Повышение эффективности работы гостиницы "Бета" (Москва) маркетинговыми инструментами

Для стимулирования труда необходимо разработать систему мотивации персонала. В первую очередь это касается работников службы размещения. Нужно отметить, что существуют договоренности работников службы с компаниями, имеющими жесткий блок в гостинице. То есть, если подходит гость поселиться от стойки, то его отдают на жесткий блок и получают от компании комиссионные. Это, несомненно, наносит урон гостинице. Поэтому нужно усилить контроль за работниками и наказание за такое незаконное сотрудничество, и одновременно ввести официальную доплату за свободное поселение в качестве инструмента материального стимулирования сотрудников служба размещения.

Process. Программное обеспечение гостиницы «Бета» не позволяет проводить анализ клиентской базы по способу бронирования, по цели приезда, по демографическим показателям. Также нет возможности создавать Guest Profile, что было бы необходимым для выделения категории постоянных гостей и предоставления им дополнительных скидок. Осуществить эти задачи без внедрения нового программного обеспечения невозможно. Препятствием к внедрению инновационной технологий является высокая стоимость инновационной разработки и необходимость адаптации гостиницы к новой программе. Руководству предприятия не следует сосредотачиваться только на получении дохода с текущей деятельности предприятия. Нужно учитывать, что внедрение дорогостоящего инновационного решения позволит получить бульший доход в будущем. Так в 2009 г. компания «Либра Хоспиталити» вывела на гостиничный рынок новый продукт - мульти-гостиничное решение Libra OnDemand CRM. Среди основных функциональных возможностей Libra OnDemand можно выделить следующие:

1) Управление отделом продаж и маркетинга гостиницы. Система автоматизирует работу каждого сотрудника отдела продаж, позволяет планировать встречи, звонки и выполнение различных задач, ведет общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и состояния дел с каждым клиентом. Руководители отделов продаж могут ставить четкие цели работы каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2) Управление взаимоотношениями с клиентами. Libra OnDemand CRM дает полную аналитику по каждому клиенту гостиницы - гостям, компаниям и турагентствам. Все статистические данные по клиентам автоматически поступают в Libra OnDemand и доступны для просмотра и анализа. Менеджеры отдела продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, полученный доход и средний тариф. Кроме того, Libra OnDemand позволяет вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет предоставлять более высокий уровень клиентского сервиса.

3) Управление программами лояльности и поощрения постоянных клиентов позволяет отелю создавать собственные программы лояльности, предусматривающие вознаграждение постоянных клиентов.

4) Управление продажами и мероприятиями в отеле. Libra OnDemand содержит графический модуль, позволяющий планировать загрузку конференц-залов, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по ресторанному обслуживанию.

Эта программа позволяет просматривать наличие номеров, основные показатели работы гостиницы (ADR ADR (Average daily room rate) - Средняя цена за номер/ночь. Вычисляется путем деления выручки от продажи номерного фонда на количество проданных номеров за отчетный период., RevPAR RevPAR (Revenue per available room per day) - выручка номерного фонда на один номер в день., RevPAC RevPAC (Revenue per available customer per day) - выручка номерного фонда на гостя в день.) и сравнивать текущие показатели с бюджетом. Информация обновляется в режиме реального времени.

Нужно отметить, что гости не имеют возможности оплачивать все дополнительные услуги гостиницы банковской картой. Так, услуги прачечной и ателье оплачиваются по отдельной квитанции наличными. Услуги сервис бюро и Интернет-кафе, заказ такси, парковка, заказы рум-сервис оплачиваются только наличными. Внедрение нового программного обеспечения позволит решить эту проблему.

Для поддержания благоприятного имиджа гостиницы важно внедрять принцип «одного окна», когда гостю нет необходимости обращаться в одну службу, затем в другую и третью, чтобы получить нужную информацию или сообщить о возникших проблемах. Для этого руководству нужно создать доброжелательную атмосферу в коллективе, внедрять идеи взаимовыручки между различными службами гостиницы и, конечно же, организовать информационный обмен между службами.

Physical Evidence. В холле гостиницы нет никаких магазинов и киосков, хотя площади под эту инфраструктуру имеются. Нужно открыть аптеку, магазин сувениров, газетный киоск. Это будет востребовано гостями и принесет гостинице дополнительную прибыль от аренды нежилых помещений.

На стойках службы размещения, сервис-бюро и охраны информация размещается в разнородных папках, в подставках разного цвета и размера (Приложение 7). Нужно привести все это в соответствие. Нужно также обновить информационные щиты в холле, на которых есть устаревшая информация (Приложение 8). Давно уже не существует торговый центр, закрылся бильярдный клуб. Бар «Кингс Паб» переоборудован в ночной клуб «Сказка». Также устарела информация о том, что ресторан гостиницы работает с 19-00 до 23-00 и вечером проходит шоу-программа. По опросу работников контактных служб выяснено, что постоянно происходят неприятные ситуации, когда приходится объясняться с гостями по поводу устаревшей информации в холле гостиницы. Это в худшую сторону влияет на имидж гостиницы.

Четыре жилых этажа гостиницы с марта 2011 года являются этажами для некурящих гостей. На других этажах существует проблема запаха табачного дыма. Эту проблему поможет решить такая инновация, как наноароматизация. Эта технология позволяет не только распространять приятный аромат в помещении, но и избавляет от неприятных запахов. Арома-частицы настолько мелкие, что не вызывают аллергии и безвредны для детей. Эта технология может применяться и в холле гостиницы. Статистика показывает, что при применении наноароматизации количество повторных посещений гостиницы увеличивается примерно на 20%, время пребывания гостя в ароматизированном помещении увеличивается на 16%, готовность покупать - на 15% www.prohotel.ru.

Partnership. Как известно поиск новых клиентов является более затратным, чем поддержание отношений с постоянными клиентами. Гостиница поддерживает отношения с договорными организациями, так как известна их контактная информация. Эти отношения предполагают поздравления с праздниками, подарки в форме сувенирной продукции, а также электронную рассылку новых предложений.

Внедрение нового программного обеспечения позволит контактировать индивидуально с каждым клиентом, учитывать его предпочтения, поддерживать лояльность и применять индивидуальные методы мотивации.

Хорошей традицией были бы поздравления с днем рождения. Гостю, который в день своего рождения проживает в гостинице, можно вручить поздравительную открытку и маленький торт или шоколад. Это создаст благоприятное впечатление о гостинице, и будет способствовать тому, что гость в следующий раз приедет именно в гостиницу «Бета».

Дополнительные услуги, такие как «трансфер», «визовая поддержка», направлены на повышение привлекательности гостиницы. Поздравления гостей с днем рождения, наноароматизация помещений, повышение квалификации персонала и в целом повышение качества обслуживания поможет приобрести определенное количество постоянных клиентов.

3.2 Реализация программы маркетинга

Основная работа по реализации вышеизложенных предложений ляжет на отдел бронирования и службу размещения. Суммарные финансовые затраты по данным предложениям окупятся в течение одного года.

1. Основным приобретением, которое поможет решить многие задачи, является покупка нового программного обеспечения. Коммерческое предложение от компании Libra Hospitality на покупку программы с полным пакетом приложений для гостиницы мощностью 1000 номеров составляет 4 млн. 400 тысяч рублей. Для нормальной работы программы необходимо приобрести компьютерную технику для отдела бронирования, службы размещения и бухгалтерии, что составит еще 460 тысяч рублей. Нужно отметить, что затраты на покупку программного обеспечения являются однократными и затем каждый год могут потребоваться затраты на обновление программы от 100 до 300 тыс. рублей. В связи с повышением эффективности работы всех служб гостиницы при использовании новой программы, возможно провести, как минимум, сокращение одного бухгалтера и двух сотрудников отдела бронирования. Заработная плата сотрудников составляет 25-28 тысяч рублей. Экономия фонда оплаты груда составит 972 тысяч рублей в год. Только за счет этого затраты на программное обеспечение и компьютерную технику окупятся в течение пяти лет. Приобретение новой программы действует на загрузку гостиницы опосредованно, поэтому трудно оценить экономическую эффективность внедрения программы. Но можно отметить, что созданная с помощью Libra OnDemand программа поощрения привлечет постоянных партнеров и индивидуальных гостей.

2. Для введения новой услуги «Визовая поддержка» необходима аккредитация в МИД РФ и получение референс-номера. Для заключения договора с МИД необходимо страхование гражданской ответственности и оплата государственных пошлин. Это составляет 50 тысяч рублей в год. В 2011 году в гостинице проживало примерно 6600 иностранцев из стран с визовым режимом въезда в Российскую Федерацию. 8% из них бронировали гостиницу самостоятельно. Если бы они обратились за визовой поддержкой к гостинице, а стоимость этой услуги в среднем по Москве составляет 500 рублей, то гостиница могла бы получить доход в сумме 264 тысяч рублей, то есть экономический эффект составит 214 тыс. руб. в год и более. Постоянно увеличивается количество иностранцев, бронирующих гостиницу через интернет. За первые четыре месяца 2012 года в гостинице проживало примерно 4000 иностранцев. Так что доход от услуги «Визовая поддержка» будет постоянно увеличиваться.

3. Гостиница «Бета» участвовала в выставке MITT-2012, на что было потрачено 200 тысяч рублей. Около 50 московских и региональных компаний выразили желание сотрудничать с гостиницей по результатам участия в выставке. Также гостиница «Бета» в ближайшем будущем заключит договоры о сотрудничестве с компаниями «Интурист» и «Академсервис». Постоянно увеличивается количество интернет-заявок, что говорит о необходимости продвигать официальный сайт гостиницы и продолжать деятельность в сети Интернет. Это даст возможность повысить загрузку гостиницы и отказаться от части жесткого блока. Можно отказать в аренде жесткого блока компаниям, чьи адреса сайтов в интернете похожи на адрес гостиницы «Бета». Например, компания «Олимпик-Тур» имеет сайт с адресом beta-hotel.ru, и если зайти на сайт, то на главной странице крупно написано «Гостиница Бета», и очень мелко, не заметно для посетителей сайта, написано «Олимпик-тур» (Приложение 9). Администраторы многих компаний при ответе на телефонный звонок представляются «Гостиница Бета», не называя компанию, хотя руководство гостиницы обязало компании представляться полностью - «Гостиница Бета, Компания Авелон, менеджер Татьяна». Так, если отказаться от 20% жесткого блока, что составит 70 номеров в сутки и реализовать эти номера по цене со скидкой 10%, а не 44%, то при средней стоимости номера в сутки 3400 рублей гостиница получит прибыль в размере 29 млн. 535 тыс. руб. за год.

4. На закупку оборудования и расходных материалов на год для наноароматизации помещений гостинице потребуется около 1 млн. рублей. Как было отмечено ранее, количество повторных посещений гостиницы увеличится на 20%, количество покупок, совершаемое в ароматизированном помещении, увеличивается на 15%. Так выручка баров в холле гостиницы составляет в среднем за сутки 55 тысяч рублей, выручка сервис-бюро по дополнительным услугам и продаже сувенирной продукции составляет около 11 тысяч рублей в сутки. Увеличение продаж на 15% принесет гостинице 3 млн. 564 тысячи рублей в год. В последующие годы предполагается закупка расходных материалов, что составит 50-70 тыс. рублей в год, и гарантийное обслуживание стоимостью 25 тыс. руб. в год. То есть, в первый год экономический эффект составит 2 млн. 564 тыс. руб., в последующие годы 3 млн. 469 тыс. руб.

5. Отказ от части жесткого блока и одновременно мотивация персонала, несомненно, будет способствовать увеличению доли свободного поселения. Администраторы арендных фирм перехватывают, или им отдают сотрудники службы размещения до 20 гостей (10 номеров) в будние дни, и до 40 гостей (20 номеров) в выходные дни. Это составляет 6760 номеров в год. Если ввести поощрение персонала за свободное поселение из расчета 100 рублей за каждый номер, то затраты на мотивацию составят 676 тысяч рублей в год. С учетом того, что номер эконом класса с понедельника по пятницу стоит 2900 руб., а с пятницы по понедельник - 2500 руб., прибыль гостиницы составит 10 млн. 167 тысяч рублей в год. Увеличение доли свободно поселения позволит повысить среднюю загрузку номерного фонда на 1,9%. Одновременно с поощрением нужно усилить контроль над персоналом, для чего установить дополнительные камеры и микрофоны. Стоимость камер, микрофонов, стоимость компьютерного обеспечения для них, а также стоимость монтажных работ составляет 108 тыс. руб. Таким образом экономический эффект составит 9 млн. 383 тыс. руб. в год.

6. Нижеперечисленные мероприятия будут способствовать повышению качества обслуживания, укреплению имиджа гостиницы и, в результате, приобретению постоянных клиентов.

Организация курсов английского языка для работников службы охраны, ресторана и номерного обслуживания: стоимость одного академического часа - 1500 рублей, 4 группы, по 24 академических часа. Стоимость - 144 тысячи рублей. Психологические тренинги для работников контактных служб: стоимость стандартного шестичасового тренинга - 20 тысяч рублей, 3 группы. Стоимость составит 60 тысяч рублей.

Для иностранных туристов было бы удобно пользоваться рекламной продукцией гостиницы на английском языке. Макет визитки отдела бронирования, буклета гостиницы нужно перевести на английский язык - стоимость изготовления оригинал-макета составляет 10 тыс. руб.; напечатать тираж этой рекламной продукции на английском языке и допечатать новый тираж на русском языке для распространения в холле гостиницы - тиражирование обойдется в 850 тыс. руб. на год. Также в холле нужно обновить рекламно-информационные щиты, приобрести для стоек визитницы, папки, подставки, ручки в едином стиле. Этот составит 30 тыс. руб. на изготовление и замену рекламных щитов и 20 тыс. руб. на закупку наборов для стоек.

Повышению лояльности гостей будет способствовать внедрение традиции поздравления гостей с днем рождения. За месяц в гостинице проживает 80-100 человек, у кого день рождения приходится на дни проживания. Чаще всего это жители Москвы и Подмосковья и большинство проживает в выходные дни, размещаясь по свободному поселению. В гостинице есть кондитерский цех, который может изготавливать маленькие торты себестоимостью до 30 рублей для поздравления. Затраты на поздравления составят до 35 тысяч рублей в год. Несомненно, поздравление с днем рождения запомнится гостю, и это поможет приобрести постоянных и привлечь новых клиентов.

Также для повышения престижа гостиницы нужно ввести услугу «Трансфер», то есть встречи в аэропорту или на вокзале. По опыту работы соседних гостиниц можно отметь, что за месяц поступает 10-15 заявок на трансфер от аэропорта до гостиницы, что позволит получить прибыль в виде агентских комиссионных, которые составляют 250 руб., от 30 до 45 тысяч рублей в год.

Сервис-бюро гостиницы реализует сувенирную продукцию. В 2011 году расширился ассортимент, и увеличились объемы продаж на 45 тысяч рублей по сравнению с 2010 годом. Если расширить ассортимент дополнительно, продавать бейсболки и футболки, кружки с логотипом гостиницы, то можно получить еще 55 тысяч рублей выручки. То есть в летние месяцы можно продавать примерно 10 бейсболок по 250 рублей, 20 футболок по 200 рублей, в течение всего года по 10 кружек в месяц по 200 рублей. Затраты на изготовление дополнительного ассортимента составят 31 тыс. руб. в год

В холле гостиницы есть пустующие площади, на которых можно расположить необходимые объекты инфраструктуры, такие как газетный киоск, аптека, сувенирный магазин. Площадь помещений составляет 27 м², стоимость аренды - 600 рублей за метр в месяц. Это принесет дополнительно 194 тыс. руб. в год от аренды нежилых помещений.

В настоящее время в гостинице 5-7 номеров, то есть 0,5% номерного фонда заняты постоянными клиентами, которые размещаются на длительное время. При условии проведения всех мероприятий по данному пункту гостиница может приобрести еще столько же постоянных гостей.

Суммированные расчеты годовых затрат, показывающие эффективность перечисленных выше маркетинговых инструментов, приведены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Сводная таблица эффективности маркетинга (тыс. руб. в год)

Доход перекрывает расход на 36 млн. 407 тыс. рублей в год, то есть затраты окупятся в течение первого года.

В результате реализации предложенной программы маркетинг-микс существует реальная возможность повысить среднегодовую загрузку гостиницы до 68-70% при одновременном отказе от части жесткого блока. Основными направлениями деятельности являются обновление программного обеспечения, повышение активности рекламы гостиницы в сети Интернет, привлечение договорных организаций с комплексным обслуживанием, повышение привлекательности гостиницы в результате организации дополнительных услуг и повышения качества обслуживания.

Заключение

В дипломной работе рассмотрены маркетинговые технологии, применяемые в гостиничном бизнесе. Для ведения успешной предпринимательской деятельности российские гостиницы перенимают опыт использования инструментов маркетинга, существующий в мировой практике.

В первой главе дипломной работы рассмотрены основные маркетинговые инструменты, используемые российскими гостиницами. Стратегии позиционирования гостиниц основываются на самом сильном преимуществе, выгодно отличающем гостиницу от конкурентов. Таким преимуществом может служить класс обслуживания, дополнительные услуги, местоположение гостиницы, состояние материально-технической базы. Среди рекламных носителей в гостиничном бизнесе лидирует Интернет. Для повышения качества оказания услуг гостиницы используют стандарты обслуживания, соответствующие классу гостиницы. В гостиничном бизнесе четко прослеживается тенденция перехода от маркетинга сделок к маркетингу отношений. Гостиницы стремятся обеспечить индивидуальный подход к каждому клиенту, устанавливать долговременные отношения с гостями и туристскими компаниями. Для организации системы сбыта гостиницы используют регистрацию в электронных системах бронирования, а также сотрудничество с российскими и иностранными туристскими организациями.

Во второй главе дипломной работы проведено исследование экономических показателей деятельности гостиницы «Бета» (Москва) за 2010-2012 гг., и анализ использования маркетинговых инструментов. Из проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Ключевыми потребителями услуг гостиницы являются туристы категории «Бизнес», «Отдых» и «Обучение». В связи с этим загрузка гостиницы зависит от сезона и календаря деловых событий Москвы. Самая низкая загрузка приходится на январь, май и июль, самая высокая - на март и октябрь-ноябрь.

2. Все большую популярность приобретает бронирование гостиницы в Интернете. Так, дополнительные затраты на продвижение сайта гостиницы позволили значительно повысить загрузку за январь, несмотря на то, что этот месяц является критическим для большинства гостиниц Москвы.

3. Активизировалась деятельность отдела бронирования по поиску корпоративных клиентов, организаций, желающих заключить договор с гостиницей на комплексное обслуживание. Это позволило гостинице повысить загрузку, отказавшись от части жесткого блока, что повлекло за собой повышение доходности номерного фонда, а также повышение доходности ресторана и конференц-залов.

4. Недостаточное внимание гостиница уделяет организации индивидуального подхода к каждому гостю. Качество обслуживания постепенно повышается за счет усиления контроля над сотрудниками контактных служб. Но при этом не разработана четкая система поощрения персонала, направленная на конечный результат.

В третьей главе дипломной работы на основе проведенного анализа экономической деятельности гостиницы разработан план расширенного маркетинг-микс, который будет способствовать повышению эффективности работы предприятия. Можно выделить три основных направления маркетинговой деятельности, которые приносят наибольший экономический эффект, и постоянно должны быть в центре внимания отдела бронирования и службы размещения - это, во-первых, повышение активности гостиницы в Интернете, во-вторых, поиск партнеров для увеличения количества заявок на комплексное обслуживание, и наконец, повышение качества оказания услуг и расширение спектра дополнительных услуг, влияющих на имидж гостиницы и ее привлекательность.

На основании анализа затрат и их окупаемости гостинице рекомендовано:

1. Обновить программное обеспечение, которое повысит эффективность работы служб гостиницы и позволит создать систему поощрения постоянных партнеров и гостей. Только за счет сокращения сотрудников и экономии фонда оплаты труда затраты на новое программное обеспечение окупятся за 5 лет.

2. Ввести новую услугу «Визовая поддержка», предположительный экономический эффект от которой составит 214 тыс. руб. и более в год.

3. Ежегодно участвовать в выставке MITT, продолжать продвижение официального сайта гостиницы, что создаст приток договорных организаций, частных клиентов, и позволит отказаться от части жесткого блока. Экономический эффект составит 29 млн. 30 тыс. руб.

4. Закупить оборудование и расходные материалы для наноароматизации помещений гостиницы, что принесет экономический эффект от дополнительных продаж в сумме 2 млн. 564 тыс. руб.

5. Усилить контроль над компаниями, имеющими жесткий блок мест и одновременно над сотрудниками службы размещения, что позволит повысить долю свободного размещения и принесет годовой экономический эффект 9 млн. 383 тыс. руб.

6. Повышать квалификацию персонала, ввести сопутствующую услугу поздравления проживающих гостей с днем рождения, дополнительную услугу «Трансфер», обновлять информацию в холле гостиницы, изготавливать рекламную продукцию на английском языке, расширять ассортимент сувенирной продукции, сдать в аренду пустующие площади в холле под магазин сувениров, газетный киоск и аптеку. Данные изменения положительным образом скажутся на имидже гостиницы и помогут приобрести постоянных клиентов.

Суммарный экономический эффект от внедрения предложенных рекомендаций может составить 36,4 млн. руб. в год.

Задачи, необходимые для достижения цели дипломной работы, полноценно решены, цель работы достигнута, разработана система маркетинговых инструментов, способных повысить эффективность работы гостиницы.

Список использованных источников

1. Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993г. М., Ось-89, 2010. 48с.

2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Части первая, вторая и третья: Официальный текст. М., Проспект., 2008. 446с.

3. Федеральный Закон «О рекламе» от 13.03.2006г. в ред. от 28.09.2010г. М.: Ось-89, 2011. 48с.

4. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 04.10.1996г. в ред. от 30.07.2010г. Новосибирск: Сиб. унив. изд-во, 2011. 32с.

5. Алешина И. Поведение потребителей. М.: Фина-Пресс, 1999. 264с.

6. Баженова Е. Мотивация и стимулирование: на пути к успеху фирмы. М.: АСТ; Спб.: Сова, 2009. 192с.

7. Вайсман А. Стратегия маркетинга: 10 шагов к успеху; Стратегия менеджмента: 5 факторов успеха / Пер с нем. М.: АО «Интерэкспорт», Экономика, 1995. 236с.

8. Васильев Г. Маркетинг. Учебн. пособие. М.: Юнити-Дана, 2001. 315с.

9. Васильев Г. Основы маркетинга. Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальности 061500 «Маркетинг» и 350700 «Реклама». М.: Юнити-Дана, 2005. 543с.

10. Ветлужских Е. Мотивация и оплата труда: Инструменты. Методики. Практика. М.: Альпина Бизнес букс, 2008. 148с.

11. Геращенко Л., Психология рекламы: учеб. пособие. М.: АСТ Астрель, 2006. 267с.

12. Ефимов С. Гостиничный бизнес в России. М.: РосКонсульт, 2005. 456с.

13. Кабушкин Н., Бондаренко Г. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2007. 569с.

14. Корнеев С., Мусакина А. Управление отелем. М.: ЗАО «Бониер Бизнес Пресс», 2005. 214с.

15. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/Пер. с англ. под ред. Р.Б.Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. 787с.

16. Котлер Ф. Основы маркетинга/Пер. с англ. под общ. ред. Е.М.Пеньковой. М.: Прогресс, 1990. 635с.

17. Кучер Л. Гостиничный бизнес в России. Технология успеха. М.: РосКонсульт, 2007. 524 с.

18. Мохова Ю., Мохов Г. Турфирма: с чего начать, как преуспеть. СПб.: Питер, 2010. 236с.

19. Мусакин А. Малый отель: с чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. СПб.: Питер, 2009. 197с.

20. Назаров О. Как раскрутить гостиницу. М.: Издательский дом Гостиничные ведомости. 2008. 176с.

21. Сенин В. Организация международного туризма: Учебник. М.: Финансы и статистика, 2005. 423с.

22. Скобкин С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. Учебно-практическое пособие. М.: Юристъ, 2001. 265с.

23. Ульяновский А. Корпоративный имидж: Технология формирования для максимального роста бизнеса. М.: Эксмо, 2008. 359с.

24. Ходеев Ф. Маркетинг для студентов средних специальных учебных заведений. Ростов н/Д: Феникс, 2003. 341с.

25. Чудновский А., Жукова М. Менеджмент туризма. М.: Финансы и статистика, 2002. 415с.

26. Шеррингтон М. Незримые ценности бренда. М.: Вершина, 2006. 256с.

27. И.Весенин. Просчитанный оптимизм.// Отель, №2, 2010, с. 28-31.

28. Зельман М. Тенденции развития и итоги реформ в гостиничном бизнесе за 100 лет.// Общественное питание, №8, 2008, с. 21-23.

29. Иршинская Л., Савицкий С. Как компании организовать работу с государственными органами.// Генеральный директор, №1, 2007, с. 38-39.

30. Мамин Б. «Креативные команды - ключ к повышению качества управленческих решений и реформированию предприятия».// Консультант директора, №9, 2007, с. 12-15.

31. Михалков С. Бренд гостиница - аншлаг в любой день.// Гостиничные ведомости, №5, 2008, с. 18.

32. Михалков С. Бренд гостиница - аншлаг в любой день//Гостиничные ведомости. 2008. №5. с. 18.

33. Петрова Н. Кадры решают все.// Управление компанией, №1, 2003, с. 65-68.

34. Слоненко А. Эффективность принятия решений.// Консультант директора, №12. 2008г., с. 21-24.

35. Хижнякова А.В. Аттестация как определение творческой ценности сотрудника.// Справочник кадровика, №7, 2008,с. 109-113.

36. http://www.2r.ru

37. http://www.beta-hotel.ru

38. http://www.drgroup.ru

39. http://www.hotelbeta.ru

40. http://www.market-report.ru

41. http://www.metaphor.ru

42. http://www.moshotel.com

43. http://www.paradeofhotels.ru

44. http://www.prohotel.ru

45. http://www.wikipedia.ru

Размещено на Allbest.ru