Разработка системы управления курортной гостиницы "FourStars"

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

Введение

Концепция

Портрет клиента

Миссия и цели

Анализ внешней среды

Перечень услуг. Описание номеров

Схема отеля. Схема номеров

Организационная структура отеля

SWOT - анализ

Бренд и фирменный стиль

Программа продвижения

Система мотивации сотрудников отеля

Система контроля сотрудников отеля

Заключение

Приложение

Список используемых источников



Введение

В последние десятилетия международный туризм сделал гигантский рывок, превратившись в одну из самых крупных и высокодоходных отраслей мирового хозяйства. На его долю приходится 7% общего объёма инвестиций, 5% всех налоговых поступлений и треть мировой торговли услугами. Международный туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы экономики, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления, выступая катализатором социально-экономического развития. Он обеспечивает занятость более 250 млн. человек, то есть каждого восьмого работника в мире.

В настоящее время туризм всё более обретает глобальный характер. Многие предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные хозяйственные комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой ломку национальных барьеров. За короткий временной интервал они превратились в заметное явление международной жизни. Эти новые экономические образования, соответствующие более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, способствуют утверждению и распространению международных стандартов туристского обслуживания.

В ближайшие десять лет туризм останется крупнейшим источником создания новых рабочих мест в европейских странах и в ряде стран других регионов. Прогнозируется дальнейшая дифференциация предложения туристского продукта, имеющая целью всё более широкий охват потребителей с разнообразными возможностями и потребностями. Например, есть немало людей, которым требуется отдых с полным отключением от каждодневных забот, поэтому возрастает популярность курортов, работающих по систем «All-inclusive».

Цель проекта:

Разработка системы управления курортной гостиницей в Египте.

Задачи проекта:

1.Создать такую концепцию управления, которая будет выгодно развиваться в дальнейшем, приносить прибыль и, которая непосредственно заинтересует клиентов, для того чтобы они снова и снова возвращались в в эту гостиницу.

2.Разработать систему слаженной работы персонала, то есть правильно распределить обязанности, уметь правильно контролировать и мотивировать сотрудников.

3.Показать наиболее эффективную систему управления гостиницей.

Вывод:

Моя тема «Разработка системы управления гостиницы в Египте» очень актуальна в данное время, так как туризм и гостиничный сервис с каждым годом в Египте всё быстрее развивается и становится популярнее. В Египте большое количество гостиниц, которые развиваются и приносят прибыль. Концепция возможно заинтересует многих гостей, которые с каждым годом, приезжая в гостиницу, будут отдыхать с удовольствием.



Концепция

Гостиница «FourStars» 4* расположена в 30 км от аэропорта и в 20 км от Хургады, в заливе МакадиБэй, на самом берегу моря. Международный аэропорт находится в 36 км от гостиницы. Здание гостиницы состоит из двух 3-х этажных корпусов.

Отель располагает 130 номерами из них:

Стандарт одноместный - 25

Стандарт двухместный - 35

Люкс одноместный - 15

Люкс двухместный - 25

Familyroom - 30

Услуги:

Круглосуточное обслуживание, основной ресторан, лобби бар, бар на пляже и у бассейна, 4 открытых бассейна, анимация, экскурсионные услуги, парковка, спорт-зал, настольный теннис, мини-гольф, няня, конференц-зал, прачечная, автобус до Хургады, массаж, теннисный корт, дайвинг, Wi-Fi.

Рестораны итальянской и восточной кухни.

Пляж:

Собственный, песчаный, рядом кораллы, нужна специальная обувь. Зонтики, шезлонги - бесплатно. Пляжные полотенца - бесплатно.

Бассейн:

Зонтики, шезлонги - бесплатно.

Гостиница работает по системе «Всё включено».

Система «Всё включено» включает в себя:

Стоимость номера

Трансфер аэропорт-отель-аэропорт

Шведский стол в главном ресторане отеля

Хоть сейчас в стране прослеживается нестабильная политическая система, тем не менее туристы с таким же большим интересом стремятся отдыхать в Египте, так как из-за нестабильности в стране понижаются цены на туры и соответственно люди рвутся отдохнуть там где дешевле.

Гостиница располагает множеством номеров различных категорий, большим количеством услуг, которые позволят комфортно провести свой отпуск за невысокую цену.

Гостиница «FourStars» рассчитана для отдыха людей, приезжающих из разных стран, по одиночке или целой семьей. Персонал гостиницы обеспечит клиентам обслуживание на высоком уровне и удовлетворит все желания гостя. Также для удобства мы предоставим вам услуги няни и аниматора, чтобы ваши дети весело провели время.

Адрес: Makadi Bay, Red Sea, Egypt

Телефон: +20 54 525 00 11

Факс: +20 54 525 00 11

E-mail: fourstarsguests@gmail.com

Потрет клиента

Гостиница в основном рассчитана на отдыхающих с детьми, так как в ней присутствуют услуги анимации, няни имеются 4 бассейна, где детям не будет скучно, где они смогут весело провести время. Также клиентами гостиницы могут быть и молодые семейные пары, так как в отеле присутствуют 3 ресторана и 3 бар, где можно отдохнуть и расслабиться, за вкуснейшим ужином или просто за бокалом качественного алкоголя. Женщинам в нашей гостинице не скучно, так как они могут провести время на сеансе расслабляющего массажа, которые в дальнейшем придаст море энергии и сил на весь оставшийся отпуск. Мужчины же могу проводить время играя в гольф, настольный теннис, посетить спорт-зал. Еще нас могут посетить туристы, путешествующие по одиночке, которые могут завести новые знакомства в барах, ресторанах, просто загорая у бассейна или на пляже, а также посещая разные экскурсии. Так как гостиница располагается на самом берегу красивейшего Красного моря, ее могут посещать люди, которые увлекаются подводным плаванием, а также, те, кто любит рисовать или фотографировать, эти люди смогут хорошо провести свой отдых, занимаясь любимым хобби. В гостинице присутствует множество экскурсионных услуг, которые будут интересны как взрослым, так и детям.

Миссия и цели

Миссия - это смысл существовании, основная цель деятельности; некое высшее предназначение; выражение общественной значимости деятельности; роль, которую компания собирается играть на рынке; качественное наполнение бизнеса; попытка безнесмена найти смысл своей профессиональной деятельности.

Миссия, как правило, формируется примерно на 5 лет, она должна быть понятной, конкретной, достижимой.

Требования к описании миссии:

Миссия, отвечая на множество вопросов, должна делать это максимально емко, просто и кратко.

Описание должно исключить возможность разночтения, но в тоже время оставлять простор для гибкого развития компании.

Итоговый текст миссии не более 3-х предложений, так как легко осознается и запоминается.

Логично изложена, должно быть понятно в чем суть бизнеса и зачем и почему этим занимаетесь.

Миссия должна быть сформулирована красиво и ярко.

В миссии не упоминается о материальной выгоде, не используются малопонятные, сложные термины и затертые выражения.

Описки, опечатки и ошибки не допускаются.

Цели предприятия - это конкретное состояние отдельных характеристик организации, достижение которых является для нее желательным и на которое направлена вся кК деятельность .

Цели - это результат выполнения плана.

Цели бывают:

1. Экономические - это цели выражаются в показателях хозяйственной деятельности. Они делятся на:

А) Долгосрочные - это цели, достижение которых предполагается к концу производственного цикла

Б) Краткосрочные - для этих целей характерна большая, чем для долгосрочных, конкретизация и детализация в таких вопросах, как «кто?», «что?» и «когда?» должен выполнять.

2. Неэкономические - например, улучшение условий труда, формирование имиджа предприятия. Они делятся на:

А) Количественные - например, увеличение доходов

Б) Качественные - например, достижение технологического производства

Миссии гостиницы «FourStars»:

«Мы предлагаем высокий уровень обслуживания, который подарит Вашей семье незабываемые впечатления от отдыха на Красном море».

Цели:

1. Экономические - привлечь множество молодых семей и семейных пар с детьми - различными видами услуг: аниматор, дайвинг, экскурсионные услуги, услуги няни.

A) Количественные - прибыль, увеличение доходов

Б) Качественные - достижение высокого качества сервиса, за счет современных технологий и техники.

2. Неэкономические - привлечение квалифицированного персонала для наиболее качественной работы гостиницы и для положительных отзывов туристов, которые впоследствии будут рекомендовать гостиницу своим друзьям и знакомым.

А) Долгосрочные - завоевать лидерскую позицию среди семейных гостиниц в Египте, квалифицированный персонал, развитие спектра дополнительных услуг.

Б) Краткосрочные - улучшение номерного фонда (ремонт номеров), добавление новых дополнительных услуг.

Анализ внешней среды

Среда - это совокупность объективных условий, в которых осуществляется деятельность фирмы. Различают внутреннюю и внешнюю среду организации.

Внешняя среда - комплекс факторов, оказывающих непосредственное влияние на производственную и финансовую деятельность компании.

Внешняя среда делится на:

1. Среда прямого воздействия:

клиенты, поставщики, конкуренты, государство и законодательство, профсоюзы.

2. Среда косвенного воздействия:

политика, экономика, социально-культурные факторы, демография, НТП и мода, международные события, сезонность и погода, географическое положение.

Среда прямого воздействия:

1. Клиенты: Клиенты - это самое главное составляющее гостиничного предприятия, именно они приносят доход гостинице. Для того чтобы изучить клиентов и их потребности, необходимо оставить анкеты, опросные листы. По отзывам клиентов можно многое подкорректировать в своей гостинице, устранить недостатки.

2. Поставщики: Поставщики очень важны в гостиничной сфере. С ними нужно поддерживать связь, хорошие отношения, также иметь запасных поставщиков и поставщиков «на один раз». В гостиницу поставщики наиболее часто будут поставлять продукты и ресторан, моющие и чистящие средства для обслуживающего персонала. Мебель в основном заказывают при строительстве гостиницы, а потом уже по мере ее износа, то есть поставщики мебели не так часто будут требоваться.

3. Конкуренты: Нужно изучать гостиницы такой же категории и класса, как наша гостиницы, чтобы улучшать и устранять недостатки в своей гостинице. Это можно делать, отправляя к конкурентам «тайного покупателя» или также изучая информацию и отзывы о конкурентах в интернете.

4. Государство: Соблюдать законодательство, просматривать новости для того, чтобы знать что происходит в стране.

Среда косвенного воздействие:

1. Экономика: Кризисы в стране влияют на поток клиентов, из-за этого гостиницу будет посещать меньшее количество гостей.

2. Политика: Политика в стране имеет очень важное значение. Если в стране, в которой находится гостиница происходит политическая нестабильность из-за этого поток клиентов тоже может уменьшиться.

3. Демография: В моей гостинице идет расчет на молодых семей и семейных пар с детьми, и именно эта категория людей наиболее часто будет посещать эту гостиницу.

4. Международные события: Международные события в стране могут также повлиять на поток клиентов.

5. Сезонность и погода: Эти факторы играют большое значение для гостиницы. В зависимости от сезонности и погоды зависит количество клиентов, приезжающих в гостиницу, а соответственно и прибыль гостиницы.

6. Географическое положение: Моя гостиница располагается в Египте на самом берегу моря, это наиболее выгодное местоположение, так как она находится в солнечной стране, где практически всегда наиболее благоприятная погода для отдыхающих, близость к морю, поэтому клиентов в такой гостинице будет хватать всегда.

Перечень услуг и описание номеров

Услуга	Стоимость	Дополнительные сведения
Основной ресторан	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Лобби-бар	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Бассейны	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Анимация	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Парковка	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Спорт-зал	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Теннисный корт	Днем - 5$/час	Ночью - 8$/час
Мини-гольф	1 час - бесплатно	Свыше одного часа - 4$/час
Настольный теннис	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Wi-Fi	Бесплатно	Входит в систему «Все включено»
Конференц-зал	30$/час	Вместимость до 50 человек
Прачечная	5$
Автобус до Хургады	2$/чел	Отправляется каждые 2 часа
Массаж	1 сеанс - 15$
Услуги няни	10$/час
Дайвинг	Погружение в открытом море - 25$/час. Обучение в бассейне - 20$/час
Экскурсионные услуги	Зависит от экскурсии

Описание номеров

Стандартные номера: одна комната, одна или две односпальные кровати, балкон, ТВ со спутниковыми каналами, мини-бар с холодильником, кондиционер, телефон, чайник, ванная комната, туалет.

Номера люкс: две комнаты, двуспальная кровать, балкон, ТВ со спутниковыми каналами, мини-бар с холодильником, кондиционер, телефон, чайник, дорогое сантехническое оборудование.

Fmilyroom: две комнаты, две односпальные и одна двуспальная кровать, балкон, ТВ (в каждой комнате) со спутниковыми каналами, мини-бар с холодильником, кондиционер, телефон, чайник, дорогое сантехническое оборудование.

Схема отеля и номеров

Схема отеля



Схема одноместного стандарта

Схема двухместного стандарта

Схема одноместного люкса



Схема двухместного люкса

Схема номера Family room

Организационная структура гостиницы



SWOT - анализ

Состояние компании зависит от того, насколько успешно она способна реагировать на различные воздействия извне. Анализируя внешнюю ситуацию, необходимо выделять наиболее существенные на конкретный период времени факторы. Взаимосвязанное рассмотрение этих факторов с возможностями компании позволяют решать возникающие проблемы. При решении разного уровня задач необходимо также четко представлять, поддаются ли критические факторы контролю со стороны компании. Являются ли они внутренними или внешними, поддающимися изменениям усилиями компании или это внешние события, на которые компания влиять не в состоянии. Одним из самых распространенных методов, оценивающих в комплексе внутренние и внешние факторы, влияющие на развитие компании можно назвать SWOT анализ. SWOT анализ является необходимым элементом исследований, обязательным предварительным этапом при составлении любого уровня стратегических и маркетинговых планов. Данные, полученные в результате ситуационного анализа, служат базисными элементами при разработке стратегических целей и задач компании.

Аббревиатура SWOT означает:

S - сильные стороны;

W- слабые стороны;

O - возможности компании для развития и повышения финансовой эффективности;

Т - угрозы для компании, которые могут представлять конкуренты, администрация, смена спроса потребителя, природные факторы.

SWOT - анализ гостиницы «FourStars»

1. Сильные стороны:

- наличие достаточных финансовых вложений;

- наличие преимуществ в стоимости номерного фонда и услуг (так как гостиница находится в Египте, очень часто снижены цены, а также бывают горячие путёвки);

- наличие преимуществ перед конкурентами (услуги няни - будет востребована среди молодых семей с детьми, экскурсионные услуги - зачастую туристам интересны экскурсии, поэтому наличие таких услуг возвышает в преимуществе над конкурентами);

- наличие хорошо продуманных стратегий в гостиничной индустрии

2. Слабые стороны:

- неудовлетворительный уровень менеджмента (в Египетских гостиницах чаще всего работают менеджеры, которые живут в этой стране, и не всегда они являются хорошо подготовленными и обученными по своей профессии)

- отсталость в инновационных процессах

3. Благоприятные возможности:

- работа с дополнительными группами потребителей (в гостиницу могут приезжать как пары с детьми, так и молодые пары, а также люди, приезжающие по одиночке, каждый найдёт в гостинице услугу, которая ему интересна);

- дифференцированность услуг (различные категории номеров, рестораны разных кухонь)

- быстрый рост рынка (востребуемость гостиницы на рынке, за счет низких цен); 4. Факторы угрозы:

- политическая и экономическая ситуация в стране;

- приход новых конкурентов (строительство подобной гостиницы);

- изменение нужд и вкусов клиентов;

гостиница услуга номер фирменный



Бренд и фирменный стиль

Бренд - товарный знак, торговая марка, широко известное торговое имя компания (товара, услуг), положительно влияющее на репутацию компании и служащее своеобразной гарантией ожидаемого качества товара (услуги).

Фирменный стиль - единство постоянных визуальных и текстовых элементов, идентифицирующих принадлежность к конкретной фирме и отличающих ее от конкурентов. Набор цветовых, графических, словесных констант, обеспечивающих визуальное и смысловое единство товаров и услуг, всей исходящей от фирмы информации, ее внутреннего и внешнего оформления.

Функции:

- помогает потребителям ориентировать в потоке информации, быстро находить нужный товар компании;

- позволяет компании с меньшими затратами выводить на рынок и продвигать свои новые товары

- повышает эффективность PR и рекламной коммуникаций

- снижает затраты на формирование системы коммуникаций

- помогает достичь необходимость единства всех инструментов продвижения и средств маркетинговых коммуникаций компании

- способствует внутрикорпоративному PR посредством создания корпоративного стиля;

- положительно влияет на эстетичность продукции и воспринимаемый внешний облик компании;

Униформа для гостиницы - это оригинальная, сшитая тщательно, стильная, комфортная в эксплуатации одежда.

Униформа в гостинице «FourStars» будет выполнена в синих тонах (синий цвет успокаивает, помогает расслабиться, создает атмосферу безопасности, а также ассоциируется с морем, так как гостиница находится именно на берегу моря) с небольшим проблеском жёлтого цвета (цвет солнца, так как страна, в которой находится гостиница очень солнечная).

Программа продвижения

Программа продвижение - это любая форма сообщений, используемых компанией для информации, убеждения или напоминания людям о своих товарах, услугах, образах или влиянии на общество, то есть какая- либо реклама о предприятии.

Для продвижения гостиницы будет использоваться следующие виды рекламы:

Создание сайта гостиницы. На сайте можно найти всю нужную информацию о гостинице:

- местоположение;

- категории номеров;

- список услуг;

- контактные номера;

- адрес, электронный адрес;

- фотографии.

Туристы, которые уже были в гостинице, могут оставить свои комментарии, которые в дальнейшем станут полезной информацией, как для гостей, так и для самой гостиницы.

Визитные карточки, которые будут разложены в номерах. На них написано:

- название гостиницы;

- местоположение;

- контактные номера;

- адрес, электронный адрес.

В гостинице «FourStars» существуют скидки:

Скидки постоянным посетителям;

- гостю, приехавшему, второй раз в гостиницу предоставляется 5% скидка.

Скидки на длительное проживание:

- при проживании от 5 дней скидка 5%;

- при проживании от 10 суток скидка 10%.

Система мотивации сотрудников гостиницы

Мотивация - процесс формирования у работников необходимых стимулов, являющихся внешним побуждением к труду, которое развивается на основе осознания, как своих личных потребностей, так и потребностей других людей. При должной мотивации у работника появляется возможность не только удовлетворить свои собственные потребности, но и одновременно достигать цели предприятия, на котором он трудится.

Рабочая сила является неотъемлемым компонентом любого предприятия. От того, как работают сотрудники, как они относятся к своим обязанностям, зависит существование предприятия, его конкурентоспособность и благосостояние коллектива.

Факторы мотивации оказывают непосредственное влияние на удовлетворенность работой и качество ее выполнения.

Различают следующие факторы мотивации:

Заработная плата;

Рабочая среда;

Стабильность;

Собственное развитие;

Полезность работы;

Интерес к работе.

Факторы мотивации в гостинице «FourStars»:

Заработная плата включает в себя:

- премии (участие в организации в каких-либо мероприятиях);

- бонусы (за активную помощь в работе гостиницы);

- штрафы (за опоздания).

Рабочая среда:

- гибкий график работы для сотрудников.

Стабильность:

- предоставление стабильности и доверия со стороны руководителя и исключения боязни быть уволенным без весомой на то причины.

Собственное развитие:

- сотрудники гостиницы принимают участие в решении каких-либо вопросах, проектах.

Полезность работы:

- все сотрудники без исключения проинформированы о работе гостиницы.

Интерес к работе:

- у каждого работника есть возможность высказать свое мнение и свои идеи.

Система контроля сотрудников

Наиболее распространенным заблуждением неопытного менеджера является уверенность в том, что принятое им решение будет выполнено сотрудниками автоматически, без особых усилий. Управленческое решение может остаться нереализованным, если менеджер не осуществит некоторую организационную работу, не прибегнет к реализации таких управленческих функций, как регулирование и контроль действия работников предприятия.

Контроль на предприятии должен быть направлен на выявление, предупреждение отклонений и недостатков, а также на их оперативное устранение.

Главными инструментами выполнения этой функции являются:

- наблюдение;

- учет;

- анализ.

В общем процессе управления контроль выступает как элемент обратной связи, так как по его данным производится корректировка ранее принятых решений, планов, норм и нормативов.

Виды контроля в гостинице «FourStars»:

Инвентаризация имущества;

Видеонаблюдение;

Ревизия:

- проверка законности;

- проверка хозяйственных операций;

- проверка бухгалтерских учетов и отчетов.



Заключение

Международный гостиничный бизнес является на сегодняшний день важным объектом изучения. Гостиничный бизнес в Египте - это наиболее привлекательное место для отдыха туристов, особенно туристов с детьми. В данной курсовой работе были поставлены определенные цели и задачи. Была разработана наиболее эффективная система управления гостиницей, которая в дальнейшем будет развиваться, привлекать как можно больше клиентов и успешно конкурировать на рынке гостиничных услуг. Разработка наиболее эффективная система управления и организационная структура, которая направлена на выполнение миссии гостиницы. Поставленная цель и установленные задачи успешно выполнены.



Список используемой литературы

Арбузова Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг, 2-е издание: М; Издательский центр «Академия», 2011;

 Авдеев В. В. Управление персоналом. Оптимизация командной работы. Реинжиниринговая технология. Практикум; Финансы и статистика 2008; 

Бараненко С. П. Инновационный менеджмент: М: Центрополиграф, 2010; 

Владимирова И. Г. Международный менеджмент: М; КноРус, 2011;

Драчева Е.Л. Менеджмент, 6-е издание: М; Издательский центр «Академия», 2008;

Ехина. М.А. Организация обслуживания в гостиницах, 3-е издание: М; Издательский центр «Академия», 2008;

Корнеев Н.В. Корнеева Ю.В. Технология гостиничного сервиса: М; Издательский центр «Академия», 2011;

Чаусов Н. Ю. Менеджмент: М; КНОРУС, 2011;

Шеметов П. В. Менеджмент: управление организационными системами, 4-е издание: М; 2011



Приложение 1

1. Логотип

2. Униформа



Приложение 2

Адрес: Makadi Bay, Red Sea, Egypt

Телефон: +20 54 525 00 11

Факс: +20 54 525 00 11

E-mail: fourstarsguests@gmail.com

Прайс-лист

Тип номера	Цены апрель-июль	Цены январь-март, июль-август	Цены в праздничные дни
Одноместный стандарт	150$/ночь	100$/ночь	165$/ночь
Двухместный стандарт	200$/ночь	150$/ночь	220$/ночь
Одноместный люкс	230$/ночь	170$/ночь	260$/ночь
Двухместный люкс	280$/ночь	220$/ночь	325$/ночь
Family Room	325$/ночь	280$/ночь	410$/ночь

Размещено на Allbest.ru