Управление конфликтами на туристическом предприятии

Изменить отношение к конфликтам практически означает изменить взгляд на жизнь. Попробуйте по-новому взглянуть на конфликты, и вы сможете уверенно и даже творчески находить из них выход.

Как бы странно это ни звучало, но конфликт может, помимо негативных последствий, привести и к позитивным результатам. С негативными последствиями конфликтов мы, действительно, сталкиваемся чаще всего. К «негативу» относится:

· эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;

· ухудшение социально-психологического климата в коллективе, формирование представлений о побежденных оппонентах как о врагах;

· чрезмерное вовлечение сотрудников в процесс конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

· уменьшение потенциала сотрудничества после завершения конфликта, сложности с восстановлением деловых отношений (шлейф конфликта).

Но последствия конфликтов могут быть и позитивными:

· разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

· сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;

· получение коллективом стимула к изменениям и развитию;

· восприятие новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

В деятельности туристического предприятия конфликты неизбежны. В туризме можно выделить четыре типа конфликтов: внутрифирменные, с агентами, с поставщиками услуг и с клиентами. Конфликты с туристами являются наиболее распространенными и могут негативно сказаться на деятельности турфирмы. Основными причинами возникновения конфликтов между туристическими предприятиями и туристами являются недолжное качество предлагаемых туруслуг, осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура и неверное или неполное информирование туриста об особенностях предстоящей поездки. Во избежание конфликтов менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией их предупреждения, т.е. стремиться создавать такие условия и психологическую атмосферу в коллективе, при которых возможность возникновения конфликтов сведена к минимуму.

Для управления конфликтами на предприятии применяются несколько методов: структурные, административные и межличностные. Они в свою очередь делятся на множество способов. На практике при разрешении конфликтов можно использовать любой из рассмотренных выше методов. Подход к разрешению конфликтов в каждом конкретном случае индивидуален и зависит от обстоятельств.

Также следует отметить, что при возникновении нештатной ситуации с туристами, которая может затем перерасти в конфликт, представитель туристической организации должен соблюдать ряд правил, использовать различные тактики поведения (такие как: согласительная тактика, тактика нападения, разубеждения, отсрочки, подробного анализа, активного соучастия и тактика персонализации). Также туристический агент либо сопровождающий тургруппы должен использовать некоторые методы преодоления конфликтных ситуаций: преподнесение мелких нестыковок и ожиданий с долей юмора, переключение внимания на что-либо более приятное, обращение к «прошлому» более плачевному опыту и др.

Управление конфликтами - это знание и умение применять на практике ряд требований и правил, позволяющих избежать конфликтных ситуаций или минимизировать их с момента продажи тура и до возвращения туриста с отдыха. При возникновении конфликта менеджер предприятия должен уметь урегулировать его таким образом, чтобы и турист остался доволен, и турфирма не пострадала как в материальном плане, так и в отношении своей репутации. Для этого сотрудник турагентства должен обладать определенными моральными и волевыми качествами, уметь общаться и убеждать, быть хорошим психологом. Знание нормативно-правовой базы является важнейшим условием успешной трудовой деятельности.

Умение управлять конфликтами - важнейшее профессиональное качество работника туристического предприятия, без которого немыслимо эффективное осуществление им своих функций.[16]

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ:

1. Бабосов Е.М.Конфликтология: Учеб. пособие. - Мн.: «ТетраСистемс», 2001. - 464 с.

2. Бикташева Д.Л., Гиевая Л.П., Менеджмент в туризме: Учебное пособие. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. - 272 с. - (Серия ПРОФИль).

3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 400 с. - (Высшее образование).

4. Зигер В., Ланг Л. Руководить без конфликтов М,1990

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - 2-е изд., - Мн.: БГЭУ, 1999. - 644 с.

6. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учеб. пособие/ Н.И.Кабушкин.-- Минск:БГЭУ, 2009. - 416 c.

7. Курбатов В.И. искусство управлять общением. - Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 1997 г. - 352 с.

8. Мищерякова Е.В. Психология управления: учеб. пособие / Е.В. Мищерякова. - Мн.: Выш. шк., 2005. - 237 с.

9. Практическая психология: Под ред. д-ра психол. наук, проф., акад. БПА М.К. Тутушкиной. - 2-е изд., перераб. и дополн. - СПб.: «ДидактикаПлюс», 1998. - 336 с.

10. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. - Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. - 150 с.

11. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. СПб.: Питер, 2007. - 512 с.: ил. - (Серия «Учебное пособие»).

12. Урбанович А.А. психология управления: Учебное пособие. - Мн.: Харвест, 2001. - 640 с. - (Библиотека практической психологии).

13. Ушаков Д.С. Прикладной туроперейтинг. - Москва: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2004 - 416 с.

14. Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Мн.: Амалфея, 1996. - 288 с.

15. http://www.caldi.ru/article_exchange?item=3968&icat=53

16. http://www.hr-portal.ru/article/konflikty-v-organizatsii-puti-preodoleniya

17. www.mbm.ru

18. http://www.turbooks.ru/stati/menedzhment/333-konflikty-v-menedzhmente- turizma.html

19. http://www.turizmos.ru/?page_id=80

Размещено на Allbest.ru