Анализ сервиса в гостиничном предприятии и разработка рекомендации по его совершенствованию

Низкая оценка сервиса может свидетельствовать и о том, что ожидания гостя не оправданы [6, c. 243].

Гостиничный комплекс «Визави» предоставил мне некое количество анкет за 3 года, которые я проанализировала и вынесла для себя определенные данные о гостинице, по мнению жителей этого отеля, и сделать свои выводы.

В январе 2013 года в отеле «Визави» проживало 658 гостей, количество анкет составляло 312 человек, таким образом, 50 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 8.

Таблица 8 - Анализ удовлетворенности обслуживанием Составлено автором по: данным предприятия.

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Встреча гостей	100
Скорость и качество поселения	99
Чистота в номере	93
Скорость и качество расчета при выезде	100
Сервис в ресторане	97
Общий индекс удовлетворенности обслуживанием	98

На начало 2013 года в отеле «Визави» индекс удовлетворенности обслуживанием составил 98% , что является очень хорошим показателем для обслуживания. Из данной таблицы можно вынести показатель чистоты в номере 93%, что является самым низким из всех категорий в представленной мною таблице, но вполне хорошим по нормам чистоты в номере. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 9.

Таблица 9 - Анализ удовлетворенности продуктом Составлено автором по: данным предприятия.

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Оснащение номера	87
Завтрак в ресторане	92
Уровень безопасности в отеле	98
Качество блюд в ресторане	92
Общий индекс удовлетворенности продуктом	92

Данная таблица показывает, что общий индекс удовлетворенности продуктом на начало года составлял 92%, что вполне не плохо для гостиницы трех звезд. Индекс удовлетворенности по оснащению номера составляет 87%, это самый низкий показатель за последние три года.

В январе 2014 года в отеле «Визави» проживало 431 гость, количество анкет составляло 109 человек, таким образом, 25 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 10.

Таблица 10 - Анализ удовлетворенности обслуживанием Составлено автором по: данным предприятия.

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Встреча гостей	97
Скорость и качество поселения	100
Чистота в номере	100
Скорость и качество расчета при выезде	100
Сервис в ресторане	100
Общий индекс удовлетворенности обслуживанием	99

На начало 2014 года общий индекс удовлетворенности обслуживанием составил 99%, что является отличным показателем как для общего положения по нормам, так и в сравнении с предыдущим 2013 годом. Почти все индексы составляют 100% кроме индекса встречи гостей, который составляет 97%. По сравнению с предыдущим годом этот индекс снизился на 3% в связи с новым персоналом на стойке ресепшен. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 11.

По сравнению с предыдущим годом общий индекс удовлетворенности продуктом поднялся на 5%, что конечно очень хорошо, благодаря отзывам клиентов отель заметил свои минусы и вполне быстро поднял все показатели и качество предоставляемого продукта.

Таблица 11 - Анализ удовлетворенности продуктом Составлено автором по: данным предприятия.

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Оснащение номера	94
Завтрак в ресторане	100
Уровень безопасности в отеле	100
Качество блюд в ресторане	94
Общий индекс удовлетворенности продуктом	97

В январе 2015 года в отеле «Визави» проживало 446 гостей, количество анкет составляло 211 человек, таким образом, 47 % клиентов было опрошено за данный месяц. Рассмотрим анализ удовлетворенности обслуживанием за данный период в таблице 12.

сервис обслуживание гостиница

Таблица 12 - Анализ удовлетворенности обслуживанием Составлено автором по: данным предприятия.

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Встреча гостей	100
Скорость и качество поселения	100
Чистота в номере	100
Скорость и качество расчета при выезде	100
Сервис в ресторане	92
Общий индекс удовлетворенности обслуживанием	100

На начало 2015 года общий индекс удовлетворенности обслуживанием составляет 100%. Сервис в ресторане снизился на 8% по сравнению с 2014 годом. Рассмотрим анализ удовлетворенности продуктом за этот же период в таблице 13.

Общий индекс удовлетворенности продуктом на начало 2015 года составляет 95% , по сравнению с 2014 годом на 2 % ниже, чем в этом. Завтрак и качество блюд в ресторане, в общем, снизилось на 8% в связи с санкциями на поставляемые продукты. Гостинице «Визави» пришлось заменить часть своих продуктов на отечественных изготовителей.

Таблица 13 - Анализ удовлетворенности продуктом Составлено автором по: данным предприятия.

Критерии	Индекс удовлетворенности, %
Оснащение номера	100
Завтрак в ресторане	94
Уровень безопасности в отеле	94
Качество блюд в ресторане	92
Общий индекс удовлетворенности продуктом	95

Отель «Визави» на рынке продаж находить не так давно, но и не так мало. Гостиница по сей день модернизируется как в обслуживание, так и дизайне отеля и своих номеров.

Загрузка на номерной фонд гостиницы составляет 85% - 90% Составлено автором по: данным предприятия.. Отель никогда не пустует и в каждой службе персонал трудится каждый день не покладая рук.

В отеле «Визави» существует своя отдельная служба бронирования, именно она и занимается продажами. На втором этаже отеля располагается офис этой службы, там работают около 10 человек.

Я заметила, что целевой сегмент гостей не определен предприятием. Но выгодно это или нет спорный вопрос. Ведь чем больше клиентов, тем больше прибыль у предприятия и не важно какой сегмент покупателей, прибыль есть и значит работаем эффективно, но не стоит увеличивать число продаж при этом. С точки зрения эффективности бизнеса не любое увеличение продаж идет ему на пользу. Увеличивать продажи выгодно только определенной группе клиентов - целевому сегменту.

Каждый отель чтобы продержаться на рынке должен быть конкурентоспособным. Можно проанализировать конкурентоспособность отеля «Визави», взяв ближайшие два отеля расположенных не далеко друг от друга, чтобы выяснить какой из них наиболее лучший и выявить самого не конкурентоспособного и вероятно всего плохо зафиксированного отеля на рынке. В таблице 14 представленный все необходимые данные чтобы сделать некий анализ.

Таблица 14 - Сравнение отелей Составлено автором по: [10, 12, 13, 14, 15, 16].

Критерии	Отель Визави	Отель Гуру	Урал отель
Адрес	ул. Татищева, 86	ул. Репина, 22	ул. Хомякова. 23
Звезды	3	3	4
Число номеров	54	30	53
Цена самого дорогого номера, (сутки/руб.)	От 6250	От 5000	От 6150
Цена номер эконом класса, (сутки/руб.)	От 3650	От 3300	От 3750
Оценка гостей на booking.com	7.2	7.7	8.4
Оценка гостей на ostrovok.ru	7.3	8.1	8.4

Из данных таблицы 14 можно сделать следующие выводы для отеля:

- по количеству номеров гостиничный комплекс «Визави» самый обширный;

- самая высокая цена за самый лучший номер в отеле, даже у отеля с 4 звездами цена ниже, отель «Визави» остается в проигрыше;

- средняя цена за номер эконом класса, что достаточно хорошо;

- оценка гостей на booking.com самая низшая из представленных мною отелей и совсем не конкурентоспособна с другими отелями, что говорит о том, что часть гостей, побывавших в этом отеле осталась не довольна обслуживанием или номером, который они выбрали или предоставили, а ведь booking.com является самым популярным сайтом для потенциальных клиентов отеля;

- оценка гостей на ostrovok.ru на много отстает от оценки для других отелей, это еще раз доказывает, что отель «Визави» отстает от своих конкурентов как в обслуживание, как в соотношении цены и качества, так и в качестве номеров.

Прежде чем дать рекомендации отелю «Визави», нужно проанализировать отзывы клиентов, которые уже останавливались в данном отеле. Рассмотрим и проанализируем самые популярные и часто возникающие жалобы гостей.

- проблемы с бассейном: самый популярный отзыв, и ведь не просто так, ведь каждому заехавшему гостю идет час бесплатного посещения бассейна, народу постоянно много и очень большой спрос на бассейн;

- пахнет сигаретами в холле: действительно в холле пахнет сигаретами, как все знают, вышел закон о запрете курения в общественных местах, а также в гостиничных номерах, закон не работает, курящие гости теперь курят не в номерах, а на лестничной площадке, которые расположены между этажами;

- старое белье: постельное белье местами исшарканное, полотенца потрепанные, думаю давно пора их заменить;

- кухня дорогая и не отличается изобилием: на мой взгляд, у отеля «Визави» очень широкий выбор ассортимента, но как говориться на вкус и цвет, товарищей нет;

- в номере нет халатов и тапочек: дело всё в том, что халат и тапочки есть только в номерах люкс, в остальные номера для экономии ресурсов тапочки и халат не предоставляются, но всегда можно попросить, чтобы донесли;

- душно в номере: в каждом номере отеля «Визави» находится кондиционер, проходила учебную практику летом в номерах такого не наблюдала [13, 14].

2.3 СОВЕРШЕНСТОВАНИЕ СЕРВИСА В ОТЕЛЕ «ВИЗАВИ»

Гостинице приходится заботиться о повышении эффективности своей деятельности. Чтобы удержаться на плаву и увеличить приток клиентов в условиях рыночной экономики, необходимо повышать качество обслуживания и постоянно расширять перечень услуг.

Целью SWOT-анализа является критическая оценка текущего положения предприятия, выраженное во внутренних преимуществах и слабостях, оценить его способность предотвращать угрозы и использовать возможности, которые возникают в его окружении [].

Анализ сильных и слабых сторон гостиничного предприятия - очень важное направление в его деятельности. Метод SWOT-анализа способен эффективно помочь в этом и широко используется предприятиями во всём мире. Современный менеджер должен в совершенстве владеть этим методом. Рассмотрим SWOT-анализ гостиницы «Визави» в таблице 15.

Таблица 15 - SWOT-анализ гостиницы «Визави

	Возможности	Угрозы
	- концентрация на узком целевом сегменте; - усиление деловой активности предприятий	- приход на рынок крупных мировых гостиничных сетей на рынок Екатеринбурга; - угроза поглощения сетями;
	Возможности	Угрозы
	- увеличение интенсивности въездного туризма; - рост привлекательности Екатеринбурга как делового бизнес центра; - ненасыщенность рынка; - рост продаж через Интернет; - формирование культуры отдыха россиян	- строительство большого числа гостиниц в Екатеринбурге; - уменьшение интенсивности делового туризма; - большая конкуренция в своем классе гостиниц; - рост требований клиентов к качеству обслуживания; - проблемы с подбором и квалификацией персонала; - влияние кризиса
Сильные стороны	Повышение осведомленности о гостинице с целью привлечения клиентов и повышения загрузки. Расширение спектра дополнительных услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности. Постоянный контроль качества обслуживания	Повышение конкурентоспособности за счет повышения качества обслуживания, введения дополнительных услуг и формирования лояльности клиентов. Привлечение клиентов за счет активной рекламной активности. Формирование маркетинговой информационной системы
- регулярные групповые заезды; - четкое позиционирование; - высокое качество обслуживания; - стабильный штат квалифицированного персонала; - четкая система взаимодействия
Слабые стороны	Проведение обучения персонала. Расширение спектра дополнительных услуг. Привлечение клиентов. Формирование лояльности на основе исследований клиентов и рынка. Поисковая оптимизация сайта.	Продажа сети. Формирование лояльности уже существующих клиентов. Активная рекламная политика. Совершенствование маркетинговой деятельности. Мотивация и обучение персонала.
-проблемы с качеством предоставляемого продукта; - небольшой опыт работы на рынке; - низкая эффективность маркетинга; - довольно слабая рекламная активность; - узкий ассортимент дополнительных услуг

SWOT-анализ показал, что требуется совершенствование деятельности гостиницы «Визави», при этом основное внимание нужно уделить совершенствованию качества предоставляемого продукта и повышению квалификации персонала, отвечающего за обслуживание, кроме того, целесообразно расширение спектра дополнительных услуг, что позволит повысить удовлетворенность клиентов.

Всем известно, что к жалобам и возражениям клиента нужно относиться спокойно и в ближайшее время устранять все недочеты которые не устраивали клиента. Ведь благодаря отзывам гостей ваш отель модернизируется и становится с каждым годом всё лучше и лучше. А когда отель хорош не только техническим оснащением, но и качественным обслуживанием, в нем хочется останавливаться ещё и ещё. Клиент - бесплатная реклама отеля, поэтому важно, какие впечатления останутся у него после проживания в отеле [17].

Исходя, из всего выше перечисленного анализа можно дать следующие рекомендации для более успешной работы гостиничного комплекса «Визави».

- проблемы с бассейном, легко устранить, дав лист с возможными часами посещения для каждого клиента;

- пахнет сигаретами в холле, для этого можно выделить специальное место для курения на каждом этаже с вытяжкой;

- старое белье, постепенно заменять новыми, раз в месяц покупать по 20-25 новых комплектов белья, в таком количестве за месяц отель не будет терпеть заметных и значительных убытков и постепенно данный отзыв начнет терять свою популярность. Средняя стоимость комплекта белья в отеле составляет 2000 рублей, если покупать по 20-25 комплектов белья, гостиница из своей прибыли будет терять 40000 рублей, это не такая и большая сумма для отеля с 54 номера и загрузкой номера на месяц 80-85%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничная индустрия - суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.

Средства и системы размещения - это здания различных типов и видов (от шалаша до гигантского отеля), приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса.

Проходя практику в отеле «Визави», я заметила, что многие правила и стандарты не соблюдены. Все горничные работают без перчаток, химические средства выдаются через раз, тележек не хватает, прачечная гостиницы работает медленно, в комнатах хаускипинга, которые расположены на каждом этаже, нет постельного белья, полотенец, халатов, приходится ходить в прачечную каждый раз. Постельное белье может быть плохо постирано либо изношено до дыр, в буквальном смысле этого слова.

Организационная структура совершенно правильно подобрана для отеля. Она эффективно работает и не дает сбоя.

Что удивительно в этом отеле так это действительно дружный коллектив между собой, щепетильное отношение к гостю, оперативная и сплоченная работа всей рабочей команды.

Отель «Визави» сможет достичь долгосрочного восстановления конкурентоспособности только тогда, когда оно само приступит к решению собственных проблем, изучит условия рынка и конкуренции, а также исследует слабые стороны своих производственных процессов.

Стоит пересмотреть политику продаж и начать ставить перед собой цели. Для того чтобы отель был конкурентоспособным, а бизнес успешным нужно задуматься о таких вещах как определение целевого клиента, каналы распределения и структура отдела продаж.

Если высокое обслуживание, вежливый и оперативно работающий персонал, это еще не значит, что отель будет занимать не маловажное место на рынке продаж. Клиенты платят за услугу, но в конечном этапе получают продукт в виде номера, важно чтобы и технические факторы соответствовали цене. Соотношение цены и качество самое первое, на что смотрит клиент заезжая в номер.

К каждому клиенту важно подобрать персональный подход, завоевать доверие и понравится ему, показать, на сколько вы профессионал своего дела, и только тогда вам удастся продать свою услугу.

Во время практики мой руководитель дал мне очень ценный совет: «Хорошие впечатления гостя приходят и уходят, а плохие остаются в памяти». Поэтому не важно на какой должности ты работаешь в отеле, нужно всегда качественно, аккуратно и с любовью относиться к своей работе.

Сервис в гостиничном бизнесе - это организованное обслуживание в сфере производства и сбыта пакета гостиничных услуг.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон РФ "О Защите прав потребителей" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru

2. Приказ Минкультуры России "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями" [Электронный ресурс]. - Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». - Режим доступа: http://www.consultant.ru

5. Барчуков И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие / 3-е изд., перераб., Барчуков И.С., 2014.

4. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. [Текст]: Учебное пособие / Брашнов Д.Г. - (ПРОФИль)., (Гриф), Д. Г. Брашнов, 2012.

3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник [Текст] / -Ростов - на - Дону: Феникс, 2010

11. Ефимов С.А. Управление персоналом: гостиничный бизнес. [Текст]: Учебное пособие, Ефимов С.А., 2011.

8. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице. [Текст]: Учебное пособие, Кобяк М. В., Скобкин С. С., 2012.

13. Корсаков М.Н., Ребрин Ю.И., Федосова Т.В., Макареня Т.А., Шевченко И.К. и др.; Экономика, организация и управление на предприятии [Текст]: Учебник / Под ред. М.А.Боровской. - Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

7. Кулеша В.В. Организация и управление продажами [Текст]. М., 2012.

11. Медлик С., Инграм Х.. Гостиничный бизнес: учебник. [Текст]: Юнити-Дана 2012 г.

9. Наумов Г. Г. Конкуренция в торговле [Текст]. - М.: Век, 2011.

10. Правовые основы гостиничного и туристского бизнеса. [Текст]: учебное пособие / 2-е изд., перераб. и доп., Стригунова Д.П., 2014.

12. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: Слов.- справ. / -М.: ЮНИТИ, 2010.

11. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство. [Текст]: учебное пособие Юнити-Дана 2012 г.

6. Шарп И., Филлипс А., Гутман Т.. Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд. [Текст] Шарп И., Филлипс А., Гутман Т., 2012.

14. Гостиничный комплекс «Визави» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vizavi-hotel.ru/

15. Основные службы гостиниц [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.vevivi.ru

19. Отели Екатеринбурга. Отзывы. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.booking.com

20. Отели Екатеринбурга. Отзывы клиентов. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tourister.ru/world/europe/russia/city/ekaterinburg/hotels

21. Отели Екатеринбурга. Оценка отелей. [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://ostrovok.ru/hotel/russia/yekaterinburg

16. Отель «Визави» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.tripadvisor.ru

17. Отель «Визави» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.101hotels.ru

18. Отель «Гуру» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://guruhotel.ru/news

22. Отель «Урал» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://uralhotel.ru

23. Сайт обучения и развития специалистов гостиничной индустрии: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://accordpersonal.ru

24. Сайт сообщества профессионалов гостиничного бизнеса: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://frontdesk.ru

25. Сайт журнала «Отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelline.ru

26. Сайт журнала «Современный отель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.hotelexecutive.ru

11. Сайт журнала о гостиничном бизнесе «ProОтель»: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://prootel.ru

27. Сайт научной электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://elibrary.ru

28. Сайт электронной библиотеки: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://uchebnikionline.ru

29. Современный словарь: [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.sovremenniy.ru

30. Тарифы и цены [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ru.wikipedia.org

11. Электронная библиотечная система «Книгафонд» [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.knigafund.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Требования к гостиницам категории «три звезды»

Требования к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации установлены "Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями", утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.

В соответствии с приложением 1 Порядка, к гостиницам категории "3 звезды" предъявляется следующий набор обязательных требований.

1. Здание и прилегающая к нему территория:

- внешнее освещение здания и прилегающей территории в тёмное время суток;

- площадка для кратковременной парковки автотранспорта;

- вывеска освещаемая или светящаяся;

- при наличии отдельного входа в ресторан (кафе, бар) - вывеска с его названием (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- вход для гостей:

а) отдельный от служебного входа (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

б) в ресторан (кафе, бар) из средства размещения;

(при наличии ресторана (кафе, бара и прочего), кроме домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее)).

2. Техническое оборудование:

- аварийное освещение и энергоснабжение:

а) аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

б) стационарный генератор, обеспечивающий основное освещение и работу основного оборудования (в том числе лифтов) в течение не менее 24 часов (требование не является обязательным при использовании аварийного энергоснабжения)

- водоснабжение:

а) круглосуточное горячее, холодное (средства размещения должны быть оснащены и оборудованы холодным и горячим водоснабжением, и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения должен быть обеспечен минимальный запас воды не менее, чем на сутки и подогрев воды);

б) горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ;

в) бутилированная питьевая вода в номере/ в кулере в коридоре (бесплатно) (в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды);

- система отопления, обеспечивающая температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5 градусов по Цельсию и общественных помещениях не ниже 18,5 градусов по цельсию;

- вентиляция: система принудительной вентиляции, обеспечивающая циркуляцию воздуха, исключающую проникновение посторонних запахов в общественные и жилые помещения;

- охранная сигнализация, видеонаблюдение в общественных зонах и коридорах жилых этажей;

- лифт в здании (требование не является обязательным в случае невозможности установки лифта по техническим причинам (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа):

а) более 3-х этажей (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и других аналогичных средств размещения);

б) время ожидания лифта не более 45 секунд ;

в) круглосуточная работа лифта.

- телефонная связь из номера: внутренняя (без выхода за пределы средства размещения) и городская в 100% номеров (в домах отдыха, пансионатах и других аналогичных средствах размещения допускается наличие внутренней телефонной связи или кнопки вызова обслуживающего; персонала) (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее))

- телефоны коллективного пользования в общественных помещениях (вестибюле): междугородный, международный телефон, доступный для использования проживающими.

3. Номерной фонд:

- одно/двухместные номера не менее: 100 %. (это не исключает наличие семейных номеров на 3-х и более человек, из которых, по крайней мере, двое взрослых;

требование не является обязательным для апартотелей);

- многокомнатные или соединяющиеся номера (требование не является обязательным для апартотелей и для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- площадь номера должна позволять гостю свободно, удобно и безопасно передвигаться, и использовать все оборудование и мебель;

- площадь номера (не учитывая площадь санузла, лоджии, балкона), не менее:

а) однокомнатного одноместного - 12 м2;

б) однокомнатного двухместного - 15 м2.

- санузел в номере (умывальник, унитаз, ванна или душ) - 100% номеров;

- площадь санузла (за исключением номеров “высшей категории”) не менее 2,5 м2 (допускается уменьшение площади на 5%) (требование не является обязательным для гостиниц и иных средств размещения, находящихся в зданиях, являющихся объектами культурного наследия).

4. Техническое оснащение:

- отопление, поддерживающее температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 21,5°С;

- система вентиляции (естественная или/и принудительная), обеспечивающая циркуляцию воздуха и исключающая проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

- вентилятор (в районах с жарким климатом) (районы, расположенные в южной климатической зоне);

5. Санитарные объекты общего пользования:

- туалеты: вблизи общественных помещений (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- оборудование туалетов общего пользования:

а) туалетные кабины;

б) умывальник с горячей и холодной водой (смеситель);

в) зеркало;

г) электророзетка (не обязательно для хостелов);

д) мыло (или диспенсер с жидким мылом);

е) туалетная бумага;

ж) бумажные полотенца (или электрополотенце);

и) крючки для одежды, корзина для мусора.

6. Общественные помещения:

- общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

- площадь холла (не обязательно для гостиниц с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее)), не менее:

а) 30 м2, плюс по 1 м2 из рассчета на каждый номер начиная с 21-го, максимальная площадь может не превышать 80 м2.

- служба приёма и размещения: (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

а) с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами (не обязательно для гостиниц и иных средств размещения с количеством номеров 50 и менее);

б) с подачей напитков и музыкальным вещанием.

- ковры, ковровое или иное напольное покрытие в зоне отдыха;

- декоративное озеленение, художественные композиции;

- индивидуальные сейфовые ячейки для хранения ценностей гостей (не обязательно, при наличии индивидуальных сейфов в 100% номеров);

- вешалки в холле и в общественных помещениях;

- ковровое покрытие (ковры) в коридорах;

- служебные помещения для персонала: столовая/помещение для приёма пищи, санузлы, раздевалки, помещения для отдыха, подсобные помещения (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее)).

7. Помещения для предоставления услуг питания:

- ресторан или другие типы предприятий питания.

8. Услуги:

- служба приема - круглосуточный прием (в домах отдыха, пансионатах и иных аналогичных средствах размещения допускается наличие службы приёма, с которой можно связаться круглосуточно. Для средств размещения с оказанием оздоровительных услуг допускается замена ночных дежурных медработниками, оказывающими неотложную медицинскую помощь);

- вручение корреспонденции гостям;

- поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину) круглосуточно - по просьбе;

- утренняя побудка (по просьбе);

- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

- смена постельного белья 1 раз в 3 дня;

- смена полотенец ежедневно;

- стирка:

а) исполнение в течение суток (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения)

- глажение: предоставление утюга, гладильной доски;

- химчистка: исполнение в течение суток (допускается предоставление услуг по договору со специализированным предприятием) (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения; малых средств размещения (15 номеров и менее));

- мелкий ремонт одежды (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- автомат для чистки обуви;

- почтовые и телеграфные услуги (не обязательно для малых средств размещения (15 номеров и менее));

- хранение ценностей в сейфе администрации;

- хранение багажа;

- обмен валюты или приём платежей по кредитным картам (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее));

- вызов такси;

- туристические услуги:

а) туристская информация.

- медицинские услуги: вызов скорой помощи, пользование аптечкой.

9. Услуги питания:

- обслуживание:

а) возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трёхразовое питание); (не обязательно для апартотелей, средств размещения с количеством номеров 50 и менее, малых средств размещения (15 номеров и менее))

б) расширенный завтрак (7.00-10.00); (не обязательно для апартотелей)

- обслуживание в номере: (не обязательно для домов отдыха, пансионатов и аналогичных средств размещения, малых средств размещения (15 номеров и менее)):

а) в часы завтрака (не обязательно для средств размещения с количеством номеров 50 и менее);

б) меню рум-сервис в номере.

10. Требования к персоналу и его подготовке:

- письменные стандарты для персонала, фиксирующие функциональные обязанности и установленные правила работы и их соблюдение сотрудниками всех служб;

- внешний вид персонала: форменная одежда, служебные значки;

- количество персонала должно быть достаточным для обеспечения регулярной бесперебойной работы средства размещения.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Хронометраж рабочего дня горничной

Таблица Б4 - Хронометраж рабочего дня горничной Составлено автором по данным предприятия.

Время	Затраты рабочего времени, мин.	Действия
8:00 - 8:05	5	Предъявила пропуск, записалась в журнал регистрации
8:05 - 8:20	15	Переоделась в униформу, убрала волосы, сняла бижутерию
8:20-8:23	3	Отметилась у супервайзера, взяла лист с загрузкой номеров
8:23-8:50	27	Поговорила с супервайзером
8:50-8:55	5	Взяла нужные уборочные материалы и средства мытья
8:55-9:05	10	Поднялась на нужный этаж, уборочные средства положила в тележку, проверила наличие комплиментов, постельного белья и полотенец
9:05-9:08	3	Сходила в прачку взяла чистые полотенца
9:08-9:20	12	Поговорила с женщиной в прачечной
9:20-9:25	5	Поднялась на этаж, положила на тележку нужное постельное белье, взяла мешок для мусора
9:25-10:20	55	Делает текущую уборку (4 номера)
10:20-10:24	4	Сходила попила воды
10:24-10:45	21	Сидит отдыхает
10:45-10:46	60	Позвонила на ресепшн
10:46 - 11:20	34	Делает номер на бронь
11:20- 12:00	40	Делает номер на бронь
12:00-13:00	60	Обед
13:00-13:15	15	Опаздывает с обеда
13:15-13:20	5	Позвонила на ресепшн, спросила кто выехал, отметила
13:20-14:20	60	Уборка текущих номеров (4 номера)
14:20-16:25	125	Уборка выездных номеров (3 номера)
16:25-16:40	15	Села пить чай, разговаривает с коллективом
16:40-16:55	15	Несет грязное белье в прачечную, выкидывает мусор
16:55-17:10	15	Пылесосит свой этаж
17:10-17:25	15	Моет пол на этаже
17:25-17:35	10	Сдает тряпки, моющее средства
17:35-17:45	10	Заправляет тележку
17:45-17:55	10	Несет на этаж новое и чистое белье, полотенца
17:55-18:00	5	Закрывает помещение с бельем и тележкой на этаже
18:00-18:15	15	Сидит пьет чай
18:15-19:00	45	Помогает горничной
19:00-19:45	45	Сидит, ждет окончание смены
19:45-19:50	5	Отмечается у супервайзера, сдает распечатки от минибара
19:50-20:00	10	Переоделась в повседневную одежду
20:00-20:01	1	Расписалась в журнале регистрации, охрана проверили сумку, ушла домой

Размещено на Allbest.ru