння передбачити побажання клієнтів; - здатність до оволодіння новою інформацією; - вільне використання інформаційних технологій
Особисті	Загальні: порядність, тактовність, витримка, почуття гумору, чуйність, дбайливість, чесність і справедливість, почуття обов'язку, відповідальність, упевненість у собі, енергійність. Професійнозначущі:доброзичливе ставлення до людей; емоційна стабільність; культура поведінки та мовна культура; високий рівень внутрішньої культури. Зовнішність: фізична форма, постава, міра смаку в одязі, макіяж, зачіска, міміка, емоційна виразність. Загальна ерудиція: знання літератури, поезії, драматургії, мистецтва, музики, національного фольклору, а також обізнаність з поточних питань економіки, внутрішньої та зовнішньої політики

Отже, для успішної професійної діяльності в галузі необхідно забезпечити підготовку конкурентоспроможних фахівців, які б відповідали особливостям галузі, а також формувати і розвивати в них необхідні якості. Ми виокремили три основні групи вимог до фахівців зазначеної сфери: професійні, ділові та особисті. Доведено, що професіоналізм фахівця з туризму є результатом підвищення кваліфікації, творчої активності, здатності продуктивно задовольняти зростаючі вимоги суспільного виробництва і культури.

управління персонал комунікаційний туризм

Розділ 2. Дослідження управління персоналом в туристичній сфері

2.1 Аналіз забезпеченості трудовими ресурсами підприємств туризму у світі

Сьогодні туризм в Україні може бути прикладом функціонування та взаємодії численних великих та дрібних підприємств різних видів, напрямів діяльності та форм власності.

Однією з головних проблем існування та подальшого розвитку туристичної галузі є забезпечення її кваліфікованими кадрами.

Структура ринку праці та зайнятості має визначальний вплив на розвиток туризму. У свою чергу, туризм має великі можливості щодо збільшення зайнятості населення. В 2012 році, за різними підрахунками, в індустрії туризму було зайнято близько 250 млн. осіб [12]. Даний показник наведено без врахування мультиплікаційного ефекту, який для зайнятості, за експертними оцінками спеціалістів, становить в середньому 1,5. Тобто на одного працівника, зайнятого в туристичній сфері, припадає 1,5 особи, зайнятих у супутніх галузях (торгівлі, побутовому обслуговуванні, зв'язку, страхуванні, банківському секторі та ін.). У деяких країнах такий показник значно вищий і досягає 2,5-3 особи. Це означає, що потреба в кадрових ресурсах у туристичному секторі інтенсивно збільшуватиметься.

За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО), обслуговування одного іноземного туриста в країні його перебування генерує в сукупності дев'ять постійних та тимчасових робочих місць.

Нині в індустрії туризму, за одним джерелом, зайнятий кожний п'ятнадцятий працівник, за іншим - кожний десятий [5, c.148].

Показник зайнятості в туристичній сфері у різних країнах має широкі межі. Він є визначальним для тих країн, де туризм - основне джерело доходу, що сягає 30-50% усіх видів зайнятості. Це стосується як великих розвинутих країн, так і тих, що розвиваються.

За статистикою ВТО, понад половину зайнятих в цій галузі працюють у сфері готельного господарства. В структурі зайнятості більше 60% робочих місць у туристичній сфері займають жінки.

Таблиця 2.1 Характеристика населення, зайнятого в туризмі у різних країнах

Країна	Питома вага в загальній зайнятості, %	Зайнятість в туризмі, тис. осіб
	Всього	Пряма	Непряма	Всього	Пряма	Непряма
Греція	10,1	6,1	3,9	360	220	140
Іспанія	9,1	5,4	3,7	1380	823	557
Швейцарія	8,2	5,7	2,5	293	205	89
Італія	7,7	4,8	2,9	1722	1063	659
Франція	4,8	3,6	1,2	1200	895	305
Німеччина	10,0	-	-	2300	-	-
Австралія	6,0	-	-	458	-	-
Японія	1,6	-	-	990	-	-
США	10,3	4,1	6,2	15500	6600	8900

В Україні пряма зайнятість в туристичній сфері за 2012 рік становила близько 200 тис. осіб, а з урахуванням інших галузей народного господарства (транспорт, зв'язок та ін.) туризм створює робочі місця для 1,8-2 млн. працездатного населення.

Середньооблікова кількість працівників туроператорів та турагентів дорівнює 23,5 тис. осіб, що у 2,1 рази менше, ніж у 2011 р.

Середньооблікова кількість працюючих у санаторно-курортних і оздоровчих закладах України у 2011/2012 р. складала 121,1 тис. осіб, в тому числі 6,4 тис. лікарів. Найбільша частка спеціалістів санаторно-курортної справи працює у закладах тривалого перебування - 120,8 тис. осіб, у тому числі у санаторіях - 72086 осіб (59,7% від загальної кількості), у пансіонатах з лікування - 3859 осіб (3,2%), у санаторіях-профілакторіях - 9444 особи (7,8%), у пансіонатах відпочинку - 9600 осіб (7,9%), на базах та в інших закладах відпочинку - 19472 особи (16,1%), у дитячих оздоровчо-санаторних позаміських закладах цілорічної дії - 3482 особи (2,9%). Структура розподілу фахівців за типами підприємств санаторно-курортної галузі впродовж уже кількох років залишається незмінною [6, c. 377].

Середньооблікова чисельність штатних працівників готелів та інших місць для короткотермінового проживання в Україні за 2012 рік становила 29265 осіб, що на 3,4% більше, ніж у 2011 році, при цьому 95,5% від загальної кількості було зайнято у міських поселеннях. Найбільше працівників сконцентровано в м. Києві (від загального числа зайнятих (21,1%)), АР Крим (11,1%), Одеській області (6,6%), Донецькій (6,6%), Дніпропетровській (6,5%), Львівській області (6,5%). Тобто в п'яти регіонах та м. Києві знаходиться понад 60% усіх спеціалістів готельного господарства країни. При чому більша частина готельних підприємств України належить до малих, так як середня чисельність працюючих на одне підприємство складає 24,6 осіб.

Найбільша частина зайнятого населення в готельному господарстві України припадає на готелі - 25333 осіб (85%), так як в мотелях зайнято лише 278 осіб, готельно-офісних центрах - 188 осіб, кемпінгах - 105 осіб, молодіжних турбазах та гірських притулках - 496 осіб, інших місцях для проживання (в тому числі гуртожитках) - 3377 осіб. Це пояснюється незначною часткою мотелів, кемпінгів, молодіжних турбаз у загальній кількості підприємств готельного господарства країни.

Слід зазначити, що рівень забезпечення засобами розміщення і кадрами по регіонах України не є однаковим. Серед областей виділяються такі туристичні центри, як Київ, Дніпропетровськ, Донецьк, Львів, Одеса, Харків, АР Крим, де зосереджена значна частина великих готелів та більша частка працівників готельного господарства. Так, в 13-ти містах України сконцентровано більше 30% спеціалістів готельної справи [20].

Сформована різниця між кон'юнктурою ринку туристичних послуг в різних містах і регіонах України є досить сталою, тому вона має бути об'єктом досліджень, основна мета яких - ефективніше проводити кадрове забезпечення підприємств туристичної галузі в розрізі міст і регіонів для подальшого розвитку туризму.

2.2 Дослідження управління персоналом в ТА «Горящие путевки»

Процес управління тісно пов'язаний з комунікаціями, які діють на підприємстві. Розглянемо комунікації, що склались на туристичному підприємстві (на прикладі турагенства «Горящие путевки»).

Організаційна структура туристичного агентства «Горящие путевки» базується на департаментизації по споживачу (мал.2.1), що обумовлено двома чітко визначеними напрямами діяльності підприємства:

- організація прийому та обслуговування іноземних туристів в Україні;

- організація туристичних поїздок за межі України.

Рис.2.1. Організаційна структура ТА «Горящие путевки»

З рисунку видно, що в турфірмі існує три основних напрями комунікаційних (управлінських) потоки: зверху-вниз, знизу-догори та по горизонталі. Кожний з напрямів передбачає взаємодію співробітників, що знаходяться на різних рівнях організаційної ієрархії, тому значно відрізняються за своїми цілями, характером інформації, методами, тривалістю та частотою.

Два основних підрозділи підпорядковуються так званому «адміністратору», який наділений повноваженнями директора ТА «Горящие путевки» та приймає всі управлінські рішення. Найвищий управлінський рівень представлений генеральним директором головного підприємства у Києві, який виконує лише функцію контролю. Тому комунікаційний процес між генеральним директором та нижчими рівнями представлений в основному комунікаціями знизу-догори у вигляді щомісячних звітів про виконану роботу, раціоналізаторських пропозицій та заяв.

При цьому будь-які звіти (фінансові, про досягнення поставлених цілей, про перевиконання плану) щомісячно пересилаються факсом менеджерами обох відділів і лише раз у півроку (за виключенням нагальних потреб) відбуваються особисті зустрічі. Щодня відбуваються телефонні розмови для вирішення короткострокових питань, які також найчастіше ініціюються зі сторони менеджера одного з відділів [6, с. 167].

Заяви працівників «Горящие путевки» на ім'я генерального директора (про надання відпустки, про підвищення зарплати) мають досить формальний характер і обумовлюються необхідністю документального оформлення всіх господарських операцій при бухгалтерському обліку.

Такою ж формалізованою формою доведення прийнятих рішень зверху-вниз є накази та інструкції генерального директора. Найпоширенішою формою інформування підлеглих є телефонні розмови і електронна пошта (E-mail).

За розміром туристичне агентство «Горящие путевки» відноситься до малих підприємств, за його штатним розкладом на фірмі працюють 6 чоловік:

I - адміністратор - 1 людина;

II - відділ в'їзного туризму: менеджер - 1 людина, кур'єр - 1 людина;

III - відділ виїзного туризму: менеджер - 2 людини, кур'єр - 1 людина.

Маленький розмір штату, який не змінюється в залежності від сезону, обумовлюється, по-перше, невеликим обсягом діяльності турпідприємства, по-друге - його специфікою. Однак, невелика кількість персоналу, зайнятого в турагенції «Горящие путевки», має і позитивні сторони, особливо в комунікаційному процесі, як в зовнішньому, так і у внутрішньому Так, при чіткому знанні робітниками своїх функцій та поля діяльності виключаються конфліктні ситуації, які мають місце при багатопрофільній спеціалізації працівників на підприємствах. Вузька спеціалізація, навіть при необхідності суміщення певних функцій при роботі в туристичних фірмах, сприяє чіткому розмежуванню у питаннях з ким, яким чином, за допомогою якого засобу взаємодіяти та спілкуватися при виконанні робітником своїх окремих виробничих завдань.

Розглянемо з цих позицій внутрішні комунікації, тобто комунікації між працівниками туристичного агентства «Горящие путевки». На даному підприємстві нараховується лише три управлінські рівні, при чому два з них (генеральний директор та адміністратор) налічують в своєму складі по одній особі, отже всі комунікації зосереджуються між співробітниками, що знаходяться на одному ієрархічному рівні.

Неформальні контакти є дуже поширеними на «Горящие путевки», що пояснюється досить однорідними особистими характеристиками окремих працівників (табл.2.1). Згідно з виділеними даними таблиці (ті, що мають найбільшу частоту повторювань) можна охарактеризувати типового робітника «Горящие путевки»: це заміжня жінка 20-30 років з вищою економічною освітою.

Таблиця 2.1 Соціально-демографічний портрет працівників ТА «Горящие путевки»

Ознака	Чисельність робітників
	чоловік	в % до загальної кількості працюючих
вік:
1. 20-30	5	83,3
2. 30-40	1	16,7
3. 40-50	-	-
4. 50-60	-	-
стать:
5. чоловіча	2	33,3
6. жіноча	4	66,6
сімейний стан:
7. одружені	5	83,3
8. неодружені	1	16,7
освіта:
9. вища	6	100
10. середня	-	-
11. неповна середня	-	-
шкідливі звички:
12. палять	3	50
13. не палять	3	50

Основним методом неформальних комунікацій є передача усних повідомлень (між працівниками в офісі та поза ним) та телефонні розмови (між адміністратором і генеральним директором).

Досить розповсюдженим на даному підприємстві є поширення чуток, але здебільшого вони стосуються неорганізаційних питань (підприємство мале і тому будь-які організаційні зміни відразу стають відомими для всіх, не потребуючи додаткових методів донесення до відома працівників).

Ефективність внутрішньо- та позаорганізаційних комунікацій або те, наскільки затрачені на цей процес організаційні ресурси (фінансові, людські, матеріальні) сприяють реалізації організаційних цілей залежить, від двох груп факторів: індивідуальних та організаційних. Індивідуальні фактори пов'язані із співробітниками організації, їх здатністю та мотивацією брати участь у інформаційному обміні: відмінності у сприйнятті,семантика, суб'єктивна оцінка, навики комунікацій, культурні відмінності [6, с. 170].

До організаційних факторів відносяться: організаційна структура, фільтрація, інформаційне перевантаження, неадекватне технічне оснащення. За допомогою детального факторного аналізу можна дати реальну оцінку системі управління та комунікаціями на туристичній фірмі «Горящие путевки» (табл.2.2) та виявити її сильні та слабкі сторони.

Таблиця 2.2 Вплив комунікаційних перешкод на розвиток комунікацій ТА «Горящие путевки»

Комунікаційний бар'єр	Наявність/відсутність	Примітки
Організаційна структура	+	невдалий тип департаментизації
Фільтрація	+	викривлення інформації перед вищим рівнем
Відмінності у сприйнятті	+ -	Є причиною непорозуміння між «молодою» та «похилою» частинами колективу
Семантичні перешкоди	+	існують при будь-якому спілкуванні
Суб'єктивна оцінка	-	всі працівники досить добре знають один одного
Культурні відмінності	-
Навики комунікацій	-
Інформаційне перевантаження	-

Головним недоліком у комунікаційній системі даного підприємства є його організаційна структура, яка побудована саме за такою моделлю, що заважає, а не сприяє комунікаціям. Департаментизація підприємства по споживачу має ряд поважних переваг (підвищення уваги до кінцевого результату, зникнення ефекту «пляшкового горла», який присутній у функціональних структурах), але щодо налагодження ефективних комунікацій (особливо горизонтальних) вона є недоцільною для використання. На даному підприємстві вертикальні комунікації мають формальний характер подання звітів догори (часто з викривленою інформацією) та показний контроль зверху. При перенесенні відповідальності за прибуток на керівників продуктових рівнів виникає негативний ефект переоцінки своїх можливостей та спокуси зробити гроші крадькома від всіх.

Тим більше, будучи незалежним філіалом української фірми, «Горящие путевки - Україна» без безпосередньо контролюючого підрозділу, має повну «свободу дій» щодо збільшення своїх прибутків. При цьому, окрім традиційного приховування дійсних обсягів реалізації послуг від державних органів контролю, податкової служби, відбувається постійне зумисне викривлення економічної інформації для контролю з боку генерального директора.

Крім того, так як працівники черкаського філіалу бояться загрози його ліквідації, виникає тенденція постачати вищій інстанції лише позитивну інформацію. Оскільки їм «треба» викликати лише схвалення від генерального директора, вони можуть говорити тільки те, що він хоче почути. Відсутність спільних інтересів між двома підрозділами «Горящие путевки» та виконання кожним «своїх» виробничих функцій призвело до ослаблення горизонтальних зв'язків та до зміцнення комунікацій всередині кожної робочої групи. Останні в цілому компенсують недостатність перших, підвищуючи ефективність дій самих груп, що безпосередньо впливає на ефективність роботи всього підприємства.

Розділ 3. Пропозиції методів управління персоналом в турфірмі

Із найгостріших проблем, що стоять перед готельними та туристичними підприємствами сьогодні, характерних для всієї галузі туризму України, слід виділити такі, як:

- недостатня кількість кваліфікованих спеціалістів;

- низька виконавча та трудова дисципліна персоналу;

- невідповідність ступеня кваліфікації займаним посадам;

- незадовільний морально-психологічний клімат;

- низький рівень мотивації працівників і, як наслідок, недостатня ініціативність при вирішенні виробничих проблем тощо.

Розглядаючи весь комплекс проблем кадрового забезпечення, що характерний для сучасного стану туристичної галузі України, можна зробити ряд загальних висновків, які дають змогу визначити ключові проблеми, розв'язання яких надасть поштовх до більш ефективного розвитку. Це - відсутність чітко визначеної політики в роботі з персоналом; комплексності в процесі управління персоналом; чітко сформульованих цілей роботи з персоналом; планомірного кадрового планування; інтегрованої освітньої бази, а також нерозвиненість ринку праці; недостатня кваліфікація працівників служб управління персоналом підприємств; слабкий ступінь реалізації всього комплексу соціальних цілей кадрового забезпечення [17, с.53].

Постійне та об'єктивно обґрунтоване підвищення вимог до персоналу підприємств сфери послуг з боку клієнтів та державних органів управління значною мірою пов'язано з необхідністю впровадження сучасної кадрової політики, будівництвом комфортабельних об'єктів розміщення, якісною реконструкцією старих готелів та ресторанів, інтенсивним впровадженням прогресивних технологій та устаткування, використанням сучасних методів менеджменту та маркетингу, посиленням конкуренції серед об'єктів розміщення, поліпшенням якості обслуговування, введенням нових стандартів.

Підвищення вимог до ліцензування туристичної діяльності та сертифікації туристичних, готельних послуг і послуг харчування змусить підприємства переглянути кадрову політику, тобто зорієнтуватися на перепідготовку та підвищення кваліфікації своїх працівників з метою досягнення вищої якості обслуговування.

Питання професійного кадрового забезпечення підприємств галузі туризму та кадрового управління потребують своєчасного вирішення як з боку держави, так і з боку керівництва підприємств туристичного бізнесу. Система заходів має охоплювати основні напрями державної політики у сфері підготовки фахівців у зв'язку з адаптацією вищої освіти і науки до Болонського процесу, впровадження нової кредитно-модульної системи організації навчального процесу в закладах ІІІ-ІV рівнів акредитації, внесення змін та доповнень до Переліку напрямів і спеціальностей (наказ Міністерства освіти і науки України від 07.07.2004 р. №568), по яких здійснюється підготовка фахівців у вищих навчальних закладах за відповідними освітньо-кваліфікаційними рівнями.

Для розв'язання цієї проблеми - з урахуванням специфіки галузі - необхідно:

- уніфікувати і привести до єдиного стандарту перелік професій в туризмі та готельному господарстві та розробити відповідні диференційовані методики підготовки спеціалістів для роботи в сфері туризму;

- визначити - з урахуванням досвіду вчених і практиків - стандарти освітянських програм, виробити єдині підходи до якості послуг та технології обслуговування;

- виробити та контролювати відповідним координаційним органом кваліфікаційні характеристики персоналу;

- сприяти формуванню мережі навчальних закладів, що спеціалізуються в галузі підготовки туристичних кадрів;

- вивчити потреби закладів туристичного бізнесу в спеціалістах різного профілю.

Нині стає очевидною проблема реформування існуючої освітньої системи в сфері туризму і готельного господарства. Це підтверджують результати досліджень, проведені в останні роки різними науковими, професійними і навчальними організаціями. Неодноразово відзначалося, що туризм у XXI столітті потребує більш ефективної роботи і свідомо вищого професіоналізму, а цього можна досягти лише істотним підвищенням якості освіти в туризмі [19].

Так, за підсумками міжнародної конференції «Кадровий капітал у туристській індустрії XXI століття», яку провела Всесвітня туристська організація в 1996 році у Мадриді, були розроблені наступні висновки і прийняті такі рекомендації:

- усім зацікавленим організаціям приділяти пріоритетну увагу розвитку кадрових ресурсів;

- визнати, що освіта і підготовка кадрів є фундаментом розвитку туристських професій;

- обґрунтувати нові парадигми освіти і підготовки кадрів, що найбільше відповідають мінливим вимогам ринкового середовища туризму;

- розробляти єдині стандарти, правила сертифікації й акредитації для зміцнення наявних навчальних програм і створення нових систем освіти та підготовки туристських кадрів, а також формувати загальну готовність населення до туризму і подорожей;

- включати всю розмаїтість елементів туризму до сфери освіти; усвідомити важливість підвищення якості підготовки і професіоналізму як істотних характеристик освіти й обслуговування в туризмі.

Ефективність реалізації вищеназваних заходів щодо кадрового забезпечення туризму і готельного господарства полягає :

- в щорічному збільшенні кількості висококваліфікованих спеціалістів для туристичної сфери та їх працевлаштування;

- у зростанні професійного рівня працівників основних туристичних підприємств, що значно підвищить якісний рівень обслуговування;

- в підвищенні рівня зайнятості населення в туризмі з урахуванням інших галузей (транспорт, торгівля, будівництво, заклади харчування та розваг тощо).

Обґрунтована оцінка поточного стану ринку праці та зайнятості в туризмі України стане базовою інформацією для розробки потреби в трудових ресурсах для галузі на перспективу [4, с. 219].

Плани розвитку трудових ресурсів і потреба в туристичних кадрах повинні бути тісно пов'язані з перспективою розвитку галузі через державну та регіональні програми. План має бути частиною цих програм і невід'ємною складовою політики зайнятості в програмах соціально-економічного розвитку України. Такий підхід дасть можливість зробити прогноз потреби в туристичних кадрах найбільш виважено та науково аргументовано.

У плані необхідно врахувати потреби в :

- кожній професії різних видів зайнятості;

- підвищенні рівнів кваліфікації та освіти;

- спеціалістах апарату управління;

- працівниках з неповним рівнем зайнятості;

- спеціалістах зі знанням іноземних мов;

- кваліфікованих закордонних спеціалістах та ін.

Таким чином, оцінюючи роль і місце туризму у вирішенні проблем кадрового забезпечення, зайнятості та зниження безробіття можна констатувати:

1) туризм є потужним генератором зайнятості, оскільки для нього характерна специфіка багатогалузевої системи. Туризм створює робочі місця в суто «туристських» галузях, в суміжних, а також в галузях індустрії, безпосередньо не пов'язаних з туризмом, що ілюструється ефектом мультиплікатора;

2) кількість зайнятих в туризмі постійно зростає. Це призводить до переоцінки ролі туризму в суспільстві, посилення уваги з боку державних органів влади, до змін структури освіти, підвищення попиту на підготовку кваліфікованих кадрів по туризму, тобто з'являється «соціальне замовлення» на туристську освіту в Україні, аналогічно країнам світу з розвинутим туризмом;

3) подальший розвиток туризму в країні вимагає підготовки більшої кількості фахівців, що підвищує загальний рівень освіти працездатного населення [3, c. 172].

Не менш важливе значення в економічному розвитку країни має не лише підтримання оптимального рівня зайнятості, чого можливо досягти в тому числі за допомогою туризму, а й підтримання необхідного рівня суспільного здоров'я як одного з чинників відновлення основної виробничої сили - трудових ресурсів.

Цю задачу також можливо вирішити через розвиток рекреації, туризму, курортної справи, і це ще раз підкреслює значення та багатоаспектність туризму як соціально-економічного явища, як феномену розвитку [20].

Щодо досліджуваного підприємства, то досить неефективним є невикористання механізму неформальних комунікацій, що дуже розвинуті на підприємстві, для поєднання його з процесом управління. Такі канали можуть дуже ефективно використовуватись керівництвом для розповсюдження важливої для співробітників інформації за дуже простою схемою: замість того, щоб повідомляти працівників про якісь зміни за допомогою наказів, повідомлень досить подзвонити людині-осередку неформальної мережі, який вже донесе інформацію до інших робітників. Щоправда, тут існує ризик викривлення інформації.

Позитивною стороною комунікаційної стратегії тур фірми «Горящие путевки» є створення дружелюбної атмосфери довіри серед працівників, що сприяє їх продуктивності та підвищенню кінцевих результатів діяльності. На підприємстві дуже популярні спільне святкування особистих та професійних свят, ювілеїв компанії, спільні поїздки на короткостроковий відпочинок. Така загальна атмосфера сприяє формуванню культури для відкритої комунікації в організації.

Ефективне управління та комунікаціями можливе лише в тому випадку, коли підприємство буде слідувати якійсь найбільш придатній для себе стратегії подолання комунікаційних перешкод. До основних шляхів покращення системи комунікацій відносяться: управлінське регулювання, вдосконалення системи зворотного зв'язку, системи збору повідомлень, налагодження системи інформаційних повідомлень, використання сучасних інформаційних технологій.

До основних шляхів покращення управління персоналом та налагодження комунікаційних зв'язків відносимо:

- вдосконалення системи зворотного зв'язку;

- впровадження системи збору пропозицій;

- популяризація неформального спілкування та використання його в управлінні організацією;

- створення сприятливої робочої атмосфери;

- використання сучасних інформаційних технологій.

Управлінське регулювання характеризується такими особливостями:

- менеджери на всіх організаційних рівнях повинні мати уяву про свої власні потреби в інформації, а також своїх начальників, колег та підлеглих. Відсутність такого знання може призвести до інформаційного перевантаження або, навпаки - до недостатності інформації для прийняття управлінських рішень;