Безопасность потребителей туристических услуг

Размещено на http://www.allbest.ru

ВВЕДЕНИЕ

Проблема обеспечения безопасности потребителей туристических услуг и обеспечения качества этого вида услуг носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии туристской индустрии. Показатели качества, а также проблемы, связанные с обеспечением безопасности потребителей туристических услуг, специфичны для сферы туризма.

В ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" безопасность туризма определена как безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества и ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.

Наряду с этим документом вопросы безопасности туризма регулируются Постановлениями Правительства РФ "О специализированных службах по обеспечению безопасности туристов" и "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта", а также иными нормативными правовыми актами.

Актуальность темы заключается в том, что обеспечение личной безопасности туристов приобретает все большую значимость в условиях современного сложноорганизованного и взаимообусловленного мира.

Объект исследования - безопасность потребителей туристических услуг.

Предмет исследования - меры, направленные на обеспечение безопасности потребителей туристических услуг.

Цель работы: рассмотреть формирование правовых основ обеспечения безопасности потребителей туристических услуг.

Реализация цели осуществляется посредством решения следующих основных задач:

- рассмотреть вопросы формирования правовых основ страхования в сфере туризма;

- проанализировать меры юридической ответственности туроператоров, турагентов, перевозчиков и иных субъектов туристской деятельности за качество и безопасность предоставляемых услуг, за нарушение сроков их оказания и многое другое;

- рассмотреть понятие, порядок, инспекционный контроль и стандарты сертификации туристического рынка;

- выявить проблемы качества туристского продукта и предложить их возможное решение;

- охарактеризовать ситуацию по обеспечению безопасности потребителей туристических услуг, сертификации и качеству туристических услуг в Саратовской области. безопасность туристический услуга

При написании работы была изучена специальная литература, использованы материалы тематических сайтов сети Интернет. В изложении теоретического материала автор работы опирается на законодательную базу в сфере туристской индустрии.

Структура работы: введение, основная часть, состоящая из двух глав развёрнутого характера, заключение, список использованной литературы.

В первой главе даётся описание теоретических основ темы. Вторая глава - практического характера, в ней приведён анализ деятельности турагенства «Компас» и его соответствия стандартам обслуживания и сертификации.

ГЛАВА 1. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ

1.1 Обеспечение личной безопасности туристов

Вопросы обеспечения национальной безопасности и ее отдельных аспектов являются важнейшей составляющей внутренней и внешней политики Российской Федерации, от эффективности которых в конечном итоге зависит жизнь и благополучие граждан России, надежное существование и прогрессивное развитие гражданского общества, государства и его институтов.

Поэтому не случайно в Стратегии национальной безопасности Российской Федерации (утв. Указом Президента Российской Федерации от 12.05.2009 № 537) говорится о необходимости создания гражданам надежных гарантий личной безопасности, а также оказания им высококачественных и безопасных услуг Стратегия национальной безопасности Российской Федерации (п.п. 24, 46), утв. Указом Президента Российской Федерации от 12.05.2009 № 537 .

Следует отметить, что на настоящий момент легального понятия определения "личная безопасность туриста" пока нет. Вместе с тем из смысла законодательства Российской Федерации вытекает, что личная безопасность туристов - это состояние защищенности туриста и (или) отдельных объектов его личной безопасности от угроз безопасности, которое позволяет туристу свободно и беспрепятственно реализовывать свои права на отдых, свободу передвижения и иные права при совершении путешествий.

Часто туристы выступают в роли потребителей услуг в сфере туризма. В этом случае личная безопасность туриста представляет собой состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный причинением вреда объектам личной безопасности туриста в результате недостатков оказываемых туристу услуг.

К объектам личной безопасности туриста относятся в первую очередь такие жизненно важные нематериальные блага туристов как жизнь и здоровье и соответствующие им личные неимущественные права ("право на жизнь", "право на здоровье" и другие).

Следует отметить, что в соответствии с пунктом 4.2. Национального стандарта Российской Федерации ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов" (утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. № 773-ст) безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия помимо жизни и здоровья туриста распространяется на его личную неприкосновенность, включая физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также частную жизнь.

Законодательство Российской Федерации о туристской деятельности, нормы международного права также устанавливают специальные требования к туристским организациям в области обеспечения защиты персональных данных туристов и иной конфиденциальной информации (п. 18 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. № 452).

К категории личной безопасности туристов и экскурсантов тесно примыкает термин "сохранность имущества туристов (экскурсантов)" (ст. 14 Закона о туристской деятельности). К такому имуществу туристов могут относиться их личные денежные средства, в том числе передаваемые туристским организациям в счет оплаты услуг по договорам, предметы личного обихода, туристского снаряжения и инвентаря, сувенирная продукция, драгоценные вещи и другие предметы, которые используются и (или) приобретены туристом (экскурсантом) во время путешествия.

В правовом смысле личная безопасность туристов является предметом урегулированных нормами права социальных связей между субъектами права по поводу обеспечения личной безопасности туриста ("право туриста на личную безопасность"). 

В соответствии с документами Всемирной туристской организации (ЮНВТО) "право международного туриста на личную безопасность" включает в себя право:

- свободно обращаться за помощью к консульским властям стран своего гражданства;

- на оперативный и беспрепятственный доступ ко всем имеющимся формам внутренних и внешних коммуникаций, в том числе на информирование своей семьи с использованием наиболее оперативных и доступных средств связи о совершении противоправных посягательств на личность и (или) имущество туриста;

- на оперативный и беспрепятственный доступ к местному административному, медицинскому и юридическому обслуживанию, в том числе право без необходимости внесения какого-либо залога, требуемого от иностранцев, начать судебное и, в частности, уголовное дело в национальном суде против лиц, совершивших противоправные посягательства в отношении туриста;

- на внесудебное разрешение спора, возникающего между туристом и лицами, осуществляющими туристскую деятельность;

- пользоваться теми же правами, что и граждане страны пребывания в области конфиденциальности относящихся к ним личных данных и сведений, особенно, что касается данных, хранящихся в электронном виде;

- на быструю репатриацию в страну, откуда турист прибыл в случае, если он пострадали в результате посягательств на его личность и/или имущество;

- на возвращение похищенной и впоследствии найденной вещи в страну, откуда прибыл турист.

Обеспечение личной безопасности туристов приобретает все большую актуальность в условиях современного сложноорганизованного и взаимообусловленного мира. Мира, в котором опасности природного International travel and health (situation as on1 of January 2009). World Health Organisation// http://www.who.int/wer и техногенного характера (включая чрезвычайные ситуации) непрерывно подстерегают туристов во время их путешествий. Также активно проявляют себя и другие угрозы безопасности: массовые инфекционные заболевания, несчастные случаи, дорожно-транспортные, авиационные и иные происшествия, техногенные и природные катастрофы, хищения имущества туристов и насильственные действия в отношении них, экстремизм, террористические акт Стратегия партнерства государств и бизнеса в противодействии терроризму принята на Глобальном форуме по партнерству государств и бизнеса в противодействии терроризму (Москва, 30 ноября 2006 года)//www.un.org . Этот перечень можно продолжить.

Известно, что обеспечение личной безопасности туристов, экскурсантов и иных посетителей имеет свою специфику, которая заключаются в необходимости осуществления в отношении путешественников повышенных мер безопасности Крыжановская А.А. Гражданско-правовая ответственность за вред, причиненный в связи с использованием сложных программных продуктов. - Юридическая фирма "Контракт"; "Волтерс Клувер", 2010. - С.118 , особенно в начальный период путешествия. В этот период туристы являются наиболее уязвимы от негативного воздействия различного рода угроз безопасности, так как происходит адаптация туристов к новой социально-психологической обстановке, географической среде и гидрометеорологическим особенностям страны (места) временного пребывания. 

На обеспечение личной безопасности российских туристов также серьезное влияние оказывает отсутствие у некоторых из них надлежащей культуры личной безопасности. Неосторожное, легкомысленное, а часто просто самонадеянное поведение туристов в стране (месте) временного пребывания создает благоприятную почву для несчастных случаев, преступных и иных посягательств на жизнь, здоровье и имущество туристов, а также для иных негативных последствий проявления угроз безопасности.

Вопросы безопасности российских туристов за рубежом постоянно находятся в центре внимания переговорного процесса высшего руководства страны с иностранными партнерами, в том числе при заключении международных договоров. Повысилась согласованность в деятельности органов власти при оказании финансовой помощи гражданам, оказавшимся на территории иностранного государства без средств к существованию, а также при эвакуации российских туристов из опасных регионов мира.

Стандарт безопасности туристов под мерами личной безопасности туристов понимает комплекс мер организационно-технического, дипломатического, финансового, правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми участниками процесса оказания туристских услуг, и соблюдением туристами требований личной безопасности.

Перечень мер по обеспечению безопасности туристов подробно определяется в Стандарте безопасности туристов и включает в себя:

- информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного пребывания;

- выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов, содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские услуги;

- страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, включая прохождение ими маршрутов, представляющих повышенную опасность, страхование имущества и страхование от невыезда;

- обеспечение профилактики заболеваний, в том числе проведение профилактических медицинских прививок;

- оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных случаев (неотложная медицинская и правовая помощь, предоставление средств связи);

- обеспечение материально-технического состояния объектов туристской индустрии и оказание услуг гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);

- обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания (в средствах размещения, во время перевозок туристов и т.д.);

- обеспечение сопровождения туристских групп (караванов) специальными службами;

- защита персональных данных туристов, охрана их чести и достоинства в стране (месте) временного пребывания;

- обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской индустрии;

- сертификация (аттестация) оборудования объектов туристской индустрии и туристского снаряжения на соответствие заявленным требованиям;

- техническое регулирование, обеспечения безопасности процессов производства и эксплуатации объектов туристской инфраструктуры (аттракционов и иных средств развлечения, канатных дорог, аэропортов, ж/д вокзалов и др.);

- применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности;

- оказание помощи пострадавшим туристам (лечение, доставка потерпевших в медицинские учреждения и др.).

Обеспечение личной безопасности туристов осуществляется туристами самостоятельно и (или) субъектами личной безопасности, а также лицами, участвующими в обеспечении личной безопасности туристов. К числу субъектов личной безопасности можно отнести Минспорттуризм России, Федеральное агентство по туризму, МЧС России, МИД России, МВД России, Федеральную службу защиты прав потребителей и обеспечения благополучия человека, а также иные органы государственной власти и местного самоуправления, в сферу полномочий (функций) которых входит оказание помощи туристам.

При применении субъектами личной безопасности, а также самим туристом соответствующих мер безопасности должны учитываться факторы и условия (или их совокупность), которые оказывают значительное влияние на эффективность таких мер. К этим факторам и условиям относятся:

- особенности цели и вида путешествия (деловой туризм, экстремальный туризм, лечебно-оздоровительный туризм и др.);

- уровень качества и безопасности оказываемых туристу услуг, в том числе особенности организации путешествий с использованием различных видов транспорта;

- продолжительность путешествия (необходимость акклиматизации, адаптации организма туриста к новым условиям, психологическая совместимость участников туристской группы и т.д.);

- природная среда и географический ландшафт страны (места) временного пребывания (городская, сельская, морская, горная, пустынная местность и т.д.);

- санитарно-эпидемиологическая обстановка и гидрометеорологические особенности страны (места) временного пребывания (экваториальный, тропический, умеренный, и полярный тип, континентальный, морской, высокогорный, солярный климат, качество воды и пищи, наличие специфических животных и насекомых и др.);

- социально-культурная, религиозная и этнографическая среда (язык, культурные, этические традиции и обычаи местного населения);

- состояние законности и правопорядка в стране (месте) временного пребывания, уровень "туристского сознания" местного населения;

- уровень культуры личной безопасности и правовой культуры туристов.

Таким образом, несмотря на то, что круг субъектов личной безопасности туристов широк, тем не менее, основное бремя принятия решения о совершении туристической поездки или отказе от нее в конечном итоге лежит не органах власти или на организаторах путешествий, а на самом туристе. Поэтому знание общих основ безопасности жизнедеятельности, четкое следование инструкциям (рекомендациям) по соблюдению мер личной безопасности, здравый смысл, разумное и осмотрительное поведение в незнакомой среде позволяют туристу значительно снизить риск причинения вреда его жизни и здоровью, а также сохранить в целости свое имущество. Турист также несет ответственность за обеспечения личной безопасности сопровождающих его несовершеннолетних граждан.

Надлежащее информационное обеспечение личной безопасности туристов является необходимым элементом системы безопасности туризма и залогом комфортного и безопасного путешествия.

Обязанности в области информационного обеспечения возлагаются как на лиц, осуществляющих туристскую деятельность (туроператоров, турагентов), иных исполнителей услуг в сфере туризма, так и на федеральные органы исполнительной власти (например, МИД России, Роспотребнадзор, Ростуризм, Росгидромет, МВД, ФСБ и другие), органы власти субъектов Российской Федерации и органы местного самоуправления.

Турист вправе требовать возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной по договору суммы и возмещения других убытков, если туристу не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию об услуге. Кроме того, туристу возмещается вред, который причинен его жизни, здоровью и имуществу вследствие непредставления ему полной и достоверной информации об услуге.

Важнейшую информационную функцию в сфере личной безопасности туристов выполняет единый федеральный реестр туроператоров. В соответствии со статьей 4.1. Закона о туристской деятельности Ростуризм публикует не реже одного раза в год в государственных периодических печатных изданиях, а также размещает и актуализирует на своем сайте в сети Интернет (http://reestr.russiatourism.ru/) следующие сведения о туроператорах, содержащиеся в реестре:

- полное и сокращенное наименования;

- адрес (место нахождения) и почтовый адрес;

- идентификационный номер налогоплательщика;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- адреса (места нахождения) и почтовые адреса структурных подразделений туроператора, осуществляющих туроператорскую деятельность.

 Данная информация позволяет туристам, организациям туристской индустрии, а также субъектам обеспечения личной безопасности оперативно воздействовать на туроператоров, нарушающих права и законные интересы туристов, и принимать иные необходимые меры в области обеспечения личной безопасности туристов, как в России, так и за рубежом.

Широко распространенным средством обеспечения личной безопасности туристов являются туристические информационно-консультативные службы, которые создаются, как правило, в структурах министерств иностранных дел государств, граждане которых много путешествуют (США, Великобритания, Канада и др.) http://www.voyage.gc.ca/countries_pays/report_rapport-eng.asp?id=249000.  В России к таким органам власти относятся МИД России, Роспотребнадзор, Ростуризм и ряд других.

Важная информация об опасных и неблагоприятных гидрометеорологических явлениях (прогнозах) по территории России и миру является общедоступной и размещается на одном из официальных сайтах Росгидромета в сети Интернет http://meteoinfo.ru/egmb.

Таким образом, система информационного обеспечения безопасности путешествий в Российской Федерации в целом адекватна современным угрозам безопасности туризма и соответствует принципам своевременного и оперативного информирования туристов об угрозах безопасности, как в России, так и за рубежом. Вместе с тем, как и любая система, она нуждается в постоянном развитии, в том числе с учетом лучшего зарубежного опыта, о котором было рассказано выше.

Современное российское законодательство о туристской деятельности, о защите прав потребителей, а также в области санитарно-эпидемиологического благополучия населения предусматривает право туристов иметь в своем распоряжении полную и достоверную информацию:

- о вредных воздействиях на них факторов среды обитания страны (места) временного пребывания, в том числе биологических (вирусные, бактериальные, паразитарные и иные), химических, физических (шум, вибрация, ультразвук, инфразвук, тепловые, ионизирующие, неионизирующие и иные излучения), социальных (питание, водоснабжение, условия отдыха);

- о медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах страны (места) временного пребывания. 

Кроме того, органы государственной власти и местного самоуправления, а также организации туристской индустрии обязаны проводить санитарно-противоэпидемические (профилактические) мероприятия (организационные, административные, инженерно-технические, медико-санитарные, ветеринарные и иные меры), направленные на устранение или уменьшение вредного воздействия на туриста факторов среды обитания, предотвращения возникновения и распространения инфекционных заболеваний и массовых неинфекционных заболеваний (отравлений) и их ликвидацию.

В соответствии со статьей 6 Закона о туристской деятельности туристу должна быть обеспечена возможность беспрепятственного получения неотложной медицинской помощи, в стране (месте) временного пребывания. В то же время туристы обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями, если турист предполагает совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний. 

Турист самостоятельно планирует путешествие, в том числе принимает решение:

- о формировании медицинской аптечки первой помощи на период путешествия;

- о получении адекватного страхования от внезапных заболеваний и несчастных случаев;

- о мерах медицинской профилактики и средствах индивидуальной защиты в процессе подготовки и совершения путешествия, а также после его окончания, в том числе о профилактических мерах, позволяющих избежать инфицирования от других лиц в процессе совершения путешествия;

- о своевременном оформлении необходимых медицинских заключений, рекомендации, справок, рецептов и т.д., которые необходимо иметь с собой в путешествии;

- о фиксации любых заболеваний, которые появились у туриста, после окончания путешествия, а также о фиксации всех путешествий, произошедших в последнее время.

Медицинская помощь иностранным гражданам, временно пребывающим (временно проживающим) или постоянно проживающим в Российской Федерации, оказывается лечебно-профилактическими организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Скорая медицинская помощь иностранным гражданам оказывается бесплатно и безотлагательно лечебно-профилактическими учреждениями государственной и муниципальной системы здравоохранения, а также медицинскими работниками или лицами, обязанными оказывать первую помощь по закону или специальному правилу, в случае возникновения состояний, представляющих непосредственную угрозу их жизни или требующих срочного медицинского вмешательства (последствия несчастных случаев, травм, отравлений).

После выхода из указанных состояний иностранным гражданам может быть оказана плановая медицинская помощь. Плановая медицинская помощь иностранным гражданам оказывается на платной основе.

Таким образом, надлежащее обеспечение личной безопасности туриста во многом определяется не только качеством предоставления услуг, но также и уровнем подготовки самого туриста к путешествию. 

Страхование является наиболее известным с давних времен эффективным способом защиты имущественных и личных неимущественных благ, как туристов, так и субъектов туристской индустрии .

Среди основных видов страхования в сфере туризма, применяемых в российской и международной страховой практике, можно выделить Кузнецова О.В. Добровольное страхование. Юрайт. 2008. - С.162:

- страхование гражданской ответственности туроператоров за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора о реализации туристского продукта (пункт 21), статьи 32.9. Закона Российской Федерации от 27.11.1992 N 4015-1 "Об организации страхового дела в Российской Федерации";

- страхование финансовых рисков, связанных с непредвиденными медицинскими расходами граждан, выезжающими за рубеж ("страхование на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев"), а также страхование финансовых рисков туристов на случай невозможности совершить поездку (или изменения сроков пребывания за границей) по независящим от туриста обстоятельствам ("страхование от невыезда") (пункт 23), статьи 32.9. Закона о страховом деле);

- страхование от несчастных случаев при совершении туристами путешествий по внутренним туристским маршрутам, в том числе по маршрутам, представляющим повышенную опасность для их жизни и здоровья (пункт 4), статьи 32.9. Закона о страховом деле);

- обязательное личное страхование пассажиров (туристов) (Указ Президента РФ от 07.07.1992 № 750 "Об обязательном личном страховании пассажиров");

 - страхование имущества и багажа туристов;

- страхование гражданской ответственности туристов - владельцев автотранспортных средств (см.: ст. 31 Федерального закона от 25.04.2002 № 40-ФЗ "Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств"; Распоряжение Правительства РФ от 19.03.2008 N 337-р "О национальном страховом бюро "Зеленая карта";

- страхование гражданской ответственности за причинение вреда вследствие недостатков туристского продукта и других услуг, оказываемых организациями туристской индустрии (пункт 19) статьи 32.9 Закона о страховом деле);

- страхование предпринимательских рисков организаций туристской индустрии (возникновение убытков из-за нарушения своих обязательств их контрагентами или изменения условий этой деятельности по не зависящим от организаций туристской индустрии обстоятельствам), в том числе риска неполучения ожидаемых доходов.

Страхование туристов представляет собой относительно новый в России вид страхования. Оно появилось в начале 90-х годов XX в., когда стал активно развиваться выездной туризм Письмо Роспотребнадзора от 06.07.2010 N 01/9963-0-32 "О защите прав потребителей в сфере туризма"//www.rospotrebnadzor.ru . Закон о туристской деятельности выделяет только один из видов страхования при осуществлении туристской деятельности - страхование на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев (статья 17).

В последнее время все чаще поднимается вопрос и о страховании туристов на случай наступления форс-мажорных обстоятельств. Позиция страховщиков заключается в том, что у них в данный момент имеются все правовые основания предлагать такой страховой продукт туристскому рынку. Однако туристы к нему не проявляют особого интереса, т.к. вероятность наступления данных событий незначительна. Поэтому они предпочитают не нести дополнительных расходов за эту страховую услугу. Однако, как показали последние события, связанные с извержением исландского вулкана (апрель 2010 года), финансирование непредвиденных расходов туристов, возникающих в результате форс-мажорных обстоятельств, является актуальным.

1.2 Направления совершенствования законодательства в области обеспечения личной безопасности туристов

В Российской Федерации проблемы эффективности защиты прав и законных интересов российских туристов, а также правового обеспечения их личной безопасности особенно остро встали после 15 ноября 2010 года, когда оказался неплатежеспособным один из крупнейших российских туроператоров ("Капитал-тур"). В результате пострадало более 8000 туристов, оплативших свои поездки в период до февраля 2011 года, 2718 из них находились за рубежом и для оказания им неотложной оперативной помощи потребовалось привлечение значительных сил и средств не только федеральных органов исполнительной власти в сфере туризма и консульских учреждений Российской Федерации за рубежом, а также профессионального туристского, страхового и транспортного сообщества. На февраль 2011 года общая задолженность "Капитал тур" перед туристами составляет более 326 млн. рублей, в страховую компанию поступили обращения граждан на сумму около 150 млн. рублей http://www.garant.ru/action/interview/310066/"О государственной политике в области обеспечения безопасности туризма".

Правоприменительная практика также показала, что нет эффективных правовых механизмов, позволяющих федеральному органу исполнительной власти в сфере туризма своевременно и оперативно принимать меры к недобросовестным участникам туристского рынка, в том числе исключать их из единого федерального реестра туроператоров. 
В административном и уголовном законодательстве недостаточно четко определена юридическая ответственность за незаконную предпринимательскую деятельность в сфере туризма. Существуют правовые коллизии, связанные с защитой прав и законных интересов туристов в сфере турагентской деятельности.

Механизм финансового обеспечения ответственности туроператоров, который является эффективным, но достаточно новым для российской правовой системы способом защиты прав и законных интересов туристов, также нуждается в дальнейшем развитии. В частности, в Законе о туристской деятельности установлен недостаточный минимальный размер финансового обеспечения (100 млн. рублей) для крупных туроператоров, доходы которых от реализации туристского продукта превышают 1 млрд. рублей. Существует правовая неопределенность в статусе туроператора в случае отзыва, приостановления у страховщика или банка лицензии на соответствующий вид страхования (банковские операции), которые предоставили туроператору соответствующее финансовое обеспечение.

Кроме того, стало очевидно, что у профессионального туристского сообщества и (или) государства должен быть финансовый инструмент, который позволял бы в оперативном порядке финансировать мероприятия по возвращению российских туристов в Российскую Федерацию. Причем данный инструмент должен использоваться не только в случаях неплатежеспособности туроператоров, но и в условиях возникновения обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажор). 
Совершенствование механизма правового регулирования в данной области является актуальным также для других государств и мирового сообщества в целом. По данным Всемирной туристской организации (ЮНВТО), произошедшие в апреле 2010 года события, связанные с образовавшимся "облаком вулканического пепла", оказали значительное влияние на туристскую деятельность в Европе и Северной Африке. Они выявили серьезные проблемы отсутствия глобальных правил, регулирующих туристскую деятельность в соответствии с нормами международного права . При этом ЮНВТО отмечала большое число случаев пренебрежения к туристам, как со стороны властей, так и со стороны авиакомпаний и туроператоров. В результате Исполнительным Советом ЮНВТО было принято решение о подготовке проекта международного правового акта, призванного обеспечить минимальный уровень гарантий для туристов (потребителей), а также для организаторов путешествий.

Для предотвращения подобных событий в будущем Минспорттуризм России, Ростуризм совместно с парламентариями России и профессиональным туристическим сообществом считают необходимым принятие срочных мер по совершенствованию законодательства о туристской деятельности, которые будут разделены на несколько этапов. 

По мнению Ростуризма, такие предложения могли бы включать в себя следующие направления:

- разграничение полномочий в области государственного регулирования туристской деятельности между органами власти всех уровней;

- совершенствование порядка формирования и ведения единого федерального реестра туроператора (далее - реестр туроператоров), в том числе установление дополнительных оснований для исключения туроператоров из реестра;

- правовая регламентация автоматизации договорных отношений туроператора (турагента) и туриста или иного заказчика туристского продукта ("электронная туристская путевка");

- установление особенностей договорных взаимоотношений туроператоров и турагентов, законодательное ограничение деятельности турагентов, оказывающих услуги "от своего имени и по поручению туроператора";

- развитие видов страхования в сфере туризма, а также увеличение количества и улучшение качества услуг, оказываемых туристам страховыми организациями;

- формирование правовых норм, направленных на саморегулирование в сфере туристской деятельности;

- усиление юридической ответственности за нарушение законодательства Российской Федерации о туристской деятельности.

Необходимо также установить запрет для туроператора повторно в течение года обращаться с заявлением о внесении сведений в реестр туроператоров, если сведения о нем исключены из реестра судом в связи с грубым нарушением закона.

Целесообразно определить минимальный размер финансового обеспечения туроператора в сфере выездного туризма, объем доходов которого от реализации туристского продукта превышает, например, 1 - 1,5 млрд. рублей, в виде постоянной величины плюс 10% от общего объема денежных средств, полученных от реализации туристского продукта в календарном году.

Следует установить обязанность страховщика и гаранта информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма обо всех заключенных, продленных, недействительных и прекративших свое действие договорах страхования ответственности туроператора, либо выданных туроператору и прекращенных банковских гарантиях.

Еще одним важным направления совершенствования законодательства является детализация норм статьи 17 Закона о туристской деятельности, регулирующих вопросы страхования туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. Как показало ДТП в Египте в конце прошлого года, минимальная сумма страхового покрытия должна составлять не менее 900 тысяч рублей на одного туриста, а страховой полис - включать в себя, как минимум, оплату расходов туриста на лечение, расходы, возникшие вследствие несчастного случая, заболевания или смерти застрахованного (включая расходы на репатриацию, расходы по предоставлению возможности транспортировки пострадавшего застрахованного и несовершеннолетних лиц, сопровождавших застрахованного, и принадлежащего ему имущества), расходы по оказанию экстренной стоматологической помощи, по оказанию юридической помощи, необходимость которой вызвана перечисленными выше событиями.

Туроператора следует наделить правом отказаться от заключения договора о реализации турпродукта, если турист не желает приобретать соответствующий страховой полис. Особенно в случаях, когда путешествие предполагает занятие экстремальными видами туризма и спорта.

1.3 Сертификация туристических услуг

С вступлением в силу Федерального закона от 27 декабря 2002 года №184-ФЗ «О техническом регулировании», сертификация для туристической деятельности носит добровольный характер, поэтому никаких штрафов и санкций за ее отсутствие не предусмотрено. Но туристические фирмы чаще всего стараются получить сертификат на оказание туристических услуг, чтобы предъявить своему клиенту еще одну документально оформленную дополнительную гарантию своей качественной работы и заверить его в том, что услуги будут оказаны на соответствующем уровне.

В настоящее время действуют аккредитованные органы по сертификации туристических услуг в Москве, Санкт-Петербурге и во многих других регионах, республиканских, краевых и областных центрах субъектов Российской Федерации, в которых можно получить сертификат.

Сертификация - форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов http://legalru.ru/document.php?id=31175.

Государственный контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламентов осуществляется федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов РФ, подведомственными им государственными учреждениями, уполномоченными на проведение государственного контроля (надзора) в соответствии с законодательством РФ. 

Необходимость и достоверность оценки качества туристического продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристический рынок. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям. В зависимости от того, кто ее проводит, сертификация бывает трех видов:

- самосертификация - проводится самой организацией - изготовителем продукции или услуг;

- сертификация, осуществляемая потребителем;

- сертификация, осуществляемая третьей стороной - специальной организацией, не зависимой от потребителя и изготовителя Там же.

Наибольшим доверием в международной и отечественной практике пользуется сертификация, осуществляемая третьей стороной.
В сертификации отмечается смещение акцента от сертификации продукции к сертификации используемых в организации систем обеспечения качества. В последнем случае она может осуществляться по трем моделям, установленным МС - ИСО 9001-87, 9002-87, 9003-87 и соответствующими государственными стандартами - ГОСТ 40.9001 ГОСТ 40.9003. Российская организация может выбрать модель, сообразуясь с потребностями рынка и конкретных потребителей.

Сертификация системы качества туристической организации позволяет расширить круг надежных партнеров, повысить свою конкурентоспособность.

Сертификация в условиях рыночных отношений - признанный в мире способ независимого подтверждения (оценки) соответствия продукции, работ и услуг установленным требованиям. 

Правила сертификации туристических услуг основываются на единых Правилах сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Госстандарта Российской Федерации от 5 августа 1997 года №17 «О принятии и введение в действие правил сертификации». Данные правила применяют при добровольной сертификации работ и услуг в Российской Федерации.

Сертификация работ и услуг включает:

- подачу заявки на сертификацию;

- рассмотрение и принятие решения по заявке;

- оценку соответствия работ и услуг установленным требованиям;

- принятие решения о выдаче (отказе в выдаче) сертификата;

- выдачу сертификата;

- инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг.

Для проведения сертифицирования и получения сертификата заявитель направляет заявку на сертификацию в орган по сертификации, в соответствии с областью его аккредитации.

При сертификации туристического бизнеса таким органом будет являться Минэкономики Российская Федерация.

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения сообщает заявителю решение по заявке, содержащее основные условия сертификации.

Оценка соответствия работ и услуг установленным требованиям включает:

- оценку выполнения работ и оказания услуг;

- проверку, испытание результатов работ и услуг.

Оценка выполнения работ и оказания услуг в туристическом бизнесе проводится по 5 схеме сертификации (оценка системы качества).
Проверку результатов работ и услуг проводит орган по сертификации в соответствии с нормативными документами.

Орган по сертификации на основе анализа актов, протоколов и других документов, подтверждающих соответствие работ и услуг установленным требованиям, принимает решение о выдаче сертификата, оформляет его и регистрирует.

Сертификат может иметь приложение, содержащее перечень конкретных однородных работ и услуг, на которые распространяется его действие.

При отрицательных итогах анализа орган по сертификации принимает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин отказа и доводит его до сведения заявителя.

Срок действия сертификата на право проведения туристической деятельности составляет три года.

Инспекционный контроль сертифицированных работ и услуг проводит орган по сертификации, выдавший сертификат, не реже одного раза в год в форме периодических и внеплановых проверок для установления соответствия выполняемых работ и оказываемых услуг требованиям, подтвержденным при сертификации. Объем и периодичность инспекционного контроля зависят от степени потенциальной опасности работ и услуг, стабильности их качества, объема выполняемых работ и оказываемых услуг, наличия системы качества, затрат на проведение контроля, итогов сертификации или предыдущего инспекционного контроля.
Внеплановый инспекционный контроль проводят в случаях поступления информации о претензиях к качеству сертифицированных работ и услуг от потребителей, федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль за качеством и безопасностью работ и услуг, общественных объединений потребителей.

Результаты инспекционного контроля оформляют актом, в котором делают заключение о возможности сохранения действия выданного сертификата.

В случае несоответствия работ и услуг установленным требованиям, отказа держателя сертификата от проведения инспекционного контроля, орган по сертификации может приостановить или отменить действие сертификата.

Решение о приостановлении действия сертификата принимают в том случае, если путем корректирующих мероприятий, согласованных с органом по сертификации, можно устранить обнаруженные причины указанного несоответствия.

После выполнения корректирующих мероприятий и получения положительных итогов их оценки (проверки, контроля) орган по сертификации принимает решение о возобновлении действия сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации.
В случае невыполнения корректирующих мероприятий или их неэффективности орган по сертификации отменяет действие сертификата и информирует об этом заинтересованных участников сертификации. 
Туристическая фирма обязана указывать в документации (в техническом паспорте, на этикетке, в наряд - заказе, в описании работы или услуги и так далее) сведения о проведении сертификации (номере сертификата, сроке его действия, органе, его выдавшем).

Сертификация в туризме в настоящее время может проводиться на основе четырёх основных стандартов, которые были приняты в сентябре 2006 года http://www.rospromtest.ru/content.php?id=250. Ими являются:

1. ГОСТ 28681.0-90 Основные требования к системе стандартизации туризма. Этот стандарт подробно описывает терминологию и общие положения туристического бизнеса, который обязан работать в рамках определённых условий. 

2. ГОСТ 28681.1-95/ГОСТ Р 50681-94 Требования к проектам туристического бизнеса . Этот государственный стандарт включает в себя критерии грамотного проектирования туристических услуг, позволяющие максимально безопасно и эффективно обслуживать туристов из разных стран. 

3. ГОСТ 28681.3-95 Безопасность туристических и экскурсионных групп. В этом своде положений и правил подробно описаны требования к безопасности здоровья и жизни обслуживаемых путешественников, включая общие стандарты питания и проживания. 

4. ГОСТ 28681.4-95 Классифицирование гостиничных комплексов. Этот стандарт используются для классификации отелей, мотелей и гостиниц, позволяющей определить классность соответствующего предприятия. Именно эта система сертификации позволяет присваивать гостиничным предприятиям различное количество «звёзд». 

Особым уважением в туристической сфере пользуется международный сертификат ISO 9001, который свидетельствует об эффективной организации системы управления и профильных услуг. Наличие такого свидетельства позволяет более успешно конкурировать в собственной нише, развивая отношения с зарубежными партнёрами. 

Сертификация в туризме может проводиться по одному или по нескольким из вышеупомянутых стандартов в зависимости от специфики конкретного туристического бизнеса.

1.4 Проблемы качества туристского продукта

Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую правовую базу, призванную облегчить создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: особенности воспитания, возраст, культурные традиции народа, представителем которого является гость, понятие о комфорте, привычки, самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги, физиологические особенности организма и др.

Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристских услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством турпродукта.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия.

3. Как уже было сказано, сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством. У персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса - ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру применять относительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт. Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения. 

Таким образом, можно выделить следующие основные критерии системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРАГЕНСТВА «КОМПАС»

И ЕГО СООТВЕСТВИЯ СТАНДАРТАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И СЕРТИФИКАЦИИ

2.1 Деятельность турфирмы «Компас»

Полное фирменное наименование Общества: Общество с ограниченной ответственностью «Компас».

Местонахождение Общества: 410017, г. Саратов, ул. Серова, д. 6.

Режим работы турфирмы «Компас»: по будним дням - с 10.00 до 19.00; суббота, воскресенье - выходные.

Организационно-правовая форма - общество с ограниченной ответственностью.

Общество с ограниченной ответственностью «Компас» (далее Общество) является юридическим лицом - коммерческой организацией, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров, созданным в целях извлечения прибыли.

Общество действует на основании Гражданского кодекса Российской Федерации, Федерального закона «Об обществах с ограниченной ответственностью», иного действующего законодательства, Устава, учредительного договора.

Общество имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом, может от своего имени совершать сделки, приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, выступать истцом или ответчиком в суде, арбитражном суде.

Общество имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на его место нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Организационно-правовая форма ООО была выбрана в силу ряда причин, среди которых:

- характер основной деятельности;

- состав и численность персонала (менее 50 человек);

- объем и номенклатура (ассортимент) выпускаемой продукции.

Турфирма «Компас» имеет лицензию на туроператорскую и турагентскую деятельность.

Туристическая фирма "Компас" была основана летом 2003 года.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

- осуществление туристической деятельности как внутри Российской Федерации, так и за рубежом;

- организация и обеспечение визовой поддержки;

- оформление заграничных паспортов;

- организация индивидуальных и групповых туров;

-организация транспортного обслуживания, в том числе бронирование билетов на все виды транспорта;

- обеспечение проживания туристов в любой стране мира, в том числе бронирование гостиничных номеров;

- организация туров, связанных с обучением и профессиональной деятельностью.

Генеральная цель ООО «Компас» в настоящее время - достигнуть высокой конкурентоспособности, увеличив поток туристов по разработанным направлениям. Занять лидирующие позиции на калининградском рынке тур услуг и выйти на российский рынок.

Основные цели и задачи фирмы:

1. Учет растущих потребностей потребителей.

1.1. Повышение уровня сервиса.

1.2.Усовершенствования в международной системе бронирования.

1.3. Повышение доступности продукции для клиентов.

1.3.1. Разработка системы льгот на предпочитаемые направления.

1.3.2. Разработка недорогого направления - автобусных туров.

2. Внедрение единых стандартов, технологий и правил, принятых в мировой практике.

2.1.Повышение качества медицинского страхования.

2.2. Внедрение программы компьютеризации и новых информационных технологий.

3. Совершенствование системы продаж.

3.1. Открытие новых представительств.

3.2. Расширение агентской сети.

Миссия компании ООО «Компас» - работать, расширяя рынок и удерживая лидирующие позиции, чтобы обеспечивать все большее количество туристов в Российской Федерации и странах Ближнего зарубежья высококачественным отдыхом с целью повышения эффективности их деятельности.