Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Современные тенденции развития сервиса в гостиничной индустрии

1.1 Специфика сервиса в гостиничной индустрии

1.2 Сервис как форма облуживания в гостиничном предприятии

2 Совершенствование сервиса в отеле «Визави»

2.1 Характеристика отеля «Визави»

2.2 Анализ экономической деятельности отеля

2.3 Совершенствование сервиса в отеле «Визави»

Заключение

Список использованных источников

РЕФЕРАТ

ГОСТИНИЦА, СЕРВИС, РАЗВИТИЕ, ТЕНДЕНЦИИ, ПРИБЫЛЬ, УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА

Объект исследования - отель «Визави» в городе Екатеринбург.

Предмет исследования - совершенствование сервиса в гостиничном предприятии.

Цель дипломной работы - анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию.

Эффективность мероприятий - улучшение качества сервиса, повышение доходности гостиницы.

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта. Это уже не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, представляющая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы.

Происшедшие в последние годы коренные изменения в политике, экономике и социальной сфере самым непосредственным образом сказались на состоянии гостиничного хозяйства. Формированию гостиничного дела в России повлияло множество факторов. Появление и разделение потребностей людей в общении, становлении торговых отношений с соседними государствами. На сегодняшний день в России развивается множество сетей гостиничных предприятий. Но гостиницы, это не только пункт приёма и размещения, но и целый набор дополнительных услуг не входящих в стоимость оплаты проживания, например: туристско-экскурсионные услуги, прокат, обмен валюты, дополнительное питание, индивидуальный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование и бронирование билетов и т.п.

Конкуренция в гостиничном бизнесе растет, поэтому даже самая хорошая репутация и высококлассный сервис - ещё не гарантия успеха. Клиент стал разборчив и взыскателен, его не удивишь ни хитроумным телевизионным хайтеком, ни беспроводным Интернетом, ни услугами нянь и личных, закрепленных за конкретными номерами дворецких. Даже самые престижные, но весьма похожие по набору базовых сервисных услуг, «одинаковые» отели в разных городах уже не привлекают туристов, требуется чем-то выделиться, проявить индивидуальность. Приветствуются новые, оригинальные идеи. Приветствуется креатив. Изучение особенностей гостиничного дела очень важно для социально-культурного сервиса и туризма. Возможность предугадать тенденции его развития позволит избежать препятствий, возникающих в данной сфере.

Актуальность данного исследования в области анализа сервиса в гостиничном бизнесе обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение способов анализа качества сервиса гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью работы является разработка мероприятий по улучшению сервиса гостиничного предприятия.

Объектом исследования работы является гостиница «Визави», предметом исследования - гостиничный сервис.

Задачи:

- привести общие сведения об индустрии гостеприимства;

- дать анализ современной индустрии гостеприимства;

- определить содержания понятие «сервис» в гостиничной индустрии;

- проанализировать сервис в гостинице и разработать предложение по совершенствованию сервиса;

- оценить эффективность предложенных мероприятий.

1 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 СПЕЦИФИКА СЕРВИСА В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Интерес к гостиничному строительству в России наметился около десяти лет назад и продолжает расти. Подкрепляется он сохраняющимся дефицитом предложения гостиничных услуг практически во всех ценовых категориях при стабильном спросе. Кроме того, гостиничный бизнес позволяет гибко варьировать тарифы не только в течение месяца или недели, но и на ежедневной основе. Договора аренды офисных или торговых площадей являются долгосрочными и не предусматривают возможности пересмотра условий в течение срока аренды. В условиях постоянно меняющейся динамики рынка это обстоятельство может быть решающим аргументом в пользу строительства гостиничного предприятия.

Последние десять лет российский гостиничный рынок ежегодно рос на 15-20%, а объем рынка составил порядка $ 6 млрд. Всего на российском рынке работает около 8000 гостиниц, включая санатории и пансионаты, что составляет более 810 тысяч мест [].

Важной тенденцией российского рынка гостиничных услуг является проникновение международных сетевых компаний. Это в первую очередь связанно с недостатком опыта российских компаний в гостиничном бизнесе. Их проникновение на российский рынок происходит различным путем: присоединением уже построенных гостиниц, поглощение конкурирующих гостиничных цепей, строительством новых объектов по своим технологиям и на свои средства.

С этим напрямую связана тенденция к росту числа инвестиционных проектов по строительству и реконструкции гостиниц. Здесь необходимо отметить некую противоречивость рынка гостиничных услуг. Несмотря на то, что в основном рост инвестиций характерен для гостиниц высокого сегмента - «4 звезды» и «5 звезд», существует тенденция к сокращению числа подобных гостиниц. Такая тенденция объясняется тем, что сроки окупаемости дорогих отелей гораздо меньше, а заполняемость остается наиболее высокой среди всех сегментов. [].

Развитие отмечено практически во всех регионах, однако наиболее привлекательны г. Москва и г. Санкт-Петербург. Это связано с рентабельностью гостиниц. В регионах она составляет - 15-20%, а в Москве 17-25%. Вследствие этого для инвесторов наиболее прибыльным и перспективным является московский рынок гостиничной недвижимости. По данным международного агентства TRI Hospitality Consulting, в первом полугодии 2014 года каждый гостиничный номер в столице принес его владельцу €246 чистой прибыли, что на €46 больше, чем в Лондоне, занявшем второе место. По имеющимся данным, всего в российской столице 34,4 тысяч гостиничных номеров, 40% приходится на гостиницы категории "три звезды", 28% - на "две звезды", 18% - на "четыре звезды", 8% - на "пять звезд. [20]

Инвесторы, управляющие компании и администрация города как структуры, формирующие спрос на рынке строительства гостиниц, в настоящее время достаточно активны и на развитии отелей среднего ценового сегмента (сегмента малых гостиниц). Сюда включены придорожные мини-гостиницы, апарт-отели и частный сектор гостиничного бизнеса.

В настоящий момент серьезной альтернативой гостиницам в таких условиях становятся съемные квартиры с посуточной оплатой - апартаменты. Можно сказать, что именно из таких апартаментов «вырос» петербургский рынок мини-отелей, которые по большей части представляют собой выкупленные подъезды в многоквартирных домах. К настоящему времени предложение гостиничных услуг этого сектора в Санкт-Петербурге находится на том уровне, когда уже можно говорить о конкуренции. Подтверждением этому служит возникновение ассоциации мини-гостиниц. Такая кооперация, скорее всего, поспособствует еще и тому, что теперь услуги большинства мини-гостиниц, до сих пор разрозненные, обретут некоторый регламент и выйдут на более цивилизованный уровень.

Несомненно, что гостиничные рынки Москвы и Санкт-Петербурга оказывают доминирующее влияние на состояние гостиничной отрасли страны в целом. Однако в последние годы и здесь наметились некоторые сдвиги, проявляющиеся, в первую очередь, в сокращении доли столиц в общем отраслевом балансе. Процесс концентрации происходит на фоне оживления гостиничных рынков других регионов. К числу таких стремительно развивающихся районов относится, в первую очередь, город-курорт Сочи, инвестиционная привлекательность которого не уступает столичным городам, Краснодарский край, а также ряд городов-миллионеров, например, Екатеринбург. В ряде регионов гостиничный бизнес развивается даже более динамично, чем другие сектора рынка недвижимости: жилищный и торгово-офисный. В значительной степени там активно развивается сегмент мини-отелей и гостиниц среднего ценового уровня.

Работа с каждым клиентом является индивидуальной, поэтому индустрия гостеприимства нуждается в людях, готовых справляться с трудностями и иногда с внезапно возникшими стрессовыми ситуациями. Как известно, главной задачей гостеприимства является удовлетворение запросов и потребностей клиента. Следует отметить, что, несмотря на правовую базу, призванную облегчить создание системы требований к качеству обслуживания, на практике существует масса разнообразных проблем, связанных с обслуживанием каждого гостя. И на первый план выдвигается проблема профессиональных навыков каждого сотрудника гостиницы, занятого в обслуживании. [20]

Каждый работник компетентен в той сфере, в какой требует от него работа, и отвечает тем требованиям, которым данная работа соответствует. Требования предъявляются и к конечному результату профессиональной деятельности, которая может выражаться как в оценке, так и в измерении конечного результата. В индустрии гостеприимства главным критерием профессионализма можно считать способность работника быстро решать все поставленные перед ним задачи и выполнять заданные функции в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями.

Существует специфический вид компетентности в индустрии гостеприимства - экстремальная профессиональная компетентность, под которой подразумевается способность сотрудника справляться с самыми разными внештатными ситуациями. Практика показывает, что работники, обладающие психологической устойчивостью, готовы к работе с группами туристов, приезжающих из разных стран, эффективным действиям в нестандартных или экстремальных ситуациях, быстрому обучению при появлении новых технологий обслуживания. Данный вид компетентности можно рассматривать как основной при разработке методологической базы обучения персонала при формировании профессиональных навыков. Выработка профессиональных поведенческих навыков - задача педагогической психологии. [20]

Основную массу сотрудников гостиниц составляют молодые люди. Именно этим объясняется то, что часто сотрудники не могут сдерживать свои эмоции. Противоречивые психологические стремления, достаточно частые в возрасте от 18 лет до 23 лет (например, стремление доказать взрослость), усиливают нестабильный эмоциональный фон профессиональной деятельности гостеприимства, приводят к частым и достаточно продолжительным аффектам.

Популярность гостиницы зависит не только от ее географического положения и внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

Все гостиничные должности имеют разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

Профессия горничной на первый взгляд кажется простой, ведь в уборке нет чего-то особо сложного. Однако если учесть, что горничная за смену должна успеть убрать примерно десять двух- и трехкомнатных номеров, то такая работа не покажется легкой.

Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

От качества предоставляемых услуг напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

У постояльцев останется положительное впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему.

1.2 СЕРВИС КАК ФОРМА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ ПРЕДПРИЯТИИ

Работа в сфере гостиничного сервиса имеет ряд особенностей.

Под одной гостиничной крышей работают специалисты разных специальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся.

Большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.

Работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы [10].

Осязаемые элементы, помогающие оценить потенциальное качество обслуживания:

- внешний вид офиса компании;

- оформление интерьеров;

- наличие и виды технологического оборудования;

- уровень используемой оргтехники и расходных материалов;

- системы коммуникации;

- внешний вид руководителей и служащих компании;

- контингент клиентов, уже пользующихся услугами данной компании.

Успех гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Рассмотрим в таблице 1 чего хотят гости и что для них значит качественное обслуживание.

Таблица 1- Чего хотят гости, что значит для них качественное обслуживание

Потребность гостя	Как удовлетворить	Ошибки
Потребность в гостеприимстве	Гостя надо встречать и провожать с улыбкой, озвучивать желание видеть его снова.	Улыбка неискренняя, подобная роботу, иногда даже напоминает звериный оскал.
Потребность в быстром обслуживании	Даже если портье разговаривает по телефону, он может дать глазной сигнал гостю, что его заметили и обслуживание в ближайшие секунды произойдет, положить трубку, извиниться и помочь гостю.	Заставлять гостя ждать, например, подолгу разыскивать заявку, путать, разговаривать по телефону или с другим гостем, пока этот гость сверлит сотрудника глазами или ловит его взгляд.
Потребность ощущать себя комфортно	Поставив себя на место гостя, всегда можно оценить, насколько комфортно вы себя чувствуете, и чего вам не хватает. Например, специально оборудованных мест для ожидания	-
Потребность быть понятым	В первую очередь «слышать» клиента.	Если, например, гостья с порога говорит, что ей нужен номер с видом на море, не надо сразу предлагать ей люкс с видом на парк, настаивая, что для нее это «Ой как будет лучше!». И что вид на море -- это банально.
Потребность в помощи и содействии	Гость должен почувствовать, что ему будет оказана необходимая помощь как в ориентировке (чем он может воспользоваться), так и при принятии решения.	Здесь как нигде нужен индивидуальный подход -- одних можно оттолкнуть навязчивостью, излишней болтливостью, других -- рассердить невниманием, молчанием.
Потребность чувствовать свою важность	Дать гостю почувствовать свою важность можно с помощью внимательного отношения к его мнению, к его выбору, к его пожеланиям. Важно внимательно слушать клиента, уточнять его пожелания, показывать, что его мнение постараются учесть.	Самая большая и распространенная ошибка -- разное отношение к гостю в зависимости от его присутствия/отсутствия. Подобострастие и лесть -- «в глаза» и насмешки «за глаза», в присутствии коллег и других гостей.

Работа отеля - это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один "президентский" номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров - язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного питания существует опасность нежелательного увеличения веса [10].

Проводившиеся в разных странах обследования не выявили какого-либо предпочтительного стиля управления отелем: есть удачные примеры чисто авторитарного стиля и не менее удачные примеры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте авторитарный стиль преобладает. Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе отеля стоял глава семьи, которому беспрекословно должны были подчиняться его родственники - служащие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появились только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные управляющие были чистыми практиками. Следует также отметить, что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необязательно, что, например, менеджер, успешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же успешно работать в большом курортном комплексе, и наоборот [10].

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостиничная услуга - товар неординарный. Приходится иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается [13].

Другой аспект гостиничной деятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. На этой почве часто возникают недоразумения с гостями, не знающими, за какие услуги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по окончании оказания услуги. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только своими служащими, но и клиентами, эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью. Их содержание зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Специфической чертой гостиничных услуг является их непостоянство [1].

Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно - завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: плохое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обусловливает постоянную работу (готовность) к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Из-за того, что отели торгуют таким "скоропортящимся" продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров и за простой номера даже в тех случаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким образом, другая специфическая черта гостиничных услуг - их несохраняемость. Услуги не могут сохраняться. Если оказывающие услуги хотят максимизировать прибыль, они должны лавировать между своими возможностями и текущим спросом, поскольку потери из-за не востребованности компенсировать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в определенную местность также характеризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением определенной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечься, отдохнуть, посетить врачей и много другое. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенциальный клиент уже знаком с торговой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукоризненные гостиничные услуги [6].

Особенностью гостиничных услуг является и их быстрота (скорость) предоставления. Специфика гостиничного сервиса не терпит медлительности. Ни одна технологическая операция в гостинице не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного бизнеса рекомендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в качестве примера приводят опыт работы одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, предварительную оплату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во многих гостиницах эта процедура занимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы должны располагать достаточным резервом основных фондов, рассчитанным на период наибольших заездов. Основная часть коммунальных предприятий оказывает услуги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают потребителя, временно пребывающего в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностранных гостей гостиницы должны предоставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнительных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого является важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли отражается на организации эксплуатации гостиниц и экономике гостиничного хозяйства, поскольку режим работы, нормативы обслуживания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности деятельности гостиничных предприятий учитываются при проектировании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непрерывного режима работы рассчитывают количество обслуживающего персонала, составляют графики ремонтов, особенно капитальных, которые, как правило, должны выполняться без прекращения работы гостиниц [9].

Одним из условий предоставления гостиничных услуг является их безопасность. Предоставляемые услуги должны соответствовать требованиям поддержания здоровья людей, сохранности имущества граждан, способствовать охране окружающей среды. Законами РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации туристских услуг, услуг гостиниц и общественного питания" предусмотрено, что деятельность гостиниц осуществляется на основании сертификата соответствия на безопасность оказываемых услуг. Данные требования предусматривают осуществление необходимых мер совместно со специальными организациями и обучение персонала действиям в экстренных ситуациях. Необходимость проведения работ по сертификации связана с переходом нашей страны к рыночной экономике, в условиях действия которой качество услуги, как и любого другого товара, является вектором ее конкурентоспособности [].

Обслуживающий персонал, занятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет первостепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслуживания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложенными услугами. Успешное ведение гостинично-ресторанного обслуживания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по маркетингу в гостиничном бизнесе считают, что "уровень сервиса падает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить своему непосредственному начальнику, а не гостю. Это обычно кончается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от клиента". В наши дни клиент - хозяин положения. Удовлетворение его нужд - первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации индустрия гостеприимства имеет клиентуру двух типов: те, кто им платит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии незаменим. Правильному профессиональному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения между работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими [].

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

- ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

- индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

- различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

- неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

- покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

- образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

- потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

- в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

- процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

- неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

- значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта. Рассмотрим их в таблице 2.

Таблица 2- Свойства гостиничного продукта

Свойства	Описание
Гостеприимство	Включает достоинство, уважение и любезность персонала
Обоснованность	Предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста
Надежность	Соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации
Эффективность	Достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов
Целостность	Завершенность гостиничного продукта
Ясность	Потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю
Простота в эксплуатации	Возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;
Гибкость	Гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей
Полезность	Способность служить достижению какой-либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта - его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении - именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и другие.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом.

«Ядро» - родовой продукт - включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» - продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно гигиенических норм.

«Расширенный продукт» - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» - в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

Профессор Ренахан, известный организатор индустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уровень взаимоотношений между потребителем и служащим и их характер в своей совокупности составляют, наряду с другими элементами этих отношений, сущность того феномена, который и называется "обслуживанием".

2 СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «ВИЗАВИ»

2.1 ХАРАКТЕРИСТИКА ОТЕЛЯ «ВИЗАВИ»

Общие сведения о гостиничном комплексе «Визави»

Адрес: 620028, Россия, г. Екатеринбург, ул. Татищева, 86

Телефон: (343) 381-50-27

E-mail: reservation@vizavi-hotel.ru

Факс: (343) 381-50-73

Сайт: http://www.vizavi-hotel.ru/

Директор: Лариса Романовна

Отель «Визави» является трехзвездочным отелем. Каждая «звезда», присваиваемая отелю, по европейским меркам, является измерением уровня сервиса, предоставляемого гостиницей своим клиентам. Каждый отель три звезды получает свою оценку благодаря количеству комнат, мест в них и их размеру, а также комфортабельности предлагаемых условий. Классификация отеля трех звезд большие требования предъявляет к оборудованию отеля. Требования к гостинцам трех звезд предоставлены в приложении А.

Гостиница «Визави» расположена на западе города вдали от шумных городских магистралей. Это современный гостиничный комплекс, который располагается в тихом районе города Екатеринбурга на берегу живописного Верх-Исетского пруда. Десятиминутное расстояние связывает отель с деловым и культурно-историческим центром города. От отеля легко добраться до главных достопримечательностей города. Вблизи располагаются торговые центры такие как: "Мега", "Радуга-Парк" и "Карнавал"[10]

В отеле находится 54 комфортабельных номера различной категории и вместимости (19 «Стандарт», 27 «Стандарт Комфорт», 6 «Студия», 2 «Люкс»). Каждая комната приятно удивит Вас своим интерьером. Номера оснащены всем необходимым: сейф, междугородняя и международная связь, высокоскоростной Интернет, спутниковое телевидение, минибар, фен и электронный замок [8].

Одноместный номер (Стандарт Single)

В номере: полутора спальная кровать (размер 120Ч200), телевизор, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен. Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Двухместный номер (Стандарт)

В номере: полутора спальная кровать (либо две полутора спальные кровати) (размер 120Ч200), телевизор, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен. Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Номер Студио (Премиум Double/Twin bed)

В номере: двуспальная кровать (размер 150Ч200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки. Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Номер Студио (Студия Double/Twin bed)

В номере: двуспальная кровать (размер 150Ч200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. В ванной комнате туалет, раковина, ванна/душевая кабина набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки.

Номер Люкс (Double/Twin bed)

В номере: двуспальная кровать (размер 180Ч200), телевизор, DVD, телефон, кондиционер, минибар, бесплатный беспроводной доступ в интернет, бесплатный индивидуальный сейф, приветственный чай и кофе. Две ванные комнаты. В каждой туалет, раковина, набор гигиенических принадлежностей, фен, халат, тапочки, в одной из комнат - душевая кабина, в другой комнате - джакузи [8].

Тариф -- система ставок платы за различные производственные и непроизводственные услуги, предоставляемые компаниям, организациям, фирмам и учреждениям. К категории тарифов относят также системы ставок оплаты труда.

Цена -- количество денег, в обмен на которые производитель готов передать (продать) единицу товара. По сути, цена является коэффициентом обмена конкретного товара на деньги [19].

В каждой гостинице существует своя оценка услуг, но не стоит забывать о соотношении цены и качества. Чем больше звезд присвоено отелю, тем выше сервис, тем больше цена за проживание. «Визави» является отелем с тремя звездами, можно сказать, что и сервис, и качество обслуживание находятся на среднем уровне. Рассмотрим прайс-лист на номера в отеле в таблице 3.

Таблица 3 - Прайс-лист на проживание в отеле Составлено автором по: данным предприятия.

Категория номера	Условия	Число гостей	Цена за 1 сутки, руб.
Одноместный (Стандарт Single)	Завтрак включен	1	3 650
Двухместный (Стандарт)	Завтрак включен	1	3 950
	Завтрак включен	2	3 950
Студио (Премиум Double/Twin bed)	Завтрак включен	1	4 350
	Завтрак включен	2	4 350
Студио (Студия Double/Twin bed)	Завтрак включен	1	5 050
	Завтрак включен	2	5 050
Люкс (Double/Twin bed)	Завтрак включен	1	6 250
	Завтрак включен	2	6 250
В стоимость номера входит: интернет Wi-FI, Мини-бар: оплачивается дополнительно.
Трансфер из/в аэропорт 750 руб. (на 4 чел. в одну сторону) Трансфер из/на. Ж/Д вокзал 350руб. (на 4 чел. в одну сторону)

Цена за номер вполне оправдывает качество предоставляемых услуг. Рассмотрим прайс-лист на дополнительные услуги в отеле «Визави» в следующей таблице 4.

Таблица 4 - Прайс-лист на дополнительные услуги Составлено автором по: данным предприятия.

Услуги	Цена
Обед, руб./сутки.	300
Ужин, руб./сутки.	780
Финская сауна, руб./час.	500

К своей традиционной роли отель добавил возможность проведения встреч и конференций на высоком уровне, презентации новых видов продукции. Рассмотрим цены на предоставляемые услуги конференц-залов в таблице 5.

Таблица 5 - Прейскурант на конференц-услуги Составлено автором по: данным предприятия.

Название зала	Площадь кв.м.	Макс. Кол-во человек	1 час, руб.	4 часа, руб.	8 часов, руб.	Тариф «Выходного дня»
Зал Эверест	135	130	3000	10000	17900	14320 (8 часов)
						8000 (4 часа)
						2400 (1 час)
Зал Монблан	85	80	2200	7200	11000	8800 (8 часов)
						5760 (4 часа)
						1760 (1 час)
Зал Памир	50	35	1600	4500	7900	6320 (8 часов)
						3600 (4 часа)
						1280 (1 час)
Зал Тибет	50	40	1600	4500	7900	6320 (8 часов)
						3600 (4 часа)
						1280 ( 1 час)

Организационная структура -- это совокупность способов, посредством которых процесс труда сначала разделяется на отдельные рабочие задачи, а затем достигается координация действий по решению задач [7, с. 244]. По сути дела, организационная структура определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации. Рассмотрим структуру в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 1.

Рисунок 1- Организационная структура отеля «Визави» Составлено автором по: данным предприятия.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее директором.

Каждая служба в гостинице имеет свою внутреннюю организационную структуру. Это играет важную роль в процессе работы каждой из служб, именно из-за определенной организационной структуры все работает в правильном и бесперебойном порядке. Рассмотрим структуру хозяйственной службы в гостиничном комплексе «Визави» на рисунке 2.

Рисунок 2 - Организационная структура хозяйственной службы Составлено автором по: данным предприятия.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

Данная служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

Организационная структура службы приема и размещения небольшая, но именно от нее зависит, как работает гостиница в целом, ведь именно к портье гость обращается со своими проблемами, просьбами и пожеланиями. В отеле «Визави» служба приема и размещения работает быстро, оперативно оповещает другие службы гостиницы, вежлива и гостеприимна к любому клиенту, скооперирована и сплочена между собой. Организационная структура службы приема и размещения представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 - Организационная структура службы приема и размещения Составлено автором по: данным предприятия.

Гостиницы - это не только важнейший вид предприятий экономической деятельности, но и сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками [5, с. 183].

Рисунок 4 - Организационная структура отдела питания

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. [1].

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый менеджер, не важно, в какой отросли он работает, должен знать, как работают его подчиненные. А может быть они и вовсе не работают? Наблюдая за своими подчиненными пару недель, а то и месяц, сразу можно выявить кто рационально и эффективно проводит свое рабочее время, а кто бесполезно сидит на стуле и совсем не приносит дохода и пользы отелю.

Чтобы проанализировать свое управление над персоналом, изыскать резервы времени, выявить «поглотителей времени» и определить, на что тратиться время персонала можно с помощью хронометража.

Хронометраж -- это способ изучения временных затрат путем замеров и фиксации продолжительности действий, подлежащих выполнению [4, c. 64].

Хронометраж рабочего дня горничной представлен в приложении Б, в таблице Б6.

Исходя из таблицы Б6 можно сделать некий анализ работы горничной. Часть времени теряется на отдых между уборками, но и с этими издержками времени у горничной гостинцы «Визави» остается почти целый час свободного времени. С одной стороны хорошо, что у горничной остается свободное время, значит, она все делает оперативно и немедля, а с другой стороны качественно ли она убирается в номерах зависит от опыта работы и правильного распределение последовательности уборки в номере.

Совсем не плохо то, что горничные делают перерывы во время уборки, ведь эта работа от которой сильно устаешь не только физически, но и морально.

«Фотография рабочего дня» - это изучение распределения времени конкретного сотрудника путем наблюдения, измерения и документирования всех без исключения затрат времени на выполнение рабочих операций в течение всего рабочего дня [5, c. 68].

Под фотографией рабочего дня понимается метод исследования трудового процесса в целях выявления затрат рабочего времени в течение изучаемого периода (обычно целой смены).

Подготовка к наблюдению заключается в установлении цели наблюдения, в выборе объектов и метода наблюдения, ознакомлении с объектом наблюдения и системой организации обслуживания рабочих мест, подготовка всего необходимого для проведения наблюдения (наблюдательные листы, приборы времени и т.д.). При проведении индивидуальной фотографии рабочего дня наблюдения и записи ведут по текущему времени, когда регистрируются все действия рабочего с отметкой времени начала каждого очередного действия.

Таблица 7- Фотография рабочего дня портье Составлено автором по: данным предприятия

Время	Затраты рабочего времени, мин.	Действия
8:00-8:10	10	Отметилась в журнале регистрации, переоделась, привела себя в порядок
8:10-8:20	10	Передача смены
8:20-8:21	1	Распечатка загрузки гостиницы для горничных
8:21-8:35	14	Просмотр журнала регистрации гостей
8:35-9:00	25	Просмотр выездов и заездов на сегодняшний день
9:00-9:25	25	Рассматривает заявки на бронирование
9:25-9:45	20	Высылает отказ или подтверждение на поступившие заявки
9:45-10:10	25	Обзванивает клиентов, которые бронировали номера, уточняет время и дату заезда
10:10-12:00	110	Сидит на рабочем месте, отвечает на звонки и на просьбы клиентов
12:00-12:30	30	Обеденный перерыв
12:30-14:00	90	Оформление выезда гостей, окончательный расчет с клиентами
14:00-14:10	10	Звонок супервайзеру, сказать какие номера выехали
14:10-15:00	50	Сидит на рабочем месте, отвечает на звонки и на просьбы клиентов
15:00-16:00	60	Передача смены

Рассмотрев фотографию рабочего дня портье можно сделать следующий вывод: работа портье заключается в том, что каждую минуту он должен быть готов обслужить гостя, ответить на вопросы клиента, принять звонок от будущего клиента, но помимо всей этой повседневной работы, портье должен оповещать другие службы гостиницы (о заезд гостя, бронирование номера, неисправность в номере, выезд гостя и многое другое).

Портье в отеле «Визави» работают по 8 часов, благодаря такому количеству рабочих часов портье на стойке никогда не будет выглядеть уставшим. Портье в отеле «Визави» выполняют свою работу четко, без каких-либо конфузов и качественно.

2.2 АНАЛИЗ ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТЕЛЯ

Стремление к совершенствованию качества сервиса -- один из ключевых способов получить конкурентные преимущества для отеля. Чтобы решить проблемы в обслуживании и узнать мнение гостей, можно воспользоваться анкетой [4, c. 384].

Редко встретишь гостиницу, которая еще не ввела анкетирования гостей. Как правило, это одинарный или двойной лист, который имеется в каждом номере, «призывающий» гостя ответить на стандартные вопросы, выбрав один из вариантов -- «Да», «Нет», «Наверное», или проставить баллы от 1 до 10. Впрочем, даже если немногочисленные ответы гостей кто-то и просматривает ,то далеко не все осуществляют на их основе качественный анализ, извлекая максимум полезной для заведения информации.

Все дело в том, что самому наличию анкет не уделяется слишком много внимания, отчасти они превращены в формальность. А ведь именно из анкет можно узнать:

- где в отеле слабое место;

- почему гость больше не посетит вашей гостиницы;

- сколько людей уже видят ту проблему, которую менеджер не замечает у себя под носом. Проанализировав анкету гостя можно узнать очень много важной и полезной информации [18].

Во-первых, кто, как не ваши гости, расскажет, насколько хорошо работает обслуживающий персонал.

Во-вторых, можно проследить как работу одного отдела, так и конкретного человека. Вот, к примеру, в гостинице действует специальное предложение, а администратор, официанты или другой линейный персонал не осведомлены об этой акции. В свою очередь, гость спросил о предложении, персонал пожал плечами -- и вот у вашего клиента уже назрело недовольство. Об этом вы можете узнать из таких пунктов анкеты, как «Обслуживание» или «Общий комфорт». Но для этого в них нужно оставить открытый вопрос с возможностью добавления личных комментариев.