Турагентство "Сигма-Политан"

Размещено на http://www.allbest.ru

Содержание

1. Общая характеристика предприятия «Сигма-Политан»

2. Направления деятельности предприятия

3. Анализ работы туристической фирмы «Сигма-Политан»

4. Техника и технология производства услуг, методы его организации

5. Категории туристов

6. Деятельность организации по оказанию услуг

7. Система мотивации «Сигма-Политан»

Выводы

Приложение

туристический услуга кадровый мотивация

Введение

Туризм - одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции.

Туризм и путешествия являются неотъемлемой частью индустрии гостеприимства. Путешествия - главная тема туризма. Различия во времени, расстояниях, местах проживания, целях и продолжительности пребывания - все это лишь отличительные элементы туризма. В целом, туризм является многоцелевым феноменом, который одновременно сочетает в себе элементы приключений, романтику дальних странствий, определенную тайну, посещение экзотических мест и, одновременно, земные заботы предпринимательства, вопросы здоровья, личной безопасности и сохранности имущества.

Туризм играет одну из главных ролей в мировой экономике, обеспечивая десятую часть мирового валового национального продукта. Эта отрасль экономики развивается быстрыми темпами и в ближайшие годы полученных станет наиболее важным ее сектором. Ежегодный рост инвестиций в индустрию туризма составит около 30 %.

Производственная практика является важнейшей составной частью учебного процесса. Она способствует закреплению и расширению знаний, в процессе обучения, позволяет приобрести профессиональные навыки самостоятельной работы в подразделениях предприятия, обеспечивает ознакомление с организацией производства и работой предприятия, знакомство с трудовым коллективом.

Практика была пройдена в турагентстве «Сигма-Политан».

Цель производственной практики - данная работа представляет аналитический отчет о прохождении практики на этом предприятии.

Цель настоящего отчета - проведение диагностики выполненной работы в процессе прохождения практики.

Задачи , подлежащие исследованию в процессе прохождения производственной практики:

1. Особенности управленческой деятельности организации.

2. Анализ инструментов маркетинга, применяемых в организации.

3. Управление персоналом организации.

4. Деятельность организации по оказанию услуг.

5. Деятельность организации по связям с общественностью.

Объектом исследования является характеристика деятельности организации на рынке туристических услуг.

Предметом исследования выступает деятельность туристического агентства «Сигма-Политан» г. Москва.

1. Общая характеристика предприятия «Сигма-Политан»

Туристическая фирма «Сигма-Политан» находится в городе Москва. Дата регистрации туристической фирмы 21 апреля 2006 года. Туристическая фирма сотрудничает со многими крупными туристическими операторами.

Полное наименование предприятия - Общество с ограниченной ответственностью «Сигма-Политан». Юридический адрес компании: 117105, город Москва, Варшавское шоссе, дом 14, строение 14. Фактический адрес: 117105, город Москва, Варшавское шоссе, дом 14, строение 2.

Правоустанавливающим документом предприятия «Сигма-Политан» является Устав ООО «Сигма-Политан». В Уставе ООО «Сигма-Политан» отражено: ООО «Сигма-Политан» - общество с ограниченной ответственностью, предприятие является коммерческой организацией, то есть организацией, преследующей извлечение прибыли в качестве основной цели своей деятельности и распределяющей полученную прибыль между участниками.

Учредитель ООО «Сигма-Политан»: Булискерия Елизавета Витальевна.

Уставный капитал Общества равен 10 000 (десять тысяч) рублей.

Вид деятельности ООО «Сигма-Политан» - осуществление турагентской деятельности.

Основной целью деятельности туристической фирмы является завоевание и удержание лидерства по удовлетворению спроса со стороны платежеспособных потребителей с целью максимизации прибыли предприятия и обеспечения перспектив быстрой окупаемости туристической фирмы. Возможности в достижении целей максимально велики с учетом ряда конкурентных преимуществ:

- высокое качество обслуживания и уровня оказываемых туристских услуг;

- поддержание положительного индивидуального имиджа предприятия.

Эти преимущества позволят предоставлять туристские услуги высокого качества, что, безусловно, определяет перспективы развития туристической

фирмы, поскольку это будет способствовать захвату и удержанию части туристского рынка для потенциального потребителя и проведению в дальнейшем необходимой ценовой политики для обеспечения высокого уровня рентабельности производства.

2. Направления деятельности предприятия

Туристическая фирма «Сигма-Политан» предлагает вниманию туристов разнообразные летние и зимние туристические направления:

пляжный отдых на курортах мира;

разнообразные экскурсионные программы (см. Приложение А, Б);

отдых в экзотических странах, на островах;

туры по Европе;

отдых на курортах и в санаториях России и Урала;

морские и речные круизы;

разнообразие горнолыжных курортов;

туры для школьников.

Туристическая фирма «Сигма-Политан» сотрудничает со многими крупными туристическими операторами, некоторые из которых, Tez Tour, Pegas Touristik, Natalie Tours, Coral Travel, Anex Tour, Европорт, Danko, Библио Глобус, Intourist, AVS Форсаж +, Алеан, Astravel, Капитан, PAC GROUP, Тур-Урал, Аркаим-Трэвел.

3. Анализ работы туристической фирмы «Сигма-Политан»

Большее количество продаж приходится на летний сезон в период с апреля по октябрь. В период с мая по сентябрь большим спросом пользуются туры в Турцию, Египет, ОАЭ, Сочи, теплоходные круизы и санатории Урала. В промежуток с октября по февраль: Египет, Таиланд, Индия, туры на острова. С марта по май: Египет, острова, санатории Урала. Постоянным круглогодичным спросом пользуется Египет, так как в этой стране круглый год туристы могут наслаждаться жарким солнцем и теплым морем, тем более, что туры в Египет известны своей экономичностью. В летний сезон с мая по сентябрь большим спросом пользуется отдых в Турции. В этот период она славится своей доступностью и также экономичностью. Также туры в эти страны славятся тем, что во многих отелях существует питание по системе «все включено». Это удобно для многих путешественников, которые не хотят тратить дополнительные денежные средства на питание и безалкогольные напитки. Для того, чтобы посетить эти страны, не надо собирать документы для получения визы, так как визу получают при прилете в страну. Этот фактор играет большое значение при выборе страны.

В зимние месяцы для многих туристов интересна Индия.

Можно отметить, что туры по Уралу и Свердловской области также пользуются спросом. В основном такими турами интересуются молодые люди, желающие выехать на природу, желающие провести активно время на природе, семейные пары с детьми или без детей, люди пожилого возраста, люди желающие поправить свое здоровье или пополнить свои знания в области культуры, традиций родного края, школьные группы. Активным спросом пользуется тур на Тюменские горячие минеральные источники.

4. Техника и технология производства услуг, методы его организации

Ежедневно менеджерами компании «Сигма-Политан» исследуется туристический рынок, анализируются предлагаемые туры от различных туроператоров. Для отслеживания изменений в сфере туризма каждый день просматриваются официальные туристические сайты, например www.tourbox.ru, направленные на информирование не только туристов, но и туристических компаний об изменениях цены, качества туристического продукта и многое другое. На официальных сайтах туристических операторов изучаются туры, предлагаемые на данный момент, их содержание, стоимость и качество. Также на сайтах туроператоров расположена информация по правильному и наиболее удобному бронированию туров. Так как при бронировании тура цена указывается в у.е., то на сайте каждой туристической компании указан внутренний курс валюты, необходимо точно знать, какой курс в компании, чтобы не появилось проблем со стоимостью путевки. В большинстве случаев на сайте туроператоров размещены последние новости в сфере туризма и горящие туры в разные страны, чтобы непосредственно клиенты и другие туристические компании были осведомлены. Для того, чтобы найти тур, который наиболее подходит для туриста, на сайтах туроператоров также предлагается поисковик, который упрощает поиск подходящего тура. Этим поиском могут воспользоваться как туристы, так и работники других туристических компаний.

Компания «Сигма-Политан» имеет собственный сайт sales@johngold.ru. На сайте можно ознакомиться с последними новостями в туристическом мире, подобрать подходящий тур, узнать о штате компании и о месторасположении компании. Также на сайте «Сигма-Политан» можно заполнить экспресс-заявку на бронирование тура. Запрос будет рассмотрен менеджером туристической фирмы.

Для реализации наибольшего количества туруслуг компания применяет необходимые методы продвижения. Используется наружная реклама: вывеска на фасаде здания туристической фирмы, рекламные щиты близ туристической фирмы, реклама в периодической печатной продукции: газета, в близнаходящиеся дома распространяются буклеты, содержащие информацию о компании, также информация содержится в Интернете и в электронных справочниках .

Предлагается устное представление туристской услуги в процессе личной беседы менеджера турфирмы с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи выступает личное общение с клиентами и беседа по телефону. Характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать турфирму и прийти в нее лично, обзванивают их по телефону. В связи с этими предварительными телефонными звонками клиентов нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора, а уже по первому телефонному общению с менеджером турфирмы в представлении клиента формируется ее имидж. При личных продажах происходит непосредственное воздействие на потенциального покупателя и побуждение к определенным действиям.

Характер персональных продаж позволяет значительно сократить бесполезную аудиторию, сконцентрироваться на четко определенных сегментах туристского рынка, установить долговременные отношения между менеджером турфирмы и покупателем, формировать и удерживать постоянную клиентуру, что очень важно в условиях возрастающей конкуренции. Личные продажи являются единственным способом продвижения товара и услуг, которые заканчиваются непосредственно его реализацией.

Менеджеры, работающие в туристической фирме очень доброжелательны, способны проконсультировать туриста по любому направлению, предоставят подробную информацию, посоветуют только лучшие варианты. Работу менеджеров характеризует творческий, индивидуальный подход и внимательное отношение к каждой заявке. Ответственность, добросовестность, знание массовых направлений, тонкостей регионов сделают отдых туристов незабываемым. Выполняют менеджеры свои обязанности строго в соответствии должностной инструкции менеджера.

5. Категории туристов

В туризме одной из особенностей является разнообразие потребителей туристских услуг. Различие категории туристов отличается целью поездки, своим требованиям к туруслугам, ценой которую они готовы и в состоянии заплатить. К каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. На туристский спрос и на поведение туристов влияют:

1. доход. Путешествовать может тот человек, у которого есть на это средства. Турпотребность становится турспросом. Если на нее имеются средства. Выделяются « вида дохода, один является не эффективным для туризма, второй--эффективным.

2. структура семьи. Путешествуют чаще люди которые, имеют небольшую семью. Наиболее высока частота поездок в семье 1-2 человека. Ниже частота у многодетных семей.

3. возраст. Пожилые люди и маленькие дети до 2 лет путешествуют редко.

4. образование и профессия человека. Владельцы мелких предприятий путешествуют реже, чем служащие и чиновники, которые каждый год используют отпуск продолжительностью несколько недель.

Типы туристов

Всех клиентов можно классифицировать по следующим признакам:

1.В зависимости их активности

2.В зависимости от стиля жизни.

Можно выделить по степени активности во время отпуска следующие группы туристов:

1. любители спокойного отдыха. Его представители отправляются в отпуск для того, чтобы освободиться от повседневных стрессов и отдохнуть в спокойной и приятной обстановке. Спокойно отдыхающих клиентов привлекает солнце, море, песок. Они сторонятся посторонних и большого скопления людей.

2. Любители удовольствий. Тип очень предприимчивых туристов которые во время отдыха заняты поиском разнообразных удовольствий и предпочитают светскую атмосферу.

3. любители активного отдыха. Эти туристы любят природу и создают активную нагрузку своему телу. Иногда их отпуск можно совместить с лечением. 4. любители спортивного отдыха. В отличии от активного отдыха у этих людей все сконцентрировано на соревнованиях. Для них спорт -это хобби.

5. отдыхающие с целью познания и изучения. Данный тип туристов заинтересован в повышении своего образовательного уровня. Здесь выделяют 3 подгруппы:

*туристы типа П1 посещают места описанные в путеводителе.

*тип П2 уделяет внимание не столько признанным достопримечательностям, сколько поиску мест, где он может почувствовать

тип П3 имеет ярко-выраженные культурные, социальные, научные интересы, их очень притягивает природа.

6.любители приключений. Те туристы, которые ищут необычные ощущения, впечатления с определенной долей риска. Некоторые из них путешествуют в одиночку.

В зависимости от стиля жизни:

1. любители наслаждений. Представители данной группы предъявляют очень высокие требования к качеству отдыха. Для них путешествие это--способ самовыражения, от отдыха они желают получить удовольствие, позволить себе некоторые слабости или дать спортивную нагрузку.

2. тенденционные туристы. Для них отдых это--возможность найти и проявить себя как личность. Им не нужны условия класса люкс, они ищут единения с природой, тишины, и возможности психологической разгрузки, интересовавшиеся политикой, культурой окружающей среды.

3.семейные туристы. В эту группу входят только семьи с детьми. Они отдыхают в спокойной обстановке, покупают услуги по выгодным ценам, чаще всего обслуживают себя сами, любят чтобы им не мешали.

4. всецелоотдыхающие--важное условие этого типа, это возможность отдохнуть в данную группу входят сравнительно пассивные туристы, которые проводят отпуск традиционным способом, а именно, довольствуются тишиной, долго спят, любят вкусно поесть, совершают короткие прогулки или недальние поездки. Как правило не любят экспериментировать и желают провести отпуск как «дома».

6. Деятельность организации по оказанию услуг

Туристические услуги, оказываемые турагентством составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможность занятия спортом, участие в культурно-массовых мероприятиях и другие, т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Компания успешно развивается на рынке туристических услуг. Финансово-экономические показатели деятельности «Колесо Фортуны» за 2009-2010 представлены в приложениях 1 и 2.

Туристы являются потребителями основных, дополнительных и сопутствующих услуг.

Основные туристические услуги регламентируются договором на туристическое обслуживание и путевкой. К таким услугам относятся:

- размещение;

- питание;

- транспортные услуги, включая трансферт;

- экскурсионные услуги.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре турагентства до 50% от общего дохода. Сюда можно отнести:

- дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

- физкультурно-оздоровительные услуги;

- медицинские услуги;

- культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

К сопутствующим услугам относятся:

- обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;

- торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;

- услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания организации, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Кадровая политика туристического агентства

Кадровая политика туристического агентства направлена на достижение высокой производительности труда каждого работника, создание таких экономических стимулов и социальных гарантий, которые позволили бы сближать интересы работника с интересами организации, повышать роль личности и стимулирования труда.

Туристическое агентство «Сигма-Политан» призвано проводить целенаправленную и последовательную работу по совершенствованию кадровой политики в соответствии со стратегией своего развития, которая исходит в настоящее время не только из расширения масштабов производства, дальнейшей диверсификации своей деятельности, но, прежде всего, из улучшения качественных показателей работы каждого работника, общества или организации, повышения профессионального мастерства руководящих работников, специалистов и рабочих. В сфере туристских услуг создана и развивается гибкая система управления персоналом, ориентированная на рынок и включающая в себя решение комплекса трудовых, финансово-экономических, социально-психологических, образовательных, информационных и других проблем, обеспечивающих эффективную деятельность человека на производстве.

В области кадровой политики «Сигма-Политан» директор компании руководствуется следующими положениями:

- создание единых принципов стратегического управления и развития персонала;

- интеграция кадровой политики при стратегическом планировании деятельности организации с учетом кадровой работы на всех уровнях управления;

- внедрение новых методов и систем подготовки и переподготовки персонала;

- разработка и внедрение экономических стимулов и социальных гарантий, направленных на повышение производительности и качества труда, эффективности работы организации;

- защита прав и гарантий каждого работника, работа с представителями трудовых коллективов и профсоюзов;

- исследование проблем в области развития человеческих ресурсов;

- подготовка нормативных и методических материалов с целью обеспечения высокого уровня управления кадрами.

Важными элементами кадровой политики являются следующие: организация процессов труда и управления в организации в соответствии с его целями и стратегией; нормирование труда; организация оплаты и стимулирования труда; управление затратами на персонал.

Система мотивации «Колесо Фортуны» включает в себя:

- обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;

- материальный рост - прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;

- карьерный рост - повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;

- социальные бенефиты - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.

Оплата труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.

Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:

- простую сдельную;

- сдельно-премиальную;

- аккордную;

- сдельно-прогрессивную;

- косвенно-сдельную.

- Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.

В связи с инфляцией, вызванной ростом цен на потребительские товары и услуги, осуществляется индексация заработной платы сотрудников организации.

Как и в любой организации, важнейшим стратегическим фактором является кадровый потенциал, в частности кадровый потенциал компании ООО «Сигма-Политан».

Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Сигма-Политан»

Генеральному директору ООО «Сигма-Политан» подчиняются:

Исполнительный директор;

Коммерческий директор;

Бухгалтер.

Исполнительному директору туристической фирмы подчиняются:

Менеджер.

Административная служба: отвечает за организацию правления всеми службами туристической фирмы, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала туристической фирмы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

Состав службы: генеральный директор, коммерческий директор, исполнительный директор.

Исполнительный директор также занимается разработкой имиджа компании; продвижением компании через рекламу в разных печатных изданиях, Интернете и т.д.; выполняет представительские функции; осуществляет взаимодействие с партнерами.

Обязанности бухгалтера заключаются во введении и перемещении денежных средств, составлении отчетности внутри компании и для государственных органов, начислении и выдачи заработной платы.

Менеджер обязан: собирать, изучать и анализировать требования клиентов к туристическим услугам; осуществлять поиск наиболее выгодных туроператоров, оказывающих услуги по размещению и экскурсионному обслуживанию туристов; организовывать ведение переговоров с контрагентами; обеспечивать клиентов необходимой устной или письменной информацией о стране, о традициях и обычаях в стране, о порядке въезда и выезда из страны и т.д.

На данный момент в туристической фирме «Сигма-Политан» работает 6 человек:

- генеральный директор - 1;

- исполнительный директор - 1;

- коммерческий директор - 1;

- бухгалтер - 2;

- менеджер - 1.

График работы сотрудников «Сигма-Политан»: пн-пт - 10.00 - 18.00, сб - 11.00 - 16.00.

7. Система мотивации «Сигма-Политан» включает в себя

- обучение - способ повышения эффективности труда работников и их удержания;

- материальный рост - прирост «живых» денег, которые сотрудник может получить после определенного срока работы;

- карьерный рост - повышение в должности, право распоряжаться более серьезными ресурсами;

- социальные бенефиты - забота о семье и здоровье работника, мероприятия, направленные не только на него самого, но и на его семью и детей.

Оплата труда работников организации по сдельной форме оплаты труда.

Сдельная форма оплаты труда предусматривает начисление заработной платы по заранее установленным расценкам за каждую единицу выполненной работы. Она подразделяется на:

- простую сдельную;

- сдельно-премиальную;

- аккордную;

- сдельно-прогрессивную;

- косвенно-сдельную.

- Важным стимулом материальной заинтересованности работников организации размер премирования зависит от конечных результатов туристской деятельности. Премирование не может быть постоянно гарантированным.

Выводы

В ходе прохождения практики мною была изучена деятельность туристического агентства «Сигма-Политан» в г. Москва.

Анализ деятельности туристической фирмы «Сигма-Политан» показал, что фирма довольно успешно функционирует на рынке туризма, реализует туры как по стране, так и за рубежом. Основную прибыль предприятие получает от реализации индивидуальных туров (78%), второй по объему полученной прибыли является продажа авиа и железнодорожных билетов, на которую приходится 13% от всей суммы поступившей от реализации услуг, третье место занимает продажа корпоративных туров, на которую приходится 11% от средств поступивших от реализации услуг.

На сегодняшний день турагентство «Сигма-Политан» реализует достаточно обширный перечень туров, особенно хочется выделить туры, основанных на культурно-историческом потенциале России.

Приложение

Показатели	Ед. изм	2012	2013	Отклонение
				В абсолют значениях	В %
Объем реализации услуг	Тыс руб	2747,5	3602,0	854,5	+ 31,1%
Численность работающих	Чел	9	9
Производительность труда на 1 работника	Руб	305,38	400,22	94,9	+23,7%
Фонд оплаты труда сотрудников	Тыс руб	769,3	1008,56	239,26	+24%
Среднегодовая заработная плата 1 работника	Тыс руб	85,5	112,06	26,56	+31,1%
Себестоимость услуг	Тыс руб	1840,8	2377,3	536,48	+29,1%
Затраты на 1 руб реализации	Коп	67	66	1	-1%
Прибыль от реализации	Тыс руб	906,7	1224,7	318	+35,1%
Рентабельность деятельности	%	33	34	1	+1%
Рентабельность продаж	%	23	24,2	1,2	+1,2%

Размещено на Allbest.ru