Разработка стратегии маркетинга в пансионате "Здравница"

Определенно, не умаляя возможные достоинства реализуемого в настоящее время подхода, тем не менее, по нашему мнению, в условиях отсутствия достаточно четко сформулированного управления качеством гостиничных услуг, обеспечивающего государственное и социальное регулирование, рыночное саморегулирование логически целесообразным было бы говорить о необходимости формирования модели системного управления данной категорией на уровне всего гостиничного хозяйства, но с учетом территориальной специфики, органично сочетающей допустимость внутреннего управления качеством и возможность его дополнения внешними необходимыми воздействиями, формирующими два контура модели управлении, обеспечивающих воздействие не только на параметры технического и функционального характера, в основном контролируемые, но так же и на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг, как составляющие полноценного объекта управления.

В данном контексте основной целью проведенного исследования явилась разработка проблем связанных с эффективным обеспечением комплексности и системности данного процесса. Сформулированные подходы к управлению фактически направлены на обеспечение эволюционного перехода от специализированных функциональных служб управления качеством в рамках отдельных субъектов хозяйствования к территориальным системам.

Учитывая современные тенденции развития гостиничного хозяйства, целевую дифференциацию заинтересованных в обеспечении качества гостиничных услуг субъектов, на основе анализа действующей модели управления качеством гостиничных услуг нами определены элементный состав системы управления, характер и порядок взаимодействия формирующих ее структур, их распределение по критерию выполняемых задач институционального, административного и технического характера. Построена схема механизма территориального управления качеством гостиничных услуг.

Объективно полагая в основу результативности функционирования системы вовлечение в процесс управления допустимое большинство субъектов, фокусом пересечения миссий, целей которых выступает качество услуг, уровень которого определяется балансом согласованных интересов, нами выделены экономико-управленческие инструменты, направленные на формирование позитивной мотивации к участию в системе. Определено, что на современном этапе реформ целесообразно отказаться от повсеместной практики первичного экономического стимулирования, как в силу ограниченности бюджетной базы преобразований, так и очевидной пагубности подобного протекционистского подхода. По нашему мнению необходимо изначально создать условия для активизации предпринимательских резервов, первоначально обеспечить единство информационной среды управления, а формы бюджетного финансирования использовать как инструменты долгосрочного регулирования.

Основным критерием результативности управленческого процесса, осуществляемого в рамках системы автор определяет достижение требуемого, возможного и необходимого уровня качества гостиничных услуг, как результата согласованного взаимодействия элементных групп субъекта управления и их воздействия на процессы обслуживания и поддержания требуемого уровня качества гостиничных услуг. Исходя из этого, предложена методика оценки управляемых параметров качества гостиничных услуг, дифференцируемых автором с позиций критичности.

Получаемые в результате количественные величины позволяют на основе последующего применения факторного анализа повысить целенаправленность управления, концентрируя осуществляемые воздействия на конкретные факторы качества как управляемые на уровне отдельно взятого гостиничного предприятия, так и на уровне гостиничного хозяйства в целом, и обеспечить возможность планирования не только качества производимых услуг, но и прочих маркетинговых характеристик производства.

Таким образом, проведенный в рамках данного исследования анализ и предлагаемые решения методических проблем способствуют развитию теории управления качеством. Основные положения и результаты исследования, представленные в диссертации, могут быть использованы структурами отраслевого и хозяйственного управления федерального, регионального и местного уровня при планировании направлений развития гостиничного хозяйства и профильной деятельности в рамках отдельных производств и регионов туристско-рекреационной специализации.

Список используемой литературы

Азар В. Вспомнить о стандартизации услуг гостиниц // Отель. - 2001. - №3. - с. 36.

Азар В. Магнитные бури качества // Отель. - 2000. - №10. - с. 38.

Азар В.И. Гостиничные объединения: динамика развития //Индустрия гостеприимства, 2003 г., №1 - с.14.

Азар В.И. Экономика и организация туризма. Методологические вопросы. - М.: Экономика, 2002. - 184 с.

Амирханов М.М., Татаринов А.А., Трусов А.Д. Экономические проблемы развития рекреационных регионов. М.: «Экономика», 2003.

Анфилатов В.С. и др. Системный анализ и управление: Учеб. пособие / В.С. Анфилатов, А.А. Емельянов, А.А. Кукушкин; Под ред. А.А. Емельянова. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 368 с.

Ахмин А.М., Гасюк Д.П. Основы управления качеством продукции. Учебное пособие: - СПб.: Издательство «Союз», 2002. - 192 с.

Ашманов С.А. Математические модели и методы в экономике. - М.: Мир, 2003.

Басовский Л.Е. Теория экономического анализа: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 222 с.

Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб: Издательский торговый дом «Герда», - 2003.

Бирюков Е.С. Развитие туризма в СССР и его влияние на экономику. - М.: Экономика, 2002. - 168 с.

Бондаренко Н. Кто зажигает гостиничные звезды // Отель. - 2002. - №3. - с. 68.

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства // Пер с англ. Е.Б. Цыганова. - М.: Аспект - пресс, 2003. - 382 с.

Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2003. - №2 - с. 22.

Быков А.Т. и др. Курортно-туристский комплекс как объект управления / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Г.А. Карповой. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2002. - 146 с.

Васьков С.Т. Территориальное управление в новых хозяйственных условиях. - М.: Экономика, 2003. - 190 с.

Версан В.Г., Коломнин А.Г. Информация и качество: (опыт проектирования системы управления). - М.: Экономика, 2003. - 79 с.

Ветитнев A. M., Боков М. А., Угрюмов Е. С. Конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. - Сочи: РИО СГУТиКД, 2002. - 95 с.: ил., табл.

Вилкас Э., Майминас Е. Решения: теория, информация, моделирование. - М., 2003.

Винокуров Б.Л., Леонов В.А. Индустрия туризма: теоретические, методологические и практические аспекты. - Сочи: СГУТиКД, 2003.

Волкова В.Н.. Денисов А.А. основы теории систем системного анализа. - СПб.: Изд-во СПбГТУ. - 510 с.

Воронин А.Г. Муниципальное хозяйствование и управление: проблемы теории и практики. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.: ил.

Всеобщее управление качеством: Учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин: под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2001. - 600 с.: ил.

Вяткин В.Н. Организованное проектирование хозяйственных комплексов. - М.: Экономика, 2002. - 103 с.

Гидбут А.В., Мезенцев А.Г. Курортно-рекреационное хозяйство (региональный аспект). - М.: «Наука», 2003. - 94 с.

Гладких Б.А. и др. Основы системного подхода и их приложение к разработке территориальных автоматизированных систем правления. - Томск: Изд-во Томского университета, 2002. - 243 с.

Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного технико-экономического развития. - М., 2003.

Глинский В.В. Ионин В.Г. Статистический анализ: Учебное пособие. / Издание 2-е. - М.: Информационно-издательский дом «Филинъ», 2002. - 264 с.

Гончаров В.В. Важнейшие критерии результативности управления. М. МНИИПУ. 2004. - 304 с.

Горбашко Е.А. Менеджмент качества и конкурентоспособности: учебное пособие.- СПб.: Издательство СПбГУЭФ, 2002.

Горшкова Л.А. Анализ организации управления. Аналитический инструментарий. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 208 с.: ил.

Гостиничный и туристский бизнес / Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Издательство ЭКМОС, 2002. - 352 с.

Гранберг А.Г. Основы региональной экономики: Учебник для вузов. - М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 476 с.

Грейсон Д., O'Делл К. Американский менеджмент на пороге XXI века. - М.: Экономика, 2001. - 360с.

Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие. - М.: Нолидж, 2000. - 312 с.

Динамика ценностей населения реформируемой России / Ред. Н.И. Лапин, Л.А. Беляева: РАН, Ин-т философии. - М.: УРСС, 2003. - 221 с.

Добров Г.М. и др. Экспертные оценки в научно-техническом прогнозировании. - Киев, 2002.

Европейский гостиничный маркетинг. Учеб. пособие: Пер. с англ. Е.Ю. Драгныш. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 224 с.

Екатеринославский Ю.Ю. Управленческие ситуации: анализ и решения. - М.: Экономика, 2003. - 191 с.

Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: Издательство «Ось-89», 2001. - 192 с.

Жданов С.А. Экономические модели и методы в управлении. - М.: Изд-во «Дело и Сервис», 2002. - 176 с.