Разработка информационного обеспечения комплексного тура по Свердловской области

Базисной основой для разработки туристских программ являются:

живописное, вызывающее интерес место расположения объекта;

хорошие погодно-климатические условия;

хорошее санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

комфортные и уютные гостиницы;

здоровое и вкусное питание, его хорошая организация;

максимальная изолированность от шума;

наличие естественных водоемов.

Туристские программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов. Подход к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к восприятию программ [29, с. 64].

Качество. Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Понятие качества программы обслуживания - комплексное понятие, которое включает следующие составляющие:

потребительское качество каждой отдельной услуги;

соответствие услуг их функциональному назначению (отдых, спорт, познание и др.);

общее тематическое соответствие программы путешествия категории потребителей;

гарантии предоставления соответствующих услуг;

технологически грамотный порядок предоставления услуг.

Все это - основа программного туризма.

Оптимальность. Программа обслуживания должна быть оптимальной, т. е. такой, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. Например, программа горнолыжного тура считается оптимальной, несмотря на то, что в ее составе нет ни одной экскурсии, но зато организована возможность пользоваться трассами, подъемниками и бугелями, а вот познавательные программы не будут считаться таковыми без включения в них обязательных, тематически соответствующих путешествию экскурсий и культурных мероприятий.

Оптимальность обслуживания подразумевает:

соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

соответствие всех услуг тематике тура;

адресную направленность тура на определенную, целевую группу потребителей;

заблаговременное согласование программ обслуживания;

гибкость программ, возможность замены тех или иных услуг;

рациональное содержание обслуживания (мало услуг -скучно, много - утомительно для туристов);

отсутствие тенденциозности в обслуживании, ненавязчивость в предоставлении услуг.

Психологическая подготовка к восприятию программ. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека. С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость-хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания. Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не считает программу и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе обслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья. Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов. Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта, как гостеприимство. Без него самый совершенный туристский продукт будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности своей потребности. Все эти факторы должны органично войти в технологию обслуживания. При организации тура важно учитывать не только климат взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления. Это значит, что на первый план ставятся личность туриста, его интересы и душевное к нему отношение. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, - это немаловажный фактор. Как уже говорилось вначале, современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (т. е. клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот), способному обеспечить наилучшее впечатление об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее забота туроператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. Даже в таких сложных путешествиях, как маршрутные туры туроператоры стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, трансферменов, гидов и т. д. На развитых курортах для многих компаний - это уже устоявшиеся нормы обслуживания. Современный туроперейтинг в своей технологии должен учитывать три основные установки:

ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов;

учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя;

обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа.

Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы туристского обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Технико-экономическое обоснование тура показывает основные организационные моменты. С 17 по 19 марта 2007 года был апробирован познавательный учебный тур на базе Южно-Уральского государственного университета. В туре участвовали студенты 1 и 2 курсов, всего 45 человек.

Программа тура «Сказы и тайны Урала»

Маршрут: Челябинск - Сысерть - Екатеринбург - Невьянск - Нижний Тагил - Нижняя Синячиха - Алапаевск - Коптелово - Челябинск

1 день, 17 марта, суббота

07.00 Сбор группы

07.30 Трансфер Челябинск - Сысерть

10.00 Прибытие в Сысерть

10.10 - 10.40 Завтрак

11.00 - 12.00 Посещение Сысертского фарфорового завода

12.20 - 13.00 Пешеходная обзорная экскурсия по городу (с посещением плотины, храма, железоделательного завода)

13.30 - 14.00 Трансфер Сысерть - Екатеринбург

14.00 - 15.00 Обед

15.30 - 17.00 Центр народного творчества и ремесел «Гамаюн» (с посещением мастер-класса по народной кукле)

17.30 - 18.30 - Обзорная экскурсия по Екатеринбургу

19.00 - 20.00 - Музей Невьянской иконы

20.30 - 21.00 - Ужин

21.30 Размещение

23.00 Отбой

2 день, 18 марта, воскресенье

07.00 Подъём

08.00 Завтрак

08.30 Отъезд в Невьянск

10.00 Невьянск - музей Невьянская наклонная башня Демидовых, Невьянский историко-краеведческий музей, собор

12.30 Отъезд в Нижний Тагил

14.00 Обед

14.30 Музей быта и ремесел горнозаводского населения

16.00 Нижнетагильский музей изобразительных искусств - лаковая роспись по металлу. Камнерезное и ювелирное производство, берестяное дело (промысел восходит к 18 в., производство эмалированной посуды и железных подносов с ручной традиционной уральской росписью)

18.00 Ужин

19.00 Размещение (гостиница «Металлург»)

22.00 Отбой

3 день, 19 марта, понедельник

07.00 Подъём

08.00 Завтрак

08.30 - 11.30 Трансфер Нижний Тагил - Нижняя Синячиха

12.00 - 13.00 Музей-заповедник под открытым небом

13.10 - 14.00 Трансфер Нижняя Синячиха - Алапаевск

14.00 - 14.30 Музей Чайковского

14.45 - 15.30 Трансфер Алапаевск - Коптелово

15.40 - 16.00 Обед

16.00 - 18.00 Коптеловский музей истории земледелия и быта крестьян

18.10 - 18.40 Ужин

19.00 Отъезд в Челябинск

Таблица 2 - Предприятия сотрудничества

Предприятие	Адрес, телефон	Услуги
ПБОЮЛ Волков В.П.	г. Челябинск, тел. (351) 741-20-08	Трансфер
Туристическое агентство «Дилижанс»	г. Сысерть, ул. Коммуны, 26а тел.: (34374)6-03-47	Завтрак (1 день), обзорная экскурсия по Сысерти
ООО «Фарфор Сысерти»	г. Сысерть, ул. Чапаева, 1, тел./факс: (34374) 6-41-69, 6-41-60	Экскурсия по фарфоровому заводу, мастер-класс по росписи фарфоровой посуды
ГОУ ВПО Уральской академии госслужбы Комбинат питания	г. Екатеринбург, ул. 8 марта, 70, тел.: (343)251-76-33	Обед, ужин - 1 день, завтрак - 2 день
Центр народного творчества и художественных ремесел «Гамаюн»	г. Екатеринбург, ул. Гоголя, 20/5, тел. (343)71-55-76	Экскурсия «музей народного творчества», мастер-класс по изготовлению народной куклы
ООО ЕБМТ «Спутник»	г. Екатеринбург, ул. Пушкина, 5, тел. (343)371-37-43, 371-40-17	Обзорная экскурсия по Екатеринбургу
ООО «Ювелирный дом»	г. Екатеринбург, ул. Толмачева, 11, тел./факс: (343)251-69-22, 251-69-23	Экскурсия - музей Невьянской иконы
Общежитие УФ РЭА им. Г.В. Плеханова	г. Екатеринбург, ул. Агрономическая, 37, тел.: (343) 297-07-59, 297-07-56, 297-07-58	Размещение
ОГУ «Невьянский государственный историко-архитектурный музей»	г. Невьянск, пл. Революции, 2, тел. (34356)2-25-01	Экскурсии - музей, собор, наклонная башня
Нижнетагильский музей-заповедник «Горнозаводской Урал»	г. Нижний Тагил, пр. Ленина, 1	Экскурсия по залам музея природы, краеведческий музей
ООО АВТЕП	г. Нижний Тагил, ул. Ермака, 39, тел.: (3435)48-21-48	Обед, ужин - 2 день, завтрак - 3 день
Нижнетагильский музей изобразительных искусств	г. Нижний Тагил, ул. Уральская, 7, тел.: (3435)25-28-95, 25-26-47	Экскурсия
Гостиница «Металлург»	г. Нижний Тагил, ул. Металлургов, 4/ Кутузова, 2, тел.: (3435)49-78-49, 49-65-08, 25-55-66	Размещение
Музей-заповедник деревянного зодчества	Нижняя Синячиха	Экскурсия
Алапаевский дом-музей им. П.И. Чайковского	г. Алапаевск,	Экскурсия
Коптеловский музей истории земледелия и быта крестьян	Коптелово, ул. Красных орлов, 29, тел.: (34346)73-3-31	Экскурсия «Уральская старина»; обед, ужин
ОАО Военно-страховая компания	г. Челябинск, ул. Энтузиастов, д.2, 1, тел.:(351)263-48-69, 263-49-01	Страхование

Таблица 3 - Стоимость услуг

Услуга	Цена	Количество (чел., групп)	Сумма
1 день
Завтрак	75	45	3375
Обзорная экскурсия по Сысерти	35	45	1575
Фарфоровый завод	40	45	1800
Обед	120	45	5400
Центр народного творчества «Гамаюн»	10 120 р./группа	45 2 группы	450 240
Обзорная экскурсия по Екатеринбургу	1569	1 группа	1569
Музей Невьянской иконы	20	45	900
Ужин	130	45	5850
Размещение (Общежитие имени Плеханова)	324	45	14570
2 день
Завтрак	100	45	4500
Невьянский музей	85	44+1	3740
Обед	122	45	5490
Краеведческий музей (Нижний Тагил)	10 100р./группа	44+1 2 группы	440 200
Музей природы (Нижний Тагил)	10 100р./группа	44+1 2 группы	440 200
Ужин	98	45	4410
Размещение (гостиница «Металлург»)	315	45	14200
3 день
Завтрак	95	45	4275
Музей Чайковского (Алапаевск)	550+63(бахилы) 580+69(бахилы)	21 23	613 649
Экскурсия (Коптелово)	120	44+1	5160
Питание (Обед, сухой паёк)	40	45	1760
Другие
Автобус	20р./км	1125км	22500
Аптечка			383
Страховка			2025
Канцтовары (конверты)	10	20	200
Телефон			270
Итого			104776

Транспортные услуги

Ту= Р*Цкм=1125*20=22500

Ту - транспортные услуги;

Р - расстояние;

Цкм - цена за километр;

СТч- стоимость транспортных услуг с 1 человека;

От- общее число туристов;

СТч= Ту/От= 22500/45= 500

Питание:

Пт= Птч/ Кч

Пт- питание с одного человека за тур;

Птч- питание с группы за тур;

Кч- количество человек;

Пт= 35060/45=779

Проживание:

Прч= Пр/Кч

Прч - проживание человека за тур;

Пр - проживание с группы за тур;

Кч- количество человек;

Прч=28770/45=639

Страховка:

Св = Сч /Кч

Сч- страховка для группы;

Св- страховка для одного взрослого человека;

Кч- количество человек;

Св=2025/45=45

Экскурсионные услуги

Эч=Эг/Кч

Эч - экскурсионные услуги на человека;

Кч- количество человек;

Эг - экскурсионные услуги с группы;

Эч=17976/45=400

Дополнительно:

А=Агр/Кч

А - аптечка с человека;

Агр - аптечка с группы;

Кч- количество человек;

А=383/45=8,5

К=Кгр/Кч

К - канцелярия с человека;

Кгр - канцелярия с группы;

К =200/45=4,5

УСч = УС/Кч

УСч - услуги связи с человека;

УС - услуги связи с группы;

УСч =270/45=6

Д=А+К+УСч

Д - дополнительно;

Д=8,5+4,5+6=19

Себестоимость:

Сч=СТч+Пт+Прч+Св+Эч+Д

Сч- себестоимость тура для группы;

СТч- стоимость транспортных услуг с 1 человека;

Пт- питание с одного человека за тур;

Прч - проживание человека за тур;

Св- страховка для одного взрослого человека;

Эч - экскурсионные услуги на человека;

Д - дополнительно;

Сч= 500+779+639+45+400+19=2382

Таким образом, себестоимость тура на одного человека составила 2382 рубля.

Таблица 4 - Информационное обеспечение

Наименование	Услуги дизайнера	Стоимость 1 шт.	Количество (шт.)	Стоимость (руб.)
		Цвет.	Ч/б
Буклет	600р.	18р.	2,4р.	50	1620
Листовка	200р.	9р.	1,2р.	50	710
Путеводитель	1000р.	136,6р.	45	6147
«Диплом туриста»	200р.	9р.	-	45	605
Брошюра по безопасности	-	-	7,2р.	45	324
Прайс-лист	-	-	1,2р.	50	60
Видеофильм	-	300р.	1	300
CD с музыкой	-	100р.	1	100
Итого	2000р.			9866

Себестоимость тура с учётом информационного обеспечения:

ИО - информационное обеспечение тура;

ИОч - информационное обеспечение тура на человека;

Кч- количество человек;

ИОч = ИО/Кч

ИОч=9866/45=219

Сч- себестоимость тура;

Сио- себестоимость тура с учётом информационного обеспечения;

Сио=Сч+ИОч

Сио=2382+219=2601

Стоимость тура с информационным обеспечением составила 2601 рубль.

2.2 Информация как основа комплексного тура

В сложившейся практике организации продвижения национального и регионального туристского продукта и организации содействию практической деятельности по обслуживанию туристов в дестинации приема, как за рубежом, так в настоящее время и в регионах России, принята концепция создания туристских информационных центров (ТИЦ). Туристский информационный центр tourist information center -- обычно структура, создаваемая чаще всего администрацией региона, земли, области, в каждом туристском центре (городе, курорте, территории отдыха и развлечения, при крупных туристских объектах) для оказания информационных и попутных услуг всем категориям посетителей -- туристам, экскурсантам, посетителям (визитерам), не относимым к категории двух первых, а также и для местного населения. Как правило, администрация заинтересована в привлечении туристов и посетителей, что создает рабочие места для местного населения, способствует продаже услуг, работ и товаров и, в конечном счете, обеспечивает налогооблагаемую базу. Через туристско-информационные центры она получает информацию о наличествующих туристских ресурсах и методах рационального их использования и вырабатывает административные решения, регулирующие такую деятельность в целом. Имеет место понятие гостевой центр welcome center or visitor center. Эта структура более развита, отчасти в некоторых вариантах сходна с небольшим (компактным) тематическим парком, включает в себя туристский информационный центр или несколько таких центров на подконтрольной территории, а также расширенный вариант услуг и аттракций, рассчитана на мощные туристские потоки (250-400 тыс. посетителей территорий) и предоставление широчайшего спектра типичных и нетипичных туристских услуг. В структуру центра может входить и конгрессно-выставочный центр или бюро. Основная задача этих структур -- обеспечение как потенциальных, так и реальных туристов обобщенной и оперативной информацией о туристском центре или регионе, возможностях туристской индустрии, достопримечательностях. Это особая информация, обладающая признаками общности туристского продукта для региона или туристского центра в целом, генерация и продвижение которой не свойственны отдельным предприятиям туристской индустрии, которые рекламируют свои отдельные и пакетированные туристские услуги. Такие центры и филиалы повсеместно создаются и функционируют в узловых пунктах прибытия и следования туристских потоков. Можно достаточно четко подразделить туристско-информационные центры по особенным характеристикам функционирования в дестинации и объектов:

национальные или региональные ТИЦ в столицах или региональных административных центрах,

зарубежные представительства (офисы) по туризму,

ТИЦ в крупных туристских исторических центрах (в Париже, Лондоне, Мадриде, Берлине, Москве),

в курортных местностях,

в узловых транспортных пунктах, терминалах железнодорожных вокзалов, аэропортов, автобусных станциях, портах и пристанях,

на пограничных переходах и КПП,

в национальных парках,

в тематических парках,

на крупных туристских объектах, в музеях, супермаркетах,

на выставках и при организации иных массовых мероприятий.

В зависимости от принадлежности туристско-информационные центры при наличии значительной общности выполняют разные функции и различными методами представляют туристский продукт, свойственный конкретной дестинации и уровню (национальный, региональный, местный). В минимизации функций ТИЦ может достигнуть уровня обычного справочного бюро ведомства или учреждения или киоска экскурсионного бюро. В ТИЦ туристы и посетители могут получить бесплатно или за плату информационные издания, консультации и рекомендации. Обычно эти центры содержат web-site, посвященный туристскому продукту крупного города или региона. Ведется активная обработка поступающих запросов всех видов и передача информации по ним. Значительная часть работы ТИЦ посвящена маркетинговой деятельности, изучению и анализу туристского рынка, либо продвижению туристского продукта, предложения и формированию спроса на услуги. Туристские информационные центры, как правило, представляют собой некоммерческие организации и финансируются из бюджетов регионов или централизованных бюджетных средств, хотя отчасти (в рамках уставной деятельности и направления прибыли либо учредителю, либо на уставные цели развития) и выполняют коммерческие функции как, предоставление и продвижение услуг отдельных коммерческих структур и туристских объектов, предоставление собственных платных услуг гостям и населению, продажа информационных материалов, книг, карт, сувениров и т. д. В России туристские информационные центры созданы и активно функционируют в Москве, Санкт-Петербурге, Нижнем Новгороде, Владимире, Великом Устюге, Великом Новгороде (ТИЦ «Красная Изба») и других региональных центрах. Создан ТИЦ в Ленинградской области. Некоторые информационные центры созданы при участии международных программ TASIS City Twinning, например офис в Великом Новгороде. В функции центра положены три задачи: повышать качество приема, осуществлять продвижение В. Новгорода, как туристского направления, объединять представителей туристского бизнеса. Также при поддержке Евросоюза создан туристско-информационный центр в г. Петрозаводск (Республика Карелия), ориентированный на информационную поддержку также Мурманской и Архангельской области, как сопредельных туристских регионов [5, с. 438]. Характер и особенные свойства информационных услуг

активная и направленно распространяемая объективная информация о составе и предложении туристского продукта регионального уровня (турах, отдельных услуг типичного туристского, нетипичного туристского профиля, товарах) потенциальным и реальным туристам и посетителям, основная цель -- генерация устойчивой мотивации к посещению дестинации и активному потреблению туристского продукта. Такая информация должна распространяться как в собственно информационном центре (в демонстрационном зале), так и на местах в узловых пунктах активных туристских потоков, на объектах туристского интереса, в гостиницах, вокзалах,

сбор статистических и производственных данных для реальной оценки деятельности в сфере туризма и прогнозирования развития туристской деятельности, как в направлении государственного регулирования, так и в направлении развития туристского бизнеса в сфере предпринимательства,

предоставление аналитической информации администрации по запросам и в плановом порядке,

подготовка, выпуск и целенаправленное распространение информационных единовременных и периодических изданий (печатных, электронных и других видов), содержание Web-site для объективного освещения предложений туристской индустрии, их продвижения, возможностей туристского продукта дестинации, создания образа региона, благоприятного для туризма,

подготовка и распространение методических материалов по туризму,

участие в организации предоставления туристского и иного попутных видов обслуживания делегаций, гостей, посетителей,

участие в выставках, симпозиумах, конгрессах по тематике туризма с представлением туристского продукта и достижений в сфере туристской индустрии,

проведение мероприятий и осуществление просветительской деятельности, связанной с интенсификацией процесса вовлечения местных жителей в генерацию туристских услуг и предоставление их гостям, посетителям и туристам, включая организацию мелкотоварных производств сувенирной и иной продукции туристского ассортимента,

активное (или даже агрессивное) предложение широкого спектра туристских услуг потенциальным участникам или посетителям, которое выгодно дополняет традиционные предложения к посещению и участию в мероприятиях, турах и делает его более привлекательным, менее хлопотным с точки зрения социально-бытовых проблем туристского характера индивидуумов и оказывает положительное воздействие на мотивации принятия генерального решения по направлению и дестинации путешествия,

отслеживание появления устаревшей, необъективной информации о туризме и туристских ресурсах, туристском продукте региона или туристского центра, проведение работы по ее коррекции легитимными методами.

Априори ставится целевая функция:

а. деятельность туристского информационного Центра должна быть направлена и, в первую очередь, способствовать улучшению показателей потоков туристского приема в дестинации, созданию новых рабочих мест для местного населения, созданию условий к повышению доходности предприятий сферы туризма и смежных отраслей, созданию налогооблагаемой базы предприятий, участвующих в обслуживании туристов и посетителей, повышению доходности бюджетов всех уровней, созданию положительного образа дестинации, как благоприятной для туризма,

б. деятельность информационного центра должна быть направлена на оказание информационной поддержки субъектам хозяйствования дестинации -- производителям туристского продукта, на генерацию внутренних и въездных потоков туристских прибытий, организацию доходообразующей деятельности в сфере услуг и товарных составляющих туристского продукта.

ТИЦ активно генерируют и распространяют информацию на бумажных и электронных носителях и в сети Интернет:

а. буклеты, карты, путеводители, реестры предприятий туристской индустрии,

б. информация на CD-дисках и видеороликах. Интенсивно развиваются и реализуются проекты создания и распространения информации на CD-дисках (планы и схемы местностей, туристских центров описаний, фотоиллюстративного материала, музейных экспозиций, концертных программ).

Также популярностью пользуются видеоролики информационного содержания. Все эти носители активно распространяются на выставках, реализуются посетителем через торговую сеть, на местах в туристских дестинациях, музеях и иных узловых местах прохождения туристских потоков. Частично материалы передаются потребителю, потенциальным партнерам бесплатно на презентационных мероприятиях, делегациям и гостям, часть реализуется в розничной торговой сети.

в. информация в сети Интернет. Создано и функционирует большое количество инициативных и правительственных web-сайтов, чаще всего несущих коммерческую информацию туристских фирм на фоне информационных полей описания туристских ресурсов, услуг гостиниц и ресторанов. Значительное распространение получили сайты перечней туристских фирм с описанием туристского продукта (преимущественно выездного туризма). К таким можно отнести Единую информационную сеть туристских фирм Санкт-Петербурга. Правительство Санкт-Петербурга объявило крупный инвестиционный проект под названием «Туристский портал Санкт-Петербурга». Известны выставочные Web-страницы, на которых сосредоточена информация о туристских выставках в Санкт-Петербурге и других туристских центрах. По Северо-западу России насчитывается более 20 таких страниц. Практически все крупные музеи имеют свои страницы с частичным описанием экспозиций (электронные экспозиции). Следует отметить относительна высокий уровень посещения страниц до 1000 и более визитов ежемесячно.

Сегментация потребителей информации

Рынок потребителя продукта информационного центра чрезвычайно потенциально емкий и широкий. Сегменты рынка должны тщательно изучаться и структурироваться по условиям контактности и коммуникабельности - языку (для элементов внешнего рынка), национальным традициям и обычаям, возможности оперативной связи, возможности оперативного информационного финансового обмена и главное по платежеспособности и желанию присутствия на данном рынке и вложению средств в мероприятия по продвижению своего продукта, историческому присутствию, политико-экономической ситуации. Адекватно условиям и характерным особенностям сегмента должно быть организовано продвижение туристского продукта. Важны связи с государственными структурами, национальными администрациями, ассоциациями по принадлежности предмета выставки или мероприятия.

Можно выделить следующие сегменты:

- корпоративный и индивидуальный, к первым относятся сегменты рынка (а) администрации, (б) профессиональных работников сферы туризма -- туроператоров и туристских агентов, работников предприятий туристской индустрии, прежде всего индустрии гостеприимства, и смежных, включая торговлю, ко вторым -- индивидуальные потребители - туристы и экскурсанты (следующие в группах и самодеятельные), иные посетители (визитеры), не относящиеся к вышеуказанным категориям;

- реальный и потенциальный, к первым относятся посетители, как профессионально ориентированные на туристскую деятельность (организаторы туризма), так и собственно туристы, экскурсанты и иные посетители, прибывшие в регион, которым необходима дополнительная информация о туристских ресурсах и возможностях туристкой индустрии для принятия решения о направлении путешествия на месте, ко второй группе относятся потенциальные посетители, предварительно изучающие возможности туристских ресурсов и туристской индустрии по информационным источникам (печатные и электронные издания, теле- и радиоинформация, другие виды источников) для целей принятия решения о будущем посещении дестинации. Организаторы туризма изучают поле для бизнес-деятельности, среда прямого потребления (посетители) формирует мотивационные предпосылки для планирования путешествий в будущем,

- внутренний и внешний, ко внутренним сегментам относим все и любые сегменты российского рынка. Данный рынок отличается крайней неоднородностью и низкой платежеспособностью массового потребителя, низким уровнем технократичности процесса потребления большинства индивидуумов. Однако следует учитывать и процессы возрастания технической оснащенности потребителя, распространение методов и аппаратных средств электронной информации. Так, мегаполисы Москва и Санкт-Петербург являются регионами значимо развитого потребления электронной информации, практически все предприятия имеют технические средства и выход в Интернет, значительная часть оперативно работает с электронными информационными посылками.

К внешним сегментам следует относить: (а) регионы ближнего зарубежья -- страны СНГ, в первую очередь Украину и Белоруссию. Данные потребители могут характеризоваться низкой платежеспособностью и низкой восприимчивостью к электронной информации, (б) дальнее зарубежье, включая страны Балтии. Последние сегменты характеризуются высокой платежеспособностью и с этой точки зрения весьма привлекательны, высокой требовательностью к сервису, легко воспринимают электронную информацию, однако в силу языковых различий, наиболее легко воспринимают информационные посылки на родном зыке, либо втором языке, имеющем хождение в данном регионе. Так, немецкий язык -- Германия, Швеция, страны Балтии, страны Бенилюкса и другие, также четко выделяются страны, тяготеющие к французскому, английскому, испанскому языку. Английский язык является в сфере туризма наиболее общим, но это утверждение справедливо только для профессионального уровня.

Среди потребителей информации следует также выделить:

-любопытствующих, полученная информация удовлетворяет только синдром любопытства и познания посредством информации, мотивации к посещению дестинации не возникает,

информаторов, полученная информация служит источником для формирования собственного знания и посылок, передаваемых другим лицам, скорее всего эти знания будут способствовать генерации интереса к дестинации у третьих лиц,

потенциальных посетителей, лично и предметно изучающих информационное поле в целях найти данные для формирования собственных убеждений и мотивации к посещению дестинации,

случайных и плановых. Первые случайно получают информационную посылку и возможно примут решение о посещении дестинации, вторые ищут информацию целенаправленно, запрашивают, посещают выставки и др., например, посетители категории профессионально-делового туризма.

Кроме профессионального интереса к прибытию следует рассматривать и развлекательно-познавательный интерес и попутные политико-экономические и социальные интересы индивидуумов, в том числе имеющих реальную власть, управляющие возможности, и что является определяющим - платежеспособность, обусловленную особенными свойствами источников финансирования участия (бюджетные, ведомственные, общественные фонды, личные).

Потребителей единичных услуг и комплексных видов туристского продукта следует также разделять по принадлежности к сегментам общества по категориям платежеспособности: (а) российские из Москвы, других крупных городов и центров, характеризующихся высоким положением в рейтинге доходности региона и населения, (б) российские из регионов со средним и низким доходом и платежеспособностью, (в) из удаленных регионов России и социальные туристы. Отдельно выделяются сегменты потребительного рынка иностранных участников, разделяющихся: (а) из стран СНГ, обладающие средней и низкой платежеспособностью, (б) из стран дальнего зарубежья также с сегментацией по регионам, обладающие обычно более высокой и сверхвысокой платежеспособностью, из развитых стран и развивающихся стран «третьего мира».

Следует иметь в виду, что критерий высокой (или достаточной) платежеспособности потребителя реально проявляется только в случае наличия в дестинации предложения услуг и товаров, адекватных пониманию клиента данного вида потребления по уровню сервиса и качеству товарной продукции, а также критериям безопасности. Для сегментов потребителей внешнего иноязычного рынка генерируется информация на иностранных языках, свойственных данному региону.

2.3 Технология проектирования путевой информации

Формирование многодневного тура включает в себя разработку качественного информационного сопровождения для готовности и осведомлённости туриста о предстоящей поездке (приложение Ф). Информационное сопровождение включает в себя рекламно-информационные издания: листовки, буклеты, брошюры, каталоги, видеофильмы, презентации тура, путевая информация.

Информационная поддержка тура «сказы и тайны Урала» проводилась по специально разработанной программе (приложение Г). В процессе формирования тура производится распространение рекламной информации для привлечения внимания к туру потенциальных клиентов и набора группы. Перед поездкой проводится собрание, на котором турист информируется о технике безопасности на маршруте и правилах поведения в местах пребывания, возможных погодных условиях и необходимом снаряжении.

1 день: Челябинск - Сысерть - Екатеринбург

При отбытии - раздача буклетов и листовок рекламно-информационного содержания, памяток по технике безопасности на маршруте (приложение Ф). Презентация тура, путевая информация о Сысерти и Екатеринбурге.

2 день: Екатеринбург - Невьянск - Нижний Тагил

Во второй день в программу входит посещение Невьянска, который является колыбелью металлургии России, родовым гнездом Демидовых, талантливых предпринимателей-промышленников, сподвижников Петра Великого. Показ исторического фильма «Демидовы» (приложение Ф). Путевая информация о Невьянске, Нижнем Тагиле.

3 день: Нижний Тагил - Нижняя Синячиха - Алапаевск - Коптелово

Путевая информация о Нижней Синячихе, Алапаевске, Коптелово. Подведение итогов. Показ презентации тура. Награждение участников тура дипломами о прохождении маршрута.

Созданный туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

* технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение Е);

график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Ж);

информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение И);

бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (приложение К, Л);

лист бронирования;

бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

калькуляция или расчет стоимости тура (таблица 3);

описание маршрута;

график движения по маршруту;

карта-схема маршрута (приложение В);

текст путевой информации (для автобусных туров);

описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т. д.);

справочные материалы по маршруту;

варианты рекламных проспектов и буклетов;

прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение Е). В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение Ж). Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение И). Информационный листок содержит следующие данные:

указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно-техническое оборудование);

краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура:

информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

специальная информация для туристских путешествий с походом;

прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств и Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными. Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок. Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены.

Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора.

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

права, обязанности и ответственность сторон;

розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

минимальное количество туристов в группе;

срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещении убытков сторон;

порядок и сроки предъявления претензий туристом (претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии).

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гостиницами, авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями и др.) подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Калькуляция, или расчет стоимости тура, может производиться по методу, предложенному в приложении 6 (лист бронирования). При этом расчет стоимости тура производится суммированием себестоимостей каждой отдельной услуги и нормативно заложенного процента прибыли (он обычно составляет для туроператора 15-20 % от себестоимости тура).

Описание маршрута составляется в свободной форме для удобства работы менеджеров или супервайзеров по маршруту (или направлению), гидов, а также для приложения к договору с турагентом для включения в текст информационного листка к путевке. График движения по маршруту составляется в табличной форме с указанием дат и времени прибытия и отправления по каждому пункту маршрута. Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования. Описание технологических особенностей тура - это памятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура. Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах. Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура. Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с тур-агентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги. В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях - это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов. Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования (с приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке.

2.4 Безопасность информационного обеспечения познавательных туров

Разработка информационного обеспечения производится с помощью персональной электронно-вычислительной машины (ПЭВМ). Для безопасной работы на ПЭВМ должны соблюдаться соответствующие нормы и правила, которые регулируются санитарно-эпидемиологическими правилами и нормативами «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03» утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 мая 2003 года. Г.Г. Онищенко. Требования Санитарных правил направлены на предотвращение неблагоприятного влияния на здоровье человека вредных факторов производственной среды и трудового процесса при работе с персональной электронно-вычислительной машиной (ПЭВМ).

Требования Санитарных правил распространяются:

- на условия и организацию работы с ПЭВМ;

- на вычислительные электронные цифровые машины персональные, портативные; периферийные устройства вычислительных комплексов (принтеры, сканеры, клавиатура, модемы внешние, электрические компьютерные сетевые устройства, устройства хранения информации, блоки бесперебойного питания и пр.), устройства отображения информации (видеодисплейные терминалы (ВДТ) всех типов) и игровые комплексы на базе ПЭВМ. ПЭВМ должны соответствовать требованиям настоящих санитарных правил, и каждый их тип подлежит санитарно-эпидемиологической экспертизе с оценкой в испытательных лабораториях, аккредитованных в установленном порядке. Конструкция ПЭВМ должна обеспечивать возможность поворота корпуса в горизонтальной и вертикальной плоскости с фиксацией в заданном положении для обеспечения фронтального наблюдения экрана ВДТ. Дизайн ПЭВМ должен предусматривать окраску корпуса в спокойные мягкие тона с диффузным рассеиванием света. Корпус ПЭВМ, клавиатура и другие блоки и устройства ПЭВМ должны иметь матовую поверхность с коэффициентом отражения 0,4 - 0,6 и не иметь блестящих деталей, способных создавать блики. Помещения для эксплуатации ПЭВМ должны иметь естественное и искусственное освещение. Эксплуатация ПЭВМ в помещениях без естественного освещения допускается только при соответствующем обосновании и наличии положительного санитарно-эпидемиологического заключения, выданного в установленном порядке. Естественное и искусственное освещение должно соответствовать требованиям действующей нормативной документации. Окна в помещениях, где эксплуатируется вычислительная техника, преимущественно должны быть ориентированы на север и северо-восток. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др. Для внутренней отделки интерьера помещений, где расположены ПЭВМ, должны использоваться диффузно-отражающие материалы с коэффициентом отражения для потолка - 0,7 - 0,8; для стен - 0,5 - 0,6; для пола - 0,3 -0,5. Помещения, где размещаются рабочие места с ПЭВМ, должны быть оборудованы защитным заземлением (занулением) в соответствии с техническими требованиями по эксплуатации. Рабочие столы следует размещать таким образом, чтобы видеодисплейные терминалы были ориентированы боковой стороной к световым проемам, чтобы естественный свет падал преимущественно слева.

Искусственное освещение в помещениях для эксплуатации ПЭВМ должно осуществляться системой общего равномерного освещения. В производственных и административно-общественных помещениях, в случаях преимущественной работы с документами, следует применять системы комбинированного освещения (к общему освещению дополнительно устанавливаются светильники местного освещения, предназначенные для освещения зоны расположения документов). Следует ограничивать прямую блесткость от источников освещения, а также отраженную блесткость на рабочих поверхностях (экран, стол, клавиатура и др.) за счет правильного выбора типов светильников и расположения рабочих мест по отношению к источникам естественного и искусственного освещения. В качестве источников света при искусственном освещении следует применять преимущественно люминесцентные лампы типа ЛБ и компактные люминесцентные лампы (КЛЛ). При устройстве отраженного освещения в производственных и административно-общественных помещениях допускается применение металлогалогенных ламп. В светильниках местного освещения допускается применение ламп накаливания, в том числе галогенные. Требования к организации и оборудованию рабочих мест с ПЭВМ для обучающихся в общеобразовательных учреждениях и учреждениях начального и высшего профессионального образования. Помещения для занятий оборудуются одноместными столами, предназначенными для работы с ПЭВМ. Конструкция одноместного стола для работы с ПЭВМ должна предусматривать:

- две раздельные поверхности: одна горизонтальная для размещения ПЭВМ с плавной регулировкой по высоте в пределах 520 - 760 мм и вторая - для клавиатуры с плавной регулировкой по высоте и углу наклона от 0 до 15 градусов с надежной фиксацией в оптимальном рабочем положении (12 - 15 градусов);

- ширину поверхностей для ВДТ и клавиатуры не менее 750 мм (ширина обеих поверхностей должна быть одинаковой) и глубину не менее 550 мм;

- опору поверхностей для ПЭВМ или ВДТ и для клавиатуры на стояк, в котором должны находится провода электропитания и кабель локальной сети.

Основание стояка следует совмещать с подставкой для ног;

- отсутствие ящиков;

- увеличение ширины поверхностей до 1200 мм при оснащении рабочего места принтером.

Высота края стола, обращенного к работающему с ПЭВМ, и высота пространства для ног должны соответствовать росту обучающихся в обуви.

Таблица 5 - Высота одноместного стола для занятий с ПЭВМ

Рост учащихся или студентов в обуви, см	Высота над полом, мм
	поверхность стола	пространство для ног, не менее
116-130	520	400
131-145	580	520
146-160	640	580
161-175	700	640
выше 175	760	700

При наличии высокого стола и стула, несоответствующего росту обучающихся, следует использовать регулируемую по высоте подставку для ног. Линия взора должна быть перпендикулярна центру экрана и оптимальное ее отклонение от перпендикуляра, проходящего через центр экрана в вертикальной плоскости, не должно превышать +-5 градусов, допустимое +-10 градусов.

Рабочее место с ПЭВМ оборудуют стулом, основные размеры которого должны соответствовать росту обучающихся в обуви.