Социально-демографический состав потребителей, типологии потребителей в СО сервисе

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

ФГБОУ ВПО «Национальный государственный университет физической культуры, спорта и здоровья имени П.Ф. Лесгафта. Санкт Петербург»

Кафедра Социальных Технологий

Курсовая работа

По дисциплине

Содержание и виды спортивно-оздоровительного сервиса

На тему

«Социально-демографический состав потребителей, типологии потребителей в СО сервисе»

Выполнила

Студентка II курса

Берденникова Юлия Валерьевна

Специальность: 100103

Научный руководитель:

Велединский В.Г.

Санкт-Петербург, 2012 год



План

Введение

Глава I. Спортивно-оздоровительные услуги в жизни потребителей

§ 1. Особенности спортивно-оздоровительных ( далее - СО) услуг, их роль в жизни потребителей

§ 2. Факторы, влияющие на СО услуги потребителей, спрос и предложение.

Глава II. Социально-демографический состав потребителей.

§ 1. Социально-экономическая, демографическая структура потребителей

§ 2. Количественный состав потребителей в различных видах СОС

Глава III. Типологии потребителей.

§ 1. Потребительские характеристики в СО сервисе

§ 2. Значимость культурных ценностей потребителей на типологию услуг

Заключение

Список использованной литературы

Приложения



Введение

Сознание, которое присуще человеку в отличие от животных, побуждает его уделять определённое внимание здоровью. В связи с этим забота о здоровье у большинства людей должна стоять на первом плане. В действительности же из-за низкого уровня сознания у большей части населения такого ещё не наблюдается. Результатом этого является то, что доминирующая часть населения не соблюдает элементов здорового образа жизни. В качестве примеров, подтверждающих влияние сознания на отношение к здоровью можно привести:

- низкий уровень сознания у пьющих, которые буквально разрушают своё здоровье (потомство -генофонд);

- лица, которые не соблюдают режима и предписаний врачей;

- несвоевременное обращение за медицинской помощью.

Недостаток физической культуры - оборотная сторона научно технического прогресса - характерная черта нашего времени. Этот недостаток ощущается на производстве, даже в сельском хозяйстве, в быту и повседневной жизни.

Наукой доказано, что долголетие и высокая трудоспособность невозможны без активного двигательного режима. «Самое дорогое у человека--это движение»,- говорил И. П. Павлов. Движение - основа жизни.

На сегодняшний день смертность в России сама высокая в Европе. Мы отстаем не только от стран Западной Европы (Франции, Великобритании, Италии), но и от Польши, Чехии, Румынии и стран Балтии. Ведущей причиной смерти являются хронические неинфекционные (потенциально предотвратимые) заболевания, на долю которых приходится 90 % всех смертей. Здоровье населения нашей страны характеризуется в настоящее время как критическое, поэтому поиск эффективных методов его улучшения является насущной общественной и государственной проблемой.

Необходимо отметить, что наше население имеет низкий уровень информированности, услуги не обновляются, в результате услуги перестают пользоваться спросом. И причина этого в недостатке соответствующей литературы.

По мнению многих исследователей, всемирно признан факт полезности занятий физическими упражнениями и оздоровительными видами спорта, являющихся превентивным средством поддержания и укрепления здоровья и способствующих снижению риска неинфекционных заболеваний (сердечно-сосудистых, ишемической болезни сердца, диабета, остеопороза, ожирения и т.д.), а также эффективным средством профилактики девиантного поведения, распространения таких явлений, как алкоголизм, курение, наркомания. Причем, как отмечают специалисты, использование средств физической культуры практически не требует серьезных дополнительных затрат государства. В то же время известно, что потери от преждевременной смерти трудоспособного населения в США оцениваются в 20-30 млрд долларов в год, а прямые и косвенные расходы на лечение заболеваний, связанных с физической пассивностью, составляют примерно 2,5 млрд долларов в год.

Понимание того, что будущее любой страны или нации невозможно без здоровых членов общества, привело к выработке единого мнения, в том числе и в России, о роли и месте физической культуры и спорта в здоровом образе жизни населения, поддерживающего дееспособность государства и общества, и использованию массового спорта и оздоровительных систем в сохранении и укреплении здоровья населения.

Вышеназванные проблемы определили цель курсовой работы, которая заключена в основе исследования спортивно-оздоровительных услуг, потребителей услуг. Цель курсовой работы предопределила необходимость постановки и решения следующих задач:

1. Исследовать научную и учебно-методическую литературу, материалы периодической печати по изучаемой проблеме.

2. Проанализировать теоретические основы маркетинга по формированию спроса и предложения на спортивно-оздоровительные услуги.

3. Выявить специфику особенностей спортивно-оздоровительных услуг и их роль.

4. Изучить социально-демографическую структуру потребителей.

5. Изучить типологии потребителей СО сервиса.

6. Обосновать необходимость расширения ассортимента спортивно-оздоровительных услуг.

Теоретико-методологическую основу курсовой работы составляют:

- работы по социально-культурной деятельности и педагогике досуга

- большой интерес представляют исследования по маркетингу

- концепции по здоровье сбережению и путям формирования здорового образа жизни

- законодательные материалы, формирующие единую Федеральную, региональную и муниципальную политику в области культуры и спорта;

спортивный оздоровительный потребитель спрос



Глава I. Спортивно-оздоровительные услуги в жизни потребителей

§ 1. Особенности СО услуг, их роль в жизни потребителей

Прежде, чем переходить к основной части курсовой работы, нужно выяснить, что же такое спортивно-оздоровительные услуги, почему с каждым годом все большее количество населения интересуется этими услугами, как они влияют на потребителей, на жизнь и на здоровье, а также, что влияет на спортивно-оздоровительные услуги и на выбор потребителей.

Начать нужно с определения. Спортивно-оздоровительный сервис - это часть физкультурно - спортивного сервиса, который относится к социально- культурному сервису (предоставление услуг культуры, образования, здравоохранения, физкультуры и спорта, туризма ( согласно ГОСТ Р 50646 «Услуги населению. Термины и определения»)) Росенко С.И., Велединский В.Г.Журнал Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта, 25 сентября 2007

Спортивно- оздоровительные услуги - это комплекс услуг, предоставляемые специализированными оздоровительными центрами и отелями, комплексами и гостиницами. Такие услуги также, зачастую, называются рекреационными, и сущность их заключается в организации процесса восстановления, и конечно, развития и совершенствования сил и возможностей человека - физических, эмоциональных, адаптационных, духовных.

Сфера физической культуры выполняет в обществе множество функций и охватывает все возрастные группы населения, от малого до велика. Полифункциональный характер сферы проявляется в том, что физическая культура - это развитие физических, моральных, эстетических и нравственных качеств человеческой личности, организация общественно-полезной деятельности, досуга населения, профилактика заболеваний, воспитание подрастающего поколения, физическая и психоэмоциональная рекреация и реабилитация, зрелище, коммуникация и т.д.

Физическая культура имеет четыре основные формы:

- физическое воспитание и физическую подготовку к конкретной деятельности (профессионально-прикладная физическая подготовка);

- восстановление здоровья или утраченных сил средствами физической культуры, по-другому - реабилитация;

- занятия физическими упражнениями в целях отдыха, то есть - рекреация;

- высшее достижение в области спорта.

Следует отметить, что уровень культуры человека проявляется в его умении рационально, в полной мере, использовать такое общественное благо, как свободное время. От того как оно используется, зависит не только успех в трудовой деятельности, учебе и общем развитии, но и само здоровье человека, полнота его жизнедеятельности. Физическая культура здесь занимает важное место, ибо физическая культура - это здоровье. За рубежом физкультура и спорт на всех своих уровнях является универсальным механизмом оздоровления людей, способом самореализации человека, его самовыражения и развития, а также средством борьбы против асоциальных явлений. Именно поэтому за последние годы место физкультуры и спорта в системе ценностей современной культуры резко возросло.

Таким образом, во всем мире наблюдается устойчивая тенденция повышения роли физической культуры в обществе, которая проявляется:

- в повышении роли государства в поддержке развития физической культуры, общественных форм организации и деятельности в этой сфере;

- в широком использовании физической культуры в профилактике заболеваний и укреплении здоровья населения;

- в продлении активного творческого долголетия людей;

- в использовании физкультуры как важного компонента нравственного, эстетического и интеллектуального развития учащейся молодежи;

- в вовлечении в занятия физической культурой трудоспособного населения;

- в использовании физической культуры в социальной и физической адаптации инвалидов, детей-сирот;

- в возрастающем объеме спортивного телерадиовещания и роли телевидения в развитии физической культуры в формировании здорового образа жизни;

- в развитии физкультурно-оздоровительной и спортивной инфраструктуры с учетом интересов и потребностей населения;

В современном мире роль физической культуры как фактора совершенствования природы человека и общества, существенно нарастает. Поэтому забота о развитии физической культуры - важнейшая составляющая социальной политики государства, обеспечивающая воплощение в жизнь гуманистических идеалов, ценностей и норм, открывающих широкий простор для выявления способностей людей, удовлетворения их интересов и потребностей, активизации человеческого фактора.

Здоровый образ жизни в целом, физическая культура в частности, становятся социальным феноменом, объединяющей силой и национальной идеей, способствующей развитию сильного государства и здорового общества. Во многих зарубежных странах физкультурно-оздоровительная и спортивная деятельность органически сочетает и соединяет усилия государства, его правительственных, общественных и частных организаций, учреждений и социальных институтов.

Сформировавшись на ранних этапах развития человеческого общества, совершенствование физической культуры продолжается и по настоящее время. Особенно возросла роль физической культуры в связи с урбанизацией, ухудшением экологической ситуации, автоматизацией труда, способствующей гипокинезии (вынужденное уменьшение объема произвольных движений вследствие характера трудовой деятельности; малая подвижность, недостаточная двигательная активность (ДА) человека) В.Акопян, Гипокинезия и мозговое кровообращение. М., 1999 год,-240 стр.. Конец XX столетия во многих странах стал периодом модернизации и строительства современных спортивных сооружений. На совершенно новых экономических и правовых отношениях создаются эффективные модели физкультурно-спортивного движения, активно внедряются малозатратные поведенческие программы. Ильинич, В.И. Студенческий спорт и жизнь: Учеб. Пособие - М.: АО "Аспект Пресс", 1995. - 144 с

Общемировой тенденцией является также колоссальный рост интереса к спорту высших достижений, который отражает фундаментальные сдвиги в современной культуре. Процессы глобализации в определенной степени были стимулированы и развитием современного спорта, особенно олимпийского. В соответствии с ФЗ РФ «О физической культуре и спорте в Российской Федерации», физическая культура - это часть культуры, представляющая собой совокупность ценностей, норм и знаний, создаваемых и используемых обществом в целях физического и интеллектуального развития способностей человека, совершенствования его двигательной активности и формирования здорового образа жизни, социальной адаптации путем физического воспитания, физической подготовки и физического развития Федеральный закон Российской Федерации от 4 декабря 2007 г. N 329-ФЗ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации"

Физическая культура - это вид общей культуры, сторона деятельности по освоению, совершенствованию, поддержанию и восстановлению ценностей в сфере физического совершенствования человека по самореализации его духовных и физических способностей и ее социально-значимые результаты, связанные с выполнением им обязанностей в обществе.

Физическая культура является частью общей культуры человечества и вобрала в себя не только многовековой ценный опыт подготовки человека к жизни, освоения, развития и управления во благо человека заложенными в него природой (с религиозной точки зрения - Богом) физическими и психическими способностями, но, что не менее важно, и опыт утверждения и закалки проявляющихся в процессе физкультурной деятельности моральных, нравственных начал человека.

Физическая культура - одна из тех областей социальной деятельности, в которой формируется и реализуется социальная активность людей. Она отражает состояние общества в целом, служит одной из форм проявления его социальной, политической и моральной структуры.

Физическая культура - сфера социальной деятельности, направленная на сохранение и укрепление здоровья, развитие психофизических способностей человека в процессе осознанной двигательной активности. Основными показателями состояния физической культуры в обществе являются: уровень здоровья и физического развития людей и степень использования физической культуры в сфере воспитания и образования, в производстве и быту.

Как видим, в физической культуре, вопреки ее дословному смыслу, находят свое отражение достижения людей в совершенствовании своих как физических, так и в значительной мере психических и нравственных качеств. Уровень развития этих качеств, а также личные знания, умения и навыки по их совершенствованию составляют личностные ценности физической культуры и определяют физическую культуру личности как одну из граней общей культуры человека. Показателями состояния физической культуры в обществе являются:

- массовость ее развития;

- степень использования средств физической культуры в сфере образования и воспитания;

- уровень здоровья и всестороннего развития физических способностей;

- уровень спортивных достижений;

- наличие и уровень квалификации профессиональных и общественных физкультурных кадров;

- пропаганда физической культуры и спорта;

- степень и характер использования СМИ, в сфере задач, стоящих перед физической культурой;

- состояние науки и наличие развитой системы физического воспитания.

Согласно ГОСТу Р 52024-2003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные. Общие требования».

Физкультурно-оздоровительная услуга - деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя в поддержании и укреплении здоровья, физической реабилитации, а также проведении физкультурно-оздоровительного и спортивного досуга. Государственный стандарт РФ Услуги Физкультурно-оздоровительные и спортивные от 1.07.2003

Классификация физкультурно-оздоровительных и спортивных услуг:

К спортивным услугам относят:

- проведение занятий по физической культуре и спорту;

- проведение спортивно-зрелищных мероприятий;

- организацию и проведение учебно-тренировочного процесса;

- предоставление физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений населению;

- информационно-консультативные и образовательные услуги;

- прочие спортивные услуги.

Проведение занятий по физической культуре и спорту предусматривает:

- занятия в группах общей физической подготовки и оздоровительной физической культуры;

- разработку индивидуальных (групповых) рекомендаций по режиму занятий;

- восстановительные мероприятия и методические консультации;

- реализацию различных видов досуга с учетом особенностей оказываемых услуг, включая культурно-массовые и развлекательно-игровые мероприятия, а также различные виды активного отдыха с учетом требований безопасности, в том числе медицинского обеспечения.

Предоставление физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений (объектов) населению включает в себя:

- использование физкультурно-оздоровительных и спортивных сооружений, оборудованных для проведения соответствующих занятий (физкультурно-оздоровительных упражнений, спортивных тренировок) по выбранному виду услуг и соревнований;

- использование объектов для оздоровительного отдыха;

- пользование спортивным оборудованием (тренажерами, снарядами, инвентарем);

- обеспечение квалифицированным обслуживающим персоналом и создание условий для восстановления сил и здоровья, а также для активного отдыха, проведения досуга;

- создание повышенного уровня комфортности в сочетании с организацией досуга.

Информационно-консультативные и образовательные услуги предусматривают:

- информацию общего характера (через Интернет, средства массовой информации, рекламу и др.) о структуре и содержании спортивных услуг, о законодательно-нормативной базе сертификации в отрасли;

- консультации потребителей услуг специалистами по вопросам, связанным с предстоящим оказанием услуг, исключающим в дальнейшем потерю или нарушение здоровья и получение травмы;

- консультации специалистов в области питания (врача, диетсестры) по вопросам рационального режима питания и приема пищевых добавок, витаминов для потребителей услуги;

- консультации специалистов по проведению медико-восстановительных мероприятий, а также тестирования спортсменов;

- подготовку рекомендаций для потребителей программ занятий, а также общих правил по их эффективному использованию;

- профессиональная подготовка (переподготовка) и повышение квалификации в области физической культуры и спорта.

Таким образом, все это ярко свидетельствует о том, что физическая культура является естественной частью культуры общества. На современном этапе в силу своей специфики физическая культура как важный социальный феномен пронизывает все уровни социума, оказывая широкое воздействие на основные сферы жизнедеятельности общества.

§ 2. Факторы, влияющие на СО услуги потребителей, спрос и предложение

Все многообразие факторов, влияющих на выбор, состояние и развитие спортивно-оздоровительного сервиса, можно разбить на две группы:

I. Внешние факторы.

II. Личностно-мотивационные факторы;

I. Внешние факторы -- это силы наиболее общего характера, влияющие на индустрию из внешнего окружения, кроме того, они практически не подлежат контролю или влиянию со стороны индустрии. Например, рост благосостояния потребителей, увеличение времени оплаченных отпусков, мощное развитие средств транспорта и связи, появление новых компьютерных технологий -- все это влияет на развитие спортивно-оздоровительного сервиса, открывает перед ней новые возможности.

В свою очередь, внешние факторы включают в себя две подгруппы:

- общие;

- специфические.

1) Общие внешние факторы носят универсальный характер и оказывают влияние на перспективы развития всех отраслей и подотраслей спортивно-оздоровительного сервиса. К ним можно отнести:

- стабильность экономического развития.

- степень безопасности.

- темпы социально-демографичекого развития

- окружающая среда и экология.

- уровень развития сферы услуг.

Темпы научно-технического развития и нововведений. Эффективность государственной системы управления.

2) Специфические внешние факторы носят более узкий, специфический характер, могут оказывать влияние косвенно, однако имеют существенное значение и требуют наиболее пристального внимания и системных исследований.

К специфическим факторам можно отнести:

- сезонность, время год, праздничные дни и дни недели.

- время отпусков и каникул.

- событийный, тематический календарь.

- террористические акты.

- состояние и степень доступности спортивных объектов.

II. Личностно-мотивационные факторы представляют собой достаточно сложную и порой трудно диагностируемую группу факторов субъективного характера, действующих преимущественно комплексно и оказывающих существенное влияние на выбор потребителей. Данная группа факторов включает в себя подгруппы:

Подгруппа социально-демографических факторов включает в себя: численность потребителей, половозрастной состав с учетом численности потребителей в половозрастных группах, общее количество семей и их численный состав, этапы жизненного цикла семьи, удельный вес семей, находящихся на разных этапах жизненного цикла, уровень образования, национальность, принадлежность к религиозным конфессиям, о всем этом будет сказано в следующих главах.

Подгруппа социально-экономических факторов включает в себя: общую емкость рынка спортивно-оздоровительных услуг, суммарные денежные доходы потребителей, средние денежные доходы на одну семью, в том числе доход на каждого члена семьи, количество выходных и каникулярных дней, продолжительность оплачиваемых отпусков, общую структуру доходов и расходов потребителей, в том числе расходы на отдых.. Данная подгруппа факторов иногда оказывает решающее влияние при выборе того или иного вида отдыха, а в ряде случаев может исключить его вообще. Для решения этих проблем необходима поддержка государства через систему социальных программ, рассчитанных на обеспечение полноценным отдыхом и лечением малообеспеченных слоев населения (детей, пенсионеров, инвалидов и др.).

Подгруппа мотивационных факторов имеет особое значение, так как фактически формирует поведение потребителей. К мотивационным факторам относят: тип личности, социальные роли и статус, менталитет потребителей, тип темперамента, представление о себе и особенности самореализации, стиль и образ жизни, ценностные ориентиры.

Подгруппа поведенческих факторов объединяет факторы, оказывающие влияние на поведение потребителей при выборе и потреблении продуктов и услуг предприятий спортивно-оздоровительного сервиса. Она включает в себя: степень информированности потребителей о продуктах и услугах, отношение к продуктам и реакцию на их потребление, степень приверженности, статус пользователя.

Спрос и предложение - взаимозависимые элементы рыночного механизма, где спрос определяется платежеспособной потребностью покупателей (потребителей), а предложение - совокупностью товаров, предложенных продавцами (производителями).

Рынок спортивно-оздоровительных услуг можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи спортивно-оздоровительного продукта в данное время и в определенном месте. Рынок спортивно-оздоровительных услуг можно рассматривать в качестве:

- совокупности покупателей и продавцов спортивно-оздоровительного продукта;

- инструмента согласования интересов покупателей и продавцов спортивно-оздоровительного продукта;

- сферы реализации спортивно-оздоровительного продукта;

- сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами спортивно-оздоровительного продукта

Более полно рынок спортивно-оздоровительных услуг можно определить как сферу реализации спортивно-оздоровительного продукта и экономических отношений, возникающих между покупателями и продавцами этого продукта.

При характеристике рынка спортивно-оздоровительных услуг учитывается следующее:

­ основным объектом купли - продажи являются услуги;

­ между производителями и покупателями услуг существует посреднические звенья и структуры, обеспечивающие связь между спросом и предложением;

­ спрос на спортивно-оздоровительные услуги отличаются рядом особенностей: разнообразием потребителей по материальным возможностям, возрасту, ценностным ориентирам, мотивам;

­ предложение спортивно-оздоровительных услуг характеризуется разнообразием по типам средств размещения и спортивно-оздоровительных предприятий, ценовым параметрам, по уровню качества предлагаемых услуг.

Спрос на спортивно-оздоровительных услуги находится под влиянием разнообразных факторов, их можно определить как ценовые и неценовые. Цена - основной фактор, определяющий величину спроса. Как правило, выбор средств размещения, продолжительность отдыха, условия проживания зависят от ценового фактора.

Предложение спортивно-оздоровительных услуг представляет собой совокупность возможностей спортивно-оздоровительных предприятий представить на рынок спортивно-оздоровительные продукты и услуги.

Как и всякий другой товарный рынок, рынок спортивно-оздоровительных услуг неоднороден и классифицируется по региональному, целевому и иным признакам. Котлер, Ф. Основы маркетинга. - М., 1996г.

Ведущей тенденцией современного этапа развития спортивно-оздоровительного сервиса является переход к так называемой «сервисной» экономике, такой подход повышает значимость всей сферы услуг в целом и ориентирует производителей на индивидуализацию своего продукта. Отличается устойчивый рост спроса на спортивно-оздоровительные услуги, даже при определенной стагнации материального производства. Повышается роль диагностики потребительских предпочтений и идентификации системы ценностей клиента. Стратегия ориентации на потребителя в значительной степени базируется на эффективных системах сбора и анализа информации, полученной в результате маркетинговых исследований.



Глава II. Социально-демографический состав потребителей

§ 1. Социально-экономическая, демографическая структура потребителей

Социально-экономическая структура - это, прежде всего, совокупная рабочая сила населения, люди с их физическими и умственными способностями, уровнем образования и квалификации, их жизненным и производственным опытом. Важнейшей частью социально-экономической структуры являются отношения собственности на средства производства. К социально-экономической структуре относятся также институты права, различное законодательство, определяющее правила экономической деятельности. Например, законы о собственности, о труде, банковское законодательство, законы о защите прав потребителей и т.д. Наконец, сюда же относится и так называемая социальная инфраструктура, то есть система образования, общественного здравоохранения, социального страхования.

Также на структуру потребителей влияет социальный статус, от которого зависит, где люди будут пользоваться услугами, какого рода и качества. Люди низкого статуса предпочитают дешевые услуги спортивно-оздоровительного сервиса, покупаясь на скидки и льготы, и где они получат дружелюбное обслуживание. Высший класс более уверен в своей покупочной способности -- анализировать, делать правильный выбор, платить обоснованные цены. Поэтому он испытывает новые места, где качество обслуживания превышает места для людей с низким социальным статусом.

Потребители имеют представление о том, какой социальный класс привлекает данный вид спортивного сервиса и какое обслуживание предстоит в организации, обращенной к их социальному классу. Люди высшего класса хотят приятной атмосферы вместе с приятными тренажерами и отличным обслуживанием.

Низшие классы рассматривают как привлекательную часть физической деятельности. Наибольшая вероятность совместного занятия фитнесом всеми членами семьи -- именно для такого слоя населения.

Эффективное позиционирование требует хорошего знания характеристик целевого рынка, а также атрибутов продукта, желаемых социальным классом. Следует помнить, что число потребителей, желающих и стремящихся быть в высших классах, гораздо больше тех, что относятся к ним. Многие потребители из среднего класса могут приобретать услуги с «приманками» более высоких социальных классов.

Обычно, фитнесом занимаются специалисты, занятые умственным трудом (30,0%), и менеджеры среднего и высшего звена (30,1%). Рабочие, представители обслуживающего и технического персонала в фитнес-клубы практически не ходят - их доля составляет всего 0,8 %. Также фитнес непопулярен среди творческих людей (1,6%) Статья Фитнес-Услуги на сайте Фитнес-Магазин.ру, от 7.12.11

Сама же социально-экономическая структура предстает перед нами в следующем графике ( прил.1)

Из графика, представленного в приложении 1, можно судить о том, что большинством потребителей является люди работающие и получающие доход выше среднего (более 70 000 рублей). Это свидетельствует о том, что большая часть населения не посещает предприятия спортивно-оздоровительного сервиса по причине недостаточности средств или завышении цен спортивно-оздоровительными предприятиями.

Демография - наука о закономерностях воспроизводства населения, о зависимости его характера от социально-экономических, природных условий, этнического состава населения и т.д. Демографический состав потребителей будет изложен по следующим подразделам:

- Структура потребителей по семейному положению;

-Структура потребителей по возрасту;

- Структура потребителей половому признаку;

Структура потребителей по семейному положению ( прил.2)

Данные графика говорят о том, что у людей в браке гораздо меньше времени заниматься собой, нежели у холостых и не проживающих совместно людях. Следовательно, у женатых и замужних гораздо больше болезней, они выглядят старше и кажутся неухоженными, так как их семейная жизнь, их потомство и бытовые обязанности не позволяют им заниматься спортом, оздоровлением и собой.

Структура потребителей по возрасту ( приложение.3)

Наиболее активной частью клиентов фитнеса является возрастная группа в 20-30 лет.

Но при этом сегодня формируется потребитель фитнес-услуг старшей возрастной группы. Уже сейчас на клиентов старше 40 лет приходится 13,2%.

Структура потребителей по половому признаку ( приложение.4)

Спрос на фитнес со стороны женщин превосходит мужской почти в 2 раза. Темпы роста российского рынка фитнес услуг составляют 40% в год. Такая динамичность связана с колоссальным отставанием России от западных стран по степени распространенности фитнес-клубов.

Основными потребителями фитнес-услуг являются женщины. Помимо этого среди по-спортивному активных женщин 71% считает фитнес наиболее подходящим занятием, а вот у мужчин эта доля не превышает 40%. Распределение потребителей по месту жительства ( прил. 5)

Таким образом, в России, в целом, не особо развит путь оздоровления. Многие люди не занимаются собой по разным причинам, рынок развивается медленнее, сокращается объем дополнительных услуг в спортивных организациях. Наиболее активная часть - женщины и люди от 20 до 35 лет, хотя и для пожилых людей фитнес постепенно входит в образ жизни.



§ 2. Количественный состав потребителей в различных видах СОС

В апреле 2010 г. агентство DISCOVERY Research Group завершило исследование российского рынка фитнес-услуг. Целью исследования стало описание состояние российского рынка фитнес-услуг в России в 2009?20111годах.

По имеющимся данным, около 35% жителей Санкт-Петербурга одним из главных способов поддержания физической формы и здоровья считают спортивные занятия в фитнес-клубах, однако всего лишь 3-7% петербуржцев действительно посещают фитнес-центры. В регионах этот показатель еще ниже. Для сравнения, в крупных европейских городах фитнесом занимаются до 60% жителей. Наиболее востребованной группой услуг на питерском рынке фитнеса являются услуги, связанные с общим поддержанием физической формы. Как правило, потребители, ориентированные на рассматриваемый сегмент, кроме какой-либо основной услуги, например, занятия в тренажёрном зале или аэробика подразумевают наличие дополнительных видов услуг - бассейн, массаж, сауна и т.д.

Что касается данных в целом по стране, то по результатам опроса общественного мнения, среди тех, кто уделяет время физическим нагрузкам, наиболее популярно плавание. Его выбрали 14% респондентов. Бассейн регулярно посещают 16% женщин и 12% мужчин.

Кроме того, именно плавание традиционно выбирают люди с высоким уровнем дохода. Плаванием занимаются лишь 12% граждан, чья зарплата ниже 30 тысяч рублей в месяц и 16% -- выше 40 тысяч. Чаще всего этим видом спорта увлекаются молодые люди до 30 лет (14%).

Второе место в рейтинге самых популярных видов спорта занимает футбол, на третьем месте среди предпочтений -- лыжи и коньки -- 6% опрошенных.

Российский рынок услуг фитнеса находится в стадии становления, и отстает от западного на 20-30 лет. В основном, он сосредоточен в Москве и Санкт-Петербурге, в регионах ниша фитнес-услуг практически не занята. Объем российского фитнес-рынка, составляла около 1% от общемирового рынка, объем рынка фитнес-услуг России превышает $ 1 млрд. в качестве фактора, сдерживающего развитие рынка следует, в первую очередь, отметить высокую стоимость: в качестве инвестиционных вложений для открытия нового клуба требуется в среднем около $ 4 млн. Ильинич, В.И. Студенческий спорт и жизнь: Учеб. Пособие - М.: АО "Аспект Пресс", 1995. - 144 с.

Такой низкий процент клиентов фитнес-клубов связан, прежде всего, с дороговизной посещений. В стоимостном выражении в России фитнес-индустрия, в основном, представлена в премиальном ценовом сегменте (72% рынка). На клубы демократичного ценового сегмента, доступные для студентов, молодых семей и менеджеров среднего звена, приходится всего 28% рынка.

Различные исследования показывают, что на вопрос корреспондентов: «Занимаетесь ли вы спортом?», положительно ответило всего 20 %, отрицательно - 46 %, хотели бы заняться 34%. Это говорит о личном нежелании людей приводить в порядок себя и свое здоровье, значит, ценности современного человека в России направлены на другие цели, такие как: работа, деньги, карьера, алкоголь и безделье.

По частоте посещения потребители фитнес-услуг распределились следующим образом:

- большинство опрошенных (81%) посещают фитнес-клуб регулярно - 2 и более раз в неделю;

- 14% опрошенных посещают фитнес-клуб от случая к случаю;

- лишь 5 % опрошенных посещают фитнес-клуб один раз в неделю.

В основном потребители предпочитают посещать фитнес-клуб с друзьями, знакомыми (73%) или одни (21%).

Наиболее востребованными видами услуг среди потребителей оказались следующие услуги: тренажерный зал (59%), аэробика/шейпинг/бассейн (50%), массаж (41%)

Меньшим спросом пользуются услуги солярия и косметологические услуги, а так же потребители реже пользуются вело- и кардиотренажерами.

Это может объясняться слабым развитием данных видов услуг в фитнес-клубах.

Системы самообороны среди потребителей фитнес-услуг не востребованы в полной мере. Это обусловлено большим количеством специализированных организаций, предоставляющих данный вид услуг.



Глава III. Типологии потребителей

§ 1. Потребительские характеристики в СО сервисе

Для того чтобы выявить внутреннее содержание потребительского поведения, необходимо дать определение понятию потребления в общем. Согласно словарю потребление - это непрерывно следующие один за другим процессы получения продукта (услуги, работы) и будущее его использование в своих целях.

Поведение потребителей - понятие широкое и включает в себя не только процесс покупки продукта (услуги, работы), но и также поведение потребителей до покупки и после ее осуществления. Рассматривая поведение потребителей до покупки, работники организации, изучающие товар и рынок его сбыта (маркетологи), рассматривают причины, которые могут повлиять на решение купить данный товар или отказаться от его приобретения. На результат выбора могут повлиять семья, группа, которая для индивида является неким стандартом, т. е. референтная группа. При покупке маркетологи рассматривают реакцию потребителей, изучают, каким образом потребитель будет делать покупку. Анализируя поведение потребителей после совершения ими покупки, маркетологи изучают степень удовлетворенности потребителя покупкой, вероятность повторной покупки и другие процессы.

Типология осуществляется с целью выявления и описания конкретных групп (типов) потребителей, предъявляющих различные требования к потребительским свойствам услуг спортивно-оздоровительного сервиса. В основе типологии потребителей лежит ориентация не на усредненного потребителя, а на конкретную группу потребителей, имеющих сходные социально-экономические условия и мотивацию поведения. Типология потребителей предусматривает построение общей схемы дифференциации потребителей с последующим ее уточнением в зависимости от целей и конкретных задач исследования.

В спортивно-оздоровительном сервисе типологию потребителей можно провести по нескольким классификационным признакам в зависимости от того, по какому принципу компании нужно разбить своих потребителей.

1. Степень приверженности потребителя к марке услуги спортивно-оздоровительного сервиса.

--Безоговорочные приверженцы. Эти клиенты постоянно пользуются услугой одной и той же фирмы. Поведение покупателя идет в виде системы 1 1 1 1 1, где 1 выступает фирма услуги. Даже если их любимую организацию закроют, то они будут искать ее по всему городу неограниченное количество времени. Фирму ждет большой успех, если в числе ее потребителей окажется хотя бы часть потребителей данного типа.

--Терпимые приверженцы. Это потребители, которые пользуются услугами различных фитнес - центров и организаций спортивного сервиса в целом . Поведение покупателя идет в виде системы1 1 2 2 1 2, где 1 и 2 выступают марками фирм, которыми клиент одинаково хорошо пользуется.

--Непостоянные приверженцы часто меняют предпочтения. Схема покупательского поведения типа 111 222 говорит о том, что потребитель сместил свои интересы по каким-либо причинам с марки 1 на марку 2.

--«Странники». Это потребители, не проявляющие постоянной приверженности ни к одной из марок. Схема покупательского поведения типа 1 2 3 4 5 4 говорит о том, что человек пользуется услугами незакономерно, то есть там, где придется. Выбор каждый раз основан на разных доводах (различные имеющиеся средства, смена настроения, либо жажда нового, неизведанной ранее услуги.

2. Общественный класс. Существуют следующие классы:

--Низший низший. Высший низший. Низший средний. Высший средний. Низший высший. Высший высший.

В зависимости от принадлежности потребителя к определенному классу будут варьироваться как интересы к услуге, ценности, предпочтения человека, так и его платежеспособность.

3. Образ жизни.

--Традиционалисты. Их взгляды консервативны. Если однажды, прейдя в фирму, их устроит качество обслуживания и сама услуга, то они будут пользоваться ей постоянно.

--Жизнелюбы. Способны как быстро проявлять интерес к услуге, так и сменять его на недовольство, чем характеризуют себя как непостоянных покупателей. В принятии решения о занятии спортом, оздоровлением именно в этой фирме и именно этим видом спорта играют роль реклама, настроение и другие разнообразные факторы.

--Эстеты. Ценят в услуге качество, надежность, красоту, сгармонированность компонентов. Их предпочтения - это удобные и приятные в использовании услуги. Высокая стоимость для них не проблема.

4. Интенсивность потребления товара.

--Слабый потребитель. Пользуется услугой нечасто, поскольку его потребление кажется ему не столь значимым.

--Умеренный потребитель. Потребляет чаще, чем слабый потребитель.

--Активный потребитель. Услуга спортивно - оздоровительного характера является для него необходимой, он стремится потреблять ее как можно чаще.

Рассмотрим основные ступени принятия решения потребителем.

1. Осознание потребности. Человек сознает потребность, когда желаемое его состояние не совпадает с действительностью (внешний вид, здоровье и т. д.).

Осознание необходимости в чем-либо вызывается разными причинами: исчерпались способы удовлетворения имеющихся нужд, перестал удовлетворять прежний вид услуги.

Осознав в себе нужду, человек сравнивает ее с моральными законами, и если она не противоречит им, то нужда становится потребностью. После этого человек начинает искать пути, по которым он может найти информацию о желаемом продукте.

2. Поиск информации - человек ищет новые сведения при помощи внутреннего поиска или во внешней среде. Человек прежде всего обращается к себе, своему опыту и памяти. Он задает себе вопрос, сколько он знает об услуге, сколько объективно это мнение. Затем при неудовлетворенном ответе на вышеуказанные вопросы потребитель начинает искать внешние пути получения информации. Он может обратиться к точке зрения продавца услуги, своих друзей, семьи. Она очень важна при принятии решения и иногда даже играет решительную роль в конечном решении. Информация о товаре содержится:

1) в рекламных источниках (буклетах, каталогах, статьях в журнале, телерекламе и т. д.);

2) в местах его распространения (фитнес - клубы, фирмы).

3. Предпокупочная оценка возможного варианта поведения по конкретным признакам. Данный уровень используется потребителями, которые сравнивают разнообразие товаров, из большого количества предлагаемых рынком услуг хотят выбрать наиболее подходящую по качеству и цене товар.

4. Покупка - покупатель становится обладателем конкретной услуги.

5. Потребление - использование услуги. Продукт может потребляться сразу же или его потребление может откладываться на некоторый срок. Характер потребления необходимо знать заранее (выясняется с помощью опроса, наблюдения, эксперимента).

6. Послепокупочный вариант поведения потребителя - степень удовлетворения потребителя потребленным продуктом. Если продукт оправдал ожидания покупателя или превзошел их, маркетологи вполне могут рассчитывать на повторное желание использовать эту услугу. Лояльные (верные) покупатели являются в настоящий момент предметом конкуренции, поскольку именно постоянные потребители являются надежной гарантией определенного объема продаж. С такими потребителями необходимо всегда проводить работу по улучшению их отношения к товару и закреплению положительного отношения к компании, марке или услуге.

7. Последним уровнем являются переработка или избавление от товара.

Маркетинговые стратегии пытаются отражать и анализировать потребительские цели. Это вызвано тем, что ценности - это довольно устоявшиеся убеждения, идеи, которые потребитель принимает на протяжении долгого периода своей жизни. Ценности любого человека могут меняться, приобретая новую форму. Котлер, Ф. Основы маркетинга. - М., 1996г. Существует связь между культурными ценностями и целями потребления. В свойствах продуктов должны быть отражены культурные ценности. Эти свойства продукта выступают для маркетологов и потребителей средствами достижения специфических целей потребления. Таким образом, существуют некоторые рекомендации для маркетологов по увеличению вероятности удовлетворения конечных целей потребления с помощью атрибутов (свойств) предлагаемой услуги. Для того чтобы потребитель знал, что свои цели потребления он может удовлетворить при использовании данной услуги, необходимо сделать акцент на данных свойствах в рекламных сообщениях, в проспектах, наружной рекламе в местах продажи. Потребитель, придя в фитнес - клуб, видит, какие конкретные выгоды от использования данного продукта можно получить. Важно также связать свойства товара (например, хорошее качество) с позитивными последствиями (здоровая польза).

§ 2.Значимость культурных ценностей потребителей на типологию услуг

На выбор потребителя и занесение его в отдельную группу потребителей влияют культурные ценности и приоритеты.

Значимость культуры и культурных ценностей в потребительском поведении и ее динамичное развитие обусловили необходимость исследований их природы. В настоящее время широко используются 2 исследовательских метода.

1. Метод описи культурных ценностей.

Описываются и изучаются все возможные ценности, которые могут преобладать у потребителя в процессе покупки товара. С учетом анализа каждой из изучаемых ценностей формируется стратегия по каждой конкретной услуги относительно данной ценности. Результаты обязательно включаются в рекламное сообщение. Обычно выделяют 8 основных ценностей, преобладающих у современного покупателя Брусов, С. Специфика социальных технологий и их использование в сфере культуры и досуга // Культурно-досуговая деятельность: перспективы развития и проблемы регулирования. - Свердловск, 2009. - С.55.:

1) самореализация, рост;

2) эмоциональное возбуждение;

3) чувство достижения;

4) самоуважение, рост самооценки;

5) чувство принадлежности, связи, общения;

6) уважение другими людьми;

7) эмоциональная и физическая безопасность;

8) веселье, удовольствие, приятное времяпрепровождение.

2. Метод опроса респондентов. Многие маркетинговые и консалтинговые агентства периодически проводят специальные маркетинговые исследования для выявления структуры потребительских ценностей, а также динамики их изменений. Респондентами (опрашиваемыми) могут быть как специально подобранные люди, подходящие под определенный сегмент рынка, так и случайные люди, которых опрашивают прямо на улице. Вопросники должны составляться понятно, четко, а сам процесс опроса - не занимать у респондента много времени.

Было проведено исследование типологии потребителей по культурным ценностям. На выбор человеку было предложено 10 позиций, места распределились следующим образом:

1 место: Здоровье;

2 место: Образование;

3 место: Вложения в свой бизнес;

4 место: Покупка недвижимости, автомобиля;

5 место: Путешествия;

6 место: Поддержание формы, омоложение, косметология;

7 место: Вложения в ценные бумаги, банки, страхование;

8 место: Одежда, косметика, парфюмерия;

9 место: Развлечения, хобби;

10 место: Покупка предметов роскоши, ювелирных изделий.

Большинство опрашиваемых ставит себе в приоритеты, прежде всего, свое здоровье и образование, что говорит о желании заниматься своим оздоровлением.

Далее респондентам было предложено распределить в порядке значимости характеристики фитнес-клуба, которые влияют на выбор потребителем того или иного фитнес-клуба (10 - важная, 1 - не важная).

По степени важности характеристики фитнес-клуба условно можно разделить на две группы: «значимые» и «незначительные».

В группу «значимые» вошли семь характеристик:

- возможность заниматься в любое удобное время;

- профессионализм инструктора;

- современное оборудование;

- внимательное отношение персонала клуба к клиентам;

- комфорт и уют в помещениях клуба;

- месторасположение клуба;

- стоимость услуг.

В группу «незначительные» потребители отнесли три характеристики:

- набор услуг;

- условия оплаты;

- престиж клуба.

На сегодняшний день все большее число людей одной из важнейших ценностей считают здоровье как свое, так и здоровье своей семьи. Для того, чтобы привлечь как можно больше людей в фитнес-клубы, необходимо тесно связывать фитнес и здоровье.

Необходимо проводить массовые мероприятия на примере крупных городов, в которых регулярно проводятся фитнес-конвенции, открытые семинары, чтобы любой желающий больше узнать, как можно заботится о своем здоровье и здоровье своих близких.



Заключение

На современном этапе развития в условиях качественного преобразования всех сторон жизни общества возрастают и требования к физической подготовленности граждан, необходимой для успешной их трудовой деятельности, для их признания в обществе и сохранения формы на должном уровне.

Россия вступила в ту самую фазу развития, в условиях которого социально-экономические и политические преобразования направлены на утверждение гуманистических ценностей и идеалов, создание развитой экономики и устойчивой демократической системы. Важное место в этом процессе занимают вопросы, связанные с жизнедеятельностью самого человека, его здоровьем и образом жизни, его личностью и активной жизненной позицией.

Из совокупности понятия «здоровый образ жизни», объединяющего все сферы жизнедеятельности индивида, коллектива, социальной группы, нации, наиболее актуальной составляющей является физическая культура и спорт, в которую и входят все условия для выполнения требований общества для каждого его участника.

В сфере услуг, кроме традиционных решений (назначение цены на услугу, продумывание каналов сбыта и информирование потребителей о наличии такой услуги на рынке), разрабатываться процесс обслуживания потребителей; подбор потребителей по различным критериям мотивируется персонал на качественную услугу; создается среда, где будет происходить процесс обслуживания.

Соответственно, при разработке подбора потребителя, нужно четко и правильно определить его социальный статус, положение и количество средств, которые он может выделить на свое оздоровление.

В этом заключается специфика разработки стратегии потребителей услуг.

В курсовой работе были четко объяснены задачи, поставленные в начале.

Прежде всего, уяснена структура потребителей, факторы, влияющие на их выбор, типологии населения, причины мотивации на занятия спортивно - оздровительными услугами.



Список использованной литературы

1. В.Акопян, Гипокинезия и мозговое кровообращение. М., 1999 год,-240

2. Брусов, С. Специфика социальных технологий и их использование в сфере культуры и досуга // Культурно-досуговая деятельность: перспективы развития и проблемы регулирования. - Свердловск, 2009. - С.55.

3. Велединский В.Г. Росенко С.И., .Журнал Ученые записки университета имени П.Ф. Лесгафта, 25 сентября 2007

4. Величковский, Б.Т. Здоровье человека и окружающая среда: Учеб. Пособие-М.: Новая школа, 2003. - 236 с.

5. Еремина, Е. А. Рекламная коммуникация в системе прямого маркетинга / Е. А. Еремина // Вестник Московского университета. Сер. 10. Журналистика: науч. журн.-2007. - N4.-С. 11-18.

6. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. Пособие / О. П. Ефимова, Н. А. Ефимова; под ред. Н. И. Кабушкина. - М. : Новое задание, 2004. - 392 с.

7. Жарков, А.Д. Организация культурно-просветительной работы. / А.Д.Жарков - М.: Просвещение, 2000.

8. Жарков, А.Д. Теория и технология культурно-досуговой деятельности: Учебник для ВУЗов. / А.Д. Жарков. - М.: Изд. дом МГУКИ, 2007. - 480 с.

9. Ильинич, В.И. Студенческий спорт и жизнь: Учеб. Пособие - М.: АО Аспект Пресс", 1995. - 144 с.

10. Киселева, Т.Г. Социально-культурная деятельность: учебник. / Т.Г. Киселева, Ю.Д. Красильников. - М.: МГУКИ, 2004. - 539 с.

11. Котлер, Ф. Основы маркетинга. - М., 1996г.

12. Кузнецов, А.К. Физическая культура в жизни общества. - М.: "ПРОФИЗДАТ", 1999, - 243 с.

13.Статья Фитнес-Услуги на сайте Фитнес-Магазин.ру, от 7.12.11