Система и структура управления туристической фирмой

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Современный туризм столь же противоречив, что и процессы, протекающие в современном мире. Но именно туризм стал одни из способов формирования общечеловеческих ценностей, наиболее доступным способом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.

Доходы от международного туризма составляют около триллиона долларов. На долю туризма приходится 8% мирового экспорта, более 31% международного рынка услуг и более 100 млн. рабочих мест по всему миру. После нефтяной промышленности он стал второй отраслью хозяйства.

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристской индустрии.

Поскольку туризм является межотраслевой сферой экономики, охватывающей не только средства размещения, но и транспорт, связь, индустрию питания, развлечений и многое другое, эта сфера влияет на любой континент, государство или город. Значение туризма для экономики разных стран связано прежде всего с теми преимуществами, которые он приносит при условии успешного развития. Прежде всего - это рост рабочих мест в гостиницах и других средствах размещения, в ресторанах и иных предприятиях индустрии питания, на транспорте и в смежных обслуживающих отраслях. Другим важным преимуществом является мультипликативный эффект от туризма, то есть его влияние на развитие смежных отраслей экономики. Третье преимущество - рост налоговых поступлений в бюджеты всех уровней. Кроме этого, туризм оказывает экономическое влияние на местную экономику, стимулируя экспорт местных продуктов.

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма» - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы- это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере туризма. Рассмотрение способов анализа качества туристских услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства туристских услуг. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителей турфирмы необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Целью дипломной работы является рассмотрение и изучение состояния управления туристической фирмой.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты управления туристической фирмой;

- проанализировать систему и структуру управления туристической фирмой;

- выявить и обосновать пути реализации инновационной стратегии на фирме.

Предметом исследования является проблема анализа управления в сфере туристского бизнеса.

Управление предприятием требует разносторонних знаний, научно- исследовательского подхода, коммуникабельности, организаторских способностей, предприимчивости, самостоятельности. Работа менеджеров -это не только самая сложная область деятельности, требующая познаний в области экономики, техники, технологий, права, психологии, организации производства и ряда других наук ,но и самая ответственная .К примеру не качественная работа менеджера может привести к снижению экономической эффективности работы предприятия или банкротству ,но и понести ущерб государству . Поэтому профессионализм и интуиция менеджера являются немаловажными элементами успешного управления ,так же как и участие коллектива в делах предприятия.

Объектом исследования является турфирма «Фламинго Тур».

Для написания дипломной работы были использованы труды отечественных и зарубежных ученых, данные Агентства РК по статистике, материалы периодической печати.

1. Теоретические аспекты формирования управления деятельностью туристической фирмы

1.1 Туристическая фирма, как объект управления

В науке туризмоведения, еще в начале 70-х годов прошлого века была разработана принципиальная модель управления, под руководством В.С.Преображенского (1975) и получила дальнейшее развитие в работах Н.С.Мироненко и И.Т.Твердохлебова (1981). На Западе же принята концептуальная модель управления, разработанная Г.Гуибилато (1983) и уточненная Г. Ваккерманном (1988). Согласно ей, управление в широком понимании представляет собой воздействие на объект для перевода его из одного состояния в другое или для поддержания его в определенном состоянии.

Социальное управление туристической фирмой включает управление материальными объектами, процессами и людьми. Объектом науки управления является система управления, состоящая из органов, служб, кадров управления, выполняющих определенные функции с помощью различных методов и технических средств на основе информации.[5.c20]. Предметом науки управления являются общественные отношения, которые складываются в процессе управления туристической фирмой.

Рассмотрим схематически рисунок 1 функционирования туристической фирмы как системы туризма.[10.c 13] Туристы в рамках этой системы выступают в роли предъявителей спроса, или покупателей, которым противостоят продавцы - поставщики туристских услуг и товаров. Каждый турист, отправляясь в путешествие, выражает свой спрос на туризм, оплачивая услуги транспортных организаций, учреждений размещения для ночлега и питания, увеселительных и иных заведений. Следовательно, субъекту туристской деятельности - туристу - в системе противостоит объект туристской деятельности - «туристское хозяйство», которое и выступает производителем потребляемых туристом товаров и услуг. Всю совокупность последних можно объединить под общим названием - «туристские услуги». Иначе говоря, туристское хозяйство производит продукцию, которая называется туристские услуги. Туристское хозяйство подразделяется на две части: туристские ресурсы и туристская инфраструктура, куда входят туристские предприятия, организации и учреждения. Туристские ресурсы выступают средством производства и предметом труда, т.е. основой для производства туристских услуг. Инфраструктура же - непосредственным производителем этих услуг.

Ведущей составной частью туристской индустрии выступают «туристские предприятия». Под туристским предприятием следует понимать такую организационную единицу, которая посредством объединения необходимых производственных средств (ресурсов, земли, труда, денег и т.д.) осуществляет подготовку, производство и предоставление услуг туристам, используя для этого весь арсенал существующих методов управления. Туристские предприятия, создавая, оказывая и предлагая свои услуги, служат целям удовлетворения туристских потребностей населения. (Приложение А)

В туристской отрасли функционируют различные туристские предприятия: одни из них предоставляют клиентам исключительно туристские услуги, для других туризм - это одно из нескольких направлений их коммерческой деятельности.

Массовый туризм, который начал бурно развиваться с 50-х гг. нашего столетия, обусловил стандартизацию туристских услуг, создание заранее подготовленных, спланированных и от калькулированных «пакетов услуг». Этот набор услуг по единой цене предлагается вниманию потребителя в каталогах турфирм. Предварительное планирование маршрута поездки, размещения, питания, программы тура, то есть все, что раньше должен был продумывать сам турист, сейчас поставлено туристскими фирмами на «конвейерное производство». Ныне под организованным туризмом понимают предложение стандартизированных пакетов туристских услуг, которые в совокупности своей образуют «туристское путешествие».

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг имеют специфический социально - оздоровительный характер, т.е. отдых, возможность развития личности, познания историко-культурных ценностей, возможность занятия спортом и т.д., т.е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего объема доходов. Сюда можно отнести: дополнительные услуги, медицинские услуги, игровые мероприятия и т.д.

К сопутствующим услугам относятся: обеспечение сувенирной продукцией, туристской символикой; торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание; услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. между дополнительными и сопутствующими услугами нет четкой границы. В высоко разрядных гостиницах и отелях число дополнительных услуг достигает 500 видов.

Туристские предприятия подразделяются на «тур операторов» и «тур посредников». Туроператор - это туристское предприятие, которое комбинирует свои собственные и чужие услуги в новый - самостоятельный туристский продукт. Этот новый продукт называется паушальным (комплексным) туром. Туроператор предлагает клиенту комплексный тур от своего имени, на свой риск, и за свой счет. Паушальный тур - это пакет услуг из нескольких составляющих. Туроператор составляет этот пакет предварительно для еще неизвестного ему потребителя и предлагает его за одну общую стоимость. Туроператор собирает в пакет дополняющие друг друга услуги, которые производятся чаще всего разными предприятиями (исполнителями услуг). В этот продукт вводят также услуги турпосредника по консультированию и сбыту.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей туристских услуг находят сбыт через турпосредников (турагентов). Турагентство теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет только посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров, так и услуг отдельно взятых туристских предприятий (гостиниц, авиакомпаний и т.п.). Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентства (как правило, это бюро путешествий) является информирование клиента, консультации относительно предполагаемой цели путешествия, советы по организации тура и т.п. обычно бюро путешествий являются связующим звеном между потребителем (туристом) и предприятием, производящим туристские услуги.

Если в теории различия между туроператором и турбюро (турагентом) представляются достаточно ясными, то на практике эти две формы туристских предприятий нередко диффузируют и выступают как единое целое. Бюро путешествий, наряду с продажей услуг третьих лиц, предлагают собственный пакет услуг. В свою очередь крупные туроператоры имеют собственную сбытовую сеть - принадлежащие ему бюро путешествий. (Приложение Б)

Важное место в системе туризма занимают «туристские организации». В различных источниках туристские организации называются по - разному и выполняют разные функции менеджмента и маркетинга туризма.[14.c9]

С одной стороны, туристскую организацию можно определить как особый вид организационной структуры управления, которая берет на себя функцию координатора в туристском регионе. Для менеджмента важно, чтобы различные функции как отдельного предприятия, так туристского района координировались специальными организационными структурами. С другой стороны, туристские организации представляются туристскими посредниками, т.е. туристские организации данного типа должны выполнять маркетинговые функции, носить кооперационный характер и иметь возможность организовать работу, как на государственном уровне, так и в частном порядке.

В любом случае туристские организации формируют туристскую политику, т.е. они должны создавать выгодные для туризма рамочные условия и стимулировать его развитие в предведомственном районе. Такими организационными структурами являются туристские организации в виде частнохозяйственных (объединения) или государственных (управления) структур. Особым видом туристской организации может быть рекламный центр, который осуществляет свою деятельность на трех уровнях: национальном, областном и городском (коммунальном). Особым видом туристской организации может быть рекламный центр, который осуществляет работу по приглашению в страну иностранных туристов, т.е. организует рекламные туры и другие рекламные кампании.

Таким образом, туристские организации предназначены для туристского управления, они охватывают государственные и частные структуры на региональном, национальном и международном уровне. Туристские организации необходимы для планирование и управления развитием туризма в регионах и странах, координации сбыта туристского продукта. Частные туристские организации создаются и финансируются негосударственными структурами (объединениями и союзами). Наибольший эффект в деятельности туристских организаций достигается тогда, когда государственные и частные предприятия объединяют свои интересы в рамках единого Союза.

Обустройство новых рекреационных территорий, расширение туристской деятельности, строительство новых объектов туристской инфраструктуры требует больших инвестиционных вложений. Крупные проекты, как правило, финансируются из разных источников: государственные структуры, национальные и зарубежные частные финансовые учреждения, совместные предприятия, международные организации и другие юридические и физические лица, все они в основном действуют на принципах долевого участия.

Увеличение туристского спроса вызывает рост капитальных вложений и повышение реального объема производства туристских услуг. Это, в свою очередь, приводит к активизации всей экономической деятельности на данной территории. Импульс роста, зародившийся в сфере туризма, передается по цепочке другим отраслям народного хозяйства. В них разворачивается инвестиционная деятельность, создаются новые рабочие места, расширяется торговый оборот и, как следствие, увеличиваются источники доходов - зарплата, рента, процент и прибыль. Часть полученных доходов, которая также имеет тенденцию к росту, поступает государству в форме налогов. Кроме того, государственная казна пополняется за счет импортных таможенных пошлин. Собранные таким образом средства могут быть направлены на финансирование туристских проектов, оказание материальной помощи при организации отдыха социально уязвимых групп населения, на развитие системы профессиональной подготовки туристских кадров и т.д.

Государство и другие инвесторы, распределяя денежные средства на новое строительство и капитальную реконструкцию туристских объектов, стремятся получить выгоду от предоставления займов. Они рассчитывают в срок вернуть вложенный капитал, а также проценты на него и из полученной суммы выплатить зарплату своим работникам. Инвесторы, исходя из своего материального интереса, стараются найти наилучшие условия кредитования. Именно поэтому они выходят на зарубежные туристские рынки, становясь экспортерами капитала и выступая в качестве звеньев международных цепей, транснациональных корпораций. Все это вместе взятое дает основание рассматривать систему (сферу) туризма как рыночную систему.

Туристская система сама по себе представляет весьма сложное образование, но в отношениях с окружающими ее макросредами: экономической, социальной, технологической, политической и экологической она представляет как нечто целое. Внешний мир активно воздействует на систему туризма, но воздействие это проявляется двояко: в одних случаях это благоприятствует туристской деятельности, открывая перед ней широкие возможности, в других - препятствует и даже угрожает. Чтобы выжить и эффективно работать система туризма вынуждена приспосабливаться к изменениям во внешнем окружении, варьируя свои отношения с каждой из макросред.

1.2 Понятие, классификация, особенности методов менеджмента туризма

В менеджменте туризма, как и в любой другой дисциплине, существуют различные методы управления, применение которых позволяет осуществить различные функции и принципы.

Метод управления - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения целей.

Слово «метод» греческого происхождения и в переводе означает «способ достижения какой-либо цели». Через методы управления реализуются основное содержание управленческой деятельности. По существу, способы осуществления управленческой деятельности, применяемые для постановки и достижения целей организации, и выступают как методы менеджмента. При решении той или иной задачи менеджмента разные методы предоставляют в распоряжение систему правил, приемов и подходов, сокращающих затраты времени и других ресурсов на постановку и реализацию целей.[12. c18]

Методы менеджмента применяются по отношению к трудовым коллективам в целом и отдельным работникам в частности. Такой подход связан с общей концепцией менеджмента как целенаправленного воздействия на управляемые объекты, в качестве которых выступают туристские предприятия, организации, объединения и коллективы трудящихся.

Множественность методов менеджмента и разные подходы к их классификации осложняют задачу выбора тех из них, которые окажутся наиболее эффективными при решении конкретных управленческих задач. Разнообразие методов управления вызывает необходимость упорядочения всей их совокупности при помощи классификации по определенным критериям. Характеризуя методы управления, необходимо раскрыть их направленность, содержание и организационную форму.

Направленность методов управления ориентирована на систему управления (фирму, отдел, подразделение, компанию и т.д.).

Содержание - это специфика приемов и способов воздействия.

Организационная форма - это воздействие на конкретно сложившуюся ситуацию. Это может быть прямое (непосредственное) или косвенное (постановка задачи и создание стимулирующих условий) воздействие.

В практике управления, как правило, применяют одновременно различные методы и их сочетания. Все методы органически дополняют друг друга, находятся в постоянном динамическом равновесии.

Направленность методов управления всегда одна - на людей, осуществляющих различные виды трудовой деятельности. В конкретном методе управления определенным образом сочетаются и содержание, и направленность, и организационная форма. В связи с этим можно выделить следующие методы управления:

-организационно-административные методы, основанные на прямых директивных указаниях;

-экономические методы, обусловленные экономическими стимулами;

-социально-психологические методы, применяемые с целью повышения социальной активности сотрудников (Приложение В).

Объективной основой использования этих методов управления выступают организационные отношения, составляющие часть механизма управления. Поскольку через их посредство реализуется одна из важнейших функций управления - функция организации, задача организационно-административной деятельности состоит в координации действий подчиненных. В настоящее время совершенно справедливо критикуются рычаги административного управления, однако следует иметь в виду, что никакие экономические методы не смогут существовать без организационно -административного воздействия, которое обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок работы в коллективе. Важно определить оптимальное сочетание, рациональное соотношение организационно-административных и экономических методов.

Организационно-административные методы в основном опираются на власть руководителя, его права, присущую организации дисциплину и ответственность. Руководитель представляется здесь как администратор, субъект власти, опирающийся на предоставленное ему в этом право. Однако административные методы не следует отождествлять с волевыми и субъективными методами руководства, т.е. администрированием.

Организационно-административные методы оказывают прямое воздействие на управляемый объект через приказы, распоряжения, оперативные указания, отдаваемые письменно или устно, контроль за их выполнением, систему административных средств поддержания трудовой дисциплины и т.д. Они призваны обеспечить организационную четкость и дисциплину труда. Эти методы регламентируются правовыми актами трудового и хозяйственного законодательства, основными целями которого являются правовое регулирование трудовых отношений, укрепление законности, защита прав и законных интересов предприятия и его работников в соответствии с КЗоТ и другими законодательными актами.

В рамках организации возможны три формы проявления организационно-административных методов:

-обязательное предписание (приказ, запрет и т.д.);

-согласительные методы (консультация, разрешение компромиссов);

-рекомендации, пожелания (совет, разъяснение, предложение, общение и т.п.).

Как правило, это прямые задания и распоряжения вышестоящих органов управления (волевое воздействие руководителя на подчиненных), которые направлены на соблюдение законов и постановлений, приказов и распоряжений руководителей в целях оптимизации производственных процессов.

Организационно-административные методы от других методов отличает четкая адресность директив, обязательность выполнения распоряжений и указаний, невыполнение которых рассматривается, как прямое нарушение исполнительской дисциплины и влечет за собой определенные взыскания. Директивные команды обязательны для выполнения, причем в установленные сроки, даже если это невыгодно исполнителю. По существу, организационно-административные методы - это методы принуждения, которые сохраняют свою силу до тех пор, пока труд не превратится в первую жизненную необходимость человека.

В общем виде система организационно-административных методов может быть представлена как совокупность двух равнозначных элементов:

-воздействие на структуру управления - регламентация деятельности и нормирование в системе управления;

-воздействие на процесс управления - подготовка, принятие, организация выполнения, контроль за управленческими решениями.

Организационное воздействие на структуру управления осуществляется в большинстве случаев путем организационного регламентирования, нормирования, организационно-методического инструктирования и проектирования.

Однако наибольший интерес представляет организационное воздействие руководителя на процесс управления. По существу, это методы распорядительного влияния руководителя на коллектив в целом и на личность в частности. Необходимость в таком распорядительстве возникает в связи с отклонениями в системе управления от ранее заданных или желаемых режимов работы, неизбежно возникающими под воздействием как субъективных, так и объективных факторов.

В зависимости от функционирующих в коллективе методов руководства формируется соответствующая им система подчинения. Понятно, что в процессе управленческой деятельности происходит подчинение одной воли другой. Однако формы такого подчинения должны носить самый благожелательный характер, способствовать прогрессу в коллективе и не вызывать нежелательных эмоций, таких как унижение, неловкость, досада, раздражение, а иногда и стресс, что исключает взаимопонимание между управляющей и управляемой системами.

В практике управленческой деятельности административное воздействие связано, как правило, с тремя типами подчинения:

-вынужденным и внешне навязанным - оно сопровождается неприятным чувством зависимости, и понимается подчиненным как нажим «сверху»;

-пассивным - для него характерно удовлетворение, связанное с освобождением от принятия самостоятельных решений;

-осознанным, внутренне обоснованным.

В целом организационно-административные методы руководства существуют в форме организационного и распорядительного воздействия.

Анализ содержания управления организацией показал, что, в сущности, вся система пронизана организационно-распорядительной деятельностью. Организационно-административное воздействие включает в себя следующие компоненты: виды и типы воздействия, адресат, постановка задания и определение критерия его выполнения, установление ответственности, инструктаж подчиненных и т.д. В организации эти методы служат средством прямого воздействия на процесс производства и труд работников, что позволяет координировать выполнение ими отдельных функций или решение общей задачи. Это создает благоприятные условия для существования и развития управляемой системы, оказывает целенаправленное воздействие на объект управления. К характерным особенностям прямого воздействия относится непосредственная связь руководителя и подчиненного. Однако в целом прямые воздействия, в конечном счете, ведут к усилию пассивности подчиненных, а иногда и к скрытому неповиновению. Наиболее эффективны косвенные методы воздействия тогда, когда они осуществляются посредством постановки задачи и создания стимулирующих условий.

Экономическим методам в управлении отводится центральное место. Это обусловлено тем, что отношения управления определяются в первую очередь экономическими отношениями и лежащими в основе их объективными потребностями и интересами людей.

Принципиальный вопрос коллективной организации труда в фирме - овладение экономическими методами управления, которые применительно к управлению организацией представляют собой совокупность экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требованиям коллектива в целом и личности в частности. Иными словами, поставленная цель достигается воздействием на экономические интересы управляемого объекта.

Чтобы экономические методы управления были действенными, необходимо, как минимум, обеспечить «отзывчивость» организации на экономические рычаги. Без этого теряет смысл расширение прав структурных единиц и самофинансирование организации

В свою очередь, расширение самостоятельности ведет к большей свободе коллективов и хозяйственной деятельности и экономическими методами руководства. Только в условиях обоснованной самостоятельности возможен реальный переход к экономическим методам руководства: коллектив распоряжается материальными фондами, полученным доходом (прибылью), заработной платой и реализует свои экономические интересы. Экономические методы способствуют выявлению новых возможностей и резервов.

Однако существует проблема, которая состоит в том, чтобы создать условия, при которых экономические методы были действенны и целенаправленны. Вся сложность проблемы состоит в обеспечении комплексной субординации хозяйственных связей и экономических зависимостей трудового коллектива в отношениях с организациями, учреждениями, иными структурами народнохозяйственного комплекса и членами своего коллектива. Выпадение или ослабление какого-либо звена в этой системе связей снижает эффективность экономического руководства.

Перестройка экономического механизма по совершенствованию планирования, экономического стимулирования и управления должна обеспечить необходимые социально-экономические предпосылки реализации программы перехода на работу в условиях рынка. Для этого коренным образом должны измениться методология и технология планирования, в основе которых лежит нормативный метод. Основной задачей изменения хозяйственного механизма является создание таких экономических и организационных условий, при которых бы организация выполняла возложенные на нее функции на самом высоком уровне.

Экономические методы руководства предполагают разработку общих планово-экономических показателей и средств их достижения. Это своего рода экономический механизм в хозяйственных отношениях. В результате повышения действенности экономических рычагов и стимулов формируются такие условия, при которых трудовой коллектив и его члены побуждаются к эффективной работе не столько административным влиянием (приказы, директивы, указания и т.д.), сколько экономическим стимулированием. На основе экономических методов управления должны развиваться и укрепляться организационно-административные и социально-психологические методы, повышаться профессионализм и культура их применения.

Конкретный набор и содержание рычагов экономического воздействия определяются спецификой управляемой системы. В соответствии с этим в управленческой практике экономические методы руководства чаще всего выступают в следующих формах: планирование, анализ, хозрасчет, ценообразование, финансирование, система материального поощрения.

Для решения экономических задач в управлении организацией широко применяются экономико-математические методы, поскольку основным свойством экономических задач является большое число ограничительных условий и множество решений. Их экономическую сущность может выразить математическая модель, представляющая собой систему ограничительных условий, налагаемых на неизвестные переменные. С помощью экономико-математических методов можно получить конкретные данные, характеризующие то или иное экономическое явление, и найти наиболее эффективные решения. Здесь налицо «обратная связь»: не только математика служит развитию экономики, но и экономика способствует развитию математики. Однако в этой области пока существует определенный разрыв: потребности экономики опережают возможности математики.

Но, несмотря на характерное для современного этапа усиление роли экономических рычагов и стимулов, не следует ограничивать и организационно-административные методы воздействия, которые за счет централизации управления помогают выполнять плановые задания.

Установлено, что результаты труда во многом зависят от целого ряда психологических факторов. Умение учитывать эти факторы и с их помощью целенаправленно воздействовать на отдельных работников поможет руководителю сформировать коллектив с едиными целями и задачами. Социологические исследования свидетельствую о том, что если успех деятельности хозяйственного руководителя на 15% зависит от его профессиональных знаний, то на 85% - от умения работать с людьми.

Для того, чтобы воздействие на коллектив было более результативным, необходимо не только знать моральные и психологические особенности отдельных исполнителей, социально-психологические характеристики отдельных групп и коллективов, но и осуществлять управленческое воздействие. Для этих целей применяют социально-психологические методы, которые представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения и связи, возникающие в трудовых коллективах, а также социальные процессы, протекающие в них. Они основаны на использовании моральных стимулов к труду, воздействуют на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг, внутреннюю потребность человека. Это достигается посредством приемов, которые носят личностный характер (личный пример, авторитет и т.д.).

Главная цель применения этих методов - формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере будут решаться воспитательные, организационные и экономические задачи. Другими словами, поставленные перед коллективом цели могут быть достигнуты с помощью одного из важнейших критериев эффективности и качества работы - человеческого фактора. Умение учитывать «человеческий фактор» позволит руководителю целенаправленно воздействовать на коллектив, создавать благоприятные условия для труда и в конечном счете сформировать коллектив с едиными целями и задачами.

Приемы и способы социально-психологического воздействия во многом определяются подготовленностью руководителя, его компетентностью, организаторскими способностями и знаниями в области социальной психологии. Социально-психологические методы руководства требуют, чтобы во главе коллектива были люди достаточно гибкие, умеющие использовать разнообразные аспекты управления. Успех деятельности руководителя в этом направлении зависит от того, насколько правильно применяет он различные формы социально-психологического воздействия, которые, в конечном счете, сформируют здоровые межличностные отношения. (Приложение Г) (Приложение Д)

В качестве основных форм такого воздействия можно рекомендовать планирование социального развития трудовых коллективов, убеждение как метод воспитания и формирования личности, экономическое соревнование, критику и самокритику, постоянно действующие производственные совещания, которые выступают как метод и как форма участия трудящихся в управлении, различного рода ритуалы и обряды.

Одна из важнейших задач в развитии организации - создание наиболее благоприятных условий для реализации возможностей человека, которые появятся благодаря внедрению механизма, предусматривающего широкие права самостоятельных хозяйственных звеньев и трудовых коллективов в сочетании с высокой ответственностью за конечные результаты работы и развитыми формами демократического управления.

Самоуправление - это децентрализация управления, обеспечивающая работникам возможность в различных формах участвовать в процессе принятия решений, влиять на положение дел в фирме. Понятие «самоуправление» выражает довольно устойчивый тип социального образования или общественных отношений.

Полностью самоуправляемой считается система, если она не имеет над собой ни одного вышестоящего органа управления (например, частная туристическая фирма).

Организация самоуправления частично в том случае, если она представляет собой объект (элемент, звено, подсистему) в более сложной иерархической структуре (ряд туристских фирм входит в состав ОАО). Степень такой самоуправляемости такой самоуправляемости определяется мерой централизации (децентрализации), или соотношением между внешним управлением, реализуемым со стороны вышестоящего органа, и внутренним управлением, исходящим от управляющего субъекта системы.

С одной стороны, самоуправление предполагает определенную самостоятельность организационно-хозяйственных звеньев фирмы по отношению к высшим органам управления, т.е. наделение их правами принимать самостоятельные решения по ряду вопросов:

-полную самостоятельность, обеспечивающую объекту управления полноту власти принимать решение и по мере необходимости выполнять его. Все зависит от уровня и форм производственной демократии. Основные формы такой демократии;

-соучастие в управлении - право работников на получение информации о функционировании фирмы и планах администрации, на выражение своего мнения, на привлечение самих себя к управлению фирмой с правом совещательного голоса и на представительство в органах управления в условиях меньшинства;

-со управление - право на участие в принятии решений; наложение вето на отдельные постановления, принимаемые администрацией; право самостоятельного решения некоторых вопросов производственного и социального характера; право на равное представительство в органах управления фирмой;

-внутренний (рабочий) контроль - право контроля за действиями администрации с правом вето, без прямого привлечения работников к управлению делами фирмы;

-самоуправление - право на прямое самоуправление предприятием по главным направлениям на основе принципа «один человек - один голос» и на косвенное (через избранных представителей).

Самоуправление возможно в том случае, если трудовой коллектив включен в так называемую самоуправляющую систему туристской фирмы. Такая структура самоуправления логична, исключает влияние высших органов управления на решение ее внутренних вопросов.

1.3 Организационно - правовые основы деятельности туристической фирмы

Правительство утвердило обширный план реализации проекта пилотного кластера “Туризм” в Алматы и Алматинской области. Главным преимуществом данного документа является то, что он конкретно распределяет ответственность между центральными и местными органами власти за создание оптимальных условий для развития туристической отрасли. Одни будут строить дороги к курортным местам, другие на законодательном уровне обеспечат льготы для инвесторов, третьи займутся упрощением визовых процедур и правил регистрации иностранцев. В дальнейшем все эти меры распространятся на другие регионы.[25.c6]

По утверждению Председателя Комитета по регулированию торговой и туристической деятельности Министерства индустрии и торговли Каирбека Ускенбаева, сервис на наших курортах остается “диким” во многом из-за того, что для бизнесменов туризм по - прежнему непривлекателен. Поэтому наша первоочередная задача сделать так, чтобы в Законе “Об инвестициях” появился раздел “туризм”. Тогда инвесторы, решившие вложить деньги в развитие этой отрасли, смогут рассчитывать на налоговые льготы и другие преференции. [23.с8]

Что касается упрощенной регистрации, то сейчас, как известно, все иностранцы, приехавшие в нашу страну, в течение 5 дней, должны обратиться в органы внутренних дел. Министерство же предлагает определить список государств, граждане которых могут угрожать нашей национальной безопасности. К туристам оттуда будут относится повнимательнее. А остальные, тем более когда визы уже выданы, будут получать отметку о регистрации прямо на пограничных пунктах пропуска.

Кластер в Алматинской области как матрица, накладываемая на каждый регион. В Казахстане есть огромные возможности для организации как летнего и весеннего отдыха (южной области) людей, так и осеннее - зимнего (центр, север, восток и запад республики). Однако очевидные туристические перспективы имеют даже индустриальная Карагандинская и сельскохозяйственная Костанайская области.

Для предметной оценки туристического потенциала регионов Министерство намерено привлечь одну из ведущих консалтинговых компаний мира. Правительство выделяет на эту работу 65 млн. тенге.

Как известно, вышел Закон “О государственном социальном заказе”. В нем государству разрешено поддерживать проекты НПО, в этой связи в рамках программы департамент закладывает деньги на поддержку местных объединений туристических организаций и ассоциаций отелей. Сегодня в силу разных причин туристические фирмы не могут объединяться, но надо, чтобы они это сделали, поскольку только так участники рынка смогут обмениваться маркетинговой информацией, распространять прогрессивные туристические технологии. Также планируется организовать стажировки выпускников вузов, учившихся по специальности “сервис и туризм”, в отелях, ресторанах и на других объектах туристической инфраструктуры.[12.c 7]

Основная проблема отечественной туристической отрасли то, что бизнес, по-прежнему, направляет свои средства на сырьевой сектор Казахстана. В последние годы к нему добавилась строительная индустрия. Туризм для предпринимателей остается неинтересным, непрофильным видом бизнеса. Туристическими фирмами чаще всего владеют члены их семей. Причем ориентируются они в первую очередь на выездной туризм. Оттого большинство соотечественников редко путешествуют по родной республике. К примеру, в Астане зарегистрированы 53 туристические компании и только 3 занимаются турами внутри страны.

Практика показывает, что сфера туризма без участия государства развиваться не может. После ликвидации в 1989г. Госкомтуризма в Казахстане в течение трех лет не было ведомства, ответственного за развитие сферы туризма. С учетом рекомендаций Всемирной Туристской организации, итоговых документов Гаагской Межпарламентской конференции в 1991г. было организовано Министерство по делам молодежи, туризма и спорта Республики Казахстан. Дальнейшая реорганизация аппарата правительства привела к тому, что был образован Комитет по туризму и спорту при Министерстве образования и здравоохранения.[7.c 13]

На современном этапе Комитет по туризму и спорту РК осуществляет государственное управление и межотраслевую координацию в сфере туризма и выполняет следующие задачи:

- создание и укрепление инфраструктуры туризма;

- осуществление международных, межправительственных и внутренних туристских связей;

- организация и руководство системой лицензирования и сертификации туристской деятельности;

- осуществления регулирования туристского потока в Казахстане;

- организация и проведение оформления выездных документов туристам и делегациям;

- организация информационно- рекламного и издательского дела отрасли;

- обучение и повышение квалификации в сфере туризма;

Регулирование туристского бизнеса на государственном уровне производится с целью: увеличения валового национального дохода от туристской деятельности, защиты потребителей туристских услуг, организация туристско-рекреационных ресурсов;

Основные методы планирования развития туризма можно разделить на три этапа:

1) Сбор и анализ информации о ресурсах;

2) Применение аналитического инструментария;

3) Анализ решения и выбор приоритетного варианта.

Экономическая политика поощряет развитие туризма, и поэтому применяет специальные бюджетные, денежные и фискальные меры.

Бюджетные меры включают в себя государственное финансирование из бюджета, специально составленного для туризма, и имеет следующие формы: займы по очень низким процентным ставкам, предназначенные для инвестирования проектов крупных туристских инфраструктур; субсидии, предназначенные для поощрения приоритетных направления развития туризма.

Денежные меры применяются в основном для поддержки международной конкурентоспособности туристского продукта страны. иногда страны снижают обменный курс своей валюты с помощью девальвации, оказывая тем самым стимулирующее воздействие на спрос международного туризма.

Фискальные меры предполагают налоговые льготы для туристских фирм, они включают в себя освобождение от налогов полностью или частично, либо снижение налогов. Налоговые льготы, как правило, предоставляются не сначала реализации проекта, а после того, как он начинает приносить доход. В различных странах разные налоговые льготы.

Одним из направлений участия государства в развитии туристской отрасли является налоговое регулирование, и здесь уже предприняты первые шаги. Министерством государственных доходов (сейчас Министерство финансов) Республики Казахстан внесены некоторые пояснения по обложению налогом на добавленную стоимость туристских услуг:

- услуги казахстанских туроператоров по реализации своего турпродукта туристам, являющимся гражданами иностранного государства или постоянно проживающие за пределами Республики Казахстан (въездной туризм), в том числе через турагентов, рассматриваются как услуги, реализованные за пределами Республики Казахстан, в связи, с чем стоимость турпродукта не облагается НДС в Республике Казахстан;

- услуги турагентов по реализации казахстанского турпродукта, сформированного казахстанским туроператором, туристам, являющимся гражданами иностранного государства или постоянно проживающим за пределами Республики Казахстан (въездной туризм), в том числе, через иностранных турагентов, также рассматриваются как услуги, реализованные за пределами Республики Казахстан, в связи с чем, комиссионное вознаграждение турагента не облагается НДС.

Такой механизм налогообложения устраняет двойное налогообложение, что стимулирует развитие въездного туризма, освобождая турагентов и туроператоров от НДС.

Кроме того, новый Налоговый кодекс, действующий с 1 января 2002г., предусматривает специальный налоговый режим для предприятий малого и среднего бизнеса, к числу которых относится основная масса предприятий сферы туризма. Специальный налоговый режим предусматривает упрощенный порядок расчетов с бюджетом, касающийся исчисления и уплаты отдельных видов налогов, а также предоставления отчетности по ним. Однако введение специального налогового режима и внесение некоторых поправок по обложению НДС пока не дают ощутимых результатов. Поэтому для стимулирования развития туристского бизнеса целесообразно введение налоговых льгот.

Кроме того, из-за незначительности доли туризма использование налоговых льгот в сфере туризма не будет столь весомо для бюджета республики, тем более что снижение налоговых ставок, несмотря на неизбежное сокращение доходов бюджета в краткосрочной перспективе приведет к увеличению налогооблагаемой базы, в результате чего увеличится общая сумма налоговых поступлений в бюджет.

В последнее время применяют бонификацию процентов и поручительство в отношении займов и субсидий - это, когда правительство или специальный орган гарантирует займы, предоставленные коммерческими банками на развитие туризма. При этом контролируют использование ресурсов по назначению, также производят оценку риска использования гарантий в случае краха заемщика.

Казахстан имеет достаточных финансовых средств для проведения активной политики по продвижению туристского продукта и поэтому не может привлечь большое число иностранных туристов и следовательно получить средства, необходимые для развития инфраструктуры туризма.

Организация туристской деятельности в цивилизованных рамках регулируется:

- нормативно - правовыми актами о регистрации юридических лиц, а также физических лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью;

- законодательными актами о лицензировании и сертификации туристской деятельности;

- налоговым законодательством;

- нормативными актами о внешнеэкономической деятельности, таможенным кодексом Республики Казахстан.

В Казахстане слабая законодательная база для развития туризма, отсутствует тур истеки и кодекс РК, не применяются экономические методы поощрения туризма.

Государственная поддержка является одним из определяющих факторов в развитии туристской деятельности. Оптимальное сочетание государственного стимулирования с эффективной деятельностью национальных туристских компаний позволяет продвинуть казахстанский туристский продукт на основные зарубежные рынки.

Закон «О защите прав потребителей» обеспечивает защиту прав клиентов турфирм и фактически обозначает обязанности последних при выполнении туристских услуг. В законе Республики Казахстан «О туризме», принятом 2 июля 1992г. регулируются права и обязанности туристов. В соответствии с данным законодательством туристы, посещающие Казахстан, имеют права на: получение полного объема услуг согласно программе обслуживания, обеспечение личной безопасности и безопасности имущества в течение срока пребывания, медицинскую помощь в случае заболевания, судебную защиту в судах РК в случае необходимости, возвращение или возмещение стоимости имущества, похищенного на территории республики.[21. c 18]

При организации тура за рубеж необходимо оформление виз и загранпаспортов. Существует три группы, в отношении которых установлен визовый режим. К первой группе относятся страны, в которых оформление на въезд осуществляется непосредственно на границе, а именно: Бахрейн, Египет, Кения, Ливан, Мальта, Непал, ОАЭ и Турция. Ко второй группе стран относятся государства, где разрешен безвизовый режим при наличии приглашения, а именно: Болгария, Венгрия, Чехия, Югославия, Куба и Монголия. Третья группа стран пользуется безвизовым режимом - это государства СНГ.

В 1992г. был утвержден список из 120 стран (Франция, Германия, страны Бенилюкса) в г. Шенген, приняли визу единого образца, так называемую «шенгенскую визу». Если турист предполагает воспользоваться поездкой по нескольким европейским странам, то, согласно Шенгенскому соглашению, он, получив визу в одной из стран - субъектов данного соглашения, может свободно передвигаться по территории остальных стран.[17. c 32]

Существует два типа «шенгенских виз»:

- единая европейская виза, дающая право беспрепятственного передвижения по территории данных стран (до трех месяцев);

- въездная виза на срок выше трех месяцев (остается национальной).

В условиях рыночных отношений только через договор можно выявить действительную волю участников экономических отношений, определить общественные потребности в товарах и услугах. В настоящее время туристские фирмы Казахстана самостоятельно выходят на международный рынок для установления взаимовыгодных отношений с иностранными партнерами.

При заключении договоров могут использоваться следующие способы:

- направление оферты (коммерческого предложения) зарубежной туристской фирмы;

- принятия и подтверждение оферты зарубежной туристской фирмы;

- направление зарубежной туристской фирмой предложения в ответ на ее запрос с указанием конкретных условий будущего контракта;

- принятие участия в специализированных торгах по комплексу туристских услуг путем предоставления тендера организаторам торгов;

- участие в специализированных выставках по туризму;

- направление проформ контракта по туристским услугам уже известной зарубежной туристской фирмой.

Для функционирования туристской фирмы необходимо наличие лицензии и сертификата. Лицензирование туристской деятельности - это важнейший аспект регулирования туризма. В Казахстане лицензирование туризма ведется с 1992г.г., по мере развития туризма, расширения внешнеэкономических связей и с учетом зарубежного опыта, была пересмотрена и реформирована система лицензирования.

Лицензия является официальным документом, разрешающим осуществление туристской деятельности на территории Казахстана в течение установленного срока.

Выдача лицензии осуществляется на платной основе Комитетом по туризму и спорту, сроком на один год. Благодаря процессу лицензирования в республике возникли частные туристские фирмы, которые занимаются приемом и обслуживанием туристов.

Согласно постановлению Правительства Республики Казахстан «О лицензировании туристской деятельности в Республике Казахстан» (1995г.), выдают три вида лицензии.

Лицензия категории «А» присваивается фирмам, занимающимся приемом и обслуживанием граждан Казахстана, для обслуживания транзитных иностранных туристов; для организации зарубежных туристских поездок РК; для организации деятельности всех видов внутреннего туризма.

Лицензия категории «Б» предназначена для организации зарубежных туристских поездок жителей РК, для обслуживания транзитных иностранных туристов; для организации деятельности всех видов внутреннего туризма.

Лицензия категории «В» предназначена для организации деятельности всех видов внутреннего туризма на территории РК и организации зарубежных поездок для граждан РК.

Основными задачами лицензирования и сертификации являются:

- упорядочение и регулирование туристской деятельности в Республике Казахстан;

- повышение качества обслуживания туристов в Республике Казахстан и за ее пределами;

- повышение ответственности юридических и физических лиц за обеспечение соответствующих условий по приему, размещению и обслуживанию туристов в Казахстане;

- осуществление контроля за работой юридических и физических лиц, занимающихся туристской деятельностью.