Система и структура управления туристической фирмой

Седьмая особенность туризма - это специфика туристского спроса, который неоднороден в силу трех основных причин. Первая из них - это неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Туристскую услугу не возможно увидеть при заключении договора, попробовать как товар на вкус. Сложность в работе менеджера туристской фирмы заключается в том, чтобы убедить покупателя в выгодности именного его услуги, ведь качество туристского продукта колеблется в весьма широких пределах и зависит не только от поставщика, но и от времени и мета предложения.

Вторая причина - разнообразие потребителей туристских услуг. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка, поэтому производители туристских услуг ориентируются на вполне определенные типы отдыхающих, которые приносят им наибольших доход. Третья причина заключается в высокой значимости общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии, социальных факторов и т.д.

Восьмая особенность туризма как объекта управления выражается в комплексности туристских услуг. Ведь туристская услуга - это все то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется во время путешествия и во время пребывания в конечном пункте поездки. При этом отдельные туристские услуги как бы дополняют друг друга. Понятие «дополняющий» - важное для менеджмента туризма. Турист, «собирающийся в отпуск», вряд ли отправиться в путешествие, если в конечном пункте поездки не будет возможности проживания или питания; лыжник не стане бронировать гостиницу в том месте, где у него не будет возможности покататься на лыжах. Это говорит о тесной связи между отдельными услугами в сфере туризма. Такая зависимость может иметь значительные последствия при управлении предприятием, поскольку отдельные дополняющие услуги выполняются различными фирмами, предлагающими их. Поэтому эти предприятия в высокой степени зависят друг от друга. Выход их такой ситуации видится только в кооперации, которая может осуществляться на горизонтальном и вертикальном уровне. Горизонтальная кооперация - это совместная работа турфирм, имеющих одинаковые интересы, которая проводится в сфере размещения, транспорта, обслуживания, оздоровления и т.д. гостиничные цепи, или гостиничные группы - вот пример горизонтальных совместных объединений отдельных турфирм. Возможность кооперации, которая определилась в последнее время, - это система «франчайзинга». Вертикальная кооперация - это объединение турфирм, стремящиеся владеть рынком и снизить зависимость от других учреждений. В большинстве случаев это сформированные как государственные туристские организации на национальном, региональном и местном уровне, занимающиеся обустройством мест для отдыха и размещения туристов. Это также и объединения предприятий в сферах организации путешествий и гостиничного размещения - такие, как воздушно - транспортные компании, имеющие сеть гостиниц.

Девятая особенность туризма - его сезонность, ли зависимость объема туристских услуг прежде всего от природно - климатических условий. Менеджмент туризма должен обязательно учитывать это явление, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей индустрии туризма.

Итак, видно, что по своей природе управление в сфере туризма неоднородно: оно выступает как единство взаимосвязанных функций, индивидуального и коллективного труда, отношений различных форм собственности и пр. Управление представляет собой целенаправленное воздействие руководящих органов на службы сервиса с целью их ориентации на удовлетворение потребности людей в туристских услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня их прибыльности.

Отмеченные выше особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что это отрасль совершенно не похожа на другие и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления, например, промышленным предприятием дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. Поэтому здесь необходимо выделить следующие черты, характерные для управления любой турфирмой:

1) при планировании туристской деятельности во главу угла должны ставиться нужды, потребности и желания конечных потребителей - туристов. Исходя из этого, определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или же это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением туристско - рекреационных ресурсов, которые практически являются основой развития туристской отрасли;

2) не первичность туристской услуги. Речь идет о том, что туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет таковым в ближайшей перспективе. Объясняется это тем, что, несмотря на огромное значение, турима в современном мире как средства оздоровления и развития, он сильно зависит от конъюнктуры в экономике, политике, экологии. На туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения;

3) в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги не имеет возможности представить ее образец, как это практикуется при реализации обычного товара, поэтому должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги. А это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Непостоянство качества услуги, субъективизм в ее оценке вызывают необходимость ее постоянного контроля. Поэтому так важна эта функция менеджмента;

4) туристская услуга уникальна и по сути неповторима во всех ее аспектах. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы очень часто проходят по - разному (это и маршрут поездки, условия обслуживания, состояние транспортного средства и транспортного пути, стоимость, события в стране пребывания и т.п.).

Принципы построения турфирмы определяются ее целями и стратегией. Цель - это желаемое состояние фирмы в будущем. В зависимости от ряда причин цели туристского предприятия делятся на три класса: экономические, фирменные и социальные. Экономические цели могут включать в себя максимизацию прибыли в длительной перспективе, определение новых сегментов клиентуры, улучшение сбыта, рационализация туристского продукта и системы его распределения, предупреждение устаревания некоторых услуг, укрепление позиций по отношению к конкурентам и др. фирменные цели включают, прежде всего, повышение престижа и улучшение имиджа фирмы (местности, региона, страны). Иногда фирмы ставят задачу остаться любой ценой независимыми, сохранить контроль за своим делом. Социальные цели решают задачу развития производства туристского продукта для слоев населения с более низким доходом.

Достижение целей организации зависит от трех главных факторов: выбранной стратегии, организационной структуры и от того, каким образом эта структура функционирует. Теория и практика менеджмента предлагает разнообразные типы организационных структур. Все они обладают несомненными достижениями и недостатками, что обусловлено конкретно сферой их применения. В последнее время наибольший интерес представляют инновационные структуры, или структуры, ориентированные на поиск нового. Это одна из принципиальных новейших схем организации. Суть ее заключается в выделении двух групп: текущего производства и поисковой. В задачу последней входит разработка новых услуг и технологий, они остается ответственной за проект до тех пор пока, не будет установлена его коммерческая осуществимость. После испытания нового продукта на опытном производстве и установления его рентабельности проект передается в группу текущего производства. По такой схеме управления работают в настоящее время туристские фирмы - лидеры.

Технология инновации (нововведения) имеет особое значение в современном менеджменте туризма. Такое управление направлено на повышение творческой и организаторской активности персонала, на обеспечение высокой производительности и качества работы, на гибкое и адаптивное использование человеческих ресурсов.

3.2 Реализация инновационной стратегии на фирме

Появление понятия инновационной стратегии является логическим этапом в развитии рыночных отношений, связанных с насыщением рынков и обострением конкурентной борьбы за клиента. Стратегическая концепция означает смещение акцента с продукта или потребителя на внешнее окружение. Всестороннее значение потребителей становится недостаточным. Чтобы достичь успеха, необходимо изучить потребителя в определенной среде, которая включает конкуренцию, государственного регулирование, другие экономические, политические, экологические, социальные и другие факторы макросреды, которые и определяют изменения рынка. Проявление инновационной стратегии является стратегическое управление, которое интегрирует инновации с другими управленческими функциями одной из задач которых является создание прибыли.

Особенности инновационной стратегии определяются в первую очередь особенностями туристского продукта, а также специфическими чертами производителей и потребителей туристских услуг. Предпосылкой успешной стратегии является руководство хозяйственной организацией в соответствии с ситуацией на рынке, наличие организационной структуры для осуществления маркетинг - функций и использование руководством методов, отвечающих политике сбыта.

В инновационной стратегии предусматривается такая последовательность:

Первый этап: на основе исследования и анализа рынка определяются краткосрочные и долгосрочные аспекты собственного и конкурентного предложения туристского продукта и спроса на него;

Второй этап: в соответствии с состоянием собственного предложения и шансами выхода на туристский рынок определяются цели комплексной торговой политики;

Третий этап: намечаются действия, которые должны привести к достижению поставленной цели. Для этого:

1)создается собственный, характерный облик предлагаемого туристского продукта, обосновывается его предпочтение перед другими;

2) проводится дифференциация рынка, подборка проходящих целевых групп потребителей, чьи потребности в рекреации могут быть удовлетворены отдельными элементами предложения, - семьи с детьми, туристы, ориентированные на спортивный отдых, люди, страдающие определенными заболеваниями и т.д.;

3)комплектуется предложение, т.е. предлагается комплекс туристских товаров и услуг, который обеспечивает удовлетворение всех потребностей туриста в восстановлении жизненных сил в месте временного пребывания;

4)избирается подходящая форма сбыта туристского продукта: прямая его продажа неорганизованным туристам или продажа через посредников.

Четвертый этап: осуществляются подборка и использование комбинации инструментов сбыта - оформление продукта, ценообразование, каналы реализации, содействие продаже, реклама, экскурсионное обслуживание и т.д.

Посредством рыночных исследований собирается информация. Она анализируется и в итоге формулируются выводы о состоянии рынка и перспективах его развития.

Необходимо прежде всего произвести точное измерение собственного предложения и объективную оценку причин, обусловивших его развитие. Наиболее подробная картина качества туристского продукта и оценок, которые ему дают туристы, выявляется путем всеохватывающего системного анализа. Данные для анализа в значительной степени получаются в результате анкетирования туристов. При анализе учитываются конъюнктурные колебания и долгосрочные тенденции по годам. В заключение производится реальная оценка возможностей с целью реализации мер по улучшению предложения в следующем сезоне, а также и в более отдаленной перспективе.

Исследования спроса завершаются в рамках определенных территориальных рынков. Выяснение состояния собственного предложения и ситуации на туристском рынке является основным, исходным моментом для принятия решений относительно будущих действий. Эти решения должны быть сформулированы как цели, чтобы служить координацией всей работы. В данном случае целью является увеличение объема реализации по видам деятельности, чтобы обеспечить достижение основной задачи по этапам и в нескольких направлениях. Цели комплексной политики формулируются ясно, им придается стоимостное выражение, и указываются сроки, в течение которых они должны быть реализованы.

Отдельные цели не должны быть взаимоисключающими, не должны противоречить главной задаче и должны быть обеспечены производственными и трудовыми ресурсами.

Важный этап - разработка проекта действий, с помощью которых достигаются намеченные цели. Полный проект этих мер и представляет рыночную стратегию. Он конкретизирует в принципе основные направления деятельности на продолжительный период (5-10 лет) и разрабатывается в нескольких аспектах: создание представления о туристском продукте, построение шкалы предпочтений туристского предложения, распределения туристского спроса, комплектования туристских товаров и услуг в единый продукт для потребления, выбор оптимального варианта для его сбыта. Рассмотрим эти аспекты подробнее.

Представление о туристском продукте в данном районе или курорте играет важную роль в усилении интереса к нему. Позитивное представление создать очень трудно, оно требует продолжительного времени. Создатели туристского продукта должны идти в ногу с меняющимися и непрерывно возрастающими требованиями спроса. Предпочтение данного туристского продукта создается не только высоким уровнем обслуживания при минимальной рыночной цене, но и индивидуальным характером предложения, собственным обликом этого туристского продукта, обликом, который нельзя повторить, имитировать в другом месте у конкурентов.

Созданное «лицо», собственный облик предложения и положительное отношение к нему поддерживаются затратами на рекламу и помогают предложению утвердиться на рынке.

Дифференциация рынка или раздробление его на отдельные рынки означает по существу подбор потребителей, чьи потребности могли бы быть удовлетворены имеющимся предложением. Предложение всех возможных туристских услуг по каждому индивидуальному желанию и вкусу неэффективно и организационно трудно осуществить. Кроме того, туроператоры, которые стремятся предложить все услуги понемногу, остаются без собственного стиля. Профилирование обслуживания в соответствии с определенными целевыми группами потребителей - семьи с детьми, туристы, ориентированные на спорт, пенсионеры, молодежь, люди, страдающие какими - либо заболеваниями, и. т.д. - дает возможность оказать более эффективно услуги, специализировать их с целью повышения качества.

Выбор целевых групп зависит от компонентов туристского предложения и возможностей предложения. Ошибка в формировании целевых групп могут стать причиной слабой занятости мощностей туристских сооружений. Возможно также возникновение дисгармонии при проживании туристов различных целевых групп. Естественно, что туристы стремятся отдыхать в близкой им по духу среде и обществе людей со сходным мышлением и формой поведения. Экономический смысл дифференциации рынка состоит в том, чтобы подобрать такие целевые группы потребителей, чьи потребности будут удовлетворены с минимальным вложением дополнительных средств на специализацию предложения, и в результате этого будет получен максимальный эффект.

Следующий шаг в разработке рыночной стратегии - комплектование предложения. Для целевых групп со сходными потребностями подбираются туристские товары и услуги, которые в состоянии решить, возможно, наиболее полно проблему требований, предъявляемых ими к потреблению на месте. Правильный подбор услуг в «пакет» по количеству, предлагаемому в данном месте, создает ясность туристу еще до начала самого путешествия и облегчает ему выбор. Массовое внедрение этих комплексов услуг в авиационный чартерный туризм в 60-е годы стало причиной бурного роста организованных путешествий.

Комплексное туристское предложение может содержать, например: 1) в случае организации зимнего отдыха - транспорт (самолет и автобус) до курорта, проживание в отеле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт - подъемник, обучение катанию на лыжах, 2) в случае отдыха с целью лечения - кроме основных туристских услуг (первичный осмотр больного с целью установления диагноза и последующего назначения процедуры), ежедневное медицинское обслуживание, 3) в случае отдыха на морских курортах - участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероприятиях, получение подарков - путеводителя, сувениров и т.д., 4) в случае отдыха туристов, ориентированных на спорт, - абонемент на пользование спортивными сооружениями и услугами по выбору. Комплексное предложение помогает путешественникам планировать и организовывать рационально свободное время и ориентироваться на уровень цен, который реально действует на рынке. Это, безусловно, ведет к увеличению реализации туристского продукта.

Рыночная стратегия требует определения наиболее эффективной формы сбыта туристского продукта. Формой сбыта, безусловно, называется путь установления связи между потребителем и продуктом. В случае выбора прямой продажи потребителю хозяйственная организация берет на себя функции организатора сбыта. В туристской практике такая форма эффективна в случаях, когда действуют традиционные рынки и обеспечены постоянные посетители.

Часто прибегают к использованию комбинированной формы сбыта: часть базы предлагается косвенно, через фирмы - посредники, а остальная часть - постоянным посетителям. Таким образом, с одной стороны, обеспечивается рекламное участие в многотысячных тиражах каталогов, с другой стороны, экономится значительная сумма, которую следовало бы заплатить как комиссионные.

Оформление продукта имеет целью обновить, дополнить и подобрать гамму туристских услуг и товаров в соответствии с требованиями специализацией обслуживания целевых групп. Самую узкую специализацию имеет такая хозяйственная единица, как туристский комплекс. Цепь посредников по сбыту туристского продукта включает: туристский комплекс, который предлагает услуги по 2-3 рыночным позициям; туристские бюро и агентства, которые предлагают все профилированные комплексы; иностранных туроператоров, которые предлагают наряду с местными и другие курорты; бюро путешествий - посредников, которые предлагают программы многих туроператоров. Специализация постепенно углубляется, и потенциальный турист, клиент бюро приема заказов получает возможность произвести выбор формы и места отдыха в соответствии со своим желанием.

Ценовая политика, исходя из сезонной занятости, уровня издержек, международных цен, поведения конкурирующих стран и фирм, склонностей туристов, определяет цену за предлагаемое качество туристского продукта, определяет основные цены реализации по категориям, сезонам и т.п. Таким образом, устанавливается дифференцированная система цен. Туристские гостиницы, курорты, районы дифференцируют цены по странам, туроператорам и неорганизованным туристам, целевым группам. Обычным способом дифференциации остается скидка с основной цены. В практике туроператоров встречается поощрительное снижение процента от общего оборота при достижении определенного объема. Большинство туроператоров используют другую технику при публикации продажных комплексных цен. Они включают в проспекты основную цену за пребывание в течение 7 дней и к ней начисляют дополнительные платежи за последующие 7 дней пребывания, транспортные услуги, пользование отдельным номером и т.д.

Каналы реализации конкретизируют избранные формы сбыта - прямую или косвенную. При прямых каналах продажи применяется форма личного контакта с клиентом - телефонная связь, корреспонденция. Эта техника успешно используется отдельными гостиницами, где для этой цели ведется картотека клиентов, которые периодически оповещаются об изменениях в ценах и т.д. при косвенной форме каналы реализации включаются в различные формы посредничества - одного, нескольких или всех возможных посредников, специализированных или универсальных туроператоров с соответствующей сетью бюро приема заказов, спортивных, профсоюзных, студенческих союзов. Оптимальная система каналов включает две возможные формы сбыта и различных посредников в соответствии со структурой туристов. Определяющим при выборе системы каналов является стимулирование спроса.

Содействие продаже может происходить в различной форме. Хозяйственная туристская единица принимает различные меры, чтобы помочь своим подразделениям в сбыте или посредничестве при их контактах с будущими потребителями. Роль этого рыночного инструмента в туризме существенна, так как туристский продукт не может быть показан предварительно клиенту, как, например, может быть представлен для обозрения товарный образец. Ознакомление продавцов происходит путем проведения встреч, семинаров, вечеров и ознакомительных экскурсий на курорты. Продавцы получают специальную подготовку по технике и психологии продажи. Им оказывается техническая помощь. Они снабжаются информационными паками, проспектами, картами, тарифными справочниками, периодическими изданиями - бюллетенями с новейшей информацией, плакатами, видеокассетами и другими информационными материалами.

Реклама обеспечивает информацией о хозяйственных туристских единицах и туристском продукте, она направляет потребление к тем услугам, которые в данный момент реализовать труднее всего. Вследствие больших расходов, требующихся для развертывания рекламы, должен быть составлен конкретный план рекламирования туристских товаров или услуг с ясно сформулированной задачей, направленной на воздействие на целевые группы потребителей. Большую роль в туристской рекламе играет ее способность передать действительную атмосферу, которая царит в туристском центре или районе. Полностью ошибочной является практика усиления положительных сторон и укрывание некоторых нежелательных для туристов подробностей. Будущие посетители нуждаются в объективной информации, чтобы настроиться психологически на реальную обстановку со всеми ее преимуществами и недостатками. Для туризма, оказывается верной мысль, что для каждого варианта туристского продукта найдется потребитель, поэтому важна реклама, информирующая и привлекающая именно таких клиентов.

Паблик - рилейшнз - это инструмент, который поддерживает контакты с общественностью, чтобы создавать доброе имя хозяйственной туристской единице и положительное отношение к ней. Эта деятельность осуществляется с помощью средств массовой информации - радио, газет, журналов, телевидения. Большим успехом пользуются приглашения редакционным работникам, журналистам, совершить информационные поездки в туристские районы. Практикуются и самостоятельные акции - выпуск информационных бюллетеней, финансирование культурных, спортивных мероприятий и т.д. вопрос применения этого рыночного инструмента не заключается в расходовании финансовых средств, а состоит в умелом и тактичном его использовании в интересах расширения реализации туристского продукта.

Экскурсионное обслуживание является своеобразным инструментом сбыта в хозяйственном туризме. Туристы поддерживают контакт с обслуживающим персоналом на месте отдыха, но туристский комплекс как единое целое остается для них анонимным. Экскурсоводы, которые проводят информационные встречи с туристами, сразу же после их приезда на комплекс являются представителями его руководства. В форме информирования и оказания практических советов относительно планирования свободного времени они могут проводить важную деятельность по активизации спроса туристов на товары и услуги. Ежедневно в приемные часы экскурсоводы выслушивают жалобы туристов и стремятся устранить недостатки в обслуживании. Другая часть их деятельности заключается в информировании туристов о возможностях развлечений, покупок, участия в экскурсиях и других культурных мероприятиях. Таким образом, экскурсионное обслуживание является инструментом совершенствования обслуживания туристов и в целом способствует увеличению реализации.

Удачно разработанная инновационная стратегия является только предпосылкой будущего успеха деятельности хозяйственной туристской единицы. Реальный успех зависит от ее выполнения, за которым необходим постоянный контроль, учет и гибкость при изменении внутренних и внешних условий.

Заключение

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Турфирмы создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания, - тем выше имидж турфирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание турфирмы.

Важной ответственной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания туристов обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии туризма, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные консервативные неэффективные формы культуры производства.

Происходящий переход к рыночной экономике, поиск лучших управленческих решений в целях повышения качества туристических услуг заставляет высший менеджмент турфирм обращаться к проблеме анализа качества, что обеспечивает актуальность выбранной темы.

Большинство экспертов уверено, что Казахстан далеко не полностью использует свои возможности по развитию туризма, а между тем обширный международный опыт показывает, что индустрия туризма является одной из самых перспективных отраслей экономики страны.

Рост туризма должен превзойти преимущественно за счет появления новых посещаемых территорий, поскольку традиционные районы мирового туристического рынка уже достигли предела рекреационной емкости. В связи с этим Казахстан имеет уникальную возможность занять свою нишу на мировом туристском рынке.

Туризм в целом оказывает три положительных эффекта на экономику государства: обеспечивает приток иностранной валюты, оказывает положительное влияние на такие экономические показатели, как платежный баланс и совокупный экспорт, и помогает увеличить занятость населения.

По оценкам ВТО и Всемирного совета туризма и путешествий, на каждое рабочее место, создаваемое в индустрии туризма, приходится от пяти до девяти рабочих мест, появляющихся в других отраслях. Туризм прямо или косвенно влияет на развитие 32 отраслей экономики и способствует развитию инфраструктуры страны.

В Казахстане удалось преодолеть негативную тенденцию, связанную с падением показателей туристической отрасли в 1998-2000 годах. На сегодняшний день туристическая отрасль развивается стабильными темпами. В республике происходит увеличение доли внутреннего туризма. В настоящее время туристическая отрасль в мире в целом переживает не простые времена, связанные с нестабильной политической ситуацией и усилением терроризма, однако можно утверждать, что этот спад носит временный характер.

Туризм реально претендует на то, чтобы стать третьей по доходности индустриальной отраслью в Казахстане. Сегодня, по оценкам экспертов, одним из основных сдерживающих факторов развития туризма является отсутствие в Казахстане необходимой инфраструктуры. Также необходимо признать, что в последние годы было много сделано в этом направлении, однако развитие туристической отрасли связано со значительными инвестициями.

Список использованных источников

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. -- М.: Аспект-Пресс,2005г . - с 254.

2 Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент. Москва, 2008г.-с.195.

3 Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. - с 290.

4 Давыденко Е. Казахстан - туристическая Мекка// Мир Евразии 2005 № 6 с 48-51

5 Дуйсен Г. Туристическая сфера в РК.// Аналитик 2005 № 2 с. 42-47

6 Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / М.: Academia, 2003. - с 185.

7 Зорин Е.В., Виноградов П. А., Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - с 178.

8 Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций.- М.: ВШТГ, 2007г. - с 86.

9 Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие - М.: ООО «Новое знание», 2003. - 180 с.

10 Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Минск, 2004.;

11 Кобяк М.В. Рынок труда и Россия. // 5 звезд, 2004, №2.

12 Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга /Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом “Вильямс”,2001. - 580 с.

13 Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе.// 5 звезд, 2007, №6.

14 Лесник А.Л., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

15 Лесник А.Л., Смирнова М.Н. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе. М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

16 Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - 212 с.

17 Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.:ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

18 Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам /Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. Ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

19 Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Москва, 2002.;

20 Питер P. Диксон. Управление маркетингом / Пер. с англ. -- М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 2004. - 174 с.

21 Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.:ЭКМОС, 2001. - 197 с.

22 Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. 168

23 Шиманский М. Все как по матрице// Каз. Правда 2005 28 окт. С.8

24 Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 2001. - 224 с.

Размещено на Allbest.ru