Характеристика деятельности гостиницы

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание

Введение 2

Глава 1. Изучение внутренней среды гостиницы «Север» 3

1.1 Характеристика деятельности гостиницы «Север» 3

1.2 Анализ управления персоналом гостиницы «Север» 5

1.3 Организационная культура 8

Глава 2. Изучение внешней среды гостиницы «Север» 12

2.1 Анализ потенциальных потребителей 12

2.2 Изучение конкурентной среды гостиницы «Север» 14

2.3 SWOT-анализ гостиницы «Север» 15

2.4 Рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Север» 17

Заключение 19

Список использованной литературы 21

Введение

Данная преддипломная практика была пройдена в гостиничном предприятии «Север», которое располагается по адресу: г. Мурманск, ул. Пономарева, 14.

Объектом проводимого исследования является - гостиничное предприятие «Север».

Предметом - деятельность гостиницы «Север».

Основной целью практики определяется - знакомство с практическими навыками работы в гостиничном предприятии, а также умение по назначению использовать полученные в процессе обучения теоретические знания.

Второстепенными целями практики можно обозначить:

Выявление достоинств гостиничного предприятия «Север»;

Определение недостатков «Севера»;

Изучение организационной структуры гостиницы.

Для реализации поставленных целей необходимо решить следующий комплекс взаимосвязанных задач:

Осуществить общее знакомство с предприятием «Север»;

Изучить внутреннюю структуру гостиницы;

Проанализировать внутреннюю документацию;

Исследовать внешнюю среду гостиничного предприятия;

Разработать практические рекомендации по улучшению деятельности гостиницы.

Для анализа внутренней и внешней среды был использован Устав гостиницы.

При подготовке данного отчета были использованы материалы следующих ученых: О.С. Виханского, Н.И. Кабушкина, Б.З. Мильнера З.П. Румянцевой, В.В. Томилова, А.Д. Чудновского С.В. Шекшня.

Глава 1. Изучение внутренней среды гостиницы «Север»

1.1 Характеристика деятельности гостиницы «Север»

Гостиница «Север» находится по адресу: г. Мурманск, ул. Пономарева,14, исследуемое гостиничное предприятие имеет сертификат соответствия, регистрационный номер РОСС.RU.У283.М00035 от 09.06.2003 г.

Гостиница «Север» является ведомственной - производственное объединение «Севмашпредприятие» является ее владельцем.

Севмашпредприятие (г. Северодвинск) - Северное машиностроительное предприятие - представляет собой уникальное предприятие, которое называют флагманом военно-кораблестроительной отрасли России. На Севмашпредприятии в 1950-80-е года создавался российский атомный подводный флот. Многие корабли, построенные на Севмашпредприятии, достойны занесения в книгу рекордов Гинесса.

Гостиница «Север» принадлежит этому предприятию уже многие годы. Изначально она была предназначена только для сотрудников данного предприятия, но теперь в ней могут размещаться как жители Мурманска, так и гости Заполярной столицы.

«Север» представляет собой одно 9-ти этажное здание, номера в котором расположены по принципу 4 квартиры на лестничной клетке.

На первом этаже располагается кафе.

Количество номеров - 49:

Одноместных - 23

Двухместных - 23

Трехместных - 3

Все номера гостиницы имеют следующее оборудование:

Ванная и душ в номере

Кухня

Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size

Прямая телефонная международная связь

Телевизор с дистанционным пультом управления

Фен

Круглосуточное обслуживание номеров

Платные развлекательные каналы

Услуги в гостинице:

Круглосуточный прием и размещение гостей

Круглосуточная охрана

Ценовая характеристика:

Одноместный номер - 700 руб.

Двухместный - 600 руб.

По ассортименту и стоимости услуг «Север» можно отнести к типу гостиниц с ограниченным сервисом - предлагается минимум услуг (отсутствие системы питания, сейфа, мини - бара), невысокие цены (600 - 700 руб./ сут.), средний уровень обслуживания.

По размеру номерного фонда гостиница «Север» принадлежит к экономическому классу - количество номеров - 49.

Гостиница «Север» располагается далеко от центра города, имеет небольшой штат персонала, предлагает невысокие цены при современных номерах, но без услуг питания. Потребителями являются, как правило, деловые люди, спортсмены, приезжающие на соревнования и индивидуальные туристы, не нуждающиеся в полном пансионе и стремящиеся к фактической оплате потребляемых услуг. Также потребителями данного гостиничного предприятия можно отметить туристские группы, но в силу не вполне удобного месторасположения (гостиница значительно удалена от центра города), недостаточной инфрастуктуы, подобные посетители встречаются довольно редко.

1.2 Анализ управления персоналом гостиницы «Север»

В штате исследуемого гостиничного предприятия состоят, в среднем, 20 человек.

На рис.1. Представлена организационная структура гостиницы «Север».

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1. Организационная структура гостиницы «Север»

Тип организационной структуры - линейная: отношения строятся по принципу «руководство - подчинение», воздействие возможно только на ограниченный круг непосредственных подчиненных.

Для изучения кадрового состава гостиницы «Север» были использованы качественные и количественные характеристики (таблица 1), а также изучение уровня текучести кадров.

Таблица 1 Качественные и количественные характеристики персонала гостиницы «Север»

Должность	Количество человек	Образование	Возрастная категория	Пол
Директор	1	Высшее	45-50	Жен.
Главный бухгалтер	1	Высшее	45-50	Жен.
Завхоз	1	Высшее	45-50	Жен.
Администратор	4	Средне-специальное	40-45	Жен.
Кастелянша	1	Высшее	50-60	Жен.
Горничные	6	Средне-специальное	30-40	Жен.
Дежурные	4	Средне-специальное	40-50	Жен.
Уборщица	1	Средне-специальное	50-60	Жен.
Плотник-электрик	1	Средне-специальное	50-60	Муж.

Таким образом, на основании вышеизложенных данных можно сделать следующие выводы:

1) при штате, состоящем из 20 человек (ориентировочно), 4 человека имеют высшее образование, 16 - средне-специальное (20 % и 80 %, соответственно).

2) возраст сотрудников гостиницы «Север», в основном, 40 - 50 лет.

3) коллектив, практически, женский - 95 % (19 женщин, 1 мужчина).

Уровень текучести кадров (ТК) оценивается соотношением числа работников, уволившихся с предприятия по собственному желанию или по инициативе администрации (Рт.к), и среднесписочного числа работников (Рс.с) (по собственному желанию, за прогулы, за нарушение техники безопасности, самовольный уход и т.п. причинам, не вызванным производственной или общегосударственной потребностью) (Рт.к). Кабушкин Н. И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -- Мн.: БГЭУ, 1999. - с. 354

ТК = 6 / 20*100 = 30 %

Итак, он составил - 30% , т.к.

6 человек - это уволившиеся с предприятия по собственному желанию или по инициативе руководства (за 2005 г.);

20 человек - среднесписочное число работников (2005 г.).

Если принять за предельную норму текучести 50%, то в сравнении, показатель 30 % достаточно высок.

Изучив приказы об увольнении за 2005 г. можно было сделать вывод, что основной причиной увольнения является - собственное желание (ст. 31 КЗоТ). Однако причиной увольнения были также ст.29 п.1 (увольнение по соглашению сторон), п. 2 (увольнение в связи с истечением срока трудового договора) и ст.32 (расторжение срочного трудового договора (контракта) по инициативе работника).

Состав кадров гостиницы «Север» достаточно не стабилен, что наглядно видно из расчета показателя (коэффициента) стабильности кадров. Он составил 30%. Можно отметить, что нестабильность кадров ведет за собой ухудшение выполняемой сотрудниками работы на предприятии, а это напрямую связанно с адаптацией новых сотрудников в коллективе. Также, одним из существенных недостатков кадровой политики «Севера» - является ее неверный подход к набору и подготовке кадров. Подбором руководящих кадров занимается директор гостиницы, а набор остального персонала осуществляет непосредственно заведующая гостиницы. В идеале, работу по подбору персонала должен осуществлять отдел кадров гостиницы, но, к сожалению, данного отдела в организационной структуре не предусмотрено, следует отметить, что в обязанности сотрудников отдела кадров входят осуществление приема сотрудников посредством анкетирования, собеседования, и представление наиболее достойных кандидатов на вакансию непосредственно комиссии состоящей из руководителей организации на вакансию которого претендует кандидат.

Недостаточно внимания в исследуемом предприятии уделяется и совершенствованию социально - психологического климата в трудовом коллективе.

Основными недостатками в управлении персоналом гостиницы, являются: недостаточная мотивация сотрудников (как моральная, так и материальная), невысокая заработная плата, а также задержание ее выплаты.

Следует отметить, что социально-психологический климат - это суммарный эффект от воздействия многих факторов, влияющих на персонал организации. Он проявляется в трудовой мотивации, общении работников, их межличностных и групповых связях. В структуре социально-психологического климата коллектива взаимодействуют три основных компонента: нравственно-психологическая совместимость работников, их деловой настрой и социальный оптимизм. Формирование благоприятного социально-психологического климата трудового коллектива является одним из важнейших условий борьбы за рост производительности труда. Вместе с тем, социально-психологический климат является показателем уровня социального развития коллектива и его психологических резервов, способных к более полной реализации. А это, в свою очередь, связано с перспективой возрастания социальных факторов в структуре производства, с совершенствованием как организации, так и условий труда.

1.3 Организационная культура

В таблице 2 представлены в сводной форме резюмирующие результаты научных исследований по выбору и обоснованию организационных форм хозяйствования и структур управления предприятий (фирм) в зависимости от принятой в них организационной культуры.

Таблица 2 Организационные формы хозяйствования и структуры управления предприятий с учетом организационной культуры

N п/п	Тип организационной структуры управления	Организационные формы хозяйствования	Тип Предпринимательства	Сильная культура?	Слабая культура?
1.	Линейный	Индивидуально - корпоративная, частная	Малый	+	-
2.	Функциональный	Арендная, лизинговая, корпоративная	Малый, средний бизнес	-	+
3.	Линейно-штабной (дивизионный)	Арендная, лизинговая, корпоративная, государственная	Средний бизнес	-	+
4.	Линейно-функциональный	Арендная, лизинговая, индивидуально- частная, государственная	Средний бизнес	+	-
5.	Матричный	Акционерная	Средний, крупный бизнес	-	+
6.	Сетевой	Акционерная	Средний, крупный бизнес	-	+

?«мужское» начало, авторитарный стиль, жесткость управления, материальные ценности и т.п. Носителям данной культуры нужны жесткие структуры, они неохотно воспринимают неопределенность, напористы в достижении поставленных целей.

?«женское» начало, демократический стиль, коллегиальность управления, социальные ценности и т.п. Носители такой культуры отличаются высокой степенью индивидуализма, они держатся вблизи своих лидеров, их постоянно одолевает чувство неуверенности и т.д. Томилов В. В. Культура предпринимательства. - СПб.: изд-во «Питер», 2000. - с. 70

На основании данной таблицы можно сделать следующий вывод:

по организационной форме хозяйствования гостиница «Север» принадлежит к частной форме (принадлежит ПО «Севмашпредприятие»);

по типу организационной структуры управления - линейная структура (рис.1);

по типу предпринимательства - принадлежит к малому бизнесу.

Таким образом, на основании вышеизложенных фактов, можно говорить о том, что для гостиницы «Север» характерна «сильная» культура с авторитарным стилем руководства.

Факторы, влияющие на организационную культуру.

Разрешением конфликтных ситуаций занимается, главным образом, директор.

Стиль поведения руководства носит административный характер. Помимо административной власти, директор также наделен явно выраженными лидерскими качествами. Вокруг него сформирован особый круг приближенных сотрудников, с помощью которых он осуществляет руководство, но последнее слово всегда остается за ним. Сотрудники в организации с силовой культурой могут быть менее ограничены в своих действиях, чем в бюрократической организации, более инициативны и даже принимают участие в решениях. Но за ними осуществляется более жесткий контроль.

Премирование сотрудников происходит по следующим критериям:

За переработанное рабочее время;

За работу в выходные и праздничные дни;

За оперативное выполнение срочной работы.

Лишение премий происходит в случае невыхода сотрудника на работу (без уважительно причины), невыполнение служебных обязанностей, нарушение дисциплины и правил технической безопасности.

4) Отбор сотрудников происходит на основе следующих критериев:

- профессионализм в данной области;

- опыт работы;

- коммуникабельность и т.д.

Прием сотрудников осуществляется на основании Трудового Кодекса. Существует испытательный срок (размер испытательного срока от 1 до 3 месяцев, в зависимости от того, как проявит себя кандидат).

5) Увольнение сотрудников в исследуемой организации происходит по собственному желанию сотрудника, либо в соответствии с Трудовым Кодексом, в частности со статьями: 29 п.1 (увольнение по соглашению сторон), п. 2 (увольнение в связи с истечением срока трудового договора) и 32 (расторжение срочного трудового договора (контракта) по инициативе работника).

На момент проведения исследования при анализе документов, других причин для увольнения сотрудников не выявлено.

Глава 2. Изучение внешней среды гостиницы «Север»

2.1 Анализ потенциальных потребителей

В процессе исследования клиентов гостиницы «Север» использовалась первичная маркетинговая информация - данные выборочного обследования гостей гостиницы «Север».

Письменный опрос с помощью специально разработанной анкеты. Анкетный опрос осуществляется в ходе выборочного обследования. Объем выборки 40 человек.

Анкета:

1. Ваш пол

1) Мужской

2) Женский

2. Ваш возраст

1) 25 - 35лет

2) 35 - 45 лет

3) 45 - 65 лет

3. Как по Вашему мнению можно выразить уровень дохода:

1) ниже среднего

2) средний

3) выше среднего

4) высокий

4. Род занятий

1) Руководитель

2) Служащий

3) Предприниматель

4) Другое

5. Где проживаете

1) Москва

2) Другие города России

3) Ближнее зарубежье

4) Дальнее зарубежье

6. Цель Вашего визита в Мурманск:

1) отдых

2) работа

3) другое

В результате анкетирования были получены следующие данные.

1) Основными клиентами гостиницы являются мужчины - 84,3% , женщины - 15,7%.

2) Возраст клиентов, в основном, составляет:

25 - 35 лет - 37,8 %

35 - 45 лет - 42,1%

45 - 65 лет - 20,1%

3) Чаще всего клиенты гостиницы приезжают из:

других городов России -- 97,4%, остальные 6,6% -- из СНГ.

4) По роду занятий клиенты гостиницы распределились следующим образом:

руководители -- 13,4%,

служащие -- 55,6%,

работники других сфер деятельности -- 31%.

5) По целям прибытия в Мурманск:

познавательный и спортивный туризм - 35%

деловая поездка - 65 %

Таким образом, изучив в совокупности психографические и социодемографические признаки клиентов, представляется возможным описать среднестатистического клиента гостиницы «Север»: мужчина, в возрасте 35-45 лет, преимущественно из России, служащий, со средним уровнем дохода, цель посещения Заполярного края - бизнес.

2.2 Изучение конкурентной среды гостиницы «Север»

В настоящее время на рынке гостиничных услуг Мурманска работают более 10 гостиничных предприятий. Среди них: «69 Параллель», «Арктик-Сервис», «Арктика», «Валгалла», «Меридиан», «Морская», «Моряк», «Огни Мурманска», «Руссландия Полярные Зори Отель», «Север».

Для сравнения, рассмотрим некоторые из перечисленных гостиничных предприятий по следующим параметрам:

- местоположение (принимается во внимание тот факт, что наибольшим спросом пользуются те гостиничные предприятия, которые расположены в относительной близости к центру города);

- ценовая категория (учитывая, что наибольшим спросом будет пользоваться гостиница, соотношение цены и качества в которой наиболее приемлемы для среднестатистического гражданина);

- номерной фонд (качественная, современная мебель в номере, наличие телевизора, мини-бара и т.п.)

Такие гостиницы как «Валгалла», «Меридиан», «Огни Мурманска», «Руссландия Полярные Зори Отель» ориентированы на иную категорию туристов - преимущественно на иностранных туристов, бизнес-туристов, VIP-туристов, предпочитающих высокий уровень обслуживания, имеющих высокий уровень дохода (например, «Валгалла», «Руссландия Полярные Зори»).

Основными конкурентами гостиницы «Север» можно выделить следующие гостиницы:

гостиница «69 Параллель» - гостиница располагается в непосредственной близости от гостиницы «Север», ориентирована на прием спортсменов, а также туристов, посещающих Мурманск в праздничные дни, особый рост проживающих в гостинице отмечается во время Праздника Севера, основным фактором, привлекающим туристов является - невысокая стоимость номеров при достойном качестве.

гостиница «Моряк» - имеет конкурентное преимущество в силу свое расположения - центр города, развита инфраструктура. Цены немного выше исследуемой - от 800 руб.

гостиница «Морская» - отличается низкими ценами.

Гостиница «Север» имеет ряд преимуществ перед данными конкурентами:

современная качественная мебель

низкие цены

хорошее качество услуг.

2.3 SWOT-анализ гостиницы «Север»

гостиница конкурентный организационный

SWOT- ANALYSIS (STRENGTHS, WEAKNESSES, OPPORTUNITIES, THREATS - ANALYSIS ) - метод маркетингового анализа в виде процедур сбора данных и установления соответствия между внутренними сильными и слабыми свойствами организации, благоприятными и неблагоприятными факторами внешней среды.

Таким образом, SWOT анализ представляет собой анализ сильных и слабых сторон, возможностей и угроз, используется для компании, бизнес-единицы, человека, нации, общества.

Далее проведем SWOT-анализ гостиницы «Север»

1) Сильные стороны:

Большой опыт работы гостиницы - больше 20 лет

Известность на рынке

Руководство гостиницы обладает политическим ресурсом, связями в администрации города

Квалифицированный персонал с опытом работы

Качественное обслуживание

Современная мебель в номерах, наличие телевизора в каждом номере

Невысокие цены

Гостиница рентабельна (работает больше 20 лет)

Высокая загрузка гостиницы в дни проведения спортивных мероприятий (например, в Праздник Севера)

2) Слабые стороны:

Устаревшее офисное оборудование

Большая текучесть кадров (низкая зарплата, слабые профессиональные перспективы)

Слабо развита база информационных технологий (отсутствие компьютеров, в гостинице имеется только копировальный аппарат)

Медленное обслуживание клиентов - все операции проводятся вручную (медленная работа персонала отрицательно влияет на клиентов)

Гостиница ведомственная - финансирование является целенаправленным - нет возможности на покупки компьютеров

Не проводится маркетинговый анализ деятельности предприятия

Отсутствие рекламных и PR-акций

Низкая загрузка в межсезонье

Отсутствие развитой инфраструктуры вблизи гостиницы

Неудобные подъездные пути

3) Возможности гостиницы:

Размещение на одном из этажей гостиницы филиала ПО «Севмашпредприятие»

Внедрение информационных технологий в деятельность гостиницы «Север»: автоматизация деятельности гостиницы (например, процесс бронирования), что будет способствовать более быстрому обслуживанию клиентов

Введение должности маркетолога и специалиста по информационным технологиям на 0,5 ставки. В задачи маркетолога будет входить изучение рынка, потребительского спроса, ценовой политики, проведение рекламных кампаний. Функции специалиста по информационным технологиям - обслуживание и поддержание оборудования - Гостинице необходимо внедрение компьютеров, системы автоматизации, Интернет (например, для он-лайн бронирования)

Рост числа туристов в Мурманском регионе

Развитие сотрудничества с турфирмами города Мурманска, специализирующихся на приеме российских групп туристов, особым спросом на услуги, предлагаемые исследуемой гостиницей, могут пользоваться молодежные спортивные группы, в связи с невысокой стоимостью и удобным расположением к Долине Уюта, где проводятся основные спортивные мероприятия. Сотрудничество может проводиться на основании подписания обеими сторонами договора об оказании взаимных услуг между турфирмой и гостиничным предприятием.

Угрозы:

Прекращение централизованного финансирования

Изменение предпочтений потребителей

Появление гостиницы со схожим уровнем услуг и ценовой политикой, располагающейся в данном районе, но с более развитой инфраструктурой и подъездными путями.

2.4 Рекомендации по улучшению деятельности гостиницы «Север»

В качестве рекомендаций, которые бы улучшили деятельность исследуемого предприятия, можно предложить следующее:

1. Проведение маркетинговых исследований:

периодические маркетинговые исследования позволяют ориентироваться на рынке предоставляемых услуг, адаптироваться к новым условиям.

возможность обслуживания дополнительных групп потребителей. Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, студентов дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами.

2. Внедрение на предприятии современных информационных технологий.

Одной из проблем в гостинице является большая нагрузка на администраторов и дежурных, особенно в период наиболее повышенного спроса на гостиничные услуги.

Высокий уровень ручного труда и т. п. могут воспрепятствовать включению гостиницы в ряд лидеров, поэтому необходимым является внедрение современных технологий.

Развитие информационных технологий может быть использовано гостиницей для внедрения более совершенных систем автоматизации, а это, в свою очередь упростит ведение отчетности, повысит скорость обслуживания посетителей, в том числе позволит принимать и быстро обслуживать группы туристов. Будет способствовать оптимизации процессов оформления заказа. Современные системы автоматизации усилят контроль над действиями персонала, перечнем оказанных услуг, повысят точность и объективность расчетов, что ускорит принятие управленческих решений.

Использование сети Интернет позволит туристам из других городов самостоятельно бронировать номера в данной гостинице.

3. Проведение рекламной кампании с целью повышения имиджа на рынке гостиничных услуг.

4. Для приема туристских групп необходимо улучшение помещения для встречи туристов - рекомендуется создание модернизированной рецепции, оборудованной необходимыми средствами связи, включая оснащение компьютерными технологиями.

Заключение

Гостиница «Север» является ведомственной - производственное объединение «Севмашпредприятие» является ее владельцем и находится по адресу: г. Мурманск, ул. Пономарева,14, исследуемое гостиничное предприятие имеет сертификат соответствия, регистрационный номер РОСС.RU.У283.М00035 от 09.06.2003 г.

«Север» представляет собой одно 9-ти этажное здание, номера в котором расположены по принципу 4 квартиры на лестничной клетке.

В штате исследуемого гостиничного предприятия состоят, в среднем, 20 человек. Тип организационной структуры - линейная. Состав кадров гостиницы «Север» достаточно не стабилен, что наглядно видно из расчета показателя (коэффициента) стабильности кадров. Как выявлено, недостаточно внимания в исследуемом предприятии уделяется и совершенствованию социально - психологического климата в трудовом коллективе.

Отмечается, что:

по организационной форме хозяйствования гостиница «Север» принадлежит к частной форме (принадлежит ПО «Севмашпредприятие»);

по типу организационной структуры управления - линейная структура;

по типу предпринимательства - принадлежит к малому бизнесу.

В процессе исследования, определены факторы, влияющие на организационную культуру:

Разрешением конфликтных ситуаций занимается, главным образом, директор.

Стиль поведения руководства носит административный характер;

Премирование сотрудников происходит по следующим критериям (за переработанное рабочее время; за работу в выходные и праздничные дни; за оперативное выполнение срочной работы).

Лишение премий происходит в случае невыхода сотрудника на работу (без уважительно причины), невыполнение служебных обязанностей, нарушение дисциплины и правил технической безопасности.

Отбор сотрудников происходит по следующим критериям (профессионализм, опыт работы, коммуникабельность и т.д.).

Основные конкуренты «Севера»- гостиницы: «Моряк», «69 параллель», «Морская».

Также в отношении данного предприятия был проведен SWOT-анализ, выявляющий сильные, слабые стороны предприятия, возможности предприятия, угрозы. Были разработаны практические рекомендации, которые должны способствовать улучшению деятельности гостиницы «Север», главным образом, внедрение информационных технологий должно усовершенствовать работу гостиницы.

Таким образом, по окончании преддипломной практики, поставленные цели и задачи можно считать решенными.

Список использованной литературы

1. Виханский О.С. Стратегическое управление. 2-е изд. - М.: Гардарики, 2002. - 296 с.

2. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. -- 3-е изд., перераб. и доп. -- М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1997. - 501 с.

3. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - 496 с.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. -- Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

5. Мильнер Б.З. Теория организации. - М.: ИНФРА - М., 2001. - 480 с.

6. Румянцева З.П. Менеджмент организации. - М.: ИНФРА - М, 1995. - 432 с.

7. Томилов В.В. Культура предпринимательства. - СПб.: изд-во «Питер», 2000. - 368 с.

8. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2001. - 400 с.

9. Шекшня С.В. «Управление персоналом современной организации». - М: Бизнес-школа «Интел-синтез», 1998. - с. 352

10. Янкевич В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 416 с.

Размещено на Allbest.ru