Система и структура управления туристической фирмой

Основанием для отказа в выдаче лицензий являются: наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной информации, отрицательное экспертное заключение установившееся несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристской деятельности, и условиям безопасности.

Немаловажным вопросом для любой фирмы является поддержание престижа на рынке. Для туристских фирм особенно необходим положительный имидж, так как отсутствие его приведет к оттоку туристов в другие конкурирующие организации и, следовательно, к потери доли рынка. Поэтому достаточно актуальным является вопрос сертификации деятельности турфирмы.

Следует отметить, что экстенсивное развитие туризма привело к бурному росту туристских фирм, но не отразилось на улучшении качественных показателей, а наоборот увеличилось число жалоб на низкий уровень сервиса. Сертификация туристских услуг преследует определенные цели: создание условий для деятельности предприятий и предпринимателей на едином рынке Республике Казахстан; защита потребителей от недобросовестного производителя товаров и услуг; контроля безопасности продукции и услуг для жизни, здоровья, охраны окружающей среды и имущества; подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

В связи с Посланием Президента “Казахстан на пути ускоренной экономической, социальной и политической модернизации” туризму придается приоритетное направление в экономике. Необходимо создание правовых, организационных и экономических основ формирования в республике современной конкурентоспособной туристской индустрии, а также стимулирования инвестиций в этот сектор экономики.

В этой связи целесообразно создание Фонда по развитию и поддержке туризма при Комитете по регулированию торговой и туристской деятельности Министерства индустрии и торговли Республики Казахстан. Этот Фонд аккумулировал бы средства и оказывал финансовую поддержку субъектам сферы туризма путем наделения его функциями по прямому кредитованию наиболее значимых и перспективных проектов. (Приложение Е)

В задачу Фонда должны входить:

1) финансирование указанных приоритетных направлений развития туристской отрасли;

2) финансовая поддержка инвестиций в сферу туризма, в особенности въездного и внутреннего;

3) строительство и восстановление спортивных и туристских комплексов (кемпингов).

4) поддержка развивающегося бизнеса, оказание консультационных и др. услуг.

Фонд может предоставлять льготные кредиты через коммерческие банки. Такая схема позволяет осуществлять льготное кредитование гибко в соответствии с принципами рыночной экономики, сохраняя при этом нейтральную позицию в отношениях с конкурирующими между собой коммерческими банками. Кроме того, Фонд мог предоставлять кредиты при участии банков, имеющих филиалы во всех регионах и городах, что активизировало бы работу в регионах. При этом банки принимают на себя минимум 50% риска, связанных с невозвратом кредитов. Оставшуюся часть рисков берет на себя банк, тем большую маржу он может получать как посредник от Фонда.

1) проект развития туризма на Шелковом Пути (ГНПП “Алтын - Емель”, Алакольский и Аксу - Жабаглинский государственные природные заповедники);

2) проект развития Алтайской курортно - рекреационной зоны (Катон - Карагайский природный парк (ГНПП). Маркакольский и Западно - Алтайский государственные природные заповедники;

3) проект развития Кокшетауской курортно - рекреационной зоны (ГНПП “Кокшетау” и ГНПП “Бурабай”;

4) проект развития туризма в водно - болотных угодьях Северного Казахстана и в горно-степных зонах Северного и Центрального Казахстана (Коргалжынский и Наурызымский государственные природные заповедники, ГНПП “Баянауыл” и “Каракаралинский” ГНПП);

5) проект формирования и развития туристско - рекреационной зоны казахстанской части Каспийского моря (полуостров Мангыстау, Устюртский государственный природный заповедник, дельта реки Орал);

6) другие перспективные проекты, находящиеся на стадии разработки.

В целях подъема туризма необходимо дальнейшее формирование кредитных кооперативов, в развитии которых также может принять участие Фонд. Такие кооперативы хотя бы частично могли бы удовлетворить финансовые потребности туристических фирм и турагентств. Необходимость в развитии таких кооперативов заключается в том, что использование кредитов коммерческих банков не выгодно, так как требует обеспечения. Основной целью таких кооперативов должна стать мобилизация средств для создания денежного фонда, из которого затем членам кооператива выдаются кредиты.

Особую значимость имеет сотрудничество с зарубежными партнерами. Иностранный капитал может не только дать дополнительные материальные и денежные средства, но и стать основой дальнейшего развития совместного туристского бизнеса, что в свою очередь подразумевает освоение зарубежного опыта управления, маркетинга, подготовки кадров в этой отрасли.

В общем, анализ деятельности туристских фирм Казахстан позволяет сделать вывод о том, что в современных условиях деформации и перестройки хозяйственного механизма, сильного налогового пресса, смещения функций собственника и наемного работника, в процессе реализации целей предпринимательства существует опасность замены целей экономической деятельности классическими - максимизации прибыли на минимизацию издержек производства, в результате могут побеждать иррациональные мотивы, выраженные в росте расходов на оплату труда, и материальных затрат не основного характера, что крайне неблагоприятно отразится на перспективном развитии туристского бизнеса. Одностороннее развитие туристского бизнеса в Казахстане в виде шопинга может впоследствии негативно повлиять на туристскую отрасль. Поэтому целесообразно переходить к дифференцированному туристскому продукту в соответствии со спросом различных категорий потребителей.

инновационный стратегия туристский карагандинский

2. Система и структура управления туристической фирмой

2.1 Организационно - управленческая характеристика ТОО «Фламинго Тур»

ТОО «Фламинго Тур» одним из направлений своей деятельности выбрала обучение за рубежом. За годы существования надежными и лучшими партнерами турфирмы стали языковые школы, где уровень преподавания и предлагаемые услуги высокого уровня.

По мере развития туристической компании «Фламинго Тур» появилась необходимость выделить международный туризм.

В настоящее время туристическая фирма работает по странам Европы, Азии, Африки, Южной Америки, Австралии и Океании.

«Фламинго Тур» предлагает широкий спектр услуг: каникулы для детей и студентов, пляжный отдых, экзотические туры, автобусные туры по Европе, лечение и оздоровление в России и зарубежом, туры для молодоженов, горнолыжные туры, корпоративные туры, шоп-туры, визы, экскурсии по городам КМВ, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Сев. Осетии, лечение в санаториях КМВ, бронирование гостиниц, услуги трансфера, прием организованных групп на КМВ, всегда в наличии горящие туры.

Подходы ТОО«Фламинго Тур» к работе с клиентами и предлагаемым услугам новы и максимально эффективные. Сотрудники турфирмы работают оперативно и точно. Оформление поездки каждого клиента осуществляется в максимально сжатые сроки.

С помощью сайта все путешествующие могут найти полную информацию по странам и городам, в которые они направляются.

ТОО«Фламинго Тур» также оказывает юридические консультации путешественникам и туристическим фирмам.

Туристическое агенство «Фламинго Тур» оказывает услуги по организации туристического отдыха на самом высоком уровне в странах Европы, США и России. Предлагает и разрабатывает индивидуальные туры, учитывая интересы, увлечения и пожелания клиента: лечение и отдых в Европе, отдых в России, дальние туры - США, отдых в Китае, египет и ОАЭ, отдых в Таиланде. Туры в Малайзию и Индонезию. Отдых на Бали.

Одни из наиболее востребованных стран, куда чаще всего выбираются на отдых жители Кавказских Минеральных Вод, представлены ниже:Китай, Таиланд,Турция,Египет,СтраныЕвропы,Скандинавия,Вьетнам,Прибалтика,Япония.

В настоящее время все большую потребность жители КМВ испытывают в подборе индивидуальных туров. Увеличилась тенденция учебы за границей в Китае, на Мальте, в Новой Зеландии.

В повседневной практике иногда бывает трудно определить четкое различие между туроператором и турагентом, так как оба вида фирм могут решать сходные задачи.

Тем не менее, основной задачей турагентов, является реализация туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения, в то время как, туроператоры, занимаются комплектацией туристического продукта, состоящего не менее чем из трех услуг; размещение, транспортировка туристов и любая другая услуга, не связанная с первыми двумя.

ТОО «Фламинго Тур» является одновременно и турагентом и туроператором. То есть, фирма разрабатывает маршруты как туроператор, и продает их туристам и другим агентствам, в то же время, фирма «Фламинго Тур», как турагент, приобретает туры у других фирм, и так же продает их туристам.

Персонал туристической компании «Фламинго Тур» отвечает следующим требованиям:

1) знание основных документов законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг закон;

2) знание закона «Об основах туристской деятельности;

3) знание Международных договоров в Казахстане в сфере туризма;

4) знание Международных документов сферы туризма, системы международных стандартов;

5) знание нормативных документов, определяемые требования к безопасности туристских;

6) знание иностранных языков в объеме, соответствием выполняемой работе;

7) знание методов управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе;

8) умение дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы;

9) владение информацией, необходимой для потребителя;

10) повышает свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно-информационные туры;

11) знание должностных обязанностей.

Туристическая фирма «Фламинго Тур» имеет бухгалтера, который занимается всеми вопросами связанными с бухгалтерией, налогообложением, маркетингом и менеджментом. Также бухгалтером производится начисление заработной платы сотрудникам предприятия.

В общем виде организационную структуру турфирмы «Фламинго Тур» можно определить как линейную и представить в виде следующей схемы.

Линейная организация предполагает относительную автономность в работе. Данный тип департаментизации характеризуется в целом простотой, одномерностью связей (только вертикальные связи) и возможностью самоуправления (относительная автономность). Такой простой подход к группированию работ и людей осуществляется обычно, когда выполняемые работы очень однотипны, а люди - не дифференцируются. В среднего и большого размера организациях линейное деление на части дает эффект, как правило, на нижних уровнях иерархии (в группах, бригадах, звеньях и т. п.).

Требуется проанализировать функционирование системы качества со стороны руководства.

Систему качества, разработанную в соответствии с требованиями стандарта должно периодически анализировать руководство туристической организации, для того чтобы можно было убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Анализ, проводимый руководством туристического агентства ТОО«Фламинго Тур», включает оценку результатов внутренних проверок, проводимых непосредственно руководством.

Турфирма «Фламинго Тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии документально оформленную систему качества, обеспечивающую соответствие оказываемой услуги установленным требованиям. Эта система включает:

1) подготовку документально оформленных процедур управления качеством в соответствии с требованиями настоящего стандарта;

2) эффективное применение документированных процедур и инструкций системы качества.

Соответствие системы качества установленным требованиям обеспечивается:

1) наличием планов и руководства по качеству;

2) определением и приобретением необходимого контрольно-измерительного и технологического оборудования, технологической оснастки, материальных ресурсов и подбором квалифицированных кадров для обеспечения требуемого качества услуг;

3) определением приемлемых стандартов с точки зрения заложенных в них показателей и требований, включая требования, содержащие субъективный элемент (социологическая оценка удовлетворенности потребителя качеством услуги);

4) обеспечением соответствия процессов проектирования, предоставления услуги и контроля требованиям документации;

5) подготовкой отчетов по качеству.

Рассмотрим процедуры разработки, ведения и обеспечения документацией.

Туристическая организация «Фламинго Тур»» имеет установленные процедуры разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе.

Документация рассматривается и утверждается полномочным лицом до её введения в действие.

Все составляющие, требования и положения системы качества, принятые туристической организацией, систематически и упорядоченно документированы в виде планов, методик, стандартов предприятий, инструкций и протоколов.

Туристическая организация устанавливает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры ведения всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям данного стандарта. Такие требования обеспечивают:

- предоставление документов на все производственные участки, где выполняются работы, обеспечивающие эффективное функционирование системы качества;

- своевременное изъятие устаревшей документации;

- включение изменений в документацию.

Следует разрабатывать основной перечень процедур, определяющих порядок постоянного пересмотра документов.

Туристическая организация «Фламинго Тур» осуществляет внутренние проверки качества с целью выявления соответствия деятельности в области качества запланированных мероприятий и определения эффективности функционирования системы качества.

Также туристическая фирма «Фламинго Тур» разрабатывает и поддерживает в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество.

Персонал, ответственный за эту работу, имеет соответствующую квалификацию (подтвержденную аттестатом, тестированием), знания и опыт, отвечающие установленным требованиям. Данные об обучении регистрируются.

Общее направление качества в турфирме «Фламинго Тур» формулируется в виде цели в стратегическом планировании деятельности туристского предприятия.

Внутрифирменные процедуры и ответственность в виде тактичных действий выражаются в структуре ответственности руководящего и исполнительного персонала.

Рабочие инструкции составляются в виде должностных и производственных инструкций, памяток для исполнительного персонала.

В фирме установлена строгая ответственность за работу с такими документами, как предложения исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров.), чтобы программа по улучшению качества туристского продукта постоянно работала.

Для этого в такие формы вносятся специальные разделы и не только для исполнителей, но и для руководителей среднего и высшего уровня, определяющие иерархию и сроки ответственности по принятию решений и отчетности по ним.

Итак, исходя из всего изложенного, можно определить стратегическое направление работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания в фирме «Фламинго Тур»:

- соотнесение оценок качества исполнителя, турагента (партнера) и потребителя;

- организация системы качества, включающей и иерархию ответственности, методы контроля и подготовку квалифицированного персонала по качеству;

- документированный контроль, основанный на постоянной обратной связи по предложениям и новшествам.

Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения тур фирмами используются различные скидки. ТОО«Фламинго Тур» предлагает следующую систему скидок:

- скидки на праздники;

- сезонные скидки;

- групповые;

- детские.

Следующим этапом управлением канала сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников.

Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания - это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве.

Стратегия обслуживания туристов в агентстве «Фламинго Тур» затрагивает три главных компонента любого предпринимательства:

1) потребности клиентов - какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем?

2) способность кампании - обладаем ли мы достаточными знаниями и удовлетворить эти опытом, чтобы обслуживать потребности лучше чем кто-либо?

3) долгосрочная прибыль - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получить достаточную прибыль на вложенный капитал?

Стратегия обслуживания - это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке.

К основным средствам туристической фирмы ««Фламинго Тур»» руководство фирмы относит:

1) помещение туристической фирмы «Фламинго Тур»;

2) средства печатной рекламы;

3) офисная мебель и техника;

4) наружная реклама;

5) транспортные средства;

6) производственный и хозяйственный инвентарь и принадлежности.

В туристической фирме «Фламинго Тур» широкое распространение получили информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентировано в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности.

Фирменный стиль - это совокупность художественно-текстовых и технических составляющих, которые обеспечивают зрительное и смысловое единство продукции и деятельности фирмы, исходящей от нее информации, внутреннего и внешнего оформления. Понятие "фирменный стиль" содержит в себе две составляющие: внешний образ и характер поведения на рынке.

Внешний образ - создается единым стилевым оформлением товарного знака или логотипа, деловой документации, фирменного блока, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, фирменной одежды, рекламных объявлений, буклетов, дизайна офиса и т.п.

У «Фламинго Тур» внешний образ фирменного стиля включает в себя:

- логотип - надпись Фламинго Тур, выполненная в определенной манере;

- фирменный знак - оригинальный рисунок и логотип компании в виде фламинго;

- цветовая гамма фирмы - розовая;

- фирменный блок представляет собой часто используемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля.

Характер поведения турфирмы «Фламинго Тур» на рынке - определяется взаимоотношениями фирмы и ее представителей с партнерами, заказчиками, поставщиками, банками, конкурентами, которое отвечает требованиям профессионального этикета. Характер поведения компании на рынке отличается особым стилем при проведении рекламных кампаний и мероприятий по стимулированию сбыта, а также работой с общественностью, наличием корпоративного духа и корпоративной культуры.

2.2 Основные функции и принципы управления туристической фирмой

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных туристических услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод.

Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств туристического обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность.

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством туристических услуг. Разработка программы контроля качества предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия содержательной части этого документа.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1) Сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2) Быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3) Возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество туристского предложения;

4) Постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5) . Создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1-й этап: Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, которые связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего плана, или сфера управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе внутритуристических листов-опросников.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала турфирмы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения клиента. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений турфирмы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4-й этап: Постановка целей качества в маркетинговом плане. В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания на данном предприятии. В рамках планирования деятельности предприятия должны быть определены стандарты качества работы турфирмы, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволят турфирмам обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат турфирме конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Анализ современного состояния туристского хозяйства и туристского движения в Карагандинской области позволяет выделить ряд проблемных вопросов:

- в области не разработана программа развития туризма, подкрепленная финансовыми расходами;

- не создан эффективный экономический механизм, который способствовал бы развитию внутреннего и въездного туризма, стимулировал увеличение туристских потоков и привлекал инвестиции в сферу туризма;

- не совершенна система государственного статистического учета туристской деятельности, туристских потоков и основных экономических показателей развития туризма как отрасли экономики, ее вклада в развитие экономики Карагандинской области;

- туризм не поддерживается информационно - рекламными средствами;

- территория области используется в рекреационном отношении стихийно, эпизодически, разработка туристско-экскурсионных маршрутов ведется без учета требований современных методик и существующих стандартов;

- существующая материальная база туризма используется в большинстве случаев не эффективно, недостаточно развита инфраструктура.

В области существенно преобладает выездной туризм. Согласно разработке ВТО для сбалансированного туристского рынка типична пропорция: 1 въездной - 1 выездной - 4 внутренних туриста. Такое соотношение считается оптимальным и, значит, к нему надо стремиться. (И.В.Зорин, 2000г.)

Для развития туристской инфраструктуры области способной обеспечить устойчивый приток туристов, необходимы капиталовложения в:

1) развитие транспортно - дорожной инфраструктуры;

2) более активное использование потенциала аэропорта «Сары - Арка» и услуг авиации при их разумной ценовой политике;

3) подготовку профессиональной службы сопровожедения при Карагандинском колледже сервиса;

4) развитие пунктов туристско - спортивного проката инвентаря, снаряжения, автомобилей, катеров, велосипедов и т.д.

5) реставрацию культурно - исторических памятников и строений;

6) создание культурно - этнографических комплексов, воссоздающих самобытность народа в Каркаралинске, Прибалхашье, Улытау.

Источниками вложения должны стать средства областного бюджета, бюджетов городов и районов, благотворительные и спонсорские средства.

Анализ туристской деятельности в области показал, что подавляющее большинство турфирм занимается выездным туризмом. Это приводит к оттоку капитала. Поэтому Карагандинской области необходимо увеличить поток иностранных туристов. В этих целях требуется переориентация турорганизаций на развитие въездного туризма.

Территориальная приближенность к столице и, как следствие, увеличение количества гостевых и деловых поездок диктует необходимость развития недорогих отелей, с высоким уровнем обслуживания, ресторанов, кафе; сети экскурсионного обслуживания с разнообразными по характеру и продолжительности экскурсионными маршрутами.

Тенденция к возрождению интереса к самобытной народной культуре, появившаяся в последние годы, интерес в мире к жизни других народов, к обычаям, традициям, культуре, открывают возможности развития этнотуризма.

Природные и исторические возможности территории области позволяют расширить внутренний туризм. Маршруты выходного дня, оздоровительный туризм в домах отдыха и санаториях Каркаралинского оазиса, п. Топар, зоны и дома отдыха г.Балхаш, Темиртау, Жезказган. Экскурсии к историческим и этнографическим памятникам Улытау, по северному участку Великого Шелкового Пути.

Большой экономический потенциал представляет развитие социального туризма, в т.ч. детско - юношеского, спортивного, самодеятельного, экологического, семейных путешествий, туризма для молодежи, пожилых лиц , которые в то же время имеют и воспитательное значение. Организация отдыха детей из малообеспеченных семей и из сельской местности в детских оздоровительных лагерях Каракаралинского района.

Придание туризму социальной направленности, обеспечение рекреационных потребностей широких слоев населения должна стать основой социальной ориентации туризма области.

Немаловажна для формирования качественного турпродукта подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Частичная подготовка кадров ведется в Карагандинском Государственном Университете им. Е.Букетова, Карагандинском Экономическом Университете, Жезказганском Университете им. О.Байконурова, Карагандинском колледже «Сервис».

Основными социальными и экономическими последствиями реализации планов мероприятий концептуальной схемы развития туризма в области в среднесрочной перспективе станут:

- приток иностранной валюты и увеличение таких экономических показателей как платежный баланс и совокупный экспорт;

- развитие инфраструктуры туризма, что будет способствовать увеличению въездного туризма, созданию новых рабочих мест;

- развитие всех видов внутреннего туризма, экскурсионной деятельности;

- развитие спортивного туризма, как одного из видов активного отдыха;

- привлечение детей и подростков к активному отдыху, борьба с наркоманией;

- улучшение условий отдыха гостей и жителей области.

2.3 Факторы, влияющие на систему управления

Основные факторы, благоприятствующие эффективной деятельности туристических фирм, можно подразделить на, так называемые, статичные и динамичные. К первым относится, прежде всего, совокупность природно-географических факторов. Они имеют не проходящее, неизменное значение. Ко вторым, относятся демографические, социально - экономические, материально - технические и политические факторы.

Природно-географические факторы развития туристической деятельности фирмы находят выражение в красивой, богатой природе, климате, рельефе местности, в подземных богатствах.

Природные элементы и комплексы в начале выступают как условия рекреационной деятельности, как естественные образования они существуют и до развития рекреационного хозяйства. Затем в силу развития и изменения структуры общественных потребностей и возникновения рекреационного спроса, после затрат на их изучение, оценку и подготовку к эксплуатации переходят в категорию туристско - рекреационных ресурсов. Определяющим моментом в переходе природных условий в ресурсы являются затраты общественного труда на их изучение и доведение до степени технологичности, возможности прямого использования в рекреационном хозяйстве для производства туристских услуг.

Туристско-рекреационные ресурсы - категория историческая, поскольку изменения структуры и объема рекреационных потребностей приводят к вовлечению в рекреационную деятельность новых элементов как природного, так и социально - экономического характера. При оценке ресурсов и определении тенденций их освоения необходимо учитывать как перспективные изменения спроса, так и технико-экономические возможности освоения новых видов туристско-рекреационных ресурсов.

Существенное влияние оказывает и демографический фактор, что в свою очередь отражается на объеме и структуре туристского спроса.

Быстрый рост населения в регионе сопровождается увеличением числа потребителей и расширением туристских рынков. Эта общая тенденция требует уточнения с учетом благосостояния общества и покупательной способности населения.

Урбанизация проявляется в более быстром росте городского населения и повышения роли городов как экономических и политических центров в развитии общества. Процесс урбанизации заметно ускорился с началом индустриализации и, особенно в эпоху научно - технического прогресса.

Социально - экономические факторы имеют особо важное значение для деятельности турфирмы. Ведущее место среди них занимает рост национального дохода. Он включает всю вновь созданную стоимость в процессе производства за определенное время и существенно влияет на темпы накопления национального богатства.

К социально - экономическим факторам, влияющим на рост эффективной деятельности турфирмы, следует отнести также повышение уровня образования и культуры, эстетических потребностей населения. Более высокий уровень образования предполагает и более высокие эстетические потребности у людей.

В наши дни выделить в развитых странах «пилотные» группы населения, определяющие туристское потребление, затруднительно. К их числу, вероятно, следует отнести современных рантье; представителей молодого поколения, культурных, старательных, серьезных и компетентных людей; интеллигенцию со средним уровнем достатка, а также новую генерацию потребителей, интеллектуально и социально эмансипированных.

В числе факторов объективного характера, влияющих на динамичное развитие туризма и туристский спрос, следует также отметить расширение экономических и общественных связей, государственно - политическую стабильность, прогресс на транспорте, совершенствование материальной базы туризма, а также уровень цен на туристском рынке.

Материально - технические факторы имеют важнейшее значение для роста эффективной деятельности турфирмы. Главные из них связаны с развитием средств размещения, транспорта, предприятий общественного питания и т.д. Кроме того, материальной основой расширения туристского движения является транспорт. Специфическая черта транспортных связей - их интеграционный характер, поскольку они объединяют отдельные страны в одно целое.

Все перечисленные факторы, способствующие развитию эффективной деятельности турфирмы, остались, бы однако, мертвым капиталом, если бы не влияние политической обстановки. В районы, где появляется политическая нестабильность во взаимоотношениях между странами, сразу же сокращается туристский поток. В условиях мирных, стабильных двусторонних и многосторонних отношений между странами туристский обмен значительно возрастает.

Согласно статистическим данным, в Казахстане происходит увеличение объема обслуживания туристов в среднем на 28% в год.[16. c28]

Благоприятные тенденции в отечественной экономике, а также государственная поддержка отрасли, связанная с реализацией программы кластерного развития, позволяют предположить, что тенденция роста количества туристов сохранится.

Общий объем туристов в РК за 2003год составил более 229 тыс. человек. Общее количество человеко - дней превысило 51,8 тыс. основным источником доходов туристских фирм является выездной туризм, доля которого составила в 2003 году 61% . В 2004г. 77% туристов также предпочитали выезжать в другие страны мира, 9% путешествовать по стране
(внутренний туризм) и 3% по странам СНГ. Как видим, статистические данные демонстрируют увеличение туристической активности в Республике Казахстан.

В настоящее время доля выездного туризма значительно превышает доли въездного и внутреннего туризма. А именно они, как известно, приносят основной доход от этой отрасли экономики отечественному ВВП.

Сегодня в стране функционируют около 750 туристических компаний, которые сотрудничают с 80 странами мира. И лишь около 20% из них оказывают услуги по привлечению туристов в страну и по внутреннему туризму.

Остальные компании работают исключительно в сфере выездного туризма. В области въездного туризма ситуация складывается удручающая - его доля составляет менее 15% от общего объема рынка. [18. c43]

Чтобы ее изменить, государство сегодня создает благоприятные условия для развития въездного и внутреннего туризма. В частности, туроператоры, занимающиеся этими направлениями, освобождены от уплаты НДС.

Агентство по туризму и спорту республики при содействии Всемирной туристской организации обозначило направления, которые наиболее перспективны как для внутреннего, для и для въездного туризма. Одним из них стал экологический туризм. Были выделены регионы, имеющие ресурсы для этого вида туризма, через которые к тому же пролегает маршрут Шелкового пути: Алматинская, Жамбылская, Южно - Казахстанская, Восточно - Казахстанская и Акмолинская области.

Именно в Алматинском регионе сейчас реализуется Программа развития туризма на 2004-2010 годы. Для развития экотуризма область обладает уникальным набором природного разнообразия: Кольсайские озера, река Или, Чарынский каньон, Ясеневая роща, поющие барханы, национальный парк “Алтын - Емель”, горы Заилийского Алатау.

Международный туристский рынок сегодня - это огромные деньги, исчисляемые сотнями миллиардов долларов и, как следствие, жесткая конкурентная борьба. Правительство РК предпринимает активные действия для того, чтобы принять достойное участие в битве за долю этого рынка. В случае большого дефицита происходит утечка денежных ресурсов из страны. Поэтому не только малые страны, но и такие промышленно развитые государства, как США, Англия и Германия, стремятся к увеличению доходов от туризма и прилагают серьезные усилия для привлечения в страну иностранных туристов. Например, в 2003 году к числу стран с максимальным положительным сальдо туристского баланса относились Испания ($21,3 млрд.), Италия ($15,5 млрд.), США ($11,8 млрд.); максимальные отрицательные значения сальдо наблюдались у Германии ($33,8 млрд.), Японии ($33,7 млрд. ), Великобритании ($4,97 млрд.), Нидерландов ($3,44млрд.). 2003 году туристические фирмы Казахстана обслужили 44,9 тыс. человек, въехавших в Казахстан, что в 1,5 раза больше, чем в предыдущем году. При этом их стран вне СНГ в Республику Казахстан прибыло 42,2 тыс. человек (в 2002 году - 28,5 тыс.). Опираясь на официальные статистические данные можно предположить, что динамика прироста количества иностранных туристов сохранится.

Более 50% туристов, приезжавших в Казахстан в 2003 году, составили туристы из Германии. Среди стран СНГ наибольшую долю составляют туристы из России - 67,5%.

География туристов, посещающих Казахстан в последнее время, заметно расширилась, однако цель посещения страны для большинства туристов - отнюдь не отдых. Значительная часть въезжающих в страну иностранцев прибывают с деловой целью.

Сегодня Казахстан не выглядит привлекательным в глазах иностранных граждан как место проведения отпуска, что связано с рядом объективных причин. Во - первых, это информационный “голод”: хотя в стране есть множество уникальных и красивейших мест, они не пользуются популярностью у иностранных туристов из-за того, что они просто не знают. Во - вторых, в стране слабо развита индустрия отдыха.

Безусловно, стопроцентной гарантии на рынке туристических услуг не существует. Даже у самых опытных туристических агентств могут быть непредвиденные обстоятельства из-за нарушения обязательств авиакомпаниями, гостиницами или просто из-за заболевшего водителя автобуса, не встретившего рейс. Однако все эти сложности, с которыми сталкиваются туристические агентства, с лихвой окупятся, если наладить грамотную, профессиональную работу.

Согласно данным Агентства по статистике Республики Казахстан, в 2003 году в Казахстане было официально зарегистрировано 714 туристических фирм и организаций, большинство из которых (392) действуют в Алматы. [24. c10]

Основу туристических компаний составляют малые предприятия с численностью до 50 человек (93%), 6% - средние организации (от 51 до 250 человек). Крупных туристических организаций только восемь. Среди них можно назвать такие как, Kazakhstan Travel International, Central Asian Corporation, Трансаэро и др.

Однако исходя из данных экспертного опроса данные Агентства по статистике не полные, и только в Алматы около 1000 туристических компаний.

Во втором квартале 2004 года большинство руководителей (71%) оценили экономическую ситуацию в своей организации как удовлетворительную, 20% - как хорошую, 9% отметили экономическую ситуацию как плохую (в 1 квартале 2004 года об этом сообщили соответственно 71%, 22%, и 7%).

При этом 41% руководителей отметили улучшение экономической ситуации на своем предприятии во 2 квартале 2004 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Только 10% руководителей отметили ухудшение экономической ситуации на своем предприятии.

Менее трети респондентов (30%) сообщили о неизменности объемов реализации услуг во втором квартале 2004 года по сравнению с 1 кварталом, каждый второй (50%) - об увеличении и 20% - об уменьшении. Это свидетельствует о стабильности в сфере предоставления туристических услуг и даже о некотором увеличении рынка, поскольку более половины участников рынка заявили об увеличении объема предоставляемых услуг.

Большинство руководителей туристических фирм полагают, что основным фактором, ограничивающим рост объема услуг, является увеличение конкуренции на рынке. Это подтверждают данные экспертного опроса о количестве туристических агентств в республике. Из других внешних факторов наибольшее число опрашиваемых (27%) указали на снижение покупательского спроса. Эта ситуация, скорее всего, связана с тем, что резко возросли цены на авиабилеты и часть потребителей предпочла переждать это повышение,18% руководителей сообщили, что ограничений для роста объемов услуг нет.

Согласно данным опроса, большинство руководителей туристических агентств оценивают уровень конкуренции на рынке как высокий. По мнению 68% руководителей туристических фирм, основным фактором, усиливающим конкуренцию, является проникновение на рынки услуг новых туристических организаций. 37% опрошенных полагают, что конкуренция в отрасли увеличивается в связи с агрессивной рекламной компанией ряда туристических агентств.

Кроме того, большая часть руководителей положительно оценивают перспективы развития туризма в краткосрочный период. Так, 50% предпринимателей полагают, что доходы от реализации туристических услуг увеличатся, и только 7%, что доходы от продажи услуг уменьшатся.

Очевидно, что для развития въездного туризма в стране необходимо приложить усилия не только самим туристическим агентствам, но и решить эту проблему на государственном уровне, так как развитие въездного туризма благоприятно отразится не только на государственной казне, но и на формировании общего положительного имиджа страны в глазах мировой общественности.

3 Построение и развитие инновационных структур управления на фирме

3.1 Особенности развития инновационных структур управления на фирме

Современная система управления должная быть простой и гибкой. Ее главным критерием является, с одной стороны, обеспечение эффективности воздействия и конкурентоспособности - с другой, при этом последнее в большой степени зависит от первого. Эта система должная иметь следующие основные характеристики: небольшие подразделения, укомплектованные меньшим числом, но более квалифицированных людей; небольшое число уровней управления; структура, основанная на группах специалистов; характер и качество продукции, графики и процедуры работы, ориентированные на потребителя.

Задачи менеджмента в туризме не только в том, чтобы выявить общие тенденции и закономерности его развития, но и в том, чтобы определить его специфические особенности. Важно выявить, чем же туристическая деятельность отличается от других отраслей, в чем его специфика. А специфика это проистекает из специфических свойств услуг, предоставляемых турфирмами. Важно выявить и то, как специфика туристских услуг воздействует на менеджмент турфирм. В соответствии с этим, следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решать те специфические проблемы, которые присущи турфирмам.

Специалисты в области туризма справедливо считают, что не существует единой, идеальной модели управления, поскольку каждая туристическая фирма уникальна. Она должна искать свою собственную модель. При этом следует отметить, что фирмы находятся в процессе постоянного поиска своей модели управления, так как меняется сама фирма и среда, в которой она действует. Так, большинство американских компаний осуществляет отдельные организационные изменения не реже раза в год, а крупные реорганизации проводят каждые 4-5 лет.

Современный менеджмент в сфере туризма учитывает специфику организации и деятельности турфирм, которая состоит в том, что обслуживание туристов, путешествующих с различными целями должно отличаться по технологии и содержанию.

Туристическая деятельности турфирм имеет ряд присущих только ей особенностей.

Первая из них заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть турфирм - небольших размеров. Крупные же турфирмы создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для индустрии туризма, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много турфирм, которые так или иначе должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке туристических услуг. Вследствие особых требований, предъявляемых к туристскому региону, предлагающему комплекс услуг, которые можно получить на определенной территории, вырисовывается двойная ответственность турфирмы. Она выполняет функцию координирующего органа в туристском предложении региона, она и несет ответственность за туристскую деятельность всего региона. А для того, чтобы справиться с такой двойной ответственностью, необходимо контролировать и анализировать весь туристский регион. В этих условиях с помощью менеджмента должна разрабатываться стратегия развития как всего региона, так и отдельной турфирмы.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных турфирм, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - накопление ценностей, движение наличности, прибыль и т.д. для менеджмента турфирмы таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона. Будучи нерентабельной, турфирма не может ориентироваться на прибыль.

Если же турфирма и получит ее, она все равно не может ее использовать, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удастся эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. Из-за того, что турфирма не имеет измеримых целей, нельзя объективно оценить ее производительность и успех. Речь идет о вероятностном характере процессов, происходящих в индустрии туризма.

Третья особенность менеджмента туризма заключается в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частной турфирмы пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдаче указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же турфирмы, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого либо влияние как на уровне своей организации, так и на уровне региона. Так как туристическая организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень велико. В результате - естественно, ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета. На уровне региона менеджмент в туризме незначительно влияет на кого- либо, так как отдельные производители услуг являются самостоятельными и независимыми предприятиями.

Четвертая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Турфирмы работают с большим количеством заинтересованных лиц и клиентов, которые отличаются друг от друга своими интересами и которые оказывают сильное влияние на них. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп также имеются свои интересы. Турфирмы сотрудничают с кредиторами, с политическими структурами, с городскими управлениями, с туристами, а также с поставщиками. Турфирмы не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существует определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Турфирма может быстрее уравновешивать интересы между различными, задействованными в процессе обслуживания, группами, если в своей деятельности она руководствуется общепринятыми нормами, приоритетами и представлениями о ценностях и имеет перед собой широкомасштабные цели по дальнейшему развитию региона. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне турфирмы - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое внимание.

Пятой и, пожалуй, важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Так как туристский продукт выступает в виде услуги, то его необходимым признаком является присутствие клиента (туриста), ибо эту услугу, как это уже отмечалось, нельзя складировать, нельзя отправит в вагоне или переслать по почте. В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристских услуг может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. Нельзя с высокой степенью вероятности спрогнозировать поведение клиента - оно зависит не только от объективных, но и субъективных факторов и условий. По этой причине в менеджменте туризма неизбежно большое внимание должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Это, прежде всего, относится к работе турфирм, услуги, которых предоставляются при непосредственном контакте с туристами.

Шестой специфической особенностью туризма следует признать внешние эффекты туристского продукта. Речь идет об общении туриста с окружающими его людьми как об отношениях в свободной обстановке. Путешествие, проведенное в свободное время, - это встреча с другими путешествующими и местными жителями. Отношение туриста к ним и его мотивы обусловлены тем, как человек привык жить, работать, каковы его возможности в организации свободного времени. Проведенные исследования показывают, что поведение гостя влияет на отношение к нему принимающих его людей, и на других путешественников. Если туристы ведут себя не надлежащим образом, это может вызвать негативное отношение к ним местных жителей, что, в свою очередь, может ухудшить их отдых. Туризм оказывает большое влияние на различные сферы человеческой жизни, экономику, экологию, политику, которые взаимосвязано воздействуют и на туризм. Туристский регион имеет от приезда гостей прибыль, которая новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает приумножающий эффект: она проходит через местную экономику. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке. Но в ряде случаев, туризм может вызвать отчуждение местных жителей, тогда новые намерения по развитию туризма в регионе станет тяжело осуществлять. В таких случаях планирование и формирование туризма должно происходить при условии привлечения общественности. Участие в этом процессе всех заинтересованных групп (экономистов, экологов и т.д.) является первейшей необходимостью.